医院文明语言行为规范
一、总则
我院为推行“文明用语、规范行为”的活动，建立制度化、标准化的日常行为规范，树立我院良好形象，建立和谐医院文化，并给病人带来更多的人文关怀，特制定本规范性文件。
二、公共服务用语
（1）您好！
（2）请！
（3）请进。
（4）请坐。
（5）请稍候。
（6）您需要帮助吗？
（7）对不起。
（8）不客气。
（9）谢谢！
（10）请配合一下。
（11）谢谢合作。
（12）您很快就会好起来的。
（13）祝您早日康复！
（14）您走好。
（15）欢迎您检查指导工作。
（16）请多提宝贵意见。
（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（18）感谢您对我们工作的理解与支持。
三、各岗位服务用语
1．导医部分
（1）您好！
（2）××科在×层，请走好。
（3）请问您需要帮助吗？
（4）您好，您是来看病人的吧？您知道病人住哪个病房吗？我帮您查一下吧！（5）您好，麻烦您登记一下您的详细地址，谢谢。
（6）请问您知道病人姓名吗
（7）请您这边走。
（8）请问您需要轮椅吗？
（9）我送您去，好吗？
（10）您找谁？我帮您联系一下，请您稍等。
（11）不好意思，这个问题我不太清楚，我给您问一下。
（12）您好，请告诉我一下您的姓名、年龄、电话号码或家庭住址好吗？（13）请问您哪里不舒服？
（14）您的挂号费是××元，病历××元，收您××元，找您××元，请收好。2．分诊部分
（1）请问您哪里不舒服？
（2）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（3）请您到×诊室就诊，陪同亲属请在候诊区等一会儿。
（4）请您到×诊室就诊，最好有了解您病情的亲属陪同。
（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
3．门诊部分
（1）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？
（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？
（3）现在给您查体，请配合一下。
（4）您患的是××病，您需要到×楼××处做个××检查，查完后，我再给你看看。
（5）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。
（6）××药需要先到注射室做个过敏试验，若过敏，再调整。
（7）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗？
（8）现在给您开住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。
（9）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情简要介绍一下。
（10）若病人需要做手术的，术前嘱咐患者、家属，请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
4．收款处部分
（1）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。
（2）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
（3）您好，您住院是吧？我帮您办理，请您稍等，请问带身份证没有？请您交点押金吧，这是押金条，请您收好。
（4）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？
（5）您是否参加了医疗保险？请您到农合办去办理有关手续。
（6）您好，请您预交住院费××元。
（7）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
（8）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。
（9）您好，叫什么名字? 请把预交款收据给我。
（10）一切手续都办好了，您的住院费共计×××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。
（11）这是您的结算单，请收好。
（12）这是您的明细，您看一下有不明白的地方，我再给您解释。
5．药房
（1）您好，请您把处方和交款单附联给我。
（2）您是×××吗？请稍等，我马上给您拿药。”
（3）您的药已经拿好了，请您按时服药，还有什么需要帮忙的，请讲。
（4）请慢走，祝您早日康复。
（5）您好，这张处方应先到收款室盖章后再过来拿药，请配合一下，谢谢。
（6）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。
（7）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。
6．农合办
（1）请您把农合证和身份证给我看一下好吗？
（2）请稍候，我给您查一下。
（3）请稍候，我马上给您打印费用清单。
（4）您的报销费用共计××元，请您核对一下。
（5）这是您的有关证件，请拿好。
7．护理部分
（1）您好，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。
（2）您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下住院注意事项。
（3）现在给您测一下体温、血压……请配合一下。
（4）您好，我是护士长××，负责护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们会认真听取和改进的。
（5）您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。
（6）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？
（7）以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？
（8）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察，有什么反应和不适的，马上告诉我。
（9）打这个针会有点疼，请坚持一下。
（10）请走好。您回家后有什么不适，请回医院检查或拨打电话咨询。
（11）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？
（12）您做了××过敏试验吗？
（13）您输液速度要慢一点，否则会对心脏不好，请您配合一下。
（14）请走好，祝您早日康复！
（15）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗？
（16）您好，现在要给您输液，大约需要××时，是否去一下卫生间？
（17）这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
（18）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
（19）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。
（20）对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。
（21）您好，请您将××放进卫生箱里，谢谢合作。
（22）对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。
（23）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？
8．手术室
（1）您好，是护士站吗？请送××手术。
（2）您好，护士站吗？请接××手术。
（3）您好，药房吗？请帮忙查一下，××病人用××药吗。
（4）您好，收款室吗？请帮忙查一下，××病人的缴费情况？
（5）××护士，现在我把病人交给你了。
（6）您好，请把治疗单、缴款单给我。
（7）您好，请拿好您的缴款单。
（8）对不起，请稍等，××主任或××大夫正在查房，查房完毕后马上就来给您做治疗。
（9）您是××对吗？请躺好，现在给您做治疗，如果有什么不舒服的地方请说。
（10）××吗？现在给您消毒，有点凉，不要害怕。
（11）××现在给您量体温、测血压，请配合好吗？
（12）请注意，您的刀口×天不要沾水，××24小时后把创可贴揭掉，如果过敏，2小时后揭掉。
（13）请稍等，医生交完班就给你做。
（14）您好，在做CT时及起床时会移动、升降或有响声，这都是正常的，不要害怕。
（15）请您等30分钟后，到放射科取片子，我已给你联系好了。
（16）请稍等，CT室正在忙。
（17）您好，您叫××吧，现在我给您做一下术前查对，请配合。
（18）现在给您输液，这是每个手术病人都必面的，请配合。
（19）现在麻醉师给您麻醉，请侧躺，双手抱膝，头部向怀，腰向后凸，请配合一下。
（20）现在给您摆体位，您有感觉不舒服的地方，请告诉我们及时给您调整一下。
（21）手术已经做完，手术很顺利，请放心。
（22）你们是××家属吧，他这个手术需要30分钟左右，但麻醉师打了麻醉，护士消毒准备需要一个半小时左右，请您们不要着急，回病房好吗？
（23）您是××家属吧，由于病人情绪紧张，害怕疼痛，麻醉师给他用了××药，请到收款室记账，药房拿药给我们，谢谢。
（24）您好，您叫××吧，现在我给您做一下术前查对，请配合。
（25）现在我给你摆体位，有不舒服的地方，请告诉我，我及时给您调整一下。
（26）注意轴线翻身，不要突然扭腰。
（27）注意颈部不要用力，其他地方可以移动。
9．影像
（1）您好！请进，家属请在外稍等
（2）您好，请把申请单给我好吗？
（3）给您取了个病理标本，×天后到××领取报告单。
（4）对不起，请您交了费再来检查。
（5）请不要紧张，放松，均匀喘气，不要说话，不要乱动。
（6）您好，你是××吗？现在为您做××检查，先给您摆好体位，大约需要×分钟，不要紧张，请配合一下。
（7）我已经给你定位好了，请不要动了，坚持一会，马上就好。
（8）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，请您在××时间再来拿检查报告单好吗？
（9）不好意思，让你久等了，这是您的检查影片，请拿好。
（10）您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。
10．化验
（1）您好，请把化验单给我。
（2）您好，您是×××吗？你化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？（3）请配合一下伸出手臂，我为您采血。请您把衣袖卷到肘部以上。（4）请您把标本放在××处。
（5）请您拿一次性尿杯到卫生间留好尿样送入化验室大小便标本盒内。（6）请您拿一次性杯到卫生间取大便标本送入化验室大小便标本盒内。（7）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，稍等一会就可以取报告单了。（8）请您×时到×里取报告单。
（9）这是您的报告单，请拿好。
（10）请稍候，我帮您查找一下。
（11）稍微有点痛，请您忍一下。请您按压一会儿。
11．住院部医生
（1）您好，我叫××，是您的主管医生，我们每天都会来看您的。（2）您好！这是我们××主任，您有什么问题可以请教他。
（3）请您把病情介绍一下好吗？
（4）现在为你查查体，请配合一下。
（5）请放心，我们会尊重您的权利，保护您的隐私。
（6）请您放松，配合我们的检查（治疗）。
（7）谢谢合作。
（8）请放心，我们会尽快根据您的查体和检查结果为您制定一套最佳的治疗方案。
（9）为了明确诊断，您需要做××检查。
（10）我们根据您检查结果和您身体条件，为您制定了最佳治疗方案，现在我将为您具体讲解下治疗目的、治疗效果和预后情况。
（11）您这次住院期间，如没有特殊情况，需做××治疗，大约需要××天，费用大约××。
（12）以上我和您说的这些，您都明白了吗？还有什么问题需要我解释吗？
（13）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？
（14）您的病情还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗？
（15）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们的诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和家属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？
（16）请放心，我们一定会尽全力给您治疗，您会好起来的。
（17）您好，（治疗）手术后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您查一下好吗？
（18）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗？
（19）您好，我是××医生，今晚我值班，我在××，晚上有什么事情，可以找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
（20）您好，我们是××科医生××，今天来给您会诊。您感觉哪不舒服？多长时间了？
（21）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？
（22）您好，请把病历和治疗单（手术通知单）给我好吗？
（23）您好，我是×××医生，现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就做完了的。
（24）您好！我们今天要为您做××治疗，现需要您在××协议书上签字，我先和您说下治疗过程中可能出现的意外和术后并发症…
（25）您叫什么名字？马上就要给您做手术（治疗）了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？
（26）您的手术做完了，谢谢合作。
（27）您好，您是病人×××亲属吗？我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与您联系的。
（28）您好，我是医生×××，负责您明天的手术。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。
（29）手术感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。
（30）您好，昨晚休息得好吗？现在为您施行××治疗（手术），请不要紧张，我会一直守候在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。
（31）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。
（32）您好，您的病已基本好了，×天可以出院。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。
（33）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪波动、防止过于劳累，饮食要注意××。
（34）您的口服药用完后，若需继续服用，请到医院找我，我再给您看看。如有什么事，打×××电话联系。
（35）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天到收款处办理一下出院手续。
（36）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
（37）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。
（38）您走好，祝您早日康复。
（39）请放心，我们的手术做得非常成功，但是由于您患病时间长，未及时治疗，以至神经根受压严重，对您的预后会有一定影响......
（40）住院期间，您对我们的治疗非常配合，出院后，请按照医生和康复师告诉您的注意事项和体操锻炼的要求去做，定期回来复查，如有问题请及时与我们联系，我的电话是…
（41）路上小心，一定要保护好自己，祝您一路顺风。
（42）(随访)您好！我是新泰洪强医院××医生，请问您是××吗？请问您出院后身体恢复如何？…
（43）您好！明天我休班，在我休班期间，由××医生负责您的治疗，如有什么问题，请及时找他，好吗？
（44）您好！我是××医生，××医生明天休班，在此期间由我临时代替他，您什么问题，请及时告诉我。
12．保洁
（1）您好，我来做清洁卫生，请配合一下好吗?
（2）这是您的物品，帮您挪动一下好吗?
（3）对不起，请您将××杂物放进垃圾箱里。
（4）您好，清洁工作给您带来不方便，很抱歉。
13．保安
（1）您好，请把车停放整齐。
（2）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。
（3）您好，请把自行车（××车）停在xx位置。谢谢合作。
14．针推、康复、理疗、外治
（1）您好，我叫××，是您的主管康复师（理疗师、针灸师），我们每天都会来看您的。（2）请您把病情介绍一下好吗？
（3）现在开始为您治疗，请配合一下。
（4）谢谢合作。
（5）您好，现在给您做××治疗，请坚持一下，时间大约××分钟。
（6）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗？
（7）请放心，我们一定会全力为您治疗，您会好起来的。
（8）治疗过程有什么不舒服的，请马上告诉我。
（9）您的治疗做完了，谢谢合作。
（10）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，防止过于劳累。
（11）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
（12）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。（13）您走好，祝您早日康复。
15．接听电话
（1）您好，我是××科（或××医院）。（请问您找哪位？或请问您有什么事？）（2）对不起，××不在，请您稍候再打过来或需要我帮你转告吗？
（3）请稍等，我帮您查一下××的电话号码。
（4）请问您还有什么事吗？
（5）谢谢，再见。
（6）不好意思，打扰了。
16．公共服务行为
（一）行为原则
1．仪表整洁，举止文明。
2．态度和蔼，语言亲切。
3．主动服务，周到热诚。
4．一视同仁，诚信尊重。
5．诊疗严谨，操作规范。
6．廉洁自律，医风端正。
7．关爱健康，呵护生命。
（二）行为细则
1．仪表
（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
2．举止
（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）接触领导以职务相称，同事交流要尊称开口。（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。
（4）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。（5）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3．言谈
（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。
（3）解答问询，热情耐心，言简意明。
（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4．诊疗
（1）首诊负责，首接负责，善始善终。
（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。
（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。
（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
（7）术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。
（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利有致歉声。
（9）解释病情，准确清楚，简练易懂。
（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
（11）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。
5．医风
（1）作风正派，严于律己，慎独守密。
（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
（3）恪尽职守，团结协作，精益求精。
（4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
（5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
公共服务用语和公共服务行为两部分各科通用，各岗位服务用语为各科专用部分，由于医务工作千头万绪，此规范难免存有疏漏，不足之处可参照其他科室相同或近似用语执行。
望医院全体员工认真学习本规范，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、人性化的医疗服务，不断提升服务水平，打造我院品牌形象。如有员工违反本规定，将视情
节的轻重程度，给予5—100元的罚款。