东方圣克拉销售接待流程及销售说辞
东方圣克拉项目组一、接待动线流程
动线流程：A停车场→B售楼处进入区→C区域沙盘区→D单体沙盘区→E 户型展示区
→F影映室→G洽谈区
效果流程：取得好感，建立信任→了解需求→产品说明→成交逼定
二、接待各流程说明
A、停车场--专业有素，形成良好第一印象
1)保安负责停车场的客户泊车引导,
2)通过对讲机通知接待中心来访客户组数、性别、年龄、驾车品牌等信
息
B、售楼处进入区---知己知彼，充分准备
1)通过外保通知，迅速、准确的了解客户来访情况，来访几位、年龄、
驾车品牌等信息，以初步试探了解客户实力，特点；
2)做好接待客户前的一切准备，如仪表形象，情绪状态、销售所需道具
等。
提示：迅速点燃激情，微笑面对每一位即将进门的客户.
C、区域展示区---继续观察客户，掌握更多信息
1）客户进门,热情迎接。自我介绍，了解客户称呼;
提示：
良好的职业形象，热情的服务态度是与客户建立良好第一印象的最好
方式,注意热情大方但不失亿达团队高贵典雅的气质.
牢记客户姓名，主动递上销售代表名片，并以生动言语使客户铭记该销售员姓名
请善待客户周围同行的每一位,他们的一句话可能会比你2个小时的介绍工作都重要。
2）向客户介绍项目所处区域
提示：
介绍项目处于软件园核心地位；
通过介绍项目周边高校林立和500强企业入驻，使客户感受区域人文气息浓厚；
通过大连“西拓北进”规划，使客户感受软件园区域发展潜力巨大；说辞：
项目位于大连软件园一期的核心位置，理工北门北行约200米处；大连软件园是全国第一、全球第四的软件服务外包基地，也是世界500强企业在大连最为集中的区域。这里有如：IBM、SONY、富达投资、埃森哲、甲骨文等近50家世界500强企业，众多外国精英和国内IT人才集聚于此。而且区域内高等学府林立，这里有大连理工大学、大连海事大学、东北财经大学等国内一流名校，而且还有国内唯一的一所IT大学———东软信息学院，它是由亿达集团和东软集团合办的一所高等IT类院校。整个区域人文气息浓厚，如古诗所云：“谈笑有鸿儒，往来无白丁”正是这个区域的真实写照。
近些年，由于国务院对辽宁沿海城市发展的重视，大连作为东北三省
的核心城市，经历着飞速的发展。大连中心土地的匮乏，政府作出了“西拓北进”的规划。经过10年的发展，软件园一期已基本成熟，正在建设中的大连天地软件园和大连腾飞软件园，为规划400万平的软件园二期的发展注入强劲血液。
D单体沙盘区---了解客户需求，展现核心卖点，刺激购买欲望。
结合沙盘模型，对产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位，园林景观，建筑特点等（加入小故事），尽可能的详细了解客户的关注问题；
提示：
通过对产品细节与品质的着重介绍，突显本项目核心竞争优势，对产品的每一价值点，都以“品质→品位”过程加以传递。
在此过程中了解客户的需求，以便于接下来有针对性介绍；并通过对产品的介绍，对客户的喜好有初步把握，了解其兴奋点!
说辞：
项目规划：您现在看到的是项目沙盘（指出售楼处在沙盘上的位置）。项目共分
南北两期，总建面55万平，目前在售的是项目南期，由15栋高层和小高层组成，
以2.2的容积率实现景观通透，打造宜居花园社区。项目三面环山，东临牛角山，
西依12.5万平山体公园，北靠绵绵群山，南侧还可远眺海景，是一个上风上水
的风水宝地。项目引入大量“生态建筑”的设计手法，通过对总体布局的规划
处理，从南向北错落布置，确保各楼座互不遮挡，户户观景，实现景观价值最大
化；整个小区远离噪声和污染，为身居闹市的居民提供一个优美、宁静的世外桃
源。
法式建筑风格：点缀在这优美自然环境中的15栋高层和小高层，采用的是法式的建筑风格。法国，以浪漫著称，而作为世界三大建筑体系之一的法式建筑，更是世界建筑史上浓墨重彩的乐章，尤其是该建筑体系中的立柱、圆拱、尖顶等建筑元素，更是建筑史上最伟大最精彩的技术革命之一。东方圣克拉以最具韵味最地道的欧洲风情为指导，运用现代建筑理念和技术工艺、现代建材和设施设备来演绎新时代新古典风格的丰富内涵。高层各单体建筑间的高低错落及其顶部的退台处理，使整个小区的城市天际线得到了进一步的丰富和优化，形成了社区高雅华贵的风格特色。沉稳的风格及立面色彩使得建筑形象与周边山体景观极为融洽、统一、协调，恰到好处的表达着建筑的美感。
合作团队：我们为了能够做好法式风格，亿达为了这个项目专门在规划、建筑、园林、室内等方面聘请了国外的设计单位，为了能够将法式风格做的纯粹正宗，我们特别派团队前往国外与设计团队在法国当地进行研究设计，设计完成后将图纸拿回国内设计施工图。在园林方面我们聘请了服务于以园林设计知名的设计师，这位设计师（雪糕先生）设计项目有中国无
法复制的豪宅产品“星河湾”的园林，并且是中国以园林著称的开发商龙湖的主创设计师，您看东方圣克拉一期（南区）园林是依山势地脉，倾心打造而成的中心景观区及三条景观主轴的7万平米欧洲法式皇家园林。这么大的园林景观在其他项目您是看不到的；
园林景观：东方圣克拉的园林继承了东方圣荷西园林的所有优点特点，您如果有机会可以去圣荷西现场去体会一下。并且在此基础上我们还对其园林功能做了全面的提升，可能在圣荷西您看到的只是错落有致的园林景观，在东方圣克拉社区园林中我们增加了凉亭，水景，等多方面功能景观区。
说到这里可能很多人会说景观在好也就是中心区域那一块，很多房间都是看不到的。这就错了，在东方圣克拉一期由15栋楼组成，依地势而建错落排布，所有楼都是错开的，南面景观全面打开，不仅户户门前有水景，而且家家可以观景。
山体公园：并且东方圣克拉不仅是中心区域景观，一期两侧山体景观通过亿达的精心打造同样成为您生活中一处别致的景观。这样就是项目两侧的端户型也同样能够观赏到优美景致，两侧的道路是社区内部道路，使其同样不受外界干扰。东方圣克拉像圣荷西一样规划有一座主题山体公园，有的业主曾说圣荷西的山体公园面积不大，但是东方圣克拉的山体公园将是一座占地12万平米的大型山体公园，是圣荷西山体公园面积的三倍，不仅如此，在功能方面我们也做了更大的提升，公园上设有一个半山书吧，您在闲暇的时候可以带着书到山上边欣赏着山景、边读书，这个在大连的小区是绝无仅有的。山上还有一个地标性的建筑，让您一进入软件园就能
看到，当您告诉你朋友你家住在哪的时候你不用说到哪往哪拐、走哪条路了，你就告诉他你开车到这个标志性建筑物下边就到我的小区了，那多气派。另外咱们的山体公园为了真正的适合全家三代的不同需求，我们在最初设计时选了不同年龄阶段的人进行测试以此来选择修建山路的材料及形式，比如说我们给小孩还有年轻人修建了垂直台阶山路，为年长的老者修建平坦的半山石板路。公园里点缀的小亭和座椅都是经过很多次的测试按人体疲劳程度而设置的。每一个细节我们都是经过反复的测试、实践后才用到项目里的。
亿达所做的园林，更多的是基于生活角度来做园林，我们考虑到居住者使用的舒适度，在小区内观赏的舒适度。所以您会发现亿达的园林有很多的名贵树种，而且这个量一般占总量的30%。包括我们在园区内大量的使用成年银杏。董事长对我们的要求是“人在树荫下，大树包围房子，让你从远处看感觉房子是从树林里长出来的”。这是一句很朴素的话，但这句话可以看到亿达在做事的态度，我们结合大连冬天风很大、夏天较热的气候环境，在此基础上才考虑树要有色彩，要有层次，夏天要有树荫，包括园林的点位，包括园林的高差，都是经过精心设计的。
教育配套：在这里您可以看到东方圣克拉由三部分组成，中间部分是建筑面积5万平米东方圣克拉四位一体式教育配套体系。是有幼儿园、小学、中学、高中组成，现xx学校正在洽谈中。教育配套作为一个优秀住宅的重要配套之一，亿达在这方面是始终保持着高度的重视，就像唯美的80中；第五郡的实验中学、育文中学；东方圣荷西的xx中学，而东方圣克拉更是将教育配套提升至功能最大化，教育配套将服务于您孩子前期教育
的各个阶段。让您的孩子能够在一个稳定的环境中学习成长。同时配合上项目周边众多知名高校（大连理工、大连海事、大连政法、东软信息学院）为您的孩子铺平成长的道路。
E户型展示区---深度把握客户，勾勒生活场景，强调人性化细节根据户型实体模型，转达人性化设计理念，勾勒生活场景。
提示：
在户型讲解过程中，既要有效获取客户家庭信息，深度把握客户；又要结合客户需求，帮助其描摹功能分区及生活场景；在其中穿插强调人性化设计细节。
说辞：
东方圣克拉住宅层高最低3.3米，200平以上的户型是3.55米的层高。目前一般小区的住宅是2.8米，好一点小区的住宅是3米，像万科这样的品牌开发商在做住宅的时候都是做2.8米。很多客户都看过我们亿达的样板间，喜欢我们亿达美式精装的设计风格，但是当客户自己回家装修成美式风格之后，会发现他们根本没有办法合理的布置家居。因为美式家居要就大，在尺寸上会比一般家具要大很多。最后怎么都无法装修出自己想要的感觉。就算当房间的面积够大的时候，您也会发现本来很大的地方摆设上美式家居会使您的家感觉很压抑，因为美式装修在吊顶等方面都有很多的要求。而东方圣克拉将层高设计为3.3-3.6米不不仅仅是为了解决美式装修的问题，基本出发点是为了让您能有一个更舒服的空间。3.6米这个只能在别墅中看到的高度被我们用到了东方圣克拉中，让您有了自己的生活高度。
亿达的所有产品在2010年都进行了一次较大的提升，而提升当中第一个就是层高。对于咱们来讲有一个很容易被误导的地方，就是买房的时候咱们关注的是平面的尺度，客厅面宽是3.3、3.6、还是3.9。忘记了我们生活的空间是立体的。我们真正的生活舒适，不仅是平面，还是立体的，但我们发现很多房子都忽略了这个问题。很多高端的小区层高都是2.8米，装上中央空调成2.4米，住起来很不舒服。
并且为了能够让住宅内部空间更加合理，我们在设计过程中，请精装设计团队提前介入，所有尺度都以业主居住最舒适为基础的加大了。您会发现东方圣克拉每一个布局都非常合理，可能只是一个1.8米的一步式阳台却能让您感觉视野中的景观更多了，可能只是30公分的加大却让您感觉空间更合理。
A1、A2、A3户型说辞
户型特点：
1.五明设计；
2.3.3米层高；
3.宽度为3米的超大玄关；
4.客厅与餐厅4.2米开间；
5.南北通透；
6.南北卧室3.6米超大开间；
7.四分离式卫浴。
差异化说辞：
1.3米宽的玄关满足进屋后放鞋子、公文包、外衣的一切功能。首先3米
的鞋柜，让您同时放下40双正常的皮鞋，还可以满足您放7双靴子，你就再不用将鞋子打包起来放到床下边了；3米宽的玄关衣柜除了让您放下所有的伞具、公文包之外，可以放下40套风衣，即使您来再多的朋友，也不用担心客人的衣服没地方放；
2．卫浴四分离式卫生间满足您一个卫生间实现两个卫生间功能。正常的卫生间要想满足有浴缸、双洗手盆，户型至少在180平以上才能实现。而您购买本户型享受的是180平户型的舒适生活；双洗手盆可以让您和您的妻子或者是孩子一同洗漱，不必再为争着洗漱而烦恼；同时卫生间内还有储物间，您的吸尘器、拖布等工具都可以放进去；
3．4.2米豪华餐厅，让您与您的妻子在做饭的时候也是一种享受。相信以前所有人对厨房的概念就是太小了、不够用、放不下，这次亿达的厨房改革不仅是在空间高度上有所改变，而且在舒适度上也做了很大提升。8米的作业平台，让您的厨房同时拥有中厨和西厨；1.2米的作业宽度也可以保证您和您的妻子同时在操作台上做饭而不互相干扰。4.2米豪华的餐厅保证您在就餐舒适的同时，还可以在西侧墙面上增加一个收藏酒柜，彰显您的品味。
4．1.8×4.2米的生活情趣阳台，让您有足够的空间在阳台摆放您喜欢的植物，满足您养花的兴趣，同时可以放上两张躺椅，与您的妻子在家里的阳台上一同享受着日光浴；
B1、B2、B3户型说辞
户型特点：
1.5.2米的客厅开间；
2.1.8米客厅阳台；
3.3.9米开间；
4．一步景观阳台；
5．双面盆；
6.中西分离厨房；
7.北侧生活阳台；
8.进门双侧玄关柜。
差异化说辞：
1．进门双侧玄关柜，既能满足您存放鞋、衣服等普通玄关的功能使用，又让您有丰富的储藏空间；
2．5.2米开间，3.3米层高，让您有别墅的空间感觉；
3．1.8*6.4米的生活情趣阳台，让您有足够的空间在阳台展示您对花草的研究，满足您养花的兴趣，同时可以放上两张躺椅，与您的妻子在家里的阳台上一同享受着日光浴；
4．并列餐厨设计满足您做饭与就餐对景观欣赏的需求，让给您不再为做饭而烦恼。同时这种设计真正实现南北通透空气对流，增加采光通风效果；北侧生活阳台可以让您在厨房放不下的东西都放到这里，满足您对厨房的空间需求；同时因为有北侧生活阳台的出现，可以让您边吃饭边享受着小区北侧绝美的山体、园林景观，打造您既温馨又浪漫的奢侈生活场景；
5．3.9米主卧开间满足您对奢阔豪宅空间的要求；双面窗，大大增加了卧室的采光，通风；一步景观阳台让您和您的妻子在夕阳下欣赏着园林的
幽静之美；
F1户型说辞：
户型特点：
1.东方圣克拉最小户型，该户型是为两口之家打造的浪漫舒适居所，他的
亮点是3.6米的主卧开间，入户玄关，舒适的卫生间；
差异化说辞：
1.69平的户型能够设计入户玄关，考虑的是您对生活品质的追求，保证您不因面积小而丢失生活的品质；
2.3.6米的主卧开间，实在140平以上才可以有的奢侈享受，保证您主卧的居住舒适性，同时为您准备的一步阳台是让您和您的爱人早晨起床的时候走出卧室欣赏清晨的第一缕阳光，呼吸者清晨最清新的空气；让您和您的爱人晚上端着红酒杯，在阳台长叹对舒适社区生活的理想；3.6米开间尺度是非常舒适的，保证你再卧室的梳妆功能，不需要让你的妻子到卫生间化妆。我给您算一下这个房间的尺度，现在家里都是2米的床，再加上床裙和床头柜基本就是2.3米，在床的对面放一个梳妆台350-400的，中间的过道还有900-950的距离，保证您房间的舒适性，您会发现在小点的开间酒会牺牲您的床大小，床要是小了可就体现不出您的舒适性了；这个房间的合理之处还体现在进深方面，3.5米的进深，床的宽度是1.8米，两边的床头柜一个是600，两个是1.2米，还给您预留出500的距离，保证您床边两侧走起来都很舒服，衣柜开起来足够方便。
3.次卧是您工作学习的地方，保证您能够在家里有独立思考的空间，体现出您对事业的追求。
4.2.3*2.8米的卫生间，保证您使用的舒适度，没有任何空间局促的感觉。
5.西式开放厨房，体现的是您对高贵生活的品质追求；
6.4米的客厅开间，在140平以上的房间才能够享受到；
其实这些都不是重要的，最重要的是您能够与200平左右的客户为邻，正所谓百万买宅千万买邻，这个房子如果是您自己住或者是您租给别人住，都会非常认同这一点的，您想您与身价千万的人是邻居，您的生活品味会差吗，您的生活追求会差吗，您的思想高度与他们一样，您将来的事业也一定不会差。
F2户型说辞：
户型特点：
1.东方圣克拉仅有的小户型一种，该户型是为两口或三口之家打造的浪漫
舒适居所，他的亮点是3.6米的开间主卧，3.3米的开间客卧，4.7米的客厅开间，独立的厨房工作间，干湿分离的卫生间；
2.让您花小房子的钱享受着大房子的舒适生活。
差异化说辞：
1.3.6米的主卧开间，是在140平以上才可以有的奢侈享受，保证您主卧ide居住舒适性，同时为您准备的一步阳台是让您和您的爱人早晨起床的时候走出卧室欣赏清晨的第一缕阳光，呼吸者清晨最清新的空气；让您和您的爱人晚上端着红酒杯，在阳台畅谈对舒适社区生活的理想；3.6米开间尺度是非常舒适的，保证您在卧室的梳妆功能，不需要仍您的妻子到卫生间化妆。我给您算一下这个房间的尺度，现在家里都是2米的床，再加上床裙和床头柜基本就是
2.3米，在床的对面放一个梳妆台350-400的，
中间的过道还有900-950的距离，保证您房间的舒适性，您会发现在小点的开间酒会牺牲您的床大小，床要是小了可就体现不出您的舒适性了；这个房间的合理之处还体现在进深方面，3.5米的进深，床的宽度是1.8米，两边的床头柜一个是600，两个是1.2米，还给您预留出500的距离，保证您床边两侧走起来都很舒服，衣柜开起来足够方便。
3.如果是两口之家，次卧是您工作学习的地方，保证您能够在家里有独立思考的空间，体现出您对事业的追求。
4.干湿分离卫生间，让您洗澡与上厕所可以同时进行，互不干扰，享受着小房子两卫生活的意义；保证您使用的舒适度，没有任何空间局促的感觉。
5.独立的厨房，达到4米面宽的操作台，保证厨房的所有使用功能的实现；
6.4.7米的客厅开间，在170平以上的房子才能够享受到；
其实这些都不是重要的，最重要的是您能够与200平左右的客户为邻，正所谓百万买宅千万买邻，这个房子如果是您自己住或者是您租给别人住，都会非常认同这一点的，您想您与身价千万的人是邻居，您的生活品味会差吗，您的生活追求会差吗，您的思想高度与他们一样，您将来的事业也一定不会差。
D户型说辞：
1.这是一套229平的三室两厅两卫，户型与别墅媲美，完全满足四房户型
使用功能。
2.电梯直接入户。
3.6.9米的奢侈客厅开间。
4.3.9米开间主卧，一步观景阳台，男女分区卫生间及衣帽间豪华主卧套
房。
5.双南卧3.3米开间客房。
6.并列餐厨设计及北侧生活阳台。
7.超大尺寸进门玄关柜。
差异化说辞：
1.电梯直接入户，为您提供顶级豪华的尊贵感受。双内玄关设计，体现出
您对豪华生活品质的追求。
2.超大玄关柜，既能满足您存放鞋、衣服等普通玄关的功能使用，又让您
有丰富的储物空间。6.9米开间，3.55米层高，超豪华的客厅充分体现大寨气度毫不亚于顶级别墅，超大开间带来的还不仅限于此，充足的阳光照射更为您和家人带来健康保证。空间尺度灵活多变随意组合满足您的功能需求。（客厅里完全可以隔出一间多功能房）
3.（南向的生活情趣阳台）让您有足够的空间在阳台展示您对花草的研
究，满足您养花的兴趣，同时可以放上两张躺椅，与您的妻子在家里一同享受着日光浴，或者是放上茶具边享受阳光边喝着您喜欢的功夫茶。
4.并列餐厨设计满足您做饭与就餐欣赏景观的需求，让您不在为做饭烦
恼，同时这种设计真正实现南北通透空气对流，增加采光通风效果；3.8米的独立餐厅开间完全满足您在餐桌对面展示您的收藏爱好，对艺术的追求；北侧生活阳台可以让您在厨房放不下的东西都放到这里，满足你对厨房的空间需求；同时因为有北侧生活阳台的出现，可以让您边吃饭边享受着小区北侧绝美的山体、园林景观，打造您即温馨又浪漫的奢侈生活场景。
5.3.9米主卧开间满足您对奢阔豪宅的空间要求；双面窗，大大的增加了
卧室的采光，通风；一步观景阳台让您和您的妻子在夕阳下欣赏着园林的幽静之美；豪华男、女区的衣帽间及主卫生间，更能彰显您的尊崇身份。
C户型优势
户型特点：
1.这是一套215平的三室三厅两卫，这是一套可以媲美别墅的户型。
2.电梯直接入户。
3.客厅、餐厅、厨房通透的三厅设计。
4.3.9米开间、一步观景阳台、南侧观景主人浴缸及衣帽间豪华主卧套房。
5.双南卧3.3米开间客房。
6.并列餐厨设计。
7.超大尺寸进门玄关柜。
差异化说辞：
1.电梯直接入户，为您提供顶级豪宅的尊贵感受。内玄关设计，体现出您
对豪华生活品质的追求；
2.4.8米开间，
3.55米层高，三厅通透，超豪华的客厅视野充分体现大宅
气度毫不亚于顶级别墅；并列中西餐厨、便餐台与中餐搭配，就餐时为您私人订做了弧形观景阳台，体现出您对生活的极致品质追求；
3.超大玄关柜，既能满足您存放鞋、衣服等普通玄关的功能使用，又让您
有丰富的储物空间。
4.3.9米主卧开间满足您对奢阔豪宅的空间要求；一步观景阳台让您和您
的妻子在夕阳下欣赏着园林的幽静之美；5米【可以挂60件衣服】豪华衣帽间满足您妻子对衣帽间的追求；景观浴缸让您边细雨边喝着红酒，变欣赏着室外的美景；
5.3.3米南卧开间、步入式衣帽间，既满足房间的高贵需求，又体现出您
对家人的关怀，您的家人与您一样都在使用着南卧，与您能一同欣赏到清晨的阳光。
6.书房可以让您的思考不受干扰，满足你对学问的研究；西侧的大书柜展
示着您博学的一面。
F影映区
G洽谈区---通过已掌握客户需求，有的放矢，成功逼定
1）请客户坐到洽谈区，可寻问客户的感受。
提示：开放式提问，倾听客户对本项目优劣评价，再次确认客户最终需求及关注点，迅速解答客户疑问，将工作重点放回到客户真实需注及关注点、兴奋点之上，最大化让客户产生购买冲动。
2）结合项目沙盘、图片以及产品模型等相关资料，回顾刚才客户动线区域及样板间位置，并结合户型模型，引领客户再次给其讲解意向户型。提示：此举能够让客户再次回顾第五郡的项目整体情况，使客户对项目价值更深层次加深印象；
3）逼定促进成交！
提示：优秀的逼定技巧是一场心理战，它需要我们有绝对强的沟通及洞察能力。优秀的销售人员懂得勇于逼定，不怕拒绝.你要知道，客户拒绝的永远是产品而不是你。
●注意客户每一个言语、动作细节。当客户出现购买意向的符号时，
将逼定执着的进行到底，成功将会离你很近。
●最好的逼定技巧即你给客户所展现出的符合其需求的高价值、高品
质的产品。
●当客户存在诸多成交疑问时，请避免过早的陷入问与答的泥潭，后
退一步，看看客户的真实需求及关注点，理清思路，再次退回到客
户观注的价值亮点上进行渲染，再次提升客户认知的产品价值。4）对末成交留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；
提示：创造再次跟进追访机会是关键
●除基本信息外，登记客户本次来访存在的疑虑更加尤为重要，能
为下次到访追踪做好充分准备。
●客户回去考虑属正常，但请各位牢记，为出门客户打上预防针主
导其思想是我们必须要做的。
●可以见机约下次见面时间
5）微笑目送客户至门外，做好完整服务。
技要：引导客户回忆之前对项目的所见所闻，再次煽动客户；另外客户信息应尽可能详细，方便以后联系及把握客户真实顾虑，并让客户有完整美好的看楼体验）
对第一次来访客户，在其离场后五分钟内发送短信提示：“某某先生/女士您好！感谢您亲临亿达东方圣克拉销售中心，我是您的置业顾问某某某，如有疑问请随时与我联系，欢迎您再次光临！”
三、认购流程
案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程
3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6）填写物资领用申请表并整理客户意见； 服务准备：确定 工具及原料 迎客：保持站立 姿势，微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面
客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。
门店日常接待管理流程 1范围 本程序适用于商品公司建材商行、国贸电器日常接待事务的处理，公司建材商行、国贸电器部门及人员必须遵守此程序。 2目的 本程序的目的是为了规范门店日常接待的工作标准，维护公司形象，提升客户满意度。 3 职责 商品公司建材商行、国贸电器营业员、收银员负责门店日常接待工作。 商品公司建材商行店长、国贸电器领班、品牌管理员负责门店日常接待的监管工作。 4 流程图 5门店日常接待工作流程 、到达岗位后的工作标准。 5.1.1、员工提前10分钟到达岗位，到岗后首先检查自己的仪容仪表和个人的卫生状况，通过打卡后，才能够正常进入岗位工作。 5.1.2、具体内容与标准 5.1.2.1、更换制服。穿着公司要求统一的制服，要求制服干净整洁、无明细褶皱。 5.1.2.2、整理头发。要求头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。
5.1.2.3、佩戴工牌。要求工牌统一佩戴在左胸前，正面向外，干净整洁；避免工牌倾斜。 5.1.2.4、检查口腔。要求牙齿清洁、口气清爽。 5.1.2.5、检查手/指甲。要求手清洁，指甲只涂淡色指甲油或无色指甲油，指甲修剪整齐；手避免有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。 、营业前准备工作标准 5.2.1、指门店正常营业前所做的一切准备工作。 5.2.2、具体内容与标准 5.2.2.1、门店清洁。要求一尘不染，无污迹、明亮整洁。 5.2.2.2、商品陈列。保持商品整洁，符合公司陈列标准，数量充足。 5.2.2.3、物料检查。检查营业所需文具是否齐备，数量充足。 5.2.2.4、设施设备检查。检查消防设备，检查门、锁、橱窗等保安设施无损坏，能安全使用。 、营业中的工作标准 5.3.1、指营业时间内的一切作业工作。 5.3.2、具体内容与标准 5.3.2.1、做好销售待机工作。 5.3.2.、确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。 5.3.2.、正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客做初步交流的位置为宜。 5.3.2.、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品，整理与补充商品等其他准备工作。 5.3.2.、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等用语。 5.3.2.2、门店维护。 5.3.2.、保持商场无杂物、污迹。 5.3.2.、保持商品整洁，符合公司陈列标准。 5.3.2.3、销售服务 5.3.2.、对顾客要保持微笑。 5.3.2.、顾客提出的问题要有问必答。 5.3.2.、向顾客展示商品，介绍商品特点、性能及售后服务等相关事项。 、营业结束时的工作标准 5.4.1、指营业时间结束并离开工作岗位前的一切准备工作，在营业结束前30分钟开展。 5.4.2、具体内容与标准 5.4.2.1、商品盘点及整理。清点商场商品数量并登记；整理商品，将出售商品补回商场，保持商品整洁。 5.4.2.2、现金处理。核对销售数据，要求与电脑数据无误。现金整理，整齐摆放，并上锁。 5.4.2.3、销售数据处理。将销售报表连同销售小票订起来，放置在相应文件袋内。 、离开岗位时的工作标准
物业前期案场接待工作流程 一、吧台服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、吧员工作流程 1、 8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；。 2、8:50- 9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。 3、9:00- 9:10 参加晨会 4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。 5、11:30- 13:00 轮流用餐。 6、13:00- 17:30 7、17:30- 18:00值班人员用餐 8、18：00-18：50接待客户；做好茶水服务。 9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 三、吧员服务标准 1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。 2、客人光临，笑脸相迎。 3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。（注：茶水应该倒满水杯的八分位置）如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。）
案场物业接待流程 一、接待流程 （一）接待模式 接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的” L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征） L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。 L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞） 客户至Y1岗： Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。 （如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙X1如经过模型区时． 盘并指引客户前往VIP室） 客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室 S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备”
办公室接待事项 为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。 一、接待礼仪细则 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。 员工着装总体要求 1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内
在素养。 2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸 仪容要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 1、勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范 语言礼仪 1、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、 诚恳。谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。
国富180工程 接待客户流程（天龙八步） 1、门迎： 客户到店门口6米距离必须喊口语： “您好，法式经典XXX家居欢迎您”，其他员工见到客户必须微笑问候“您好” 客户进店后要用合适的称呼叫唤客人。要文明礼貌、热情大方。 2、破冰，打开话题： 准确判断客户类型：学会跟客户搭讪，快速打开话题 通过对客户的细致观察，从赞美客户开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。 3、了解客户需求： 你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？ 通过直接或间接信息了解客户小区、风格、产品偏好、价位等。。 直接了解：小区、风格、使用人，年纪等 间接了解：采购预算，购买能力。。。 4、介绍产品，塑造价值 针对客户沟通判断客户目标产品，进行重点详细介绍，引起客户吸引点 品牌、品质、设计、风格等绘声绘色讲解 5、销售工具使用、专业人员（有身份人士出场） 资质证书、客户见证、品牌实力，现场试验道具、客户好评信息，客户家里使用现场图片 6、销售逼单 在客户对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向客户提出签单要求，深挖客户再对比的深层要求和顾虑，现场帮客户化解疑点。每个客户都必须主动提出签单请求。 7、送客 客户离店时必选要求客户做服务登记记录，客户详细信息等登记在《进店客户登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下客户信息。 客户离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让客户感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。 8、离店短信 客户离店5分钟内发送离店短信 已购买顾客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，和对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意！XXX品牌小王。 未购买顾客：女士您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的方案让您选择，我们做好方案会及时联系您，期待您下次到来！XXX品牌小王
公司接待标准及流程 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、管理 运营管理中心为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《来访接待通知单》报运营管理中心审批，运营管理中心备案，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、运营管理中心协调的重要接待，应提前1天告知运营管理中心。 客户接待标准
a)客户来上海办事或专程来公司参观考察 公司员工在接到客户来访预约后，填写《客户接待申请表》，需公司领导出面的重要接待，应至少提前3天告知销售部。 客户接待标准，根据来访者人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为A、B、C 三个级别。 1、C类接待
2、B类接待 3、A类接待
4、客户接待申请与审批流程 ①公司人员在接到客户来访需求后，应填写《客户接待申请表》，经部门负责人审核后，提交到销售部负责人； ②申请人员在《客户接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议，若需要超出公司接待标准接待的由销售部负责人决定； ③销售部接到《客户接待申请表》后，应根据公司客户接待标准进行客户接待行程设计并核定接待预算后，填写《商务考察行程安排表》，反馈至申请人员进行确认，A类客户《商务考察行程安排表》需提交董事长（蔡总）进行确认（请确认是否由蔡总确认）；经过确认的《商务考察行程安排表》在客户到达前一天给到客户方的领队。 ○4销售部将最终确认的《客户接待申请表》及《商务考察行程安排表》一份留底，一份交至接待负责人。 ⑤接待结束后两个工作日内，接待负责人需要填写《客户接待信息反馈表》，提交到销售部负责人留档并安排相关销售人员进行后续跟踪。 b)客户到上海办班 1、销售部助理每周五下班前将下一周到上海（若遇紧急情况，随时） 开班的信息表发邮件给销售部负责人，信息表包含如下几个重要信息：客户单位，开班名称，领队姓名，领队职务，报到及结束的时间，学员层次。
门店销售与服务 (接待顾客流程及要求) 一、接待顾客要求： 1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满； 2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识； 二、工作流程: 1、顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。 2、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及 时上前询问顾客需要什么帮助。 3、当顾客需要帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术“叔 叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”对顾客称呼要用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。 4、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓的语气请稍等， 应该说："请稍等，我马上回来。" 5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走！” 6、闭店后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务； 三、接待用语: 1、你好，欢迎光临xxx！ 2、请问需要点什么？ 3、请稍等！ 4、抱歉，让你久等了，这是您需要的XXX
5、谢谢，请慢走！ 四、服务禁语: 1、顾客挑选商品时，禁止说： （1）不要摸商品，以免弄脏了。 （2）人比较多，请快点！ （3）挑了这么久还不买？ 2、顾客退换货时，禁止说： （1）你才买的，怎么又要换呢？ （2）买的时候干啥去了？ （3）你卖的时候怎么没看清楚？ （4）这不是我卖的，我不知道！ （5）肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！ （6）这商品不符合退货条件，不能退货。 3、当顾客需要帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：（1）我正忙着呢！ （2）我没空！ （3）不耐烦的说“等一下”。 （4）闭店后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。"
集团公司客户接待流程及 标准手册 Jenny was compiled in January 2021
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待 业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、 确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的 要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同 的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿 景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作 状态等。
迎接客户 1、基本动作 ⑴客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 ⑵销售人员立即上前，热情接待，作好自我介绍。 ⑶如客户携带物品较多，应帮助客户收拾摆放至合适位置。 ⑷通过基本沟通，区别客户真伪，了解所来的区域及从何处了解到的楼盘信息。 2、注意事项 ⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。 ⑵接待客户最好一个销售人员，或一主一付，但绝对不能超过三人。 ⑶若不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 ⑷无论是否目标客户，在客户离开时都应送至大门外。 二、楼盘介绍 1、基本动作 ⑴按照销售现场已规划好的销售顺序，配合沙盘、模型、展板等销售道具，自然而有重点的介绍楼盘情况（着重于项目地段、小区环境、交通、生活机能、主要建材等的说明）。 ⑵了解客户的个人基本信息情况。 ⑶侧重强调介绍本楼盘的整体优势。 2 、注意事项 ⑴要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 ⑵通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 ⑶当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
购买洽谈 1、基本动作 ⑴引导客户在销售桌前入座，其他销售人员在旁做好倒茶等服务。 ⑵在客户未主动表示时，可主动选择一户型作试探性介绍。 ⑶根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详细的说明。 ⑷适时发现并制造现场气氛，强化客户购买欲望。 ⑸如客户对本楼盘户型有70% 认可度基础上，设法说服他下定金购买。 2、注意事项 ⑴入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。 ⑵个人的销售资料和销售工具就准备齐全，随时应对客户的需要。 ⑶切实了解客户的需求和问题点。 ⑷注意与现场同事交流配合，让销售主管和销售经理知道客户在看那一户。 ⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。 ⑹现场气氛的营造应自然亲切，掌握火候。 ⑺对楼盘的介绍不应有夸大、虚构的成分。 ⑻不是职权范围内的承诺应报销售主管或销售经理通过。 四、现场看房 1、基本动作 ⑴结合工地现况及楼盘周边情况，边走边介绍。 ⑵按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 ⑶在此过程中对楼盘大环境建设作好描述，让客户对小区建设前景保持向住。
来访客户接待管理 第一条目的 为树立公司良好形象，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“统一管理、服务周到”的原则, 特制定本制度： 第二条范围 本制度适用于公司总部各职能中心(部门)各种来访人员接待工作。 第三条相关定义 1、业务洽谈：根据客人的级别和人数确定洽谈地点并确定陪同人员； 2、业务招待：安排客人的餐饮、住宿等； 3、招待预算：根据公司的实际情况由人事行政中心负责相关费用预算。 第四条职责 1、人事行政中心负责接待茶叶、水果、礼品等接待物品的准备； 2、被访部门或相关部门领导负责陪同客人洽谈、招待等工作； 3、人事行政中心负责接待费用的预算、统计和监督控制工作； 4、人事行政中心负责接待管理制度的落实、监督和检查工作； 第五条接待事务分类 1、贵宾接待：指公司领导的重要客人、公司的重要客户、地方政府部门等接待； 2、业务接待：指业务往来接待，包括内部业务、外部供应商、各级、上级部门的检查、调研、指导、联系工作接待等； 3、普通接待：指会议、培训、员工亲戚朋友来访等一般工作接待； 4、其它接待：包括人资纠纷、事业单位来访等公共性工作接待。 第六条具体接待工作包括：
a.被访部门向人事行政中心提交来访客户工作联系单； b.被访部门确认是否需要公司派车； c.人事行政中心根据实际需求决定是否需要借款招待； d.被访部门确认是否需要会议室及投影设备； e.被访部门确认是否需要准备礼品及特殊礼品的采购； f.其它接待可通知人事行政中心、人事行政中心根据事务性质安排接待。 第七条迎客引入 1、来访人员需在进入公司时在前台做备案，由人事行政中心核实并登记。 2、前台人员接待了解来访人员目的，并根据了解情况通知被访部门及人员。 3、前台人员必须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。 4、前台人员未经公司领导同意，不得向客人透漏有关公司秘密信息或提供涉密资料，对于客人的受公司限制的有关要求应婉言解释谢绝。 第九条附则 1、来宾的吃、住、行由人事行政中心统一安排，被访部门领导可安排人员陪同。被访部门私自安排所产生费用不予报销。 2、人事行政中心对本制度有最终解释权，其他业务招待报销流程及标准参照《业务招待费管理规定》； 3、本制度自发布之日起执行。
店面销售的接待礼仪常识 店面销售是销售工作中的一种，不过大家清楚店面销售的接待礼仪吗?下面是宝岛小编给大家搜集整理的店面销售的接待礼仪常识文章内容。希望可以帮助到大家! 店面销售的接待礼仪常识 第一，要按照统一规定着装 销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。 销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。
特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片"花"的海洋;另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢? 第二，要保持一个良好的精神风貌 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像"霜打了"似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。 第三，要坚持搞好环境卫生 对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不
案场接待流程 一、现场接待 销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观 1、迎接客户 （1）接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（1小时/次） D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户 （2）、基本动作 ? 客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其他销售人员注意； ? 询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍； ?负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座； ? 为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。了解客户的个人信息情况，区别客户真伪；了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。 （3）、注意事项 ? 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ? 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户，或一主一辅两人为限，不要超过3人。 ?若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 ?现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表，以便随时给客户留下良好的印象。 （4）、工作规范 详见销售部置业顾问工作行为规范 2、项目介绍 （1）位置：楼盘整体区位沙盘 （2）内容：沙盘讲解 （3）基本动作 ? 引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括（如交通、环境、配套设施、项目规划等），并探索客户的需求； ? 根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力。 （4）注意事项 ? 侧重强调项目的整体优势点。
公务接待流程及标准 公司公务活动工作中的接待工作，本着不铺张浪费，热情接待，节俭适宜的原则，结合销售部门的实际要求，对规定如下： 一、接待流程及标准 1、来宾分类 按照接待对象、目的及场合，将接待来宾分为以下四类 A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类：比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等，由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类：普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等，处于双方合作的前期阶段，客户暂时不会做出采购决定，需要后期不断跟踪的客户，由对应的销售经理陪同接待，必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准（不含烟、酒水、礼品） 日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类： A类：最高130-150元/人均； B类：最高100-130元/人均； C类：最高80-100元/人均； D类：来宾自理或按照公司员工餐标准； 3、来宾的住宿费用原则上自理，部分和情况特殊者，由相关销售负责人请示销售副总同意后，予以安排。 二、接待程序 1、计划与准备 （1）销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时，应了解来宾基本情况，如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，酌情安排接待标准报领导审批。
（2）行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。 （3）行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店，按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。（特殊情况下接待标准，吃住行也可以由接待部门直接处理）。 （4）如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。 （5）因特殊会议需要，行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员，并安排相关人员摄影摄像等。 （6）根据接待要求，行政部安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。 （7）行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准： ●A类来宾接待标准 陪同人员：董事长、总经理、副总经理、各中心经理 （1）迎接：董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。 （2）参观：董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息。 （3）座谈：行政人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于会议室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、调试好投影设备、摄像设备等。 （4）用餐标准：行政部根据情况预定酒店。 （5）酒店标准：行政部根据情况预定酒店。 （6）行政部根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观路线。 （7）行政部根据公司领导的要求情况购买礼节性礼品。 ●B类来宾接待标准 陪同人员：副总经理、相关部门经理 （1）迎接：由相关部门经理或对应的销售负责人到公司驻地门口、车站或机场迎接。 （2）参观：副总经理、相关部门经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划。
店面管理制度范本 一、店面行为规范 1、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎光临 ________店”，主动迎接。前台靠近自来水桶的人员提供倒水等服务。 2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。 3、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。 4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。 5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。 6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。 7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。 8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。 9、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人。 二、店面管理
（一）培训管理 1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。 4、建立公司内部QQ群，实行网络在线的交流学习探讨。（二）客户管理 1、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。 2、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。 3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。 4、建立产品QQ职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。 （三）销售管理 1、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标。 2、根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报老板批准并执行。
XX公司客户接待标准流程 一、目的 树立公司良好形象，服务公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。 二、范围 适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、职责 人事行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障； 公司各部门在接到重要来访预约后，须报人事行政部，并提供详细信息协助拟定接待计划，需董事长或总经办协调的重要接待应提前2天告知。 四、具体流程和规定 接待流程主要分：接待准备、接送/酒店/用餐安排、会谈和参观、用餐宴请、后续工作（一）、接待准备 接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。 1、确认来访信息 客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面： （1）、来访客人情况：包括来访人数、主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译。 （2）、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。
（3）、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。 此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。 2、补充相关信息 为了保证接待效果，对客户，特别是重要客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。 3、规格定位 一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。 （1）、对等接待：这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。 （2）、高格接待：是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。 （3）、低格接待：是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。 在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。 4、行程安排 如有需要，与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件或传真让客户确认, 同时让相关部门做好接待准备。特别要注意现场看哪些产品、参观哪些场所, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。 特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。 5、公司信息的把握
家装顾问接待流程 客户到店前资料准备：文件夹、A4纸、笔、客户户型图、优质家装检定系统、相应的辅料 客户到店前提前收拾好谈单区，看桌子是否干净整洁，有无杂乱物品，以及烟灰缸是否干净，把文件夹放在桌上。 在门口迎接客户，在客户右边，侧身用右手带领客户到准备好的谈单区域。客户就坐后，其他伙伴帮忙倒茶水。家装顾问跟客户初步沟通,做客户装修需求前期了解,然后进行公司介绍(通过标准销售摸板), 介绍公司—设计—管理—材料—施工—价格—服务，同时了解客户想法，风格喜好，根据相关情况汇报相关领导,安排设计师后对设计师进行包装,(设计师在此时做好上场准备1电脑,2资料3户型4工作套件) 设计师在谈判过程中，家装顾问可适当配合，第一次到店的客户，经过和设计师交流沟通后，设计师根据客户的要求以及个人创意，作出初步方案，家装顾问跟客户确定下次到店看初步方案的时间。 谈完后，销售人员送客户下楼，在这个过程中，可询问客户对公司以及对设计师的感受，在此拉近与客户间的距离，把客户说到的问题及时反馈给设计师。
行政助理接待流程 1 客户进店后,无家装顾问迎接，首先由行政助理(如行政助理有事则有公司其他伙伴接待)接待引导至谈判区,并询问：先生（女士）您好！请问这边是否有哪位和您预约好的吗？如没有预约好，可再问您是第一次到我们公司来吗？ .A一次到店客户询问客户进店原因(客户经理约访逛商场自进店客户经理拉进店由其他客户介绍进店对公司了解(如小区工地材料商处) 直接进店,设计师回头客,销售人员回头客) 进行询问的同时由其他工作人员帮忙准备茶点饮料. 当进行完前期了解后在进行销售人员及设计师的安排(需汇报至相关领导) 家装顾问对客户初步沟通,做客户装修需求前期了解,然后进行公司介绍(通过标准销售摸板),根据相关情况汇报相关领导,安排设计师后对设计师进行包装,(设计师在此时做好上场准备1电脑,2资料3户型4工作套件)
鑫苑世家二期接待流程及销售说辞 接待动线： 引导→招呼/验证→开场白→开发商背景→区位模型 →项目沙盘说辞→户型单体模型→样板房→洽谈区→送客 1. 引导（保安） 客户由保安岗步行进入或驱车至停车场下车： 保安向客户行礼→您好！欢迎来到花桥最有品质的社区。 半弓上半身做“请”的姿势→先生/女士，请走这边。 2. 招呼/验证（物业接待员） 客户行至大厅门口→有客到！（接待员大声向内招呼） 集体应答→欢迎参观花桥最有品质社区！（营销大厅全体待岗人员） 客户进入验证区→先生/女士，请问您是第一次来参观本项目吗？ ?如果回答“是”→您好，请在这里登记一下。（拿出登记本和笔给客户），然后按轮序分配给置业顾问；稍后在明源系统中进行快速查询，看是否的确是初访； ?如果回答“是”但不愿进行登记，同样按轮序接待，稍后由置业顾问留电。 接待后若留电，在明源中能查到已报备，则仍归属于已报备的代理公司（首接原则，有效期为30天）
?如果回答“不是”→您好，请问之前是哪位销售员接待您的？（做好客户辨别工作） ①若客户能清楚记住是哪名置业顾问且置业顾问在场，则由该名置业顾问接 待；若置业顾问不在场则由所属代理公司安排人员进行接待； ②若客户不能清楚记住是哪名置业顾问或公司，则要求客户进行登记，快速 在明源系统中查询，并分配至已报备的代理公司接待；若在明源中无法查出号码则按正常轮序接待； ③若客户不能清楚记得且不愿意留电，则按正常轮序接待。接待后若留电， 在明源中能查到已报备，则仍归属于已报备的代理公司（首接原则，有效期为30天） 3. 开场白 开场白的所需要达到的目的：通过3-5分钟的简单介绍，清晰干练的将项目核心卖点及开发商品牌形象灌输给客户，迅速吸引客户注意力。开发商在开场白中希望通过置业顾问传递给客户的是，鑫苑是一家非常实在的开发企业，同时是国内首家在美国上市的国内房产企业，是具备国际化视野的全国性房地产开发商，我们专注的是“首改”产品的开发，产品综合品质远远高于区域内其他社区，但我们的价格也是非常实在的。 XX先生/女士，请问您是哪里过来的？（客户回答），下面由我为您先简单介绍一下。（将客户引导至品牌展板区）