如何破解4G时代室内用户体验难题(组图)
移动宽带（MBB）的发展已经改变了人们的生活。随时随地上网、发微信、发微博已经成为许多人生活中的重要内容。但是，人们也不时会遇到这样的情形：在诸如演唱会与大型会议等人群高度密集的场所，特别是室内场所，当你像大家一样拿出自己的智能手机拍照并准备分享给自己的朋友时，却发现手机虽有信号但就是无法发送。环顾四周，几乎所有的人都是如此，只好失望地收起自己的手机。
面对这样的状况，消费者也许会问，明明有信号，为什么上不去网呢？电信运营商为什么不能保证人们能够随时随地接入网络呢？4G时代，这样的状况能否改变？
1 室内覆盖：运营商面临的最大挑战
对于移动通信网络而言，信号的室内覆盖水平一直是市场竞争力高低的重要体现。2G 时代，电梯里那些“信号已覆盖”的标志很好地说明了这一点。到了3G和4G时代，室内覆盖则变得更加重要，更加具有战略意义，在某种程度上甚至可以说，室内覆盖的好坏决定着4G的成败。
4G时代是数据的时代，而数据业务更多地发生在室内。研究表明，80%～90%的移动数据业务是在室内发生的，尤其是学校、商场、办公大楼、会议中心等公共场所。这些高业务区域的信号覆盖对于运营商而言就是收入的来源，如果不能在这些区域提供良好的网络覆盖，无法有效地吸收业务，满足需求，其网络投资必然会受到损害。
4G时代也是体验的时代，全球运营商都开始高度重视用户的体验。2013年，在华为用户大会上，来自全球103个电信运营商和相关组织的300位嘉宾中，有43%的嘉宾认为未来两年移动宽带的最重要问题是“用户体验”。更有78.9%的嘉宾认为“业务体验”是用户最重要的体验。要保证用户体验质量，作为高话务区的室内覆盖便不可忽视。另有调研显示，70%的用户投诉也发生在室内，因此，为保证用户获得更好的体验，运营商必须提供质量更高的室内连续深度覆盖，杜绝有信号而无法上网的现象发生。
然而，移动宽带的深度覆盖却是当前网络建设最大的难题之一。
第一，由外而内的覆盖方式难以为继。作为传统的室内覆盖方式之一，通过室外基站将信号直接“打入”室内的解决方案在4G时代已经难以奏效。一方面是因为当4G使用高频段时，信号穿透能力差，损耗严重，如果利用室外宏站解决室内的接入问题，将大大增加宏站的数量，不仅大幅增加建网成本，且站址获得困难。有实验表明，宏站如果要向室内渗透两米以上，宏基站数量则要相应增加60%以上才能实现。另一方面，基于高阶调制的数据业务对信号的强度和信噪比提出了更高的要求，依靠室外宏站难以保证用户获得良好体验。
第二，传统室内覆盖解决方案已经力不从心。为了解决移动网络的室内覆盖问题，特别是大型公共场所的室内覆盖问题，传统的解决方案是采用分布式天线系统（DAS），这种解决方案将网络信号通过信号电缆引入室内，并分配至不同区域，实现网络的深度覆盖。但这一解决方案除了具有网络结构复杂、施工烦琐、无法平滑升级支持LTE多天线技术等种种不足外，难以满足4G网络的容量需求成为其难以克服的短板。
在移动宽带时代，随着移动终端设备种类的增多、屏幕的增大以及分辨率的提高，其所需的带宽也在不断增加。2004年，移动终端屏幕分辨率只有416×234，带宽只需200kbps 以下，到2014年，移动终端分辨率已经达到1920×1080的高清标准，所需带宽也上升至8Mbps,这大大促进了移动带宽需求的增加，因此，在人员密集的室内热点区域，DAS系统已经完全无法满足用户容量的需求，这也是造成“虽有网络覆盖却无法上网”现象的重要原因。
第三，简单引入小基站并不能解决问题。小基站（Small Cell）作为一种基站形态在2G 和3G时代主要发挥“补盲”和“补热”等辅助作用，尚未在室内覆盖中大规模使用，调查显示，目前运营商部署的室内小基站数量在基站总量中所占的比例尚不到10%。4G时代，小基站因部署灵活等优势日益被看好，已经被认为是一种技术趋势，有机构预测，今年全球小基站规模会爆发，局部地区将远远高于传统宏站。但是，目前不同形态的小基站产品并不适合简单地大规模用于室内深度覆盖，简单引入将带来包括网络协调以及基站管理等一系列问题。要解决4G深度覆盖问题，运营商期待的是一种可以做到大容量、大覆盖、易管理、短施工的小基站解决方案。
2 MBB时代，独一无二的室内小基站解决方案
在移动宽带时代，运营商通过建设小基站进行热点容量提升、室内深度覆盖已成趋势，但是传统建设模式却日益受到站点和传输获取困难、收益模式单一等难题的影响，运营商的进入成本也越来越高。怎样才能帮助运营商加快小基站的部署呢？在2014年的世界移动通信大会上，华为发布了一款名为“众包小基站”（Crowd-sourcing Small Cell）的解决方案，力图解决这一难题。
“众包”本是一种从互联网衍生而来的生产组织形式，特点是能够最大化地整合参与者的资源和能力。通过“众包小基站”方式，华为创造性地在LampSite解决方案中引入了可编程的业务新网元—Service Anchor（业务锚点）,业务锚点基于开放架构，拥有开放的API，可以和企业业务平台对接，从而吸引公共设施管理者、大型建筑业主、网络集成商、企业等参与到“小基站”的建设和运营中来。运营商既可以整合企业应用，也可以面向企业就近提
供最佳体验的企业云业务，帮助运营商集成众包合作伙伴以场所为中心的资源优势和应用优势，形成差异化的应用平台，由传统的大众市场进入企业市场。
基于LampSite网络和业务锚点，通过第三方应用开发商的引入，为诸如实景导航、室内地图和定位、高精度的广告推送、大数据支持以及物联网应用创造了条件。据华为Small Cell 产品线总裁周跃峰介绍，依靠华为的专利技术，能够实现精确到3米的室内导航，可以开发多种应用。周跃峰表示，华为鼓励第三方开发商在业务锚点上开发应用，从而为场馆、运营商提供增值服务。通过这一平台还可引入大数据分析和云服务，华为已经与业界多家云业务提供商展开合作，实现企业业务与小基站解决方案的融合。
这一商业模式可以概括为，运营商向站址业主支付租金，业主则向第三方应用开发商支付相关费用，第三方应用开发商向运营商支付信息和流量费用，形成良性循环。从运营商的角度看，第三方应用的引入，增加了收入，实现了价值的转移，运营商的投资回报率得到提高。
周跃峰认为，未来，运营商传统的投资回报率（ROI）公式将被改写。将从传统净收入与总成本的比值转变为运营商净收入与价值转移之和与总成本与成本转移之和的比值。
价值转移将包括企业应用、广告收入、数据分析等相关服务。而成本转移将包括和站址业主之间的成本分担以及电子商务与远程管理带来的运营成本降低等。周跃峰认为，在移动宽带时代，室内深度覆盖问题不解决，消费者的需求就会被压制，运营商的投资回报率将受到严重影响。
华为LampSite将有效解决运营商室内深度覆盖问题，释放用户需求。同时，通过“众包小基站”解决方案进一步降低运营商的部署成本，提高收入，必然带来投资回报率的明显改善。可以说，华为LampSite是一款能带来商业模式改变的室内深度覆盖解决方案。
4 华为LampSite：市场认可商用持续领先
在法国依云皇家酒店部署LampSite。
LampSite发布之后，因其创新的网络架构、便捷的部署方式引起了全球移动通信界的广泛关注，其商用进程也迅速推进。2013年12月9日，华为正式宣布，LampSite室内覆盖解
决方案在英国沃达丰现网成功部署，拉开了LampSite规模商用的序幕。
在这一商用案例中，华为为沃达丰某办公楼四个楼层提供室内3G覆盖，总计12000平方米，为近1100名员工和访客提供高速移动宽带服务，使该区域移动用户即使在话务繁忙的办公时间，也能享有随时随地不低于10Mb/s的数据传输速度以及更好的语音通话质量，并达到零掉话率。在部署过程中充分展示了LampSite解决方案的高扩展性、高灵活性以及易于部署和管理的特点。
此后不久，在2014年的巴塞罗那世界移动通信大会上，挪威Telenor也宣布选择华为LampSite解决方案提升室内覆盖质量，加速LTE商用进程，从而成为全球第一个LTE LampSite 商用网络。
挪威首都奥斯陆，Telenor选择在其6层楼高的总部大楼率先部署华为LampSite解决方案。仅用了3个小时就完成了一个pRRU从室内区域网络规划、站点勘测到安装、调测等全部过程，在增强网络覆盖的同时，为用户带来全新的应用体验，现场测试用户实际体验到的最高下行速率达46Mbps。据华为无线网络营销工程部高级市场总监娄志强介绍，到目前为止，华为已经在泰国、北欧、英国伦敦、法国巴黎等地部署了LampSite系统。
LampSite在国内的商用也在不断推进。娄志强介绍说，华为已经在郑州火车站部署了上百个LampSite接入点，统计显示，下行数据流量增加了60%以上，上行增加了50%以上，有效释放了原来依靠宏基站以及DAS系统所压制的用户需求，用户体验也大大提高。此外，全国许多机场，包括重庆机场、首都国际机场等也开始部署LampSite。在首都国际机场，华为部署了几千个LampSite接入点，相当于把机场分成几千个小蜂窝区域，每个蜂窝容量非常高，完全可以满足密集人群的应用需求，在提升用户体验的同时，运营商也将获得应有的回报。娄志强还表示，华为LampSite目前已经获得了超过180个全球运营商合同，其中商用合同超过120个，获得了全球运营商的高度认可。
应当说，LampSite的市场表现超出了人们的预期，其大容量、高速率、易管理、短施工的特点在我国进入4G时代之际无疑将大有用武之地，有望成为致力于为用户提供最佳移动宽带体验的运营商的必然之选。
展望未来，待到LampSite大规模普及之时，人们或许再也不会有“明明有网络信号却无法上网”的糟糕体验了！
提升客户体验的9个方法 ?浏览：5081 ?| ?更新：2012-08-03 17:12 现今客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中，或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。 然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。 不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。 方法/步骤 1.1 了解你的客户
客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。 在这点上，美国航空（American Airlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。 美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。 2.2 服务要与品牌相符合 忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。 苹果的产品设计时尚，价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。 宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上
1.您在淘宝上购物的次数是 A.每周一次及以上 B.每月一次及以上 C.每半年一次及以上 D.每年一次及以上 2. 请问您在淘宝网每年的累计购物金额大约为？ A.100元以下 B.100元-500元 C.500元-1000元 D.1000元-3000元 E.3000元以上 2.您觉得淘宝网的产品种类 A.非常丰富 B.较丰富 C.一般 D.不丰富 E.非常少 3.您在淘宝购买的产品主要是（多选） Ａ.服装Ｂ.数码家电Ｃ.护肤彩妆Ｄ.家居家纺Ｅ.美食Ｆ.图书及办公用品Ｇ.汽车服务Ｈ．生活服务Ｉ.其他—— 5.您选择淘宝网购物的原因主要是（多选） Ａ.产品丰富Ｂ.价格合理Ｃ.产品性价比高Ｄ.付款安全方便Ｅ.退货方便Ｆ.客服及售后服务好Ｇ.操作简单Ｈ.习惯Ｉ.其他—— 以下是一些关于某次淘宝网的购物体验的问题，您的答案是 4.打开淘宝网整体页面让您心情放松 A.非常同意 B.同意 C.一般 D.反对 E.强烈反对 5.淘宝网的分类系统简洁明了，便于您查找 A.非常同意 B.同意 C.一般 D.反对 E.强烈反对 6.淘宝网搜索商品的的结果排序方式有利于您找到心仪的商品 Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．强烈反对 7.淘宝网的商品或店铺评分对您做出购物决定的影响程度 A.非常高 B.比较高 C.一般 D.很低 E.几乎没有 8.淘宝网的旺信有利于你和卖家交流 Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．没有用过 9.淘宝网可以保证您的支付安全 Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．强烈反对 10.淘宝网的退货程序比较简单 Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．没有退货经历 11.淘宝网对客户的隐私信息保护的很好 Ａ．非常同意Ｂ．同意Ｃ．一般Ｄ．反对Ｅ．没有了解过
智能家居市场营销策划方案 2016.6.3 目录 第一部分智能家居定义 第二部分市场前景分析 第三部分市场现状 第四部分产品构成 第五部分发展模式 第六部分营销管理架构 第七部分营销策略 第八部分目标与工作安排
第九部分经费预算 第一部分：智能家居定义 1.智能家居概念:智能家居是以住宅为平台，利用综合布线技术、网络通信技术、安全防范技术、自动控制技术、音视频技术将家居生活有关的设施集成，构建高效的住宅设施与家庭日程事务的管理系统，提升家居安全性、便利性、舒适性、艺术性，并实现环保节能的居住环境。 目前关于智能家居的称谓多种多样，如电子家庭（Electronic Home、e-Home）、数字家园（Digital family）、家庭自动化（Home Automation）、家庭网络（Home net/Networks for Home）、网络家居（Network Home）、智能化家庭（Intelligent home）等几十种，尽管名称各不相同，但它们的含义和所要完成的功能大体是相同的。 2.智能家居的基本要素:智能家居被定义为利用电脑、网络和综合布线技术，通过家庭信息管理平台将与家居生活有关的各种子系统有机地结合的一个系统。首先，在一个家居中建立一个通讯网络，为家庭信息提供必要的通路，在家庭网络的操作系统的控制下，通过相应的硬件和执行机构，实现对所有家庭网络上的家电和设备的控制和监测。其次，它们都要通过一定的媒介，构成与外界的通讯通道，以实现与家庭以外的世界沟通信息，满足远程控制/监测和交换信息的需求。最后，它们的最终目的都是为满足人们对安全、舒适、方便和符合绿色环境保护的需求。
智能家居的安全问题分析 摘要：智能家居的出现给用户带来便利，大大改善了人类的生活；但智能家居的背后也隐藏着不少的安全问题，如敏感数据被盗导致个人隐私泄漏、智能家居被非法入侵等情况。如知名的厂商贝尔金由于产品中签名漏洞等问题导致旗下多款产品被黑客入侵，典型的如儿童监视器便被黑客入侵成为了窃听器。 云计算、大数据、移动计算等技术的发展，使得人类生活的每个方面都发生了变革，向智慧化迈进。智能家居成为行业的热点，家电物联网也开始推进；大数据为智能家居的核心，智能家居带给我们一个又一个创建，吸引了大众的目光。然而智能家居的背后却存在着安全隐患，例如智能家居收集了大量的私人数据，这些会不会造成隐私泄露？大数据时代谁来确保智能家居背后的数据安全？我们将对大数据时代的智能家居的安全问题进行探讨，并提出一些建议方案。 早于1995年，比尔·盖茨在出版的《未来之路》一书中就用了相当多的篇幅形容了他的豪宅——也就是今天的智能家居。有些技术如利用气象情况感知器获得天气情况并协调室内的温度和通风、来宾佩戴小电子针协调所有的照明、音乐、温湿度以配合客人的需要任意调节、远程命令一些家电在主人回家前开启等，在当时看来相当的前卫和不可思议，但现在都一一变成了现实(并且费用大为降低已适合于商用)，智能家居已蓬勃发展，成为人们关注的热点。 智能家居规模有大有小，用户可以选择向公司以订阅服务模式搭建，或利用中控器搭建控制平台，也可以从单一的产品开始着手搭建，甚至可以使用随身智能移动设备来搭建。安防监控、物业管理、讯息服务、医疗保健监护、家居远程管控是智能家居的主要功能。智能家居是一个复杂的系统，它使用计算机技术、微电子技术、通信技术将家庭智能化的所有功能集成起来，通过外部扩展模块实现与家电的互联。智能家居通常是将多个智能家居子系统集成起来，并且综合使用多种技术，向客户提供的一个整体的解决方案；总的来看，智能家居的结构比较复杂，后期维护有一定的隐忧。 智能家居的出现给用户带来便利，大大改善了人类的生活；但智能家居的背后也隐藏着不少的安全问题，如敏感数据被盗导致个人隐私泄漏、智能家居被非法入侵等情况。如知名的厂商贝尔金由于产品中签名漏洞等问题导致旗下多款产品被黑客入侵，典型的如儿童监视器便被黑客入侵成为了窃听器。另外传统网络本身的安全问题也会对智能家居造成一定的威胁。 影响智能家居安全的两大群体是智能家居制造商和用户。他们或能显著的提升智能家居的安全水平，或能将智能家居拖入危险的沼泽中。智能家居制造商的对安全方面可能的威胁主要有4个：厂商自设协议、采用的技术，几乎是封闭体系，很难互联互通；大多厂商们对安全知识的了解非常匮乏；厂商通常并不特别关注数据安全问题；硬件厂商在软件和升级方面做的一般都比较差。用户这边对安全的忽视也是相当大的，对于一个新兴的信息化服务工具，用户在安全方面的关注相对少，即使是有网络安全背景的用户也会忽略如重新设置安全密码这样基本的简单安全防范措施，这样即使厂商提供了强大的安全保护产品，黑客依旧可
智能家居优缺点以及六大挑战 在很多科幻电影中，我们常常能看到，一挥手电视自动打开，一抬手窗帘缓缓升起的场景。没错，这些看似神奇的功能，在现实生活中就已经逐步实现，这就是日渐发展成熟的智能家居。前世界首富、微软的董事长比尔盖茨就是国外第一个使用智能家居的家庭，至今快有三十年的历史了。那么，什么是智能家居，它的未来发展方向和面临的考验有哪些呢?下面，笔者带大家一起去了解一下。智能家居的发展历程 按照智能家居的定义，它是以住宅为平台，利用综合布线技术、网络通信技术、智能家居-系统设计方案安全防范技术、自动控制技术、音视频技术将家居生活有关的设施集成，构建高效的住宅设施与家庭日程事务的管理系统，提升家居安全性、便利性、舒适性、艺术性，并实现环保节能的居住环境。 从上面的来看，智能家居的定义很官方，也复杂，让人不太容易弄明白。智能家居说白了，就是以人为中心，设立一个智能操控中心，把所有开关都集合起来，按照用户的意愿，很方便的操控各种家庭设备。包括诸如自动放好洗澡水呀，自动煮饭煲汤呀，拨个电话即可关掉家中所有电器之类
的。总之，就是利用科技让生活变得更简洁、方便；翻开智能家居的历史，我们会发现，这个概念的起源很早，但一直没有具体运用到实际的建筑领域。直到1984年，美国联合科技公司将建筑设备信息化、整合化概念应用于美国康乃迪克州哈特佛市的“都市大厦”时，才出现了首栋的“智能型建筑”，从此揭开了全世界争相建造智能家居的序幕。 在20世纪末，智能家居在国内还是一个新生事物，了解的人非常少。整个行业还处在一个概念熟悉、产品认知的阶段。这段时间，国内还没有出现专业的智能家居生产厂商，只有深圳有一两家从事美国X-10智能家居代理销售的公司。该家公司主要从事进口零售业务，产品大都也是给居住国内的欧美用户。 到2000年，智能家居的概念逐渐推广，生产和研发的厂商逐渐增多。到2005年，国内先后成立了五十多家智能家居研发生产企业，主要集中在深圳、上海、天津、北京、杭州、厦门相对发展的区域。针对智能家居的市场营销、技术培训体系逐渐完善起来，“潘多拉盒”逐渐开启。 2006年到2010年，一片朝气蓬勃的智能家居行业却迎来了寒流。原因是多方面的，核心还是急功近利的企业，进行着野蛮成长和恶性竞争，给整个行业带来了极大的负面影响。诸如过份夸大智能家居的功能、忽略了对代理商的培训和扶持、产品不稳定等多种因素，让行业用户、媒体开始质
用户体验设计调查问卷 请您用“Y”表示是，“N”表示否，并填写在每项题目的括号里面 内容部分： 1. 您对现有系统视觉的整体印象： 页面文字是否易于浏览（） 标题和正文是否区分明确（） 导航文字是否清楚地表达了意思（） 整体配色是否干净不影响阅读（） 页面布局是否结构合理（） 是否有其他带给您不良视觉感的元素（） 首页内容是否是您关心并经常使用的内容（） （如填“N”请列举出现在首页中非经常使用的信息及内容，经常使用指每天都会接触并用到。） 2. 您是否有可以推荐的满意的系统界面或网站？
功能部分： 3. 您对现有系统的下列状况是否满意： 灵活定制桌面布局，可以根据自己的需求切换页面的布局（） 灵活搭配桌面内容，可以根据自己的需要排列组合桌面的内容（）业务分类明确易于查找（） 搜索栏操作简单且能模糊匹配（） 主要功能有快捷键的使用提示（） 办理业务有操作提示，并能引导您的使用（） 4. 请列举现有流程页面是否具有以下特征： 是否有清楚明确的流程向导（） 操作流程是否逻辑性强没有冗余的点击（） 操作中是否有明确的信息提示，如错误警告、成功告知等（） 5. 您对现有系统的功能实现还存在哪些不满？
可用性部分： 6. 对现有系统中页面操作有什么期望： 页面操作窗口简单，不要过多（） 尽量少的弹出窗口（） 窗口排列有次序性有层次感（） 希望主要功能窗口总是默认在最上面（） 当页面操作错误时，需要明确的提示信息（） 需要明确的进度提示条（） 支持键盘操作（） 7. 现有系统中按钮的设计： 按钮样式是否简洁大方（） 按钮与页面空间大小是否协调，排版是否合理（） 按钮样式和页面颜色是否统一（） 不同功能的按钮区分是否明显（） 是否需要有按钮特效，如鼠标移动到按钮上文字或按钮背景图片变色（） 8. 常用功能的定制： 是否希望系统提供一些默认常用功能（） 是否常用定制（）（如填“N”，请说明理由）_____________________________________ 是否希望常用功能按使用频率和次序性自动排列（） 是否希望采用工具箱代替常用功能（） 是否希望常用工具栏能在页面中改变位置（） 9. 功能菜单的设计： 现有系统主要和次要功能菜单次序性是否明显（）
家居园艺市场调查报告 报告名称：家居园艺市场调查报告 调查地点：成都市 调查方法：网上问卷 调查时间：2014年3月底 被访者：18-60岁之间的城市居民 样本量：82 报告来源：西华大学2012级电商12组 报告内容： 家居园艺已逐渐成为家居装饰中不可缺少的一部分，人们除了能享受到家居园艺过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。据本次调查显示，90%的受访者对园艺植物表示喜爱，喜欢的原因主要是绿色植物既可以净化空气又可以陶冶情操。 该项调查由西华大学2012级电商12组实施，调查采用网上调查问卷的方法，共完成有效问卷82份，调查对象为年龄在18-60岁之间的城市居民。 相关分析显示，不同职业的消费者对植物的选择有显著差异。 学生与上班族大多喜欢观赏类植物与藤本植物。家庭主妇由于注重家居环境的清洁多喜爱水培植物。 潜力巨大的家居园艺市场。随着家庭智能逐步深入生活，缺乏植物护养知识以及没有充足时间照看植物的人们对于园艺智能的要求越来越迫切。目前来看，了解智能家居园艺的人还不是很多，只有7.32%左右。然而，当受访者被询问是否希望尝试园艺智能时，76.83%左右的人表示希望。 相关分析显示，年轻人更愿意尝试智能家居园艺机，随年龄的增加，希望尝试的比例逐步降低。这种差异还表现在家庭收入的差异上：家庭月收入较高者，超过半数的受访者希望尝试，而且对智能家居园艺机的价格接受能力强，而家庭
月收入较少者，则只有近三分之一的人希望尝试。研究认为，考虑智能家居园艺的主要消费群是学生和家庭主妇，因此开发自动打理植物并能净化空气的家庭智能园艺机更具可行性。 传统的家居园艺，种植养护都要自己操心，相对于没有时间照看的受访者将植物养好困难颇多。智能家居园艺机实现了智能种植与家居园艺两者的结合，取长补短。而调查结果也说明这种新型家居园艺机潜力巨大。 本组的综合分析显示，智能家居园艺市场的消费群可以根据其生活形态划分为以下几个群体： 一是上班族，他们要求家居环境卫生、安静，对于家居园艺也比较注重。可接受价格一般在100元以上。在上班期间，他们大多没有时间养护植物以至于植物经常枯死，存活期较短。 二是学生，他们的收入主要来自于家庭，酷爱植物，但家居园艺知识和经验极不丰富， 所以易接受价格低廉外形小巧的智能园艺机。 三是家庭主妇，她们的家居园艺目的非常明确，即装饰家居与净化空气。并且对智能园艺机的需求较大，要求较高。因此，大型的高档的智能园艺机比较受期待。 针对此项研究结果，剧烈的社会经济变革中，人们的生活方式和观念发生了很大变化，人们从寄希望于未来和下一代转变为更加关注自身的生活质量。一方面，在基本的生活需求得到满足后，家居园艺作为提升生活品质的重要消费被越来越多的人认同;另一方面，智能园艺机与植物搭配结合的营销模式在市场上比较少见，尤其在网络营销方面市场空白比较大，而消费者恰恰喜爱并需要这种方案。所以，在网上进行营销将有很大的前景。
智能家居行业存在的问题与建议 由于时代的不断进步，使得人们对居住环境的要求也就越来越高，那么智能家居行业的发展就越来越受到人们的关注。在我国，越来越多的百姓在进行家居环境装修时，会选择购买智能家居。这不仅代表了我国高科技水平的不断提高，而且通过使用智能家居，也大大提高了人民的居住质量。但是，智能家居行业在发展进程中，也随之面临着很多问题。所以，这就需要我国的智能家居行业认真对待这些问题，积极思考解决对策，为我国的智能家居行业做出更多的贡献。 一、了解智能家居的涵义 所谓智能家居，主要是以住宅为平台，综合布线技术、网络通信技术、安全防范技术、自动控制技术、音视频技术等家居设施集成，构建高效的住宅设施与家庭日程事物的管理系统，从而提升家居的安全性、便利性、舒适性、艺术性，并真正实现环保节能的居住环境。因此，智能家居对提高人民生活的总体水平有着非常重要的意义[1]。 二、目前智能家居行业中存在的相关问题 （一）智能家居成本高，适用的消费人群较少 在当代社会，人们对于智能家居的概念已经非常熟悉，但是由于其产品成本高，技术含量大，所以智能家居的价格一直处于一个很高的水平。目前，一套完整的智能家居系统，包含了大量
的高科技技术，这就使得其价格非常昂贵。举一个最简单的例子，在装修房子的过程中，智能家居的装修成本将达到整个装修费用的五分之二。这样一来，普通的老百姓根本买不起这样的智能家居产品，只能望尘莫及。目前，我国的贫富差距还很大，对于智能家居，只有那些高收入的群体才有能力进行购买，普通的劳动者根本没有办法来承担如此昂贵的家居产品。这样一来，由于智能家居面向的消费人群范围缩小，普通的工薪阶层根本消费不起，所以就导致整个智能家具行业发展缓慢，市场竞争力大幅度下降，智能家居产品的销售也存在着很大的问题，从而使得我国整个的智能家居行业面临巨大的挑战[2]。 （二）智能家居的使用过程复杂 因为在系统中包含了大量的高科技成分，所以智能家居的使用不同于一般的家用电器那样简单便捷，这就给很多消费者在使用的过程中带来了很大的困难。消费者在购买智能家居后，先要由相关工作人员进行复杂的安装工作，因为智能家居涉及到了多方面的设计和整合，所以工作人员要花费大量的时间将其安装然后调试好之后，消费者再进行使用。但是，消费者在第一次使用智能家居时，通常要依照相关的说明书进行操作，这对整个家居系统的使用带来了很多的不便。并且，消费者中还有老人和孩子，他们接受新鲜事物的能力都比较弱，在使用智能家居的过程中就显得非常困难。这样一来，由于智能家居的使用过程过于复杂，在一定程度上就大大阻碍了其发展的脚步[3]。
智能家居优缺点分析 大家经常可以在美国的大片里面，看到这样的场景，挥手电视机就能打开关闭，看看手表，就能定位家中的情况等等。其实这样高科技的产品在人们的生活当中也可以实现，它就是智能家居。那么这个智能家居就真的如电影里面那么好吗？智能家居到底是怎样呢？ 智能家居为生活带来便捷 智能家居的优点 智能家居可以实现远程控制，安防、安保等全方位的控制管理，因而被很多人推崇。如今有很多生产智能家居的企业，都会在智能家居的内部安装通讯网络，以此实现家中所有的家电以及家居设备通过手机一键控制。试想一下，大家还没回到家中的时候，就能通过手机将家中的热水器打开，自动烧水，然后还能把家中的窗帘拉开，以及空调打开，营造的氛围就像主人在家一般。这样不仅可以让用户体验感升级，还能防止小偷进入，是很多现代人梦寐以求的生活方式。 同时智能家居还可以有效控制每个房间空调的开关，以及空调的温度调节，家中有小孩的话，还能够实时检测到小孩在房间的动态，以及上网的时间管理等等。最主要的是，安装了智能家居，家中如果有煤气泄漏或者是水管爆裂等危险发生，智能家居就会以最快的传输速度告知业主，在第一时间内拨打求助热线。 智能家居的缺点 智能家居什么都好，但是也有缺点。那就是价格高，对于普通的大众来说，安装智能家居需要花费十万左右的费用，是非常不划算的。因此，目前国内安装智能家居的场所，大部分是一些别墅区，一般
的家庭住所很少有安装智能家居的，顾虑的就是价位问题。此外，智能家居产品操作不够人性化，并不是电影里面看到的手一挥就能打开所有设备，因而造成很多用户的体验感不好，均反应智能家居的操作非常复杂，不好用。 最为重要的一点就是，目前国内市场上存在的智能家居产品鱼龙混杂，没有一个统一的生产标准。因此消费者花了大价钱购买和安装了智能家居，但是使用起来确实非常吃力的。尽管有一些国外的大牌，产品质量不错，但是进入中国的市场，没有考虑到中国小区和美国小区的差别，安装起来不合适。 通过对智能家居的优缺点分析，大家可以得出结论：智能家居的确是非常好的一个时代产品，但是它是新鲜的事物，需要经过一个发展阶段，它才会渐渐成熟，价位变低，操作更加方便简单，被普通大众接受。 When you are old and grey and full of sleep, And nodding by the fire, take down this book, And slowly read, and dream of the soft look Your eyes had once, and of their shadows deep; How many loved your moments of glad grace, And loved your beauty with love false or true, But one man loved the pilgrim soul in you, And loved the sorrows of your changing face; And bending down beside the glowing bars, Murmur, a little sadly, how love fled And paced upon the mountains overhead And hid his face amid a crowd of stars. The furthest distance in the world
追求服务创新提升客户体验 2013年10月15日，中国年度最佳呼叫中心“金耳唛杯”颁奖礼在京举行。中英人寿客户服务中心以勇于创新的经营理念获得评审大会的高度评价，从众多参选单位中脱颖而出，一举夺得2013年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心殊荣。回顾8年的成长历程，经历了从无到有、从有到专，中英人寿客服中心留下了自己坚定的发展足迹。 中英人寿一直非常重视客户服务和客户满意度的建设，2008年公司设立客户关系管理本部，对与客户相关的业务进行统筹管理，从研究客户出发，提高客户的满意度，促进客户忠诚度的提升，增加客户推荐我们的频次，并且最大化地实现单个客户的价值，最终达到使企业价值最大化。中英人寿客户关系管理本部下设两个部门：一个是客户关系管理部，主要承担客户分析和客户体验设计的职能，通过客户数据的分析和客户体验的设计，更充分地了解客户在产品和服务上的需要，从而推动企业整个服务流程的改造和完善；另一个是客户服务中心，主要承担客户服务的工作，也是服务流程的具体执行者及收集客户声音的通道，这些收集的信息和产生的数据会反馈到客户关系管理部进行分析和提炼。通过这种分析――执行――反馈――再分析的循环，不断改
善公司的服务水平。 秉承中英人寿“关爱万家”的企业愿景，践行“服务源自关怀”的服务理念，中英人寿客户服务中心不断发展壮大。2009年7月，实现全国客服热线业务上收，向客户统一提供标准化专业化的电话服务。2010年3月推出“高管服务日”，在每个月的第二周周五由中英高管亲临客服一线，了解和倾听来自客户最真实的声音。2011年4月，中英人寿全国统一客服热线95545上线，中英人寿成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司，实现呼入、呼出、域名、短信四码合一。2011年，电子邮箱服务平台开通，陆续向客户推出保单类和服务类的电子信函，搭建了方便快捷、低碳环保的服务平台。2012年1月，配合公司客户分层服务战略，客户服务中心VIP客服专属服务团队成立，专门为中英人寿VIP客户提供专属热线服务通道以及客户化回访服务。 随着组织架构及服务功能的发展与完善，截至2013年底，中英人寿客户服务中心已从原来单一通路的电话服务中心逐步发展成为一家集电话、网站、短信、电子邮件于一体的多通路一体化服务平台，通过95545服务热线、 4008-800-900代理人服务专线、95545短信号、95545电子邮箱、95545官网等多种渠道为全国广大客户及代理人提供包括电话回访、产品咨询、保单查询、业务受理等多元化服务。借助多通路服务平台，客户服务中心团队还努力拓展被称作
客户体验报告文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理作业 (第十组) 学院经济管理学院 专业工商管理 121 2015/5/20 支付宝改进客户体验 2010年1月23日，支付宝进行了一场特殊的年会。开场，所有支付宝人一起听了十几个客服电话录音，这些用户的声音里充满了对支付宝的指责、抱怨、无奈、恨、批评。客户满意中心的调查人员现场告诉大家，支付宝的体验很糟糕，用户正在承受着折磨。合作伙伴也对支付宝从期望走向失望，所有支付宝人，陷入了沉思中…… 马云在讲话中，也是直接揭示支付宝存在的问题，并强烈批评支付宝的用户体验做的很烂，如果不注重用户体验，支付宝就会慢慢死去，在整个年会中，用户体验这四个字在所有支付宝人心中留下了深刻的印象。 支付宝发展迅速，用了五年的时间就占据了中国第三方支付领域的半壁江山，用户数和日交易额更是每年飞速增长。在这个庞然大物身上，用户体验却没有随着它的发展而进步，而是成为制约支付宝进一步发展的阻碍，原因有以下几点： 1、产品研发太多，精力不够，机制繁琐，用户体验方面反应迟钝，没有跟上支付宝的发展速度。 2、国家法律空缺，缺乏行业监管，开始担心出现各种问题，如网络安全、政策风险等，束缚了支付宝的多领域发展道路，做法保守。
3、随着电子商务的快速发展，支付宝用户猛增，需求出现多样化，企业难以集中问题，无暇顾及用户感受。 这些困难使支付宝在发展中畏首畏尾，不敢去打破行业模式，只能用保守的方式进行着发展，在老板邵晓峰的代理下，支付宝的客户体验做的很糟，传统模式的发展束缚了支付宝的发展道路，其他第三方支付公司正在抢夺支付宝的用户。马云在会上鼓励大家要有勇气，支付宝是一个很大的梦想，他对金融、对中国的信用体系、对各个消费者都是一个很大的梦想。我们需要对用户承担责任，对客户负责。所以，支付宝要正是自己的问题，只要客户有需求，在不打破国家现有法规体系，那我们就要去做。如果背负了太多的包袱，那是什么也做不成的。 支付宝为了提升用户体验度，特意在支付宝网页中进行了顾客体验度的调查，利用调查问卷的形式交给广大网民，得到了很多一手的资料，比如：安全性，第三方支付是否已经得到国家法律认可，行业监管是否已经建立。便利性，与银行对接，方便商品买卖交易，跨行转账及其他费用的收支是否实现。快捷性，注册申请手续简洁，交易结算与银行对接，完成实时付款。优惠性，第三方支付费用是否具有优惠，可以减少交易成本。通过这些调查，支付宝也制定了相关的措施来弥补以往的不足。委托工行为第三方托管，建立支付保证金制度，建立诚信、安全、规范的支付平台。在满足购物支付的基础上，积极拓展各类支付应用领域，推出跨银行的产品服务组合和多样的支付解决方案，全方位满足用户支付需求。整合多方银行支付网关接口，成为商户和银行间的桥梁，仅凭账户和密码就可以完成支付交易。一站式服务，减少交易服务费用，以高效率，低成本，支持多种银行卡的优势。这些措施非常具有针对性，不断满足用户的需求。
有关“智能衣柜”的市场调查问卷 针对目前市场上智能化家具业的飞速发展，本团队欲设计一款全新概念的智能化家居系统，其系统涵盖了家庭生活的多个方面（主要是针对服饰），由于前期产品需要依据市场的要求而做出一定的设计调整，现在让我们共同参与到其中来吧，想象自己以后可以拥有自己创意设计的家具，更加的适合我们的心意的家具，这不就是我们作为消费者的梦想吗？同时这也是我们作为设计者最最愿意看到的情景。 调查员：赵卫岗调查时间：2012年5月14日(请在每个问题后的（）里或者上填上适合自己的答案。) 1. 你对于“智能衣柜”的外形的期盼是：（A ） A、可以自主定制 B、有不同的样式供自己选择 C、传统的样式搭配其他的家具 D、其他 2.你认为作为智能衣柜，它的价格应依据什么设定(多项选择)：（ABCD ） A、外形 B、材质 C、功能 D、实用性D、其他 3.一个衣柜最能吸引你的地方在：（ D ）（多项选择） A、外形 B、材质 C、色彩 D、实用性 E、没有所谓的吸引，只要它能和家里的其他家具搭配的很好就行D、其它 4.你通常是依据什么来购买一款衣柜的：（B ） A、别人介绍 B、现场实地观看购买 C、广告 D、自己设计、定制 5. 你觉得衣柜在你的生活中的作用如何：（ B ） A、一般，可有可无 B、较重要，存放衣服 C、很重要，因为分类之后会容易在一大堆衣服之中找到 D、其他 6.对于家庭衣柜，你的个人的喜好为：（C ） A、分散式的小衣柜的组合 B、巨大的一体化衣柜 C、有大的主衣柜，同时配有其他的小衣柜 D、其他 7.你希望将来的衣柜可以实现什么样的功能(所谓“智能”，你自己的定义是什么？) （ABCD ） A．可以实现自由折叠。 B．有一个模特，确定选择后，便自动弹出一个穿好该件衣服的模特C．安装有智能香薰功能，可以任意给某件衣服薰某种香味。 D．拥有自动整烫功能，保持衣服的平整得体。 8.未来的智能化家居可以提供更加便捷化的生活服务，请问你愿意拥有一个可以将家中所有的衣柜连在一起，通过网络进行衣服的“试衣”、衣服保养的衣柜吗？（ A ） A.是，很愿意拥有 B.否，不在乎 9.平时的你对衣服有特别的要求吗？（D ） A、有，漂亮时尚是我的追求 B、无所谓，都一样
一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。 网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。 2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。 3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。 4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。 5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。 6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。 7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。 8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。 9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。 10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。 11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。 12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要
设置开关按钮及音量控制按钮。 二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。 14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。 15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息）16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。 17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。 18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。 19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。 20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。 21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。 22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高
智能家居销售百问1、智能家居到底是怎么回事，能实现什么功能？我脑子里一片空白。 答：智能家居可以让你通过手机，平板电脑，PC电脑进行家电设备的本地或远程控制，这是基本功能，更重要地是它能实现智能化地自动控制家中的一切电器设备，而无需人为地进行干涉。如：一键关闭家中所有的电器设备或打开若干个灯光，电视，空调等操作；每天早震定时拉开窗帘，早餐时播放动听唯美的背景音乐；主人外出时，实现对家里一切事物的监控，让主人在外地一样可以看到家中的场景。当然，还有更多的应用实例，举不胜举，用户完全可以通过电脑软件来进行配置，完成各项个性化的设置与操作。 2、智能主机通过网络来连接的话，是不是我们家里要留很多网线接口？ 答：主机通过有线网络和路由器相连，但主机和各个终端设备全部是无线进行连接的，所以您只需要给智能家居控制主机留好一个网络接口即可，可以直接和路由器进行相连。 3、如果我在家可以做控制，那我不在家时怎么控制呢？ 答：如果您不在家，在地球中任何一端，只要您的手机或网络能够接入网络，便可以实现中家中电器的控制与家中环境的监控，网络无国界，地球更像一个村子一样小：） 4、比如定时控制功能，是安装时就设置好的呢？还是到时候我自己可以改呢？复杂吗？我不太懂电脑。 答：定时控制功能，完全由用户自行设定，设定的界面也非常直观及人性化，只要进行打勾和时间上的输入即可完成配置，定时功能配置一次，那么便会自动周期性的执行，就像设置手机的闹钟一样的简单。 5、如果是报警或安防功能，我不在家时，系统怎么告诉我呢？ 答：如果用户不在家，如家中所出异常情况，主机会自动通过打电话或发短信的方式通知主人，现在应该每个人都几乎人手一部手机了吧。 7、如果我回家之前定时把电饭锅设置好可以吗？还有每天定时控制热水器烧水可以自行设置吗？ 答：可以，设置好定时功能，然后时间到了，控制电饭烫的无线插座即可实现定时煮饭。同样的，每天定时烧开水也可以实现。定时的时间可以由用户自行设定，时间到了，需要做什么事情也完全由用户自己来进行设定，所以完全是自由化的设置模式，充分体现了主机的自由化和灵活性，一切功能是活的，而不是规定死的功能。 8、除了一次性购买设备，平时操作过程中，会产生费用吗？
智能家居行业研究报告 智能家居作为物联网领域重要的一部分，落地和应用都开始的比较早，发展到目前已经具备了基础的技术能力和商业发展模式 物联网是一个人们的愿景，是指任何传统设备通过互联网进行连接实现随机的互联互通。随着芯片设备的价格大跌，人们可以得到大量便宜、低能耗、易于连接的设备。随着带宽的增加、无线技术和移动网络的便利化，物联网变得更加容易兜售。 我们将物联网应用的领域进行深入的观察和分析，总结出来现在应用落地较为成熟的领域有智能家居、智能硬件、智能制造和智慧城市。本篇报告作为36氪研究院物联网系列研究报告的伊始，从智能家居入手首先进行研究。 智能家居是物联网应用中的朝阳产业，在技术的驱动下家居生活正在不断走向智能化。智能家居最终的发展结果是实现家居主动智能 目前，国内的智能家居行业已经进入发展快车道。此前中共中央、国务院发布的《关于完善促进消费体制机制,进一步激发居民消费潜力的若干意见》中指出重点发展适应消费升级的中高端移动通信终端、可穿戴设备、超高清视频终端、智慧家庭产品等新型信息产品。在政策的大力支持下，智能家居快速平稳发展，智能家居品类逐渐丰富，智能家居市场迅速扩大。 AIoT发展路径将经历单机智能、互联智能到主动智能的三大阶段。目前大部分企业都还停留在第一阶段。就像现在智能家居的发展还处于初级阶段，只是实现了自动化和初步的智能化。 随着技术的创新与应用，利用人工智能和大数据实现智能家居产品自动控制，改善用户体验成为智能家居产品发展的重要方向。真正的智能家居发展到最后一定是一种无需借助任何终端设备就可直接将人的感官感
受传递给家居设备，让它们能够读懂人的心思，实现家居设备与人脑直接“对话”。 现在人口红利正在消逝，中国刚需类家电消费正在进入饱和期。在目前激烈的市场竞争环境下，智能家电正在成为家居市场新宠儿。
客户服务的客户体验管理（CEM） 来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。 虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。 中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。 现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。 对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要
跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。 公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。 先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。 客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有；别人做不到的服务，我也有。 客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
大乘·领仕馆客户体验中心 开放活动方案 一.目的意义： 通过对客户体验中心软装的强化，营造开放活动当日的现场氛围，树立公司品牌形象，为12、10、7号楼的销售，11、9号楼的客户积累造势。 二．基本内容： 活动主题：大乘·领仕馆客户体验中心开放 活动时间：2010年4月10日 地点：大乘·领仕馆客户体验中心 三．活动对象以及方式： 1、活动对象：意向购房客户、对活动感兴趣者、媒体人员。 2、活动方式：不以固定时间节点做主要流程的开展，而是根据客户需求在整个活动时间内自由进行一系列的参观、讲解、洽谈等程序。四.现场布置： (一) 客户体验中心内 1、洽谈区放置盆景若干，以作装饰。 2、客户体验中心正前方接待台上放置楼书。 3、客户体验中心内各角落，按需要放置盆栽，以作气氛的营造。 4、设置楼书架。 5、设置“签约区”指示牌。 6、设置茶水供应区。准备适量茶水、糖果、果盘以备招待。 五．活动流程及内容： 1、讲解。 销售人员在“沙盘区”讲解沙盘、模型，介绍楼盘。 2、洽谈。 销售人员在“洽谈区”解答客户疑难，洽谈购房事宜。 3、礼品发放。 对参加客户体验中心开放活动的客户，媒体等人员发放纪念品。 六、活动效果预测 1、1 2、10号楼销售达到120套 2、11、9号楼客户积累达到40套 3、媒体对此活动进行报道，评论较好。
七．人员安排： 1、销售人员：4 人 2、礼仪人员：6-8 人 3、保安人员：4-6 人（负责现场秩序维持及客户迎接） 4、招待人员：8 人（用于茶水区的招待，以及全场茶水、瓜子糖果等的提供） 5、保洁人员：2人 八．物料： 桌面花艺摆设、大型盆栽、洽谈区沙发间隔处花艺摆设 签约区指示牌、洗手间指示牌 楼书、楼书架、影音设备、垃圾桶、茶水、瓜子、糖果、一次性水杯、烟灰缸、笔 需设计物料：停车处指示牌、签约区指示牌、洗手间指示牌、等 小礼品。 九、活动宣传： 1、客户体验中心开放前平硬广一期进行体验中心开放信息预告 2、客户体验中心开放后硬广一期及软文半版进行跟进报导 3、楼市网首页广告位领仕馆广告栏对体验中心开放进行宣传 十．预算： 总费用：18640元（详细支出见附） 附： 活动总负责人：高玲 外联单位负责人：李刚 体验中心客服负责人：张佳涵 平面设计、文案：吴晓磊 财务负责人：翟晓华 物料准备负责人：李伟鹏 邀请对象：意向及已成交客户、项目周边、短信、网络、报广邀约客户、媒体人员 媒体配合：《东方今报》、平顶山电视台、楼市网、 活动宣传： 1、体验中心开放活动（4月10日） 宣传时间投放方式投放要求完成人