福大（香港）百货
员
工
服
务
手
册
冷水江市福大商业有限公司
目录
前言 (1)
第一章营业过程中的服务工作 (2)
第二章具体服务的七步曲 (3)
第三章专业服务的行为举止 (7)
第四章商品销售的服务技巧 (11)
第五章如何有效处理顾客投诉 (16)
第六章服务规范“五要、七不要” (20)
前言
客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器，而良好的口碑使企业财源滚滚。老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润，开发新客户比为老客户提供优质的服务需要花费更多的时间、金钱与精力。
服务的要点：
客户远不止是购买者；
不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任；
优秀的服务不仅是“我能帮你什么”，而是“你需要我做什么”；
以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；
预见客户的真正需求；
在完成交易后使客户产生满足感。
编制本服务手册的目的就是籍此规范服务，提升整体服务质量，通过严格的管理树立福大（香港）百货的服务品牌。
第一章营业过程中的服务工作
一、营业前的服务工作
● 8:30-9:00
1、卫生清洁:对地面、货架、仓库、试衣间等进行清洁；
2、点数:清点柜台商品、仓库包装及存货状况；
3、检查商品陈列:如货架商品摆放、价格标签、特价牌等；
4、补货、报数；
5、整理仪容仪表及着装；
6、检查办公用品是否齐全:如销售单、购物袋、文具用品、宣传品及促销品等。
● 8:45分
全体员工集合统一开早例会。
● 8:55分
开启专柜照明灯。
● 8:59分
全体员工站在迎宾线上准备迎宾。
● 9:00分
开门营业。
二、营业中的服务工作
1、导购的工作就是招呼和接待顾客，服务一定要积极主动，但不可太热情，以免惊吓顾客。
当客流量较少时，更要表现忙碌的样子，如重新陈列凌乱的商品，整理销售票据，擦拭展示柜等，使专柜充满活力与热情，顾客才容易受吸引进店。
2、要等顾客走后才能对被挑过的服装进行重新折叠和摆放，使卖场保持整洁、漂亮。当商品价格发生变更时，要及时销毁旧价格牌，更换新的价格牌。
3、要经常更换橱窗内的商品，使其始终保持最新或最畅销的款式。
三、营业后的服务工作
1、根据商品的帐目数量，清点当日销售数量与余数是否符合，同时检查商品是否良好。
2、清点商品时，对短缺的货品要及时进行补充，如店内库存不足，应及时上报公司。
3、在清点商品时，要边查边做清洁工作，小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强商品养护。
4、书面整理和登记当日销售状况，及时填写各项工作报表，重要信息及时上报。
5、对当班未能处理完的工作，要在交班本上写清楚告知下一班次的同事，同时尽量口头知会，提醒注意和协助处理。
6、做好专柜的安全防范工作，关掉柜台内电源及照明灯，锁好珠宝等贵重物品专柜，防止丢失。
7、如果柜台内还有其他顾客时，员工必须继续服务，不得催促顾客，直到顾客自行离开，员工才能和防损员一起离场。
第二章具体服务的七步曲
一、第一步曲：打招呼
1、对每一个跨进店铺的顾客，都要进行礼貌细致的服务，恰到好处的运用微笑和肢体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮，吐字清晰，热情诚恳，表里如一。当目光接触到进入专柜的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑的鞠躬说:“欢迎光临-----”。
2、当顾客进入店铺选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声:“欢迎光临,如果有需要请告诉我”。
3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，造成顾客惊吓。
4、当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。招呼时尽量声音轻柔甜美，忌高声大气。
5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切招呼。
6、当正忙而又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的工作，将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候，如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事接待。
7．当没有顾客时，要时刻留意，可以先整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口强行迎招顾客进入。
二、第二步曲：开场白
1、找切入点与顾客打招呼，如节日问候等。
2、直接介绍顾客喜欢的商品。
3、询问顾客的购买意愿。
4、介绍公司或专柜的促销活动。
三、第三步曲：主动接受购物信号
在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时，员工应把握机会接近。
时机的判断几种情况:
1、当顾客注视特定的商品时。
2、当顾客用手触摸商品时。
3、当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼，绝不怠慢)。
4、当与顾客视线相遇时(一旦视线接触，一定把握机会。)
5、当顾客与同伴交谈时。
6、当顾客将手提袋放下时(这是对商品注意而产生的典型动作之一)。
7、当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时 (要把握尺度，不早不晚)。
8、当顾客匆匆入店，四处寻找时 (动作要快)。
9、当顾客出神观察商品，仔细打量或在自己身上比试时 (非常自然的走上去，用赞赏的口吻进行沟通)。
四、第四步曲：辨认顾客的需要
1、顾客提出商品疑问时，应给予坚决、肯定的答复，树立顾客的信心。
2、顾客犹豫不决，反复查看时，导购应给予适当建议。
3、顾客反复打听商品信息时，说明顾客可能很关注此商品，导购一定要先与其建立信任关系，才能提高资讯可信度。
4、几位顾客相互讨论，意见趋于一致时，不要插嘴，只等结果并快速备货。
5、指名点货，要求购买时，有货，立即取拿，无货，推荐相似商品。
6、成交决定时，只有建议的权力，没有替顾客作主的权力。
五、第五步曲：试衣间服务
●试衣前
先目测顾客大致的身材尺寸，并拿准相应的商品，以减少试换衣的次数。主动建议顾客将提包袋子放在试衣间外并注意保管(贵重物品除外)。导购要记住顾客所试穿的衣服件数,以便事后清点。
●试衣中
1、带领顾客到试衣间，边走边将所试衣服的钮扣或拉链拉开。
2、进试衣间时先敲门，同时把衣服穿法告诉客人，把衣架拿出，提醒锁门。如果试衣间有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻，或再看看其它商品。
3、试衣时，导购要在试衣间附近，负责替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会，同时兼顾附近的顾客。
4、如果顾客在试衣间的时间太久，可以敲门婉转提醒。
5、如果衣服不合适，导购要在试衣间外为顾客调换衣服。
6、建议不要在试衣间内设镜子，应在外设置，便于有机会称赞顾客。
●试衣后
1、导购应主动上前协助整理服装，比如翻领子、卷袖子，并询问顾客对衣服的感觉。尽量把特性、优点及好处全方位的展示给顾客。
2、说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊。
3、不要总是一味的夸赞服装，无视顾客的反应，而应当从顾客穿着感受出发，指出商品的适合之处。
4、不失时机的进行附加推销，如买西服可顺便推销领带。
六、第六步曲：收银台服务
收银员给顾客留下良好印象很重要。这一过程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、准确输入”。使顾客愉快购物，是我们服务的精髓所在。
（一）收银确认原则
1、商品单价确认；
2、商品折扣数确认；
3、商品数量和总价确认；
4、应收顾客现金、信用卡，付款数额确认；
5、顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付”；
6、应找回顾客金额、信用卡，票据的确认。
（二）收银注意事项
1、服务热情、亲切，在顾客来到收银台之前，向顾客问好、致谢，如“您好”、“谢谢光临”等。
2、反复确认款项数目，收款找余时清楚告知顾客金额数，让顾客心中有数，并嘱咐顾客将款物收好。
3、当交款顾客较多时，对等候的顾客应表示抱歉：“对不起，请您稍候”、“让您久等了”等。
4、当由于操作失误或出现机械故障时，应立即向顾客道歉，并说明情况及时解决。不可慌张推卸责任，若不能马上恢复正常工作，应及时上报采取应急措施，如改用手工收银。
5、收银员应对顾客提出的问题热情回答，如有必要可直接引导顾客找到导购，由导购详细解决。
6、收银操作要迅速、准确，并须用双手接受、递送票款。
七、第七步曲：告别
在顾客离开店铺时，请别忘记说“欢迎再次光临”。
1、呈交商品
双手将购物单据交与顾客，将包装袋用胶带封好袋口，拿住两边递给顾客，让顾客拿提手，同时协助顾客将其他商品与购买的商品一起放入袋中。
2、送客
将商品交与顾客后，由衷地说“谢谢”，然后将顾客送到店(专柜)门口，同时鞠躬说“谢谢惠顾，期待您再度光临”,并亲切、有礼貌地目送顾客离店。
第三章专业服务的行为举止
一、以听、说方式促进交流
1、集中精神、耐心而仔细地倾听顾客谈话，不随意打断并不断点头示意。
2、倾听时保持愉快心情，不可表现出不耐烦的动作或神情。
3、说话时要口齿清晰、表达清楚，语音语速适中，不使用含糊用语。
4、用语谦虚有礼、措辞得当，兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语。
5、使用标准普通话，话语生动自然，适当带有幽默感。
6、听话或说话时以柔和的眼神注视对方，注视区域以眼下方至胸上方为好，不要盯着顾客的眼睛不动，建议约4秒钟接触一下目光，并面带微笑。
7、尽量少使用专业术语、行话，多使用易于理解的简短语句。
8、说话时不要有过多手势。
9、巧妙应对顾客，在适合的时机使用恰当的应对用语，少用否定或极端用语。
10、不要妄下承诺，随意答复顾客。
二、基本站姿
1、站立姿势要挺胸、收腹、目光平视、微收下颚、面带微笑。
2、双手身前相握叠放于腹前，双腿并拢，呈V字。
3、颈部挺直，双肩放松，呼吸自然。
4、切忌不良站姿：身躯歪斜松垮、驼背曲膝、趴伏倚靠、乱摇乱动、手位不当(抄手、抱胸、托肘)、脚位不当(分立、内八字、交叉)。
三、行走姿势
1、行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方，腿部伸直，腰部脚部放松，步幅步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。
2、切忌不良姿势：横冲直闯、左右晃动、拦路抢行、噪音过大。
四、鞠躬礼仪
为表示尊敬或感谢，鞠躬必须成为导购的习惯性礼仪。
1、鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度视场合而定，面带微笑，重心放稳，腿部伸直，动作大
方自然，不可过于猛烈。
2、分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。
3、建议：
顾客光临：敬礼(30度)
倾听或回答问题：点头(15度)
表示感谢、送客，最后敬礼：(30度)
五、电话的接听礼仪
1、报姓名
铃声响立即接听(两声以内)，左手拿听筒，右手准确记录，不说“喂”而说“您好”。
2、细听电话内容
简洁问候，若是熟悉的顾客，可再加一句问候语。顾客交待不清时，以不失礼的态度加以确认。如：“真对不起，我们店长不在，我能转告吗？”。
3、回复
边听边记录要点。如:“前些天您要的那款衣服已到，请您抽时间来一趟”。
4、告别
如:“谢谢您的来电，再见”。在顾客挂下电话以后才能放下听筒。
六、导购接待礼仪
1、当顾客指明要看某件衣服时，要迅速准确的找出来(合适的尺码和颜色), 双手递交。给顾客介绍服装时，要将商品在顾客面前打开，在自己的身上比一下或用手掐住腰位给顾客展示。
2、当顾客有疑问时，应及时愉快的向顾客进行专业解答，不可不耐烦或拖延时间；应细心观察顾客心理变化，及时提供商品介绍和顾问式建议。
3、不得过于热情与顾客如影随形，或在一旁唠叨不休。
4、在工作忙碌人手不够时，不可敷衍怠慢顾客，要用精练的语言接待顾客，不要拖泥带水。
5、主动向顾客提供帮助，如包裹、伞具暂存(贵重物品顾客自己保管)。
6、不可催促顾客付款，顾客付款后，应将商品包装好，双手递与顾客，并欢迎再次光临。
7、不要忽略顾客身边的友人，应适时激发他们的购买欲望。
8、多用询问商量的口吻，了解顾客的需求，适当给予顾客建议与鼓励。
9、即使顾客最终没有购买任何商品，也要保持一贯亲切友好的态度感谢他（她）的到来，并欢迎其再次光临。
10、耐心听取抱怨，及时道歉，冷静处理。
七、服务用语规范
1、服务（用语）基本要求
(1)精神饱满、态度温和、语言得体、微笑服务。
(2)服务语言应保持自然，让顾客感受到你的善意和真诚。
2、招呼用语
顾客到柜时，应面向顾客，面带微笑，并用目光致意，问声：“您好”。
3、介绍用语
(1) 您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其他的。
(2) 我给您拿出几种看看好吗？
4、答询用语
(1) 顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本区域应说：“请到XX区域有售”，可以根据规定或需要带领顾客到商品区域。
(2) 顾客问的商品缺货时，应说：“这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？”
(3) 顾客询问而你不清楚时，应说：“对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您”。
5、收找款用语
收找款时，语言应清晰热情有礼，特别是对老年或小孩顾客报价声应略大一些，语速要放慢，且交待清楚，并仔细叮嘱：
（1）您买的商品共计XXX元，找您X元。
（2）收您XXX元，找您X元，谢谢您。
（3）您的钱不对，请您重新看一下（钱不对时，告诉顾客具体的数目，然后请顾客重新点）。
6、包装商品用语
(1) 请稍候，我帮您包装（扎）。
(2) 让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。
(3) 这种商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。
(4) 这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。
7. 道歉用语
(1) 对不起，让您久等了。
(2) 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。
(3) 对不起，让您多跑了一趟。
(4) 对不起，我把票开错了，我给您重开。
(5) 若有语言不当之处，还请多多原谅。
(6) 对不起，给您添麻烦了。
8、道别用语
(1) 谢谢您，欢迎下次再来，再见！
(2) 这是您的东西，请拿好。谢谢您！
(3) 欢迎您（们）以后常来。
(4) 对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。
9、祝愿式的告别用语。
(1) 对于旅游的顾客，可说祝您：“玩的愉快，旅途平安”。
(2) 对购买生日礼物的顾客可说：“生日快乐”等。
(3) 对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等。
十、待客说话的七原则
(1) 不使用否定型，而用肯定型说话。
(2) 不使用命令型，而用请求型。
(3) 以语尾表示尊重，如“您看好吗？”、“您觉得行吗?”。
(4) 拒绝场合要说“对不起”并和请求并用。
(5) 不断言，让顾客自己决定。
(6) 在自己的责任范围内说话。
(7) 多说赞美、感激的话。
第四章商品销售的服务技巧
一、引导顾客购买的决策技巧
1、促成顾客及早成交的要点
(1) 在顾客未确定前不要给顾客再推荐新的商品。
(2) 缩小商品选择的范围。
(3) 要确定顾客所喜欢的商品。
(4) 确定顾客喜欢的商品后，应加上一些要点说明。
2、促使顾客达成交易的方法
(1) 请求购买法：在归纳了商品的特色及顾客能得到的实惠后，导购询问顾客购买意愿（缩短交易时间）。
(2) 选择商品法：不要问买与不买，而要问买哪一种。
(3) 假设顾客要买法：在介绍商品过程中，通过小问题试探顾客购买意愿，当顾客对商品感兴趣或同意你的观点时，就不会问商品本身的问题，而会问诸如交货、付款等问题，这时，导购应着手写单，假如顾客无意购买，他将明确告诉你，但这种做法，无疑会加快交易速度。
(4) 扬长避短法：一种商品长处总多于短处，要扬长避短。顾客犹豫不定时，通常会列举商品的短处，这时导购要能够把商品的短处化为长处，说服顾客。
(5) 价格优惠法：当顾客对商品基本满意而又犹豫时可用。
(6) 最后机会法：当商品数量已经不多或销售商品有时间性采用的方法。
3、促成交易的技巧
(1) 假定准顾客已经同意购买。
(2) 帮助准顾客挑选。
(3) 利用“怕买不到”的心理；
(4) 先买一点试用看看；
(5) 欲擒故纵；
(6) 反问式的回答；
(7) 快刀斩乱麻；
4、未达成交易的注意事项
(1) 正确认识失败
一些导购员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功——您为赢得下次生意播下了成功的种子。
（2）礼貌地与顾客告辞, 继续保持和蔼的表情，真诚欢迎顾客下次光临。
5、不同顾客销售技巧方式的运用
二、商品陈列的服务技巧
1、合理归类，讲究秩序，依据商品的类别、款式、品牌、特性等因素进行分类陈列。
2、选择恰当的陈列方式，根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、挂置、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。
3、货架前排商品摆放要饱满，不允许有空位。
4、商品摆放要整齐，具有一定的规则性，并对顾客看过的商品随时进行整理。
5、服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。
6、商品要充足，给人以丰盛的感觉，提高顾客的购物欲望。
7、美观、大方,利用不同的颜色和谐搭配，适当点缀，搭配装饰品，活跃展示气氛。
8、品种合理搭配，相关商品和配套使用商品应灵活搭配陈列。
9、必须确保商品陈列的安全性
(1)商品的摆放距离照明、电闸、开关等用电设施不得少于50公分，不得阻碍安全设施(消防器材，报警器，监控器)的摆放。
(2)外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放，体积大的商品应摆放在下层。
(3)货架层板必须固定，摆放平稳，层板上摆放的商品不得超重。
(4)商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如碰坏商品应由责任人赔偿。
(5) 用于陈列商品的挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤顾客。
三、产品介绍与展示技巧
1、怎样介绍商品
在向顾客介绍商品时，您应该像一位媒人一样。当您说“这位姑娘脸蛋虽然差一些，但脾气可是很好”和“这位姑娘脾气虽然很好，脸蛋就稍微差一些了”时，虽然内容相同，但听者的感受却是完全不同的。
(1) 介绍商品的目的
A、让顾客了解关于商品的信息，
B、让客户认同您的商品。
C、让顾客产生想要的欲望，
D、让顾客感到能解决他的问题并满足他的需求。
(2) 成功介绍商品的特征
A、能毫无遗漏地说出您了解的商品特性及相关知识，
B、能让顾客相信您是专业人士并听取您的意见，
C、能让顾客感受到您愿意站在他的立场帮他解决问题。
(3) 介绍商品的技巧
A、给顾客留下深刻印象，
B、增加顾客参与感，
C、让顾客容易明白，
D、吸引顾客注意力。
2、怎样展示商品
销售是顾客和您共同参与的活动，当您销售一个实物商品时，您的表现要象一个游戏节目的主持人。顾客愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，此时，您要把握好机会。
(1) 什么是展示
展示指把顾客带引至商品前，透过实物的观看、操作，让顾客充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给顾客带来的利益，藉以达成销售的目的。
(2) 影响展示的要素
A、产品本身
B、导购员给顾客的感觉及展示技巧
3、展示的优势
展示过程是顾客了解与体验产品利益的过程，也是导购员诉求商品利益的最好时机，有什么能比顾客亲自操作商品有更直接感受呢？
A、顾客愿意花一段时间专注地倾听导购员的说明。
B、导购员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明商品的特性及利益。
4、展示的准则
展示的准则只有一条，即针对顾客的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给顾客看。
5、展示的忌讳
展示常犯的错误：只做产品功能的示范操作及说明，而不让顾客真正感受商品本身的魅力。
6、展示说明的注意点
A、增加戏剧性；
B、让顾客亲身感受；
C、引用动人实例；
D、让顾客听得懂；
E、让顾客参与；
F、把握顾客的关心点。
7、展示的注意事项
商品展示说明是销售诉求中最重要的一环，没有其它的活动比之更能加深顾客对商品的印象。因此，我们在介绍和展示商品时要注意：
A、选择恰当的时机做商品说明；
B、介绍展示时营造良好的气氛；
C、介绍展示的过程中不要逞能与顾客辩论；
D、运用销售辅助物，如：产品名录、企业简介、广告等。
8、样品展示的要求
A、样品要求选择新的(款式、功能)商品。
B、样品展示要求品种、款式、颜色齐全。
C、凡作为样品展示的商品，如电器、床用、模特服务等应经常更换品种、款式、颜色等，给顾客以新鲜感。
D、新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“最新到货”的促销牌，促销牌摆放的位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。
E、每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放，同一种商品多处陈列时各处均应配置标价签。
F、应灵活采用各种陈列方式，合理利用空间，尽可能多的展示更多的商品品种，但不应造成拥挤不堪的效果。
G、鞋类应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常应选用小码鞋作为展示品，高档鞋必须使用鞋座作为衬托，展示品应经常更换，经常上鞋油，保持亮泽。
H、箱包的展示要求外型丰满，必要时可用纸团填充。
9. 递送商品的基本手法
A、递送化妆品如香水时，左手食指在上轻按瓶口，右手手掌在下托住瓶底，柔和地递到顾客面前。
B、递送衣服时，左手提住衣架或衣物的上端，右手托住衣服下摆，送到顾客面前，如果顾客要试穿，必须帮顾客取出衣架。
C、递送皮鞋时，左手捏住鞋的外帮，右手托住鞋底，同时蹲下身将鞋放在顾客脚边以方便顾客试穿。
第五章如何有效处理顾客投诉
一、优质服务的5S原则
SPEED (迅速) SMART（灵活） SMILE（微笑） SINCERITY（诚意） STUDY（学习）
二、顾客抱怨的几个层次
异议——不满——抱怨——投诉——纠纷
三、“顾客是上帝”的含意
没有不讲理的顾客，只有不理解的顾客。
四、处理顾客投诉的关键步骤
1、先处理心情，再处理事情。
因为心情是服务的重要环节，而且是针对顾客，所以必须先安抚顾客的情绪，给他们心理上的照顾，再处理具体投诉事宜。
2、受理程序要快，具体处理要慢而慎重。
无论问题出现在哪个环节，任何员工都必须立即受理，不可推托，在第一时间执行“首问负责制”。
3、绝对不能推托，让顾客二次受伤。
顾客在投诉抱怨时，最迫切的是找一个能处理问题的人，如果第一接待人行动拖拉、处理不力，会让顾客更加生气，并可能造成无法挽回的影响。
4、要尊重各自的职责与分工，不可随便越权。
因为问题出现的环节不同，相应处理的部门也不同，营运、防损、物管、收银各司其责。
第一接待人一定要注意职责的区分，在婉言向顾客说明责任的所属部门后，要主动带其找到相关的部门负责人解决，不可自作主张。
5、宁可慢，不可错，否则得不偿失。
所谓慢，就是要谨慎的处理顾客投诉的每一个问题，仔细聆听，认真分析，找出要点，明确责任，给出承诺，跟踪反馈，每一个步骤都不能少。
6、程序上多承诺，实质上少承诺。
顾客抱怨时，心里对所要达到的目的有一个大致的定位，同时也要求商场给予实际处理，在没有最后明确双方底线之前，在程序口头上可以多承诺，如“先生，我们一定尽快为您查清楚，而且一定会给您答复”、“我们一定会尽力，但人非神仙，我们也不敢保证百分之百会怎样”。即在程序上斩钉截铁，但实质上有所保留。
7、面对问题不要逃避。
员工面对顾客抱怨时一定不要怕，更不能因为怕而编织谎言，推卸责任。
8、学习坦然面对自身所犯的错误，切勿徒增烦恼。
员工如果因为自身责任而引起顾客投诉，就必须勇敢承担，不要回避，更不要给自己另增压力，问题产生后及时解决就行，关键在于下次怎样预防。
9、责任归属要明确，补救方式要弹性。
深入追查（对内避免再犯，对外明确责任）
顾客的责任——愿意补救
责任未明——聊表心意
责在我方——谨慎处理
五、一线员工处理顾客投诉的方法与技巧
从“接近顾客”、“观察、询问、倾听”、“介绍展示商品”到“促成交易”的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议。愈是懂得“处理异议”的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议。每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记：“销售是从顾客的拒绝开始的”。熟悉处理异议的技巧，能让您面对顾客的异议时能更自信，能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对顾客异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪，才能从异议中发觉顾客的需求，才能把异议转换成每一个销售机会。
一个讲理的人在不满的时候可能会暂时不讲道理，然而从根本上说她还是有理性的，讲
道理的。但难缠的人则有一种用破坏性的手段来使别人注意他的心理需要。这样的人是极其难以沟通的。对这样的顾客常常意味着一种挑战。要学会怎样平息人的不满不是一件容易的事。因为并不存在一种一成不变的技巧可以适用于一切不满的人。但我们可以抱着一种积极的态度，并通过实践来学会一些技能。要学会怎么去化解顾客的不满，首先要了解，顾客为什么会不满？有时候他们的愤怒是有道理的，有时候是没道理的。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。
1.顾客想要什么
(1) 得到认真对待；
(2) 得到尊重；
(3) 立即采取行动；
(4) 赔偿或补偿；
(5) 让某人得到惩戒或惩罚；
(6) 让别人听取自己的意见；
(7) 消除问题不让它再次发生。
2、如何化解顾客的不满
为避免激怒不满意的顾客，要注重以下几个方面:
(1) 个人的仪表
您的个人仪表可能会使不满的顾客更加恼火。假如顾客觉得您的修饰和穿着不够职业化或不得体，他就更加可能与你争辩。我们都要对别人做出评估，而这样的评估最初主要是根据个人的仪表做出的。有些专家认为，我们在与别人见面的最初4秒钟内对所见的人做出了判断。您可以用您的形象来显示你的权力、控制能力、知识与沉着，如果您的穿戴与您的职位和职业不配或过分随意，那么顾客就更容易不妥协，更容易不满意您的答复并要求见您的上司。
(2) 非言语沟通；
(3) 学会倾听；
(4) 对事不对人；
(5) 用“我”来代替“你”；
(6) 避免下命令；
(7) 负起责任；
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
足浴服务礼仪手册 前言 只有不断增强服务意识、转变服务观念，强化服务措施，从服务质量,服务手段，服务内容，服务态度，服务环境等方面入手，才能提高优质服务的整体水平。怎样提高员工的服务礼仪更是重之又重的工作。我认为有以下几点要加强：增强服务意识，充分理解服务内涵 1．服务是一种管理。优质的服务水平的提高必须依赖于严格，规范，科学的管理，包括员工统一着装，仪表仪容，礼貌用语。这些必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行，严格规范的管理，又能促进优质服务水平提高。 2．服务又是一种精神。员工要树立爱岗敬业的服务精神，要有诚信的服务观念，要有对客人所需有求必应，不厌其烦的态度；要有乐于助人，无私奉献，服务无限的精神。只有树立了这种精神，才会在工作中表现得积极主动。 条目 一．足生堂服务质量方针 方针：以诚为本、以德兴堂、以技赢客、以堂铸牌、 目标：顾客满意度95%；消除宾客无声投诉；“六心级服务”：技艺精心、服务诚心、经营仁心、奉献爱心、管理全心、顾客舒心。 二．足生堂礼仪20要 1．员工每天第一次见面，行走相距5米左右，或在办公室要主动点头致意，或举右手（不过头）示意，并且说：“早上好！”或“您好！“不要旁若无人。2．与领导或客人一起乘坐无人控制电梯时，自己要先上电梯，控制开关，再说：“请进“，同样要控制开关后下电梯，并说：“请！”乘坐有人控制电梯时，要请领导、年长者、客人先上、先下。切记强道先行。 3．与领导或客人同向行走，一般要请领导客人先行。如需带路，要走在左前方2米处，与他们尽量保持等距离，并不时回头招呼。 4．与领导或客人一起坐车，要让领导、客人先上，自己后上；如是年长者要将自己的手放在客人头顶上方与车门上沿之间，以免碰头。（外宾慎用）5．到领导或他人办公室，门敞开，要先“报告”、或说：“可以进去吗？”门关闭，要先轻轻敲门（一长两短，三下），得到允许，方可进入。 6．到领导或他人办公室，要站立，得到允许才能坐下。 7．领导或客人到自己办公室，要起立迎候。他人或下属到在办公室，要先说请坐，再说事情。 8．听取汇报或汇报工作，或与宾客正式沟通，要有良好的坐姿，不能半躺、翘腿、晃腿、用手拖头或下巴，不得抓耳挠腮，女士不得摆“八字腿”。9．互相正式交谈，要集中精力，不得做与交谈无关的事情。 10互相正式交谈时，要注意观察对方的行为表情，使谈话深入、有效。切记一直低头或东张西望。 11．办公期间，说话要轻，不得大声喧哗，影响他人办公。 12．互相正式交谈，或参加两人以上交谈，别人谈话时，要集中精力静听，不要轻易插话，打断别人。如有必要，应说：“对不起，我打断一下。”得到允许方可
礼仪服务手册 一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规。它属于社会公德的畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。
礼仪包括礼节、仪表等容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规。 二、仪容仪表 仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。 1、着装 （1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。 （2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。 （3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2、发型 （1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 （2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。 （3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。海不宜过眉。 3、面部清洁与化妆 （1）面部要注意清洁和适当的修饰。
公司员工礼仪手册范本 第一、“员工形象准则” 一、形象意识员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。 二、员工仪容、仪表、着装要求员工衣着应当符合金融机构形象及部门形象。原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服。以下条款供参考： （一）员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目； （二）上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节； （三）西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中；（四）男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头； （五）女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着。 三、社交、谈吐 （一）在与他人交谈中，请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人； （二）与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观；采用迎送礼节，主动端茶
送水。 （三）与同行交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不泄露商业机密。 四、举止、行为 （一）遵守考勤制度，准时上下班，不迟到、不早退；病事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单； （二）上班时间不吸烟，保持良好的精神状态，精力充，精神饱满，乐观进； （三）对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作要保持头脑冷静，提倡微笑服务； （四）开诚布公，坦诚相待，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异； （五）热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉； （六）保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人； （七）出入会议室或上司办公司室，主动敲门示意，进入房间随手关门。 第二、员工日常活动行为准则 员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道德品质，
驾驶员服务礼仪标准 一、目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。 2、安全行驶，预防为先 （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 （3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。 （5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。
3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不
《员工服务规范手册》 第一章……职业道德规范 第二章……服务规范 一、仪容仪表规范 二、礼仪规范 三、工作规范 第三章……接待流程规范 一、新顾客标准接待流程 二、术前、术后标准接待流程 第四章……卫生及陈列规范 一、卫生标准 二、陈列摆放标准 第五章……奖罚制度 第一章职业道德规范 基本原则 公司倡导守法，廉洁，诚实，敬业的职业道德。
员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应该成为其违反职业行为的动机。违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济补偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。 热爱本职工作 首先要明确工作目的和意义，既然选择服务行业就要树立干好服务工作的职业责任感，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一分发一份光。 要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿望，又要有过硬的服务本领。 以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待客户如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 文明管理 总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客，有问必答，热情服务；（3）环境干净，卫生，整洁；（4）纪律严明，科学管理”。 语言谦逊：在接待客户过程中，语言要力求文雅，谦恭，准确。 优质服务：要有负责的服务态度，就是对客户负责，为客户着想，不要把客户看成是有求于我，高兴怎么做就怎么做。 诚信无欺 诚信无欺是我们每位员工应有的作风，也是我们工作中职业道德的重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。 业务精益求精 要做好服务工作，没有过硬的专业技能不行。从事任何一行都得如此，要有基本业务素质，要有必要的专业技能。在工作实践中更要精益求精，做任何事都要做到最好，力求完美。 如果没有熟练的技能，不精通业务，那么你在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对客户的服务就大打折扣，不是服务质量差、服务不到位，就是多花费时间没有应有的效率，最终导致客户的不满意。 精益求精，是把自己的业务，自己的工作，做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的成就永不满足的一种精神，一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自身发展、进步的重要基础。 遵纪守法 遵守国家法律、公司规定，遵守职业纪律，爱护公司财物，是最基本的、最重要的道德品质要求之一。 员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况、业务数据。 敬业乐业，晋升发展 从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位，就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好的发挥作用。 另一方面在市场经济条件下，市场竞争的结果必然是优胜劣汰，您不敬业爱岗，只有被淘汰。 敬业，就是有高度的责任心，有了责任心，对职业就会全心尽力，对客户热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。 渴望晋升，是进取心的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便是与我们自身的晋升和发展息息相关。 第二章服务规范 服务宗旨 优质服务的标准是什么？就是“服务到心”，超越客户的期望值。为达到这个目标，唯有精益求精，不断严格要求，才有可能被客户认可，不被行业淘汰。
精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）
培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。
一、窗口部门人员的服务礼仪 （一）着装 上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。 2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。 3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。 4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。 （二）工作牌
上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。 （三）仪容 仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。 （四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。 1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。 2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。 5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。 （五）通用礼貌用语。 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。 1）迎接顾客，应说：“您好”。 2）与顾客对话时说：“请您------”或“对不起------”。 3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。
员工仪容仪表及服务规范 一、服务原则： 诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺； 微笑：热情主动，始终保持自然微笑面容对待顾客； 快捷：动作简洁，勤快，业务熟练，能在最短最快的时间找到顾客需要的东西，并进行耐心的讲解； 二、服务注意事项 1、谨慎---诊断疾病：门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断，否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗 2、禁止---（1）开具处方：药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务； （2）因未获得许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供：注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务； 3、妥善处理： 紧急救治：药房不是进行紧急救助的场所，遇到有相关应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治； 二、仪容仪表及礼仪规范（服务过程） 每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表，公司需要每一个员工都应该做好整理
整洁的规范，穿戴整洁，货架整洁、行为举止大方； 1、仪容仪表规范： 1）面部：男士不留胡须，清洁无油腻；女士着淡妆，忌浓妆艳抹，口红颜色接近自然红色，忌用银黄、珠光的口红或唇彩； 2）头发：男士留短发，不宜超过耳际和衣领，禁止剃光头，不留奇异发行；女士佩戴公司统一头花，刘海不过眉，过低，头发前不过耳际，后不过衣领。勤洗勤修理，梳理整齐，保持自然黑色，禁止留过于浓艳的颜色，不留奇异发行； 3）指甲：勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有颜色的指甲油；4）上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物，如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等； 5）着装要求：上班时穿公司统一的工作服，全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象；6）员工统一穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过2厘米； 7）上班必须统一佩戴工牌上岗； 8）上班不得佩戴夸张首饰，如：手链，手镯，脚链、夸张耳环等。可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾，丝巾，不能佩戴手机，Mp3等之类的物品； 以上要求如有违犯规范中的任何一项，对当时人缴纳纪律违约金5元。若门店当班有两人以上有违规者，罚款店长10元； 2、员工的行为规范：
集团员工行为礼仪执行 指导手册 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
宝名国际集团员工行为礼仪执行指导手册仪容、着装 内容具体要求避免情况 仪容：庄重、整洁 头发员工头发要经常梳洗，保持整洁，男员工必须确保 形象精神，女员工不得披头散发。 男员工头发凌乱、发 粘，女员工头发蓬乱， 将头发染成怪异颜色 （如：白色、火红色） 妆容男同事每日必须保持脸部胡须刮干净。 女同事必须每日化淡妆（参考标准：描眉、涂 口红、适当使用清淡香水）。 女同事每天至少应在上班前、午饭后补两次 妆。 男同事满脸胡子；女同 事不化妆或化浓妆，使 用浓烈香水；妆面凌乱 指甲所有同事应定期修剪指甲，不可留过长指甲。 女同事可以涂无色或本色指甲油。 指甲过长；涂艳丽指甲 油 着装：统一、规范 制服所有同事上班时间内及参加各类正式活动必须 穿着公司统一制服，制服应保持干净、整洁、 平整。 工作时间员工进入公司打卡上班后10分钟内应 换上制服（外出回公司员工要求相同）。 未做制服员工，男：必须穿着正装衬衫、深色 西服套装，结领带。女：穿白色衬衣，深色套 装/套裙。 制服油腻肮脏，有明显 褶皱痕迹；上班时间着 休闲服 衬衫衬衫颜色以白色、浅色系为主，样式必须是正装衬 衫。 领子与袖口有污秽痕迹 皮鞋所有同事上班时间内及参加各类正式活动必须保持 鞋面清洁，鞋袜搭配得当。 鞋面蒙灰；鞋袜搭配不 当（如：黑鞋配白袜）
领带男性职员上班时间、公务活动时，应佩戴领带，注 意与制服、衬衫相配。 搭配不合理 胸牌办公时间内员工必须佩戴员工证，确保正面向外， 让同事与客户清楚看见名字、职务。 不戴员工证或员工证反 转背面向外 饰品饰品佩带以少量细小为原则，佩带不超过三件。夸张、粗大饰品体态、姿势 内容具体要求避免情况动作姿势：专业、优雅 站姿两腿伸直，两脚位呈90度放置，重心置于其中一 腿，双手自然下垂，交于前侧。 双腿弯曲，身体歪斜， 手位不当 坐姿双腿平行，双脚自然着地，上身挺直，与人交谈时 坐不超过三分之二的座位，上身微往前倾。 谈话时翘二郎腿，坐满 整个座位 行走方向明确，步伐适中，双手自然摆动，重心平稳， 双目平视前方 步伐过快，行走时东张 西望 弯腰需捡东西时，正面面对对方，挺直上身屈膝蹲下 捡。 弯腰并背部面对他人 职业形象 内容具体要求避免情况办公礼仪标准：规范、大方 相遇同事相遇应相互点头、微笑、致意，互问： “你好！”。 遇见客户参观应起身致意。 熟视无睹，不理不 睬， 出入进入房间，应先敲门示意，听到应答后再进入，出 门时随手关门。 不敲门直接闯入，关 门用力过猛 打断如有急事要打断他人谈话，要礼貌的示意：“对不 起，打断你们的谈话。”结束时再向被打断人致以 感谢。 直接打断他人谈话或 中途插话
店铺形象标准 内容：员工仪容仪表 目的：以标准形象为客人提供最完善的服务，面对面的展示公司的文化责任人：分店全体同事 适用范围：全国各分店 员工仪容仪表—男员工篇 范围具体要求标准图例 衬衣衬衣要熨烫平整，保持洁白领口、袖口不得有污渍 钮扣必须扣好 衬衣必须放进西裤里 衬衣衣领保持笔挺 领带必须佩戴、打好 保证领带的干净、平整 长度以刚好盖住皮带扣为标准 皮带必须佩戴黑色的皮带皮带扣不得花俏 外套及西裤外套、西裤要笔挺 上班时间要扣钮 西装外套袋盖要外露 袋内不宜放过多物品 要经常保持清洁，不可起镜面 毛衣统一穿着公司毛衣 公司名牌佩戴在西装或衬衣左胸衣袋上 笔统一使用公司的职员原子笔 统一将笔放于西装或羽绒服（外套）右衣袋，未着西装时则放于衬衣左胸袋 只可放一支
头发胡须鼻毛头发不得过长，发鬓不可盖耳，发脚不可过衣领，必须梳理整齐干净 不可染色和有头皮屑 必须每日剃须 鼻毛不可外露 眼镜工作时间内不可佩戴有色镜片的眼镜或太阳镜 镜框以细边为标准。 饰物工作时间不得佩戴公司经营范围之外的饰品 男员工不可带耳环 只允许佩戴正型手表。 一双手上只允许佩戴一件饰品 口气及体味必须经常注意及防止，保持口气清新指甲必须经常修剪、整齐清洁 手套统一佩戴公司手套 摆货收货时必须双手戴手套待客时一只手须戴手套 须及时清洁 手套不得磨损 皮鞋要求穿黑色有跟皮鞋，保持鞋面光亮不可穿帆布鞋、凉鞋、拖鞋 袜子黑色，不可穿其它颜色的袜子袜头不可外露 吸烟及进食在工作时间内，店铺内不可吸烟、进食 备注 注意面部及双手常保清洁，冬天要注意保持皮肤、嘴唇滋润 皮带、裤头及袋口不可挂任何物品，包括钥匙 不得于制服外私自添加任何饰物（如欢迎光临的条幅等）店铺内禁止出现任何不雅举止 绝 不 雅 举 手插在衣袋里 伸懒腰，趴在柜台上，单手或双手支颊
医院员工服务礼仪行为规范 郴州市第一人民医院编 二0一二年十月
前言 为进一步推进我院医德医风和行业作风建设，提高员工整体素质，规范员工基本行为和文明服务用语，树立我院良好行业作风，打造我院优质服务品牌，现编发《医院员工服务礼仪行为规范》手册，以供大家学习掌握。本手册内容包括：医院员工基本行为规范、医院员工常用文明用语、医院员工服务用语要求以及医院员工礼仪规范常识等。 编写《医院员工服务礼仪行为规范》是根据医院十二五发展规划关于加强医院文化建设的要求而实施的一项重要工作，《医院员工服务礼仪行为规范》手册是医院文化建设系列丛书之一，要求全院职工自觉学习掌握其内容，并遵照执行，以良好的职业形象为病人提供优质、高效、满意的服务，为构建和谐医患关系，构建和谐医院文化作出应有的贡献。 编委会 2012年10月
目录 一、医院员工基本行为规范 二、医院员工常用文明用语 三、医院员工服务用语要求 四、医院员工礼仪规范常识 （一）礼仪的概念 （二）礼仪的功能 （三）社交礼仪规范 （四）医院员工基本礼仪规范（五）医院员工工作场所礼仪（六）医院员工文明用语、服务忌语
一、医院员工基本行为规范 （一）仪表（三要） 1、着装整洁。 2、仪表端庄。 3、佩带胸牌。 （二）服务（三到位） 1、热情主动。 2、语言文明。 3、首问负责。 （三）行为（五不要） 1、工作及会议场所不要吸烟。 2、进入食堂和走出医院不要穿工作服。 3、为病人做检查、治疗时不要接手机。 4、上班不迟到、不早退。 5、上班时不要串岗，不玩电脑游戏、上网聊天、炒股等与工作无关的事情。 （四）廉洁（十不准） 1、不准收受红包、回扣。 2、不准索要病人钱物。 3、不准推诿冷落病人。 4、不准弄虚作假。 5、不准开“搭车药”。 6、不准截留病人药品。 7、不准擅自外出行医。 8、不准故意分流病人，收取好处费。 9、不准无正式发票收取病人现金。 10、不准巧立名目乱收费。
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范 培训时间:30学时 受训者:服务行业员工 培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。 培训大纲: 一、自强不息、厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 三、服务行业员工的服务礼仪 1、服务礼仪的定义及分类 2、员工的举止、仪容、仪表要求 3、不同场合、不同方式的服务礼仪 四、仪态要求 1、坐的要求 2、行的要求 3、站的要求 五、服务规范及服务原则 1、接待顾客的服务原则 2、用微笑感染顾客
培训内容(简述): 一、自强不息、厚德载物。 出自《周易》中的卦辞:“天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。 三、服务行业员工的服务礼仪 礼仪——人的礼貌 + 仪容。 仪容——人的仪表 + 容貌。 仪表——修饰 + 着装 + 个人卫生。 仪态——人的举止 + 姿态 + 风度。 礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。 礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类: 礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼貌:一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。
五星服务礼仪 ——你的礼仪价值百万课程意义： 服务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。 本课程融合了吕老师在各大服务性行业、国企以及外资企业多年的高端服务实践，全方位展示服务礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在客户接待过程中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。 课程收益： 1、了解五星服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。 2、学会正确运用服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题。 3、提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。 4、掌握服务接待的礼仪规范，懂得灵活应用礼仪的知识，完善、提升企业的品牌形象； 5、掌握良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作效率的目的； 课程特色： 1、系统性的服务礼仪课程内容 意识—由内而外的修炼，唤醒接待礼仪的意识； 标准—提炼并宣导接待礼仪的高标准与流程化； 外在—形象与动作的强化训练与检查。 2、丰富且实效的授课方式 互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、中西兼备的海量案例 大量最鲜活的礼仪实战教学案例，揭示服务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。 4、个性化的咨询建议 结合企业的现状，对企业现有服务礼仪及接待工作提出建设性、实操性反馈，推动服务礼仪日常化和标准化。 课程时间：2天；12小时 课程对象：所有从事服务工作的人员 课程大纲： 第一单元：五星服务礼仪——提升服务意识，从要我做到我要做 游戏感悟服务标准——蒙眼过关 1、工资从哪里来的？ 2、尊重--应有的服务态度 A. 尊重自身和职业 B. 尊重自己的单位 C. 尊重服务对象 3、服务意识--对服务人员的岗位要求 A. 有没有服务意识--服务就是为别人工作！ B. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦 4、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
服务人员礼仪规范 一流的企业，一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。下面是学习啦为大家准备的服务人员礼仪规范，希望可以帮助大家! 服务人员礼仪规范 仪容、穿着于姿势 头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外) 衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露 出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 站立 男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女 职员。 女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发 前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。 女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 手势(1)
万 科 礼 仪 礼 节 手 册 目录 序言 万科物业管理通用行为规范 万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员 万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员 序言 万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和
沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。 为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！ 万科物业管理通用行为规范 仪容仪表：
服务礼仪姿态标准 （服务行业=礼貌行业“100-1=0”公式） 1、见客人打招呼： 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬 上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临××，我是×× 2、电梯里： 手扶电梯门，让客人先进，帮客人按好电梯楼层，说：××小姐，您慢走/再见 3、帮客人指引 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬（打招呼）→左手背后→右手呈90°挥出去（眼神随之移动）告诉她…… （只限特殊情况/短距离，最好亲自代） 4、坐姿 坐椅子的1/3，收腹挺胸，抬头，两眼平视，双脚呈“v”字形，膝和后脚跟要靠紧 5、坐次： 以右为上，内高于外，面门为上，举重为上，远门为上，前排为上 6、同顾客交谈时： 不可晃动身体、转笔头、弄头发等小动作 ①注意面部表情，不可过分夸张 ②肢体语言适时，得体 ③发音要清晰、明朗，切记吞吞吐吐，语速不可过快 ④发出的声音不许符合当时的气氛 ⑤话题不可过于敏感（多收集客人感兴趣的资讯） ⑥满足客户的优越感，附和她的话题（但是谨记我们才是最专业的） ⑦有第三者在场，避免谈论推销话题 与客人交谈时目光注视点： 已婚女性：注视对方的嘴巴 未婚女性：注视对方的下巴，可扩大至对方的耳朵，领结附近 （聆听时将自己的视线放在对方一只眼睛中，使对方产生柔和情感） 男性：视性的焦点放在对方的鼻子附近 客人交往的常规距离： 1、熟悉客人，小于半米 2、常规距离，半米-1米之间 3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈，对领导），1米-1米半之间 微笑与眼神训练的方法：
1、自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上，身体距它2-3米，目光先投向靶 的外环，逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆上（圆点不宜画得太大）这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。 2、家中的摆钟，可以在距钟3-5米处坐定或站定，头与颈不动，只把目光集中 在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。 3、扫描法： 在室内两侧墙壁相同水平高度（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做一个记号，站定在两点连线后面2-3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光始终分别落在墙上那两个点上（这是训练眼神的简单方法） 4、对视法： 找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉眼泪 美容师 做任何事情请字当头，谢字收尾，语言得体，笑脸相迎，举止谦虚，态度和蔼 服务意识：在开展服务过程中不断的接受上司业务技能的培训及自我进修后在服务过程中不断体现出的服务预知性。 服务要求：主动、热情、耐心、周到 服务工作中五声：迎声、问候声、送声、抱歉声、谢声 工作中不可说的：藐视、斗气语、烦躁语、否定语 接电话的准备工作：早上上班前检查电话有无问题，准备纸、笔 接电话时坐姿端正，3声内接起 先问候：您好/早上好/中午好/下午好/节日要说节日快乐 ＋ 部门：店名/美容部/休息间/调配间 ＋ 名称：自报姓名 ＋ 问：有什么可以帮到您 讲后电话一定要对方先挂，对打错电话的人要礼貌面对。（潜在客户存在于任何环境） 接到找别人的电话： （只可以说不在这个区域，不能说没上班） 说：请问：贵姓找她？有什么事情，我帮您转告？（同时记录） 然后重复一遍。写出自己的名字、日期、时间 转接电话： 先自报姓名，××小姐/先生，您好。××公司的××找您，（要清楚电话的来源再转接）
安图县华润小额贷款有限公司服务管理规范为提升公司服务品牌和价值，进一步规范员工服务行为，满足贷款客户的业务服务和期望的需要向客户提供真诚亲切大方的标准化礼仪服务形象，特制订本规范。 第一章基本服务规范 第一条三化：素质专业化，行为规范化，仪态标准化。 第二条三知：知工作职责，知工作程序、知工作标准。 第三条四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用否定语，杜绝使用斗气语。 第四条五声：客户来时有迎声、接待有答声、走时有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声。第五条十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。 第二章仪容仪表规范 第六条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为： 1.衣裤：穿司服，保持整洁干净。 2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色丝袜，保持鞋面清洁。不得着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、 长筒皮靴或其他异型鞋和其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。 3.工作牌：上班时间佩带工作牌。 4.化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水。 5.发式：头发不烫异型异色，不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，长发应束起，不得戴帽。 6.禁留长指甲，禁止涂彩色指甲油。 7.饰物：不戴夸张醒目的饰物，禁止带坠耳环、过大的项链和戒指。 第七条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为： 1.衣裤：着司服，佩带领带，保持整洁干净。 2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋，禁止穿其他形态怪异的鞋， 不得漏脚趾。 3.工作牌：上班时间佩带工作牌。 4.发式：禁染发，禁留长发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留胡须。不得戴帽。 5.禁留长指甲，禁止涂指甲油。 6.饰物：禁止佩带饰物如手镯在表面（婚戒、视力眼睛、手表、皮带除外）。 第八条新入司员工在工装未配发之前及实习生实习期间应穿着款式、颜色与司服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。 第九条员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着司服的，经负责人批准后可自行着装。
礼仪服务手册
一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。 礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。 二、仪容仪表 仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。 1、着装 （1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。 （2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。 （3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2、发型 （1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 （2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。 （3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海