从顾客接触点开始
Betty Li
TurboCRM公司咨询总监如果有这样两个CRM（客户关系管理）项目小组同时开始工作，其中一个主要由软件设计工程师组成，他们对软件市场上最新的开发工具了如指掌，懂得如何设计最漂亮最有趣的互联网主页，并在午餐的时候争论的话题是瘦客户端与JAVA程序，毫无疑问，他们都是技术精英；而另一个项目小组的成员则面孔各异，有的人设计过广告，有的人作过销售，有的人有财务专长，他们也许并非个个都精通互联网技术，但是都有着丰富的与客户打交道的经验，这两个小组进行的CRM项目，哪一个更容易成功呢？
答案可能出乎预料。从德勤咨询公司对全世界225个进行过CRM项目的公司调查结果①看来，那些最重视顾客感受、最了解顾客心理的项目实施小组，也是最容易让CRM系统充分发挥出增值效益的小组。
强有力的技术力量当然必不可少，不过从实施方案的战略设计到选型乃至最后安装、培训整个过程中，如果没有采用系统的方法来衡量、评估、改进企业流程，仅仅是着眼于软件技术层面的话，如果项目小组成员不具备敏锐的商业感知能力，只明白软件安装的话，那么，项目失败的风险会大大增加。
我们在初步与一些企业洽谈CRM运用的时候可以感受到，今天的中国企业有些已经有了强烈的危机感，非常希望可以搭上"互联网新经济"的快车。可是在这些企业领导人的头脑中，这趟"快车"究竟怎么上还不明确，有人认为"车票"是可以直接从市场上买来的--在信息系统上投资若干金钱，建立一个公司的介绍性主页，让每个员工面前都有一台电脑，都懂得收发顾客的电子邮件，就算完成了"上网工程"；或者在市场上买一些网络工具软件包，让咨询公司帮忙安装，最后企业人员学习使用就可以了。
CRM却不是如此简单的。通过多渠道整合的客户关系管理系统，信息的确可以更加快速地在客户和企业之间传递了。但是这对企业的核心业务到底意味着什么呢？今天的客户要求更快速的反应、更直接的服务、更个人化的接触，企业如何才能作到呢？企业各部门的运营流程应该如何改进才能达到顾客的预期呢？这一优势又能够相对于竞争对手保持多久呢？现存的公司组织结构有没有与系统使用相矛盾的地方呢？这些问题才是决定企业运用CRM能否成功的关键，而且这些都不是软件开发商可以解答的。
没有任何一个软件开发商能够提供"一种号码，人人通用"的万能工具。企业的信息系统安装是一个量体裁衣的过程，在这个过程中咨询公司可以运用成型的方法论和独特的风格来帮助和指导企业进行转变，但是除非公司内部自身能够接受和完成这样的转变，否则仅仅依靠系统提供商或咨询公司，都不能保证项目的成功。在过去的ERP（企业资源规划）项目中，这一经验教训往往要花费很大的代价才为企业所明知。所以，在CRM的实施中，继续重复这样的错误就太不值得了。因此，公司领导需要在CRM 项目开始的初期就确立方向，并且在实施中不断回顾：与客户建立持续的长久的友好关系是不是关系到未来5～10年内企业能否生存的关键？为什么一些现有顾客会离开我们，到竞争对手那里去下新的定单？每增加一个新客户我们的成本是多少？怎样才可以降低这种成本？有什么是我们没有让渡给顾客的价值？我们还能够如何提高顾客的满意度？
当我们帮助企业解答这些问题的时候，总是要提醒一点：这些问题的答案与具体采用什么样的信息系统没有关系，而是企业领导人首先要设定的战略方向。因此企业高层管理者的参与是决定CRM工程实施的重要保证因素之一。只有这个战略方向清晰地传达给全体组织成员之后，我们才能进一步去了解市场上有什么工具包，什么是最适合这一个企业的发展计划的网络工具和电话工具。新发明、新技术仅仅是一个辅助（enabler），而不应该喧宾夺主，在给系统选型的时候如果仅凭软件推销商的展示而仓促决定，在实施过程中就可能要处处迁就软件的技术性能规定，影响企业为客户创造更高的价值。
因此，我们说，客户关系管理系统的实施要从顾客接触点开始。因为企业的中心应当始终围绕着客户，把客户放在最重要的位置上，不断为他们提供更好的产品和服务，才能维持企业的生存发展。一切可以达到这一效果的技术性手段，都可以在考虑过性能价格比之后协调采用，而不是反过来让技术工具影响到企业核心流程的运作，否则企业花了钱，还得不到满意的效果，谈何投资回报呢？
为了说明这一点，我们经常用一个小游戏来开始CRM工程。这个游戏是请公司的市场推广部门、销售部门（有时销售部门又根据销售渠道再次细分）、维修中心、送货中心和财务结算部门等等的部门经理一起来扮演企业的顾客。一个完整的销售过程是怎样的？顾客可能从广告中得知企业的名字，他可能会上网浏览公司主页，然后查询到当地的分销商之后拨打电话，询问一些基本信息，然后可能到当地的展厅去观看样品，更可能到其他竞争对手那里进行比较，然后可能再次与展厅中结识的销售人员联系，讨论折扣问题，送货和售后服务的细节，然后可能会下定单，在确定的收货期验货和试用，最后付款。在这整个的环节中顾客与企业的许多部分发生了直接或间接的联系，联系渠道是多种多样的，电话、面对面交谈、电子邮件、传真或大众媒体等等，整个过程可能很长，尤其要注意的是，这个潜在顾客可能在任何一个环节中放弃与企业的交往，转向竞争对手。比如说，企业的广告做得响亮，客户被吸引到展厅或公司主页上寻找他需要的特定产品，但是传统的以"推"为主的销售方式可能是按照产品型号介绍的，没有充分考虑到这位顾客的特别需要，无法提供让他自行跨类组合的可能，这样找不到最适合他的产品，他可能掉头而去（详见本系列之一：《CRM和企业文化》）；或者销售人员虽然十分热情，但送货人员对他冷脸相待，让他改变了主意；或者不同的销售人员由于互不知情，又都要力争完成各自的销售定额，对他提供了不同的折扣，让他对公司的报价产生了怀疑；再或者他提出的有关产品的细节问题销售人员无法立刻回答，懂得技术细节的维修人员则急于完成本部门的任务而忘了回应这个潜在顾客的问题，使他对公司的技术支持不抱信心；甚至他发给不同部门的电子邮件、传真得不到及时反馈使他丧失耐心……在这个游戏结束之后，每个部门经理都有一些感慨：没有想到，公司要拿到一笔新的定单，顾客需要走过的环节这么长，中间的不确定因素这么多，公司要花费的前期费用这么高，而要留住一个长期客户是这么难。
可是，这些问题为什么企业内部人员平时不容易感知呢？因为就客户所知，公司是一个整体，对他而言，在任何一个接触环节中他受到的待遇就代表了这个公司的风格，任何一个部门在与他交往时产生的负面影响就可能让定单转向竞争对手。而对公司来说，由于划部门的分头组织，每个部门有不同的目标，信息难于跨部门传递而造成沟通障碍，比如收款部门只考虑向顾客催帐，而催帐的困难可能来自于送货的延误，送货部门又可能抱怨销售人员在发货之后还更改定单，销售人员则认为更改定单是为了与这个顾客建立长期关系，以促进后续销售。在这个过程中，是公司自身没有从整体的角度来进行围绕着客户需求的协调配合，催帐人员的强硬更可能把现有顾客赶跑，让销售人员的苦心完全白费。
信息集成只有在懂得配合的组织架构中才最有作用。CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在全公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀，这样原来可能飞走的定单就留住了。但是如果在公司结构上各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起"成果共享"的团队意识，仅仅安装一些软件又有什么帮助呢？这也同时说明，在市场上层出不穷推出的网络工具中，选择什么样的产品最适合，并不仅仅是一个技术上的决策，更要看公司是否理解了"以客户为中心"的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业流程中，是否真正提高了用户满意度。
因此，我们还经常建议公司在衡量CRM项目实施效果的时候也从顾客的角度出发，设定一些"不循常规"的非经济标准。比如说，可以在工程开始的初期发放无记名的顾客调查表，看一看顾客预期的每次与企业的接触要求的反馈时间是多少，一个完整的销售周期是多长，退货和维修的发生概率是多少，顾客有没有下一次购买的时间表，这个计划是否有效地记录和传达到了公司内部的系统中等等，在CRM 实施半年到一年之后再做一次类似的调查，就可以更清晰明确地看到客户满意度和销售额之间的相关关系，对企业提出的"为顾客增加价值"的战略方向有更深的理解。
根据德勤咨询公司的独立调查分析表明，在北美只有三分之一的客户关系管理系统的实施给企业创造了巨大的价值，为企业提高收益和利润，提高用户满意程度发挥了重要的作用，其他三分之二都是"少有变化"或"没有进步"。那么，这三分之二不成功的项目是失败在运用的软件工具不够先进吗？不是。是因为没有聪明的工程师编写最酷的程序吗？也不是。而是因为没有从企业流程的角度首先对公司现状，对现有的影响客户关系的运作方法进行分析。所以调查也明确提出，对希望进行客户关系管理系统工程的企业来说，占第一位的咨询建议就是：让你的小组成员作一次顾客，让公司里的每一个人都体验一下现存的分散的客户数据是如何阻碍了公司作为整体向客户提供优质服务的。客户关系管理的设计实施，要从公司的每一个可能的客户接触点开始。
品牌的接触点管理集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
品牌的接触点管理消费者接触品牌的面有很多层次，每一个层次的体验都会有所不同，要让这些不同变成一种核心利益的共同感受，就是品牌接触点管理的中心内容。?? ?? 品牌接触点的三个层次?? ?? 第一个层次是虚幻景象；消费者只能看和听，还接触不到。这个层面的品牌大部分都是通过企业一个单一角度传播出来的产品信息，他们往往把所有的益处与利益，用夸张的描述传达给消费者，然后让消费者去想象，去体会，去迎合。?? 第二种层次是产品的实质接触阶段；消费者带着品牌传播出来的种种梦幻要素去实际体验这种场景，大部分消费者在消费时，会体验到企业宣传时的品牌意境；有时也有可能没有体会到，但只要差距不大，消费者在见到实质产品时，就会忘却企业在传播品牌时的灿烂景象，并迷惑于其中。?? 第三个层面是，当消费者有了第一次消费和第二次消费时，如果与品牌传播的幻境差别不大，功能口味又符合喜好，这就会形成连续消费。这
个时候，物质功能的产品可能并不一定起主要的作用，而起核心作用的则是品牌的联想，也就是品牌的幻象。?? 我一直认为，品牌表面上是一种幻象，实际上是一种体验，核心是一种关系，最终体现为消费者的消费行为科学。?? 那么，在这样一种相对漫长的消费习惯形成过程中，企业的品牌有千千万万个与消费者的接触点，如果某一个接触点出现了问题，都会对一个品牌带来诸多不利影响。?? 实际上，所有的品牌都希望它在与目标消费群的接触当中，在市场给与的每一次机会当中，都毫不惜力地让自己神采奕奕，并融入到消费者的日常行为中去。?? ?? 品牌需要真诚之心?? ?? 实际上很多企业做不到，致使他们的品牌一直无法建立，总处在拆东墙补西墙的状态之中。?? 因此，我们强调，企业品牌管理当中的细致入微、小心翼翼，就是强调企业品牌应有的态度与责任感，这个责任感是什么就是真诚。没有真诚这个前提，品牌就是骗子的招牌，影响越大，危害越大，你这个企业死的就越快。??
销售前的准备工作对销售的成败具有重要的作用，只有做好了准备工作，才能更有效地拜访客户，更有目的地掌握客户信息和销售信息。 一般来讲，在销售前，应做好以下四个基础工作。 1、良好的形象： 好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。 ⑴、穿着打扮得体： 五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、笔记用具等; ⑵、职业礼仪专业： 握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。 2、良好的心态 坚信自己的产品能够给客户带来利益，否则您不可能真正认同您的工作。将一个适合客户的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。 相信最艰苦的时间很快会过去，您的每一件事，每一个细节都犹如您准备的穿着打扮、礼仪一样重视，您就会拥有很多的客户，相信自己——我一定要做到，我一定能做到。 3、熟悉市场情况 ⑴、了解行业状况： 不同的产品或服务有不同的适用行业，通过对区域内的行业状况调查，您可以知道客户的重点分布区域，或者他分布比较均匀。 ⑵、了解客户状况： 客户是喜欢您的产品还是竞争对手的产品?客户为什么选择竞争产品?客户经营情况如何(品牌、资金实力、主营业务、销售能力、营销意识、促销能力商圈地位等)?人脉关系如何(与所经营品牌的厂商关系、社会关系、团购网络等)?个人信息了解了多少(性格、爱好、禁忌、生日)? ⑶、了解竞争状况： 区域竞争的品牌有哪些?经销商商的选择如何?有多少个经销商?其服务对比您的服务有什么区别?价格的差异有多大?客户对竞争产品的口碑如何?竞争企业的人员数量如何?详细了解这些状况，有助于您准备您的说词，研究应对的策略。
⑷、把握区域潜力： 公司一般都规划好了销售人员的销售区域，有些会把潜在客户名单交给销售人员销售;有些则没有明显的区域划分，如保险业及多数的直销业，没有销售区域的销售人员应该自行规划合适的销售区域，因为没有一个重点的销售区域，您将无法有效的开展您的销售计划。 ⑸、市场特点： 区域内客户规模的大小及数量;区域内的竞争者强弱及市场份额的比例;区域内适合销售客户的多少，如学校、银行、报关业、事务所、机电生产厂等等;景气好的行业数目，通常这类企业需要扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。 ⑹、自身状况： 充分了解自身的企业情况、产品情况、政策情况、市场策略、营销扶持培训等。如企业荣誉、企业实力、产品品种组合、价格与返利政策、渠道模式、营销推广计划、促销品计划、广告计划、客户培训等内容，以及销售人员本身最擅长的攻关方式。 当充分了解上述的几个因素，您才能决定您的销售策略(如决定客户的拜访优先顺序和拜访频率，不同行业客户的接触方法，对竞争产品的应对策略等等)及制定您的销售计划，以便对您区域内的潜在客户做有效的拜访。 4、清晰销售对象 ⑴、找出潜在客户： 通过访问网络、参考黄页或工商年鉴，挑出有可能的业务对象、关注相关的报纸杂志，您的客户名单也许就在上面、从前任销售人员的销售记录中获得某些可能的客户; ⑵、调查潜在客户的资料： 关键人物的职称、关键人物的个性、客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、客户的信誉状况、客户的发展状况; ⑶、吸引关键人物，准备建议书： 对销售人员来说，寻找潜在客户是进行销售的第一步。接触客户的关键人物是调查客户的基础。真正的关键人物知道最需要的是什么产品，能否在现在或将来什么时候购买。所以通过对关键人物的调查您才能获知客户的需求信息和需求障碍。拜访潜在客户前的准备是一个持续性的准备，每一个潜在客户都是未来开花结果的种子，您对潜在客户了解得越多，就越能增加您的信心。信心是会感染的，客户感受到您的信心，也会对您产生信心。
销售技巧：如何接触首次到店的客户? 在汽车销售中有一种情况，如果客户是第一个光顾你所在的店，并且是你初次接触的客户，那么，就应该有另一种的技巧接待客户。要接触客户之前，必须先了解客户的需求特点，以及对应的话术、销售技巧。 一、当客户确定了要买汽车后就第一个走进了你们的汽车销售展厅，此时对于客户而言，他们有如下的需求特点： 1、对未来要选择目标并不清晰：客户对于要买什么样的品牌、什么样的车型、选择什么样的销售商缺乏明确的概念; 2、对价格的期望值较高：对于自己有限的投资，客户希望能够买到物超所值的汽车产品; 3、对周围人员的意见较为关注：这些有经验或无经验的人员对某款汽车产品的好恶会影响客户的决策方向; 4、对汽车产品的了解不多，有些客户甚至连汽车品牌都识别不清; 5、对汽车销售商的接纳程度低，不知道应该选什么样的销售商。 二、正因此阶段的客户在需求方面有上述的一些特征，对于汽车销售人员而言，接下来要做的销售工作就是： 1、建立客户对销售人员和公司的信任; 2、帮助客户明确他们的购买目标; 3、诱导客户对所销售的汽车产品建立好感; 4、帮助客户建立正确的消费观念; 5、基于所销售的汽车产品的最大卖点建立客户的选择标准和评价体系; 6、基于公司的优势建立客户选择销售商的标准。 汽车销售人员在与此类客户接触的过程中，不能对他们抱有太高的期望，因为汽车购买是一个长期的过程，像这样初次的接触最主要的销售目标应该是建立他们对自己和企业的信任感，创造让他们能够再次回头的机会。因此，销售人员可以通过以下案例的相关问题了解他们一些基本背景情况，据此来确定下一步的销售目标。 案例：了解客户的背景情况时经常会问到的部分问题 1、来这里之前以什么样的方式了解过有关汽车方面的问题? 2、来之前都到过什么地方看过什么样的车?是否到过同品牌汽车的销售商那里? 3、有没有明确的品牌与车型倾向?
（客户管理）如何有效接触 客户
如何有效接触客户？ 接触面临新考验 企业不得不面对这样壹个现实，尽管客户对购买知情权的要求越来越高，但企业想轻松接触客户且通过各种形式的沟通获得最有价值的信息的难度越来越大，有些客户仍会提供壹些虚假的干扰信息，甚至对企业的“殷勤”不予理睬。是什么原因导致企业接触客户越来越困难呢？ 客户数量的不断增加。客户数量大幅增加，使企业管理起来很困难，尤其想把客户细分、分类管理更是难上加难。仍好，很多企业通过信息化建设引入客户关系管理系统（CRM），使企业初步解决了客户管理这壹难题。 产品的寿命周期变短。产品更新换代速度加快，这就需要企业加大和客户接触的频率，树立“速度”意识，无论是产品研发，仍是销售抑或服务。这样有利于加快产品进入市场的进程，以及于市场营销过程中先发制人，恰是“壹招鲜，吃遍天”。 客户需求日趋个性化。客户需求个性化已经成为时代潮流和趋势，无论是中间型客户（这类客户通过OEM、ODM等方式获得个性产品），仍是最终客户，对企业是壹个考验，毕竟“众口难调”，想满足任何壹个客户的需求，对于很多行业、企业、产品来说且不现实。于这种情况下，企业要取得多数客户的拥护且稳定大户，绝不是壹件轻松的事情。 信息干扰度不断增高。那些来自媒体、竞争对手、社会组织、政府等主体的多元化信息正于使企业传播信息和获得信息变得越来越困难，
也使客户难于判断和把握来自于各个企业的信息价值。这就要求企业创新接触点，通过差异化的接触点实现沟通的目的。 客户日趋理性成熟。客户日趋理性和成熟，不但使客户对企业起了“戒心”，更使很多原本奏效的接触手段效用减弱甚至失去效用。诸如广告传播，很多客户对于广告的识别、判别能力正于增强，被广告牵着“鼻子”走的时代已壹去不复返了。 个别企业的诚信缺失。行业内个别企业缺乏诚信，导致“壹条鱼腥了壹锅汤”，使客户对壹类产品、企业甚至行业产生“错觉”，如当年的“鳖精事件”，由于质量问题毁了整个行业，使企业想取得客户信任且征服客户不得不耗去更大的时间成本和交易成本。 接触亟待全程化 从本质上来说，企业接触客户的目的是实现成功营销。按照全程营销的理念，于前期营销、中期营销和后期营销各个阶段，均需要企业“制造”有效接触点，这样可大大增强顾客满意的几率。因此，既然有全程营销的概念，不妨提出“全程接触”的概念，即产品从研发到上市的整个过程中均和客户或潜于客户保持必要的接触。于企业内部，市场人员、研发人员、销售人员、服务人员均需要和客户接触，甚至供应人员（如某些企业公开原辅材料，以示材料安全）、生产人员（如向客户公开生产环境、技术、工艺、流程等，以示产品质量保证），绝非仅限于很多人认为的销售和服务环节。因此，接触贯穿于研发、采购、生产、销售、服务等运营全过程，满足客户和日俱增的知情权的同时，也形成了宣传效应。
如何才能做好客户接触及拜访方面工作 一、客户接触流程 1.客户信息收集； 收集客户信息是业务员最主要的工作之一，获得客户信息的途径有：自己出去走访、朋友介绍、网上发信息、客户自动找上来的、在网上查找到的、老客户介绍、同行之间的交流以用通过展会等等。 客户信息无处不在，关键是业务员一定要做到亲身、亲历、亲为。并在具体实践中不断提高自己的交际能力及实际水平，不断扩大自己的社会范围。 客户信息收集还包括如下内容： 1）本公司销售产品的信息收集，如产品配置、工作原理、特点、优势、使用客户等等。 2）竞争对手产品信息收集，越多越好。如：竞争对手产品特点、价格、成交条件、竞争策略、用户使用情况、用户评价等等。 3）潜在客户信息收集：潜在客户相关资料； 4）各地区销售、价格及相关信息，相应报价提高成交率。 5）竞争对手在目标地区的布点及销售能力分布情况等。 2.客户筛选； 业务员要养成将自己所收集到的信息进行及时汇总、分析的习惯。根据客户特征对客户信息进行汇总、分析、筛选，并在此基础上制定自己的拜访、跟踪计划，这样能有效地提高业务员的工作效率与工作效果。 可以根据自己实际情况把握，也可以根据客户类型，购机意向的强烈程度，客户资金实力，信誉情况等分别整理。 3.制定接触客户计划； 提高工作效率最简单的办法就是制定工作计划。如电话沟通，短信问候，登门拜访，雅室小聚等等。内容以月计划、周计划，日计划的形式体现。按计划实施自己的客户接触行动。 4.明确与客户接触的目的； 1）销售产品：销售产品是与客户接触的主要任务； 2）市场维护；
3）建设客情； 销售人员要在客户心中建立自己的品牌形象，这样才可能更好地赢得客户对你工作的配合与支持。 4）信息收集：把握市场的最新动态。 5）指导客户； 业务员分两种，一种是只会向客户要订单，另一种给客户出主意。前者获得订单的道路漫长而遥远，后者则容易赢得客户尊重。 5.确定接触方式； 社会上所有存在的交际方式都可以用上。能切实把握实际情况，将这些实际工具使用好了，业务工作的开展可能做到游刃有余。 6.与客户接触前的准备： 所需的资料、知识、记录工具、客户案例等。 7.客户接触： 让客户接受你从而接受你推荐的产品是业务员与客户接触的主要目的。接触效果如何，取决于业务员自己。 让客户在最短的时间内接受你及所推荐的产品的技巧，涉及语言、仪表、表达方式、客户心理、营销手段等各个方面。 新业务员要做到专业，最起码要做到以下几点： 1）态度谦和、不亢不卑； 2）口齿清楚、表达明白； 3）善于聆听、尊重客户； 4）着装得体、仪态大方； 5）换位思考、以理服人； 6）注重效率、一诺千金。 8.接触分析 业务员与客户进行各种形式、各种目的的接触。有的一次接触就能达到效果目的，有的要经过多次沟通接触。每次都要做具体分析客户心理，制定接触计划，根据计划跟进、落实。 9.跟进接触 10.接触分析 对跟进接触的效果进行分析、总结，以便进一步跟进。 11.再跟进
与客户初步接触的技巧 在与客户的初步按接触时，第一印象是非常重要的。我面试销售员时，曾有这样的经历，一位文质彬彬的小伙子，衣着合体，虽然脚上的旅游鞋与西装不太合谐，但也显示着活力和冲动，但坐下来后的表现就会令人失望了，先是毛手毛脚的打翻了菜杯，接着在自我介绍时，长篇大论毫无重点，也不能对自己的业统做出恰当评论。可想而知，对于他来讲这是一次失败的面试。 在零售店中，我们也能看到两肘撑着柜台，俯视店员交谈的业务员；也能看到嗓门奇大的业务员在店中与客户吆五喝六；也能看到衣着不整的业务员，这类人其实在开始销售介绍前已经大部或全部失去了客户的购买机会。即使客户在后来的时间里给他机会继续自己的销售呈献，这种呈献的成功比率也会很低。 业务员应切记：你最初所留下的强烈印象是在体本身的控制范围之内的。 更有三点应特别留意的是： 1.即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心。 2.你不可能将客户的生意全包了 3.你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权力。 术语和概念： 开启： 业务员在了解客户资料的基础上，以技巧的方式轻松地激发客户对公司、产品或其他方面的兴趣的过程。
1 与顾客初步接触的目的 一、负起开启面谈的责任 对于新客户，业务员注意力会表现得较为紧张，而忘记为销售介绍创造轻松气氛的重要责任。尤其是新业务员常会默然无语地等待客户开口询问，或直接开始介绍产品，导致销售的成功率下降。 老业务员则因为与客户非常熟悉，所以常常也是忽略情感的沟通，或只是简单的问好，长时间，多次这样也会使客户觉得与你的面谈非常枯燥。 因此，业务员要担负起开启面谈的责任，并达成三个目的： 1.获得顾客的满意 2.激发他的兴趣 3.赢取他的参与 二、获得顾客的满意 一般来讲顾客表示满意的情感及功能： 情感功能 1.高兴再现 2.接受融合 3.惊讶调整 害怕防护 5.期望探索 例1、接受融合 一位头疼孩子没有良好的刷牙习惯的母亲，看到olal－B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这既可以让孩子产生刷牙兴趣，又会养成良好的刷牙习惯。
1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。 1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义： 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。 1.1.2客户体验的实施过程： 首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。 接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。 最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。 个步骤：7客户体验管理的 1.1.3．
客户关怀：1.2 客户关怀的定义：1.2.1从产品或它涵盖了公司经营的各个方 面，客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交交付和服务。服务设计到它如何包装、换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。 .2.2顾客关怀的范围：1 （1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供 有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。 （2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。 （3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过程中顾客的体验。 （4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标 是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。客户关怀的影响：1.2.3． 客户关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀。顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥补这一点；相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。同样地，有些情形简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望来判断。好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化；第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。 在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。 （1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。 （2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。 （3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。 （4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。 1.3客户接触点：
客户接触点管理是品牌的核心竞争力 朱海陵 “我们的品牌能长久保持魅力的原因在于我们提供的不仅仅是一系列的产 品和服务，我们提供的更是一种体验。” ——美国哈雷-戴维森摩托车公司年度报告 随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。 如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点（Contact Point）上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。 何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How,包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。 客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。 对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。 因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。
房地产企业应基于客户体验流程（见图1），对每一个子流程环节的客户接触点进行全面、系统地识别和梳理。它包括服务方面和产品方面这两个方面的客户接触点。 图1 客户体验流程 服务方面的客户接触点，例如销售服务中的售前服务客户接触点，见表1。 表1销售服务中的售前服务客户接触点
一、应该怎么接触商业客户？ 1.对小型企业，尽量抓住机会进去，找得着老板可以直接介绍，找不到老板的，可了解情况后留下资料，回公司再电话联络。 2.对中型企业，可依小型企业的办法处理，但要注意准备充分一点，因为这些老板未必象小客户那样有时间听你吹牛扯谈。 3.对于大型企业，一般是不可以直接进去谈的，应尽可能电话预约了负责这方面的经办人，作好充分的准备再上去介绍。 二、哪些是商业客户？ 通常我们将除了个人、个体摊档小店外的工商企业、机关、单位等都称为商业客户。这类客户的购买行为与小店主有所不同，销售方式亦要作改变。 商业客户可分类为： 1.小型：这类企业一般连门卫都没有，内部之分工亦不很明确，事无大小都是老板亲自打理，通常无总机，更无监控，考勤系统。但有机会销售一些例如小总机／ic卡电话／联通电话之类。 2.中型：较为上规模，一般有门卫，内部有部门明确分工，老板有可能很少参与具体的经营活动，一千几百的东西一般中层人员便可拍板购买，但上万元的工程可能需要老板认可，通常可能已有总机，但未必有监控等系统。 3.大型：肯定有门卫，绝大部分有总机，可能老板不止一个，是多方合资，做购买决定通常要有较长周期。谈判过程依次接触文员—部门经理－老总等。很有可能要几个部门一起决定一单工程，一般要发票。 几种类型的商业客户，对供应商会有不同的要求，购买时所注重的地方也会有所区别： 1.小型企业，由于自身实力的原因，会比较在乎付出的价格，而不是所得到的价值。经常会由于预算的原因购买并不是最满意的产品。所以如果要对这一类客户介绍我们的产品和服务，必须比较着重点清楚：他的付出，与其所得相比，是超值的，并且是目前他的选择中最超值的。 2.中型机构，处于一种迅速发展的变化状态中，已经不满足于廉价的伪劣产品，但又没有足够的实力和经验去选择优质的供应商，这一类客户是我们最有价值的目标客户，因为他们的成长性高，有要求但又买不起老牌实力的供应商。接触他们不可以单纯的强调价格因素，价值／给别人的感觉／可扩充性等等问题，都有可能是客户的关注点。 3.大型公司，包括采购等各种运作应该都比较规范，比较讲究工作程序，有一套自己的模式，非常关心产品和供应商的品质与可靠性，反而价格绝非最重要的因素。这种公司里，跟你谈判的人的素质可能比包括我们在内的市面上大多数公司的业务员都要高，这种情况下的推销不可以得个吹字，你必须要有一定的实际能力和知识，能够帮助客户解决问题，同时配合适当的技巧和安排，必要时可以争取生产厂家的支援。 三、打电话应注意什么？ 1.有关该客户的任何资料：卡片、联络记录准备好，上次的报价单。。。因为你记不住那么多！ 2.调节好你的情绪。 3.热情、开朗、坚定的语气。
初次接触客户的步骤 1-自我介绍（语气和缓 , 注意礼貌） 2-递送名片 3-恰当的开场白（创造轻松的气氛） 4-介绍本公司（主动 ,热情,自信） 5-介绍产品 ,并对客户反馈的信息进行解释说明（语言清晰 , 主题明确 ,必要时要做摘要或笔记） 6-赠送小礼品（自然大方） 7-约定下次拜访时间 8-书写计划 ,设定目标 , 想好对策 .（对有可能出现的各种反应如何应付 ,拜访后的访谈分析及小结 ,制定下一步行动计划）如何与客户第一次亲密接触——客户拜访技巧营销学发展到今天，营销理论愈来愈丰富和务实了。在一些营销理论文章中，我们经常会被许多精辟的论点弄的情不自禁拍案叫绝，有一部分专家们经常提到就是一位优秀的 SALES （销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形；为什么呢？我们一起来做以下一些探讨！ 小周是一家酒业公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题： 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛； 当他说完这些，我笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子，记得那时自己做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！以小周的情况为例，我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。 一：陌生拜访：聆听 营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者；前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿； 拜访流程设计： 1、打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！” 2、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！ 3、旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。 4、开场白的结构：
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与客户接触的六个阶段 一、初步接触——第一个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，销售人员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以销售人员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意： □认真做好每一次接待工作，对每一个客户都要以诚相待； □即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心； □你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。 初次接触的目的 A、获得顾客的满意 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有： 情感功能 1）高兴再现 2）接受融合 3）惊讶调整 4）害怕防护 5）期望探索 B、激发他的兴趣 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息。这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 C、赢取客户的参与 无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷谈。因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。 要求 □站立姿势正确，双手自然摆放、保持微笑，正向面对客人； □站立、位置适当，掌握时机，主动与顾客接近； □与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中； □慢慢退后，让顾客随便参观。
最佳接近时机 □当顾客长时间凝视样品或展板时； □当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 □当顾客突然停下脚步时； □当顾客目光在搜索时； □当顾客与销售人员目光相碰时； □当顾客寻求销售人员帮助时。 接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 □早上好/你好！请随便看 □你好，有什么可以帮忙？ □有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 注意 □切忌对顾客视而不理； □切勿态度冷漠； □切勿机械式回答； □避免过分热情，硬性推销。 二、揣摩客户需要——第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售人员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 1、要求 □明朗的语调交谈； □注意观察的动作和表情； □询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题； □精神集中，专心倾听顾客意见； □对顾客的谈话做出积极的回答； 2、提问 3、注意 □切忌以貌取人 □不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话 □不要打断客人谈话
【销售技巧】浅析接触客户前必做的功课 俗话说得好，知己知彼，百战百胜。销售人员在与客户第一次解接触前必须做好准备功课，“知己”是要充分了解产品信息，“知彼”是要了解客户的背景，只有两方面相结合，才能在与客户沟通的战场上百战百胜。 【张超老师：一点通】 在对客户进行营销或者回访客户的时候，对对方的了解是至关重要的，俗话说得好“知己知彼，百战不殆”。了解客户的背景，就是我们刚才所说的“知彼”。作为一个优秀的销售人员，在与客户见面之前应该了解客户的相关背景，包括职业、文化背景、性格、爱好、生活习惯等等，这些准备都是为了铺垫以后的沟通之路，为了寻找契机销售自己的产品与服务；除此之外，我们还要“知己”，即掌握产品的知识。对于销售人员来说，了解产品知识是最起码的要求，如果连自己都不了解产品，我们能向客户介绍什么呢？ 除此之外，在沟通的过程中难免会遇见业内人士，特别是一些近期发展较快的行业，客户产品需求较高，对产业了解增长迅速，面对这样的人群，你还能说你比他懂得多么？如果在回访或者营销的过程中，被客户难道，或者你需要在挂机后再为他核对，这样就让人大跌眼镜了，客户会感觉你是送上门的杂耍演员。让客户保有这样的态度，他又怎么会使用你的产品或者你的服务呢？ 【张超老师：案例分析】 香港电视剧《沟通专家》中有个经典的沟通场景： 昌隆快运公司由于上层的争权夺利，管理不善，对公司的员工实行“瘦身”运动，工作时间多了，钱却少了。员工的抱怨日益增加，冲突不断。其中有一对兄弟，弟弟是哑巴，两兄弟由于家境艰难，不得不在公司变本加厉的克扣和高强度的工作环境中仍然坚持下去。终
于有一天，弟弟因为操劳过度被重物压成了瘫痪。哥哥找公司评理，公司不但不答应，还骗他签了一份协议书谎称他弟弟是非工作期间受伤的。哥哥失去理智，冲进公司劫持了十多名人质，砍伤了一名保安，并到处布置了炸药，情况非常危急。这时警局派出了沟通专家。沟通专家立即对这位员工的背景作了调查，并通过室内监视器对现场严密监视。当事主（哥哥）劫持的人质多是与他一样对公司极为不满的员工，听过当事主的故事后，人质反而过去帮他，这使得当事主更加坚定。在与他沟通的期间，沟通专家先对当事主的境遇表示同情，但他坚持自己的条件不肯松动半分。其间一名人质挣脱，在当事主的追跑下慌忙跳窗，不幸摔死。关键时刻警局最富经验的沟通专家出场了。 由于一次意外，这位沟通专家坐在了轮椅上。没想到无形中轮椅却成了他的一项资本。他先从自己的处境出发让当事主觉得自己的境遇还不是惨到无药可救。 当事主：“臭警察！不答应我的条件，我就开始杀人质！” 沟通专家：“别紧张！我是坐轮椅的人，我不会伤害你的。” 沟通专家极力使情绪激动的当事主镇定下来后，接着说：“我能理解你的心情。当我站不起来的时候，我以为全世界都抛弃了我，报纸拿我当笑柄，我觉得我尊严尽失。那时候我也觉得无路可走，还想过自焚而死。 但我挺过来了，虽然现在我还不能走路，但我很平静，也很满足。不要以为你无路可走了，为什么要选这条路呢？被你劫持的人质都有亲人，你想过你弟弟没有？他可只有你一个哥哥啊！” 接着他把人质的亲属及当事主弟弟的录像给当事主看，借以分化人质和软化当事主。然后他又派昌隆公司的代表去跟当事主谈条件。当事主经过一番心理和现实的挣扎，终于答应放下武器。
客户关系管理的五大关键要素有哪几 个点 一、客户的评估标准(客户名称与客户代码) 1.忠诚度：交易型忠诚、情感忠诚和所有客户接触点的满意度。 2.智能：客户资料和分析通过组织管理，得到较大限度精确、完整、更新、充足及充分应用。 3.价值：通过客户收入、客户资料、客户利润率、客户保持和客户生命期价值来评估和定义。 4.体验：通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度较大化。 二、策略的评估标准(行业类别) 1.远景：与公司的使命和价值相一致。 2.策略：提升客户关系，最终实现更大收入，利润和忠诚度。 3.目标与绩效：量化并评估客户忠诚度、客户利润、客户价值和客户流程效率。 4.行业监检：根据客户和行业，改变或取代产品以及提高服务质量。 三、人的评估标准(客户来源) 1.变革管理：组织架构、阻力、激励、奖励机制和危机管理。 2.员工成就：达到公司远景和策略，员工都应该有明确的定位。 3.组织结构：企业中的每个人的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。 四、流程评估标准(客户种类)
1.信息流：形成以客户为导向、内部相互关系并且充分整合的，从售前、售中到售后的反馈回路。 2.流程设计：形成以客户为导向、内部相互联系并充分整合的持续改善的回路。 3.内部协调：通过业务需求、技术需求来制定。 五、技术的评估标准(客户等级) 1.需求定制：与客户关系管理的远景，策略和目标相结合以及被告技术架构和能力支持。 2.整合和兼容：通过共有界面，所有关联方可实时360度审视客户。 3.厂商选择：与承包商、外包商、厂商和内部的IT团队充分沟通技术、资金和服务需求。 4.评估：关注量和质来判断投资是否达到预期绩效，同时提醒提高实际能力的时机。
第一次拜访客户谈什么？ 因为初次接触业务员没有把企业及品牌的优势传达给客户，如何充分利用销售技巧,让第一印象产生后续谈判的铺垫就很重要。 很多公司的老总反映，业务员到客户那里不知道说什么，公司花在培训方面时间也很长，但是传播的却是五花八门，很多业务员见到客户以后拿出政策，读读政策说说配送物资，拿出样品让客户看看，客户一番品头论足业务员自己也没有了主见，业务员受企业的影响小，但是受客户份额影响比较大，业务员立场不坚定，业务员没有自己的谈判体系是业务失败的关键。 谈业务第一印象非常关键，如果第一次不能给老板留下好印象，以后的业务的业务进展会遇到很大的阻力，因为老板觉得都知道了，不再给业务或者新业务机会。因为初次接触业务员没有把企业及品牌的优势传达给客户，让客户感觉到与公司合作没有希望，或者说没有激发客户合作的欲望导致业务失败。如何充分利用销售技巧,让第一印象产生后续谈判的铺垫就很重要。 一、初次见面让客户理解公司背景非常重要，让客户从全景的方式了解公司的发展历程，资料画册以及业绩表现等方面，让客户建立全面的具体的信息，介绍公司背景有几个层次需要注意，初级层次让客户看画册，或者简单告诉客户公司的情况，中级层次让客户知道企业的背景比较曲折，这样做可以加深客户的印象，高级层次让客户了解企业的背景具有传奇色彩，让客户觉得企业非常有可读性，超级层次让客户知道企业背景，既复杂又传奇又曲折还具有神秘色彩，这样的方式会激发客户的探秘欲望。 二、企业发展战略：告诉客户企业的战略目标及发展目标，让客户知道企业的过去现在及将来，让客户觉得跟随企业绝对有前途，帮助客户树立合作的信心，如未来三五年品牌将会成为一流品牌，未来十年将会成为世界级的跨国企业等。 三、品牌战略：打在世界一流的民族品牌，告诉客户品牌的发展战略，合适成为主流品牌，何时成为大品牌何时成为国际化的大品牌，品牌规划的步骤几步走，三年以后品牌的表现，五年以后的品牌的成就及层次，十年以后品牌的位置，打造百年品牌成就百年企。 四、品牌规划：品牌发展三步走，今年需要取得业绩需要开发的市场，明年品牌在全国市场达到什么水平，后年品牌在市场的地位等内容告知客户。 如今年成为优势品牌，明年成为强势品牌，后年成为主流品牌，三年后成为三甲品牌等，今年成为全国优势，明年成为全国主流，后年成为全国三甲品牌等，三年后成为世界级品牌。 五、市场战略：告诉客户公司对于市场对于客户的态度，及品牌的营销思路，市场压倒一切的战略思想，一切工作服从于市场要求，一切工作满足顾客的需求，一切工作满足客户的要求为最高指示，让客户感觉到公司把客户视为宝贝。
我们需要思考什么问题？ 怎么样才能提高绩效？ 高端客户的优势是什么？ 什么是高端客户？ 高端客户是什么样的？ 怎么样寻找高端客户？ 高度客户业务怎么洽谈？ 如何开展高端客户的专业化服务？ 高端客户的优势 交易资产数量稳定 人脉资源广阔 行业专家 社会精英 风险承受能力相对较强 成熟稳健 对手续费敏感度低 什么人可能成为高端客户 1、私人事业者。基本64%这样的客户群体都是在自己的私企老板，自己又创企业，这部分群体是巨大的，所以你要找客源，各人业务，VIP客户，私企可能是你寻找的目标。 2、专业工作者。专业工作者有哪些呢？律师，或者是做会计，在国外有大夫、医生、牙医，类似这些职业都很挣钱，创富的可能性都蛮大的。这是专业的人士。 3、富二代。
4、企业工作者。总经理、副总经理，还有副行长，这些年薪都非常高，这类人都属于为企业工作的人，但是年薪非常高。这个其实在国外也是非常多见的，尤其我们看到国内这些企业，年薪几百万，或者说一两千万，觉得怎么着，实际上好多美国大型公司的CEO，年薪都是非常高的，当然奖励的结构不一样，有些是股票分红，比如你做到多少，我给你65%、70%股票，另外30%是工资。 5、专业投资者。现在为数也挺多的。一不小心成百万富翁了，或者是公司前一段时间分房子很好，七八十平米，但是位置很好，一不小心这个房子值一百多万，二百万了，一不小心你也成了百万富翁了。所以一不小心的事还蛮多的。这个就是一不小心进入了富人圈。 6、明星。 高端客户开拓的方法 业务精英在开拓高端客户时，多用缘故法和转介绍法，尤其是转介绍法。 1、缘故法——代理人本身的人脉关系广 用缘故法开拓的业务精英，多在早期，而且和本人原来的工作经历、人脉关系有关。2、转介绍法 转介绍的方式主要有以下这些。 为客户公司培训或主持活 客户的公司如有庆典或活动时，可为其做主持；也可为其员工进行培训。这就要求业务精英本身的语言表达能力和综合素质要高。如目前自己并不具备这些条件，可借用公司讲师的力量来做。 通过与客户一起活动，认识客户的朋友，如打麻将、打羽毛球、旅游、跳舞等 先分析客户，挑选有潜力的客户着重服务，与之交朋友。然后通过经常和客户在一起玩，认识客户周围的朋友。 有时要求客户做转介绍时，客户会有所顾虑。可以和客户经常一起活动，来认识客户的朋友，这样效果会更好，而且认识得比较自然。 分析当地支柱产业，还可扩展到相关产业 每个地区都会有当地的支柱产业，可由此找到突破口，并引伸到其相关产业，客户群会源源不断。
第一次拜访客户应该注意事项 业务人员第一次上门拜访客户，就像男女相亲第一次见面一样，相当至关重要。良好的开端就是成功了一半，虽然如何拜访客户这门课程已经被无数的培训师讲了N多遍，可是在现实中，还是有很多厂家的业务人员在首次拜访客户时，在内容及形式方面没有把握好，沟通内容无法引起客户老板的兴趣，甚至失去合作机会。笔者作为一名客户，实在是见过太多厂家业务人员在上门拜访时，犯了许多看起来很低级的错误，在此整理出几点，以供各位参考之用。 1．准备谈话大纲 在拜访客户之前，一定要提前准备谈话大纲，尤其是首次拜访客户时。最起码要做到有步骤、有层次。不要想到哪里说到哪里，或者是被客户主导着谈话内容。有些厂家业务人员拜访客户时，因为事先没有准备谈话大纲，在谈话时经常出现冷场，使得客户兴趣索然。 2．预约 在拜访客户前，提前进行预约，这是个再简单不过的商业礼仪了，但是仍然有很多厂家业务人员在事先没有预约的情况下，直接冲到客户公司里找老板。 这事先预约一下，一没有成本，二来也是显示礼貌，为什么不遵守呢？与客户预约，也得有技巧，就是通过公司总部来预约，而不是业务人员自己来预约。在客户看来，这两种预约形式是有区别的，若是总部直接电话过来预约，那则说明这次拜访是厂家的企业行为，形式上也比较正式和郑重，同时也能一定程度说明厂家对这块市场的重视，顺带着还能提升一下厂家的正规化形象。若是业务人员自己电话预约，那有可能说明这次拜访只是厂家业务人员的个人行为，其沟通内容的可靠性还有待考证。 在与客户进行预约时，一定要确定准备的上门时间，或者提前算算对方每天什么时间段比较闲，别赶在人家生意最忙的时候冲上前去拜访，一般来说，下午三点到四点半相对比较轻闲一些。 3．带几个人去 首次拜访客户时，厂家业务人员的数量要有所控制，单人去不合适，很容易让客户老板认为这厂家实力小，区域市场就只有一个业务人员。若是去的人数超过三个以上，又不合适，过多的人会让客户有压力感，再说，这又不是上门打架的。一般来说，厂家业务人员上门的人数要么控制在两人，要么与对方的出场人数相对应。另外，厂家的人员还得有所分工，有人负责主谈，有人负责副谈，切忌大家都抢着和客户老板话说，那就乱了。 4．见面不要乱开玩笑 有些厂家业务人员喜欢见面自来熟，与客户老板初次见面，就开玩笑，试图以此来活跃气氛，消除大家的陌生感，其实这样做并不合适。因为，作为第一次上门的厂家业务人员，你根本无法知道客户老板是个什么样脾气和性格的人，或者说，无法了解客户老板当时的心情是怎么样的，刚见面就开玩笑，是很不恰当的。万一这客户老板正遇上个着急上火的事，你却刚见面就开玩笑，这不是火上加油嘛。所以，在初次拜访客户时，刚见面时的语气语态平和，切忌乱开玩笑，并且要迅速判断老板当时的心情，为接下来采取什么样的沟通形式做选择。 5．顺利进门 现在大点的客户公司也开始有前台和接待了，这前台人员有项工作就是替老板挡驾，对待一些有推销嫌疑的人等，一概推掉。俗话说，老大好见，小鬼难缠，许多厂家的业务人员就是被这些前台接待挡在了门外。之所以被挡在门外，往往就是因为厂家业务人员说话含混不清，把拜访客户说成来找你们老板谈谈，结果直接被前台接待认定是上门推销员，直接以老板不在家等理由给打发了。 其实，这个问题也简单，进门后直接告诉前谈，与你们的X老板已经约好，过来谈点事情，千万别吞吞吐吐的说不清楚，更不能说想找你们老板谈谈。 6．别带样品及企业资料 许多营销专家告诉业务人员，在首次拜访客户时，一定要带上企业和产品介绍资料，还要有样品和价格表合同之类的东西。其实，这些营销专家一定没做过客户的，要是做过客户的话，绝对不会教业务人员