对加拿大税务局网站的考察及我国税务网站建设的思考
A Study on CRA’s Website and Construction of Taxation
Websites in China
[内容摘要] 本文从公告板应用、促销应用、服务提供应用和公众输入应用四个角度，考察分析了加拿大税务局网站“以客户（纳税人）为中心”的服务理念及各项实质功能，指出了我国税务系统网站存在的问题，并在客户关系理念、网站层级体系、信息内容支撑、网上办税服务、在线互动交流、站点人性化设计、运行维护机制等方面提出了切实可行的网站规划建设意见和建议。
关键词：加拿大税务局税务网站建设客户关系管理
[Abstract] This paper makes an investigation on the substantial functions of CRA’s website in terms of 4 applications including Bulletin Board, Promotion, Service Delivery and Citizen Input, as well as analyzing its Client (Taxpayer)-centered service concept. The paper also points out that there exist a few problems during taxation websites construction in China, puts forward some practical advice and feasible suggestions to promote the websites development from aspects of CRM concept, web-level system, information content, online-service functions, mutual communication, user-friendly design and mechanism of the websites’ maintenance and management.
Key words: CRA Taxation website construction CRM
以互联网为基础设施的税务网站是税务机关面向社会提供电子化管理和服务的重要手段。它不仅为广大纳税人和社会公众提供从查询到办事的各类服务，更为重要的是，它将有力地促进税务机构重组、流程再造和职能转变，提高政务规范化、效能化水平，使税务机关从传统的管理体制走向新型的“服务+管理”体制。近年来，税务网站在税收工作中的作用日益显现，已经成为税务系统推行政务公开的重要渠道、开展税收宣传的重要载体、服务纳税人的重要平台和展示税务部门形象的重要窗口。笔者以加拿大税务局（Canada Revenue Agency, CRA）网站为主要参照，结合实际，对我国税务系统网站建设和发展网上税务局的规划提出几点意见和建议。
一、加拿大税务局（CRA）网站介绍及功能特点
（一）加拿大税务局网站简要介绍
加拿大在网络服务和电子政务成熟度方面一直位于发达国家的最前列。加拿大税务局（以下简称CRA）网站作为加拿大社会公众和纳税人获取公共服务的重要平台和渠道，坚持以用户为中心提供人性化的服务，在服务内容组织、服务主题设置、服务资源整合等方面的成功经验都对我们有很好的借鉴意义。
CRA网站页面设计美观庄重、简洁清
晰，资源整合非常到位，内容安放合理，
便于公众访问和使用。如图网站首页版块
分析所示，当人们打开CRA网站，就会
发现其首页布局着这样一些信息栏目（按
图中标示序号排列）：导航栏目，CRA机
构及职能服务等相关信息，纳税人分类服
务信息，搜索引擎，政务新闻，在线服务，
热点主题，主动公开，专题视频，重要提
醒信息，救济金支出，公告栏目等等；此
外，还提供了各类报表和公共出版物查询、
按字母索引查询以及站点地图导航等功
能。
通过研究发现，CRA网站在其功能定
位和内容组织上有一个显著的特点——有
明确的服务对象，根据各类服务对象的需
求梳理网站的信息和服务。加拿大税务局
充分体现了“以客户（纳税人）为中心”
的理念，在其网站上针对不同用户需求，
提供多种个性化、人性化、专业化的纳税
服务，服务导向性非常明确；在服务内容
的组织上，网站首先将用户对象分为个人、
商业企业、其他组织群体等大类，再围绕
用户需要引导内容的组织、整合丰富的信息资源，使得用户上网操作十分便利，充分展现了“以人为本”的政府网站管理模式。
（二）加拿大税务局网站的实质功能
美国学者卡迈恩·斯卡沃（Carmine Scavo）在探讨和调查政府网站应用的前景和现状时，确定了四个具体的领域用以说明各地政府实际利用网络、发挥网络功能以及网络利用发展的情况，包括公告板应用、促销应用、服务提供应用和公众输入（反馈请求）应用。下面，通过具体阐述这四个方面的应用来剖析CRA 网站的各项实质功能。
1. 公告板Bulletin Board
公告板的主要功能，是提供税务机关、公务人员及与纳税人有关的税收措施、政策法规、服务项目、工作机会等重要讯息，以及税务部门领导的联系电话、地址、电子邮件、信箱等联络方式。其目的在于让纳税人对税务机关有一个基本的认识，即发挥其作为税务机关向社会民众传递讯息的重要媒介作用。顾名思义，公告板功能就是一种税务机关借助网站对外发布公告信息的功能。
CRA网站中的“部长”（Minister）、“加拿大税务局”（CRA）、“新闻发布”（News Release）、“重要提醒信息”（Key Information）、“救济金支出期限通告”（Benefit Payments）、“公告”（Announcements）、“就业机会”（Job Opportunities）等栏目和版块充分体现了这一领域的应用。
“部长”版块链接的专题页面除了通过新闻发布，利用图文信息的形式介绍税务部长的主要活动和言论外，还提供了部长个人简介、办公地址、在不同时期
发表的重要演说稿件，甚至提供了公众与部长进行在线联系和预订视频联系的途径。
“CRA”栏目介绍了加拿大税务局的主要职能、管理范畴、领导构成、运行框架及承诺使命等内容；公示了CRA永久的价值理念（指导原则）：真诚、专业、尊重、合作；发布了年度报告、统计报告、审计报告和其它各类调研性、评估性、计划性的通告。
“重要提醒”版块告知纳税人税种税率、利率、抵免率、费用扣除率，如何支付税款、重要日期、养老金计划（CPP）和就业保险（EI）等信息；“公告”栏则包含更广泛的内容，比如提醒纳税人防范利用CRA名义进行的邮件诈骗等等；此外，网站还专门设置“主动公开”（Proactive Disclosure）栏目就CRA官员的考察接待费用、各类合同签订、慈善捐助和机构改制等事项进行公开公示，接收社会和纳税人的监督。
2. 促销Promotion
各项税收政令宣导、推广的重要途径就是通过网站的转播，介绍和提供税务机关举行各类宣教活动、政策发布与获取方式、解决纳税人诉求等相关信息，希望借此促使纳税人深入了解税务机关，强化他们的认同感，进而增加网站访问量，提升税务机关的工作效能和公众形象；或者借由网站链接到其它政府部门、企业、组织、团体的站点，让其它的单位都能够获得有效的宣传，而网站使用者也能获得更多有用的资料讯息。
CRA网站在“事件与研讨会”（Events and seminars）栏目中向公众及时发布全国各地举办的CRA培训研讨会议安排及注册登记程序、税收志愿者注册、慈善信息发布会等内容；在“媒体室”（Media room）栏目中提供了一站式登陆获取当前和以前年度所有媒体产品的订制服务；在“解决争议”（Resolving disputes）、“服务投诉”（Service Complaints）、“纳税人权益法案”（Taxpayer Bill of Rights）、“纳税人保护官”（Taxpayers' Ombudsman）等栏目中详细列出了如果纳税人不服CRA作出的纳税评估报告或不满CRA提供的服务时，如何进行税务申诉和服务投诉的程序，或给出资讯链接，以期更好地帮助纳税人了解和保护自身权益；在“安全”（Security）栏目中则给出了提醒纳税人预防诈骗、纳税人信息资料安全、互联网和隐私安全、安全工具等各类信息内容，以确保用户访问网站是绝对安全的。
另外，CRA网站提供英文、法文双语言支持，也为更多的社会公众和团体访问网站提供了便利，更加规范和透明。
3. 服务提供Service Delivery
服务提供，就是提供在线服务——经由网站让公众阅读有关服务的程序，输入有关信息资料，可以直接由线上申请政府部门（税务机关）的公共服务（例如办理税务登记、领购发票、发票查询、填写纳税申报表、支付税款等），为公众提供一个快速便捷的服务通道。CRA网站在首页头版位置设置了“在线服务”（Online Services）栏目，将分属各部门的业务集中在一起，并与相应的网上支付系统配套使用，用于向纳税人提供各种电子申报（Efile）、网络申报(Netfile)、电话申报（Telefile）、在线支付和客户代理等服务，为纳税人带来了极大的便利。
在线服务是以客户需求为导向，以纳税人分类为基础的，主要将纳税人分为个人（Individuals ）和商业企业（Business ）两大类。此外，还为涉及慈善赠与、儿童与家庭福利津贴、注册计划（如养老、残疾储蓄、投资、教育等）、信托管理等其它业务的纳税人提供专项服务。
“个人”服务栏目按用户类型将服务再分为原住民、教育者、雇员、农场主、渔业者、私房业主、国际人士和非居民、北方居民、残疾人、自雇人员、老年人、学生、税务职业人员、技工等14个子类；“商业企业” 服务栏目按照商业类型将服务再分为建筑业、日间护理、电子商务、农场业、影视业、渔业、跨国和非居民企业、独资经营企业、小型商贸企业等9个子类。针对不同的服务对象接入不同的服务通道，根据需要再对服务主题进行细分，其智能化的服务通道和索引服务等都充分显示了该网站人性化设计的特点。比如专门设置了一个“求助通道”（Need Assistance?），如果纳税人无法找到自己需要的信息资源时，可以填写表单留下联系电话，CRA 工作人员会在尽可能短的时间内回复并为客户提供浏览网站、解答咨询等帮助。
纳税人可以随时登陆网站“我的账户”（My Account ）、“我的商业账户”（My Business Account ）处理一切涉税事项和业务：填写、更改、递交纳税申报资料，查看GST/HST 抵免、欠税、退税信息，分期支付，授权代理人，在线申诉，关
注注册养老金计划、税务机关的纳税评估结果等等。此外，网站还开辟了“热点主题”服务版块，就纳税人迫切关注的问题和当前热点提供特别的税收服务和链接通道，如：H1N1流感、海地地震慈善捐助、家庭翻修税收抵免、免税储蓄账户、安大略省和BC省合并税（HST）、税收志愿者计划等等。纳税人获取“报表和公共出版物”的方式更是多样化，可以在网站自行下载打印副本，也可以在线订制、电话订制各种不同版本（包括盲版）的报表和出版物。
4. 公众输入（反馈请求）Citizen Input(Feedback Solicitation)
互联网的优势不仅仅在于使税务机关更快捷、方便地为纳税人提供服务，而且在于向网络用户提供一个对各种税收服务进行评估，并将其意见反馈给某些监督机构的机会。公众请求功能的实现就是指税务机关借助网站让纳税人就其关心的问题，直接与税务人员做双向意见沟通，或做在线公开讨论，使税务机关和税务人员能够更好地了解公众需求，以便改进服务措施。这反映出了税务机关在多大程度上愿意按照公众的需要定制服务的意愿。在CRA网站中，公众可以通过三种途径表达诉求：一是电子邮件、传真或邮寄，二是拨打电话，三是通过在线提交问题和意见表进行回馈。这些方式都很好地促进了纳税人与税务机关的互动，扩大了公众参与面，也成为了公众参与税收的一个重要而有弹性的管道。
但是美中不足的是，为了保障网络安全和用户隐私，CRA不提供通过网络电子邮件进行的涉税咨询答复；而且由于加拿大司法体制的原因，纳税人无法从CRA网站上直接请求获得诸如“所得税法”之类的法令、规章内容，而是必须通过链接转向加拿大司法部或者一些商业出版社的站点进行查询。
二、我国税务系统网站建设存在的问题
我国税务网站作为税收信息化建设的重要组成部分和各级税务机关提供为民服务的有效窗口，经过十几年的努力，在网络建设、硬件配置、应用软件的开发和推广等方面都取得了显著的发展，极大地促进了税务管理的规范化、现代化，提高了办税效率。但是，随着税务网站服务应用的不断深入，很多深层次问题逐渐显露出来，税务电子政务正面临着很多亟待解决的问题。对比加拿大税务局（CRA）网站的管理服务模式和应用功能，我国多数税务网站更过于注重发挥其“公告版”和“促销”的功能，在“服务提供”和“公众请求”方面仍然处于较初级的阶段。其表现就是在服务功能的实现上，更多的是提供单向静态的服务信息，而没有全面实现办税、办证等动态交互式的在线服务；公众请求的应用则缺乏应对纳税人需求的快速反应机制，无法使纳税人更容易地接触税务局，不能够在这个互动过程中体现出效率来。我国税务系统网站目前存在的问题主要表现在以下几个方面：
1.网站建设层级过多致使资源整合率低下，弱化了统一规范的平台服务作用。从国家税务总局到各省级、地市级税务机关，甚至有些县级税务部门都分别独立建站，各自为政，使得在线服务无法统一规范，必然容易出现管理和服务的无序状态。普通纳税人很难知晓在哪一级税务网站能够快速查询到自己需求的政策信息，应该访问哪一个具体的站点地址进行互动诉求。而且各级网站发展水平不均衡，导致多数较低层级税务网站信息量受阻，覆盖面狭窄，服务内容丰富度欠缺，甚至税收政策信息在与公众互动过程中出现失真和时滞，还造成人力、资源的浪费。因此，大集成的税务网站管理体制正面临着紧迫的创新需求。
2.缺乏健全完善的内部管理和保障机制，制约了税务网站的持续、稳定发
展。税务网站的建设维护需要税务机关内部跨机构、跨部门运作，以保障各类信息内容和服务资源的不断充实和完善。目前，多数网站主要依靠办公室或者信息中心负责更新维护，没有广泛调动其它内设机构和下属税务机关的工作积极性、主动性，协同管理的意识薄弱，跨机构职能整合和团队合作的动力不足。客观上导致网站维护部门存在依靠转载其它税务媒体文章等方式填充网站内容的现象。这些问题较大程度上制约了税务网站建设实现质的飞跃。
3. 多数税务机关网站仍然存在重建设轻维护的现象，信息更新不及时，不规范。没有严格的信息采集、审核、发布管理机制和流程，政府信息公开没有落到实处，不同程度地存在信息发布滞后、有栏目无内容、信息归类不合理等问题。纳税人急需了解的办税流程、机构设置等税务局基本信息发生变化时网上更新不能及时进行，从而失去了税务网站资源共享、及时准确、公开透明、强化服务、便民利民的基本效用。
4. 税务网站普遍强调新闻报道、宣传税务机关的作用，公共服务功能亟待深化。从根本上来看，仍然是没有把服务于用户的理念放到最高的位置，没有搭建起符合税务系统服务特征的有效框架模型。其突出表现就是税务机关普遍注重对本单位和机构的宣传，新闻报道的内容多于纳税人关注的资料信息（如最新的法律法规、税收优惠政策、办税流程、培训资讯等公开事项），针对纳税人需求提供服务的信息欠缺，或者不够全面。
5. “一体化”的网络办税平台效用提升遇到困难，网上办税功能无法满足纳税人需求。通过远程网络实现让纳税人在网上办理一切涉税事宜（如在线注册登记、申报纳税、认证审批、资料下载等），可以消除办税服务上的时间与空间限制，彻底解决纳税人多头跑和排队等候的问题，极大地方便纳税人，节约办税成本，提高办事效率。然而事实上，目前真正建立了网上电子办税平台的税务机关很少，即使有些税务局着力创建和推广“网上办税厅”，也会有诸多的条件限制，大多只能完成相对独立的业务流程，能将整个税收征管综合业务和流程进行整合并在网上实现的并不是很多。
6. 网站与纳税人进行互动的渠道不够畅通，尚未发挥信息反馈和监督的职能。在公众参与方面，大多数税务网站与公众访谈交流没有制度化，访问者只能被动地浏览信息，而不能和税务机关、税务人员进行有效的在线动态交流。有些税务网站尽管开辟设置了“局长信箱”、“纳税咨询”、“投诉举报”等留言栏目，但是回复处理不够及时、全面、准确、规范，纳税人往往不能很快或者详细地了解到处理结果，从而没有真正发挥网站这一宣传政策、倾听民意、接受群众监督的桥梁作用。
三、对我国税务系统网站建设的意见和建议
1. 引入西方“以公众需求为中心”的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）理念。
我国传统的税务网站运行模式是以税务机关的机构和职能为中心，内容设置上都是企业和公众纳税人围着税务机关的各部门转。引入CRM理念的电子税务则要求税务机关要切实转变观念，把纳税人真正作为“客户”，以“客户”需求为出发点来提供网上服务。一是要将纳税人细分为不同的客户群体，把网站信息和服务也进行细分，针对不同群体纳税人多层次、多方面的需求，提供个性化的信息服务和自助式的涉税服务。二是要转变以往根据“客户”请求而被动地提供
服务为主动向“客户”提供增值服务，除了允许纳税人自己在网站上查询感兴趣的信息内容外，可以采用电子邮件、手机短信、网络广告、网页预留、网络寻呼机等多种手段进行信息推介服务。三是要集中整合规划网站上涉税服务的信息资源和流程，使得“客户”只需了解与服务有关的流程，而不必悉数知晓税务机关的部门构成及职能职责，让纳税人觉得税务机关是一个统一的整体，将税务网站真正建成一个网上“客户服务中心”。四是要对纳税人实施动态的人性化管理和服务。例如：向企业纳税人提供在其设立、运营、歇业各个不同时期、不同阶段所需的类别信息和办事服务。引入CRM理念的税务网站就是要以纳税人的需求决定网站功能的内容，以纳税人的满意度衡量网站功能的成效，以纳税人的评价决定网站功能服务的方向，不仅要注重提高网站功能的服务质量，同时还要具备高质量的服务能力。
2. 完善税务网站层级体系，强化集群式站点管理。
统筹规划税务网站集群管理，就是要让不同层级税务机关的网站形成一个有效管理的整体，打破由上而下的层级体系关系。由于各级税务机关的职能分工不同，面向企业和社会公众提供的服务各有侧重，而纳税人的区域属性却具有多重层级性，完全满足他们的办税需求，多数情况下需要跨层级、跨部门组织服务资源。这就决定了税务网站仅在某一层级税务机关取得成效所发挥的积极作用十分有限，并不能全面促进面向纳税人的导向型服务水平的提升。因此，税务网站建设不应该成为某个层级税务机关的个体行为，而必须发展成为整体全局的行动，要在实现为纳税人统一服务目标的指导下，基于统一框架结构的要求，加大层级整合力度，健全上下级站点之间的信息共享和交换机制，互联互通，协调配合，探索实行网上税收服务功能有机统一的“大站群”体制。我国税务机关网站层级体系应当发展成为统分结合、以统为主的“金字塔”型架构模型，下层级网站对上层级网站提供内容保障和支撑，上层级网站对下层级网站提出规范要求和指导。按照国家税务总局明确的发展思路即：总局、省局两级集中建设，逐步形成以总局网站为龙头，各省国、地税局网站为主体，辐射地市县局，分级管理、上下联动，与税务系统现行垂直管理体制相适应的税务网站群，最终目标则是面向社会公众、纳税人和税务机关提供全程、高效、便捷的涉税服务和管理的网上税务局。
3. 关注社会公众和纳税人权益，深化政府信息公开。
税务网站是推进税务机关政府信息公开的“第一平台”，是大力开展税法宣传，保障社会公众和纳税人的税收知情权，增进征纳互动，提升税务部门形象和纳税服务水平的有效载体。网站尤其要注重发布与纳税人利益密切相关的信息，拓展和丰富公开内容，细化税收业务类信息公开目录，增设重要信息的解读服务，畅通互动渠道，认真做好信息公开申请的受理工作。公开要充分体现出全面性、准确性、透明性、实用性和时效性的特点，要让纳税人及时准确地掌握迫切关注的涉税事项，以期让他们不断增强知法、守法意识，调整纳税行为，真正维护自身合法权益。一是重点公开税收法律、法规和政策。健全网上税收法规库，提供多层面的分类检索和查询功能，方便纳税人快捷了解各项税收法律、法规和政策，明确自身的权利和义务。二是重点公开税收征管和纳税服务规定。在税务登记、发票领购、纳税申报、资格认定、涉税事项审批等方面，公开税收管理服务的规范标准、办税程序、办税时限、岗位职责等内容，促使各项涉税事项方便快捷地
办结。三是重点公开税收执法规定。全面公开税收执法的主体、权限、程序、依据、结果和救济途径，税收执法过错责任追究方式，税务检查、税务行政处罚、税收强制执行等规定，有助于规范执法行为。四是重点公开纳税人普遍关心的税收热点问题。如全面公开纳税信用等级评定程序和标准、税收减免审批、税务行政复议及诉讼、税收法律救济，公开税务机关负责人和办税人员联系方式和岗位职责，公开首问责任制等工作要求等。
4. 推广综合电子报税系统，提升网上办税功能。
税务部门以互联网远程方式接收纳税申报、电子缴纳税款、税收管理信息传送等，可以让纳税人足不出户完成涉税业务并通过网络查询纳税信息及完税情况。网上办税作为“数字税收”的重要组成部分，是支撑服务型税务的重要信息化手段和创新模式。目前很多地方税务机关已经建立了各种形式的网上办税系统，但仍然存在着诸多问题，限制了网上业务的开展。比如：在线办税业务流程不闭合，业务覆盖范围狭窄，数据技术上仍然存在安全隐患，数字化税收业务缺少法律效力支撑等等。
为了向纳税人提供更优质的服务，构建网上办税系统的核心内容就是建立一个“一体化”的平台，在充分融合当前税收信息资源和业务模式的基础上，提供给纳税人、税务机关以及社会公众一个数据一致、表现个性化、内容可定制的门户网站，即虚拟办税大厅。一是全面推行按照统一标准规范开发的报税系统和软件，必须覆盖所有纳税人所涉及的全部税种，而不允许按照地域、国地税机关或税种分别布设软件系统。二是尽快实现税收表证单书的数字化，同时保持原有的文书法律效力，纳税人可以不再需要报送纸质资料，税务机关也降低了纸质资料二次数据采集造成的信息失真风险。三是在税务网站平台上实现以业务服务为导向、透明的数字化税务局，将分散的部门办税资源集中到统一的流程下，突破以往按部门办税流程整合资源的界限，从而屏蔽税务机关内部管理的实体分工，提供面向纳税人全方位的“一站式”网上办税服务。四是尽快解决与工商、银行、金融、海关等政府其它部门之间的信息资源共享问题，推动各部门数据标准化，预留数据接口，依托网站层次体系，加强资源整合，方便部门之间信息查询，形成行政管理的强大合力。五是针对网络特点，合理利用数字表证单书、政务网络信息资源，对现有业务进行流程重构，真正使得网上登记、网上申请、网上报税、网上审批、网上扣款、网上入库等管理服务全过程在线实现，发挥“数字化”优势，实现业务模式的自动化和规范化。六是开展个性化的分类在线服务，针对不同类型的征税对象，设计不同的服务套餐，提高服务的针对性，同时提供纳税评估等提醒和消息服务，与12366服务热线对接，为纳税人提供便利的求助和投诉通道。
5. 畅通在线交流和意见反馈渠道，提高征纳互动效率。
构建贴近纳税人的办站模式，实现人性化的在线服务是税务网站建设的核心内容，税务机关要不断适应纳税人的新需求，丰富网站服务主题，扩展在线服务数量。良好的公众参与、反馈渠道建设则是以满足纳税人需求为基本出发点的服务框架的重要组成部分，是帮助完善网站服务功能的必然要求，也为社会公众和纳税人提供了与税务机关交流沟通的平台，是满足公众参与税收事务和税收决策需求的有效途径。首先，纳税人有关涉税咨询、投诉举报、反映问题的需求比例很大，且是与税务机关一对一的互动。网络信件交流或者注册咨询系统的形式比
较符合这种需求，并能较好地保护公众的隐私。税务机关要合理地组织相关资源，有效解决纳税人反馈的问题，保证答复质量。其次，社会公众民主参与公共管理和税收决策的需求非常突出，一般表现为两种形式：一是对当前税收政策表达偏好意愿，二是对税收征管和税务机关服务措施建言献策。以网站调查投票或意见征集的方式，能够深入了解社会舆情，进而帮助政府和税务机关调整税收决策和措施。第三，满足公众纳税人与税务机关、税务人员面对面沟通需求的最有效途径是在线访谈。通过访谈，不仅直接解答了公众的疑问，而且有效地提高了税务部门对公众反馈的重视程度；而且访谈式沟通具有直接高效和多对一的典型特征，能够切实提高税务网站公众参与的程度。此外，社会公众对与税务机关互动的内容和方式需求是多方面的。税务网站应当深入分析用户需求，创新沟通方式，重点在工作评议、群众满意度评价等方面开拓创新，不断满足公众参与的需求，进而提升网站服务的能力水平。
6. 注重网站、站群人性化设计，强调用户访问操作的便捷性。
我们要把“以纳税人为中心”的思想贯穿在税务网站（群）的具体设计之中，提高纳税人访问操作和在线办税的便捷性，通过网站色彩、结构和信息的有机结合，合理聚集内容，灵活组织模式，突出为纳税人“提供帮助”和“提供工具”的特色，使得他们在任何时候访问网站都能够准确把握页面信息，从而减少在网上“逛”的时间。①合理使用各种美学元素优化网站信息导航。网站要同时注重其提供信息和服务的实用功能与站点界面的美观，要同时保证其权威性和亲和性，使得整体风格清晰、简洁庄重。网站页面设计要科学布局，突出重点，页面层级要合理规划，深度适中，栏目划分要清晰合理，避免歧义，便于公众获取所需内容。比如通过鲜艳的色彩强化和明示标题，突出网站的主要内容，让人在最短的一瞥之间就能抓住网站所具有的主要内容版块；利用颜色版块导航用户在浏览网站或寻找具体点击目标时，目光只需简单地从一个色块移动到另一个色块，而不必做艰难的辨识，最大限度减少用户的工作负担、节省用户的时间。②尽可能帮助用户理解和判断站点页面包含的信息内容。比如在设计主要栏目或频道页面时，不仅提供信息内容本身，再附加上栏目（频道）的内容引导和说明；在页标题以及任何需要的标识下面，为用户提供注解和说明，帮助用户理解。③提供多样化的网站信息查询，全面满足用户需要。尽可能多地提供不同的信息组织模式和查询入口，考虑所有用户可能用到的方案，并精心设计出来。比如对于有关税收政策或各类出版物的浏览，可以提供按主题、按部门和办事机构、按标题、搜索、最常用的、最新发表的、如何定制、信息指南、找书店、目录查询等多种组织模式和查找方式。这些内容在逻辑上可能不属于一个层次，但是却考虑和集成了用户在当前页面的几乎所有工作任务的需要，这是一种全面满足用户需要的设计理念。④创建一个跨层级、功能强大的垂直搜索引擎。在整个税务系统网站群的平台下，针对行业、税种、税务机关、主题等进行细分，通过结构化抽取数据，对各地的子站网页块按照关键词进行索引，建设一个功能强大的税务网内部垂直搜索引擎。利用该搜索引擎可方便准确查找、搜集不同主题、不同行业、不同部门信息，并将根据用户所使用的频度进行自我学习和调节，当用户输入关键词（或者关键词组合）搜索完成后可以直接通过超级链接定位到相关资源或者镜像内容。⑤在细节和特色设计方面体现对用户人性化的体贴。网站每一个方面的细节都需要仔细考虑，要给浏览者一种柔和的、人性化的感受。比如提供网站页面的“可打印版本”方便人们使用；在固定突出位置设立更新日期、重要
提示等信息，让用户掌握网站的最新变化；为字体小的页面提供放大字体的便利等。
7. 健全网站运行维护长效机制，强化网络安全保障。
随着全社会网络应用的不断深入和普及，税务网站（群）作为各级税务机关联系公众纳税人的桥梁、提供服务的窗口，能否创造高效益和保持长久生命力决定于其是否有一套科学的管理机制以长期保障站点的内容维护、功能改进、页面更新、安全管理、宣传运营、服务推广等等。首先，在网站信息内容和服务保障方面，一是要建立规范的信息采集、审核、发布、更新机制，保证信息渠道的通畅和发布流程的合理，未经审核的信息不得上网发布，严防涉密信息，从而既考虑到信息的准确性和安全性，又保证了信息更新的及时性；二是要健全适应网上在线服务和互动等功能要求的“受理—办理—反馈”工作机制，分级管理，严格把关，提高办结效率；三是要加强各级税务机关及业务部门、内设机构责任关系的统筹协调，建立健全组织体系，明确分工职责，增强“共同办站”的意识和团队合作动力；四是要配备和培训一支专业的网站工作人员队伍，包括信息采编、技术开发、网络安全等各方面的人才；五是要建立科学的绩效评估机制。通过网上调查和问卷等方式与目标群体——纳税人交流互动，评估网站内容是否实用，应用效果是否理想，根据评估结果改进网站的内容和功能，进行良性的循环，不断提高网站的应用水平，使网站更加贴近用户的实际需要。其次，在网站技术更新和安全保障方面，一方面要充分考虑站点、站群的动态需求和发展方向，保障资金投入力度，尽可能采用先进的技术、产品和策略改进、丰富网页设计，加强网络技术平台和重要业务应用系统的建设以及相关软件的研发；另一方面要完善各项安全管理制度，加强网络信息监视、账号使用登记和操作权限管理等，从技术层面防范病毒侵扰和黑客攻击，排除恶意访问，保护纳税人和网站访问者的隐私信息，建立数据备份系统和应急预案，消除安全隐患，从而保障税务网站（群）的信息和系统安全。
总之，税务系统网站（群）建设是一项涉及面广、工作量大的系统性工作。既要有税收业务人员的共同参与，还要组成技术力量强大的研发小组，更需要社会公众的认可与支持。在考察了解加拿大税务局网站的过程中，我们同时受到了其先进的服务理念和管理体制的冲击，更多的则是比较、反思和学习提升。加拿大税务局网站最大的启示就是，我们的税务网站建设要真正以纳税人的需求为出发点，创新管理方式和服务手段，让纳税人知情，为纳税人服务，与纳税人交流，让所有社会公众分享税务网站带来的便利，从而使得税务网站（群）成为促进纳税人诚信纳税、税务机关依法治税的高效平台。
2010年3月8日