现代中国技能大赛题库服务流程篇
一、填空题
1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单
2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨打客户电话（2）次;
3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；
4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、
（联系方式）和行驶里程;
6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修
工位;
7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。
8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,
以方便接待客户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;
9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以
做非完全检查,但是要求必须做环检;
10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车
辆及时获得检查;
11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述,互动检查表上记录客户陈述
内容和故障发生状况。
12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。
13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解
释）。
14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器,
刹车系统等)、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和
车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。
15、在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即执行（应急流程）
应对。
16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增,客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人
员临时做服务顾问助理，以及（协调分担技师非技术工作）
17、疑难故障及大修接待流程目的是（经销商各部门通力合作）,有助于迅速解决问题。
18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前,应根据
客户描述,预估拆解后可能发生的（维修项目）及（价格）并向客户充分说明。
19、制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的（备件）与（工时）价
格清单,并据此拟定各个项目的分项报价及（总价）。
20、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并
确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信息
21、在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项目工时价格、备件价格及所有
维修项目总价格并清楚标明预计（交车时间）;
22、在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的（备件库存）信息;
23、在制单与报价中服务顾问应确认客户的（相关信息）。
24、在制单与报价中服务顾问解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请（客户）签字。
25、在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（进店时间）、告知客户预计（交车
时间），并取得客户认同。
26、服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联（维修工单）。
27、在制单与报价中维修工单上的（工作项目）须清晰明了;
28、制单与报价中如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并礼貌主
动地送别客户。
29、客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力
(提供方便)。
30、客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及
（完工时间）。
31、在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（交车车间）。
32、客户识别系统为了体现客户的尊贵,负责照顾客休室的客户服务专员应采取措施全面了解每
一名在此休息的（客户信息）。
33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候,给客户（舒适）的感觉。
34、对客户休息区内的休息客户及时提供服务,并（主动问询）。
35、派工流程中车间主任与服务顾问确认（工单信息）,包括（维修项目）和（完工时间）,也要
注意询问客户描述,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师,使车间生产率和效率最大化;
36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照《派工流程》的要求,在控工工具上表示（维修状
态）。
37、派工流程中车辆可以由（服务顾问）开进车间（工位）,也可以由技师自己开进工位。
38、在派工流程中服务顾问根据与客户制定的（维修工单）与（指定技师）进行派工。
39、派工流程中预约客户直接派工专门的（预约工位）。
40、维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工,要及时通知（车间主任）。
41、维修作业变更由车间主任告知服务顾问,至少提前预定完工时间（十五分钟）。
42、维修作业变更服务顾问对客户作必要的（报价）和解释。如客户要求则引导客户进车间现场
查看,征得客户的（谅解）和（同意）。
43、维修作业变更如果客户不同意增修,服务顾问应向客户说明可能造成的情况,如果必要需请客
户（签名确认）;
44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明新增维修项目
及备件、工时费用,并更改(交车时间)和(总计价格)。
45、服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处,并把维修时间加
入（试车时间）, 适当延长。
46、预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印（预先拣料单）
47、预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房（维修工单）的信
息。
48、在品质监控中终检是最后一道检验，由（服务顾问）在完工交车区进行;
49、终检主要检查（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留（其他物品）以及发动机舱和车身及
车辆内部是否（清洗干净）等。
50、在返修中，使用的辅助工具是（返修登记表）
51、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供（质检记录）和合理的（维修建议）。
52、在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应,且工单技师(维修记录)
和(实际维修)一致。
53、在准备结算前如果有增项，服务顾问应特别留意增修项目的（价格）。
54、服务顾问结算准备完毕后应邀请并引领客户（验收车辆）。
55、服务顾问邀请客户验车，如果客户之前要求保留旧件,还要请客户进行（查验）。
56、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户解释（维修费用）和（所需的时间）。
57、服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修项目，还要解释说明我们所做
的（免费检查项目）和（洗车服务）。
58、客户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请客户对结算单进行（确认）和（签字）。
59、结算流程服务顾问应主动陪同客户到（结算台结账）。
60、结算前服务顾问应主动询问客户的（付款方式）。
61、在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（维修建议）,用车注意事项,提醒客户后续的服
务计划,如（下次保养里程、年检）等;
62、在交车时，请客户上车前服务顾问应当着客户面取下（三件套）,并请客户进入车内；
63、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（联系电话、救援电话）,并告知客户如有疑问可随
时电联。
64、在客户离开前，服务顾问应该再次提醒客户下次（保养里程）。
65、客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访,询问客户方便的（联系方式）。
66、在客户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢客户惠顾）,（目送）其离去。
67、客户离店后服务顾问要按照（维修工单、出库单）和（结算清单）的顺序装订每一张维修工
单，交给客户关系部。
68、回访应在客户离店后的第（3）天进行,最迟必须在第（5）天完成,所有客户都应被回访。
69、对于以电话方式（3）次都联系不上的客户,进行登记,再次与服务顾问进行信息核对,并以其
他方式尝试与客户接触,如信函、短信等。
70、在互动接待中，服务顾问必须使用是的表单是（互动检查表）
71、在质检流程中的终检需要使用的辅助表单是（车辆终检表）
72、维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后,（维修工单）如何填写、传
递与保存。
73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅相成的,确保客户的需求得到
（完全满足）。
74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地方,制作并悬挂宣传预约的看板,
尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约电话,以提高（预约率）。
75、进店量分析表样表，每家经销商可以根据自己的实际情况,计算一段时间内的每小时客户进
店量,从而根据计算结果,得出一天当中相对空闲的时间段,并尽量将预约客户安排在此时间段内,达到（削峰填谷）的作用。
二、单项选择题
1、经销商应根据客户的实际情况,通过系统或其他工具预测其行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程的（B）。
A、维修内容
B、维修项目
C、定期保养
D、到厂时间
2、改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约他们回店,在体现经销商无微不至关怀的同时,提高（A）。
A、预约率
B、接待速度
C、服务顾问快速响应率
D、预约成功率
3、预约的途径分为哪两大类？（B）
A 安全与舒适、
B 主动和被动、
C 邮件和电话、
D 电话和现场
4、现代汽车服务流程是由几步组成的？（B）
A、6步
B、8步
C、7步
D、10步
5、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话？（D）
A、15分钟
B、20分钟
C、24小时
D、1小时
6、现代汽车要求几步完成互动检查（C）
A、4步
B、6步
C、7步
D、8步
7、现代汽车在品质检验环节的三级检验指的是哪三个级？（D）
A、互检、终检、总检
B、自检、互检、总检
C、互检、自检、总检
D、自检、总检、终检
8、品质检验环节耳朵终检是由那个岗位完成？（D）
A、检验员
B、车间主任
C、技术经理
D、服务顾问
9、在互动接待环节中，服务顾问应向对到店的客户表示问候和什么？（D）
A、感激
B、自我介绍
C、询问需求
D、感谢
10、在互动接待中服务顾问应告知客户推出的各种服务活动和什么,优惠项目请客户选择。（C）
A、服务邀约
B、关怀提醒
C、免费检查项目
D、洗车服务
11、在互动接待中如遇到技术通报或召回项目服务顾问应向客户表明哪些备件属于什么范围。（C）
A、召回
B、三包
C、索赔
D、免费
12、在互动接待中服务顾问要主动提醒客户带走什么？（A）
A、贵重物品
B、旧件
C、车辆钥匙
D、保养手册
13、在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通,寻求客户的认同或什么。（B）
A、理解
B、告知客户
C、客户选择
D、需求
14、在互动接待中针对第一次回厂的客户应该在制单前帮助客户确认并建立什么？（C）
A、车辆信息、
B、信任关系
C、相关信息
D、维修项目信息
15、互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和什么等？（A）
A、手套
B、板夹
C、万用表
D、冰点仪
16、在制单环节中服务顾问向客户说明维修项目、确定报价和什么。（D）
A、完成时间
B、维修时间
C、出厂时间
D、交车时间
17、在制单报价环节中确定维修项目时服务顾问应能够确认维修所需的什么信息？（C）
A、维修价格
B、备件价格
C、备件库存
D、交车时间
18、对于增加维修项目等情况引起的更改什么和交车时间,服务顾问要正确更改工单
并征得客户同意。（B）
A、维修项目
B、价格
C、备件信息
D、以上都对
19、如果客户离开,需再次与客户确认什么和维修时间以及取车时间,并礼貌主
动地送别客户。（A）
A、联系信息
B、维修费用
C、维修项目
D、回厂时间
20、在制单报价中如果客户选择等待,主动邀请引领客户前往什么区域？（C）
A、娱乐区
B、吸烟区
C、客户休息区
D、就餐区
21、客户车辆预检结束后服务顾问应说明初步诊断结果及要采取的方案,分别针对维修所需备件和什么向客户报价。（D）
A、维修费用
B、备件数量
C、维修时间
D、工时
22、如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并什么地送别客户。（C）
A、主动
B、亲自
C、主动礼貌
D、微笑
23、服务顾问在结算前准备时要特别留意什么？（C）
A、维修时间
B、维修项目
C、增修项目价格
D、交付时间
24、服务顾问进行交车前检查,应提供质检记录和合理的哪些建议？（B）
A、保养提醒
B、维修
C、预约
D、注意事项
25、客户在针对服务顾问解释的结算单无异议并签字确认后，服务顾问应主动陪同客户到什么
处进行结账？（A）
A、结算台
B、财务室
C、客户关系室
D、服务经理室
26、如客户验收车辆没有异议后,要与客户商定解释什么和所需的时间。（B）
A、维修项目
B、维修费用
C、维修过程
D、所用材料
27、在交车中服务顾问应主动向客户强调预约,并告诉客户什么电话。（D）
A、救援电话
B、服务热线
C、现代中国客服电话
D、预约电话
28、在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要告知客户预约的什么？（A）
A、好处
B、预约流程
C、预约方式
D、预约的部门
29、服务顾问在交车中向客户提供店内联系电话、救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联。同时还要提醒客户什么。（B）
A、维修建议
B、下次保养里程
C、接听回访电话
D、车辆注意事项
30、现代交车流程是由几部分组成？（B）
A、4步
B、3步
C、7步
D、6步
31、现代汽车结算步骤标准有几部分组成的？（A）
A、3步
B、2步
C、7步
D、6步
32、派工流程服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定什么进行派工？（B）
A、技术经理
B、维修技师
C、车间主任
D、维修组长
33、服务顾问向车间交接维修工单,由谁来进行派工？（A）
A、车间主任
B、服务顾问
C、维修技师
D、技术经理
34、控工板是由谁来直接用来分配维修技师工作的计划工具,用以安排维修工作并
监控完工时间？（C）
A、车间主任
B、服务经理
C、服务顾问
D、技术经理
35、控工板应设置的标识说明包括完工、试车、待料以及什么？（D）
A、事故
B、保养
C、维修
D、洗车
36、维修作业变更的目的是什么？（D）
A、提高客户满意度
B、提高维修产值
C、避免纠纷
D、提高客户满意度，避免纠纷
37、服务顾问在接到技师增项通知后能够快速制定维修方案并做出什么？（C）
A、维修建议
B、维修任务委托书
C、估价
D、维修增项单
38、需要增项时服务顾问将客户确认后新添加的维修项目,在什么进行更新？（A）
A、维修工单 B 、维修增项单 C、环车检查单 D、结算单
39、现代汽车路试执行标准是由几部分组成的？（A）
A、6步
B、7步
C、5步
D、4步
40、在试车人员试车回来后,由谁来把要把车辆的维修工单调整回维修栏？（B）
A、车间主任
B、服务顾问
C、技术经理
D、质检员
41、试车记录单信息包含了试车时间、试车人、批准人、服务顾问、回店时间和什么所组成的？（D）
A、试车里程
B、技术经理 C 试车车号 D、试车路线
42、现代汽车质检流程的目的是什么？（C）
A、减少返修
B、提高一次修复率
C、减少返修，提高一次修复率
D、提高客户满意度
43、品质控制的流程是由路试流程、质检流程、返修流程和什么流程所组成的？（C）
A、交车
B、结算
C、维修工单传递
D、交车前检查
44、终检检验主要检查什么是否完成、车辆上是否遗留其他物品以及发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净等。（A）
A、维修项目
B、维修作业
C、增项维修项目
D、免费检查项目
45、质检员在技师完成自检合格后,要进行第二道检验,称为什么？（C）
A、终检
B、互检
C、总检
D、自检
46、在质检流程中第一道检验,也是最重要的一道检验,，我们称这道检验是什么？（B）
A、互检
B、自检
C、总检
D、终检
47、在自检工序中，主要完成自检工作的是由哪个岗位人员来完成的？（A）
A、维修技师
B、技术经理
C、质检员
D、服务顾问
48、现代汽车维修工单传递流程是由几步所组成的？（D）
A、4步
B、6步
C、8步
D、7步
49、现代汽车预先拣料流程是由几步所组成的？（C）
A、3步
B、8步
C、6步
D、9步
50、预先拣料流程中通知备件库房预拣备件的信息，是由哪个岗位人员可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印预先拣料单;（B）
A、服务经理
B、服务顾问
C、备件管理员
D、备件经理
51、记录拣料完成时间和项数，不仅是把维修工单的备件需求和预拣情况进行记录;，同时也要记录什么？（C）
Ａ、存库信息 B、领料人信息 C、拣料完成的时间 D、领料时间
52、客户失联流程是由及部分组成的？（C）
A、3步
B、9步
C、6步
D、8步3、
53、在客户失联流程中所使用那些辅助工具（B）
A、回访记录表
B、客户失联回访记录表
C、来电记录表
D、客服报告
54、在服务关怀流程中经销商根据客户上保险的日期、购车日期、年检日期和本店开展的各种服务活动日期等筛选各项需服务人员如何去做？（A）
A、提醒客户
B、联系客户
C、记录信息
D、拨打电话
55、在服务关怀流程中如电话不通的原因为客户拒接,应选择什么方式与客户再次进行跟踪关怀（D）
A、邮件
B、互联网
C、电话
D、短信
56、客户预约流程中有十个关键环节，其中第二个环节是什么（D）
A、拨打电话
B、做好预约登记
C、电话提醒
D、与客户确认信息
57、客户预约流程中根据约定的服务顾问,并视维修项目,尽量提供两个进店低谷期的空闲时间给客户选择。空闲时间的选择可以参照什么辅助工具进行安排？（A）
Ａ、进店量分析表 B、维修控工版 C、预约欢迎板 D、客户管理系统
58、在预约流程中被指定接待的服务顾问根据登记表中的预约信息,在每日下班前填写好什么时段的预约客户信息; （B）
A、7日内
B、第二日
C、当日
D、10小时内
59、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话,实时更新登记表？（C）
A、2小时
B、30分钟
C、1小时
D、15分钟
60、客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位？（D）
A、30分钟
B、1小时
C、40分钟
D、15分钟
61、为体现预约客户与非预约客户的不同,并且彰显预约客户的优先与尊贵,服务顾问应
在预约车辆上放置什么预约辅助工具？（A）
A、预约车顶牌
B、欢迎板
C、预约登记表
D、预约分析表
62、在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（B）
A、记录
B、询问
C、反馈
D、复述
63、在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（D）
A、客户信息
B、预定时间
C、联系电话
D、预约内容
64、客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间？（C）
A、服务助理
B、客服专员
C、服务顾问
D、服务经理
65、现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品？（B）
A、4种
B、3种
C、两种
D、5种
66、下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（D）
A.将客户引见给客休室的客户关系部人员
B.提供交通信息
C.主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间
D.欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息
67、服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明（A）及完工时间
A.维修项目
B.备件价格
C.备件库存
D.联系方式
68、提供的交通信息不包括下列的（D）
A．附件公交路线 B.代叫出租车 C.代步车辆 D.服务顾问自己的车
69、下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是（D）
A.按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作
B.准备好三种以上饮料和其他物品
C.主动询问客户的需要,并提供服务
D.向车间主任交接维修工单
70、维修/保养等服务完毕,客户提车后的（B）天内,经销商的客户服务专员应主动联系
客户
A.1-3天
B.3-5天
C.2-4天
D.7天
71、对于回访的目的下列描述错误的是（D）
A.让客户感受到我们的持续关注与重视。
B.客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富。
C.来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足。
D.经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会,增进了双方的相互了解和信任
72、下列回访流程的先后顺序排列正确的是（C）
①筛选客户名单②进行回访③拨打电话④解答疑问
A.①②③④
B. ③①②④
C.①③②④
D. ①④③②
73、开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和（C）,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解
A.预约单
B.车辆环检单
C.维修工单
D.投诉处理表
74、对于投诉应填写（B）
A.维修工单
B.投诉处理表
C.预约单
D.返修单
75、在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（D）
A.首先致歉,安抚客户的情绪,表示理解客户的心情,但不要轻易认同
B.在解决客户投诉时,要加以记录,形成书面文件
C.告知客户处理的时间,并及时为客户解决问题
D.中途打断客户的倾述
三、多选题
1、服务流程中服务顾问能自主控制的流程有哪些？(BCD)
a)主动关联
b)互动接待
c)制单报价
d)结算交车
2、主动关联流程中保养提醒流程的目的包括(abc)
a)主动联系将要到期保养的客户
b)提高预约率
c)改变等客户上门的习惯
d)提醒客户来店
3、保养提醒标准流程包括：(acd)
a)筛选名单
b)接听客户电话
c)表明来电目的
d)进入客户预约流程
4、客户预约流程的目的包括(bcd)
a)记录来店客户的信息
b)有效控制各时间段来店客户数量
c)让准时到达的客户无需等待
d)事先准备,为客户提供方便,并彰显其尊贵
5、客户预约流程中包括：(abc)
a)接到预约需求
b)与客户确认信息
c)迎接准备
d)询问车辆故障
6、各岗位接到预约需求可能源于(ab)
a)客户来电咨询服务问题
b)客户主动来电预约
c)客户投诉
d)销售客户咨询车型
7、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问(abd)
a)客户姓名
b)客户的车型、车牌号
c)故障原因
d)联系方式
8、客户预约流程的行为规范包括(abc)
a)主动致电客户
b)电话响三声内,接听来电
c)仔细倾听、适当问询
d)使用电子系统进行查询
9、客户预约流程中用到的辅助工具有(acd)
a)欢迎看板
b)互动检查表
c)预约信息登记、统计表
d)预约宣传看板
10、互动接待流程的目的是(acd)
a)客户来访的需求得到尊重和确认
b)体现流程的标准性
c)可能发现客户没有留意到的隐患和故障,避免不必要的事后纠纷
d)更多的互动交流,更多的营销机会
11、互动检查七步法包括(abcd)
a)欢迎客户,使用三件套
b)检查内饰情况,行驶里程,相关文件,
c)检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶
d)检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面
12、互动接待流程的行为规范包括(abd)
a)起立,问候客户并双手递交客户名片,邀请客户就坐
b)主动询问客户是否保留旧件
c)主动向女性客户伸手行握手礼
d)仔细倾听客户对车辆故障的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况
13、启用应急接待流程执行标准的前提条件是(bcd)
a)事故车客户未预约进店
b)进厂量突增
c)客户排队等候
d)服务顾问及检查通道不足
14、制单与报价流程的目的是(abc)
a)保证客户明明白白消费
b)避免后续可能的分歧
c)经销商与客户之间建立良好关系并相互信任
d)抓住机会进行更多的营销活动
15、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定的信息包括(abcd)
a)价格
b)标准工时
c)完工时间
d)备件库存
16、制单与报价流程中开具维修工单时要注意的事项包括(abc)
a)详细描述每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格
b)确认维修所需的配件库存信息
c)维修工单上的工作项目清晰明了
d)增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间,服务顾问更改工单不必征得客户同意
17、服务顾问在制单报价环节主要是和客户确认什么内容？(abcd)
a)车辆交付时间
b)费用
c)维修项目
d)下次保养日期
18、制单与报价流程中的行为规范包括(abc)
a)确认客户的相关信息
b)解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请客户签字
c)反馈客户初步维修项目,配件和工时估价
d)让客户自行离开或进入客户休息区(ab)
19、客休关怀流程的目的是
a)展现品牌价值
b)即修即走,及时结算,避免停车位占用
c)增加营销机会
d)减少客户投诉
20、客休关怀流程的执行标准包括(abcd)
a)主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力提供方便
b)陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间
c)提供交通信息
d)现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等
21、客休关怀流程中的行为规范包括(abd)
a)按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作
b)准备好饮料等其他物品
c)不用理睬客户，让客户自己在休息区转转
d)检查区域内的电子、电器设施是否正常运转
客休关怀流程中用到的辅助工具包括(abc)
a)客户识别系统
b)现场调查问卷
c)维修工单
d)服务产品宣传材料
22、派工流程的目的是(acd)
a)有效安排车间生产,避免消极怠工,提高生产率,提升员工满意度
b)体现服务部门组织的流程的合理性
c)保证按承诺的时间准时交车
d)维修进度一目了然,便于掌控
23、派工流程中移交车辆时要注意(abc)
a)与维修技师一起交接
b)外观及物品确认
c)维修内容沟通
d)车辆必须由服务顾问开进工位
24、派工流程中的执行标准包括(acd)
a)技师确认维修项目后,应在维修工单上先记录开工时间再开始施工,并在工作完成后记录完工时间
b)技师发现增修或延时项目时可以自行处理，不需通知车间调度和服务顾问
c)车间调度员在选择技师后,应将派工信息告知服务顾问,服务顾问将操作控工工具记录工作状态
d)确认维修信息,将维修车辆交给技师
25、派工流程的行为规范包括(abc)
a)服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。
b)服务顾问向车间调度员交接维修工单,车间调度员进行派工。
c)预约客户直接派工专门的预约工位。
d)非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。
26、车辆派工时的原则是以下哪种状态占有优先权？(acd)
a)预约车辆
b)容易维修的车辆
c)返修车辆
d)保修车辆
27、维修变更流程的目的不包括(bcd)
a)提高客户满意度,避免纠纷
b)体现服务意识
c)增加备件销售机会
d)增加工时销售机会
28、维修变更流程的执行标准包括(abcd)
a)通知车间调度员,告知服务顾问
b)与客户沟通
c)录入系统
d)修改维修工单
29、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明（）、（）,并更改交车时间和总计价格。(bd)
a)新的交车时间
b)新增维修项目及备件
c)客户的意见
d)工时费用
30、维修作业变更流程中的行为规范包括(bc)
a)接到技师增项通知后能够修改维修方案并做出估价
b)及时确认从客户那里得到的反馈
c)及时协调更新资源后,并获得最后确认
d)不必等待客户签字就可进行作业变更
31、订货流程包括(ac)
a)正常订货流程
b)紧急订货流程
c)缺件订购流程
d)缺件订货流程
32、缺件订购流程的目的不包括(acd)
a)保证日常库存供应充足
b)在车辆维修前,确定需要但又无库存的零部件,可以及时订货或多渠道调配,保证维修顺利进行
c)满足紧急维修车辆的要求
d)提高服务营销的效率
33、缺件订购流程的执行标准包括(abd)
a)填写《配件订货单》
b)承诺到货时间
c)通知服务经理
d)进入客户预约流程
34、在缺件订购流程中通知客户关系部后(bc)
a)如果客户有确定的时间到店,则等候客户进店
b)如果客户有确定的时间到店,则登记预约
c)如果客户没有确定到店时间,则需客户关系部定期追踪客户到店
d)如果客户没有确定到店时间,则需客户关系部给客户发送邮件确认到店时间
35、缺件订购流程中对到货时间的承诺(ad)
a)将承诺的时间填写在《配件订货单》上
b)直接通知客户
c)直接通知车间
d)如有变更需及时通知服务顾问
36、缺件订购流程中填写《配件订货单》应注意(abc)
a)由服务顾问填写并交给配件库房相关人员
b)清楚填写所需配件信息和车辆信息
c)写明配件需求紧急程度
d)将其中一联交给客户保存
37、预先拣料流程的目的不包括(acd)
a)查验库存状况
b)提高维修技师的工作效率,减少维修技师等待配件时间
c)减少客户在店等候的时间
d)高价销售配件
38、预先拣料流程包括(bcd)
a)检查库存
b)拣料
c)记录拣料完成时间和项数
d)领料
39、预先拣料流程中通知配件库房预拣配件的信息时可以(bc)
a)请备件管理员自行收集预先拣料单
b)服务顾问可以通过系统直接连接配件库房的打印机来打印预先拣料单
c)服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知配件库房维修工单的信息
d)让维修技师转交预先拣料单
40、预先拣料流程中，配件取出后应该(bd)
a)随意放置
b)在发料窗口旁边设置预先拣料区
c)直接送到维修技师处
d)拣出的配件在预先拣料区放好
41、预先拣料流程中，记录拣料完成时间和项数应该(ad)
a)把维修工单的配件需求和预拣情况进行记录
b)记录配件库存状况
c)记录开始拣料的时间
d)记录拣料完成的时间
42、预先拣料流程中，领料的执行标准不包括(acd)
a)车间主管在出库登记单上签名
b)领料技师在出库单上记录到达时间及签名
c)服务顾问监督领料技师
d)领料技师直接取走预先建好的配件和物料
43、品质控制流程分为(abc)
a)质检流程
b)返修流程
c)维修工单传递流程
d)客户关怀流程
44、品质控制流程中，质检流程的目的不包括(bcd)
a)减少车辆外部返修,提高一次修复率
b)减少客户在店等候的时间
c)增加客户在店的时间增加销售机会
d)体现流程的完整性
45、品质控制流程中，质检流程包括(acd)
a)自检
b)互检
c)总检
d)终检
46、品质控制流程中，质检流程的终检的主要检查项目是(abc)
a)检查维修项目是否完成
b)车辆上是否遗留其他物品
c)发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净
d)旧件是否为客户完好保存
47、品质控制流程中，质检流程中涉及的维修人员的行为规范包括(acd)
a)检查自己的工装
b)检查车身及车辆内部是否清洗干净
c)依照要求整理工具存放区和施工区域
d)清洁和检查工作责任区域
48、品质控制流程中，返修流程的目的是(ab)
a)提高返修工作效率,预防返修再次发生
b)降低客户抱怨程度,提高客户满意度
c)考核维修人员的修复成功率
d)提高维修工位的使用率
49、品质控制流程中，返修流程步骤包括(abcd)
a)开据返修工单
b)找出原因,解决问题
c)确定责任
d)开会总结、处理,填写返修登记表
50、返修流程中，开据返修工单时(ac)
a)终检检查出来的返修,服务顾问确认问题没有解决
b)终检检查出来的返修,服务经理确认问题没有解决
c)客户提出的返修,服务顾问查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修的返修
d)客户提出的返修,服务经理查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修的返修
51、品质控制流程中，维修工单传递流程的目的不包括(cd)
a)确保工单的流转和维修作业是相辅相成的
b)确保客户的需求得到完全满足
c)减少不必要的物料浪费
d) 减少客户抱怨和投诉
52、品质控制流程中，维修工单传递流程包括(abcd)
a)打印机打印三联出库单,留存第一联单
b)把后两联交与领料技师
c)打印三联结算清单
d)装订后交与客户关系部留存
53、维修工单传递流程中，第三联随车进入车间(abc)
a)技师开工后,要在维修工单上填写开工时间
b)技师每操作完一项工作,要在维修项目名称后打钩确认
c)维修完毕后,要在维修工单上填写完工时间并签名
d)品质控制流程结束后请客户签字
54、维修工单传递流程中，服务顾问开具三联维修工单时要注意(ab)
a)维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、配件项目和费用、总价格和交车时间
b)维修工单经确认后,客户要签名
c)不用给客户留存
d)直接交给维修技师
55、维修工单传递流程中，装订后交与客户关系部留存时(abc)
a)服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单
b)客户关系部接到维修工单后,首先检查以上所列项目是否填写完整
c)客户关系部要参考维修工单三日后做回访
d)客户关系部要参考维修工单七日后做回访
56、结算流程的目的包括(ab)
a)充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算
b)提前发现可能有的问题并及时解决
c)保障交车顺利进行
d)确保及时收回维修成本
57、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供(ab)
a)质检记录
b)合理的维修建议
c)结算收据
d)替换下来的旧件
58、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户(bd)
a)到收银台付款结算
b)解释维修费用
c)告别，送客户离开
d)解释维修所需的时间
59、结算流程包括(abd)
a)准备结算单
b)向客户解释结算单内容
c)把结算单交给客户留存
d)陪同客户到收银台结账
60、结算流程的行为规范不包括(cd)
a)确认《维修结算单》上记录的工时和配件收费同之前与客户承诺的相匹配,包括工时、配件明细、应收金额等
b)主动陪同客户到结算台结账
c)自行处理客户车上的旧件
d)客户明确提出时，为客户免费洗车
61、交车流程的目的是(bd)
a)让客户找到自己的车
b)让客户确信此次维修保养的圆满,从而留下良好的印象
c)消除客户抱怨
d)创造客户下次再来的机会
62、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（）,并告知客户如有疑问可随时电联(ab)
a)联系电话
b)救援电话
c)销售热线
d)公司网站
63、交车流程中，服务顾问应该(abd)
a)向客户提供有针对性的维修建议,用车注意事项,提醒客户后续的服务计划,如下次保养里程、年检等
b)向客户强调预约,并告诉客户预约电话
c)提前取下三件套，方便客户进入车内
d)感谢客户惠顾,目送其离去
64、交车流程中的行为规范包括(abd)
a)将客户送到车边,并为其开车门
b)向客户提供店内联系电话、公布救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联
c)提前取下防护用品，方便客户进入车内
d)提醒客户下次保养里程
65、客户离店后服务顾问要按照（）和（）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部(abc)
a)维修工单
b)出库单
c)结算清单
d)互动检查表
66、服务回访流程包括(ab)
a)回访流程
b)投诉处理流程
c)提醒下次保养
d)主动联络
67、回访流程的目的包括(abcd)
a)让客户感受到我们的持续关注与重视
b)客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富
c)来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足
d)有助于持续改善现有的服务流程和相关细节,满足客户可能不断变化的需求
68、回访流程的执行标准包括(bcd)
a)回访应在客户离店后的第7天进行,最迟必须在第10天完成,所有客户都应被回访
b)开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解
c)提醒下次定期保养时间
d)客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表
69、提高回访成功率的方法包括(abcd)
a)在交车说明时就与客户确定合适的回访时间
b)与新车销售顾问交流,掌握客户相关信息
c)交换名片。在名片上写下预计跟踪调查的日期和时间,并交给客户
d)向客户提供用得上或者感兴趣的信息
70、回访流程的行为规范包括(abcd)
a)准备客户回访记录表、统计表,确保信息完整准确
b)制定可行的回访计划
c)准确记录客户反馈情况
d)及时迅速提交回访报告
71、回访流程中用到的辅助工具包括(abc)
a)回访话术
b)客户关怀卡
c)跟踪回访记录表
d)投诉处理表
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
总工作流程 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程.txt老公如果你只能在活一天，我愿用我的生命来延续你的生命，你要快乐的生活在提出分手的时候请不要说还爱我。 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。
③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。
4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室
会场服务操作流程 1．铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针 顶端不外露；针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然，保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行
（详细话术） 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴 座椅提示贴、套五件套） 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在 登记车内情况时与车主交流） 4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第 四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。” 5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎 压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”
6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才 检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也 都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？ 如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给 我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价 单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问 题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换 机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半 合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选 择哪一种？” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更 换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、 底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168， 机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在 右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”
一、预约管理 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 二、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。 （4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。 （4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用
餐厅服务工作规范及流程 一、中西餐厅工作检查细则 (一)员工仪容仪表： 1. 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮； 2.佩戴胸卡，位置规范； 3.头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸头；不留披肩发； 4.不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 (二)环境： 1.餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损； 2.墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网； 3.空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘； 4.花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净，花卉无枯黄叶、无浮尘； 5.小设备摆放整齐，完好清洁有效； 6.服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水渍、破损； 7.玻璃大门应贴上防碰告示横条； 8.标志醒目、光亮。 (三)服务程序 1.餐厅 (1)在规定工作时间内保持岗位齐全、有岗、有人、有服务； (2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手，加强与熟客沟通；服务员熟知当日特色菜品及重点推销菜品，以及酒水的名称、价格及优惠幅度； (3)接待客人应主动问好，待客热情，语言亲切规范，语音清晰，面带微笑，上身稍向前倾，以示重视客人；送客道别，礼貌周到； (4)按规范摆台；餐巾、餐台布干净、卫生；餐具准备充足，无缺口，无水渍，光亮卫生；宣传品干净、无污迹、无破损，按要求摆放在餐台中央； (5)服务员正确使用敬语；迎宾员领位要控制好速度，拉椅让座要稳、轻、快，防止客人跌倒；迎宾登记齐全准确； (6)菜单填写要清楚、详细，按服务程序交单；
(7)服务员要主动热情向客人推销菜品和酒水； (8)勤巡台，及时撤走空盘、空碗、空瓶、空罐，置换烟灰缸； (9)留心观察，为宾客提供针对性细微服务，满足客人隐性需求； (10) 注意与客人沟通，上菜要报菜名，按服务规范为宾客服务； (11) 客人起身时，服务员要迅速为宾客拉开椅子； (12) 结帐时要检查票据金额是否与消费金额相符，确认无误后才递给客人； (13) 撤台要干净、利落，注意检查客人是否有遗留物品； (14) 按规范要求清场，下班离岗前要切断电源，检查消防隐患，柜台、大门上锁后，方准离开。 2.备餐间 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； (2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手； (3)按规范做好开餐前准备工作，备足餐具、用具； (4)加强与厨房和厅面的沟通，传菜及时、准确； (5)按要求控制出菜品质及速度； (6)餐后清场及时回收餐具，送洗碗间清洗； (7)清点餐具，按规范存放，保证餐具干净、卫生。 3.送餐 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； (2)接预订电话铃响不超过3声； (3)熟知当日送餐菜品及酒水； (4)待客热情、主动问好，语言亲切规范，语音清晰； (5)接预订应复述，客人确认后才能下单交厨房制作； (6)接订单应填写清楚、详细、备查； (7)餐车、餐具应干净、卫生，菜品、餐具均应放盖，以保持卫生及热度； (8)推车应用力适度，以匀速、平稳为度，防止汤汁外溢； (9)进房前应先敲门，客人允许后方可进房间； (10) 退出房间时应向客人道别，注意使用敬语； (11) 收餐前应先询问客人，得到客人同意后才能到房间收餐； (12) 结帐要使用帐夹，双手递给客人，单据应提前检查，核对无误码；
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴 座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在 登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第 四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都
没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在 右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小 时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这 段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看 一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀
酒吧服务员培训及服务流程 服务员基本培训： 1、须知本酒吧娱乐性质 2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作 3、熟悉本酒吧主题 4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容 5、进行服务流程培训及态度的培训 6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成 7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 服务员准备工作：每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行再一次清洗。 领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据三联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 一、卫生流程： 1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品 2、打扫地面卫生 3、拖洗地面卫生 3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾 收掉落的色盅，按规定摆放桌椅） 4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/） 5、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换） 二、服务员领位及服务流程： 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，迎宾应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。2、引座 首先迎宾要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有迎宾主动安排就坐。单客要有迎宾应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。 3、递送酒水单 客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一迎宾应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。” 4、点单 服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐/哥/美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和
汽车4S店s a维修接待服务顾问详细工作流程 修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
一、预约管理 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 二、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。 （4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。 （4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时： 6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时： 8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时： 13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
门诊部突发事件应急服务规范及流程 【门诊部突发事件应急服务规范】 一、工作目标 积极应对发生的批量突发意外伤害事件，及时，高效，有序，安全地组织抢救，最大限度减少人员伤亡。 二、工作规范要点 1．抢救工作应做到统一领导、统一指挥。 2．整合资源，分级负责，密切协作，反应及时，措施果断。 三、结果标准 伤员得到有效治疗，最大限度地减少了人员伤亡。 【门诊部突发事件应急服务流程】
急诊手术工作服务规范及流程 【急诊手术工作服务规范】 一、工作目标 及时、准确、迅速的为急诊手术患者实施手术，以挽救生命。 二、工作规范要点 1．急诊手术手术室应优先安排。 2．手术室每日早晨常规预留一间急诊手术间，供急诊使用。 3．在急诊手术间被占用的情况下，原则上属于哪个科室的急诊手术就占用本科室的例行手术台，推迟本科室的例行手术。 4．需紧急抢救手术到手术室立即安排手术间，不论是否是本科室手术台。 三、结果标准 1．手术室接到急诊手术通知单后，应立即进行准备。 2．一般情况下应在10min内派人接患者，手术医生应在急诊手术通知单送出30min内到达手术室。 3．急诊患者到达手术间后应立即开始麻醉，一般情况下30min内开始手术。 4．急救手术在电话通知手术室的同时由实施手术科室医生将患者护送到手术室，如需手术室护理员接患者，手术医生必须共同护送。 5．急救手术患者到达手术室后，立即进行麻醉或手术救治。 【急诊手术工作服务流程】
院前急救工作服务规范及流程 【院前急救工作服务规范】 一、工作目标 包括患者发生伤病现场对医疗救护的呼救、现场救护、途中监护和运送等环节。及时有效的院前急救，对于维持患者的生命，防止再损伤，减轻患者痛苦，为进一步诊治创造条件，提高抢救成功率，减少致残率，具有重要意义。 二、工作规范要求 1．首先应建立有效的循环和呼吸，视病情和条件采取输液止血，包扎，固定，解毒等救治措施。 2．通过各种通讯联络工具向急救中心或医院呼救并通报患者情况。 3．在运转途中连续监护，并作必要的治疗、护理，为患者争取宝贵的抢救时机。 4．现场救护的原则包括立即使患者脱离险区，先救命后治病，争分夺秒，就地取材，保留离断的肢体或器官，加强途中监护并详细记录。 三、结果标准 有领导、有组织地协调行动，以最小的人力、物力、财力，在最短的时间内争取最大的抢救效果。
汽车4S店服务xx接待流程（详细话术） 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务xx接待 三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套） 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流） 4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。” 5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价
1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事100公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。” 四、中间xx 随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。 “领导/XX先生，打扰一下，你的车…………，大约还有XX分钟就完工了，你看你还有什么要求吗？” “领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”
服务标准流程及规范
服务标准流程及规范 服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可 以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。 第一部分：服务人员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的 表现。
2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发髻线。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 ７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，
服务接待流程 一．准备工作 1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸 门、消防栓等，每天下班时清洁。 2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆 放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。 3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。 4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否 准备就绪。 5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打 开工作联络用QQ。 6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；二．接车制单 1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆 进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。 2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。（交车结算时停放于最 前停车位） 3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。我是服务 顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照! 4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。 5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服
务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。 6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料 没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目。 7.在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不 同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并做好记录，请客户签字。 8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉 转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查表上做好记录。请客户签字。 9.环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制 动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。 10.打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。 11.对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!（举 升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位） 12.如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来 的后果和继续使用会造成何种损坏现象。（检查出的故障如客户不维修时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列明）检查完毕后。合算此次维修项目的费用。 13.向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的 费用。告知客户预交车时间。
银滩火锅店筹备培训资料 一、准备工作 1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好 2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好 3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范 二、预定（包括电话/当面二种预订方法） 1、电话铃响二响后三响前接洽 2、用正确的电话礼仪受理预定 3、记录客人资料并重述确保无误 4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录 5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上 6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失 7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位 三、迎宾 1、客人到达门口6秒内，必须有招呼 2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请” 3、无预定客人，当时给其安排 4、出现等位时，安抚及服务等位客人 5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人 6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况
四、引领、入座 1、走到客人左前方1.5米处 2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速 3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿） 4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？” 5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套 6、向服务员交接客人人数 7、迅速归位，并做好以使用的记录 8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌 五、收尾工作： 1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。 1、将对讲机收回充电。 3、做好交接班手续。 服务程序 点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服