医疗纠纷中医院的媒体应对策略
近年来，医患关系趋于紧张，危机事件频发。媒体在危机中肩负着信息传递的桥梁作用，扮演着公共危机信息代言人的角色。结合对新媒体、传统媒体的不同传播特点的分析，以及其对危机产生的不同影响，文章提出了医院在不同时期的媒体应对策略：在危机潜伏期，医院一旦监测到网络舆情，应及时与患者及家属协商沟通，力争将危机处理在萌芽中；在危机扩散期，医院可召开新闻发布会发布真实信息，以充分利用传统媒体，控制危机蔓延的态势，将危机带来的损失降到最低限度；在危机爆发期，医院应敢于承认自身医疗行为的过错和管理工作的失误，争取获得媒体和大众的舆论支持，尤其在医院前期处理不当，导致局面失控的情况下，仍应以诚恳的态度与患者及媒体进行沟通，努力解决好问题，同时争取时间重建健康的医疗秩序。
标签：媒体应对；危机管理；医疗纠纷
医患关系趋于紧张，危机事件频发。一方面患者及其家属的维权意识不断增强，另一方面多数医院缺乏危机管理意识，尤其在媒体介入后，未制订恰当的媒体沟通策略，在一定程度上给医院带来不必要的信任危机。本文拟从医院如何运用危机管理与信息传播的理论，在危机不同阶段应对不同的媒体着手，探寻分析相应的媒体沟通策略，将危机带给医院的负面影响降至最低限度。
1 危机潜伏阶段的新媒体预警
“SARS”事件以来，我国的危机管理实现了从被动应对向主动探索的演变，危机事件的预警机制建设受到了空前的重视，建立和完善应对危机事件的预警机制，尽早发现舆情，将事件处理在萌芽状态，最大限度地减少其造成的负面影响成为医院危机管理工作的中心。舆论预警是指正视危机并快速启动危机爆发前的舆论调控机制，其有助于医院找出纠纷的矛盾点并迅速采取措施把纠纷解决在危机的萌芽期[1]。新媒体时效性强、人人都是新闻源的特点，决定了发生医患纠纷时，患者家属往往在第一时间寻求网络帮助，通过论坛发帖获得更多网民的关注，当医院监测到网络舆情时，应立即启动预警流程，宣传和信息部门加强监测力度，密切关注事态发展，医务部门积极跟患者家属协商沟通，在网络热点舆情的处理上，各部门相互配合、根据实际情况判断危机走向，根据舆情进展及时调整沟通策略，把纠纷解决在危机萌芽期。
1.1 潜伏期的舆情收集
近几年，有关卫生的突发事件成为各类媒体炒作的焦点，随着社会进程和传媒业的快速发展，医院危机如果处理不当，就会立刻成为社会舆论关注的焦点，影响医院生存和发展，损害医院的品牌形象[2]。回顾事件可看到网络媒体的影响力，尽早发现网络舆情，及时采取应对措施迫在眉睫。正所谓“防大于治”，医院可成立专门负责网络舆情收集的机构，将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行[3]。同时，医院可编制《危机管理知识手册》发放给医务人员学习，提
工作心得：融媒体环境下企事业单位与媒介沟通技巧（最新） 随着融媒体时代的到来，信息的传播渠道更加复杂多元。无处不在的媒介平台，让企事业单位的媒体公关结果充满了不确定和不稳定性。因此，如何与媒介进行有效沟通，对企事业单位管理提出了新要求。 面对危机迅速反应 在这个24小时新闻借助不同媒介平台滚动传播的时代，单位必须对危机做出即刻反应。在危机萌芽刚出现前，能够预防甚至避免危机的进一步扩大，是单位应对危机成本最低、风险最小的免疫机制。企事业单位可视情况，建立危机预防机制，并形成稳定的管理制度保障，尤其需要加强管理者自身的危机处理意识。 任何迟滞的反馈，都可能对单位带来名誉甚至是业务方面的损失，造成信任危机。所以，在危机爆发最初的24小时，对于企事业单位来说显得非常重要。在很多时候，危机公关的成败就在此时间段内。
2004年7月，西安杨森公司在“息斯敏”事件中回避事实，对媒体报道不作任何评价的应对方式，让公众觉得公司确实有问题。研究显示，超过65%的公众听到“无可奉告”这句话时，会视为行为者默认有罪。 因此，单位面对危机时，不仅不应该心存侥幸，反而应在危机刚开始、还没有大规模扩散之时，就主动占领先机。此外，应密切关注企事业单位同行，以及上下链和政府等可能会对企事业单位产生影响的组织和公众所发生的事件，特别要加强对重要媒体的关注，尽量在危机萌芽状态将其扼杀。 成立危机处理中心提前预防 危机的预防不是一朝一夕的事情，而应该化为企事业单位建设过程中的一项长期任务。其间，培养建立公共关系危机处理中心和媒体信息发布中心是关键性环节。 公共关系危机处理中心可以按照单列科室或划归宣传部门的方式建立，其主要任务是为企事业单位职工和公众提供信息。一旦发生公共关系危机，处理中心
《应对媒体采访的核心技巧》课程大纲 一、当前社会的媒体舆论环境 1、社会环境的变化 2、思维方式的变化 3、新媒体的突出作用 二、媒体通过几种方式接近你（案例分析） 1、新闻发布会 2、电话沟通 3、媒体专访 4、机构文字介绍 5、谣言的捕捉 6、特定事件现场 7、机构主要领导人的社会行为 8、竞争对手的恶意炒作 9、合作伙伴的牵连 10、媒体派驻人员到企业卧底 三、工作中如何处理媒体关系并科学应对采访（案例分析） 1、如何筛选组建自己的媒体团队 2、如何开展媒体关系日常维护 3、如何巧妙传递机构价值观 4、如何培养身边的铁杆儿记者朋友 5、如何区别工作中和生活中的媒体关系 6、如何提供媒体感兴趣的选题 7、正确了解媒体报道的初衷 8、正确把握你要表达的核心内容 9、充分准备每次采访所需信息 10、细节可以挽救一次采访，也能挽救一个机构 11、如何有效控制个人情绪 12、如何识别记者的采访陷阱 13、如何应对突发事件采访 14、如何得到记者的有效认同 15、如何控制采访现场的气场 16、正确了解中外媒体的报道方式 17、如何做好媒体刊发后期监测报告 18、如何删除网络负面新闻稿件
四、采访过程中回答问题的相关技巧（案例分析） 1、如何回答假设及推测问题 2、如何应对多个问题的记者 3、如何掌握回答问题的节奏 4、如何应对突发事件的敏感问题 5、如何处理不愿意回答的问题 五、如何做好媒体采访的准备和现场协调工作（案例分析） 1、如何筹备一场媒体发布会 2、如何选择参与采访的媒体名单 3、如何预埋想回答的问题 4、如何应对突然到场的记者 5、如何帮助发言人零时间找到应对方案 6、如何选择新闻发布会的场地 7、如何调整采访现场节奏 8、如何有效传播突发事件对外口径 9、工作人员在发布会现场的正确位置
万科员工媒体应对技巧: 1、你不是新闻发言人 2、面对电话采访技巧 3、面对突发采访技巧 4、谈论万科的原则 1、时刻记住你不是公司新闻发言人：你有公司的授权发言吗？ 在正常情况下，只有一线公司总经理、一线公司新闻发言人具有接受采访的资格；如特殊事件发生时，就该事件另指定新闻发言人。没有授权的情况下，请永远牢记，你不是新闻发言人。 2、电话采访技巧：如遇媒体，第一时间联系当地公司媒体专员 错误：在接到媒体电话问询，提出采访要求时，请不要以“没空、不知道”等语言挂断对方电话，请记住电话这边的你，代表万科。 在接到媒体电话问询，提出采访要求时，应礼貌回复对方自己并不是公司新闻发言人，请对方留下姓名、媒体名称、联系电话，告知对方将联系媒体工作人员回复，同时请在第一时间告知媒体专员相关信息。如果对方有谈及主要采访事项、以及对方谈话中的态度倾向，可一并告知媒体专员。 你知道公司的媒体对接人是谁吗？ 如何查询所在公司媒体专员的联系方式？ 在邮箱通讯录中，查询集团“品牌管理部”，双击媒体事务对接人全体，即可找到你所在公司的媒体专员 3、突发采访应对技巧 媒体有时希望进行负面的报道，如果你组织或者明显的逃避会成为很好的新闻素材。这时不要把媒体当敌人，突然遇到媒体时不要紧张，要落落大方，最好的表情是微笑。请记者到适合的场所休息，安抚情绪激动的记者，等待媒体专员或者相关人士到场，不要放任记者进行采访。如果记者和摄像师执意继续拍摄，不要阻拦，应迅速联系媒体专员，继续自己的正常工作。因为在摄像机前你面对的不仅是镜头，而可能是成千上万的观众。 9个场景，看媒体专员怎么说。 不要拍——不要用手阻挡镜头拍摄 你给我停下——不要抢夺摄像机 不要躲避镜头或者让摄像机追着你跑 我拍！我拍！我拍！——不要反拍采访人员 不许采访！你给我出去！——不要与采访人员有任何肢体碰撞 不要对着镜头发脾气、做怪脸，脸部表情不要过于丰富 不要对记者“反唇相讥” 不要评论他人或竞争对手 如无媒体工作人员在场，应请记者到适合的场所休息，等待媒体专员或者相关人士到场，不要放任记者进行采访。如果记者执意进行采访，不要阻拦，应迅速联系媒体专员，时刻关注媒体的行为，并及时与媒体工作人员沟通。 正确： “你好。我是大新闻电视台记者，是应邀前来采访的。”
一、单选 ( 共 4 小题，总分: 40 分) 1. 2004年2月15号，吉林省吉林市中百商厦发生大火，死亡了多少人？ A.23人 B.33人 C.43人 D.53人 2. 下列哪项不是突发事件具的特点？ A.不可预知性 B.危及公共利益 C.易引发媒体关注 D.容易采访 3. 根据崔艳博士所讲，领导干部在接受国内媒体和国外媒体采访时，要坚持下列哪项原则？ A.内外有别原则 B.一律平等原则 C.超国民待遇原则 D.国外优先原则 4. 在汶川地震发生几个小时候后，温家宝总理就赶到了灾区？ A.2个小时 B.5个小时 C.8个小时 D.12个小时 二、多选 ( 共 2 小题，总分: 20 分)
1. 根据崔艳博士所讲，采访结束后需要做好下列哪些工作？ A.感谢记者对我们工作的支持 B.核对采访中的关键问题 C.补充或者修改所采访内容 D.及时查看记者刊发的稿件或播出的节目 2. 根据崔艳博士所讲，下列哪些属于常规报道？ A.各行各业阶段性成就报道 B.重大节日的报道 C.领导干部基层考察、慰问报道 D.地震状况报道 三、判断 ( 共 4 小题，总分: 40 分) 1. 崔艳博士指出，一些批评报道播发之后，多多少少会对负责具体工作的领导干部造成一定的影响。在这种情况下，领导干部不要抱怨，而应该更加努力改进工作，同时给媒体相应的反馈，必要的时候通过媒体挽回形象。 正确 错误 2. 突发事件发生后，在信息发布过程中，要做到前后一致，不要出现前后矛盾。否则，会引发媒体质疑。 正确 错误 3. 崔艳博士认为，突发事件发生后，对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息，政府部门切不可进行纠正。 正确 错误 勤劳的蜜
新闻及媒体危机应对方法 一、认真梳理风险点，抓好风险源管理，按国家及集团相关要求做好整改 （一）建议密切关注国家政治导向及新闻媒体舆论导向，保持政治敏感性； （二）重点关注本单位员工违反中央八项规定、六条禁令、四风建设方面的行为，加强规范管理、施工安全和市场营销领域风险源管控；（三）加强内部矛盾协调和疏导。 二、做好辅助管理 （一）加强办公场所、工地安保和出入管理，防止陌生人员进入；（二）工地等场所可安排来访接待人员，面对陌生来访者要礼貌尊重，让其出示证件，问清来访事由后汇报相关负责人； （三）对于陌生人员提出的与企业有关的一切问题要委婉拒绝；（四）加强单位内部资料管理，防止资料泄密成为媒体炒作的素材；（五）加强舆情监控，及时发现问题并作出处理。备注：暗访者的一般特征——比普通人问得更仔细、问法更巧妙，问题较多；关注企业执行“八项规定”、“六项禁令”、“四风整治”方面的信息，对企业领导或业务比较关注；可能带有明显的北方口音；可能会用手机拍照；通常会携带录音、录像等隐蔽性器材，注意观察其随身携带的物品。 三、关于接受采访的指引 （一）加强敏感性，密切留意，切忌与采访人员发生冲突，树立敬畏纪检和舆论的观念，本着“宁可信其有，不可信其无”的危机意识，依法、认真、规范、文明地开展工作； （二）尊重纪检人员的监督权和记者的采访权，切忌粗暴拒绝而激发矛盾，引发负面效应； （三）接待采访人员要文明礼貌，首先查验对方职业证件，沉着冷静对待，积极巧妙处理对方提问，做到既配合对方工作又维护企业利益，做到严守单位机密；
（四）各单位工作人员如发现采访人员应做好跟进，并马上告知单位领导，同时迅速与上级单位办公室取得联系，由办公室人员负责与采访人员沟通； （五）如果媒体出现负面报道，损害集团公司及各单位的形象，应按照“汇源通公司新闻媒体事件应急预案（试行）”的办法处理；（六）对于假冒记者或者违反国家保密工作规定的采访人员，从事暗访、秘拍、秘录活动的，要坚决予以制止；各单位的整个操作过程要文明规范，不可采取极端手段。 四、关于应答采访提问的措施 （一）未经单位领导授权，所有工作人员不得接受采访。如遇采访，要认真对待，统一口径，慎重回答，不得随意推诿，敷衍了事，要善于变被动为主动，充分利用媒体采访机会，宣传企业正面信息。同时在第一时间请示单位领导，听从领导安排。 （二）被问及敏感问题时，要严守口径，不要发挥。被问及非单位/部门业务范围内的问题时，应礼貌委婉地予以回绝并立即通知相关部门。 （三）被问及刁钻、敌意或有圈套的问题时，要保持冷静，不要被干扰，要懂得适当回避与拖延，以换取主动时间。如对方是电话采访，请对方留下联系方式，核实信息后再予以回复。 （四）如果对方是当面采访，可以工作忙为由，寻机向领导汇报，统一口径后再回答。 （五）面对假设性问题，坚决不能简单地回答“是”或者“不是”，以免落入话语圈套，建议不要正面回答，可以说“对不起，对于没有发生的事情，我不能准确回答。” （六）对于自己不知道或不太清楚的问题最好不要回答，可以采用这些口径：“对不起，对这个问题，请容许我深入了解详情后再回复您。”或者“对不起，对这个问题，请容许我请专业人士稍后回答您。”同时立即知会相关人员，以便保持一致口径。 （七）对于没有提到或不了解的情况，不要主动提及。不要让采访人员牵制思维，如发现对方有误导言论或对公司不利、不正确的消息时，要立即礼貌并客观地予以纠正。
突发危机事件中的媒体应对与应对媒体技巧 突发事件其实是每天都在发生,危机是难以避免的,无论是国家与国家之间,还是国家与社会内部,甚至包括人与人之间都存在一定的危机矛盾的。作为一个政府、一个部门,应对突发事件是在其本职工作范围之内。今天之所以我们谈论这个问题,是因为我们现如今在应对突发事件过程中,在这一环节可能还有不到之处,引发媒体的过分关注,从而导致舆论对政府形成较大压力,这样根本不利于突发事件的解决. 根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定,突发事件,是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。这其中,汶川地震、马航坠机事件、2003年非典、甘肃省白银市连环杀人案等就可以算是典型的突发事件。 随着技术的发展,新媒体改变了民众参与社会管理的方式。原来的参与意愿强,但限于途径、渠道的问题参与是有限的;现在的民众参与政府执政社会管理的意愿越来越强,很多事情变得零容忍,一旦出事,我一定要表达我的意思,我一定要通过渠道让别人知道,所以现在的民众特点是民众开始变得认真,甚至变得较真,一个事情一定要打破沙锅问到底,搞它个水落石出,通过法律进行维权和自我保护意识在增强。一旦事情发生以后,特别是危机事件、突发事件发生之后,民意,对政府往往是“有错推定”,一旦发生事情以后,如果政 府不及时应对,不有效应对,不迅速应对的话,网民就会认为政府在这个问题上一定是有错的,政府会面临信任危机。 案列一 2014年3月8日,载有227名乘客及12名机组人员的马来西亚航空公司 MH370号航班,由马拉西亚吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场,机上乘客包括154名中国公民,于当天凌晨时在马来西亚与越南的雷达覆盖边界失联。客机失踪
应对媒体采访的相关要求及技巧 一、核实身份，迅速上报 各项目第一负责人为本项目新闻发言人，不可让下属替代。面对媒体，要简要问明采访的内容，并不失礼貌地查验《记者证》，详细记录下来访媒体的单位名称、栏目频道、记者姓名、联系电话等信息，并第一时间上报区域公司总经理、公司行政总监。 二、从容自如，有礼有节 面对媒体不惧怕，不回避。如不能拒绝，则接待要彬彬有礼，对有些不良记者的有意挑衅行为要不卑不亢。 镜头面前要泰然自若，当记者的话筒摆在面前时，切不可转过身去拒绝采访，更不可用手遮挡镜头，这种举动更会激起记者和电视观众的好奇心，造成“此地无银三百两”。 三、介绍身份，态度积极 媒体最关心的就是企业的应对态度，因此，无论责任在谁方，接受采访的人员都应该担当起此次投诉的处理责任，可以先介绍自己的身份，比如说“我是鑫苑物业的xx项目的经理，这件事情我会负责沟通、调查，直至处理完毕。同时表现出“企业一定会对业主负责”的态度。 四、不直接解释事故原因，不直接赔偿事故原则 投诉产生的最根本原因，是业主没有得到预期的服务：可能是未获得预先承诺的兑现，可能是房屋出现了质量问题，可能是不满意物业的服务态度，此时无论是业主还是记者，都会要求公司“给予一个说法”。面对记者采访，任何的解释都会被认为是“逃避责任”，因此不要急于解释事件原因和责任，可以简单描述事实，并说“对于您所反映的这个问题，我们一定会安排相关人员进行调查，并将结果第一时间告知业主，并向您反馈”。
关于“赔偿原则”，可用模棱两可的回复“我们会按照相关规定来积极妥善处理，给业主一个满意的答复”。 对“假设性的问题”，可礼貌回答：“对不起，对于没有发生的事情，我不予回答。”因为将来发生的不是新闻。 五、应答有术，有技巧地重复已说过的话 不原话复述记者的提问，但可以说：“您刚才提的问题，我是不是可以这样理解……”当然，在你这样理解的时候，一定要让所谓“理解”的内容，有利于自己。可以故意曲解记者的立场、条件，当记者不厌其烦地复述你已知的立场、条件时，就在无形中赢得了宝贵的反应时间，把问题想得更加周全。 如果记者对“事件原因”和“赔偿原则”不依不饶，为避免被误解，可以采用简短的回答，并不断重复之前已经说过的话，避免别有用心的记者“掐头去尾”、“断章取义”。 坚决不能简单地回答“是”或者“不是”。因为这样会使自己落入圈套。 六、应对媒体容易犯的错误 1、缺乏及时的后续的措施。要有舆情监测敏感性，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应，及时报告领导。同时，对那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度，要及时跟进，比如我们采取了什么措施，取得了什么效果，都要及时和记者沟通，不要觉得记者报道了我们负面的东西，就心存忌恨，要能够“化敌为友”。 2、角色错位，行为任意。面对媒体，想接待就接待，不想接待就拒之于千里之外，电话不接，敲门不应，甚至强行驱逐记者，这都是要杜绝的。在接受媒体采访时，不能“不懂装懂”或“强词夺理”，此时个人言行就代表公司，就是组织行为，所以说每一句话都要小心谨慎，因为有可能“你说的每一句话都会成为成堂证供。”
发言人媒体应对技巧 课程背景： 海底捞的老鼠门、Facebook的泄密门、中兴的芯片事件……互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。 目前中国企业普遍危机意识淡薄、缺乏系统的危机管理体系、危机应对团队职责和分工不明确且专业技能欠缺、预案制定和演练不足，或者即便有书面方案落地性太差，因为以上种种原因，导致中国企业在预防危机、监测危机、预警危机等方面严重欠缺，只能在危机发生之后被动应对，而缺少发言人制度、领导人和关键负责人面对媒体的经验和技巧不足，又导致面对危机的处理不能及时止损和有效沟通。 因此，相对国际企业的“危机管理和应对”，中国企业建立危机管控意识，做好危机预警和管控，当危机发生时，在正确的时间进行正确的处理和应对，及时止损甚至“转危为机”应当成为所有组织管理者的必修课。 课程目标： ●帮助管理者正确认识互联网时代的媒体情况，掌握正确的媒体应对策略； ●帮助发言人学会面对媒体的有效沟通技巧，建立有效的媒体沟通机制，提升媒体沟通效果； ●帮助发言人学会面对记者采访时的专业应对； ●帮助发言人学会召集一个成功的新闻发布会的技巧。 授课对象： 政府机构的部门负责人； 企事业单位中高层管理者，如部门负责人、办公室负责人、总经理助理； 中小企业的最高负责人。 课程时间：2天，6小时/天 授课人数：100人以内 授课方式：案例法、讲练结合、教练式、引导式。
课程大纲 （本课程相关案例和练习仅供参考，将根据学员群体、行业、时效性等及时调整。） 第一讲：哪些关联方会关注和影响组织？ 一、“公关”，认清一个组织的9大利益关联方 1. 什么是“公关”？ 2. 一个组织的内部利益关联方： 1）员工 2）投资人/总部 3. 一个组织的外部利益关联方 1）合作伙伴/兄弟单位 2）受害方和家属 3）群众/意见领袖 4）媒体 5）专业人士——律师、专家等 6）行业协会 7）监管部门 二、怎样确立危机的核心管理部门？ 案例：在中国，为什么管理者总是危机的第一发声人？ 1. 谁应该来做第一“发言人”？ 2. 发言人的团队设计 3. 公关部门的角色与职责 4. 最高领导人的角色与职责 三、杜绝“猪队友”——怎样搭建给力的危机管理团队？ 1. 内部各部门的角色 2. 专业人士团队 3. 第三方专业机构 4. 专业公关公司 案例：Facebook的危机应对团队 【练习1】梳理本组织的危机应对团队，包括（分级）危机的第一负责人、核心管理部门、危机的应对团队、危机的外部应对团队、发言人、媒体应对团队、受害者应对团队……，要有具体的名称、联系人、负责事务、联络方式。
危机公关与媒体应对策略 一、建立全方位的沟通关系 当危机事件发生时，企业与媒体之间关系的处理是个多元复杂、需要领导艺术的重要法则。企业的经营管理者和团队员工必须了解危机公关及危机事件处理中的若干法则，才能成功地进行危机管理。 1.公共关系的正确认知 公共关系的涵与定义 哈罗博士的解释。公共关系学者哈罗博士对公关关系做出如下的解释：公共关系是一种特殊的管理功能，公共关系危机处理离不开原有的企业管理体制，它是在管理功能之上的一种特殊管理功能。公共关系的功能是协助建立并维持机构与群众之间的双向沟通。 哈罗博士的这一概念基本包含了企业以及政府公共关系的全部精神。 管理职能说。任何公共关系都是一种管理的职能，是企业管理基础所附加的一种能量，也即借由评估公众的态度及公众利益，来解释一个组织的政策及措施。其中，被沟通者、群众客户市场的利益，通常作为双向传播的一个基础，其目的在于运用双向的传播，赢得公众的理解、认同和接纳，并且协助组织获得并维持有利的形象。为达成互利双赢的境界，组织必须进行长期资源的投入，而非短期的目标及规划。 可以说，管理职能说的这一解读补充了哈罗博士的不足之处。 作为企业的领导者，在处理危机事件的整个过程中，如何发挥公共关系的最大功能，将是解决危机事件的重要关键点。 公共关系的功能 根据美国公共关系通讯，公共关系主要包含以下功能： 报道。任何企业、政府的新闻报道，都要通过公共关系的运作来完成。 行销。严格来讲，行销部门是公共关系的一个分支机构。 广告。公共关系能起到广告的作用，其既可以使某一单位更加有名，也可以使事件得到放大、缩小或消灭。 新闻代理。企业要想让事件公之于众，一般都需要公共关系部门跟媒体打交道。 游说及官说。常出现于西方政治体制国家中，用在法案的推动、立法的执行等方面。 公共议题的管理。例如反烟运动、环境保护等公共议题管理。 危机管理。例如消费者通过危机管理公共议题，保护自身的利益。 业务发展。公共关系作为战略部门，在整个企业国际化发展过程中占据相当重要的地位。 公共关系操作过程
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列不属于危机管理体系的是：√ A意识体系 B运营体系 C计划体系 D预警体系 正确答案： B 2. 赤壁之战中曹操被蜀吴联军以火攻击败，曹操违法了危机管理体系的：√ A一致的价值观 B全面原则 C集权原则 D沟通原则 正确答案： B 3. 2000年奔驰车被砸事件的主要原因是：√ A媒体公关不到位 B企业没有主动提供消息 C企业沟通工作不到位 D以上说法都不对 正确答案： C 4. 企业在面临负面信息的曝光时可以采取的手段有：√ A保持沉默，静观事态发展 B积极和相关利益者进行沟通，批露更多的信息
C寻求权威的中立机构的支持 D以上说法都对 正确答案： D 5. 危机的系统运作不包括：√ A果断决策，迅速实施 B以热对冷、以动制静 C统一观点，稳住阵脚 D组建班子，专项负责 正确答案： B 6. 建立危机公关小组，可以做到：√ A高效率的保证 B对外口径一致的保证 C使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖 D以上都对 正确答案： D 7. 危机管理体系的全面原则中不包含：√ A危机管理的目标和业务的目标保持一致 B危机管理要覆盖企业经营的每一个环节 C危机管理各个岗位必须由相应的人员负责 D危机管理要作为企业日常经营的重要工作内容正确答案： D 8. 危机管理体系中一致的价值观原则是指：√ A经营者与员工要有一致的价值观 B领导与员工要有一致的价值观
C股东与员工要有一致的价值观 D以上都不对 正确答案： B 9. 危机管理中，面对媒体是企业不应该做的是：√ A时刻保持企业形象 B一个声音说法 C有理有据，争取主动 D平等亲切 正确答案： C 10. 危机发生后，企业对于供应商的做法是：√ A及时坦诚地与供应商进行沟通 B对供应商的错误进行指责 C说明是供应商的责任 D与供应商对簿公堂 正确答案： A 11. 在面对危机时，企业要：√ A提倡个人英雄主义 B要有令行禁止的团队 C领导敢做敢当 D以上说法都不对 正确答案： B 12. 危机公关善后策略不包括：√ A防止再度发生 B对竞争对手同样问题进行攻击
面对媒体基本应答技巧 切记： 1、接受采访的目的是阐述你的观点，而不仅仅是回答别人的提问； 2、是否脱稿不重要，政治性政策性强的，读稿背稿比较好； 3、语言要简要简短简单，无话则短、有话则长，切勿恋战，要点难点可重复； 4、不管是媒体挑刺，还是网民拍砖，都是正常的舆论生态，保持稳定的情绪。 一、接受采访前做好准备： 确定发布内容和基调，获得授权 取舍要点，合理规划 预测问题，制定口径 严守时间，反复演练 充分调研，上网了解记者（舆情） 必要时准备背景材料 二、采访过程管理要点： 准备要点，熟记于心 紧绕核心，拒绝发挥 善用事例，多讲敀事 守土有责，慎重类比 跨越搭桥，控制时间 以我为主，平静合作 三、如何应对挑战性的提问： 发难方法应对方法 打断你的话礼貌、坚定自信继续说话 提出连珠炮式的问题保持冷静，另选答一、二条自信可应付自如的 问题 硬指你曾说某些话表示反对，并重申重点信息 将失实的资料说成事实澄清失实之处 要求作答无法解答问题无需作答，重申重要信息 谈及另一个单位切勿直接谈及其他单位 要求你提出个人意见切勿提出个人意见 给出几个事实或观点让你选择切勿选择答案，重申重点信息 四、电视采访注意事项
?强化交流感 ?慎用点头和摇头 ?严格进行时间管理 ?形象与声音可能大于语言本身的影响 ?看人，不看“不是人的东西”（摄像机） ?和镜头保持“健康”距离 ?出镜前要“回头一看” ?带个助手一起接受采访 五、平面媒体采访注意事项 ?记者合上本子、关掉录音笔，并不代表你们的采访结束 ?永远不要做过多背景解读或者不相关的话题阐述 ?最好假想或者准备好你希望记者写出的标题和导语 ?关注同行的摄影记者，幵尽可能配合他的工作 六、电台采访注意事项 ?养好嗓子，用合适的音色和音量说话 ?注意话筒距离，避免人为噪音 ?少用复杂数字，听众记不住 ?语言尽量浅显易懂、口语化 ?准备好应对突然出现的“不速之客” ?必须用到极致的“倒金字塔原则” ?重复、重复、再重复你的要点 七、尽量避免电话采访 建议把电话采访改为简单的“书面采访”或者具体的“面对面采访”万一不得不完成电话采访请务必注意“5不要” ?不要立即回答生僻问题 ?不要不回答答应过的电话 ?不要在任何鼓励下发表个人观点 ?不要忘记采访记者的身份始终需要确认 ?不要忘记始终保持微笑的表情或者心态 八、所有接受采访的“底线”禁忌 ?夸大事实或不留余地的言辞 ?发表推测性的观点 ?出现冒犯性措辞和谈及不相关敏感问题 ?回避过多记者问题，过于自说自话 ?喧宾夺主，过多使用反向提问 ?与记者发生争执，耗时过长，乃至反目
应对媒体方案 施工企业由于其工作的特殊性，施工人员、材料、设备流动性大，露天作业、高处作业多，施工环境、工作条件差，涉及工种、交叉作业多等特点，造成安全隐患层出不穷，安全生产事故时有发生，成为安全生产五大重点行业之一。加之，近年来，国家工程建设规模巨大，部分施工企业的管理水平、技术能力和职工安全教育未能及时跟上，导致工程项目重特大安全事故频发，造成不应有的人员伤亡和财产损失。随之而来的便是新闻媒体报道，企业信誉、形象受损乃至生存危机。 施工企业的重大、特大恶性事故，严重制约了企业劳动生产率和产品质量的提高，影响了企业的声誉和可持续发展，施工企业必须重视和加强应急管理。施工企业要制定应急救援预案及应对新闻媒体预案，建立新闻发言人制度。突发事件发生后，立即启动应急预案。抢救受伤人员，撤离疏散人员，迅速采取措施，阻止事态扩大，将损失降到最小，根据突发事件的级别，决定应由哪个层次管理人员处理。突发事件若是由外部重大事件引起或重要性极高的，应由企业主要领导处理；若是现场发生的局部隐患，通过检测和确认后，应及时将其化解或缩小化。 施工企业要做好安全质量危险源和要害因素的辨识，制定相应的应急预案，如回填土有机质含量过高，某批材料未按时到货，脚手架存在质量问题或搭设不符合要求，突然性自然灾害等都可能导致项目目标的实现产生困难。应急预案必须加强对人为危机源的防止、发现
和处理，加强对各种非人为危机源的预测。 突发事件发生时，应急管理组织要充分发挥核心领导作用，注重各部门的协调，并做好对外宣传与形象塑造工作，注意新情况的发生与对策应变。紧急消除后，应急管理组织还要负责总结经验教训，不断改进，以提高项目应急管理水平。要树立全员危机意识，让项目每一位员工都参与到应急管理过程中，加强员工的主动性。在员工心中形成一种定势，构成一种响应机制，一旦发现应急信号，就能快速反应。 施工企业应急救援工作要坚持“五项原则”： 一、“以人为本，安全第一”原则。把最大程度地预防和减少建设工程施工突发事故造成的施工人员伤亡作为首要任务，切实加强应急救援人员的安全防护。充分发挥建筑从业人员自我防护的主观能动性，充分发挥专业救援力量的骨干作用。 二、“统一领导，分级负责”原则。在事故应急指挥部统一领导下，各成员单位按照各自职责和权限，负责建设工程施工突发事故的应急管理和应急处置工作。各施工单位要认真履行安全生产责任主体的职责，建立健全安全生产应急预案和应急工作机制。 三、“充分准备，科学救援”原则。采用先进技术，充分发挥专家作用，实行科学民主决策。采用先进的救援装备和技术，增强应急救援能力，确保应急救援的科学、及时、有效。 四、“预防为主，平战结合”原则。坚持预防为主的方针，做好预防、预测和预警工作。做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、装
媒体应对技巧篇 一、认识媒体 1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？ 2、媒体的特性 （1）复杂的媒体环境； （2）新媒体的特点； （3）媒体分类版图； （4）媒体的尴尬； 3、媒体是一把“双刃剑” 4、媒体营造的拟态环境：德隆事件 5、分析媒体的环境变化 6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大 7、新媒体时代的特性 （1）网络媒体带来的挑战 （2）网络公关的四个建议 （3）网络公关的五个误区 案例：周久耕“一包香烟的悲剧” 案例：消费者购买空调过程的分析 案例分享：海尔内部的网络公关文件 二、认识记者 1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神 2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动 3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题 案例：南京冠生园“陈馅”事件 三、如何应对不同类型的记者？ 1、“百事通”型及对策 2、“旁敲侧击”型及对策 3、“机关枪”型及对策 4、“偷换概念”型及对策 5、“飞镖投手”型及对策 6、“迫不及待”型及对策 7、“套近乎”型及对策 8、“幽默搞笑”型及对策 9、“沉默寡言”型及对策 10、“故作糊涂”型及对策
四、与媒体合作的技巧 1、选择合适的新闻发言人 2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策： （1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价 （2)鸵鸟的做法：2003富士走私风波 （3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事 3、应对媒体，化解危机 4、不要让媒体兴奋起来 5、为企业营造有利的拟态环境 6、为媒体和公众设置议程 7、议题设置中的“引导术” 8、讨论： （1)丰田霸道事件 （2)KFC苏丹红事件 （3)比窦娥还冤的格兰什 （4)氨气事件：老潘笑到了最后 9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机” （1）媒介事件常规战术 （2）策划媒介事件要领 （3）媒介造势三步曲
突发事件的媒体应对与应对 媒体技巧 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
突发危机事件中的媒体应对与应对媒体技巧 突发事件其实是每天都在发生，危机是难以避免的，无论是国家与国家之间，还是国家与社会内部，甚至包括人与人之间都存在一定的危机矛盾的。作为一个政府、一个部门，应对突发事件是在其本职工作范围之内。今天之所以我们谈论这个问题，是因为我们现如今在应对突发事件过程中，在这一环节可能还有不到之处，引发媒体的过分关注，从而导致舆论对政府形成较大压力,这样根本不利于突发事件的解决. 根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。这其中，汶川地震、马航坠机事件、2003年非典、甘肃省白银市连环杀人案等就可以算是典型的突发事件。 随着技术的发展，新媒体改变了民众参与社会管理的方式。原来的参与意愿强，但限于途径、渠道的问题参与是有限的；现在的民众参与政府执政社会管理的意愿越来越强，很多事情变得零容忍，一旦出事，我一定要表达我的意思，我一定要通过渠道让别人知道，所以现在的民众特点是民众开始变得认真，甚至变得较真，一个事情一定要打破沙锅问到底，搞它个水落石出，通过法律进行维权和自我保护意识在增强。一旦事情发生以后，特别是危机事件、突发事件发生之后，民意，对政府往往是“有错推定”，一旦发
生事情以后，如果政府不及时应对，不有效应对，不迅速应对的话，网民就会认为政府在这个问题上一定是有错的，政府会面临信任危机。 案列一 2014年3月8日，载有227名乘客及12名机组人员的马来西亚航空公司MH370号航班，由马拉西亚吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场，机上乘客包括154名中国公民，于当天凌晨时在马来西亚与越南的雷达覆盖边界失联。客机失踪16天后的3月24日，马来西亚总理纳吉布宣布，马航MH370航班“终结于”南印度洋，至今未找到飞机残骸，但机上人员可能已全部遇难。 存在问题 1、在这危机处理过程中，马方的行为严重违背了速度第一的原则。首先，飞机失联五小时后才发布航班失联信息。当天上午媒体已经广泛报道，下午才召开新闻发布会。其次，在搜救过程中，马航也一直给人一种拖延的印象，没有及时展开救援。 2、在整个事件中，对于航班事故信息的发布，马航除了“不知道”，就是在不断地否认、否认再否认，一直拖延，隐瞒事件真相，导致危机积聚蔓延。 3、飞机失联后，一方面，对于事件进展的发布，马航并未在第一时间内发布官网的权威信息，导致舆论真空，谣言满天飞；同时信息发布，没有统一口径，信息来源多样，马方不断否认给公众
媒体采访预案标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
媒体采访应急预案 媒体负面曝光应对的基本原则。 窗口岗位员工（如前台接待员、安管形象岗等）遭遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方提出任何问题，一律答复：“关于这件事，公司将指定发言人，很抱歉，我无法回答您的提问。”或“对不起，关于这件事情我并不知情，如您想具体了解情况，请允许我向公司汇报”。 （1)除非获得公司总经理授权，公司其他人员不得接受媒体采访。 （2)任何情况下不得直接接受电话采访。对于媒体的电话采访要求，应礼貌接待，请对方以传真或邮件方式将采访要求和涉及问题提交给我方。 （3）预防及发现媒体明访、暗访操作流程。主出入口岗及小区内各车辆出入口岗：主动上前询问：对每辆进入小区的车辆识别，特别是针对车身印有某电视台、某报社、某频道等标记或发现车内放有摄影器材的车辆，填写、登记后立即向管理处汇报。对已辨别出的媒体来访单位车辆或个人尽可能引导至管理处办公室，在进入小区前进行详细登记。如对方提出采访相关工作人员，应表示相关采访会有专人对接，并婉言谢绝。 （4）业主因某种原因与公司未达成一致，联络新闻媒体进行采访的流程。各门岗发现新闻媒体到场后，立即通知当值班长，班长通知安管部主管，主管立即赶赴现场，询问相关情况，同时向管理处经理汇报，管理处经理接到通知后，向分管领导汇报，并立即到场； （5）根据实际情况，经过与业主协商，同意记者进入采访，但必须进行登记，登记内容为记者身份证原件、工作证原件、编号、所属电视台名称等； （6）登记手续完毕后，方可进入小区，并安排安管主管和当值班长随同前往，只允许记者在业主家中拍摄，我随同人员不得进入业主家中，在单元门口等待，直到记者离开小区为止； （7）记者进入小区后，管理处经理将登记内容向相关部门通报，并随时向公司领导汇报发展情况，并按公司领导要求进行处理。
危机事件中的媒体沟通策略与技巧 一、危机事件中的媒体特性 1.即时传播 新闻是高度易腐的商品，陈腐的新闻是没有吸引力的。因此，原则是“快”比“准”更重要。 2.集体关注 突发事件发生时，媒体总会来个自发式的“总动员”，记者相互打听有相互保密，四处搜寻“知情人”和“爆料者”。 3.煽情抢眼球 极度依赖网络，密切关注竞争媒体的报道角度；往往会高估和夸大事件的严重性和危险性；力图抓住“令人震惊的画面”从而对受众产生强烈的视觉冲击力。 4.逐级深入 从“发生了什么”到“怎样发生的”，再到“为什么发生”，趋向先“新闻”、后“调查”、再“评论”，采访是从了解到质疑再到拷问。 5.关注负面信息 突发事件的采访就是质疑，质疑又往往变成了问罪。很多当家的媒体老总审看记者的来稿时，是以是否挖出问题为好坏标准，这在报道基层单位和企业的突发事件中尤为明显。 6.新老媒体相互借力 网络舆论中的“爆料”，往往能引发传统媒体、特别是都市类媒体的积极呼应；而传统媒体又开始与商业网站建立“伙伴式”合作关系，重大的调查报道正式见报前发给网站编辑，请其在首页转载，用最快速度制造“媒介事件”。 7.追求独家新闻 不少媒体有一种“排他性”倾向：一条新闻如果其他媒体已经刊播了，就不再采用。也就是说，在似乎媒体一边道的情势下，会有媒体在寻求唱反调的机会。 二、危机事件的新闻传播策略 （一）抢第一时间发声 在事件刚刚发生、外界还不知道有关信息时，当事单位就发布第一批信息，成为唯一的“信息源”，让记者抢发第一篇稿子就是出自当事单位发布的新闻稿。 1.快报事实，慎报成因 要在第一时间发布已认定的简要信息，重在交代新闻事件的四个要素（何人、何时、何地、何事），而对于“如何”、“为什么”可先不作交代，以后根据事态发展和处置工作进展情况，再作后续发布。 成因报道一定要慎之又慎：发布稿中多客观少主观，让事实和证据说话。 2.做事件的“第一定义者” 即在危机发生后，迅速对危机作出相应的解释和定性，并承担起舆论导向责任。 （二）只用一种声音说话 1.如何理解口径 口径是指对于某个话题事先准备好的表述，它确定了对于某个新闻事件的表述基础。 口径＝预想的记者提问+统一的答案 2.口径准备的思路 以危机事件为例—— 损失情况； 危机目前的发展态势； 当事单位介入危机的情况；
新闻媒体应对应急预案 一、编制目的： 加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，有效地维护公司形象。 二、适用范围： 本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。 三、工作原则： 根据要求，新闻媒体采访的应急处理，要在第一时间向单位主要管理人员汇报。所有员工未经授权不得接受任何与事件相关的采访。对违反宣传工作纪律的，将严肃追究责任。 四、信息收集与发布： 突发事件信息的收集应快速、详细、准确。由事件发生地主要负责人在第一时间向分管主管报告，同时告知上级领导。经研究判断后，形成统一口径，由上级领导授权并确定信息发布人，在第一时间以适当方式作出回应。 五、新闻宣传和媒体应对： 突发事件一旦发生，即刻启动《媒体应对应急预案》。 (一)沉着、冷静应对，迅速、果断采取措施，阻止突发事件进一步扩大； (二)及时向上级、领导和相关部门报告有关情况； (三)加强现场巡逻；
(四)事件发生地负责人要立即召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，把握说话技巧。遇到自己的知识盲点，不瞎说， 不逞强。任何人不得以任何理由向外部散播对事件不利的信息； (五)事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来的电话，要询问对方所在的单位、姓名与联系电话，查明意图，并立即向上级领导 和相关部门汇报。 (六)值班人员对前来采访的媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向突发事件新并向上级领导和相关部门通报。 (七)对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采 访人员，请他们拨打上级领导和相关部门的电话。 六、必须以维护公司和广大员工的权益为前提，应对和处置突 发事件。使处置应对工作法制化，规范化，制度化。加强对员工的危 机教育，只有危机意识成为了全员的共同意识才能有效化解危机。 七、任何负面事件背后都有新闻危机，特别是关于公共卫生， 质量，管理方面的问题以及涉及到公共利益与社会安全的事件。在各 项日常工作中加强管理，规范操作，按章依法行事，防止出现意外。 加强各类法律法规的学习与执行，防止出现被媒体炒作的素材。 八、责任与奖惩： 新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予口头或书面的表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和 漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对工作中有其他失职、渎职行为的，将严肃追究有关部门和个人的责任。
单选题 1.下列不属于危机管理体系的是：回答：正确 1. A 意识体系 2. B 运营体系 3. C 计划体系 4. D 预警体系 2.赤壁之战中曹操被蜀吴联军以火攻击败，曹操违法了危机管理体系的：回答：正确 1. A 一致的价值观 2. B 全面原则 3. C 集权原则 4. D 沟通原则 3.在危机发生后，企业对政府及行业政府主管部门的行动应该是：回答：正确 1. A 取得政府及行业政府主管部门的支持 2. B 取得政府及行业政府主管部门的帮助 3. C 利用政府的影响力帮助企业应对危机 4. D 以上说法都对 4.促使危机管理团队有效地处理危机的方法是：回答：正确 1. A 所有事情团队决策，集思广益 2. B 统一思想，一致对外 3. C 更换企业新的领导人 4. D 确保首席危机官的权威 5.企业在面临负面信息的曝光时可以采取的手段有：回答：正确 1. A 保持沉默，静观事态发展 2. B 积极和相关利益者进行沟通，批露更多的信息 3. C 寻求权威的中立机构的支持
4. D 以上说法都对 6.在成功地对危机进行处理后企业对媒体的态度：回答：正确 1. A 保持联系与沟通，维护良好关系 2. B 敬而远之 3. C 对媒体实行高压手段，诉求媒体带来的损失 4. D 以上说法都对 7.危机管理体系的全面原则中不包含：回答：正确 1. A 危机管理的目标和业务的目标保持一致 2. B 危机管理要覆盖企业经营的每一个环节 3. C 危机管理各个岗位必须由相应的人员负责 4. D 危机管理要作为企业日常经营的重要工作内容8.危机管理体系中一致的价值观原则是指：回答：正确 1. A 经营者与员工要有一致的价值观 2. B 领导与员工要有一致的价值观 3. C 股东与员工要有一致的价值观 4. D 以上都不对 9.危机管理中，面对媒体是企业不应该做的是：回答：正确 1. A 时刻保持企业形象 2. B 一个声音说法 3. C 有理有据，争取主动 4. D 平等亲切 10.危机发生后，企业对于供应商的做法是：回答：正确 1. A 及时坦诚地与供应商进行沟通 2. B 对供应商的错误进行指责 3. C 说明是供应商的责任
处理员工投诉的技巧（一） 在工作中，偶尔会有一些员工有不公平心理，工作中的一些事情导致情绪低落。作为部门主管或人力资源主管应及时掌握信息，正确处理员工的投诉。下面简单介绍处理员工投诉的技巧。首先要保持投诉渠道的畅通无阻。 在企业中培养一种文化，任何员工都有权利向有关部门就某一事件提出投诉，尤其在高科技企业。这样，员工和企业间可以进行有效的沟通，员工认为参与到管理中，有主人翁感，会更积极努力的工作。 第二：处理投诉要迅速、公平。 否则，员工互相之间诉苦，造成士气低落，影响工作的正常进行。最后，仍需解决最初的投诉和它的负面影响。 第三：专心倾听。 从心理学角度讲，人在自认为受到不公平待遇或精神抑郁时，最好的解决方法是将内心的感受说出来，以缓解心理不平及由此造成的压力。所以，当员工投诉时，需理解员工的感受，耐心的倾听。在倾听过程中，不要随便明确自己的立场，以不伤害人的方式找到问题的根本原因。 第四：创造一种积极的谈话氛围。 在员工讲诉完后，首先应对员工的信任表示感谢，并请员工提出合理化建议，参与此投诉的处理。这样，员工紧张的情绪得以放松，并在心理上逐步接纳你。此时，坦诚表明你的立场，就事论事，要针对投诉的本身及事件的影响。 第五：处理投诉意见反馈。 处理投诉后，事情并没有结束，需对此投诉事件做跟踪反馈，确保已正确解决。 在处理员工投诉时，需注意以下几点： 第一：处理员工投诉时，不应该有太多的个人感情因素掺杂在其中，应以公司的发展为前提，公司的规章制度或其他一些规则为准绳，客观公正的处理投诉。 第二：要了解投诉事件的全部信息，防止只见树木不见森林，造成误导。 第三：不要对员工的个性发表意见，以免伤害员工的自尊。 第四：注意当员工不同意你的表述时所做的语言及非语言的表示，揣摩其意，并及时沟通。