项目一
单项选择题
1.（ A ）指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。
A.客户
B.用户
C.顾客
2.（ C ）是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，可以说是最终使用者或消费者。
A.客户
B.用户
C.顾客
3.在网络客户的语言沟通中，语言表述不当的是（ D ）
A.您好，请问有什么可以帮助您的么？
B.希望能帮助您找到令您满意的商品。
C.你在购买时不是咨询的我，出现的尺码有问题，我不能负责。
D.如果您在使用产品过程中出现任何问题，都可以联系我。
4.通过产品推荐可以帮助顾客快速锁定所需产品，提高服务效率，能促进成交，这属于客户服务的哪个环节（A ）
A.售前客服
B.售中客服
C.售后客服
5.( A )即将店铺中与顾客购买产品具有关联性和相关性的产品，销售给顾客，实现提升客单价和店铺营业额。
A.关联销售
B.有效推荐
C.会员销售
D.交叉销售
二、多项选择题
1.以下哪些可以被确定为当前和未来用户行为标签的是（ABCDE）
A.时间碎片
B.随时服务
C.永远在线
D.依赖圈子
E.热衷分享
2.移动客户服务面临的挑战有（ABCD ）
A.手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。
B.随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。
C.人们的服务需求随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。
D.用户对服务内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生很大的变化。
3.客户服务的技能要求包括哪些（ ABCDE ）
A.文字表达能力
B.心理洞察能力
C.应变的能力
D.熟练的专业技能
E.良好的倾听能力
4.移动客服岗位职责包括(ABCDE )
A.负责移动端网络店铺中的日常销售工作
B.负责移动端在线客户的咨询
C.整理移动端店铺的销售数据和客户资料的收集负
D.负责客户的售后服务
E.参与日常的移动端的促销活动
5.当出现中差评时，客服人员应该如何处理（ABC）
A.主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评
B.如果协商不成的话要给出中差评的解释。
C.对于中差评一定要重视而且要及时进行处理
D.对其置之不理
三、思考题
1.如何理解客户和客户服务？
答：客户指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
2.试分析移动商务下的客服的工作特点？
答：(1)工作语言的规范性(2)工作内容的重复性(3)服务对象的多样性(4)软件知识的熟练性
3.如何看待移动商务下客户服务服务的挑战？
答：（1）目前手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。(2)随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。(3)在这个人手一部智能手机的时代，人们的服务需求在随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。
4.请结合自身分析，是否具备从事客服岗位的条件？
答：(1)熟知客户服务的技能要求:①良好的文字表达能力②熟练的专业技能
③良好的倾听能力④精准的客户心理洞察能力⑤适应网络变化的能力
（2）熟悉客户服务的素质要求：①心理素质要求：积极进取的良好心态；挫折打击的承受能力；要有“处变不惊”的应变力；要有情绪的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力②品格素质要求：忍耐与宽容；强烈的集体荣誉感；勇于承担责任；言而有信；谦虚的工作态度；真诚对待客户。
5.客服应具备的综合素质有哪些?
答：(1)心理素质要求：积极进取的良好心态；挫折打击的承受能力；要有“处变不惊”的应变力；要有情绪的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力
（2）品格素质要求：忍耐与宽容；强烈的集体荣誉感；勇于承担责任；言而有信；谦虚的工作态度；真诚对待客户
6.请利用思维导图制作售前客服工作流程图。
(略)
项目二
一、单项选择题
1.从盈利的角度来看，移动商务所提供的内容不包括（ D ）
A.移动通信
B.金融服务
C.交易服务
D.通话服务
2.“不落后于他人”是（ B ）的核心。
A.求美心理
B.从众心理
C.安全心理
D.求简心理
3.（ C ）心理是追求物美价廉，喜欢货比多家，对打折、促销比较敏感。
A.求同
B.安全
C.低价
D.实用
4.忠诚客户小幅增加，会使得企业利润（ C ）。
A.小幅提升
B.小幅下降
C.大幅提升
D.保持不变
5.（ D ）是用于判断移动商家客户整体忠诚度表现的一个重要指标。
A.购次
B.访问率
C.页面平均滞留时长
D.复购率
二、多项选择题
1.移动商务的技术支撑包括（ ABC ）
A.无线应用技术
B.移动IP
C.蓝牙
D.视频通话
2.移动客户心理类型包括（ ABCD ）
A.求美心理
B.从众心理
C.安全心理
D.不满心理
3.马斯洛需要层次理论包括（ABCD ）
A.生理需要
B.安全需要
C.尊重需要
D.自我实现需要
4.心理学家们归纳出来的气质类型有（ ABCD ）
A.胆汁质
B.多血质
C.粘液质
D.抑郁质
5.用来衡量移动客户忠诚度的指标包括（ ABCDEF ）。
A.客户访问效果
B.品牌关心程度
C. 客户等级
D.价格敏感程度
E.竞品偏好程度
F.产品质量事故承受程度
三、思考题
1.目前移动商务的应用领域有哪些？
答：（1）金融业（2）零售行业（3）物流业（4）无线医疗（5）移动娱乐（6）移动资产管理（7）移动办公（8）移动网站
2.移动客户都具有哪些购买心理？
答：（1）求同心理（2）实用心理（3）求美心理（4）低价心理（5）求名心理（6）个性化服务心理（7）怀疑心理（8）安全心理（9）求简心理
3.移动客户是怎样进行分类的？
答：(1)按照年龄进行划分：可分为婴幼儿、少年儿童、青年、中年和老年群体
(2)按照性别进行划分：可分为女性顾客和男性顾客
(3)按照地域进行划分：分为优越地域顾客和非优越地域顾客
4.针对首购客户，如何提升客户忠诚度？
答：该阶段的客户尚未对产品形成深入认知，转换成本较低，多数对产品形成的是利益忠诚。因此，在该阶段向客户提供的增值服务主要以价格刺激手段为主，向客户提供额外的利益奖励十分有效，包括积分兑换（如累计签到换积分）、额外赠品、限时折价券等服务，通过增加客户的财物利益，从而增加购买频率和复购性。
5.影响移动客户忠诚度的因素有哪些，如何利用这些因素帮助客户忠诚度提升？答：（1）购买重复性（2）品牌关心程度（3）客户访问效果（4）价格敏感程度（5）竞品偏好程度（6）产品质量事故承受程度
提升客户忠诚度：（1）建立顺畅的客户忠诚提升流程（2）创造以客户为中心的
运营环境（3）建立客户数据库（4）确定移动客户的价值取向（5）划分客户忠诚阶段（6）改进服务质量（7）主动提供客户感兴趣的新信息（8）提供超越客户期望的服务（9）提高客户转换成本（10）加强退出管理
项目三
一、单项选择题
1.移动客户异议是指在移动端销售过程中，客户对客服促销人员的不赞同、提出质疑或（ C ）。
A.接受
B.反驳
C. 拒绝
D.询问
E.补偿
2.太极法是客服人员巧妙的把客户的购买异议转化成客户（ E ）的一种方法，
A.低价购买
B.高价购买
C. 真心购买
D.客户同意
E.购买原因
3.恶意投诉就是出于（ A ）等为目的的所谓“投诉”
A.敲诈钱财
B. 破坏声誉
C. 打击销售
D. 价格欺诈
E.指责客户
4.如果在网购中遇到诈骗或者交易中产生纠纷可以选择（ ABCDE ）的途径来维护自己的消费权益。
A.网站平台投诉
B.网上报案
C.消协投诉
D.向快递公司投诉
E.向行政管理部门投诉
5.客服向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享，以博得客户的同情，产生怜悯心，促成购买。这种方法属于（ C ）等。
A.肯定法
B. 死磨法
C. 比心法
D. 吹牛法
E.直接法
二、多项选择题
1.下列哪些属于（ ACDE ）由于感性原因导致的客户异议。
A.因为情感和心理上的不满和恐惧
B.客户接受改变
C.客户拒绝改变
D.客户的情绪处于低潮
E.客户抱有隐藏的异议
2.辨识虚假异议的主要原因有（ABCD ）
A.拖延原因
B.信心原因
C. 价格原因
D.隐藏原因
E.主观原因
3.使用移情法的目的是使客户（ ACD ）。
A.敞开心灵
B. 促进售后服务
C. 恢复理智
D. 建立信任
E.解决问题
4.大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解（ABCDE ）的事。
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
周三多管理学第五版 第一章管理与管理学 一、填充题 1、许多新的管理理论和管理实践已经一再证明：______、______、 ______、______、______，这五种职能是一切管理活动最基本的职能。 [答案]教材P12（计划、组织、领导、控制、创新） 2、根据亨利·明茨伯格的一项被广为引用的研究，管理者扮演着十种角色，可归为______、______、______三大类。 [答案]教材P21（人际角色、信息角色、决策角色） 3、管理二重性指的是管理既具有______属性，又具有______属性。 [答案]P15-17（自然、社会） 4、管理学是以各种管理工作中普遍适用的______和______作为研究对象的。 [答案]教材P30（原理、方法） 二、选择题 1、在同不合作的供应商进行谈判的时候，管理者扮演的是__B__。（教材P23） A．企业家角色B．干扰应对者角色C．资源分配者 2、著名的霍桑研究就是采用__B___研究管理中人际关系的成功例子。（教材P32） A．xxB．试验xxC．演绎xx 3、田力是某大型企业集团的总裁助理，年富力强，在助理岗位上工作得十分出色，他最近被任命为集团销售总公司的总经理，从而由一个参谋人员变成
了独立部门的负责人。下面是田力最近参与的几项活动，你认为这其中的哪一项几乎与他的领导职能无关？_B___。 A．向下属传达他对销售工作目标的认识 B．与某用户谈判以期达成一项长期销售协议 C．召集各地分公司经理讨论和协调销售计划的落实情况 D．召集公司有关部门的职能人员开联谊会，鼓励他们克服难关 （教材P401领导的作用：指挥、协调、激励；B项与此无关） 4、管理人员与一般工作人员的根本区别在于_D___。 A．需要与他人配合完成组织目标 B．需要从事具体的文件签发审阅工作 C．需要对自己的工作成果负责 D．需要协调他人的努力以实现组织目标(教材P11“管理的本质是协调”） 5、企业管理者可以分成基层、中层、高层三种，高层管理者主要负责制定__B__。 A．日常程序性决策B．长远全局性决策（教材P13） C．局部程序性决策D．短期操作性决策 6、越是处于高层的管理者，其对于概念技能、人际技能、技术技能的需要，就越是按以下顺序排列__C__。 A．概念技能＞技术技能＞人际技能 B．技术技能＞概念技能＞人际技能 C．概念技能＞人际技能＞技术技能（教材P24-25） D．人际技能＞技术技能＞概念技能
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规包括发型、发型修饰和（ B）。
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
.客户服务与管理题库及答案--RE
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
第二章 练习题 1.某公司需用一台设备，买价为9000元，可用8年。如果租用，则每年年初 需付租金1500元。假设利率8%。要求：试决定企业应租用还是购买该设备。解：用先付年金现值计算公式计算8年租金的现值得： V0 = A×PVIFA i，n×（1 + i） = 1500×PVIFA8%，8×（1 + 8%） = 1500×5.747×（1 + 8%） = 9310.14（元） 因为设备租金的现值大于设备的买价，所以企业应该购买该设备。 2.某企业全部用银行贷款投资兴建一个工程项目，总投资额为5000万元，假设银行借款利率为16%。该工程当年建成投产。 解：（1）查PVIFA表得：PVIFA 16%，8 = 4.344。由PVA n = A·PVIFA i，n 得： A = PVA n／PVIFA i，n = 1151.01（万元） 所以，每年应该还1151.01万元。 （2）由PVA n= A·PVIFA i，n得：PVIFA i，n =PVA n／A 则PVIFA16%，n = 3.333 查PVIFA表得：PVIFA 16%，5 = 3.274，PVIFA 16%，6 = 3.685，利用插值 法： 年数年金现值系数 5 3.274 n 3.333 6 3.685 由以上计算，解得：n = 5.14（年） 所以，需要5.14年才能还清贷款。 3、中原公司和南方公司股票的报酬率及其概率分布如表2-18所示
解：（1）计算两家公司的预期收益率： 中原公司 = K 1P 1 + K 2P 2 + K 3P 3 = 40%×0.30 + 20%×0.50 + 0%×0.20 = 22% 南方公司 = K 1P 1 + K 2P 2 + K 3P 3 = 60%×0.30 + 20%×0.50 +（-10%）×0.20 = 26% （2）计算两家公司的标准差： 中原公司的标准差为： %1420.0%)22%0(50.0%)22%20(30.0%)22%40(222=?-+?-+?-=σ 南方公司的标准差为： %98.2420.0%)26%10(20.0%)26%20(30.0%)26%60(222=?--+?-+?-=σ （3）计算两家公司的变异系数： 中原公司的变异系数为： CV =14％／22％＝0.64 南方公司的变异系数为： CV =24.98％／26％＝0.96 由于中原公司的变异系数更小，因此投资者应选择中原公司的股票进行投资。 4、众信公司准备用2000万元股票在股票市场进行投资，根据市场预测，可选择的股票收益率及概率分布如表 解：股票A 的预期收益率=0.14×0.2+0.08×0.5+0.06×0.3=8.6% 股票B 的预期收益率=0.18×0.2+0.08×0.5+0.01×0.3=7.9% 股票C 的预期收益率=0.20×0.2+0.12×0.5-0.08×0.3=7.6% 众信公司的预期收益= 8.6%+7.9%+7.6% 2000=160.673 ? 万元 5、现有四种证券资料如下：abcd,1.5,1,0.4,2.5. 解：根据资本资产定价模型：)(F M i F i R R R R -+=β，得到四种证券的必要收益率为：
第一章思考题 1.答题要点: (1）股东财富最大化目标相比利润最大化目标具有三方面的优点:考虑现金流量的时间价值和风险因素、克服追求利润的短期行为、股东财富反映了资本与收益之间的关系；(2)通过企业投资工具模型分析,可以看出股东财富最大化目标是判断企业财务决策是否正确的标准；(3)股东财富最大化是以保证其他利益相关者利益为前提的。 2.答题要点: (1)激励,把管理层的报酬同其绩效挂钩，促使管理层更加自觉地采取满足股东财富最大化的措施;（２)股东直接干预,持股数量较多的机构投资者成为中小股东的代言人，通过与管理层进行协商,对企业的经营提出建议；(3）被解聘的威胁，如果管理层工作严重失误，可能会遭到股东的解聘；（4）被收购的威胁，如果企业被敌意收购，管理层通常会失去原有的工作岗位,因此管理层具有较强动力使企业股票价格最大化。 3.答题要点： (1）利益相关者的利益与股东利益在本质上是一致的，当企业满足股东财富最大化的同时，也会增加企业的整体财富，其他相关者的利益会得到更有效的满足:（2）股东的财务要求权是“剩余要求权”,是在其他利益相关者利益得到满足之后的剩余权益。（3)企业是各种利益相关者之间的契约的组合。(4)对股东财富最大化需要进行一定的约束。 4.答题要点： (1)财务经理负责投资、筹资、分配和营运资金的管理；(2)财务经理的价值创造方式主要有:一是通过投资活动创造超过成本的现金收入,二是通过发行债券、股票及其他方式筹集能够带来现金增量的资金。 5.答题要点: (1）为企业筹资和投资提供场所;(2）企业可通过金融市场实现长短期资金的互相转化;（３）金融市场为企业的理财提供相关信息。 6.答题要点： (１)利率由三部分构成：纯利率、通货膨胀补偿、风险收益;(2）纯利率是指没有风险和没有通货膨胀情况下的均衡点利率，通常以无通货膨胀情况下的无风险证券利率来代表纯利率；（3)通货膨胀情况下，资金的供应者必然要求提高利率水平来补偿购买力的损失，所以短期无风险证券利率＝纯利率＋通货膨胀补偿；(4)风险报酬要考虑违约风险、流动性风险、期限风险,他们都会导致利率的增加。
项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（）。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于（）。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括（）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户
客户服务与管理试题及答案第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D） A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ） A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ） A、保持冷静原则
B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B） A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。 A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表
C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ） A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D ) A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C） A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。 A.漠不关心型
【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】客户满意管理客户忠诚管理客户关系管理客户分层管理第一节客户满意管理一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义客户满意的含义：所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。当绩效不及期望，客户会不满意当绩效与期望相称，客户会表现出满意当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义（1）客户满意状态是个体的一种心理体验。（2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。（3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。（5）客户满意有鲜明的个体差异。应因人而异，提供有差异的满意服务。客户满意的层次： MS――企业理念满意 BS――企业行为满意横向层面 VS――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”
对于这些问题，海尔的回答一律是：“有！我们很快为您设计制造！”“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。”? 还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调节， 1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能
10售前客户服务与管理试题 题1 客服前准备(1) 红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子网以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主，为全国300余万消费者提供着足不出户即可享受的现代购物体验。 （2）沟通客户需求 目标客户：0～3岁的新生儿家庭、年轻白领 需求和期望值： 指标内容依据 信息需求让目标客户对一个产品从不知到知甚至于通过接触、兴趣、了解、欲望、需求这些过程最后达到购买红孩子广告平台能够把客户所想传达的信息精准的传达到目标受众群 环境需求用户群较集中，容易把握，但是母婴的生意有天然的问题。小孩的消费能力从0-3岁，其实真正从一到两岁半，用户的黏性非常强，但是时间非常短。于是红孩子网拿更多的产品满足小孩妈妈的需求，比如把妈妈化妆、食品做起来，当有一定的基础的时候，通过化妆和食品扩展到未婚的女性而让她们成为客户从红孩子网的内容更新上得出 情感需求红孩子网给您您的宝贝、您的家庭和生活最贴心的服务以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子购物网站将一直关爱并陪伴着您、您的宝贝、您的家庭和生活。 服务第一，价格第二方便快捷的购物体系便利需求． 题2 (1) 5月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共2004年3红孩子成立于万多种商品。是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。致力于通过目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。成立以后发展速度迅猛，现网站。专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的B2C在已经是中国最大的母婴、化妆、食品、生活品类消费者会员人群服务。红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题(对的打√,错的打×）50题 1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（√ ) 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ) 4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。（×） 5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 ( √ ) ６、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重，不得染指甲。（√) ７、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。( ×）8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。( √） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√) 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。( ×) １２、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。 ( ×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×) 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。( √ ) 15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√） １6、向远距离的人打招呼时，伸出右手,右胳膊伸直高举，掌心朝着对方,轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。( √ ) 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 ( √） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。( ×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。 ( √ ) 21、实施差异化服务,就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。( ×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。( √ ) 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。( √） 2４、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务,客户评价率应达到8０%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息,就是信息附加的一种非常直观的表现。( √ ) 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成,而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。( ×) 28、在客户办理信用卡时,向客户赠送电话卡,是额外利益附加的一种表现。( √ ) 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收;当业务办理完毕后，应双手接递客户。( √) 3０、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。( √） 31、处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。（√ ) 32、在处理客户投诉时,银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（× )
《客户服务与管理》题库 第一章至第四章 一.单选题 1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A) A MAN B Man C man D man 2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B ) A广告接近法B调查接近法 C利用人员接近法D赞美接近法 3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D ) A每月打一次电话B每季度拜访一次 C每季度打一次电话D每月打一次电话，没季度拜访一次 4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B ） A30分钟B20分钟C35分钟D40分钟 5、在多少秒内会对一个人有最初印象（D) A5s B4s C7s D6s 6、在80/20法则中80/20指的是什么( A） A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户 B努力向80%人推销成功率为20% C努力向80%人推销20%人会购买 D努力向80%人推销20%人会考虑购买 7、对于大客户来讲什么什么最重要（A） A营销内容，业绩变化B营销变化，发展潜力 C经营特点，企业规模D营销能力，企业规模 8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C ) A1个月B1个半月C1周D2周 9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C ) A10个B15个C20个D30个 10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C） A资产回报率B支付能力C回款率D利润率 11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D） A财务部门B技术部门C营销部门D决策者 二.多选题 1、客户服务标准应满足（AD） A能随时满足客户需求B以平均数为标准 C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂 2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD) A多用专业性术语B避谈隐私问题 C多问质疑性话语D杜绝主观性话语 3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB） A采购政策B工作流程C技术创新速度D风险态度 4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABC ）
第一章 一、简答题 1．什么是客户 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理它与市场营销管理的关系如何 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。 2．屈臣氏是如何创造客户价值的
邢以群管理学课后答案 【篇一：管理学-邢以群复习题及答案汇总】 ss=txt>第一章管理及其产生 一、名词解释 1.管理： 2.概念技能 3.人际技能 4.技术技能 5.协调 1.管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演（ a ） a.人际角色 b.信息角色 c.决策角色 2.对于基层管理而言，最重要的是（）。 a.技术技能 b.人际技能 c.概念技能 3.作为（）管理者把重要的信息传递给工作小组成员，作为（）管理者把信息传递给单位或者组织以外的个人。 a.监督者 b.传播者 c.发言人 4.田力是某大型企业集团的总裁助理,年富力强,在助理岗位上工作得十分出色.他最近被任命为集团销售总公司的总经理,从而由一个参谋人员变成了独立部门的负责人.下面是田力最近参与的几项活动,你认为这其中的哪一项几乎与他的领导职能无关? （） a.向下属传达他对销售工作目标的认识 b.与某用户谈判以期达成一项长期销售协议 c.召集各地分公司经理讨论和协调销售计划的落实情况 d.召集公司有关部门的职能人员开联谊会,鼓励他们克服难关 5. 管理人员与一般工作人员的根本区别在于（） a.需要与他人配合完成组织目标； b.需要从事具体的文件签发审阅工作； c.需要对自己的工作成果负责 d.需要协调他人的努力以实现组织目标 三、填空题 1人际技能包括（）和（） 2.管理二重性指的是管理既具有（）又具有（）属性。 （）、（）、（）三大类。 5. .管理的目的是为了（） 四、简答题： 1.何谓管理？管理的基本特征是什么？ 2.管理活动具有哪些基本职能？它们之间的关系是什么？
3.一个有效的管理者需要扮演哪些角色？ 4.一个有效的管理者需要具备哪些技能？ 5.为了履行好管理者的职责，管理者必须具有哪些相应的素质？ 五、论述题 1．试论管理的科学性和艺术性 六、案例分析题 三株的管理 当史玉柱陷入走投无路的深刻危机时，60岁的三株实业有限公司董 事长吴炳新，亲自 接待了这位惊魂未定的30岁年青人。期间，吴炳新曾语重心长地说：“你的阅历还浅，驾驶 这个庞大的舰队乘风破浪，仅有知识和技术尚显不足，在关键时刻，关键是经验。” 但是事实对这句话作了无情的否定! 比起史玉柱，吴炳新的的确确老谋深算。他本人是国有企业销售科 长出身，并有一个灵气十足的大学毕业儿子相佐，父子两从代理“851”生物制品和交大的昂立一号口服液后，毅然自立门户，并乘太 阳神、飞龙和巨人脑黄金衰落之机，用经过精心策划的组合广告打 响三株的牌子。从公司成立第一年(1994年)销售一个亿，到第二年 的20个亿翻了20倍，第三年(1996年)再增四倍，年销售额80亿，“账面净资产”高峰时期曾经达到47亿，在三株轰然倒下前夕，还斥 资5个亿，一口气收购20多家制药厂。 可是，这位自以为经验老到的吴炳新，创造这种辉煌绩效的手发， 类似他好言安慰的史玉柱。吴炳新的三株集团王国也是以行政导向 的八级干部军队建制，600个子公司和200多个办事处由5000名签 订“终身合同”的经理，分别统帅15万销售大军，在“市场前线总指挥”的命令下，吴炳新在辉煌的1996年发动了夏季、秋季和冬季三 大战役，抢占全国保健品市场三分之一，取得了80亿战绩。吴炳新 描述当时实战情景说：“市场前线总指挥委员会，相当于国家军委， 各省机构变成市场前沿指挥部后，相当于前敌委。以军事化管理模 式运筹商战，意味着军事化的行动，而军事化的特点，就是绝对服 从命令。” 像巨人一样，用行政命令和形式上的“终身雇用”、“利益共同体”建 立起来的十五万