酒吧楼面培训课程表
酒吧楼面培训提纲
第一章
第一节课
1、点名
2、本部管理人员认识
3．培训的意义及目的
4．楼面经理宣读培训期间的纪律及要求
5.服务操作规范
第二节课
1、公司服务口号
服务质量是我们的生命
2、礼貌用语及员工仪容仪表标准（原培训手册31—34页）
（素质培养）
礼节礼仪部分
第二章
第一节课
1、点名
2、总体训练、形体及礼貌[10分钟]
3、《员工手册》
1、《员工手册》
第三节课
1、《员工手册》
2、礼貌、口号训练
3、点名
4、爱的鼓励[以击掌为准、节奏为：
1慢2快
5、结束下课
第三章
第一节课
1、点名
2、抽查前面学讲内容
3、检查员工仪表、指甲是否符合标准
4、职业道德规范及要求（原培训手册20—25页）第二节课
1、《公司规章制度》
第三节课
1、《部门处罚条列》
2、点名
3、礼貌用语训练、爱的鼓励结束、下课
第四章
1、点名、礼貌用语
2、服务员的岗位职责
3, 楼面工作流程
第二节课楼面部有关运作程序
1、物品申购程序、物品领货程序
2、物品退货程序、物品换货程序
2、物品退货程序、物品换货程序
第三节课
1,物品的直拨程序、物品报损程
2,巩固所学的程序、抽问检查是否全部掌握
3、礼貌用语训练、爱的鼓励结束、下课
第五章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、抽问前面所学内容
3、楼面优质服务快捷标准
4；托盘使用技巧和操作流程及服务标准
4、电脑死机时手写单运作程序
第二节课
1、取消消费卡的程序
2、取消单的程序
1、落单流程
2、赠送单流程
3、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第六章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、抽查前面所学内容
第二节课
1、存[取]酒制度
第三节课
1、存酒流程
1、取酒流程
2、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第七章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、抽查前面所学内容
3、酒水知识
第二节课
1、酒水知识（原手册38—53页）
(酒吧部负责)
1、酒水知识
（酒吧部负责）
2、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第八章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、复习、抽查前面所学知识
3、酒水服务规范
第二节课
1、服务洋酒
第三节课
1、服务冷热饮品及小食
2、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第九章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、抽查前面的内容
3、特殊服务
第二节课
1、服务员准备工作规范
2、服务员准备工作规范
1、传送部工作流程
2、传送部的服务程序
3、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第十章
第一节课
1、英语口语培训
2、处理客人的意见及建议
3、名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束下课
第十一章
第一节课
1、营业中突发事件的处理
第二节课
2；消防、安全知识培训
3、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课
第十二章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、抽查前面所学知识
第二节课
1、场面分区、台号熟悉
3、酒水牌
价格
第三节课
1、散台及卡坐消费情况
2、点名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束下
第十三章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、电脑操作培训
第二节课
1、电脑操作培训
第三节课
1、电脑操作培训
2、点名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束下课
第十四章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、电脑操作培训
第二节课
1、电脑操作培训
第三节课
1、电脑操作培训
2、点名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束
第十五章
第一节课
2、点名、礼貌用语
2、电脑操作培训
第二节课
1、电脑操作培训
第三节课
1、电脑操作培训
2、点名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束下课
第十六章
第一节课
1、点名、礼貌用语
2、全面复习所学知识
3、推销技巧
第二节课
1.培训知识复习
第十七章场地熟悉，实地操作培训。
第十八章1，员工考核
2，员工评估
楼面培训资料
公司简介、总则
亲爱的员工：
欢迎您加入MG高尚夜店，这个广阔的舞台上通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。
我非常高兴能有机会和您们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，认真的工作作风，殷勤的服务态度，出色的工作效率和无私的奉献精神。
为了达到上述的目标，本公司制订了完善的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制订了严格的规章制度及奖罚条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及福利待遇，希望您们深入的了解和自觉的遵守。
公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，忠心的祝贺我们能共享成功的喜悦。
公司简介
MG酒吧是无锡最个性主题的高尚夜店、采用国际最先进的视频音响，灯光设备、外简内繁欧美主题自然装修风格及国际演艺团队，最完善的星级管理。打造无锡最时尚最潮流最具有品味的高尚夜店（以专注、时尚、和蔼、品质为经营理念）最具有特色率先品牌娱乐、最新消费新概念，引领都市娱乐文化潮流。我们始终坚持为顾客创造一个“安全、健康、品味、时尚、服务”的专业娱乐场所。是商务人士洽谈，交流及放松心情的理想场所。位于无锡市崇安区1912酒吧一条街，电话：88770222
公司名称：MG酒吧。
地址：无锡市崇安区1912酒吧一条街。
开业时间：年月日
营业时间：晚8点至凌晨
品村会所公益口号
公司目标：打造全国第一酒吧品牌
企业精神：团结奉献进取开拓
经营宗旨：严谨、高效、准确，把会所建成顾客和同行尊重的知名品牌。
管理理念：我们确保……
我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心；
确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行
期望所有的管理人员要保持与客人直接接触；
我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人目标的氛围
员工应尽之职责：
有良好的思想品质、职业道德和专业知识。遵章守记、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好的责任心和上进心、以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。
员工精神：我们每一天为目标而奋力
为事业而进取
员工四项基本态度：忠诚是根本服务是天职
顾客是上帝团结是保证
员工服务宗旨：你满意、我成功！
总则
1．宗旨：本培训手册是根据员工守则以及本公司规章制度，结合本公司楼面部的工作特性及特点所定的，其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效率，成为一名真正优秀的员工。
2．管理目标：
管理目标是：
（1）向来宾提供最优秀的服务。
（2）培育和造就现代化企业的专业人才，引进先进
专业技术，全面发展公司的业务。
（3）以优秀的服务和高效的管理使本公司在同行业
中处于领先地位。
3．员工品德：
为达到上述目标，本公司所有员工必须具有下列品德：
态度：以愉快及欢欣的态度对待工作，不断拓展公司业务。
笑容：对同事及客户表示真诚的欢迎，对来宾应常常面带微笑。
仪表：个人的仪表、仪容要整洁大方，精神饱满。
自觉：乐意助人。同事、来宾有任何困难或疑问，应自觉尽力地帮助解决、解答或提供可行的建议。
忠诚：对上级、同事应以诚相待，对公司忠心不二，对命令绝对服从。
第一章
第一节课
3、点名
4、本部管理人员认识
3．培训的意义及目的
“工欲善其事,必先利其器”培训工作也是如此,服务质量好坏,有赖于员工素质。要提高员工素质就要抓好培训。可以说没有培训就没有服务质量，没有质量就没有竞争力。
主要目的：将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合地个体行为，培训成统一高素质，高效率地服务整体。
5．楼面经理宣读培训期间的纪律及要求
培训期纪律及要求
一、培训期员工守则
1、关心公司发展，热爱本职工作，遵守职业道德，维护公司声誉。
2、尊重领导、团结同事，服从上级的工作安排和指挥。
3、爱护公物，自觉维护训练场地卫生。
4、准时上课，做到不迟到、不早退、不无故旷课。
5、遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，上课时不准交头接耳，窃窃
私语，吃东西，吸烟等违纪行为。
6、努力学习专业知识，认真钻研业务技能，为以后的工作打下坚实基
础；
7、进出培训场地，严禁大声喧哗，追逐打闹，只准走规定的员工通
道。
二、培训期间员工考勤评估及奖罚制度
1、迟到：各部门负责人应在每天下午三次上课时间之前点名检查本部
门员工到位情况，连续迟到3次者将给予除名，保证金不予以退
还。
2、早退：不向部门经理打招呼，擅自离堂或未到下课间提前离开者，
第一次点名警告，二次者立即除名，保证金不予以退还；
3、缺席：未经批准而无故缺席培训者，按自动放弃处理，保证金及培
训费不予退还；
4、病假：员工因病不能参加培训的，请假一天须经部门经理批准，三
天以上须经总经理批准。事后，须将病历、病假单、药费收据一同
上交部门经理存档备案；
5、辞职：为了维护公司正常的工作秩序，保证培训工作逐项落实到实
处，确保人力资源储备充足，公司规定：开业前15天及开业后一个
月员工一律不能辞职，同样不予回保证金（很特殊情况例外）；
6、奖优：对于在培训期间学习认真、训练刻苦、工作能力强、业务技
能拔尖、其它方面均达到公司有关规定要求的员工给予提前办理试
用或入职手续，以鼓舞士气；
7、罚劣：对于哪些学习态度不端正、服务意识不强、工作敷衍了事、
训练怕苦怕累、品行不端、消极懒散、不遵守纪律者，公司将立即
给予辞退；
8、总结：员工在培训期间的工作表现，学习成绩，培训结果都将归档
备案，作为以后正式入职的考评依据；
附则：
1、本守则所定事宜如有未尽全之处，概依各部门工作程序，岗位职责
为准，要灵活运用；
2、公司可根据培训期周出现的实际情况，有权对该管理办法进行临时
增补修改。
服务操作规范（原培训手册29页）
服务操作规范
一、形体规范
1、站立规范：
公司各部门工作人员在上岗合必须做到的站立规范：
男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视；
女生：双手自然下垂，从半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视。
2、行礼规范：
在离客人1．5－2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。
3、引道规范：
在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或通到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客
人选定的台位时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐（包房客在到
达房间时，厅房服务员和咨客应站在靠门轴方，从标准姿势开门，
请客人入内）。
4、服务规范：
当收到咨客开房通知后，会员发展部工作人员应在1分钟内到达该房间，到达房间口时应注意检查自身仪表是否符合公司标
准，然后进房。
进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的职位和姓名，询问客人是否可以坐下，得到客人许可
后，递上自己的名片，然后接流程和规范进服务。
5、敲门：
手指微弯曲，以中指第二关节敲门，每次三下“一长两短”，切忌用
拳头敲门，以体现文明服务敲门，勿太急促。报称时，面要向着
门，眼睛平视前方，不要低头，东张西望；
6、进门：
开左边门用右手，开右边门用左手，如左手拿东西，用右手开门，动作要轻快，开门不要太快，门开一半即可；
7、送饮料：
左手盘至齐腰高，右手放在背后下方，走到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢。上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐位置
上茶，并均应从客人右手边的位置上茶，将茶杯放在杯垫的正中位
置，茶杯的把手摆向客人的右手边；
8、清茶标准：
伸出右手做一下请客人用茶的手势，轻声说：请用茶，做请的姿势时，掌心向上，五指并拢
9、半跪式服务：
步至客人茶几前二步远，两脚并拢，左脚前进一大步，右脚弯曲下去，左脚同弯曲90度，右脚膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼要专注
10、鞠躬标准姿势：
遇到客人，或客人经过，都要鞠躬35度，同时使用礼貌用语
11、路上遇到客人；
客人从身边经过的时候，必须停下手中的工作，以标准姿势站立一侧：以35度鞠躬，做请的姿势，同时使用礼貌用语
12、送客规范：
当客人买单后准备离房时应主动起身开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时将客人送到公司出口。
第二节课
3、公司服务口号
服务质量是我们的生命
4、礼貌用语及员工仪容仪表标准（原培训手册31—34页）
（素质培养）
礼节礼仪部分
（－）礼貌、礼节、礼仪
1、礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友
好的行为规范。（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）
2、礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节。
3、礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼
宾仪式。
（二）礼貌的主要内容：
1、遵守秩序
2、言必有信
3、敬老尊贤
4、待人和气
5、仪表端庄（指对对方的服务态度）
6．讲究卫生（职业道德、卫生）
7、理解宽容（得理让人、把理让给客人）
8、热情有度（有分寸）
9、遵守时间
10、女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入
等）
（三）风度：是一个人德才、常识等方面的修养。包括：
l、谈话时的全部特征
2、人所特有的举止（坐、走、看等方面表现）
3、服饰
4、工作作风
5、礼貌行为
（四）服务人员应具有的风度
1、不卑不亢
2、落落大方
（五）仪容、仪表、仪态
1、仪表：泛指一个人的外表
2、仪容：泛指一个人的面容
3、仪态：指行为中的姿势的风度，称为仪态。
（六）形态规范
1、正确的站姿
上压：指两腿肌肉和躯干部线往上伸。
下压：两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰；
2、温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要"并拢"
（女士）；
3、风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，
步伐为一脚距离，男士走平行线；
4、手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关
节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向。
5、表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来。
6、优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体；
走姿；
1：步伐要行如风，轻盈，快捷，从容
2：走路要领：双目平视，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两脚直而自然，步覆适中均匀，多用小不，忌大步流星和脚檫着地面拖拉行走，“两脚一线”不可使用“内八，外八”，大摇大摆；
3：走廊和通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆；
4：几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确实要并排行走的，并排不要超过2人，随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；
5：在任何地方遇到客人，应主动让路，不可强行和客人争路走；
6：在单通行的路口，不可两个人挤进挤出，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”；
7：在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先说：“对不起”，待客人让开时说“谢谢”，再轻轻穿过；
8：给客人做向导时，要求在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人，每转一个弯都应用右手并排示意方向；
9：行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚；
坐姿；
1：坐如钟是体态美的重要表现；
2：要求：坐的端正，稳重，自然亲切，给人一种舒适自然的感觉；