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质量与质量管理导论第一章）质量定义recite （“固有特性”就是指某事：是指一组固有特性满足要求的程度。质量的定义“要求”反映了人们对于质量概或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。recite （）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。有些是显在的，：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，顾客有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的）
供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）
：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂不良
的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使
用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
投诉的这样一种状顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、态。产品：即过程的结果。专业资料．
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）服务：是为了满足顾客的需要，1：（国际标准化组织把产品分成了四大类软
件：）（2在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；程序软件可以表现为根子概念、是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造3等形式；（）流程材料：通过将原材料转化的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4 成某一预定状态所形成的有形产品。日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关
系，而对质量特性进行了分类：）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人（1
就可以看成是魅力特性。生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，2 （这类特性是顾客认为理所当然应但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。乘客并火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，当具备的特性。例：但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至不会因为享有这种服务而特别兴奋，愤怒。）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越（3 使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析））（comprehend“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些一种理解是，
产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这但提供种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。专业资料．
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“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导另一种理解是，
致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。
有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供对应于这两种理解，便
更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良”。）“大质量”与“小质量”的差异（理解一下即可）（comprehend
大质量小质量条目所有类型的产品，无论是否需要销售制造的有形产品产品
支持和业务在内的所有包括制造、直接与产品的制造相关的过程过程
过程包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是制造业产业
赢利性的经营问题质量被视为技术问题
所有受影响的人，不论内外购买产品的主顾顾客基于具有普遍意义的三部以职能部门这种文化为基础如何认识质量曲公司的经营计划当中质量目标体现在工厂目标之中
若每件事情都能够完美与不良的加工产品有关的成本不良质量成本的话，会消失的那些成本与顾客的需要程度和标准的符合性与工厂规格、质量的评价主要基于
的对应专业资料．
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公司绩效改进针对着部门绩效
全公司范围集中在质量部门质量管理培训高层管理者构成的质量委员会质量协调者促使重视质量的主要原因comprehend）（）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些1 （
因此质量成了关键的需健康以及环境，故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、要；）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干（2 预是企业必须认真面对的力量；）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损（3
对保护消费者的权益消费者权益的日益高涨，因此，害消费者的事例屡见不鲜，促使政府建立有关法律法规；）在质量方面的国际竞争日益增强。（4
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。
recite）管理、治理的概念（：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人管理
的活动，带领人们实现组织目标的过程。：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。治理质量管理、质量管理三部曲的概念
在质量方面是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。质量管理：质的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和量保证和质量改进。专业资料．
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质量保证致力于提质量控制致力于满足质量要求；相关资源，以实现质量目标；
供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着
三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。质量管理、质量控制、质量改进的关系）
质量控即质量计划、在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，
制和质量改进，这些过程被称为“朱兰三步曲”，这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。并对实现这些目标所必需的质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，
落实质量措施各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。顾客忠诚顾客满意
顾客所做的——购买与推荐顾客所说的——意见或态度
顾客期望只从一家供应商购买顾客期望有更多满意的供应商可供选择企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服企业力求使更多的顾客群满意
衡量与关键顾客互动的企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度
所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿分析和了解顾客流失（背离）的原因主要测量现有顾客的满意度
主张通过适应关键顾客的需强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力
要变化来开发新产品以不断增加价值）顾客满意与顾客忠诚的关系（comprehend专业资料．
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=：顾客忠诚度，可通过如下等表现出来顾客忠诚与顾客满意之间的关系吸
引力×参与度。从上面的等式可能看出，满意是忠诚的前提，没有满意，则无所谓忠诚。除
了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子：即参与度和吸引力。“参与”意味着要使顾客参与到业务决策过程中，要求对待顾客像内部人员工同事一样，“吸引力”是顾客与组织打资产过程中对组织产生要听取其意见，并采取行动。产生吸引力的关键是令顾客感到由的真诚的兴趣，这是联结公司与顾客的纽带。=期望+1”。衷的欣喜。“欣喜实现顾客满意的举措）明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时1（
也要考虑竞争对手其他潜在顾客的情况。）了解顾客的长、短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听2 （和了解顾客。）明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系。（3
）构成紧实的顾客关系。诚信］、便捷的人员和信息联系、有效的服务（4
服务和交易的有效追踪是这种关系标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、的基础。）建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所5 （
关心问题的答案。）测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和6 （改进自身的内部过程。顾客满意度测量的用途
专业资料．
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对于企业而言，顾客满意度测量的用途主要有：
）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；（1
）比较公司相对于竞争者的绩效；（2
）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；（3
）跟踪趋势以确定变革是否导致了改进；（4
新产集成到企业战略、有些公司还能测量发现（比如通过顾客调查获得的）
品开发、制造质量、产品和服务支付和市场竞争地位中去。
recite）顾客满意度测评中的关键活动（顾客满意度测评的过程包括了四项关键的活动：
）明确测量的目的并识别测量的事项；（1
）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；（2
）综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；（3
4）讲座测评发现并计划改进活动。（顾客满意度测评系统与实施过程
形成一些先进的公司测量和跟踪顾客满意水平的做法已经实施了很长时间，
以完全的顾客满了比较完善的满意度测量系统和实施方法。这一系统的特点是：意、理念为基础，由最高管理者主导，从顾客满意经营战略出发，重视和关注顾客接触点，运用各种统计技术和沟通方法，实施定性、定量、定期的综合测定。）明确目的并识别：（1在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动
测量的事项；专业资料．
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综合分析302）选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；（（）讲座测评发现并计划改进活动。和评价满意水平并沟通测评结果；（4设计满意度调顾客满意度测评的实施过程包括确定测评的目的和总体策划，