高等教育质量保障文献综述
自1999年以来，全国高等院校扩招已经持续了15年，高等院校的入学人数从1999年的已经上升到2014年的，入学比率从上升到，步入了高等教育的大众化时期。高等院校招生数量迅速的同时，人们开始关注高等教育的质量状况，加之就业困境的出现，2014年大学生就业人数达到，为史上“最难就业年”，于是高等教育的质量日益受到关注。
自1995年陈玉琨教授首次提出“建立质量保障体系，加快教育改革步伐”的建议以来，高等教育质量受到前所未有的关注和研究，初步形成了以评估为质量保障手段，研究生教育、本科生教育、高职高专人才培养、专业评估与认证等相辅相成的高等教育质量保障体系，高等教育开始由注重规模向提高质量、注重内涵式方向发展。经过十几年的发展，国内学者对高等教育质量保障的研究成果丰硕，归纳起来主要是对高等教育质量保障内涵、高等教育质量保障体系、高等教育质量保障的问题以及如何完善高等教育质量保障的研究。
高等教育质量保障
这里所采取的高等教育质量是指多数学者认同的李福华的观点，即教学和人才培养质量，科学研究质量和社会服务质量[1]。质量保障起源于工商界，是指产品生产者向用户保障其生产的产品或提供的服务持续达成预定目标的以使得客户满意的过程。关于高等教育质量保障的观点，各位学者仁者见仁，智者见智。各位学者众说纷纭，总结主要有以下几种观点：
一种观点是把高等教育质量看成是教育领域为了保障目标的实现而开展的一种管理活动。贾汇亮（2003）认为高等教育质量保障是为维持和提高高等教育质量而采取的管理过程[2]。李少华（2008）认为高等教育质量保障是指高等教育相关机构运用管理手段，保障其培养的人才、开展的科研和提供的社会服务等一系列活动持续达成目标，以使得用户满意的有计划有组织的过程[3]。这种观点沿用了工商界质量保障的观点，具有权威性，但是不能把高等教育和工商界完全等同，应当顾及高等教育本身的特点。
一种是从权力分配和运行的角度定义高等教育质量。马廷奇（2014）认为高等教育质量保障是围绕高等教育系统中的权力，通过对权力的配置和运用、资源的整合以及相关制度的建设，达成一定的质量目标的活动[4]。张应强和苏永健认为高等教育质量保障本身也已经演化为一种占据霸权地位的意识形态。它在日
益理性化和专业化的同时也逐渐演化为一种权力机制[5]。从权力分配和意识形态来理解高等教育质量保障，具有一定的新意。
还有的学者将高教质量保障理解为一种新的质量管理方法。如沈玉顺就认为高等教育质量保障是一套涉及整个高教系统及其管理问题的系统化的思维和行动策略，即指高教质量保障是一种新的质量管理思想，并有一套自己的管理方法，其最大特点是系统化，以系统思维的方式对高教质量问题进行重新审视，而不再停留在局部[6]。
还有的学者将高等教育质量保障单纯看作是一种教育的评估活动。认为高等教育质量保障活动就由高等教育质量保障机构组织同行专家对高等教育机构或者专业等进行质量审计和评价的活动。这就简化和削弱了高等教育质量保障的内涵。
本文总结了各位学者的观点并进行综合，认为高等教育质量保障是遵循预先制定的一系列教育质量标准，积极调动相关政府机构、高校师生、社会组织的积极性，按照一定的教育工作实施流程，采取计划、组织和教育资源协调与控制，认真地实施并不断改进教育教学计划、科学研究等工作，从而达到满足社会需要的教育质量目标的活动过程。
要保证高等教育质量的实现，就必须建立好完善的高等教育质量保障体系。关于高等教育质量保障体系，达成统一共识的是目前质量保障体系包括了外部保障体系和内部保障体系。关于高等教育保障体系的构成，韩民(2012)认为教育质量保障体系是确保教育质量的一系列制度安排和体制机制的总和，包括教育质量标准体系、条件保障体系、教学管理体系和评价监测体系等各个环节[7]。刘振天（2010）认为对整个高等教育的规模结构、效益、投入等要素进行组合管理和控制的过程就是高等教育质量保障体系[8]。
本文采用的是朱雁津对高等教育质量保障体系的理解，即高等教育质量保障体系是指促进高等教育质量工作持续发展的组织，架构及其运行机制。概括地说可分为“两系三方”,即外部保障系统与内部保障系统“两系”和政府、学校和社会组织“三方”[9]。
对高等教育质量保障体系问题的探讨
对高等教育质量保障的研究中，许多学者都指出现有的高等教育质量保障存在各种问题。
苏永健高等教育质量保障的过程出发，认为高等教育质量保障的弊端是在质量保障的过程中，中央集权的控制体系和学校自治的冲突，质量评估追求效率而侵蚀了评价的公平，评价标准统一化代替多样化这三种冲突导致[10]。
申天恩从理论建设层面和实践层面分析高等教育质量保障的问题。理论建设层面主要是存在理论的错位和缺失，也就是高校质量评估还是以政府行政评估为主，高校主体性的意识缺失，不能根据社会需求自主的构建质量保障体系[11]。在具体的实施层面上，把质量保障实施成了教学质量的评估、认定。在组织设置上，教学质量科或者教学质量评价中心成为了摆设，没有实权。学术委员会等也没有制度保障实际权力。
李少华从高等教育质量范畴的角度分析了高等教育质量问题。把高等教育范畴分为了内部质量保障和外部质量保障两个部分，并提出现在我国的高等教育质量保障过于重视外部质量保障而忽略了内部质量的保障，质量保障主体以政府为主，忽视学校和社会的作用，在层次上，过于重视研究生，本科教育质量保障[3]。
从制度缺失的角度分析：
刘国艳从内部教育质量保障制度角度分别分析了专业层面、教师层面、学生层面存在的缺陷[12]。还有的学者认为高等教育质量的最根本的原因在于没有和国家财务拨款挂钩[13]。
纵观国内许多学者对我国高等教育质量保障问题的分析，其实归纳为了以下几个点：
首先是高等教育质量保障理念认识方面，存在高等教育质量保障的认识错位，把其等同高等教育教学质量。还有把质量保障等同于质量评估，过于强调教育质量保障的手段，重视教育质量评估这个方式，而忽略了教育质量保障的目的。
其次，高等教育质量保障主体方面存在的权责失衡。我国的高等教育质量保障的主体主要是政府、学校和社会在评价中。我国高校质量保障还主要是以政府为主导的行政方式，学校的主导意识不完善，于是质量保障就缺乏了竞争机制，行政权力僭越学术权力，过于重视外部的宏观的教育质量保障。
最后，高等即教育质量保障实施的依据方面，宏观上，没有具体而明确的法令法规和制度确保第三方评估的实际权力，所以质量管理活动流入形式。微观上，高等教育质量评估的标准过于统一，缺乏多样性和个性化。
但是在学者提出的高等教育质量保障体系的问题中，多数是宏观问题现象的
提出，没有微观细致的原因分析。比如学者都认识到我国高等教育质量保障是以政府为主体的行政措施保障，学校主体地位丧失，但是并没有论述清楚政府对高等教育质量保障的行政机制运行具体详情，学校主体地位隐性化的具体表现如何。还有缺少问题原因的理论提炼，比如学者都意识到学校在高等教育质量保障中要树立主体地位，要重视社会第三方的评估，但是理论依据单薄。最后，学者都是从整体上提出我国高等教育质量保障存在的问题，但是我国整个高等教育系统宏大，各个地区各个高校各有不同特点，是否存在差异性或者特殊性，对此并没有论述。还有，学者们虽然对高等教育质量体系横向分了内部质量保障体系和外部质量保障体系分别进行问题的挖掘，但是我认为可以从纵向的角度，也就是高等教育质量保障的层级构成，研究生教育质量保障、本科生教育质量保障、高职专科生教育质量保障、成人教育等进行探讨。尤其是自2009年研究生扩招，2014年我国重视职业教育的发展，且十八届三中全会提出治理理论，且其不断被引进高校管理，可以在这些国家现状下继续谈到高等教育质量保障的问题。
对于如何完善现有的高等教育质量保障体系，建立完善的高等教育质量保障体系，促进高等教育的发展，很多学者都提出了自己的看法和建议。
从高等教育质量保障体系的整体角度出发，纪元提出应该建立具有自我评价、自我评估且具有动态性和可持续性发展特征的教育质量保障体系，以学校为质量保障主体，根据动态的社会需要调整学校目标，周期性的评估学校在发展中的关键要素，评价高等院校发展的过程，调整机制。
从高等教育质量保障体系组织构建角度出发，朱雁津认为高等教育质量保障现状的弊端一元化的教育质量保障体系，所以应当建立学术和行政管理二元分开的教学质量保障体系和与之对应的教育质量监控机制，同时还有构建三级教学行政管理单位，两级教学督导机构，形成既自成系统又密切合作的机制，形成一个完整的环闭系统[9]。
从高等教育质量保障构建的主体角度出发，不同的学者认为政府、学校核社会组织的地位是不同的。郭平和田联进认为应当建立以中介组织为主体的高等教育质量保障体系，做到政府、学校、社会组织的良好格局[13]。从而建立高等教育系统内外相统一的高等教育质量保障体系。而季平则认为应该在充分认识高等教育质量保障建设的意义和内涵的基础上，强化政府的主导作用，强化教学评估制度，强化外部教育质量保障[14]。
从高等教育质量保障体系的实施角度出发，董泽芳等人认为要注重高等教育质量标准多样性和统一性的结合和统一[15]。贾汇亮认为不仅要建立立体、多元的评价机制，而且要运用全面质量管理的理念建立高等院校教学质量评价机制[2]。同样的，吴善可认为重点在于完善周期性的高等教育评估制度，同时加强信息技术在评估中的运用和加强国际交流与合作[16]。
纵观各位学者对构建良好的高等教育质量保障措施的建议，概括起来，就是从整体和部分两个角度出发。整体角度来看，就是对质量保障体系构建的总体提出要求，比如从体系特征或者是体系组织的建立角度。有点学者从部分的角度提出建议，比如质量保障主体如何形成良好格局等，还有的从具体的实施部分，如评估机制的角度，或者是评价标准等角度提出建议。
但是不可否认的，现有的高等教育质量建议还是存在问题的。许多学者提出的建议没有具体的实施指导。比如有的学者们都认为要重视学校自身的自我质量控制和自我评估，突出学校的主导地位，或者是要建立动态的发展性高等教育质量保障体系和多样化个性化的评价标准，但是都停留在这些措施的价值论述上，而不是具体的实施上，缺少实施的可操作性。
而且许多学者提出的建设高等教育质量保障体系的隐含条件还是把高等教育质量等同与高等教育教学质量，提出的建议，尤其是评估机制的建设等建议多是针对教学质量的。忽视了高等教育质量的科研和社会服务两个方面。
还有就是学者提出的高等教育质量保障体系建设是没有区分层次的，学者们多是针对本科生教育质量而言的，忽视了研究生教育质量和高职中专等层次。这样导致所提出的建议不具有推广性，比如目前我国大力提倡发展职业教育，职业教育培养的学生多是重实用性和技能运用的学生，如何对技能掌握进行质量保障并没有阐述清楚。
所以在构建良好的高等教育质量保障体系的思路，首先应该定位好政府、学校和社会组织的格局和关系，发展主体多元，明确各自在高等教育质量中所发挥的作用的基础上，应该分层次、分具体情况论述不同的高等教育所应该采取的质量保障措施，因地制宜。同时提倡质量评估的专业化和民主化，评估标准多样化和个性化，加强信息技术的运用以及与国际高等教育质量接轨。
最后，展望我国高等教育质量保障，学者对其发展趋势达成了比较统一的意见，高等教育质量保障体系将越来越完善，越来越受到重视，将走向一条内涵
式发展的道路[17]。质量保障的主体上，学校作为高等教育质量保障主体的意识将越来越强，社会也渐渐参与到高等质量评估中来，削弱以政府为主导的现有行政式的高等教育质量保障体系。教育质量评估将有法可依，有据可循，评估法律体系和工作机制渐渐完善，评估日益专业化。同时，信息技术在质量控制和评估中的运用也越来越广[18]。最后我国高等教育质量保障将逐步与国际接轨，评估国际交流和合作越来越频繁，国外模式的引进也将中国化。
参考文献：
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龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/751273063.html, 宫颈癌生存质量研究综述 作者：普川刘叠 来源：《科学导报·学术》2017年第04期 【中图分类号】R711.32【文献标识码】A【文章编号】2236-1879（2017）04-0194-02随着科学技术的不断进步，医疗水平的不断提高，使得很多宫颈癌患者的生存期较以往患者得到了较大的延长。但是，随着生命周期的不断延长，新的问题也随之产生，即患者的生存质量该如何提升？ 生存质量（quality of life， QOL）又被译为生命质量或者生活质量。世界卫生组织（WHO）将生存质量定义为：以一定文化和价值体系为背景的个体对他们生活状态的感知和体验，这种感知体验不仅与其生活环境有关，还受其目标、期望、标砖和所关心的事物的影响[1].和国外相比，我国对生存质量的研究尚处于早期阶段，其研究的主要内容在于量表的引入、开发和应用。无论国内还是国外在生存质量领域的研究将努力的方向主要在三个方面：一是针对不同的特异性群体进行生存质量的内涵扩展和结构调整以完善现有的理论框架，二是优化生存质量工具，提高生存质量这一健康探针的有效性，三是不断扩展生存质量工具的应用面，在其用途上进行不断创新。 目前我国针对宫颈癌的研究主要集中于以下几个方面： 一是对患者生存质量的影响因素进行分析，主要影响影响因素有，（1）人口社会学因素：包括年龄、职业、经济收入、月经史、婚史等都与患病后的生命质量水平呈现出相关性。（2）社会支持因素：Wenzed等经研究提出通过社会支持可提高患者在患病后长期病程中的生命质量水平[2]。（3）心理因素：曹泽毅在妇科肿瘤学中提出，情绪忧伤、精神抑郁能抑制自身免疫的正常功能，降低机体对癌症的抗病能力，这些情绪常常是造成病情恶化的原因，严重可加速病人的死亡[3]。（4）婚姻状况因素：完美的婚姻可促使癌症患者早日康复，和谐的夫妻关系可以提高妇科恶性肿瘤患者的生命质量。研究还发现已婚患者比未婚或离婚丧偶等患者有更好的精神状态和生活质量，婚姻状况对生命质量是一种保护因素。（5）治疗方法因素：Barnas E等人比较研究了宫颈癌患者接受手术治疗后不同时点的生命质量变化，提出在手术后6个月生命质量开始恢复，而外科治疗方法及其辅助治疗方法能够改善患者的生命质量[4]。（6）性生活因素：研究表明，术后尽早开始性生活有助于消除肿瘤及手术所带来的负面影响（对自己女性身份的怀疑），体会到自己仍然是一个“正常女人”，从而减少性功能障碍的发生，提高生命质量。此外。还有一些研究表明是否从业、文化程度、经济条件、医疗费用来源、清洁情况、是否吸烟、医保情况、疲乏、疼痛等都和宫颈癌患者生存质量有一定关联性。 二是对患者生存质量状况进行描述。（1）婚姻状况：有研究表明宫颈癌患者在患病后婚姻质量偏低，偏低的人群主要集中于高中以下文化程度、医疗付费方式为付费或新农合、宫颈癌IIb期及住院3次以上的宫颈癌患者。（2）性生活：宫颈癌治疗后患者在接受宫颈诊断后，性生活处于停止状态，经历并完成宫颈癌的各项治疗后，患者逐渐开始性生活，大部分的患者
题目：客户服务质量提升研究 一、前言部分 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3） 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经 2007.7月版》P43）
企业财务数据质量评价综述 对于企业的经营者和投资者来说，要想真正了解企业的经营情况，首先要关注的就是企业的财务数据，通过对企业财务资产状况、盈亏分析、以及现金流量的考察和分析不仅可以有效的了解当前企业的经营概况，也可以进一步预测企业未来某一时间段的经营发展趋势。市场经济不断发展的过程中，市场的变化越来越迅速，企业之间的竞争压力也越来越大，科学掌握和运用企业财务数据对企业的发展越来越重要，但是就目前企业的经营和管理对财务数据的评价还缺少一定的认识，只有不断提高财务数据的准确性和数据的有效评价，才能让财务数据发挥真正的价值。 一、企业财务数据质量评价的现状 目前随着企业管理职能的增强，企业逐渐提高了对财务数据质量评价的关注，虽然部分企业对于财务数据质量的评价还缺少一定的认识，但就其目前发展来看已初步形成相对完善的质量评价体系和评价标准，就现在财务数据质量评价的主体来看，其企业大多为上市公司，该类型的公司多都具有完善了财务数据管理流程和标准的评价，其次对于财务数据评价方法来看，大都建立了相关的数据模型，通过对数据对比和分析，利用比较分析法、趋势分析法以及其他相关测评方法运用来实现对财务数据的质量评价。就整体的评价流程来看虽然比较系统，但对于快速变化的市场环境来说，只有不断与时俱进，完善财务数据的质量评价体系，才能更好的指导企业生产和经营。 二、企业财务数据质量评价的主要指标 （一）企业盈利性的相关数据质量评价指标。从企业的利
润构成来看，主要分为了两部分内容，一种投资利润，一种是企业的实际盈利，站在投资的利润角度看，对于企业财务数据质量评价的主要指标有总资产报酬率、投资回报率以及净资产收益率等，他在一定程度上展现的是企业的资产投入产出的对比，通过对总资产报酬率、投资回报率以及净资产收益率等和分析和评价可以有效的了解企业投资的盈利情况。指标值越高，可以说明企业的投资资产盈利性越强。反之就可以看出企业的投资收益性较差。而站在盈利的利润角度来看，其实际的内容是比较复杂的，具体涵盖了营业利润、投资收益和营业外利润等几个方面，营业利润是企业通过自身的生产和销售来实现的经营利润，是企业利润重要来源。对此的数据质量评价分析，可以通过营业利润占据企业利润总额的具体比率来分析企业的实际盈利情况。 （二）企业资产相关数据质量评价的指标。从企业的资产数据来看，可以通过企业资产周转状况和现金流量的角度来分析和考核数据指标，资产的周转状况也是财务数据的重要组成部分，在一定程度上他和企业的盈利能力和企业的资产结构有很大的关系，具体可以通过资产周转率来分析和评价财务数据，流动资产占比大的企业其资产周转就比较快，对企业的利润也都有一定的影响。在企业的经营过程中需要保持相对稳定的资产周转率才保证企业的经营和发展。与之相比，现金流量的数据分析则比较复杂，具体包括现金流入流出比以及现金周转率的分析等。通过现金流入流出比可以看出企业现金的实际分布情况，运用现金周转率可以有效分析现有企业资金持有量是否合理，看出企业对现金的利用率。以上都是企业财务数据质量评价的重要内容。 综上所述，企业财务数据的质量评价是企业财务管理的重要内容，不仅对于企业经营发展具有一定的指导作用，同时对于
国内外酒店服务量研究综述
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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。 作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和
服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了
服务质量要素及模型的文献综述 闫丽杰 2010/1/16
作者：闫丽杰 职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学 邮箱：lijieyan850524@https://www.doczj.com/doc/751273063.html,
摘要 现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。 为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。 1 服务及服务质量的内涵 1.1服务的含义及内涵 企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。 服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、
文献综述 ——课题：城市老年人闲暇生活状况的研究 一、休闲行为主要研究进行休闲活动的时间，地点，方式，活动类型，影响因素，偏好，满意度等等。以往休闲行为的研究多采用社会学和人口学的方法。学者大多关注养老休闲对老年人生活的影响，主要关注的是休闲动机和休闲决策与满意度。主要结论是：休闲能克服老年人的忧郁，改善健康状态，促进其延年益寿；老年人室外休闲活动与健康和长寿存在着定量关系；老人的休闲时间、内容存在较大的城乡差异。 二、国内关于城市老年人闲暇活动的研究并不多，并且此类研究多以某一个具体的地方为例，或者针对某一个地方进行调查分析。 如王琪延《北京市老年人休闲生活研究》，通过对北京市老年人休闲生活的抽样调查数据，描绘了老年人日常休闲活动的日程安排，概述了老年人在体育、文娱兴趣、学习、公益以及旅行游玩5大类休闲活动的参与情况，通过聚类分析的方法将老年人口及其行为分为三个类别，并进行了类间比较；探讨了伴侣、子女及友人等在休闲和日常生活中的陪伴对老年人社会支持的提升以及对休闲生活品质的促进作用。 龙建新《城镇老年人休闲现状与对策研究——以江西宜春市为例》，采用文献资料法、问卷调查法、数理统计法等方法，对江西宜春市老年人休闲状况进行了描述。从性别、受教育程度、收入水平等角度进行了一定的对比分析，指出当前城镇老年人的休闲特点，旨在为相关政府部门合理发展老年休闲、科学应对老龄化提供一定的参考。 三、老年人休闲行为的研究： （一）针对休闲行为的研究比较少，有的也是如上所说的小样本或者区域研究，如孙樱，陈田，韩英通过对北京市区50名退休老人四季休闲行为的跟踪调查，采用时间地理学的研究方法，揭示大城市老年人口日常生活行为、休闲活动的基本特征及其时空分异的规律，为大城市规划中的休闲空间的组织与布局提供科学依据。此外还有林勇强，史逸通过调查北京某一小区老年人活动场地，结合环境行为与心理学原理和实态调的结果，探讨了老年人休闲行为的特点，及其与室外活动地的关系。陈金华，李波运用“行为模式”理论，结合问卷调查、访谈、实地考察等方法，研究我国滨海历史文化名城——泉州市老年人休闲行为，分析其休闲的特征，时空选择，休闲意愿。孙樱认为对老年人口休闲行为的时空分异规律、休闲设施的空间组织和规划进行探讨，可为老年型社会的城市规划、社区管理和社会保障提供科学依据。柴彦威，李昌霞以中国城市老年人日常消费行为状况的问卷调查为基础，主要运用经验行为主义方法，从宏观层面揭示出中国城市老年人日常购物行为的空间特征。而万邦伟的《老年人行为活动特征之研究》主要注重宏观上老年人的行为活动特征。本论文拟选取中部城市作为研究区域，这在某种程度上扩大了前人小区域的研究范围。 （二）国内对休闲行为研究起步比较晚，在研究内容上对休闲行为的主要方面都有涉及，但是理论基础研究比较薄弱，主要是从实证研究展开的，以旅游地理学科研究为主导。从目前国内对休闲、游憩、旅游行为研究来看，由于概念的
快递服务现状及对策研究文献综述范文格式 快递服务现状及对策研究文献综述 摘要:如今,快递业服务已经深入人们的日常生活,成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论,结合快递业服务的特点,建立快递服务质量评价体系,通过定量研究,挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小,对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。 关键词:快递;服务质量;评价体系 一、引言 快递业是20世纪60年代诞生于美国的一个新的行业,它是物流业的重要组成部分,是在传统的运输业基础之上,随着国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。 快递业发展与经济发展密不可分,在上世纪50-60年代的北美、欧洲的经济复苏诱发了现代快递业的出现并逐渐形成规模;70年代以后,日本经济开始迅速崛起,几家在其他业务领域经营状况较差的公司转型成为经营快递的公司,并引入符合日本社会经济特点的服务项目,从而使日本的快递服务业快速发展起来;进入80年代,随着“亚洲经济四小龙”的崛起,世界各大快递公司纷纷进入亚洲市场,韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有,到20世纪末期,亚洲这几个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地;中国改革开放以来,经济的飞速发展使得快递业在中国大地遍地开花。
快递服务主要服务提供商都以民营快递企业为主,他们虽收费较低,但是资金实力和硬件相对较弱,部分企业服务较差,快件丢失和损坏情况时有发生,部分企业甚至出现快递人员调包的现象。 本文将以快递服务市场为研究对象,以丰富的实证。 (本文章版权归作者所有,更多快递服务现状及对策研究文献综述范文格式请浏览 https://www.doczj.com/doc/751273063.html,
2010—2011学年第一学期 学生姓名潘炳英 学号200808020321 所在院系商学院营销系 专业市场营销 任课老师汪嘉彬 课程名称服务营销学 考试时间2010年10月21日考试方法提交课程论文 服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容: (1服务质量是顾客感知的对象; (2服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识衡量和检验; (3服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的;
(5服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期,处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段,这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段,并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起和服务接触(因同时性引起以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980~1988 服务质量作为一个术语早就有之,然而在20世纪70年代中期以前,人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁,已有学者开始注意到服务与产品是不同的,并意识到服务质量有别于产品质量,如Saeesr等人(1978提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程 的观点。Zeithaml(1981则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破,要归功于芬兰的教授。在1982年,他提出了顾客感知的服务质量概念,并明确了其构成要素,同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大
摘要：随着当今世界经济全球化和知识经济的蓬勃发展，高等教育正发生着深刻的变化。从世界高等教育发展现状，分析中国高等教育发展变化及存在的主要问题，提出对中国高等教育改革发展趋势的几点意见。 关键词：高等教育；发展趋势；改革 0 引言 随着经济全球化和知识经济的发展，作为培养社会所需各类人才的高等学校正处于急剧而又伟大的变革之中，各国的科技教育正逐步趋向融合，世界高等教育已呈现出多元化、大众化和信息化、终身化、国际化、市场化的发展趋势。 1 世界高等教育的发展现状 近年来，世界高等教育在多个方面都有重要发展，虽然各地区及各国的情况有所不同，但仍然出现了全球范围内高等教育所共有的变化。 1.1 高等教育多元与大众化世界各国高等教育办学体制的一个共同特点是办学主体的多元化。既有国家办学、地方办学，也有企业、社会团体、个人办学，不同的办学形式并存，互相竞争，又互为补充。而且从发展现实看，无论是在西方发达国家，还是在发展中国家，这种趋势还在继续增强。在我国，教育要先行，首先要求加大教育投入规模，是我国脚的规模和速度。教育装备的技术水平，师资的待遇进一步得到提高等。再而拓宽办学渠道，把更多的社会资源引向教育领域。各国纷纷尝试设立新的高等教育机构。 1.2 高等教育终身化随着科学和经济的飞速发展，科学和知识也在快速增长。国际权威机构调查认为，当今世界科学门类已多达两千多种，人类科学知识每3～5年增加一倍，人类知识更新的速度也在空前加快。终身教育强调学习的能力、自我教育、创新精神、现代意识、未来意识及教育与时代的各个领域，社会的各个组成部分之间的互动关系等等。总之，终身教育是不同于传统的学校教育意义上的教育。而是全新的教育，它的最大特点就是适合科技高度发展、社会高效。这意味着大学在读期间学到的知识在毕业时就必然产生老化、过时的问题。在全社会进一步树立全民学习、终身学习理念，鼓励人们通过多种形式和渠道参与终身学习，积极推动学习，积极推动学习型组织和学习型社会建设。加强终身教育的规划和协调，优化整合各种教育培训资源，综合运用社会的学习资源、文化资源和教育资源，完善广覆盖、多层次的教育培训网络，构建中国特色的终身教育体系。 1.3 高等教育国际化高等教育日益国际化首先是教学与科研全球性的一种反映。随着我国高等教育的改革与发展，我国在高等教育国际化的道路上取得了一定的成就，特别在留学生教育、合作办学等方面有重大的突破。但我们更应看到在实施高等教育国际化的过程中，我国高等教育与发达国家的高等教育相差甚远。因此应放开眼界，面向未来，应当机立断确定我国高等教育国际化发展战略。由高等教育进一步国际化体现在课程中的世界内容，加强学术交流、加强教师之间的国际交流、加强学生之间的国际交流跨国科研、国际合作是国际学术界的共同目标，而且还是确保高等教育机构的工作性质和效果所不可缺少的条件外合作办学是一个国家高等教育国际化的重要形式之一，它能较快地了解、吸取并实践国际上通行的办学模式、专业课程设置、师资培训等方面的经验和教训。中国高等教育应有选择地引进外资与“外智”，举办多种类、多形式、多层次的中外合作办学，实行不出国门的“留学”培养国际化人才。合作办学还应鼓励有条件的高校走出国门，与外国同行合作办学，这有利于推动中国高等教育国际化的进程。有助于缩小国家之间和地区之间在科技方面的差距,有助于促进人与人之间和民族与民族之间的了解。 1.4 高等教育信息化随着信息技术的发展，世界进入信息化时代。以国际互联网为标志的信息革命席卷全世界。现代信息技术彻底改变了原有的方式。信息技术和互联网的发展对教
基金项目:国家自然科学基金资助项目(编号:70471037)。 作者简介:宋 敏,男,1961年生,博士研究生,陕西省国家税务局信息中心主任,研究方向为可复用系统、管理信息系统、业务建模;覃 正,男,1958年生,教授,博士生导师,研究方向为电子政务、距离管理、业务构件。 国外数据质量管理研究综述 ＊ Reviews of Foreign Studies on Data Quality Management 宋 敏1,2 覃 正1 (1.西安交通大学管理学院 西安 710049;2.陕西省国家税务局 西安 710068) 摘 要 对国外近十年数据质量管理研究进行总结和评析,包括数据质量定义、质量维度识别、数据产品制造过程、质量测量和评估、数据质量管理体系等。在此基础上提出数据质量管理进一步的研究方向。关键词 数据产品 数据质量 质量管理 质量管理体系 数据产品制造过程 数据(data )是为反映客观世界而记录下来的可以鉴别的数字或符号,如数字、文字、图形、图像、声音等。随着信息技术应用的不断普及,信息系统中数据质量问题受到越来越多的关注,特别是统计、管理和计算机等领域。数据质量问题的研究,在统计领域始于1960年代末期,管理领域始于1980年代初,计算机领域始于1990年代初[1] 。本文对国外近十年管理领域的数据质量研究进行总结和评述,并提出进一步的研究方向。1 数据质量的定义和维度 从20世纪50年代开始,人们从不同的角度定义质量[2～3] 。基本上可以分为五种:基于消费者的,基于制造的,基于产品的,基于价值的,先验的。比较流行的定义有:质量是一组固有特性满足要求的程度[4];质量是使用的适合性[5];质量意指对要求的符合性[6]。 在许多文献中,数据质量DQ (Data Quality )与信息质量IQ (In -form ation Qual ity )两个术语通用,定义多种多样。文献[7]将数据质量定义为“使用的适合性”,此定义的基础是当时全面质量管理中广泛接受的质量概念,因此关于数据质量的这个定义也被广泛接受。文献[8]将数据质量定义为“一个信息系统表达的数据视图与客观世界同一数据的距离”。有些文献将DQ 直接定义为一组属性(特征),如正确性、适时性、完全性、一致性和相关性等。 采用文献[7]的定义,数据质量判断依赖于使用数据的个体,不同环境下不同人员的“使用的适合性”不同,数据质量是相对的,不能独立于使用数据的消费者来评价数据质量[9]。因此,识别数据质量维度成为有价值的研究工作。数据质量维度是一组表达数据质量构成或者数据质量单一方面的数据质量属性[7]。 文献[7]采取二阶段调查方法识别出4类共15个数据质量维度。固有质量包括:正确性(没有错误),客观性,可信性,声誉。可访问性质量包括:可访问性,访问安全。语境质量包括:相关性,增值性,及时性,全面性,数据量。表达质量包括:可解释性,易理解性,简明性,一致性。 文献[10]识别出6个Web 数据数据特征共32个子特征。功能性特征包括:适宜性,正确性,互用性,灵活性,安全,可追溯性。可靠性特征包括:成熟度,可恢复性,可用性,可降解性,容错。效率 特征包括:时间行为,资源行为。合用性特征包括:可理解性,可学 习性,可操作性,乐趣,清晰性,帮助性,直率性,习俗化,用户友好。维护特征包括:可分析性,可改变性,稳定性,可测试性,可管理性,可复用性。可移植性特征包括:适应性,一致性,可替代性,可安装性。 文献[11]提出6个Web 数据质量标准,包括:权威,正确性,客观性,流通,定位,导向。 文献[12]在文献[7]的基础上,采用调查方法得到Web 数据质量维度。固有质量指正确性和内容错误,包括:准确性,可用性,相关超级链接。语境质量指提供作者信息。表达质量包括:组织,视觉效果,版面特点,一致性,活泼有吸引力,内容混乱。可访问性质量指提供导航工具。 文献[13]以符号学为基础,建立4个符号学层次共11个质量维度。句法层次的维度是良好定义或者正规的句法。语义层次的维度包括:易理解,明确,有意味,恰当。语用层次的维度包括:适时,简明,易于访问,声誉好。社会层次的维度包括:获知,明白差异。每个维度都有具体的改进策略。 文献[14]给出3类共22个评估标准。主观类包括:可信性,简明表达,可解释性,相关性,声誉,可理解性,增值。客观类包括:完全性,客户支持,文档,客观性,价格,可靠性,安全,适时性,可验证性。过程类包括:精确性,数据量,可用性,表达一致性,等待时间,响应时间。对每个标准有特定的评估方法。 文献[15]识别出5类28个数据质量维度。人类工程学质量类维度包括:易于导航,舒适性,可学习性,视觉信号,音频信号。可访问性质量类维度包括:技术访问,系统可用性,技术安全,数据可访问性,数据共享,数据可转换性。处理质量类维度包括:可控性,容错,适应性,系统反馈,效率,响应。语境质量类维度包括:增值,相关性,适时性,完全性,适当的数据。表达质量类维度包括:可解释性,一致性,简明性,结构,可读性,对照。 文献[16]给出6个Web 数据检索的质量度量,包括:流通,可用性,信噪比,权威,流行,内聚性。 文献[17]给出2种4类共16个Web 数据质量维度,包括:理解,正确,清晰,适用,简明,一致,恰当,流通,方便,适时,可追溯,交互,可访问,安全,可维护,快捷。 Journal of Information No .2,2007 情报杂志2007年第2期
服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。
生存质量量表 1、量表的名称、作者、制定的历史简介 世界卫生组织与健康有关生存质量测定量表（WHOQOL）是有世界卫生组织研制的、用于测量个体与健康有关的生存质量的国际性量表。目前，已经研制成的量表有WHOQOL-100和WHOQOL-BREF。量表是在世界卫生组织的统一领导下，由15个处于不同文化背景、不同经济发展水平的国家和地区的研究中心共同研制的。主要是评价不同文化和价值体系中的个体对与他们的目标、期望、标准以及所关心的事情有关的生存状况的体验。它在近15个不同文化背景下经数年的通力协作研制而成，并已在37个地区中心进行了考核。它含有100个问题，有相应的29种语言版本在世界各地使用。它是一个包含不同领域和不同方面的生存质量调查表。 WHOQOL-100包含涉及生存质量的24个方面，每个方面含有4个问题；另外，再加上4个有关总体健康和总体生存质量的问题，共计100个问题。到目前为止，已研制了WHOQOL-100的近30种不同语言版本。其他语言版本的研制工作，仍在进行中。 2、量表的功能与适用范围 随着社会的发展，人们对健康的理解越来越全面。健康不仅仅以意味着生理上的无疾，还包括良好的心理状态和社会关系。制定生存质量测定量表是世界卫生组织为实现“人人健康”而实施的众多计划之一。 WHOQOL-100和WHOQOL-BREF 可以用于医疗实践、医学研究、医疗考核、政策制定、不同疗法的疗效及其特色的评价。它们也可以用于评价不同文化背景下和/或比较同一文化下，亚群之间的生存质量的差异；测量生活环境改变后时间效应的生存质量变化。 3、信度与效度 3．1信度 以克郎巴赫α系数信度系数为指标在量表的6个领域中，生理领域最低，为0.4169，环境领域最高，为0.9323；除独立能力领域为0.5571外，其它均高于0.7000。在量表的24个生存质量方面，行动能力方面最低，为0.3816，对药物及医疗手段的依赖性方面最高，为0.9034。其它方面均大于0.6500。可以以为，WHOQOL-100量表中文版具有较好的信度。 3．2内容效度 量表的各个领域及方面之间均存在一定的相关性，各方面与其所属领域之间的相关较强。可以认为WHOQOL-100量表中文版具有较好的内容效度。 3．3区分效度 按照WHO研究组对15个国家和地区数据的做法，采用t检验考察各个领域和方面的得分区别病人与正常人的能力。发现除心理领域、精神/宗教/信仰领域
毕业设计文献综述 旅游管理 浅析饭店服务质量的制约与提升 假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。 （一）饭店服务质量测量理论研究 对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用servqual量表对饭店服务质量进行测量。陈瑞霞（2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。并用该量表对两个酒店的服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。潘雅芳（2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了servqual模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。王文君（2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。Ching-shu su&Lou-hon sun 在服务质量体系中分析了中国大陆酒店等级评定系统的优劣势，并将其与英国、美国、台湾等地的评价系统做了对比。 （二）国内服务质量的现状分析 国内服务质量现状分析的研究并不全面，大多都大同小异，对于该部分的研究都只属于初级探索。朱峰、吕镇（2006）以e龙网的网友评论为例分析了我国饭店服务的现状，发现国内饭店一味的按照国内星级评定标准拔高饭店的星级却没有提高自己的服务水平，因为饭店规模的增大，管理难度也加大，管理不当就变成一家“大”饭店而不是“好”饭店。Eliza ching yick tse & Suk-ching ho 根据香港五十六名酒店前台职员的访问中了解西式管理的特点，并与中式对比得到两者的