目录
第一章销售顾问仪容仪表 (1)
1.仪表着装 (1)
2.妆容： (1)
第二章展厅卫生环境规范 (2)
1.展车清洁： (2)
2.资料架整理 (2)
第三章日常工作规范 (2)
1.前台接待规范 (2)
2.销售接待台规范 (3)
3.日常行为规范 (3)
4.午间值班 (3)
5.晚间值班职责 (3)
第四章车辆结算标准 (3)
第五章客户回访 (4)
第六章试乘试驾管理 (4)
1. 试乘试驾车辆管理 (4)
2. 试乘试驾流程 (5)
第七章交车流程 (5)
第八章市场调查及日常信息收集反馈 (7)
第九章违规处罚---待定 (7)
第一章销售顾问仪容仪表
1.仪表着装
1.1统一工作服：
1.1.1.服装必须保持清洁、平整，不得带有灰尘、污迹，衣服必须经常清洗更换，保持领口、袖口
的清洁、平整，不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗。
1.1.
2.在岗时，严禁卷衣袖、裤腿，敞胸露怀等。
1.1.3.下装穿深色裤子或裙子。
1.1.4.统一穿黑色、简洁的皮鞋。
1.2佩戴工牌：
1.2.1.工作牌必须佩带于左胸前的适当位置，佩带整齐，不能歪斜；
1.2.2.工作牌不得被其他衣物或饰品等遮蔽；
1.2.3.私人饰品不能与工作牌并列佩带；
2.妆容：
2.1女士化淡妆：以淡雅、清新、自然为宜，不宜用香味浓烈的香水。
2.2男士胡须不能太长，应经常修剪。
2.3头发：必须保持干净整洁，常洗发，常吹剪，无头屑；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮
眼遮脸。女士过肩长发需束扎或盘结，梳理服帖，不可蓬乱或烫怪异发型。
2.4指甲：应剪短（不超过2mm为宜）并精心修理过，手指头干净，女士若涂指甲油一定要淡色。2.5口腔：保持清洁，上班前不可吃有异味或其它有刺鼻味的东西。
2.6耳朵、鼻孔、眼角内外清洁干净。
2.7饰品：大方得体，不要佩戴夸张饰品。
第二章展厅卫生环境规范
1.展车清洁：
1.1每个展车都应编号，有固定的负责人对展车形象负责。
1.2展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手无指纹印。
1.3脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、“XX汽车”牌，必须按规定的位置摆设。
1.4座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。
1.5车辆必须在早8：20之前擦拭完毕，展车均须开锁。
1.6每进一部新展车应为展车编号，指定负责人，新进展厅时做好全面清洁、形象展示（垫脚垫、喷
轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、放车顶展架、贴“海马汽车”牌）
1.7展车开出展厅时，该车负责人应将“海马汽车”牌、车辆配置表、价格牌、车顶展架一起拿下交
由库存人员保管。
1.8如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。
1.9店长应在上午9：30和下午4：30左右对各展车进行检查。
1.10集团服务部随时对展车及展厅的规范情况进行检查，记录在《现场巡查表》中，每周至少检查一
次。
2.资料架整理
2.1每个资料架上必须放置品牌所有车型的资料
2.2每种车型资料至少不能少于15份（如没该车型彩页可用A4纸复印代替）
2.3资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料。
2.4店长应在上午10：00和下午5：00进行检查
2.5集团服务部随时对展车及展厅的规范情况进行检查，记录在《现场巡查表》中，每周至少检查一
次。
第三章日常工作规范
1.前台接待规范
1.1销售部应根据人员情况及销售情况对销售人员进行前台接待值班；
1.2前台值班人员其中一名必须站在距离门口2-5米左右的位置当迎宾员，客户进门时，为客户开门，
同时要微笑致意：“您好，欢迎光临！”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。另一名值班人员站在前台桌后，当迎宾员接待顾客后，应及时补上迎宾位置，同时下一值班人员补到前台桌，必须保证迎宾位及前台位各有一名人员在岗。
1.3值班人员如有事离开，须由该组其他人员替代，如该组无人替代需告知店长，由店长统一协调安
排，接替人员同样承担值班的责任。
1.4销售人员在展厅上岗须随身携带名片和销售工作文件夹，文件夹内需准备合同、各型车辆资料、
车辆预算单、上牌委托书、精品报价单、公司账号单、签字笔。
1.5禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。
1.6在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况。
1.7客人就座应立即倒水，并向客户微笑致意：“您好，请喝水”。
1.8值班人员负责清洁接待台面，台面必须要保持干净整洁，无任何杂物、污渍。
1.9如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。
1.10值勤人员站姿要端正，保持工作状态，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。
1.11销售前台人员不允许超过两个人，禁止在销售前台阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、打电话、
玩手机、嬉戏打闹。
2.销售接待台规范
2.1销售接待台由销售电销组安排人员值班。
2.2销售接待台负责来电的接电、记录、转达，以及来电客户的销售接待工作。
2.3如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。
2.4值勤人员站姿要端正，保持工作状态，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。
2.5禁止阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、打电话、玩手机、嬉戏打闹。
2.6销售接待台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好！海马汽车！”。如确实因特殊情况在三声内
无法接听的，第一句话要说“您好！海马汽车。对不起，让您久等了。”电话在挂机前应说：“感谢您的来电”。
2.7前台值班人员必须做好电话记录登记，根据来电的内容，来电的信息及时记录《来电量控表》或
传达至指定人员。
2.8市场部将网站上得到的客户信息以短信方式告知电销组销售顾问，销售顾问负责对客户进行回访、
邀约到店、到店接待、达成销售的工作。
3.日常行为规范
3.1办公时间接打私人电话，应长话短说。
3.2如有事外出，须向店长请示经允许后方可外出。
3.3每人每月请假不能超过两次。
4.午间值班
4.1前台值班人员须分批吃饭，午饭时间不能超过30分钟。
4.2前台值班人员如找不到人替班不能离岗，可寻求店长的工作支持。
5.晚间值班职责
5.1晚间值班人员负责检查展厅前的库存车辆。（大灯、车窗、门的关闭情况）
5.2检查展厅展车（外观、车窗、灯光等），并锁好车门。
5.3下班前锁好钥匙柜关好办公室门,关闭电脑,掐断电源。
第四章车辆结算标准
1.销售顾问在填写《结算单》时，,要求用碳素墨水笔进行填写,填写内容及数据必须真实准确
2.销售顾问当月销售车辆原则上必须当月进行结算，在给客户交接车务手续后,立刻进行车辆结算,最迟不
得超过次日下班前。
3.贷款车辆结算：销售顾问在得到放款通知书并与银行确认后,立刻办理上牌手续(无现车除外),待车务手
续回来后,马上给与银行所需手续并催促银行尽快给予放款,待款项到达公司账户后,客户方可提车,在银行款项未到达公司账户前,销售顾问不得给予客户放车。
4.月末销售手续未回车辆：待手续回来后,立刻进行车辆结算,将结算单给与财务,因贷款及月末销售手续未
回造成本月末无法结算的车辆，最迟应于次月初进行结算，不得跨月,否则车辆将以充公处理，不给予提成。
5.销售顾问在填写结算单时，必须以实际发生金额填写结算单，并让客户在结算单上签字给予确认，方
为有效结算单,否则视于无效结算单。
6.销售顾问必须在客户交完全款后给予客户上牌，并告知客户最后金额以结算单实际发生金额为准，多
退少补，原则上购置税按车辆原价进行预算。
7.客户退款：必须由客户本人亲自到财务领取退款,并让客户在支款条给予签字确认,如在客户不知情的情
况下私自代客户领取退款,将以贪污公款,立即开除处理。
8.客户补款：必须由客户补齐余款后，给予放车、给手续，在客户未补齐全款前，任何人不得以任何理
由给予放车、给手续（公司特殊车辆需由总经理同意并签字确认,给予放行）。
9.对于同城及异地销售服务店的车辆调换或购买必须坚持款到放车、领取合格证。
10.带证车及特殊车辆结算：
10.1带证车标准--即用自有资金发运的车辆及承兑到期换证车辆,为保证公司资金合理运营，同等型号
车辆销售顾问必须优先销售带证车；
10.2特殊车辆标准---出厂日期及进车时间最早的车辆优先销售,(具体见特殊车辆明细表)；
10.3结算标准：严格按照带证车及特殊车辆明细表中车辆进行，凡是带证车及特殊车辆，必须在客户
确认车辆后，在结算单注明带证车及特殊车辆的车架号、销售日期，当天找销售经理签字，销售经理经核实后，给予签字确认，隔天车辆销售经理不予确认，如发现弄虚作假者，车辆将不予提成，同时进行500元罚款，情节严重者，视为严重违反公司规定，将给予开除处理。
11.老带新车辆的结算：
11.1老带新车辆标准---已购买车辆的客户，经已购买车辆客户的推荐，新客户到店达成成交的，如在
同一单位或两人相互认识，未经过老客户推荐，自行决定购买的车辆，不视为老带新车辆。
11.2老带新车辆结算标准：鼓励老带新车辆的销售，销售顾问在进行老带新结算时，必须在结算单右
上角注明，老客户的姓名，所购买车型，购买日期，联系电话，并简单说明推荐情况，以便销售经理抽查，如发现与事实不符，弄虚作假者，将给予开除处理。
12.注:请销售顾问严格按照结算标准进行结算,并在实际操作过程中加以完善。
第五章客户回访
1.销售部所有销售人员应高度重视客户回访制度，只有通过回访才能加强销售人员与客户之间的沟通，
才有机会得到更多的业务与信息；
2.销售人员对意向客户信息必须按公司规定填写在规定的意向回访表（DMS），并且按照客户的购买意
向程度进行分类，意向表必须填写全所有能够填写的资料，回访时间必须填全到时、分；
3.接待客户后的24小时不管是哪类客户，必须做到有一次的回访，以后根据客户分类，Ａ类客户三天
做一次回访，Ｂ类必须做到每周至少1次回访，Ｃ类必须做到一月有2次以上的回访；
4.回访的形式可以是电话回访、上门拜访，短信互访的多种形式，具体形式可根据实际情况决定，客户
走后必须马上进行短信跟踪，24小时必须致电回访，不准用信息；
5.每次回访的内容在回访意向表里必须有详实的记录，做到每次回访有据可查，逐步深入，了解客户的
各阶段意向；
6.每次回访应有一定的主题和内容，所要达到的目的，要做到的每次回访需要告知客户些什么信息，想
要从客户处了解到什么信息，双方是否可以达成什么约定。没有回访内容或暂时无法联系的用户不视为一次成功回访；
7.电话回访时必须注意通话时间，尽量不要在客户休息和不方便的时候通话；上门拜访尽量做到事先预
约，准时、准点，不要轻易变更，也可以临时上门拜访，做到礼貌、得体、大方，业务熟练，短信回访可以随时进行，一目了然；
8.回访时对客户的问题应积极给予回答，如果遇到当时不能回答的问题，应仔细的记录，找专人给予解
答或下次给予答复；
9.对老客户回访应做到客户提车后1到2小时电话回访是否安全到达，一周内必须有一次回访，做到关
心客户的使用情况，提醒注意事项，了解客户周围的潜在客户情况，挖掘意向客户信息与客户成为朋友。
10.老用户回访必须使用公司统一的回访表格，并填写全所有用户信息，记录每一次回访的信息和进程。
11.注：信息回访有：来电/店感谢；节假日、客户生日祝福；公司近期活动；天气变化提醒等（信息标准
范本待定）
第六章试乘试驾管理
1.试乘试驾车辆管理
1.1试乘试驾车辆必须投保机动车全险并办理上路手续。
1.2试乘试驾车辆不得用于与试乘试驾无关的业务，如有特殊外出任务须由总经理、销售经理批准后，
方可外出。
1.3试乘试驾车辆需由专人保管，试驾时须做好记录。
1.4试乘试驾车钥匙由库管统一管理，库管将试驾车钥匙每天早晨上班时交当天值日组组长，组长负责
当天试驾车辆管理，下班后组长需将车钥匙交给库管，库管逐辆须检查车辆使用状况，确认完好后保管钥匙。
1.5试乘试驾车仅限于试乘试驾使用，未经批准任何人不得私自用车。
1.6试驾车必须保持干净整洁，铺脚垫，油量充足，每5000公里进行保养一次。（该车负责人于每早9：
00前整理完毕并安排洗车）
1.7试驾车负责人须认真检查车辆状况，确保车辆无损伤，车内无杂物，保持干净整洁，处于正常使状
况，如有异常，须立刻通知店长。
1.8每周对车辆进行大清洁一次，同时每天必须清扫一次；若逢雨天用车时，用后须立即清洗；
1.9需要加油的，驾驶员应到信息员处领取“加油卡”自行加油，加油后须告之信息员加油金额，信息
员用读卡器确认无误后，驾驶员方可离开。
1.10试乘试驾人员驾驶技术全面过硬，须熟练掌握本企业销售的车型产品知识，并能向客户宣传讲解车
辆性能。
1.11规定试乘试驾路线，选择路况良好，车流量较小的路段，车道尽量为封闭式车道（路口除外）。
1.12试乘试驾时车辆时速不得超过80km/小时，距离不超过5公里。
2.试乘试驾流程
2.1验证驾照：在开始试乘试驾前，销售顾问必须检查试驾客户的驾照有效期及准驾车型是否符合驾驶
要求。
2.2签订《试乘试驾协议》：销售顾问在验证驾照合格后，必须与试驾客户签订具有法律效力的《试乘试
驾协议》。并将试驾客户驾照复印件粘贴于试乘试驾协议上，由专人妥善保管，驾照原件交由试驾销售顾问保管直至试驾活动结束再交还试驾客户。
2.3在试乘试驾开始前，试驾销售顾问应向试驾客户详细介绍试车路线，并讲解驾驶操作方法、注意事
项，提出安全及文明驾车的要求，客户因违反交通法规而产生的行政处罚由自己承担。
2.4在试乘试驾过程中，应要求试驾客户先试乘再试驾，首先由试驾销售顾问按规定试驾路线演示后再
请客户试驾。
2.5客户在试驾前，试驾销售顾问应要求试驾客户系好安全带，调整座椅、后视镜和方向盘，以便处理
紧急情况；试驾销售顾问应该坐在副驾驶位置，适时指导客户规范试驾，严禁强行超车，随时留意车辆状况，发现异常要立即停车检查。
2.6车辆在行使过程中出现故障，驾驶员若不能自行处理，须立即通知店长处理维修事宜。
2.7在试车中途停车换人时为保证安全，试驾车上全体人员除驾驶员外一律从右门下车；
2.8试驾销售顾问或客户在驾驶车辆时禁止吸烟及吃零食；严禁接听或拨打手机；
2.9试验刹车性能时，注意保持前后车间距，并在刹车前做出有效提示；
2.10客户试驾过程中，如发现试驾客户有违反以上任何违规驾驶行为，试驾销售顾问必须及时终止本次
试驾活动，并由试驾销售顾问将车辆开回展厅。
2.11试乘试驾结束后，试驾销售顾问应做好车内卫生、调整好座椅，将车辆停放在指定位置，锁好车门、
车窗。
2.12试乘试驾车使用安全、卫生由各组长负责，并于每天下午17：30分把车辆钥匙交到库管。
2.13车辆停放：公司所有车辆，一律停放在指定位置。违反车辆停放规定达三次的，给予内部通告警告
处分，同时给予当事人50元的罚款。
第七章交车流程
1.交车前的准备
1.1车辆的准备：交车前一天由销售顾问协同库管再次对车辆进行PDI检查，重点检查车辆外观漆面、
车内卫生、灯光、车窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等，如是地市调回车辆除以上部位外，车内储物空间均需重点检查，避免因调车人员疏忽将物品遗留车内。
1.2资料的准备：再次确认随车资料是否齐备，包括合格证，一致性证书、保养手册、说明书、车架号
码条，简易操作指南、备用钥匙
1.3交车的预约
1.3.1.告知客户交车的流程和所需占用的时间，征得客户的同意，以客户方便的时间约定交车时间及
地点。
1.3.
2.再次与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况。
1.3.3.提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款（讯问客户的付款方式，避免携带现金或使用超过两张
以上的银行卡，转账或其他付款方式确认当天能够到帐，车务=现金）。
1.4交车当日的接待
1.4.1.销售顾问到门口迎接并祝贺客户
1.4.
2.经销店每位员工见到提车客户均应热情道贺。
1.4.3.引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料。
1.5交车时的工作
1.5.1.利用流程图向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可。
1.5.
2.利用准备好的各项清单与客户结算各项费用，此过程需销售顾问全程陪同。（填写开票联系单，
装具单，惠民手续相关单据，开具发票）
1.5.3.移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、车辆钥匙，装具部分的点交。
1.5.4.用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客
户详细阅读。
1.6车辆的点交
1.6.1.销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车检验单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、
送购件、装潢件等。
1.6.
2.陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带交车工具箱（一块毛巾、清洗剂及表版蜡），
因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除。
1.6.3.点交完车辆后，还须点票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，
同时准备好签字笔。
1.6.4.确认无误后装入资料袋，交给客户。
1.6.5.提醒缴纳养路费、车船税的时间，并告知地点。
1.7交车说明与试车
1.7.1.结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作
1.7.
2.提醒客户阅读用户手册
1.7.3.如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客
户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等
1.8保修事项与售后服务说明
1.8.1.奉上《用户手册》、《简易操作手册》，同时介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次
保养的服务项目和公理数以及免费维护项目。
1.8.
2.说明保修内容和保修范围，强调保修期限。
1.8.3.提醒客户在新车磨合期中的注意事项。
1.8.4.介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。
1.8.5.引导客户至维修车间参观并介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片。
1.8.6.说明发生故障时的联系方法与手续
1.9交车仪式
1.9.1.店长、交车销售顾问出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向
车主道贺。
1.9.
2.在所交新车的发动机盖上放置红色花球，店长赠送礼物、道贺并感谢客户。
1.9.3.全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌并表示祝贺。
1.10欢送仪式
1.10.1.告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持。
1.10.
2.请客户推荐有望客户前来赏车试车。
1.10.3.再次恭喜并感谢客户。
1.10.4.微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。
1.10.5.详细填写“客户信息卡”。
1.10.6.估计客户到家后再致电问候客户
第八章市场调查及日常信息收集反馈
1.为更好地了解竞品车的销售情况，销售部每周应派专人外出进行市场调查，调查人员于每周一将调查
表交由销售经理，并于例会分享调查心得。
2.以实地调查为主，电话调查为辅，专人每星期必须进行电话或实地调查，并了解各品牌车型的市场动
态。
3.调查地点：车展、其它车型专卖店等。
4.销售顾问每月应将工作过程中遇到的问题汇总填写《客户问题反馈表》，每月22日前交内训师，内训
师应根据问题总结其普遍性和共同性，在员工培训时给出最佳解决方案。同时此表按照厂家规定反馈至厂家。
第九章违规处罚
本章待定
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问工作指导手册 前言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导3和户外课程顾问等说明。原则：本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如。流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣 电话课程顾问指导第一部分接听流程：一、 、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？1 2、先了解信息：您孩子今年多大？a) 上几年级？b) 在哪个学校上学？c)． （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。） 3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术： （见附件）
5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息： “如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。． 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼。貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身。、5体稍微下沉，
朗文BACKPACK少儿英语 课程顾问培训手册 北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 杨辉 环球亚太教育咨询有限公司董事长 朗文BACKPACK少儿英语（中国）执行总监“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手册
课程顾问岗位守则 1.严格遵守学校的各项规章制度。 2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。 4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与英语无关的书籍等）。 6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校（xxxx少儿英语）的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。 8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。 9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。 10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。 11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力。 12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 13.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。 14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。 15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
16.根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。 17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。 18.每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 19.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。 20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把xxx学校做好！ 课程顾问职能细则 （一）电话咨询 1.接电话时马上要说：Hello,Longman .您好，少儿英语！ 2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客能来学校。 （二）来访咨询 1.在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 2.课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 3.在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
课程顾手册
一、课程顾问岗位职责 岗位要求： 1.大专以上学历，年龄22-35岁 2.喜欢孩子，善于沟通，对早教有一定了解 3.有一年以上销售工作经验 4.有上进心，有耐心 岗位职责： 1.负责早教中心的品牌推广、完成课程销售工作； 2.协助销售主管组织实施月、年招生计划；完成每月销售计划、并跟踪执行过程及结果；收集同业信息并进行分析预测； 3.对早教中心课程进行调研分析以便更好完成课程销售工作； 4.负责客户的签约、接待咨询等相关工作； 5.建立家长与中心之间沟通、联系的渠道； 6.负责中心对外的市场活动的实施 7.协助做好玩具区的环境整理； 8.参与早教中心提供的在职训练 二、课程顾问管理制度： （一）获取信息资料 1、早教顾问的工作从获取客户信息资料开始，让潜在客户促成优童成长中心的会员。 2、获取资料途径有公司途径：媒体宣传、公共活动、宣传品发放等，吸引客户来访和 注册会员，公司将分配给早教顾问跟踪；有早教顾问开拓途径：老会员介绍新会员、宣传品发放、联络合作伙伴传播信息等。 3、早教顾问要主动出击，发挥创意，开拓更多的客户资源，资源是最大的财富。
（二）每天进行“试听询问”与“客户跟踪”的电话工作。 这项工作是责任范围内最重要的事务之一，因为这也是公司得以发展的业务工作。在通话过程中，应争取通过与家长的积极交流，得知他们所需要的，并将公司的服务详细的对其讲述，使他们了解早教对宝宝的重要性。 让会员经常参与优童成长中心的体验是主要工作，包括经常性地来玩、安排试听课等，这样将促进会员对优童成长教中心的认知与消费。 1.家长带着宝宝来上试听课和玩的时候，多与家长沟通和交流，也是一项重要工作。与家长的交流，我们应力争以积极的心态，更为主动的和他们攀谈，介绍我们的服务，掌握他们望子成龙望女成凤以及培养宝宝良好性格，习惯的渴望心态来开展工作，总之报以高涨的热情，亲切的服务与充足的行内知识，一定可以把工作开展的更好。 2.在完成了试听课后，家长当天没有报名，第二天要紧接开展试听后的“跟踪”工作，询问家长们听课质量，对我们园有什么建议和意见，如果这种课程不适合他宝宝，可以再换一种课程，最终达到报名的目的，在此项工作中，必须注意自己的交流方式，明确目的，逐步引导家长的思想不宜急躁操作。 3.家长前来报名，指导他们完成报名表的填写，在过程中，并且应为详细地告之报名表上规定，他们所享受的权利与义务（及收费细则），完成报名费收取工作，并及时为其开出票据。 4.优童成长中心玩具的销售与租借工作，主动向家长推荐玩具，根据宝宝的年龄特征和玩具的功能，进行针对性地推介，要扮演玩具顾问角色。尤其针对已上课的会员，能够根据其课程的进度提供相适应的玩具（可以与任课老师配合）。 （三）课程的调配：在家长进行报名过程,通过与家长的交流,得知他们的相对情况,进行对应的课程调整.在授课时,也许会遇到临时会议与活动,需要调动课程安排.也应该及时的通知相
少儿英语 课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 上海环球教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作KPACK少儿英语项目。“KPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进KPACK少儿英语后，KPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 上海环球教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是KPACK少儿英语总部提供给全国KPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在KPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 “KPACK少儿英语”课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“KPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责
课程顾问工作流程
大美书画艺术学校课程顾问每日工作流程 一、接待前 1、提前十分钟到岗，佩戴统一工牌，穿着工装（周三、周 六、周日）。女生淡妆上班，长发扎起，禁穿拖鞋。 周二至周五（上午：9:00—12:00，下午：14:00—17:30）； 周六至周日（上午：8:00—12:30，下午：14:00—18:30） 2、准备学费盖章收据（四联）、活动盖章收据（三联）、材料盖章收据（三联）。（会计） 3、查检来访登记表、试学卡、学生信息表、课程表、活动 登记表、学生报名信息表等相关表格是否准备齐全。 （课程顾问） 4、适当准备50元、20元、10元、5元、1元零钞。（课程顾问） 二、接待期间 1、每天晨会学习后，打开来访登记表跟进前天来访未报名学员。 2、客户进门停下手头工作，礼貌打招呼（您好！请问有什么能够我帮着您！） 3、请客户坐下，了解客户需求，对客户提出的问题进行详尽解答。（详见课程顾问培训细则） 4、请客户填写来访表登记表（附表1）。
表1（红色字体由家长填写，蓝色部分由课程顾问填写） 4.1有试学需求的客户，告诉家长学员试学目的（可根据实际情况安排相应班级试听，建议先从初级开始。让孩子熟悉我们的教学模式，让老师了解学生绘画水平情况，并根据试学情况安排相应课程。） 安排学员试学时，需先根据课程表开试学卡（附表2） 表2（蓝色字体课程顾问填写） 4.2有试学需求但今天没空，做好登记（如表1序号6所示）并询问空闲时间，安排试学。 条件允许情况下送客户到试听教室门口，将试听卡交给代课
教师，并对双方进行简短介绍，如：xx妈妈您好，这位是xx老师，本节课将由我们学校最优秀的xx老师给我们宝贝上这节体验课。老师招呼孩子与家长告别后带孩子进入教室，课程顾问带xx 妈妈离开，让其在办公室等候进行进一步沟通。 5、体验课程结束后，需主动询问宝贝试听情况，如未见到家长，需在下周四电话联系家长询问试听结果，并告之从老师那里了解的反馈信息，再次了解家长需求，进行沟通促进报名。 6、试学未报名学员，做好登记周二询问老师学员试学情况做好备注，周四打电话与家长联系。 7、周五填写周工作总结（附表3）并交行政办。 （表3红色部分课程顾问填写） 新生报名 1、请家长阅读家长须知并进行家长疑问解答。（如遇爷爷奶奶，需提高音量读给爷爷奶奶听，特别是关于择师、请假、退费环节等部分）家长无疑问后请家长签名，然后提示家长反过来填写学员信息表（附表4）。
课程顾问服务标准 一、礼仪服务标准 （一）形象标准 1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、 庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁 止漂染艳丽发色。 2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。 3、指甲：短、干净、透明色甲油。 4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽， 上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。 5、鞋子：黑色正装版皮鞋。 6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、 戒指和项链。 （二）、语言标准 1、说每句话时要语述适中，不抢话。 2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再 见。 3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。 4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普 通话。 注：具体标准可参照附件一《服务标准用语》 （三）、行为标准
1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双 腿并拢； 2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对 前方，双膝并拢，平视，微笑； 3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢， 虎口相交，指拇张开下滑，一般握2---3下即可，力 度适当； 4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客 人的步伐保持一致，并适当做些介绍； 5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到 眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8颗牙； 课程顾问工作基本流程 一、咨询电话工作 1、接听电话的流程 A.自报家门（主动报出自己单位的名称或科室） B.询问对方来电目的 C.详细记录通话内容 D.重复并确认 E.给予答复、整理记录拟办处理意见 F.结束语 G.呈报上级主管或相关部门
课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 xxx教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。经全球最大的教育出版机构——xxx教育出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 xxx教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK 少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问工作细则 一、日常工作： 1、每日个人工作区的卫生，办公用品摆放整洁。 2、负责学员的来电、来访咨询。 3、安排学员的测试和面试，负责报名工作。 4、跟踪回访，从学员、周围和网上人群挖掘潜在客户。 5、明确教务部的课程安排，完成咨询任务。 6、在规定时间内，完成主管安排的工作。 7、随时了解竞争对手状况和产品，以及最新的培训行业和艺考行业资讯。 8、节约纸张、水电等用品。 9、下班前，整理文档、学员资料，总结工作。 10、离开公司时，关闭电脑等用具。 二、来电咨询工作： 1、询问学员的姓名、电话途径，了解学员现状，尽可能详细。 2、填写电话咨询记录表。 3、简明扼要地解答学员的咨询问题。 4、提供给学员需要他了解的华人艺考事宜。 5、确保学员记住此咨询师的姓名、电话。 6、使来电学员尽快到中心做详细咨询。 三、学员来访工作： 1、做好学员的接待，使学员有亲切感。 2、认真倾听，详细了解学员现状及需要。 3、详细解答学员的疑问。 4、专业地帮助学员分析其适合的专业方向，推荐课程，引导其报名。 5、安排学员做入学测试，了解学员基础水平。 6、安排对应课程的授课老师与学员面试：沟通关于技术层面、课程专业知识等问题，使学 员更了解自己的基础是否可以来学习。 7、安排对应课程就业部老师与学员面谈：主要是使学员清楚学校提供的后期服务相关的问 题。 8、与学员再次深入沟通，了解学员在经过测试并与授课老师、就业部老师面谈后，对课程 和学校的看法，挖掘学员对自己未来的计划等等真实的内心想法，了解其是否还有疑问需要解决，如果有，想办法帮其解决。 9、如果学员在经过前面的工作后没有其他疑问问题，可以与学员约定来报名的时间及需带 的证件等。 10、如果学员还需要回家再考虑，需要对学员进行跟踪回访，甚至可以通过回访挖掘客户身边是否还存在其他潜在客户？ 四．学员后期回访： 1、学员来报名时，帮助其做必要的手续。 2、学员学习过程中，对学员进行跟踪了解。可以通过跟踪挖掘推荐客户，另还可为以后提供一些成功案例或了解我们需要改进的地方。 五．课程顾问休假时学生来访： 学生指定课程顾问，如此课程顾问休假，别的课程顾问可暂时代理咨询，但学生的咨询
客户专员工作流程 一、课程特色 以孩子为本的教育模式 贴心的小班制 每个孩子配备独立完善的教具 完全动手能力训练 完整而系统的学习体系 动式学习方法 二、目的 使孩子得到能力的培养，让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英语口语表达,成绩等。 三、沟通话术 1、陌生拜访流程 顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关4-16岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有4-16岁的小朋友吗？ （如客户问：“你怎么知道我电话的？” 回答：“(1)我们是做大量的抽样调查得到的。 (2) 我们中心和许多教育机构合作，您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，我们承诺主办方赠所有来参加活动的家长一堂皇家英语免费试听课。”） 有 记录邮箱或联系方式祝福结束电话 没关系，打扰了，再见（结束）。 您愿意留一份我们的资料送给您的朋友吗？ 请问您家小朋友今年多大了？ 您觉得儿童英语教育重要吗？/您觉得在儿童英语发展中哪一 方面的能力最为重要？ 现在有一个来自英国的皇家英语，您听说过吗？ 您参加过我们的课程吗？ 我们现在为参与调查的客户准备了一份皇家英语免费贵宾体验券，价值100元，欢迎您有时间带孩子来我们这参加一次皇家英语的快乐体验。 您是我们的会员吗？ 记录体验时间，完善资料。 没有 谢谢您的合作，打扰您了，再见。 是不是我们的课 程还有什么您不满意的地方？ 现在上课怎么样？有什么需要改进的？ 没有 好 不好 听 过 有 好 不需要 不 是是
2、资料的完善 联系电话； 孩子的姓名、小名、出生日期； 客户来源、相关课程、住址； 方便打电话的时间（初步判断职业）； e-mail、（教育预算） 现在参加的培训或是已参加的。 3、来电、来访、活动名单电话回访 您好，请问是……妈妈吗？您现在方便讲电话吗？我是皇家英语的……，您了解过皇家英语吗？ 皇家英语是............小班授课......................； 如家长问及价格，回答：我们有多种不同的付费方式，您可以在试听之后给您详细介绍。 我们会尽快为孩子安排相应的试听课，请问您平时时间方便还是周末时间方便？（上午还是下午时间方便？） 4.确认试听时间、地址 4.1电话确认 （1）确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期； 尽量要求孩子妈妈来试听，如孩子爸爸有时间，邀请爸爸一起参加试听，（第一节课很重要，如妈妈不能来，协商修改试听时间。）； （2）确认试听时间及中心地址，（问家长怎么来，公交、出租、开车，讲解路线）；（3）确认联系电话； （4）感谢家长的合作。（如有需要需再次确认我的姓名、电话。） 4.2 短信提醒 试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。 5.会面 5.1会面前准备 整理孩子资料，与老师沟通试讲课程，将孩子信息转交给老师，以便对家长进行接待。 5.2会面 5.2.1接待 提前5-10分钟迎接家长；客人进店，迎接孩子及家长，帮妈妈接递物品（妈妈随身包除外）；
大美书画艺术学校课程顾问每日工作流程 一、接待前 1、提前十分钟到岗，佩戴统一工牌,穿着工装(周三、周六、周日)。女生淡妆上班,长发扎起,禁穿拖鞋。 周二至周五(上午:9：00—12：00,下午:1４:00—17:30); 周六至周日(上午:8:00—12:30,下午:14:00—1８:３0) 2、准备学费盖章收据(四联)、活动盖章收据（三联)、材料盖章收据（三联)。（会计） ３、查检来访登记表、试学卡、学生信息表、课程表、活动登记表、学生报名信息表等相关表格就是否准备齐全。(课程顾问) ４、适当准备50元、20元、10元、５元、1元零钞。（课程顾问） 二、接待期间 1、每天晨会学习后,打开来访登记表跟进前天来访未报名学员。 2、客户进门停下手头工作,礼貌打招呼（您好！请问有什么可以我帮着您！) ３、请客户坐下，了解客户需求,对客户提出得问题进行详尽解答。(详见课程顾问培训细则) 4、请客户填写来访表登记表(附表1)。
表1(红色字体由家长填写,蓝色部分由课程顾问填写) ４、1有试学需求得客户,告诉家长学员试学目得(可根据实际情况安排相应班级试听,建议先从初级开始。让孩子熟悉我们得教学模式,让老师了解学生绘画水平情况,并根据试学情况安排相应课程。）安排学员试学时,需先根据课程表开试学卡(附表2) 表2(蓝色字体课程顾问填写） 4、２有试学需求但今天没空，做好登记(如表1序号6所示)并询问空闲时间,安排试学。 条件允许情况下送客户到试听教室门口,将试听卡交给代课教师,并对双方进行简短介绍,如:ｘｘ妈妈您好,这位就是xx老师,本节课将由我们学校最优秀得xx老师给我们宝贝上这节体验课。老师招呼孩子与家长告别后带孩子进入教室,课程顾问带ｘx妈妈离开，让其在办公室等候进行进一步沟通。 5、体验课程结束后,需主动询问宝贝试听情况,如未见到家长,
联盟剑桥英语课程顾问培训手册 课程顾问是学校的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着学校招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来学校接触的第一位人员，对学校整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为学校工作的重中之重，联盟剑桥英语将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守学校的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉学校的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写前台日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及教务主管进行沟通。发挥团队精神，共同把学校做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 课程顾问职能细则 一、电话咨询 1、接电话时马上要说：Hello, 联盟剑桥英语学校！ 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出联盟剑桥英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧：
课程顾问工作方法（电话咨询） 简单地礼貌问候， （您好，超越教育、、、）了解家长的需求，不正面否定家长的观点， 先简单回答，待话 题深入，作具体了解情况后，再给予针对性的回答！ 了解家长的需求后，做适当的分析（间接影响学生的所有 因素，比如学习习惯，学习兴 趣等等） 了解沟通后建立初步的认可及信任感， 使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑， 下深 刻的印象，只要有需要第一个想到的就是超越教育！ 在沟通过程中， 有技巧的获得对方信息： 主要是家长的需求及联系方式， 其次是家长和学生的姓 名，学生学校，年级，信息来源，住址等（及时做好笔录） 给家长创造危机感，预约具体上门时间，并留下话柄，电话回访，确定上门时间。 进一步做好电话预约回访，安排好具体的咨询时间。 预约时，让家长带学生和孩子的试卷及课本来。 第一次不能当面确定时是的，做好跟踪工作！ 咨询师电话技巧 热情，自信，微笑， 先认可家长的观点，在适当的时候提出自己的看法。 适当分析像他这样的孩子目前存在的问题并举例说明。 适当对男孩子和女孩子做一些分析， 比如说女孩子比较细心， 用功， 语言上的东西领悟能力比较 快，阅读理解能力比较强， 男孩子数学逻辑能力， 推理较强， 一般像数学类大的综合题能得高分！ 现场接待 现场接待礼仪 自信，大方，微笑，礼貌。 佩戴超越教育工作牌，穿着职业装，注意自己的言谈举止。 现场接待技巧 家长进办公室后，咨询师马上送上茶水，与家长沟通之前， 需要注意自己的言谈举止， 先友好的 问好，如问好时家长站起，需礼貌的让家长坐下谈， 等家长坐落后教师才可落坐，热情接待家长 与其进行沟通，获取学后的基本资料并让学员写好《学员登记表》 。咨询师了解了学员的基本情 况后针 对学员所补的科目，性格选派适合的教师与学生，家长再进行交流。 与学生沟通时，初步了解学生学习的特点和表现，作赏识，激励并做简单指导，使学生对学生， 对超越充满向往和期待，建立进一步的信任，然后让学生做《个性化测评问卷》。也就是学习潜 能测评，从学习方法，学习模式，学习心态和成功素质方面进行详细分析，全面了解造成其成绩 现状的原因和学习潜力。 与家长沟通时， 着重了解学生的成长历程， 成长环境， 学习状况， 学习习惯， 学校对学生的影响， 亲子关系，家长的困惑等，结合全程化个性化辅导的特色作分析和指导，用“心”打动家长，与 家长学生互动！ 与家长沟通过程中， 间接灌输越早教育代价越小， 效果越好， 并流露出对该学生百分之二百的信 心。 1、 基本接电话礼仪 1） 2） 并能给对方留
课程顾问工作指导手册 课程顾问工作指导手册 前言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。 在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。 原则： 本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣。 第一部分电话课程顾问指导 接听流程：
1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？ 2、先了解信息： a）您孩子今年多大？ b）上几年级？ c）在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。） 3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术： （见附件） 5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑 线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在XX月XX0XX点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体 系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：
“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整 个学校的形象。 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等” 撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感 到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸 腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认课程顾问者信息，防止记录错误或者偏差而带
课程顾问工作总结 一、以青年教师的培养为工作重点加强教师队伍建设 在今年的“教育管理年”活动中，学校组织全体教师认真学习市、区两级教育局的有关文件精神，引导广大教师进一步明确学校管理的目的和意义，把开展“教育管理年”活动与进一步加强教师素质、提高业务能力结合起来，牢固树立“要给学生一滴水，自己要有长流水”的新型教师观、“敬业爱生”的新型学生观以及“以人为本，依法执教，文明执教，廉洁从教”的新型育人观。在教师的专业化成长上，我们关注每一位教师的发展，努力探索规范管理和人文关怀的最佳结合点，创建“东边出太阳，西边圆月亮，千秋万物安康，人人有方向”的和谐有为的工作氛围。今年先后派出十余名教师外出参加各学科的教育年会，外出学习教师返校后将所学教育理念和教学艺术以及自己的心得，在学校教研活动时间向全体教师分享，力求把学习成果最大化。学校在全体教师中树立终身学习观，鼓励教师不断学习，不断充电。今年我们还安排两位市级骨干教师参加市教育局在洛阳师院举办的市级骨干教师培训，此外学校还组织绝大部分教师参加了第三轮继续教育培训；并组织部分教师参加了区教委组织的各学科教学培训。二、以教研组为校本教研单位落实教研促教在校本教研方面，学校推进以新课程为导向，以课程实施过程中各学科所面临的各种具体问题为对象，以“建设学习型学
校”工作为重点，以教师为研究主体，以课堂为主阵地，以研究和解决教师教育教学中的实际问题、总结和提升教学经验为重点，以行动研究为主要方式，以促进每个学生的发展和教师专业化成长为宗旨的校本教研制。 教研组是学校教学研究最基层的组织，是教师成长的摇篮，是教师进行教学和研究的主阵地。我校分设语文、数学和科任三大教研组，各组有教研组长、骨干教师和其他教师共同组成，由教导处引领组长主抓各组教研活动。每期各组围绕学校的中心工作制定切实可行的教学教研及教育科研工作计划，不断提高教研活动的质量，期初把好计划关，期末把好总结关。 我校建立校本教研的三定制度，即定时间、定地点、定议题，本学期仍以教研组为单位开展校本教研，周二下午第三节为固定研讨时间；本期我们组织教师继续深入钻研教材，要求教师掌握教材体系、基本内容及其内在联系，抓住主线、明确重、难点，搞清疑点，把握关键。同时我们要求各教研组针对教学中热点问题确立研究专题，进行了教学经验转项交流传递活动。同时我们重视教育教学理论学习，深入开展读书交流“三分享”活动，即内容、感想和实际应用的分享，并组织教师人人参与，“终身学习”的观念已深入每位教师心中，教师的知识得到长进，理论得到提升，不同程度地做到了学以致用，学有所长。在教研组工作方面，我们还十分重视交流学习，先后三次派出组长
少儿英语课程顾问培训手册
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“xxxxx少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外 表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的
学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语） 的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨 询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相 当于每节课、每课时花费多少。
( 岗位说明书) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-020790 课程顾问岗位说明书大全Course consultant Job Description
课程顾问岗位说明书大全 篇一 1、建立沃尔得少儿英语服务理念与口碑,确保每月完成个人业绩指标与团队业绩指标; 2、电话预约每周公开体验课程,保持与现有学员的良好沟通与联系,追踪维护好家长的问题反馈及需求; 3、持续跟进公司潜在客户,提供优质的服务理念,保证每周公开课预约到访数量与邀访率; 4、邀请潜在客户参与中心丰富多彩的活动,以推进课程的销售; 5、与中心到访家长进行课程规划沟通,根据客户年龄和需求推荐合适课程,安排教学部门对潜在客户进行英语能力评测; 6、定期接受公司教学体系,教材体系,销售体系培训,公开课演讲培训与相应考核,提高自身综合素质,掌握销售技巧。 篇二 1.负责课程的推广工作并向顾客提供专业的课程体系讲解。 2.为顾客设计符合其需求专业、个性化的课程体系, 并促成签约开始学习课
程; 3.按时完成工作计划及每月课程销售任务，维护潜在顾客以及学员数据库。 4.跟进课程费用的支付流程，与学生建立良好的关系，帮助学生完成学习目标。 5.定期参加会议和培训，完成销售日报，合同修改等其他工作。 篇三 1、通过电话和面对面与家长沟通，挖掘家长实际需求，帮助家长了解公司的服务; 2、为学生进行测评并制定切合实际的学习和进步方案; 3、协助主管确保完成计划销售额，并确保利润率; 4、进行老客户的回访及信息的反馈工作; 5、在主管指导下开拓新市场，增加新客户。 篇四 负责课程的推广及客户的开发与维护。 电话邀约客户、上门接待、咨询，促成签单，完成月度销售任务。 做好咨询登记表的记录，定期对客户进行回访，收集客户需求信息以及消费习惯等信息，分析客户需求与反馈，不断进行工作反思。 积极参与部门和公司组织的各种培训和学习，不断充实个人涵养与销售沟通技巧。 协助建立和维护客户服务管理系统和学院管理系统。 协助处理教学中的日常事务，协助其他部门完成教学中心组织的各种活动。 篇五