在追求卓越中成就卓越
第一部分
质量奖简介
世界三大质量奖
1.美国波多里奇国家质量奖 2.欧洲质量奖 3.日本戴明奖
二Ｏ一二 年
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波多里奇奖的特点和成就
? 波奖的设立，相当程度地促进了美国90年代后的发展，使
全国质量奖简介
2001年重新起评 名称：全国质量管理奖 等效采用波奖标准 2004年出台国家标准： GB/T19580《卓越绩效评价准则》 2006年更名：全国质量奖 10年先后有海尔、海信、宝钢、青港、武钢、联想、格力、美的 大众出租 大众汽车、五粮液、茅台、浦东机场、成飞、鞍钢等 84个企业获奖，涉及27个行业。
之重新回到世界经济霸主的位置。 马尔科姆.波多里奇 国家质量奖在使美国 经济恢复活力以及在 提高美国国家竞争力 和生活质量等方面起 到了主要作用 ?如果你追求质量，你不会发 现任何比波多里奇质量奖标 准更好的标准。 ?我对这个奖了解越多，我越 是坚信，作为一个国家，我 们应当持续对它进行投资。
美国前总统克林顿
美国前商业部长德里
一、卓越绩效准则是什么？
是全面质量管理（TQM）的一种实施细则， 是对以往全面质量管理实践的 ? 标准化； ? 条理化； ? 具体化； 朱兰：波多里奇奖标准成为了关于TQM内容的最 广为接受的定义。
二、准则与质量管理体系的比较
相同点：
（相对于质量管理体系方法/依据共同原则） 1、使组织能够识别他的强项和弱项； 2、按照通用模式进行评价； 3、为持续改进提供基础； 4、可通过外部评审得到承认。
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1
二、准则与质量管理体系的比较
不同点：
1、范围不同
9001—提出QMS要求，通过质量管理体系评价，可确定这 些要求是否得到满足。 卓越绩效—包含能够对组织业绩比较评价的准则，并能 适用于组织的全部活动和所有相关方。提供了一个组织与其 他组织的业绩相比较的基础。
二、准则与质量管理体系的比较
3、目的不同 9001——质量保证的标准—合格/符合 卓越绩效——卓越绩效模式—更好/卓越 最大的区别在于9001是质量管理体系符合性评 价的依据，而《卓越绩效评价准则》为组织提供追 求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果 和社会责任，用于对组织管理成熟度的评价。
2、作用不同
9001--引导、确认组织在市场中QA的基本要求。 卓越绩效—引导、评价、确认组织在竞争中的经营管理及 绩效。
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（二）系统的标准框架
组织概述： 环境、关系和挑战 2 战略 1 领导 3 顾客与市场 4 资源 7 经营结果 5 过程管理
三、卓越绩效评价准则系统架构
（三）一对联合使用的标准
GB/T19580和GB/Z19579：
GB/T19580 《卓越绩效评价准则》 ? 规定了组织卓越绩 效的评价要求 ? 用于组织自我评价 和质量奖的评价 GB/Z19579 《卓越绩效评价准则实施指南》 ? 对GB/T19580内容作了详细说 明，为组织追求卓越绩效提供 了实施指南 ?用于指导组织进行自我评价和 外部对组织的评审。
6 测量、分析与改进
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五、卓越绩效评价准则的作用
1、让所有相关方综合满意的管理系统
公司为谁 而存在？ 供应商和 合作伙伴 股 东 顾客 员工
五、卓越绩效评价准则的作用
2、将多种管理系统整合为一体的综合管理体系 卓越绩效管理体系 （综合管理体系）
环境体系 ISO14000 GB/T24000 质量体系
ISO9000 GB/T19000
CRM
职业健康 安全体系 OHSAS18000 GB/T28000
党群工作
BPR
社会
卓越绩效模式： 平衡、协调！
TQM 6sigma
BSC
5S
HR
QC
Lean Manufacturing
鞍钢
2
3、用系统性的视野发现组织的缺陷
第三部分 卓越绩效评价准则
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 领导 战略 顾客与市场 资源 过程 测量、分析与改进 经营结果
是听诊器和诊疗器 哪里渗水？
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格力 茅台
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主要类目及分值分布
1、领导（100） ?组织的领导（60） ?社会责任（40） ? 2、战略（80） ?战略制定（40） ?战略部署（40） ? 3、顾客与市场（90） ?顾客和市场的了解（40） ?顾客关系与顾客满意（50） ? 4、资源（120） ?人力资源（40） ?财务资源（10） ?基础设施（20） ?信息（20） ?技术（20） ?相关方关系（10）
? ?
5、过程管理（110） ?创造价值的过程（70） ?支持过程（40） 6、测量、分析与改进（100） ?测量与分析（40） ?信息和知识的管理（30） ?改进（30）
4.1 领导
关注要点：
? 组织的价值观及经营方向 ? 协调受益者价值进行双向沟通 ? 创建授权的、灵活的和快速反应的组织环境 ? 有效的组织治理 ? 组织的绩效测量体系 ? 高层领导的评审 ? 社会责任的履行
?
?
7、经营结果（400） ?顾客和市场的结果（120） ?财务结果（80） ?资源结果（80） ?过程有效性结果（70） ?组织的治理和社会责任结果 （50）
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4.1.1 组织的领导
总体要求：说明高层领导如 何确定和展开组织的价值观、 发展方向及绩效目标；如何 完善组织的治理和评审组织 的绩效。
4.1.1.1 高层领导的作用
a）组织的价值观、发展方向(长期的和短期的)和绩效目标 ?如何确定？是什么？如何展开？ ?如何在绩效目标中均衡的考虑顾客和其他相关方的利益 ?如何向相关方传递并确保双向沟通
主要供方和合作伙伴
全体员工
价值观 发展方向 绩效目标
确定？ 展开？
组 织
传 领 导
递 顾客
均衡考虑 相关方的 利益？
员工 股东 其他受益者
WHAT? (是什么)
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纳入绩效目标？
HOW? (如何)
3
4.1.1.1 高层领导的作用
确定和贯彻组织的价值观时应考虑:
? 以顾客为导向追求卓越； ? 科学发展观； ? 组织和个人的学习； ? 尊重员工和合作伙伴； ? 关注未来； ? 管理创新； ? 基于事实的决策； ? 社会责任。
4.1.1.1 高层领导的作用
组织的绩效目标:
应该考虑到所有相关方的利益，不能仅有一些 财务、市场方面的绩效。
股东 员工 顾客
主要供方 其他相 关方
高层领导为相关方创造价值 均衡相关方的利益关系
组织绩效 将各相关方利益纳入到组织的绩效目标 期望
组织 的绩 效目 标
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4.1.1.1 高层领导的作用
（b）如何创造良好环境 ? 授权 ? 创新 ? 组织和员工学习 ? 道德行为规范 主动参与 快速反应 遵守法律法规 影响组织的相关方
4.1.1.2 组织的治理
“治理”：是指组织运行中用到的控制和管理体系。 包括组织拥有者，股东，董事，执行长官的责任；
? ?
?
授权 创新 快速反应 主动参与
组织和 员工的 学习
遵守法律 法规和道 德行为 影响相关方
?
（CEO的定位） 建立健全的治理系统 建制成系统、有机构并明确职责、有程序、 有过程、有资源保证等。 致力于解决如下关键因素 组织行为的管理责任 ? 财务责任 ? 内部审计和外部审计的独立性 ? 股东和相关方利益的保护
组织环境
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4.1.1.3 组织绩效的评审
a）高层领导如何评审: ? 组织的绩效和能力 ? 组织的竞争绩效 ? 长期、短期目标的进展 ? 组织的变革能力
4.1.1.3 组织绩效的评审
b）高层领导定期评审的关键绩效指标及近期评审的结果
组织的绩效和能力 组织的竞争绩效 长短期目标的进展 组织的变革能力
c）高层领导如何根据组织绩效评审的结果。 确定并落实关键业务的改进次序识别创新的机会在供方和 合作伙伴中实施，确保与组织的协调一致。
d）组织如何评价高层领导的绩效
高层领导
评 价
组
织
如何运用组织绩效评审的结果改善高层领导和领导体 系的有效性
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4
4.1.2 社会责任
总体要求：说明其在履行公共责任、公民义务及恪守
道德规范方面的做法。
4.1.2.1 公共责任
组织应该从以下几个方面说明如何履行其公共责任 a) 如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响 ? 为实现规章制度和法律法规的要求，组织主要过程、 测量方法和目标是什么 ? 应对组织的产品和服务、运营的相关风险，组织所采 取的关键过程、测量方法和目标
社会责任： 可持续发展满足当代人需求的社会目标，
并不危及下一代满足其需要的能力。
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4.1.2.1 公共责任
b) 如何预见、应对公众对组织当前和未来的产品、 服务 和运营的隐忧 组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对 环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品 安全、公共卫生等方面的忧患。
? ?
4.1.2.2 道德行为
? 组织如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范 ? 在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织 的治理行为中，监测道德行为的主要过程、测量方法和 指标是什么？ 确保组织行为符合诚信准则等道德规范； 如：制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标 可包括：违约率、逾期应付帐款金额等
如何针对这些隐忧主动做出预先准备 员工的危机风险意识
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4.1.2.3 公益支持
? ? ?
4.2 战略
关注要点：
? 战略层次 ? 战略管理过程 ? 战略分析 ? 战略的评价与选择 ? 战略实施 ? 竞争对手标杆对比 ? 未来绩效预测
组织如何积极的支持公益事业 如何确定组织重点支持的公益领域并积极参与 高层领导和员工如何为公益事业做出贡献
组织提供给社区的支持 可包括为提高社区的健 康、教育、服务、环境 贸易、经营、专业社会 团体所作的努力
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4.2.1 战略制定
a. 组织的整体战略是如何策划的
? 战略制定的主要步骤，主要参与者； ? 长短期目标的时间，如何确定； ? 如何防止战略偏离； ? 未来可能发生的变化如何应对； ? 与组织的长期方向保持一致。
4.2.1 战略制定
b. 如何确保战略策划时考虑以下关键因素
－顾客和市场的需求、期望以及机会 －竞争环境及竞争能力 －影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化 －人力资源及其他资源方面的优势和劣势 －资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会 －经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险 －国内外经济形势的变化 －组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面 的需要，组织的优势和劣势 －可持续发展的要求和相关因素
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4.2.1 战略制定
c. 制定战略目标
? 关键的战略目标 ? 对应的时间表（体现逐年的目标值）； 目标必须明确且可以测量，并有特定的时间要求 ? 均衡地考虑长短期的挑战与机遇，特别是竞争对 手和标杆的绩效目标； ? 均衡的考虑所有相关方的需要； ? 应当是具体、可测量的。
4.2.1 战略制定
d. 战略的动态管理
? ? ? ?
适时分析评估计划与实践的偏离； 内外部的各种变化； 必要时，对战略的调整。 注：如何获取相关的数据和信息（关于收集的 职能、渠道或方法在4.6描述）
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4.2.1 战略制定
注意事项：
? 战略一定要界定明确； ? 战略路线图要清晰； ? 战略需要充分的沟通，准确无误的传播； ? 为全体员工理解； ? 不能用预算推动战略； ? 不能主观决策。
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4.2.2 战略部署
? 说明如何将战略转化成活动计划，以实现战略目标。 ? 组织的活动计划和相关的主要绩效测量方法和指标。
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我们的行动计划
如何去实现战略目标：
? 我怎么去 ? 我离目标有多远 ? 我所具有的能力和资源 ? 我如何运用这些能力和资源 ? 确定关键业绩指标 ? 进行关键因素排序
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4.2.2 战略部署
制定战略目标
4.2.2.1 战略规划的制定与部署
战略规划的细化、展开：
? 说明相关的关键变化
a 战略规划的制定和部署 b 绩效预测
制定战略计划 制定行动计划 实施行动计划 监测改进
主要的长短期计划：人力资源计划、技术发展计划等
? 计划分解到部门和责任人 ? 如何配置资源以落实计划 ? 战略规划的测量系统
?测量方法、指标 ?确保组织的协调一致性 ?涵盖所有的战略部署
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4.2.2.1 战略规划的制定与部署
明确要测量什么？如何测量？
? 建立测量指标体系。 测量指标体系应当与组织的使命、愿景、和战略目标 紧密联系；指标具有明确的导向性； ? 关注内、外部顾客的需求； ? 监测战略规划进展情况； ? 测量结果应能方便的得到，以利于最高管理者的决策 和应用。
4.2.2.1 战略规划的制定与部署
制定人力资源规划需考虑：
? 促进授权、创新的组织结构和职位再设计 ? 促进员工与管理层的沟通 ? 促进知识共享和组织学习 ? 改进报酬和激励机制 ? 改进教育、培训和员工发展
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4.2.2.2 绩效预测
绩效预测
?
4.2.2.2 绩效预测
依据4.2.2.1中确定的主要绩效测量指标，确 定组织短期和长期计划期内的预测绩效
?
对未来的绩效或未来目标的结 果的估计； 是策划管理的一个重要工具； 是对组织改进和变化速度的综 合评价或者需求。
预测绩效时，应该比较的对象
? 竞争对手 ? 主要标杆 ? 组织目标 ? 以往绩效
? ?
?
预测绩效时收集信息数据的方法、渠道同4.6中的描 述相一致。
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4.2.2.2 绩效预测
预测绩效的测量和指标可以包括 以下各方面带来的变化：
? ? ? ? ? ? ?
4.3 顾客与市场
关注要点
? 明确谁是你的顾客 ? 了解顾客的需要和期望 ? 理解顾客需要与过程之间的联系 ? 建立顾客关系 ? 确立有效的投诉管理过程 ? 测量顾客满意度
新的商机 经营收益或并购 创造新价值 拓展和进入市场 产品和服务 技术创新 ……
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4.3.1 顾客与市场的了解
a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何 考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客. b)
4.3.1 顾客与市场的了解
如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些 需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？
确定
组织自身
组 织
中间商 终端顾客
顾 客 竞争对手 与 市 潜在的 场
如何使用当前和以往顾客 的相关信息，并将这些信息用于产品 和服务的设计、营销、改进过程和 其他业务的开发？
S 市场细分
T 目标市场
P 市场定位
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4.3.2 顾客关系与满意
总体要求：
? 建立和完善顾客关系 ? 赢得顾客、使顾客满意并留住顾客 ? 吸引潜在顾客、开拓新的商机
4.3.2 顾客关系与顾客满意
4.3.2.1 顾客关系的建立 4.3.2.2 顾客满意的测量
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4.3.2.1 顾客关系的建立
a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期 望，提高顾客满意度和忠诚度。
4.3.2.2 顾客满意的测量
a)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而 异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客 满意的信息用于改进活动？ b)如何对顾客进行产品、服务质量的跟踪，以及 时获得可用的反馈信息？ c) 如何获取和使用竞争对手和（或）行业标杆相比较 的顾客满意信息？ d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展 方向。
b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方 式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要 求传达到组织内的每一位员工和过程？ c)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及 时有效的解决？ d) 如何使建立顾客关系的方法，适合于组织战略规划 及发展方向？
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4.4 资
评价内容：
源 120
4.4.1 人力资源
总体要求：组织应根据战略规划和目标，
建立以人为本的人力资源开发 和管理的工作系统、激励机制、 员工培训与教育体系， 以发挥和调动员工的潜能； 说明组织如何营造充分发挥 员工能力的良好环境。
总体要求： 评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实
现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源。
4.4 资源
4.4.1人力资源 （40)
4.4.2 财务资源 (10) 4.4.3 基础设施 (20) 4.4.4 信 息 (20) 4.4.5 技 术 (20) 4.4.6 相关方关系(10)
4.4.2-6其他资源 (80)
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4.4.1 人力资源
关注要点： ? 人力资源规划要求 ? 依据战略规划而建立的工作系统 ? 员工活力的激发；（结构性冲突） ? 培训教育体系的建立； ? 员工能力的提高； ?创造既富有挑战又令人心情舒畅的工作环境。
4.4.1.1 工作系统
a 工作的组织和管理
工作系统
b 员工绩效管理系统
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4.4.1.1 工作系统
a. 工作的组织和管理
促进组织内部合作 调动员工主动性、积极性 促进组织的授权、创新 完善发展组织的文化 工作和职位
4.4.1.1 工作系统
b. 员工绩效管理系统
? 对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工； ? 制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升 等物质的和非物质的激励政策。 绩效评价系统的关键要求： ? 是否促进组织和员工获得更高绩效； ? 是否让组织和员工更加关注顾客。
?扁平化组 织结构 …… ?矩阵制组 织结构 ……
如何组织和管理
员工：组织正式的、临时的、和计时的工作人员等。 组织工作：如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起
来，组成正式和非正式、临时或长期的团组。可包括 工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组等。
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4.4.1.2 员工的学习与发展
4.4.1.2 员工的学习与发展
a）
员工的教育培训:
基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育
员工的学习与发展 员工的教育、培训
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识别分析各类需求及员工能力 ? 人力资源规划的要求； ? 组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求； ? 平衡组织的长短期目标的需求； ? 员工培训和职业发展的需求 包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施。 组织应能提供员工发展的动力，多方式提高职业技能
员工的职业发展
a
b
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4.4.1.2 员工的学习与发展
培训分类： 按工种、岗位分类； 按领导层、骨干层、一线员工分层。 培训方式： 委托培养、自学、短期培训、学术研讨会 远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。 培训效果评价： ? 测量学员的反应； ? 测量学习结果； ? 测量工作场所的行为； ? 测量绩效结果。
4.4.1.2 员工的学习与发展 b）
员工的职业发展:
员工的发展 及学习目标
组织如何发挥员 工的潜能、调动 员工积极性？
组织如何使用常规的 与非常规的方法帮助 员工实现 如何对包括高层领导在内的 所有员工的职业发展实施有效的管理。 后备干部管理
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4.4.1.3 员工的权益与满意程度
4.4.1.3 员工的权益与满意程度
a. 工作环境
不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。规定每个 关键场所工作环境的测量项目和指标；
员工的权益与满意程度
?
a 工作环境
b 对员工的支持和满意程度
? 确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备； ? 为了员工和顾客的利益，确保经营的连续性； ? 鼓励员工参与多种形式的质量管理活动，并实施科学管
理，提供必要的资源。
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4.4.1.3 员工的权益与满意程度
b）对员工的支持和员工满意程度
如何确定影响员工权益、满意程度、积极性的关键因 素，这些因素对不同员工有何影响。 影响的主要因素：员工问题或不满的解决效率
安全因素 员工对管理层的看法 员工的培训、发展和就业机会 工作环境或其他工作条件 合作与团队精神 认可、沟通、工作安全感 给员工提供服务 报酬及平等机会等
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4.4.1.3 员工的权益与满意程度
b）对员工的支持和员工满意程度
高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积 极的反馈和处理。 ? 识别影响员工权益、满意度和积极性的关键因素； ? 调查分析这些因素对不同员工的影响 ； ? 调查采取不同的方法； ? 注意员工满意度调查结果的误区。
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4.4.1.4 员工的能力
确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力: ? 分析、判断现实员工的能力与要求之间的差距。 ? 提高员工的技能 ?合适的人用在合适的岗位上。 ? 与离职者进行谈话 ? 聘用和留住新员工。
4.4.2 财务资源
总体要求：
? 如何确定资金需求，保证资金供给。 ? 如何实施资金的预算管理
资金的利用和周转 采取必要的措施，适时调整。
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4.4.3 基础设施
在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如 何确定和提供所必须的基础设施，包括： （a）根据组织过程管理的要求提供基础设施； （b）制定并实施基础设施的预防性故障维护保养制度； （C）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的 技术水平； （d）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康 安全问题。
4.4.3 基础设施
基于组织战略规划的基础上，对基础设施进行管理； 组织应识别现有基础设施与战略规划之间差距； 这些设备的获取途径和方法； 对相关资源进行确认如： ? 资金； ? 使用环境； ? 供方的匹配能力； ? 具有相应技能的操作者等等。 （太钢、青港污水再利用)
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4.4.4 信息
判断信息对企业发展和日常运营的有效性: ? 如何识别和开发信息源 ? 如何配备获取、传递、分析和发布数据信息的设施， ? 如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。 如： OA、ERP、CRM 系统等 对软、硬件的管理及知识管理的内容放在过程管理中。
4.4.5 技术
? 对拥有的技术进行评估，与同行先进水平进行
比较分析，为制定战略提供充分依据；
? 以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用
适用的先进技术和先进标准，提高组织技术创新 的能力；
? 制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，
落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。
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4.4.6 相关方关系
? 建立与其战略实施相适应的相关方关系，
4.5.1 价值创造过程
总体要求：
组织如何确定和管理 为顾客创造价值，并取得 经营成功、业务增长和实 现组织增值的主要过程。
特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系；
? 推动和促进双向交流，
共同提高过程的有效性和效率。 如 供应链管理： 通过帮助供方和合作伙伴改进绩效进而改进组织的绩效。 供应链管理可包括供方选择过程，以减少供方总数量， 增加长期合作伙伴。
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4.5.1.2 价值创造过程要求的确定
如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并 可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。 来自于顾客和其他利益相关方的要求，包括： 质量、生产率、成本、周期时间 准时率、应变能力等 不同顾客群或其他相关方群体： 对过程的不同要求， 关键和特殊的过程要求 。
4.5.1.3 过程设计
组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在 价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得 的有关信息。 设计过程中需要考虑的因素： ? 安全、长期业绩； ? 环境影响、“绿色”生产； ? 测量能力、过程能力、工艺性、可维护性； ? 顾客对所需的产品和服务期望的可变性； ? 供方能力等。
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4.5.1.4 价值创造过程的实施
过程实施要点：
特别 关注
4.5.1.5 价值创造过程的改进
如何评价过程实施的有效性和效率，不断改进过程，减 少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在 各部门和各过程分享改进的成果。 为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用 9000标准以及过程改进的方法。 评价过程实施的有效性和效率； 过程改进结果列入组织的知识资产，在各部门和过程 中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业 内或跨行业分享，促进社会发展。
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1、确定测量指标和方法； 2、运用相关方信息； 3、成本最小化； 4、确保日常运行满足价值创造过程要求。 ?系统化管理，精细化运作 减少过程波动，确保过程稳定 ? 渔网上只要有一个洞就打不到鱼
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4.5.2.1 支持过程的识别与要求
支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。 支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保 获得有效性和高效率。 支持过程的要求包括： 质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等 支持过程要求应是清晰、具体，并是可测量的。
4.5.2.2 支持过程的设计
当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变 化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重 新设计。 过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性， 即当组织战略和市场变化时能够快速反应。 如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保 快速地适应这种变化。
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4.5.2.3 支持过程的实施与改进
1、为满足过程设计要求，组织应当： 建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和 改进关键支持过程。 2、对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行 测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键支持 过程，如统计过程控制、测量系统分析等； 3、适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息， 及时对过程进行调整。例如根据顾客投诉或退货的数 据和信息，进行过程分析和调整。
4.5.2.3 支持过程的实施与改进
4、收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程 整体成本。 5、过程改进结果应列入组织知识资产，在各部分和过程 分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在 行业内或跨行业分享，促进社会发展。 支持过程绩效改进结果的描述见“过程有效性结果”。
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4.6.1 测量与分析
总体要求：
说明组织如何测量、分析、整理、 （改进）组织内各部门及所有层次、过程 的绩效数据和信息的方法。
4.6.1.1 绩效测量
组织应从以下方面说明如何测量其绩效：
a）如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组 织的整体绩效？ b）如何选择和有效的使用主要的对比数据和信息分析，支 持组织的运营、战略决策和创新 c)确保绩效测量系统适应业务需要和经营方向，对不可预 测的变化保持敏感性。
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4.6.1.2 绩效分析
分析方式：分析人、方法、频率、工具。 定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等 分析方法： 如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法 将分析结果传递到个部门、个层次，为其决策提供依据。
4.6.2 信息和知识管理
总体要求：
保证信息质量和可用性； 数据和信息的易于获取； 怎样积累和共享知识。
信息不畅 消息不灵 情况不明
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4.6.2.1 数据和信息的获取
a. 正确识别信息源，通过适当、有效途径,使员工、供方 和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需数据和信息。 b. 信息安全是企业必须认真对待的问题（景泰蓝的告诫） 如何确保企业信息的安全性，都采取了哪些措施； 如网络安全：正版软件、防火墙、内网和外网管理， 权限设置、登录控制、其重要信息的管理。 C. 积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息 的设施。
4.6.2.2 组织的知识管理
明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、 整合和共享知识的载体和平台，以便： ? 收集与传递组织的知识； ? 来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息； ? 来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息， 如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等 ? 确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推 广组织内外部的最佳实践，实现共享。
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4.6.3
改
进
4.6.3.1 改进的管理
应从以下方面说明如何对改进进行管理：
a. 明确其所有部门和层次的改进计划和目标； b. 如何实施和测量改进活动； c. 如何评价改进的成果。 创新是做出有意义的更改，以改进组织的产品、服务、 及过程，并且要为组织的利益相关方创造新的价值。 创新应该引导组织取得新的业绩进展。（测量结果） 用什么指标去定义创新，用什么方法去测量？
组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用 测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩 效，并促进相关方绩效的提高。 结合战略规划和发展方向， 根据内外部顾客和其他相关方的要求， 制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标， 改进的目标应当与关键绩效指标相关联。
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4.6.3.2 改进方法的应用
从以下方面说明如何应用改进的方法：
a. 如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进 项目或活动； 如：QC小组、合理化建议、自主管理等 b. 如何正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充 分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所 有层次绩效的改进提供支持。
卓越绩效是我们永恒的追求
实践卓越绩效，是山外有山的领略； 追求卓越绩效，是没有终点的征程； 谁停止追求卓越， 谁就不会卓越。
卓 追 求
越
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卓越绩效考试试卷 一、填空（本部分共5题每题5分共25分） 1.领导作用三角包括:_____________ 2.战略包括______________________两个部分。 3.过程管理包括__________和__________两个方面 4.结果三要素包括_______、__________、___________。 5.卓越绩效评价准则中对‘过程’评价的四个要素是________。结果四要素： ___________。 二、单项选择（本部分共25题每题1分共25分） 单选 1．对于领导的绩效，______。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 2.高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是______。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 3.标杆是指针对相似的活动，其过程和结果______最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部
4.组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的______相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效 5.组织确定顾客群和细分市场的目的是______。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 6．组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据______制定员工的教育、培训计划。 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 7．对价值创造过程的要求应来自______。 A.内外部顾客 B.组织的所有者 C.顾客和其他利益相关方 D.过程的所有者 8．______是组织管理运作系统的基础。 A.资源 B.测量、分析与改进 C.过程管理 D.顾客与市场 9．将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以______。 A.判定实施时机不对 B.改用其他管理模式 C.直接制订改进计划 D.重新聘请专家评审 10．组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素______。 A.逐一评价的各单项结果
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分:基础知识题(每题5分, 共60分) 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 ２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
绩效自评【安徽省卓越绩效自评师测试题】 第七期安徽省卓越绩效自评师测试题 姓名：单位：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、安徽省政府质量奖、安徽省卓越绩效奖、我省各级市（县、区）政府质量奖所采用的评价标准是（）。 A．GB/T19000《质量管理体系》B.GB/T19022《测量管理体系》C.GB/T19580卓越绩效评价准则D.ISO9001《质量管理体系》、ISO14001《环境管理体系》、GB/T28001《职业健康安全管理体系》 A.2004年 B.2005年 C.2011年 D.2012年 3、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A.日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C.欧洲质量奖评审准则 D.ISO9000质量管理体系标准 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价
6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的 价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、支持过程是指那些（）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（）。 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（）制定员工的教育、培训计划 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 11、《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（）的过程。
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
《卓越绩效评价准则》测试题(1) 姓名：单位：得分： 第一部分:单选题(每题2分, 共40分) 1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（C）的结果。 A、领导 B、战略 C、顾客与市场 D、资源 2、利润总额和总资产贡献率可看作（D）结果的测量指标。 A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务 3、一般来说，在下面过程中（B）属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理 D、公共关系 4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D）。 A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A） A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B） A、22个 B、23个 C、20个 D、25个 9、组织应根据（C）确定目标顾客群。 A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知 C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度 10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C）。 A、直接顾客 B、最终顾客 C、忠诚顾客 D、消费者 11、下面哪一个不是组织的战略层次：（D）
厦门方圆管理改进团队 2011年10月 质量、卓越绩效管理模式、质量奖 Best Practice ）企业的1000 1西格玛 6西格玛 追求零 缺 陷 追求卓越 500 3西格玛
的四重境界 卓越 改进和创新控制、预防和保证 检验
卓越绩效管理模式的特点 1 从产品、服务质量扩展到经营的质量 2 聚焦企业的经营结果 3 关注企业的比较优势和竞争能力提升 4 强调持续改进、提高成熟度 5 提供了可操作的管理方法 1.远见卓识的领导 2.以顾客为导向追求卓越 3.培育学习型组织和个人 4.尊重员工和合作伙伴 5.灵活性和快速反应 6.关注未来 卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 n卓越绩效评价准则的基石和浓缩 n反映了现代经营管理的先进理念和风 7.促进创新的管理 8.基于事实的管理 9.社会责任 与公民义务 10.重在结果及创造价值 11.系统的观点 15 目录 一、卓越绩效模式概述 二、卓越绩效评价准则框架、分值分配及概述 1.准则框架 2.分值分配 3.内容概述
1、领导 2、战略 3、顾客与市场 4、资源 5、过程管理
7、经营结果 6、测量、分析与改进 本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数 据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信 息和知识，改进组织绩效。 29 目录 一、卓越绩效模式概述 二、卓越绩效评价准则框架、分值分配及概述 三、卓越绩效的评价—质量奖
中国全国质量奖的历史、背景和目的 n曲折的历史 –1982～1991：计划经济时代的质量管理奖–1996～1997：试点恢复 –2001：正式恢复， 高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规范、自律，保证评审工作的公正性 n最高的荣誉 –在经营质量方面的最高奖项 –成为中国经营管理最好公司的重要标志 n标准的变更 –2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、经营结果，五大类目 –2003年标准：内容基本等同采用波奖标准－七大类目，但分数分配有所不同–2005年标准：采用国家标准GB/T19580, GB/Z19579 31
卓越绩效测试卷
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卓越绩效考试试卷 一、填空（本部分共5题每题5分共25分） 1.领导作用三角包括:_____________ 2.战略包括______________________两个部分。 3.过程管理包括__________和__________两个方面 4.结果三要素包括_______、__________、___________。 5.卓越绩效评价准则中对‘过程’评价的四个要素是________。结果四要素： ___________。 二、单项选择（本部分共25题每题1分共25分） 单选 1．对于领导的绩效，______。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 2.高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是______。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 3.标杆是指针对相似的活动，其过程和结果______最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部
4.组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的______相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效 5.组织确定顾客群和细分市场的目的是______。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 6．组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据______制定员工的教育、培训计划。 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 7．对价值创造过程的要求应来自______。 A.内外部顾客 B.组织的所有者 C.顾客和其他利益相关方 D.过程的所有者 8．______是组织管理运作系统的基础。 A.资源 B.测量、分析与改进 C.过程管理 D.顾客与市场 9．将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以______。 A.判定实施时机不对 B.改用其他管理模式 C.直接制订改进计划 D.重新聘请专家评审 10．组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素______。 A.逐一评价的各单项结果
卓越绩效模式企业自评师考试题 姓名：单位：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、2017年“全国质量奖”采用的《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（）。 A．2000年 B.2004年 C.2008年 D.2012年 2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（）。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A.日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C.欧洲质量奖评审准则 D. ISO9000质量管理体系标准 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通
C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、组织应建立确保数据、信息和知识的（）。 A.完整性、及时性、可靠性、有效性、易用性和符合性 B.准确性、有效性、可靠性、安全性、易用性和符合性 C.准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性 D.完整性、有效性、可靠性、安全性、易用性和保密性 8、战略策划时（）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（）制定员工的教育、培训计划。 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 11、《卓越绩效评价准则》国家标准中，关键过程是指（）。 A.能体现当前的和应持续增进的核心竞争力的过程
卓越绩效知识考试参考资料 1. 《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。 T16949 T19580 Z19579 2. “卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D )两大类。 A领导过程 B采购过程 C战略过程 D支持过程 3. 卓越绩效的核心价值观不包括( C )。 A快速反应和灵活性 B社会责任与公民义务 C细化管理 D远见卓识的领导 4. 卓越绩效中的“标杆”是( D ) A测量的用具 B主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》 D针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效 5. 以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A ) A为组织做符合性评价
B以卓越的过程创取卓越的结果 C不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D为组织的相关方创造价值 6. 卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D ) A质量奖的评价 B自我评价 C顾客和供应商评价 D员工的评价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：( D ) A 管理过程 B经营结果 C资源 D测量、分析与改进 8. 现代企业对精细化管理的定义是：( C ) A产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。 9. 组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是：( A ) A学习 B展开 C整合 D优化
2012年卓越绩效自评员试题 此试卷一共分为甲、乙两部分，考生回答试卷时，请先仔细阅读各部分之指示，再进行回答。考试限时二小时，考生回答前，请先填上以下「考生资料」。 考生不须填写以下部分 卓越绩效自评员试题
甲部 选择题－－请于下列选择题最适合答案，填写在后面的（）内。 1）下列哪些类目不属于卓越绩效模式的内容：（） （a）领导作用（b）以顾客和市场为中心 （c）质量审核（d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 2）在卓越绩效模式中的领导条目中，涉及哪些活动：（） （a）制定企业长期发展方向（b）创造可持续发展环境 （c）制定高级管理人员培训计划（d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 3）下列哪些类目的评分的最高分数为85分:（） （a）领导作用（b）经营结果 （c）发展战略（d）过程管理 （e）测量、分析及知识管理 4）在组织介绍条目中，不包括以下哪些项目：（） （a）组织环境（b）组织面临的挑战 （c）组织的组织架构、产品与服务（d）组织的顾客群和市场区域的划分 （e）组织的高层管理者名单 5）有关企业管治的改善，应属于卓越绩效模式中哪一项类目的内容：（） （a）过程管理（b）领导作用 （c）以员工为本（d）以顾客为关注焦点 （e）测量、分析和知识管理 6）六项经营结果中应包括下列哪几项：（） （a）财务及市场结果（b）组织的赢利结果 （c）社会责任结果（d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 7）在卓越绩效模式的评分制度中，达致被视为“行业标杆”所得的分数是：（） （a) 251-350 （b）351-450 (c) 451-650 (d) 651-750 (e) 都适合 8）对卓越绩效模式的个别条目，被评为有效有系统并以具备满足要求能力，但管理方法未达到「一致性」时，所给予的评分应为：（）
卓越绩效知识题库 填空 1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布 2.《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评 价。 3.本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模 式，强调战略、绩效结果和社会责任。 4.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为 顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 5.治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、 风险管理、信息披露等活动。 6.标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 7.价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 8.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 9.质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 10.卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比 较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。 11.领导作用三角包括: 领导、战略。顾客与市场。 12.领导占100分 13.领导包括社会责任、组织的领导两个部分 14.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。 15.组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审 16.卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。 17.卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效 18.高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、 技术、信息。 19.公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。 20.在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法 21.战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。 22.战略包括战略制定、战略部署两个部分。 23.战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩效预测。 24.战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。 25.战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。
卓越绩效评价准则试 题
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分) 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 ２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D ）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略 ５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量
二、多选题 1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客 第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组 A组(每题4分, 共40分)： 一、单选题 1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ） a) 追求卓越绩效的组织自我评价； b) 质量审核； c) 质量奖的评价；d) a+c。 2、组织应根据（ C ）确定目标顾客群。 a) 自身的核心价值观 b) 顾客对自身产品的感知c) 自身产品的特点和服务优势 d) 顾客的忠诚度 3、组织制订战略时常用下列哪些方法：（D ） a) SWOT分析法； b) PEST分析； c) 波特五动力分析；d) 以上均可。 4、SPC常用于下列哪些场合：（ C ） a) 产品研发； b) 工艺优化；c) 过程控制； d) a+b。 5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ） a) 质量、成本； b) 应变能力； c) 周期； d) 以上均是。 二、判断题 1、影响过程的因素有5M1E。（√）
卓越绩效企业自评师培训班 测试题（A） 姓名：单位：得分： 第一部分:单选题(每题1分, 共20分) 1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（B ）的结果。 A、领导 B、顾客与市场 C、资源 D、过程管理 2、利润总额和总资产贡献率可看作（D ）结果的测量指标。 A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务 3、一般来说，在下面过程中（B ）属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理 D、公共关系 4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D ）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D ）。 A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A ） A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B ） A、22个 B、23个 C、20个 D、25个 9、组织应根据（C ）确定目标顾客群。 A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知 C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度 10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C ）。 A、直接顾客 B、最终顾客
卓越绩效模式和质量奖对企业的价值
卓越绩效模式和质量奖对企业的价值 中国质量协会秘书长马林 我很高兴有机会参加了全国质量奖的设立、组织实施和推进的工作，而且应邀担任了深圳市长质量奖审定委员会的顾问，在深圳市市长质量奖设立5周年之际，首先我向深圳市市政府对质量的高度重视和责任感表示由衷地敬意，向荣获市长奖的华为、康佳等企业表示热烈的祝贺，向为市长质量奖做出了努力和贡献的官、产、学的领导、专家和工作人员表示诚挚的感谢。其次我想借此机会与大家交流一下，如何把质量奖工作做得更有效。七、八年的工作实践，我深感做好这项工作的关键是要真正理解卓越绩效模式和质量奖对企业的价值，并努力去实现其价值。 1．前言 随着经济全球化和信息化时代的到来，我国已融入世界经济的主流，面临着时代变革的挑战。重要的挑战之一是市场竞争日益加剧，竞争的焦点由规模、数量、价格转向了质量，而且质量的内涵在不断进化，由过程控制为中心的卖方主导的质量，发展成为以顾客满意为中心的买方主导的质量，进而发展成为追求差异化的竞争性质量。质量已成为企业和国家发展经济、提升竞争力的战略问题。 1.1 提高质量需要激励和引导 市场竞争是提高质量的根本驱动力，企业通过竞争为顾客提供更高的产品和服务价值。在此基础上，提高质量还需要激励和引导。世界上最有影响力的三大质量奖充分证明了这一点。设立于1951年的日本戴明奖，对日本战后经济复苏和高速成长起到的作用，引起了世人高度关注；1987年美国借鉴日本戴明奖的经验，通过国会立法设立了马尔科姆·波多里奇国家质量奖，提出了“卓越绩效模式”，为美国企业90年代在国际市场上恢复并保持强大竞争力做出了巨大贡献；1991年设立的欧洲质量奖也同样得到了欧洲众多国家的认同。现在世界上已有70多个国家和地区设立了本国或本地区的质量奖计划，而且大都采用了“卓越绩效模式”作为评奖标准，有效地推动了当地经济的发展和竞争力的提升。 1.2 全国质量奖及其评审标准 2001年，中国质量协会在政府的指导、支持和广大企业的积极参与下，启动了全国质量奖的评审工作，8年来共有近400家企业自愿申报了全国质量奖。截止到2007年有宝钢、海尔、联想、英特尔产品（中国）、深圳清溢光电等51家追求卓越的标杆企业荣获了这项我国质量领域的最高荣誉。在全国质量奖带
. 卓越绩效评价准则测试题 姓名：部门：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、《卓越绩效评价准则》国家标准最新发布于（ D ）。 A．1999年年年年 2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（ C ）。 | ——2004 T16949—2002 C.GB/T19580—2012 Z19579—2004 3、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（ D ）的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ D ）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（ B ）。 " A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（ B ）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、支持过程是指那些（ C ）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 \ C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（ C ）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分,共60分） 、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D ）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 2、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D ）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ） A、总体战略E、经营战略C、职能战略D、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任：（C ） A、环境保护E、能源消耗C、诚信承诺D、产品安全 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，贝（ D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）0 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8顾客关系管理过程，一般不包括：（C ）o A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于 （C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题
1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD A、技术 B、合作伙伴 C、信息 3、组织的相关方包括：（ABCD A、供应商 B、合作伙伴 D、顾客与市场）等方面的绩效。 ）等。 C、社会 D、顾客
第七期安徽省卓越绩效自评师测试题姓名：单位：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、安徽省政府质量奖、安徽省卓越绩效奖、我省各级市（县、区）政府质量奖所采用的评价标准是（）。 A．GB/T19000《质量管理体系》 B. GB/T19022《测量管理体系》 C. GB/T19580卓越绩效评价准则 D. ISO9001《质量管理体系》、ISO14001《环境管理体系》、GB/T28001《职业健康安全管理体系》 2、最新版GB/T19580《卓越绩效评价准则》实施时间为（）。 A.2004年 B.2005年 C. 2011年 D. 2012年 3、（ ）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A. 日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C. 欧洲质量奖评审准则 D. ISO9000质量管理体系标准 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价 值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的
7、支持过程是指那些（）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（ ）制定员工的教育、培训计划 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 11、《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（）的 过程。 A.不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持 B.直接创造价值，为价值创造过程提供支持 C.不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持 D.直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持 12、《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注（） A.员工工作过程 B.新型管理工具 C.组织的外部资源 D.经营结果 13、（）是组织管理运作系统的基础。 A.人力资源 B.测量、分析与改进 C.过程管理 D.顾客与市场
卓越绩效模式（PEM）测试题 （全省企业管理线条市公司室经理和班组管理员使用，共三道题，每题字数1000字以内，其中第一、二两组题只需选一组题作答，2014年1月14日上交。） 第一组：问答题（80分） 第1题：如果你的朋友是一位生活在一线城市的中产家庭的家长，有房有车、父母同住、有一个上小学三年级的男孩。请用PEM为他设计一套家庭管理体系（即7个一级模块下有哪些子模块或二级子模块，写明这些模块的作用），并在PEM这些模块中为其推荐一些应用软件和阅读书籍，以增加他的家庭管理能力。（可画成表格，50分） 第2题：有人说：“GPEM值得推广吗？效果在哪里？我看还是不要搞了”！作为企管线条工作人员，你怎么看待这种说法，为什么？（30分，） 第二组：问答题（80分） 第1题：用PEM为GPEM的推广设计一套推广体系（即7个一级模块下有哪些子模块或二级子模块，写明这些模块的作用）。并针对我们目前的工作存在的问题写出你的建议，以增加我们的推广能力。（可画成表格，50分） 第2题：PEM是以战略为导向的综合管理框架，为什么是以战略为导向？你是如何理解的？（30分） 第三组：案例分析 第3题：请用PEM点评此村官的优秀做法，使他的做法能够上升到更具有一般性、更可学习的管理学方法。（必做，20分） “80后”村官带头种藏红花收益可观帮村民致富 提起藏红花，很多人都会认为它是一种生长在高寒地区的珍贵药材，但如今这些花却在榴乡峄城盛放。精心培育它们的不是经验丰富的技术专家，而是一名刚出校门不久的“80后”大学生村官。 王一向毕业于河南农业大学艺术设计专业，毕业后，他没有像其他年轻人那样留在大城市里工作，而是考上了省属大学生村官，并于2011年7月任枣庄市峄城区坛山街道孔村居党支部书记。孔村居是一个518人、128户的小社居，长期以来经济极度薄弱，居民缺乏致富路子，集体也没有什么经济来源，全村居民仅靠200余亩地和50余亩菜园生活，王一向到任后就时刻琢磨着如何带领群众致富和发展集体经济。 刚到孔村居时王一向就想带着村民致富，起初打算养牛、养羊、养鸡甚至是养蚂蚱、养鸽子，为了学到更多的知识，这些项目王一向一个个看一个个学，但发现都不合适。后来他注意到土地才是农民的主要经济来源，所以他就想利用土地来提高收入。以前他回到家时基
2008年深圳市市长质量奖获奖单位 金蝶软件（中国）有限公司案例 组织概述 金蝶软件（中国）有限公司（以下简称金蝶）始创于1993年8月，主要为顾客提供企业管理软件产品（金蝶EAS、金蝶K/3、金蝶KIS）及相关服务。金蝶拥有38家以营销与服务为主的分支机构和2000余家咨询、技术、实施服务、分销等渠道伙伴；营销、服务及伙伴网络分为南方、北方、华东、西部四大区域，遍及200多个城市和地区。 金蝶是中国软件产业领导厂商、亚太地区企业管理软件龙头企业、全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一。金蝶是中国软件产业众多“第一”的缔造者：第一个WINDOWS 版财务软件及小企业管理软件--金蝶KIS的缔造者；第一个BOS平台的缔造者；第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统--金蝶K/3的缔造者。 金蝶以引领管理模式进步、推动电子商务发展、帮助顾客成功为使命，为全球范围内超过50万家企业和政府组织成功提供了管理咨询和信息化服务。金蝶连续四年被IDC评为中国中小企业ERP市场占有率第一名、连续两年被《福布斯亚洲》评为亚洲最佳中小企业、2007年被Gartner评为在全世界范围内有能力提供下一代SOA服务的十九家主要厂商之一。2007年，IBM与雷曼兄弟入股金蝶国际，成为集团战略性股东，金蝶与IBM组成全球战略联盟，共同在SOA、市场销售、咨询与应用服务、SaaS多个方面进行合作。同时金蝶拥有“中国名牌产品、中国弛名商标”等称号。 一、领导 经过15年的发展，公司形成了具有金蝶特色的治理、管理与文化体系（如图1所示），高层领导积极参与构建和维护公司治理与运营管理体系，建设深入人心的文化，确保组织可持续发展。
一、单项选择题：（每题5分） 1、《卓越绩效评价准则》国家标准实施于：（D ） A.1998年 B.2000年 C.2004年 D.2005年 2、同ISO9001管理体系审核相比，依据《卓越绩效评价准则》对企业的管理进行评价属于：（D） A、合格评定 B、符合性评价 C、有效性评价 D、成熟度评价 3、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（C ）个评分项。 A、21 B、22 C、23 D、24 4、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、符合性 B、绿色产品 C、质量奖 D、产品质量 5、《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习—( C )。 A．改进B．检查C．整合D．反馈 6、根据GB／T 19000—2005标准定义，“质量”是( B )。 A．实体满足明确的、隐含的需求的特性总和 B．一组固有特性满足要求的程度 C．产品或服务满足顾客要求的能力 D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度 7、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的：（D ） A.预防成本 B.鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本。 8、关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。 A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁 B．PDCA循环是不断上升的循环 C．PDCA循环是过程决策程序 D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（B） A、有利于组织间的交流 B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要 C、为组织的销售提供便利条件 D、建立顾客关系 10、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期 望相匹配，顾客就会( A )。 A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚