售后服务人员工作守则
编制：XXXXX
审核：XXXXXXX
批准：XXXXXXX
XXXXXXXX公司
客户服务处
201X年1月
产品售后服务工作是公司经营销售工作的重要环节，是确保产品顺利安装，是促进产品质量不断提高的必要措施，是提高公司信誉和增强产品市场竞能力的重要手段。为此，特制订售后服务人员工作守则，以使公司售后服务工作规范化、制度化。
1、产品售后服务的宗旨：
“用户至上，服务至诚”，维护用户的合法权益，提高公司信誉是产品售后服务的宗旨。售后服务人员必须悉心领会，恪守自律。2、产品售后服务的内容：
2．1根据公司与客户签定的合同及有关协议结合产品特性及销售形势，适时向客户现场派出技术服务人员。
2．2及时妥善处理产品在清点交付、安装中出现的技术、质量问题。对于问题较多、情况较为复杂时派出技术服务人员到现场处理。2．3向客户提供技术咨询，不失时机地介绍一些产品使用和维护常识。
2．4不断加强和完善客户服务档案管理，客户反映的产品质量信息及处理结果资料和文件，均应整理存入客户服务档案，严格按照客户档案管理要求实施。
2．5严格执行“三包”产品管理规定，及时、准确地下达“三包”产品联系单。
2．6对客户来访应热情接待，对客户通过各种通讯工具反映的产品质量信息应及时处理，并回复客户。
2．7认真完成公司要求配合处理的其它业务工作。
3、现场服务准备：
3．1派出的服务人员应了解客户的基本情况，包括产品型号、图号、出厂编号；合同及（有关协议）的内容；产品交货情况、清点结果；安装及运行中的有关信息资料及客户付款情况等。
3．2针对客户反馈的质量问题，要认真查阅图纸及相关资料，明确初步的处理方案，做到有备而去。对重大问题，处理前应反馈质管处，待公司有了明确意见后再作处理。
3．3现场处理问题需要有关部门配合或需加工配件时，应在公司内做好协调工作，安排好配件加工，以保证现场问题尽快得到处理。
4、现场服务
4．1服务人员在现场处理问题要积极主动，不推脱、不懈怠，不允许因其他非工作原因影响服务工作。
4．1．1根据图纸和有关技术文件，首先弄清楚产生问题的原因，明确责任，结合现场实际情况，提出切实可行的处理意见。
4．1．2处理方案的产生要尽可能综合各方面的意见。如意见不统一时，要反复阐明自己的观点，以理服人。在任何情况下，都要避免言词过激，杜绝无原则的争论，讲究临场处理问题的方式、方法，使问题得到圆满的解决。
4．2在现场服务期间，要特别重视与客户和安装公司搞好关系，与一般技术人员要多沟通、多交流，与客户主要负责人要多请示、多汇报，要使领导者知道你在现场工作的进展情况，使各方面工作变被动为主动。
4．3现场处理问题要有详细记录。现场出具的返修单、有关协议、纪要必须规范。既有原因分析，又有处理结果，同时要明确责任，并以此作为费用结算依据。
4．4服务人员工作期间应遵守客户现场的作息时间及规章制度。4．5驻工地代表在现场服务的时间原则上从安装开始到锅炉水压试验结束，驻工地代表无特殊情况不允许中途换人。特殊情况需返回公司时，事先应向处领导请示汇报，得到允许后方可返回。
4．6现场处理问题涉及“三包”费用，原则上要现场商定，每个用户赔偿的费用要明确主要项目的金额及责任单位。费用谈判中要注意以下几点：
4．6．1谈判要把握时机，谈判前应先与有关部门进行沟通，要注意方式、方法，策略。
4．6．2质量返修费用的确定，可采用分项预算或整台锅炉费用总包的办法恰谈，应尽可能降低费用。
4．6．3现场处理产品质量问题，直接赔偿费用5000元以上应请示处领导同意后，方可实施。
4．6．4“三包”费用达成的《协议》内容应原则上满足规定的条款，“三包”费用原则上规定谁到现场服务，谁谈判费用，没有特殊原因不允许换人。
4．6．5对技术监督部门提出的质量意见要注意及时核对，有不同意见要耐心解释，争取把问题解决在发出书面意见之前。
4．7驻工地代表在离开之前，应请客户对服务人员的工作质量做出客观评定，并填写相关的《满意度调查表》。
4．8服务人员每到一个地方应及时告之自己所在地的通讯地址和电话号码，以便保持联系。服务人员回公司前或前往它处，应向主管领导请示，征得同意后方可离开。
5、出差返回公司后的工作
5．1出差返回后，如有急于处理的工作，在返回的当日或次日，必须上班将工作办理好；重大问题必须向领导汇报，同意后方可休假。5．2返回上班一周内，根据工作内容不同应分别提交以下资料：5．2．1《用户服务质量满意度调查表》；《产品交付质量满意度调查表》；《产品制造质量满意度调查表》；
5．2．2现场质量问题处理资料、协议、纪要等资料，存入用户服务档案。
5．3应及时处理现场遗留的问题，填写出差任务书和工作小结，及时报销差旅费。
5．4对现场发生的主要质量问题，填报“用户反馈质量问题汇总表”。5．5将有关“三包”费用的纪要、协议的复印件及“产品质量问题处理费用审批表”填报审批后交公司财务处、销售管理处。
6、日常服务工作
6．1热情接待客户来访，耐心解答客户咨询，积极解决客户提出的问题。
6．2做好日常质量信息登记工作，每日对外部反馈的信息进行通报，
按时填报《月度外部信息反馈汇总表》、做好用户服务档案的管理工作。
6．3 遵守公司的规章制度，加强业务学习、不断吸取新知识，提高综合素质，满足客户对服务需求日益提高的期望。
此规定自201X年1月起执行。
客户服务处
201X年1月
