酒店收益管理与前台管理
文章摘要：虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化。
收益管理虽说是在20世纪80年代就发展起来的一种现代化科学营运管理方法，但在国内的酒店业中运用收益管理的酒店还比较少，这主要是存在影响有效使用收益管理的一些误区，即将实施收益管理的讨论过多地集中在自动化计算机系统之上，过多地停留在收益管理的理论研讨如线性规划、动态规划、边际收益控制等等这些书本知识的研习中，而完全忽视了“收益管理”这一理论潜在内涵在酒店经营中的实际操作和可能的“低技术”的适应性。
虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化，本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。
收益管理的基本原理
收益管理的基本原理是“五个最”；即企业的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。
酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。
收益管理是酒店经营管理的一项系统工程
在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot二世说：“酒店最高层必须对酒店实施收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作，”最高层的介入，是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。
因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安排，综合营销部（是收益管理的大头）和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。
前厅收益管理的基本内容
前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营书记、价格历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒店房务收入的各项结构：
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一是协议客人房租收入，包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入；
二是网络公司和订房中心协议房租收入；
三是前厅散客房租收入。
第一、二类房租收入基本上是由酒店营销部通过协议形式与相关企业签订的，这二类协议客人房租收入大体占到当期酒店防务总收入的75%--80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到当期酒店房务总收入的20%--25%左右。
前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价，如何充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费。
前厅收益管理的实务操作
1、对市场和顾客细分并进行需求预测
PhilipKetler和JohnBowen先生在其《接待业和旅游市场营销》一书中指出：“收益管理背后的概念是通过定价的差别来有效地管理收益和库存，而它的基础是被选择出来的细分市场的需求弹性”。每一酒店有其自己的市场定位，但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有许多不同之处，不同类别的客人消费的需求、价格和消费特点也有很大的不同，因此其消费行为模式也不一样。科学地对市场和客人的细分，为酒店控制资源、提高收益提供准确的信息来源。
在细分市场和客人信息的基础上，就能对不同类别的客人需求进行相对准确的预测，并采用不同的预售方法和价格差异化的控制，实行动态管理和边际收益管理，让资源的使用风险最小化，如果资源使用风险能做到了最小化，则酒店收益的预期就可以乐观其成了。
2、要调控好门前散客的入住比率
平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。而门前散客的房租收入又对酒店的平均房价有重大影响。因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励和酒店管理当局对营销部门的关注力度和工作压力加强，营销部门会不断地千方百计地扩大协议客人的覆盖面并以此作为部门的工作业绩，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。如果要保障酒店平均房价的最大值，就需要酒店当局出面加以协调，并根据市场情况和营销、前厅各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。在实施前厅收益管理时，这个问题应引起酒店管理当局的足够重视。
3、动态的价格设定
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价格是顾客最敏感的消费因素，是销售最直接的管理杠杆，是酒店赢利增减的主要手段。现时在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、有市场竞争力的优化价格。动态价格包括了协议公司散客优惠价、旅游团队房价、会议团队房价、长住客房价、门前散客浮动价等。对于酒店来说，在制定动态价格时，最有参考价值的资料数据是同一地区向进星级的竞争对手酒店的分类房价。
4、超额预订控制
由于预售和实际入住存在一定差异，因此酒店通常实行一定比例的超预订以减少这种预售和实际入住差异时的损失。超预订的比例究竟多大才合适，就依赖于前厅和营销部门的协作，对历史数据的分析以确定一个基本合理的概率。
这方面的工作可以从几个方面入手：
核对预订。有些客人提前很长时间就预订客房，在入住前这段时间内，会有一些客人因为种种原因而无法近期抵达或者取消了旅行，但不是所有客人都会主动通知酒店。前厅部要在客人抵达前通过电话与客人进行多次核对，一旦变更迅速作出调整，并通知相关部门将客房重新预订或销售给其他客人。
增加保证类预订。预收保证金或要求信用卡担保，将风险合理转嫁给客人，尤其在酒店营业高峰如节假日、当地重大经贸活动时，更需如此操作。
加强与营销部门协调。由于大部分预订客人由营销部门的协议单位操作产生，而营销部门的各位营销员为了扩大本人业绩，一般会放宽要求给协议单位，所以有必要在产生超额预定时加强与营销部门的沟通，加强对超额预订的控制，减少酒店损失。
一般超额预订数公式如下：
超额遇到房数=预订临时取消预订房数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数。
上述公式每一因素都有“预计”二字，要解决好这一问题，尽可能做到准确并不容易，这就要靠历史资料（各个营业时段营业数字）的积累和分析，并加强前厅与营销部门的沟通，确定一个大体合适的比例。
5、节假日和重大活动的价格需求控制
节假日和市场的重大活动往往是酒店获利的最佳时段。如何利用这一时段获取最大收益，是酒店管理当局和前厅部最佳发挥管理收益效能这一系统的时候。这一时段的管理格言应该是“该出手时就出手”，该提价时就提价，不必过多考虑其他后续影响问题。否则时不待我，
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机不再来。在一个市场短暂的“求大于供”的时机，最基本的消费心理就是“求”而不是“供”。
6、团队销售和销售代理的管理
对于团队销售如旅行社的旅游团队价格，应根据每一阶段的市场变化，主要是该旅行社的消费总量和酒店的平均入住率、平均房价的涨落情况和本地市场的经济景气指数，适时进行调整控制，而对于销售代理如网络订房中心代理，则可每年进行一次市场情况分析后重新调整新一期的价格。
酒店要增加网络订房的销售量，最关键的措施就是要与网络订房代理商议一个在本地区酒店有竞争力的房价并给予网络订房代理一个“阶梯式”的售房奖励制度，才能做到酒店与网络订房代理“共赢共生”。
7、充分使用网络订房和订房中心的资源
网络订房和订房中心的出现和发展，是经济市场化的一种必然和进步，也是经济市场化行业细分的一种结果。当今国内两大网络订房公司携程和艺龙，占据了网络订房业务的80%以上市场份额，它们通过资本运作引进战略投资者并且股票上市，已站稳了市场地位。这些网络预订房“中间商”的出现，对于单体酒店或酒店集团的成员酒店来说，都是一种可供利用的成本低、收益较好的资源，对于酒店原有的各种营销手段是一种有益的补充。这些网络订房公司起码都汇集了数千家酒店的预订网络，一方面为顾客提供更大的选择空间，贴近了顾客的消费心理需求，另一方面又是单体酒店或酒店集团自办的预订网络规模无法比拟的，即使是国内最大的酒店集团，属下管理酒店也不过百十来家。我们完全没必要去介意网络“订房中间商”存在和发展会拿走酒店的一部分利润。天下没有免费的午餐，有得必有失，我们应采取一种“各尽所能，各取所需”的态度，鼓励成员酒店与之合作，共荣共生，一起发展。
按照美国康奈尔饭店管理学院饭店业研究中心的比尔.卡尔顿在最新撰写的一份报告中预测：未来几年，有20%以上的客户将通过预订在网上完成。
而这一比例在2002年是8.34%。而在东方嘉柏成员酒店的经营报表中，我们可以发现，有相当多的酒店，通过携城、艺龙和其他订房中心的订房量已达到10%--11%左右，因此，对酒店而言，不管是单体酒店或集团公司成员酒店，我们应充分使用这些网络订房代理的资源，以增加酒店的收益率。
8、酒店附设资源管理
酒店的附设资源主要是指客房之外的餐饮、娱乐设施和会议设施，这些附设资源对于前厅部的销售来说，也是一种很好的产品资源。前厅在实施收益管理时，应邀请前厅员工熟悉酒店这些附设资源的情况、销售价格政策和价格细则，并对前厅员工进行营销培训，掌握营销技巧，才能有针对性地开发这些资源的销售。
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9、经营状况比较和分析
前厅部应将每一月的各种经营数据，包括入住率、各类房间、顾客细分、各种附设资源销售情况横行于历史上的数据进行比较，最主要是与上一年数据进行比较分析，再结合市场上同类别的竞争对手酒店的资料进行细致分析，把这些有参考价值的营销数据作为前厅制定各时期房价政策的决策依据，并向酒店管理当局报告。
10、结合顾客价值的收益管理
不同的顾客的价值是不一样的，有时顾客的价值不能简单地用一项利润指数加以界定。例如在二线城市的酒店，外国客人比较少，这时如果酒店懂得用更优惠的价格吸引较多的外国客人入住，即使这些外国客人的入住价格低于国内客人的价格，而他们带来的酒店综合价值，如礼貌礼节的感受，如外国客人的消费习惯的熟悉和借鉴，如消费理念和人文情调的播延，包括酒店外语操练的氛围的改变等都会产生很好的综合效应。
应用收益管理理论应注意的问题
1、员工售房实际经验的作用更值得重视
酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物，一个成功的前厅收益管理系统，既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料，涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字，同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。计算机的资料精确性当然是可信的，但是这些资料时“死”的，是过去式，而市场变化是“活”的，是未来时，因此，人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。
2、前厅部要有“营销部”的理念
要做好前厅的收益管理，当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念，在做好部门的日常管理行政事务之余，要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念，并对大堂副理班组和前台接待班组，进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导，并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间和成本费用的话，那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销，也是最有成功机率的营销。
3、要制定前厅收益管理的奖励制度
为了推动前厅部的收益管理工作成效，前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施，以维护员工的工作热情。
前厅部可制定员工售房促销奖励制度，才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到
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实处。
4、酒店的协议客和门前客的比例分析
酒店房务顾客基本是由三大块客人组成，即协议客人、网络订房客人和门前散客。
一是协议客人。包括：协议公司散客或团体客；协议旅行社的旅游团队；协议长住客；协议会议团客。这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住，其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。
二是网络订房公司和订房中心的协议客人。
这些客人的房价一般是一年一签，基本不变。在一家酒店，由于市场和酒店本身的定位，上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右，并且有一定的预订入住期。在协议客人中，网络订房散客房价最高，但需付佣金，大约占协议房价的8%--10%，协议公司散客房价次之，而会议团队又次之，旅行社团队的价格最低。
三是前厅门前散客。
这些客人一般没有预订，大体都是当即入住，这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右，门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多，通常会高出50%左右。因此，前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源，如何提高入住率和入住房价，才能让前厅的收益管理的功能凸现。
5、门前散客对酒店平均房价的重要作用
为了说明门前散客对酒店平均房价的重要作用，我们以一家300间客房的酒店为例，如果当期该酒店的入住率是70%，平均房价为380元/间，则当期的客房出租收入为：
①300间×70%×380元/间=79800元
要实现当期收入79800元，按协议客人总入住率80%，平均房价350元/间，则门前散客平均入住房价要达到500元/间。
②300间×70%×80%×350元/间.天=58800元；
③300间×70%×20%×500元/间.天=21000元。
①=②+③
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（全称） 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰
目录 （一）考勤制度 （二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度 （六）奖惩制度 （七）餐中服务制度（八）严重过失制度
（一）考勤制度 1、上班时间： 上午：9：30 —14：00 下午：16：30 —21：00 2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟 到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金； 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅 经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则 无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享 受7天有薪年假。
（二）管理层岗位职责 1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。 2、10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。 4、11：30开始站位，检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵 守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐 患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务 问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。 10、整理日常事务。
酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
---------------------- 前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） ---------------------------------------------------------精品文档
---------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务 员联系并跟进。
前言 （一）作业背景 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满的去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色 从客人入住到离店，酒店经营者可以针对不同的部门不同服务岗位设置不同的权限，实现管理流程化。突出营销、预订、房源、房价、营业报表等对营销具有影响力的信息处理；强化以客源为中心的信息完整性、长久性、可操作性；建立了客档为中心的用户信息管理系统，实现管理信息化。客人续住，换房，反结账冲红等异动记录在案，方便经营者查看酒店房务管理异动情况；集成电子门锁系统，实行发卡必须收押金，严格控制前台发卡，彻底封杀前台管理漏洞保障酒店营业收入安全，保证中小型酒店可持续发展。“服务行业管理的责任”专业就是要将本行业的规范、标准、方法等集于一身，专一行业，增加深度，广度与精度。通过管理使各种程序有条不紊，计划实施。一直铭记着这样一句话“管理是经营的保障，经营是管理的体现”可见管理在日常经营当中的重要性!酒店的经营如火如荼，管理更不能滞后。 （二）选题说明 随着我国市场经济的迅速发展和人们生活水平的不断提高，尤其是中国加入WTO，外国竞争者的进入，酒店业的竞争愈来愈激烈。要想在竞争中取得优势，必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。而对客房的经营起决定作用的是客房的管理。如何利用先进的管理手段，提高客房的管理水平，是每一酒店管理者所面临的重要课题。简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准、高质量。而准确、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。面对信息时代的挑战，利用科技手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。因此采用电脑和先进的技术管理业务、财务等诸多环节已成为推动酒店业快速发展的先决条件。 塞上江南大酒店是内蒙古地区首家现代化涉外四星级商务酒店,由塞上房地产公司和江南水产公司共同投资兴建。经过十年的苦心经营，现成为内蒙古著名的企业，随着规模的扩大，该酒店占地面积10000多平方米，建筑面积6000多
天山区红宝石商务酒店规章制度 旅客住宿须知 为维护旅馆治安秩序，保证旅客生命财产安全，旅客住宿时要做到以下几点： 1、旅客住宿必须出示有效的身份证件，男女要求同居一室的，必须持有双方的《结婚证》； 2、境外旅客不准到非接待境外旅客的旅馆住宿； 3、旅客不得私自留宿非住宿人员，不得转借住宿证件，不准大声喧哗，收听、收看收音机、电视机,音量不要过大； 4、旅客要提高防火意识，不准卧床吸烟，不得私自在客房内生火； 5、旅客所带的现金、财物要到寄存室寄存，领取时要凭该旅馆出具的寄存证件。携枪 住宿的军警和司法人员，要将枪支、弹药送交当地公安机关或军事部门寄存； 6、旅客严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、和放射性等危险物品带入旅馆； 8、注意公共卫生，保持店内清洁，爱护旅馆财物，损坏东西要照价赔偿； 9、旅客发现违法犯罪活动和可疑情况，要及时向旅馆负责人或公安机关报告； 10、主动接受公安机关检查。 安全值班检查制度 1、为加强旅馆业的治安管理，堵塞各种治安隐患和漏洞，保护旅客安全，旅馆负责人和职工要严格值 班制度，经常对旅馆进行安全检查； 2、旅馆负责人要经常对各项制度的落实情况进行检查和督促，结合服务工作注意发现生活起居反常的、 来往人员复杂的和形迹可疑人员； 3、旅馆要二十四小时有人值班，职工在交接班时，要全面检查本岗位的防火、防盗等情况，落实岗位 安全责任制； 4、要加强夜间巡视检查密度和频率，预防各种违法犯罪活动； 5、不定期全面检查旅馆的房屋结构，供电线路、用火、用电的安全情况，及时排除隐患。 旅馆登记验证制度 1、旅馆接待旅客住宿，必须进行住宿登记； 2、接待旅客住宿时，要使用旅馆业微机管理信息系统及时录入信息、扫描照片；没有使用旅馆业微 机管理信息系统的，要统一使用公安局印制的旅客住宿登记簿，登记内容要详细、准确；
前厅部工作流程及标准 前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。 4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。 总台接待员工作程序 1．总台接待员早班工作程序 1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。 1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。
酒店管理规章制度 一、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤和打卡考勤，月底由部门主管将考勤表 交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。 （8）当月累计矿工三天者，将开除 4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在当天请假者必须提前2小时请假 （2）请假2天以内由部门主管批准。 （3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。
二、员工配发个人物品管理规定 第一条．公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服，如果离职时必须将所发的制服给予退还，如没有退还者将会在工资里扣取工服成本，如有损坏，也将扣取一定的损失 第二条．凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》，离职时必须将之退还给公司，如有丢失或损坏将分别扣取人民币10/20元 第五条．员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条．员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。 三、员工宿舍管理制度 第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。 第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。 第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。 第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。 第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款50元。 第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。 第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。情节严重者送公安机关处理 第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。 第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。 第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。 第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。 四、关于对讲机的使用规定
前台规章制度 1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机； 3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈； 4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬； 5．不得私自使用酒店电话办理私人事务； 6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善； 7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；8．电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐； 11. 遵守酒店其他规章制度 前台奖惩制度 为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 惩罚制度 1 、口头警告（罚款10元） 一个月内出现2次上班迟到﹑早退。 仪容仪表未按照酒店和部门规定。 未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。 未经经理同意擅自离开工作岗位。 双方私自调班。 在工作区域内吃东西、玩手机。 所负责的卫生区卫生不合格 严重警告（罚款20元） 交接班不清楚，导致客人不满。 前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双
方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。） 服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。 没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。 由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。擅自离开工作岗位或串岗。 无故不服从工作安排。 3 、最后警告（罚款50元） 交接班不清楚，导致客人重大投诉。 由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。 未经允许私自动用前台备用金。 故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。 歧视客人或同事。 不服从工作安排，故意消极怠工。 4 、开除（视情况而定，开除，立即开除） 非法与客人换取外币。 个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。 旷工三天或以上的。 在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。 对酒店荣誉，形象造成不良影响。 奖励制度 主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元） 为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元） 月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）
前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
酒店前台接待规章制度 1.穿工装（穿套装，佩戴头花），化淡妆，佩戴工号牌，礼貌热情待客。（如班前准备工作没完成罚款50元，特殊情况应向主管部门请示） 2.如实坐式服务，因在客班前准备人离前台3米处起立问好（先生，您好。。）热情礼貌，微笑待客。 3.熟练掌握各类房价，产品特点，热情细致的办理订房和团体开房，客人步入前厅服务区，不管是登记入住还是问询，前厅接待人员必须在30秒内问候客人，欢迎客人的到来。 4.做好开房登记和有关验证客人身份的工作，办理好客人入住登记应在3分钟内完成，熟悉当天抵店的会员及单位挂账负责人以及房号及抵离时间。 5.协调对客房服务工作，关注客人需求，做好客房销售 6.仔细阅读交班本，清点好财物和房卡。做好末班未完成的工作。有重要的事情应口头讲解清楚。 7.了解并核对当天及未来几天的预定情况，便于主动的为客人提供热情，周到的服务。 8.熟悉周边的环境，旅游，购物，医院，商店的线路。为宾客提供周到的问询服务。。
9.负责为宾客正确的接听，转接电话，叫早服务。做好客人遗落物品，转交物品，行李寄存的保管和交接。 10.将老住客资料存档，做好客人档案建立工作包括会员客人。 11.制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。 12.前台工作人员打电话不得超过5分钟，客人在前台不允许接听电话，特殊情况除外。 13.前台工作人员不得在前台里嗑瓜子，说脏话，违者罚款50元。 14.前台所有工作人员应团结互助，不得帮弄是非，自私自利，吵架打架，与客人发生争吵，严重者罚款200元。 15.前台工作人员应服从主管的安排，做好主管安排的工作。 二．电话接听服务 1.外线接听服务：您好，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？ 2.内线接听服务：您好，前台。有什么可以帮到您？ 3.内线，外线电话都要在铃响3声内接听，超过3声后接起电话则要向对方致歉：抱歉，让您久等了，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？
（二）酒店营销部管理制度 七、商务客户推销的操作程序和实施细则 操作者：营销员 确定对象?联系客户?客房预定?客户接待 1、确定对象 ⑴根据本酒店的具体情况，确定酒店商务客户的推销对象以国 内大中型商业公司和国际中型公司商务客户为主； ⑵在上述定位的基础上，酒店主要重点面向在省各地的各类公 司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等； ⑶公关营销部应定时召开销售分析会，由销售员通报客户销售 情况，汇总各类可放推销、预定实际数据，分析存在问题，并做好统计报表； 2、联系客户 酒店公关营销部负责商务客户的公关销售员应按照岗位职责和 负责管理的范围，随时广泛收集商务客户的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户，并主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场； 3、客房预订 ⑴对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间 的客户，应以公关营销部接待为主。销售员要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续； ⑵销售部应将预订单的第一联原件留营销部作为原始资料备 案，第二联送往前厅部，并建立客户资料档案；
4、客户接待 ⑴商务客户进驻，有前厅部负责接待，营销部经理负责协调配 ⑵遇重要的商务客人进驻，营销部经理应及时报告总经理，并 制定具体接待方案。 八、会议客户推销的操作程序和实施细则操作者：营销员确定对象?联 系客户?销售洽谈?签订协议?用房控制?用房 更改?预定取消 1、确定对象 ⑴国际会议的销售对象以海外中型商业机构、公司社团、办事 处等客户为主 ⑵国内会议的销售对象以各省、市政府和各大中型公司等客户 为主。 2、联系客户 ⑴由销售代表根据会议市场的客户情况及相关信息，要主动上 门联系，努力争取客户在本酒店组织举办会议； ⑵在客户联系的基础上，可邀请会议组织者（包括来店洽谈会 议的客户）参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示
酒店管理系统 酒店管理系统需求分析 1酒店管理系统需求概述 酒店管理信息管理系统是以顾客订房信息为基础建立的管理系统，是管理酒店客房业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统，其服务的对象是双方面的：酒店和顾客。因此，一个好的酒店管理系统，必须让双方在使用时都快捷方便。 顾客通过输入、密码等基本信息,由系统自行生成酒店相应的统计数据及各类统计报表以供用户查询、打印,另外操作人员还可以对这些基本信息进行定期的更新和删除, 酒店管理系统力求给用户方便快捷的途径去管理这些繁琐的数据。为酒店带来方便，也为顾客带来方便，实现信息化。 根据可行性研究的结果和客户的要求，分析现有情况及问题，采用两级管理结构，将酒店管理系统划分为两个子系统：酒店管理人员，酒店前台收银员。 系统的主要业务流程如下： 第一步：登录系统，选择适合您的身份。根据登录用户和密码进行登陆。 第二步：录入顾客消费信息和菜单种类信息等。即吧台查询菜品，菜系和日结账等详细资料，提交订单，将信息录入酒店管理系统的数据库中。一个对应一个台号，台号一定要确保准确无误，以便方便上菜。 第三步：对顾客消费进行销账处理。对顾客的消费信息进行结账。 第四步：对日，月，年的消费信息进行汇总处理。对整个酒店每日，每年，每月的消费信息进行简单的计算，方便酒店管理人员了解酒店的运行状态和运营趋势。 酒店分为前厅部，客房部，财务部，工程部，销售部，餐饮部，会员部，人事部，机房等多个工作部门，其中前厅部作为酒店的神经中枢，在客人心中，是酒店管理机构的代表。客人的入住、退房、结账等活动都是在前台完成的，所以为其设计管理信息系统的时候，首先要考虑其组织结构，经过调查该系统的组织结构图如下。
酒店前厅管理制度范本 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面: 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3. 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5. 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。 前厅奖惩管理制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的 原则，制定制度如下:
2019酒店前台管理工作计划【篇一】 一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。 二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。 三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。 四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好!佛山邦普公司!之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总;如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚;领导们的电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。 做前台工作也有四个月多了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。 在xx年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。 (1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一）岗位名称: 前厅经理 二）直接上级:客务部经理 三）直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四）岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一）岗位名称: 前台领班 二）直接上级: 前厅经理 三）直接下级: 接待员（含商务楼层） 四）岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。
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为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特 制定此制度 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门说明原因，三天以上必须提前一周向王总请假并说明原因。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 三、劳动纪律 1.严禁携带酒店物品出店。 2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话，干与工作无关的事情。 5.严格按照规定时间换饭,除用餐时间（12：00-12:30）外，不得在当值期间吃东西。 6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 7.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 13、工作中要有良好的工作态度。