客户的几种分类以及特征
由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。把这些特征大概划分为12种类型。
（一）从容不迫型
这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。
（二）优柔寡断型
这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然
后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！”
（三）自我吹嘘型
此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。
（四）豪爽干脆型
这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。
（五）喋喋不休型
这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。
（六）沉默寡言型
这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。
对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。
（七）吹毛求疵型
这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。
（八）虚情假意型
这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出
购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做具体表示。应付这类购房者，销售人员首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。
（九）冷淡傲慢型
此类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍。对这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄
的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，如说一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。
（十）情感冲动型
一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的
理由。这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。
（十一）心怀怨恨型
这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。针对这种购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子。这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则是凭个人的想象力或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰。
（十二）圆滑难缠型
这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气
氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。
《客户软装规划、软装需求调查服务表》 双方预约首次看方案时间：2019年月日时星期 实际量房时间：年月日时分至时分 尊敬的客户，您好！ 为了准确把握您需要的设计风格，满足您的家居功能要求，为您提供尽量完善的服务，我们的设计师应当对您家庭的基本资料、您的喜好、您的生活习惯等需求有所了解。我们会充分尊重您的隐私。充分了解您，才能满足您的需要，请您理解。非常感谢您的密切配合！我们会精心测量房间的每一部分尺寸，同时记录您的意见与要求，为完整家居设计方案提供准确的依据。 一、基础信息篇： 客户姓名：联系电话： 《 项目地址： 房屋面积（建筑面积）：平米 预计软装进场时间：年月日 预计装修总费用：元 居室种类：□平层□错层□跃层复式别墅□其他 首次到店时间： 您是通过什么渠道了解到的洛克国际：□业务员 设计师其他 房屋所处的装修阶段：□前期设计□主体拆改□水电改造□三工进场□厨卫安装□木门地板□墙面硬包□灯具五金窗帘选择□拓荒保洁□家具进场□软装饰品 二、客户信息记录： } 1、您的年龄：□20——30 □31——40 □41——50 □51以上 2、您的学历：□本科以下□本科以上 3、您的职业：□经商□公务员□高层管理□医生□教师□艺术家□其他 4、您从事的行业：□IT □电子□贸易□服装□教育□房地产□教育□媒体□金融□其他 5、您的居室成员：□父母□夫（妻）□女儿□儿子 □孙子□孙女□保姆□其他 6、孩子年龄：□还没有孩子□1—3岁6—12岁13—18岁18岁以上 7、您最重要的日子□您的生日□孩子的生日□结婚纪念日□其他日期是：
8、你的住宅使用目的：□常年居住□度假居住□会所娱乐□商用□投资 三、软装需求分析： ^ 1、请客户提供户型CAD图和效果图□已提供□无 1、庭院：□有□无□共平米。 1、家庭共用空间间数：阳台：个，书房：个， 餐厅：个，客厅（起居室）：个， 窗户：个储藏间：个， 娱乐间：个，音影厅：个， 茶室：个 3、是否需要摆放书籍、收藏品及展示品：□是□否 2、您喜欢的软装风格：□现代港式□美式□地中海新古典□后现代法式□东南亚□传统中式□新中式□简约北欧□轻奢意式混搭其他 3、软装项目需求： □窗帘□墙纸□墙布□软装□硬装家具□灯具□挂画地毯□饰品□床品□花艺□整装其他 4、窗帘意向：海外品牌国内品牌□定制 < 5、墙面意向：软包硬包□墙纸□墙布 6、家具意向：海外品牌国内品牌□定制 7、地毯意向：海外品牌国内品牌定制 8、床垫意向：海外品牌性价比海国内品牌 9、您喜欢的陈设品：摆设类：□雕塑□玩具□酒杯□花瓶□其他 壁饰类：□工艺美术品□各类书画作品□图片摄影□其他 10、您喜欢：□陶器□玉器□木制品□玻璃制品□瓷器□不锈钢□其他 11、您喜欢哪类画：□壁画□油画□水彩画□国画□招贴画□其他 12、材质偏好：:棉麻□绒面□皮质□木质□金属□石材 13、软装预算: 5万以下□5-10万□11-20万□20-50万60-100万□100-200万200万以上 四、… 五、感性信息记录： 1、您喜欢的家居整体色调： □单色（黑白灰色系）□中性（褐色、卡其色、咖啡色）冷色（蓝色、紫色、绿色）□暖色（红色、黄色、橙色） 特别喜欢或排斥颜色备注：家庭成员颜色喜好备注： 2、客户热衷的品牌：□奢侈品□家具个人物品服装□其他
房地产客服工作内容 1.0 目的规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。 2.0 范围适用客服管理处。 3.0 职责 3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督， 3.2 客服部主管负责组织、实施。 3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。 4.0 方法和过程控制 4.1 客服部工作内容有：接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。 4.2 接报修管理 4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时，收回《维修任务单》，并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。 4.3回访管理 4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。 4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。 4.4档案管理 4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门，应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。
4.4.2每年制定档案检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。 4.4.3涉及到档案的更改时，客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。 4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。 4.5钥匙管理 4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。 4.5.2 钥匙分类：业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。 4.5.3 钥匙标识：业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。 4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。 4.5.5 钥匙保管注意事项：无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行《钥匙借返管理制度》。 4.6 投诉管理 4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。 4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。 4.6.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。 4.7装修管理 4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。 4.7.2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实(在不影响安全范围内)同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。 4.7.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。
WORD格式整理版 主体问卷调查交叉分析： 主体问卷在内容及形式上最为全面，通过基本数据统计分析及交叉分析，对××市民住宅消费需求取向从不同层面和项目上进行了归纳总结，得可用于规划设计建议的客观有效数据。 访谈问卷分析（见附件二） 30岁以下的人群占到总问卷数的57%,由于这一人群所占比重偏大，所以访谈问卷总体倾向于年收入不足2万元的低年龄层，代表中等及中等偏下收入的购买群体。 年龄* 购房户型 其户型选择集中在两房一厅一卫，两房两厅一卫，三房两厅一卫，分别占到总体的12%，17%，13%，是相对集中的三个户型。 年龄* 打算购买的住宅面积 户型需求面积主要集中在80-100平米和100-120平米，分别占到总数的37%和31%。其中，30岁以下的人群80-100平米占总体的22%，80-100平米占18%。
% of Total .4% .8% 4.2% 3.8% 1.7% 1.3% .4% .0% 12.7% 51岁以上Count 1 1 5 0 1 0 0 0 8 % of Total .4% .4% 2.1% .0% .4% .0% .0% .0% 3.4% 41-50岁Count 0 1 4 4 4 0 1 0 14 % of Total .0% .4% 1.7% 1.7% 1.7% .0% .4% .0% 5.9% 31-40岁Count 0 4 16 18 10 1 0 1 50 % of Total .0% 1.7% 6.8% 7.6% 4.2% .4% .0% .4% 21.1% 30岁以下Count 2 17 52 42 15 5 2 0 135 % of Total .8% 7.2% 21.9% 17.7% 6.3% 2.1% .8% .0% 57.0% Total Count 4 25 87 73 34 9 4 1 237 % of Total 1.7% 10.5% 36.7% 30.8% 14.3% 3.8% 1.7% .4% 100.0% 年龄* 合理房价
关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程售后维修管理办法 一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，特制定本办法。 二、适用范围: 项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。 三、售后维修管理组织: 1、项目部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，成立专门的项目售后维修部，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。 2、建立售后维修信息沟通平台，高效处理售后维修事宜。 3、及时进行维修工程量的签认及结算，建立责任单位维修与专业维修相结合的维修体制，及时处理维修事项，属专业维修的需与责任单位及时签对维修内容。 4、编制项目维修月报，及时向公司各部反馈工程维修信息; 根据需要组织维修协调会，解决维修中存在的问题。 四、售后维修管理依据: 根据项目售后维修要求，选择项目售后维修单位，并签定项目售后维修工作合同，明确项目售后维修单价。 五、项目售后维修工作标准: 及时、高效处理项目售后维修事宜，积极面对业主关于售后维修投诉，避免群诉发生。 六、项目售后维修工作流程: 1、业主报修（电话或书面报修） 2、维修部接待后填写报修单备查（同时通知施工责任单位） 3、按维修预定期限落实责任单位的维修事项 4、超过期限安排专业维修人员进行处理
5、签认维修单（维修部、业主、监理、项目部） 6、进入维修计量进行结算支付（维修月报、维修台帐） 7、按季度整理维修计量（结算），汇总书面送达责任单位 七、项目售后维修工作规定: 房屋交付后，业主在使用过程中质量问题按 施工合同约定的范围和时效执行，为保证维修的及时性，现就质量问题急缓与大小做出下述规定: 1、紧急维修事件的处理，业主项目售后维修部接到客户报修后立即组织专 业维修人员进行维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按实际发生额扣除后代为支付。 2、各施工单位的项目交付后必须留有维修电话、维修责任人，工程质量问 题在价款1000 元以内的保修，24小时内施工单位必须有维修人员到场处理。若电话联系不上，或超过24 小时无人到场，业主项目售后维修部可自行组织维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除后代为支付。3 、工程质量问题价款超过1000 元的保修，施工单位36 小时内必须有工作人员到场协商处理，若电话联系不上或逾期无人到场协商的，业主项目售后维修部可自行组织维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除代为支付。 4、本项目的保修管理部门为建设单位项目部所属的售后维修部，施工单位 可以直接委托其进行质保期的保修维修，费用由双方协商处理，委托事项双方可以以书面合同，书面委托确立，建设单位备案，费用经施工单位签认后可由建设单位代为支付，在施工单位质保金中扣除。 5、凡属建设单位自行组织维修的质保期内的工程质量问题，必须签认维修单，手续齐全，每季度以书面形式告知施工单位，施工单位存在异议可根据本规
贵州城康实业有限公司 关于荔波古镇商业调查问卷（在您所选的选项用红色表示） 1.您购房目的是：[单选] A、首次置业满足居住 B、二次购房改善居住条件 C、投资 D、其他（请注明：） 2.您希望购买的面积是：[单选] A、60㎡以下 B、60-70㎡ C、70-90㎡ D、90-120㎡ E、120-140㎡ F、140-200㎡ G、200㎡以上 3.在住宅诸多功能性方面，您最注重的是：[单选] A、使用率高低 B、楼层高低 C、朝向，即采光条件 D、通风条件 E、厅室功能分区的面积比例 4.您在选择项目时，看重的因素：[三项以内] A、有升值空间 B、小区所处地段及交通 C、周边景观及环境 D、小区景观环境 E、配套设施 F、物业管理 G、开发商实力和信誉及物业品牌 H、入住时间（现房/期房） I、住宅形式（别墅、高层、洋楼） J、小区有或附近有幼儿园和中小学校 K、区域治安良好且有先进的保安系统 5.您希望社区内有哪些生活配套设施：[三项以内] A、会所 B、休闲花园 C、儿童活动场所 D、商业配套设施 E、健身设施 F、音乐喷泉广场 G、餐饮设施I、超市J、其他 6.您在购买新的住宅时，住宅户内品质方面您认为最重要的是：[三项以内] A、明确设置玄关 B、增加收纳空间 C、扩大厨卫面积 D、增加卧室数量 E、空间灵活可变 F、加强住宅隔声 G、加强保温隔热 H、加强厨卫换气 I、保证厕浴防水 J、厨房餐厅相邻 K、设无障碍设施 L、设置安全报警 M、加强建材环保 N、考虑管线更换 7.在住宅面积已定的情况下，您愿意选择的厅房面积分布是：[单选] A、客饭厅越大越好，主人房及一般睡房够用便可 B、主人房及一般睡房应宽敞舒适些，客饭厅够用便可 C、卫生间和厨房够用即可 D、卫生间和厨房要尽量大 8.您希望小区里提供以下哪些智能化立体安防服务系统：[单选] A、建立小区周边红外自动报警 B、建立户内防盗报警系统 C、建立全方位的闭路监控系统 D、建立小区整体门禁对讲管理系统 E、建立可靠的电子自动巡更系统 F、建立先进的停车场智能化管理系统 9.在您居住的小区里，除了基本的物业服务内容，您希望物业公司提供哪些增值服务：[三项以内] A、定期组织业主开展社区文化娱乐活动。 B、和正规医院联系，开设社区健康医疗服务中心。 C、引入服务业资源，饮食、便利店、洗衣店、美容中心、百货超市等合理布局，对引入的各类便民店定期进行经营资格， 业绩评审，及时淘汰业主口碑差的便民店。 D、建立宣传栏、墙板、每月举办1-2次生活知识传播。 E、入住服务期间，根据小区不同户型、提供多套样板房装修设计参考方案，联络并确定5-10家经评审合格的小区装修施工 队供业主参考。 F、为业主提供多种生活信息查询，如社区周边餐饮服务信息、家政服务信息、搬家公司信息、车船火车飞机航运信息、礼 仪公、司及礼仪服务信息市内各种医院信息等。 您的姓名：罗明欣* 年龄25 *职业：工程师* 联系电话：6578234
房地产客户服务部管理 规定 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
中海房地产开发有限公司 客户服务部管理制度 二零零四年十月
目录 1．目的： (4) 2．范围： (4) 3．解释： (4) 4．客户服务部职能范围： (4) 5．客户服务部的核心工作 (4) 6．组织架构表： (5) 7．职责描述： (6) 8．投诉处理工作制度： (7) 9．投诉处理工作流程： (8) 10．交楼验收与工程维修管理： (10) 11．维修工作管理制度及维修工作流程 (11) 12．维修维修工作分判及索赔工作流程： (13) 13．网络媒体管理及数据分析 (15) 14.社区文化活动管理 (16) 15．附表 SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18) SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19) SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20) SM03-04维修处理礼仪流程图 (21) SM03-05维修分判流程图 (22) SM03-06维修工作流程图 (23) SM03-07投诉处理单 (24) SM03-08投诉处理方案附页 (25) SM03-09投诉处理状态表 (26) S M03-10客户协议 (27) S M03-11致客户函 (28) SM03-12工作联系单 (29) SM03-13工程结算表 (29) SM03-14潜在客户信息记录表 (30) SM03-15装修房质量验收单 (31) SM03-16毛坯房质量验收单 (34) SM03-17维修工程委托书 (36) SM03-18维修商一览表 (37) SM03-19维修商评估表 (38)
表格目录 第一部分基础表格类 项目来电客户登记表项目来访客户登记表 客户需求调查表 成交客户情况明细表项目回访客户登记表 来访客户分析表老带新推荐看房表项目合同统计表 项目大定统计表 项目置业顾问销售业绩动态表市调计划表 上报表格类第二部分月度目标任务及奖惩办法 项目大定逾期情况汇总项目周工作总结与计划项目按揭办理情况汇总 项目月（周）报表项目销售日报表 项目公积金未到帐客户明细 第三部分重大节点类 项目开盘选房前认筹客户回访表认筹前客户跟踪回访筛选表 认筹客户选房当天跟踪检查表 营销方案类第四部分月度营销方案模板 项目月度推广费用明细表行政管理类第五部分阶段性 销售任务奖惩明细表项目月度日常开支明细表项目日常工作自检表 项目提成统计表工作联系单模板 客户需求调查 客户姓名客户年龄联系方式 现住地址市县家庭成员路工作单位(街) 号 #楼单元层户您第一意向选择的楼号是 您打算选择的户型及面积为 □报广□道旗□电台□电视□派单□举牌□路过对本项目的获知方式□户外 □朋友介绍□网络□其他： 选择本项目最关心哪种因□销售单□户型设□房屋总房□内部景□交房时□首付□工 程质 限选三□物业管□升值潜□周边配□开发商□地□其请注 选择本项目时感觉最满意□社区规□生态环□工程质□内部景□社区配□学校配□ 户型设
地方是限选三□物业管□开发商品□升值潜□地□其请注 您选择本项目的用途□改善居住品□给父母购□给子女购□投□其请注 □一次□银行按□公积您可能选择何种付款方□自购商品□集资□单位分□父母购□租□自建您现在的住房属于哪种情 □未婚单□已婚无小□已婚有小□已婚有小孩和老□其您目前的家庭结您的家庭月收入水200以2003000 3005000 5008000 800以 置业顾填表日 来访客户分析表．置业顾问：意向类型： 时间：年月日 姓名年龄性别籍贯 客户资料宅电：联系方式手机：办公室：居住区域置业次数看房人数购买用途 客户概括看房工具/品牌车号企事业管理人员自由职业者公务员公司职员职业从事行业性质个体户教师军人私营企业主其他《云南信《春城其他报户外广 D单其他 报报来访渠朋友介联系方式介绍人姓名 意向户意向面意向房号洽谈时第一次来访时 描（请详细填写 项目回访客户登记序号日期客户姓名来访次数首访日期锁定房源情况主要抗性或问题点成交与否置业顾问 项目大定统计表序大定签约物业户型总价单价年龄优惠付款方式联系方式置业顾问姓名时间面积坐落号时间
万科精装修客户需求市场调查问卷 首先真诚地感谢您参与本次万科精装修客户需求市场调研活动。万科集团从1993年即开始专注于住宅开发，是目前中国房地产行业销售规模和市场占有率最大的专业房地产开发公司。为响应国家号召，减少二次装修造成的环境污染和成本浪费，从2004年开始，万科就将住宅的精装修交楼作为自己工作的重点，并在全国范围内对客户的精装修需求进行了全面的调研。本次调研是万科在长沙展开住宅精装修工作的第一步，我们期望了解您的生活习惯，考虑您生活的小烦恼，从您的生活着手，量身定做适合您居住的精装修房屋，即使您暂时没有购房需求，也希望对您未来的装修规划和装修细节起到帮助，从专业的角度为您提供装修思考。感谢您的合作！ 1、请填写您的性别 A.男 B.女 2、请问您的年龄是多少？*(必填项) A.20—25 B.26—30 C.31—35 D.36—40 E.41—45 F.46—50 G.51—60 H. 61岁及以上 3、请问您家有多少人常住呢？（一周至少住五天的家庭成员） A.１－２人 B.３－４人 C.５－６人 D.７人或以上 4、请问您家有没有保姆常住呢? A.有 B.没有 5、请问您购买第一套住宅的时间 A.2007年 B.2006年 C.2005年 D.2004年 E.2003年 F.2002年 G.2001年 H.2000年及以前 I.我还未买房 6、如果您打算买房，您愿意选择精装房吗？*(必填项) A.愿意 B.不愿意 C.无所谓 7、如果您自己装修，从您选择一家装修公司到装修完毕，您大概会花上多长时间？ A.3个月左右 B.4个月左右 C.5个月左右 D.6个月左右 8、以下是否有您出门最容易遗忘的物品？（多选） A.钥匙 B.钱包 C.手机 D.雨伞 E.其他 9、您家里春夏季的鞋子大约有多少双（包括靴子和拖鞋）？ A.1０－２０双 B.２０－３０双 C.３０－４０双 D.４０双以上 10、您家里秋冬季的鞋子大约有多少双（包括靴子和拖鞋） A.1０－２０双 B.２０－３０双 C.３０－４０双 D.４０双以上 11、您家里大约有多少只锅（包括煲和砵）？ A.1-3个 B.4-6个 C.7-9个 D.10个及以上 12、你最常用的锅的尺寸是？ A.12-16厘米 B.17-21厘米 C.21-26厘米 D.27-32厘米 E.32厘米以上
意向客户销售流程及话术 一、自我介绍： 您好！x姐，我是福金邦教育培训有限公司x号xx。 二、消除戒备： x姐，今天给您打电话我既不向您推销产品，也不和您谈合作，我今天给您打电话就是想向您传达行业最新的动态和信息，介绍给您行业最新的、最先进的经营管理模式。所以您可以放心大胆的和我聊，好不好。 三、引起注意： 1.提出问题 Xx姐，请问您经营美容院多长时间了？我想您在经营过程中是否遇见如下问题： A、美容师的问题（难管、难招、难留）； B、顾客问题（托客、留客、顾客消费提升、来店频率、顾客教育等）； C、店务管理问题（目标管理、店务管理、员工管理、顾客管理、销售管理、形象管理）；等等所有这些问题，都是令我们美容院非常头疼的问题，您说是吧？ 我再想问一下姐，您是否已经找到全盘解决的办法？ 如果没有，我想我们可以多聊一会儿，看看有没有解决的方法。好不好？ 2.分析问题 我想您过去也肯定会遇到过这些问题，您也肯定寻求过外力的帮助，像不断地与其他公司合作（例如：向一些产品公司，培训公司，顾问公司寻求过帮助），但是我想结果100%都会令您很失望，各种问题任然没有得到解决，是不是？ 于是出现了美容师对美容院的抱怨，顾客对美容院的躲避，美容院和厂家的矛盾，总之，经常这些问题的出现，总是让我们充满失望，所以，直到现在几乎所有的美容院都是凭着老板自己的经验和能力独立苦苦支撑，许多老板娘是每天朝九晚五的粘在店里，之所以出现这些问题，归根结底都是因为我们没有一个科学的、系统的、标准化的运营模式，您说呢？ 四、激发兴趣： 1.抛出利益点： 现在有一种系统可以帮助我们彻底解决这些问题，既是叁如国际十大标准化美容院运营系统——该系统能够帮助美容院打造一套科学，标准化的运营系统，我们公司在某月某日召开美容院实战高峰论坛会，我想这是一次难得的机会，届时我们将现场揭示美容院所有经营数据和发展瓶颈（如：顾客来店频率，成交率，员工利用率，环境利用率等核心数据），同时还会发布美容院科学化，标准化的十大系统。（如;重点讲营销系统，托客系统6大方法，留客系统的6大方法，服务细节系统，留员工系统，教育系统，史无前列的美容院薪资体系，60天天天盈利等十大系统两大盈利模式是全部讲完的）。
住宅市场客户需求调查问卷 __________女士／小姐／先生： 您好！我是######房地产公司研究部的调研专员，希望了解您对####住宅开发的一些看法。耽误您一些时间，可以吗？此调查仅作统计分析用，我们将对您的资料完全保密。谢谢！ 甄别问卷 Q 1、请问您在未来两年内是否考虑购买住宅房产？ □是→继续访问□否→终止访问并表示感谢 Q 2、请问您本人或您的家庭成员中有没有在以下单位工作过的？ □市场调研机构或公司的研究部门□广告策划公司或公司的广告策划部门 □电视、广播、报社、杂志等媒体机构□房地产开发公司 →终止访问并表示感谢 □没有→继续访问 Q 3、请问您打算购买的是新房还是二手房？ □新房→继续访问□二手房→终止访问并表示感谢 主体问卷——PARTⅠ住房现状 Q1、请问您目前拥有的住房共有几套？ □0套□1套□2套□3套□3套及以上 Q2、请问您目前拥有的住房所属的区域？（可多选） □河东区□河西区□新区□其他 Q3、请问您目前居住房屋的建筑面积为多少？ □55~65㎡□65~75㎡□75~85㎡□85~95㎡ □95~105㎡□105~115㎡□115~130㎡□130㎡以上 Q4、请问您目前居住的房屋是有多少年房龄呢？年 Q5、总体来看您对您目前居住的现状满意吗？ □很不满意□不太满意□说不上满意不满意□比较满意□很满意 Q6、请问您主要对居住现状的哪些方面不太满意？（可多选） □居住面积□户型结构□建筑施工质量□小区日常生活配套 □地理位置□交通状况□物业管理□小区规划设计 □小区周边的娱乐、教育、医疗等设施□都满意 □其他 - 1 -
PARTⅡ购房意向 Q1、请问您在未来什么时间段内会考虑购房？ □最近三个月□最近半年内□最近一年内□最近两年内 Q2、请问您会优先购买哪个区域的住宅？ □河东区□河西区□新区□其他 Q3、请问您购买住宅的目的是什么？ □自住□投资□投资兼自住□度假 □改善居住环境、品质□其他(请注明) Q4、请问您主要通过哪些渠道来了解房产信息？ □报纸□杂志□电视□电台广播□网络 □户外广告□宣传单□朋友介绍□房地产展览会□房地产中介公司或咨询机构□其他 Q5、下列哪些因素会对您的购房选择产生重要的影响？（选择最重要的三项） □地理位置□交通状况□价格□施工质量□户型设计 □装修标准□小区日常生活配套□周边医疗教育配套 □物业管理水平□其他 Q6、您意向购买的住宅户型为？ □一房一厅□二房一厅□二房二厅□三房一厅一卫□三房二厅一卫□三房二厅二卫□四房二厅二卫□复式楼□跃式住宅□LOFT □其他 Q7、您意向购买的住宅面积为？ □55~65㎡□65~75㎡□75~85㎡□85~95㎡ □95~105㎡□105~115㎡□115~130㎡□130㎡以上 Q8、请问您能承受的住宅单价是多少？ □2000-2300元□2301-2600元□2601-2900元□2901-3200元 □3201-3500元□3501-3800元□3801-4100元□4101-4400元 □4401-4700元□4701-5000元□5001-5300元□5301-5500元 □5501元以上 Q9、请问您能承受的住宅总价是多少？ □20万以内□21～25万□26～30万□31～35万□36～40万 - 2 -
房地产客户服务的六个要点 如今，越来越多的房地产企业越来越重视客户服务，深圳中海地产在2002年初就将原来隶属于营销部的客户服务部分出来，成为独立运作的客户服务中心，北京万通成立了客户关系中心，河南建业成立了客户资源管理中心，西安高新成立了客户生活服务公司。尽管各家地产公司关于客户服务部门的名称不同，职能范围也各有区别，但是"以客户为中心"的理念却是共同遵循的。 然而，正如美国管理大师迈克尔·哈默先生所言："以客户为中心的概念不可能象件新衣服，以产品为中心的公司只要往身上一套，就会摇身变成以客户为中心的公司。完成这一转变需要坐下来，从客户的角度出发，对公司的一切进行重新的思考。比如公司的性质、任务以及运作方式。最为关键的是，应该用客户的眼光看待自己的经营行为，按照客户的心理去体会自己提供的产品或服务留给他们的印象。经过这样的思考之后，公司才能重新规划自己的经营蓝图。"房地产企业如何才能够真正的实现"以客户为中心"呢？我认为，重要的是能够在服务客户的时候始终贯彻以下六点原则。 一、对客户保持始终如一的态度房地产企业经营过程的连续性和职能部门之间的封闭性的矛盾，构成了企业难以以始终如一的态度去面对每一位客户。与房地产企业打过交道的客户都有这样的感觉，不同的部门对待客户的态度不同，就是同一个部门处理问题前后的态度也不相同。产品设计、销售、售后服务、物业管理等都是由发展商的不同部门（或公司）承担，例如深圳中海，其销售业务是由中原公司代理，售中的业务由中海地产来负责，而物业管理又是由中海物业承担。客户自己必须要找对了部门，才能够得到相关的信息或相应的服务。否则的话就会事事碰壁。 请看一个客户在某发展商网上的一则投诉。 "昨天我去办理入伙，结果让我带着一肚子气回家，现将昨天的遭遇向大家描述描述：因为去时已近中午，XX管理处的人都在忙着吃饭，对我们的到来，只有一个保安模样的人在招呼，由于XX管理处拿不出竣工验收证明，我表示先不入伙，先看看房子。这时，那个保安就推托说钥匙在售楼处，叫我们去找售楼处，说会有人给我们开门的。等到我们去了售楼处之后，售楼处的人又说钥匙在管理处，不在他们那里！然而，我们再次来到管理处后，管理处人员仍然说钥匙不在他们那里。我终于忍不住发火了，大声怒诉他们是怎么做服务的，这时才有人向我解释说钥匙在工程部那里，并介绍了一位当时就在办公室里的工程部人员。我们打了借条借了房门钥匙后，该工程部人员又说要由保安去开单元门。终于，在被搞得转昏了头之后，我才进到已经交了20多万Money，属于自己的房子！这就是我们请的'管家'--XXXX的优质服务！！！"尽管发展商们可以列出很多条理由，来解释自己的无奈和无辜，但是客户深深切切地感到和这样一个发展商打交道实在是太累人了，既耗时又费力，心里还非常不愉快。客户没有选择，想要办事，就只好耐着性子和发展商打交道。 在很多时候，一个客户投诉需要从这个部门转到另一个部门，客户没有办法获得一个完整的信息，如果想获得完整信息的话，只能是客户自己不断地给发展商打电话，一个部门接着一个部门进行咨询。本来应该是发展商向客户们主动提供"一站式"的服务，客户只需要给发展商提供一个输入，自己就会得到一个输出结果，所有处理客户投诉、咨询的各个阶段都应当由发展商自己来完成，然而，摆在面前的现实是，客户必须将发展商断开的业务片段用自己的力量去联结起来，否则的话，你就得不到有效服务。 改变现行的组织结构，设置跨越售前、售中、售后各个环节的"客户服务中心"无疑是解决这个问题最有效的方法。这种"客户服务中心"统管发展商企业内部各个环节、各个部门、各个地区的客户服务，为公司制定客户服务的流程，监督各个相关环节对这一流程的执行情况，使得客户能够感到发展商的态度是始终如一的、容易交往的。客户的投诉能够得到有效的解决，客户更能够从发展商的"客户服务中心"得到咨询建议和服务，借助"客户服务中心"所提供的平台能够获得更多的信息交流。 二、对客户进行细分对房地产企业而言，市场细分应该是一个运作成熟的概念，每每开发一个楼盘，销售一个楼盘，都会进行市场细分的工作。然而，这种细分仅仅停留在产品开发、营销销售阶段。当产品销售结束之后，细分市场也就失去了价值。为什么会这样？原因在于发以往的细分市场是以产品为中心展开的，是为销售环节服务的，当产品销售结束了，市场细分的作用也就完结了。而在"以客户为中心"的理念之下，市场细分是没有完结的，服务环节仍然需要对客户进行细分，销售环节对客户的细分方法不能套
客户需求表 尊敬的客户： 您好！感谢您对这份问卷的关注，因您的支持和信任，有利于我们进一步提升以“专注品质设计服务、致力个性空间营造”为宗旨的一体化家居设计服务水准。为更有效地了解您的需求，针对性地为您提供服务,请您在百忙之中填写这份问卷，如果您能从中增加对装修或是家居的了解和认识，我们也将为此深感欣慰!衷心感谢您的参与合作！ 客户姓名： 楼盘名称： 工程地点： 联系地址： 联系电话：（手机）（住宅） E-mail: MSN（QQ）: 一、项目基本信息 建筑面积：使用面积：房型：房厅卫台物业类型：○多层○高层(小高层) ○复式○别墅层数：第层共层交房时间：计划装修时间：计划装修资金： 二、说明 1.《项目相关信息-家庭情况》请尽量详细填写 2.《项目相关信息-软装饰情况》已有想法的可先填写，如想要的沙发颜色或家具款式， 尚未考虑则可空白；如有原有家具欲置入新居，希望将原有家具的款式、颜色、尺寸详 细填写。 3.《项目相关信息-电器情况》已有想法的可先填写，尚未考虑则可空白。 4.“计划装修资金”指软装饰费用总和
三、项目相关信息-家庭情况 家庭成员年龄职业倾向风格爱好偏爱颜色备注住宅使用目的○常年居住○度假居住○投资使用○第二居所 生活习惯交际○喜欢独处○交际广泛○家中偶有交际活动 爱好 作息时间○正常○（早、晚）睡○（早、晚）起工作○上班○SOHO ○自由 饮食习惯主要烹调方式○中餐○西餐○两种兼有 用餐习惯：○在家用餐○在外用餐○两种兼有○经常在家请客 洗浴习惯 方式○淋浴○浴缸○两种兼有○其它使用情况○与他人共用○独自使用 其它客房的使用○频繁（每周至少一天）○经常（每月一天）○偶尔 书房的使用○纯为办公○兼休闲○兼客房○休闲为主○其它书籍数量○很多○较多○一般○较少○很少衣物数量○很多○较多○一般○较少○很少
长沙天能房地产开发有限公司 客户关系部（CRM）组建及运行方案（草 案） 【目录】 Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义【02】 Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想【03】 Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责【07】 Ⅳ客户关系部的工作方向【10】 Ⅴ客户关系部工作流程【15】
Ⅵ客户关系部组建与运行的相关支持【17】 营销中心收集整理 2004.2.18
Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义 客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企 业实现客户关系管 理的最终目标是：挖 掘潜在客户价值、提 高服务质量、提高利 润、降低成本，扩大 市场份额。 1.客户关系管理是一种销售的方法 CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 2.客户关系管理是一种投资管理 客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 3.客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略 客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。
Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想 1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想 房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。 2004年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在2005年出现自1995年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，
客户需求调查 客户姓名客户年龄联系方式 家庭成员工作单位现住地址市县路(街) 号您目前的居住区域是 □鼓楼区□顺河区□龙亭区□禹王台区□祥符区□开封西区□杞县□通许 □尉氏□兰考□其他_____ 您打算选择的户型及面积为三室: □90-115㎡□115-125㎡洋房: □105-130㎡□130-155㎡□160-200㎡以上对本项目的获知方式 □报广□道旗□电台□电视□派单□举牌□路过□微信□展点□拉访□工地围挡 □户外□朋友介绍□网络□其他： 选择本项目最关心哪种因素 (限选三项) □销售单价□户型设计□房屋总房款□内部景观□交房时间□首付款□工程质量□物业管理□升值潜力□周边配套□开发商品□地段□其他 (请注明) 选择本项目时感觉最满意的地方是：(限选三项) □社区规模□生态环境□工程质量□内部景观□社区配套□学校配套□户型设计□物业管理□开发商品牌□升值潜力□地段□其他 (请注明) 您选择本项目的用途是□改善居住品质□给父母购房□给子女购房□投资□其他 (请注明) 您可能选择何种付款方式□一次性□银行按揭□公积金 您现在的住房属于哪种情况□自购商品房□集资房□单位分房□父母购房□租房□自建房您目前的家庭结构□未婚单身□已婚无小孩□已婚有小孩□已婚有小孩和老人□其他 您的家庭月收入水平□2000～3000 □3000～5000 □5000～8000 □8000以上 置业顾问填表日期年月日
来访客户分析表 置业顾问：意向类型：时间：年月日 客户资料 姓名年龄性别籍贯 联系方式宅电：手机：办公室：居住区域 客户概括 购买用途置业次数看房人数 看房工具车号/品牌 职业从事行业性质 公务员公司职员企事业管理人员自由职业者 个体户私营企业主教师军人其他： 来访渠道《大河报》 《郑州晚 报》 其他报纸户外广告网络DM单页路过其他：朋友介绍介绍人姓名：联系方式： 意向户型意向面积意向房源号楼层户第一次来访时间洽谈时间 洽谈白描（请详细填写）
房地产市场客户需求调研实务 市场需求由购买者、购买欲望和购买能力三方面组成。购买者是需求的主题，是需求行为的实施者；购买欲望是需求的动力，是产生需求行为的源泉；购买能力是需求的实现条件，是需求行为的物质保障。需求由以上三方面共同构成。 房地产产品在开发销售的过程中不可能有试制的阶段，重新定位和改造的可行性也极小，因此房地产企业为了使其产品适销对路，降低市场风险，必须事先了解目标消费者的构成、消费动机和消费行为特征，以此为依据来开展生产经营活动。 客户需求调研内容 （一）客户属性调研 客户属性调研的主要目的和内容是了解目标市场不同属性房地产客户的数量、构成比例、来源（指本地、外地等）、消费能力和档次等。根据购买目的，主要可分为以下几类： 1.投资型客户以盈利为主要目的的购房者，包括长期投资（出租）和短期投资（转让赚取差价）。 2.自用型客户指以居住为主要目的的购房者，包括长期居住和过渡型居住 3.双重型客户指投资、自住均可选择的购房者。 案例：某楼盘对其购房者，根据不同的购买目的、购买家庭户主的年龄、行业和学历等进行分类汇总，以获取楼盘客户属性的信息。 （二）房地产需求动机调研 10
需求动机是指引起人们购买房地产产品的愿望和意念，是激励房地产消费者产生消费行为的内在原因。 房地产需求动机调研的内容表 类型具体内容 购买意向如近期是否有购买意向、打算在多长时间内购房 购买动机如自住型客户是为了满足基本需求还是为改善居住条件，投资型客户是为了获 得短期差价还是为收取长期租金等 影响购买的因素交通、价格、环境、小区规划、地区发展前景、未来升值潜力等因素对客户购 房行为的影响力 （三）房地产需求行为调研 消费者的消费行为研究又称生活结构研究，对其调查研究的目的主要是收集地区内消费者生活形态的资料，即针对消费者生活的特性，从人口结构、家庭户数构成、收入水平、消费水平、购买行为以及选择的交通出行方式等方面对消费者消费行为进行定量和定性研究。 房地产需求行为调研主要针对目标市场的房地产消费者的购买模式和行为习惯。 房地产需求行为调研的内容表 具体内容 *消费者购买房地产商品的数量及种类、对房屋设计、价格、质量及位置等方面得要求 *消费者的购买模式、购买行为的类型 *消费者对本企业房地产商品的信赖程度和印象 *房地产商品购买行为的主要决策者，影响消费者购买行为的社会、心里极其它因素。 调研方法： 1.拦截调研法 2.问卷调研法 3.访谈调研法 11
房地产企业以客户为中心完善客户服务体系是根本 房地产企业“以客户为中心”，完善客户服务体系是根本 房地产CRM系统，一枚难以吃到的果子 对客户进行管理，在当今经济社会上已经是习以为常的事情了。我们对着电话报出商品的序列号，就可以知道购买者、保养时间、维修记录等等信息，真的是买卖双方都能受益的一套系统。无论大小公司都知道客户必将是他们的命脉，希望能够引入这样一套“全面客户关系CRM系统”。但就目前的市场来看，在房地产业内直接使用这套系统困难实在很大，这就好比一个不会爬树的人，看着满树鲜美的果实，却很难一饱口福。 前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析当今国内房地产企业以目前的企业现状直接应用CRM难上加难。很多企业在内部客户关系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下，一味追求CRM所描绘的美丽景象，希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的，然而常常事与愿违，不是处于拔苗助长阶段，就是陷入进退两难的境地。 塑造客户服务体系才是根本 近一两年，越来越多的房地产开发商不约而同地把客户服务当作了企业重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等；我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式；服务是房地产业的本质。企业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务充当。往往都是当客户关系出现重大问题时，企业才紧急调拨资源充当救活队员。这种服务意识、客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。 我们说，房地产企业提升客户服务能力和水平， ?企业级的制度、统一的服务理念是关键 ?整合散落的服务资源是关键 ?信息对称、客户及时沟通是关键 ?以客户为中心，完善客户服务体系是关键 通常，一个完善的房地产客户服务体系应包括以下方面： 1、客户数据管理与分析系统——客户服务的支撑平台 建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的，其构成房地产客户服的数据支撑平台。房地产数据库的内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料；反映客户对房地产的交易情况，如购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料；客户服务跟踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。 2、客户服务处理系统——客户服务的运营平台 客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制；通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时