云计算与云计算呼叫中心
“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”，有关云计算的神奇传说，自2010年以来迅速传遍了神舟大地各个行业、各个角落。然而云计算不只是个传说。云计算代表着IT界未来几年最重要的技术变化趋势。
IDC（互联网数据中心）预测，在未来数年内，云计算将会以平均每年26%的速度增长。从2009年底到2013年底，云计算能为全球带来8000亿美元的新业务收入，其中将为中国带来590亿美元的新净业务收入。经过Gartner世界知名咨询机构预测，到2012年全球财富1000强企业中，将有80%企业使用云计算服务，而到2015年这个比例是有望提高到95%。从这几个数据可以看出，云计算产业是一个增速相当高而且发展前景非常广阔的产业领域。
在2010年6月7日，胡锦涛总书记在两院院士大会上就指出，“互联网、云计算、物联网、知识服务、智能服务的快速发展为个性化制造和服务创新提供了有力工具和环境”，将云计算应用提上了创新生产方式的高度。10月，国家发展和改革委员会、工业和信息化部联合发布《关于做好云计算服务创新发展试点示范工作的通知》，确定在北京、上海、深圳、杭州、无锡五个城市先行开展云计算服务创新发展试点示范工作，进一步明确了国家发展云计算的总体思路和战略布局。《通知》详情请参阅附件一。
说了这么多，那么到底什么是云计算？云计算的分类与核心技术是什么？云计算呼叫中心与云计算的关系又如何？我们又为什么要用云计算和云计算呼叫中心呢？带着这些个问题，我们一起来探讨一下：
关于云计算的定义，众说纷纭，各大厂家都有不同的说法，不过主要点可以概括为下面两条：
1.云计算是一种计算模式：把IT资源、数据、应用作为服务通过网络提供
给用户。
2.云计算是一种基础架构管理方法论：把大量的高度虚拟化的资源管理起
来，组成一个大的资源池，用来统一提供服务。
看了这个云计算的定义，也许我们还不能很深刻的理解，那么我们来做一个通俗的比如，以便能够更好的理解什么是云计算：
以前家里厨房做饭多是使用液化气，要花钱来买液化气灌和炉具，每次液化气用完后，就要带着液化气罐到煤气站充气，很麻烦，所以有的家庭就配备两个或多个液化气罐，更替着使用。后来煤气管道开始在一些城市大规模的普及，越来越多的家庭都不再使用灌装液化气了，液化气罐成了历史。但是我们可以想象，在某个地方，一定存在着一个或多个“巨型液化气罐”，存储着大量的液化气，通过煤气管道源源不断的输送到家中厨房，供液化气灶来使用，满足我们对热能的需求，并且这个使用是“随需搭建、按需购买”，非常方便，比如液化气做饭、取暖、冲澡等，只需在家里要铺设相应的管道和液化气终端，用多少液化气就买多少。对于这种管道液化气的供应方式，我们可以理解为“云液化气”
回到云计算上来，云计算就像是这种云液化气。提供计算能力的服务器就是上面例子中的“液化气罐”，越来越普及的互联网则是“液化气管道”，服务器的服务能力就是“液化气”，普通的PC和移动手持设备就是“液化气灶具”，而集中起来的大量IT资源、数据、应用服务器就构成了例子中的“巨型液化气罐”。
云计算就通过构建具备大规模计算和存储能力的云计算数据中心，通过互联网，给个人和中小企业提供服务，个人和企业不必为了使用这样的服务而自己去购买大量软硬件、带宽来建设自己的数据中心，而只是像使用“液化气”一样，将IT资源、数据、应用当作一种商品服务来购买和使用。
云计算带来了这样的变革：对于个人的使用服务，以后不需要购买高性能的电脑，不需要购买只需要一个浏览器，比如上网本、智能手机，通过互联网，连接到远方的计算数据中心；对于企业用户的使用，同样不需要购买高昂软件系统和硬件服务器，只需要终端PC设备通过互联网连接到远方的计算数据中心，中心的计算机群提供我们所需要的所有IT资源、数据、应用的服务，即计算资源，这些集中起来的计算资源，个人用户和企业用户随用随取，用多少付多少费用，而且费用低廉。
云计算既然这么好，那么它的分类与核心技术是什么呢？通过下面这张图，我们可以看到，云计算按属性可以分为公有云、私有云、混合云三类。每一类又都可以提供SaaS（Software as a Service软件即服务）、PaaS(Platform as a service平台即服务)、IaaS(Infrastructure as a Service基础设施即服务)这三种全新的IT服务模式。
云计算系统核心技术就是：并行计算和虚拟化技术。并行计算(Parallel Computing)是指同时使用多种计算资源解决计算问题的过程，是提高计算机系统计算速度和处理能力的一种有效手段。它的基本思想是用多个处理器来协同求解同一问题，即将被求解的问题分解成若干个部分，各部分均由一个独立的处理机来并行计算。虚拟化技术（Virtualization）是指将一台实际的服务器虚拟成多台虚拟服务器，然后再将多台虚拟服务器整合成一个大的计算集群，并带负载均衡技术。并行计算和虚拟化的好处大概有以下几点：
可以将 x86 服务器的利用率从目前的 5-15% 提高到 60-80%，大大节约硬件采购成本，环保节能节约的同时还提高效率。
●新应用程序的部署只要数十秒钟（以前则需要数天）
●对更改请求的响应时间以分钟计算
●实现零停机硬件维护，无需等到维护时间即可执行维护操作，虚拟出来
的服务器单元既可以独立工作又和其他服务器之间有负载均衡，对外它
们又是一个整体资源池，所以在升级维护操作时，都可以随时进行，而
不影响业务使用。
云计算被业界认为是继大型计算机、个人计算机、互联网之后的第四次IT 产业革命。它将带来工作方式和商业模式的根本性改变。那么云计算与云计算呼叫中心又啥关系呢？
通过上面的探讨，咱们了解了云计算有公有、私有、混合云三类和SaaS、PaaS、IaaS三种服务，其核心技术都是并行计算和虚拟化。那么云计算呼叫中心呢，它的核心技术一样是并线计算和虚拟化，但是服务提供上即有基础架构服务，又有平台数据库的服务，还有最重要的软件服务。这三种服务的结合体，我们把她叫做CaaS（ Communication as a Service）服务，这就是云计算呼叫中心服务了。它通过开放的应用程序接口（API）将呼叫中心系统与云计算系统无缝融合，以托管、SaaS、虚拟呼叫中心等形式，以服务的方式为用户提供完整的呼叫中心功能。
为什么要使用云计算呼叫中心？
云计算呼叫中心将传统呼叫中心基础设施采购成本转换成日常运营成本。云计算让呼叫中心以CaaS（SaaS、IaaS、PaaS）服务的形式服务于企业。企业不需要知道整个系统的架构和运作方式，也不需要系统维护成本，这样可以把全部精力投入在自己的业务上。时间越长，企业从云计算呼叫中心中受益越大。
企业选择云计算呼叫中心能带来什么？
传统的呼叫中心系统部署周期长、资金成本巨大、技术支持和运维费用昂贵，如果选择云计算呼叫中心方案的话，就不存在这些问题啦。同时用户只需要通过Web浏览器就可以享受到呼叫中心系统的所有功能，可以按需使用，要多少用多少，且费用低廉。
云计算呼叫中心已走下云端
云计算呼叫中心不再是一个模糊的概念。它已经走下“云”端，服务于广大企业用户。利用云计算特有的优势，新型呼叫中心可以提供更可靠、可控性更强的呼叫中心服务。韩国NEXUS、https://www.doczj.com/doc/7a5719215.html,、Leads360、LiveOps等一大批国内外云计算、呼叫中心厂商、服务提供商都可以为企业用户提供完整的云计算呼叫中心解决方案。
有关云计算的国家政策和事件
●在2010年6月7日，胡锦涛总书记在两院院士大会上就指出，“互联网、
云计算、物联网、知识服务、智能服务的快速发展为个性化制造和服务创
新提供了有力工具和环境”。
●10月18日，中国政府网刊登的《国务院关于加快培育和发展战略性新兴
产业的决定》【国发〔2010〕32号】
三、立足国情，努力实现重点领域快速健康发展
–（一）节能环保产业。。。。。。
–（二）新一代信息技术产业。加快建设宽带、泛在、融合、安全的信息网络基础设施，推动新一代移动通信、下一代互联网核心设备和智能终端的研发及产业化，加快推进三网融合，促进物联网、云计算的研发和示范应用。着力发展集成电路、新型显示、高端软件、高端服务器等核心基础产业。提升软件服务、网络增值服务等信息服务能力，加快重要基础设施智能化改造。大力发展数字虚拟等技术，促进文化创意产业发展。
●国家发展改革委高技术产业司· 2010年10月21日
–战略性新兴产业是引导未来经济社会发展的重要力量，相关产业应快速发展，占国民生产总值比将从2015年的8%上升到2020年15%。新兴产业七大产业中，其中新一代信息技术位置第二。
–新一代信息技术涉及3G、地球空间信息产业(3S)、三网融合、物联网和信息安全、云计算等，这几大领域未来在中国将都是千亿级别的市场，行业带动效应达到万亿。
–云计算对于通信信息技术产业的意义重大，到2012年，全球“云计算”
服务市场规模将达到约420亿美元。
–我国政府极其重视云计算所带来的机会。上海市发布3年规划31亿推进13个项目;北京市启动祥云计划，力争世界级的云计算基地。
–云计算在目前甚至是未来几年内在中国仍是一门新兴产业，其未来的发展尚有赖于云计算知识的普及以及相关使用者对其的评价和反馈。机构预计，未来五年云端服务的平均年复合增长率可望达到30%以上，发展速度是传统IT行业的6倍以上
●10月18日，工信部与国家发改委联合印发《关于做好云计算服务创新
发展试点示范工作的通知》【发改高技[2010]2480号】
●中国云计算标准化研讨会· 2010年11月19日
由工业和信息化部软件服务业司、国家发展改革委高技术产业司、国家标准化管理委员会工业标准二部共同指导，中国电子技术标准化研究所、全国信息技术标准化技术委员会SOA标准工作组（简称“SOA标准工作组”）、工业和信息化部信息技术服务标准工作组（简称“ITSS工作组”）共同主办的“中国云计算标准化研讨会”在深圳召开。
附件一：https://www.doczj.com/doc/7a5719215.html,/zcfb/zcfbtz/2010tz/t20101025_376673.htm
北京市、上海市、江苏省、浙江省、深圳市发展改革委、工业和信息化主管部门：为加强我国云计算创新发展顶层设计和科学布局，推进云计算中心（平台）建设，在充分考虑各地区产业发展情况的基础上，经研究，国家发展改革委、工业和信息化部拟按照自主、可控、高效原则，在北京、上海、深圳、杭州、无锡等五个城市先行开展云计算创新发展试点示范工作。现将有关事项通知如下：
一、总体工作思路
现阶段云计算创新发展的总体思路是“加强统筹规划、突出安全保障、创造良好环境、推进产业发展、着力试点示范、实现重点突破”。云计算创新发展试点示范工作要与区域产业发展优势相结合，与国家创新型城市建设相结合，与现有数据中心等资源整合利用相结合，要立足全国规划布局，推进云计算中心（平台）建设，为提升信息服务水平、培育战略性新兴产业、调整经济结构、转变发展方式提供有力支撑。
二、试点示范主要内容
（一）针对政府、大中小企业和个人等不同用户需求，研究推进SaaS（软件即服务）、PaaS（平台即服务）和IaaS（基础设施即服务）等服务模式创新发展。可选择若干信息服务骨干企业作为试点企业，建设云计算中心（平台），面向全国开展相关服务。
（二）以信息服务骨干企业牵头、产学研用联合方式，加强虚拟化技术、分布式存储技术、海量数据管理技术等核心技术研发和产业化。
（三）组建全国性云计算产业联盟，形成云计算创新发展的合力。
（四）加强云计算技术标准、服务标准和有关安全管理规范的研究制定。
三、有关要求
（一）制定云计算创新发展实施方案
有关省市发展改革委、工业和信息化主管部门要结合本地区产业发展特点和优势，抓紧制定云计算创新发展实施方案，主要包括发展思路、发展领域、发展目标、主要任务和政策措施等内容。请于2010年11月25日前将云计算创新发展实施方案联合报国家发展改革委（高技术产业司）、工业和信息化部（软件服务业司）。
（二）组织实施试点示范工作
有关省市发展改革委、工业和信息化主管部门要务实推进云计算创新发展试点示范工作，及时掌握试点示范情况，协调解决存在问题，提出政策措施建议，并将相关情况报送国家发展改革委（高技术产业司）、工业和信息化部（软件服务业司）。
国家发展改革委、工业和信息化部将与相关部门协调配合，及时总结试点示范工作经验，推广成功模式。
联系人及联系电话：
国家发展改革委高技术产业司: 徐彬68504424
张志华68502543
工业和信息化部软件服务业司: 尹洪涛68208246
任利华68208291
国家发展改革委
工业和信息化部
二〇一〇年十月十八日
云计算技术与应用人才培养方案 专业代码：610213 一、培养目标 本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等全面发展，具有良好职业素养和创新能力，掌握计算机网络技术的基础知识、基本技能，可熟练进行云计算的开发与测试、运营与维护、技术支持、云产品销售及客户服务，具有良好的职业道德，较强的专业能力、方法能力和社会能力，能适应产业转型升级和企业技术创新需要，具备可持续发展能力的云计算技术与应用的应用型技能人才。二、招生对象与修业年限 1．招生对象：普通高中毕业生（文理兼收）或同等学历者 2．修业年限：学制三年（2.5+0.5） 三、人才培养规格要求和知识、能力、素质结构 1、知识要求 掌握云计算机技术与应用必需的基础理论知识； 掌握网络技术知识、网络设备互联知识、网络服务器安装及配置的知识； 掌握企业云数据中心的组建、规划、设计、实施、故障诊断与优化等技能； 掌握云计算和大数据应用处理、分布式、安全、存储、虚拟化等实用技能。 2、能力要求 （1）社会能力 ①具有一定的人文艺术、社会科学知识； ②具有较好的文字组织能力、语言表达能力和社会沟通能力； ③具有一定的组织协调能力； ④具有自我控制和管理的能力。 （2）专业能力 ①具有计算机软、硬件安装能力； ②具备服务器管理维护的能力； ③具备云计算的测试能力； ④具备云计算运行维护的能力； ⑤具备云计算开发与应用的能力； ⑥具备云计算产品的技术支持和客户服务能力； ⑦具备云计算质量管理的能力。 （3）方法能力
①具有运用计算机网络处理工作领域内的信息和技术的能力； ②能制定出切实可行的工作计划，提出解决实际问题的方法； ③具有通过网络等不同途径获取信息的能力； ④具有独立学习能力和决策能力； ⑤具有完成工作任务的规划、分析、归纳与总结的能力。 3、素质要求 ①具有良好的思想品德，良好的心理承受力；有良好的自信心、积极进取的精神。 ②具有从事专业工作安全生产、环保、职业道德等意识，能遵守相关的法律法规。 ③具有献身制造业、踏实肯干、吃苦耐劳和爱岗敬业的精神； ④具有不断积极进取、求变创新和超越自我的精神； ⑤具有良好的团队协作精神。 四、就业面向与职业证书 1、就业面向： 根据云计算机产业对的人才需求，确定云计算机技术与应用毕业生主要职业面向是服务区域经济中的IT行业及各企事业单位，毕业生主要就业的岗位是网络工程师、测试工程师、云计算部署工程师、云计算系统运维工程师、云系统安全工程师、技术支持、云产品销售及客户经理等岗位。本专业服务的职业岗位（群）及典型工作任务见下表。 表一、职业岗位（群）及典型工作任务
云呼叫中心搭建方案 一．预选公司介绍 北京天润融通科技股份有限公司 主营智能云呼叫中心，有10年运营经验，现服务的二手车网站有：优信拍、人人车、天天用车、团车网、诸葛修车网、卡拉丁。 北京电信营业厅 海电信云呼叫中心业务是依托中国电信平台的网络资源和呼叫中心软排队接入资源，有丰富的运营经验。 前期需求10以下坐席，预算按10个坐席来算，热线号码400，总分机需求，短信验证码，短信通知等服务。 二．坐席套餐对比 电信营业厅坐席套餐 天润标准坐席服务费
三．通讯费套餐对比 电信营业厅通讯报价 通信费 该通信费为基本费用，具体收费标准如上图 例如：他网坐席呼叫国内长途用户资费标准为+=元/分钟。天润400电话通讯费报价
备注：以上400号码均可以提供总分机服务。 四．其他增值服务费对比 电信营业厅其他增值服务费 以上增值服务费可根据贵公司的实际情况及需要灵活选择 例如：贵公司需要6个月的录音保留时长，则需要收取额外5个月的服务费，也就是20*5=100元/席 天润其他增值服务费 短信报价：
总分机业务 1、单独400号码总分机24000元起月最低消费2000元，可以选400号码C、D类。赠送1000个分机号。 2、多个400号码，C类200元／月最低消费， 3、多个固话号码，DID实体固话号码50元／月个1000个号码起。 总结：价格方面：综上可以看出天润从坐席套餐、通讯费套餐、其他增值服务 都要优于电信营业厅； 稳定性方面：电信系统稳定性要优于天润，但以往实际运用时影响不太大，系统不稳定性概率很低。 专业性：从坐席应用层来说，天润系统在坐席端应用功能全，能满足灵活定制化需求，电信相对只有基础应用； 业务接口：以后小牛业务涉及面比较广，应用接口需求多，天润可以满足以后的业务需求，电信接口是可以满足小牛的，但会收取服务费，价格偏高，接口服务费2000/天/人。
“SF杯”第三届 全国大学生物流设计大赛
组长： 组员： 目录 第一章前言......................................................... 1 1.1 项目背景 (1) 1.2 方案研究思路 (1) 第二章呼叫中心的现状分析及解决方案................................. 1 2.1 呼叫中心的现状分析 (1) 2.1.1 业务现状 (2) 2.1.2 员工现状 (2) 2.1.3 设备现状 (2) 2.1.4 业务流程现状 (2) 2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3) 2.2.1 人员流失率高 (3) 2.2.1.1人员分析 (3) 2.2.1.2流失原因 (5) 2.2.2 设备更新慢 (5) 2.2.3 业务流程 (6) 2.2.3.1流程优化 (6) 2.2.3.2 运营成本存在过高 (6) 2.3 解决方案 (6) 2.3.1 人员流失 (6) 2.3.1.1 人员招聘 (6) 2.3.1.4 员工培训 (7) 2.3.1.2 心理管理 (7) 2.3.1.3 奖励机制 (8) 2.3.1.4 晋升方案 (10) 2.3.2 设备更新 (11) 2.3.2.1 设备评价 (11) 2.3.2.2 设备更新方案 (14) 2.3.2.3 设备绩效评估 (18)
2.3.3.4提升客户联络效率 (21) 第三章总结........................................................ 22 附录............................................................... 23 第一章前言 1.1 项目背景 随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。 顺丰速运公司自从1993年建立至今，经过十几年的发展，从一个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧，快递行业面临重新洗牌的新局面，顺丰速递也面临着组织结构变革，业务优化整合，提升整体经济实力等可持续发展的问题。 本方案通过结合SF集团在呼叫中心案例中的实际问题，做出具有针对性的分析，综合运用了最短路径法、模糊评价理论等理论，解决SF集团在呼叫中心上的诸多问题. 1.2 方案研究思路 作为SF集团的源头，呼叫中心接收了绝大部分的订单信息，同时也接受了客户咨询和客户的投诉。在接到呼叫中心的信息以后，SF集团的各个部门再采取相应的行动，因此呼叫中心是SF集团运作流程的起点。订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。同时呼叫中心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理，为运营部门的业务开展提供信息便利，为其做出正确的决策提供良好的依据。 本方案着重解决呼叫中心中增值服务问题、设备更新问题、流程优化问题以及人力资源问题，由此打造一个活水源头的呼叫中心，保证信息流源头的通畅。 第二章呼叫中心的现状分析及解决方案 2.1 呼叫中心的现状分析 1 作为源头的呼叫中心在SF集团日常的运作中起着至关重要的作用，在此我们将对呼叫中心的业务现状，人力资源现状，流程现状以及设备现状进行分析。通过对这四方面的剖析将更加透彻的了解合肥呼叫中心现有的状况。 2.1.1 业务现状 随着SF集团的规模日益扩大，业务量也成几何数增长，于08年才建立的合肥呼叫中心已经感受到了不小的压力。合肥呼叫中心1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入，涉及业务与话务
. 1.概述 目前呼叫中心IT 所面临的挑战 1.1 网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展， IT 部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影 响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻 击； 1.2 安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作 保存，然后外泄； （5）传统 PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6） PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统 PC每台功耗接近 200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8） PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4 管理 （1）传统 PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3） IT 支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1 功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储， 没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 编者按：云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其与传统呼叫中心的区别。今天就让从业于云呼叫中心领域的小天从云呼叫中心的特性介绍出发，帮您解答上述问题。 什么是云呼叫中心 国内呼叫中心的发展始于1999年。经过多年的发展，呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物、物流等多个领域。需要使用电话进行市场销售、客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。 随着呼叫中心在国内的普及度不断提高，其技术本身也在经历各种换代过程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技术（也就是计算机电话集成技术）和云计算技术，将系统服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式。伴随着云计算服务在2B领域的兴起，云呼叫中心模式也成为了呼叫中心的主流发展方向，市占率在不断提升。比如天润融通呼叫中心就结合了云服务和AI两项前沿技术，云计算的大容量、计算储存能力无限扩展的空间为AI提供机会。天润融通ai 产品目前还属于初期阶段，目前仅仅是提供技术和服务能力，帮助客户实现数据的价值。主要针对客户的使用场景和客户行业的特性，专注于电话语音做了一些AI攻克。未来，随着技术的革新，我想AI涉及的领域会更多。 云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 （一）传统型呼叫中心 呼叫中心在国内的历史由来已久，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys 等呼叫中心服务商，在全球享有盛誉。 不足：首先是需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。 正因为有这些不足，所以在早期的呼叫中心市场上，除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外，鲜有其他企业建立自己的呼叫中心。一般来说，即使是自建一个小型呼叫中心也需要投入大量的人力、财力和精力。一旦失败，不仅白白浪费了资金，也对企业品牌有不利影响。 近几年，传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善，更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能、简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近几年来兴起的SaaS模式针对上述传统呼叫中心的痛点给出了一个解决方案：在SaaS模式下，服务商会在云端统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起
云呼叫中心现状及未来发展趋势 大数据时代的到来已让众多传统领域面临着被“云化”的冲击，在云技术汹涌发 展的背景之下，以云计算提供联络服务也将是国内呼叫中心发展的必然趋势。 放眼全球，世界知名赛博情报公司——以色列软件供应商NiceSystems已于2016年6月斥9.4亿美元巨资收购了美国云呼叫中心技术提供商InContact。通过此次收购，NiceSystems的劳动力优化和分析解决方案与Incontact先进的呼叫中心云产品相结合，成功开启了供应商提供呼叫中心云基础设施以及全方位的WFO和分析应用程序的先河。 而在国内方面，虽然中国的云计算布局相对较晚，但发展势头却异常迅猛。随着技术和商业模式的不断创新成熟及中小企业信息化的普及应用，企业对于云呼叫中心按需付费、投入成本低和使用风险低等优势的认知和接受程度越来越高。据IDC研究数据显示，2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元。而到2019年，该市场规模将达到3.1亿美元，可见云呼叫服务的市场增长潜力之巨大。 云呼叫中心已成为“大数据”思维的先行者 简单而言，呼叫中心云服务因使用了云技术，且无需采购设备，仅通过一台可上网的电脑即可实现呼叫应用，故被称作为云呼叫中心。目前，国内的云呼叫中心服务主要仍然表现为以下几个方面： 首先，分布部署和大数据分析能力已成为云呼叫中心的核心优势。因众多需要使用电话进行产品行销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务，对比传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心，拥有分布部署和大数据分析能力的云呼叫中心愈发成为了众多中小企业的首选。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以实现跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队等功能，帮助客户节约成本，提升服务质量。而逐点采集交互过程数据和结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析的能力，也是云呼叫中心帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值的一大特色。
云计算主要基于资源虚拟和分布式并行架构两大核心技术，同时互联网上有大量的开源软件为用户提供支撑，如Xen、KVM、Lighttpd、Memcached、Nginx、Hadoop、Eucalytus等。云计算技术有效地节约了云服务商的硬件投入、软件开发成本和维护成本。 1.分布式并行架构 分布式并行架构是云计算的另一个核心技术，用于将大量的机器整合为一台超级计算机，提供海量的数据存储和处理服务。整合后的超级计算机通过分布式文件系统、分布式数据库和MapReduce技术，提供海量文件存储、海量结构化数据存储和统一的海量数据处理编程方法和运行环境 2 虚拟化技术 虚拟化技术主要分为两个层面：物理资源池化和资源池管理。其中物理资源池化是把物理设备由大化小，将一个物理设备虚拟为多个性能可配的最小资源单位；资源池管理是对集群中虚拟化后的最小资源单位进行管理，根据资源的使用情况和用户对资源的申请情况，按照一定的策略对资源进行灵活分配和调度，实现按需分配资源。 云计算的应用主要是：
云存储，将海量的用户数据存到云端，从而可以随时随地的获取自己的数据和信息。 云游戏，将游戏的运行和存储放到云端，根据游戏的大小来申请具体的硬件和软件空间，可以弹性的扩展游戏的服务范围和运算能力。 云安全，通过云端将各个终端的安全情况记录下来，从而得到一个很大的安全应用数据库，从而可以很好的对付各种攻击和漏洞。 云教育，将各种教育服务放到云平台，扩展服务的范围和内容。 基本上云计算的应用都是基于网络的服务，他将原来很多只能在本地完成的服务放到了网络，利用云计算系统的强大能力来扩展服务和应用。 本文内容由北大青鸟佳音校区老师于网络整理，学计算机技术就选北大青鸟佳音校区！了解校区详情可进入https://www.doczj.com/doc/7a5719215.html,网站，学校地址位于北京市西城区北礼士路100号！
云计算技术与应用专业简介 专业代码610213 专业名称云计算技术与应用 基本修业年限三年 培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好职业道德和人文素养，掌握计算机网络、云计算、信息处理与安全等知识，具备虚拟化、数据存储及管理、云安全、云平台搭建与运维管理、大数据及云服务开发等基本能力，从事云计算的系统建设、运行维护、测试评估、安全配置、服务开发与管理等工作的高素质技术技能人才。 就业面向 主要面向各类企事业单位、云计算集成商与服务提供商、IT 运维外包服务商，在云计算实施、运维、安全管理和开发等岗位群，从事云平台建设与运维、云安全管理、云服务开发等工作。 主要职业能力 1.具备对新知识、新技能的学习能力和创新创业能力； 2.具备云计算系统的运行维护能力，掌握故障排除的方法和技能； 3.掌握虚拟化技术，熟悉主流虚拟化平台的使用方法，掌握虚拟资源的管理技能； 4.掌握云计算系统工程项目的设计、施工、测试、验收及项目管理的基础知识与技能； 5.掌握数据存储与管理技术，具备多种系统环境的数据资源管理能力； 6.了解云安全防护技术，掌握云安全管理基本技能，具备安全风险评估、分析与安全应急处理能力； 7.了解大数据知识，具备基本的大数据应用开发能力。
核心课程与实习实训 1.核心课程 云计算技术基础、网络存储技术、虚拟化架构与实现、大型数据库应用、云安全技术、大数据技术应用、云服务软件开发、云平台建设与维护等。 2.实习实训 在校内进行云平台建设与维护实训、云计算技术等实训。 在云计算集成商、云服务提供商、IT 运维外包服务商及相关企事业单位进行实习。 职业资格证书举例 网络管理员网络设备调试员（三级） 衔接中职专业举例 计算机应用计算机网络技术 接续本科专业举例 计算机科学与技术软件工程网络工程
集团XXX 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及 时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧 密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模 式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为 金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行 业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及 营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中 心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户 提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向第一章：组织架构
电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下： 建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。
电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最 终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性 问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并 收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为 后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为通，可见客户的信任是一步步建立起来的，5-6客户对于坐席的信任导致坐席必须自始至终对客户负责，因此，电销 部员工要求本人客户接待必须坐席本人到场监督谈判。 第四章：所需成本 组建呼叫中心成本分为以下几类： 1、硬件设施 包括办公地点、电脑、耳麦、每个电销团队配备一支录音笔、各 类办公用品等。 2、软件设施 包括软电话系统、呼叫中心系统（可合二为一，根据供应商提 供的服务决定）、系统后期增设服务的附加费用等。 3、运营成本 各运营商的通信费用、电费、办公用品折旧费等。 人员成本4、 包括招聘成本（各类招聘渠道花费）、培训成本（呼叫中心人员 流动性强，培训需长期进行）、员工工资（建议前三个月实习期 实行底薪保护1500/月无责任+提成，转正后1200元/月无责任 +300绩效+提成）、管理成本（各职级工资标准不同，详见附件）第二部分
2016年安徽省高等职业院校技能大赛（高职组） “云计算技术与应用”项目赛项规程 一、赛项名称 云计算技术与应用 二、竞赛目的 “云计算技术与应用”赛项紧密结合我国云计算产业发展战略规划和云计算技术发展方向，贯彻国务院《关于促进云计算创新发展培育信息产业新业态的意见》中人才措施要求，通过引入云计算平台、云存储和大数据挖掘分析等云应用场景，全面考察高职学生云计算技术基础、云计算平台规划设计、云平台搭建、虚拟桌面、大数据挖掘分析和云存储等多种云应用部署、运维和开发方面的前沿知识、技能、职业素养和团队协作能力。促进职业院校信息类相关专业课程改革，推动院校、科研院所与企业联合培养云计算人才，加强学校教育与产业发展的有效衔接。 三、竞赛方式与内容 （一）竞赛方式 1.比赛以团队方式进行，每校限报一支参赛队，每个参赛队由3名选手组成，其中队长1名，选手须为同校在籍高职高专学生，性别和年级不限，每个参赛队可配指导教师2名。参赛选手在报名获得确认后，原则上不再更换，允许队员缺席比赛。不允许更换新的指导教师。 2.比赛时间为4个小时，参赛队员必须在规定时间内完成比赛内容并提交相关文档。 3.裁判组对参赛队的操作规范、现场表现和提交的竞赛成果依据赛项评分标准进行评价评分。
（二）竞赛内容 根据业务需求和实际的工程应用环境，实现云计算平台架构的规划设计，完成云计算网络、服务器、存储服务器的互联和配置，完成云计算基础架构平台、云计算开发服务平台、云计算软件服务等平台软件的部署、配置和管理，通过云平台实现虚拟桌面、大数据分析、云存储等各类云应用部署、运维和开发，撰写开发与工程文档。 考核内容包括： 1.在理解命题给出的云计算应用系统需求的基础上，设计、构建并维护一个安全、可靠的云计算服务平台。 2.根据云平台设计方案来配置、调试云平台网络，确保网络能正常运行。 3.根据云平台设计方案配置、调试云计算管理服务器和节点服务器的CentOS Linux（或REDHAT EL）操作系统。 4.在安装了CentOS Linux（或REDHAT EL）系统的云计算服务器上配置ftp、http、samba等服务。 5.基于yum、rpm，构建云平台软件安装包本地资源仓库。 6.安装配置数据库mysql服务端、客户端。 7.安装安全框架组件身份认证系统。 8.云平台用户账号、各类服务密码、网络地址、iptables安全配置管理。 9.安装配置基础架构云服务平台。 10.安装配置云存储、模板、监控等基础架构平台的扩展服务。 11安装配置大数据Hadoop平台。 12.安装配置开发服务云平台。 13.基于开发服务云平台，安装配置常用企业云应用。 14.基于云存储服务，开发云存储Web应用和Android移动客户端。 15.提交符合规范的工程技术文档，如：系统结构图、系统设计文档、功能
TQ8. 0云呼叫中心系统应用及报价方案 1、产品定位： TQ8.0云呼叫中心是基于网格云技术设计的新一代全新托管型呼叫中心系统，定位于企业线上线下、呼入呼出、移动办公式呼叫应用，整合了在线客服、免费电话（网上回呼）、400热线、CRM 数据库、呼入呼岀及坐席管理等多项功能，最大限度提高企业用户的网站线上咨询、线下电话呼叫的效果，捕捉留住线上线下的每一个销售线索和销售线索，从而进一步增加企业的销量利润和经济效益。 TQ8.0在线客服模块标准功能包括网站监控、主动会话、在线洽谈、会话转移等基木应用，VIP增值功能包括访客排队、坐席分拣、访客跟踪、客服履历、登单管理、消息漫游、客服监控及统计分析、访恶意点击等高级应用。 通过TQ8.0免费电话（网上回呼）模块，网站上的访客只需要输入自己的电话号码（手机/座机/ 小灵通），就可以免费、方便、快捷地和企业客服人员的电话（手机/座机/ 小灵通）接通，确保在上下班时间的网站意向用户在第一时间接通咨询，最大限度提高咨询率。 TQ8. 0 400热线模块可以统一企业对外形象，大大提高企业的知名度和影响力，增加用户对企业的信任度；同时，能够极大增进潜在和目标客户拨打电话的数量，从而增加意向客户、提升业务收入o TQ400 热线具有IVR语音导航、自助捆绑电话（包括手机）、通话记录查询、话费实时查询、全程通话录音、未接来电提醒等独家特色功能。 TQ8. 0坐席管理模块可以实现呼入呼出、语音导航（IVR、自动呼叫（ACD）、分机转接、呼入来电弹屏、400来电弹屏、网页来电弹屏、点击外呼、来话处理、通话录音、、指挥中心及统计分析等功能应用，低成本、快速度、高效果地提高企业销售、市场、客服等团队的呼叫工作效率，为企业带来最大的效益。 TQ8.0 CRM数据库模块具有新建客户、联系人管理、H程管理、订单管理、数据导入导出、客户字段自定义、CRM接口定制等功能应用，集中整合了网站在线、网页呼入、 线下呼入、400呼入及外部数据库等所有用户信息，最大限度地提高工作效率和工作满意度。 2、应用分析:
自建型与云部署呼叫中心的区别 我们先来简单了解下呼叫中心的发展。呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。 那么，自建型和云呼叫中心是什么呢？ 自建型IPCC呼叫中心 目前，我们国内自建型呼叫中心普遍采用和使用的方案大多为IPPC，当然还有板卡式和交换机等传统方案，这类方案客户使用逐步减少，在此就不做赘述。 IPCC是IP呼叫中心（IP CallCenter）的简称，本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式，即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息，也就是软交换呼叫中心。 IPCC是相对于传统呼叫中心而发展的一种新的呼叫中心建设思路，其主体架构从传统的电信交换网及专有应用服务器转变为开放式、基于IP的语音、数据集成网。IPCC 的内部以IP数据包的形式处理所有视频、音频、数据、传真等信息，内部组成部件全面实现IP化。 另外，IPCC将传统呼叫中心的技术特征与internet技术融合起来，支持从门户网站、电话、Email、传真、短信、彩信、即时通讯、视频、微博、webcall等各种媒介接收信息，由IPCC统一受理后再反馈到各种媒介上。随着三网融合的推进，IP网络正在成为各类通信系统与通信设备交互信息的唯一承载网络，IPCC也正在成为呼叫中心
系统架构和建设的主要模式，国内外主要的电信设备制造、通信服务厂商，如AVAYA、华为、中兴、智海科创、Cisco等均提出了IPCC解决方案。 云呼叫中心 云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。云呼叫中心，可以从两点去解释：从技术方面讲，呼叫中心使用了云技术，故被称为云呼叫中心;从服务模式上讲，毋须采购设备，购买简单的终端设备即可使用，足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。 综上所述，自建型与云部署呼叫中心的区别如下： 总结： 对私密性和安全性要求高，需要个性化应用的企业客户可选择自建型方案； 对应用个性化和安全性要求不高，且业务开展初期坐席数不确定的企业客户可选择云方案。
中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分析报告（2015-2020年）
行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容： 一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。 一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。 中国产业调研网Cir..基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。
二、内容介绍 产业现状 在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，我们已经进入营销哲学历史发展中的第四个阶段—市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念，企业开始站在客户的角度去思考一些问题：客户需要什么样的产品？这样的设计符合客户的使用习惯吗…… 市场容量 移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，越来越多企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，这使客户服务的移动应用也快速发展，手机应用程序更为丰富和多元化，正逐渐渗透到中国各个领域，包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用，但现在都能通过手机实现，移动应用正在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。在应用云呼叫中心的企业中，客户的营销渠道越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。全球数据量大约每两年翻一番。 华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。随着东北地区的离岸外包业务的开展，其坐席数量的增长也比较快速。在外包商业型呼叫中心中，地域性更为明显。主要分布在北京、上海、广州和深圳等经济发达地区。另外近几年来，由于大连的特殊位置，对日韩业务的外包呼叫中心发展迅猛。这主要得益于大连的地理位置和语言人才资源。整体上看，中国的呼叫中心产业正处于从起步阶段向成熟阶段迈进的过程中，不仅发展速度较快，业务范围也在不断延伸和升级。至2015年，中国呼叫中心产业发展前景良好，到2015年年底，产业累计投资规模将超过1000亿元，年复合增长率为11%左右；总坐席规模将达到96.11万个，万人坐席拥有数约为7个。 市场格局
云呼叫中心白皮书 （本文档会持续更新，如有需要的请联系融营商务） 一、前言 随着互联网的高速发展时期，传统的呼叫系统已经不能满足企业的需求，传统呼叫中心本地部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用昂贵；而且即便是付出了高昂的成本后，企业户往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能，臃肿的系统使得用户上手难度较高。除此以外，线下的呼叫中心还需要专人进行维护，维护成本不菲。 呼叫系统发展史： 从功能和应用角度可以把呼叫中心的发展可以划分成三个阶段。第-阶段，以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的入平台，由客户服务部负责，以提高公司的服务水准为目的，提供信息服务第二阶段，以呼出为主的呼叫中心。主要是建立新型的电话营销平台，不仅供，还可以作为电子商务的一-部分形成交易由营销部门负责,通过这个可以主动与客户联系推销公司的产品和服务，为公司提供新的利润增长点目前我国已有少数使用中。第三阶段，综合呼叫中心;在这个阶段，系
统承担着客户服务中心和电话营销中心的责任，把销售蕴涵在客户服务。两者的融合降低了成本，真正使得呼叫从单纯的成本中心转化为利润中心。 并且近几年传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善。传统呼叫中心部署结构如下图（T1-1）所示。 T1-1 融合通信通过多样化的服务能力和创新、发展、共赢的“saas+paas”产品，满足各个细分企业群体的差异化需求，打造全球领先的移动互联网时代新型云通信综合服务商。融营云呼叫中心的通信模块就是一套云呼叫中心系统，得益于其采用的saas 模式，我们在云端统一部署服务器，用户只需要打开分配好的域名进行登录并简单的设置后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免去了高昂的部署开支，同时还能够让用户按需购买服务。
呼叫中心解决方案 解决方案概述 云巅呼叫中心桌面云解决方案是一个面向各行业呼叫中心场景推出的开箱即用的桌面云解决方案，旨在加强各行业在呼叫中心应用环节的数据安全管控，并有效提升坐席利用率和坐席绩效。 众所周知，云计算已是当今信息技术不可动摇的发展方向，云计算带来的信息技术行业的变革，加速了信息技术的深度应用，并且让信息技术更为易用；但纵观传统云计算架构，往往存在组件繁多、架构复杂、部署与后期成本较高；基于上述问题，云巅创新的推出了云融合技术平台。 右图是云巅云融合架构的逻辑架构图，云融合技术融汇了当今业界主流的技术平台，包括如下几个核心技术： ● 内嵌式的超融合内核：众所周知，超融合技术已成为当今业界基础架构的主流发展方向，超融合技术大幅降低了云计算的部署门槛，使用通用X86服务器即可构建云平台，并可充分利用服务器自身的计算与存储资源为云应用提供充足的能力，有效的消除了对于传统集中SAN 存储的依赖性，降低了整体方案的投资成本。 ● 分布式部署与管理架构：云巅云平台引入大规模计算环境中较为成熟的分布式架构技术，该技术有效的消除了传统架构中的集中管理节点的安全风险，转而采用冗余度、弹性更高的分布式管理架构；云巅分布式架构采用美国斯坦福大学著名的Raft 分布式算法理论，有效确保分布式集群环境下，服务器发生故障时能以最短的时间进行集群重构，实现故障转移，确保平台的业务连续性。 ● 高度融合内嵌的桌面云服务iConn ：众所周知，传统桌面云产品组件繁多、部署复杂，从 而导致系统部署和运维困难；云巅着眼于企业桌 面管理人员少、运维压力大的实际现状，创新的 将云平台和桌面云产品进行了高度融合，通过微 服务技术将桌面云嵌入到云平台中，实现从底层 架构到上层桌面管理门户的完全融合和统一；其 核心价值在于：云巅桌面云做到了真正开箱即用，管理员仅需一个门户即可轻松进行所有的管理运维工作。 ● 按需伸缩的关键业务保护组件Liberty ：该技术可为关键桌面场景提供多副本保护机制，以在服务器出现故障时，快速恢复用户原有的桌面环境，确保关键用户桌面的业务连续性；为了适应企业不同的桌面保护策略，Liberty 具备独特的按需伸缩技术，这包括按需保护和动态伸缩两 个特征；按需保护是指管理员可根据用户重 要性决定是否给予其桌面保护的权利，以避 免不必要的资源浪费；动态伸缩指Liberty 可纵向扩展和横向扩展，包括Liberty 服务 器内的硬盘及服务器台数均可根据项目实际 存储需求按需配置和灵活扩展。 ● 精细化的安全策略管控：云巅桌面云针对数据安全高度敏感性的特征，安全管控集中在数据输入与输出环节的控制上，云巅桌面云支持对各类型外设进行分类控制或具体设备指定的黑白名单管理策略，通过不同策略的灵活组合，匹配具体的用户群组，从而实现精细化、层次化的安全策略管控，很好的满足数据安全管控的要求。
云计算技术与应用
Cloud computing and its applications
徐小龙 教授/博士 Prof. XU Xiaolong (Ph.D) 南京邮电大学 计算机学院 新型网络计算技术研究中心 xuxl@https://www.doczj.com/doc/7a5719215.html, NJUPT
培训纲要
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数据中心与云计算架构基础 重点关注的云计算系统平台 国内行业云计算推广与应用 云计算应用实践与案例介绍
NJUPT
一、数据中心与云计算架构基础
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泛在互联的时代
GPS
汽车电子设备
导航
iPhone
移动电话
PDAs
DCs TVs PCs
智能家电
传感器
。。。
我们已经进入一个无处不网、无时不网的时代！
NJUPT
一、数据中心与云计算架构基础
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泛在互联的时代
50年：计算模式的螺旋式演进
NJUPT
一、数据中心与云计算架构基础
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云计算技术来由
1. 云计算是能够提供动态资源池、虚拟化和高可用性的下一代计算 平台，借用了量子物理中的“电子云”（Electron Cloud），强调 说明信息处理的弥漫性、无所不在的分布性和社会性特征。 2. 云计算技术可将计算任务分布在大量计算机构成的资源池上，使 各种应用系统能够根据需要获取计算力、存储空间和信息服务， 一般具备以下3个典型特征： （1）硬件基础设施架构在大规模的廉价服务器集群之上； （2）应用程序与底层服务协作开发，最大限度地利用资源； （3）通过多个廉价服务器之间的冗余，使用软件获得高可用性。
NJUPT