SOKLIB知识库管理系统
需求规格说明书
编写人员：俞育峰、周长青、刘宸哲
编写时间：2016年04月18日
目录
1.概述 (3)
1.1.编写目的 (3)
12 术语和标记 (3)
2.项目概述 (3)
2.1.项目总体目标 (3)
22 系统开发背景 (4)
2.3. 主要限制和开发风险分析 (5)
3.功能需求 (5)
3.1.功能模型 (7)
3.1.1.知识导入模块 (7)
3.1.2.知识归纳模块 (10)
3.1.3.知识收藏模块 (12)
3.1.4.个人知识管理模块 (15)
3.1.5.个人信息管理模块 (16)
3.1.6.公共知识网络结构模块 (18)
3.1.7.公共知识检索模块 (19)
3.1.8.文档推荐模块 (21)
3.1.9.消息管理模块 (22)
3.1.10.后台信息统计模块 (23)
3.1.11.后台用户管理模块 (25)
3.1.12.后台知识文件管理模块 (27)
3.1.13.后台分类管理模块 (29)
3.1.14.后台系统日志模块 (31)
3.2.性能需求 (32)
3.3.非功能需求 (32)
3.4.故障处理 (32)
4.数据需求 (32)
4.1.数据项 (32)
42 实体关系 (35)
5.行为需求 (35)
5.1.控制模型 (35)
6.接口需求 (36)
6.1.用户界面 (36)
7.环境 (39)
7.1.运行环境 (39)
7.2.开发环境 (39)
1.概述
1.1.编写目的
本文档的编写目的是为SOKLI醐识库管理系统项目的开发提供：
a）软件总体要求，作为用户和软件开发人员之间了解的基础；
b）功能、性能、接口和可靠性的要求，作为软件人员进行设计和编码的基础；
c）验收标准，作为用户确认测试的依据
1.2.术语和标记
Spring MVC: SpringFrameWork的后续产品Spring框架提供了构建Web应用程序的全功能MVC模块；
MyBatis：—个基于Java的持久层框架；
Apache：专门为运作一个开源软件项目的Apache的团体提供支持的非盈利性组
织；
Luce ne: —个开放源代码的全文检索引擎工具包；
Git: —款免费、开源的分布式版本控制系统；
OpenOffice：是一套跨平台的办公室软件套件，能在Windows、Linux、MacOS X （X11）和Solaris 等操作系统上执行。
2.项目概述
2.1.项目总体目标
a）组织、公司内部人员知识资源共享
b）方便有效管理个人知识资源
C）各种知识载体的在线显示
d）系统智能的帮助用户归纳、整理学习到的资源
e）支持文件的批量上传及压缩包导入，支持Office文档、PDF、图像、音视频和图纸等各类型文件。
f）支持文档的批量关联。支持通过文件唯一编号，实现文档与相关文档、图纸、图片及其它格式附件进行关联，点击链接即可一键快速查看。系统支持为图
片、音、视频类文件增加摘要及缩略图。
g）快速从海量资料中检索所需文件；
22系统开发背景
我们工作学习生活中处处都充满着各种知识。比如说我们在电脑上看电影，我们需要知道如何观看电影的在电脑操作知识，我们开车去游玩，我们需要驾驶汽车的技能知识。我们在不断的累计我们获得的知识，它们是我们的财富。然而，在某些时候，我们在我们的大脑中无法记住更多的知识，这时候，知识就会以各种载体的知识存在着。比如，书本、视频、图片、电子文档等。它们都是我们不可缺的财富。
然而，当知识越来越多，我们就需要方便的去管理他们，并且能让我们在知识的海洋中准确的找到它们，我们就需要一个管理系统去管理它们。生活中、工作中、学习中都不可或缺。
在这套系统中，我们需要一个个人知识库去整理归纳自己学习到的知识，-
个共享知识库去互相分享学习。在使用的过程中，我想，所有用户都希望只借助
朋2
一个浏览器就可以完成所有的过程，包括学习和分享，也希望在当今时代能跟上产品智能的潮流，我们需要一套智能化的知识库管理系统来助推个人及组织目标的实现。
图2.1组织、企业知识库系统模式
23主要限制和开发风险分析
a）文件格式限制：由于文件格式种类很多、很多特殊的格式不能在进行处理以进行转化来在线显示。
b）智能提取的准确性：本系统尽量使文档的智能抽取准确度提高。
3.功能需求
导入压缩包内的文件，并压缩文件解压导入对压缩包内文件依次处
理
新建文档新建一个知识笔记
知识归纳模块智能提取
提取系统中文档知识点，
并插入到笔记中
文档编辑对归纳的知识进行编辑保存保持文档到库中
知识收藏模块知识收藏
对已经收藏的知识，和文
件夹文档进行管理、查看
管理知识
用户对自己的文档、资源
管理
个人知识管理模块
修改资源修改文档的基本信息，包括名称、分类、关联、权限、缩略图
查看文档在线浏览文档
对个人信息的查看、修改个人信息管理模块个人信息基本信息、修改密码、修
改头像等
按树结构显示每个分类
公共知识网络结构模块分类查看知识文档下（包括子分类）的全部
文档
知识图谱
显示该分类下的知识结
构体系
按条件检索知识，包括关
公共知识检索模块检索知识键信息、关键词、文件类
型、文件分类、日期等
对已经检索到的知识进
筛选知识行筛选，并再次对结果查
询
文档推荐模块推荐文档
推荐给用户可能感兴趣
的文档
消息管理模块消息管理
管理系统发给用户的消
息
发件箱给用户发送系统消息
后台信息统计模块信息统计
以图表的方式统计网站
的一些基本信息
管理用户账号，包括冻结后台用户管理模块用户管理账号、初始化密码、分配
角色等
后台知识文件管理模
块文件管理
管理所有用户的文档、审
核不符合要求的文档
后台分类管理模块分类管理管理文档分类
后台系统日志模块系统日志
查看时时日志和近期日
志
3.1.功能模型
3.1.1.知识导入模块
图3.1知识导入模块导入资源用例
解压压缩文件用例
简要描述：
解压用户要上传的压缩文件
事件流：
1.用户选择压缩文件，并选择压缩上传
2.解压用户选择的压缩文件
文件处理审核
修改导入资源基本信息
3.12知识归纳模块
图3.2知识归纳模块新建文档
简要描述：
新建文档
事件流：
1.新建一个文档
编辑文档
简要描述：
编辑文档内容
事件流：
1.在编辑器中编辑文档中的内容
智能提取
简要描述：
智能提取
事件流：
1.用户选择智能提取
2.用户输入知识点
3.系统自动提取
4.用户选择并排序抽取内容
5.用户点击插入到编辑文档中
保存文档
3.13知识收藏模块
图3.3知识收藏模块收藏知识
简要描述：
收藏知识资源
事件流：
1?收藏查看的知识文档
2.选择收到到的文件夹爱
3.保存
查看收藏夹
简要描述：
查看收藏夹
事件流：
1.选择收藏夹
2.查看该收藏夹下收藏的文档
编辑收藏信息
简要描述：
编辑收藏的文档的收藏信息事件流：
1.查看收藏夹下的文件
2.选择修改信息
3.填写收藏的备注
4.保存收藏信息
删除收藏的知识
简要描述：
删除收藏内容
事件流：
1.查看收藏夹下的文件
2.选择删除
3.删除收藏文件
添加收藏夹
简要描述：
编辑收藏的文档的收藏信息事件流：
1.查看我的收藏
2?点击新建收藏夹
3.填写基本信息
4.完成新建收藏夹
删除收藏夹
3.14个人知识管理模块
图3.4个人知识库管理模块
删除文档
简要描述：
删除资源文档
事件流：
1.选择删除文档
2.删除文档信息，更新数据库
3.删除文档文件
4.删除文档索引
修改文档
简要描述：
修改一个资源文档的基本信息
事件流：
1.用户选择一个文档
查看文档简要描述：
3.1.5.个人信息管理模块
图3.5个人信息管理模块修改用户昵称密码等基本信息
修改绑定邮箱
简要描述：
修改用户基本信息
事件流：
1.系统验证用户密码
2.用户修改绑定邮箱
3.系统发送邮件到用户邮箱中
4.用户点击自己邮件中的链接，完成邮箱绑定更换修改头像
3.16公共知识网络结构模块
用户
图3.6公共知识网络结构模块查看分类下知识文档
简要描述：
查看当前分类下所有的公共文档信息
事件流：
1.用户选择公共知识的知识网络页面
2.用户选择一个分类
3.系统分页按录入时间降序列出该分类下所有的文档查看当前类下的知识结构简要描述：
查看当前分类下所有的公共文档信息
事件流：
1.用户选择一个知识点
2?点击查看知识结构按钮
3.系统递归列出类结构
3.1.7.公共知识检索模块
图3.7公共知识检索模块全文检索公共知识库简要描述：
输入关键信息检索公共知识库
事件流：
1.用户输入关键信息
检索结果集
WEP电子书管理系统需求分析书 （一）读者管理员登陆模块 （二）电子图书馆管理部分 1、图书管理：添加图书、删除图书、改变图书分类和修改图书信息等操作。 2、评论管理：对所有的读者留下的评论进行管理、对相应的好看的书籍进行评 定，而且还可以查询。 3、类别管理：添加图书类别、删除图书类别、修改图书类别。 4、精品推荐：可以把电子图书按不同的等级推荐管理。 5、统计分析：对所有的电子图书进行统计分析。 （二）读者查阅部分 1、最受欢迎的图书：根据用户点击率自动排序，点击率最高的前图书会在电子图书馆中自动显示出来 2、新书快递：根据管理员添加图书的时间进行排序，最新添加的图书会在电子图书馆中自动显示出来 3、推荐图书：按照管理员向读者推荐书，图书将在电子图书馆中自动显示出来 4、图书评论：级别高的读者对图书发表的观点，读者可以看到每个人对该书的评论 5、图书查询：可以按不同的类别查询你想要浏览的图书。例如按照书名检索、按照作者名检索、按照出版社检索等。 6、个人收藏夹：可以将自己喜欢的图书列表保存到自己的收藏夹中，这样下次 登录系统时不必再一一查询，直接从收藏列表中选取要阅读的图书即可。用户需对收藏夹列表具有全功能的管理权限，例如，可以往其中添加书籍，也可以从其中删除书籍等。 7、读书笔记：增加读者看该书籍的时候所有感想，想记下来的笔记，读者可以有感而发。
1.数据库设计： 1)E-R图 表1：图书分类表Catalog：存放电子书籍的分类信息：方便查找读书 表2：图书所属目录表Catalog_Ebook：存放目录的嵌套结构 表3：图书表(book)，存放每本书的详细信息
文件编号： 受控状态：■受控□非受控 保密级别：□公司级□部门级■项目级□普通级 采纳标准：GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000标准 质量记录编号： 分发编号： 电子运维知识库管理系统 建设方案 Version 1。0 2007。12 Written By Creator 湖南科创信息技术股份有限公司 All Rights Reserved
目录 1. 概述 ...................................................... 错误!未定义书签。 . 建设背景 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设原则 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设内容 ............................................ 错误!未定义书签。 2. 系统体系结构 .............................................. 错误!未定义书签。 3. 系统功能 .................................................. 错误!未定义书签。 . 现有知识库功能....................................... 错误!未定义书签。 知识维护....................................... 错误!未定义书签。 知识审核....................................... 错误!未定义书签。 知识发布....................................... 错误!未定义书签。 模板维护....................................... 错误!未定义书签。 知识检索....................................... 错误!未定义书签。 公告管理....................................... 错误!未定义书签。 . 新增数据节点说明..................................... 错误!未定义书签。 项目管理知识库................................. 错误!未定义书签。 专家服务知识库................................. 错误!未定义书签。 技术资料知识库................................. 错误!未定义书签。 故障案例知识库................................. 错误!未定义书签。 技术经验知识库................................. 错误!未定义书签。 . 搜索引擎改造说明..................................... 错误!未定义书签。 . 新增接口 ............................................ 错误!未定义书签。 总部EOMS故障工单转入接口...................... 错误!未定义书签。 省EOMS系统故障案例库导入接口.................. 错误!未定义书签。 知识库查询接口................................. 错误!未定义书签。 专业类型自动检索接口........................... 错误!未定义书签。 4. 系统软硬件平台方案......................................... 错误!未定义书签。 . 系统现状 ............................................ 错误!未定义书签。 服务器部署及网络拓扑........................... 错误!未定义书签。 设备部署....................................... 错误!未定义书签。
视频监控应用系统技术需求说明书 我们的视频监控应用系统是B/S架构的应用系统，提供给不同区域不同用户访问视频监控实时视频及历史录像的功能，同时我们还有对应的手机APP版应用系统，需要转发平台支持手机视频转发功能，并且提供相关的接口支持手机无障碍访问平台，保证访问视频的流畅性。以下是详细的关于对转发平台的技术需求。 一、基于PC端的系统转发平台技术需求 PC端的系统中有一个视频管理系统模块，视频管理系统与转发平台进行对接，对转发平台上连接的摄像机等设备进行添加和管理，并对这些摄像机设备分配到不同地区不同权限用户的账户，供不同权限的用户观看实时视频监控和视频监控录像（这块权限控制我们自己做，需要的是对平台上视频列表的调用，提供视频调用播放的地址）。我们寻求的解决方式有以下三种（可能我们对转发平台及流媒体服务器这块的表述不是太专业，只能表达大体的需求）：方式一、转发平台具有将视频监控视频流转化为支持Flash播放的视频流和Flash可以直接播放的文件格式，如.FLV格式，并提供相关的web访问方式（无需控件）和接口及说明文档，以及对整个转发平台和前端设备进行管理的权限。此种方式，我们通过Flash技术实现视频监控的播放功能，用户在播放视频时不需要安装控件，可以直接进行播放。对实时视频和视频录像的分别的需求如下： 1、实时视频监控： （1）、转发平台实现对实时视频流的转码，转化成支持Flash解码播放的视频流，并提供相应的解码方式及转发平台系统的访问方式、账户、密码以及相关的使用配置说明文档。 （2）、转发平台与我公司的视频管理系统进行对接，实现对转发平台上的前端设备进行管理的功能，转发平台对前端设备的管理必须要有一定的可以区分摄像机地理位置的标识，以方便我视频管理系统对接时进行前端设备的管理。我公司视频管理系统根据需求进行相关的权限的分配连接到不同的应用系统上，以提供视频播放功能。转发平台需提供相关的web实现的接口（C#语言）、demo及接口说明文档。 2、视频监控录像：
生产管理系统解决方案1、生产管理系统解决方案框
2、 生产管理系统是针对制造型企业的生产运营而开发的管理系统。生产管理系统主要包括订单管理、生产计划管理、成本管理、物料需求计划、采购管理、
库存管理、付款管理、质量管理、生产绩效等核心管理系统，实施生产管理系统能够提高了各组织部分管理的准确性，指导原材料定购，及时掌控各方数据信息，优化资金的合理使用，提高生产的效率和节省生产成本。 二、生产管理系统解决方案需求分析
社会的信息化的深入发展，各企业都在加快建设特信息网络平台的步伐。企业在处理采购、生产、成本管理、质量管理等重要环节方面，正在逐步加强 对利用信息化网络平台和计算机的利用。在企业生产管理中，对可视化信息的 需求十分迫切。比如，在安全防卫方面，企业需要再厂区、厂房、仓库以及各 交界处实施全天候视频监控及预警、录像系统；监管人员需要及时掌握各厂房 车间的流水线的生产情况；领导层也有了解各生产环节实时生产情况，现场语 音交流指导和处理突发状况的需求。 此外，制造行业的人力成本不断上升，而且人工处理缓慢，出错率高，因此企业对于生产管理软件开发提出了更高的要求，企业通过实施生产管理系 统解决方案，不仅促进企业生产社会化自动化要求，也是企业发展、减少成本 需要。另一方面，我国正处在粗放式经济增长方式向集约型转变的道路上，利 用生产管理软件来实现车间生产管理的信息化和生产管理的信息化，用生产管 理软件的精确管理控制代替手工的粗放式管理，更好的节约物料资源，降低产 品的成本，创造出最大的经济效益，不断地增强企业的核心竞争力。 三、生产管理系统解决方案 生产流程越来越复杂，使得企业越来越难以控制生产过程，对流程的 管理也随之缺乏灵活性；同时，社会分工越来越细化，生产工人对所从事的生 产的全过程也缺乏了解，因此也缺乏改变已有条件的积极主动性。 现在，企业生产有一种趋势向小型化、自治化的制造和装配单元发展，生产管理系统的生产计划和控制可以只对制造或者其他部门规定某个时间段应 该完成的粗略生产计划；具体的生产调度，如技术、分配、质量管理等功能都 分开控制完成，企业可以采用生产控制方法可以减轻负荷。
人事档案管理系统需求分析说明书 1 引言 需求规格说明书是需求分析的产物，它是软件系统生存期中软件定义阶段的最后一个步骤。作为整个软件开发过程的指南，它也是软件开发人员开发出符合用户要求的软件的基础。 1.1 编写目的 软件需求说明书的编制目的是为了使用户和软件开发者双方对该软件的初始规定有一个共同的理解，使之成为整个开发工作的基础。 本软件需求说明书的读者是系统开发人员或合同约定的人员。 1.2 背景说明 （1）本系统的名称是：人事档案管理系统。 （2）本项目的任务提出者是任课老师，开发者是信息科学学院08计本1班，用户是企业人事及相关部门，实现该软件的计算中心是**信息管理学院电子商务技术中心。 （3）本系统能为其他的系统提供人事数据。 1.3 定义 数据字典：关于数据的信息的集合，也即是对数据流图中包含的元素的定义的集合。 VB：Visual Basic。 1.4 参考资料 （1）企业的人事档案管理系统开发合同。 （2）引用资料 [1]张海藩. 软件工程导论. 北京：清华大学出版社，2005. [2]石柱. 软件工程标准手册. 北京：中国标准出版社，2004. 2 任务概述 2.1 目标 人事档案管理是现代企业人事资源管理中的重要内容，也是人力资源开发利用的基础性工作。人事档案管理在信息化之前，在人员进出、离退休、升迁、岗位变动、职称变动、学位变动，以及档案管理人员的变动等方面存在诸多不利于管理的地方，不适应现代的企业管理形势和人力资源开发利用的要求。 开发人事档案管理系统使企业的人事档案管理工作实现了信息化、规范化，不仅使企业能够高效率完成人事管理的日常工作，还使企业深入开发利用人力资源成为可能。 2.2 用户的特点 本软件的最终用户是企业人事部门的工作人员。部门有专职的人事数据录入人员，具有一定的计算机操作知识；系统的维护人员是企业的信息中心的信息维护员，对网络和数据库的操作比较熟悉，同时对VB或Delphi编程有一定的经验；数据录入员负责人事数据的录入及日常更新，信息维护员负责人事数据的备份和其他管理工作。企业的人员调进与调出比较频繁。 2.3 假定和约束 企业的经费有限，开发时间紧迫，可以使用VB或Delphi进行软件编程。 3 需求规定 3.1 对功能的规定 3.1.1 系统功能 人事档案管理系统的功能可以划分为如下几个部分 （1）系统账户管理：主要是对系统用户进行管理，包括登录、退出、操作记录等。
国安创客 平台功能需求规格说明书 版本： 1.0 日期：2015年？月
修改记录 *A–新增M–修改D–删除
目录 引言 (4) 1.1 目的 (4) 1.2 文档约定 (4) 2 总体框架及流程图 (4) 2.1 用户角色说明 (4) 2.2 总体业务架构 (4) 2.3 系统功能模块 (4) 2.4 业务流程 (5) 3 功能分解 (5) 3.1 基础信息（如有角色或权限新增修改时，否则删除） (5) 3.1.1 功能分解 (5) 3.2 销售管理 (8) 3.2.1 角色及职责描述 (8) 3.2.2 流程清单 (8)
引言 1.1目的 本文档详细描述平台功能必须满足的产品功能需求、非功能需求（质量属性和外部接口）与限制条件，作为后续相关项目的项目管理人员、系统设计人员、编码和测试人员以及其他相关人员开展工作的基础和依据，同时也界定了本部分的工作内容。 1.2文档约定 在本文档中描述的所有需求都有一个唯一的编号标识。该需求编号在需求确立时产生并在整个项目开发过程中保持不变。 2总体框架及流程图 2.1用户角色说明 2.2总体业务架构 2.3系统功能模块
2.4业务流程 流程图： 业务描述及说明： 3功能分解 3.1基础信息（如有角色或权限新增修改时，否则删除） 基础信息包括角色管理、用户管理、权限管理，数据字典维护等功能 3.1.1功能分解 3.1.1.1角色管理 3.1.1.1.1业务描述 提供提供用户角色信息的增加、修改、显示、查询、删除功能，供输入过程中下拉菜单选择。 3.1.1.1.2输入输出
3.1.1.1.3业务逻辑处理 3.1.1.1.4参考文档
学号 07730213 《软件需求分析》大作业 2009-2010学年第二学期 学生姓名薛浩 专业名称网络工程2班 指导教师赵黎强 电子与信息工程系 2010 年 6 月 1 5 日
题目 一个物流企业需要部分业务网络化管理，其中需要开发一个库存管理系统货物入库管理系统，主要实现货物入库、库存和出库的管理过程。 货物入库：运输货物到仓库，送货人员把货物交给仓库管理人员，仓库管理员填写入库单（货物分类号、货号、货物名称、规格、数量、单价、供货商、送货人、入库时间、货物存放位置、货物损坏程度、备注），把货物放置库房的相应位置，仓库管理员填写回执单给送货人。管理人员修改仓库数据库信息。 库存管理：管理人员把货物存储到货架，填写存货账目（时间、货号，分类号、货物名称、规格、入库数量、出库数量、入库人、出库人、余额） 货物出库：提货人交给仓库管理员提货单要求提货，仓库管理人员根据提货单要求填写出库单（货物分类号、货号、货物名称、规格、数量、单价、供货商、提货人、出库时间、货物存放位置），提货人员认可出库单签字。仓库管理员监督提货人员把货物提走，管理员根据提货单和出库单信息修改仓库数据库信息。 该系统要求对于仓库管理人员企业人员能随时了解仓库的活动，包括货物的存储情况，库房空闲情况和货物流动，谁进行的货物进出操作等信息。 说明：货物分类号——是由2位字母和4位数字组成； 货号——是由分类号加当前日期组成； 货物名称——是由20位字母汉字组成； 规格——是由10位字母和数字中间加“-”组成； 货物存放位置——是由6为数字中间加“×”组成； 凡未说明的——根据具体情况设定。 要求实现以下设计：
如何进行管理信息系统需求调研分析 摘要：本文是在管理信息系统需求调研实践和学习中的一些经验总结，有些是自己的体会，有些来自专家的书本或文章，希望与大家分享，并起到一个抛砖引玉的作用，如有不妥之处欢迎指正。 一、软件需求的定义 IEEE软件工程标准词汇表（1997年）中定义的需求为： （1）用户解决问题或达到目标所需的条件或能力； （2）系统或系统部件要满足合同、标准、规范或其他正式规定文档所需具有的条件或能力； （3）一种反映上述条件和能力的文档说明。 二、需求分析的几个方面 需求分析可分为问题识别、分析与综合、编制需求分析文档、需求评审等四个阶段，包括以下几个方面：确定软件所期望的用户类；获取每个用户的需求；了解实际用户任务和目标以及这些任务所支持的业务需求；分析员与用户的信息以区别用户任务需求、功能需求、业务规则、质量属性、建议解决方法和附加信息；将系统级的需求分为几个子系统，并将需求中的一部分分配给软件组件；了解相关质量属性的重要性；讨论得出实施优先级；将所收集的用户需求编写成需求规格说明和模型；评审需求规格说明，确保与用户达成共识。 软件需求的各组成部分如下图所示：
三、需求文档规范 A、三种编写方法 1、用好的结构化和自然语言编写文本型文档； 2、建立图形化模型，这些模型可以描绘转换过程、系统状态、和它们之间的变化、数据关系、逻辑流或对象类和他们的关系； 3、编写形式化规格说明，这可以通过使用数学上精确的形式化逻辑语言来定义需求。 多种编写方法可在同一个文档使用，根据需要选择，或互为补充，以能够把需求说明白为目的。 B、应有成果 1、各业务手工办理流程文字说明； 2、各业务手工办理流程图； 3、各业务手工办理各环节输入输出表单、数据来源； 4、目标软件系统功能划分（示意图及文字说明）； 5、目标软件系统中各业务办理流程文字说明；
中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日
一．概念 知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。 知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。 二．分类 在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。 在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。 三．详细介绍 1）。知识库目录树结构 知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进 行分类管理是知识管理的最基础部分。 一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构 是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。 目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。 在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰 知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。 但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业
V公司物流信息服务平台软件需求规格说明书
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1 概述 1.1 编写目的 本文档是北京ISS有限公司在V公司（中国）投资有限公司（以下简称V公司）的物流信息服务平台合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 系统目标 本平台为物流需求企业和物流服务企业提供了各种需求、货源、车源信息。为物流需求企业提供完整的解决方案、为物流服务企业提供需求信息等增值服务，在促进V公司用户供需交互的同时达到宣传和推销V公司卡车的目的，最终使V公司卡车在中国地区的销量能够显著增长。 鉴于上述目标，本平台由两个子平台组成，即物流信息服务平台（以下简称服务平台）和物流信息服务平台管理系统（以下简称管理系统）。 服务平台的用户主要是物流企业以及有物流需求的非物流企业，所完成的目标为：1. 首页： 首页支持的功能应包括： 用户注册与登录，订阅电子期刊，过桥费查询，给V公司留言； 首页所发布内容包括： 物流企业介绍、成功案例展示、物流需求发布、最新消息、解决方案展示、运力合作展示。 2. 物流需求项目发布: ●物流需求项目发布平台 为物流需求企业提供大型物流项目发布的平台，为物流服务企业提供更多的商机。用户可以在平台上发布和查询需求项目信息，以及进行之后的方案征集活 动。 3. 物流解决方案展示： ●物流解决方案
建立V公司全国物流企业联盟，联系各大型物流企业向集团客户提供整体物流解决方案，促进产品销售。包括：解决方案查询、解决方案维护、发布新的解 决方案三个主要功能点。 4. 物流企业园区： ●平台用户列表 查看本平台的所有物流企业的信息。 ●维护企业信息 对登录用户所在物流企业的信息进行维护。 5. 物流联盟论坛： ●物流联盟论坛 为平台所有用户提供交流的场所。V公司指定论坛管理员可以对论坛内容进 行维护。 6. 物流效率测算： ●物流运营数据分析系统 系统根据用户录入的与货运、运营、贷款、公路费用有关的各项信息，自动计算出使用V公司卡车的收入、利润、运行费用、成本、现金流等客户关注的数 据。并且系统还提供V公司卡车的上述各项数据与相同档次的其它各款车型的比 较分析，使用户能够比较直观的了解到购买V公司卡车的优势所在。为销售人员 展示V公司的各项产品提供了方便快捷的工具。 ●物流运营数据分析系统参数维护 该功能点为系统管理员维护数据分析系统的后台参数提供了一个平台。需要维护的参数项主要包括V公司的车型以及其它竞争对手车型的运行参数、资赁分 析、产品参数等信息。 管理系统的用户主要是V公司管理人员，完成目标为: 1. 新闻维护： ●增加新闻 新增新闻信息，供物流信息服务平台用户浏览。 ●修改新闻 修改或删除已有新闻信息。 ●新闻查询
公司内部视频部门对于视频管理软件的需求 对于视频项目组来说，常常需要一些适合的视频片段、图片和音频（统称素材），来制作一些需要的原创节目、宣传片等视频片子。但是素材的查找、利用是一个很棘手的问题，所以需要一套素材管理系统。 该系统所需功能： 1、采集功能： 自动采集音视频资源 2、上载模块： 把本地收集、采集的原始音视频文件，以及其附件（说明文档、展示图片）添加到上载页面，提交上载完成。 3、素材编目： 对原始文件进行分类、编目，正题名、关键字、时间、作者等元数据，最后确定分类标识，提交完成文件编目。对视频资源、音频资源、以及图片资源划分管理；方便维护不同属性节目资源通过设置片段素材的入点和出点，完成片段素材的截取。通过在视频素材中，任意抓取关键帧来截取图片素材，形成单张图片，完成图片素材的获取。 4、修改功能： 可以对上载后的素材进行信息的修改和删除功能。 5、检索下载： 按照分类、关键字、编目属性等检索素材，对要找到的素材节目整篇下载，也可以通过在线预览，找到自己想要的素材视频片段，确定片段的入点和出点，提交信息，就可以把自己所需的片段下载到本地。如果想要获取某个内容的系列图像，也可以直接抽取关键帧，下载到本地应用。（注：检索方式需要提供模糊检索、全文检索、关键字检索、分类检索、等多种检索方式。） 6、字典表： 系统满足分类标引和编目著录属性的自定义功能。系统应用过程中，只要对字典表进行自定义配置，就可以满足个性需求。 7、用户管理： 管理员用户2个，负责具体的素材整理、编目、修改、上传等工作。对素材进行统一的管理。视频组其他人员及其他部门人员，可以进入素材库浏览所有素材，并下载使用。但不具有管理员权限。
电信客服知识库系统的设计与实现 本文主要工作为设计与实现电信客服知识库系统,面向10000号等客服人员提供规范化的知识管理、知识展现的功能,最终达到对全省知识的统一维护、统一管理,全而提升客服人员工作效率,提升客户感知的最终目的。随着中国电信广东公司客户服务中心的区域化整合,推进10000号移动业务区域集中,提升客户代表业务预处理能力和服务水平,提高客户的满意度等需求在现有的分散式知识库系统中已无法得到满足。为全省提供数据统一、管理统一、具有导航功能的知识平台是未来支撑10000号系统的方向。同时,新的通信技术在不断发展进步,客户服务工作所需要的“知识”快速增长和更新,这不仅对客服人员的专业知识提出了更高的要求,同时也对他们依靠个人经验和学识进行判断来解决工作中出现的问题的传统方式提出了更大的挑战。 建设客服知识管理系统,能够通过知识库和先进的网络资源和技术,为客服人员在海量的知识和信息中迅速找到各种需要的内容,为解决问题提供“现场”的指导参考。这不仅是手段上的提高,I同J时也是客服人员进行学习的便利平台。通过知识库系统对这种学习做出必要的评估,有利于进行针对性的人才培养。 也通过知识库管理系统,把客服人员在口常实践中积累下来的经验和案例有效沉积下来,再将这些经验上升到“知识的层面”,使之为更多的人员共享。 在这样的业务发展背景下,本文以广东省客服知识库系统为例,介绍该省知识库系统的设计和实现过程,从系统现状及业务需求分析着手,引出该系统的建设目标,并围绕这一目标进行系统的设计,并逐一进行各部分系统功能的介绍以及系统数据库的设计,最终形成完整的客服知识库系统的建设方案。 1/ 1
XXXXXX项目系统需求说明书 版本号 公司名称
目录 1目的 (5) 2范围 (5) 3术语 (5) 4概述 (6) 4.1业务概述 (6) 4.2系统概述 (6) 4.2.1系统目标及范围 (6) 4.2.2系统角色与权限 (6) 4.2.3系统功能结构图 (6) 4.2.4系统功能清单 (6) 5功能需求 (7) 5.1【XXXX功能名称】 (7) 5.1.1描述 (7) 5.1.2页面流程描述 (7) 5.1.3页面定义 (8) 5.2【XXXX功能名称】 (8) 5.2.1描述 (8) 5.2.2页面流程描述 (9) 5.2.3页面定义 (9) 5.3【XXXX报表功能】 (11) 5.3.1描述 (11) 5.3.2查询元素说明 (11) 5.3.3报表输出元素说明 (11) 5.3.4报表输出格式 (11) 5.3.5结果排序需求 (11) 5.3.6结果统计需求 (11) 5.3.7输出分页需求 (11) 5.3.8其他报表需求 (12) 5.4【XXXX报表功能】 (13) 5.4.1描述 (13) 5.4.2查询元素说明 (13) 5.4.3报表输出元素说明 (13) 5.4.4报表输出格式 (13) 5.4.5结果排序需求 (13) 5.4.6结果统计需求 (13) 5.4.7输出分页需求 (13) 5.4.8其他报表需求 (13) 5.5系统接口需求 (14) 5.6软硬件资源需求 (15) 5.7安全需求分析 (16) 5.7.1系统的重要性 (16) 5.7.2确定保护目标 (16) 5.7.3确定保护要求 (16) 5.8性能需求 (18) 5.9可用性需求 (19) 5.10扩展性需求 (20) 5.11其他需求 (21) 6参考资料 (22) 7附录 (23) 7.1.1应用软件群组定义 (23)
项目名称：某企业任务管理系统
1. 项目背景及其需求 1.1 项目背景 xxx有限责任公司（CATTSOFT）（以下简称“xxx”）是xxxx有限公司的全资子公司。xx软件以提供适合各通信网络和通信业务运营商需要的管理软件、支撑软件、增值业务软件系统为业务基础，为各类通信系统运营商或信息系统用户提供业务管理、网络管理、决策支持、系统集成和专业咨询的完整解决方案和服务。 现承接xx软件某业务部门的“业务管理系统”中“任务管理系统”子系统的设计和开发。 1.2 系统需求 1.2.1 术语解释 1.2.1.1 系统管理员 是该系统的一种用户，其权限是添加其他用户并分配其角色（包括主管和员工）。 1.2.1.2 主管 是该系统的一种用户，一个主管下属有一些员工。主管的主要权限是创建任务描述，并将该任务分配给其下属的员工。主管还可以跟踪任务的实施情况。 1.2.1.3 员工 该系统的一种用户，其主要权限是将上级主管分配的任务分解为具体的实施计划。再必要的时候可以调整计划的内容。 1.2.1.4 任务 任务是由主管创建并分配给员工的一项工作。一个任务有“待实施”、“实施中”和“已完成”三种状态。当主管建立一个新任务时，该任务的状态为“待实施”；当承担该任务的员工为该任务制定了计划后，可以将该任务的状态改为“实施中”；主管通过任务跟踪，当认为任务已经完成时，可以将该任务的状态改为“已完成” 1.2.1.5 计划 是由员工创建，表示一个任务的具体实施过程。一个任务可以对应多个计划，计划有两种状态“未反馈”和“已反馈”。当计划刚刚建立时，其状态为“未反馈”，当计划已经完成时，员工可以填写反馈信息并将其状态改未“已反馈”。
SOKLIB知识库管理系统 需求规格说明书 编写人员：俞育峰、周长青、刘宸哲 编写时间：2016年04月18日
目录 1.概述 (3) 1.1.编写目的 (3) 1.2.术语和标记 (3) 2.项目概述 (3) 2.1.项目总体目标 (3) 2.2.系统开发背景 (4) 2.3.主要限制和开发风险分析 (5) 3.功能需求 (5) 3.1.功能模型 (7) 3.1.1.知识导入模块 (7) 3.1.2.知识归纳模块 (10) 3.1.3.知识收藏模块 (12) 3.1.4.个人知识管理模块 (15) 3.1.5.个人信息管理模块 (16) 3.1.6.公共知识网络结构模块 (18) 3.1.7.公共知识检索模块 (19) 3.1.8.文档推荐模块 (21) 3.1.9.消息管理模块 (22) 3.1.10.后台信息统计模块 (23) 3.1.11.后台用户管理模块 (25) 3.1.12.后台知识文件管理模块 (27) 3.1.13.后台分类管理模块 (29) 3.1.14.后台系统日志模块 (31) 3.2.性能需求 (32) 3.3.非功能需求 (32) 3.4.故障处理 (32) 4.数据需求 (32)
4.1.数据项 (32) 4.2.实体关系 (35) 5.行为需求 (35) 5.1.控制模型 (35) 6.接口需求 (36) 6.1.用户界面 (36) 7.环境 (39) 7.1.运行环境 (39) 7.2.开发环境 (39)
1.概述 1.1.编写目的 本文档的编写目的是为SOKLIB知识库管理系统项目的开发提供： a) 软件总体要求，作为用户和软件开发人员之间了解的基础； b) 功能、性能、接口和可靠性的要求，作为软件人员进行设计和编码的基础； c) 验收标准，作为用户确认测试的依据 1.2.术语和标记 Spring MVC：SpringFrameWork的后续产品Spring 框架提供了构建Web 应用程序的全功能MVC 模块； MyBatis：一个基于Java的持久层框架； Apache：专门为运作一个开源软件项目的Apache 的团体提供支持的非盈利性组织； Lucene: 一个开放源代码的全文检索引擎工具包； Git：一款免费、开源的分布式版本控制系统； OpenOffice：是一套跨平台的办公室软件套件，能在Windows、Linux、MacOS X (X11)和Solaris 等操作系统上执行。 2.项目概述 2.1.项目总体目标 a)组织、公司内部人员知识资源共享 b)方便有效管理个人知识资源
I T运维管理平台需求方 案 标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]
IT运维管理平台需求方案 深圳市粤港科技有限公司 2017年7月 1.项目概述 1.1项目背景 1.2项目目标 通过构建IT服务管理平台，达到以下目标： 1)流程规范化：运用ITIL最佳经验，建设事件管理、问题管理、变更管理、发布 管理，配置管理、知识库、自助服务流程，规范IT运维工作；梳理IT运维服务流程，提供高质量的服务。 2)平台统一化：构建统一的IT服务平台，以此为基础推广到全公司的IT运维和管 理工作，为IT服务提供有力技术支撑。 3)系统集成化：实现与企业现有众多的管理系统包括门户系统、短信平台、邮件系 统等的集成，发挥信息整合和联动优势；
4)管理可视化：有效监控和分析管理流程运行的效率，产生有效的流程管理信息， 实现对服务流程的不断改进和提升。 2.功能需求 2.1服务台 服务台的主要目标：是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。 IT部门通过服务台统一授理各类事件或服务请求，并使现在由人工完成的事件或服务请求的记录、分派、监督通知、解决方案记录、报表统计等过程电子化、自动化，降低人工操作和管理带来的风险，以提高系统使用人员的工作效率和服务水平，实现IT服务管理质量的同步提升。有以下的需求： 1)可针对不同的事件类型、处理状态、处理人员、组织结构等进行统计分析，并用 图形显示。 2)能够根据自定义的起止时间实现数据查询和报表定制。系统可按小时、日、周、 月、年等不同时间梯度对系统中数据进行汇总、整理。 3)服务台可以向指定人员或群组发送广播通知（邮件或短信）。 4)可以对接收到的事件信息进行必要的统计，得出可用分析用的报表。 5)服务台实现灵活的通知机制，通知的方式包括：发送电子邮件、短信。 6)对于处理完毕的服务请求，系统自动产生回访调查，由最终用户在网页上填写对 处理的反馈意见和评分，以促进服务水平的不断改进。 2.2自助服务管理 自助服务管理是提高服务台效率和客户满意度的有效手段。自助服务管理通过服务目录发布服务内容，帮助用户自己处理事件或完成事件、问题的申报，从而大量降低了
一卡通平台清算管理系统需求规格说明书 编制： 审核： 日期： 产品编号: 版本号： 文档编号：< >
修订历史记录 序号日期修订内容版本编制批准 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
目录 1. 引言 (4) 1.1. 背景和编写目的 (4) 1.2. 参考资料 (4) 1.3. 术语与缩写 (4) 2. 系统概述 (5) 2.1. 系统介绍 (5) 2.2. 系统与环境描述 (5) 2.3. 用户特征 (6) 2.4. 外部系统描述 (6) 2.5. 软硬件需求 (6) 2.6. 系统条件和限制 (6) 3. 系统功能 (6) 3.1 交易数据清分 (6) 3.2 交易数据对帐 (12) 3.3 帐务调整 (17) 3.4 交易明细查询 (17) 3.5 帐务查询 (18) 4. 用例 (19) 4.1. Use Case列表 (19) 4.2.［交易数据清分］ (19) 4.3.［账务调整］ (20) 5. 界面需求描述 (23) 6. 接口需求描述 (23) 7. 数据需求描述 (24) 8. 主要性能要求 (24) 9. 安全性要求 (24) 10. 其他要求 (24) 11. 需求前景 (24) 12. 备注 (24)
1.引言 1.1.背景和编写目的 为适应和满足市场需求，构建由一系列卡片、卡片终端和上游管理软件组成的统一管理系统，我们称之为一卡通平台(CCOP)。一卡通平台提供一卡在手，多处使用的服务，在平台覆盖范围内，可以做小额支付、身份识别认证等操作。 本需求规格说明书是一卡通平台（CCOP）中交易清算子系统详细功能说明文档，描述具体业务处理流程，数据流转及界面操作过程。 主要阅读对象为项目管理者、架构师、软件工程师、系统维护工程师、测试工程师。 1.2.参考资料 《一卡通平台需求》 1.3.术语与缩写 圈存：用卡片关联的银行卡，为卡片转帐充值。 圈提：持卡人或用户卡公司决定取消卡片电子现金功能（如持卡人或发卡行想销卡），将卡片余额返还到与卡片关联的银行卡。 全额实时清算：交易双方对所达成的交易逐笔全额进行支付交割，此种方式交易简单、直接、风险小，但交易频繁，效率低。 净额清算：交易双方在一定清算期内，按交易收支轧差后的净额进行支付交割。如果交易双方直接按净额清算，称作双边净额清算；如果交易双方通过一个中间人，均与中间人进行双边净额清算，完成整个清算过程，称着多边净额清算。此种方式简化操作手续，减少资金在交收环节的占用，但风险系数相对较高。 网点：专指办理卡片发售、卡片充值、退换卡业务的经营点。 商户：已在平台登记注册，分配有终端SAM卡的商家。
档案管理系统需求 二、软件平台 投标人需要根据公司要求制定具体的解决方案。 特别声明：项目实施完成后，此项目软件平台产权属公司所有。 三、项目工期 签订合同2个月内完工。 四、系统总体功能要求 1建设原则 开放性原则 电子档案管理系统除了完成本系统内的各种业务工作之外，还应可以与其他系统互联。 在系统设计中，采用数据接口技术并考虑软件系统以后的扩充问题，将该软件系统设计成一 个可扩充的开放性的系统。 扩展性原则 在该软件系统的设计中，所有产品（包括软硬件）的选型及配置都应充分考虑到整个系统的可扩展性。系统将满足随着业务的不断发展而随时增加用户及软硬件产品的需求。安全性原则 在系统设计中，采用良好的安全机制；在数据传输中，选用当前成熟的数据 加密技术确保数据安全；在网络上，选用多层结构技术。同时，利用大型数据库 !_ 的安全性能确保存储数据的安全。 先进性原则 采用先进成熟的技术，确保系统的先进性和实用性。
规范性原则 开发过程控制、开发技术、系统编码、文档应规范化，并遵循相应的国内外标准。开发结束，需要提供必要的文档资料。 可靠性原则 保证系统的可靠运行和在升级过程中的方便快捷。 2.系统总体功能要求 基本要求 1、档案管理软件应具备数据录入、整理编目、数据转换、检索查询、统计 报表、借阅管理、权限设置、系统设置、数据维护、销毁管理、光盘制作、WEB 查询系统、全文检索模块、在线识别（OCR等基本功能，并能辅助实体管理及根据特殊需求增扩其他相应功能。 2、档案管理软件的功能设计必须符合国家有关档案工作和计算机信息系统管理的法律法规和业务技术标准。 3、档案管理软件的安装和使用，必须具有严格的安全保密机制。 4、档案管理软件应具有良好的实用性、兼容性及可扩展性，并做到界面友好，用语规范，操作简单，使用方便。 5、档案管理软件应具备较强的数据独立性，确保在软硬件环境发生变化时数据的完整、安全迁移及有效利用。 6档案管理软件应配有完备的安装与使用技术资料，主要包括：系统说明、使用手册、安装程序、培训手册等。 （—）数据录入功能 数据录入模块应该具备以下功能，可在自定义的界面下录入、编辑修改各种档案数据以及完成档案文本与各种电子档案原件（扫描的光栅图或矢量图）的挂接。在此处可完成项目录入、案卷录入、文件录入等工作。
档案管理系统需求分析 档案管理系统的功能要求 档案管理系统的总目标是：在计算机网络，数据库和先进的开发平台上，利用现有的软件，配置一定的硬件，开发一个具有开放体系结构的、易扩充的、易维护的、具有良好人机交互界面的档案管理系统，实现机关、企业、事业等单位档案的自动化的计算机管理系统，为各单位的提供准确、精细、迅速的档案信息。 根据可行性研究的结果和客户的要求，分析现有情况及问题，采用Client/Server 结构，将档案管理系统划分为三个子系统：客户端子系统，服务器端子系统，WEB 发布系统，客户端与服务器端采用同一应用程序，其中数据库所在系统确定为服务器端子系统。 档案处理流程图： 单位信息 决策、评估
档案详细信息档案分类 目录信息
下面分析各个子系统的功能需求： 1．服务器端子系统： 在客户端系统的功能实现上，可以分为以下几个部分： [1]单位信息的设置 本系统要求同时管理多个单位的档案信息，因此设置本单位基本信息及其下属或者相关单位信息是本系统最基本的信息，这部分要求对输入数据比较少操作频度小，供使用者了解管理单位基本信息外，更重要的是当本系统数据被档案局采集后能进行按单位识别和掌握该单位基本信息 [2]目录分类： 不同单位的档案类别不尽相同，但相同行业目录却基本相似，所以，系统应根据行业设置当量的默认档案分类。档案管理员根据自己行业的默认分类结合本单位具体情况进行修改，生成自己单位的档案目录系统，以在各个分类目录中存放相应的档案文件，这部分是整个系统进行后续操作的基础。 [3]档案录入整理： 将本单位收录的所有档案按目录分类进行录入存储。 [3]借阅管理： 借阅的登记查询与核销。
客服知识库需求分析 一、当前主要的业务困境 (2) 1. 应用系统的困境 (2) 2. 日常知识管理的困境 (2) 3. 员工培训的困境 (2) 4. 业务和管理支持的困境 (3) 5. 专家知识发掘和利用的困境 (3) 6. 知识共享的困境 (3) 7. 岗位知识传承和优化的困境 (4) 8. 培训考核的困境 (4) 二、应用知识管理系统提升服务水平 (4) 三、知识库系统需求分析 (6) 1. 知识库分类设置 (6) 2. 用户、角色权限管理模块 (6) 3. 知识采集与录入 (8) 4. 知识的审核 (10) 5. 知识建议、意见和点评模块 (10) 6. 知识关联模块 (10) 7. 自定义知识模版管理 (11) 8. 版本管理 (11) 9. 知识转移管理 (12) 10. 知识搜索 (12) 11. 多格式附件 (14) 12. 附件知识在线阅读 (14) 13. 个人门户（个人空间） (14) 14. 培训、考试的个人功能： (15) 15. 案例库管理 (15) 16. 系统公告管理 (16) 17. 征询问答模块 (17) 18. 最新/最热知识 (18) 19. 知识统计模块 (18) 20. 知识库地图功能 (19) 21. 培训模块 (19) 22. 考试模块 (21) 23. 系统安全机制 (22)
一、当前主要的业务困境 随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面： 1. 应用系统的困境 目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。 2. 日常知识管理的困境 知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。 3. 员工培训的困境 客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心，人员众多，流动率也比较大，总是新人很多，这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务