全季酒店客房案例分析
全季酒店事件背后的行业痛点
从南京禄口机场开始并外溢到全国多个省市的这轮疫情,提前终结了暑期出游热潮,也给酒店业泼了一盆冷水。屋漏偏逢连夜雨,一场酒店客房半夜惊魂,又在此时引爆了舆论。
7月30日凌晨,网友“fiore花花”因出差入住上海某全季酒店。第二天续住,31日凌晨3时,她工作时,一个陌生男子赤裸身体突然闯入她的房间。当时,她不断呼喊,该男子在停留数分钟之后终于离去。
8月6日,全季酒店发表致歉声明,对于客人花花在入住全季时遭遇的闯入事件表示道歉,品牌已展开内部调查,并将加强巡逻。不过,在更多网友讲述了自己入住全季酒店的经历中,该品牌“门锁无法关紧”事件时有发生,并且之前就出现过闯入事件,酒店工作人员处理态度普遍消极。
8月9日,当事人再次发布视频称,她与全季相关负责人沟通后得知,该男子当晚先后多次敲打其他住客房门。目前,她已向全季酒店提出调取监控视频的要求,后续将对该男子正式提起诉讼。此外,她将向全季酒店索赔1元,希望全季和其母公司华住会,以及同类企业接受网友对同类事件的投诉监督,公示整改方案。
01、底线何以被一再突破?
全季酒店在致歉声明中言辞恳切:“没有保护好入住的客人,是我们不可推卸的责任,辜负了客人的信任,也违背了品牌对客户的
承诺……出门在外,安全保障是人最基本的诉求,也是酒店的生命线和底线。”
但互联网是有记忆的。2017年,全季酒店就曾因“客用毛巾擦马桶”引起舆论风波。网友爆料,入住济南全季酒店泉城广场店后,发现酒店的保洁人员竟用客人毛巾擦马桶、擦水盆台面和镜子。这次事件以处理相关人员和一纸道歉声明了结。
实际上,国内酒店业的安全、卫生等漏洞由来已久。2016年4月3日,一位女士在位于朝阳区798的和颐酒店入住时,被陌生男子跟踪后强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐渐增多,受害者被一女顾客搭救后,陌生男子逃走。值得注意的是,在此次过程中,酒店保安等人员在见到后并未制止。
更不用说网络上流传甚广的各种教人辨别酒店客房内是否暗藏摄像头的“教程”,也反映出客人每次入住(其是非连锁)酒店都有个人隐私暴露的危险。
此前,某微博视频博主进行了中高端连锁酒店安全测评,包括IPO 波折不断的亚朵、华住旗下的全季、桔子和首旅如家旗下的和颐这四个品牌连锁酒店。结果令人大跌眼镜。
然而,博主指出的问题并没有引起酒店方足够的重视,最终导致让人担忧的事情发生。
无限文旅注意到,近年来,华住、首旅如家等国内主要酒店集团正不遗余力地在中端酒店市场跑马圈地。
疫情没有影响华住“千城万店”、“下沉到三四线城市”、
“把中国市场当做世界来做”的总体战略,比如2020年9月,全季第1000家门店落地广西南宁,并计划在5年内将门店数量扩至3000家。
去年,首旅如家酒店集团中高端酒店的整体收入已经提升至集团酒店收入的42.3%。这源于集团把中高端酒店作为扩张重心,2020年新开272家中高端酒店,占新开店比例30%。中高端核心品牌如家商旅、如家精选、逸扉、璞隐、和颐扩张迅速,2020年新开店219家。
为了高效率地扩张,目前酒店集团大多采用特许或者加盟的模式,与直营租赁模式相比,加盟方的管理水平层次不齐。对于酒店集团来说,伴随着规模扩大,社会影响力和责任也就越大。加盟费不能一收了之,一旦加盟方的软件、硬件、人员配置出现问题,甚至闹上社会新闻的头条,最终损害的还是品牌甚至集团的价值。
02、规模越大,责任越大
本月初,美国《HOTELS》杂志根据2020年年底的数据对全球最大酒店集团进行了年度排名。由于2020年的重大并购案例不多,排名相对2019年度没有太大变化,万豪国际以142.3万间客房排名第一,锦江国际酒店集团113.3万间客房数量居于第二位,希尔顿集团的客房数量突破了100万间。而引人注目的是,越来越多的中国酒店公司在排名中不断攀升。
从排名中可以看出,锦江、华住和首旅如家三家酒店稳坐全球酒店集团客房数量前十强,前100强中还包含格林酒店、东呈国际、尚美生活、开元酒店、君澜酒店等中国酒店。
那么,这些名列前茅的酒店的服务是否也像他们宣传得那样完备
呢?
2018年11月,微博博主“花总”曾发布一段题为《杯子的秘密》的视频,在不到12分钟的视频中,是10多家五星级酒店保洁员的日常:抹布擦完马桶擦杯子、浴巾马桶刷堆一起、用洗发液玻璃水擦杯具……
一夜间,这段视频在网上炸开了锅,中招的喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、香格里拉、四季酒店……纷纷发布道歉声明。
然而,这件事最终的结果也只是大部分涉事酒店被警告、罚款2000元。尽管这是依法依规做出的处罚,公众普遍认为罚款数额太低,毕竟2000元罚款可能还不足豪华酒店一间客房一晚的房费。
同时,自发布视频曝光14家酒店卫生乱象问题后,花总的个人护照信息一度被泄露上网,并且遭到酒店防范或人身攻击,影响十分恶劣。
酒店住客的人身、卫生安全令人担忧,个人信息安全的危机也不容小觑。
2018年8月,全季酒店的母公司华住集团被发现有多达5亿条会员数据被挂在境外网站上出售,牵扯旗下的汉庭、全季、美爵、禧玥、漫心等,涉及用户的姓名、号、邮箱、身份证号等敏感信息。
同年11月30日,万豪国际集团发布声明称,喜达屋旗下酒店的客房预订数据库被黑客入侵,后来经证实,3.39亿客人的个人信息被泄露,其中不乏加密的信用卡信息。两年之后,万豪因此吃了ICO一张1840万英镑的罚单,但摊到每个人头上,还不到0.5元。
此前,希尔顿、洲际、温德姆等国际酒店集团也发生过不同程度的客户数据泄露事件,很多都不了了之。
2019年,赛门铁克的首席风险研究员在对54个国家和地区在内的1500多家酒店网站的安全性研究中发现,这些网站中有三分之二(约67%)无意中将顾客的订房信息和个人资料泄露给第三方网站,如广告客户和分析公司。这些酒店网站均有隐私政策,但他们并未明确提及这种行为。
虽然2018年5月欧盟出台的《通用数据保护条例》,和我国2020年10月1日开始实施的《信息安全技术-个人信息安全规范》,都在一定程度上规范了酒店住客个人敏感信息的收集使用问题,倒逼酒店和平台重视客户个人信息安全,但想要遏制客户信息泄露一再发生,首先还是要从酒店内部做起。
03、别让酒店成为藏污纳垢之地
舆论在声讨酒店的时候,经常会忘记一个事实,那就是相比很多行业,酒店工作薪酬低、待遇差、晋升难,尤其是各城市基层管理和一线岗位薪资竞争力较差。
这就导致酒店行业人才流失严重,留不住能力更强、素质更高的员工。同时,在薪资和相应保障不到位、奖惩体系也不合理的情况下,只是粗暴地要求普通员工(甚至是临时工)在工作时间时刻全力以赴,显然是不现实的。
酒店业从来不乏新品牌,也不缺好硬件,但酒店经营不能光靠硬件和标准化的服务流程,还要有一套严格的操作系统。安全和卫生
是酒店的第一要务,各项操作程序都必须有相应的明确应对措施。作为酒店运营者,想要做好服务和管理,对于任何情况都得有应对规范。
对于酒店来说,有危就有机。无论疫情反复,还是舆论风暴,其实都是酒店“练内功”的时机。问题曝光之后,酒店正好自查自省。只有良好的整改态度和优质的服务,才能让酒店业重新赢得公众的信任。
同时,要引以为戒的不只酒店,相关部门也应该借机反思监管的漏洞,以完善的制度,来推动健康行业秩序的形成,消灭所有运营和监管的死角,不给问题的爆发提供滋生的空间。
最重要的是,在接受服务的过程中,消费者需要拥有知情权和监督权。无论对员工还是客人,以人为本,才是解决问题的根本。别让本该窗明几净的酒店,成为藏污纳垢之地。
客房部分 1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地
酒店客房部案例分析 案例一 一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下。”
“我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生说。 小轩载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 此案例违背了哪些服务原则？ 案例二 装修带来的不便 宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心
酒店客房服务案例怎么写 叫醒失误的代价 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅 接受投诉。 点评： 因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。由本案得出的教训和应采取的改进措施有二： 客房部该不该让客人入住案例分析 案例分析1 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。 而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。 通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有 办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留 了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍 其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于 领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。 此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？分析：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。 酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。 应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。 如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后 表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
凌晨两点，一位女士来电要求转接 1216 号房，话务员 即将转接。第二天上午 9 时许，大堂副理小王接到 1216 房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并非找她的，她的正常 歇息被打搅，希翼饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在 21 时退房；周小姐是 23 时入住的。谁知 10 点摆布，原住 1216 房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216 房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？
西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客 人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间(房价 158 美元)，时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价 368 美元。问：小李该怎么办？ 午后 12 点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班 服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是
要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午 4:30 分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。 4:50 多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交待过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶 6 点多的飞机回家呀！” 问：(1) 小胡有何不对之处？(2)如果你是小童，咋办？
全季酒店客房案例分析 全季酒店事件背后的行业痛点 从南京禄口机场开始并外溢到全国多个省市的这轮疫情,提前终结了暑期出游热潮,也给酒店业泼了一盆冷水。屋漏偏逢连夜雨,一场酒店客房半夜惊魂,又在此时引爆了舆论。 7月30日凌晨,网友“fiore花花”因出差入住上海某全季酒店。第二天续住,31日凌晨3时,她工作时,一个陌生男子赤裸身体突然闯入她的房间。当时,她不断呼喊,该男子在停留数分钟之后终于离去。 8月6日,全季酒店发表致歉声明,对于客人花花在入住全季时遭遇的闯入事件表示道歉,品牌已展开内部调查,并将加强巡逻。不过,在更多网友讲述了自己入住全季酒店的经历中,该品牌“门锁无法关紧”事件时有发生,并且之前就出现过闯入事件,酒店工作人员处理态度普遍消极。 8月9日,当事人再次发布视频称,她与全季相关负责人沟通后得知,该男子当晚先后多次敲打其他住客房门。目前,她已向全季酒店提出调取监控视频的要求,后续将对该男子正式提起诉讼。此外,她将向全季酒店索赔1元,希望全季和其母公司华住会,以及同类企业接受网友对同类事件的投诉监督,公示整改方案。 01、底线何以被一再突破? 全季酒店在致歉声明中言辞恳切:“没有保护好入住的客人,是我们不可推卸的责任,辜负了客人的信任,也违背了品牌对客户的
承诺……出门在外,安全保障是人最基本的诉求,也是酒店的生命线和底线。” 但互联网是有记忆的。2017年,全季酒店就曾因“客用毛巾擦马桶”引起舆论风波。网友爆料,入住济南全季酒店泉城广场店后,发现酒店的保洁人员竟用客人毛巾擦马桶、擦水盆台面和镜子。这次事件以处理相关人员和一纸道歉声明了结。 实际上,国内酒店业的安全、卫生等漏洞由来已久。2016年4月3日,一位女士在位于朝阳区798的和颐酒店入住时,被陌生男子跟踪后强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐渐增多,受害者被一女顾客搭救后,陌生男子逃走。值得注意的是,在此次过程中,酒店保安等人员在见到后并未制止。 更不用说网络上流传甚广的各种教人辨别酒店客房内是否暗藏摄像头的“教程”,也反映出客人每次入住(其是非连锁)酒店都有个人隐私暴露的危险。 此前,某微博视频博主进行了中高端连锁酒店安全测评,包括IPO 波折不断的亚朵、华住旗下的全季、桔子和首旅如家旗下的和颐这四个品牌连锁酒店。结果令人大跌眼镜。 然而,博主指出的问题并没有引起酒店方足够的重视,最终导致让人担忧的事情发生。 无限文旅注意到,近年来,华住、首旅如家等国内主要酒店集团正不遗余力地在中端酒店市场跑马圈地。 疫情没有影响华住“千城万店”、“下沉到三四线城市”、
酒店客房案例分析【1】 7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事 案例分析： 我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？ 案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。 案例总结： 我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人
酒店客房案例解析9 案例41：气走了客人 某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后。亲自去拜访客人．问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。这使我心情舒畅。” 案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。 称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。 案例42：入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指 徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。8日徐小姐到鼓楼区12315投诉服务台投诉，要求宾馆给予精神赔偿。目前，鼓楼区12315投诉服务台已全面介入调查。 5月7日，徐小姐与汪先生从泉州到福州入住位于八一七北路的金泰宾馆。8日凌晨5时许，一只老鼠通过窗户上的空调管道的缝隙爬进房间，将熟睡的徐小姐的左手食指咬伤，她当即联系宾馆服务员和保安，要求协调处理。保安说要到上午8点经理才在。好容易熬到8点，值班林经理前来了解情况后表示要与老板联系。半小时后，林经理带着一袋水果找到徐小姐，声称以个人名义表示歉意。当时徐小姐提出，派人陪同她到医院检查，并免收当晚住宿费。过了一个小时，宾馆表示仅同意满足其中一个条件。徐小姐无法接受，便于10点投诉到鼓楼区12315投诉服务台。 工商人员赶到现场，当即要求宾馆先安排人员陪同徐小姐前往省疾病预防控制中心。值班医生诊断：老鼠咬伤左手食指属危险部位，除注射疫苗外还必须注射血清，徐小姐须注射5支血清（每支180元），再加上7支疫苗，总共需1100元左右。由于随行的值班经理仅带300元，疾病控制中心只帮徐小姐消毒清洗了伤口。下午2点半，金泰宾馆张总经理终于陪同徐小姐前往省疾病预防控制中心，支付了1100元医疗费。但当徐小姐打完针回宾馆办退房手续时，宾馆又违背了原先向工商人员答应的免收住宿费的承诺，仍然照收了住宿费。徐小姐对此十分不满。她再次到鼓楼区12315投诉服务台投诉，向宾馆提出精神赔偿，并要求宾馆当面赔礼道歉。
酒店客房部案例分析（六个案例） 酒店房务部案例分析(六个) 干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水 2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费 分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。以致于前台开了房间。 试分析在此案例中问题主要出在哪些方面…… 案例中，可以看出我们以下方面是需要改善: 1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施 2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没 有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行， 导致客人更加生气 3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行 跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进 行检查，
案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等 TOSIX BOX tosix 安全篇——DND房的投诉 X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间…… 分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了 案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些, 案例中，有以下三项我们是没有做到的 1、房间挂DND时没按照流程进行报告 2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔， 一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门 3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释 针对案例，我们在以下还需要改进， 1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领 2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，
酒店客房案例解析5 案例21：故障房也得派用场 内容提示： 客房部经常会因前厅部人住登记客人数量的变化。而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟．羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房．并说没有OK房．故障房也可以。对于一家星级酒店来讲．故障房是不能出售给客人的。 本案涉及： 1、客房部与前厅部的关系 2．员工的团队精神 案例正文： 1994年11月中旬．555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多．客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作．然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床准备，小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。正在此时．客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家：“总台紧急通知．因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK 房．故障房也可以。客人马上就要到达。”大家听后不由得一愣，虽然正好有5间故障房已经维修完毕．但尚未清理过，其中有几间原是常住客用房，家具还没来得及更换，备品也还没有安置，况且离客人抵店已没多长时间了．任务十分艰巨。小贾一班人别无选择，只有下定决心立即行动。中班几名服务员与夜班办完交接手续．有的已经下班走了。 为了满足顾客的紧急需求．小贾立刻把他们全部召回，经简明交待任务后．大家便兵分三路．投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10 点40分。在中、夜班服务员的通力合作下．5间故障房变成了OK 房。20分钟后．客人住进房间。他们全然不知两个小时前，这儿还是另外一副模样。 案例评析： 酒店里服务员的劳动强度是很大的，做完一个班8小时后．员工普遍感到腰酸背疼，筋疲力尽。下班时间一到便巴不得早早回家倒在床上休息。丽景大酒店的小贾及客房部的几位服务员．为了使客人住得干净、舒服，付出的辛劳是能够想见的。值得深思的是．这种工作劲头从何而来? 1．丽景大酒店各部门之间有着良好的协调关系。客房部的任务之一是配合总台销售、提高客房的利用率。客房部相对前厅部而言，前厅部是一线部门，客房部是二线部门。因为前厅部是接待客人的第一站，客人往往也把前厅部视为饭店管理机构的代表。前厅部发出的信息反映了宾客的需求，其他部门的员工负有为前厅部服务的责任，均应尽量满足前厅部的要求，积极配合前厅部做好各项工作。丽景大酒店客房部员工毫无怨言地加班加点“抢房”，既表现了丽景大酒店的管理水平和员工的“团队”精神，又充分显示了酒店内部各部门之间良好的协调关系。 2．丽景大酒店的领导以身作则，身先士卒，这是店内员工甘心不辞劳苦为客服务的主要动力之一。大酒店的张总经理于”89年5月底上任，正碰上旅游业最不景气的年头。偌大一个酒店才7个客人。张总亲自率领员工举着牌子到车站、码头招徕客人，到毗邻的虎滩乐园零售盒饭冷饮。正是这种艰苦奋斗的创业精神激励着每个员工，并证明在市场经济下，领导的示范作用仍是十分有效的。 3．员工的团队精神还来自培训。现在国内有些饭店对新入店员工进行军训，请解放军指战员来店讲课。这种训练看上去只是教几个动作，有些参加军训的员工也是这样的想法，其实际意义却远非如此。酒店如同军队，员工必须像军人一样有服从命令听指挥的强烈意识。本
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是店铺分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道” 【案例一】“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知
酒店前厅与客房的案例分析 关于酒店前厅的案例分析 (一) 前厅预订 1.巧妙推销豪华套房 某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海 打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何,” 美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气 说:“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京,我们可以派车到
车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 分析: 1 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。 2.1005房变成1522房 住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。
全季酒店swot分析案例范文 前言 徐州开元名都大酒店是徐州第一家也是唯一一家进驻徐州的五星级酒店，作为一家资质先优的五星级酒店，徐州开元名都大酒店无疑成为了重要名流雅士、商务办公人士的首选。经过多年的经营打造，开元名都大酒店在徐州地区已经站稳了脚跟，在徐州同类酒店之中已经占据相当高的地位。尽管现今多家同类酒店（如：徐州金陵金源大酒店、徐州海天假日酒店、徐州如家快捷酒店、徐州希尔顿大酒店、西门大鸭林等）进驻徐州地区，但却没有改变徐州开元名都大酒店的地位。这就表明开元名都大酒店在徐州地区的发展是比较有潜力的，但也存在一定的威胁，对此，我们小组对徐州开元名都大酒店的发展进行了SWOT分析及其战略研究。 一、酒店简介 徐州开元名都大酒店座落在中国历史文化名城、中国优秀旅游城市、中国国家园林城市、“五省通衢”的彭城——徐州市，位于徐州泉山区湖西路1号。开元国际酒店管理公司为“中国饭店业集团20强”之一，并被评为“中国旅游知名品牌”和“中国酒店品牌先锋”。开元国际酒店管理公司秉承“以服务为基础，以品牌为核心，以市场为先导，以连锁为模式，以人本为宗旨，以文化为风骨”的经营管理理念，坚定不移地推行酒店连锁发展战略，致力于打造中国民族酒店品牌，争取跻身卓越酒店集团的行列。 管理公司全力打造以“开元大酒店”为商号的四星级酒店品牌，和以“开元名都大酒店”为商号的五星级酒店品牌。集团酒店业务的发展和营运具有明确的市场定位和严格的产品标准，要求每一家开元酒店都在当地同档酒店中处于领先
地位，拥有具备足够市场影响力的规模，设施出众，服务全面，向宾客提供高品质的住宿、富于特色的餐饮、独具魅力的康乐项目，以及周全细意的商务会议服务。集团视宾客为最重要的资产。集团迄今已经拥有数以万计的忠诚客户，并通过“金爵会贵宾奖励计划”，为所有忠诚客户提供更为丰富的下榻体验和更加优厚的价值回报。该计划是迄今国内酒店行业中最周全、最先进、的常客奖励计划之一。集团还设有“中央销售预订中心”，并正在筹划建立集团在上海等主要客源城市的销售办事处，为旗下所有连锁酒店提供客源营销支持。集团的“接班人计划”被誉为国内酒店行业最完整的人才培养计划，我们通过人才需求预测系统、人才评估系统、管理开发课程与人才培养计划等严格的程序，来确保酒店管理的专业水准。集团建立了完整的培训体系，整合集团和各个酒店的培训资源，开展各项培训工作，确保酒店员工都符合“训练有素、技能称职、恪守职业道德”这一标准。 二、徐州开元名都大酒店发展的SWOT分析 SWOT是英文(Strengths，Weakness，Opportunities，Threats)第一个字母的缩写，S和W是指内部优势和劣势，O和T是指外部机会和威胁。 2.1优势分析 2.1.1优越的地理位置。徐州开元名都大酒店座落在中国历史文化名 城、中国优秀旅游城市、中国国家园林城市、“五省通衢”的彭城，徐州市，位于徐州泉山区湖西路1号。座落于云龙湖畔，风景非常优美，地理位置上要是按休闲来讲是很好的，酒店旁边就是云龙山和云龙湖，还有个云龙湖公园，环境比较好，依山傍水的。就是离火车站挺远的，公交也不多。酒店的地理位置有点偏，但是打车很方便。停车很好，没有在市区吧
全季酒店亲朋服务案例 正值秋日旅游旺李，有两位外外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记簿之后，简单化地问客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。“客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住二天，怎样会变成一天了呢小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能向厂方人员提。“客人当时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。” 正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。“客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合买际的，于是允照办了。 过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。 在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求！＂客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海
后先打个电话给我，找必须优先照顾您入任找们 J 兵馆，否则我也必须答应为设去叹性他处。 数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方同比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他放的鲜花，不由得翘起了拇指。
全季酒店设计理念分析图 全季酒店作为一家知名的连锁酒店品牌，其设计理念一直备受关注。在全季酒 店的设计理念中，我们可以看到其对于舒适、便捷、时尚的追求，以及对于环境友好和可持续发展的关注。下面我们将通过分析全季酒店设计理念分析图，来了解全季酒店的设计理念。 首先，在全季酒店的设计理念分析图中，我们可以看到对于舒适的追求。全季 酒店注重为客人提供舒适的居住环境，从床品、家具到装饰品，都力求给客人带来舒适的体验。在设计上，全季酒店注重利用自然光线和空气流通，打造宜人的居住环境，让客人在入住期间能够感受到家的温馨和舒适。 其次，在设计理念分析图中，我们还可以看到全季酒店对于便捷的追求。全季 酒店注重为客人提供便捷的服务和设施，从前台办理入住手续到客房内的各项设施，都力求为客人提供便捷的体验。在设计上，全季酒店注重布局合理和功能齐全，让客人能够方便地享受各项服务和设施，提高入住体验。 此外，在设计理念分析图中，我们还可以看到全季酒店对于时尚的追求。全季 酒店注重为客人提供时尚的设计和装饰，从公共区域到客房内部，都力求体现时尚和品味。在设计上，全季酒店注重选择时尚的材料和家具，打造现代感和个性化的空间，让客人能够感受到时尚与品味。 最后，在设计理念分析图中，我们还可以看到全季酒店对于环境友好和可持续 发展的关注。全季酒店注重在设计和运营中考虑环境保护和可持续发展，从建筑材料的选择到能源利用的设计，都力求降低对环境的影响。在设计上，全季酒店注重利用自然资源和节能设施，打造环保和可持续的生活方式，让客人在享受舒适和便捷的同时，也能够体验到对环境的关爱。 综上所述，通过分析全季酒店设计理念分析图，我们可以看到全季酒店在设计 上对于舒适、便捷、时尚的追求，以及对于环境友好和可持续发展的关注。全季酒
全季酒店客房调查报告总结 篇一： 调查报告总结:全季酒店客房服务质量评估 摘要: 本次调查旨在评估全季酒店客房服务质量,通过对客房设备、清洁流程、客房服务等方面进行全面调查,发现全季酒店的客房服务质量整体表现良好,但在设备维护、清洁流程等方面仍存在改进空间。 调查结果显示,全季酒店客房设备运行稳定,设备维护情况良好。在客房设备方面,调查结果显示,客房空调、卫生间设备、照明、门锁等设备运行正常,没有出现任何问题。此外,在客房清洁方面,调查结果显示,全季酒店的清洁流程比较规范,清洁人员认真履行职责,客房清洁情况良好。 然而,在调查中还发现,全季酒店在设备维护方面存在一些问题。例如,部分客房空调设备存在老化现象,需要及时更换;客房门锁存在损坏现象,需要及时维修等。这些问题的存在,不仅影响了客房的舒适度,也影响了酒店的口碑和品牌形象。 此外,在调查中还发现,全季酒店在客房服务方面存在一些问题。例如,部分客房服务流程不够规范,客房服务效率不高;部分客房服务人员缺乏服务意识,对客人不够热情等。这些问题的存在,不仅影响了客人的住宿体验,也影响了酒店的口碑和品牌形象。 综上所述,全季酒店客房服务质量表现良好,但在设备维护、清洁流程、客房服务等方面仍存在改进空间。未来,全季酒店应加强对客房设备维护和清洁流程的监管,提高客房服务效率,提升客人的住宿体验和满意度,从而提高酒店的口碑
和品牌形象。 篇二： 调查报告总结:全季酒店客房服务质量调查 摘要: 本次调查通过对全季酒店客房服务质量的深入分析,发现该酒店的客房服务质量在整体服务中存在一些不足之处,包括客房清洁标准不统一、客房设施老旧、客房卫生状况不佳等。同时,我们也发现了酒店在服务过程中的一些问题,如客服响应速度较慢、缺乏个性化服务、客房推销过度等。 正文: 本次调查共涉及1000间客房,分为普通客房、豪华客房和套房三个档次。调查采用问卷调查的方式,通过收集客人的反馈和评价,了解客房服务质量和客户体验。 在客房清洁标准方面,我们发现全季酒店对客房清洁标准存在一定的不统一性,不同档次的客房清洁标准也不尽相同。此外,在客房设施老旧方面,我们注意到一些客房的设施已经较久,缺乏必要的维护和更新,导致其在使用体验上不如新客房。 在客户体验方面,我们发现全季酒店在客房推销方面存在一些过度现象,有些客人被多次提醒购买客房服务,导致其产生了一定的不满情绪。同时,在客服响应速度方面,我们也发现该酒店存在一些问题,如客服响应速度较慢、缺乏个性化服务等。 此外,我们还发现全季酒店在客房卫生状况方面存在一定的问题,如客房内垃圾较多、卫生环境较差等。这些问题的存在不仅影响了客人的住宿体验,也增
海口全季酒店的旅游接待理念案例 全季酒店是华住集团旗下知名的中端连锁品牌，全季酒店以简约而富有品质的设计风格,深受客户喜爱的酒店设施,恰到好处的优质服务,致力于为智慧、练达的精英型商旅客人提供最优质地段的选择。 尽管疫情对旅游业造成了严重冲击,但在亚太地区,中国的酒店交易量首次超过了日本,酒店投资者仍在不断地进入该市场。大型酒店集团通过兼并、投资等手段不断开疆拓土、下沉市场,酒店行业的竞争空前白热化。在中端酒店市场中，这个局面依然存在。而全季通过持续的升级和服务优化，塑造了一个极具辨识度的中端品牌。 空间可以快速被模仿,但具有辨识度、差异化的服务,需要长期系统化和组织化建设推进。而全季酒店的辨识度的体现在其对东方生活美学的融入。全季从细微处演绎品味格调的东方美学，符合更为年轻化的商旅人士对于品味和调性的追求。 全季酒店充分应用了中国东方的人文元素，秉持儒家思想——温、良、恭、简、让的五德观念，循着我们中国人传统和儒家文化的观念，在酒店设计风格的设计方案上除去多余的元素，重归初心。全季酒店在室内空间中应用竹、松、木及大规模的留白艺术，为在纷杂的城市里边给人产生一片淡然纯粹的静土。全季酒店在房间的布局上应用简洁的线框，架构的延伸，让消费者回归到最真实的感受，亲切而舒适。 在服务上，全季酒店倡导大家需要及适度的安然享受。当一切都回到最初的本质时，最直接的感受就会真实地呈现，全季酒店希望大
家回到真实的感受，不凸显不造作，一切就是这么熟悉，舒适的理所当然。全季酒店致力于为顾客打造出独具一格设计方案与特色的定居体验感，让顾客一走入来就能与喧嚣的全球隔离，获得全身心的放松。 对于市场未来发展，全季酒店CEO沈怡均指出，中端酒店对标的是中产阶级或者是具有一定消费能力的人群。包括全季在内，基本都是围绕一、二线城市。但是，眼下三、四线城市也正在涌现出很多年轻的中产消费群体。比起价格，他们更注重品质体验，这就使得中端酒店有了进一步下沉三、四线的可能性。我们全季酒店的定位是面向最多数的中产阶级人群的普遍核心需求，而不仅仅是个性化需求。目前，国内中产阶级群体大概有4亿。全季酒店接待的住客人数已经达到了4000万，按照这一增长速度，明年可能超过6000万。
酒店客房安全案例 酒店客房安全案例 1、爬窗入室盗窃案（门窗没有上锁） 2、住店期间被打劫（犯罪分子尾随客人进房，将客人捆绑手脚，封闭嘴巴后，将现金和贵重物品盗走并逃离酒店） 3、钓鱼盗窃（底层客房，犯罪分子用竹竿挑客人的衣服或其他贵重物品） 4、欺骗清洁工，认贼为宾（服务员：请你一会来打扫，我需要准备一些很技急的资料，清洁工没有核对房卡就离开了，下午真正的房主回来了，发现东西丢了。） 5、客房物品被盗（客房配备的洋酒、壁画、工艺品、电脑被客人盗走，不退房直接离开） 6、高科技犯罪（在锁孔处塞口香糖） 刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112 房间， 入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000 多元，总价值超过了2 万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，
而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不注意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已经关上后，歹徒入室作案⋯⋯ [分析]客房失窃案经常发生于各个酒店，犯罪分子利用各种手段作案，屡试不爽。案件的发生给客人造成财产损失，并且给酒店带来极坏的负面影响。罪犯在作案之前会对楼层进行踩点，观察，利用客人外出的时间差，用各种手段打开房门，或利用客房相连，容易攀爬、或门窗没有关上入室行窃。对于防范客房失窃事件，安全人员要做好巡查，遇到可疑人员要主动盘问，对没有房卡的人员要及时进行劝离，同时监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现问题及时处理。楼层服务员要有较高的警惕性，注意对可疑人员进行询问或通知安全部，对客人门窗没有关紧的要及时提醒或关闭。 备注：（1）犯罪分子不止一次到现场踩点，熟悉作案的环境；
疫情背景下酒店企业商业模式创新研究——以华住集团 全季酒店为例 疫情背景下酒店企业商业模式创新研究——以华住集团全季酒店为例 一、引言 酒店业是服务行业的一部分，与其他行业一样，在疫情背景下受到了巨大影响。新冠疫情爆发后，全球范围内的旅行禁令和人员流动限制导致酒店入住率急剧下降。疫情对于酒店企业来说不仅是挑战，同时也是一次商业模式创新的机遇。本文将以华住集团旗下的全季酒店为例，探讨疫情背景下酒店企业的商业模式创新。 二、疫情背景下的酒店业现状分析 新冠疫情使全球旅游业遭受前所未有的打击。国内外的旅行禁令和人员流动限制导致酒店行业遭受大幅度的入住率下降。许多酒店面临着无法维持正常运营甚至破产的风险。 三、华住集团全季酒店商业模式创新案例 作为中国领先的酒店运营商，华住集团旗下的全季酒店在疫情背景下采取了一系列商业模式创新的举措，以适应新的市场需求。以下是几个典型案例： 1. 引入“远程办公”服务 由于疫情限制了跨区域的人员流动，酒店面临着较高的空置率。全季酒店将目光转向了远程办公服务。他们重新设计了部分客房，配备办公桌、高速网络和视频会议设备，以吸引远程办公人士入住。这种灵活的服务方式满足了远程办公人士的需求，同时提高了酒店的入住率。 2. 推出“无接触服务”模式
新冠疫情加重了人们对接触传播的担忧，酒店需要采取措施提供更安全的服务。全季酒店推出了“无接触服务”模式，通过推行自助办理入住、无接触送餐等一系列措施，减少了员工与客人之间的接触，提高了酒店的卫生安全性。这种模式的引入既满足了客人需求，也降低了酒店的运营成本。 3. 加强协作与共享 在疫情背景下，酒店业面临着重大挑战，华住集团全季酒店积极加强与其他企业的协作与共享。他们与外卖平台合作，将外卖服务引入酒店，提供更多的餐饮选择；与健康机构合作，提供健康检测和医疗服务等。这种协作与共享的模式有效地提升了全季酒店的综合服务能力，满足了客人多元化的需求。 四、结论及展望 疫情背景下的酒店业在面临巨大挑战的同时也有机会进行商业模式创新。以华住集团全季酒店为例，通过引入“远程办公”服务、推出“无接触服务”模式以及加强协作与共享等举措，成功应对了疫情给酒店业带来的冲击。这些创新不仅满足了客人的需求，还为酒店带来了更多的收入来源。展望未来，随着疫情逐渐得到控制，酒店业将继续面临新的挑战与机遇，需要不断进行商业模式创新，以适应市场需求的变化 在新冠疫情的冲击下，酒店业面临了巨大的挑战。然而，通过华住集团全季酒店的商业模式创新，我们看到了酒店业的应对之道。引入远程办公服务、推出无接触服务模式以及加强协作与共享，全季酒店成功地满足了客人的需求，减少了接触传播的担忧，并且为酒店带来了更多的收入来源。展望未来，随着疫情逐渐得到控制，酒店业需要不断进行商业模式创新，