《前厅服务与管理》期末复习提纲
1．什么叫前厅部？
前厅部主要机构设在大堂，它主要销售饭店服务，为客人提供订房，登记，行李，委托代办等各项服务及为饭店各部分提供信息的综合性部门。
2．前厅部有哪些岗位？它们的英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：
接待Reception——销售客房，接待住店客人，为客人办理入住手续，分配房间，掌握客人动态及资料，制定客房营业日报，及时掌握客房出租率，协调对客服务
工作
问讯处Information——负责回答客人问讯，接待来访客人，及时处理客人邮件，提供留言
服务，分发和保管客房钥匙。
收银Cashier——办理离店客人的结账手续，受理入住客人住房预付金，建立客人卡帐，管理住店客人账目，提供外币兑换和零钱兑换服务，夜间统计当日营业收益
情况，制作营业报表，为住店客人提供贵重物品的寄存和保管，负责应收
账款的转账，夜间审核全酒店的营业收入和账务情况。
预订Reservation——熟悉房价政策和预定业务，受理客房预订业务，加强与总台接待处的
联系及时提供有关客房预订资料和数据，参与客情预测工作，向上级
提供VIP抵店信息，制定各种预定报表，及全年客房预订计划，加强
和完善订房记录及客史档案
礼宾Concierge——在门厅或机场、车站迎送宾客，负责客人的行李运送，寄存，确保其安全，雨伞的寄存和出租，公共区域找人，引领客人进客房，介绍服务项
目、服务特色，分送客用报纸及留言，协助管理门厅入口处车辆，确保
畅通与安全，传递有关通知单，为客人提供召唤出租车和泊车服务
总机Operator——转接电话，提供叫醒服务，提供请勿打扰电话服务，回答客人电话问讯服务，电话找人服务，受理电话投诉，接受电话留言服务，办理国际国
内长途电话，播放或解除紧急通知、说明，播放背景音乐
商务中心Business Center——提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等
商务服务，秘书服务，文件加工、整理和装订业务，计算机、
幻灯片租赁业务，邮件、快递专递业务，其他代办业务
大堂副理Assistant Manager——处理客人投诉，处理意外和突发事件，礼貌热情回答各种
提问，解决客人紧急难办的事，负责检查贵宾房和迎送贵宾的
接待服务，巡视和检查酒店公共区域，必要时负责传递客人贵
重物品，检查员工工作状况，负责大堂环境和秩序的维护工作。宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)——
车队——接送重要贵宾或有预定的客人以及特殊需要的客人，提供出租车服务
3．前厅部在酒店中的地位如何？
神经中枢作用，窗口
4．大堂一般可分为哪几个区域？
服务区、休息区、公共卫生间、人流区
5．大堂氛围的营造要考虑哪些因素?
①功能区划布局合理②设施使用方便安全③装饰工艺精致，突出风格④公共图文信息标准⑤中央空调通风良好⑥计算机管理系统⑦背景音乐系统
6．预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？
①预先满足客人的需求②提高酒店的服务质量③争取酒店理想的客房出租率
客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预定部门所达成的契约7．“定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？
定金不退钱
8．预订有哪些种类？
①临时性预订②确认类预定③保证类预定④等待类预定
9．如何进行预订控制？
10．客人可用于入住登记的证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台湾同胞。
中国公民——身份证、护照、军官证、士兵证、警官证
外国人——护照、外国人居留证、联合国护照、海员证、外国人旅行证
港澳同胞——港澳同胞通行证、中华人民共和国出入境出行证
台湾同胞——台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国出入境出行证
11．外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说的“四种人”。
12．听说有些酒店已经不用空白的入住登记表了，对吗？
是的。有些酒店只要求将证件及相关的入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可。
13．有带宠物的客人要求住宿，你怎么办？
大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住。一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间的话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类的寄养，短时间可以找地下室空出来的地方代为安置，但要考虑安全因素。
14．当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人的生日，你将会做什么？
15．请写出1到10的大写文字。
壹、貳、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟
16．用大写写出以下数字：10.59元，309.2元，5874.06元，50002.88元
17．退房时间一般是中午12：00，那酒店对于入住时间的规定是夜间12：00吗？
不是的，不少酒店划分客人入住时间的分界点一般是早上6：00，即早上6：00以前入住的算前一夜，之后算后一夜。
18．为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓的信息进行网上搜索，那总台的工作电脑可以上Internet网吗？
总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中的一台设置成具有上Internet网功能，便于查询信息，另外的则不予开通。
19．如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？
酒店通常是以房间为单位建账、记账的，除非客人有分别建账的特殊要求。
20．宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话的情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话的国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？
21．如果A宾客替B宾客付账，需请A宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将B宾客的消费凭证转放入A宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将A、B两位客户的“宾客分户账户”进行调整。
22．什么是夜审(Night Audit)？
夜审工作是将从上一个夜班核查以后的账单及房租，登陆在客人账户上，并做好汇总和核查工作。
23．夜审工作关键是有明确的截至时限。酒店会根据自身的因素来定这个截止时间，如旅游景区的酒店一般设置在午夜零点，而城市中的商务型酒店则更多地设置在凌晨3点到6点。24．什么是外币兑换服务？
酒店为住店客人兑换外币，只能将客人的外币兑换成人民币，而不能逆向兑换。这是我国外汇管理制度的相关规定。如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场的银行办事处进行兑换。
25．有些外币只限于在中国银行或其他银行的部分网点兑换，如韩国的韩币、俄罗斯的卢布等。
26．有些酒店规定，对于超过5000美元金额的外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理。
27．前厅部在外币兑换中赢利吗？
这取决于国家的外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务的目的，酒店并不从中赢利。但是深圳市政府在2011年10月公布的《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换的挂牌价格……”，这可能会带来一些变化。
28．某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出。礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店。数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？
梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量。
29．迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？
貌似简单的工作，要做得优秀也并非易事。只要能重视每一位客人，你的语言就不会呆板，客人的感觉也会不同一般。
30．酒店商务中心最常见的文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度。
31．总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？
32．按提示写出话务员接听电话基本规范用语。
电话占线/忙音时：对不起，您要的电话占线，请您稍等，不用挂机。
为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了。
询问对方是否要留言：对不起，您要的电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？
客人来电查询住店客人：可以告诉我客人的全名吗？
来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店的规定我们不能告诉您客人的房号，请您自己与他联系好吗？
问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助的吗？
结束电话：谢谢您的来电。
33．“您姓孙，是孙子的孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法的孙吗？”
34．“您姓马，是一匹马的马吗？”话务员可以改成：“是马到成功的马吗？”
35．商务楼层服务有什么特点？
36．什么叫收益管理？举例说明。
收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术，是指将合适的产品在合适的时间，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法。举例：以一名宾客预订酒店3天的房间为例，按照酒店没有实行收益管理的前提，酒店会给
出3个晚上一个同样的平均房价；如果实行收益管理，会根据3天不同的房源情况，每天给出不同的房价。
37． 酒店业最先开发使用收益管理系统的是万豪酒店，以周末房价降至平时一半的优惠来吸引当地的宾客到旅馆度周末。
38． 收益管理的效果如何，常常通过客房收益率（REVPAR ）这一指标来体现。客房收益率（REVPAR ）=（实际客房收入/潜在的最大客房收入）*100%
39． 收益管理是不是对酒店收入进行分配管理？不是的，收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化，这是过程管理而非结果管理。
40． 客房出租率的计算公式。
客房出租率=实际出租房间数/可供出租房间总数×100%
41． 平均房价的计算公式。
平均房价=饭店建筑总成本/饭店客房数×100%
42． 什么叫宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)？
是一些大型高级酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理（Duty Manger ）负责，其职责是与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团地的临时性的特别要求。
注意事项：
1. 绿色环保，请大家自行下载打印，在上课时候带来。
2. 上课前请仔细准备，写出答案，参考书目为教材。上课时候我提供答疑。
3. 考试时间还未确定，应该是核心考试课程的统一时间。
4. 本课程总评成绩为：
5. 认真复习，诚信考试。作弊不补考，直接参加毕业清考。
6. 考试答题前请仔细阅读答题要求，统一用黑色水笔。
7. 考试题型：术语解释、选择题、判断题、业务问答题、案例分析题、计算题。计算题打
草稿请在试卷背面空白处进行。
8. 我的试卷正常答题时间为1小时30分钟，请勿过早交卷，也不要做题拖拉，适当即可。
祝大家考出优异成绩，将来有机会成为优秀前厅部人才。我的电话139********，复习过程中若有疑问请联系我。谢谢。
期中占： 20 ％ 平时占： 20 ％ 期末理论占： 35 ％ 期末实训占： 25 ％