航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
航空公司个人工作述职报告 航空公司述职报告1 尊敬的各位领导、同事： 人在职场，会有很多次述职，可无论有多少次的述职，总会有最后一次，这是我最后一次站在这里向各位领导、同事述职，再过一个多月，我就要内退离开现在的岗位。请允许我换一种方式对自己过去一年乃至更长一些时候的履职情况做一个综合述职，并希望大家能与我共同分享岁月带给我的一些感悟。 一、我的感受与感谢 1.感受 第一、1985年从财校毕业分配来到民航省管理局(省机场集团公司前身)，已经在机场这个大家庭度过整整二十八个春秋，可以说是度过了人生最宝贵、最灿烂、最富有活力的岁月，从懵懵懂懂的一名学生经历了一般干部的岗位、副科长、科长、中层副职、中层正职的成长过程，岁月可鉴，我的奋斗、发展和挫折，成就了我在集团公司留下那一点痕迹，我无怨无悔; 第二、28年来工作岗位虽然交流不多，但都让我积累的经验在集团公司这个团结和谐的干事氛围中得到充分的发挥，集团公司的蓬勃发展，我心情舒畅;
第三、在过去建立的上下级、平级之间的'共事感情的不断回馈中，验证了我秉承的“领导就是老师，同事就是同学”的干事信条是符合人性规律的，这令我无比喜悦; 第四、在我过去的工作中，肯定也有很多不尽人意的地方，请给予理解和批评，我虚心接受。 2、感谢 首先，感谢民航和集团公司的教育与培养，使我能够从学生成长为中层正职，为我搭建了为民航服务、为集团公司服务的平台，为民航事业奉献了我一生中最富生命力的年华; 其次，感谢集团公司给予我发挥才智的机会，实现了我的人生价值; 第三、感谢集团公司的各位领导和全体同仁对我工作的关注、支持、帮助和爱护，我的每一点成绩，都是我们共同努力奋斗的结晶; 第四、感谢我曾经工作过的财务部和审计部的全体同仁对我工作的密切配合和大力支持，如果说我取得了一些成绩，那应该归功于坚强的集团公司党委团队，归功于基层党组织的战斗堡垒作用，归功于我的各位同事。 回眸在民航走过的28年，虽然碰到过很多沟沟坎坎，我还是要说，我是很幸运的，因为我的事业就是我的爱好。我可以扪心自问，
航空公司岗位职责介绍 （1）运行值班主任/ 经理 ①生产组织与决策：根据航班运行计划，组织实施运行生产，监控航班运行，监督AOC 各岗位的决策过程，对航班运行调整做出最终决策； ②生产讲评：根据运行制度，主持召开生产讲评会议，对运行做出评估，布置生产任务、解决生产运行中的问题； ③应急处置：根据应急处置程序，组织、指挥运行中突发事件的处置，负责应急处置程序的启动； ④AOC管理：根据运行政策，实施对当日AOC各岗位的工作管理，并做出综合考评，达到AOC整体高效运行； ⑤分析调查：根据运行政策，调查、分析、落实公司运行不正常事件的责任原因和责任部门，做出奖惩决定。 ⑥当值班的运行主任不能执行该岗位工作时，应由主任签派员代替其值班。 （2）飞行签派 ①签派放行：根据运行计划，评估放行条件，放行航班； ②运行监控：根据运行计划，监控所有航班的运行状态； ③运行控制：根据运行状况，实施在航班不正常运行情况下全公司的运力调整，保证航班正常运行； ④运行计划：根据航班计划，制定、申请与发布短期航班运行计划； ⑤非正班运行：根据需要，制定紧急加班、包机的组织、申请、保障工作计划； ⑥应急处置：根据公司应急指令，处置突发事件，参与应急处置和大面积延误处置。 ⑦在飞行签派席位中设置主任签派员岗位，当值班的主任签派员不能执行该岗位工作时，应由负责运行控制签派员代替其值班。 （3）工程技术 ①机务运行计划：根据航班计划，提供准确的飞机排班计划、维修计划和备份飞机计划； ②运行主控：收集、提供飞机的故障保留信息和机务运行限制信息并维护FOC/SOC机务信息； ③故障处置：根据航班的运行情况，接收飞机的故障信息、排故时间、判断故障对航班运行的影响，并录入FOC/SOC调配航材、实施排故方案； ④运力调整：根据AOC航班运行调整计划，落实公司72小时以内航班的飞机调配，保证航班正常运行； ⑤应急处置：根据应急处置手册，实施本部门的应急处置程序，保证应急救援行动的进行。 （4）机组运行 ①机组计划：根据运行计划，收集公司机组（包括飞行、乘务和安全员）的中短期航班计划及机组信 息； ②生产运行：根据运行计划，制定、实施机组的任务书、机组派遣单、机组申报单和出入境单、机组座位预留、机组餐食、延伸服务、住宿、接送机组派车计划； ③运行监控：根据天气状况，监控机组值勤、飞行时间和过夜休息时间，根据特殊、不正常情况进行相应调整； ④机组调配：根据运行状况，统一调配不正常航班机组的航班计划。 （5）飞行总队 ①掌握计划：根据运行计划，汇总、优化飞行机组的短期计划，并向FOC/SOC系统提供机组运行信息； ②机组监控：根据运行情况，实时监控机组值勤和飞行时间限制，并做出相应调整计划，监控备降航班的机组运行保障情况，保证航班的正常运行；
浅议航空公司服务创新 在日趋严峻的竞争环境中，如何通过服务创新建立竞争优势已经成为航空公司必须面对的课题。尽管服务创新理论研究已经取得了很大进展，但在民航服务领域的研究还较为匮乏，服务创新研究的系统性也不足。本文根据创新理论和航空服务业的行业特点，阐明了航空公司服务创新的概念、特点、意义。在总结业内服务创新实践的基础上，利用创新理论中的“四维度”模型，归纳出服务创新发展的趋势。最后，结合国内航企服务创新的发展基础，提出了国内航企发展服务创新的具体建议。 一、航空公司服务创新的内涵 航空公司服务创新形式灵活，既有一般服务业创新的特点，也有显著的行业特征。服务创新不仅是航空公司提升竞争力的重要手段，对于优化民航运输市场结构，促进服务经济发展也有重要的意义。 （一）概念 在创新理论中，创新被看做是把一种从没有过的关于生产要素的“新组合”引入到生产体系当中。这种“新组合”包括五项内容，即产品创新、过程创新、市场创新、投入创新及组织创新。一般认为，航空公司服务创新是指能够为航空公司创造新的价值的各种方法和行为的有机组合，既包括采用新的服务手段、服务流程、服务产品，也包括对服务系统进行有组织的改变，向用户提供以前没有办法实现的新颖服务。
（二）特点 航空公司服务创新既有一般服务业创新的特点：无形性、多样性、灵活性，又有其显著的行业特征。 1.技术对创新起决定性作用。民航服务业属于技术密集型行业，广泛采用了计算机和互联网通信技术成果，几乎每一个民航服务的重大创新都伴随着新技术的创造性应用。 2.顾客参与程度高。在航空服务的“生产”过程中，顾客自然而然的参与其中，并与员工发生大量面对面的交互。特别是在当下互联网时代，实现了随时随地的沟通和服务，顾客能更深度、更活跃的参与到航空服务创新当中。 3.以系统性创新为主。同其他服务行业广泛存在的非正式化的、非系统性的、员工自发的创新活动相比，航空公司运作流程复杂、系统性强，服务创新一般是“宁少勿滥”，通常是在战略引导下的正式的、系统性创新。 4.充分考虑安全影响。影响航空公司运营的因素众多，服务创新有多重障碍，其中安全是首要因素。航空公司在安全第一的前提下，才能再考虑服务的创新问题，从实践看，一些安全方面的规章、制度确实对服务创新形成了较大制约。 （三）意义 根据熊彼特的理论，在没有创新的情况下，经济只能处于一种他所称谓的“循环流转”的均衡状态，经济增长只是数量的变化，只有企业家实现创新，“创造性的破坏”经济循环的惯行轨道，推动经济结构从内部进行革命性的破坏，才有
中国国际航空股份公司 流程与组织结构管理手册 编制人：＿＿＿＿ 审核人：＿＿＿＿ 批准人：＿＿＿＿ 文件编号：版次:A/0 时间：年月日 颁布令 本公司依据流程设计原则和管理办法编制完成了《流程与组织结构管理手册》第A版，现予以批准颁布实施 本手册适用于我公司价格制定、航线选择、航班时刻制定、机队配置等所有流程，是公司流程管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行为准则。公司全体员工必须遵照执行。 为了加强对流程与组织结构管理体系运行的领导，我同时任命XXX为公司的管理者代表。 总经理： 年月日
标题
0.2公司组织结构图RECLAIM-A/0 版本/修改状态A/0 页次1/1
一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理；
2.01 公司政策 2.01.01 运行管理总政策 上海航空公司运行管理总政策：安全第一、优质服务、坚持标准、严格程序、注重质量、树立信誉。 1、安全第一，预防为主公司参与飞行运行作业与管理的所有人员，在履行其职责时，牢固树立"安全第一"思想，在确保安全的前提下，努力争取正常飞行，优质服务和最佳经济效益。 2、上海航空公司接受局方运行合格审定和持续监督、检查。在实施的所有运行中，遵守CCAR-121FS和适用的中国民用航空法规、规章，《国际民用航空公约》及其附件，公司运行合格证与运行规范的授权、限制和要求。任何情况下，不得低于CCAR-121FS规则的标准，保证达到并坚持公司贯彻CCAR-121FS而制定的各种手册和文件。公司参与飞行运行作业与管理的所用人员必须在中国民用航空规章和公司政策，规定，程序，运行合格证，运行规范的要求和颁发的偏离许可，豁免许可下从事飞行运行作业与管理。 3、上海航空公司明确执行和遵守CCAR-121FS及适用的中国民用航空规则，运行合格证及运行规范的要求是强制性的，并认识到发生CCAR-121FS 121．763所列行为将造成上航运行合格证的吊扣或吊销；发生CCAR-121FS 121．765所列行为将造成对上航的警告和罚款。 4、公司实行标准化、程序化、制度化的规范化管理与作业。参与公司飞行作业与管理的所有人员，必须严格遵照公司制定的各类程序，确认的各种岗位职责，明确的各种岗位表式、单据，作业指导书等实施飞行运行作业与管理，严格管理，千方百计地杜绝人为差错，确保飞行运行安全、正常、有序。 5、上海航空公司在飞行运行中，特别注重安全、质量。机长是保证飞行安全、质量的核心。在飞行实施中，机长对飞行安全、飞行质量负全责。遇危及飞行安全情况发生时，出于安全考虑对飞机行使最后处置权，机组其他成员和地面各有关部门或个人均有责任为机长安全飞行提供支援。 公司参与飞行运行作业与管理的所有人员，必须经过培训并取得相应资格后，方可持证上岗履行其职责。公司通过严格执行规定的持续合格培训和监督检查制度，以保证所使用人员持续合格达到履行其职责要求的资格水平。 6、上海航空公司在民航当局持续监督、检查下，不断完善飞行运行管理体系，及时修订完善被批准和认可的各类手册，确保手册在飞行运行中的符合性、适合性和实施性。不断提升飞行安全控制能力、飞行运行管理能力、市场开拓能力、财务管理能力、服务质量控制能力等，以确保公司快速、持续、健康地发展，办成国内最好的、旅客首选的航空公司之一。 7、除非法律允许或政府机关批准外，上海航空公司禁止载运国家法规中定义为麻醉药、大麻、镇静药物、兴奋药物或物品在中国境内外实行运行。 2.01.02 安全政策 1、安全第一是公司的宗旨和原则，各部门和员工在工作中应把安全放在优先考虑的位置。 2、各项工作的安全由该项工作的主管人直接负责。 3、全体员工应对其自身的安全以及同事、用户和他人托付照管之财产与设备的安全给予充分的关心。 4、在飞行运行过程中各部门和相关人员对消除不安全隐患都负有责任，由于相互推诿而产生不良后果者，应承担事故责任。
XX 航空公司 工会组织机构岗位设置、岗位职责及任职条件 1 工会组织机构岗位设置 2 工会职责 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 组织机构岗位设置与职责 1 工会组织机构岗位设置
1 隶属关系 1.1 直属上级领导：南航股份公司工会委员会、南航股份公司工会主席 1.2 直属岗位：综合业务职员、组织职员、宣传教育职员、生产劳保职员、法律事 务职员、机关工会事务职员、女职工管理职员、工会会计、工会出纳。 2 目标责任 确保上级有关指示及本级工会有关决议、计划的顺利贯彻落实，为公司工会委员会、工会主席工作的顺利开展做好有关服务工作。 3 主要工作内容 3．1根据上级指示精神、公司实际及员工要求，组织草拟公司工会年、季、月工作计划、安排和总结，就工会的重大活动事项向工会主席提出建议，提交工司办公会、工会委员会讨论和审定； 3．2组织工会落实年、季、语文度工作计划； 3．3组织做好职工代表大会和工会委员会会议的准备工作，检查督促会议决议的落实。 3．4 参加公司生产例会，围绕公司生产经营目标，搞好工会经济政策研究、群众安全生产、劳动竞赛、合理化建议和技术革新、劳模先进的先树及管理、班组建设等工作； 3．5组织落实员工民主管理、民主监督； 3．6 参与劳动争议调解、劳动合同、平等协商和集体合同等劳动法律监督有关工作；3．7 搞好工会组织建设有关工作； 3．8组织开展员工文化、教育、体育活动； 3．9管理工会信息工作，组织定期编发《工会信息》； 3．10处理工会日常行政事务，搞好工会办公室文秘、鉴印、信访、考勤等日常行 政管理； 3．11 机关工会事务职员、女职工管理职员、工会会计、工会出纳的有关工作；3．12负责本手册的颁发、修订的管理； 3．13做好工会经费的收、管、用的有关工作； 3．14完成领导交办的其他工作任务。 4 主要工作权限 4．1有权就有关工作提出建议和意见 4．2有权参加公司涉及职工切身利益有关机构的工作及有关方案的研究 4．3有权对上级有关指示及本级工会有关决议在公司的贯彻落实情况进行检查监督。
航空公司运行管理系统（FOC）解决方案 1.方案简述 1.1 FOC的定义 FOC（Flight Operations Control）是一个对航空公司进行运行管理的系统，它囊括了公司运行所涉及到的各部门的职能，同时还应与公司进行机务、商务管理的系统建立接口，以及与机场和空管局等相关单位的生产系统建立接口。 1.2 FOC总体结构 目前，各航空公司FOC系统根据其特点会有所不同，但从总体上包括的内容基本上是一致的，下图描述了航空公司FOC系统的总体结构。 1.3 建设目标 航空公司通过FOC系统的建设，基本上可以实现运行管理的自动化、规范化和信息化，具体体现在： 1. 建立整个航空公司的数据仓库，对历年的航班时刻数据、飞机的性能数据、全球的导航数据、各航班的运营数据等等进行有效的管理。一方面可以为本系统所用，同时也可以为其它系统提供数据上的有力支持。 2. 对航班运行计划进行有效的管理，确保各部门是按照同一份航班计划来工作，避免产生工作脱节现象。 3. 有效及时地监控公司航班的执行情况，并根据实际情况（如天气、延误、旅客人数等）对航班进行合理有效地调整。 4. 根据各方面汇总的信息（如油量、机组、飞机、气象、NOTAM等）对飞机进行放行评估，保障飞机飞行的安全性。
5. 建立ACARS、SITA、AFTN等报文系统的接口，提高获取信息及发送信息的效率。 6. 制作计算机飞行计划，在最大程度上节约燃油成本，保障飞行安全。 7. 对本公司飞机的飞行进行全程监控，保障飞行安全。 8. 提供多种信息的网上查询手段，为旅客提供方便；同时也为相关人员的航前准备提供方便。 1.4 系统特点 安全性：通过对用户的有效管理，可有效防止非法用户登录和修改数据；通过应急系统的的设计，使主系统出现故障时仍能开展基本的工作。 可扩展性：完全按照IATA AHM和SSIM标准对系统数据结构进行设计，保证系统在今后的建设中可以基本不对目前系统进行修改；通过接口的方式，提供与其它系统的数据交换，可在必要的情况下对系统体系不做修改而增加数据的来源。 高效性：通过基于消息的数据传输，提高对关键数据的响应速度，并有效减轻系统的负荷。 数据完整性：通过对数据库备份方案的严谨设计，以保证在出现硬件故障的情况下，能够尽可能完整地恢复系统数据。 容错性：通过各种数据来源之间的相互备份关系，保证在部分数据源出现故障的情况下，系统仍然可以正常运行。 2. 适用对象 本方案主要针对航空公司的航务、机务、机组、配载、地面服务等调度部门。 通过本系统航务部门可以实时了解航班运行动态、地面保障情况、飞机状况、机组信息，制作航班飞行计划，从而实现航空公司航班运作的中心调度、控制和协调。 机务部门实时跟踪飞机状况，制订停场维修计划，保障公司航班运行的正常性和安全性。 机组部门安排机组执行航班计划，实时跟踪机组执行航班情况，并根据实际情况进行人员调整。 配载部门实现对航班的载重平衡。 地面服务部门实时了解航班动态及地面保障进展情况，从而保证地面服务工作的有序性、正常性，减少由于地面工作而引起的航班延误。 3. 功能概述
航空票务岗位详解 1、岗位性质 技术岗位，考取岗位资格证书，掌握一技之长，终生受用。不吃青春饭，可工作至退休。 2、岗位工作内容 使用电脑，操作ETERM系统，为旅客完成预订、出票、退签、改签、政策、审核、结算、管理等工作。 3、ETERM系统 本系统又名黑屏，除旅客姓名显示的是中文之外，其他均由数字和字母表示。包含代码、指令等。 4、为什么学习ETERM系统 （1）本系统由中国民航信息集团公司（简称中航信，央企）开发，全国各大航空类企业均使用本系统（春秋航空公司除外，历史特殊原因）。 （2）旅客在出行过程中，只要是涉及到有关飞机票的工作均必须由本岗位的工作人员进行相应处理，比如购票，无论通过何种途径购买机票，只有经过工作人员操作黑屏系统进行相应处理之后，旅客才能真正算是购票成功。 （3）本系统与国际接轨、同步。因此国家不会取消此订票系统，请同学们放心学习。 5、学习内容 书籍岗位资格证书 6、工作环境 （1）各大机场的票务窗口 （2）各大航空公司的票务中心 （3）高档写字楼 注：（1）（2）对身高、相貌、学历、英语口语等均有要求，随着社会的不断发展，就像银行的柜员岗位一样，需求量越来越少，甚至逐渐消失。只有（3）是做的纯后台工作，永远必不可少。
7、住宿环境 单位住宿环境（一） 单位住宿环境（二） 8、岗位特点 （1）工作的时间越长，技能越熟练，综合收入水平越高； （2）从事国际客票比从事国内客票的收入高；掌握本岗位的技能越多（比如预订、出票、退改签和政策）就比只掌握只中一样的收入高； （3）一线、客流量大的城市比二线城市收入高。 9、工资福利待遇 从事国内客票的普遍收入在3000~10000元/月 从事国际客票的普遍收入在5000~20000元/月 学生基本条件越好，比如学历，特别是技能越强，综合福利待遇越好。 五险一金，甚至是七险二金，管吃管住，双休，每年免费机票，年终奖，季度奖等这是大家所追求的。 10、用人单位分类及性质 共分为三类： （1）中国民航信息集团公司 （2）航空公司 （3）航空服务公司 中国民航信息集团公司是央企，也是本系统的开发者，因此所有使用本系统的企业均接受中航信的管理，包括航空公司和航空服务公司。航空服务公司是航空公司指定的合作商，二者没有隶属关系。 所有用人单位中有央企、国企、国有控股企业、上市公司和民企。希望大家正确理 机场 航空公司票务中心 写字楼
XX航空股份有限公司绩效考核管理制度（暂行） 第一章总则 第一条目的 1、通过推行绩效考核管理制度，在公司营造绩效导向的氛围，将绩效管理系统建设成为重要的战略牵引工具，促进公司各项目标的实现； 2、使各级员工加深理解自己的职责和目标，充分调动各级员工的积极性和创造性，帮助员工成功与发展； 3、作为员工职业发展、职位调整、薪资调整、奖惩、劳动合同续签的依据； 4、增进上下级之间工作上的相互了解和沟通。 第二条原则 总体原则：实事求是考核，客观公正评价，简单规范操作 1、公正、公平、公开原则 考核内容和流程向考核对象公开，以过程的公正保证结果的公正。 2、客观原则 强调以业绩和事实为依据，对被考核者的工作做出客观性评价。 3、业绩改善原则 绩效考核是管理手段而非最终目的，考核者与被考核者双方要通过不断沟通发现并分析工作中存在的问题，找到改进的方向，制定改进和发展计划，从而使组织和个人达到更高的业绩水平。
4、比例控制原则 参与考核的员工根据其绩效水平被评为不同的等级，公司对不同等级员工的人数进行比例控制，确保通过绩效考核可以对员工的工作业绩加以公正认可。 第三条考核责任主体 各级管理者是考核工作的责任主体。各级管理者有责任在企业战略的指引下，运用考核评价的方式，指导、帮助、约束与激励下属。 第四条被考核对象 本考核制度的适用对象是全体员工，经营班子成员由董事会组织考核。 第二章考核体系 第五条考核机构及职责 1、成立绩效考核管理委员会 绩效考核管理委员会由公司高级经营管理层和有关职能部门人员组成，是公司绩效管理的最高权力机构。绩效管理委员会依据企业发展战略和经营计划，制定考核方法并领导实施考核。 委员会成员由公司分管领导、人力资源部、企业经营管理部、企业文化部、公司纪检办公室人员构成。 绩效考核管理委员会常设机构设在人力资源部。 2、绩效考核管理委员会职责 （1）组织、设计、改进、完善、宣传、培训绩效管理方案及流程； （2）督促、检查、协助各部门按计划实施绩效管理的工作；
一、部门主要职能 1. 运行板块 1．1飞行总队
1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作；落实公司下达的生产计划和航班计划及经济责任指标； 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划； 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工作； 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作，以及重大飞行事故的调查； 1.1.5负责公司航空安全教育工作； 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案，负责空中安全员的业务、技术管理工作；专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作； 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理工作，参与重大飞行事故的调查； 1.2.4负责公司航空安全教育工作； 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法；参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度，并督促检查落实； 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲，检查、监督训练工作和技术把关落实情况； 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续，监督检查飞行人员复训计划落实情况； 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理； 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队匹配工作； 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划，负责各类人员培训工作的组织与实施； 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施； 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练； 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作； 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、制度和规定，监督、协调公司的生产运行； 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作； 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项； 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保障方面的问题； 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作； 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理； 1.5.7负责旅客、货主投诉处理工作； 1.5.8组织公司各部门编写和修订公司标准化制度。 1.6运行控制中心
航空公司培训心得体会 【篇一：机场培训心得体会】 培训心得为期三周的新员工入职培训即将结束，在这三周的培训中我切实地感受到了自己在民用 航空知识、岗位业务操作、安全教育规范、团队互相协作等方面的显著提高。感谢各位老师 及领导专业、耐心的教导和解惑让我能够在短时间内收获颇丰。由于我已在行李查询中心（以下简称行查）实习近一年，现将本次入职培训及岗位实际 操作中的收获体会总结如下： 一、学习基础知识，深入了解民航及地服分公司我从小生长在民航大院里，父母都是民航人，我的母亲更是在地服一线工作至退休。从 小耳濡目染的都是与宁波机场有关的人和事。可以说“民航情节”是从小深扎在心中的种子。 所以，毕业时我谢绝了留校实习的机会决定跟随父母叔伯们的脚步踏进从小就立志走进的栎 社机场，做一位“战斗”在民航事业一线的光荣民航人。然而听到的毕竟过于片面，当我真正走进栎社机场，走进地服分公司时，我重新审视自 己，发现需要学习的太多太多。感谢这次入职培训能够让我在短时间内迅速了解机场以及分 公司的大致情况。专业知识的掌握和岗位业务操作是每位新入职员工在上岗前必须要过关的 重中之重。我是一个很爱问问题的人，在行查实习时老员工操作时我总喜欢问为什么，虽然 各位前辈都会耐心为我解答，但因为基础知识的缺乏，许多问题只能一知半解。但当这三周 培训结束后我回到部门，才发现在拥有知识储备的前提下，曾经困扰我的问题一一释然。可 以说这次培训最大的收获便是扎实地学习到了与岗位切实相关的专业知识，这为我的正式入 职奠定坚实基础。
二、了解安全常识，避免发生公共隐患利人利己培训中马老师始终 强调：组织旅客运输的方针第一条便是“保证安全第一”。在这三周 的 课程中穿插的分公司安保制度讲解、自学的历年不安全事件、消防 知识培训、公安公共安全 培训无时无刻不在提醒着我：作为民航人，安全职责重于泰山。千 里之堤毁于蚁穴，工作中的一个小差错可能会酿成无法挽回的灾难。同样，如果时刻 保持清醒头脑、注重细节，则可避免许多不必要的麻烦，甚至同时 也保护了人民财产的安全。 地服的每位员工都是一颗螺栓，简单又平凡，但当我们连接起来， 出现在自己该出现的位置 拧紧不放松时，我们就已经在为民航这架“大飞机”的安全起降保驾 护航。我认为，这才是 一位基层地面服务人员最大的职责与光荣。 三、掌握公共礼仪，竭尽全力切实解决旅客困难培训中所学习到首 问责任制的核心我认为就是“在自己能力范围内最大程度解决旅客的 任何困难”。诚然，答疑解惑需要有丰富、扎实的专业知识。但即使 你无法解决旅客的实际困 难，一个真诚的微笑，一句亲切的关心，也能够使旅客感受到你的 温暖，体会到公司的服务 品质。 在行查分发行李的过程中我逐渐发现，会有许多在你身边走过却欲 言又止的旅客。这些 旅客所想了解的问题大部分情况下有两种：问题1：年龄较大或第 一次乘坐飞机的旅客容易忽略电子显示牌的提示，由于紧张又不 好意思询问工作人员去哪、如何领取托运行李。问题2：单独出行 或初到宁波且无接机人员，询问本市或周边的交通出行。在这种情 况下，我认为身为一名地服工作人员，在发现旅客面露难色或欲言 又止时，在 不影响正常工作的情况下，不妨立即主动上前询问。上述问题1通 常只要工作人员询问，很 快就能解决。既在职责范围内完成首问责任制的要求，又在无形中 缓解了旅客的紧张情绪，
航空公司服务质量问题探析 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 摘要 服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。中国入世后，国内航空公司面临严峻的挑战。与国外先进航空公司相比，我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着航空公司常规服务项目上的日趋同质化，服务质量管理已成为竞争的焦点。因此，帮助航空公司建立服务质量管理体系，正确地评价与改进服务质量管理工作，从而切实提高
顾客满意程度，增强竞争能力，是一项非常有意义的研究课题。 本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，系统地研究了航空公司服务质量管理的基本原理；建立航空公司服务质量管理体系的框架，形成以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程；着重探讨了航空公司提高服务质量的方法和途径，建立科学的旅客满意度指标体系对航空公司服务质量进行评价，并从根本上分析了质量问题产生的原因，利用重要度-绩效法找出影响航空公司服务质量的关键因素，提出了相应的改进措施及对策；最后以中国国际航空公司为例，对旅客满意度的测量进行了实证分析。 本文把服务质量管理理论及有关研究结果应用于航空公司，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国航空公司建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。 关键词：航空公司，服务质量管理体系，顾客满意度，指标体系，重要度-绩效法 Abstract
第二章岗位职责 1 目的 明确客舱服务部内部各岗位职责，确保各岗位人员全部认真履行。 2 适用范围 适用于国航西南分公司客舱服务部。 3 职责 3.1 人力资源部负责《岗位职责》的制（修）订。 3.2 各单位负责参与《岗位职责》的制（修）订。 3.3 《岗位职责》由客舱服务部总经理批准。 4附件 客舱服务部各岗位职责 客舱服务部总经理岗位工作职责 1、贯彻执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求，负责客舱服务部的全面工作，并结合本部门实际，通过有效的组织、指挥、领导内部管理，狠抓落实，确保各项任务的完成。 2、负责做好本部门岗位分工，明确目标责任，规范各岗位工作规定和规程。 3、负责客舱服务部安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。 4、组织制订客舱服务部各项规章制度，并检查督促执行情况。 5、组织制订客舱服务部各项工作计划，布置下属岗位的工作，并经常检查、考核、指导，保证客舱服务部各项工作有序的进行。 6、掌握空中服务质量状况，监督指挥有关部门制订改进措施，以提高空中服务质量。 7、积极推进全员参加服务质量的改进工作，加强职工服务意识教育，提高职工的工作积极性和主动性。 8、监督检查各科、室、队的工作质量和工作纪律，掌握航班生产运行情况，从整体上把握全局，不断推进工作。 9、负责客舱服务部人事考核等人力资源工作，主持分析研究本部的人力资源状况，促进员工与工作岗位的匹配性，使人力资源得以充分利用。10、负责监督、检查各项资金运作的合法性、合理性，严格控制成本， 使资金得以有效的运作。 11、及时协调客舱服务部与其他部门之间的关系，保证各项工作顺利进行。 12、完成上级交办的其它事宜。
浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量 企业的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面是影响服务质量的重要因素。 航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，努力降低旅客的服务获得成本，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打服务热线，就可以方便地找到相关人员去处理和解决。 所有旅客可能感觉到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。建立了一套完善的服务质量管理体系：首先，组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；其次，建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；第三，建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。 有关航空地勤服务的毕业论文（范文） 地勤是什么样的工作？（地勤人员由机场与航空公司两部分人员组成） 地勤是指在航空公司地面工作的人员，具体有值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。VIP客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。
"国内外航空服务质量比较 以服务取胜——访新加坡航空 新航如何用品牌来赢得市场？ “我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务”。——新加坡航空 打造品牌 1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。 许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；在航空旅行过程中，除了睡大觉、看闲书、听音乐之外，还能做些什么？最新的航空时尚给出的答案是：“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件，你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言，通过使用关键词和短语，提高实际语言运用能力，这样一来，当你到达了一个陌生的城市后，就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。 2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。 “十全食美”的饕餮盛宴 搭乘新加坡航空的飞机，是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料，新航所提供的食物，也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中，除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节，新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时，精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢？
本科毕业论文中国东方航空公司客运服务品牌管理研究 内容摘要 随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺
目录 一、导论....................................................................... （一）选题背景与意义........................................................ （二）国内外研究状况........................................................ （三）研究内容与方法........................................................ （四）本文的主要创新之处.................................................... 二、品牌管理相关理论基础....................................................... （六）东航实施客运服务品牌管理应具备的条件 五、结论....................................................................... （一）主要结论.............................................................. （二）需要进一步解决的问题.................................................. 参考文献.......................................................................
机场岗位介绍 一、安检：1.指对民用航空器的旅客及行李物品和需要空运的货与物、邮品进行检查。 2.对进入候机隔离区的工作人员、旅客及其行李物品实施监控。 3.对进出港的民用航空器实施监护维护运行，保障秩序，监督检查现场等情况。 关于安检证书分为初、中、高级 考取安检五级证书流程分两部分： 1.理论培训：记忆性理解性学习科目 2.实操技能培训：分为人身检查（即从一位模拟旅客人员）身上用三分钟时间按相应检查顺序查出违禁品；验证（即识别证件，要求2分钟时间内验40张身份证真伪，最多错4张）；开箱包检查：严格按照流程规范程序在4分钟时间内查出危险物品(多件)放在相应的格子里。 二、值机：为旅客办理登记手续（更换登记牌，收运旅客托运的行李，安排旅客座位）每个航空公司和机场都有自己的值机柜台。例如：东航、国航、BGS值机柜台等。 岗位分布：国内区国内值机岗、国际区国际值机岗。 三、免税店：免税店设于机场隔离区内（国际区）主要是销售各种国际品牌商品（只有国际航班的旅客才能有购买权）。首都机场T2、T3航站楼设有（T1只有国内航线和部分大兴公司的国内航班所以不设） 四、VIP：主要负责机场全程引导并且协助办理登记手续和机场的贵宾厅服务，设立在隔离区内，工作环境优越。 五、要客：航空公司设立在机场的VIP里，一般负责接待乘坐本航空公司的重要客人而提供的全程服务，走独立VIP通道登机。 六、易登机贵宾厅接待：易登机服务是广州白云机场股份有限公司于2000年推出的优秀服务品牌，它主要为商务旅客提供全程不缝隙商旅服务，包括国际，国内机票，机场贵宾服务： 酒店预订、租车、旅游、会务接待、公务机、包机等。易登机岗位工资待遇很好也属于贵宾接待的范畴，限女性。 七、贵宾厅：航空公司设立在机场内的贵宾休息厅，负责客人休息及机场业务而提供的服务为功能的地方。贵宾厅内设有专门的安检人员和设备。登机有独立的VIP通道。贵宾厅工作人员属航空公司要客部管辖，贵宾厅工作环境好，工资高,有小费。 八、机场问询：属于机场形象大使范围，主要为机场旅客提供指引咨询等服务。