服务用语礼仪
礼貌用语礼仪
在服务岗位上，准确而适当地运用礼貌用语，是对广大服务人员的一项基本要求，同时也是做好本职工作的基本前提之一。
一、礼貌用语的特点
1、言辞的礼貌性
言辞的礼貌性主要表现在服务人员使用的敬语上。敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重。在工作岗位上，必须常用、多用敬语，即使在宾客礼貌不周的情况下，也必须坚持使用，不能感情用事，语言不当。
2、措辞的修饰性
运用语言进行服务时，要充分尊重宾客的习惯和特殊要求，注意语言措辞的针对性和适用性，以免有损宾客的自尊心。例如在劝客人不要在禁烟区吸烟时，不能简单地说:“对不起，这里禁止吸烟～”这样容易引起服务对象的不满。可以婉转地说:“对不起，如果您需要吸烟，请到吸烟区好吗,”
3、语言生动性
服务人员在使用服务用语为服务对象进行服务时，要注意语言要热情、生动，具有幽默感，这样可以使气氛和谐，事情融洽。
4、表达的灵活性
服务人员在运用服务语言时，要使服务对象感到心情愉快，在语言表达上还要注意察言观色，针对不同、不同的场合，灵活运用服务用语。一般来说，可以通过服务对象的心情。遇到情绪激动、语气较重、举止不安的服务对象，要注意语调柔和、措辞委婉。对待服务对象投诉，服务人员说话更要谦虚、耐心、礼貌。只有这样，才能使服务对象满意。
二、常用的礼貌用语
经常使用的有以下“十字”礼貌用语。
1.“您好”
“您好”是向他人表示敬意或关切之间的问候语;也要以根据不同的时间说“早上好”“下午好”或“晚上好”等，这些词语同样可以表达“您好”之意。
在工作之中，应当由服务人员首先向服务对象进行问候。如果被问候者不止
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一人时，则服务人员对其进行问候时，有三种方法可循。一是统一对其进行问候，而不再一一具体到每个人。例如可问候对方:“大家好”“各位午安～”二是采用“由尊而卑”的礼仪惯例，率先问候身份问候身份高者，然后问候身份低者。三是以“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人。
问候还常常会伴随欢迎语的使用。例如“您好，欢迎光临～”在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼。如注目、点头、微笑、鞠躬、握手，等等。
2.“请”
“请”祖阿曼请托语的主要内容。“请”字可以单独使用，也可与其他词搭配使用，并伴以恰当的手势。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切或安抚时、表示谦让时、要求对方给予配合时、希望得到他人谅解时，都要“请”字当头。例如，“请稍候”、“请您帮我一个忙”、“请原谅”等。
3.“谢谢”
“谢谢”是礼貌地表示感激的到致谢用语。往往在获得他人帮助时、得到他人支持时、赢得他人理解时、感到他人善意时、婉言谢绝他人时、受到他人赞美时使用。
4.“对不起”
“对不起”是一句重要的道歉语。在工作中，因种种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时地向对方表达自己的歉意。最简单的做法，便是向对方说声“对不起”。
5.“再见”
“再见”是人们在分别时常用的一句告别语，也可根据时间、地点的不同使用其他几句，如“下午见”、“明天见”、“慢走”、“走好”等。说“再见”时应面带微笑，目视对方;如有必要可借助动作进一步表达依依惜别，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。
三、使用礼貌用语时注意的问题
1.注意说话时面部表情
服务人员在工作岗位上，在对服务对象使用礼貌用语时，还应注意说话时的面部表情。说话时应面带微笑。目光注视对方。
2.注意说话时的身体姿态
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为了更好地表达对服务对象的尊重，一般服务人员在使用礼貌用语时应站立说话;同时，上身应稍微前倾。通过点头、简短的提问、插话，表达你对对方谈话的注意和兴趣。
文明用语礼仪
在正式场合，人们通常都讲究使用文明用语。在服务过程之中，更不能有所例外;否则就会影响服务效果，甚至有损企业形象。服务人员在使用文明用语时要做到称呼恰当、口齿清晰、用词文雅这三个方面所须遵循的基本礼仪规范。
一、称呼恰当
称呼恰当关键要做到以下几点。
1.区分对象
区分对象就是要求称呼要符合服务对象的身份，即符合对方不同的年龄、职业、性别，甚至国籍。
1、区分对象首先要区分内宾和外宾。一般来说，对外宾要用国际通用的称呼，即对男性称先生，对女性称女士、小姐、夫人。
2、其次要注意区分内宾的传统称呼和现代称呼。一般来说对于受西文文化影响较多的、比较现代的年轻人可采用西化的称呼，如先生、小姐、女士等;对于是比较传统的农村顾客或年长的顾客可采用传统称呼，如大伯、大婶、大哥、大姐等。
2.有主有次
服务人员面对多位服务对象时，称呼对方应当“面面俱到”，切勿只对其中的几位有所青睐，而对另外的几位则有所疏忽。
需要称呼多位服务对象时，一般的讲究是要分清主次，由主到次，依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有两种。一是由尊而卑，即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远，即先对接近自己者称呼，然后依次向下称呼他人。
3.严防犯忌
在称呼方面，服务人员有可能触犯的禁忌主要有两类。
(1)没有称呼
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有些服务人员有时不使用称呼，直接代之以“喂”、“哎”，如:“喂，叫你呢”甚至连这本已非礼的称谓语索性也用上。这一做法，是不尊重服务对象的。
(2)使用不当的代称
有的服务人员以编号或代号称呼服务对象，如“下一个”、“六床”、“五号”等。这样做，也是不礼貌的，有时会引起服务对象的反感。
二、口齿清晰
服务人员要做下口齿清晰，主要有待于在语音标准、语调柔和、语速适中、语气谦恭4个方面合乎服务礼仪的基本规范。
1.语音标准
语音标准，是语言交际的前提。要做到语音标准首先要使用普通话。普通话是我国法定的现代汉语的标准语言。使用普通话还要注意发音准确，吐字清晰。这是提供优质服务的基础。
2.语调柔和
主要体现在讲话时的语音高低、轻重上。要求服务人员征调柔和，主要是要求服务人员在服务工作中注意音量适中。服务礼仪要求，服务人员在与服务对象进行口头交际时，在音量方面，应当使对方既可听得清楚，又感觉舒适悦耳为宜。
3.语速适中
语速，通常指的是讲话时语音的快慢。服务人员在与服务对象交谈时，必须注意保持适当而自然的语速。语速过慢或过快，都有可能被理解为自己感到厌烦，而且也会破坏交谈对象的情绪。
4.语气谦恭
服务人员在工作岗位之上与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。特别重要的，是不要有意无意之间使出自己的语气显得急燥、生硬、轻慢和不耐烦。比如，“抓紧时间”，“快点，我还有别的事”，“等会儿”，“别乱动，你陪的起吗”“知道吗，你”，“听说过没有”等都属于不当的语气。
三、用词文雅
用词文雅，对于广大服务人员来讲，是服务岗位的要求之一。
尽量选用文雅词语，主要是要求广大服务人员在与服务对象交谈时，尤其是
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在与之进行正式的交谈时，用词用语要力求谦恭、敬人、高雅、脱俗。
努力回避不雅之语，主要是指服务人员在其与服务对象交谈之时，不应当采用任何不文雅的词语。其中粗话、脏话、黑话、怪话、与废话，则更是在任何情况之下，即使服务对象无礼在先，都不可出现服务人员之口。
1.不讲粗话
服务人员在工作岗位上服务于人时，不管遇上何种情景，都不允许骂骂咧咧，在口语中夹杂骂人的话。就算是服务对象首先辱骂了自己，也不允许与对方相互对骂。用粗话回击对方更是极为粗俗的行为。
2.不讲脏话
在服务于人时，服务人员不论自己与对方是同性还是异性，是故旧还是初识，是晚辈、平辈还是长辈，均不得在交谈中讲任何脏话，以免有损形象，引起服务对象的不快，甚至产生误会。
3.不讲黑话
黑话，通常是指那些为帮会、地痞、流氓、盗匪及其他黑社会人士在其相互交往中所专门使用的暗语，或者含义隐晦的一些话语。从角色定位的角度上来讲，只有涉“黑”之人才会讲黑话，而讲黑话的人则多与黑社会不无关系。服务人员若是在服务于人时有意对对方讲黑话，不仅会使自己显得匪气满身、身份不明，而且也会惊扰对方，令其心生疑惑或戒心。
4、不讲怪话
怪话，主要是指牢骚话。在服务工作之中，服务人员应尊重服务对象，讲究职业道德，要做到不因为个人的委屈、不满，而当着服务对象的面阴阳怪气，乱讲怪话，以泄私愤。至于因故对服务对象产生意见，进而指桑骂槐，旁敲侧击，则更是违背服务宗旨，应予禁止。
5、不讲废话
废话，一般是指无用之言、多余之语，或者是在没话找话时所讲的。服务人员必牢记，在自己的工作岗位上，不宜主动去找服务对象攀谈与服务内容无关的题外话，尤其是不宜主动询问对方的个人隐私问题。如果在工作之中没话找话，大说废话，只能说明自己对于本职工作心不在焉。
四、语言简明
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语言简明就是要求服务人员在使用服务用语时要注意表达方式要简单明了，中心要突出;说话内容要通俗易懂。
1、简单明了～中心突出
服务用语表达要使服务对象容易理解、明白，重点要突出。说话啰嗦，拐弯抹角，不仅不能讲清用意，还会浪费他人的时间，使服务对象产生不满。
与服务对象交谈的时间不宜过长。重点的内容应该简单地重复，这样不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到了强调，使意思更明白，并能减少误会。
2、内容通俗易懂
服务人员在工作中，应根据服务对象本人的水平和需要，选择通俗易懂的语言，使对方容易明白和接受。在服务过程中，应根据具体情况适度地使用专业术语。对于普通的非专业人士，应尽量少用技术性较强的专业术语，最好能将专业术语与非专业术语糅在一起使用。这样，对方既能听得懂，又会对服务人员的业务水平表示信服。
电话用语礼仪
服务人员在自己的工作岗位上，经常会利用电话同服务对象进行沟通。服务人员的电话用语水平直接构成了服务质量的一部分，影响着服务对象对服务产品、服
务机构的评价。因此，运用电话进行服务时，应做到彬彬有礼，用语得体，声音自然、亲切。
一、通话前的准备
服务人员每次与服务对象的通话都是让服务对象了解，认识服务组织的机会。因引，服务人员应很好地利用这一机会向服务对象充分地展示自己的服务品质，从而赢得服务对象的信任和赞同。要做到这些就需要服务人员在通话之前做好必要的准备工作，具体包括拨打电话的准备和接听电话的准备。
1、拨打电话的准备
1)通话时间的准备
服务人员因公拨打电话时，首先要考虑不要在他人休息时间时打电话。每日上午七点之前、晚上十点之后、午休时间、用餐时间和节日、假日都不宜拨打电话。
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如果是打电话到对方的工作单位，最好不要在星期一或长假后的第一个工作日的上午拨打要，因为这时大多数单位往往有很多重要的事情要处理。另外，也不要在对方快下班或长假前最后一个工作日的下午拨打电话。因为快下班时，大家都急于将手边的事处理完毕准备回家。
此外，打电话到偏远地区或国外时，还应当考虑时差等因素。
2)通话内容的准备
在与服务对象通话之前，特别是重要的电话，都应当提前对通话内容有所准备，最好是备好一份通话提纲。这样在正式通话之中，就可以既节约时间与费用，又可以抓住重点，条理分明，不易遗漏。如果准备不充分，在电话交谈时很有可能吞吞吐吐、丢三落四，这会给服务对象留下“办事能力低下”的低下，让服务对象听后不得要领，浪费对方的宝贵时间。
3)通话地点的准备
因公进行电话通话前，对于通话的具体地点也应有所斟酌。除了要兼顾现有条件之外，还应当在选择通话地点时考虑其他的因素。如果通话内容具有保密性，则电话一般不宜在大庭广众之前拨打，尤其是不宜在外面使用公用电话拨打。另外，尽量不要借用外人或外单位的电话，特别是不宜长时间借用，或者借用其拨打国内、国际的长途电话。
4)心理准备
打电话前应保持平静的心境。如果在打电话前遇到一些令人激动或不愉快的事情，那么，在打电话前应适当调整一下自己的心态，否则会把这些情绪带进通话中，并传给对方，从而给对方留下不良的印象。
2、接听电话的准备
服务人员在工作岗位上接听电话，通常也需要事先有备无患。对于服务单位与服务人员个人来讲，常规的准备工作如下。
1)确保畅通
服务单位的电话，尤其是已经对外公布号码的热线电话或服务电话，一定要经常检查。发现故障之后，务必要及时检查。更改号码后，要及时对外公布，以保证其畅通无阻。
2)专人值守。服务人员在岗位上接听公务电话时，应指定专人负责。在上班
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时间内，要确保其随时都有人接听，以免有碍工作。
3)预备记录。服务人员在岗位上接听公务电话时，都可能会需要将来的电话全部或部分地记录在案，作为资讯或转达之用。不论具体采用何种记录电话的方法，都应当将必要的工具，如笔、纸、记事板、录音带等，提前一一备好。
二、通话开始的要求
通话开始的要求分为打电话和接电话两方面。
1、打电话开始的要求
通话开始，是打电话的第一个阶段。这一阶段，往往符在对方心目中留下重要的第一印象。良好的开端是成功的一半，因此这个阶段，对于通话双方的主要要求是:问好，自报家门，进行确认。
1)问好
当电话拨通听到对方的声音后，首先应向对方进行问候。问候对方的用语通常是“您好”或“喂，您好”。不允许张口闭口对对方“喂”个不停，也不宜开门见山地直奔主题而去，连句问候语都没有。
2)自报家门
一般在问候之后自报家门。自报家门的方式主要有5种。一是只报出本单位的全称。二是报出本单位的全称与所在具体部门的名称。三是报出通话人的全名。它通常适用于由专人负责值守的电话，或是专人使用的电话。四是报出通话人的全名与所在具体部门的名称。五是报出通话人的全名与所在单位的全称及所在具体部门的名称。
3)进行确认
如果对方在接电话时并没有自报家门，就应先确认对方的身份。具体的做法是:“请问是XX单位吗,”或是“请问是XX先生家吗,”等得到肯定后，再自报家门。
在自报家门后，拨打方应明确地说出自己想要打到的人。语气应是商量和请求的。如:“麻烦您请XX先生(或女士)接一下电话，好吗,”“我可以同XX先生(或女士)通个电话吗,”
2、接电话开始的要求
接电话时的开头主要包括三部分:问候、自报家门、询问对方具体事务。当
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你拿起电话后，首先应问候对方，然后自报家门;或是先自报家门再问候对方。如:“您好～XXX公司，请问您想找哪个部门,”“XXX公司，您好～请问您找谁,”
“您好!XXX公司，请问您如何称呼,”
三、通话中的要求
1、声音清晰
要在通电话时做到声音清晰，主要有以下注意事项。
1)咬字准确
通话之时如果咬字不准，含含糊糊，自然难于让人听清、听懂。
2)音量适中
在通话时，竟是的高低极为重要。过高的音量，会让人觉得震耳欲聋，这往往是不耐烦的表现。但声调也不宜过低，过低的声调，不仅会使人听不清楚，还会让人觉得冷淡和缺乏热情。
3)速度适中
通话时语速过快，不利于对方理解通话的内容，而且还会给对方造成紧张和压迫感。但是，通话的速度也不宜放得过慢，否则就会给人以有气无力、勉强应会之感。
4)语句简短
通电话时，双方所使用的语句，务必要力求简练、短小。
5)姿势正确
双方在通话时，皆应站好或坐好。不要在通话时随意走动。也不宜将话筒夹在脖子底下或是兼做其他事情。持握电话的正确姿势，是用双手将其轻轻握好，听筒一方靠近耳部约1cm处，话筒一方则距离口部约有3cm的间隔。
2、态度平和
1)不卑不亢
与他人进行通话，不论双方是否熟悉，关系如何，也不论是人求于我，还是我求于人，服务人员都要以尊重友好的态度去对待对方。服务人员在拨打电话时也应注意对方的反应，见机行事，切忌居高临下。如果感到对方反应不够积极，可询问一下对方此刻通话是否方便。
接听外人拨打进来的电话时，一定要对其积极呼应，切勿表现得漫不经心。
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当通话无故中断后，要立即放下电话，耐心等候对方再拨进来，并向对方说明电话中断线路原因所致，免得对方产生怀疑。
2)不骄不躁
拨打电话时，万一因为误记、误拨等原因，而将电话打错了地方，在得到确认之后，一定要主动向对方赔礼道歉。不要若无其事地一声不吭，更不宜去向对方发脾气。
碰上错打进来的电话，服务人员不可因此而对对方大发脾气。因故不宜接听他人的电话时，须先向对方道歉并讲明原因，随后再在双方约定的时间里，主动而准时地打电话给对方:请对方过一会儿再打进来的做法，未必适当。
3、不忘职责
服务人员在工作岗位上打电话时，务必要牢记，自己是“守土有责”的。该打的电话不打，该接的电话不接，该转的电话不转，随意中断通话，或者在通话过程中对对方保持沉默、不理不睬，无论如何都是一种失职的行为。
4、内容紧凑
在工作岗位上与人通话，出于对服务对象的尊重，拨打电话时切勿时间过长。一般来讲，每次通话的具体时间，以3-5分钟以内为宜。拨打电话时拖延的时间过长，对于对方是不够尊重的。
5、主次分明
在相互问好之后，通话双方即应立即转入主题。有什么事情，有几件事情，应当首先讲得一清二楚。首先给对方一个整体印象，接下来再把自己预先声明的几件事情依次述说一遍，以做到主次分明，有条不紊。
四、通话结束时的要求
1、再次重复重点
在通话即将告终之际，应将重要的内容简单复述一下，以便确认双方沟通无误。
2、暗示通话结束
通话的双方，其中尤其是负责中心通话的一方，挂断电话前，应先向通话对象暗示此意。比方说:“您还有什么吩咐,”“那么就这样吧”，“我要讲的就是这些，”
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“请问还有没有别的事情”，等等。
3、感谢对方帮助
即将结束通话时，勿忘向对方正式地进行一次道谢。
4、代向他人问候
如果通话双方是旧交，那么双方在通话结束之前，不妨相互问候一下对方的同事或家人。
5、互相进行道别
结束通话的最后一句话，应当是通话双方互道“再见～”在任何情况下，这句话都是人们在通话告终之际不可缺少的。
6、话筒要轻轻挂上
依照惯例，应由通话双方之中地位较高者负责挂断电话;如果双方地位平等，则依例由拨打的一方首先挂断电话。挂机时还应该小心轻放，别让对方听到你很响的搁机声。
五、代接电话的要求
在工作之中，服务人员在接听电话时如果发现对方所要找的人并不是自己，或拨打电话者希望找到的人暂时不在现场。在这种情况下，服务人员应一如既往地保持友好的态度去帮助对方。
如果对方要找的人就在附近，应告知对方稍候片刻，然后立即去找。
如果对方要找的人已经外出，应首先告知对方他要找的人已经外出，然后再去询问对方:来系何人，是否有事需要转达，如有事需要转达，应认真记录下来，并尽快予以转交;如果事关重大，则最好不要再委托他人代劳，以防泄密;也可以明确告诉对方什么时候可以找到他所要找的人，然后请对方留下联系方式，以便有关的服务人员在事后给对方回电话。
如果对方要找的人正在忙于他事，不便立即接听，此刻代接电话的人可以实相告于对方，或者告之以他要找的人已暂时外出。
六、做好电话记录
按照常规，在进行电话记录时，其内容大致上应当包括:来电的时间、通话地点、来电人的情况、电话的主要内容及处理方式等。
进行电话记录后，有关人员应及时对其进行必要的处理。该汇报的要汇报，
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该转告的要转告，该办理的要办理。要注意不准随意拖延处理时间。在交接班时，
有磁负责人员要认真做好未曾处理的电话记录的交接。
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酒店服务礼仪
一、前厅服务礼仪
1、迎宾员礼仪
(1)迎宾员的着装与礼仪
迎宾员是酒店的脸面。首先，迎宾员工作时要着淡妆而不俗，切忌男迎宾员衣冠不整，女迎宾员浓妆艳抹，打扮怪异，引客人侧目;其次，迎宾员在工作时着装应统一，规范、整洁;再次，迎宾员要仪态优雅大方，站立要挺直，不要含胸、驼背、叉腰、靠物，走路应站稳健，表情自然友善，面带微笑。
(2)对步行而至的宾客到来时的礼仪
宾客到来时，迎宾员要用心运用“接一、顾二、招三”的服务规范标准。首先，迎宾员要主动上前正确运用亲切的问候。其次，迎宾员要运用标准的手势进行服务。如用手示意客人进入酒店;非自动门或旋转门，则要为客人打开正门;客人行李较多，迎宾员应主动帮助客人提行李至大厅并交给行李员;凡遇老、弱、病、残、孕、幼的客人，要主动搀扶，倍加关心，切不可不为客人服务，甚至给客人白眼，不理睬客人的到来，冷漠对待客人。
(3)对宾客车辆到来时的礼仪
当宾客国画车辆停在酒店正门时，迎宾员应主动走向前并帮助客人开启车门迎接客人下车。一般先开启右侧车门，并用手挡住车门上方，以免客人碰头，同时微笑地用敬语向客人打招呼，并引领客人进店。对老、幼、病、残及女客人应适当扶助，并提醒注意门口台阶。雨天时还要为客人打伞，以防客人被雨淋湿。
(4)接待团体宾客时的礼仪
对待团体宾客，迎宾员更要注意工作规范。接待团体宾客时，应连续向宾客面带微笑地点头致意并躬身施礼。如遇宾客点头致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一
位宾客都能听到问候语，应不厌其烦连续多次重复，问候时要目光注视宾客，不得东张西望或注意力不集中。
(5)送客离店的礼仪
客人离店时，首先，迎宾员应主动上前问候，并叮嘱客人是否将个人物品携带好;其次，迎宾员要代客主动叫车，车停稳后替客人打弄错车门并请客人上车。如客人有行李，应主动帮客人把行李装到车上，并与客人核对行李件数，客人坐
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好后应为客人关上车门，切忌用力或夹住客人手脚、衣物，关门后迎宾员应站在车斜前方1m处，上身前倾15?，注视客人，微笑道别，并亲切地说:“欢迎下次光临～”
2、行李员的礼仪
(1)客人抵店时的礼仪
客人抵店时，首先，行李员应向客人微笑点头问候以示欢迎，然后帮助客人小心卸行李、清点数目并检查有无破损。其次，协助客人办理相前手续。客人在总台办理手续时，行李员应站立于客人身后约1.5m处，看管行李并随时听候吩咐。再次，行李员在引领客人去房间时，要走在离客人二三步远的左前方，遇拐弯时，应侧身回头微笑示意，并提醒客人。
(2)引领客人进出电梯的礼仪
乘电梯时，行李员要注意位次礼仪。首先，行李员应一手按住电梯门，请客人先进入。其次，进电梯后行李员应靠进控制台站立并操纵电梯。再次，出电梯时，要让客人先行走出。切忌与客人抢行，拥挤客人，使客人发生危险。
(3)引领客人进房间的礼仪
进房间前，首先，行李员应请客人稍候，然后先按门铃，再敲门，房内无人再用钥匙开门。其次，开门后打开灯的总开关，退出并将钥匙交还给客人，请客人先
进入，并按客人吩咐把行李放好，切记对行李要轻拿轻放，不得摔、碰，行李要请客人清点确认，以免出现差错。再次，服务完毕后应征询客人是否不有其他吩咐，如没有，则向客人告别，祝客人愉快，退出房门，轻关房门。
(4)当客人给小费时的礼仪
按西方礼仪的要求，行李员为客人服务时，会得行客人的小费。但中国的客人按传统礼仪规范，有时并不给行李员小费。所以当行李员得到小费后，应向客人道谢，并礼貌离开，切记不要当着客人的面数小费，更不要挑三拣四的。当客人不给小费时，也要尊重客人，切忌向客人伸手索要小费或露出不悄的神情，使客人生气，影响酒店的整体形象。
3、总台的服务礼仪
总台是酒店的中枢，起着对内协调、对外联络的重要作用。总台服务员在工作中应做好以下几个方面的礼仪要求。
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(1)接待问讯的礼仪
酒店总台服务员在问询服务工作上，要做到耐心准确。首先，在服务时要站立服务，精神饱满，举止大方，彬彬有礼。其次，当客人到总台时，服务员应当放下手头工作，热情接待来宾，如果特别忙碌，应请客人稍候，并致歉。
(2)答复问讯的礼仪
第一，酒店总台服务员要全神贯注地倾听客人提出的要求并尽量满足，给予帮助。第二，对不确定的问题，切忌不懂装懂。应向客人表示歉意后迅速查阅资料或向他人请教，然后答复客人。当客人犹豫不决时，服务员可适时介入，热心参谋，但切忌干涉客人私人生活。
(3)接待住宿的礼仪
首先，服务员对每一从位来店宾客，都要热情问候。如“你好，欢迎光临”。对宾客的要求要尽量满足，如无法满足应致歉并提出可行的建议，切忌以“不行”或“没有”回绝客人。其次，服务员在办理手续时要认真快捷，双手递还客人证件并予以感谢。再次，服务员将钥匙递给客人时，态度要热情，并伴之以简单的礼貌用语，切忌将钥匙不作声地扔给客人。
(4)处理客人投诉时的礼仪
对待投诉，总台服务员尤其要慎重对待，不要因此影响酒店的形象。首先，当客人前来总服务台投诉时，应起身热情接待，请客人就座。如果客人执意不坐，接待人员也不要坐。其次，耐心倾听，并给予安慰。对客人的投诉要以慎重、富有同情心的态度侧耳细听倾听，对投诉所反映的问题要仔细询问，当面记录，以示郑重。再次，合理解决投诉问题，尽量让客人满意。必要时可以找相关负责人出面解决，以示对客人的尊重。
(5)电话总机服务礼仪
总台电话总机服务员，是酒店的窗口人员，要注意接打电话的行为礼仪。第一，凡有来电应在铃响三声之内接洽。第二，服务员应用语文明、吐字清晰、语言亲切、音量适中。第三，要注意聆听客人讲话，不可随意打断对方，重要话语应加以重复、附和，并作出积极反馈。第四，对语言表达不畅的客人要有耐心。第五，对待客人留言应主动及时，接转电话准确无误。
(6)严格遵守保密制度
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首先，要保护客人俱隐私。多数情况下，在接外来询问电话或外来者询问时，不要向问话方直接提供客人姓名、房间及其任何有关客人情况。其次，服务工作人员切忌在工作中利用工作之便，偷听或打电话骚扰客人，造成不良影响。
二、客房服务礼仪
把客房建成“客人的家”一直是酒店追求的目标。客房服务员还要遵从酒店待客相应的礼节规范。
1、迎宾礼仪
首先，梯口迎接。服务员将客人引领到楼层后，应面带微笑，致欢迎词，如“您好，欢迎您”;对老、弱、病、残、孕、幼宾客应主动给予关心帮助。其次，端茶送巾、介绍情况。客人进入房间后迎宾服务员应及时送上茶水、香巾，同时自我介绍并表示“很高兴为您服务”。再次，问清客人有无其它需要后，礼貌离开的，不要逗留。离开房间时要先退两步再转身走出房间，轻轻将门关上。
2、清扫客房的礼仪
客房服务员要按照客人接待规格和酒店规定整理房间，打扫时须开门进行。要注意“三轻”。第一，走路要轻。为了不打扰客人，客房服务员在清扫房间时，切忌大声走路或跑步跺脚。第二，说话要轻。服务员在工作过程中不可大声叫喊，以免影响客人休息或对外造成素质低下的不良影响。第三，操作要轻。清扫房间和整理房间动作要轻，客人的物品清扫后应放归原处，损坏客人物品要勇于承认并道歉，主动提出赔偿事宜。为表示对客人的尊重，切忌未经允许随便丢弃客人物品，包括纸条等小物品。
3、在酒店遇见客人时的礼仪
在酒店，客房服务员均应向遇见的客人主动问候，遇到认识的老客户有时还要招手致意，热情寒暄。一般情况，服务员在楼道里应沿着墙边走，如遇客人迎面到来，应放慢行走速度，在距离客人二三米处停止，站立，向客人微笑问好。切忌与客人抢行或从谈话的客人中间插过。如手持重物或推手推手，需要客人让行时，应礼貌说明并致歉。
4、进入客房时的礼仪
服务员进客人房间前要先敲门，客人准许才可进入;若客人不在，应事前与客
人说明缘由，才可开门进入。敲门的方法是:用食指、中指关节的力量敲门，
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力量应适中，缓慢而有节奏地叩两到三下，切忌按门铃按住不放或大声敲门。进入后若客人在，要先主动问候，以示“打扰了”;若客人不在房间，不要乱动客人的个人物品，办完事情轻轻地离开，保留客人原来房间的样子。
5、安全防范～为客人保密
客人入住酒店后，酒店应全方位地尽量满足客人，并为客人提供高质量的服务。安全保密工作也不例外，服务员在工作中安全防范意识要强。其一，在客人个人人身安全方面要注意防范。其二，在面对没有证实而要求进入客人房间的客人时，服务员不要将客房钥匙随便交给他人。注意保守客人私密，不要将客人情况告诉无关人员，不要将不认识的来访者带入客人房间。
6、提高警惕～防止意外
在酒店，服务员应对待客人比对待家人还要细心周到。为防止意外发生，比如酒店服务员对醉酒的客人要特别照顾，可以帮助客人回房间或提供一杯醒酒的饮品;患病客人或个别超过起床时间仍无动静者，必须小心谨慎，提高警惕;发现客房内有从事非法活动或大声争吵等不正常情况应立即报告主管人员，以提高警惕，保护客人利益。
7、送客礼仪
酒店服务员应提前了解客人进店的时间及所乘交通工具的各类。首先，要做好客人离店准备。客人离店问清客人是否需要提前用餐，而对于早晨离店的客人是否需叫醒服务等。其次，帮助客人办理离店的有关手续。叮嘱客人个人物品是否携带齐全。再次，客人离开楼层时，帮助提拿行李，服务员要送至电梯口，礼貌地
说:“欢迎无情财次光临”等。