产品售后服务管理
制度
产品售后服务管理制度
1.目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2.引用标准
2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务第一部分总则
2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务第二部分维修
2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南第一部分总则
2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书总则
2.5 Q/CG(QC)402- 质量记录管理程序
2.6 Q/CG(QC)502- 质量责任制度
2.7 Q/CG(QC)503- 质量信息管理程序
2.8 Q/CG(QC)505- 质量成本管理程序
2.9 Q/CG(QC)717- 产品服务管理程序
2.10 售后服务管理制度
3.职责
3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，
对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。
3.2 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。
3.6 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。
4.售后服务所覆盖的产品范围
4.1 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；
5.售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
5. 1质量保证期内售后服务
公司对4.1类产品提供质量保证期内售后服务
5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使
用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。
5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）
5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。
5.2 质量保证期外售后服务
5.2.1. 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
5.2.2 经过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；
5.2.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
注：每年调整。
5.2.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门
提供。
5.2.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
5.2.6如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
5.2.7 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供，我公司收取手续费10%。
5.2.8如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后24小时内派人出发到客户处。
6.工作原则
6.1 售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低；
6.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
6.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
7. 工作程序
7.1 售后服务信息的记录及处理