营销管理高级考点归纳
技能部分
一、营销组织的设置原则（理论＋技能）
（一）以客户为中心：1. 客户发展战略2. 客户价值导向3. 岗位设置完善
（二）组织效率优先：1. 完善组织结构2. 完善部门（岗位）设置3. 优化业务流程4. 完善组织制定规范
（三）管理幅度适宜：1. 管理宽度（在一个组织结构中，管理者所能直接管理或控制的下级（人或部门）数目）2. 管理深度（一个组织设立的行政层级的数目）
二、营销组织的基本形式
（一）根据专业化程度分类
1.职能型组织
概念：是一般企业最常见的营销组织，是以工作方法和技能作为部门划分的依据来组织部门分工，是企业发展战略下基于工作职能的形式。
优：规章制度、工作程序、工作职责范围、权责清晰，结构垂直，能实现较好的工作控制；管理权高度集中，易实现对企业营销组织的有效控制。
缺：职能部门自成体系，横向信息沟通闭塞，部门间协调难度较大，管理成本较高；按职能分工的组织通常弹性不足，对环境的变化反应比较迟钝；职能专业化分工不利于培养综合管理人才
2. 地区型组织
概念：在全国范围内行销的企业往往按地理区域组织营销人员。大致由全国经理、大区经理、区域经理、地区经理和营销员构成
优：能够根据细分的市场精耕细作，把产品及企业做大做强
缺：信息传递有可能由于层级过多，存在失真现象，不易于控制
3. 产品或品牌管理型组织
概念：生产经营多种产品或多种不同品牌产品的企业，往往按产品或品牌建立管理型的组织，即在一名总产品经理领导下，按每类产品分设一名经理，再按每种具体品种设一名经理，分层管理。
优：能将各种营销要素较好地组织起来，发挥营销系统的综合优势；能快速地对市场发生的问题作出反应，并及时解决；提高了产品或品牌培育工作的针对性
缺：产品或品牌经理能力有限，与其他部门之间的协调会出现矛盾冲突；不容易熟悉其他方面的业务规范；成本往往比预期的组织管理费用高
4. 市场型组织
概念：市场细分化理论要求企业根据顾客特有的购买习惯和产品偏好等细分，区别对待不同的市场，针对不同购买行为和特点的市场，建立市场型营销组织。这种组织结构的特点是由一个总市场经理管辖若干个子市场经理，各子市场经理负责自己所管辖市场的年度计划和长期计划，他们开展工作所需要的功能性服务由其他功能性组织提供。
优：企业的市场营销活动是按照满足各类不同顾客的需求来组织和安排的，这有利于企业加强销售和市场开拓，保证营销活动的系统性和一致性
缺：存在权责不清和多头领导的矛盾，这和产品型/品牌管理型组织类似。以各主要目标市场为中心来建立相应的营销组织是确保企业落实“以客户为中心”的现代营销观念的唯一办法
（二）根据结构性特征分类
1.金字塔型组织
概念：在传统生产企业中最常见的一种组织形式。等级森严，高层、中层、基层是逐层分级管理，管理幅度逐步加宽，下级只向自己的上级直接负责。
优：结构严谨，等级森严，分工明确，便于监控等
缺：缺乏组织弹性，不利于应对市场变化；管理层级过多，造成信息传递不畅；权力集中在上层，下属自主性小，参与决策的程度低，创造潜能难以释放
２．矩阵型组织
概念：在组织结构上，把既有按职能划分的垂直领导系统，又有按产品（其他维度）划分的横向领导关系的结构，称为矩阵型组织结构。矩阵型组织结构的核心是垂直和水平两维结构的组合。
优：能加强企业部门之间的协作，能集中各种专业人员的知识技能又不增加编制，组建方便，适应性强，有利于提高工作效率
缺：双重领导，过于公权化，稳定性差和管理成本较高的缺陷又多少抵消了一部分效率
三、商业企业营销组织的基本特点（理论＋技能）
1. 直属化管理
2. 专业化职能
3. 高效和创新
4. 适应性文化
5. 协同化作业
四、卷烟营销组织设计
1、分析组织环境：市场状况、竞争者状况
2、确定组织内部活动：职能性活动、管理性活动
3、建立组织职位：职位类型、职位层次、职位数量
4、设计组织结构：分权化程度、管理宽度
5、配备组织人员
6、组织评价与调整
●外部环境的变化
●组织主管人员的变动
●改组是为了证明现存组织结构的缺陷
●组织内部主管人员之间的矛盾，也可以通过改组来解决
五、专业化职能部门的业务流程
商业企业的价值创造流程：商业企业以“两个至上”行业价值观为前提，按照“按客户订单组织货源”的要求，把握市场真实需求，科学组织货源，公平、有效投放，实现客户和公司利益双赢的过程。
商业企业的核心业务流程：信息采集、需求预测、货源采购、货源投放、客户服务、品牌培育等
六、专业化职能部门的职能完善
品牌管理部：制定品牌培育发展规划，定期进行品牌分析，按照行业品牌发展规划和品牌管理工作要求，建立品牌引进、培育、退出机制，对品牌的维护、分析、评价、促销进行统一管理
采供部门：对卷烟的半年意向、季度调整、月度合同进行统一协同管理
客户服务部门：组织建立完善全市客户档案，指导、组织市场调研，掌握市场行业及发展趋势，为领导决定提供依据
县级营销部：分析辖区卷烟市场销售形势、实时做好阶段性的市场需求预测工作；组织实施本辖区的新品卷烟培育工作；开展零售户服务工作，指导其经营；开展营销人员教育培训，提升营销队伍管理水平
七、科学落实部门职能
管理者在实施分解任务过程中的四个要素：
1. 系统观念：整体性、结构性、层次性、相关性；
2. 共同目标：各负其责，互动合作，成果共享；
3. 木桶原理：木条同长，尺有所短，寸有所长；
4. 必备美德：己所不欲，勿施于人。
“八步法”工作程序：接受指令、分解任务、确定目标、组织实施、过程跟踪、结果验收、综合评价、重新归零
八、专业化岗位设置的影响因素
１、业务流程；２、技术水平；３、客户需求；４、员工能力；５、成本压力
６、同行做法
九、专业化岗位设置说明
岗位设置“八要素”:1.岗位标识信息; 2.岗位工作概述; 3.岗位工作职责与任务；4.岗位工作关系；5.任职资格；6.岗位工作条件；7.岗位考核指标；8.岗位遵守细目。
十、专业化的人员队伍
1.建立共同愿景
2.选择合适成员
3.制定基本规则
4.提升个体效能
十一、省级公司营销管理部门职责定位与职能单元
１、定位：全省行业卷烟营销的指导、协调、监督与考核部门
２、职责：卷烟经营、网络建设和品牌培育的管理工作
３、职能单元：市场研究、网络建设、品牌管理、计划管理
十二、地市级公司营销管理部门职责定位与职能单元
1. 定位：卷烟营销的执行部门，执行国家局和省级公司确立的卷烟营销工作任务，指导、协调、监督和考核县级营销部的营销工作
2. 职责：在省级公司领导下负责全市卷烟购进、销售工作、规范经营、网络建设、客户关系管理、按客户订单组织货源、工商协同、品牌培育与品牌管理等工作
3. 职能单元：市场服务、订单采集、品牌采供、综合管理
十三、县级营销部的营销管理部门职责定位
1.定位：卷烟营销管理的基层部门，落实省级、地市级公司卷烟销售工作任务和要求，维护区域卷烟市场的稳定与发展。
2.职责：在地市级公司营销管理部门领导下，建设和维护本辖区的卷烟销售网络，实时做好市场需求预测、实施品牌培育，开展客户服务、指导卷烟零售客户经营。
十四、绩效管理的实施流程
1. 绩效计划：与员工一起确定绩效目标、发展目标和行动计划
2. 绩效实施：观察、记录和总结绩效，提供反馈，就问题与员工探讨，提供指导和建议
3. 绩效评估：评估员工的绩效
4. 绩效反馈：管理人员就评估结果与员工讨论
5. 绩效改进：与员工共同分析绩效差的原因，制定改进计划
十五、绩效计划准备
企业信息：重新回顾企业目标
部门信息：是整体目标逐级分解下来的子母版，是独一无二的，但与整体目标紧密相连
个人信息：工作描述的信息、上一个绩效期间的评估结果
十六、绩效计划沟通
绩效计划是双向沟通的过程，绩效计划的沟通阶段也是整个绩效计划的核心阶段
１、工作目标；２、绩效实施措施；３、目标所需支持；４、绩效计划审定与确认
十七、关键绩效指标：是一系列既独立又相关的，可测量及评估，且能较好反应员工职责及业绩不同侧面的重点因素。
特点：
第一，关键绩效指标来自于对公司战略目标的分解。
第二，关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量。
第三，关键绩效指标是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。
第四，关键绩效指标是组织上下认同的。
第五，关键绩效指标的设定是动态调整的过程。
十八、关键绩效指标的作用
第一，作为公司战略目标的分解，KPI的制定有力推动公司战略在各单位各部门执行；
第二，KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性；
第三，KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础；
第四，作为关键经营活动的绩效的反映，KPI帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面；
第五，通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。
十九、关键绩效指标的提取：
KPI指标的确定，可以“十字对焦、职责修正” 一句话概括。但在具体的操作过程中，要做到在各层面都从纵向战略目标分解、横向结合业务流程“十”字提取，也不是一件非常容易的事情。
第一步：战略目标分解
第二步：对企业的关键成功要素进行分解，形成KPI要素
第三步：对KPI要素进行进一步的细化
第四步：确定关键绩效指标
二十、绩效计划的过程（要点即可）
1.岗位工作职责界定；
2.设定关键绩效指标；
3.工作目标设定
（1）目标指标是指正好完成公司对该职位某项工作的期望时，职位应达到的绩效指标完成标准，通常反映在正常市场环境中、正常经营管理水平下部门或单位应达到的绩效表现。（2）挑战指标是评估者对被评估者在该项指标完成效果上的最高期望值。
（3）工作目标完成效果评价：以上级对下级的评级实现的（未达到预期、达到预期、超出预期）
第一级未达到预期：员工职责范围内关键工作中，数项或多数未达到基本目标；关键工作表现低于合格水平，妨碍了上级单位整体业务和本单位整体业务目标的实现；未表现出任职职位应有的个人素质及能力。
第二级为达到预期：员工在职责范围内，大部分关键工作达到了基本目标；在少数领域的表现达到了挑战目标；为上级单位整体业务和本单位工作目标作出了贡献；表现出了稳定、合格的个人素质与能力。
第三级为超出预期：员工在职责范围内许多关键工作中，实际表现达到挑战目标；成功完成了额外的工作，并为上级单位的整体业务目标和本单位工作目标的实现作出了贡献；表现出了超过预期基本目标要求的个人素质及能力。
4.权重分配：在设定各项指标时应注意以下问题：一些典型通用指标在各级营销部门或单位所占权重应保持统一。每一项的权重一般不小于5％，否则对综合绩效的影响太微弱。为体现各指标权重的轻重缓急，指标之间的权重差异最好也控制在5％以上。
5.检验指标：作为绩效计划设计结束前的关键一步，要从横向、纵向两个方面检查设计是否维持了统一的标准。
6.制定能力发展计划:确定员工应该着重发展的能力领域，以及希望实现的目标，并根据具体的目标设定相应的发展行动方案。
二十一、绩效沟通
意义：
①通过沟通，营销管理人员可以帮助下属提升能力，有助于考核者全面了解被考核员工的工作情况，掌握工作进展信息、并有针对性地提供相应的辅导、资源；②使考核者能够掌握评价的依据，有助于营销管理人员客观公正地评价下属的工作绩效；③有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核的激励机制的满意度。
①通过沟通，员工可以在工作中不断得到关于自己工作绩效的反馈信息，以便不断改进绩效、提高技能；②帮助员工及时了解组织的目标调整、工作内容和工作重要性发生的变化，便于适时变更个人目标和工作任务；③能够使员工及时得到营销管理人员相应的资源和帮助。内容：员工关键节点沟通、员工问题沟通、目标实现手段沟通
方式：正式沟通和非正式沟通
二十二、绩效信息收集
收集内容：确定绩效的事实依据、绩效问题的原因、绩效突出的背后原因、是否达到工作目标或标准的依据、管理人员对营销人员进行面谈的记录、关键时间的数据等……
收集方法：工作记录法、直接观察法、他人反馈法、限度事例法、抽查法、指导记录法
二十三、绩效辅导
辅导方式：具体指示、方向引导、鼓励
辅导的步骤：
强调辅导的目的和重要性
询问具体情况
商议期望达成的结果
讨论可采用的解决问题的方法
设定下次讨论时间
二十四、绩效信息的收集与分析
信息收集与分析的内容：工作任务和目标完成情况、员工行为受到表扬和批评的信息、证明工作绩效突出和低下所需要的具体证据、帮助找到问题和成绩的其他证据、同员工就绩效问题进行沟通的记录及员工反馈信息等
信息收集与分析的渠道：一般包括员工工作记录和总结、同事的观察反应、上级的检查和记录、下级的反应与评价。
信息收集与分析的程序：根据人力资源部门提出的对绩效考核信息收集的具体要求，营销管理部门于每个月末或季度末，将员工绩效计划完成情况的数据进行收集、汇总、审核，并上报。
信息收集与分析的职责分工：营销管理部门负责组织数据收集、汇总、审核及上报，保证数据的真实可靠，最后将审定后数据报人力资源部。
关键绩效指标数据收集方式：财务类和市场类关键绩效指标数据，一般由本单位综合职能部门和营销部门负责提供。
内部营运类和学习发展类关键绩效指标数据，由相关部门提供，或采取问卷、测评等方法获
取。
绩效计划完成效果收集方式：人力资源部门于每半年末下达一次收集通知，组织各级部门上报一次工作目标完成情况材料，上下级双方都可以整理或收集一些下属人员绩效完成情况以及工作方式、行为、能力方面的信息，判断年终完成绩效计划的可能性。
应注意的问题：为保证数据采集结果的真实性和可靠性，对上报的考核指标数据，必须经过严格审查、审计，也可采取个别谈话、征求客户意见、审查工作报告、调阅有关材料和数据、听取监督部门意见等方式，对所采集的数据进行核查，发现数据与事实不符或有舞弊行为的，要及时采取措施予以更正。需要平衡调整的，按程序报批。对出现的虚报浮夸、弄虚作假等问题要及时进行调查核实，凡情况属实的，要采取果断措施，及时予以纠正处理。二十五、绩效评估沟通
１．本次评估结果说明
营销管理人员要把本次评估的结果向营销人员说明，同时把打分的结果、依据和相关证明资料向员工展示，让员工感到主管的评估有理有据。同时，营销管理人员要听取员工对本次目标自我评估的结果和相应的依据。双方对照，并根据实际情况对评估结果进行适当的修正，这样的评估结果会更有说服力。
２．营销人员完成或未实现目标原因分析
对未完成的目标，需要营销管理人员和营销人员共同分析原因，看看是外因还是内因所致。
外因：客观环境变化？企业内部流程、制度有问题？
内因
营销人员知识能力不足：需要安排相应的培训辅导
营销人员经验不够：需要多安排锻炼机会
营销人中自身态度问题：需要进行批评教育，必要时实行惩罚甚至辞退
对完成的目标要分析员工是如何实现目标的，是个人努力所致还是外部环境有利。
外因：外部环境有利？这种因素能否长时间持续，企业是否需要修改应对措施？
内因：个人努力？是否可以借鉴？是否可以推而广之？
二十六、绩效评估的方法
１、标杆法：标杆管理主要是一个明确努力方向的过程，是发现目标以及寻求如何实现这一目标的手段和工具。
步骤：第一步，确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目；
第二步，选择、监督和管理一个标杆管理团队；
第三步，确定收集标杆管理信息的信息源；
第四步，收集真实的信息；
第五步：依照改革的建议和确立的方法实施。
２、关键绩效指标考核法是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。它是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，通过对各部门、岗位指标实施情况的考核来落实战略目标，提高企业绩效。关键绩效指标考核法的核心在于关键指标体系的建立，关键绩效指标的建立遵循一个重要的SMART原则，即明确本次评价的主体目标。
SMART原则：明确性、衡量性、可实现性、相关性、时限性
３、平衡计分法：它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础。它包括四个绩效指标：财务、客户、企业内部流程、学习与成长。
平衡计分法以平衡为诉求，寻求如下指标之间的平衡：
财务指标和非财务指标的平衡
企业的长期目标和短期目标的平衡
结果性指标与动因性指标之间的平衡
企业组织内部群体与外部群体的平衡
领先指标与滞后指标之间的平衡
二十七、营销运行体系绩效评估目标的确定
营销效率评估目标的确定与预定营销目标息息相关。它包括：销售经营业绩目标、工商协同目标、客户服务目标、工作过程目标、基础工作目标
二十八、营销运行体系绩效评估指标的确定
1、卷烟销售业绩指标
①卷烟销售指标：卷烟销售总量及各价类比重、低档卷烟销售计划及完成情况、重点品牌销售总量及比重、行业前十五位品牌销售总量等。
②卷烟经营指标：销售收入、毛利、利税、条均价、库存周转率等。
2、工商协同营销活动指标：活动前后品牌增长率、各营销部预期销售目标达成率、活动前后品牌上柜率、活动方案的响应率等。
3、客户服务指标：零售客户综合满意度、零售客户盈利率、零售客户经营水平和零售客户能力等。
4、营销过程工作指标：市场把握水平指标、基础创优指标、网建工作指标、信息应用指标、营销创新指标。
5、基本工作指标：营销成本费用率、营销制度建设完备程度及部门、岗位职责、操作流程规范化等。
二十九、营销运行体系绩效评估方案的设计
１、明确评估目标及内容
２、制定评估标准
３、确定评估方法及步骤
４、落实工作保障【评估指标分析、提取指标数据（企业内外部数据）、指标数据分析（明确数据分析要求、使用科学分析方法、利用专业化分析工具）】
三十、卷烟营销运行体系优化的提升是营销运行体系效率评估的最后一个环节。针对营销运行体系的优化和提升不仅可以让决策者了解整个营销运行体系绩效评估的完成状况，还可以在帮助企业决策者了解企业整体经营情况、分析存在的问题以及制定下一步发展计划等方面发挥积极作用。
三十一、绩效反馈面谈准备（要点）
? 确定合适的时间
? 选择适宜的地点
? 对员工的全面了解
? 面谈一般形式
? 面谈一般内容
? 员工的准备工作
三十二、绩效反馈实施
正面反馈
１、表扬发自内心
２、表扬针对具体事件
３、表扬应具建设性
负面反馈
１、批评应针对具体事件而不个人
２、负面反馈应客观描述员工不适当或错误行为产生的后果
３、管理者应尝试换位思考
４、负面反馈的内容应对员工绩效优化提出具体解决方案
三十三、绩效改进（理论）
绩效改进是指确认工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高竞争优势的过程，即指采取一系列行动提高员工的能力和绩效。制定绩效改进计划：
１、员工与管理者进行绩效考核结果沟通
２、员工与管理者双方就员工绩效方面存在的差距分析原因，找出可改进的地方
３、据未来的工作目标要求，工作能力、方法或工作习惯等有待改进的方面，选取员工目前最为迫切需要改进且易改进的方面作为个人未来一定时期内将要重点发展的方面
４、双方共同制定具体行动方案，确认个人发展方面及改进方式
５、列出员工有待发展的方面达到期望水平所需资源，指出哪些资源需要管理者提供帮助和支持
需要注意的问题：
１、具有实际操作性，要有“行动步骤”
２、绩效改进计划要符合SMART原则
３、绩效改进计划可以与绩效目标向结合，也可以独立制定，目的都是为了员工的绩效提高４、形式多样化，但是在实施控制绩效改进的过程，给与员工以目标、方法上的指导与资源上的支持
理论部分
一、营销组织是指企业内部涉及营销活动的各个职位及其结构。
二、影响营销组织设置的因素：企业规模、市场状况、产品特点
三、营销组织管理的目标：对市场需求作出快速反应、使市场营销效率最大化、代表并维护消费者利益
四、营销组织的演变：1. 单纯的销售部门2. 兼有附属职能的销售部门3. 独立的市场营销部门4. 现代市场营销部门5. 现代市场营销企业
五、商业企业营销组织的结构形式
六、专业化岗位设置原则：１、因事设岗２、专职和兼职相结合
六、卷烟营销组织的发展趋势
１、结构扁平化；
特征：
?坚持市场导向，在工商协同营销、服务零售客户、培育品牌等方面面向市场，营销
组织的构建和完善立足市场导向，再造组织结构，梳理业务流程，完善部门职能和完善岗位职责，建立起能够充分把握市场、科学分析市场、及时响应市场的营销组织。
?纵向管理层次简化，管理幅度增加。
?现代沟通工具广泛应用。内外部沟通工具的应用是营销组织建设的重要标志。
２、组织柔性化；
?柔性组织是指与动态竞争条件相适应的具有不断适应环境和自我调整能力的组织
特征：
?敏感性：能根据环境变化迅速作出反应，及时调整营销策略；
?灵活性：具有适应不同情况的能力；
?柔韧性：有较强的复原能力，能抗干扰和冲击，避免不可弥补的损失；
?网络化：在组织结构中，组织成员相对独立并息息相通，共享信息资源，共同构成组织网络共同体；
?对外开放：面对外部环境的变化，要求构成组织的各要素及其组成方式在不同程度上与环境的变化相同步。
３、组织虚拟化
?网络信息技术将改变传统的营销动作模式，电子商务技术不仅会取代传统的贸易方式，而且将市场营销竞争从一个物理的空间转化到一个虚拟的空间。
特征：
?专业化：只保留自己的核心专长及相应的功能，使组织规模小型化、分子化。
?合作化：虚拟营销组织不再具有完整的功能和资源，而需要利用外部的市场资源和其他能在功能及资源上形成互补关系的虚拟合作企业进行合作。
?离散化：虚拟营销的资源、功能呈离散状态，分散在世界不同的地方，彼此之间通过高效的信息中心网络连接在一起。
?七、绩效管理的概念：管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程。
?从绩效管理的层次上可以分为：员工绩效管理系统、组织绩效管理系统及员工与组织相结合的绩效管理体系。
八、绩效管理的作用
１、绩效管理对员工的作用
第一，绩效管理使员工清楚企业的愿景和目标，明白企业运作的程序、方法和期望值，知道自己努力的方向，以及应该努力的程度。
第二，绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的高标准和挑战目标，就会激发其热情和奋进的斗志。
第三，绩效管理是员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性的促进作用。
第四，绩效管理可以客观、全面、有依据的评价员工，使奖励与实际工作绩效挂钩，从而提高员工工作积极性。
２、绩效管理对企业的作用
第一，绩效管理对于提升企业的竞争力都具有巨大的推动作用。
第二，绩效管理促进管理流程和业务流程优化。
第三，绩效管理保证组织战略目标的实现
九、绩效计划的概念：在组织部署战略和团队目标确认的基础上，考评者与被考评者在绩效周期内的工作目标、考评标准和工作环境进行沟通，从而形成绩效契约的过程。
十、绩效计划的目标：明确考评者与被考评者双方的责、权、利，使双方意见统一、目标一致。
十一、绩效目标：指给评估者和被评估者提供所需要的评价标准，以便客观地讨论、监督、衡量绩效。
十二、绩效实施的特点
１、持续沟通；２、及时反馈；３、提供支持
十三、营销运行体系的绩效评估原则：系统性、可测性、代表性、独立性、操作性
十四、营销运行体系的绩效评估内容：卷烟经营业绩、工商协同效果、客户服务效果、营销工作过程、基础工作保障。
十五、绩效反馈：是整个绩效管理过程中最重要也是最容易被遗漏的环节，决定了绩效评估结果的有效传递，以及绩效改进的实现，对员工改进绩效意义重大
绩效反馈遵循SMART原则，一般包括绩效反馈面谈准备和绩效反馈实施
基础知识
一、市场营销和营销管理
市场营销与营销管理的区别与联系
市场营销是创造、沟通与传递价值给顾客，并管理顾客关系，以让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。―――《市场营销》
营销管理是选择目标市场，通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。―――《营销管理》
区别：１、目标：市场营销是为了获利，让组织及其利益关系人受益，营销管理是为了获得、维系和发展顾客；２、主要流程与途径：市场营销获利的途径是创造、沟通与传递价值给顾客，并管理顾客关系，营销管理的主要流程是战略选择、创造、传递和沟通顾客价值；３、性质：市场营销是一种组织功能和程序，营销管理是一门艺术和科学。
联系：市场营销和营销管理的内涵是相关的，营销学为营销管理提供专业知识。营销学的发展偏向科学；营销管理的发展偏向管理应用。
二、营销管理的概念
1. 营销管理的延伸性：营销管理对象的延伸，或宽泛化；营销管理的子领域和二级概念的不断丰富
2. 营销管理的动态性：20世纪50年代交易营销阶段―――20世纪80年代关系营销阶段―――2000年后的合作营销阶段
3. 营销管理的相融性：营销管理的相融性体现在营销管理与市场营销互为一体，相互融合
三、营销管理的内容：计划、组织、领导、控制
四、营销管理的变迁：
１、主要的社会力量：网络信息技术、全球化、放松管制、私有化、激烈的竞争、产业交融、消费者抵制、零售变革、非中介化
２、新的消费者能力：购买力大幅增加、存在各种各样的商品和服务可供选择、掌握各种商品的大量信息、更轻松便捷地互动、订购和收货成为可能、鉴别产品和服务的能力增强、影响同龄人和公众观念的声音在膨胀。
３、新公司能力
?利用网络向世界范围内的顾客传达信息并推广产品与服务
?更全面收集有关市场、消费者、潜在顾客和竞争者的信息
?管理者通过内部网络高效、便捷地促进员工间的沟通
?企业可以通过网络社区方式，构建在线网络或离线网络论坛，以便更快、更好地与顾客进行沟通
?随着面向专门读者的杂志、电视频道的出现，基于目标顾客的营销策略和双向沟通变得越来越容易
?营销者可以向消费者发送广告、优惠券、样品和其他相关信息
?企业可以通过移动营销工具与消费者进行沟通
?企业能够生产出差异化、个性化的产品来满足消费者的需求
?公司客户可以通过互联网来比较供应商的价格水平，并通过网络竞拍或张贴采购条款等方式，实现采购成本大幅度下降
五、营销管理焦点的转变
1. 从销售转向顾客价值
2. 从以公司产品为中心转向以顾客为中心
3. 从交易转向关系和服务
4. 从单一走向组合乃至整合：营销组合—整合—全方位
5. 营销组织建制的演变：市场驱动型组织和创新型组织
6. 从强调投入转向关注营销长期绩效
六、营销管理的主要理论
（一）管理理论
1. 标杆管理理论
?标杆管理是一种有目的、有目标的学习过程。通过学习，企业重新思考和
设计经营模式，借鉴先进的模式和理念，再进行本土化改造，创造出适合
自己的全新最佳经营模式
?模仿和创新
?引发新观点、激起创新的管理工具
2. PERT（program evaluation and review technique) 网络分析法
?计划评审技术，利用网络分析制定计划以及对计划予以评价的技术。
?协调整个计划的各道工序，合理安排人力、物力、时间、资金，加速计划
的完成
3. 权变理论
?管理实践中要根据组织所处的环境和内部条件的发展变化随机应变，没有
什么一成不变的、普适的管理方法。
?核心是使组织适应环境
4. 系统管理理论
?基础是普通系统论
?应用系统理论的范畴、原理，全面分析与研究企业和其他组织的管理活动
和管理过程，重视对组织结构和模式的分析，并建立起系统模型便于分析?提出了整体优化、合理组合、规划库存等管理新概念和新方法
5. 行为科学管理理论
行为科学管理理论是综合应用心理学、社会学、社会心理学、人类学、经济学、政治学、历史学、法律学、教育学、精神病学及管理理论和方法，研究人的行为的边缘学科。它研究人的行为产生、发展和相互转化的规律，以便预测人的行为和控制人的行为。
（二）营销理论
6. 4P营销理论
该理论产生于20世纪60年代的美国。营销要素包括：产品、价格、渠道、促销
7. 全方位营销理论
科特勒提出来的。全方位营销是指在营销方面，除了传统的销售渠道之外，还要突破空间和地域的限制，建立一种多层次的、立体的营销方式，如内外销联动、网络营销、公司团购、跨区域销售等。
8. 整合营销传播理论
整合营销传播理论的开展，是20世纪90年代市场营销界最为重要的发展，整合营销传播理论也得到了企业界和营销理论界的广泛认同。整合营销传播理论作为一种实战性极强的操作性理论，兴起于商品经济最发达的美国。
9. 神经营销学
神经营销学出自20多年前的“百事挑战”活动。蒙塔古教授对百事挑战试验进行了“翻新”，他使用功能性磁共振对受试者的大脑进行扫描。结果显示，一方面，在不被告知品牌的情况下，多数受试者根据口味更喜欢百事可乐，他们大脑中豆状核的活性比那些选择可口可乐的人强5倍。豆状核被认为是大脑的“奖赏中心”，它在人的欲求未得到满足时会出现阳性强化反应。另一方面，当受试者面对标明品牌的饮料时，大多数人还是偏爱可口可乐，此时他们大脑被激活的区域是前额叶中央皮层，这一部位和更高级的认知活动有关。
神经营销学围绕着一个观点，就是消费者选择何种产品与品牌几乎完全是潜意识的。
10. 网络直复营销理论
根据美国直复营销协会的定义，直复营销是一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易而使用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销体系。“直”指不通过中间分销渠道而直接通过媒体连接企业和消费者。“复”指回复，指企业与顾客之间的交互，顾客对这种营销能够有一个明确的回复。网络营销是最为典型的直复营销。
七、卷烟营销管理的基本内容
? 营销规划与计划管理
? 营销组织管理
? 营销控制管理
? 营销绩效管理
? 营销团队管理
八、卷烟营销管理的基本任务
商业企业营销管理的基本任务需要依据卷烟市场的变化不断调整，最终目的是满足市场的其实需求。
１、网络运行效率：流程化管理、精细化管理
２、网络营销能力：品牌培育能力、市场响应能力、客户服务能力
九、卷烟营销管理的发展趋势
由供应链管理向价值链管理延伸：品牌营销服务体系建设、跨企业物流管理体系建设、协同绩效评价体系建设
从传统营销模式向网络化营销的转型：销售渠道、客户关系、营销手段
市场营销课程学习总结 市场营销课程是关于营销最基础的4p、4c的课程,培训以前一直在揣摩教授会怎么去讲解4p、4c,会不会又老生常谈地告诉我们要以消费者为导向,要从4p思维转向4c思维. 市场营销的四种战略除了对最基础的4p、4c的解释外,最大的收获在于教授所传递的任何一个p与任何一个c之间的相互转换,这打破了我们传统营销思路里面p跟c一一对应的想法.这也为我们后期在做营销规划时,如何达成客户满意提供了更好的思路. 市场营销三角分析法主要讲解了我们的目标受众、需要传递的信息以及传播工具,这与我们以往接受的培训或者说已经形成的营销思维大同小异,最大的不同在于对目标受众的分析.教授的思路精华在于,把所有能够影响我们营销结果的环节都进行目标受众分析,并针对这些受众制定不同的策略.当然在实际操作过程当中,我们很难面面俱到考虑到所有环节,但教授确实给我们提供了一个检验我们营销思维全面性的工具和方法. 价格歧视策略是一个比较古老的营销话题,主要是用价格这个手段来对消费者、产品进行细分,以达到我们的营销目的.教授则对价格歧视做了进一步的引申,加入了心理学的一些研究,比如说麦当劳薯条的二等定价法和三等定价法；引入了对竞争环境的思考,比如说英特尔推出“斗士”品牌“赛扬”.价格歧视策略在数码体系较少运用,或者说运用得很不成功（比如说xx年推出的v3豪华版）,但在未来平板的电脑市场,产品型号将远远少于手机或者mp4,价格歧视策略不失为一个好的办法. 渠道价值链的次优化、营销数学是我们在营销活动中经常面对,但却很难正确处理的一个问题.子系统的绩效最优不意味着系统的绩效最优,我们跟代理体系的关系足够紧密,但也时刻会遇到子系统之间绩效优化的冲突,如果说企业文化可以从理念上解决这些冲突的话,次优化理论则是从科学的角度去解决这些冲突.营销数学也是同样的道
XX年度市场营销部工作总结 最近发表了一篇名为《xx年度市场营销部工作总结》的范文，感觉很有用处，重新了一下发到。 xx年度市场营销部工作总结 转眼间又到了年终总结的时刻，回首xx，现将本年度我所做工作进行总结，汇报如下： 一.上半年按照领导安排，与xx一块负责5d影院日常播放及维护工作。(: 在点网) 仅在安装设备期间，出于大局意识、意识等，寸步不离安装人员，从腊月十一一口气加班到正月十七，中间没歇一天。大年二十九，为了修好电路，打着手电陪着电工加班干到晚上11点，后来电路终于修好了。虽然累，但累的心安理得，觉得心中坦荡，觉得对得起自己的工资，对得起领导的关怀。 设备维护期间做到了小故障能自主解决的从来都是自主解决，解决不了的也都及时上报了领导说明了情况，做到了尽力而为、问心无愧！回想起来，那时来上班都怀着一种紧张而复杂的心情去工作，每天在5d最先考虑的就是安全第一，总要考虑椅子是否安全、
螺丝是否松动、室内气味刺鼻程度等事，为此总要每天打扫完影院就及时检查一遍螺丝，播放过程中还要时不时的跑进俩厅看现场效果，看小孩从椅子上摔倒、有没有游客不适等症状、看有没有出现设备不正常如音响不响、喷水不喷等一些观影瑕疵，为此那时又每两天设备加一次水、每15天空压机放一次水、每半月液压杆打一次黄油......每天又要有充分的心理准备去面对各种突发事件，如因观影不适而令游客现场呕吐的事发生也不是一次两次了，每次都要及时清扫垃圾只为让后续的观影群众心情舒畅满意而归。那时也经常遇到游客纠纷的情况，也都出于园区的高度，忍气吞声，给于了最心平气和的解释，不是为别的，只是想，只要大环境好了，个人的苦和累，也就不值一提了。 以上就是这篇范文的详细内容，讲的是关于每天、及时、有没有、设备、安全、一次、解决、领导等方面的内容，希望对大家有用。 模板,内容仅供参考
( 工作总结 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 公司营销管理员个人年终工作 总结 Personal year end work summary of company Marketing Administrator
公司营销管理员个人年终工作总结 营销管理员个人工作总结 尊敬的XX： 大家好！在过去的一年里，我们VIP营销管理室的所有工作人员都秉着优质服务的原则，切实开展每一项工作，并且工作人员之间相互团结、相互帮助，经过大家的共同努力，圆满完成了公司领导交办的各项工作任务。作为VIP工作室的一员，我也贡献了自己的一份绵薄之力。现我将个人20XX年的工作总结如下。 一、在安全意识方面 作为VIP营销室的副主任，我十分注重员工们的安全知识和安全意识培养。当然，要让员工们形成安全意识不仅是对他们进行培训就能满足的。我相信任何事情都应该从自身做起，只要自己重视
安全，有强烈的安全意识，那么自然对员工就会形成积极的影响。因此，在日常工作中，我自身就形成了良好的安全意识和具备一定的安全知识基础，在无形之中对员工形成了积极影响，提升员工们的安全意识，也为公司的汽车美容项目提供基础安全保障。在汽车美容项目的施工过程中，我也会对参与的工作人员严格要求，巡查过程中一旦发现问题就会及时采取解决措施，避免问题给施工的进度或是质量造成影响。同时，我也很重视跟参与施工各个单位的交流、沟通工作。坚持做好跟各个参与单位的协调、沟通工作。这样一旦出现问题也好从多方面采取应对措施，同时，还可以实现信息共享，及时跟相关参与单位商讨合作营销方案。 二、在业务成绩方面 我们工作室的金卡、银卡贵宾停车服务业务一直都没有实质性的突破进展，还是在原地踏步。为了解决这一问题，我们VIP工作室提出了解决的方案，就是今后将与洗车美容进行合作营销，加大业务的宣传力度和宣传范围，寻求更多的发展渠道，力争提升销售业绩，实现金卡、银卡贵宾停车服务业务的突破性进展。具体方案
营销策划课程学习心得体会 本文是营销策划课程学习心得体会，希望对大家有帮助。 营销策划课程学习心得体会篇一自开始学习营销策划课程以来，我一直对这门课有着浓厚的兴趣，因为之前自己在没有任何专业的知识下策划过几次社团活动，但是效果都很差，所以如何计划或者说策划是十分有必要具备的一项能力，这对自己以后策划活动是十分有利的，同时自己学习的专业也是营销专业，这门课程的重要性也是不言而喻的。 在这门课程学习过程中，老师讲了各种营销文案写作的方法和技巧，也安排了很多课堂讨论和实践作业。 在做这些作业的过程中，我遇到过很多困难，但是通过老师所教授的方法和书上的模板都可以基本解决。 例如，我制作过公益活动策划，一个策划首先要明确目标，然后围绕目标进行规划，确定一个主题，对问题进行分析，一一给出一个解决方案，形成一份完整的策划方案，做好最开的基本框架，形成一个逻辑清楚文案内容，其次就是策划方案最总都是要实施的方案，所以不能够脱离实际情况。 这也是为什么一份策划需要进行问题分析的原因。 在这有一个就是明确不同类型的营销文案策划的形式和结构是 不同的，所以不能一概而论，同时切记一定要围绕主题、目的来做，否则是个好方案但是却不是一个好的营销策划文案。
还需要注意一点，注意文案写作不可以和文章的写作混为一谈，文案写的不要求很美，但是要求切实可行，因为这是需要执行的人员可以看懂，然后按照策划来实施相应的内容。 不求文案华丽，但求切实可行。 老师也讲解了一些特殊的文案写作，比如广告文案、调查文案。 这些还需要结合一些其他学科的知识，不同时期的广告、不同的产品、不同地域，广告的制作都是要求不同的。 但是在我看来，创意是一个非常重要的内容，一个好的创意可以带来很好的广告效果。 创意来源于生活中，来源于对同类型广告的熟悉。 在我制作平面广告的过程中，我就是突然冒出了一个非常好的点子，这样就带了很好的广告效果。 其次就是学习调查文案的写作，比较难的就是问卷的设计，当然这个可以单独设置另外一门课程了。 老师讲到的重点是每个问题的设置都是要得到一个解决我们问卷设计目的的。 其次就是问题的设置很关键，如何挖掘回答者 的答案背后的内容也很关键，不然问卷很难有实际意义。 最后就是活动策划的写作，这个不要为了活动而活动，这是老师说的最关键的一句话，不能舍本逐末。
营销部年终工作总结 20XX销售部年度工作总结报告 ２0XX销售年度工作总结报告 时光荏苒，２0XX年即将过去,新的一年将要到来。回首过去的一年,内心不禁感慨万千。没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。在新的一年里,我们将继续围绕公司中心工作,克服缺点,改进方法;深入学习，掌握技巧;加强管理，改进服务；大胆探索新思路、新方法，促使工作再上一个新台阶,为集团公司的健康快速发展作出更大的贡献！ 一、主要工作回顾 我们的销售工作主要分为电话销售和乡镇医院开发两部分,电话招商是开拓市场的主力,乡镇医院开发是补充。按公司整体市场思路和方向,我们在过去的销售工作中，主要做了以下工作： (一)销售回款 ２０XX年电话招商部分共完成**件（目标*＊*件),＊**元，乡镇医院部分完成＊*件(计划＊*件），收款**元。共计回款**元（目标＊*＊＊元),超额完成*＊**元,完成比是XX%。上半年完成****元，完成全年ＸX．X%。电话招商全年回款客户XXX个，成功开发新客户XXX个。 (二）客户群的建立
(三)团队建设 人才是营销的核心资源(转载于: 在点网:营销部年终工作总结)，本部门组建以来，积极发挥团队的推动器作用，注重销售骨干的培养。刚进入本部门时,销售人员大部分从零开始，对销售,特别是本行业的技术、产品和目标市场一无所知。经过包括客户查找定位、谈判、跟进、促单、合同签订等一系列言传身教式培训及实战历炼之后,他们已经成为能够独挡一面的销售骨干，并正为公司创造着越来越多的市场价值。 （四）营销体系初步形成 根据营销工作的具体内容和工作流程，我们建立了详尽而明晰的客户档案，将包括客户基本信息、客户重要度分级、客户联系过程、报价、合同销售情况、客户关系维护、后续服务等在内的一系列的信息都记录在案，形成了丰富的客户字典,以备销售人员随时调阅。根据以上信息，对市场及客户进行多种分析,以掌握营销活动的一般规律，进行举一反三,持续完善业务流程。 (五)培训工作。销售部肩负的是公司全部产品的销售，责任之重大、任务之艰巨,可想而知。建立一支能征善战的高素质的销售队伍对完成公司年度销售任务至关重要。“工欲善其事，必先利其器”,本着提高销售人员综合业务素质这一目标，销售部开展了不间断的职业技能培训工作,与*＊招商部的精英们进行“东西部结
房地产公司营销管理工作总结回顾20XX年，寄望20XX年。即将逝去的XX年，中国房地产行业呈现非常火爆的景象，在刚刚经历了20XX年的低谷后，又迎接了本年度的高潮现象，对于很多从业来说是不平凡的一年。对于我个人来讲，在公司领导和分公司经理的栽培下，在同事们的帮助下，经历了历练，我逐步变得成熟，个人的硬件、软件等等方面都有了长足的进步或变化，本年度有过一些成绩，当然也存在一些不足，下面我对20XX年总结和20XX年计划做详细汇报。 第一部分：20XX年工作部分。 胶南分公司工作 一、营销管理工作 本年度围绕公司年初制定的“网点一定带租约售出、公寓楼基本达到清盘、办公楼注重人气”的目标，做好本职工作，尽力完成领导下达的各项任务。 1、做好销售管理基础工作。包含市场调查、售楼现场管理、银行贷款、报表管理、销售策略、价格策略和销售例会等工作。 2、做好广告企划工作。包含广告项目的招标、询价;广告方案的执行工作; 3、做好房地产权证办理工作。截止20XX年XX月26日，办理房地产权证160户左右。
4、做好促销活动。年初执行“20万20套的清盘促销”、年中执行“凯华8周年，交2万抵8万”的活动，年底在房地产市场充分回暖的基础上，执行涨价策略。 5、特色工作。胶南分公司与胶南最大的户外广告运营商——青岛东方凯歌广告有限公司创新广告方式合作，由广告公司投资媒体并发布，画面我们审定，广告公司根据合作期间的销售额(除特价房外)提成。做好10月份的营销策划座谈会的准备工作。处理疑难客户，比如五号网点、soho2101、2102的交房问题和土地年限问题等等问题都得到了妥善解决。 二、办公室工作 本年度围绕“办文、办事、办会”三大工作职责，充分发挥“参谋助手，督促检查，协调服务”三个作用，在分公司经理的正确领导下，在同事们的大力支持配合下，较好地起到办公室上传下达的枢纽作用，为公司房屋销售和售后服务工作提供良好的基础。 1、做好日常管理工作。包含收发文、秘书、文件和档案管理、日常考勤、请销假、日常办公用品采购与保管、清洁卫生和后勤保障等等工作。 2、做好企业文化建设工作。包含日常规章制度的“上墙、上书、上身”;日常宣传报道工作等等。 3、做好资料上报工作。包含提报各类报表、市场营销报表;向公司机关上报月度计划和总结等等。
全员营销学习心得体会文档6篇All staff marketing learning experience document 编订：JinTai College
全员营销学习心得体会文档6篇 小泰温馨提示：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。语言类读书心得同数学札记相近；体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。本文档根据心得体会内容要求和针对主题是读书学习群体的特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：全员营销学习心得体会文档 2、篇章2：全员营销学习心得体会文档 3、篇章3：全员营销学习心得体会文档 4、篇章4：全员营销学习心得体会范文 5、篇章5：全员营销学习心得体会范文 6、篇章6：全员营销学习心得体会范文 通过全员营销的培训学习，我们更加深感学习理论知识的必要性。所以说，全员营销的学习是有一定必要性的。下面是全员营销学习心得体会，希望对大家有帮助。
篇章1:全员营销学习心得体会文档 第一次走进聚成的培训，参加全员客户服务的培训，已 经说不清楚当时自己是抱着什么心态去的，但是当参加完李弈锋老师的学习，感觉自己收获还是颇丰的，虽然我也只是学到了全员服务的皮毛而已，但也想描述一下自己看到的这片天空。 在公司的财务部门工作了有7年的时间了，看着公司一 步步的发展到今天，为公司的发展和壮大而由衷的高兴，为自己是博士德人而自豪。看着那些报表，我就在想公司的费用一天天在增大，如果收入能成比例的上升能改多好呀。闲来无事，我就想是我们的产品不够好吗?不是，如果不是好的产品我们 不会经得起市场20xx年的考验。那是我们的销售人员不够优 秀吗?也不是。他们个个都是身经百战的精英。那是什么影响 了我们的公司的业务的提升呢?是执行力，是团队合作，是渠道，去终端，似乎那里有需要去改善，但是哪个是问题的关键，哪个是我们公司持续经营的法宝，我曾经想到过产品，过硬的产品，是企业发展的关键。但是这次课才给了我们正确的答案：留住老客户，吸引新客户，没有听说那个企业没有客户的，而只有完美的服务才能留住老客户，让企业长长久久。所以， 归根结底：服务才是最重要的，上学时学过的品牌营销时代已经过时了，服务经济的时代到来了。
市场营销部个人工作总结 本文是关于市场营销部个人工作总结，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 首先.阐述自己的心态问题.新的一年，新的开始,刚到公司上班时候，内心更多的是以激情澎湃的迎接新的一年开始,自己现在可以说是空想.自己要如何做好、如何的规划自己的一年，然而到湖北市场后，就工作中遇到点小挫折、小坎坷,就自我信心不足,知难而退.遇事总是怕.担心.觉得自己做不好久而久之.自己的信心逐步退化.记忆颇深的是,在孝昌市在一家经销商那谈了七、八次之后,还是没达成合作.因为总总的原因,推迟、也是时机不是最好.确定他不是我所要找的意向客户.直至最后就连那仅存的一点信心都给折腾完了.尤其是到了后半年.心更是不定.整天自己都不知道在想什么.哪怕是外界给我一点小小的影响.就能动摇我的意志.往往就会想到自己为什么会这么龌屈.做事的时候自然就不上心.对于工作只是报着得过且过的的心态,还总自己我安慰。反正自己已经这样了。无非就这样.对业绩.荣誉.甚至自尊都已经麻木了.对于这一块,主任时刻提醒我。自己想起的时候会提醒自己.自己调整一次,过不了几天又回到了原点。甚至连刚开始都不如,慢慢的就演变成自己天天的自己我抱怨.在这一块充分提箱了自己的心智还不够成熟,这是自己需要解决的最大的一个问题.也许这也是自己必须经过了历练的一个过程. 再则;做事的态度,做任何事多以那种无所谓的,什么都不在乎.做事不够积极.记忆最深刻的一点是,开发的一个乡镇客户,第一天去的时候，因为老板不在家,和老板娘大概的谈了下我们产品的一些优势和特点.她感觉还可以.到了晚上.老板回来了,给我打电话,在电话里预约第二天早上7点半见面，结果因为冬天太冷,冬季的六点半天未亮.而坐车到那镇上需要一个小时.自己没那决心,没去负约.后来第二天又月明天.结果我还去.至此.我自己都不好意思在去和他谈.后来是因为到了月底，在业绩和主任的强迫下，下了决心,又和老板预约.结果合作了。从这件事上,让我自己看到了自己的做事态度.没恒心,做事不够认真,更谈不上积极.这就是个很鲜明的例子,以后我会时刻提醒自己,用认真积极的态度不放过任何机会，
工作汇报/工作计划/销售工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-033458 公司销售工作总结范文 Company sales summary
公司销售工作总结范文 XX年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在XX年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标管理 1、服务流程标准化 2、日常工作表格化
3、检查工作规律化 4、销售指标细分化 5、晨会、培训例会化 6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销 1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：注重信息收集做好科学预测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞
销售管理学习心得体会
销售管理学习心得体会 【篇一：营销管理心得体会】 营销管理心得体会 学院：姓名：学号： 转眼间，这一学期的学习课程即将步入尾声。作为一门选修课程，营销学不仅让我学到了专业知识，更多的是一种如何为人处事，与人交流沟通的道理。营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。在这之前，我从没想过一个简简单单的营销过程会有如此多的“潜规则”。毫无疑问的，这一门课程着实让我受益良多。在这里，我想从以下几个方面谈谈学完营销学的心得体会。 首先，从整个市场经济的发展的全局来看，服务营销学的发展已成为一种必然趋势。 随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场独立出来加以研究已成为必要。再加上中国服务市场的开放与发展必然形成与国际市场相互渗透、互相交织的趋势。可见，服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增的，社会经济越发达，服务的地位越突出。服务既是企业间竞争的焦点，也为企业的发展提供机遇，不论是服务业还是以产品营销为主体的企业，服务将成为企业价值和利益的核心。 中国市场恰有其发展的必要性以及紧迫性。这点我们可以从以下三个方面看出来：中国服务业等待加快发展且有广阔的发展空间；中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道；传统文件等待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。同时，中国推广服务营销学的条件也已经成熟。条件方面同样也有三个：
中国自20世纪中期导入市场营销学后，已形成了一支强大的理论队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证；中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范管理并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础； 服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，是服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。 在国际发展的大环境下，服务也已经成为了企业的生命线。 比尔盖茨对微软公司未来的展望是：微软公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务。而只有20%的利润来自于产品销售本身。可见提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为了决定现代企业成败的关键因素。 务无国界，服务营销走向全球化。在日趋激烈的市场竞争环境下，竞争的焦点愈来愈定位在怎样争取顾客的支持与合作。因此“顾客至上，服务第一”的原则成了当代企业的营销核心。例如：英航公司在一次1300公里的航程中，六位机组人员，十五位服务人员为一位固执的不肯换乘机的大竹秀子提供周到服务，这就是为“顾客至上，服务第一”做了经典注释，从而在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好的企业形象。服务是一种生产力，能给企业带来经济利益。因此，做好服务，就是照顾好企业的利益。 服务的初衷不是推销商品，而是解决顾客的实际问题。产品和服务的满足就是物质上的满足、拥有，感情满足则是精神的满意。服务营销理念的最高层次是超值服务理念，它是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。比如小鸭集团努力使“超值服务”成为员工的一种价值观，进而成为一种文化，并成为集团经营的指导思想，成为全体员工的行为准则。小鸭集团人员上门安装、上门保养、上门维修时严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标
计划编号：YT-FS-4536-49 营销部年度工作总结与计 划(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
营销部年度工作总结与计划(完整 版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 【篇一】 一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服
务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 2、一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的
篇一:《2015销售主管年终总结》 2015销售主管年终总结 第1篇销售主管工作总结 在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这几个月的工作历程，作为耘海益的一名员工，我深深感到企业蓬勃发展的热气，以及耘海益每一位员工的拼搏的精神。对于我们的企业来说，这一年是有意义的；对于我个人来说，这一年是有价值的、有收获的。 人要不断的总结过去，才会有新的未来、新的发展，如果不懂得总结，那么我们做的永远都只是重复过去，平庸无为，感谢公司给我们这次总结的机会，可以让大家一起分享各自的收获，使我们互相渗透各自成功的经验。 作为公司的一名销售主管，主要以人员的管理为核心。经过半年的摸索与总结，我将人员的管理分为两大类制度管理和目标管理。 制度管理顾名思义就是按照严格的制度执行管理来约束员工工作行为的一种管理方式，没有规矩不成方圆。短短的几个月内就发现了很多问题，所以新的一
年里我将不断完善各种管理制度和方法，并真正贯彻到行动中去，且严格督促员工按制度行事。 目标管理，说白了就是所谓的任务，任务就是制定完就必须要完成的，业务每个月都要给员工制定销量，其实这个数据是目标，结合这几个月终端的销量数据来看，能有几个月是达到这个目标的，这也是几个月来我一直在反省，一直在深思的一个问题，销量上不去的原因是什么，真的都是员工的原因吗？不完全是，难道我们存在的意义就是每天去找上级告诉他我应该做的都做了，但是员工有某种某种问题吗？那我存在的意义是什么？考虑了这么久，我认为在员工看来业务每个月定的销量数据是目标，她们并没有将这个目标转化为任务，这也是销量上不去的原因之一，其实将目标转化为任务很简单，就是将目标计划分解到每个季度、每个月、每个数据、每个细节，并调动员工的积极性去认真思考要通过哪些通路、方法来达到目标，目标分解了也就成了任务，也就是我们必需要完成的。 制度与目标共存是我明年的管理方向，由于内容比较琐碎所以就不一一阐述了，工作重点大致分为五个部分 ◆终端促销管理体系； ◆员工的招聘与培训； ◆员工的出勤与考勤；
这学期市场营销学，学了不少内容与知识，使曾经匮乏的知识面扩展了很多，如营销战略规划过程，市场营销环境分析，以及各种市场营销策略等。 经过王趁荣老师的详细解说以及其它相关书籍的介绍之后让我感到真是受益匪浅。让我我更加深刻的了解了市场营销学的真正的概念以及营销技巧。同时也让我明白了市场营销学不仅是一门应用型学科,同时它的哲理已渗透到我们的各项活动之中,包括经济活动与非经济活动.在人们经济生活,社会生活中得到广泛 的应用.而市场营销学本身理念也是呈现出动态发展,不断创新的,以适应知识经济,信息经济和经济全球化的全面挑战. 通过这个学期的学习让我认识到倘若做为一名市场营销人员，做市场营销其实就是在营销自己，营销自己的理念和自己的人格。做人很重要，不要想着去欺骗你的客户，客户可能会因为相信你而上一当，但是他绝对不会上二次当，你可能会因此失去更多的客户和机会，诚信对于营销者整个的营销生涯中占有举足轻重的作用，无论在什么样的环境下一定要对自己说过的话负责任，诚信也是最基本的人格保证。营销者要和自己的客户真心的交朋友，多了解客户的需要，多站在客户角度去考虑问题，产品虽然是没生命力的，但是人是有生命力的，人可以赋予产品于生命力，一定要注意自己的言行，营销者的一言一行，时时刻刻影响着客户对自己的看法，你的一个微小的动作都可能使你的成功或者全盘皆输，做市场营销一定要吃苦耐劳，一分耕耘一分收获，真的在这上面有最全面的体现，做营销是很辛苦的，是体力与脑力的共同结合。守时对营销者至关重要，与客户约好时间一定要提前时间到达，无论是多么的风雨交加电闪雷鸣，都不是你迟到的借口，如果真的遇到不可逾越的困难的时候一定要提前告知客户迟到的原因并致歉。营销者一定要学会微笑，对自己微笑，对客户微笑，对困难微笑，微笑的魔力真的很大，当你见到客户的时候，对他微笑，客户会觉得有种如沐春风的感觉，在良好的气氛中交谈肯定成功率会大很多。持之以恒，凡事贵在坚持，客户不是一朝一夕就有的是需要营销者日积月累起来的，如果因为一丝困难而放弃，那么永远就别想成功，阳光总在风雨后，会看见曙光的。 市场营销即满足顾客需求还涉及到何种产品来满足顾客需求，满足顾客需求，使我更加认真学习书中营销策略，其中竞争性市场营销策略，目标市场营销策略，品牌策略，产品策略，定价策略，分销渠道策略，促销策略，服务市场营销策略等，以备充分满足顾客需要。 我一直觉得菲利普科特勒的一句话很有道理: "优秀的企业满足需求,杰出的企业创造市场".我相信学习市场营销学的更多理念会有利于我在实践上的成功。 学习市场营销，目前我的这些心得似乎有些浅薄，但是我希望在学习中不断充实使自己越来越完善。
市场营销部个人工作总结报告 尤其在重阳节策划感恩尽孝活动，在我院企业文化建设中写下重重一笔尊老尽孝，并得到xx电视台的新闻报导，下半年工作重点转向送健康进校园，在xx二幼、xx一幼、三幼、六幼及学前班、早教中心开展《小儿生理病理特点》的系列讲座，收到良好的社会效益和企业效益。联系居委会25家、企事业单位34家并均有持续良好的合作。 新闻媒体报导28次，其中《xx时报》报导我院23篇，xx电视台报导我院3次，xx广播电台报导2次。 在网络推广中参与QQ群40个，参与策划xxx院庆一周年PPT、市场部舞蹈《江南style》获最佳表演奖，视频上传至xx后，播放次数达1500多次；xx百科上编制“于金”词条，浏览量达60多次；xx文库上传宣传xxx的文档11份，浏览量达200多次，被下载量达20多次。20xx年11月10日在百度文库创立“中医xxx”团队以来，团队排行由3000多名已经上升到410名，由新手团、入门团、铜牌团、银牌团发展到金牌团。并对全院员工进行了百度明白应用的培训，吸纳14名员工加入到互联网推广工作。在百度明白回答问题2400多个，采纳率到达29%，级别升至八级。在互联网上用心地宣传了xxx 医院。使用xx微博宣传xxx，粉丝已达2780人，发送微博500多条。医院内网上发布各类报道、通知60篇。 二、工作中存在的问题 1、关于部门及制度建设，市场部人员配备不全，目前缺策划主
管和营销主管，网络推广主管随着xxx的加入，我院的网络推广工作得到了明显的改善，营销主管和策划主管一向在寻找中，现有适宜人选，看医院是否给相应的岗位编制，关于市场专员也应有所扩展，每位主管下方应有2-3名得力专员，医院营销人才的寻找和培养是个大问题，如何寻找及培养以及找到后或培养好了怎样留住人才更是对我们市场部的极大考验。 2、关于在市场推广过程中和专家的默契配合，以及医疗项目的包装也是一大问题，就过去的一年市场部一向处于不断的努力学习和提高，加紧对我院专家的深刻认识，站在市场的角度发现各个专家身上的优势及其医疗项目的市场优势，期望在以后的医疗项目推出中能够参考市场部相关人员的意见推荐，只有接了地气的项目在市场的推广过程中才有更好的社会和企业效益。 三、20xx年市场部工作展望 总体来讲我院的市场部已经具备雏形，并可在我院的市场推广及品牌建设中发挥其用心作用，随着20XX年的到来，市场部应策划义诊及讲座活动应不少于80场，新增会员应达20190人，市场部的人员配置应更加合理和完善，用心参与策划包装医疗项目，并随着医保的正常开展，市场部工作重心应向开发高端客户转移。 篇二：市场营销部个人工作总结报告回想一个月来，思考成熟很多，感慨万千，收获亦多。“忙的很充实并收获也很多，累但是很快乐。对我来讲这个月的工作是难忘、印记最深的一个月。工作地点、环境的转换，还有工作思想、方法等一系列的适应与调整，压力却带
营销管理部工作总结 在工作期间我看到了很多问题、矛盾与困难，当然这些都是不可避免的，但是我觉得导致这些问题和困难不能解决的主要原因还是态度问题，态度决定一切。以下内容是小编为您精心整理的营销管理部工作总结，欢迎参考！ 营销管理部工作总结篇一(一)业绩回顾： 1、开拓了新合作客户近三十个(具体数据见相关部门统计)。 2、8~12月份销售回款超过了之前3~8月的同期回款业绩。(具体数据见相关部门统计) 3、市场遗留问题基本解决。市场肌体已逐渐恢复健康，有了进一步拓展和提升的基础。 (二)业绩分析： 1、促成业绩的正面因素： ①调整营销思路，对市场费用进行承包，降低新客户的合作资金门槛。虽然曾一度被人背后讥笑，但“有效就是硬道理”!我公司的思路是促成业绩的重要因素之一。 ②加强了销售人员工作的过程管理，工作实效有所提升。 ③用提高提成比例和开发新客户给予额外奖励的“经济激励”手法，形成了“重奖之下必有勇夫”的积极心态，也是促成业绩的重要因素之一。
④对于市场遗留问题的解决，依据“轻重缓急”程序，采用“坚持公司利益原则，以有效依据处理”的指导思路，从而使问题的解决未成触份公司的利益。 2、存在的负面因素： ①销售人员对公司的指示精神理解不够，客户定位不够稳定，没有严格按照终端思路开拓客户，部分客户选择方面存在一定失误! ②销售人员的心态以及公司存在薪资制度，均存在“急功近利”状况。销售人员更多的只想有钱回到公司帐上，却没有更多的考虑客户是否适合公司的合作定位以及长久发展。 ③客户选择公司产品时更多考虑的是折扣低价，所以很多未将铺底铺入终端卖场，甚至根本无终端意识，直接将公司的终端品牌变成毫无优势的流通产品。 ④大多数代理商的“等”“靠”“要”观念存在，但公司的产品价格降到底价，已无更多利润支持市场。 ⑤公司的品牌定位终端，但包装缺乏视觉优势，宣传促销赠品不够新颖丰富，对产品的宣传、销售的拉动力不大。 ⑥暂时缺乏品牌入市的拉动策略，不能促成品牌的热销。 ⑦销售人员不能切实推行公司指导思路，至今未建立起典范式的品牌样板市场。 ⑧销售人员缺乏统一的营销培训，观念、思路、方法和
市场营销课程设计感想与总结 在临近期末的一周，学校给我们安排了市场营销课程设计这门学科，在上课之前我们都怀着好奇心，因为以前从未接触过这类课程，对长期接受书本教育的我们来说还是感觉略微高科技的。由于上课形式比较独特，我们的认真程度和参与度也较其他课程更高。 在上课之前老师已经为了实践更有效率，将我们分成6人一个小组。在第一堂课上，小组6个人根据自己的爱好以及优势，进行了角色划分，我由于深受之前市场营销理论课的影响，毫不犹豫的选择了市场部作了CMO。因为想让自己忙起来，而市场部似乎看起来还是任务比较繁多的。 通过电脑模拟经营的操作流程，我了解了公司的运营流程，知道了一个新的产品进行销售时，首先最重要的就是得看它的市场需求，并预测今后的市场需求，从而确定一下适合开发的市场；其次，研发出一个能满足消费者需求，并具有创新的产品也很重要。只有产品有了质量，顾客用了满意，才有希望获得顾客忠诚，获得好的口碑，这比做什么广告都更要有效；再次，我们得考虑产品的配送费用，广告费用，服务费用以及开发市场所需的费用是否超出预算，但是广告服务的费用也不能过于节约，因为必要的广告和服务能为我们获得一个好的口碑，能让我们产品在消费群体中由一定的知名度，从而产生品牌效应；最后还重要的是如何定价，不得不说这是我们小组一直在纠结的问题，后来经过小组成员理论上的讨论，以及实践操作的经验，我们得出了一个有关产品定价方面的结论，对于新公司的新产品，最
缺乏的是市场，最重要的是有人来买我们的产品，至于刚开始就想要盈利的想法不免有点不切实际。因此我们小组选择在刚开始的时候将产品价格定的较低，等到我们有了一定的市场，有了一定的消费群体，等我们市场足够产生品牌效应时，我们再进行价格变动，稍微提升价值从而开始盈利。 不得不说这样的模拟经营很新鲜，能学到的东西也很多。首先便是团队合作，成功的经营离不开一个优秀的团队。每个人有负责不同的领域，有人进行成本与定价的计算，有人负责对市场需求的分析，遇到困惑的地方就提出来大家一起讨论。当然也有遇到意见不一，这时便需要大家一起心平气和的，说出自己的意见，一定要安静的倾听别人的想法不能固执己见。如果内部人员有所冲突不能齐心协力，想要获得成功那就相当于在期待奇迹般的困难。 其次，直面失败。哪怕是经营的成绩是倒数第一，都没有关系，重要的是我们能直面惨淡的成绩，并且进行分析，可能是因为成本太高价格太低而导致利润太少甚至亏损严重，也可能是产品投放的市场不合时机，亦可能是价格过高或需求太低导致的产品滞留卖不出去引起亏损，还可能是忽略同业同市场的竞争，我们的产品定价只考虑了成本和需求，但我们忽略了最终决定产品价格的是同行业同类产品的竞争。某个季度综合分数排名第并不是一件难过的事，它在暗示我们上一季度的某个决策有欠妥，它在提醒我们需要赶紧讨论分析失败原因，决定下一季度的经营。这门模拟经营的课程也让我感觉到不到最后一个季度都不能自暴自弃，不能失去信心，更不能因为成绩不好而
市场营销部年终工作总结 提笔写总结就预示一年的时间业已过去。回想一年的总结中的种种计划打算感想良多归纳总结如下一本年度市场的整体环境现状总结⒈行业市场容量变化今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄。这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少同时彼此的竞争也加强了。⒉品牌集中度及竞争态势市区会议周边化的趋势正在形成业以形成规模的地区有黄陂的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势今后要发扬并强化如加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势随时调整销售策略。⒊竞争市场份额排名变化从今年的市场竞争份额排名第四排名依次为梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到多个⒋渠道模式变化及特点今年的销售以单个的主体为主销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。⒌终端型态变化及特点今年的宾馆销售是水平的即市场与销售一起完成做市场与完成销售没有分开。今年我们已将两项工作在概念
上分开并着手进行市场的培植今年我们建立有效客户档案个其中企事业单位户特殊宴会客户个分销单位户。今年的销售终端形态形成漏斗型即市场广泛开拓客源、销售做好服务归口并向社会上的销售双轨制方向发展。⒍消费者需求变化仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征TOSIX---BOX tosix 对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路条。⒎市场主要竞争对手今年销售表现“知彼知己百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中梦天湖的连锁信息管理极具亲和力的社会关系网销售、汤孙湖山庄的多重销售、荷田的定项纵深客户管理等都值得我们学习与借鉴。二本年度部门工作总结⒈部门建设上半年部门人员充足市场体系完整。下半年人员不足市场体系失效。⒉部门人员培养市场部现有人员名。经过大半年的打磨他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重故专业技能培训不够。⒊与其他部门的配合与并宾馆其他部门的配合比较好在群策群力方面还应加强。三新年度工作计划“运筹于帷幄之中决胜在千里之外”。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行
销售技巧学习总结 总结一:完美服务与销售技巧学习总结 现在我们己经清醒的认识到如今是商品同质化、服务差异化的时代,消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要,而注重的是购物时所带来的深层次的满足。时代的进步以及新华书店集团改制不仅注入了新的体制,同时也为我们带来了新的服务理念。图书市场早己从卖方市场转变成为买方市场,敏锐的感觉市场变化以及顾客新的需要成为对我们新的要求。 首先,我们要转变思想,认识服务的重要性。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点,主动热情得对待顾客,而如今我们要从更高的层面来理解服务,服务不仅要以积极主动热情为目标,更重要的是以满足顾客需要为己任。只有热情、真诚地为顾客着想,才能带来顾客的满意。不论我们有多么好的书,如果服务不完善,顾客便无法真正的满足,甚至会丧失书店的信誉。所以我们要真正的为顾客着想。 以前我们认为,只要我们对服务态度加以注重,就会很容易了解如何满足顾客需求,就能做好销售工作,但事实上,并非如此,想要确定哪些销售行为可以讨好顾客,满足顾客的期望是很难的。这就要求我们有完美服务的意识,和敏锐的感知力。 那我们要从哪些方面去做呢？ 一、微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待顾客时,我们要把顾客当朋友般施以真诚的微笑,让微笑成为我们与顾客良好沟通的开始,把微笑当成彼此的纽带。 二、树立顾客永远是对的理念,打造优质服务 不管是在售中,还是售后,有了问题的时侯,不管是谁的错,我们都要及时解决,不能采取回避、推脱的态度。要积极听取顾客的反馈意见,主动做好解释工作,让顾客感受到重视和尊重。三、处处为顾客着想,用诚心打动顾客 让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及,把自己当成对方,在推介图书的过程中,时刻要牢记解决顾客的六个问题:我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动顾客,以诚感人,以心引导人。 四、多听听顾客声音,给顾客准确推介 当顾客来购书时我们并不能马上判断顾客的来意和喜好,所以需要仔细对顾客进行了解,认真分析顾客是哪类的人,比如:学生、老师、农民、司机、老板等等,尽量了解顾客的需求,努力做到只介绍对的不介绍贵的图书给顾客,培养忠实顾客。我们要在平时提高业务水平,了解自己商品知识,不能在顾客询问时一问三不知,影响顾客对我们的信任感。 五、掌握沟通技巧,热情接待顾客 说话语言是一门艺术,在我们工作中也是十分重要,讲究语言技巧,会拉近我们与顾客之间的距离,更好的开展我们的工作。我们常常遇到顾客反映我们的书价比较高,我们就要引导顾客换个角度来看我们的图书,让他感觉物有所值,比如:我们有正规的渠道,有精美的装帧,有正规的退换货服务等。在工作中,我们要熟练使用服务敬语,做到主动热情周到。 在我们的工作中开展完美服务,真心实意地为顾客着想,千方百计地让顾客满意,才能树形象、得口碑,创造更好的效益,企业才能更加强盛。 总结二:电话销售技巧学习总结 今天我们一起学习了由张煊搏主讲的《电话销售技巧》这门课程,使我获益很多。电话销售作为一种有效的销售模式正在被越来越多的企业所认可,有的企业通过电话销售的模式取得了很大的成功,而也有一些企业收获甚微,为什么会造成两种不同的结果呢？这在很大程度上