麦积区图书馆2013年服务统计分析报告
随着社会的发展、技术的进步，公共图书馆在服务方面需进行不断的创新，不断发现新的服务群体、新的服务方式，以更好地实现“一切为读者“的服务宗旨,实现公共图书馆的可持续发展。麦积区图书馆（以下简称我馆）不断创新服务方式，提供优质服务，赢得社会和读者的赞誉。现将2013年年业务数据及读者活动作一统计和分析，以期总结经验，找出不足，更好地改进工作。
一、读者服务工作
读者服务工作随着社会的发展、技术的进步,图书馆在服务方面进行创新。馆机构随业务拓展进行优化调整,使图书馆服务功能更趋于完善。通过不断拓展新的服务群体、新的服务项目，更好地实现图书馆的宗旨, 实现公共图书馆的可持续发展。近年来，较好地完成了各项服务指标，以下将2013年年的业务数据作一统计分析。
表1 为我馆2013 年全馆读者外借册次统计表，表2 为全馆2013年读者到馆量（总流通人次）统计表。以下就读者服务部门进行逐个分析：
表一2013年读者外借册次统计表
表二2013年读者到馆量（总流通人次）统计表
（1）综合借书处：从表1、表2可以看出，综合借书处流通册次约占总流通的50％左右，说明基层公共图书馆阵地借阅服务还是图书馆的主要服务方式。流通人次占全馆总
流通的15.71%，相对占比不高，其原因是参与图书馆活动、就地阅览的读者占很大的比例。
（2）成人阅览室：本馆成人阅览室除为读者提供现刊就地阅览服务外，还为读者提供过刊合订本借阅服务。从表1、表2的数据反映出，过刊借阅占总流通册次的3.16％左右。流通人次占47.81%，阅览室期刊主要以休闲娱乐杂志为主，说明休闲类浅阅读在读者中占不小的比例。
（3）未成年人阅览室：在当下整体阅读下滑的大环境下，我馆专门成立未成年人阅览室，提供现场阅读、图书借阅，成为最大的阅读群体。从小培养孩子们的阅读兴趣，效果显著，从表1、表2反映出，图书流通册次占30．26%，占比不小。未成年服务是我馆读者活动的重点，培养他们的阅读兴趣成效显著。
（4）政府大楼文献信息室分馆：政府文献信息室分馆成立于2006年10月，是我馆拓展馆外服务工作的一大创新，多年来服务成效显著，2013年流通册次达20800册，占总理通的17.99%。流通人次12746，占总流通的5.56%。
（5）地方文献阅览室：全年流通图书200，占总流通的0.17% 。流通人次480人次，占0.21%。从数据看占比不高，原因是地方文献具有地域特点，其资料主要为对地方人文历史、史料研究的读者提供服务。
（6）电子阅览室：我馆电子阅览室有读者使用终端30台，主要为读者提供文化共享工程数字资源、数字图书馆推广工程资源服务，全年接待读者332人次，占总流通0.14%。
（7）参加读者活动人次：读者活动是我馆阅读推广的主要手段，成效显著，从数据看也有所体现，全年参与人次26000，占总流通的11.35%。
（8）咨询人次：全年书面及口头咨询990人次，占总流通0.43%。随着自媒体的发展，我馆将开展qq在线咨询服务，这一工作还有很大的提升空间。
从表一、表二数据可以看出，我馆流通册次、人次相对还是较大的。其原因在于：麦积区图书馆采取了一系列的措施，购置了电子阅读机，优化了借阅环境，改善了办馆条件，扩大了服务领域，举办了丰富多彩的读者活动，吸引了更多的人利用图书馆。具体措施主要有以下几点：
二、改善阅读条件，美化阅读环境
我馆在各服务窗口布置“温馨提示语”，规读者的阅读行为。全面整理清扫书库、阅览室，美化了阅读环境。为便利弱势群体利用图书馆，免费提供饮水、笔筒、老花镜、雨伞等人性化服务。同时，在财力困难的情况下，美化亮化阅读环境，创造一个温馨、舒适、有浓郁文化氛围的阅读空间。
三、规业务工作，提供优质服务
认真贯彻《公共图书馆服务规》，在各服务窗口推行优质服务，并设立监督台。每周二为馆长接待日，接受公众的服务监督，妥善处理与读者的矛盾。在办证处提供新读者导引、网上续借等便民服务。完善建设，建立建设规划，及时更新扩容，纠正错误，提供网上QQ在线续借服务。建设受到了省图书馆专家好评，点击率达到49880多人次。建立美文共赏栏目，逐章检查卡片目录，规业务工作。针对存在的古籍书库建设、期刊编目、视听文献编目、政府信息公开服务等10大方面22小项的具体问题，逐条梳理，确定专人，限期整改。通过夯实业务，进一步深化了服务工作。在老年读者座谈会上，读者对我馆整洁的阅读环境、热情周到的服务给予赞誉，有读者称道图书馆是我区他最喜欢来的地方，是麦积区的一方净土，我们感到很欣慰。
四、创新性举办全民阅读活动，营造书香麦积
根据省图书馆学会关于开展2013年全民阅读活动的通知精神，以“知识给人力量，阅读引领未来”为主题，有条不紊、扎实认真地开展了形式多样的读者活动，举办了11大项20小项活动，共计参与公众18000多人次，使阅读推广活动常态化、经常化。在培养公民阅读习惯、宣传免费开放、吸引更多的读者利用图书馆方面收到了良好的社会效果。制定读书节活动安排一览表及具体实施方案，宣传动员广大公众积极参与，做实做细做扎实前期筹备工作。
举办了麦积区地方文献展。共展出价值较高的地方文献200多册（件），分地方史料、地方名人著作和地方出版物三部分。开展“文化共享工程”视频讲座免费展播。播出关于老年人保健、书画鉴赏等4场讲座，与文化馆联合举办了“金蛇闹春”第九届灯谜晚会。共制作谜面2500条，参加活动人数达1万余人。活动现场气氛热烈，让广大市民在快乐祥和的氛围中欢度佳节。2月19日举办了第二届“阅读促发展，书香满麦积”系列读者活动。包括：表彰2012年阅读排行榜优秀读者；表彰“经典阅读、伴我成长”读书有奖征文活动中获奖的同学和辅导教师及大学生志愿者；“图书、玩具、学具互换”活动；“我的图书馆我做主——我为麦积区图书馆建一言”活动。参与活动的学生和家长80多名，引导了良好的阅读风尚。
“4.23”在步行街广场举办了声势浩大的麦积区读书节启动仪式及宣传推广活动。4月23日世界读书日在区文广局的组织下，联合区新华书店、汉唐书店等五家单位，围绕“知识给人力量，阅读引领未来”的主题，在全馆职工抑扬顿挫的诗歌朗诵声中，“麦积区第一届读书节”拉开帷幕。活动现场散发宣传单3000份，展销图书3000余册，5家书店为我馆捐赠优秀图书800册。我馆还走进市第二人民医院，为4月23日当天出生的新生儿赠送阅读包，旨在引起家长重视，从小培养孩子们良好的读书习惯。
6月15日，举办了第四届“让我们在阅读中健康成长”主题活动。容包括经典诗文朗诵、亲子共阅读、“保护环境，美丽麦积”书画大赛和优秀影片展播四项，共有60多名未成年人参与。让孩子们感受阅读的快乐，享受参与的美好。
9月至今，举办“我心中的美丽麦积”征文活动。向道南小学、花牛中学等学校印发征文通知，收到稿件140份，并评奖。全年开展“小吴姐姐讲故事”活动，拓展免费开放服务项目。为了从小培养孩子们热爱读书的好习惯，唤起家长对孩子早期阅读的重视，此活动集讲故事、情景剧表演、朗诵为一体，这项活动将打造成未成年人读者活动品牌，将吸引更多的学龄前儿童走进图书馆。
总之，2013年以来我馆虽取得了些成绩，但还存在新书匮乏、设施设备简陋、自动化水平低、人员短缺、职工素质有待提高、管理欠科学等问题。今后将借鉴发达地区经验，创新工作思路，以“向公众提供更为便捷、高效、平等、免费的图书馆服务”为理念，不断改善硬件设施，强化科学管理，夯实业务建设，创建活动品牌，提高服务效能，使公众享受到我馆免费开放后信息获取、参与活动的便利实惠，进一步保障公众的文化权益，促进我区公共文化服务体系的构建。
麦积区图书馆2014年服务统计分析报告
图书馆服务统计是了解图书馆文献流通、阅读推广活动开展与读者需求变化的重要方法,通过服务统计,了解读者的阅读倾向,掌握读者对图书的服务需求，还可以反映出图书馆的服务效率和服务质量。用数据去研究和探索图书流通中的一些规律性的问题,更好地开展读者工作。为此，现将2013年年业务数据及读者活动作一统计和分析，以期总结经验，找出不足，更好地为广大读者服务。
一、读者服务工作分析
以下将2013年年的业务数据作一统计分析。
表1 为我馆2014年全馆读者外借册次统计表，表2 为全馆2014年读者到馆量（总流通人次）统计表。以下就读者服务部门进行逐个分析：
表一：2014年读者外借册次统计表
表二：2014年读者到馆量（总流通人次）统计表
（1）综合借书处：从表1、表2可以看出，综合借书处流通册次约占总流通的48.10%，将近总流通册次的一半，说明借阅服务工作还是基层公共图书馆的重点工作。流通人次占全馆总流通的15.60%，相对占比不高，其原因是参与图书馆活动、就地阅览的读者占很大的比例。
（2）成人阅览室：本馆成人阅览室除为读者提供现刊就地阅览服务外，还为读者提供过刊合订本借阅服务。从表1、表2的数据反映出，过刊借阅占总流通册次的3%。而流
通人次占50.21%，阅览室期刊主要以休闲、娱乐杂志为主，说明浅阅读在图书馆服务当中占不小的比重。
（3）未成年人阅览室：在当下整体阅读下滑的大环境下，我馆专门成立未成年人阅览室，提供现场阅读、图书借阅，成为最大的阅读群体。从表1、表2反映出，图书流通册次占31.55%，占比不小。从阅读推广情况来看，从小培养孩子们的阅读兴趣，效果显著。
（4）政府大楼文献信息室分馆：政府文献信息室分馆是我馆拓展馆外图书流通服务工作的一大创新，从数据来看，成效显著，2014年流通册次达21800册，占总流通的17.19%。流通人次达12950，占总流通的5.50%。
（5）地方文献阅览室：全年流通图书210，占总流通的0.16% 。流通人次490人次，占0.21%。从数据看占比不高，原因是地方文献具有地域特点，其资料主要为对地方人文历史、史料研究的读者提供服务。
（6）电子阅览室：我馆电子阅览室有读者使用终端30台，主要为读者提供文化共享工程数字资源、数字图书馆推广工程资源服务，由于受终端数量限制，接待能力有限。全年接待读者380人次，占总流通0.16%。
（7）参加读者活动人次：读者活动是我馆阅读推广的主要手段，成效显著，从数据看也有所体现，全年参与人次26000，占总流通的11.35%。
（8）咨询人次：全年书面及口头咨询998人次，占总流通0.42%。随着自媒体的发展，我馆已开展qq在线咨询服务，将开通微信、微博在线咨询，这一工作还有很大的提升空间。
从流通数据来看，我馆读者服务工作成效不错，主要得益于我馆采取了一系列的措施，如购置了电子阅读机，优化了借阅环境，改善了办馆条件，扩大了服务领域，举办了丰富多彩的读者活动，吸引了更多的人利用图书馆。具体措施主要有以下几点：
二、深化免费开放，提升服务质量
1、延伸服务领域，创建图书流通站
建立了渭水园小区、省司法厅第四强制隔离戒毒所、区人民武装部图书流通站。为3家流通站流通图书、报刊1800册，满足各类群体的阅读需求。深入基层，到甘泉镇文化站图书室、麦积镇贾河村农家书屋开展业务辅导，就借阅工作、读者活动及2015年报刊征订进行调研，培训管理人员，规基层图书室业务工作。同时，为已建成的流通站配书576册。其中为区看守所流通站配书366册，为五龙乡王咀村配期刊报纸100份，为何家山插转台赠书110册。
2、拓展服务项目，举办中华德慧智国学经典免费诵读班
全年共举办3 期，培训70 人次。诵读班开办以来，得到了家长们的赞誉，并于8月拍摄《三字经》等经典视频，
参加了省少年儿童中华经典读物诵读视频大赛，由于组织得力，被省图书馆评为积极组织奖。
3、流动图书车走进希望小学，解决山区孩子阅读困难
经区文广局积极争取，省文化厅配送流动图书车一辆。我馆及时制定《流动图书车服务计划》和安全管理制度，利用流动图书车深入到农村学校、社区等场所开展图书借阅、文化知识传播、政策宣传等服务，进一步丰富和满足基层广大人民群众的精神文化需求，提高服务基层的能力。10月24日首次到麦积镇宏罗小学开展图书借阅活动。当天，全校师生现场办理借书证20个，图书流通500多册。
4、改善硬件条件，营造舒适安全阅读环境
积极改善馆舍条件，够置了办公桌椅、电脑，新建了多媒体室,并解决了阅览室阅读光线不足的问题。加强消防安全，添置了应急灯、安全出口标识等设施，完善了消防安全管理制度，建立了《消防安全管理制度汇编》。
二、开展全民阅读活动，构建书香麦积
（一）、举办春节系列读者活动，丰富节日文化生活
举办了共享工程优秀讲座、成语动画片展播及第三届“阅读促发展，书香满麦积”系列活动。包括表彰2013年度“十佳阅读明星”及2012—2013年度图书捐赠者、“汉字听写比赛”、“未成年人图书、玩具、学具互换”活动、网上猜灯谜、对春联活动4项活动，参与公众480人。
（二）、成功举办了“麦积区第二届读书节”暨“世界读书日”宣传推广活动
4月19日，我馆联合东方图书城、区新华书店、中华藏书和博学书城4家单位在步行街开展了“阅读，请到图书馆”为主题的大型宣传推广活动，举行了书香气氛浓郁的启动仪式，活动容丰富。宣传推广活动在我馆全体职工抑扬顿挫的诗歌朗诵中拉开帷幕，诗歌《阅读人生》和《神奇的书》，把现场观众带到优美的意境中。中华德慧智免费培训班的学生们朗诵的《道德经》、《弟子规》等国学经典，把现场气氛推向了高潮。现场文学常识竞答环节中，观众们纷纷踊跃抢答，收到了较好的社会效果。当天，我馆还走进市第二人民医院，为5名新生婴儿赠送阅读包，让婴儿一出生就拥有人生中最富有的证件——借书证。
（三）、举办第五届“让我们在阅读中健康成长”未成年人系列活动
5月25日,举办了第五届“让我们在阅读中健康成长”未成年人系列活动，为孩子们庆祝“六·一”。这次活动包括“看科普动画知识竞答”、“亲子对对猜”和“趣味运动会”三大项，约100余名家长和小朋友参与其中。整个活动洋溢着紧、热烈和快乐的气氛，让小朋友们在愉快的游戏中放松身心，学习科学知识。让家长和孩子在互动中增进感情、享受快乐。
（四）、举办“我心中的图书馆”征文活动
10至11月与市九中联合举办，共收到稿件80篇，并评奖。在中学生中宣传了图书馆，让广大学生树立图书馆意识，有助于培养健全人格。
三、加强公共电子阅览室管理，推介优秀电子资源
完成文化共享工程省分中心数字资源FTP推广，并在麦积区图书馆做了宣传与，包括电子图书200多册、农业种植技术70集、优秀影视剧30多部。与中国知网联系，在电子阅览室免费向公众提供中国知网数据资料查阅。暑期播放《知识视界》等中小学生科普视频，丰富未成年人假期生活。
四、关注弱势群体，体现人文关怀
9月举办了庆重阳节老年读者代表座谈会，参与老年读者20余人，共度重阳佳节。座谈会上广泛征求老年读者对我馆工作的意见和建议。对征集到的读者间交流活动少、增订《老年文摘》等建议逐项付诸实施。并举办老年人计算机知识培训，使老年读者度过一个愉快而有意义的节日。
总之，图书馆的效益是通过读者流通率及其对图书文献的借阅率来实现的。为了吸引更多的读者走进图书馆，我们应在继续优化、美化现有借阅环境的同时，挖掘设施潜力，提高馆舍的利用率。从服务方式上下工夫，开拓服务新领域；加强硬件设施投入，完善自动化管理水平，改善信息网络服务条件。完善志愿者培训资料及优秀志愿者评选机制，使志
愿者招募、管理、评选、反馈机制更加科学化、规化，志愿者服务容也从原来的馆基础工作拓展到为未成年人讲名著、讲历史故事等多样化模式。加强馆际交流，实现资源共享，进一步拓展免费开放服务项目，延伸服务领域，积极开展全民阅读活动，加强馆际交流，推进图书馆业务工作上台阶。
麦积区图书馆2015年服务统计分析报告
图书馆服务工作是读者服务工作中最基础、最前沿的工作，是图书馆一切工作的中心与重心。服务统计是图书馆管理工作的重要组成部分。利用服务统计，可以客观反映读者规模、需求及馆藏资源的数量和质量，同时也是指导图书馆资源建设以及人员和设备合理配置的重要依据。图书馆服
务数据的基础分析，对于图书馆资源建设、科学管理具有十分重要的意义。
一、服务工作统计分析
以下将2015年年的业务数据作一统计分析。
表1 为我馆2015年全馆读者外借册次统计表，表2 为全馆2015年读者到馆量（总流通人次）统计表。以下就读者服务部门进行逐个分析：
表一：2015年读者外借册次统计表
表二：2015年读者到馆量（总流通人次）统计表
（1）综合借书处：从表1、表2可以看出，综合借书处流通册次约占总流通的48.27%，将近总流通册次的一半，说明借阅服务工作还是基层公共图书馆的重点工作。流通人次占全馆总流通的17.51%，相对占比不高，其原因是参与图书馆活动、就地阅览的读者占很大的比例。
（2）成人阅览室：本馆成人阅览室除为读者提供现刊就地阅览服务外，还为读者提供过刊合订本借阅服务。从表1、表2的数据反映出，过刊借阅占总流通册次的3.59%。而流通人次占50.41%，说明过刊借阅量不大，而大量的阅览者是服务的主题。阅览室期刊主要以休闲、娱乐杂志为主，说明浅阅读在图书馆服务当中占不小的比重。
（3）未成年人阅览室：从表1、表2反映出，图书流通册次占33.56%，流通人次达17.80。比例都不小。从另一个侧面反映出我馆长期举办未成年阅读推广活动成效显著。
（4）政府大楼文献信息室分馆：从数据来看，2015年流通册次达18813册，占总理通的13.55%。流通人次达13050，占总流通的5.30%，也是一组不错的数据。
（5）地方文献阅览室：全年流通图书217，占总流通的0.16% 。流通人次510人次，占0.21%。从数据看占比不高，原因是地方文献具有地域特点，其资料主要为对地方人文历史、史料研究的读者提供服务。
（6）电子阅览室：我馆电子阅览室有读者使用终端30台，主要为读者提供文化共享工程数字资源、数字图书馆推广工程资源服务，由于受终端数量限制，接待能力有限。全年接待读者390人次，占总流通0.16%。
（7）电子书（歌德借阅机）：本年度我馆为了满足馆藏文献不足及年轻人增大电子阅览的社会发展倾向，特购置歌德电子借阅机1台。据超星公司后台监测数据显示，本年度共流通图书1200册，占总流通的0.87%。
（8）参加读者活动人次：读者活动是我馆阅读推广的主要手段，成效显著，从数据看也有所体现，全年参与人次21000，占总流通的8.54%。
（9）咨询人次：全年书面及口头咨询1020人次，占总流通0.40%。随着自媒体的发展，我馆已开展qq在线咨询服务，微信、微博在线咨询，这一工作还有很大的提升空间。
从流通数据来看，我馆读者服务工作成效不错，主要得益于我馆采取了一系列的措施，如购置了电子阅读机，优化了借阅环境，改善了办馆条件，扩大了服务领域，举办了丰富多彩的读者活动，吸引了更多的人利用图书馆。具体措施主要有以下几点：
二、开展全民阅读活动，构建书香麦积
（一）春节举办了第四届“阅读促发展，书香满麦积”系列活动。包括表彰2014年度阅读排行榜读者；未成年人图书、学具、玩具互换活动；“未成年人经典诵读比赛”；表彰“我心中的图书馆”征文获奖者；中华徳慧智免费培训班学员展示培训成果，表演《道德经》。参与公众达60余人，丰富了节日公众文化生活，吸引更多的人走进图书馆。
（二）举办了第二十届“世界读书日”暨第三届麦积区读书节大型宣传推广活动。4月18日，在馆报告厅开展了“阅读的力量”为主题的大型宣传推广活动，约80余名学生和家长参加了活动，容丰富。区图书馆中华德慧智免费培训班的学生们朗诵了《道德经》、《三字经》、《弟子规》等国学经典，学生们的朗朗诵读赢得了在场观众的阵阵掌声；现场文学常识竞答环节中，孩子和家长们纷纷踊跃抢答，将活动气氛推向了高潮；最后是儿童沙画制作及刮画比赛，该比赛以环境保护为主题，把绘本制作成PPT投影，通过小吴姐姐绘声绘色的现场讲故事的形式，既宣传了环境保护的重要性，
浅谈图书馆的服务创新 摘要：介绍了传统图书馆的服务理念，分析了图书馆服务创新的必要性和意义，提出了网络时代图书馆的服务创新举措，基层图书馆创新服务，要从更新观念、转变服务模式、发挥特功能、强化图书馆员队伍等方面着手。 关键词：图书馆；服务理念；服务创新；基层图书馆；服务创新；互联网；服务模式 1 引言 随着21世纪电子信息时代的飞速发展，社会对信息资源的需求量与日俱增，大量的信息电子介质、超文本、多媒体的形式出现，读者对信息资源的需求呈现多样性，传统图书馆固有的被动模式逐渐受到现代化管理的冲击和挑战，也越来越不能适应这种信息化背景下发展的需要。 2 服务创新的必要性和意义 国家领导人曾经说过：“创新，是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达不竭的动力。”在知识经济时代，只有勇于创新、善于创新才能推动各行各业的发展，缺少了创新就意味着落后消亡。只有创新人类
社会才会全面进步，创新已成为推动社会进步的决定性力量。 2.1 服务创新的必要性 2.1.1 服务创新是图书馆发展的动力。服务创新使图书馆打破传统的服务方式，改革服务工作流程，提高服务效率，能使图书馆以敏锐的洞察力密切关注未来发展的新趋势，赢得竞争优势。 2.1.2 服务创新是图书馆深化改革的需要。随着我国政治体制和经济体制的改革，图书馆外部运行环境发生了巨大的变化，图书馆原有的服务模式已不能适应新的运行机制，所以，图书馆为了更好地发展就必须改进传统的服务模式以适应社会发展的需要。 2.1.3 服务创新是知识经济时代发展的需要。知识经济时代是不断产生新思想、新技术、新理念、新知识的时代。创新已成为现代社会的发展趋势，传统图书馆的管理体制和服务模式，常常制约馆员的行为、约束馆员的思想，从而抑制馆员的创造力，所以图书馆只有走服务创新之路才能在激烈的信息竞争中生存下去[3]。 2.2 服务创新的意义 （1）服务创新使图书馆增强职业危机感，树立竞争意识，努力创新特色服务，打造服务品牌，以雄厚
图书馆服务工作的创新 图书馆管理手段要从手工管理转变为利用自动化集成管理系统进行管理。只有不断开拓新的服务方式，适应时代的发展和读者的需求，才能更好地体现图书馆的服务宗旨。即使是传统的外借、内阅服务，也必须融入导读工作才能受到读者的欢迎。全新服务项目的开展，必然扩大读者的受益面，直接提高服务效果。面对多元和迅猛发展的阅读需求，任何一个图书馆都无法承担起向全社会提供全方位信息服务的重任，加强图书馆之间的合作，推进图书馆联盟和互动势在必行。 加强图书馆的创新服务，为读者提供更优质的信息资源，可以从以下几个方面着手： 一、要加强图书馆合作的宏观调控和规划 目前，由于纵向约束和条块分割的管理体制导致了图书馆整体发展的无序和图书馆合作难以顺利开展。如当前我国正在建设的数字图书馆，从表面上看，各个图书馆都力求功能齐全，尽善尽美。但这种各自为政的低水平重复建设，导致数据库质量不高、软件互不兼容、共享程度低、规模偏小等，反而削减了图书馆综合功能和整体实力。 二、加强图书馆协作网建设 图书馆协作网是图书馆合作得以实现的重要载体或平台，在这种平台上，图书馆之间的合作建设馆藏、联机合作编目、馆际互借和
文献检索等工作才能顺利进行，资源共享才能变为现实。因此，要本着平等、互利、自愿的原则，加强地区性图书馆协作网的建设，为馆际之间的合作奠定基础。 三、加强对光盘数据库资源及网上资源的开发利用 长期以来，很多图书馆对文献资源的开发利用仍停留在基础工作阶段，只满足于编制一些馆藏目录、索引等二次文献检索工具来满足读者的一般阅读需求。由于读者对文献信息的需求日益迫切，需要图书馆有针对性地利用一、二次文献加以分析探究，编制各种专题参考资料等检索工具。 四、对图书馆馆员的要求 图书馆馆员除把握图书馆学专业知识及外语、计算机等基本技能外，还必须向其他专业渗透，不能仅停留在充当“保管员”的角色上，图书馆员应具备特定的专业知识，以便了解有关学科发展动态和最新成果，增强自身的文献搜集、整理、加工、贮存、检索等能力，真正把馆藏文献中的有价值的信息资源开发出来，将有用的文献信息快速、准确地提供给读者。为此，图书馆必须从整体上采取专业培训、外出进修、岗位学习等办法强化图书馆馆员的知识结构、业务水平，培养和造就高素质的馆员队伍。同时应按现代图书馆的需求，有计划、有组织、有步骤地配置年龄结构、学科知识结构、职称结构等比较合理的人才队伍，以保证图书馆发展的有效性和持续性。
2012年家电服务维修行业统计分析报告
2012年家电服务维修行业统计分析报告 商务部服务贸易和商贸服务业司 中国家用电器服务维修协会 2013年5月 一、行业发展基本情况 （一）行业概况 家电维修服务业是指为在家庭和类似环境中使用的用于生活、娱乐及获取信息等目的电子或电器产品，提供维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人企业、组织和个体户及经营活动。 我国家用电器维修服务业从二十世纪七十年代家电销售部门设立售后维修部，在历经八十年代家电普及化和九十年代家电国产化后，进入快速发展期。进入二十一世纪，随着电热水器、房间空调器、厨房电器、保健康乐等新型电器产品，摄录像机、音视频产品及家庭影院系统、游戏机等消费电子产品，手机、通信网络终端接入设备等家用通信产品，以及微机及外设等信息产品的逐步进入家庭，相关的选购与配套、送货、安装调试、上门服务、维护保养、附备件与耗材销售、技术服务、故障修理、使用咨询与培训、用户回访、延期保修、废旧鉴定流通与回收处理等等相关服务业务的不断发展，家用电器维修服务业逐步进入成熟期。 近年来，随着居民生活水平的提高，家电制造业的发展和居民服务需求提升，以及家电下乡、以旧换新、节能补贴等国家促消费政策的促进，家用电器已成为与人民群众工作生活密切相关、不可或缺的用品，家电维修服务业已成为重要的民生服务行业，在人们日常工作生活中发挥着重要作用。 （二）行业规模分析 1．典型企业调查规模情况 全国家电维修服务法人企业1217家。其中：4直辖市231家，27省级881家，6单列市105家。按国家行政区划划分：华北有263家，东北有105家，华东有381家，华南有283家，西南有101家，西北有84家。
浅谈图书馆服务创新 本文论述了图书馆服务创新的内涵，提出服务创新的必要性。对菏泽市图书馆服务创新的探索实践进行论述，指出要重视图书馆队伍建设，发挥图书馆员在服务创新中的的主体作用，让读者参与互动，注重服务创新的动态性。 标签：图书馆服务创新互动 一、图书馆服务创新的定义及其必要性 1.服务创新的定义 图书馆服务是图书馆利用馆藏资源优势，向社会公众提供信息服务和其他文化需求的一切活动。而创新的内涵是引入新理念、新模式，是功能性质方面的显著变化。因此，服务创新主要是指图书馆应用新思想新技术变革传统服务流程，提高服务质量和效率，为读者提供更加便捷高效的信息服务，创造更为愉悦的服务体验。 2.图书馆服务创新的必要性 近年来，国家十分重视发展公共文化事业，作为公共文化服务的主要阵地，图书馆事业迎来了新的发展机遇。2014年1月，菏泽市图书馆建成开馆，由于开馆时间短，积淀不足，馆藏资源设施还不完善、图书馆员经验不足，使得图书馆的服务内容较少，形式单一，多元化、个性化和深层次的服务开展不足。我们必须抓住国家大力发展公共文化事业的契机，进行服务创新，实现跨越式发展。 伴随互联网技术的飞速发展，大量信息传播和共享技术得以广泛应用，对图书馆运营理念和服务形成巨大挑战，同时也是图书馆进行管理革新和服务创新的重大机遇。数字时代背景下，图书馆以实体空间提供文献资源服务已经远远不能满足读者多样化和个性化的需求。要想在信息爆炸和信息源日益多元化的当下吸引读者用户，必须要进行服务创新。图书馆应利用数字图书馆、图书馆微信平台等新技术手段向读者主动推送信息和服务；由提供原始文献服务变为提供深层次，专业化、个性化的精准服务，同时调动读者积极参与图书馆活动，在互动模式下开展服务创新。只有这样才能顺应时代潮流，继续发挥图书馆公共文化服务的阵地作用。 二、菏泽市图书馆服务创新的探索实践 1.人性化服务 为使读者更便捷的利用图书馆，菏泽市图书馆开馆以来，相继投入使用便利化硬件设施，推出一系列人性化的服务举措。比如：（1）制作了360度全景图书馆，新读者可以直观的了解图书馆的结构布局，各种馆藏资源的分布，以达到快
以用户为中心的图书馆服务模式构建 [摘要]图书馆作为公共资源，管理人员需要以用户为中心，提供相应的服务，从而提升图书馆的服务质量，为以后的发展奠定良好基础。面对不同人群，管理人员需要制定不同的服务方案，这样才能够达到图书馆服务管理的相关要求。但是在实际的管理中，以用户为中心的图书馆服务体系建设不够健全，管理过程中还存在比较多的问题，如果不能及时解决，将会影响到图书馆的未来发展状况。本文围绕图书馆以用户为中心的服务模式进行分析，从而提升图书馆的服务水平，满足不同用户的需求。 [关键词]用户服务；图书馆；管理模式；体系完善 引言 随着我国社会经济的发展，人们对知识的需求越来越大，到图书馆查阅资料的次数越来越多。而传统的图书馆服务模式已经不能够适应当前实际服务需求，因此管理人员需要转变服务理念，制定出更加完善的服务体系，提高其服务质量。在服务过程中应该将用户放在中心位置，一切从用户角度出发，给用户
更加贴心的服务，从而提高图书馆的整体服务水平，为今后其发展奠定良好基础。坚持以用户为中心的服务模式，就要充分尊重用户的想法，利用信息化技术提高服务效率和服务质量，让用户在借阅图书和查找资料的过程中有一种满足感，最终实现图书馆的良好发展。 1.网络环境下的图书馆服务模式构建 1.1提高用户主动性 随着我国信息技术的发展，图书馆在管理中需要积极提升用户的主动性，让他们对图书馆有着更深刻的认识，并且利用网络来实现对图书馆资源的利用。图书馆在管理过程中要主动面向社会、面向需求，利用先进的服务系统来提高自身服务质量，提高用户的主动参与性，让图书馆资源得到利用，最终达到图书馆服务体系建设目标。 1.2保证对用户借阅的开放性 图书馆作为一种公共资源，它应该具有公共服务功能，因此在构建服务模式时，应该要保证期对用户借阅的开放性，满足不同用户的个性化需求，实现图书馆管理体系的完善与发展。提高图书馆对用户借阅的开放性，可以让用户结合自身的兴趣来选择图书资源，寻找查阅所需信息，帮助他们节约查阅资料的时
2012年家电服务维修行业统计分析报告 商务部服务贸易和商贸服务业司 中国家用电器服务维修协会 2013年5月 一、行业发展基本情况 （一）行业概况 家电维修服务业是指为在家庭和类似环境中使用的用于生活、娱乐及获取信息等目的电子或电器产品，提供维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人企业、组织和个体户及经营活动。 我国家用电器维修服务业从二十世纪七十年代家电销售部门设立售后维修部，在历经八十年代家电普及化和九十年代家电国产化后，进入快速发展期。进入二十一世纪，随着电热水器、房间空调器、厨房电器、保健康乐等新型电器产品，摄录像机、音视频产品及家庭影院系统、游戏机等消费电子产品，手机、通信网络终端接入设备等家用通信产品，以及微机及外设等信息产品的逐步进入家庭，相关的选购和配套、送货、安装调试、上门服务、维护保养、附备件和耗材销售、技术服务、故障修理、使用咨询和培训、用户回访、延期保修、废旧鉴定流通和回收处理等等相关服务业务的不断发展，家用电器维修服务业逐步进入成熟期。 近年来，随着居民生活水平的提高，家电制造业的发展和居民服务需求提升，以及家电下乡、以旧换新、节能补贴等国家促消费政策的促进，家用电器已成为和人民群众工作生活密切相关、不可或缺的用品，家电维修服务业已成为重要的民生服务行业，在人们日常工作生活中发挥着重要作用。 （二）行业规模分析 1．典型企业调查规模情况 全国家电维修服务法人企业1217家。其中：4直辖市231家，27省级881家，6单列市105家。按国家行政区划划分：华北有263家，东北有105家，华东有381家，华南有283家，西南有101家，西北有84家。
浅析互联网+背景下公共图书馆的服务创新 作为创新2.0推动下的互联网发展新业态，“互联网+”已经利用信息与通信技术、通过互联网平台实现了与多个传统行业的深度融合，充分发挥了互联网的比较优势，全面提升了整个社会的创新活力，为公共服务模式的创新提供了强大的驱动力。在“互联网+”背景下，公共图书馆的服务也需充分利用“互联网+”的优势，在服务观念、服务形式等方面进行积极探索，全方位创新，在充分了解读者的阅读需求、获取信息习惯的基础上，适时调整、创新服务形式与策略，以提升服务平台的层次，精确服务定位，提高服务效率，为更多读者提供均等化、高质量的公共服务，全方位推进全民阅读。 标签：公共图书馆；互联网+；服务创新；全民阅读 在创新2.0推动下，“互联网+”已经对多个传统行业产生了深远影响，其与传统行业的深度融合为全社会的生产生活带来了巨大变革，极大地影响着人们的思维方式、创新模式与服务策略。“互联网+”不仅通过网络信息技术改变了人们的生产和生活习惯，而且为传统行业实现行业创新和跨越式发展提供了强大的驱动力。“互联网+”带给公共图书馆的不仅是发达的技术、智能的设备，更是如何利用“互联网+” 的优势来对传统图书馆业务与服务模式进行创新的思考、分析与探索，以使公共图书馆的公共资源惠及更多读者。 一、“互联网+”概述 1.“互联网+”的概念 早在2012年11月，于扬在易观第五届移动互联网博览会的发言中首次提出“互联网+”理念；2014年11月，李克强总理在出席首届世界互联网大会时指出，互联网是大众创业、万众创新的新工具；2015年3月，全国人大代表马化腾在全国两会上提交了《关于以“互联网+”为驱动，推进我国经济社会创新发展的建议》的议案；2015年3月，十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出制订“互联网+”行动计划。 国务院发布的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中指出，“‘互联网+’是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。”换句话说，“互联网+”是在创新2.0推动下，利用信息与通信技术，通过互联网平台实现与多个传统行业的深度融合，充分发挥互联网的比较优势，促进传统行业在各方面的改革与创新，为传统行业实现跨越式发展注入新活力。 2.“互联网+”的特征 众所周知，“互联网+” 有六大特征。
论图书馆以用户为中心的服务模式 (贵阳医学院图书馆，贵州贵阳 550000) 摘要：文章认为：图书馆服务体现于服务范围和服务对象、服务内容和服务功能、服务场所和服务空间以及服务手段和服务机制。 关键词：图书馆；馆员；图书馆服务；用户 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(XX)17—0131—02 当今意义上的图书馆包括物理图书馆和数字图书馆。数字图书馆大大超越了为到馆用户提供服务的局限，将图书馆的服务延伸到图书馆的围墙以外，使得“任何用户”可以在“任何时间”利用图书馆的服务。由于用户需求的存在，物理图书馆和数字图书馆各自满足了用户的一部分需要，但从泛在图书馆的角度看，目前的图书馆服务仍然是以图书馆(物理图书馆和数字图书馆)为中心，而不是以用户及其需求为中心。用户仍然需要到物理的图书馆或登陆图书馆的网站才能得到图书馆的服务。服务范围和服务对象是固定的，服务内容和服务功能是有限度的，服务场所和服务空间是明确的，服务手段和服务机制是常规的。以用户为中心图书馆则需要真正以用户为中心，重构以用户及其需求为中心的图书馆服务模式。
1 以用户为中心图书馆与图书馆服务 以用户为中心图书馆的重要意义在于它突破现有物理图书馆和数字图书馆的藩篱，打破人们对图书馆的传统认识，真正从用户及其需求出发，遵循用户新的需求，适应用户的行为变化，将图书馆的服务融人用户科研和学习的一线，嵌人用户的科研和学习过程之中，用户在哪里，服务就在哪里，拉近与用户的距离，消除与用户之间的隔阂，模糊和淡化图书馆与用户之间的边界，创造图书馆服务与用户空间和过程有机融合的一种新的平衡状态，为用户提供一种到身边、到桌面、随时随地的服务。 2 服务范围与服务对象 图书馆的服务范围和服务对象通常都有非常明确的政策。这既受到资源数量的限制，也受到资源的知识产权的限制。所以，我们对用户有合法用户和校外(院外)用户之分。对合法用户，提供全方位的服务，而对校外用户，则提供有限度的服务。在实践中，特别是在网络环境下，用户的这种划分带来很多困惑。比如，如何区分网络上的用户哪些是合法用户，哪些是校外用户?随着网络的发展，更多的用户是网络用户，也难以要求用户提供其身份的合法性。从泛在图书馆的角度，图书馆应在合法的条件下，最大限度地扩展服务的范围，将服务延伸到更多的用户中，特别是网络用户。对非本校的到馆读者，应给予渎者最大限度地利用
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
图书馆服务模式分析论文 在21世纪即将来临的时候，人类社会正面临知识经济和信息社会的急剧变革，世界各个角落的人们都强烈地感受到新时代的冲击与震撼。知识更新经济朝代和网络时代的一些特征，已经深入到人们的社会生活中。知识经济是以知识更新为基础的经济，这各经济直接领带于知识更新和信息的生产、扩散和应用。 中国在迈向第三步战略目标的进程中，提出迎接知识经济时代，建设我国国家创新体系，提高国家创新能力的奋斗目标。根据建设我国国家创新体系的构想、任务和目标，已经提出和实施了《知识创新工作》、《技术创新工作》、《211工程》以及国家其他重点科技计划，形成建设国家创新体系完整的总体战略布局。国家创新系统的主要功能是配置新资源，直辖市国家创新活动。国家创新资源配置中包括创新信息服务体系和创新资源的分配体系。图书馆在未来几年的发展中，应成为国家创新信息服务体系的组成部分，发挥依靠基地的作用。 图书馆作为社会重要的信息资源基地，国家信息基础设施和资源的提供者，对信息化、网络化浪潮的冲击更为敏感。现代技术的迅猛发展，全球网络化浪潮的兴起，一个以计算机技术、网络通讯技术、光纤技术、数字卫星技术为主要信息传输载体的社会基础设施的新的信息环境已经在我国形成。 图书馆是社会需求的产物，其天职就是为社会提供服务。图书馆的社会价值是通过服务体现的。在知识经济成为社会经济的主流，社会经济结构开始发生变化的时候，社会需求发生较大变化，知识总量的不断的增长，知识领域不断扩展，用户自身结构也随之发生变化，从整体上开始从劳动密集性向知识密集型转变。用户信息需求不断增加，使网络环境下图书馆的存在形态发生了变化。图书馆无论在信息资源采集、组织加工、信息服务、管理模式等诸方面将发生更深刻的变革。 一、传统图书馆服务模式的特点 传统图书馆主要收藏以纸张为载体的信息，它的服务必然围绕着纸张文献和图书馆馆舍的展开。中国图书馆由于受封建时期皇家图书馆、古代藏书楼的影响，图书馆和图书馆文献是为少数人服务的。 图书馆的藏书是以保存为主，形成了”重藏轻用”、”重管轻用”的办馆思
2013年汽车行业消费者投诉统计分析 报告 近年来，随着我国汽车行业景气升温，我市家用汽车销量也在不断攀高，随之而来的汽车消费纠纷也大量涌现，如何维护消费者合法权益，促进相关汽车品牌及行业自律、健康、有序发展成为当前亟待解决的问题。 一、深圳市汽车行业投诉整体概述 截至2013年5月15日，我市汽车保有量突破230万辆，其中私家车180万左右，按1300万常驻人口计算，平均不到8个人便拥有1辆私家车。随着汽车销量的不断增长，针对汽车类的消费投诉也逐年递增。投诉问题主要集中在汽车质量、经销商不履行合同和售后服务等方面。有关统计数据显示，质量问题投诉、服务问题投诉、综合性投诉占比分别为：41.49%、31.78%、26.73%。如下图所示： 二、深圳市消费者委员会处理汽车投诉情况 2013年深圳市消费者委员会共受理消费者关于汽车产品质量等问题的有效投诉1246宗，涉及62个汽车品牌。经我会调解成功（包括赔款、退款、延长保养时间、更换汽车等）的汽车投诉占总量的64%，为消费者挽回经济损失超过2000万元；调解失败的占23%，主要原因是双方分歧太大、投诉方或被投诉方拒绝调解等，我会建议通过司法等途径解决；未办
结的占4%；超出受理范围等原因不予受理的占9%。具体情况如下图： 三、深圳市消费者委员会处理汽车投诉典型问题分析 （一）汽车三包类投诉分析 我会2013年共受理134宗关于汽车三包类投诉，调解成功56宗，其余则由于汽车消费者与经销商对汽车三包还存有许多分歧，汽车三包部分规定不够细化，缺乏操作性等原因，导致难以调解，最终建议消费者通过司法等途径解决。 由国家质检总局颁布，于2013年10月1日起正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，明确规定了汽车三包内容： （1）汽车零部件故障：自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）：发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器；汽车出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换汽车或退货。 （2）长时间修理需补偿：在包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。 （3）换车：在三包有效期内（三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准，有效期自销售者开具购车发票之日起计算），因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。 （4）退车：在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换
浅析资源整合与公共图书馆服务创新 当前社会的发展对公共图书馆提出了新的要求，公共图书馆服务需要进行资源整合并对服务做出创新。公共图书馆要充分发挥自身的优势，更好的为社会服务，就必须着眼于社会群众的需求，应用现代科技，提升服务水平。本文基于此背景下思考了公共图书馆的资源整合以及构建图书馆资源共享平台的构想，和创新公共图书馆服务方式的措施。 标签：资源整合公共图书馆服务创新 引言 随着越来越多的公共图书馆建立，如何更好的利用公共图书馆的资源，为社会公众提供更好的服务也成为了人们关注的重点大量的图书馆的图书资源要更便利的让人们使用就需要对图书馆资源进行有效的整合。图书馆资源整合的应用，可以在最大程度上提高图书馆资源的利用率，做好图书馆资源整合工作，可以使图书馆的信息查询服务更人性化，更便利，为读者带来了更多的便利；同时公共图书馆资源的整合、资源分享平台的建立也有利于发挥各个图书馆的优势，节省资金，提升资源的利用效率。在对图书馆资源整合的同时，也要重视公共图书馆服务的创新，公共图书馆作为为公众提供知识文化资源的重要平台，有着文化传播的重要功能满足读者的需求就成为一个重要任务。 一、公共图书馆的资源整合 图书馆界的资源整合，主要指电子资源与电子资源的整合电子资源与印刷型资源的整合，由此打造完整的馆藏资源体系，最终实现图书馆所有资源的无缝连接。[1]资源整合对于公共图书馆资源分享平台有着重要意义，建立公共图书馆分享平台之后，读者会享受到更全面的数字信息化服务。在公共图书馆发展转型的重要时期，要建立公共图书馆资源分享平台就要做好公共图书馆资源整合的工作。首先在明确资源整合工作的目标之后，要建立一套完整的资源整合方案，从大方向上把握好公共图书馆资源整合。在资源整合中要做好资源的分类整理工作，规范好资源形式，利用先进的资源索引系统，应用新的技术建立起资源整合系统，建立专业的技术队伍为资源整合提供技术支持。在资源整合工作进行的同时要尽量站在广大读者的角度上设计资源整合之后的分享平台，吸收广大读者的建议意见，让资源整合工作全方位、多角度都能更完善。真正将公共图书馆资源分享平台做成为广大读者服务的新的知识文化的平台。 进行资源整合工作，要先对之前原有的馆藏的各种资源进行分析，然后结合读者反馈的建议信息，将馆藏资源进行合理的分析整合。资源整合过程中也要注重数字资源的整合分析，现在各种数字文献期刊资源丰富，可以在原有资源整合的情况下，新购入数字文化资源，在原有的基础上丰富馆藏资源，为读者提供更全面的文献资料。所有的资源在整理分析之后要应用新的系统将其分类管理：实际的馆藏资源、学术期刊论文、有些书目附有的光盘资源、图书馆订阅的虚拟资
浅析少儿图书馆的服务创新工作 少儿图书馆是为广大少年儿童服务的社会教育机构，在关心和关注未成年人的健康成长工作中担负着义不容辞的责任。随着社会的发展和时代的进步，积极有效地创新、开展少儿图书馆的服务工作显得尤为重要。本文從我国少儿阅读的现状和心理特点出发，指出了少儿图书馆服务创新工作的必要性，从而提出少儿图书馆创新服务工作的几点建议。 标签：少儿图书馆创新服务少儿阅读 少年儿童是国家的未来，是民族的希望，青少年时期正是人生观、世界观、价值观逐步建立的关键时刻，少儿图书馆作为广大少年儿童获取知识、陶冶情操的一个重要阵地，对少年儿童成长的影响十分巨大。所以，在信息、知识蓬勃发展的今天，积极有效地创新、开展少儿图书馆的服务工作显得尤为重要。 一、我国少年儿童阅读心理特点 少儿图书馆服务的对象是少年儿童，那么就必须考虑到少年儿童的心理特点。目前，少儿图书馆主要的服务对象是6—15岁的少儿，该年龄阶段读者的阅读心理主要有以下几个特点：一是阅读动机不明确，随意性大；二是好奇心、求知欲和探究心理强；三是尚未具备独立思考能力，阅读倾向易跟风；四是阅读选择自主性低，通常在老师或家长选定的范围内阅读。[1] 二、少儿图书馆服务创新的必要性 1.少年儿童成长的需要 少儿图书馆主要的服务对象是6—15岁的少年儿童，虽然这一年龄阶段的小读者已经具备一定的识字和理解能力，但是因阅读习惯和知识积累不够而导致阅读受阻。加之目前传统生硬的应试教育，严重影响了我国少年儿童阅读兴趣和阅读数量。小读者们迫切需要少儿图书馆这一专业平台培养阅读兴趣，扩大阅读范围，提高阅读技能。因此，少儿图书馆的服务创新，是少年儿童的需要，更是全社会的心声。 2.图书馆全面科学发展的需要 随着“全民阅读”活动的开展，公共图书馆普遍开始重视少儿阅读服务，针对少儿的阅读活动已经成为许多公共图书馆最重要的一项内容，如江苏的江阴图书馆，全年的读者阅读活动318场，少儿活动183场，占57%。[2]在新知识经济时期，少儿图书馆面临着新的挑战，要重视软环境和发展特色服务，本着创新领先的思维观念，来积极探索和拓展服务工作，真正把少儿图书馆办成广大少年儿童的“第二课堂”，最大限度的实现社会价值，这是图书馆全面科学发展的需要。
图书馆服务模式的多元化 21世纪是知识经济的年代，随着社会进步和市场经济的发展，以数字化、网络化为特征，现代信息环境正在迅速改变着人们获取信息的方式和途径，图书馆正面临着从技术到观念的变革，服务方式与服务内容能否适应时代和社会的要求，决定着图书馆未来生产、发展的空间。因此，图书馆服务呈现出服务功能和形式多元化的趋势。 标签：服务图书馆多元化 图书馆在努力做好文献信息服务的基础上，开始积极为读者提供各种延伸性、扩展性和保障性的非文献信息服务。满足社会需求，提高社会效益、使读者在方便快捷地获取文献信息的同时，还能获取其它优质服务更重要的是多元化服务带来的收益也有效促进了图书馆自身发展。图书馆的多元化服务更多考虑的是社会使命和社会责任，并不以获取投资最高回报率为最终目标，但获取较好的利益回报的确也是图书馆所追求的。图书馆在满足多元化的知识信息需求时，重要的是服务要具有鲜明的个性特征，必须作到服务的特色化。图书馆工作人员只有树立全员服务观念，使自己成为一专多能的多面手，才能为用户提供全面优质的服务。 一、拓展多元化服务的原因 第一，社会竟争是图书馆开展多元化服务的首先因素。现代图书馆面对科技、经济、文化、教育、政治等各领域的全面飞速发展，现代图书馆必须提供相应的知识、信息、教育、文化、休闲等服务。这些服务在现代社会并不是图书馆所独有，因此，图书馆面临着激烈的外界竞争。最终导致服务功能和形式的多元化。 第二，国家财政投入不足，决定了图书馆自身必须具备财政造血机制，在某种程度上弥补事业经费的缺口，这也是图书馆开展多元化服务的重要原因。图书馆主要依靠国家的财政拨款，因此图书馆的基本服务必须是免费的，以保障公民从图书馆获取文献及相关信息的权利。但要在我们这样一个人口众多，发展极不平衡，经济实力还不是很雄厚的国家，发展大文化、大教育，确实还有很多困难，而且我国公共事业经费的财政拨款，目前还没有走上法制化的轨道。国家现在对图书馆的投入，远远跟不上图书馆发展的需要，跟不上文献价格上涨和馆舍、设备投入的需要，馆员的收入水平也明显低于其它行业。以我们县图书馆为例：目前，图书馆可使用面积500平方米，借阅室240平方米、阅览室80平方米，电子阅览室80平方米面积。藏书仅3万余册，共包括哲学、社会科学、文学、艺术、历史、自然科学及综合类图书22大类。阅览室订阅报刊60余种，阅览座席40个，县财政每年拨付5000元购书经费。面对这种情况，图书馆必须有所作为，寻求多元化服务以增加收入。当然，缓解自身建设与发展过程中面临的资金紧缺问题，多元化服务的前提依然是图书馆的基本服务必须确保免费，这是一个不能改变的基本原则问题。
2012年5月内蒙古科技与经济M ay2012 第10期总第260期Inner M o ngo lia Science T echnolo gy&Economy N o.10T o tal N o.260论图书馆创新服务体系及构建策略 吴红梅 (广州涉外经济职业技术学院流通部,广东广州 510510) 摘 要:从创新体系的内涵出发,指出了创新和技术的关系,阐述了图书馆创新服务体系的内容,归纳出图书馆创新服务体系分为技术创新和服务创新两大方面,着重论述了图书馆创新服务体系所涉及的相关内容,最后提出了图书馆创新服务体系的构建策略。 关键词:图书馆;创新服务;构建策略 中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)10—0135—02 一个国家经济发展到一定水平后,其经济增长的主要动力来自科技创新。而图书馆是承载国民基本文化素养提升的基础平台,服务是图书馆存在的理由,服务水平的高低决定了图书馆存在的合理性,而这一点恰恰正是通过读者对图书馆服务的满意度来表现的。如果在日新月异的信息化时代中凸显图书馆与日俱进的创新精神,这就要求图书馆在服务上也能在保证基本质量与功能的同时,在内容与形式上设法创新。 “创新”作为当今世界使用的频度和强度相当高的一个词,他的内涵和外延的释义也是流派纷呈,本文旨在从内容和形式的通俗意义上对图书馆创新服务的体系进行探讨。 1 图书馆服务创新的理念 “创新”(innovat ion)据考查起源于拉语里的“innov are”意思是更新、制造新的东西。奥地利经济学家熊彼特在《经济发展理论》一书中提出了“创新理论”。按照他的观点,是先有发明,后有创新;发明是新工具或新方法的发现,创新则是新工具或新方法的应用。从他使用创新概念的原意来看,“创新”更多地强调了“再创”。可以把熊彼特的创新概念简化为:新的或重新组合的或再次发现的知识被引入经济系统的过程。因此,图书馆的创新服务,应该包括至少两个方面,技术创新和服务创新。而这两个方面则分别体现在馆藏、馆舍和馆员三个层次上。 2 技术创新和服务创新的体系 2.1 图书馆技术创新 现在有些技术先进的图书馆已经开始使用二代身份证刷卡进馆,而且整个图书馆的可流通图书全部使用电子标签管理系统(RF ID),借阅者只要凭借身份证就能非常方便的自助借还图书。这种系统对于高校的学生而言,不用另外办理借阅证件也很大程度提高了学生的借阅量,毕业后作为校友,依然可以凭借身份证使用学校图书馆。对于校外人士前往借阅图书,只需要带上自己的二代身份证到图书馆相关管理部门进行登记,获得批准之后就能随时很方便地查阅资料、借阅书籍。此外,利用T T S技术进行语音图书馆建设也是未来图书馆藏内容的一个发展趋势。电子阅览室方面,可采用“数字共享空间”的模式,让读者自带笔记本电脑就可实现无线上网,访问图书馆主页,享受图书馆为满足用户对空间、资源和服务的综合需求而提供的“一站式”服务。 技术上的创新日新月异,图书馆除了在馆藏更新方面要跟进以外,按照“创新理论”的原则,服务创新更应该包括新工具或新方法的应用。 2.2 图书馆服务创新 图书馆的基石是图书,因此如何构建图书馆的藏书体系,建立自成特色的文献资源保障机制,是图书馆进行服务创新与提高的关键。馆藏是图书馆服务的源头,读者正是冲着丰富的馆藏资源而来图书馆。馆藏体系的优劣是决定读者期望的重要因素,构建科学合理的馆藏体系结构是图书馆服务工作的前提。在图书更新收藏的问题上,传统采用的采访工作仍然是馆藏体系建设的关键。但方式上可以借用读者电子预约、收藏、查询统计等创新方式进行。新书的通报也要及时,读者意见反馈信息统计也是藏书体系建设的一个重要渠道。此外,在数字图书馆的今天,电子期刊和馆际互借服务已成为图书馆服务中不可或缺的重要组成部分。图书馆的馆藏必须从重收藏向重获取转变,图书馆的服务也面临着从“有备无患”向“及时供给”的转变。本馆不能提供文献的,可以通过馆际互借等形式提供给读者,或者是提供获取文献的途径。 馆舍的选址与布局也都关乎图书馆的服务档次,馆舍的布置与装饰也体现着图书馆的服务水平,因此,从馆舍方面进行精雕细琢也是图书馆服务创新的细节所在。再者,除了馆藏与馆舍这两大硬件之外,馆员的素质也是决定一个图书馆精神面貌的核心内容。因为馆员是图书馆服务水平的直接反映,图书馆是否以读者为中心,是否以读者满意为指标,是否为读者提供及时准确的个性化服务等,这些问题读者是最容易并直接从馆员身上感受到的。因此,只有把馆员当成图书馆的主人翁,注重人性化管理,制定科学合理的考核制度,鼓励他们在岗爱岗,才能最终提升图书馆的服务水平。 3 图书馆创新服务体系的构建策略 为迎接知识经济的新挑战,图书馆必须进行调整,构建一个以人为本、与时俱进的现代化图书馆创新服务体系,其内容复杂而广泛,本文主要从服务思想观念创新、馆员管理制度创新和图书馆实践创新三个层面对服务创新体系进行梳理。 3.1 服务思想观念创新 ? 135 ? 收稿日期:2012-02-25 作者简介:吴红梅(1979—),女,汉族,广东省罗定市人,2011年7月于武汉大学信息管理学院图书馆学专业函授专升本毕业,2003年5月在广州涉外经济职业技术学院流通部工作至今,2008年8月评为助理馆员。
浅析县级图书馆服务创新 摘要：我国正处于社会文化需求的大发展时期,大众对文化服务的需求呈现指数级增长。以人为本，创新服务已成为新世纪图书馆发展的主旋律。因为，服务是图书馆最基本的职能，服务是图书馆存在的理由。而提高服务水平的关键，又在于创新服务模式。本文重点阐述了县级图书馆服务创新的必要性，分析了图书馆服务创新中存在的问题，并结合实际提出了县级图书馆开展服务创新的几点建议。 关键词：县级图书馆；服务创新；电子阅览室 “创新是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力,也是一个政党永葆生机的源泉”。这一精辟的论述不仅阐明了创新的历史意义,也提高了创新的现实要求。随着信息产业发展迅速，人民生活节奏加快，对作为满足人们文化生活需求的县级图书馆提出了新的要求。在新形势下,读者的需求在不断变化, 这就要求县级图书馆不断提高服务质量, 为广大读者提供优质、高效、便捷的服务。那么县级图书馆如何更好地适应社会的需求, 不断提升自身社会价值, 本人认为可从服务创新这方面入手。本文以曲沃县图书馆为例进行论述。 1 县级图书馆服务创新的必要性 信息技术的飞速发展和广泛应用，不仅带来了时空观念的根本性变化，而且改变了图书馆的传统服务方式，增强了图书馆信
息服务的效能，同时也对图书馆的服务理念和管理方式等提出了全新的要求。图书馆若不能及时调整思路，适应新的信息环境，必将面临读者的流失和自身社会功能的萎缩，甚至会削弱图书馆未来的生存空间。读者服务是图书馆一切工作的核心和重点，只有运用新技术，树立全新的服务理念，增加服务内容，改进服务方式，提高服务质量，才能适应竞争激烈的信息化社会的要求。 2 图书馆服务创新中存在的问题 由于图书馆事业的发展与经济形势发展不相协调和财政对图书馆事业的投入一直不足以及上级领导对图书馆的重视程度不够，导致图书馆服务创新受到严重制约。一是是服务水平较低。图书馆藏书量不足、文献严重老化以及质量不高，这在县级图书馆是个普遍存在的问题。就拿我馆来说，目前拥有藏书处书15万册，全县人均藏书量只有0.65册，特别是农业方面的书籍总共不到6万册，按19万农业人口计算的话，人均也只有0.32册。这远远满足不了广大农民对图书馆资料的需求。按照国际图联制定的《公共图书馆标准》规定，每个居民至少应配3册图书，要达到这个标准我们还有很长的路要走。二是创新能力不强。读者服务是由人来完成的，人的素质决定了服务质量的高低和服务层次的深浅。县级图书馆人员素质整体较低，有相当一部分人事业心、责任心还有待进一步增强，工作随意性大，真正从全日制图书情报和计算机专业的人才很少，知识结构不尽如人意。只能从事图书借借还还等简单的工作。另外，一些馆员学历虽然较高，可往往缺乏对专业知识的系统学习，以至于高学历、低能力现象
2009年度快递行业投诉统计分析报告 一、行业概况 2009年是中国快递业发展的关键一年，年初的金融危机使快递业遭受了前所未有的冲击与挑战。但渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐恢复了快速发展的势头。09年第三季度，快递业务量当月增幅均超过20%，全行业业务发展向好趋势明显。 二、投诉概况 随着行业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。 2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(https://www.doczj.com/doc/7816735617.html,)共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。截止2010年1月10日，已处理完毕的投诉16741宗，正在处理的795宗，投诉完成率为95.47%。尽管09年的投诉量较08年增长了7成，但从网站回访和投诉人在回音壁留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后争议的一种有效渠道。 09年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。 三、行业投诉特点 09年快递行业的投诉，呈以下几方面的特点。
1、2009年快递行业投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。另外，由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。 2、投诉解决效率高，投诉集中经济较发达地区：09年快递行业的投诉解决情况总体良好，95.47%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在7天内处理完毕。其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。 3、涉及金额较小：09年快递行业投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且主要以快件为主。 4、投诉量增长迅速：EMS邮政快递09年投诉量为3865宗，较08年的979宗增长了294.79%。民营快递投诉量的增长也同样迅速。 5、投诉问题与08年基本一致：主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。 6、用户满意度偏低：09年共有3580位投诉人参与了满意度投票，679位投诉人非常满意处理结果，940位投诉人基本满意处理结果，1961位投诉人不满意处理结果，不满意率占到了总投票的54.78%。 7、投诉人学历高且以男性为主：从投诉人的学历来看，09年快递行业的投诉人学历在大专以上的占到总投诉人群的78.48%，男性投诉人占58.67%。 四、投诉具体情况分析 1、投诉趋势分析 从上图可以看出，09年的月投诉量均高于08年并呈上升趋势，第四季度的投诉量最高，
浅析公共图书馆的管理与服务创新 图书馆，顾名思义就是指收集，整理和收藏图书的地方，图书馆的主要作用是收藏与供人浏览与阅读。在1904年，我国创造了最早的省级图书馆。那么随着国家的经济发展，对于图书馆的需求与日俱增，那么，管理我们的公共图书馆也就成为了一个课题。其中，服务创新是我们讨论的关键。普通服务体系并不能满足人们对于高品质生活的要求，本文，笔者就对于公共图书馆的管理与服务创新的理解展开论述。 标签：公共图书馆管理服务创新 普通服务体系并不能满足人们对于高品质生活的要求，那么什么样的服务体系与管理体系是符合现代人需求的呢？我们来共同探讨。 一、加强公共图书馆网络的使用与服务 要妥善、高效使用互联网技术，提升公共图书馆的服务效率。如今互联网技术发展的突飞猛进，尤其在这个全世界网民人数最多的中国，我们的互联网发展状况良好，這正是我们可以利用的地方。 首先，我们要明白，是谁在管理我们的图书馆。是我们的图书管理及技术人员。那么，又是谁在使用我们的管理服务呢？是我们的大众。 我们可以利用互联网省去很多的环节。第一，我们可以构建数字资源系统供我们的读者进行阅览，制作图书馆资源软件。我们可以向读者提供方便快捷的图书资源，读者可以持证件利用网络准确地来查询到自己所需要的图书资源，可以在图书馆快速地得到自己想要的知识与服务。现有的这种服务有数字资源系统，但是，仍然存在问题。我们也要对图书馆的数据资料库及时进行整理、补充和完善。 第二，如今，我们很多图书馆都使用了图书搜索系统，我们在图书馆的官网上也可以搜索到。但是我们可以扩大我们的图书搜索系统，例如，增加进去整个城市的大学图书馆，进行资源整合。市图书馆无法满足很多专业人士的要求，我们可以整理整个城市的图书管理系统，将资源进行整合，这样，可以最大限度的利用图书资源。开放各个大学的图书资源，进一步提升我们的图书资源广度。满足更多不用人员的需求。也充分利用了我们的图书资源。 第三，对于图书馆内的服务，我们利用互联网也可以增加很多服务。例如，提供24小时的读书位，可以在官网预定，并且提供可以在图书馆内进行食用的餐饮。并且，我们可以制定一套管理办法，对于食用不符合要求的食品者，给予现金处罚，在卡中扣除，同时，对于不爱护公共卫生的同志，也给予现金处罚。且，多次处罚后，本账户不能预订读书位。这些服务都可以通过互联网进行连接，我们使用行为评价系统，对我们使用服务的行为进行评价，自动做出判别。这样