***************有限责任公司
安全生产事故应急预案
第一章总则
第一条编制目的
为了加强和规范安全生产事故的应急管理和应急响应程序，及时有效地实施应急救援工作，最大程度地减少人员伤亡、财产损失，维护职工的生命财产安全，结合我公司测绘工作实际，特制订本预案。
一）编制依据
《中华人民共和国突发事件应对法》；
《中华人民共和国安全生产法》；
《建设工程安全生产管理条例》；
《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院493号令）；
《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》AQ/T 9002—2006。
《安徽省突发事件应急预案管理办法》
二）适用范围
适用于本公司测绘施工的各类野外作业及内业仪器保养建设过程中造成的工程环境事故或报废，机械设备毁坏和安全设施失当造成人身伤亡或者重大经济损失的事故等。
第二章组织机构、职责
第二条成立应急领导小组，总经理任应急领导小组组长，成员由各单位（部门）领导及相关人员组成。
第三条应急领导小组主要工作职责
1.决定启动和终止安全生产实施过程中人员失踪、重大死亡事故、重大安
全隐患、一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故及公共危机等应急处理预案。
2.统一协调全院开展应急救援工作，负责对一般事故以上等级应急处理的统一领导和指挥。
3.组织协调有关部门进行事故救援等工作，调配救援设备、物资、器材。
4.完成上级交办的其他工作，协助上级或当地政府参与的应急救援工作。
第四条应急处置办公室（应急办）设在安全管理办公室，应急办主任由安办主任担任，成员由各单位（部门）负责人组成，相关人员协助配合。
第五条应急办主要工作职责
1.负责指导一般事故以上等级的应急救援方案和保障方案的拟定,制定并实施防止重大突发事件扩大的安全防范措施。
2.根据事件的性质、类别，影响范围等基本情况，制定处置方案，报应急领导小组审定。
3.具体负责处置方案的实施和综合协调工作。
第六条应急处置办公室下设现场维护组、救援组（包括医疗救护）、善后组和后勤保障组。
1.现场组：由事故发生单位或现场负责人及工作人员组成，设组长和副组长各1名。其主要职责：
（1）保护事故现场，维护现场的治安秩序，等候和配合当地有关职能部门的处理，确保现场救护等工作的正常进行。
（2）制定并实施防止事故扩大的安全防范措施。
2.救援组：由事故发生单位的相关人员组成，设组长和副组长各1名。其
主要职责：
（1）迅速查明事故发生地点、性质、类别、影响范围等基本情况，在第一时间内与当地公安、消防、医疗等职能部门取得联系，制定抢救与救援方案并报院应急处置领导小组。
（2）统一指挥、配合当地政府职能部门，积极组织现场救援队伍，注意保护事故现场。
（3）迅速组建抢险和现场救治医疗队伍。
（4）组织指挥现场抢险救灾、伤员救治及转送。
3.后勤组：由事故发生单位的相关人员组成，设组长和副组长各1名。其主要职责：
（1）积极配合当地公安等部门的工作，并及时向院应急处置领导小组汇报情况。
（2）筹措调集应急救援所需的交通工具、物资及相关设施设备，保证及时到位。
4.善后组：由事故发生单位、当地人民政府及其有关职能部门的相关人员组成，设组长和副组长各1名。其主要职责：
（1）负责事故遇难人员的遗体、遗物处置。
（2）负责事故后物资、设备的处置。
（3）负责事故伤亡人员亲属的接待。
第三章事件的类别
第七条测绘生产中发生的一般以上等级的安全事故，如人员伤亡、车辆仪器设备严重损失。
第八条消防、治安等突发事件，如：人身伤亡、重大盗窃、火灾、群体性中毒疾病和斗殴。
第九条因工作安排、收入分配等出现的职工思想严重不稳定，情绪恶化引起的后果。
第十条其他相关的突发性重大或紧急事件。
第四章应急处理程序及时限
第十一条信息报告:事故发生后应立即如实逐级上报，特殊情况下，事
发地作业人员可直接上报应急领导小组办公室。发生重大安全事故或特大安全事故时，生产单位必须在2小时内上报应急处理领导小组办公室。
1.突发事件报告内容包括：时间、地点、信息来源、事件性质、影响范围、事件发展趋势和已经采取的措施等。
2.对上级机关和当地政府机构的紧急工作部署和重要安排，由承办部门在1个工作日内以书面形式向院报告落实情况。
3.对其它突发事件，由生产单位现场负责人以电话、传真、电子邮件等形式在2小时内报应急领导小组。
4.对重大突发事件在处置妥当的同时，事发单位须及时以书面形式向总公司作详细报告。
5.事件受理电话
应急办电话：5625737
报警电话：110
消防电话：119
急救电话：120
交通事故报警电话：122
高速公路报警电话：12122
第十二条先期处理：突发安全生产事故后，各生产单位现场负责人要立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作，并及时向院应急处理领导小组办公室报告。
1.遇到重大突发事件，发生人员伤害的情况，首先及时将伤者就近送医院
抢救，同时立即向应急领导小组报告。
2.需要保护现场的，积极配合有关部门做好现场维护，有条件的应做好录像、录音或照片等现场的影像记录。
3.在开展应急救援工作时，各现场生产单位要与当地人民政府及其有关部门及时取得联系（包括救援单位、医疗保障单位、公安、武警、驻军等），争取当地人民政府及其有关部门的支持。
第十三条组织协调：应急领导小组启动重大安全事故或特大安全事故应急处理预案，统一组织协调有关部门开展处置救援工作，负责落实救援物资和资金，确保救援工作所需人力、物力、财力、交通、医疗卫生及通信的应急保障。
第十四条应急结束
1.应急结束宣布内容
突发公共事件发生、伤亡和损失情况；应急处置成效及目前状况；宣布结束应急预案，撤销现场指挥机构；善后处置和恢复工作情况；发布单位或发布人及发布时间。
2.终止信息的发布
预案关闭的信息，应以书面或其它有效文本、媒介等形式，通知到应急救援的参加单位、机构、人员和周边政府、单位、居民，并进行确认。
第十五条后期处置
1.1、应急总结由应急救援指挥部办公室负责编写应急总结，总结内容包括：
1.1.1、应急事件的基本情况；
1.1.2、应急事件处置过程；
1.1.3、处置过程中动用的应急资源；
1.1.4、对预案的改进建议。
2.2、公司应急指挥办公室负责对现场应急指挥部的应急总结、值班记录等资料进行汇总、归档，并起草上报材料。
2.3、应急救援指挥部负责向公司应急指挥办公室上报。
2.4、应急事件调查
按照应急事件调查组的要求，应急救援指挥部应如实提供事件相关材
第四章附则本预案下列用语的含义
一）、“应急救援”是指发生重大事故，为了抢救事故遇险作业人员而采取的不同于正常工作程序的紧急救援行动。
二）、“遇险”是指建筑施工、交通事故、火灾等因不可抗拒因素造成生命危险或发生重大事故，靠自己能力难以摆脱困境，需要外界援助。
三）、“就近救援义务”指凡是应急救援系统中的成员，当接到在本区域或临近区域内的求救信号或局应急救援领导小组的指令后，必须无条件立即前往救援。
四）、本预案由应急领导小组负责解释。
五）、本预案自下发之日起执行。
第五章专项应急预案
一、防火消防紧急预案
1.应急准备
1）公司根据实际情况配备足够的消防器材，并将注明消防器材布置、安全通道的区域平面图张贴在显眼的位置。对外联络电话：火警119，急救120 也需标明在区域平面图上。
2）公司建立相应的防火领导班子和防火职能班组并进行相应的培训。
3）公司应每月检查一次，确保消防器材的完好性，并进行合理的维护保养。
4）公司每一季度一次对易燃物储存环境及电线线路进行检查，消除隐患，
并保持防火通道、安全通道的畅通。
5）公司每年举行一次防火演习，通过演习检验并改进防火预案。
2.应急响应
1）火灾发生时，应确定火灾的类型（电火灾、危险品火灾，易燃物火灾）和火势大小，并立即报告生产安全应急领导小组。生产安全应急领导小组启动防火紧急预案。
2）生产安全应急领导小组根据火灾的类型和火势大小选用相应的消防器材组织义务消防进行扑救。
3）现场组根据现场情况确定疏散、逃生通道、组织逃生疏散，并负责维护秩序和清点人数。
4）抢险组组根据火灾情况，需要报警的应立即拨打119通知市消防队，报警要讲明起火地点、火势大小、火灾的类型和联系人电话，并派人到路口接警指示消防通道。
5）现场管理人员立即切断电源，并组织物质抢救，尽量减少损失。
6）后勤组负责采取控制环境污染。
7）救护员负责负伤人员处置，根据伤情的严重程度确定是现场施救还是送医院救治（急救电话120）或是请医护人员现场组织施救。
8）防火领导小组要负责现场的指挥、救护、通讯、车辆的使用调度工作。
3.纠正和改进
1）事故发生后，安全员配合上级相关部门进行原因分析，填写意外事故报告，针对事故原因，采取纠正预防措施报管理者代表确认。
2）事故发生后，安全负责人对紧急预案进行评价并完善紧急预案。
二、食物中毒的急救预案
1．应急准备
1）公司根据实际情况配备足够的救护设备。
2）公司建立相应的食物中毒领导班子和职能班组，并进行相应的培训。
3）公司每半年检查一次，确保救护设备的有效性，并进行合适的补充。项目部每星期检查一次食物留样记录。
4）公司每年举行一次食物中毒的救护演习，通过演习检验并改进中毒的急救预案。
2.应急响应
1）食物中毒发生时，应确定食物中毒的类型；并立即报告食物中毒领导小组。食物中毒领导小组启动食物中毒紧急预案。
2）抢险救护组负责食物中毒人员处置，根据食物中毒严重程度确定是现场施救还是送医院救治（急救电话120）或是请医护人员现场组织施救。
3）中毒领导小组要负责现场的指挥、救护、通讯、车辆的使用调度工作。
3.现场急救措施方法
1）现场急救
食入毒物：如误食变质食物，对一般神志清楚者应设法催吐；喝微温水300-500毫升，用压舌板等刺激咽喉壁或舌根以催吐，如此反复，直到吐出物为清亮物体为止。对催吐无效或神志不清者应立即送医院救治。
2）伤病员心跳骤停的急救
在施工现场的伤病员心跳呼吸骤停，即突然意识丧失、脉搏消失、呼吸停止的，在颈部、喉头两侧摸不到大动脉搏动时应采用以下方法急救：（1）口对口（口对鼻）人工呼吸法
（2）体外心脏挤压法
3）如果没有发现危机中毒人员的体征，可作第二次检查，施行必要的急救和稳定病情，降低病发症的措施。
4）经现场处理后的人员要迅速转送医院医治。
5）应急电话：120
6）急救箱
急救箱的配备应以简单和适用、保证现场急救的需要，并可根据不同情况予以增减，定期检查补充，确保随时可供急救使用。
7）记录
（1）食堂熟食留样记录
（2）急救箱配备清单
三、火灾事故应急准备与响应预案
1.火灾事故应急准备和响应预案
1）立即报警。当接到现场火灾发生信息后，指挥小组要立即拨打“119”火警电话，并及时通知应急抢险领导小组，以便及时扑救火灾事故。
2）组织扑救火灾。当宿现场发生火灾后，除及时报警以外，指挥小组要立即组织义务消防队员和员工进行扑救，扑救火灾时要按照“线控制、后灭火；
救人重于救火；先重点、后一般”的灭火战术原则。并派人及时切断电源，接通消防水泵电源，组织抢救伤亡人员，隔离火灾危险和重点物资，充分利用宿舍区或施工现场的消防设施器材进行灭火。
3）协助消防队灭火。在自救的基础上，当专业消防队到达火灾现场后，火灾事故应急响应指挥小组要简要地向消防队负责人说明火灾情况，并全力支持消防队员灭火，要听从专业消防队的指挥，齐心协力，共同灭火。
4）现场保护。当火灾发生时和扑救完毕后，指挥小组要派人保护好现场，维护好现场秩序，等待对事故原因及责任人的调查。同时应立即采取善后工作，及时清理，将火灾造成的垃圾分类处理并采取其他有效措施，从而将火灾事故对环境造成的污染能降低到最低限度。
5）火灾事故调查处置。按照公司制度规定，火灾事故应急准备和响应指挥小组在调查和审查事故情况报告出来以后，应作出有关处理决定，重新落实防范措施。并报公司应急抢险领导小组和上级主管部门。
2.触电事故应急准备与响应预案
1) 触电事故发生后，事故发现第一人应立即大声呼救，报告责任人（项目经理或管理人员）。
2) 项目管理人员获得求救信息并确认触电事故发生以后，应：
（1）立即采用绝缘材料等器材使触电人员脱离带电体；
（2）立即组织职工自我救护队伍进行施救；并立即向当地急救中心（120）、电力部门电话报告。
（3）立即向公司应急抢险领导小组汇报事故发生情况并寻求支持；
（4）严密保护事故现场。
3.当事人被送入医院接受抢救以后，指挥部即指令善后人员到达事故现场。
1）做好与当事人家属的接洽善后处理工作；
2）按职能归口做好与当地有关部门的沟通、汇报工作。
3. 中毒事故应急准备与响应预案
1) 当中毒发生后，事故发现第一人应立即大声呼救，并及时报告责任人
2) 公司管理人员获得求救信息并确认中毒事故发生以后，应：①立即向当地卫生防疫部门（或120）电话求援。讲情中毒人员症状、持续时间、人数、地点，并到主要路口引导急救车到达现场；②立即向公司应急抢险领导小组上报事故的初步原因、范围、估计后果；③组织职工自我救护队对中毒病人进行急救；
④保护事故现场，封存食堂剩余食物，如有呕吐物，应利用干净塑料袋等容器封存，供卫生防疫部门化验。⑤病人病情稳定以后，对中毒事件进行调查并记录。
3) 应急指挥部接到电话报告后，指挥部即指令全体成员在第一时间赶赴现场，了解和掌握疫情，开展抢救和维护现场秩序，封存事故现场，获取中毒物品的化验样品，供卫生防疫部门检验。
4）当事人被送入医院接受抢救以后，指挥部即指令善后人员做好与当事人家属的接洽善后处理工作，并做好与有关部门的沟通、汇报工作。
5）现场安全员应对中毒事故进行原因分析，制定相应的改正措施，认真填写事故调查报告和有关处理报告，并上报分公司。
五、伤害事故的应急抢救方法
在生产过程中，由于危险因素的影响，会使人发生一些伤害事故，遇有伤害事故时，必须迅速采取急救措施，否则就会使事故扩大、造成严重后果。
1. 创伤止血救护
出血常见于割伤、刺伤、物体打击和辗伤等。如伤者一次出血量达全身血量的1/3以上时，生命就有危险。因此，及时止血是非常必要和重要的。遇有这类创伤时不要惊慌，可用现场品如毛巾、纱布、工作服等立即采取止血措施。如果创伤部位有异物不在重要器官附近，可以拔出异物，处理好伤口。如无把握就不要随便将异物拔掉，应立即送医院，经医生检查，确定未伤及内脏及较大血管时，再拔出异物，以免发生大出血措手不及。
2. 烧伤急救处理
在生产过程中有时会受到一些明火、高温物体烧烫伤害。严重的烧伤会破坏身体防病的重要屏障，血浆液体迅速外渗，血液浓缩，体内环境发生剧烈变化，产生难以抑制的疼痛。这时伤员很容易发生休克，危机生命。所以烧伤的紧急救护不能延迟、要在现场立即进行。基本原则是：消灭热源、灭火、自救互救。烧伤发生时，最好的救治方法是用冷水冲洗，或伤员自己侵入附近水池浸泡，防止烧伤面积进一步扩大。
衣服火着时应立即脱去，用水浇灭或就地躺下，滚压灭火。冬天身穿棉衣时，有时明火熄灭，暗火仍燃，衣服如有冒烟现象应立即脱下或剪去，以免继续烧伤。身上起火不可惊慌奔跑，以免风助火旺，也不要战立呼叫，免得造成呼吸道烧伤。
烧伤经过初步处理后，要及时将伤员送往就近医院进步治疗。
3. 吸入毒气急救
一氧化碳、二氧化碳、二氧化硫、硫化氢等超过允许浓度时，均能使人吸入后中毒。如发现有人中毒昏迷后，救护者千万不要冒然进入现场施救，否则会导致多人中毒的严重后果。遇有此种情况，救护者一定要保持清醒的头脑，首先对中毒区进行通风，待有害气体降到允许浓度时，方可进入现场抢救。救护者施救时切记，一定要戴上防毒面具。将中毒者抬至空气新鲜的地点后，立即通知救护车送医院救治。
4. 触电急救
遇有触电者施救人员首先切断电源，若来不及切断电源，可用绝缘物挑开电线。在未切断电源之前，救护者切不可用手拉触电者，也不能用金属或潮湿的东西挑电线。把触电者抬至安全地点后，立即进行人工呼吸。其具体方法如下：
1) 口对口人工呼吸法。方法是把触电者防止仰卧状态，救护者一手将伤员下颌向上、向后托起，使伤员头尽量向后仰，以保持呼吸畅通。另一手将伤员鼻孔捏紧，此时救护者先深吸口气，对准伤员部用力吹入。吹完气后嘴离开，捏鼻手放松，如此反复实施。如吹气时伤员胸臂上举，吹气停止后有伤员鼻有气流呼出，表示有效。每分钟吹气16次左右，直至伤员自主呼吸为止。
2) 心脏按压术。方法是将触电者仰卧于平地上，救护人将双手重叠，将掌根放在伤员胸骨下1/3部位，两臂伸直，肘关节不得弯曲，凭借救护者体重将力传至臂掌，并有节奏性冲击按压，使胸骨下陷3~4cm。每次按压后随即放松，往复循环，直至伤员自主呼吸为止。
5. 手外伤急救
在工作中发生手外伤时，首先采取止血包扎措施。如有断手、断肢要应立即拾起，把断手用干净的手绢、毛巾、布片包好，放在没有裂缝的塑料袋或胶皮带内，袋口扎紧。然后在口袋周围放冰块雪糕等降温。做完上述处理后，施救人员立即随伤员把断肢迅速送医院，让医生进行断肢再植手术。切记千万不要在断肢上涂碘酒、酒精或其他消毒液。这样会使组织细胞变质，造成不能再植的严重后果。
6. 骨折急救
骨骼受到外力作用时，发生完全或不完全断裂时叫做骨折。按照骨折端是否与外相通，骨折分为两大类：即闭合性骨折与开放性骨折。前者骨折端不与外界相通，后者骨折端与外界相通，从受伤的程度来说，开放性骨折一般伤情比较
严重。遇有骨折类伤害，应做好紧急处理后，再送医院抢救。
为了使伤员在运送途中安全，防止断骨刺伤周围的神经和血管组织，加重伤员痛苦，对骨折处理的基本原则是尽量不让骨折肢体活动。因此，要利用一切可利用的条件，及时、正确的对骨折做好临时固定、临时固定应注意以下事项：
1)如有开放性伤口和出血，应先止血和包扎伤口，再进行骨折固定。
2)不要把刺出的断骨送回伤口，以免感染和刺破血管和神经。
3)固定动作要轻快，最好不要随意移动伤肢或翻动伤员，以免加重损伤，增加疼痛。
4)夹板或简便材料不能与皮肤直接接触，要用棉花或代替品垫好，以防局部受压。
5)搬运时要轻、稳、快，避免震荡，并随时注意伤者的病情变化。没有担架时，可利用门板、椅子、梯子等制作简单担架运送。
应急工作相关联的单位、人员通信联系方式：
应急物资装备一览表
附件3：
附件4 ：
应急组织体系图
附件5：
应急响应程序示意图
售后救援服务应急预案 （一）、被动应急 没有特殊情况的标准流程： 流程说明： ① 客户来电 服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧急救援 单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。 ② 服务顾问将紧急救援单交给车间主管 车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急救援方案（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户）。 ③ 车间主管将紧急救援方案交给服务经理 若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。 ④ 服务经理联系客户 告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。（要表现出对客户的重视。 ⑤ 服务经理向服务总监报批救援方案 ⑥ 服务经理将紧急救援方案交给救援负责人 出发
⑦救援负责人到配件部领料 配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备 料。 ⑧救援组出发 救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。 特殊情况的应对方案： ⑴配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。 救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：①、向上汽商用车公司选 择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快递或空 运）；②向其它地区经销商调货，询问兄弟4S店看看谁家有货，再选择 运输方式（快递或空运）；不宜空运的配件跟客户解释清楚，安抚好客户； 如所需配件是监控件，要跟客户解释清楚，监控件要审核并认可相关信 息后才可以处理订单。 ⑵救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。 救援人员现场确认客户车辆故障及所需维修项目及配件，电话联系车间主管如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），车间主管 向服务经理及服务总监报备。配件经理在见到有服务总监签字的领料单， 之后安排发货，针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发 货还是在次派送（最主要还是要考虑客户的需求）。 ⑶救援人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。 技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向上汽寻求技术支持，根据情况看是否需要拖车。 注意事项 1.电话铃响三次，有人接听电话； 2.接待用语标准：“您好！MAXUS大通湖南申众店24小时服务救援热线”； 3.在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱护客户车辆； 4.救援人员应携带和填写《服务救援记录表》，认真记录表中信息，并请客 户签字。 （二）主动应急 根据区域市场保有量记录，确定我司巡回服务区域及服务地点，提前3-5天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预估所需维修项目（记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容），告知并确定客户所预估的维修项目及维修费用。我司根据所登记的客户车辆使用情况安排人员、工
保安服务应急计划和措施 保安服务应急计划和措施提要：在处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案、安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁事发现场 地产e网 保安服务应急计划和措施 一、目的 在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展或保证出色完成上级交班的临时任务。 二、适用范围 1.治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）或公司管理人员遭遇到犯罪分子的突然袭击等。 2.受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。 3.其他重大意外情况、 三、职责 1.对可能发生的由管理处负责制定保安应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批。 2.对即将发生或已发生的突发事件由保安主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。 四、计划 1.对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害有管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。 2.在处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案、安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁事发现场，严格盘查出入人员，直到公安人员到来。 3.制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据火灾的程度、特性而定。 五、实施 1.在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。 2.对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的再次发生。 3.保存事件全过程的有关资料和记录，存档3年；重大灾害长期保存。 4.为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处保安人员必须进行严格的学习训练、消防演习和紧急集合演练。 地产e网
应急管理工作措施措施方案 一、指导思想和工作目标 (一)指导思想。坚持以科学发展观为指导，认真贯彻实施《突发事件应对法》以构建社 会主义和谐社会为目标，以保障人民群众生命财产安全为根本，以落实和完善应急预案为基础，以提高预防和处置突发事件能力为重点，全面履行行政职能，完善体制机制，健全应急体系，全面加强我市应急管理工作，逐步实现由被动处置向主动防范转变，最大限度地减少突发事件及其造成的危害，维护社会稳定，促进我市经济社会全面、协调、可持续发展。 (二)工作目标。通过两年的努力，目前已经初步建成覆盖各地、各部门、各单位的应急 救援队伍、应急预案体系的基础上，健全统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地 管理为主的应急管理体制，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制；建设统一高效的应急平台以及专业化与社会化相结合的应急管理保障体系，形成政府主导、 部门协调、社会参与的应急管理工作格局。 二、全面推进应急管理体系建设 (三)编制实施应急体系建设规划。抓紧编制出台我市“”应急体系建设规划，优化整合各 类应急资源，统一规划突发事件应急平台、预防预警、应急处置、恢复重建等方面的项目和基础设施，科学指导各项应急管理体系建设。各地、各部门要紧密结合实际，编制本地本部
门突发事件应急体系建设规划，并纳入经济和社会发展规划。城乡建设等专项规划要符合预 防、处置突发事件的需要，与应急体系建设规划相衔接，合理布局重点建设项目，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设。 (四)加强应急预案体系建设。各地、各有关部门要以《突发事件应对法》为指导，根据 《市突发公共事件总体应急预案》进一步完善应急预案体系，及时编制、修订、完善各类应 急预案，推进镇处（街道）村（社区）学校以及各类企事业单位应急预案编制工作，实现“横向到边、纵向到底”要求。要按照“统一规划、分类指导、归口管理、分级实施、逐级监督” 原则，制订应急预案管理办法，加强应急预案管理，做好各级各类应急预案的衔接工作，不 断增强应急预案的实效性、科学性和可操作性。建立应急预案演练和评估制度，有计划、有 组织、有针对性地开展应急演练，促进各方面的协调配合和职责落实，不断提升应急队伍实 战水平，结合应急演练开展情况，及时进行总结，并对应急预案进行评估和完善。涉及重点领域的应急预案要求每年至少演练一次。 (五)加强应急管理体制建设。按照国务院和省政府有关要求，各地、各部门、各单位的 常规应急办事机构都应设在本单位的办公室。市突发事件应急委员会是全市处置突发事件的 决策指挥机构，下设市政府应急管理办公室(以下简称市政府应急办)明确为市政府办公室内 设机构。市政府各专项应急指挥机构、各有关部门和单位依据有关法律、法规和各自职责， 负责相关类别突发事件的应急管理工作，充分发挥在相关领域应对突发事件的作用。各地人民政府和市直有关部门、单位要结合实际，尽快明确承担应急管理工作的指挥机构、办事机构及其职责，配备相应的工作人员。年，各地人民政府要组织村委会、居委会等基层群众自
服务技术应急方案 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用
户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服
三一文库（https://www.doczj.com/doc/7b14392218.html,）/文秘写作/工作方案 应急管理工作措施 一、抓紧抓好应急预案体系的建立及完善 建立健全社会预警体系的重要先决条件。当前，应急预案的制定。要抓紧全市应急预案体系建设，搞好市级突发公共事件应急预案的编修，推动各县（市、区）应急预案编制工作的开展，尽快建立“横向到边，纵向到底”集科学性、完备性和可操作性为一体的应急预案体系。 （一）加快完成市级应急预案的编修工作。年月日前。认真完成总体应急预案的起草工作，组织专家对总体应急预案进行评审，提交市政府常务会议讨论；按照省、市应急管理工作会议和有关文件精神要求，组织、指导、协调各有关部门和单位，完成市级专项应急预案编修工作；督促各有关部门和单位，结合我市实际，对照省里部门应急预案，完成市级相关部门应急预案的编修工作。
（二）加紧编制重点企事业单位应急预案。切实抓好重点单位和重要部位的安全防范工作。市直有关部门要组织市内招商引资企业、重点工程、重点企业、大中专院校编制应急预案。年月日前完成，并报市应急办备案。 （三）推进县（市、区）应急预案的编制工作。市应急办在做好市级预案制定工作的同时。年月底前完成预案的编制工作。 二、注重搞好应急预案发布及宣传工作 搞好应急预案的发布与宣传工作，遵循“内容合法、程序规范、政务公开”原则。加强全社会公共安全意识，为应急预案实施打下坚实的基础，创造良好环境。 （一）严格按程序公布各项应急预案。全市突发公共事件总体应急预案经市政府常务会议讨论通过后。以市政府办公室文件印发；各部门应急预案以部门文件印发，并报市应急办备案。市政府适时将全市总体预案的制定情况、主要内容等，利用新闻媒体向社会公布。 （二）做好应急预案的宣传和解读工作。围绕各级各类应急预案。政府强化应急管理工作的思路及措施；宣传各地各部门在应急管理和预案编制方面所做的工作；宣传总体预案、专项预案和部门预案的主要内容以及处置程序等。同时，有条件的部门和单位，要根据各自的专业特性，编写预案简本和操作手册。
应急服务方案 应急预案是指针对可能发生的事故迅速、有序地开展应急行动而预先制订的行动方案，也是指根据预测危险源、危险目标可能发生事故的类别、危害程度，而制订的事故应急救援方案。还要充分考虑现有物质、人员及危险源的具体条件，能及时、有效地统筹指导事故应急救援行动。 1、应急预案的作用 应急预案确定了应急救援的范围和体系，使应急管理不再无据可依，无章可循，尤其是通过培训和演练，可以使应急人员熟悉自己的任务，具备完成指定任务所需的相应能力，并检验预案和行动程序，评估应急人员的整体协调性；有利于做出及时的应急响应，控制和防止事故进一步恶化，应急行动对时间要求十分敏感，不允许有任何拖延．应急预案预先明确了应急各方职责和响应程序，在应急资源等方面进行先期准备，可以指导应急救援迅速、高效、有序地开展，将事故造成的人员伤亡、财产损失和环境破坏降到最低限度；各类突发事故的应急基础，通过编制应急预案，可以对那些事先无法预料到的突发事故起到基本的应急指导作用，成为开展应急救援的“底线”，在此基础上，可以针对特定事故类别编制专项应急预案，并有针对性地制定应急预案、进行专项应急预案准备和演习；建立了与上级单位和部门应急救援体系的衔接，通过编制应急预案可以确保当发生超过本级应急能力的重大事故时与有关应急机构的联系和协调；有利于提高风险防范意识，应急预案的编制、评审、发布、宣传、演练、教育和培训，有利于各方了解面临的重大事故及其相应的应急措施，有利于促进各方提高风险防范意识和能力。 2、收送被服应急预案 一、目的 为确保公司的服务质量，与客户“共创成功”的理念，确保安全正常生产,切实保障被服及时有效地送致所需单位，特拟定此应急预案。 二、预案领导小组及职责 （一）、组长：项目负责人 组员：本次项目服务
.页眉. 应急管理工作措施措施方案 一、指导思想和工作目标 （一）指导思想。坚持以科学发展观为指导，认真贯彻实施《突发事件应对法》以构建社 会主义和谐社会为目标，以保障人民群众生命财产安全为根本，以落实和完善应急预案为基 全面履行行政职能，础，以提高预防和处置突发事件能力为重点，完善体制机制，健全应急 体系，全面加强我市应急管理工作，逐步实现由被动处置向主动防范转变，最大限度地减少 突发事件及其造成的危害，维护社会稳定，促进我市经济社会全面、协调、可持续发展。 （二）工作目标。通过两年的努力，目前已经初步建成覆盖各地、各部门、各单位的应急 救援队伍、应急预案体系的基础上，健全统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地 管理为主的应急管理体制，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制； 建设统一高效的应急平台以及专业化与社会化相结合的应急管理保障体系，形成政府主导、 部门协调、社会参与的应急管理工作格局。 二、全面推进应急管理体系建设 （三）编制实施应急体系建设规划。抓紧编制出台我市“应”急体系建设规划，优化整合各
类应急资源，统一规划突发事件应急平台、预防预警、应急处置、恢复重建等方面的项目和 科学指导各项应急管理体系建设。基础设施，各地、各部门要紧密结合实际，编制本地本部 页脚. .页眉. 门突发事件应急体系建设规划，并纳入经济和社会发展规划。城乡建设等专项规划要符合预 防、处置突发事件的需要，与应急体系建设规划相衔接，合理布局重点建设项目，统筹安排 应对突发事件所必需的设备和基础设施建设。 （四）加强应急预案体系建设。各地、各有关部门要以《突发事件应对法》为指导，根据 《市突发公共事件总体应急预案》进一步完善应急预案体系，及时编制、修订、完善各类应 急预案，推进镇处（街道）村（社区）学校以及各类企事业单位应急预案编制工作， 实现“横 向到边、纵向到底”要求。要按照“统一规划、分类指导、归口管理、分级实施、逐级监督” 原则，制订应急预案管理办法，加强应急预案管理，做好各级各类应急预案的衔接工作，不 断增强应急预案的实效性、科学性和可操作性。建立应急预案演练和评估制度，有计划、有 组织、有针对性地开展应急演练，促进各方面的协调配合和职责落实，不断
第七章应急预案 第一节本项目范围共用部位突然断电、断水、无天燃气的应急措施 一、断电 1、配电房及时与供电局联系，了解停电原因及来电时间。 2、通知维养服务中心主管和客户服务中心，以通知各业主单位停电原因及来电时间。并报告管理处主任以便调整会东县第二期经济适用住房工作安排。 3、停电时，关闭会东县第二期经济适用住房各配电线路开关。 4、配电房在5分钟之内发动柴油发电机组，以保会东县第二期经济适用住房消防用电，并观察发电机组有无泄漏现象。 5、供排水及时了解水厢水位情况。以上各种情况需及时报告维养服务中心和客户服务中心。 6、在预定来电时间前，配电房再次与供电局联系，确认具体来电时间，并通知维养服务中心和客户服务中心。并在来电前作好工作： 9、配电房组织好人员以便来电后尽快停止发电机并分步骤恢复供电。 12、供排水在来电后，观察水厢水位、生活泵的情况，保障会东县第二期经济适用住房正常生活用水。 以上各岗位在责任区域内的设备正常后通知维养服务中心主管；
在所有设备正常、会东县第二期经济适用住房恢复正常后由维养服务中心通知客户服务中心及管理处主任。 13,会东县第二期经济适用住房供电正常后，各操作人员认真作好记录，并对停电应急情况做出总结上报维养服务中心主管，由维养服务中心主管上报管理处主任。 二、断水 1、水电工得知停水信息后立即检查停水原因，确认为会东县第二期经济适用住房停水后报告维养主管，由维养主管及时与自来水公司联系，了解停水原因及来水时间。 2、关闭会东县第二期经济适用住房各非商业用水供水阀门。 3、如现有水量不能保障至自来水公司确定的恢复供水时间，通知 4、如有必要，联系供水服务热线电话，解决临时用水。 5、自来水公司恢复供水后，水电工立即启动生活水泵并开启各非商业用水供水阀门，然后报告维养服务中心主管。 9、维养主管确认供水恢复后报告管理处主任以便恢复会东县第二期经济适用住房正常工作。 10、水电工逐层检查各配水点供水是否正常。 11、会东县第二期经济适用住房供水正常后，各班组认真作好记录，并对停水应急措施。 第二节共用部位雨、污水管及排水管网阻塞应急措施 1、水电工得知排水管网阻塞后立即赶赴现场检查阻塞情况，并将
应急响应服务方案
【 目录 应急响应原则 (5) 应急处理原则 (6) 应急响应服务 (7) 应急事件的影响程度 (7) 应急事件的影响级别分类 (8) 应急事件的优先级处理 (8) 应急事件响应 (9) " 应急响应保障措施 (11) 应急响应组织保障 (13) 组织机构与职责 (13) 组织的外部协作 (14) 应急响应流程 (14) 准备阶段 (16) 检测阶段 (20) 抑制阶段 (23) · 根除阶段 (25) 恢复阶段 (27) 总结阶段 (29) 各类应急事件处理预案 (30) 设备发生被盗或人为损害事件应急预案 (30) 通信网络故障应急预案 (30) 不良信息和网络病毒事件应急预案 (31) 服务器软件系统故障应急预案 (31) 《 黑客攻击事件应急预案 (32) 核心设备硬件故障应急预案 (32) 业务数据损坏应急预案 (33) 应急事件响应建议 (34) 应急事件现场处理 (34) 应急事件的事后处理 (35) 应急保障措施 (36) 应急体系完善 (37) 、
随着网络信息化建设的不断深入，加强各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对应急事件的处理能力将是运维项目面临的一 项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置应急事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保系统和数据安全，特制定本应急保障方案。 在应急事件发生时，通过应急事件处置与应急响应机制，保障计算机信息系统继续运行或紧急恢复，可归纳为3个方面： 紧急事件或安全发生时的影响分析； 应急预案的详细制订； 应急预案的演练与完善。 1.1应急响应原则 实时原则 " 应急响应服务中心配备了7X24的人员值班机制，保证接受客户在任意时间提出的服务请求。并在接到客户的服务请求以后，在1个小时之内给予响应。 规范性原则 对于每一次应急事件的发生都有严格的事件记录，记录事件处理的全部过程，对于现场处理事件由用户签署认可建议。
应急管理综合应用解决方案 01、方案背景 应急管理是国家治理体系和治理能力的重要组成部分，承担防范化解重大安全风险、及时应对处置各类灾害事故的重要职责，担负着保护人民群众生命财产安全和维护社会稳定的重要使命，面对严峻复杂的自然灾害和生产安全形势，我国迫切需要建设具有系统化、扁平化、立体化、智能化、人性化特征，与大国应急管理能力相适应的现代应急管理体系。 我国高度重视应急管理能力体系建设，2019年11月在关于应急管理体系和能力建设的第十九次政治局集体学习中提出重要论断：“应急管理要适应科技信息化发展大势，以信息化推进应急管理现代化，提高监测预警能力、监管执法能力、辅助指挥决策能力、救援实战能力和社会动员能力”。 02、方案介绍 一方案思路 为深入贯彻落实“以信息化推进应急管理现代化”的纲领要求，以《应急管理信息化发展战略规划框架（2018-2022年）》为指导，运用5G+AICDE（人工智能、IoT、云计算、大数据、边缘计算）等现代化信息技术打造“智慧应急综合应用平台”，为自然灾害，安全
生产的监测预警、监督管理、应急救援、资源调配，灾后救助、事故调查等业务提供完善的信息化支撑，构建“统一指挥、专常兼备、反应灵敏、上下联动、平战结合”的应急管理体系。 图应急综合应用平台架构 二建设内容
图方案建设内容 //应急指挥中心 图应急指挥中心 建设应急指挥中心系统，包括融合通信系统、视频会议系统、大屏控制系统、音视频集成系统与综合布线系统等，为指挥处置突发事件，及有关部门开展联合会商提供基础支撑保障。 //应急通信网络
图应急通信网络 应急通信网络由指挥信息网、卫星通信网和无线通信网三部分组成，充分整合消防救援、地震、森林消防等单位存量通信网络资源基础上，依托国家天地一体化信息网络工程，实现“全面融合、全程贯通、随遇接入、按需服务”，为应急救援指挥提供统一高效的通信保障。 //数据支撑系统
应急服务承诺 结合项目仓储中心的实际情况，为确保项目安全，减小突发事件影响，我司结 合实际的处置经验，建立了以满足项目需求及合同执行的各种应急事件处置预案及 承诺，确保突发事件得到及时且有效的处置。 1、应急处理类型 (1)A类紧急情况：犯罪团伙突然袭击，重大火灾、触电伤亡、坠落伤亡、货 物严重损失。 (2)B类紧急情况：除了A类的。 2、应急处理程序 应急物资:消毒用品、急救物品(绷带、无菌敷料)及各种常用小夹板、担架、止血袋、 氧气袋。 医院救护中心:120 报警:110 火警:119 为了有效的防范盗窃、火灾等恶性事故的发生，打击犯罪活动，XX制定了紧急事 件处理流程及应急服务承诺，使每一位工作人员熟悉了解紧急作战方案，当紧急事件 发生时，迅速有序的采取措施，处理程序及承诺措施如下： 1、无条件配合及接受甲方各方面的监督及检查，保洁方案根据甲方实际生产情况 及临时需求做出安排。 2、配备安全管理组织体制如：安全管理的领导、各级安全员、各工种的安全操作规程、特种作业工人的审证考核制度及安全检查制度，确保作业过程中的安全及规范。 3、严格遵守国家相关法律、法规，保证作业的各个环节符合国家及行业安全标准，同时承担由于自身原因导致的法律责任和经济赔偿责任。 4、我方在服务过程中对工作人员签署严格的保密协议，绝不将相关信息披露给第三方。 5、对我司人员进行培训及教育，在按照甲方要求按时按量完成清洁工作的同时杜绝从业人员发生任何违法和妨碍治安的行为。
6、若期间我方因工作质量不合格而导致甲方不能正常作业从而造成的一切损失由我方 承担，我方将对作业现场负全部责任，且遵守及完成劳动合同及安全管理协议书中提 及相关内容、条例。 7、若我方因自身问题造成以下安全隐患的，甘愿被甲方扣除全额履约保证金。 1）被甲方在单位内查出同一重大安全隐患三次以上； 2）特重大安全隐患未在规定时间内整改完毕； 3）因我方原因造成火灾或其他安全事故； 4）因我方原因造成人员伤亡事故； 5）期间发生施工机械、生产主设备严重损坏事故； 8、若我方期间发生以下违章行为，则按处罚条款处罚或扣除履约保证金。 1）甲方对我方的保洁工作进行验收后，若半年累计扣分在5分以上，则我方每多一分接受处罚300元整； 2）作业人员在生产区内流动吸烟、施工车辆堵塞消防通道、作业人员未佩带防护用具、乱接电源等其他可能形成安全隐患的操作，接受扣除履约保证金500元整的处罚； 3）未办理动火证擅自动火等违规行为，形成隐患未酿成事故，接受扣除履约保证金1000元整处罚； 4）发生重大违规或屡次发生违规现象，可能造成事故的严重隐患，接受扣除履约保证金2000元整处罚； 5）其他合同、投标文件及安全管理协议未提及的违规行为，可按照相关人员合法商议后得出的处理方法进行处理；
风险管理及相关应急处理方案 社区服务项目组以“项目化”的形式运作和管理，在运行过程中有效、充分整合人 力、物力、财力、场地资源，推动项目顺利进行。在实施过程中，机构和社区项目组要 能够预见运作中遇到的风险，制定有效措施，积极风险，提升项目组应对风险的能力。 在本年度的项目实施中，机构和社区项目组在项目组场地、人身安全（工作人员/ 服务对象）、运作资金三个方面做好风险应对措施，具体如下： （一）项目组场地 1. 项目组的场地和功能室由社区提供，在确保项目组设备和财务安全方面，机构贵 重物资自行保管，不遗留物资在项目组场地。 2. 组织开展针对工作人员的安全培训，确保项目场所消防及财产安全。 总体而言，本年度，御苑家园社区项目组的场地安全状况良好，未发生盗窃情况。 （二）人身安全 面对复杂的社会环境，机构在应对工作人员人身安全方面做出如下应对措施： 1. 社工在进行家访 / 探访时，尤其是探访时间是晚上时，建议社工要结伴同行，探 访时间不宜过长，一般控制在10 分钟左右。 2. 运营机构为社工购买了社保，保障社工权益。 3. 项目组在开展服务时，要注意服务对象的人身安全，尤其是老年人和小孩，在 本年度，项目组应对措施如下： （1）夏天时，社工在开展活动时，要注意时间安排，做好防暑降温的准备。 （2）活动功能室方面，要做好室温和安全设施的安排。 （3）在开展活动的过程时，社工在设计活动游戏时，要注意服务对象的实际情 况，如：老人活动游戏，避免需要体力、剧烈运动的活动等，并在开展时，提醒服务对 象一定要注意人身安全，准备好医疗箱，积极应对意外状况。 （三）运作资金 社区服务项目组的资金配备由相城区民政局配备，按照签订的协议约定，分批拨 付资金。在实际的运作中，因各方面外在因素制约，存在资金拨付滞后的情况， 针对此种情况，作出如下应对资金滞后的风险，具体如下： 1. 机构根据社区服务项目组的服务计划和具体进展情况，从人力成本、办公费用、 业务活动费、行政费用、培训费等五个方面，做好项目组的月度、季度、年度财财务预
工程应急预案及应急措施 为及时有效地处理重大事件突发对工程正常施工秩序的影响，我公司从工程开工就建立以项目经理部领导班子为首、公司总部领导班子为辅、总部各部门支持配合的总承包现场应急响应小组。在紧急情况发生第一时间内启动应急机制，一小时内上报有关部门。保证做到：统一指挥、职责明确、信息畅通、反应迅速、处置果断，把事故损失降低到最低。 一、应急准备及响应组织准备 ⑴为了保护本企业从业人员在经营活动中的身体健康和生命安全，保证本企业在出现生产安全事故时，能够及时进行应急救援，从而最大限度地降低生产安全事故给本企业及本企业员工所造成的损失，成立公司生产安全事故应急救援小组。 ⑵生产安全事故应急救援组织成员经培训，掌握并且具备现场救援救护的基本技能，施工现场生产安全应急救援小组必须配备相应的急救器材和设备。小组每年进行1-2次应急救援演习和对急救器材设备的日常维修、保养，从而保证应急救援时正常运转。 ⑶生产安全事故应急救援程序： 公司及工地建立安全值班制度，设值班电话并保证24小时轮流值班。 如发生产安全事故立即上报，具体上报程序如下： 现场第一发现人——现场值班人员——现场应急救援小组组长——公司值班人员——公司生产安全事故应急救援小组——向上级部门报告。 生产安全事故发生后，应急救援组织立即启动如下应急救援程序：现场发现人：向现场值班人员报告 现场值班人员：控制事态保护现场组织抢救，疏导人员。
现场应急救援小组组长：组织组员进行现场急救，组织车辆保证道路畅通，送往最佳医院。 公司值班人员：了解事故及伤亡人员情况 公司生产安全应急救援小组：了解事故及伤亡人员各简况及采取的措施，成立生产安全事故临时指挥小组，进行善后处理事故调查，预防事故发生措施的落实。并上报上级部门 应急救援小组职责： ⑴组织检查各施工现场及其它生产部门的安全隐患，落实各项安全生产责任制，贯彻执行各项安全防范措施及各种安全管理制度。 ⑵进行教育培训，使小组成员掌握应急救援的基本常识，同时具备安全生产管理相应的素质水平，小组成员定期对职工进行安全生产教育，提高职工安全生产技能和安全生产素质。 ⑶制定生产安全应急救援预案，制定安全技术措施并组织实施，确定企业和现场的安全防范和应急救援重点，有针对性的进行检查、验收、监控和危险预测。 施工现场的应急处理设备和设施管理 ⑴应急电话的安装要求 工地应安装电话。电话可安装于办公室、值班室、警卫室内。在室外附近张贴119电话的安全提示标志，以便现场人员都了解，在应急时能快捷地找到电话拨打报警求救。电话一般应放在室内临现场通道的窗扇附近，电话机旁应张贴常用紧急急用查询电话和工地主要负责人和上级单位的联络电话，以便在节假日、夜间等情况下使用，房间无人上锁，有紧急情况无法开锁时，可击碎窗玻璃，便可以向有关部门、单位、人员拨打电话报警求救。 ⑵应急电话的正确使用 为合理安排施工，事先拨打气象专用电话，了解气候情况拨打电话121，掌握近期和中长期气候，以便采取针对性措施组织施工，既有利
龙泉社区应急管理工作实施方案 为切实加强应急管理工作，进一步提高广大居民群众的公共安全意识、社会责任和自我防护能力，充分发挥社区应对突发公共事件的作用，特制定本实施方案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以全面贯彻落实《突发事件应对法》为主线，切实加强社区应急管理组织指导，充分志愿者队伍作用，深入开展社区应急管理规范化、制度化建设，进一步提高公众公共安全意识、自我防护能力及应对突发公共事件的能力，保护人民群众生命财产安全，切实维护社会安全稳定，不断推动和谐社区建设。 二、工作原则 坚持统一领导，分级负责原则。在旗政府以及街道的领导下，建立健全应急管理规范化建设工作体制；坚持依靠群众，夯实基础原则。广泛发动居民群众、志愿者队伍，多渠道、全方位普及社会公众避险、自救、互救知识，整合社区应急资源参与应急工作；坚持示范带动，循序推进原则。结合实际确定不同的工作载体，积极、稳妥、有序地推进社区应急管理规范化建设。 三、工作目标 基本建立“横向到边、纵向到底”的社区应急管理预案
体系，初步形成“社区统筹协调、居民广泛参与、防范严密到位、处置快捷高效”的应急管理工作机制。建立健全基层应急管理组织体系和应急监测预警制度，全面开展突发公共事件预防工作，广泛建立基层应急自救队伍和志愿者队伍，使基层应急管理能力明显提高，突发公共事件明显下降。 四、工作任务 （一）火灾应急预案 1.社区工作人员组织辖区内居民认真学习有关消防法律法规,加强防火减灾知识的教育,克服麻痹大意的思想。同时，与消防部门积极配合,做好消防的演习工作,消除辖区内存在的消防隐患。 2.社区应急值班人员以及志愿者发现火点、不明火源，火灾初期不能有效扑灭火源的,拨打119报警要求消防局现场扑救,同时做好协助工作。 3.社区应急救援队伍紧急集合,按火灾预警计划进行人员分配,进行灭火扑救工作。立即组织营救受害人员，组织撤离或者采取其他措施保护危害区域内的其他人员。组织疏散,物资抢救,维护现场秩序,疏导消防车辆进入。 4.消防人员到场后,协助其组织人员救援以及物资疏散工作,维护现场秩序,直到火险解除。 5.火险解除后,做好善后工作,及时清理废墟和恢复基本设施。将事故现场恢复至相对稳定的基本状态。调查火灾
1 客户服务应急预案 一、总则 1. 目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立双辉品牌形象。 2. 工作原则质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规操作。 3. 适用围在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1. 服务网点及组织领导成员单位：销售部、售后服务部、办公室（设在各销售网点）、技术部、质检部、供应部。 2. 各相关部门职责 销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应在30分钟通知本销售网点负责人。
售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 销售部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。 技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。 供应部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1. 送货车辆故障处置 1.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。供应部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡
应急管理方案 第一章总则 第一条为了规范应急管理工作，依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家安全生产事故灾难应急预案》，制定本办法。 第二条本办法是在《xxxxxxx公司突发事件总体应急预案》、《xxxxxxxxx工程有限公司突发事件总体应急预案》的指导下，就安全事故、自然灾害、公共卫生和社会安全事件等的应急管理方面所作的具体规定，适用于公司总部和所属各单位（以下简称各单位）的应急管理工作。 第三条应急管理的工作原则： （一）以人为本，安全第一。 （二）居安思危，预防为主。 （三）统一领导，分级负责。 （四）快速反应，协同应对。 （五）规范管理，提高素质。
第二章组织机构和职责 第四条公司成立应急救援指挥部，总指挥由公司总经理担任，常务副总指挥由公司分管安全生产工作的副总经理担任，副总指挥由公司其他党政领导担任，成员由公司相关部门和直属单位主要负责人担任。 指挥部的主要职责：统一领导公司的各项应急管理工作；协调总部和各单位应急指挥机构之间的关系；研究应急管理重大决策和部署，审查批准总体应急预案，决定实施应急预案，发布应急工作指令。 第五条公司成立应急管理工作办公室，设在总经理工作部，作为公司应急救援指挥部的办事机构。主要职责： （一）组织落实应急救援指挥部安排的各项任务。 （二）督查应急预案的贯彻执行情况，协调应急管理工作的相关事宜。 （三）做好信息发布工作。 第六条各单位应建立健全安全事故和自然灾害应急救援组织体系。各级安全生产第一责任人为本单位应急救援工作负责人，相应职能部门负责应急救援的具体实施，其它各有关部门应按应急救援预案要求分工配合开展工作。 第七条各单位、项目部应制定应急救援制度以及专项应急救援预案。
第四章安全措施和应急预案 一、安全管理指导思想 对公司现有的安全管理体系进行完善，并加以实施和保持，以隐患重于抢险的指导思想实现动态的、系统的、全员参与的、制度化的安全管理模式，从而在管理上确保全方位、多层次、快速有效的安全生产防护措施。 二、安全生产制度 为加强生产安全，防止发生伤亡事故，保障员工的人身安全，促进公司经营服务的顺利进行。根据《黑龙江省劳动保护条例》及《黑龙江省安全生产条例》等有关规定，结合本公司实际制定； 1、严禁酒后作业。 2、严禁赤脚或穿拖鞋作业。 3、严格遵守交通规则。 4、道路清洁工人上班必学穿工作服、安全反光背心。 5、道路清洁工人要根据本路段的人、车流情况，合理安排作业时间和方式，主动避开行人和车流高峰，以免发生意外。 6、道路清扫和保洁时，应按车行线反方向清扫，特别在清扫中间护栏时要提高警觉，注意来车。 7、大雾、大雪、雷暴天气的晚上或早晨停止在车行道上作业，避免事故发生。 8、保洁车辆不能太靠近车行道停放，以免发生事故。 9、保洁车辆或电瓶运输车辆出车前必须进行车辆检查，发现故
障及时排除。 10、电瓶垃圾收集车在工作中不能过快，不抢道、不占地，避开车流高峰期作业。 三、安全生产预案 通过建立由公司总经理任组长、项目经理任副组长、3名段长等5人的应急处理领导小组，来保证发生安全事故时把损失降到最低，应急处理领导小组的主要任务； 平时准备：（1）组织小组成员学习抢修、急救、护理的基本知识。 （2）储备救援所需要的药物、材料等物资。 事发期间：（1）事发后在第一时间赶到事发现场进行应急处理。 （2）立即上报安全生产事故的有关消息。 （3）在事发现场进行人员的疏散和抢救，生产物资的保护和转移。 （4）做好现场保护工作，配合有关部门进行事故调查。 （5）组织保洁人员维持正常的保洁作业工作。 事发过后：（1）及时恢复保洁作业，做好善后工作。 （2）总结教训，处理责任人。 四、安全管理人员配备 本公司各岗位作业管理员兼任安全员，实行一岗双责，连同项目管理办公室负责人、区域负责人等10人组成安全生产领导小组，共同负责安全生产的管理工作。
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。 第二条服务突发事件分类 （一）特大服务突发事件（Ⅰ级） 1、营业网点挤兑； 2、多个营业网点受自然灾害破坏； 3、多个营业网点业务系统故障； （二）重大服务突发事件（Ⅱ级） 1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产； 3、单个营业网点受自然灾害破坏； （三）较大服务突发事件（Ⅲ级） 1、客户突发疾病； 2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激增； 5、不合理占用银行服务资源； 6、重大失实信息传播； 7、其他影响营业网点正常服务的事件。 第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条营业网点挤兑应急预案 （一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。 （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。 （四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。 （五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 （六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 （七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。 （八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 第五条营业网点业务系统故障应急预案 （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 （二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。 （三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。 （四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。
客户服务部 突发事件应急处理预案 编号： 名称签署日期编制客户服务部 审核客户服务部 审批□部门负责人□分管领导□总经理
制修废记录 版次章次修订修订详情 第一版 2016年8月
目录 一．总则 (1) 二．情绪激动类 (1) （一）类型定义 (1) （二）处理方法 (1) 三．人身安全类 (2) （一）类型定义 (2) （二）处理方法 (2) 四．财产损失类 (3) （一）类型定义 (3) （二）处理方法 (3) 五．系统故障类 (3) （一）类型定义 (3) （二）处理方法 (4) 六．其他应急事件 (5) （一）类型定义 (5) （二）处理方法 (5) 七．紧急应变处理程序件 (6) （一）热线接报燃气事故报告紧急处理流程： (6) （二）火警的处理程序 (7) （三）电气故障的处理程序 (7) （四）遇恐吓电话的处理程序： (7) （五）爆炸类事件的处理程序 (7) 八．成员名单及电话号码 (7) （一）联络人 (7) （二）紧急应变外部联系通信录 (7) 九．营业厅常务物料 (8) （一）药品 (8) （二）维修工具 (9) 十．附则 (9)
文件编号：页号：第 1/11页版号： 一．总则 为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和客户的切身利益，结合实际情况，基于《服务应急事件处理指南》编制客户中心服务应急事件处理指南。事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、系统故障类等。 二．情绪激动类 （一）类型定义 在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满足，或对相关的产品与服务存在较大异议，导致客户情绪激动，甚至大声吵闹与辱骂。主要包括客户未预约而要求立即办理相关业务、对气费有异议、超用气、不符合作业条件、退费业务、不接受城市燃气的相关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的行为。（二）处理方法 1、服务人员应保持平和的心态与平稳的情绪，避免被客户的情绪感染，同时请客户到 相对不会影响正常营业的场所进行沟通。 2、对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户把情绪发泄出来。了 解客户不满的原因、客户的需求和期望，以便客户宣泄后，我们能切中要害、抓住关键点处理问题。 3、安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同时 也感谢您指出我们工作中的不足。” 4、分析客户诉求内容，如客户诉求与我司工作原则或法律规范相违背的，需将产品或 者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，让客户了解到无法处理的原因，并提供其它办法以解决客户的诉求。 5、如客户的诉求是由于我司原因或无法履行服务承诺或在服务承诺时间内但仍不能满 足客户需求造成的，应说明我们工作中的困难，使客户了解到我们的难处，寻求对应的负责人协调进行，并表明我们会尽量安排解决客户反映的问题。 6、如果客户仍然不能平静，甚至情绪更加激动，其他在场同事应协助安抚并立即将情