神秘顾客暗访对服务的作用
做为当前一线服务质量监测的重要手段，第三方提供的神秘顾客暗访监测服务，对服务的作用主要分为几个方面
1、真实、及时和客观的服务情况收集，让运营商了解一线实际情况。
监测必须以服务规范为基础，使用照片、录音甚至摄像为依据，调查中还会就一些模糊的地方和营业员反复确认，确保所得信息准确。监测基本以月为时间单位开展，再辅以邮件周报和短信督导告知，基本可以保证发现问题及时呈现给管理人员。
第三方收集的信息，可以避免内部人员因习惯思维、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲点。
2、全时段、多类型和随机的神秘顾客监测实施，促使网点服务人员时刻保持标准服务状态。
监测安排覆盖全月的大部分日期和所有营业时段，虽然每个点每个月可能只有一次，但营业厅会感觉每时每刻都有可能出现神秘顾客。神秘顾客来源选拔类型丰富，还盖很多不同的职业、年龄或学历，虽然每个点可能有一个人，但营业厅会感觉每个客户都有可能是神秘顾客。咨询或者办理的业务案例从业务库随机抽取，虽然每个点可能只关注一个业务，但营业厅会感觉整个业务库都需要掌握。
3、专业、第三方角度和标准的监测项目执行管理，发现服务规范、服务流程乃至整个服务体系的优缺点。
不同于客户或运营商的角度，而对运营商所处行业和对客户服务
两方面都有深刻认识，能做出更加深入和客观的分析。
多年多个相关项目的执行管理工作，即积累了丰富的专业经验，也把握住整个服务网点发展变化的脉搏，并根据新的现象研究对策。专业丰富的经验渗透在日常工作中，形成了客户需求分析、神秘顾客管理、具体项目执行、质量管理和数据挖掘等工作的具体标准。
4、多维度、实时和案例化的监测情况比较，分析不同网点服务的优劣高下，并协助运营商通过各种奖惩措施提升管理效率。
通过各网点的特点，分析诸如硬件环境、人员服务、业务办理和投诉处理等方面的不同表现，挖掘优质班组或个人。每期调查结束后，就会立即对所有的营业厅的监测结果进行评分，并进行排名，汇总最佳与最差表现。
通过案例化监测，分析各营业厅，特别营业厅具体服务人员的表现，为诸如最佳、十佳、明星服务班组或个人的评定提供依据。
因此，神秘顾客调查已经成为运营商营业厅服务提升的重要工具，并得到越来越广泛的运用。神秘顾客主要是为了解决企业发展过程中面临的两个难题：一是销售终端管理难，企业在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。二是促销活动执行难，影响到了企业的全盘计划。神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客调查弥补了内部管理过程中的不足和销售方面的难题。神秘顾客以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费
的同时，也和其他消费者一样，对商品服务进行评价。通过了解到这个层面的概念，我们可以总结出神秘顾客带给企业的具体作用。
1.帮助企业留住老客户，发展新客户
神秘顾客可以一个普通顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度和忠诚度，留住老顾客，发展新顾客。
2.帮助企业提升服务人员的服务质量
神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，无形中带给服务人员压力，让他们不得不主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务。
3.神秘顾客的监督可以改进企业的监督管理机制
神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供更有效果的培训效果的基准。神秘顾客
4.帮助企业增强凝聚力
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者内心真实的评价，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
5.帮助企业了解竞争对手的情况
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距，从而对自身的不足之处进行改善。
6.增强企业的竞争力
通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
神秘顾客作为市场调查中的一个特殊的调查方法，能够为企业的发展提供那么多的作用，主要原因在于神秘顾客的特点。神秘顾客在调查过程中，隐瞒了自己的身份，以一个普通顾客的身份进行暗访调查，这在很大程度上保证了调查的公平性和真实性。神秘顾客暗访将企业自身无法发现的问题和细节都掌握在手里，然后将信息反馈给企业，促使企业进行改善和优化所出现的问题。
神秘顾客调查是市场调查中的一种调查方法，其从业人员要有很好的专业能力。大宋咨询在神秘顾客这方面有很丰富的调查经验，并且有专业的神秘顾客暗访人员，可以为企业和个人提供服务。
第一部分项目方案设计 一、项目前言 为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。 作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。 二、项目应答
三．项目思路 根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。 为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。 四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。 五．项目实施内容与方法
六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量： 全市个营业网点进行实地暗访； 全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至 年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、 月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在 服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在 的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交 最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程 表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括： 客户对各服务环节的感知和满意情况； 服务短板的改善与评估； 服务举措的落实情况； 服务界面关键服务环节的服务状况； 营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包 括： 报告摘要；
神秘顾客调查报告的内容和步骤方法 在神秘调查报告里面，要很清晰的体现调查的内容，包括调查的时间、调查的数据等等内容。并且，在调查报告的撰写过程中也要讲究一定的步骤和方法。下面，让我们来一一阐述一下。 一、调查报告要出现的内容 神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。在调查报告里面，要体现这些内容： 1、调查的背景和目的 每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。 2、调查的时间记录 报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。 3、调查过程的记录 报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。包括①餐厅的环境、②店面的整洁度③服务人员的穿着④服务人员的态度⑤点餐的时间长短⑥餐厅宣传布置是否符合规范。等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。 二、撰写调查报告的步骤和方法 调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那
就要讲究一定的步骤和方法。 1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点： 首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言。其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。 2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会 在神秘顾客检测项目中，检测人员在检测中的体会和发现对于整个项目研究都非常重要。因此神秘顾客的报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上。 3、报告中要重视个案研究与典型案例 神秘顾客的调查往往不需要用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。因此，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中归纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添彩。 总之，神秘顾客调查报告是一个严谨而有序的一个过程，需要得到重视。当然，一个合格的调查报告是要依托于一个专业的调查过程才可以做到的。我们在神秘顾客调查方就具有这样专业的水平，可以应对各个行业的调查需求。
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2020年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯
和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出
的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。 第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个 品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的 明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
做一个神秘顾客不是一件简单的事 要做好一个神秘顾客其实并不是一件简单的事。这份工作看似自由随意，实际上却有一个庞大的系统来指挥，这个系统就是“神秘购物公司”，有时为了完成一项客户委托的检测任务，要同时出动几百名“神秘顾客”。 京辰公司质量控制部主管马建国给记者讲了一个实战案例：一汽大众曾经委托他们做一个销售和服务检测，一汽大众在全国有400多家4S 店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店面，每个店面要检测四次，分别由不同的神秘顾客、在不同的时间前往，以考察员工的工作情况。 功夫在诗外。马建国说，神秘顾客检测项目成败的关键，在于前期设计，如神秘顾客项目的时间安排、进度设计、检查表设计、项目操作指南等。 以加油站神秘检查项目为例，要将时间细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个时间段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油金额也不固定，同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家加油站，遇到突发问题要及时反馈，以便调整访问计划，等等。 有志成为神秘客的，大多是大专以上的年轻白领，能接受新鲜事物，对网络比较熟悉，很多都有私家车。勺海公司零售渠道调研总监李胜波说，一些为加油站做检测项目的神秘顾客，自己的“座驾”都是甲壳虫或奥迪。“有些是想补贴点油费，再就是个人喜好，想体验不同人生经历。” 选择神秘顾客并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。例如检测汽车4S店，需要派出对车有兴趣或懂行的人，检测音响器材店，则最好找音响发烧友。此外，还需要律师、教授这样高学历高
素质的神秘顾客，去执行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭店的服务。 京辰公司就曾经接受一个检测北京保时捷汽车专卖店的项目，因此要求神秘顾客要自驾奥迪A6或者宝马3系的汽车前往，只有如此，店面销售人员才能将来者看成是一名潜在消费者来接待，也才有可能顺利完成检测任务。这样的任务成本高，报酬也高。此外，他们还曾经派一位律师作为神秘顾客去检测香港一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，这次任务仅机票等差旅费就超万元。 不论客观条件如何，马建国认为如何做好神秘顾客必须满足的基本条件是：面貌普通，不能有显著特征，要有敏锐的捕捉能力和超凡的记忆力，耐心，守信，还要具备出色的语言沟通与写作能力，能妥善安排时间，掌握解决冲突和争执的丰富经验，对生活和购物有热情……对于神秘购物公司来说，还必须储备形形色色的神秘顾客，以便适应形形色色的企业要求。 神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘购物公司对神秘客的培训，也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等，并且会随项目不同而变化，有的公司还会组织神秘顾客观看录像，或进行前期模拟。“要检查的项目必须是普通消费者能够通过观察得来的，比如财务通过观察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让神秘客暴露。”马建国说。严格的神秘顾客公司，有时会为了一个项目进行一个星期的培训，之后还有两至三天的考试。 李胜波说，很多神秘客刚开始都会紧张，“有的人过于紧张，在店里走一圈出来什么都没记住，有的一出来连刚才和自己交谈的店员是男是女都忘了。” 这项看似简单的工作，完成起来并不容易，据统计，有25%的神秘顾客在接到任务后，未能顺利完成，甚至一部分神秘顾客在接受任务后而不去执行。对于新入行的神秘顾客来说，数据更糟糕，60%的新神秘顾客都这样放了公司的鸽子。
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
神秘顾客工作制度 为提高公司服务质量，提升美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境，让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。特制定本制度。 一、“神秘顾客”的定义 指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客，以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务，同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查，从中发现门店经营中存在的问题。 二、“神秘顾客”的作用： 1、“神秘顾客”的暗访监督，会带给员工无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理，促使其为顾客提供优质的服务。 2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。 3、“神秘顾客”在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与公司和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 4、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。 二、“神秘顾客”的主要工作任务: 1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。
2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范。 3、考察门店员工的商品知识及销售技能。 4、了解员工的真实想法。（包括对公司、管理者、制度等的意见） 5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。 三、对神秘顾客的合作要求 1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力，坚持公平、公正、中立的工作态度。 2、以普通顾客的身份进入门店，主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等. 3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录，保证调查内容的准确，客观，真实。 4、调查时间周一至周五应达3次，周末、节假日应每天1次； 四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程 1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报； 2、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因，提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门； 3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。
加油站神秘顾客访问实施细则 第一章总则 第一条神秘顾客访问的目的 神秘顾客访问（MMP）是从顾客的角度对加油站的现场管理水平、服务质量进行观察评估的一项活动，主要目的是全面考察和了解公司加油站的整体管理水平、服务水平及企业形象，从而有效地推动加油站整体经营、管理、服务能力的提升。 第二条神秘顾客访问的方式 加油站神秘顾客访问作为一种有效管理手段，将得到长期的重视和执行。神秘顾客访问采用定期、不定期访问方式进行。 定期访问：每月一次，覆盖所有运营油站（不包括控股公司）。 不定期访问：根据加油站管理工作实际需要，适时开展针对性专项神秘顾客访问工作。 第二章访问办法 第三条神秘顾客访问的程序 公司根据实际情况制定并颁布MMP考核评分细则。第三方市场调查公司将指派不固定人员，于不固定时间内，对各加油站进行拜访。每次拜访后，顾问公司人员根据评分细则，对所拜访加油站进行打分，并对当时所见到的情形进行详细描述，该描述应当配有适当的现场照片、录像等资料。 所访问加油站MMP的评分结果将会于次月初由加管处通过电子文件的形式下发。 如对得分有异议，可由分公司以书面形式向省公司进行申诉，查询相关视频证据，申诉成功后将对分数进行调整。 第四条神秘顾客访问的主要内容及评分标准
神秘顾客访问的评分标准由主管部门根据当期工作的重点内容随时进行调整，评分标准修改后，在执行前将以处室通知形式在公司网页上公布。 第三章考核与奖惩 第五条神秘顾客访问的考核与奖惩 1、神秘顾客检查结果将作为分公司月度过程考核中的否决项，如分公司得分低于标准，将扣除该公司当月零售工作考核10分。 2、神秘顾客检查结果应与加油站经理绩效考核挂钩，挂钩比例有各分公司制定。 3、每月神秘顾客检查得分排在前10名的加油站将获得2000元/站的奖励。 4、神秘顾客检查成绩中，得分连续两次低于考核标准的加油站，分公司对加油站经理应进行降职。 第四章附则 第六条本实施细则由主管部门负责解释。 第七条本实施细则下发之日起执行。
卖场的神秘xx制度如何设计？ 什么是“神秘xx”？ Mysteryshopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)”。 “神秘xx”有什么作用和意义？ 神秘顾客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。 卖场是如何应用“神秘xx”制度的？ 笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。 神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
神秘顾客暗访流程 ——上书房信息咨询 “神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 神秘顾客选取 1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平 2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。 3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范） 神秘顾客暗访流程实施步骤 who——神秘顾客选择（员工） where、what time——选择被调查地点与时间 what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度） how to——观察、记录、填写检测表 神秘顾客暗访方法： 1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。 2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。 3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。 4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。
5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。 神秘顾客作用： 评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评 改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准 监督——压力、更好的服务 全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。90年代，神秘顾客检测协会成立。中国在1999年，北京京辰市场咨询公司成立；2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP)成立。有利于及时发现、解决问题，提高顾客满意、忠诚度；有利于完善企业监督体制，不断改进服务；有利于提高企业竞争力；有利于增加产品和品牌价值。 神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。 “神秘顾客”作为一个新兴的调研方法，进入中国市场时间较短，但是发展潜力和空间大。所以应结合我国市场发展现状，有目的、有计划的执行这一方法。
内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
药店项目神秘顾客注意事项 一、暗访环节： 1、要求神秘顾客适当调整病症说辞，如东莞的一位神秘顾客，4月和6月都一直是说“吃 火锅拉肚子”； 2、暗访问卷中明确要求“神秘顾客必须交给收银员多于应收金额的现金，以找零”，从 购物小票照片看，有部分神秘顾客没有按此要求操作，从而检查不到收银员的找零表现环节，导致扣分不准，引起店长的投诉； 3、严格遵守四个“5秒原则”，不能马上说出购药需求、不能马上问这个药有什么作用、 不能马上问有没小票，而要暗算5秒时间，等待导购员的反应； 4、从暗访录音监听结果看，有部分检查项明明有做到却被扣分，如主动询问病症、继续 询问症状≥2个、主动介绍≥2个商品、主动推荐其他商品、介绍会员止≥2个优惠等等，神秘顾客必须熟记问卷的每个细项，透彻理解每个细项的操作要求，客观公正作记录，该扣的分不能含糊，不该扣分的不能乱扣； 5、如果发现店内顾客很多，排队很长，神秘顾客可另选时间进行暗访，以避免因顾客太 多造成店员无暇接待神秘顾客，而客观上影响暗访结果，也避免因排队浪费太多时间； 二、明访环节： 1、明访录音时间一定不能少于30分钟，从审核结果看，有部分录音20多分钟就检查完， 但问卷结果错漏百出、马虎检查、扣分不准，从而引起店长的投诉，在此重申请如果再发现少于30分钟的明访录音一律当不合格处理； 2、有些门店投诉神秘顾客的态度不好，不出示任何访问证明，只是说我是神秘顾客，就 直接开始拍照检查，导致店长有意见、不配合或拒绝检查，在此重申神秘顾客在表明身份后一定要注意沟通态度，严格按照操作要求，出示证明，征得同意才能开始检查，否则引起店长的投诉，该门店访问作无效处理； 3、明访问卷上明确要求检查3天前的会员资料，有部分神秘顾客只是检查当天的会员资 料，很多门店有这方面的投诉，一定要纠正，严格按照问卷执行要求操作； 4、访问检查完成后，在跟店长确认问卷结果时，能按问卷标准确定的尽量现场确定，不 要什么问题都叫店长和总部沟通；
对银行营业网点监测的简单梳理 营业网点是银行的服务窗口也是业务发展和竞争的前沿主战场，笔者认为银行渠道管理人员应高度重视营业网点的优化建设工作，从软件和硬件的质量提升和管理上双管齐下，不断优化亮化网点建设，切实提高了网点竞争能力和工作效率。目前，各大银行已经初步建成包括实体营业网点（包括24小时自主银行）、网上银行、电话银行（包括短信银行）和客户经理覆盖完善、形式多样化、功能齐全的网络渠道体系，但是随着银行数量不断增多，客户拥有了更多的选择权，银行服务已从“卖方市场”转成为“买方市场”。笔者认为准确把握客户对业务和服务的需求变化将成为银行业发展的关键成功因素。 根据多年来在金融行业的研究经验和对“神秘顾客监测”项目的研究，笔者认为，首先应该找到用户感知的关键点，达到监测与客户感知一致，从而避免考核结果与客户满意度结果之间吻合度差的问题。同时，我们须注重对多渠道协同化的监测，注重不同渠道之间的服务一致性，并关注真实客户的感知，避免神秘顾客不神秘的尴尬境地。 一、银行渠道监测的意义 笔者认为银行渠道监测项目能达到以下几个方面的目的： （1）监督和监测银行网点服务质量，及时发现网点服务短板； （2）暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，带给员工无形压力与动力，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率； （3）根据监测数据改善，提供服务建议，改善员工工作环境，提高员工满意度，提升企业凝聚力。最终提高客户满意度和忠诚度，提高被监测网点竞争力； 二、银行渠道监测的方法 神秘顾客暗访：指经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间、地点里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 三、银行渠道监测指标体系
神秘顾客保密协议 用人单位（甲方）： 神秘顾客（乙方）：性别：身份证号码： 地址：联系电话 1、乙方对从甲方得到的资料必须绝对保密。 2、乙方将保证只可在“必须知晓”的情况下，得知甲方的资料，并确保在参与调研工作之前， 阅读和严格遵守这份协议。 3、在特别的情况下，乙方可能聘请其他 员同样必须严格受保密协议的约束。 4、乙方保护甲方资料应如同保护自己专 有的和敏感性的机密一样。程序如下： ①工作身份： 不在本次监测活动进程中间的任何 时刻向经销商处的任何人员透露自身神 秘客身份和访问的信息，不允许与代理 商店人员有私下交往、不得以本项目之 名索要和收受回扣等好处，经查证属实， 甲方将对乙方进行责任追究，并保留法 律追诉的权力。 ②文件和资料 ⑴在严格“必须知晓”的情况下，限制所有关于甲方资料的传递散布。 ⑵应尽快把一切项目运作不再需要的机密文件用碎纸机碎掉或烧掉，。 ⑶保存甲方文件：a. 以一般性准则而言，所有与甲方的通讯文件在没有应用需要时，应 立即销毁。 b. 以最高保存期限而言，所有有关甲方的文件于项目结束20天内销毁。 ⑷文件的分类：根据甲方的通知，所有被甲方界定为保密和有限制的资料，需要锁好，或 交回甲方保管或销毁。 ⑸资料的公开：所有为甲方研究或开发的资料，没有甲方书面通知，不能泄露给任何人和 组织。 ⑹一般通讯：a. 谈话：提醒所有参与甲方研究的人员，不应在有不需了解甲方项目人员 在场的情况下，讨论甲方的项目。例如：与家人和朋友讨论，在电梯、走廊、大厅、 洗手间、公交车辆上讨论，或在各种集会或聚会中讨论都不允许。 b. 电话：提醒所 有参与甲方研究的人员，当需在电话查询有关资料时，职员应要求对方出示身份证明， 并应查清对方是否有权知道所查询的内容，如在上述任何一点存在疑问，均应查询对 方可知权后，再给予答复。 5、甲方的产品：用于甲方研究项目的产品，应由该项目的主督导保管，直到项目完结为止。 6、乙方不得向客户及其他人透露关于本次项目的报价。 7、人事安排：
客户服务沟通技巧 一、沟通的理想步骤 与客户在电话里交谈，以及处理投诉问题，就是与客户的沟通。在这个沟通的过程中，有一个理想的步骤，那就是： 1、了解对方的立场。 2、表达己方的立场。 3、倾听对方的利益要求。 4、表达已方的利益要求。 5、寻找对方的妥协点。 6、进行协调。 7、达成协议。 二、如何对待和处理客户的投诉 （一）主动询问客户对公司服务的意见和不满的地方。 （二）客户的类型及解决方法 1、攻击型客户。这类客户没有心情静下来听你说原因，借口之类，只需要他发泄了怒气 及留心听他所说的一切。当然你留心他所说的，并不是表示你要认同他们是对的。 解决方法：对于这类型的客户，在客户表达时，切不可与客户争执或解释，最好的方法就是保持沉默，静听他的说话；然后当客户怒气减退后，再告诉他们解决的方法。 2、高级型客户。这类客户的特点是愿意付出高昂的费用换取最好的服务，他们看重效率 及品质。 解决方法：对此类客户，应该是技巧的询问客户有关问题，最重要的是行动快速，及时帮他们解决。 3、欺诈型客户。这类客户不单要投诉，还要向公司索取一些额外的利益。 解决方法：仍然保持礼貌的回应及按照公司规定范围进行补偿，若他们不满意，但你已尽量做出了解释，其他的要求便由公司安排；如遇特殊客户再做特殊跟进。 4、埋怨型客户。 解决方法：这类型的客户需要额外的耐性，你要表现出非常愿意的聆听，不要发怒，最重要的技巧是“诚恳地道歉”。 三、处理客户异议 客户异议的多面性
对你而言，可怕的不是异议，而是没有异议，不提任何意见的客户通常是头疼的客户。因为客户的异议具有两面性，既是成交生意障碍，也是成交信号。 不要以为有异议的客户对产品不感兴趣，你可以对客户异议的分析了解对方的心理，从而按病施方，对症下药，而引导客户思维转移并用合理解释，给予客户满意答复，则有助于交易的成功。 处理客户异议的原则 你必须具备专业的知识。“不打无准备之仗”，这是你面对客户拒绝应遵循的一个基本原则。你要充分估计客户可能提出的异议，做到心中有数。即使遇到难题，也能从容应对，事前无准备，就可能不知所措，客户得不到合理、满意答复，自然无法深入双方选择恰当的时机。便是消除异议负面性的基础上发挥其积极的一面。 不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，有句行话“争论的便宜多，吃亏的将是自己”。客户的意见无论是对还是错，是深刻还是幼稚，你都将不能给对方留下轻视的感觉，你表现出的态度要让客户觉得你们是在重视和关注他所反映的问题。 消除客户异议的方法 1、反驳处理：一般遇到客户提出关于企业品牌声誉、信誉及相关原则性的问题异议， 你应该对客户的异议直接否定，维护企业形象。显示对企业及服务理念信心和坚 定立场，这样常常会令客户增加对品牌的认识，同时留下你讲原则的好的服务印 象。当然，这种反驳的态度在沟通时一定要注重技巧，不能让客户觉得你在过分 的跟他争辩；沟通时的语气要心平气和，态度要不卑不亢 2、同意和补偿处理：如果客户提出的异议有道理，你若采取否认策略，那是不明智 的。这时，应先承认客户的意见有道理，肯定服务的不足或自身的小缺点，然后 利用我们“顺丰”的优势来补偿和抵消这些缺点。 3、用“对、但是”处理：对客户的不同意见，如果你直接反驳，会引起客户的反感。 对此，你可以肯定客户的意见，然后再从其他角度向客户解释。通过举例说明， 不仅要给客户留住“面子”，而且也十分婉转的方式消除客户的顾虑。 . 面对顾客的投诉的时候,其实就是顾客和你和顾客和公司的矛盾的结合,但是话说回来,矛盾是可以转化的,而且是可以利用的,处理的好还可以给你带来很大的商机. 转化矛盾就是要顾客和你一起,站到一个起跑线上,把顾客的这种矛盾转化到"我们 一起该怎么样解决问题上来",这样顾客的要求可以被满足,就自然和你站到一起 来.
神秘顾客调查方案 神秘顾客调查目的： 考察联营门店各个环节，主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平； 神秘顾客调查作用： 1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。 3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度，加强内部管理。 4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对**和管理者不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离，增强**的凝聚力。 5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强百汇竞争力。 神秘顾客聘请与奖励方案： 发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元/次（建议每月2次，每次4个人），奖励方案是以有效证明联营门店有私收银，情况属实的，可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励，处罚金额为3000元-5000元。（暂定） 神秘顾客工作检测内容： 收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易； 服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间； 人员仪表：仪容仪表、基本态度、行为规范； 货品成列：整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特； 服务态度：主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待； 业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。 神秘顾客操作流程：
神秘购物“神秘”在何处 什么是神秘购物？ l神秘购物是指：使用受过专门培训的购物者对商家的顾客服务、业务操作、员工诚实度、商品推广情况、以及产品质量等进行匿名评估的实践活动 l神秘购物的别名有： n秘密购物（Secret Shopping） n神秘顾客（Mystery Customers） n观察员（Spotters） n匿名审查/暗访（Anonymous Audits） n虚拟顾客（Virtual Customers） n员工评估（Employee Evaluations） n表现审查（Performance Audits） n电话检测（Telephone Checks） n黑客访问 n神秘访客 为什么使用神秘购物？ l当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时，服务水平往往会成为商家成功或失败的关键性因素 l获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力 l一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人 l为什么会导致顾客流失： n69% 由于糟糕的顾客服务 n13% 由于低劣的产品质量 n9% 由于竞争品牌的原因 n5% 由于其他 n3% 由于搬迁/离开此地 n1% 由于死亡 n“只有被衡量的，才能够被执行” 汤姆 彼得斯。 神秘购物能够带来什么好处？ l监控与考量员工的服务表现 l提升顾客保持度 l让员工知道在为顾客服务时什么是最重要的 l在奖金体系的激励基础之上，增加员工/管理的正面行为 l提供来自服务一线的反馈 l监控服务设备使用情况–资产保护 l确保提供的产品/服务质量 l支持奖励/提升计划 l审查产品/服务定价 & 推广执行情况