医院收费处工作流程
财务收费专业人员缺乏我院是一所二级甲等医院，设门诊收费处、住院部收费结算处，共计16名收费人员，其中住院部5名，门诊部11名，男2名，女14名，平均年龄39岁，大专学历3名，中专3名，助会3名，无职称人员13名，财务专业技术人员较少，无职称人员比例较大，知识结构极不合理。
医院财务收费处收费人员的综合素质有待提高个别财务收费人员不思进取，不注重政治理论、法律知识学习，不关心医院的发展，缺乏奉献和敬业精神。
医院财务收费处收费人员的专业水平有待提高医院发展对财务收费人员的业务技能、知识层次、素质要求越来越高。一些财务收费人员难以满足医院财务工作的要求,不注重业务知识的学习，不能从事较为复杂的财务收费工作。
医疗保险系统和医院数据接口结算系统不能正常运行随着城镇医疗保险、新型农村合作医疗、少儿互助金、城镇居民医疗保险和各种商业保险的发展，过于频繁的操作常造成数据流出，保险系统和医院数据接口结算要求准确，医疗保险系统和医院数据接口结算系统常发生故障，影响了收费处的工作质量。
财务收费人员的管理、教育、培训需进一步加强个别财务收费人员对财务收费岗位的重要性认识不够，工作中不够
严谨，不注重学习国家法律、法规，法纪观念淡薄，医院财务监督管理力度不够，管理制度不健全，规章制度的落实执行不力。
2如何加强医院财务收费处的管理和稽核监督
加强医院财务收费处的管理和稽核监督的措施具体措施有：(1)严格执行国家规定的财务制度，切实加强财务收费人员的管理、教育、培训工作，加强财务收费人员的职业道德教育，经常组织财务收费人员学习国家法律、法规，学习医院财务管理制度和财经纪律，开展警示教育，提高财务收费人员遵守财经纪律的自觉性。(2)强化约束机制，集中管理收入，制定适合医院财务收费管理的制度，建立资金管理责任制，加强财务监管和督查，不断规范财务收费管理工作，确保资金安全。(3)加强财务收费人员的综合素质培养，财务收费人员应具备胸怀宽广、脚踏实地、一丝不苟、严谨的工作作风，规范财务收费人员的服务行为和礼貌用语，鼓励财务收费人员参加优质服务竞赛等有意义的活动，充分调动他们的积极性和创造性。(4)鼓励财务收费人员参加不脱产的自学、电大等学历培训，选派业务骨干参加财政部门的专业培训，组织参观其他医院先进的收费管理经验，培训财务收费人员的计算机知识和操作技能，对不适合做财务收费工作的人员进行岗位调整，对年龄较大不适应现代财务收费工作的人员办理提前离岗待退，保障财务收费人员的工作质
量和工作效率。(5)增设网络计算机网络管理员，加强对收费网络信息系统的维护和管理，保障医保结算接口系统的正常运行。(6)医院管理者特别是医院财务管理者，应提高对收费稽核工作重要性的认识。加强收费稽核监督管理，堵塞收费漏洞，保障医疗收费“颗粒归仓”，防止医院资金源头流失。
医院收费处应由财务科统一管理并设置收费稽核岗位制定合理完善的岗位职责，加强对收费员的稽核，收费稽核岗位应具备较好的政治思想觉悟、业务能力、职业道德水平高，以提高稽核水平，充分发挥监督职能。
督促收费员认真履行自己职责，防止差错收费稽核的内容包括收费项目及金额的稽核，查各科室执行医疗服务价格情况，有无多收或漏收情况，发现问题及时纠正;款项的稽核，检查是否存在账款不符，挪用、截留公款现象，对医疗欠费的稽核，查欠费控制管理是否得当，欠款能否及时回笼;门诊病人费用稽核主要查有无短款等现象发生，重点稽核门诊每天的收入及交存情况;住院病人费用稽核主要检查在院欠费与出院欠费情况，重点稽核每天住院收入及现金交存情况,将稽查情况及考核结果报财务科处罚兑现[2]。
3小结
综上所述，医院的收费管理是财务管理的重要环节，医院收费处是医院货币资金及收入来源的主要源头，是医院经
济活动一个十分重要的部门，抓好财务收费处的管理是搞好医院管理的重要保证。医院应加强财务收费人员专业技术和综合素质的培养，加强财务收费专业人员的法纪教育、监督管理，加强收费处的稽核监督管理，保障收费资金真实、完整缴存，以防资金流失、截留，保障资金的安全，确保医院健康、稳定、持续发展。
改进挂号收费处工作流程，提高工作效率
今年以来,总医院日门诊量1300人次左右，门诊挂号收费处窗口的压力很大，患者排队时间较长，在上午就诊高峰时，排一次队约需要30-40分钟。针对挂号收费处病人排队时间长的现状，门诊办公室展开了大讨论，从优化流程，节约成本，提高工作效率着手，研究改进措施，并到其他医院实地参观考察，推行了门诊患者药费和检查等费用票据合并的措施，运行一个月的数字统计，平均每天节约票据1120张，节约成本元，每窗口平均减少排队时间7分钟，从而提高了工作效率，取得了显著的成果。
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1、RMB8,020,650.20的大写应为：捌佰零贰万零陆佰伍拾元贰角正。 2、收费员必须严格执行财务制度，按规定编制、打印各种门诊收费报表，并将款项正确、及时缴存银行，做到日清月结，账实相符。 3、我院的“先诊疗、后结算”是指先看病后付费。 4、某一般纳税人当月含税销售额为23.4万元，则其当月销售总额为 20 万元。 5、某企业年初资产总额为126000元，负债总额为48000元。本年度取得收入共计89000元，发生费用共计93000元，月末负债总额为50000元，则该企业年末资产总额为 124000 元。 6、你最常用的五个文明用语是您好、谢谢、对不起、再见、请。 7、.2015年是联合国成立 70 周年，也是世界反法西斯战争胜利 70 周年，联合国和世界各国都将举行一系列纪念活动 8、中国人民银行是中华人民共和国的中央银行，中国人民银行在国务院领导下，制定和实施货币政策，对金融业实施监督管理。 二、单项选择题(本大题共有10小题，每小题1.5分，共15分) 1、医疗机构在从事医疗卫生技术工作中对非卫生技术人员
（C） A.可以使用 B.尽量不用 C.不得使用 D.在次要的科室可以使用 2、医疗事故鉴定办法由哪个部门制定（A） A.国务院卫生行政部门 B.省级卫生行政部门 C.市级卫生行政部门 D.高级人民法院 3、卫生行政复议，是卫生行政复议机关对卫生行政执法机关的具体执法行为进行审查，并要做出行政复议裁决，该审查主要是（C） A.只对卫生行政执法机关的具体执法行为的合法性进行审理 B.只对卫生行政执法机关的具体执法行为的适当性进行审理 C.对上述合法性和适当性都进行审理 D.对上述合法性和适当性都不进行审理 4、原始凭证金额有错误的，应当( B )。 A. 在原始凭证上更正 B. 由出具单位更正并且加盖公章 C. 由经办人更正 D. 由出具单位重开，不得在原始凭证上更正 5、应在账户借方核算的是( D )。 A. 负债的增加额 B. 所有者权益的增加额 C. 收入的增加额 D. 资产的增加额 6、下列属于收费员职责的是( B ) A.态度和蔼可亲 B.盘点备用金 C.听取病人意见 D.自我减压
收费工作流程 第一节收费站通行程序 为了提高收费公路管理服务水平，车辆能够快速便捷通行，树立良好的高速公路窗口形象，现就加强收费公路管理，规收费站通行程序如下： 一、建立收费站领导值班指挥制度。各收费站必须建立站领导带班制度，合理安排收费站领导值班，确保24小时有人负责，保证堵车等紧急情况或突发事件的及时、妥善处置。 二、加强收费管理人员调配，实行“满员上岗”。各收费站按照“满员上岗”的要求，依据配备人员数量合理确定开启收费道口数量。各收费站应认真研究车辆通行规律，合理安排上岗班次和收费人员，车辆通行高峰时期应适当增加上岗人员，多开收费道口。 管理处将不定期进行检查，对发现堵车而未“满员上岗”或未开启全部车道的，将作为日常检查扣分并纳入星级考核。 三、收费站外勤人员应认真负责，加强车辆疏导。发现收费道口即将出现或出现堵车现象（一般为已开收费道口均有10辆或以上车辆排队）时，应视情况及时采取措施； （一）收费站值班负责人应根据堵车情况及时协调调度，增加收费人员，增开收费车道直至全部开启，必要时收费管理人员
应充实到收费一线岗位。 （二）收费站堵车情况严重时，收费站负责人或监控人员应及时向上级汇报，协调路政管理人员尽快到场维持交通秩序；要在收费站前一站或其他适当位置设立堵车分流提示牌，同时通过信息系统可变情报板等外场设备向通行车辆通报堵车信息，提示车辆择站下路，主动引导车辆分流。 （三）严重堵车时可按照《省公路系统计重收费实施紧急情况处置预案》规定报经批准后，暂关闭计重收费系统，确保车辆快速缴费通行。堵车缓解后，应及时恢复计重收费。 四、发现收费车道信息系统或计重收费系统设备等出现故障时，值班收费员应按照信息系统操作规程及时排除；若短期难以修复的，应由值班站领导协调关闭故障车道，增开新车道，确保道路畅通；同时要及时通知系统或设备维修人员，尽快安排维修排除故障。 五、遇到有通知，上级领导检查收费站时，当车辆进入收费广场，外勤人员行举手礼，收费员实行站立服务；待车辆通过车道后，中队长迅速报告站长，站长在办公楼前迎接，行举手礼。当事先没有接到通知，遇有上级领导检查收费站时，收费人员确认情况后，迅速报告当班站长，当班站长在办公楼前迎接，行举手礼，报告职务、，引导领导检查。同时迅速上报收费科或处领导。 六、遇到上级领导途径收费站时，外勤人员行注目礼（或按通知要求行举手礼），收费员实行站立服务。中队长要迅速报告当班站长，当班站长要迅速上报收费科或处领导。
(精品)2019中考英语(衡水市)goforit版unit1短语总结 医院收费室工作制度 一、负责办理门诊及住院病员的交费工作。 二、收费处是医院重要文明窗口之一，对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不顶、不气、不刁难。 三、收费人员必须工作认真、仔细、努力提高工作效率，减少病员排队等时间。 四、收据要项目齐全，字迹清晰，准确无误，接收现金要唱收唱付，当面点清。 五、周转金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、日结，填制日报表，核对无误后将款、表存根交汇总会计。 六、妥善处理病员退款，凡退款者须持有关凭证，符合退款手续的方可退款。当日发生者可由原收费员退款，其余时间只要手续齐备，任何收费窗口都有应给予办理，不得推诿。 七、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收费员开据收费，否则追查处理。 八、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，注意安全。非本室人员，未经许可不得入内，严禁室内会客。 九、收费员要对自己使用的印章、医疗收费收据、帐单以及现金负责，必须妥善保管，严加防范，防止失窃。 十、收费员实名制使用本人的登陆账号进行收费，并在收费登记本上登记签名，登陆收费系统后领用当前使用的收据发票号段，必须专人专用，不互相串用，否则追查票据人的责任。 十一、收费票据要按规定顺序使用，上下联内容金额必须相符相等，如发现在收据上弄虚作假将严厉处罚，作废的单据要在废票上注明“作废”字样，不得随意撕毁。当日门诊票据在每日收费结算后，要登记起始号、截止号，每天的起始号要同上一日的截止号顺序完整，不得有空缺，当日的门诊票据要与财务室人员双方核对、签字，全部收回财务室核对准确后，保存备查。 饱食终日，无所用心，难矣哉。——《论语?阳货》 1a
医院收费室工作流程 医院收费室工作流程7月24日中午，门诊部在门诊一楼108会议室组织召开了挂号处、收费处工作人员培训，培训由王淑伶老师主持，门诊部孔庆梅主任出席，挂号处、收费处全体成员参加了培训。 大家在一起学习了挂号室、收费处的相关制度，并针对初诊挂号 费用，患者就诊未携带门诊病历手册、医保手册，挂号姓名与实际姓名不符等问题，展开了热烈的讨论。王淑伶老师希望大家遇到困难能够及时向门诊部反馈，共同把医院医疗窗口的工作办好。 最后，孔主任做了总结发言。她希望大家能够把这些事情当成自 己份内的事，积极主动地想办法，及时与门诊各位医师沟通。针对周六患者退费无人签字的问题，孔主任提出，为防止出现纠纷，收费人员可以先为患者办理退费手续，等周一门诊部上班时再补办退费签字。她建议大家从患者的角度多考虑，及时满足患者的合理要求，同时希望挂号室、收费处能够制定出相应的工作流程，便于规范大家今后的工作。 因公司的产品与服务，与医疗机构直接相关，因此对医疗机构， 也就是医院，自然多了更多层次的了解。正是20XX年对医院工作流 程的初步思考，会使得我有机会去任何一家医院时，均会留意医院的工作流程。 医院对与去就诊的患者而言，被挂号、分诊、就诊、检验、收费、药房、注射室、医保结算等一系列职能部门，或者说窗口，拆得七零八碎;如果是住院治疗，特别是需要手术时，还要加上病房、食堂、
手术室、麻醉、外科、护理……。可想而知，对于一个初次去医院，特别是去北京那些人满为患的大医院，患者面对的是怎样的困惑。当然，这种职能部门的架构，能达成俗话所说的“术业有专攻”，在提高医院各专业的能力上，是非常有利的。 对于需要治疗的患者，医院的职责就是尽早让患者痊愈——这既是医院存在的目的，也理应是考核医院绩效的依据。围绕医院的顾客，也就是患者的角度出发，就会发现，一个患者的治疗过程，更像一个项目管理流程：初步确定患者病情的分诊是必须的、专业医师给予初步诊断是必须的、针对性的检查是必须的、依据检查结果进行对症下药是必须的、治疗后跟踪观察评估治疗效果是必须的、发现治疗出现偏差及时纠正是必须的——围绕治愈患者，组织各专业的人员，协作完成这一系列任务，便是一个典型的团队项目管理模式。 对于需要患者高度参与的治疗流程，此类项目管理执行起来按说并不困难，毕竟患者都是极其积极地配合医院工作的——在哪能找到如此俯首帖耳的顾客呢?这类项目管理成功的案例应该也是数不胜数的，比如常在新闻报道中，看到面对突发事件的受伤人员、或者被媒体充分关注的特定人员，医院总能相当高效地执行这些治疗项目。也就是说，如果治愈患者是一个项目，那么对这个项目而言，医院是有能力出色管理并完成的——从计划、执行、反馈到纠正预防。 现实是，求医问药的患者太多，而能提供治疗服务的资源太少，因此，项目管理模式，在医院执行得很蹩脚，就完全可以理解了。在提供医院工作流程的效率上，信息管理系统，可以说起来很大的作用。
医 院 收 费 处 管 理 制 度 执行人：年月日监管第一责任人：年月日监管第二责任人：年月日
一、收费处组长工作职责---------------------------------3 二、收费处工作制度-------------------------------------4 三、收费处工作岗位绩效考核方案-------------------------5 四、收费室岗位工作班次安排-----------------------------7 五、收费人员与患者交流的注意事项-----------------------8 六、收费员岗位须知-------------------------------------9 七、收费员门诊收费服务3步曲--------------------------11 八、关于住院部和收费处工作配合的几点注意事项----------12 九、关于收费处住院病人费用结算工作的相关规定----------13
收费处组长工作职责 1、在财务科主管的领导下分管收费处日常业务工作。 2、负责组织收费员每月不低于2次科室业务学习，做到有内容、有记录、有心得、有分析。 3、负责对收费处固定资产保管及使用情况的监督任务。 4、负责对科室内、外环境卫生的监督工作。 5、负责对科室新进同事的帮、带、教工作。 6、负责对收费员礼仪的监督指导工作。 7、负责收费员班次的合理调动审批（每天不少于2人上班）。 8、积极主动在规定时间内完成上级主管交办的各项任务。 9、对科室内各项可能产生问题的项目第一时间上报主管。 10、根据工作情况，合理安排收费人员，合理布置收费窗口，根据不同楼层排队的情况，及时合理调整收费窗口人员。
医院收费员管理制度 为了加强医院各项环节管理，以病人为中心，强化医院财务管理，堵塞漏洞，充分发挥财务的核算、监督职能作用，根据我国的《会计法》、《医院财务制度》、《医院会计制度》和《北京市医疗服务收费标准》等法律法规的规定，特制订本制度。 1.门诊收费员在医院财务科领导下，做好收费和门诊结算工作。收费人员要严格遵守国家的法律法规和医院的规章制度，认真履行岗位职责，熟练掌握本单位计算机收费系统操作及本单位执行的医疗服务收费标准，严格执行财务部门制定的内部操作规程，熟悉收费和物价管理中的相关专业知识。 2.门诊收费员负责处理门诊病人各类款项的收取、核算、结算等。务必做到快而准，减少病人的排队交费时间，门诊收费员准确按处方项目收费，做到不漏收、不重收、不多收。做到科目准确，数字清楚，字迹清晰，收费凭证完整，装订整齐。 3.收费员要对自己使用的印章、医疗收费收据、帐单以及现金负责，必须妥善保管，严加防范，防止失窃。每日两名专人负责收费，由药房当日夜班人员和下夜班人员负责收费，各自实名制使用本人的登陆账号进行收费，并在收费登记本上登记签名，登陆收费系统后领用当前使用的收据发票号段，必须专人专用，不互相串用，否则追查票据人的责任。收费票据要按规定顺序使用，上下联内容金额必须相符相等，如发现在收据上弄虚作假将严厉处罚，作废的单据要在废票
上注明“作废”字样，不得随意撕毁。当日门诊票据在每日收费结算后，要登记起始号、截止号，每天的起始号要同上一日的截止号顺序完整，不得有空缺，当日的门诊票据要与财务室人员双方核对、签字，全部收回财务室核对准确后，保存备查。 4. 收费员必须要以优质的服务态度待人，不与交费人争吵，对交费人的询问要耐心解答，工作认真负责，保持科室安静，禁止喧哗说笑，收费中要思想集中、坚持唱收唱付，收、付款当面点清，否则与患者发生纠纷追究收费员责任。在收费中，遇特殊情况需要暂时离开收费窗口时，将窗口放置“暂停收费”标示，钱款妥善保管，暂由另一边收费窗口单独收费，两个收费窗口不能同时停止收费。 5. 每日收费完毕，门诊收费员将当日收费金额进行汇总，正确地打印门诊结算报表并及时上报财务科。做到日清、日结、日对，坚持每日清库，禁止积压。当日现金不得留存在收费室或收费人员处，若因此造成的损失，由本人负责；不得挪用收费钱款，不得弄虚作假，不得借款给任何人员。每日门诊结算单一式二联，连同现金或银行结款单交财务科，日报表由财务科相关人员核对认可并签字后，一联留门诊收费处作为交款收据，一联留存会计记帐。每日结算后，与下一日收费人员共同清点收费用的周转金。清点清楚后，由次日收费人员妥善保管周转金。 6.缴费后，需退款的，与主治医生协调，并经相关业务科室，签字同意后，方可到收费处退款。包括门诊药房发药人员、医技、护理
收费员工作流程 一、班前准备： 1、上班人员要提前30分钟规范着装，到票证室领取当班所需的IC卡，在携带足够当日所需的通行票（卡）及相关工作物品后，左手提票箱，到达指定地点。 2、班长携带工作记录和交接班登记表提前到达指定地点，待全班人员到齐后，迅速整队集合。 二、班前学习：（地点：收费站院内） （1）、在收费站规定地点整理队伍、列队，并清点人数。口令：立定、向左（右）转、向右看齐、向前看、报数、放票箱、停。 （2）、班长依照《陕西省收费公路管理规范》检查班员着装。 三、班前短训： （1）、将队伍带到队列训练地点开始实施班前队列训练。 （2）、班长按照《收费站队列口令标准》下达口令，队员按照《收费站队列训练实施标准》进行训练。 （3）、训练内容：①短训要求②整齐报数③整理着装④跨立⑤停止间转法⑥“三大”步法训练（齐步走、跑步走、正步走与立定）⑦训练讲评
四、分配工作：班长对当班期间的工作进行安排、布岗。 五、下班前准备工作： （1）、卫生的维护与清洁： 下班前60分钟，班长组织人员打扫站区及亭内卫生，有卫生保洁员的收费站，班长要抓好现场管理，达到广场无纸屑、果皮或其他杂物。 （2）、备用金准备与交接： 收费员要将备用金提前准备好，放入抽屉，如将备用金交付外勤或班长，外勤时、班长、外勤必须在摄像头下准确清点。 （3）、记录整理： 下班前10分钟，班长、征费人员应检查自己的记录是否完整、全面，特殊情况是否有遗漏，不全的应及时补记。 （4）、设施设备的检查： 交接班组检查设施设备及交接班各项准备工作，做好交接班准备。 （5）、准备交接： 交班前5分钟，所有人员将上述4项任务完成继续征费等待交班，班长填写交接班记录，检查征费人员是否准备妥当。外勤至入口处安全岛，维护入口秩序。班长进入交接班预定位臵，等待接班。 六、班组工作交接：
财务处工作服务流程 为贯彻落实医院质量管理工作，端正财务服务宗旨，加强财务管理，改善服务理念，规范财务服务工作行为，提高财务服务工作质量，确保财务工作有序、规范、正常运行，推进财务服务管理的科学化、规范化、程序化进程，替病人着想，替临床着想，替行政、后勤工作所需着想，真正做到“服务、指导、管理”服务的理念，全面推进财务处的服务管理工作，特制定财务处服务流程： 1、处理处内科室需要回复解决的问题。职责范围内的当时回复、解决，超出职责范围的先向上请示，待上级答复，及时落实。 2、向处内科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 3、处理院内各职能处、科室需要协商解决的问题。职责范围内的当时回复，协商解决；超出职责范围的先向上请示，等上级答复，及时落实。 院内各职能处、科室下达需要执行落实的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 经济管理科工作服务流程 为了使经济管理科的工作走上制度化、规范化、科学化轨道，方便服务于全院职工及广大病人特制定此服务流程： 1、协调、沟通、咨询、落实成本核算、绩效分配、物价、档案、有价证券、税务缴交、经费指标控制、公积金及公医、特约、医保等管理工作。 2、处理院内各核算单位需要回复解决的问题。职责范围内的及时回复解决，超出职责范围的向领导请示，待上级答复后，及时落实。 3、向科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 4、负责科主任目标经济指标的制定及考核。
5、向分管院领导及处领导汇报、沟通工作。 6、季度、年度编制各种对比分析表，对各科室核算和科主任综合目标管理考核结果进行分析（并附文字资料），供院、处领导参考。 7、每年第一季度向院领导提供各考核科室上年度的经济指标评分及科室绩效情况，再根据院办对各科室综合目标考核汇总记分结果及院有关规定和细则发放效益奖。 会计科工作服务流程 1、日常会计业务审核报销工作。 2、协助参加招标以及合同的审理。 3、协调落实财产物资管理工作。 4、落实执行工资、奖金、补贴的管理发放工作。 5、提供报表、财务分析信息资料。 6、配合协调成本核算工作。 7、保障资金的安全和资金需求。 8、做好各方面的复核、稽核工作。 9、协调、咨询、沟通科内外各方面的关系。 10、处理院内各种核算、报销需要回复、解决的问题。 11、向上汇报、请示、协调、沟通工作。 结算科门诊收费室工作服务流程 1、向上汇报、请示、协调收费室工作。
医院收费员岗位职责 一、负责医院初诊病人就诊卡办理、就诊住院患者医疗费用的收款工作。 二、严格执行财经纪律、医院财务制度，遵守收费员道德、服务规范，做到精神饱满、服装整洁、微笑服务。 三、按时到岗，备足营业用零钞、收据、发票；开启检查电脑、打印机系统，开启检查医院门诊、住院电子收费结算系统状况，做好营业前的准备及清洁工作，保持桌面的整齐、干净。 四、按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。以良好的仪表、仪容，饱满的精神向病患及其家属提供准确、快捷、礼貌的优质服务； 五、准确掌握现金、信用卡、签单、挂帐等结帐程序； 六、凭处方和各种治疗单据收费结账，加盖收费公章。计算准确，做到不错收、不少收、不漏收。收付现金要唱收唱付、吐字清晰，提醒病患当面点清余额，严禁“摔、甩、扔、丢”余额给病患，收款后开具收据或发票，留有存根复核和备查，保证现金收付准确；填写相关表单时，字迹要清晰、工整、正确，金额的大小写要一致；所有票据、记录不得随意涂改、作废，对需要作废的票据要经部门主管签字确认才能作废处理。 七、收费室任何营业收入及营业外收入现金只能由医院指定财务人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金，如有违犯规定，一切责任由收费员承担。 每日收入款项应在当日下午19：00时以前结清，必须认真核对报表数与实收数是否一致，如出现短（长）款，应及时查明原因，如属收费员自身造成短款，由当班收费员全额赔偿；长款交财务部另账处理。属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理。
收入现金交指定收款管理人员，收费员在交款结清后，手上可预留300元以内零用金，以备作次日备用金；如在交款后，再次收到营业款（除预留的备用金外）应在下班前及时交与财务室指定收款人员，不得私留营业款，否则按截留公款报案，追究刑事责任。 八、收费员不得在收费工作中营私舞弊、贪污、挪用公款、假公济私，损害医院利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失，后果严重的追究法律责任。 九、收费员不得在上班时间中途离开岗位。如必须暂离岗位，须经主管人员同意，保证钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜。离岗时间超过60分钟要执行交接班程序，交接班时必须2人同时清点金额，复核帐款，做好结清帐目，详细登记，认真准确填写清单，现金如有差错由当班收费员个人承担经济责任。 十、熟练掌握各种面额现钞的鉴伪技术及验钞机的正确使用方法，防止伪钞收入； 十一、不得在收银台前与任何人闲谈，禁止非工作人员进入收费室；不得使用电脑做其它与办卡收费无关的工作，不得在工作时间进行玩手机等与工作无关的活动； 十二、严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度人员和现象的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。 十三、严格遵守财务保密制度，禁止向无关人员和外界泄露医院的营业收入情况、资料、程序及有关数据； 十四、积极完成上级分配的其他工作。
都江堰市第二人民医院 医疗服务工作流程 一、入院服务流程 1、患者住院，须持本院门诊或急诊医师签发的住院通知单，持有效证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续（患者或家属要保存好有关收据）。 2、接到住院患者通知后，病房护士应准备床位及用物，对急诊手术或危重病人，须立即做好抢救的一切准备工作。 3、患者进入病房，医护人员应做好交接工作，并主动热情接待患者，向患者介绍住院规则和有关事项，并签字。同时协助患者熟悉环境，主动了解病情和患者的心理状态、生活习惯等，及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征。病房护士应及时通知负责医师查看患者，根据病情共同制定整体诊疗计划，并做好病情评估。 4、护送危重病人入院时应保证安全、输液患者或用氧者要防止途中中断，对外伤骨折患者注意保持体位，尽量减少患者的痛苦。 二、出院服务流程 1、患者出院，须经上级医师或科主任同意，由经治医师下出院医嘱，方可办出院手续。办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。 2、患者出院前，由责任护士及主管医师告知出院后注意事项，包括：目前病情；服用的药物剂量、作用、副作用；日常饮食、活动注意事项；复诊时间；预约复印病历等。
3、患者出院时，应交清公物，办理医疗费用结算手续并领取出院带药后方能出院。在办理出院手续时患者要认真核对清单，发现问题及时与护士联系解决。 4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见及建议，并协助整理物品。 三、转科服务流程 1、患者因病情需要转科诊疗的，须请相关科室会诊。 2、会诊医师确认需要转科治疗后，主管医生告知患者及家属，并书写转科记录及开出患者转科医嘱。责任护士根据医嘱与转入科室联系，完成本病区应实施的诊疗护理措施及护理文件书写，并通知患者及家属做好转科准备。 3、责任护士携带病历、药物，护送患者及家属至转入病区，与转入科室的护士交接病历及药物，待转入科室接收病历并安置好病人，双方交接病人的病情及护理情况后方可离开。 4、如遇危重患者应由主管/值班医师和护士协同护送患者至转入病区。 四、转院流程 1、医院因限于技术、设备或床位等条件，对不能诊治的患者，应及时转院治疗。住院患者和家属也可向科室主任或主管医师提出要求，经科室讨论决定，方可转院。强调首诊医院负责制。 2、主管医师、护士整理医嘱及病历，开具转院证明，转院时应办理相关出院手续，患者转院时，应将病历摘要、出院小结及相关医疗资料（复印件）随患者转 去转入院。 3、患者转院如估计途中可能加重病情或者死亡者，应留院处置，待病 情稳定或危险过后，再行转院。较重患者转院时应派医护人员护送。
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 医院收费员上班时间 篇一：医院收费员工作制度 医院收费员工作制度 一、工作制度 1、收费员要按员工手册要求规范仪容仪表、言谈举止。对病员态度和蔼，用语文明,耐心细致，礼貌待人，热情报务；对病员不顶、不气、不刁难。 2、收费员要认真做好医院收费工作，严格执行收费标准，准确掌握各项药品价格和医疗项目收费范围，做到正确收取款项，不多收、不少收、不乱收、不错收、不漏收。简化手续，准确高效，减少病员排队等候时间。 3、收费员要认真核对有关发票项目，做到准确无误，交付现金要唱收唱付，当面点清，开出单据。 4、收费员要按处方划价、打印。对不明确的处方一定要问清楚后才能划价、打印，不按处方划价的要承担相关责任。 5、收费员要在收费清单和发票上加盖收费章和私章，每日必须打印出收报表，结清当天收费。收费若有差错，不得以长补短，必须找出原因，报领导处理。 6、收费员要保管好收费清单、发票。作废的清单、发票要加盖作废章。交结算日报表时必须交清当日的清单、发票以及作废的清单、发票。用完清单或发票时必须结清领用情况。 7、收费员要妥善处理病员退款，凡退款者须持有关符合退款手续的凭证方可退款。当日发生者可由原收费员退款，其余时间只要手续完备，都应给予办理，不得推诿。 8、病员出院应根据病房的出院通知单、病员押金单进行结算、收费或记帐，完善相关手续，做好当天的结帐工作。 9、周转金不能超过规定限额，调换零钞要事先通知出纳，不准挪用公款，做到日清月结，填制日报表，并按规定登记好发票登记簿，整理好发票，核对无误后，在规定时间内将款、表、发票存根交出纳、会计。
收费室工作流程 一、门诊收费： 1、接处方单：微笑的说“请问您的姓名是叫XX吗？” 针对职工医保刷卡的患者一定询问是否报帐（是否是门诊特病及慢病）。 2、划价中：对其他患者说“稍等，请排好队”。划价迅速 并按价格目录收费，杜绝少收、错收、漏收现象。 3、解说价格：“您本次费用共需XX元”，对不能理解费 用的患者，耐心解释价格，并合理收费。 4、找零：快速找零并说“您本次费用共需XX元，您给 XX元，找您XX元，请当面把钱点清楚”。 5、下一步指导工作：“请把发票拿好，在XX楼XX科室 做XX检查”耐心的对患者针对性解释，对不熟悉路线的请导医导诊。 二、住院部入院收费流程： 1、接住院证：核对患者的姓名、保险险种、住址、年龄、 性别等，并准确录入相关信息及复印好相关资料。 2、接预交金：当面数钱，并告诉患者(交费者)”本次预交 XX元,是吗?”准确录入预交金数额. 3、下一步指导工作:将住院证、预交金单及复印资料交给 患者，并嘱咐患者把红联单据保管好，结账时要统一回收。 并告知患者在XX楼XX科住院，对不熟悉路线的请导医
导诊。 三、出院流程： 1、接过出院证：询问是否有保险、是否有别的保险需另外报账。 2、查对费用并收回预交金单：熟练掌握政策性费用目录，仔细查对费用后，告知患者“请把预交金单交给我，当面点清单据”。 3、解说价格：“您本次总费用XX元（XX保险给您报了XX 元），您累计预交了XX元，现在还需交XX元或要退您XX 元”对不能理解的耐心解释费用。 4、下一步指导工作：对欠/退款的患者一定当面点清现金，发票、清单、出院证、诊断证明书、一定要盖章。对报帐的患者一定当面核查报帐资料是否齐全，心防患者来回跑。 优质服务要求 “一明”:眼睛明亮,要看事. “二明”:收费速度要快、接钱找零动作要快。 “三感”：着装整齐给人以端庄感、说话和气给人以亲切感、办事认真给人以信任感。 “四心”：讲文明用语要热心、收款付票要细心、回答询问要耐心、微笑服务要真心。
关于医院收费室管理制 度. 篇一：医院收费员管理制度 医院收费员管理制度 为了加强医院各项环节管理，以病人为中心，强化医院财务管理，堵塞漏洞，充分发挥财务的核算、监督职能作用，根据我国的《会计法》、《医院财务制度》、《医院会计制度》和《北京市医疗服务收费标准》等法律法规的规定，特制订本制度。 1.门诊收费员在医院财务科领导下，做好收费和门诊结算工作。收费人员要严格遵守国家的法律法规和医院的规章制度，认真履行岗位职责，熟练掌握本单位计算机收费系统操作及本单位执行的医疗服务收费标准，严格执行财务部门制定的内部操作规程，熟悉收费和物价管理中的相关专业知识。 2.门诊收费员负责处理门诊病人各类款项的收取、核算、结算等。务必做到快而准，减少病人的排队交费时间，门诊收费员准确按处方项目收费，做到不漏收、不重收、不多收。
做到科目准确，数字清楚，字迹清晰，收费凭证完整，装订整齐。 3.收费员要对自己使用的印章、医疗收费收据、帐单以及现金负责，必须妥善保管，严加防范，防止失窃。每日两名专人负责收费，由药房当日夜班人员和下夜班人员负责收费，各自实名制使用本人的登陆账号进行收费，并在收费登记本上登记签名，登陆收费系统后领用当前使用的收据发票号段，必须专人专用，不互相串用，否则追查票据人的责任。收费票据要按规定顺序使用，上下联内容金额必须相符相等，如发现在收据上弄虚作假将严厉处罚，作废的单据要在废票上注明“作废”字样，不得随意撕毁。当日门诊票据在每日收费结算 后，要登记起始号、截止号，每天的起始号要同上一日的截止号顺序完整，不得有空缺，当日的门诊票据要与财务室人员双方核对、签字，全部收回财务室核对准确后，保存备查。 4. 收费员必须要以优质的服务态度待人，不与交费人争吵，对交费人的询问要耐心解答，工作认真负责，保持科室安静，禁止喧哗说笑，收费中要思想集中、坚持唱收唱付，收、付款当面点清，否则与患者发生纠纷追究收费员责任。在收费中，遇特殊情况需要暂时离开收费窗口时，将窗口放置“暂停收费”标示，钱款妥善保管，暂由另一边收费窗口单独收费，两个收费窗口不能同时停止收费。
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财务处工作服务流程 为贯彻落实医院质量管理工作，端正财务服务宗旨，加强财务管理，改善服务理念，规范财务服务工作行为，提高财务服务工作质量，确保财务工作有序、规范、正常运行，推进财务服务管理的科学化、规范化、程序化进程，替病人着想，替临床着想，替行政、后勤工作所需着想，真正做到“服务、指导、管理”服务的理念，全面推进财务处的服务管理工作，特制定财务处服务流程： 1、处理处内科室需要回复解决的问题。职责范围内的当时回复、解决，超出职责范围的先向上请示，待上级答复，及时落实。 2、向处内科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 3、处理院内各职能处、科室需要协商解决的问题。职责范围内的当时回复，协商解决；超出职责范围的先向上请示，等上级答复，及时落实。 院内各职能处、科室下达需要执行落实的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 经济管理科工作服务流程 为了使经济管理科的工作走上制度化、规范化、科学化轨道，方便服务于全院职工及广大病人特制定此服务流程：
1、协调、沟通、咨询、落实成本核算、绩效分配、物价、档案、有价证券、税务缴交、经费指标控制、公积金及公医、特约、医保等管理工作。 2、处理院内各核算单位需要回复解决的问题。职责范围内的及时回复解决，超出职责范围的向领导请示，待上级答复后，及时落实。 3、向科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 4、负责科主任目标经济指标的制定及考核。 5、向分管院领导及处领导汇报、沟通工作。 6、季度、年度编制各种对比分析表，对各科室核算和科主任综合目标管理考核结果进行分析（并附文字资料），供院、处领导参考。 7、每年第一季度向院领导提供各考核科室上年度的经济指标评分及科室绩效情况，再根据院办对各科室综合目标考核汇总记分结果及院有关规定和细则发放效益奖。 会计科工作服务流程 1、日常会计业务审核报销工作。 2、协助参加招标以及合同的审理。 3、协调落实财产物资管理工作。 4、落实执行工资、奖金、补贴的管理发放工作。
医院收费处工作流程 财务收费专业人员缺乏我院是一所二级甲等医院，设门诊收费处、住院部收费结算处，共计16名收费人员，其中住院部5名，门诊部11名，男2名，女14名，平均年龄39岁，大专学历3名，中专3名，助会3名，无职称人员13名，财务专业技术人员较少，无职称人员比例较大，知识结构极不合理。 医院财务收费处收费人员的综合素质有待提高个别财务收费人员不思进取，不注重政治理论、法律知识学习，不关心医院的发展，缺乏奉献和敬业精神。 医院财务收费处收费人员的专业水平有待提高医院发展对财务收费人员的业务技能、知识层次、素质要求越来越高。一些财务收费人员难以满足医院财务工作的要求,不注重业务知识的学习，不能从事较为复杂的财务收费工作。 医疗保险系统和医院数据接口结算系统不能正常运行随着城镇医疗保险、新型农村合作医疗、少儿互助金、城镇居民医疗保险和各种商业保险的发展，过于频繁的操作常造成数据流出，保险系统和医院数据接口结算要求准确，医疗保险系统和医院数据接口结算系统常发生故障，影响了收费处的工作质量。 财务收费人员的管理、教育、培训需进一步加强个别财务收费人员对财务收费岗位的重要性认识不够，工作中不够
严谨，不注重学习国家法律、法规，法纪观念淡薄，医院财务监督管理力度不够，管理制度不健全，规章制度的落实执行不力。 2如何加强医院财务收费处的管理和稽核监督 加强医院财务收费处的管理和稽核监督的措施具体措施有：(1)严格执行国家规定的财务制度，切实加强财务收费人员的管理、教育、培训工作，加强财务收费人员的职业道德教育，经常组织财务收费人员学习国家法律、法规，学习医院财务管理制度和财经纪律，开展警示教育，提高财务收费人员遵守财经纪律的自觉性。(2)强化约束机制，集中管理收入，制定适合医院财务收费管理的制度，建立资金管理责任制，加强财务监管和督查，不断规范财务收费管理工作，确保资金安全。(3)加强财务收费人员的综合素质培养，财务收费人员应具备胸怀宽广、脚踏实地、一丝不苟、严谨的工作作风，规范财务收费人员的服务行为和礼貌用语，鼓励财务收费人员参加优质服务竞赛等有意义的活动，充分调动他们的积极性和创造性。(4)鼓励财务收费人员参加不脱产的自学、电大等学历培训，选派业务骨干参加财政部门的专业培训，组织参观其他医院先进的收费管理经验，培训财务收费人员的计算机知识和操作技能，对不适合做财务收费工作的人员进行岗位调整，对年龄较大不适应现代财务收费工作的人员办理提前离岗待退，保障财务收费人员的工作质
陇县收费站 收费员工作流程 宝汉公司宝鸡分公司陇县管理所
收费员工作流程 1、上岗程序 （1）接班前30分钟，在班长的带领下进行岗前检查，清理私款、个人通讯工具和其它与工作无关物品；佩带胸牌；整理仪容仪表。 （2）列队进入票管室领取IC卡箱。 （3）在班长监督下，检查工号牌、证件和其它工作用品，服从工作安排，认真执行上级领导所提出的工作要求和注意事项。 （4）在班长带领下按规定路线列队上岗。 2、交接班程序 （1）上岗人员在班长的带领下完成交接班程序后，按顺序离开队列，喊“报告”进入收费亭。 （2）交班人员必须完成收费程序后，按“下班键”退出工作状态，双方敬礼进行交接。 （3）上岗人员按“上班键”，刷身份卡，正确输入密码，并将工号牌安放到固定位置，进入工作状态。 （4）交班人员将票款、工作物品清理装箱，右手提箱到指定地点集合，列队由交班班长讲评带回结算室。 3、收费程序 （1）当车辆驶入车道后，收费员伸手示意停车，收费员判断驶入收费车道的车辆计重信息是否正确。
（2）准确判断并输入驶入收费车道的车辆车型及车牌照。 （3）使用文明用语“您好，请出示通行卡”，主动接取司乘人员的通行卡。 （4）将通行卡在读写器上进行扫描。 （5）收费员认真核实显示器和计算机显示收费金额、超载比率等信息。 （6）使用文明用语“请交××元”，收费员收取现金后，按“确认”键打印票据。 （7）收费员将票据交司机，并按规定使用文明用语“再见或请走好！”及肢体语言。 （8）电动栏杆抬起，车辆驶过检测器，栏杆自动落下。 （9）屏幕显示“输入车型车号”，即可进行下一辆车的收费操作。 4、收费员交款结算程序 （1）收费员下班后，整理好自己的钱物和通行卡，在班长的带领下进入票证室进行结算。 （2）收费员将当天的收费额点清，填写《通行费现金交款单》，经班长审核无误后，双方签字。特殊情况需进行说明，并在数据报表上签字认可。 （3）交款时，杜绝两人、多人同时到柜台交款及代交款现象，应逐一交款，票款要当面交清点明，经双方确认无误后，收费员待票款员在现金交款单上签字后，方可离开柜台。
收费员工作流程图
气调库工作流程图
保鲜加工部生产管理制度 1、目的： 为加强保鲜加工部生产管理工作，保证气调库、分选车间生产正常运行，保证各项科研项目顺利进行，特制订保鲜加工部生产管理制度总纲。 2、适用范围： 保鲜加工部管理人员、设备操作员、库管员、叉车司机、搬运工，其他非部门工作人员。 3、职责： 3.1保鲜加工部：负责气调库和分选车间生产和管理工作，落实各项科研项目，监督是否按本规定执行，处理其他相关事宜。 4、生产管理权责制度： 4.1气调库、分选车间生产和管理工作由保鲜加工部负责，任何人必须严格遵守以下规定，若造成事故或损失将承担相应责任。 4.2保鲜加工部部长全面负责部门生产管理工作，拟订气调库、分选加工车间人员配备、安全保卫、生产经营管理等方案（预案）； 4.3保鲜加工部部长规划和指导气调保鲜库、分选加工车间设备的安装、调试、维修、保养，并制定相关的工作流程、任务和指标；
4.4保鲜加工部部长分析技术条件、资源状况、市场需求并提出相关方案和建议供领导决策。 4.4保鲜加工部部长组织编写相关科研项目申报资料，收集整理农产品储藏加工相关技术资料，推进工艺改进和创新等技术工作； 4.5保鲜加工部副部长协助部长进行各项工作，监督落实公司和部门下达的各项指令。 4.6保鲜加工部副部长负责指导设备管理员工作并对生产过程进行监控，出现问题及时上报部门经理并提出处理意见； 4.7保鲜加工部副部长负责指导和监督库管员的日常工作，并对库管员理货的结果进行如实复核； 4.8设备操作员应严格按照果蔬贮藏工艺技术要求进行生产管理，并提供各项贮藏技术参数。 4.9设备操作员负责指导设备操作工工作并对生产过程进行监控，出现问题及时上报部门领导并提出处理意见。对生产过程的情况进行如实记载，包括各物料贮藏条件（温度、湿度、气体成分）、数量、贮藏效果、能耗，设备运行情况等，并整理资料，上报部门领导审查后存档。 4.10库管员与设备操作员在库房使用方面共同协作工作。 4.11库管员负责对货主入贮的货物进行清点，如实填写《货物入库单》。 4.12库管员负责如实记录货物入贮情况，汇总货物进出库记录
医院收费处工作流程 医院收费处工作流程 医院收费处工作流程医院收费处工作流程来源:门诊办公室1医院财务收费处收费管理存在的问题 1.1财务收费专业人员缺乏我院是一所二级甲等医院，设门诊收费处、住院部收费结算处，共计16名收费人员，其中住院部5名，门诊部11名，男2名，女14名，平均年龄39岁，大专学历3名，中专3名，助会3名，无职称人员13名，财务专业技术人员较少，无职称人员比例较大，知识结构极不合理。 1.2医院财务收费处收费人员的综合素质有待提高个别财务收费人员不思进取，不注重政治理论、法律知识学习，不关心医院的发展，缺乏奉献和敬业精神。 1.3医院财务收费处收费人员的专业水平有待提高医院发展对财务收费人员的业务技能、知识层次、素质要求越来越高。一些财务收费人员难以满足医院财务工作的要求,不注重业务知识的学习，不能从事较为复杂的财务收费工作。 1.4医疗保险系统和医院数据接口结算系统不能正常运行随着城镇医疗保险、新型农村合作医疗、少儿互助金、城镇居民医疗保险和各种商业保险的发展，过于频繁的操作常造成数据流出，保险系统和医院数据接口结算要求准确，医疗保险系统和医院数据接口结算系统常发生故障，影响了收费处的工作质量。 1.5财务收费人员的管理、教育、培训需进一步加强个别财务收费人员对财务收费岗位的重要性认识不够，工作中不够严谨，不注重学习国家法律、法规，法纪观念淡薄，医院财务监督管理力度不够，管理制度不健全，规章制度的落实执行不力。 2如何加强医院财务收费处的管理和稽核监督
2.1加强医院财务收费处的管理和稽核监督的措施具体措施有:严格执行国家规定的财务制度，切实加强财务收费人员的管理、教育、培训工作，加强财务收费人员的职业道德教育，经常组织财务收费人员学习国家法律、法规，学习医院财务管理制度和财经纪律，开展警示教育，提高财务收费人员遵守财经纪律的自觉性。强化约束机制，集 中管理收入，制定适合医院财务收费管理的制度，建立资金管理责任制，加强财务监管和督查，不断规范财务收费管理工作，确保资金安全。加强财务收费人员的综合素质培养，财务收费人员应具备胸怀宽广、脚踏实地、一丝不苟、严谨的工作作风，规范财务收费人员的服务行为和礼貌用语，鼓励财务收费人员参加优质服务竞赛等有意义的活动，充分调动他们的积极性和创造性。鼓励财务收费人员参加不脱产的自学、电大等学历培训，选派业务骨干参加财政部门的专业培训，组织参观其他医院先进的收费管理经验，培训财务收费人员的计算机知识和操作技能，对不适合做财务收费工作的人员进行岗位调整，对年龄较大不适应现代财务收费工作的人员办理提前离岗待退，保障财务收费人员的工作质量和工作效率。增设网络计算机网络管理员，加强对收费网络信息系统的维护和管理，保障医保结算接口系统的正常运行。医院管理者特别是医院财务管理者，应提高对收费稽核工作重要性的认识。加强收费稽核监督管理，堵塞收费漏洞，保障医疗收费“颗粒归仓”，防止医院资金源头流失。 2.2医院收费处应由财务科统一管理并设置收费稽核岗位制定合理完善的岗位职责，加强对收费员的稽核，收费稽核岗位应具备较好的政治思想觉悟、业务能力、职业道德水平高，以提高稽核水平，充分发挥监督职能。 2.3督促收费员认真履行自己职责，防止差错收费稽核的内容包括收费项目及金额的稽核，查各科室执行医疗服务价格情况，有无多收或漏收情况，发现问题及时纠正;款项的稽核，检查是否存在账款不符，挪用、截留公款现象，对医疗欠费
高速公路收费人员操作规范 1 范围 本标准规定了高速公路收费人员的术语和定义、基本要求、收费操作工作流程、收费人员操作规范。 本标准适用于高速公路收费人员的操作。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 DB41/T 611-2009高速公路收费服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 收费人员 主要指高速公路收费站领导、班长、收费员、票据（款）员、监控员、稽查员。 3.2 站领导 高速公路收费站站长、副站长及站长助理等。 3.3 班长 高速公路收费站收费班的负责人。 3.4 收费员 高速公路收费站入口发卡和出口收费的人员。 3.5 票据（款）员 负责收费站财务、通行费票据、票款和通行卡管理并具有会计资格证的人员。 3.6
监控员 对高速公路收费广场秩序、收费运行状况、收费员收费情况等实时监视，完成信息收集、传输、核对和处理，为司乘人员和通行车辆提供信息服务的人员。 3.7 稽查员 负责对高速公路收费工作进行监督检查的人员。 4 基本要求 4.1 收费人员应严格执行收费政策，遵守各项规章制度。 4.2 坚守工作岗位，服从管理，做好高速公路收费工作。 4.3 对收费操作实行“全过程监督”，严禁擅自在监控范围外收费，自觉做到“应收不漏、应免不收”。 4.4 收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务，杜绝服务忌语；收费人员按规定统一着装，行为举止端庄、大方。服务用语、服务礼仪按DB41/T 611-2009中附录B、附录C的规定。 5 收费操作工作流程 5.1 通行卡发放工作流程 通行卡发放工作流程见图1。 5.2 收费工作流程 收费工作流程见图2。 6 收费人员操作规范 6.1 站领导 6.1.1 接班 6.1.1.1 接班站领导佩戴胸牌，整理着装。 6.1.1.2 听取交班站领导当班期间工作情况和未尽事宜。 6.1.1.3 共同巡查收费设施、站区卫生等情况，并在收费工作日志上签名。收费工作日志见附录A中表A.1。 收费员列队在班长带领下进入票款室 接班收费员与交班收费员进行交接班 收费员向票据（款）员领取通行卡 收费员刷身份卡、输入个人密码、标签卡上岗