05售后服务管理制度1
欢迎共阅05售后服务管理制度
总?则
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□?维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。?
2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单规定如下：
编号?表报名称?说明
服表001?服务凭证?商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。
服表002?叫修登记本?接到客户叫修的电话或函件时记录。
服表003?客户商品领取收据?凡交本公司修理商品，凭此收据领取。
服表004?客户商品进出登记本?于携回客户商品及交还时登记。
服表005?修护卡?悬挂于待修的商品上，以资识别。
服表006?技术人员日报表?由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。
服表007?服务主任日报表?由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。
(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或
文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
(十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。?
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时
间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。? (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)
□?客户意见调查
(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日
寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采用抽查方式。
(二十五)对技术员的品评，分为态度⒓际酢⒌酱锸奔浼按鹩κ虑榈陌炖淼人南睿肯罹纯突У穆庾纯龇治母龀潭龋员憧突Ч刺睢?br>?(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
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(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
2009年咨询工程师考试最新最全复习提纲
第一章概述考试要求
1.了解工程咨询业的起源、国内和国际现状、发展和趋势。
2.掌握工程咨询的概念、性质、原则、特点、业务范围以及在经济建设中的地位和作用。
3.熟悉工程咨询服务的对象和方式，以及工程咨询与项目的关系。
第一节工程咨询的概念(掌握)
一、工程咨询的含义、性质
工程咨询是受客户委托，在规定的时间内，运用科学技术、经济管理、法律等多方面的知识，为经济建设和工程项目的决策、实施和管理提供智力服务。因此，工程咨询业也是智力服务性行业，属第三产业。
二、工程咨询业的原则和特点
(一)工程咨询业的含义工程咨询业是智力服务性行业，运用多种学科知识和经验、现代科学技术管理方法，遵循独立、科学、公正的原则，为政府部门和投资者对经济建设和工程项目的投资决策与实施提供咨询服务，以提高宏观和微观的经济效益。
工程咨询者既不是投资者、决策者，也不是项目法人、业主，更不是工程建设实施者，而是为项目及其投资决策和实施提供智力服务的专家、专家集体和单位。
(三)工程咨询业的特点10个
(1)工程咨询服务实际上是完成客户委托的任务。
(2)咨询任务弹性很大，可以全过程咨询，也可以只就某一项工作进行咨询。
(3)每一项咨询任务都是一次性、单独的任务，不可能象物质产品那样批量生产。
(4)咨询的时效性很重要，时间是构成质量要求的一部分。
(5)咨询过程不是以物流为中心而是以智力活动为中心。
(6)咨询工作牵涉面比较广。
(7)建设项目受有关条件的约束性较大。
(8)许多咨询成果是预测性的，要经受历史的考验。因此，咨
询质量的评价1除了企业本身的及时评价以外，2还要接受顾客的验收评价，3项目实施过程中的跟踪评价，4项目投产后的后评价。
(9)咨询工作的程序，有的可以固定操作程序，有的不固定操作程序，允许有一定工作弹性。
(10)咨询产品没有批发环节，产销直接见面，适应客户的个性化要求。
(二)工程咨询的原则
1.独立原则独立是工程咨询的第一属性，即咨询专家独立于客户而展开工作。
2.科学原则科学是指以知识和经验为基础为客户提供解决方案。经验是实现工程咨询科学性的重要保障。知识、经验、能力和信誉是工程咨询科学性的基本要素。
3.公正原则工程咨询应该维护全局和整体利益，要有宏观意识，坚持可持续发展的原则。
三、工程咨询的业务范围
根据国家计委颁布的《工程咨询业管理暂行办法》，我国工
程咨询的业务范围包括
(1)为现有企业的技术改造和管理提供咨询;
(2)为国内外客户提供投资选择、市场调查、概预算审查和资产评估等咨询服务。(专项咨询)
(3)为国家、行业、地区、城镇、工业区等的经济和社会发展提供规划和政策咨询或专题咨询;
(4)为国内外各类工程项目提供全过程或分阶段的咨询; [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] 下一页
05外包工程安全管理制度7 HSF-AQ-05
深圳市合生丰科技有限公
司
安全管理制度
文件版号A
文件页数共4页
生效日期2012.09.01外包工程安全管理制度
文件编号：HSF- AQ-05 受控印章
本版修改记录
修改
状态
日期修改原因及内容摘要修改人审核人批准人拟制：审核：批准：
1 目的
为加强本公司对外包工程的安全管理，防止事故发生，根据安全生产法及其有关规定，特制定本制度。
2 适用范围
本制度适用于本公司的外包工程安全管理工作。
3 引用文件
《中华人民共和国安全生产法》
4 定义
4.1 外包工程：是指经本公司办公室发包给外单位施工作业的工程（劳务）项目。
4.12外包单位（承包商）：系指进入本公司生产区域及作业场所，从事施工作业的施工队伍，具有相应的资质。
4.3 施工管理部门：指负责特定的外包工程项目施工管理的部门。一般按本公司各部门的职责和权限确定具体部门作为某一外包工程项目的施工管理部门。（本公司施工管理部门为办公室。）
4.4 外包工程合同安全附件：是指与外包工程合同具有同等效力的书面安全协议，是外包工程合同的重要组成部分。其内容包括该工程项目的甲、乙双方提供的安全技术交底、安全措施或安全技术要求等。
5 安全职责
5.1办公室负责制定、修订外包工程安全管理制度并监督执行。
5.2办公室负责外包单位资质评审、资格认定；负责签定外包合同；负责与承包商签订安全协议，明确双方的安全职责。
5.3安全主任负责外包工程的安全监督管理。
5.4各外包单位（承包商）负责施工过程中的安全管理，并做出安全承诺。
6 工作程序
6.1外包单位（以下简称“承包商”）安全监督管理
6.1.1进入本公司的承包商应接受本公司的安全监督和管理，以及进行包括其施工机具安全状况在内的安全评审。
6.1.2承包商必须遵守国家及承包单位有关安全生产的方针、政策以及国家或地方相关的法律、法规、制度和规定。
6.1.3本公司对所有承包商实行安全资质评审确认和准入制度。承包商在进入本公司承揽工程前必须经过办公室的安全资质评审，并取得《工程项目承包商安全资格确认证书》。
6.1.4承包商获得项目合同后，进公司施工现场前，要组织施工人员接
受本公司办公室的安全教育。教育后必须进行书面考试，合格率要达到100％，不合格者不得参与工程施工。安全教育执行《安全培训教育管理制度》。
6.1.5承包商必须与本公司办公室签订单独的安全生产管理协议（合同）。安全生产管理协议应明确双方各自的安全生产管理职责。安全生产管理职责必须具体、明确，并按有关规定缴纳安全风险抵押金。
6.1.6承包商施工人员必须以个人名义向本公司进行安全承诺。
6.1.7承包商施工人员经安全教育、考核合格、进行安全承诺后，由本公司办公室门发给“临时出入证”。出入施工现场和作业过程中必须佩戴“临时出入证”。
6.1.8施工过程中，承包商必须遵守本公司安全管理制度和规定，保护好环境。
6.1.9承包商应为施工人员配备必要的劳动防护用品、个体防护用品等有利于员工健康的必须品。施工过程中，本公司办公室有权随时对承包商及其作业人员进行监督、检查。
6.2承包商应具备的安全资质
6.2.1承包商应具备所承建工程项目相应的（技术）资质。
6.2.2承包商应建立比较完善安全管理网络，在本公司施工过程中必须设置专职安全管理人员。
6.2.3承包商及其有关人员必须具备相应的资格证书。企业应具有“安全生产许可证”；法人代表及其委托代理人、安全管理人员具有政府物业部门颁发的“安全生产管理资格证”；特种作业人员、特种设备操作人员应分别具有政府安全监督、技术监督管理部门颁发的资格证。
6.2.4承包商施工过程中使用的特种机械设备必须取得技术监督部门的使用许可证，并定期复审、检测合格。
6.2.5施工承包商应有2年以上的良好安全业绩。安全管理资料中应有2年以上重大安全事故管理情况档案，有事故发生率、“三违”事故发生率的原始记录以及安全隐患治理情况档案。
6.2.6所有总承包、专业分包和劳务分包的承包商都应实行安全管理，具有安全管理体系文件，并有效运行。
6.3承包商的安全资质评审
6.3.1承包商申请安全资质评审时应首先填写《承包商安全资格确认申请表》,并提供下列申报材料：
1) 营业执照（原件及复印件）；
2) 安全生产许可证（原件及复印件）；
3) 参与施工的所有管理和作业人员登记表；
4) 法人委托书；
5) 法人代表或其委托代理人身份证复印件、安全管理资格证复印件、相片一张；
6) 安全管理人员身份证复印件、安全管理资格证复印件；
7) 特殊工种作业人员身份证复印件；
8) 特种机械设备登记表及其使用许可证、最近一次复审报告复印件；
9) 承包商安全管理制度，必须包括事故管理、安全检查、安全教育、隐患治理、安全考核等方面内容；
10) 承包商最近两年事故档案。
6.3.2评审程序。
6.3.2.1承包商材料经本公司办公室审核确认后，签署本单位审查意见和建议。
6.3.2.2办公室将材料复印件《承包商安全资质审查表》报安全主任。
6.3.2.3办公室会同本公司施工管理其它部门审核后，签署综合审查结论。
6.3.3有下列情况之一的承包商不能获得安全资质确认，不得进入本公司范围内承揽工程项目和施工作业。
6.3.3.1不能完全提供6.3.1条所述材料，或者提供的材料与事实不符的。
6.3.3.2原在本公司范围内施工的承包商两年内：
6.3.3.2.1 30人以下（不包括30人）队伍累计重伤2人及以上事故的；
6.3.3.2.2 30人以上（包括30人）50人以下（不包括50人）发生重伤2人以上或者死亡1人以上的；
6.3.3.2.3 50人以上（包括50人）队伍累计重伤3人以上，或者死亡1人及以上；
6.3.3.2.4 以上伤亡包括事故伤亡和工伤伤亡。
6.3.3.3新进入本公司范围内的承包商两年内发生死亡及以上事故的。
6.3.4承包商在施工期间有下列变动，必须告知本公司的办公室和施工管理部门：
6.3.4.1企业注册名称变化的；
6.3.4.2法人代表、委托代理人变更的；
6.3.4.3项目经理、专职安全管理人员变更的；
6.3.4.4特殊工种作业人员变更的；
6.3.4.5特种机械设备变更的。
6.3.5承包商在工程施工期间有一般工作人员变更，必须到本公司办公室办理备案手续，并按规定接受安全教育、进行安全承诺。
6.3.6承包商在工程施工期间发生重伤2人或死亡1人以上事故的，将被收回安全资格确认证书，两年内不得进入本公司范围内承揽工程。
6.3.7承包商在工程施工期间发生下列情况，将被勒令限期整改：
6.3.
7.1有6.3.4条所述的变更但没有按规定备案的；
6.3.
7.2工作人员不佩戴临时出入证的；
6.3.
7.3机动车辆没有生产区域通行证的；
6.3.
7.4工作人员有违章行为的；
6.3.
7.5发生严重程度不足以收回安全资质确认证书的其他事故。
6.3.8承包商所属工作人员发生下列情况，本公司将对承包商进行处罚，并扣罚责任者本人安全承诺抵押金：
6.3.8.1未按规定佩戴临时出入证的；
6.3.8.2违章作业的；
6.3.8.3违反本公司其他有关制度、规定的。
6.4 外包工程工作票的办理
6.4.1 办公室根据实际的工程项目，确定是否需要办理工作票。对于需办理工作票的工程项目，如对正常的生产产生影响（使人身、设备安全受到威胁，需停止某些设备运行作为必须的安全措施等），则必须办理工作票，办公室必须按照本公司的《工作票制度》执行。
6.4.2 对于长期外包设备(系统)的检修、维护，由办公室负责按“外包工作票管理规定”执行。
6.4.3 进行土建项目的外包工程时，如对正常的生产产生影响（使人身、设备安全受到威胁，需停止某些设备运行作为必须的安全措施等），则必须办理工作票，工作票由与该土建项目相关的设备或设施的检修部门负责办理。
6.4.4 一般土建外包工程不需办理工作票，但办公室应将安全技术交底和安全措施作好书面记录，必要时复印发至相关部门。
6.4.5 外包工程动火工作票必须由负责设备或设施检修的部门办理。6.5 施工过程的安全管理
6.5.1 施工过程的安全管理一般实行二级管理，本公司办公室为一级管理，物业部为二级管理。