经济型酒店管理相关概念的界定及理论基础本篇论文目录导航：
【题目】如家酒店管理模式探析
【第一章】如家经济型酒店管理方式分析引言
【第二章】经济型酒店管理相关概念的界定及理论基础
【第三章】如家管理现状分析
【第四章】我国经济型酒店发展现状分析
【第五章】如家酒店经营管理模式存在的问题分析
【第六章】如家酒店管理模式对我国经济型酒店业发展的启示
【结论/参考文献】如家酒店管理优化研究结论与参考文献
2 相关概念的界定及理论基础
经济酒店作为一种新兴业态，对市场具有广泛的适应性。受国外经济酒店业发展的影响，近十几年来中国本土的经济酒店品牌也相继兴起，自从上海锦江集团在1997 年酝酿旗下的经济酒店开始，中国的经济酒店品牌开始大规模出现并形成一股不可阻挡之势。
2.1 相关概念界定
2.1.1 经济型酒店概念
在我国，经济型酒店是一个外来的概念，这个概念的形成是
在美国，美国和日本，欧洲和美国这些发达国家和地区在上世纪八十年代，比较长的经济型酒店的发展历史，具有丰富的经验是非常成熟的酒店管理理念，在长期的不断发展完善的商业模式。事实证明，这种模式是非常成功的。经济型酒店的定义是相对于中档和高档酒店服务。经济型酒店是中档和低档酒店提供有限的服务。经济型酒店的商业模式：在经营模式上采用链开拓市场，同时，通过不断的加盟品牌在全国各地传播出去，从而达到对品牌成长的目的。连锁经营模式：需要有完善的管理制度，制定统一的标准，不仅统一了商店品牌形象之间的连接，但也是一个统一服务标准，统一的货物配送由总部来操作，在市场统一的管理和操作条件。
经济型酒店的出现和发展是近年来中国经济的快速发展，目前正处于高速发展期。经济型酒店的概念，艾康尼酒店是由于导致巨大的需求，越来越多的商务人士和度假者选择这种艾斯酒店放松的地方，它是一个动态的、平衡的相关概念。在中国广泛的经济型酒店布局，涉及各个行业和系统，酒店之所以如此吸引顾客的优惠价格和优质服务为最大卖点，它不仅是干净的，方便和舒适，实惠的价格高，易于检查的广泛的消费群体最好是居家旅行的首选。
经济型酒店的消费群体主要集中在学生，普通商人，工人，普通游客，等。从严格意义上讲，经济型酒店只提供住宿和小餐厅，没有豪华的设施，如健身房，高档餐厅，等等。但经济型酒店客房不低于五星标准酒店，在酒店和富悦大饭店的设施和服务水平相当，但经济型酒店和高档酒店相比，在价格上具有优势，同时保持服务的酒
店运营成本很好的控制质量相同。
一般来说，经济型酒店应该在更繁华一点的人流量的区域，如食品和休闲文化可以弥补这一不足。
连锁是为经济型酒店最为显着的经营模式。连锁经营一般是在一定组成一个联合体，企业形象的标准化，经营活动的专业化，借助规范化的管理活动和现代化管理手段，实现经营的简单化以及经营的规模化，进而实现规模效应。连锁经营是世界酒店发展的主要趋势，根据调查我们可以了解到在20 世纪末，世界上有六分之一的酒店客房总数的被34 家酒店集团实现连锁化经营，而美国及欧洲各发达国家的酒店超过50%都采用连锁化经营。
从广义上来讲经济型酒店，是指那些低星级宾馆，旅馆，酒店，宾馆，招待所等；在狭窄程度是指提供有限服务酒店连锁，连锁加盟。目前，国外对经济酒店的划分主要以价格为标准。美国的L&H 在90 年代给经济酒店下过一个定义--“经济酒店就是平均房价在40 美金以下的酒店”[1].
考虑到通货膨胀因素，这句话可能会过时，但我们由此可以看出经济酒店的标准跟房价水平有关。
虽然国外以价格水平来划分经济酒店有一定的道理，据此我们也可以从感知上将经济酒店从酒店范围内笼统区分出来，但作为一种学术描述，不能全面定义经济酒店，没有完全反映经济酒店的特色来。
实际上，经济酒店是一个外来词汇概念，其准确的定义还需
要中国酒店行业不断摸索和行业内知名品牌企业实践认知，才能逐渐明确。在探讨了经济酒店定义的基础上，笔者认为，在实践中经济酒店还须满足如下几个条件：
单一简化的服务功能。提供的主要的和最基本的服务功能，住宿，会议，娱乐等功能压缩甚至完全。因此，这家酒店只提供床和早餐（床）（早餐）国外酒店通常称为 B & B酒店，即我们所谓的经济型酒店。我们也可以这样说：经济酒店提供的是有限式服务。
质优价廉，拥有高的性价比。在评判产品和服务时，消费者并不会单纯地以价格高低作为其评判的标准，任何产品和服务只有在性价比高的情况下才会受到广大消费者的好评和追捧。经济型酒店坚持努力给消费者一个“家”的感觉，一些现代家居的特点进房间，如我们所熟悉的简单干净，清新舒适，温馨实用。
低成本，资源节约。经济酒店的各物质资源以及人力资源等都高度节省，以保证提供给客人得到的服务是在“经济的”房价上获得“实惠”,如服务人员配备一项，星级酒店的客房服务人员数的比例一般高于1:1.2,而经济酒店仅仅低于1:0.5.
2.1.2 经济型酒店的分类
在国外，经济型酒店一般档次被区分为三种：有限服务酒店（Lirnited Service Hotel）、经济酒店（Economy hotel）和廉价酒店（Super Budget Hotel）这三种酒店里面属于最高档次的是有限服务酒店，另
外两种酒店，经济酒店属于中档酒店，而最低档次的是廉价酒店。因为在三个酒店的价格差异导致的服务，而在硬件设施上，三也有等级差别较大的[ 23 ].喜欢在客房的硬件设施，有限服务酒店和高档酒店有相似性，艾康尼酒店相比低三，和一些廉价的旅馆房间是最糟糕的，其硬件设施相对简单。
但在中国，产品层次的划分是目前不清楚在市场。从中国经济型酒店的发展，我认为我们可以从两个方面的问题。一方面，从酒店服务提供的角度来看，下列因素有关，如酒店，物品，设施，服务，以及投资金额，平均财务指标个人指标数量也需要参考的。另一方面，从顾客需求的角度出发，对支付住宿满意度和房价水平的住宿价格最重要的措施。只有真正满足酒店两个角度被称为经济型酒店。
2.1.3 经济型酒店特点
经济酒店是一个新的企业形式，它是商品经济发展和社会生活，它与定位于高端消费客户群体的全服务酒店有着很多区别，经济酒店旨在满足普通消费大众旅行住宿需求。作为一种服务，它具备如下基本特征：
限制性服务。经济酒店重抓酒店的核心本质--住宿，以提供住宿服务为灵魂，通过压缩削减其他非必要服务等方法来使经营成本降低。
优质性服务。与现在大家所知的普通招待所及民宿不同，经济酒店非常强调配套设施的舒适性和统一的标准化服务，突出简约卫生，清洁温馨的宾至如归等特点。
价格亲民。星级饭店的房价一般过千元，而人民币300 元左右则是一般经济酒店的价格。
定位于大众消费群体。经济酒店将市场目标锁定在出差人士、工薪阶层、普通游客和学生群体等。这区别于星级酒店通常以高端商务人士、外宾、公费旅游群人员为主要目标市场。
采用连锁经营方式。经济酒店一般采取连锁经营的方式，从而达到规模经济，增强品牌的影响力以此增加品牌价值，实现品牌化。这又成为此种类型酒店的一个明显特征。
成本节约。经济酒店将顾客定位为普通消费大众，“经济”二字体现实惠，提供其所需的性价比较高的服务产品；而且普通消费大众对价格又具有较高的敏感性，一般经济酒店能够取得较高的收益，都是在成本上下足了功夫。实行成本节约战略是经济酒店生存的根本。
2.1.4 经济型酒店发展历程
相对于传统的服务全酒店（全方位服务的酒店），经济型酒店是一个酒店的格式。在世界经济型酒店的发展，概括为发展的初始阶段，开始蓬勃发展，品牌调整时期，的再发展时期四个历史阶段。
（1）经济型酒店的发展的初始阶段是在上世纪五十年代的三十年对汽车旅馆的发展是这一阶段的主要特征在第二十个世纪的年代，随着欧洲和美国的经济水平的迅速增加，公路基础设施和技术的不断进步，开始出现旅馆，成为新的消费热潮。汽车旅馆是因为廉价的住宿服务，让平民百姓出行更加频繁和容易，从而成为人们旅游的
首选。
（2）从上世纪六十年代到上世纪八十年代，经济型酒店进入蓬勃发展期。酒店数量迅速增加，这是极大的满足旅游需求，越来越多的平民随着社会的进步，科学技术，经济型饭店的产品和服务不仅越来越丰富，给客户提供更多的选择；越来越多样化，满足不同消费群体的多样化需求。传统的分散式管理模式已逐渐被淘汰，并通过连锁经营的单体酒店所取代，逐渐退出历史舞台，阿莱恩斯酒店是成熟的兼并。越来越多的经济型酒店正在迅速增长，特别是在欧洲的经济型酒店开始蓬勃发展。
（3）从上世纪末到八十到九十年底，在经济型酒店的品牌调整。经过几年的快速发展，经济型酒店已逐渐成熟，进入市场成熟期。经济型酒店没有初始跳跃发展态势，发展速度逐步放缓。因为一些大型酒店集团实施多元化战略和投资政策，酒店集团已经没有年轻敢拼的结束，更倾向于原来的行业的品牌通过资本运作来购买和整合，而不是自我创新品牌。在激烈的市场竞争中，一些品牌的资金周转和经营不善，只能被淘汰。强者恒强，大型连锁酒店在酒店之间的并购更强大，是适者生存，适者生存的道理。客户的竞争压力迫使酒店越来越多，可以把很多资源服务管理和品牌建设的质量，加强市场细分，质量管理，品牌建设，企业内部的管理，使他们获得了前所未有的关注。
（4）从第二十世纪末进入第二十一世纪，经济型酒店的发展开始了新一轮的生命，春天又来了。发展中国家的经济型酒店发展迅
速，并已占据经济型酒店增长的主导。近年来，在东亚经济型酒店的发展以及南洋国家迅速兴起。世界着名的经济型酒店品牌进入亚洲，这个巨大的市场，争相抢夺中国的酒店业市场。
2.2 理论基础
2.2.1 旅游经济理论
经济学理论告诉我们，如果适合现阶段国内需求的紧急性酒店大量产生，其需求弹性则会变大。经济酒店要持续发展，还必须了解消费者行为及消费感受，通过进一步的市场细分，在满足市场需求的基础上重视客户体验，提高客户对经济型酒店的品牌忠诚度。
2.2.2 规模经济理论
对规模经济理论的定义是在特定的时期内，在绝对量企业产品的增加，单位成本的降低。
也就是说随着规模的扩大可以降低成本使利润增加。国内经济酒店市场集中较为分散，很多酒店规模小，采取单体经营模式，他们实现连锁化经营的时候往往采用借助企业内部资源的积累或资金的投入设立新的单元的方式，并通过并购来扩大企业规模，形成一体化集团，以降低成本实现高效益。
2.2.3 劳动分工理论
劳动分工是一种组织生产方法，部门员工个人，让他们每个人都是从事专业的工艺单生产过程中的一部分。由于劳动者更加熟练的完成其任务，使用这种方法可以使总产出增加。
实际上经济酒店的分工策略就是一种劳动分工，通过这种分
工可以压缩劳动时间，提高生产效率，进而实现资源的优化配置，促进经济酒店的发展。
2.2.4 品牌战略理论
品牌战略是一个企业谋求发展所必不可少的条件之一，品牌不仅是一种重要的知识产权的企业形象，也是一种无形的宝贵资产的企业。经济酒店品牌化主要包含对品牌进行战略设计，使这种经济酒店能在普通消费大众心目中形成一个独特、有价值的位置。
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酒店管理的概念和方法 酒店管理的概念和方法 酒店管理的作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工 创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本 管理，即以人的能力为本的管理。 一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义 一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒 店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都 对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级 评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。 (一)管理者的个性与管理利弊 作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德;凯茨;德;弗里斯教授 和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经 鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强 制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的 危害。 (二)管理理念与方式 奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。 (三)“重实效、轻空谈”的管理方法 “重实效、轻空谈”是国际上酒店管理https://www.doczj.com/doc/7a17382564.html,名家提出 全面质量管理(TQM)的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管
制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才 能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒 店管理知识与手段。 二、酒店管理知识“六常管理法” 常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的;一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。 常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也 同样可以节约下一笔可观的水电费。 常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看 到的必须是清洁卫生的”这种效果。 常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地 去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良 性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。 常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。 常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、 积极的环境和氛围。 三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务 经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争 也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞
风险管理 第一节、风险定义与相关概念 建设工程活动存在风险是无可质疑的，要进行风险管理，首先了解风险的定义。 一、风险定义（Hazard） 其一：风险就是与出现损失有关的不确定性。 其二：风险就是在给定情况下和特定时间内，可能发生的结果之间的差异 不确定性 二、风险具备的二个条件 产生损失后果 三、造成风险的三大因素 1、自然风险（Physical Hazand） 例：气候、台风所致损失 2、道德风险（Hord Hazard） 例：人的品质缺陷或欺诈行为 3、心理风险（Morde Hazard） 例：（1）投保后疏于对损失的防范 （2）不注重健康引起损失 前一个是有形因素，后一是个无形因素 四、损失 1、直接损失：常以货币单位来衡量 2、间接损失：可能长期作用，且不易定量分析 五、损失机会 ——指损失出现的概率 演绎法：技硬不每一百出现1/2 客观概率归纳法：木屋比砼屋失火概率大 统计法：大量数据分析 主观概率——用专家意见代替客观概率 六、风险的分类 1、按风险的后果分 纯风险：只有损失没有收益的风险 投机风险：可能造成损失也可能创造收益的风险 前者重复出现的可能性大，后者重复出现的可能性小。 2按风险产出的原因分 政治风险 社会风险 经济风险 自然风险 技术风险 3、按风险的影响范围分 基本风险：战争、自然灾害、交通、“9.11事件” 特殊风险：抢劫、失火
前者影响面大，后果严重。 后者影响面小，损失虽大但后果不严重。 4、人员风险 制定制度的人：女孩不唱歌全班不能走 人的行为不规范 人的专业技术不高 人的风险识别能力弱 人的责任心不强 第二节、建设工程风险与风险管理 一、建设工程风险的特点 1、建设工程风险大 例：周期大、环境影响大、损失大 2、参与工程建设的各方均有风险 总价合同：承包商风险大例：不同的合同，其承担的风险不同 可调单价合同：业主风险大 二、风险管理（RiskManagement） ——识别、确定和度量风险，并制定选择和实施处理方案，从而减少意外损失。 1 、风险识别的步骤 （1）确认不确定性的客观存在 （2）建立初步风险清单 （3）确立各种风险事件并推测其结果 （4）进行风险分类 （5）建立风险目录摘要 2 、风险评价 ——将建设工程风险事件的发生可能性和损失后果进行定量化。 3 、风险对策、决策 风险回避 损失控制 风险自留 风险转移 4、实施决策 ——进一步落实具体的计划和措施。 例：预防计划 灾难计划 应急预案计划 确定保险范围 5、检查 ——对各种风险对策的执行情况进行检查，并评价执行效果 第三节建设工程风险识别的方法
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念 一、酒店意识（企业意识） 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。 具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------
关于课题概念的界定 课题概念界定就是对课题的关键词做一个解释。在日常生活中，有些概念或词语我们看起来很熟悉，但要说出确切的意思又说不清楚。概念界定就是要把这些看起来熟悉又说不清楚的词语说清楚，讲明白。课题中的核心概念和关键词，不仅对于课题的清晰表述具有重要意义，而且对于课题的实践操作具有重要作用。如果研究者对所研究课题基本概念的理解含糊不清、似是而非的话，那这个课题就无法研究，因为，科学性是选题与研究的基本前提。因而，做研究要实实在在地把课题研究涉及到概念、术语弄懂弄透。 （1）界定的内容 ①研究范围的界定 对研究总体范围的界定既关系到研究对象（研究样本）如何选取，也关系到研究成果的适用范围。如果研究对象的总体不同，那么，同一个研究课题所得到的结论就很可能不同。课题名称如果没有对研究对象的范围进行限制的话，在研究计划里就要做一个界定。例如：“学生课外阅读情况的调查研究”。这里的“学生”就是一个很宽泛的概念，从学段上分，学生有小学生、初中生、高中生和大学生；从区域上分，学生有农村学生和城市学生等；从性别上分，有男生和女生，等等。到底研究哪一类型的学生，要有一个明确的界定。 ②模糊概念的界定 在课题研究中往往会出现一些模糊的概念，内涵不清楚，外延不确定，如“厌学生”“差生”“青年教师”“品德不良学生”等等。作为研究的对象，这些概念都没有一个统一的确切的定义。例如“学困生”这个概念，由于有多种解释，就必须加以界定。在课题“小学数学学困生的成因及对策研究”的研究计划中，主持人对“学困生”作了如下的界定：“所谓学习困难学生是指智力正常而又长期达不到教学目标的学生”。一般来说，给这些模糊概念下定义，应尽可能使用有参考依据的、比较权威的、被大多数人所认可的说法。对概念的界定不能望文生义，生搬硬套，牵强附会，要自圆其说。 ③关键词的界定 一般情况下，关键词的涵义都很明确，无须解释。例如“高一学生”。但有些关键词的涵义不是很明晰或有多种解释。在这种情况下，就必须根据研究的需要加以界定。把关键词界定清楚，可以使课题研究在确定的范围内开展，使课题研究思路明确清晰，具有可操作性，使研究内容成为一个有确切涵义的问题，具有科学性；另一方面也便于别人按照研究者规定的范围来理解研究结果和评价该
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理 的七条金科玉律： 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2. 预测要准确； 3. 大量采购； 4. 挖金子： 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6. 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7. 酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品；
2.高标准的服务质量监控； 3?严格控制成本费用； 4?以人为本的员工管理战略； 5?积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为：1?发现自己的特有天资； 2?有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3?充实； 4.对生活充满激情； 5?莫让你占有的东西占有了你； 6?有麻烦莫担忧； 7?担当起自己对这个世界的全部义务； 8?不要沉迷于过去； 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视； 10. 部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团 队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作， 是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。 企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。 我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业， 从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则： 法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。 法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，
相关概念界定： 1.医养结合 “医养结合”可视为“整合照料”的一个子概念，它强调老年照顾中的医疗和照护两个方面，并将医疗放在更加重要的位置上。区别于传统的生活照料养老服务，不仅包括日常起居、文化娱乐、精神心理等服务，更重要的是包括医疗保健、康复护理、健康检查、疾病诊治、临终关怀等专业医疗保健服务。需要注意的是，“医养结合”中的医疗必须具有相当的专业水平，不是简单地打针吃药的医疗服务，而是应当达到一级医院以及以上的医疗水平，要具备健全的科室和诊疗项目，硬件上要有足够的空间、房屋设施和相当水平的医疗器械，软件上要有足够资格的，受过专业训练的医师、护士。 “医养结合”是对传统养老模式的创新，需要从六个方面进行阐述，即服务对象、服务提供的主体、服务内容、服务人员、实现路径以及养老服务机构准入标准。 （1）服务对象：”医养结合“养老模式的服务对象从以下三方面进行分析。首先。采用传统家庭养老或者社区居家养老的生活基本能够自理的老年人；其次，对于机构养老，主要面向生活半自理或者完全不能自理的老年人；再次，对于一些高收入老年人，比较注重晚年生活质量，为他们提供优质健康保健服务。 （2）服务提供主体：首先，政府要发挥主导作用，协调各主体之间关系，形成凝聚力。 其次，非营利性或者营利性医疗机构和养老机构要加强合作，资源共享、优势互补，为满足老年群体的医疗保健需求尽职尽责。 （3）服务内容：”医养结合“养老模式服务内容广泛，包括以下三方面：一是基本生活护理服务。而是医疗救治、健康咨询、健康检查、大病康复以及临终关怀等医疗保健服务。三十精神慰藉、精神安慰、老年文化娱乐等精神文化服务。 （4）服务人员：“医养结合”养老模式侧重满足老年人的医疗服务需求，因此对于服务人员有严格的要求。首先，与家庭建立契约关系的医生必须是具有执业医师资格的全科医生，并且熟悉老年病的诊断和治疗。其次，养老机构必须要根据需要增加具有执业医师资格的医生和专业护士。再次，医疗机构为了满足入住老年人的需求，也要增加相应的护理人员。 （5）实现路径：“医养结合”养老模式实现需要政府发挥主导作用和统筹协调作用，具体包括：一是基层社区卫生服务中心或乡镇卫生院集中以治疗老年病为主的全科医生，与家庭建立长期契约关系，定期为老年人提供上门诊疗服务。二是一个或多个养老机构与距离较近的医疗机构建立长期合作关系。三是单一养老机构或者医疗机构提供医疗或养老服务。四是二级以上的医疗机构设立老年科。 （6）养老服务机构的准入标准：医疗服务是一项需要高精技术的服务，关乎人民生命安全，因此卫生行政部门必须根据自身职责，建立相关法规，形成专业的规范制度，完善服务标准、设施标准、人员标准和管理规范，简历严格的行业准入制度，养老机构内设的医疗中心至少要达到一级医院的标准，简历严格的监督制度和评估制度，在此基础上，鼓励全社会对服务进行监督。 2.医养结合养老机构 医养结合养老机构是一种整合医疗和养老功能，以专业的持续的医疗、护理、保健服务为特色的新型养老机构，是对传统养老机构的创新。主要的医养结合养老机构的模式主要有以下几种：一是一个或多个养老机构与距离较近的医疗机构建立长期合作关系，实现资源共享、优势互补、开展预约就诊和双向转诊等服务。二是由单一的养老机构或医疗机构提供医疗货养老服务，一方面通过有条件的养老机构内设医疗中心，为入住机构的老年人提供方便有效的医疗服务；另一方面实力雄厚的大兴医院机构利用自身优势设立以病后康复和保健为特色的养老机构，实现资源共享；三十二级以上的医疗机构设立老年科，针对老年人常见疾病开
GOP是衡量经营业绩的最好指标吗？在酒店业，“GOP”不是一个陌生的名词，特别是在国际品牌酒店，“GOP”更是被提升为与国际化标准接轨而被大力追捧，从而成为衡量经营者经营业绩的最重要的指标。 事实是否如此呢？“GOP” 是“GrossOperatingProfit”的简称，即营业毛利，它在利润表中反映为收入减去成本、人工费、营运部门的直接费用、后台部门的间接费用后的余额。 主张以“GOP”来衡量经营业绩的认为，酒店总经理能够控制的是酒店日常营运过程的消耗品，而对于酒店的建造投资、内外装修、营运设备等固定资产是投资者的事情，是总经理所不能左右的。 因此固定资产折旧、贷款利息等是投资者成本，“GOP”减去折旧费、利息费、开办费摊销后的结余是酒店的净利润，也是投资者所能得到的净利润。 以“GOP”来衡量总经理的经营业绩确实弥补了以前国内酒店不分责任，不顾酒店实情，仅以净利润作为衡量经营业绩的唯一指标的不足。 以净利润指标来衡量经营业绩，使酒店行业的数据普遍缺乏可比性和客观性。 在国内的财务制度中，固定资产折旧作为管理费用或经营费用列支，利息作为财务费用列支，而酒店筹建期间的开办费摊销也作为管理费用列支。 这就使经营者的业绩大大地受到酒店财务结构、资金来源、固定资产投资的影响。 由于酒店投资有周期性长，投资大的特点，投资者建造酒店时，总经理往往还没有确定，也没有参与，但开业后，这些费用若都要经营者负责，就会产生偏差。 下面举例说明利息对经营业绩的影响，比如甲酒店和乙酒店两酒店规模完全相同，投资3亿元，两家酒店2003年的经营情况完全相同，产生的GOP都为2000万元，唯一不同的是甲酒店的投资款全部为股东投入，股本3亿元；乙酒店的投资股东投入
众源酒店管理公司 一、管理模式 二、管理理念 三、管理文化 酒店管理公司在对外输出管理时输出的决不简单是人力资源，而是一种用理论和实践完美结合的管理模式，管理理念，管理文化。只有系统思考和系统管理的方法才能准确地复制到我们先进的管理模式，否则支离破碎或片面的管理技术的输出对于酒店管理公司的发展是有百害无一利的。 众源酒店管理模式旨在用系统的方法设计酒店管理的内部关联和操作模式。 众源酒店管理体系根据酒店特有功能分为九大系统，分别有决策管理系统，市场营销管理系统，人力资源管理系统，质量管理系统，财务管理系统，信息管理系统，工程管理系统，安全管理系统和行政管理系统等组成。每个管理系统都体现“众源”的经营理念；为顾客创造价值。每个系统以客人的需求为出发点，最后以客人的价值实现为终结点。 管理的系统设计是许多酒店面临的管理困境。而管理制度的系统设计是科学管理艺术的表现形式，也是体现酒店管理水准的标志。有的管理者也许还没有意识到管理系统设计的重要性，但我们相信不少管理者常被这样一些问题困惑；为什么我们对市场的反应总是太慢为什么酒店制定的制度没有发挥应有的效用为什么集体的智慧不能充
分展现出来总经理在店时和总经理不在店时酒店的运行状态为什么不一样如此种种的实际问题其实都源于酒店的管理系统不健全。特别是当企业具备一定规模的时候，管理者应更多地用系统性的制度去管理，而不是靠时时刻刻的现场督导。有效地系统性制度就像标准化的机器，他的正常运转会产生标准化的员工和标准化的员工行为，从而产生满意的顾客，服务业的特性决定了员工行为规范的重要性，只有在规范的基础上才可能产生个性化的服务. 以决策管理系统为例（决策管理与其它管理系统之间的关系）
文献综述与概念界定 一、文献综述 （一）文献阅读的重要性 1、开阔我们的理论视野，明确我们研究工作的意义 2、借鉴他人的研究方法，形成自己的研究思路 3、熟悉并学会收集和整理资料的方法 （二）如何进行文献阅读 1、几种主要的文献媒介：报纸：报纸的类别；报纸的特点；书籍：书籍的类别；书籍的特点；杂志：杂志的类别；杂志的特点；网络：网络的类别；网络的特点； 2、选择媒体的原则： ＊科学性、真实性 ＊学术性、前沿性 （三）文献综述的意义及写作 1、文献综述的意义 ＊说明本研究的研究生长点 ＊区别本研究与别人的研究 ＊作为一种文体有利于他人的研究 2、文献综述的要求 ＊参考的文献在15篇以上 ＊要反映该领域研究的前沿水平 1＊文献综述要有层次和比较全面
＊注好出处 3、文献综述的样式 见附件 4、文献综述常出现的问题及其克服 常见问题： （1）综述的内容和所要研究的内容相脱节，为综述而综述。 （2）综述的文献水平低，不全面，使研究的基础不牢固。 （3）综述中只有别人的观点，没有自己的取舍和评价，综述者的研究角度和立场不鲜明。 （4）综述中的层次不清晰，内容不全面，使我们的研究基础有漏洞。 克服的方法： （1）围绕自己研究的题目和关键词确定要综述的范围 （2）选择学术性强的媒介中的文献进行综述。可以从人的角度了解本研究 的前沿人物，从他们入手综述研究文献 （3）明确综述的目的，整理前人的研究成果，确定自己的概念和研究体例。 （4）综述的框架要覆盖主要研究内容，表述体现逻辑性。 2二、概念的界定 （一）概念研究的意义 1、概念是理论思维和表达的基本单位，所以一切研究都离不开概念，一切研究都始于对概念的界定。
共同分享我们的文化理念 ◆酒店经营的宗旨 员工第一，宾客第一，酒店第一！ ◆酒店的使命 客人导向的产品，优雅温馨的氛围，彬彬有礼的员工，先进创新的管理，为宾客提供惊喜的服务，树立卓越服务品牌！ ◆酒店的座右铭 超越您的期待！Exceeding your expectations! ◆酒店服务三步曲 1、热情而真诚地问候，要尽可能使用客人的姓氏； 2、预测并满足客人的需要； 3、深情的道别，热情的向客人说再见，尽可能的使用客人的姓氏。
酒店以你为荣24条 1、每位员工要理解酒店的经营宗旨，你是体现酒店企业精神的基石。 2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。 3、充分理解酒店的座右铭，细节是超越期待的关键。 4、所有员工都要理解和掌握RPH服务三部曲，这是服务的基础步骤。 5、所有员工都要经过基本礼仪和部门专业礼仪的培训，并通过酒店的考核。 6、每个员工都要进行酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪表的要求和规定。 7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以及酒店制定的各种计划目标。 8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解，努力提供他们希望的服务。 9、任何员工接到客人投诉都要接受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投诉的习惯，每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。 10、每个员工都要保证能即时安抚客人，立即作出反应，纠正出现的错误，并争取在20分种内去电或当面向客人确认问题已经解决。 11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。 12、100%达到酒店清洁标准是我们的重要职责。 13、尽我们的能力向客人（内部和外部）作出承诺，每个部门有两项内容公布与众。 14、“保持灿烂的微笑-我们在舞台上”，永远保持积极的目光接触，使用得体的词语（如：早上好、很高兴为您服务、当然可以），避免直接用否定词汇
概念、含义、定义和涵义的区别
概念、含义、定义和涵义的区别 概念、定义、含义和涵义之间到底有什么区别啊？ 我们在使用的过程中很不在意，但是貌似他们之间又有着很大的区别。 含义是指：（词句等）所包含的具体意义。 含义和涵义的意思具体相同，无异议。 概念的含义比定义广 一、概念----理性思维的基本形式之一，是客观事物的本质属性在人们头脑中的概括反映。人们在感性认识的基础上，从同类事物的许多属性中，概括出其所特有的属性，形成用词或词组表达的概念。概念具有抽象性和普遍性，因而能反映同类事物的本质。 二、定义----对于一种事物的本质特征或一个概念的内涵和外延所作的确切表述。最有代表性的定义是“属+种差”定义，即把某一概念包含在它的属概念中，并揭示它与同一个属概念下的其他种概念之间的差别。如“人”在“动物”这一属概念下，人和其他动物的差别是“能制造生产工具”，从而得出“人是能制造生产工具的动物”这一定义。 三、含义----（字、词、话语等）里边所包含的意义。 （在以上这些词语解释中所含有的门派学说里生硬甚至错误的归纳性术语个人是予以否定的）由此可见，“概念”与“定义”的区别是：
1、“概念”抽象普遍，“定义”具体确切。 2、“定义可包含概念”或“定义是概念的细化和引申/延伸。 5 整数集为什么用Z 自然数集为什么用N 实数集为什么用R 复数集为什么用C 有理数集为什么用Q 谢谢了~~ 1.用Q表示有理数集: 由于两个数相比的结果(商)叫做有理数，商英文是quotient，所以就用Q了 2.用Z表示整数集: 这个涉及到一个德国女数学家对环理论的贡献，她叫诺特。 1920年，她已引入“左模”，“右模”的概念。1921年写出的<<整环的理想理论>>是交换代数发展的里程碑。其中，诺特在引入整数环概念的时候（整数集本身也是一个数环）。 她是德国人，德语中的整数叫做Zahlen，于是当时她将整数环记作Z，从那时候起整数集就用Z表示了。 3.用N表示自然数集: 自然数：Natural number 所以就用N了 4.用R表示实数集： 实数：Real number 所以就用R了 5.用C表示复数集： 复数：Complex number 所以就用C了
二、相关概念界定及理论基础 （一）双因素激励理论 双因素激励理论，也就是激励因素与保健因素理论，在20世纪50年代后半期，是美国作为行为科学家的赫茨伯格在对匹兹堡的一些专业技术人员进行走访调查后，分析其对所从事职业的满意程度和在职业中的具体表现行为，提出这一理论。通过该理论我们可以了解到，员工在工作中的需求被满足的程度和最终效果都是因人而异的，员工满意与不满意有着不同的诱导因素。激励因素包括员工对自己工作的热爱与否、工作过程中的认可、工作成就以及对工作所担当的责任，员工的积极性容易受这些与固定座本身相关的因素影响。这些情感都是基于工作环境中产生，是积极的、持久的。保健因素与员工工作的环境和氛围戚戚相关，包括公司管理阶层所制定的政策、人际关系、劳动报酬以及监督部门的运作等。这些都是员工工作本身以外的外在因素，也是一种消极因素。赫茨伯格的双因素理论实质上是针对满意度的目标而言所谓保健因素，即个体对外部条件的要求，而激励因素则是个体对工作本身的要求。① 双因素理论这样一种重要的激励理论可以被运用在基于学生满意度的湖南省地方本科院校教育服务质量的研究中。地方本科院校作为非教育部等国家一级的部门直属的学校而是省市级直属的地方学校。很多这样的地方本院校可能一个地级市就存在一个，大点的城市或者几个，它们在教育服务质量上可能与一些老牌重点大学之间存在一定的差距。我们在评估地方本院校的教育服务质量时，不单从学校有效资源、校园历史和所获得的科研成果等方面去打分，更应该实事求是，站在地方本院校自身发展的角度去评估。所以在用来分析学生满意度的该理论框架中，地方本科院校的奖惩设置、教师对学生的的培养方案、校园文化等会对学生的成人成才产生重要的影响，这就是双理论因素中作为激励因素的运用。高校的外部环境、课程设置、硬件设施等方面的投入，就是它对于学生保健因素的运用。在地方本科院校的管理中运用内容型的双因素理论，了解学生的对学习和学校相关活动开展积极性和受鼓励程度主要取决的学生需求满意程度，从激发学生行为动机的因素这个角度来研究地方本科院校的教育服务质量中学生的满意状况。 ①Herzberg，F.，Maunser，B. and Snyderman，B.The Motivation to Work[M]. New York:John Wileyand Sons Inc.，1959.
重庆小天鹅集团 酒店管理公司 特许加盟运作方案 愿景:我们的愿景就是在中国及全球与加盟酒店共同建立一个令人信赖的中档酒店的特许经营品牌。我们将通过对加盟酒店的服务质量的持续改进与提升,为 宾客带来超乎预期效果的住停价值,这种体验与价值将提高客人对小天鹅 品牌的美誉度的忠诚度,从而使小天鹅连锁酒店成为她们的商务、旅游、休 闲的首选酒店。 经营宗旨:成为最卓越的酒店连锁管理品牌 使命:我们的使命就是通过规模的投资形成规模效应,为加盟小天鹅品牌的酒店提供“四大支柱”,为她们带来令人振奋的业绩提升,并为其员工提供充分的发展 机会与空间。 重庆小天鹅饮食文化集团公司将为中国大陆的中产消费群带来一流品质,服 务优异,价格合理的超值连锁酒店品牌。 经营理念:以连锁经营的运作模式,强有力的全方位支持,帮助加盟酒店提供经营绩效的竞争力,让酒店辉煌,让顾客满意。 三大支柱 1,品牌支柱 2,品质支柱 3,营运支柱 4,ON-LINE在线支柱 客人 服务品牌质量 加盟酒店 品牌管理质量系统营运支持 IT技术 四大支柱 管理模式
管理团队 1、核心管理团队:小天鹅酒店管理公司的主要团队来自于她们具有在丰实的国际酒店管理经验,并深谙中国文化及市场。以人为本的企业吸引大量具有高级酒店管理经验的中、高级管理人才,组成了核心团队。 2、顾问团队:聘请国内外知名的酒店业经营管理及营销专家组成公司的“智囊团”,她们将为公司提供强大的专业咨询服务指导。 3、培训团队:小天鹅将有一批受过专业训练的酒店培训专家与团队,她们将为加盟店提供适合酒店自身特点的培训课程,并可根据成员酒店的实际情况制定培训课程。 4、秘密顾客团队:小天鹅建议自己的酒店质量稽查队,(秘密顾客)定期巡访及稽查全国各地的酒店,保持酒店的品质与服务水平。 小天鹅管理的企业文化 目标:“以人为本”,坚持酒店的质量就是永不放弃与妥协的原则,集中表现在: 如何对待我们的成员 如何对待我们的员工 如何对待我们的顾客 价值观:“客人为先”,即所有成员酒店的产品与服务的提供都就是从真诚关心客人的需求开始的,并通过宣传、培训、研讨的方式传播小天鹅“以人为本”“客人为先”的价值观 PQC PERSONALITY ①公司最重的资源及资产就是人才 ②我们倡导的用对待客人的方式对待我们的员工 ③满意的员工才会有满意的顾客 ④员工的培训就是最大的福利
概念界定，把道理讲得明明白白 分享到：0 会员:fqezzqs等级:隐士点击:3962014-10-29 古人云：“名不正则言不顺”。换做议论文来讲，名就是概念。概念界定不清晰，概念阐释不准确，是议论文说理模糊不清的重要原因。 在议论文展开说理时，要对材料所涉重要概念有一个初步的界定，揭示其内涵特征，限定其外延使其和材料所涉范围一致。在论证过程中要保持概念的稳定性，避免中途易辙，改换说法。 案例一：2009广东卷：阅读下面文字，根据要求作文。（60分） 我们生活在常识中，常识与我们同行。有时，常识虽易知而难行，有时常识须推陈而出新...... 请写一篇文章，谈谈你生活中与“常识”有关的经历或你对“常识”的看法。自拟题目，自定写法，不少于800字。 作品1：《爱，是一种常识》 爱，无处不在，它会繁衍，有时会在血红的心脏上，如病毒一般快速滋生。每一个人都认为爱是困难的，伟大的，甚至是难以攀登的。但我告诉你，爱只是一种常识。（为什么？） 爱是一种常识，那里需要爱，那里就有爱。…… 因为爱是一种常识，所在连平凡的乞丐也能知道为灾区人民献一点爱。…… 爱是一种常识，所以爱是人的本性。…… 爱只是一种常识，不要认为付出爱很难，也不要认为自己的爱何其伟大，因为人人都有这一本性的常识。 得分：15+15+3-1=32 作品2：《我所认为的常识》 常识是什么？常识是大家都知道切开苹果后久置而变黄，是大家都明白燕子低飞将要下雨，也是人所共知的尊老爱幼。而我对常识有不一样的看法。（很期待下文怎么写） 常识是不畏强权下力护祖国尊严的行为。…… 常识是面对死神时尽职尽责的行为。…… 常识是不因失败而气馁的行为。…… 常识在我们生活中，它与我们为伴，然而常识虽易知而难行，我们不能光知道有这常识却从未实行过，而作为学生的我们，常识又可以是什么呢？在我看来，常识是努力学习可以争取优异成绩，是刻苦奋斗报效祖国，是笑迎高考，迈向成功！ 得分：13+13+0=26 从概念界定的角度反思 对文章中要出现的核心概念一定要有概念界定的意识，很大程度上，偏题文章是缺乏概念界定意识造成的。 学术著作经常要花相当的篇幅阐释概念。词典义在考场上无法做到，学生也不够“专业”，但可根据概念的基本特点做一些基础的阐释，寻找到合理的论证起点。 把握“常识”一词的外延 凡是已经被大众普通了解的知识，已经被社会共识了的常理、常情、常规、常言，均可归入“常识”范围。如：晚霞西落，旭日东升——自然界的常理；尊老爱幼——伦理上的常理；上公交车，应该先下后上——社会生活中的常理； 把握“常识”一词的内涵
饭店客房管理的十大重点 1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序 2.楼面服务台的工作职责 3.客房与饭店公共区域的装饰与保养 4.晚间开床的礼节及其程序 5.客房的检查与维修 6.整理客房的工作程序及应达到的标准 7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责 8.客房服务员的工作节奏 9.客房洗衣部的工作范围及协调关系 10.客房部与饭店其他各部门的关系 酒店客房“二次打扫”的概念及应用 酒店营业资金的安全越来越显得重要，为了保护酒店的营收，各酒店利用了各种方法和途径，包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及监控系统的升级等等。由于酒店前台与客房部的紧密联系，酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。它的原理在于通过客房与前台两个部门，手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题，以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。 一、关于“二次打扫”的概念及相关解释 二次打扫的概念，简单的理解，就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。一般情况下，客房二次打扫，即前台二次退房，也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。特殊情况，包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。如下表（1）所示， 表（1）某酒店101房间7月1日打扫及相关记录
在表（1）中，在7月1日这一天，101房间可计入“二次打扫”的范畴。但是，如果该房间第一次退房时间由7月1号的10：00改为前一天的任意时间（当然，入住时间也会变化），则7月1日11：00的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”，101房间也就不能出现在7月1号的“二次打扫”的报表当中。 另外，见表格（1），如果在第一次入住的2：00——10：00，以及第二次入住的12：00——19：00的过程当中住客临时要求整理一下房间的话，这种临时性、简单性的整理和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。 1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。 2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。 3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。 4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。 5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。 6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。 7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。 8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。 9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。
酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——
经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。
酒店管理必备理念 现代饭店管理观念是饭店管理者管理饭店的指导思想。管理的指导思想对管理者能否管好饭店起着决定性作用。下面14个管理观念是饭店经营管理人员都应具备的。 (1)、战略观念 战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可为发展观念。饭店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在饭店未来的全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立饭店的经营战略思想，确立饭店的经营战略目标。 (2)、市场观念 树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场了解市场是了解国内外饭店的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到饭店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。 (3)、竞争观念 饭店之间的竞是不可避免的。饭店之间的竞实质上是服务质量的竞争、技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同类饭店的竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。
(4)、全局观念 我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。所以，饭店管理人员既要按照市场的需求情况制定饭店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。 饭店内部也有个全局观念问题。饭店内部的管理目标必须服从饭店的经营目标，部门目标必须与饭店的整体目标一致。 (5)、政策观念 现代旅游饭店属于涉外企业，政策性很强。这就要求饭店管理人员必须认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并以这些方针政策作为制定经营目标、方针政策的依据。了解并实行这些政策，才能能使饭店的经营管理流动处于主动地位。 (6)、效益观念 饭店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。饭店的管理人员在制定和实施饭店的经营目标时，必须立足于饭店的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可进的。 但是，效益的含义并非指经济效益饭店的管理人员除了要考虑饭店的经济效益外同时想到饭店的社会效益社会主义应该以满足人 民日益增长的物质生活和文化生活的需求，建设社会主义的物质文明和精神文明作为根本目的。 (7)、信息观念