服务保障解决方案
目录
一、前言 (11)
二、基础架构管理解决方案 (55)
三、网络性能管理解决方案 (1111)
四、应用性能管理解决方案 (1616)
五、统一性能展示方案 (2525)
一、前言
随着信息化建设的不断深入，企业逐渐拥有数量众多的服务器，复杂的网络架构，高关联性的各种应用，为互联网（Internet）与企业内网（Intranet）使用者提供各种不同的服务，保持业务的持续性变得越来越重要。随着网络规模的不断扩大和业务应用的日渐复杂，网络与应用安全的重要性与日俱增，如何使网络与各种应用高效率、低故障地运行给信息管理部门和IT管理人员面带来前所未有的挑战。
网络与应用性能管理不仅仅是以排除故障为目标，还应该包括实时监控、主动告警、根源分析、自动报告、容量规划、直观展示等，从而保障对网络与服务器资源有效的使用，以及全面的故障排查分析，进而保证最优的信息化投资。
当前多数企业IT环境所面临的困难：
1、复杂异构的网络环境
随着各单位业务的发展，IT环境基础架构环境愈加复杂，核心交换下连到各局部交换，局部交换机又关联很多的服务器，服务器上继续做虚拟化，运行多个应用等。
2、高复杂性的应用服务
某一应用不再是关联到单一的应用服务器，而是从前台的Web server到中间的Application Server一
直到后台的Databases都相互关联。
3、缺乏对服务性能和客户体验监控
只关注与某一个功能服务的可利用率，忽略客户访问是各个不同功能部分系统工作的结果。单一功能组件的高可用率无法保证客户体验（Web页面访问或应用操作等）的成功率，而客户体验又关系到企业形
象与客户满意度等。
4、性能管理“孤岛”带来挑战
5、缺乏统一的关联基础架构、网络及应用性能的统一展示平台。
传统服务保障方案监控结果展示单一，无法将基础架构、网络环境及应用性能的监控数据集合在一起进行统一展示以达到直观展示业务状态、对问题的快速定位问题根源的目的。
该服务保障解决方案是涵盖了基础架构管理、网络性能管理、应用性能管理、统一展示平台等关注于不同层次监控与展示的综合性解决方案，借以实现对公司基础架构、网络环境及应用性能的全面监控。同时将各不同层面的监控模块与统一性能展示模块集成可以统一直观展现公司基础设施架构和网络拓扑结构及应用服务运行状况，实时反映其状态，自动形成报警并定义其影响级，单点跳转到各监控模块深入分析问题根源。
该方案，通过颗粒化的源头数据的收集和分析，能够在问题出现之前进行预警并快速定位问题源头，从而减少故障排查的时间，提高系统维护人员的工作效率，实现业务运行的实时监测，保障应用系统的顺畅运行。该方案涵盖了从客户端到后台服务器、数据库的端到端的全面监控，同时其统一的监控展示平台将集中展示目标IT环境的基础架构、网络、应用的运行状况、服务质量、风险、服务可用性等状态，满足不同阶层工作人员直观了解目标IT环境实时状态。
借助该服务保障解决方案可全面、具体的实现如下目标：
√直观展示公司物理及虚拟设备拓扑结构。
√监控虚拟机进程状态、磁盘及文件系统。
√快速、准确定位基础架构及应用问题源，减少故障修复时间。
√监控设备性能状态（CPU、内存、端口等），分析网络流量（端口、主机、协议等）及应用响应时间（服务器响应时间、网络传输时间等等）。
√全面监控服务器、中间件、数据库、业务应用系统运行状况。
√监控基于Web页面的业务操作，并自定义事件及用户级别、业务影响等级并自动排序，以便按优先级解决问题。
√可深入到代码级别监控Java .Net应用性能。
√集成监控数据，图形化、分层次展示监控结果。
√可集中管理，分层报警、多种报警、定制多重报表
√存储历史数据，可查询历史记录
√支持虚拟化主机、网络、物理主机和主流存储监控
二、基础架构管理解决方案
在竞争异常激烈的经济环境下，一个强大且可靠的IT基础架构是业务成功的关键。尤其对于拥有自己核心应用的企业而言，停机和性能问题会对生产力和收益造成严重的影响。
面对基本的架构管理方案仍有如下问题需要面对：
》》如何能够将网络、物理、虚拟服务器、数据库等所有的基础设施同时在一个界面上进行统一监控？
》》如何能够收集、映射、透视整个架构、通过关联各种信息、网元管理器以及工具交付高质量的根本原因，统一成一个方案？
》》如何能够减少硬件和软件的成本扩张、将多个单点产品汇聚成单个整合的方案，并具有扩展性？
该方案产品基础架构管理器在多供应商、多技术的基础架构之上提供自动化的拓扑、
服务、故障和配置管理，以确保对业务应用关键服务的有效性。获得专利的根本原因分析和影响分析技术可快速查明降级或出现故障的元素，指出受影响的用户和服务，并予以解决。报告功能可提供有关IT资产、有效性、事件、报警和性能标准的一览式信息。
本方案产品可确保关键基础服务的有效性，采用智能的根本原因和影响分析，在问题对业务造成影响之前就对其进行识别、优先排序和纠正。提供具有高度直观的界面、配置管理工具、以及对800多种设备的即装即用支持。网络管理模块，在网络拓扑发现，网络故障分析，网络事件告警等可用性管理方面为用户提供强大的功能。
该基础架构管理解决方案从业务角度处理服务、故障和配置管理，确保最重要的业务服务，并使客户获得最优先的响应。将操作密集型的故障解决自动化，改善了服务级别和有效性，同时降低了运营成本。由于识别出能够统一、重新调配或解除的资产，因而，可以更合理地利用IT资产，极大地减少资本支出。
借助基础架构管理解决方案所能实现目标：
1、梳理企业IT环境（自动的设备发现与拓扑生成）
支持SNMPv1-v3等多种网络管理协议，可以简洁，高效，快速，自动化的发现整个网络拓扑结构（包括内网和外网），可以发现包括防火墙、交换机等在内的各种网络设备，支持虚拟化设备发现与关联。自动准确的发现网络设备之间的连接关系，用不同的图标标示不同的网络设备，网络设备的发现精度可以到达发现每个网络端口，可以发现两台设备之间不同的链路连接。
拓扑图可以根据用户的需求进行定制，根据地域，楼层，设备种类进行分类，分层分级显示网络拓扑。可以设置时间，定期自动地进行网络拓扑发现，可以做网络增量发现，准确的发现网络设备的变化情况，提供丰富的网络资产，网络设备可用性，网络设备变更的管理功能。
2、预防或避免IT环境故障（强大的事件报警与管理功能）
该基础架构管理解决方案提供了强大的事件报警与管理能力，可自定义报警阀值，当网络设备、虚拟机、设备端口等达到或超过定义阀值时就会在拓扑结构中生成报警提示，实现在故障发生前的及时预警。同时针对企业网络里生成的大量事件、需求具有灵活的自动压缩以及事件关联和压制能力。默认的，可以将来自同一个IP地址的同类事件自动进行压缩，在告警栏显示其总次数和最近发生时间，减小故障提示复杂度与处理难度。同时可自定义的对特定的场景进行事件关联与归并，提供多种时间场景关联规则。
3、帮助运维人员定位及解决故障（独特的根本原因分析功能）
通过将一系列症状或事件进行关联和解释而自动排除故障，确定潜在的原因并生成可控的报警。这个RCA 的功能性利用获得专利的感应建模技术，使用复杂的模式、关系和行为系统，创建一个可灵活修改的软件模型。模型之间的关联为协作提供了桥梁，使该方案产品能够将症状和事件相关联，阻止不必要的报警，并对用户、客户和服务的影响进行分析。这种协作包括初期提出的跨模要求和变更信息的能力。
4、解决地理分散性业务需求问题--支持分布式
如今地理分散型业务要求软件在其分布式架构中具备高度可扩展性和灵活性，以及容错性。无论是否是由于本地检测、本地管理部门、用户社区场所、和/或其他因素促使对分布管理工作量有所需求，利用该方案产品分布式性能均能够提供确定这些需求所需要的能力和灵活性，从而使您能够使用通用界面和集成的应用程序，将网络管理功能指派到远程工作站。同时，每个管理服务器可根据区域划分接近其管理的设备，减少广泛区域链接上的流量并避免本地网络上的拥堵。
支持分布式安装，使用分布式方式的主要优势在于：管理服务器之间设置冗余，创造容错环境。所提供的次级服务器可作为冗余备份或备用，如此一来，即使运行主要服务器的工作站出现故障，网络管理也可以继续运行。如果故障造成主要服务器无法运行，次级服务器会替代主服务器。
5、支持灵活的事件管理流程功能
该方案支持网络管理系统内部事件流程化处理：事件管理组件具有流程化管理的能力，可以定义用户、用户组，对事件可以直接分配给相关的用户或组，并对事件进行转发，处理，记录处理日志等工作。可以在网络管理系统内部实现事件的流转，并监控事件的处理情况，对没有及时处理的事件进行升级和转发，以保证事件的管理效率。
6、提供直观的监控视图，方便不同部门工作人员了解架构状况
提供基于Java/Web的灵活呈现，可以将管理事件按照用户的管理习惯和需要进行呈现定制，为管理人员提供直观实时的监控界面。直观的服务仪表板，可向执行者、业务经理、呼叫中心操作员和客户提供与其任务相关的信息，用以对与其特殊需求相关的信息进行查看。OneClick界面既可以提供管理人员分类的事件列表，又可以定制综合的逻辑视图，可以根据用户的管理习惯和需要，定义分层、分权的网络实时监控界面。管理人员可以监控网络的总体状态，也可以查看详细的事件信息，并且调用各种用户定制的辅助工具，如PING、Telnet、Traceroute、对事件进行确认/升级/转发/关闭、查询相关事件等等，从而更方便
的进行测试和诊断。
三、网络性能管理解决方案
无论什么厂家的什么产品，所有的网络管理工具的目标都相同：帮助您获得更好的网络设备的可视性和可控性。但是对于网络管理来说，这意味着识别各种网络设备的关系和相互依存性，跟踪设备的性能，并且要在产生网络冲突的时候迅速界定引发事件的根源。目前的人工的基础架构管理方式，管理员要花大量时间去研究那些极少带有深层问题原因的告警事件，恢复网络故障对于希望“少花钱，多办事”的企业来说是个很大的挑战。没
有先进的管理手段，网络成本越来越高，但是对业务的价值却没有增加。显然，管理一个大型的网络难度和成本会更高，更重要的是网络复杂性增加的时候，目前的网络管理方式却很难有相同幅度的能力增强。
具体原因主要在于：
》》业务可用性要求越来越高，业务对网络可用性要求也越来越高，但却难以获知网络可用性，提高网络利用率。
》》无法判断网络性能是否能满足业务的要求，是否存在性能瓶颈和资源浪费。
》》不能全面了解现有网络的状态，更好地保障关键业务的连续运行。
》》不能及时准确定位故障点，并统计发生在网络中的故障总量及平均故障时间。
》》无法合理使用最新技术手段减轻人员工作负担。
可见，一个全面的网络管理是以支撑业务运营为出发点，根据网络运维管理流程的需求，利用自动化的网络管理软件，依靠管理人员对网络实时数据的监控和分析，为网络的可靠稳定运行和提供高质量的网络服务进行端到端高效管理的过程。
该网络性能管理解决方案集成了应用响应时间分析、网络流量分析和设备性能管理三种层面的网络及应用访问监控，解决了类似解决方案监控层面单一，遇到问题无法准确定位的问题。同时其独特的统一展示平台又能将三个层面监控数据进行整合与统一报表展示，方便问题分析。
该解决方案可以有效的管理应用响应时间。通过监控从网络传输至中心机房的所有TCP/IP应用数据包，持续对网络、服务器以及应用性能进行测量和分析，并将相应时间细分成自己所需的基本成分——应用、服务器以及网络延迟等的一种分析法。其可以持续的测量和分析所有交易的性能，依据其计算出的基线与阀值对响应时间进行比较，当网络性能下降的时候会以邮件的形式告警，以帮助用户迅速发现问题、定位问题和解决问题。
同时该解决方案实现对网络流量颗粒化的分析。网络带宽就像高速公路，只有掌握了车辆的多少和流向，我们才能更好的规划网带宽和流量资源。对于网络可靠性的保障需要
对网络流量有个直观了解，网络拥塞会导致数据丢包、延迟增加，致使应用无法正常运行。网络流量管理功能，可详尽直观的展现中心机房到下属各节点之间带宽的使用情况，比如网络上现在运行的应用以及流量模式、正在消耗最大带宽的主机和应用等。了解业务增长对带宽的需求，提供整个企业全年的数据，评估带宽升级所需要的数据，进而提供科学的容量规划。
网络流量管理在以下几个方面提升网络性能：
√通过带宽管理可以让以前未知的网络应用的状况能够详细查看。
√防范突发的流量激增和未知应用的攻击，如DoS攻击等，保障网络安全。
√通过对核心应用流量的监查，了解核心应用的使用率与效率。
√保证关键应用所需的带宽，保证关键时候应用不受阻。
设备性能分析是网络性能解决方案的物理基础。该方案产品通过简单网络管理协议SNMP收集设备数据并进行分析，实时了解网络环境内设备性能，跟踪交换机、路由器、服务器等网络基础设施的整体可用性和每个接口利用率，确认网络设备的健康状况及利用情况。实时监控所有支持SNMP的设备性能，做到设备性能下降时主动告警，定制图形报表直观展现，红灯引导直达问题根源，解决问题方便快捷。检测设备（物理或虚拟设备）的CPU 利用率、内存利用率、硬盘使用等主要性能指标，提高设备利用率和可用性，确保设备当前可用性和性能在可接受限度内。同时可以帮助企业运维人员了解设备性能问题的原因，对设备的健康状况及利用率进行趋势分析、容量规划，帮助企业进行更明智的基础设施投资。
借助该方案所能实现的收益
1、提升IT管理能力
实施该解决方案对网络基础设施、网络流量、应用性能进行统一的管理，可实现中心机房到各个分支节点的IT环境的可管理性，对现有的IT资源使用状况进行有效的评估和容量规划。
监控端口、主机和协议流量
分析数据做适当的容量规划
监控应用的访问状态，并可继续深入分析问题原因
监控设备性能状态与端口利用状态
2、提高业务连续性和运营效率
该服务保障解决方案有效的监控企业当中应用、网络、设备的健康状况，做到故障预警----性能下降及时报告、出现问题及时告警、问题的定位追踪、根源分析等。
3、减少管理人员在问题定位、故障排除的工作量，提升工作效率。
提供网络拓扑、报告视图，图形化展示性能状态等功能，做到最全面、最深层次的分析，帮助我们全面快速的确认并排除故障，减少工作量。
4、保持对物理服务器上的多层应用架构的可视性
5、降低环境变更风险，避免和减少无谓的硬件成本以指定正确的采购策略，验证网络服务器和网络的性能优化。
6、详细的数据视图，为管理人员提供整个网络环境的可视性。
7、标准化IT管理流程，以业务服务为出发点来驱动技术管理。
四、应用性能管理解决方案
在很多时候服务架构的部署不能达到预期的效果，原因多是不可预知的负载和计划外
使用引起的性能问题。在复杂环境中解决这些问题非常耗时而且成本很高。有效的发现问题和解决问题要求在整个的应用处理过程中具有完全的可见性，可以反映用户的全部体验。当问题出现时，如果没有对整个业务处理直观的可见性，解决这些问题会极为费时而且成本很高。为了在第一时间阻止这些问题发生，企业应该部署可靠的，可测量的，完整的应用性能管理解决方案。从客户端到应用基础设施的后端，对整个应用的性能和客户体验进行实时监控。
Wily APM（应用性能管理）解决方案可以帮助管理服务架构环境中的复杂的处理过程。在服务架构的部署中，当一个问题出现时， Wily APM 可以帮助查明在应用环境中引起网络应用性能问题的部件，让企业可以避免很多可能带来额外部署支出的问题，而且可以坚定企业对IT和业务的信心，同时避免用户的不满，和最终收入受损等不良后果。
Wily APM解决方案包括Wily Customer Experience Manager（CEM，基于Web页面的业务交易监控）和Wily Introscope（中间件、应用内部调用关系监控）。因此Wily APM 既可以管理在线客户体验、相关的Web应用，以至更加复杂和高度分布化的服务架构和虚拟化环境，同时该集成解决方案可用于管理Java和.NET部署特性，监控基于两种语言开发的应用的内部运行状态。支持企业IT运营部门和业务经理，确保其关键的Java和.NET Web 应用满足业务需求，在客户体验水平和性能方面都能够达到预期的目标。该方案支持异构服务架构部署，以帮助确保相互关联的企业如约提供服务。
管理性能和保持网络应用实用性对于提供最好的客户服务和达到不断增长的商业需求十分重要。Wily APM解决方案能够实时监控所有业务交易，以便在问题影响最终用户之前进行发现、筛选和解决，从而帮助我们简化和优化对于大型异构.NET和Java Web应用环境的管理。Introscope 的可扩展性改进并支持我们更加高效地管理更多的关键业务应用，让我们能够降低复杂性、优化性能并控制成本。
Wily APM解决方案具有强大的快速选择最优化方案的功能，和根本原因分析及历史记录报告功能。Wily Introscope能够一周24小时连续监控复杂的Java和.NET Web应用、应用服务器、ESB服务器、Process Servers和其它SOA基础设施组件，同时支持IT部门
确保关键任务Web应用和Web服务满足业务目标和性能目标。凭借强大的快速筛选、根本原因分析、历史数据收集与报告能力可以辨认和消除瓶颈，优化资源和降低网络应用维护成本。通过支持企业适应瞬息万变的业务环境并为创新、增长和成本控制提供灵活支持，帮助企业解决由当前具有挑战性的经济情况引发的IT管理问题。
Wily APM解决方案功能及使用收益
Wily APM 是一个关注与客户体验，实现从客户端到应用后台数据调用的全面监控的服务保障应用性能监控解决方案。
该方案以业务为核心，全面分析业务应用本身及其关联基础架构，从而直观展示服务影响严重程度并快速定位业务问题根源。
基于Web页面的应用监控，关注客户访问体验状况。通过自定义各个业务的优先级别，客户优先级别，缺陷类型优先级别得出业务影响严重程度，并进行只能排序，当资源有限是确保有限的资源优先解决业务影响严重程度高的事务。
记录访问Web应用的用户身份；根据实际环境定制相应用户组（按区域定制、按部门定制等），可协助运维人员定位业务问题原因；自动生成用户访问趋势图，制定用户SLA，实时关注用户体验。
自定义设置事务SLA（针对突发事件），分析事务趋势图得到业务运行总体状态趋势。自定义业务价值，可得到某事件的事件成本、IT价值、业务总体价值等信息。
产品供货实施保障技术方案 （一）、项目供货具体实施方案机构图 （二）项目实施过程说明： 供货方案： 总则 为加强我公司供货工作的管理，提高工作的效率，特制定了此方案。所有的采购及供货人员均应以本方案为依据开展工作。 1. 采购部经理职责： 1）负责组织公司此项目产品的采购。 2）做好销售员与供方的联系工作。 3）对本部门员工专业知识培训负责。 4）负责制定工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。 2. 流程 1）采购流程 A收到订单 B审批确认 C询价比价 D签订采购合同 2）收货流程 A直发：
a.根据合同执行进程督促供货方按期交货 b.供货方传真提货单 c.通知销售内勤已发货 d.销售部内勤传真提货单之最终用户并确认 e.采购员办理入库手续 f.销售部内勤办理相应的出库手续 B转发： a.根据合同执行进程督促供货方按期交货 b.供货方传真或邮寄提货单 c.同志办公室相关人员提货 d.提货人员将货物交库管员并办理交接手续 e.采购员清点货物并办理入库手续 3. 采购管理制度 1）建立好供方及用户档案，并做好工作记录。 2）建立、建全比价制度，保证采购货物的质优价廉。 3）建立客户资料管理表，新客户开发一览表，竞争同行动向一览表，售后服务管理表。 4）每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上作总结，并提出本周用款计划。 5)签订采购合同后，应全面了解发货情况，如如不能及时供货，应将原因提前十日通知销售内勤。 6)所有货物一律开箱验收，发现问题及时与供应商联系，尽早解决。 4.供应计划 根据招标文件要求，制定详细的产品质量控制计划和供应管理办法，并做到表格化。 5.供货流程 ①货物采购 按照合同规定，项目经理组织货物采购。 ②到货检验 货物到货后，甲方及我方参加该货物在交货地进行的货物到货检查。检查前我方将提前通知甲方派员参加。 ③开箱检验 在仓库或现场进行的开箱检验由甲方及我公司等有关人员共同参加，对物品的包装及质量外观进行检查，若发现货物短缺或质量不合格，我公司将及时处理。 6.货物验收 货物验收是我公司及采购单位对货物根据有关国家质量技术要求指标进行验收。验收合格后双方签署有关验收证书。 （三）交货期（含安装、调试）保障措施 (1)交货期质量控制流程图 （2）产品生产的质量控制 供货方对产品生产的每个阶段都严格控制： 产品选择和采购阶段保证质量的措施：选择知名厂家的产品；选择资质和信誉优异的公司作为供货商；设备到货之后我公司首先做外观检查，然后安排技术人员到采购方现场核对设备型号参数、清点数量并对设备做全部功能测试。 设备生产加工阶段保证设备品质的措施：参与生产的技术人员全部经过公司严格培训，经过基本理论的考核并有不少于3年的生产经验。生产中所用配件和耗材均采用名牌产品并按照国家标准中的具体要求选型。
售后服务保障措施内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
服务保障措施 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下四个方面： 服务响应 维修服务 维护服务 技术培训 客户 电话请求 售后服务部 维修组
一、服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月。 保修响应时间： ·均在1小时内给予响应， 2小时内到达现场； ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行； 故障服务运作程序：
所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后进行日常维护，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。 三、维护服务范围 在系统试运行期间，售后服务部指派专业技术人员专职服务于用户，随时解决系统中可能出现的各种问题。 在系统正式运行的前进行系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然； 在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。 四、维护服务细则 认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。 及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。 及时指派维修人员赴现场，调查故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。
售前、售中、售后服务方案及保障措施方案 1、服务体系的重要性 税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。税控设备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务机关及用户都是极为重要的。 为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。 2、现有的服务体系 考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）。每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。形成一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。全面确保所有我公司税控设备的正常运行。 鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承一贯的“以人为本”的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点的三级立体销售维护服务体系。该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。给用户提供真正零距离的现代式服务。
技术服务保障措施服务 计划书 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
技术服务的保障措施 1.1.1技术服务组织机构 为保证本项目拟投入的技术力量满足本项目业主需求，我公司拟将成立： (1)以现场工地代表与技术负责人为领导小组的现场技术服务项目部 (2)现场技术服务项目部需具有经验丰富的各技术专业人员。 (3)现场技术服务项目部同时有生产厂家技术人员全程参与。 (4)现场技术服务项目部内务管理人员采用计算机对工程资料进行存档。 (5)我公司技术部在依托公司技术力量为本项目成立技术支持团队，能随时为 项目现场提供技术支持。 1.1.2技术服务人员计划 1.技术服务人员使用安排计划 为了确保本项目组织机构正常运转，项目人力资源按需投入，我公司技术部拟定了如下技术服务人员计划： (1)成立以技术部经理为领导，技术负责人、专业工程师等参加的本项目技术 服务小组，负责日常技术服务管理工作。 (2)选择具有相应资格并对同类型工程服务经验丰富的工程师承担本工程技术 服务。 (3)工地代表，由经过专门培训、符合规定要求的人员担任。 (4)本工程相关服务人员，一经确定，不准随意变换，如个别因特殊情况确需 变换，需经业主方批准。 2.工地代表配备 (1)我公司将认真履行合同义务，派到现场的工地代表将认真履行工代职责。 (2)为了使服务达到预想的结果，根据我公司技术部服务工作程序的要求，公 司技术部工代的人员配置、组织领导、组织纪律、职责履行方面制定了明 确的服务工作程序要求。 (3)在工代人员的配置方面 根据现场施工提出的问题及要求，我公司技术部将派经验丰富、技术水平高、服务意识强的技术人员到现场处理问题并及时提出处理意见和措施。到现场的专业人员
服务保障解决方案 目录 一、前言 (11) 二、基础架构管理解决方案 (55) 三、网络性能管理解决方案 (1111) 四、应用性能管理解决方案 (1616) 五、统一性能展示方案 (2525) 前言 随着信息化建设的不断深入，企业逐渐拥有数量众多的服务器，复杂的网络架构，高关联性的各种应用，为互联网( Internet )与企业内网( Intranet )使用者提供各种不同的服务，保持业务的持续性变得越来越重要。随着网络规模的不断扩大和业务应用的日渐复杂，网络与应用安全的重要性与日俱增，如何使网络与各种应用高效率、低故障地运行给信息管理部门和IT 管理人员面带来前所未有的挑战。 网络与应用性能管理不仅仅是以排除故障为目标，还应该包括实时监控、主动告警、根源分析、自动报告、容量规划、直观展示等，从而保障对网络与服务器资源有效的使用，以及全面的故障排查分析，进而保证最优的信息化投资。 当前多数企业 IT 环境所面临的困难： 1、复杂异构的网络环境
随着各单位业务的发展，IT 环境基础架构环境愈加复杂，核心交换下连到各局部交换，局部交换机又关联很多的服务器，服务器上继续做虚拟化，运行多个应用等。 2、高复杂性的应用服务 某一应用不再是关联到单一的应用服务器，而是从前台的Web server 到中间的Application Server 直到后台的Databases 都相互关联。 3、缺乏对服务性能和客户体验监控
只关注与某一个功能服务的可利用率，忽略客户访问是各个不同功能部分系统工作的结果。单一功能组 件的高可用率无法保证客户体验（ Web 页面访问或应用操作等）的成功率，而客户体验又关系到企业形 象与客户满意度等。 4、 性能管理“孤岛”带来挑战
1 售后服务保障方案及承诺 公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品以及项目施工所涉及的产品，包括以下四个方面： ● 服务响应 ● 维修服务 ● 维护服务 ● 技术培训 客 户 售后服务部 技术支持组 维修组 相关厂商 电话请求 网络请求
一、服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月。 保修响应时间： ·均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场； ·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成； ·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成； ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行； ·在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。 二、维护服务范围 ·在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。 ·在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；
售后服务保障措施 公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工 作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下五个方面： ● 服务响应 ● 维修服务 ● 维护服务 ● 备品备件供应 ● 技术培训 售后服务部 技术支持组 维修组 相关软、硬件厂商 电话请求 网络请求
一、服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·夜间及节假日热线电话: ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护 针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。 保修响应时间： ·均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场； ·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成； ·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成； ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修
设计质量是衡量一个工程的关键，为了确保本的设计质量，我公司进行了大量的准备工作，我们配备了最专业的设计人员，调整了绝对充分的设计时间，对工程设计质量建立了完整的保障措施，以确保设计工作的高质量。并且，根据本工程的实际特点，针对以往设计中暴露出来的设计通病，进行了全方位的改进。确保提供高水准的设计质量。 1 组织机构体系及措施 我公司设计室的设计管理釆用从上到下，层层把关。设计过程中的每一项都有专人负责，将设计中的每一个环节落实到个人。各相关专业部门相互沟通、相互协助，整个设计团队在不断分析、验证中改进，用自己最高的专业水平、最先进的设计理念和最优秀的服务质量完成每个设计项目。在设计时能够将线路施工、运行经验有机融合到具体设计工作中。 1.1 设计室主任 1．加强员工队伍的建设，为员工的成长与发展提供良好的机会和氛围，通过培训和学习等途径，不断提高员工业务技能和素质。 2．根据质量管理的有关要求，组织建立持续有效的质量管理体系，提供顾客满意，优质的勘测设计产岛。 3．根据环境管理的有关要求，组织建立持续有效的环境管理体系，提供符合环境保护要求的勘测设计产岛。 4．根据职业健康安全管理的有关要求，组织建立持续有效的职业健康安全管理体系，努力降低员工安全风险，防范职业病的发生。 1.2 主任工程师 1．以人为本，科学管理，协助设计室主任建立和健全各项管理制度,做好设计室的质量 技术管理工作。 2．编制月（年）度工作计划，协助设计室主任领导、组织全部门员工优质高效完成各项工作任务，对设计室的日常生产、质里、技术承担责任。
3．组织编制并审阅有关技术方案和措施，按规定签署有关图纸资料、主持硏究、解决日常生产工作中的技术问题。 4．组织编制员工业务学习，技术培训，考核计划，提高员工业务技能和素质，租极谨慎地推广采用勘测设计新工艺、新技术。 5．协助设计室主任建立持续有效的质里管理体系、监督、指导员工按规定开展工作，以提供顾客满意、优质的勘测设计产品。 6．协助设计室主任建立持续有效的质里管理体系、监督、指导员工按规定开展工作，以提供符合环境保护要求的勘测设计产品。 7．协助设计室主任建立持续有效的质里管理体系、监督、指导员工按规定开展工作，努力降低员工安全风险、防范职业病的发生。 1.3 财务处 1．拟定机关财务、会计的管理办法。负责机关财务会计核算和日常支出的报徜工作。 2．负责管理和监督下属科室重大项目支出和财务会计工作，对下属科室的财务工作提出指导意见。 3．负责编报设计室基本支出、项目支出等财务收支预算、决算及各类财务会计报表。 4．负责拟定内部审计管理办法并组织实施。 5．负责下属科室的财务檎查工作。 6．负责硏究制定认证认可收费办法，并进行监督管理。 1.4 设计总工程师 1．负责对外联系，并落实开展勘测设计所需要的外部条件。对内负责工程项目管理、安排综合进度、协调专业间的联系与配合。 2．在主任工程师的领导下，组织工程项目开工准备，落实专甲方要设计人迭，并确定勘测设计项目组的人员职责和权限，拟定设计原则和收资调硏、勘测等工作计划。 3．确定勘测设计项目组各专业之间的联系甑合以及内部工作之间的接口管理。税极征 求并反映甲方对设计工作的意见，并在设计工作中予以贯彻。
产品售后服务方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺： 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件； 3、我公司提供详细的技术培训； 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。 保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。报修专线，技术维护人员全天值守， 定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。 3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。 6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时
售后服务保障措施 公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工 作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下五个方面： ● 服务响应 ● 维修服务 ● 维护服务 ● 备品备件供应 ● 技术培训 售后服务部 技术支持组 维修组 相关软、硬件厂商 电话请求 网络请求
一、服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·夜间及节假日热线电话: ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护
针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。 保修响应时间： ·均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场； ·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成； ·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成； ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行； ·在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。 故障服务运作程序：
产品质量保证和售后服务方案 一、所供产品符合国家质量检测标准 二、我公司提供产品保用期为产品验收之日起一年内免费保修保 换（外购件按生产厂家实际保修方案），在此期间，若发生产品质量故障： ●一般故障，电话联系后，在电话中口头指导答复解决方法 ●用户要求我方人员到现场解决问题时，保证在用户要求的时间 内响应并到达现场。 ●由于制造原因造成的质量问题，我公司负责免费修理和更换零 部件。 ●质保期内，接到用户故障信息后4小时内响应，8小时内上门 服务并修复故障，若遇到人力不可抗之因素，我方将委托其它 单位修复，费用由我方承担。 ●质保期内，同一产品、同一质量问题连续二次修复仍无法正常 使用的，我方予以更换同品牌、同型号的产品。 ●质保期满后提供终身服务，且长期以最优惠的价格提供备品备 件，若遇设备故障需要我公司到现场处理时，我公司在接到电 话后8小时有效工作时内到场解决。 三、我公司将有高级工程技术人员负责本设备的设计、安装、调试、 培训及售后服务。现场负责设备的安装和开机投运，系统调试。 四、设备投运前，对用户操作、维护人员进行技术培训，操作维护
人员参与现场安装投运，实地学习操作和维护技术。 五、设备投运后，我方将继续进行产品质量跟踪服务，定期到现场 了解设备运行情况，解答操作维护人员的各种问题。 六、售后服务体系和售后服务保障：我方拥有专业的售后服务人员 和车辆及产品部件，分部于县级以上售后服务网点。 七、技术服务和培训：在设备安装调试前，双方讨论分析设备现场 安装连接方案；合同签定后20天内将《产品使用手册》及培训资料（中文）提供给买方，并免费培训工作人员3－4人，使其能够掌握产品的基本原理和使用方法。 八、技术资料提供：卖方提供产品设备安装的详细技术要求和说 明；提供满足买方完成工程设计、施工、操作、维护所需的图纸、资料和手册等技术文件一份。
服务保障措施 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下四个方面：●服务响应 ●维修服务 ●维护服务 ●技术培训 客户 电话请求 售后服务部 维修组
1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月。 保修响应时间： ·均在1小时内给予响应， 2小时内到达现场； ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行； 故障服务运作程序：
所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后进行日常维护，更换损坏的设 备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。 三、维护服务范围 在系统试运行期间，售后服务部指派专业技术人员专职服务于用户，随时解决系统中可能出现的各种问题。 在系统正式运行的前进行系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然； 在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。 四、维护服务细则 认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。 及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。 及时指派维修人员赴现场，调查故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。 出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。 故障处理完毕清理干净现场，填写“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。 五、免费的技术培训 我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握设备的维护、保养方法及注意事项。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方 面的培训。人员的培训包括操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作 人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提 高从业人员的整体素质。
售后服务及质量保证措 施 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系 阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。 阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。 阳光公司客户支持中心： 2 技术服务的范围和程度 概述 阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。
在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并最大限度地保障客户投资。阳光公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容，分别是：电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。 我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成。这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中，始终得到最好的服务。 各级技术服务部门的职责为： 本地用户服务处：负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理，为用户提供技术支援，现场培训。 我公司在北京设有工程处，对所有的工程项目进行监控和协调，并提供技术支援，现场培训。
阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系 阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。 阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。 阳光公司客户支持中心： 2 技术服务的范围和程度 2.1概述 阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。 在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并
售后服务保障措施 公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使用户方的售后服务工作得到有力保障。公司设产品部客服人员，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对负责协调部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的所有产品，包括以下三个方面： ● 服务响应 ● 备品备件供应 ● 技术培训 产品部 技术支持组 维修组 相关软、硬件厂商 电话请求 网络请求
一、服务响应 1、响应服务的主要容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·提供服务期的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线； ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期由专职维护人员保修期跟踪维护 针对用户申报的一切故障，均在1小时给予响应并提供及时有效的保障服务。故障服务运作程序：
二、维护服务细则 ·认真接听、记录用户故障报修；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。 ·及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。 ·因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。 ·与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。
一、服务保障方案 （一）保证体系图 （1）、接单后严格按照采购方的订单要求与办公室和采购员制定采购计划。 （2）、采购回的商品交接给收货组进行检验 （3）、经理监督验收过程 （4）、（5）、（6）、专组验收所负责范围的货品 （7）、验收合格交接给发货组进行分拣、清洗、打包、归类，确认数量，规格等，并封箱装车。 （8）、此过程由采购员和办公室负责，对单监督管理。 （9）、配送员验收合格发货。 以上各环节专人负责，责任划分明确。
（二）保证措施 1、各采购点所下单商品均由采购员定期定点统一采购。采购时，认真查验供货者的许可证、营业执照和商品合格的证明文件，从本质上保证商品的来源合法、质量合格，产品都是厂家原装正品产品。 2、提供质量可靠，安全质优的商品。 3、根据采购人要求的质量配送，所供调料和牛奶产品提供质量检验证明，达到要求；预包装食品保证质保期不超过国家规定范围的一半时间以上，做好每批次记录工作，产品名称、条码、规格、生产日期、批号都记录在册待查。不合格产品无条件退回并及时无偿更换。 4、根据采购人要求的数量配送，配送的数量以采购单位订货单为准，不够数量的及时补上。按需求方指定的交货时间、地点和收货人送货，提供免费送货服务，并自行负责处理送货过程中发生的运杂费、货物缺损、丢失、更换等问题。 5、每周向机关按当地行情提供下周各类商品的品种、价格、供应等情况的预期参考数据，保证货源充足。 6、按采购单位要求的送货时间准时配送到指定地点。我方在接到需求方供货通知2小时内作出实质性响应，并在12小时内按时送货上门，无特殊情况不得延误。如遇特殊情况应及时与需求方联系说明情况，并按需求方要求准时完成配送任务。 7、每周三自行组织市场行情调查，产品定价严格按采购方要求根据各个货品的市场行情报价。 8、配送人员持证上岗。 9、配送前由专人负责，针对商品外包装是否损坏、规格是否不对、商品数量是否不够等进行自查。在配送过程中各物品采用固定式放置并保证行驶过程不因路况问题致使的商品损坏和质量降低。如因
技术服务的保障措施 技术服务组织机构 为保证本项目拟投入的技术力量满足本项目业主需求，我公司拟将成立： 以现场工地代表与技术负责人为领导小组的现场技术服务项目部 现场技术服务项目部需具有经验丰富的各技术专业人员。 现场技术服务项目部同时有生产厂家技术人员全程参与。 现场技术服务项目部内务管理人员采用计算机对工程资料进行存档。 我公司技术部在依托公司技术力量为本项目成立技术支持团队，能随时为项目现场提供技术支持。 技术服务人员计划 技术服务人员使用安排计划 为了确保本项目组织机构正常运转，项目人力资源按需投入，我公司技术部拟定了如下技术服务人员计划： 成立以技术部经理为领导，技术负责人、专业工程师等参加的本项目技术服务小组，负责日常技术服务管理工作。 选择具有相应资格并对同类型工程服务经验丰富的工程师承担本工程技术服务。 工地代表，由经过专门培训、符合规定要求的人员担任。 本工程相关服务人员，一经确定，不准随意变换，如个别因特殊情况确需变换，需经业主方批准。 工地代表配备 我公司将认真履行合同义务，派到现场的工地代表将认真履行工代职责。 为了使服务达到预想的结果，根据我公司技术部服务工作程序的要求，公司技术部工代的人员配置、组织领导、组织纪律、职责履行方面制定了明确的服务工作程序要求。 在工代人员的配置方面 根据现场施工提出的问题及要求，我公司技术部将派经验丰富、技术水平高、服务意识强的技术人员到现场处理问题并及时提出处理意见和措施。到现场的专业人员是参加本工程联合设计、责任心强、能独立处理问题的技术人员，并且主要专业的工代将由技术负责人或有相当资历的专业人员担任。 对工代的组织领导方面 技术负责人可通过工代在现场处理问题这段时间来协调技术人员与施工单位的联系通知单、变更通知单等各项活动。 工代人员的组织纪律方面 我公司技术部派往现场处理问题的工代应自觉遵守现场组织纪律，尊重现场领导，遵守工地有关制度和规定，在现场领导部门的统一指挥和安排下做好本职工作。 在履行工代职责方面 工代按业主方的工代管理规定及我公司质量体系作业文件履行工代职责。为了使工程实施达到预期要求，并与施工单位一道共同保证工程建设质量、严格控制建设标准，公司要求所有服务人员进行规范化服务： 项目开工前，由技术负责人带队，各专业技术人员参加设计技术交底和答疑，更深入地了解设计意图、建设标准、施工注意事项等。 技术负责人参加每次举行的工程调度会，及时汇报工作进度，认真听取各方面的意见和建议，及时解决出现的问题。
产品服务方案： 为配合做好液碱、稀硫酸采购供货工作，我厂满足及时供货并郑重承诺： 本项目签订供货合同后，保证提供的货物是正规品牌、正规厂家生产的合格全新产品，符合国家规定的相关质量标准，满足招标文件中的技术要求。产品在送到使用单位时，货物的外包装完整，并提供货物的合格证、说明书及其它配套资料等。 我单位将根据合同供货批次数量进行贮备采购并库存产品，合理调配备品备件，优先配送本项目所需产品，并根据需方的要求，提供相关产品的检测报告、合格证书及相关技术资料。 按需方合同要求的具体时间和进度及时将货物送至需方指定地点。在运输中，我单位对投标产品做严密的防护，避免配件在运输中造成磨损，为配件以后的安全使用和维护打下良好的基础。 派专人负责此项目的跟踪、送货、装卸、交接、试用、验收等手续。免费提供安装指导，我单位资深技术人员将在接到通知后1-4小时内赶到现场，为用户提供现场免费技术培训。 本项目中我方所经营产品及收发货均安排7天24小时上班，如需方发生急需供货的情况，我厂可安排相关人员在4小时内将急需的产品送到需方指定地点。并且保证不收取任何费用。 不论我方采用何种运输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调动运输能力，确保采购人的需要。
根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明产品名称、合格字样、物品产地以及相应的标记图案等。 若因我方车辆限制或调配原因无法运输而导致延误产品配送时间和使用时间的，我方负一切责任。 我方在送货至需方仓库或厂区时，送货人及车辆须遵守仓库或厂区属地的安全法律法规，杜绝人身安全事故和失盗行为的发生；确保卸车过程中的质量和安全，对违法违规者按国家相关法律及属地安全法规进行惩处。
IT服务保障解决方 案 1
服务保障解决方案 目录 一、前言.......................................................................... 错误!未定义书签。 二、基础架构管理解决方案.......................................... 错误!未定义书签。 三、网络性能管理解决方案.......................................... 错误!未定义书签。 四、应用性能管理解决方案.......................................... 错误!未定义书签。 五、统一性能展示方案.................................................. 错误!未定义书签。 一、前言 随着信息化建设的不断深入,企业逐渐拥有数量众多的服务器,复杂的网络架构,高关联性的各种应用,为互联网(Internet)与企业内网(Intranet)使用者提供各种不同的服务,保持业务的持续性变得越来越重要。随着网络规模的不断扩大和业务应用的日渐复杂,网络与应用安全的重要性与日俱增,如何使网络与各种应用高效率、低故障地运行给信息管理部门和IT管理人员面带来前所未有的挑战。 网络与应用性能管理不但仅是以排除故障为目标,还应该包括实时监控、主动告警、根源分析、自动报告、容量规划、直观展示等,从而保障对网络与服务器资源有效的使用,以及全面的故障排查分析,进而保证最优的信息化投资。 2
当前多数企业IT环境所面临的困难: 1、复杂异构的网络环境 随着各单位业务的发展,IT环境基础架构环境愈加复杂,核心交换下连到各局部交换,局部交换机又关联很多的服务器,服务器上继续做 虚拟化,运行多个应用等。 2、高复杂性的应用服务 3
产品质量保障方案 1、质量目标 (1)项目质量目标:本项目所供产品质量全面达到要求的验收合格 等级,争创我公司与釆购人单位的双优工程。 (2)产品质量目标:①产品一次验收合格率100%;②所供产品优良率 100%;③产品送货安装及售后服务过程中客户满意度100%。 2、质量管理机构及主要职责 (1)质量管理组织机构 (2)各级管理人员及主要质量职责 ①法定代表人的质量职责 贯彻与执行公司质量方针,组织全体员工实现产品质量目标。对产品质量负全面责任,负责协调解决项目实施中质量问题,领导并组织对业主的质量信息与服务工作满足业主的质量要求。 ②项目总工的质量职责 在法定代表人的直接领导县,分管产品质量工作,协助实现质量目标,全面负责本项目产品质量管理工作,组织编制项目施工组织设计,施工技术方案与工程重大技术质量措施。 ③质量部的质量职责
A、负责产品质量保证工作。 B、负责生产及安装过程的产品质量控制,确保质量体系有效运行,及时有效的反馈施工动态。质量检查验收工作。 C、组织实施纠正与预防措施。 D、依据程序文件规定对不合格产品进行有效控制,防止施工过程中非预期安装与使用不合格品。 E、负责检查,测量与实验,产品的标识与检验,试验状态的管理工作。 F、做好生产过程中产品的检验与外购产品的检验,产品的标识与检验,实验状态下的管理工作。 ④生产部的质量职责 A、负责组织产品的生产并对产品的质量负责。 B、认真贯彻本项目施工组织设计,重要施工方案,作业指导书与保证产品质量的措施。 C、新材料,新工艺,新结构的推广工作。 D、参加质量事故分析,馴改进技采精施意见。 E、负责工人的教育培训产品质驿案曲管理工作。 ⑤供应部质量职责 A、负责编制,审核项目所即材松设蘇购诡U与参加本项目釆购产品质量工作。 B、负责按程序文件的要求进行釆购产品的进场检验与对采购产品、贮存产品的状态标识及产品标识工作。
售后服务保证措施及方案 我司郑重承诺，若我公司有幸中标，本公司将完全响应招标文件的对投标产品的售后服务要求： 1.售后服务机构 我司做为国内最大的LED显示屏企业，为保证售后服务的质量和效率，公司设置了专门的客户服务中心统一监督管理各地区的售后服务机构的人员和工作，并接受客户的投诉和意见，并在第一时间内予以答复。售后服务工作由公司客户服务中心统一管理，为客户提供7*24小时免费售后服务热线服务。 2.本地化售后服务机构 本投标人是本地企业，如中标，将在施工竣工后能提供优质的服务，详见承诺书。 3.质保期本地化售后服务承诺 1)服务期限 质保期：自工程验收合格后三年，终身维护。 2)保修服务内容 ?保修期内服务 本投标人对所提供的货物免费保修三年，本投标人在接到报修通知后 2 小时内上门维修，负责更换有瑕疵的货物、部件或提供相应的质量保证期内的服务。由此造成的损失，甲方保留索赔的权利。 如果本投标人在收到报修通知后 1 天内没有弥补缺陷，甲方可采取必要的补救措施，但费用和风险由乙方承担。 ?维修 保修期届满后，乙方应对其提供的货物负有维修义务，但所涉及的费用由甲方承担。 ?定期巡检
本投标人承诺在保修期内，提供定期的预防性维护、设备状况健康检查服务，并提供设备运行状况报告，自工程验收合格后肆年，每年一次免费的逐点校正，以便保证系统长期稳定运行。 ?技术支持 甲方如果有大型活动时（质保期内），乙方必须在活动期间派技术人员进行免费现场24小时技术支持，确保设备无故障运行。 ?免费软件升级 招标人享有设备所配置软件的永久使用权，本投标人将负责予以终身免费维护和升级。 ?故障维修 由本投标人驻当地售后服务中心负责，由本投标人总部客户服务部做维修支持。4.售后服务措施 1)产品技术服务 应用维护支持：负责应用软件错误的修正，问题的判断及性能的调整，以及后续新使用单位上线前的的人员培训等工作，包含系统有应用的支持。 软硬件产品技术支持：支持应用系统运行所需要的操作系统，数据库系统，网络系统，中间件软件系统，负责相关产品的更新/升级，信息系统问题的判断，支持应用问题的解决，以及技术人员的操作培训等工作。 备品备件管理支持：投标人将组织各类设备所需要的备品与备件，以及技术支持团队，配合实际使用状况，提供相关硬件设备的更换与修复的服务，以确保系统的正常运行。 2)维护服务计划 为保证本系统的连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资xxxx 建立了强大的技术支持队伍和售后服务网络，具体表现在先进高效的组织管理结构、全