软件使用过程中的注意事项
*****************7月23日增加***********************
一、省级人民政府批准的建设用地项目备案，包括省级人民政府批准的单独选址建设项目用地和城市分批次建设用地，及省级人民政府授权设区的市、自治州人民政府批准的村庄、集镇建设用地。因此，表一、表二中城市分批次建设用地的范围均包括省级人民政府授权设区的市、自治州人民政府批准的村庄、集镇建设用地。
如果设区的市、自治州人民政府批准建设用地是按具体建设项目批准，而不是按照批次方式批准的，一个具体建设项目即为一个批次，表一中的批次名称和批复文号填写具体建设项目的名称和批复文号。表二中，批次的名称、批复文号、面积等与具体建设项目名称、批准文号、面积等均一致。
按照土地管理法的规定，单独选址项目不涉及到使用集体建设用地，因此，个别地方反映的“应该在表一中‘批准供地情况’栏增加‘其他’栏，用于反映单独选址项目使用集体建设用地”的建议，我们未予采纳。
二、对有的地方反映“批次未发生供地的，导出上报的数据中应该包括该批次的未供地原因等信息”的要求，我们对软件进行了小改动，各省级国土部门注意通知市县的同志下载安装。安装完成后，表二的填报程序如下：
1、点击“备案表”，选择“批准批次用地信息管理”，在出现的窗口中，按照软件使用手册，将所有国务院和省级人民政府批准批次的基本信息录入，这样即构成了一个完整的批次库。
2、按照软件使用手册，按季度建立分组，将该季度内发生供地的具体建设项目录入。
3、在“建设用地项目”区空白处，点击鼠标右键，在弹出的右键菜单中选择“新建”，则弹出批次库，检查批次库中显示为白色的批次（即截至到该季度为止一宗地也没有供应的批次），选择该批次，则在“建设用地项目”区就列出了该批次。
4、选择（即点黑）该批次，然后在“输入表单/汇总列表”区中选择“未供应原因”。注意这时显示的“供地比率”为零。
5、完成上述操作后，点击“保存”，则该季度建立的分组中就包括了：（1）在该季度发生的具体建设项目的信息，以及这些具体建设项目所在批次的信息；（2）截至到该季度之前的所有经批准但是尚未供地的批次的信息，以及这些批次的未供应原因。
6、按照软件设定的程序，导出数据上报。
注意：在每个季度建立分组，填报该季度发生供地的具体建设项目后，都应该按照上面列出的6个步骤再操作一次。这样在上报的数据中就包括了完全未供地的批次的信息，以及这些批次的未供应原因。
*****************7月14日增加***********************
一、省、自治区国土资源管理部门在选择固定上报单位时，即选择软件分发对象时，建议选择地市级，这样可以减轻收集表二的工作量。同时应培训地市级国土资源管理部门使用软件提供的“合并”功能，由地市下属区县国土部门分担部分表二的录入工作。尽量避免在区县和地市之间再设定上报工作流程，避免层级过多，层层上报，影响整个备案工作的效率。
在软件绑定的行政区域编码树中没有包括各地市县下属的开发区，因此各地开发区的供地信息，应该由其上级市县国土部门填报。
二、部土地利用司、耕地司和信息中心将根据备案工作出现的问题，不定期地将解决方案、软件更新程序和应该注意的事项，放置在国土资源部外网主页上（），各级国土部门应注意查看、下载和更新软件。
凡报部的备案数据，除上报电子文档外，还应上报打印并盖章的表格一份，其中备案表一报部耕地保护司，备案表二、三报部土地利用管理司。备案数据的纸质文档报送部的通信地址是：100812 北京市西城区阜内大街64号部土地利用司（或部耕地保护司）
三、省级人民政府批准的建设用地项目备案，包括省级人民政府批准的单独选址建设项目用地和城市分批次建设用地，及省
级人民政府授权设区的市、自治州人民政府批准的村庄、集镇建设用地。因此，表二中城市分批次建设用地的范围也包括省级人民政府授权设区的市、自治州人民政府批准的村庄、集镇建设用地。
四、表二中的批次“批准时间”和“取得批复时间”，是针对省级国土资源管理部门转发或分拆国务院批准城市分批次建设用地批复的情况而设定的。普通市县和重点城市国土部门收到省级国土部门下发的批次批复时，必须向省级国土部门核实该批次是否是国务院批准，如是则需了解国务院批复该批次的具体情况，包括批次名称、批复文号、批准时间、总面积等。国务院批复的发文时间为该批次的“批准时间”，而普通市县和重点城市国土部门收到省级国土部门下发的批次批复上的发文时间为“取得批复时间”。
五、表二的录入中常见问题及解决方案如下：
1、批次中各具体建设项目用地面积确定，但市政道路和绿化用地不确定的，可将该批次中的市政道路和绿化用地作为一个单独的具体建设项目，项目名称统一为“批次配套市政道路和绿化用地等”，批复文号可以不填，面积采用批次总面积减去各具体建设项目面积的余额。
2、具体建设项目有代征地的，应将代征地分拆出来，作为一个单独的具体建设项目，项目名称和批复文号与原具体建设项目相同，但用途和面积应不同。同时需在项目名称后注明是代征
道路或代征绿化用地，例如：“××项目（代征道路）”。
3、某一具体建设项目有多个用途的，应按照不同用途的相应面积以及供应方式，分拆成多个项目名称和批复文号完全相同，但面积与供应方式不同的具体建设项目。
4、同一具体建设项目使用多个批次的，应在多个批次中分别填写该项目，但面积应填写该项目使用该批次用地的面积。同一个批次中，不允许出现所有栏目均相同的2个具体建设项目。
5、涉及保密的具体建设项目，项目名称统一填写“***”，批复文号可以不填。但面积和供应方式等应如实填写。表一中的单独选址建设项目用地也照此填写。
6、在深入开展土地市场治理整顿，暂停批准城市分批次建设用地和单独选址项目用地期间，凡符合《关于印发〈关于在深入开展土地市场治理整顿期间严格建设用地审批管理的实施意见〉的通知》（国土资发〔2004〕124号）中有关规定，确属急需的重点项目用地报国务院审批并经批准的，按这些项目是否在土地利用总体规划确定的城市建设用地范围之内，确定填报备案数据的方式。这些项目在土地利用总体规划确定的城市建设用地范围之内，则作为一个或多个城市分批次建设用地填写表二并报送。确定为一个还是多个城市分批次建设用地的标准，以国土资源部下发批复数为准。有多个批复的，一个批复文号对应一个城市分批次建设用地。
二ΟΟ四年七月十四日
报送建设用地电子备案数据的具体操作说明
各省（区、市）国土资源部门应在今年8月15日前完成2004年6月30日前发生的建设用地备案数据的录入和报送工作，具体是：（1）2004年1月1日至6月30日期间所有经省（区、市）人民政府批准的建设用地项目（即《通知》所附备案表一）；（2）新法实施以来至2004年6月30日期间，经国务院、省（区、市）人民政府批准的城市（村庄、集镇）建设用地的具体供应情况（即《通知》所附备案表二）；（3）新法实施以来至2004年6月30日期间，经省（区、市）人民政府批准的城市（村庄、集镇）建设用地的总体供应情况（即《通知》所附备案表三）。
具体而言，各省（自治区）、直辖市、重点城市和普通市县国土资源管理部门在2004年8月15日前应该完成的具体操作如下：
一、重点城市国土资源管理部门
重点城市国土资源管理部门只有表二的备案工作。软件安装完成后，按照使用手册说明，选择并打开从省级国土资源管理部门拷贝回的数据库文件（文件名为“××市建设用地备案.mdb），可以看到在“上报分组”区已有一个上报分组，即“2003年第4季度”，在“建设用地项目”区列出了1999年至2003年底所有使用国务院批准的城市分批次建设用地，并且已经供地的具体建设项目的信息，此时操作步骤如下：
1、点击“备案表”，选择“批准批次用地信息管理”，在出现的窗口中，按照软件使用手册，将1999年至2004年6月30日期间，所有国务院和省级人民政府批准批次的基本信息录入，这样即构成了一个完整的批次库。
2、批次库构建完成后点击“返回”，选择（点黑）“上报分组”区中的“2003年第4季度”，然后在“建设用地项目”区中，检查是否已将1999年至2003年底期间使用国务院批准批次用地，并且已经供地的具体建设项目全部包含在内，已有的是否有缺漏项和错误。如果有，按照软件使用手册，更正、补充和完善。同时，按照软件使用手册，对1999年至2003年底期间使用省级人民政府批准批次用地，并且已经供地的具体建设项目，按照软件使用手册，在批次库中选择相应的批次，在“输入表单/汇总列表区”中录入该具体建设项目的信息。
完成上述工作后，在“2003年第4季度”这个分组中，就包括了所有在1999年至2003年底期间，使用国务院和省级人民政府批准的批次用地，并且已经供地的具体建设项目的信息，以及这些具体建设项目所使用批次的信息。
3、在“上报分组”区，新建一个分组，即“2004年第2季度”，然后选择（点黑）该分组，按照软件使用手册，对2004年以来至2004年6月30日期间使用国务院和省级人民政府批准的批次用地，并且已经供地的具体建设项目，在批次库中选择相应的批次，在“输入表单/汇总列表区”中录入该具体建设项目的
会议流程及服务安排 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知，首先需问清楚会议服务要求，然后将具体安排转告会务工作人员，由会务工作人员准备会议前工作，了解与会人员的相关资料，并做好会务登记，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程，经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排，议程中应涵盖主题、时间、地点，参加人员及议题安排等具体事项，开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员，其工作人员要做到以下几点： （一）仪容仪表 （1）着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。 （2）接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。要求化 淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。 （3）坐站姿势规范端庄，不翘腿。 （二）语言 （1）语调温和亲切，音量适中，普通话规范。
（2）语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、 “谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 （3）对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不 大声喧哗。 （三）态度 （1）敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 （2）微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 （3）工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 （4）解释问题有礼有节。 （四）纪律 （1）会议服务前不吃异味食品。 （2）不在会议期间使用电话。 （3）服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。 （4）严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天，以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开，应提前做好必要的彩排工作，会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范，并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。
公务接待礼仪及注意事项 一说到公务接待，很多人都会简单的理解为吃吃喝喝。是的，这话确实没错。但是随着社会而不断进步，公务接待的范围和地位早已超出我们所认知的部分，向多样化、精细化、专业化、科学化发展。仔细一想，中国传统的饮食文化已传承了五千年。古人常说“食不厌精”，讲的就是这个道理。如今，公务接待工作不仅形式和种类多种多样，在规格上还有高低之分。我们要根据来宾的规格、工作性质和兴趣受好，尽可能地多宣传展示本单位本地区政治文明、物质文明、精神文明建设的新成果，提供具有文化含量的高品位、个性化的服务。 第一章公务接待的意义 公务接待包含的内容 公务接待定义：公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。 “政务和事务是机关工作的两个轮子，两者缺一不可。”—— 周恩来 公务接待工作的意义 接待是生产力，接待好了出效益； 接待是管理，接待水平反映了单位管理水平； 接待是文化，接待的细节直接体现了单位员工的素质和
文化。 公务接待工作的作用 1、服务保障作用。接待部门筹划和运用人力、物力、财力，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、参观游览等具体的接待项目，为接待对象提供必要的工作和生活条件。 2、交际结缘作用。通过接待人员开展接待工作为组织广结良缘，形成适宜的社会生态环境和广阔的社会关系网络。 3、形象展示作用。热情、周到、优质、高效的接待服务，对树立机关良好形象具有重要意义。 4、促进工作开展作用。做好接待工作能积累丰富的关系资源，扩大合作，更好的促进企业发展。 接待工作的原则 基本原则 尊敬原则：坚持文明礼貌、彼此尊重、相互理解 遵守原则：坚持平等互利、遵守礼仪规范 适度原则：注重内外有别、行为有度 自律原则：依法办事，能自我约束、自我克制 一般原则 诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、勤俭节约， 按章办事、保守秘密、对口接待、分工负责。 接待工作需要发扬的五种作风 严谨细致、高度负责的作风。（严谨）
杜鹃商务山庄 工作注意事项 1、在山庄中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触 摸头、脸或手置于口袋中等； 2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿； 3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不 影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情； 4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作， 勿将制服当抹布；勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损。溢泼出来的食物，饮料应马上清理；不可用手接触任何食物； 5、不准堆积过多的盘碟在茶水柜上，不准空手离开餐厅 到厨房，不准拿超负荷的餐具； 6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及 阶层，先服务女士，在服务时避免靠在客人身上； 8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除 非是客人要求才进行清理； 9、所有掉在地上的餐具均需要更换，但需先送上干净的 餐具，然后在拿走弄脏的餐具； 10、客人入座时，主动上前协助拉开椅子，保持良好仪容、 仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜
好的菜式；熟悉菜单并仔细研究。 11、工作时，不得双手交叉抱胸或搔痒，不得在客人面 前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾 纸，并事后马上洗手，不得在客人面前看手表； 12、不准与客人争吵，不准批评客人，对待小孩必须有耐 心，不得抱怨或不理睬，如小孩影响到别桌的客人， 应请他的父母加以劝导； 13、壶嘴不可对着客人，因为壶嘴对着客人是一种不礼 貌的行为； 14、转盘不可反转，每道菜都应从上菜口上，须顺时转 动转盘到主位并报菜名；面对门口的位置就是主位； 15、倒酒：不可反手倒酒，商标必须面对客人。白酒8分满，红酒3分满，啤酒8分满 16、服务站位，站在客人右侧为客人服务。 17、要手勤、脚勤、眼勤、口亲，及时为顾客提供服务； 18、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事； 19、保持良好的心态；遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求； 20、善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼，掌握原则，有问必答。
酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练
4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪
写字楼会议服务工作规程 会议服务工作程序: 领受任务会前准备会前检查引领登记会场服务 休会服务会后清理注意事项汇报总结 1、领受任务 (1) 会议名称(2)会议性质(3)与会人数(4)会议期限(5)会议休息时间表(6)会议活动范围(7)准备内容(8)注意事项 2、会前准备 (1)会标(2)音响(3)主席台(4)茶具饮品(5)登记台(6)签到薄(7)休息安排(8)服务员配备(9)会场清洁(10)接手纪念品、礼品(发放) (11)会场指示牌(12)礼仪演习彩排 3、会前检查 根据表格列项检查、设备设施、会议物品 4、引领登记 (1)准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌 (2)登记根据请柬、门票等发放纪念品 5、会场服务 1)主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务 2)会场秩序维持服务(清理闲杂人员) 3)清洁服务 4)委托代办服务 5)出会场的引领服务(先生,请问需要帮助吗) 6)应急情况处理(火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护) 6、会后清理
1)撤会议物品,桌椅、餐具 2)清理与会人员遗留物并登记 3)清洁会场 4)撤出带入会场物品 5)查对清理纪念品、礼品 6)检查清理情况 7)关闭动力电器设备 8)服务人员撤出,锁闭会议厅 7、汇报总结 1)向主办方主办人员汇报会议情况,遗留物品,剩余礼品,征求意见,说明情况 2)会后总结专题会(部门经理,会议服务人员参加) 二、会议接待服务标准: 1、服务员上岗前要按规定化妆、修饰,认真整理工装、工牌,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满; 2、会前三十分钟准时到达会场; 3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑; 4、会场内卫生整洁,会场所需物品摆放整齐、美观; 5、来宾到达时要热情迎候,依次接待; 6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确; 7、给来宾引位要及时,客人入座后1分钟内需倒上茶水,递上香巾; 8、会议进行中,每隔1015分钟,及时增添茶水; 9、会议进行中,服务员应站在合适的位置,悉心观察会场状况;
服务过程中注意事项 1、上班前应注意自己的仪容、仪表（发型、胡子、口红、指 甲）、首饰等等。 2、上班前不可吃有异味的东西（葱、蒜、喝酒、吸烟等）。 3、上班时不可带情绪上班。 4、在任何情况下用或拿洒楼的物品应轻拿轻放。 5、迎接客人时，如有几名服务员同时在一起，问候客人时一 定异口同声说，在任何地方见到领导要打招呼。 6、在任何地方服务员与客人同时走路（或同时相遇时）一定 先让客人先行并微笑向客人打招呼。 7、当给客人上茶水时，茶水应注意滴到客人衣服或身上，并 茶壶嘴不可对着客人。 8、在服务过程中，不能对客人说“要”字，必须讲“需”来 点什么或用加点什么。 9、在点菜过程中，一定注明客人所提出的特殊要求，字迹要 清楚。 10、当点完菜时，应向客人叙述一遍菜单（如：海鲜的斤两、 做法等）。 11、当客人点完酒水，应让客人确认后，方可开瓶。 12、倒洒时，商标对着客人，从主人开始右边做起。 13、当打带气的饮料、酒水（如：可乐、雪碧、香宾等）不可
对着客人方向打开，则背对着客人，以免弄脏客人的衣服。 14、上菜时，应注意荤素、颜色的搭配，如有盘花的菜，盘花 应向转心或没有座客人的方向。 15、上汤、煲仔、火锅等比较烫类型的菜，下面都要放一个盘 或碟子。 16、无论是倒茶水、上菜，特别是上火锅、铁板时，一定要先 撤位，请客人让一下，不要在有小朋友的地方上。 17、上鱼时，鱼肚朝向客人。 18、在上菜过程中，菜需换小碟或分汤的要跟客人说一声。 19、当菜上齐时，一定告诉客人菜人菜已上齐。（在上菜过程中， 报菜名） 20、在撤台或当着客人时，盘与盘，碟与碟，杯与杯不能重放， 对客人不礼貌。 21、在摆台时，坏的、脏的台布、口布、餐具、玻璃器不许摆 台。 22、家私柜内不可放私人物品。 23、不准私自使用洒楼任何物品。 24、上班时间，不可做工作以外的事情，不能哼小曲、大声说 话，吵架、打架等行为。 25、任何情况下，不许对着客人打喷嚏、掏耳朵、摸头发等。 26、在服务过程中，手要保持清洁，不可用脏手给客人服务。 27、上班时，不能私自离开岗位。
服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！
会议接待及注意事项
会议接待及注意事项 根据参加会议的人数不同、会议接待的准备工作的内容不同以及会议接待的方式不同，对会议的组织方法，礼仪要求也不同。 首先是会议的筹备工作。 ●根据会议规模，确定接待规格。 ●发放会议通知和会议日程。 会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了外地人问路的许多麻烦。 会议日程是会议活动期间每一天的具体安排，它是人们了解会议情况的重要依据。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以随会议通知一起发放。 ●选择会场。
选择会场，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。最好是达到一定标准： 第一：大小要适中。会场太大，人数太少，空下的座位太多，松松散散，给与会者一种不景气的感觉;会场太小，人数过多，挤在一起，像乡下人赶集，不仅显得小气，而且也根本无法把会开好。所以，英国的首相丘吉尔曾说：“绝对不用太大的房间，而只要一个大小正好的房间。” 第二：地点要合理。历史召集的会议，一两个小时就散的，可以把会场定在与会人员较集中的地方。超过一天的会议，应尽量把地点定的离与会者住所较近一些，免得与会者来回奔波。 第三：附属设施要齐全。会务人员一定要对会场的照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音等进行检查，不能够因为“上次会议是从这里开的，没出什么问题，”就草率地认为“这回也会同样顺利”。否则，可能会造成损失。 第四：要有停车场。现代社会召集会议，“一双草鞋一把伞”赶来开会的人已经不多了。轿车、摩托车都要有停放处，会才能开得成。
会议须知 1、现场报到和证件领取： 与会代表将在海口美兰国际机场抵达大厅现场报到时领取各自的会议证件。如您提早向秘书处申请的车证获得批准，可一并在报到时领取。领取证件时请出示秘书处签发的参会确认函或身份证件。在年会期间，请您全程佩带证件，凭证件出入各会议及活动场所、到指定餐厅用餐、乘坐穿梭巴士。胸卡如有丢失或损坏，请赶忙通知年会服务中心补办。会议报到中心的工作时刻是： 4月8 -10日（星期四-六）08:00-22:00 下榻索菲特的代表在海口美兰国际机场现场报到时还可得知入住房间号码，会议资料、会议手册、会刊和会议包将预先放置在酒店房间内。下榻其他酒店的代表可在索菲特大堂的会议服务中心领取会议袋和会议资料，时刻为4月8日至11日。 **如您经三亚抵达博鳌，请在4月5日前通知论坛秘书处并自行安排交通到博鳌，证件将在博鳌培兰桥制证中心领取。 2、交通安排 会议期间，大会为与会的代表和记者提供的交通服务有：海口美兰机场至博鳌酒店之间接机移动、博鳌各酒店之间的会议活动移动、博鳌酒店至海口机场的送机移动。 4月10-11日，大会将在当天会议开始前以及全天会议终止后集中安排车辆接送代表、记者前往会场以及返回各入住酒店，具体发车时刻届时会提早在各酒店大堂处公布，请注意酒店大堂处的交通安排公告。
会议期间的其他零散移动，由大会在博鳌区域内设置的穿梭巴士解决，与会人员可在站牌处候车，凭会议代表证、记者证或工作证上车。穿梭巴士的行车线路、发车时刻、上落地点，请详见以下安排： 穿梭巴士的行车线路以索菲特和锦江温泉酒店为起终点。沿线站点为：锦江（院门外）、玉带湾（大堂）、千舟湾（院门外）凯宾斯基（院门外）、培兰桥（桥头西侧）和索菲特（大堂U字右口）。请详见“场地·地图”部分之穿梭巴士路线图。 穿梭巴士运行时刻安排如下： 返程的酒店至海口机场送机服务将按照与会人员提供的返程航班信息安排车辆定时发送。凡有送机需求者，请于入住时或于返程前半天至酒店服务中心办理申请登记，填写返程航班信息登记表，届时请注意酒店服务中心的送机安排公告。 与会人员如有因私用车（非会议活动移动）需求，请与酒店前台或礼宾部联系预定，费用自理。 3、年会接待服务中心 年会接待服务中心负责向与会代表和记者提供会议日程咨询，接待和车辆安排咨询，胸卡遗失补办，失物招领等服务。 开放时刻：4月8-11日，07:00-24:00 1、年会接待服务中心电话 年会服务中心总部：索菲特大酒店大堂西侧 (86-898) 6296 6030/6031/ 6032/6033/6040/6054 2、年会接待服务中心分支机构：
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。”
4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语； 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
服务中的注意事项范文 一、安全 1．穿着合适的鞋子以免滑倒和摔倒 2．不要匆忙或奔跑 3．警惕在你周围的人 4．以客为先，靠右走 5．不要在盘子上堆放过多的东西 6．当抬举重物时用腿部的力量而不是背部力量 7．手拿物品时，尽可能的作好自我保护 8．即使清洁溢出和残留的水滴 9．清楚地了解地板何处有水，并应用拖把拖干 10．勿用手直接触摸发热的物品，如：薯条炸炉等
11．知道灭火器的摆放位置和使用方法（基本和简单有效的消防知识） 12．取冰块是要用冰铲，不要直接用手或玻璃器皿 13．用托盘装载热的物品 14．打翻冰块应与任何渗水一样处理 15．如果抬举特别重物时，需要两个以上的人合作完成 二、坏习惯 1．身体依靠在家具、墙面或单脚站立 2．两手叉腰、两手插在口袋中或两手交叉 3．两腿不停的摇摆 4．站得离客人太远或太近，站在客人不易看见的地方
5．与客人说话时眼睛看着别处 6．走路太快、太慢或奔跑，两手放在背后，走路僵硬，走路看着地板 7．装着没有注意顾客需要服务，背对着顾客 8．触摸自己的头发和脸 9．挖鼻孔、咬或挖指甲 10．刮或磨擦家具 11．咬嘴唇 12．揉眼睛 13．营业场所内整理制服 14．营业场所内化妆 15．咀嚼口香糖或吃东西
16．玩手指并发出声音 17．显出厌烦的神态 18．打哈欠、打嗝、吐痰、打喷嚏不遮住脸，打击关节、吹口哨或大声唱歌 19．未经客人允许触碰客人的东西 20．营业场所口头禅里带秽语、粗口 服务中的注意事项[篇2] 1、在工作中DJ不允许接听与工作无关的电话 2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。 3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。
会议接待及注意事项 根据参加会议的人数不同、会议接待的准备工作的内容不同以及会议接待的方式不同，对会议的组织方法，礼仪要求也不同。 首先是会议的筹备工作。 ●根据会议规模，确定接待规格。 ●发放会议通知和会议日程。 会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了外地人问路的许多麻烦。 会议日程是会议活动期间每一天的具体安排，它是人们了解会议情况的重要依据。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以随会议通知一起发放。 ●选择会场。 选择会场，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。最好是达到一定标准： 第一：大小要适中。会场太大，人数太少，空下的座位
太多，松松散散，给与会者一种不景气的感觉;会场太小，人数过多，挤在一起，像乡下人赶集，不仅显得小气，而且也根本无法把会开好。所以，英国的首相丘吉尔曾说：“绝对不用太大的房间，而只要一个大小正好的房间。” 第二：地点要合理。历史召集的会议，一两个小时就散的，可以把会场定在与会人员较集中的地方。超过一天的会议，应尽量把地点定的离与会者住所较近一些，免得与会者来回奔波。 第三：附属设施要齐全。会务人员一定要对会场的照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音等进行检查，不能够因为“上次会议是从这里开的，没出什么问题，”就草率地认为“这回也会同样顺利”。否则，可能会造成损失。 第四：要有停车场。现代社会召集会议，“一双草鞋一把伞”赶来开会的人已经不多了。轿车、摩托车都要有停放处，会才能开得成。 ●会场的布置。 会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置。 一般大型的会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝标语。可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花;为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。
酒店前台接待礼仪和注意事项 一、接待礼仪 1、仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。 2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语， 再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。 3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或 者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。 4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便 利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证） 后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。 6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收 取方式参照《前台收费标准》。 7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人， 温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。 8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。 二、办理离店手续程序 1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间 已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照《前台收费标准》。 2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！ 打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。 3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房， 并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。 4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电 1
餐厅服务员服务中注意事项100条 1、服务中切记服务态度要热情； 2、上菜时拇指不得进盘中； 3、忌上菜时对着菜品讲话； 4、不得在客人面前与同事大声吼叫； 5、在餐厅可以快走，但不可以跑； 6、忌不及时为客人更换骨碟、烟缸； 7、要为客人拉椅让座； 8、要为客人接挂衣帽； 9、不要为客人左右开功的服务； 10、不要站在客人正面为客人服务； 11、不可在客人面前饮水； 12、不可离开本包房或本台客人过久； 13、不可在客人面前挖鼻孔、剔牙； 14、为客人上餐具，如酒杯时，不可留有手印； 15、不可将口布夹在腋下； 16、不可给客人上破损餐具； 17、不可用脏托盘为客人服务； 18、不可依靠墙壁无精打采； 19、不可忘记客人交待的事情； 20、及时为客人调换落在地上的餐巾或餐具； 21、不可背对客人；
22、服务中不可突然转身或停顿； 23、服务中不可跑步或行动迟缓； 24、不可议论客人； 25、上菜时要尽可能保持一个上菜口，不要随时更换； 26、带有佐料的菜：佐料先上，上在菜的右侧； 27、骨碟更换边撤边换，同步进行； 28、及时为客人斟倒酒水，不要等客人喊； 29、客人碰洒酒水要及时清理； 30、落在转盘上的菜及汤汁要及时清理； 31、收到菜单时，先检查是否有提前准备的餐具； 32、尽量记住常来客人的姓名、喜好； 33、为客服务时尽量不要打断客人的讲话； 34、当宾客斟酒时，服务员要准备好酒，随时为客人添加； 35、预先调好室内温度； 36、上菜后稍退一步报上菜名； 37、菜齐后要及时通知客人菜已齐； 38、菜齐时要及时问客是否需要主食，以免主食上的速度慢； 39、如遇汤羹类菜肴要及时为客人分羹； 40、所有食物均由右侧为客人上； 41、避免撤换餐具时碰撞发出声音； 42、不可在老人及儿童之间上菜； 43、不能用开水加汤，必须跟指定的汤；
会议组织注意事项 一、会议筹备 1、提前3-7天将参会人员的资料，按每人次准备好，注意区分参会人员的角色（如会议主持、参会领导、演讲嘉宾、参会代表、媒体记者等），资料按照人员角色分别准备。 2、会议资料较多时，需要按照会议议程将会议资料按次序排放，最好装订成册，编好页码，方便参会人员阅读。 3、角色不同需要不同的资料时，应当按照人员或单位将资料以文件袋装好标注资料归属人员或单位，方便参会人员领取。 4、给参会人员发放纪念品或礼品等，应当与会议资料一同准备好，置于资料文件袋中一并发放给参会人员。 （会议方案、通知、不同角色邀请函、邀请确认、赞助确认、会议时间、地点和会场布置确认，会议资料制作、新闻通稿、纪念品、背景素材、横幅、易拉宝，名签（铭牌）、签到处、大会背景板制作或投影，带电脑（含会议资料、投影灯），速记、摄影摄像） （二）、会议通知：口头通知（电话、微信、QQ或其他）和书面通知（快递通知、邀请函，或电子邮件发正式通知、邀请函等），通知需注意： 1、通知应包含：简要的会议议程说明、参会人员构成、会议时间、会议地点、餐饮安排等。 2、应通过正式途径发送给参会人员，如OA系统、电子邮箱、
网站公布、函件等，如有必要可另行电话通知参会人员。（主要领导、嘉宾名单确认；参会代表名单确认、媒体记者名单确认、演讲嘉宾名单和内容确认，PPT应在会议资料制作时收集好） （三）、会议议程： 1、会议开始时说明流程：工作汇报（致辞、讲话、发言、演讲）、讨论、工作安排（小结、总结）等，应事先制作好 2、会议时段如果是跨天，或占用餐时间，需考虑餐、宿问题。（四）、会场布置：1、会场应提前安排好。会场如相对隐蔽，应事先通知参会人 2、要安排好参会人员的坐席，并放置好重要人员的铭牌，并告知如何快速准确找到铭牌就坐。 3、安排好坐席的会场，应将会议资料袋会前摆放在坐席上。 4、需要用到视频放映或开视频会议时，要调试好会场的投影仪、调音台、幕布、麦克风等器械。 5、注意会场环境，如温度、灯光等，按照实际情况调整好。 6、应准备好会议记录工具，如相机、摄像机、录音笔等，以便于在会后做好会议总结工作。 （五）、现场安排（人员入场时）： 1、会场入口处设立接待处，准备好签到表，对参会人员签到，发资料、发参会证牌。 2、会议资料较少时可在参会人员签到时分发给参会人员。
宴会服务中的注意事项 1、客人入座后送撤香巾，应从客人右侧 2、不伸手到客人面前取物或将食品递给对面的客人更不可隔着客人服务。 3、取碟时四个手指在下、拇指在上切忌浸入菜汤。 4、开启酒瓶时：酒瓶要倾斜，商标朝向客人。 5、啤酒泡沫过多，斟到时（1）速度慢（2）酒瓶倾斜、瓶口留出空隙利于进空气（3）尽量减 少晃动、让酒沿杯边徐徐的倒入。白酒九分满，啤酒8分满、红酒1/3或2/3白兰地1/5 6、当客人杯中还剩1/3酒水时服务员要及时斟倒除非客人不要 7、斟倒茶饮料时8分满 8、啤酒和饮料应先倒啤酒 9、斟倒酒水及饮料时一律从客人右侧 10、菜的盘边、盘底、一定要保持干净、上菜的位置应选择在副主人的右侧。新上的菜转到主 宾面前、把前一道菜转到副主人面前、或主人、主宾中间 11、上菜撤盘不能从客人头上越过，不要从小孩女士身边上菜，不能说劳驾更不能说借光、上 菜要稳、不要将汤汁洒在客人身上。 12、分菜时要将菜的优质部分均匀的分给客人。分菜要做到一勺准、一叉准、切不可将一勺汤 或一叉菜派分给两位宾客，每道菜要留下2/10将剩余的放桌上，以示菜肴充足。 13、上整鱼时鱼头朝向主宾、鱼尾朝向副主宾、分整鱼时要剔出鱼骨并恢复原形，不可把鱼 肉戳破上桌供人观赏。分整鸡时、整鸭、只分腿肉和胸脯肉，不分头尾翅 14、上汤菜时要注意。不要用抹布垫托要使用托盘。端拿时手指不能浸入汤内，汤中若有油 花，油沫和湖葱，应用小勺撤出、切记用嘴吹或用手拿 15、上撤要分开左撤右上换骨蝶如客人碟如客人碟内有食物应用客人询问是否可以撤下， 注意不要把汤洒在客人身上。 16、斟酒上菜，送物一律用托盘，托盘一律用右手，用右手操作 17、宴会服务要集中精力、精神饱满、客问必答，不要上错上漏菜肴不要洒菜汤、打破餐具， 要尊重客人的风俗习惯，客人不食之物，不要多次送上，不要偏向某一位客人
银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧 课程背景： 银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。 同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象： 柜员缺乏良好的服务意识和观念； 柜员在服务中缺乏笑脸； 柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 柜员不知道如何应对难缠客户； 柜员绩效不佳。 课程收益： 1、掌握客户服务的礼仪规范； 2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识； 3、掌握优质客户服务流程与规范； 4、掌握与客户沟通的技巧； 5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。 页脚内容1
课程时长：2天，6小时/天 授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员 课程大纲： 第一讲：银行顾客价值分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 3、顾客是怎样流失的 4、服务的价值 5、良好的礼仪为服务加分 第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始 一、无声语言左右第一印象 1、第一印象三大要素：形体、语音、内容 2、第一印象中面部表情好感度提升要点 二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱 1、男性柜员最佳站姿---站如松 2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味 3、男性柜员最佳座姿---座如钟 4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅 页脚内容2
5、女性柜员入座规范动作分解 6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态 7、鞠躬礼分解动作 8、手势礼仪的应用 三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界 1、凝视的角度：仰视、俯视、正视 2、把握恰当的凝视时间 3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密 故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 4、微笑是服务人员的第一项工作 5、微笑的要素 6、微笑训练的要点 7、微笑是发自内心的那一份安宁 四、行服的穿着规范及要求 1、男性柜员行服的穿着规范及要求 2、女性柜员行服的穿着规范及要求 课堂小练习：3分钟练就优美姿势 自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗? 第三讲：银行柜员应具备的服务意识 页脚内容3
会议组织流程及注意事项 一、会议筹备 （一）会议资料准备在必要时将参会人员的资料按每人次准备好，注意区分参会人员的角色（如分成会议主持、参会领导、参会普通人员），资料按照人员角色分别准备。 （二）会议通知拟定会议通知分为书面通知和短信通知，其中在较为紧急情况下采用短信通知。 1、提前5天拟定会议通知，报部门主管审核，再由分管副总审批签字后以书面文件形式下发，下发时签收人须登记存档； 2、通知内容必须包含时间（24 小时制）、人物、地点、事件等要素，以“骨” 的形式编写； 3、会议尽量避免安排在周一或其他会议集中的日期进行，会议时间的确定须与人力资源部主管协商并进行登记； 4、紧急通知采用短信形式下发，下发前负责人员须拟定短信通知内容及参会人员短号，交与行政部相关人员（现为何惠敏）进行短信通知。 （三）会议议程安排 1、会议议程须以正式文件形式拟定； 2、正式会议开始时一般需要说明会议整体流程，会议分为几项内容； 3、议程安排时应考虑到会议时间，尽量将会议时段安排在正常工作时段内，如9：00-12:00 或者14:00-18:00 ，如果是有外部人员参加的会议需要考虑是否安排餐宿问题。 （四）会场布置
1、提前3 天，填写好会议室、横幅（和欢迎牌）申请表，交与行政部及广告部相关负责人； 2、领回横幅（和欢迎牌）并确认内容正确后交与行政部，并在会议前一天追踪横幅是否挂好（欢迎牌是否摆放正确）； 3、会议开始前排好座席及水牌，并将瓶装水、茶水、水果、会议相关资料等正确摆放于会议桌上（注：销售部人员水牌可摆在靠边位置）； 4、需用到视频放映时，提前调试好会场的投影仪、调音台、麦克风等器械，并负责为外部人员接入电脑等事宜。 （五）现场安排（人员入场时） 1、若有外部人员参与的会议，需要接送时必须在会议前一天填写好用车申请单交与调度室，并安排人员在会议当天接待外部人员； 2、会议开始前在会场入口处设立签到处，组织参会人员签到，并指引外部人员入座； 3、会议资料较少时可在参会人员签到时分发给参会人员； 4、会议开始前3 分钟，迅速将未到场人员的水牌及资料撤收，并安排靠后人员填补空位。 二、会议中 （一）会议记录及服务 1、安排好专职的会议记录员，对参会人员的发言及电子资料进行记录和拍照，允许时准备好U盘进行拷贝； 2、提前通知广告部做好现场摄影准备，会后留底； 3、安排1 人（会议组织人员或行政部人员）负责茶水服务。 （二）其他注意事项
餐厅服务员的礼仪培训要求和注意事项(2)餐厅服务员的礼仪培训要求和注意事项(2) 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说您早! 您好! 下午好! 晚上好! 等。 与董事长、总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。 路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。 受到上司的批评，不应解释;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。 会见上司，一定要得到应允方可前往。一般应先手电话联络。约定会见时间。如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方，而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书进行联络，切不可横闯直入。 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐。上司不请坐，不要随便坐下，更不得翻动室内物品、瞟视文件等。 当酒店的高层领导到办公地点视察来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。 二、乘电梯 乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对梯门而站。 禁止在电梯里抽烟、嬉闹。 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。 楼层服务员在楼梯口外遇见客人欲(上)下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候
宴会的服务流程及注意事项 一、什么是宴会？ 宴会是为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等举行的一种正式而隆重的餐饮活动。 一、宴会的特点 A、人数多 B、气氛隆重热烈 C、就餐时间长 D、消费标准高 E、菜式品种多 F、接待讲究 二、宴会的八知三了解 八知：A、主办单位B、主办单位负责人的姓名、联系电话C、时间D、人数 E、地点 F、主人及客人的身份和国籍 G、用餐标准 H、结帐方式 三了解：A、客人的生活饮食喜好与忌讳 B、客人的特殊要求 C、客人的习惯 四、宴会的分类 按规格分：国宴、正式宴会、便宴 按餐别分：中餐、西餐、冷餐宴会、鸡尾酒会 按进餐形式分：坐式、立式 按礼仪形式分：欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会 五、准备工作 1、定台型----摆台----场内布置 2、根据菜单做准备： A、舞台上（蛋糕塔：蛋糕、蛋糕刀、净布、早生贵子；香摈塔：香摈杯、香摈、净布） B、场内工作台（餐具、开瓶器、净布两块、花雕酒壶、刀叉、杂物夹、圆托两个、餐 巾纸、主桌工作台有耳茶杯、咖啡壶、牙签盅） C、台面（婚寿宴签到卡、笔、台号牌、酒水、汁酱、烟、槟榔、凉菜） D、场外工作台（垃圾桶、布草车、废口布、方托、两个空筐子、米饭桶、米饭碟、米 饭勺、瓷勺、吸管、一次性筷子、打包盒、打包袋、剁椒腐乳、生抽、陈醋、毛 巾柜、毛巾蓝、备用毛巾、餐车、杯盒、餐巾纸、一次性手套、备用椅、屏风） E、酒水车（敬酒托盘、布、四个烈酒杯、花雕酒壶、冷开水、娃娃、西装套） F、茶水台（有耳茶杯、茶碟、红茶包、咖啡壶、热水瓶、圆托） G、签到台（签到牌、温馨提示牌、签到花、签到本、笔、烟缸、婚宴需三个盘子用红 布包好） H、厅内（龙凤喜字、BB椅、主桌毛巾托、植物、空调、卫生） 六、点到分工 1、点到、检查仪容仪表 2、报菜单 3、注意事项 A、看台员工： 1、米饭、毛巾、打包盒/袋、红茶、BB椅、备用酒水的位置在……。 2 、节约酒水,空白酒瓶盖留下点数,空酒瓶连盖一起放于工作台下纸箱内。
服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师：王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。 【课程提纲】 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整（听课的三种人） 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始 第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容－美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.发型－前面、侧面、后面 3.目光－三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3.恰当配饰画龙点睛 第三部分：服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿（站如松？） 3.标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声，迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客，与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒