××建设有限公司 质 量 管 理 体 系 二O 一二年
质量管理制度 第一章总则 第一条、为适应建筑业发展的要求,贯彻实施《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》以及相关法令、法规，保证建设工程施工质量,加强施工质量管理,提高经济效益和社会信誉,特制定本制度。 第二条、贯彻落实“百年大计、质量第一”的方针，工程施工切实把工程质量摆在经济工作的首位，以质量求生存，以信誉求发展。 第三条、贯彻建筑企业质量责任制，坚持“验评分离、强化验收、完善手段、过程控制”工程施工质量验收原则，落实质量终身制。 第四条、工程质量检查监督及管理部门应独立履行质量检查、监督、控制、职责。各级人员必须支持质检部门和质检人员依章行使职权。 第五条、制度如有与上级有关规定相抵触的内容以上级规定为准，各分公司、办事处、项目部依据本制度制定其具体实施细则。 第二章公司各部门的质量责任制 第一条、公司总经理的质量责任： 1、公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量、工程质量负全责。 2、贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 3、合理设臵管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。 4、决策、审批公司质量管理方针、制度、各级责任制。 5、完善和加强企业质量管理的培训、教育体系 6、加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。 7、领导、组织、检查企业内的质量管理和教育培训工作。完善持续改进措施。 8、掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。 第二条、公司副总经理的质量责任 1、认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作的
首位。 2、执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。 3、制订公司的质量发展计划并具体组织实施。 4、负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施。协调公 司各级生产管理部门的工作关系，确保质量管理体系的有效运行。 5、领导和组织公司的质量管理检查工作。 6、加强质量管理，强化质量意识，支持和行使质量否决权。 7、掌握工程质量动态，领导质量预控，确保质量目标的实现。 8、对工程质量实行内控，协助总经理行使质量奖罚权。 第三条、总工程师的质量责任 1、制定和完善企业标准，并对企业质量技术工作进行具体组织、指导。 2、负责公司范围施工组织设计、专项方案的审批。 3、组织制订创优工程的工程质量计划，并针对目标加以落实，制订具体技术 措施。 4、组织各项目广泛开展QC小组活动，通过职能机构使这项活动经常化。 5、制订公司确保工程质量若干规定，并组织实施。 6、负责组织对重大质量事故调查处理。 6、加快企业技术进步，推广和应用工程建设新技术、新工艺。 第四条、质量处的质量责任 1、质量处是公司质量管理的监督检查部门。 2、认真收集贯彻执行国家、政府部门有关质量的法规、法令、条例及企业标准。 3、负责对公司范围内各基层单位承建工程的工程质量进行监督检查，有权制止不按验收规范、设计图纸、技术规范施工，有权按规定对基层单位根据施工现场质量的优劣提出奖罚意见。 4、参加质量计划、质量管理制度、质量责任制的编制和质量问题监督整改、 验收。 5、经常深入基层和施工现场，掌握和了解工程质量的动态，并帮助施工现场解决工程质量中存在的问题。 6、协助项目部开展“三检”工作。 7、及时向公司主管生产的副总经理、总经理汇报全公司工程质量情况。
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
一.质量方针和目标 1、公司质量方针：精益求精，追求更好。 2、公司质量目标：所有单位工程竣工一次核验合格率100%。 二、质量体系机构与职责 (1)质量体系机构：质量体系机构是质量体系的要紧组成部分之一，是实施质量治理的重要保证，旨在使质量体系有效地运行。公司质量体系机构确定了各质量职能部门间的相互关系、协调原则和方法，要求各质量职能部门及人员均按分管的要素和承担的责任完成各自的工作，并对主管领导负责。 (2)职责 公司总经理 1.组织贯彻国家及上级有关质量的方针、政策、法规，建立健全公司各级质量责任制，加强对各级质量教育，在生产、经营中确立“质量第一”的指导思想。 2.主持制定、签署、颁发公司质量方针、质量目标、《质量手册》。对公司质量体系的建立、完善、实施并长期有效运行负有决策和领导责任。
3.审批质量体系的结构设计，主持治理评审。 4.公司产品质量和服务质量全面负责。 5.主持重大质量事故调查、分析、处理，参加公司质量工作会 议。 6.任命治理者代表。 治理者代表 1.负责组织建立、完善和实施质量体系，主持编制《质量手册》，审批质量体系程序文件，组织贯彻实施公司质量方针和质量目标，推动质量体系的有效运行。 2.定期组织内部质量审核，代表公司同意顾客或认证机构审核。 3.负责向公司总经理报告质量体系的运行情况。定期组织治理评审。 4.负责策划内审工作所需资源，任命审核组长，选择审核员；向公司治理评审会议报告质量治理体系运行情况。 5.对公司所属各部门、各单位实施质量体系情况有监督和奖罚权。 6.负责就企业质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 副总经理 1.主管工程技术、材料、设备、安全等方面工作。 2.协助总经理贯彻落实公司质量方针、质量目标和质量体系文件，对分工组织领导的治理和工程质量负责。 3.组织、监督下属部门及项目经理部严格执行国家、行业和企业标准、地点法规。
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
现代企业全面质量 管理体系
现代企业质量管理 第一节现代企业质量与质量管理 一、质量的概念 (一)狭义的质量概念－－－产品质量 人们一般所说的质量,往往是指物品的好坏,即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值,即产品适合一定用途,满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征,也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。 产品质量的好坏,不能单凭直觉来判断,而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:(1)产品名称;(2)产品用途;(3)规格和使用范围;(4)对该产品各种专门的技术要求;(5)检验工具;(6)检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品,不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。 (二)广义的质量概念——全面质量 广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和,亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 １、产品质量
2、工程(工序)质量 3、工作质量 二、现代企业质量管理 现代企业质量管理主要包括两方面的内容,即质量保证和质量控制。 三、现代企业质量管理发展的阶段 (一)质量检验阶段 (二)统计质量控制阶段 (三)全面质量管理阶段 第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系 一、全面质量管理的概念和特点 现代企业全面质量管理贵在一个”全”字,其特点概括起来可归纳为”四全”、”三性”。所谓”四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。”三性”是指预防性、科学性和服务性。 （一）全企业的管理 这是指质量管理的对象是全面的,既要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面,要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到,以满足用户的需要为宗旨。
建筑施工企业质量管理 体系 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
建筑工程有限公司 质量管理体系 二 O 一四年 质量管理制度 第一章总则 第一条、为适应建筑业发展的要求,贯彻实施《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》以及相关法令、法规，保证建设工程施工质量,加强施工质量管理,提高经济效益和社会信誉,特制定本制度。 第二条、贯彻落实“百年大计、质量第一”的方针，工程施工切实把工程质量摆在经济工作的首位，以质量求生存，以信誉求发展。 第三条、贯彻建筑企业质量责任制，坚持“验评分离、强化验收、完善手段、过程控制”工程施工质量验收原则，落实质量终身制。 第四条、工程质量检查监督及管理部门应独立履行质量检查、监督、控制、职责。各级人员必须支持安全技术质量部门和质检人员依章行使职权。 第五条、制度如有与上级有关规定相抵触的内容以上级规定为准，各分公司、项目部依据本制度制定其具体实施细则。 第二章公司各部门的质量责任制 第一条、公司总经理的质量责任： 1、公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量、工程质量负 全责。
2、贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 3、合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。 4、决策、审批公司质量管理方针、制度、各级责任制。 5、完善和加强企业质量管理的培训、教育体系 6、加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。 7、领导、组织、检查企业内的质量管理和教育培训工作。完善持续改进 措施。 8、掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。 第二条、公司副总经理的质量责任 1、认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工 作的首位。 2、执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。 3、制订公司的质量发展计划并具体组织实施。 4、负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施。协 调公司各级生产管理部门的工作关系，确保质量管理体系的有效运行。 5、领导和组织公司的质量管理检查工作。 6、加强质量管理，强化质量意识，支持和行使质量否决权。 7、掌握工程质量动态，领导质量预控，确保质量目标的实现。 8、对工程质量实行内控，协助总经理行使质量奖罚权。 第三条、总工程师的质量责任 1、制定和完善企业标准，并对企业质量技术工作进行具体组织、指导。
企业质量管理现状剖析十六项 组织专稿：约克老师 质量管理体系运行之于企业，有的如鱼得水，有的变成负担，越来越重。下面这16行七言吐血真经，是一些企业的真实写照。 对比一下，有则改之，无则加勉。 01 职责不清车轮转 部门职责、岗位职责、人员职责划分不清，遇事互相推诿，车轮大战；应明确部门职责、岗位职责和人员职责，责权利统一，实施相关有效考核。 02 文件失控难识断 需要文件指导的场合没有建立文件，文件要求不明确，文件缺乏可操作性，文件只是“摆设”； 应针对需要建立所需的文件，提出明确要求，做到操作性强，工作有据可依。 03 目标制定有点难 未认识到制定目标的必要性，随意根据各类不同的需要而定制（不是“制定”）或更改有“弹性”的目标，缺乏对目标的管理、考核； 应实施真正的目标管理，制定有用、可行、能起到激励作用的目标，同时在各职能和层次上建立相应的目标，并对目标进行实际、全面、
有效的考核。 04 缺乏记录假证现 对各类记录未作出要求，记录不完整、不规范，甚至记录造假； 应确定各类记录要求，规定记录的方式和具体要求，利用记录的结果考核体系运行情况、产品过程控制和产品质量情况，积累有用的数据，从数据分析中得出发展趋势和结论。 05 人员资格无人管 各岗位上岗人员是否能够胜任无法确定，缺少对上岗人员的资格考核、认定和岗前培训； 应对岗位人员资格要求作出规定，并对上岗人员是否能够胜任进行考核和认定。 06 培训充数装门面 缺少应有的培训，更谈不上有针对性的培训，培训只是为应付外审而做样子； 应制定有针对性的培训计划，并有效实施，对培训效果进行考核，以验证培训的有效性。 07 研发变更家常饭 研发项目没有或仅有大概的计划。对研发的产品要达到的指标没有界
四川省XX市XX建筑工程有限公司 管理制度汇编ISO9001∶2000质量管理体系
2004年月日发布 2004年月日实施
目录 1.档案管理办法 2.质量目标管理细则 3.岗位任职标准及考核办法 4.员工继续教育培训管理办法 5.设备管理制度 6.仓库管理制度 7.工作环境管理制度 8.安全生产管理制度 9.质量计划（施工组织设计）编制办法 10.工程/劳务分包管理细则 11.合格供方评价准则 12.施工现场管理规定 13.过程（工序）质量控制点设置和管理细则 14.工程项目交付后维修服务回访制度 15.产品标识和可追溯性控制措施 16.顾客财产管理规定 17.产品防护管理规定 18.检测设备管理办法 19.检测设备校准规程
20.检测设备操作规程 21.顾客满意度调查管理制度
档案管理办法 1 目的 对应归档保存的各类文件、资料的收集、整理、分类、存放和管理作出有效的规定，确保档案管理标准化，充分合理利用档案，结合公司实际制定本办法。 2 适用范围 适用于本公司各类档案的立卷归档和管理利用。 3 职责 3.1 办公室系本公司文书档案、建设工程档案管理工作的主管部门。 3.2 办公室档案室负责本公司档案的立卷归档和日常管理、利用工作。 3.3 各部门、项目经理部负责本部门、本单位未立卷归档的文件资料、生产过程中的技术资料、各种记录等的临时管理。 4 档案分类 4.1技术档案 4.1.1建设工程档案 建设工程档案资料工作应与工程项目施工进程同步，由该工程项目内业资料员负责收集组卷成册，汇交工程档案资料内容：GB50328-2001《建筑工程文件归档整理规范及条文说明》及地方建设行政主管部门有关规定执行。 4.1.2设备档案 档案分类 技术档案 文书档案 财务档案 建设工程档案 设备档案 质量管理体系档案 行政管理档案 生产经营管理档案 生产技术管理档案 会计凭证 会计帐薄 会计年度报表 其他
ISO9000质量管理体系介绍 一、ISO9000--企业质量的国际金牌 1980年，国际标准化组织(1SO)正式批准成立了"质量管理和质量保证技术委员会"(TC176)，并着手于建立国际化的质量管理体系标准。1987年，适用于一切经济实体、组织和机构的第一个国际质量管理标准--"IS09000族"系列标准诞生。并在1994年推出第二版，2000年11月推出第三版。同时第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于1998年1月先后在广州签署。我国相继加入了质量认证领域所有重要的国际多边承认协议，而且在多数组织中取得了重要的领导席位，拥有比较大的发言权。 IS09000系列标准问世以后，为了加强质量管理，适应品质竞争的需要，各国企业家们纷纷采用IS09000系列标准，在企业内部建立质量管理体系，申请质量管理体系认证，很快形成了一个风靡世界的潮流。目前，全世界已有100多个国家和地区都在积极推行IS09000国际标准，20多万家企业拿到了IS09000质量管理体系认证证书。 一套国际标准，在这短短的时间内被这么多国家采用，影响如此广泛，这在国际标准化史上是前所未有的，已经被公认为"IS09000现象"。那么，为什么IS09000发展如此迅速呢?结论是推行IS09000对认证单位有百利而无一害。它的重要作用和重大影响体现在以下几个方面： 权威地表明认证企业质量管理模式已与国际标准接轨 按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品(包括服务)质量方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。IS09000质量管理体系正好提供了一套科学的国际公认的标准。企业取得IS09000质量体系证书，标志着企业的质量管理模式已与国际标准相接轨，依照举世公认的标准追求世界级的质量水平。 扎实地理顺、强化企业内部的质量管理水平 企业在推进IS09000的贯彻过程中，通过全面质量培训，将大大地提高全体员工的质量意识。同时，企业内部的质量管理体系经历一个从无到有、去粗存精、去伪存真、完善提高的过程，真正达到规范化、系统化、科学化的要求。从而把国际的质量标准和企业的质量管理实际有机融合，使企业内部质量管理攀上一个崭新的台阶和高度。 显著地增强企业的声誉、形象和竞争地位企业 页脚内容1
工程质量管理体系文件 总经理（签名）： 日期：2014年7月4日
1?关于发放《工程质量管理体系》的通知 (3) 2?公司质量管理机构.............................................. 4. 3?质量管理实施系统图............................................ 5. 4?质量控制程序图................................................ 6. 5?质量工作职责................................................. .7.. 6?各级质量管理岗位职责...................................... 9. 7. 质安员工作考核标准 (22) 8. 工程质量管理规定 (25) 附则：工程质量奖惩管理办法 (29) 9. 质量记录管理规定 (30) 10. 产品标识管理办法 (31) 11. 不合格产品的控制规定 (33) 12. 竣工工程验收程序 (35) 13. 竣工工程交付程序 (38) 14. 工程回访与投诉规定 (39)
1.关于发放《工程质量管理体系》的通知 公司所属各部门、各项目部： “质量是企业的生命，安全是最大的效益”。在今天的市场竞争 中，如果没有质量作保证，就没有信誉、市场和生存发展的空间；同样，没有安全生产，企业也无法创造效益，无法生存和发展。 为了提高公司的工程质量、促进安全生产、规范管理、确保公司质量方针、目标和安全目标的实现，公司质安部根据国家的相关规定制定《工程质量管理体系》，本体系经公司主管领导审核、批准，在公司范围内发行，希望公司所属各单位、项目部遵照执行。在实施过程中，若发现有不当之处，请及时将意见和建议反馈给质安部，以便不断修改、补充、完善，进一步提高我公司质量、安全管理水平。 《工程质量管理体系》于批准之日起开始生效执行。 特此通知！ 成都建筑工程公司 质量安全部 二0壹肆年柒月肆日
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
**********有限公司企业标准 QM/YS-2016 质量手册 按ISO9001:2015要求编制 版本号： A/0 受控号： 2016-5-1发布 2016-5-1实施**********有限公司发布
修订记录
目录
批准令 本《质量手册》是依据ISO9001：2015质量管理体系标准要求，结合本公司产品生产特点、生产规模和体制实际情况，为确保和提高产品质量，健全质量管理体系而编制。 本手册规定了本公司的质量方针和目标，对产品实现过程的持续改进、质量管理体系的有效运行规定了准则和方法。本手册是本公司质量管理体系运行开展各项质量活动的指导性文件、法规性文件，现予以发布。本公司全体员工务必认真学习，严格遵照执行，确保本手册得以认真有效的实施。 本手册于二○一六年五月一日起正式实施。凡于本手册不一致的质量文件一律以本手册为准。 总经理： *** 二○一六年五月一日
管理者代表任命书 为了便于公司ISO9001质量管理体系的有效推行，由总经理任命***先生为本公司管理者代表，其职责和权限为： 1、负责按ISO9001标准建立保持并经济有效地实施文件化质量体系， 领导各职能部门开展质量活动； 2、负责方针目标管理，及时向总经理汇报质量管理体系运行情况，负 责质量管理体系内部审核的组织领导工作，并提供质量体系改进的依据和 建议； 3、负责组织贯彻实施企业经营管理决策、目标方针，完善各项管理制 度，不断提高公司管理水平； 4、领导内部质量审核活动，协调解决质量管理体系运行中的不一致等 问题； 5、负责做好对过程的监视和测量及数据分析的领导控制工作； 6、负责质量管理体系有关事宜的外部联络工作； 7、负责提高公司员工文化、生活水平，营造良好的作业环境和安全舒 适的生活环境； 8、负责公司重大纠正/预防措施的审批和组织实施。 总经理：***
泰州市中科电子科技有限公司 软件工程质量管理体系说明 我公司已按照软件工程要求建立了质量管理体系，严格控制产品的设计和开发的策划和过程，确保新产品满足市场要求。 一：职责分工 研发总监 ●主管公司技术、产品发展方向的调查研究,确定新产品的开发项目 和新技术的研究方向； ●主管新产品的确定、设计、开发、评审、验证、确认等过程； ●主管新产品市场推广的技术支持和新产品的试运行。 研发部 ●组织实施新产品开发之前的可行性调研； ●参与对立项报告的评审； ●实施新产品的形态设计，编制新产品研发计划； ●负责根据公司技术发展战略开展技术研究和新产品开发及老产品 的改造、升级工作； ●负责针对每个开发的软件产品进行全方位的测试，保障产品质量； ●参与对产品开发过程的阶段性评审和开发结束时的验收。 ●负责软件技术的积累和成长，产品的软件开发、测试，产品软件 的技术支持等，对软件的质量和稳定性负责，部门成员参加具体
的产品的软件开发过程。 二、开发要求 1、确立设计开发项目 ●根据市场调查、技术发展或市场需要提出新产品立项或重大改进 需求的由指定专人进行可行性调研，编写《立项报告》，申请立项； ●根据立项申请，由研发总监组织相关人员（必要时聘请专家）进 行评审并对结果进行记录。 2、设计开发的策划 ●由研发部成立专门的项目小组对已立项的新产品编制《设计开发 需求》，然后开始系统设计，以此作为项目组成员进行设计开发活动的依据。应阐明设计项目的输入和输出要求、设计的进度要求、人工预计、任务描述、设计验收的时机等活动的安排，并规定实施这些活动的职责； ●研发部在系统设计完成时形成设计文档，由项目小组进行内部评 审，形成记录。然后开始进行程序代码开发； ●项目负责人的选定要求其具有相当的能力和经验，项目组成员的 选定也要求遵循资源优化的原则，有利于提高效率，避开矛盾，使资源得到合理的配置； ●项目开发计划可随设计的进展作必要的修改； ●项目组长对开发组织各技术接口所交流的信息进行管理，以确保 设计开发过程有效。 3、设计开发输入
建筑施工企业质量管理体系模板 工程质量管理体系
批准人： 审核人： 编制人： 四川君羊建设集团有限公司 二 O 一六年 质量管理制度 第一章总则 第一条、为适应建筑业发展的要求,贯彻实施《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》以及相关法令、法规，保证建设工程施工质量,加强施工质量管理,提高经济效益和社会信誉,特制定本制度。
第二条、贯彻落实“百年大计、质量第一”的方针，工程施工切实把工程质量摆在经济工作的首位，以质量求生存，以信誉求发展。 第三条、贯彻建筑企业质量责任制，坚持“验评分离、强化验收、完善手段、过程控制”工程施工质量验收原则，落实质量终身制。 第四条、工程质量检查监督及管理部门应独立履行质量检查、监督、控制、职责。各级人员必须支持质检部门和质检人员依章行使职权。 第五条、制度如有与上级有关规定相抵触的内容以上级规定为准，各分公司、办事处、项目部依据本制度制定其具体实施细则。 第二章项目部的质量责任制 第一条、项目经理的质量责任： 1、项目经理是第一质量责任者，对整个项目的工作质量、工程质量负全 责。 2、贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 3、合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。 4、决策、审批项目质量管理方针、制度、各级责任制。 5、完善和加强项目质量管理的培训、教育体系 6、加强项目质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。 7、领导、组织、检查内的质量管理和教育培训工作。完善持续改进措 施。 8、掌握质量动态，协调整个项目质量工作关系。 第二条、项目部生产经理的质量责任 1、认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作
（一）基本信息 中文名称：ISO9001质量管理体系 创始者：国际标准化组织(ISO) 目????的：增进顾客满意 功????能：质量评价和监督 （二）概念 ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)在1994年提出的概念，是指"由ISO/Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。 凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者. （三）发展 ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。1994年，国际标准化组织对其进行了全面的修改，并重新颁布实施。2000年，ISO对ISO9000系列标准进行了重大改版。2008年，再次系统进行了改进，强调持续改进。 ISO9000标准的由来1.质量管理的理论与实践发展的产物 随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为了保证产品质量，选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方的质量活动制定质量体系要求，产生了质量保证标准。 2.国际贸易的迅速发展的产物 随着国际贸易的迅速发展，为了适应产品和资本流动的国际化趋势，寻求消除国际贸易中技术壁垒的措施，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO9000系列国际标准。 ISO9000族标准2000版的修订过程 1998年02月WD—工作组草案 1998年09月CD1—委员会草案（1版）
第一章：施工项目质量控制 一、工程概况 博荣水立方二期工程由沈阳泰富置业房地产开发有限公司投资建设沈阳建筑大学设计研究院设计，江苏南通二建集团有限公司总承包、辽宁诚信建设监理有限责任公司监理。总建筑面积145000平方米，79#、80#、81#、82#、83#、85#、86#高层住宅楼和51#、52#、53#、55#、56#、57#、58#、59#、60#、61#、65#、66#多层住宅楼组成，其中85#、86#楼为18层高层建筑，高度为56.45 米。79#、80#、81#、82#、83#为16 柱剪力墙结构；抗震设防烈度7度。 1 3）符合公司的质量目标要求 3、对质量目标进行分解，明确其基本要求，控制要点，并要求责任部门和单位制订实施措施，质量管理的重点部位有： 主要分项分部工程、功能性施工项目，关键与特殊工序、现场主要管理工作。 4、定期组织对工程项目质量方针目标管理进行诊断和综合性考评，并将考 评结果与经济承包责任制挂钩。
5、建立完善实施质量体系所必须的组织机构、责任、程序、过程，促进质 量体系有效运转。 6、加强质量成本、材料质量、质量检验、安全生产、施工进度各职能的协 调，重视对质量要素和有关费用的核算、评价、分析，降低质量损失费用。 三、质量体系的组织机构 1、质量体系的主要环节： 1）施工准备 2）材料采购 3）施工生产 4）试验与检验 5）功能试验 6）竣工验收 2）明确规定从事各项质量管理活动人员的责任和权限 3）规定各项工作之间的衔接、控制内容和控制措施 4）定期、不定期地检查工程质量控制和质量保证情况，并做出客观的评价报告 5）对施工中出现或可能出现的质量偏移、采取积极补救措施 （2）组织机构
服务企业营销质量管理体系探讨论文 服务企业营销质量管理体系探讨全文如下： 摘要：质量是各类经营实体参与全球竞争必须重视的头等要素。顾客对质量的严格期望是一种世界范围趋势。作为企业的支柱之一的营销同样日益受到人们的重视，其质量更是关系到企业的存亡。 关键词：服务企业营销质量管理 1、导言 营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。 由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。 2、管理者职责 企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。 2.1 制定质量方针 质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉;保证对承诺质量的实现能力;在追求质量目标中所采取的最主要的措施;方针应涉及到企业内的全体人员。 2.2 明确营销质量目标 质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要;避免顾客不满意;优化营销成本;提高企业经济效益;在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气;预防企业对社会和环境产生不利的措施。 2.3 规定质量职责与职权 管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。 2.4 负责管理者评审
评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪 儿的质量出现问题，如何解决。 3、人力资源 现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对 经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的 作用。 3.1 激励员工工作积极性 可以从以下几方面入手：聘选合适人员;通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力; 经常评定激励员工提高营销质量的因素。 3.2 培训和开发 对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训;对员 工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训;对员工的业绩进行评价。 4、营销质量结构 营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。 4.1 营销质量环 营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客 需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服 务宗旨。 4.2 质量文件和记录 文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体 系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。 文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权 威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准;在需要资料的 范围内发放和保证其有效;使用者能够理解和接受;对任何必要的修订进行评审;文件作废 时予以撤销。 4.3 内部质量审核 企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持 遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部
公司质量管理体系 一、项目质量管理的主要内容 （一）决策阶段的质量管理 此阶段质量管理的主要内容是在广泛搜集资料、调查研究的基础上研究、分析、比较，决定项目的可行性和最佳方案。 （二）施工前的质量管理 施工前的质量管理的主要内容是： 1.对施工队伍的资质进行重新的审查，包括各个分包商的资质的审查。如果发现施工单位与投标时的情况不符，必须采取有效措施予以纠正。 2.对所有的合同和技术文件、报告进行详细的审阅。如图纸是否完备，有无错漏空缺，各个设计文件之间有无矛盾之处，技术标准是否齐全等等。应该重点审查的技术文件除合同以外，主要包括： (1)审核有关单位的技术资质证明文件； (2)审核开工报告，并经现场核实； (3)审核施工方案、施工组织设计和技术措施； (4)审核有关材料、半成品的质量检验报告； (5)审核反映工序质量的统计资料； (6)审核设计变更、图纸修改和技术核定书； (7)审核有关质量问题的处理报告；
(8)审核有关应用新工艺、新材料、新技术、新结构的技术鉴定书； (9)审核有关工序交接检查，分项、分部工程质量检查报告； (10)审核并签署现场有关技术签证、文件等。 3．配备检测实验手段、设备和仪器，审查合同中关于检验的方法、标准、次数和取样的规定。 4．审阅进度计划和施工方案。 5．对施工中将要采取的新技术、新材料、新工艺进行审核，核查鉴定书和实验报告。 6．对材料和工程设备的采购进行检查，检查采购是否符合规定的要求。 7．协助完善质量保证体系。 8．对工地各方面负责人和主要的施工机械进行进一步的审核。 9．做好设计技术交底，明确工程各个部分的质量要求。 10．准备好简历、质量管理表格。 11．准备好担保和保险工作。 12．签发动员预付款支付证书。 13．全面检查开工条件。 （三）施工过程中的质量管理 1．工序质量控制包括施工操作质量和施工技术管理质量。
xxxxX程有限公司北京分公司 1程质量管理体系文 件 （第一版第0__次修改） 总经理（签名）：xxx
日期：2015年05月15日
1. 说明 2. 质量方针与目标 2.1 质量方针 2.2 质量目标 3. 组织机构与职能划分 3.1 组织架构 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 3.2 3.3 公司各部门的质量责任 公司各级管理人员质量责任与权利范围 质量控制程序图 工程质量管理规定 质量记录管理规定 6.1 6.2 6.3 质量记录的填写 质量记录的归档保存 失效质量记录的处理 产品标识管理办法 7.1 7.2 7.3 标识的分类 标识的制作要求 标识的有关规定 不合格产品的控制规定 8.1 8.2 8.3 工程部对不合格品的控制 项目部质量员对不合格品的控制规定 资料管理 竣工工程验收程序 9.1 竣工工程验收条件 9.2 验收程序 竣工工程交付程序 10.1 竣工工程硬件的保护和交付 10.2 竣工工程软件资料的审核和移交 1 .. 1. .. 3. . 5 . 9.. . 1.. 0. 1.. 2. .1.. 2 1.. 2 1.. 3 1.. 3. 1.. 3. .1.. 3 .1.. 4 .1.. 4 1.. 4 1. 5 1.. 5. 1.. 5. 1.. 5 1.. 6. .1.. 8 1.. 8 .1. 8
xxxx工程有限公司北京分公司工程质量管理体系 11. 工程回访与投诉规定18 11. 1 回访范围18 11.2 回访程序 1. 9 11.3 用户服务19 附则: 工程质量奖惩管理办法20
1.说明 工程质量是施工企业的生命，它反映整个企业的技术水平与管理水平。工程施工质量管理乃是确保工程质量的关键，按照设计文件和技术标准规范，采取正确的施工方案，合理组织施工是确保施工质量的依据。在工程进度与质量发生矛盾时，必须坚持质量第一的原则。 为提高我公司承揽工程的施工质量，实现既定的质量目标，严格落实各项质量管理制度和措施，明确责任，加强质量管理工作，进一步提高我公司质量管理水平，现在发布我公司内部质量管理体系文件。 本文件由工程部负责起草、修改、解释，报公司总经理批准后实施。 2. 质量方针与目标 2.1 质量方针 过程控制铸造精品服务诚信顾客满意 2.2 质量目标 消除不合格工程，杜绝质量隐患；确保全部工程达到验收标准及设计要求; 单位工程一次验交合格率100%; 工程优良率满足行业规定标准和顾客要求; 3.组织机构与职能划分 3.1 组织架构 3.3.1 公司组织架构图