湖南省物价局关于进一步规范城乡规划信息技术服
务收费的通知
（湘价服〔2010〕71号）
各市州物价局：
为促进规划信息技术发展，进一步规范城乡规划信息技术服务收费行为，根据《湖南省特定商品和服务价格管理办法》的规定，现就有关事项通知如下：
一、城乡规划信息技术服务费是具备相应执业资质、经工商登记注册的企业、中介机构或自收自支的事业单位，坚持自愿委托、服务有偿和不盈利的原则，与委托方签订协议（合同），利用城乡规划专业信息和专业知识，向委托方提供规划论证、日照分析、交通影响评价、规划咨询、工程测量等服务时向委托方收取的费用，其收费项目和标准如下：
1、城市规划技术论证：提供建设项目选址、用地规划和工程规划论证服务及《经济技术指标复核报告书》、《建筑面积复核报告书》各一式两份。收费标准为：高层建筑：1.2元/每平方米建筑面积；多层建筑：0.80元/每平方米建筑面积。公共建筑物、构筑物以及无法按建筑面积计收的项目，按工程总造价的0.1%计收。每个报规建设项目只能按此标准收取一次城市规划技术论证服务费。
2、日照分析：提供建设项目咨询日照分析、用地规划和工程规划审批阶段日照分析服务及《日照分析报告书》一式两份。按每平方米地上建筑面积0.2元收取。每个报规建设项目只能按此标准收取一次日照
分析服务费。
3、建设项目交通影响评价：按国家《建设项目交通影响评价技术标准》要求，提供资料收集、现场踏勘、交通现状调查、现状分析、交通模型与需求预测、交通影响评价等服务，出具《建设项目交通影响评价报告》。按每平方米建筑面积0.5元收取。
4、工程竣工测量、市政工程测量。按国测财字[2002]3号文件规定标准的70%执行。
建筑物定点放线：按实际定点数收费，每点不超过400元。一个建筑物放线点超过4个点的，可在4个点收费1600元的基础上，按上浮不超过20%的幅度，由委托双方根据增加的测量工作量协商确定具体标准。
5、规划咨询。口头咨询不得收费。书面咨询：普通咨询报告每份300元，难度大、情况复杂的可适当提高收费标准，但最高不得超过1000元。
6、报告书工本费（仅限报规单位要求补制报告书）：每份30元。
7、规划依据图彩图打印费（向报规单位提供原图不得收取打印费）：A2（594×420mm）图纸50元/张，A1（840×594mm）图纸100元/张，A0（1188×840mm）图纸200元/张。
二、本通知未列入的新开展的不具强制性的服务项目，由委托双方协商确定收费标准报当地价格部门备案后执行。各级价格部门年末应将新开展的服务项目内涵、收费标准汇总上报至我局，由我局根据各地新项目收费执行情况，适时调整并公布全省统一的规划信息技术服务项目
及其收费标准。各规划信息服务机构开展业务范围内与建设项目无关的服务项目，由委托双方协商确定收费标准，报当地价格部门备案后执行。
规划行政管理部门不得收取规划服务费，严禁借助报规审批等行政职能强行服务强制收费。
三、军事设施（不含家属宿舍、非军用的生产性、经营性工程设施），党政机关办公用房，中小学校、托幼所教育用房和学生集体宿舍，有关部门开办的非盈利性社会福利用房，公共绿地及防洪、抗震、人防等抗灾工程免收城市规划技术论证费，每件可收取技术资料费100元。
经济适用住房减半收取城市规划技术论证费。
四、建立政府购买服务的制度，凡政府及其所属部门要求规划信息服务机构提供服务的，不得由服务单位承担服务费用，应由委托单位按本文规定的收费标准向服务单位支付服务费。
五、各规划信息技术服务机构应规范服务，确保服务质量，严格执行本文的各项规定，不得价格歧视；未经当地价格部门同意，不得减免城乡规划信息技术服务费。要严格按规定在服务或收费场所的醒目位置公示服务项目、服务内容、服务规范、服务承诺、收费标准，并到当地同级价格部门办理服务价格登记变更手续，使用国家统一规定的票据，自觉接受社会的监督和价格部门的检查。
六、本通知自2010年7月1日起执行。有效期三年。我局《关于规范城市规划信息技术服务收费的通知》（湘价服[2007]128号）同时废止。
2018年度运维服务计划 编写人： 审核人： 2018年1月
目录 1.概述 (4) 1.1.目的 (4) 1.2.范围 (4) 1.3.依据 (4) 1.4.引用文件 (4) 2.职责和人员权限 (5) 2.1.相关组织职责和权限 (5) 2.2.流程负责人职责 (7) 3.运维服务流程 (9) 3.1.网站运维服务工作流程图 (9) 3.2.服务台 (9) 3.3.事件管理 (10) 3.4.工单管理 (10) 3.5.问题管理 (10) 3.6.变更管理 (10) 3.7.配置管理 (11) 3.8.知识库管理 (11) 3.9.运维工作报告及考核 (11) 4.项目实施规划 (11) 4.1.项目实施进度 (11) 5.管理方针、服务承诺和目标 (13) 5.1.管理方针 (13) 5.2.管理承诺 (13) 5.3.管理目标 (13) 6.运维服务内容 (14) 6.1.服务目标 (14) 6.2.IT资产统计服务 (14) 6.3.网络、安全系统、监控平台运维服务 (15) 6.4.主机系统运维服务 (15) 6.5.数据库系统运维服务 (16) 6.6.中间件的运维服务 (16) 6.7.终端、外设运维服务 (16) 7.应急服务响应措施 (16) 7.1.应急预案实施基本流程 (17) 7.2.突发事件应急策略 (17) 8.服务费用总体规划 (18) 9.服务所需技能规划 (18) 10.项目服务标准 (18) 10.1.响应标准 (18) 10.2.故障类型 (18) 10.3.此服务项目对公司及客户的益处 (19) 11.项目风险管理 (19) 12.项目所需的其它方支持 (19)
( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-006779 物业客户服务人员工作计划Property customer service staff work plan
物业客户服务人员工作计划 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。 (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。
浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一) 〔论文关键词”服务营梢战略顾客满意顾客导向 〔论文摘要”企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。 一、顾客满意在服务营销中的重要意义 (一)顾客满意的涵义 顾客满意(CustomerSatisfaction，简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，其指导思想是组织的经营活动要以顾客的满意为指针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。在整个经营过程中，组织要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进目标，通过不断地巩固和提高顾客满意度，保证组织在激烈的竞争中占据有利的地位。这里“顾客满意”中的“顾客”有两层意思:第一层意思是指企业外部的顾客，即购买企业产品的个人或团体;第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其他职能部门之间，“下一道工序”是“上一道工序”的顾客。 (二)顾客满意在服务营销中的重要意义 顾客满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的偷悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。 1.外部顾客满意对企业发展的意义 (1)有助于培养顾客忠诚，增加收人 顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到和超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收人。 (2)可以减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本 忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，据美国管理学会分析，维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客成本的1/6。同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。 (3)形成良好的形象效应和口碑效应 服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。
信息服务规划 综述 信息服务远景规划的目标与范畴 □公司的远景规划和信息服务的远景规划 由于强调信息资源治理(IRM)，因此就需要有关于信息服务的战略规划。在过去的20年中，任何与信息服务有关的规划都集中在硬件方面，几乎没有注意到信息系统和信息服务的其它策略方面。近几年，因为迫切需要关于数据库和信息传递方面的共同协作，因此信息服务的战略规划，即信息服务的远景规划才得以进展。像任何技术活动一样，认识过程总是缓慢的；因而，可能过去了好几年，某公司才能编制出一个有效的信息服务远景规划。 不管什么缘故，许多公司的远景规划都直截了当涉及本公司的产品或服务，而常常不考虑规划对信息服务业务方面的阻碍。不管公司的规划是包括了新的产品品种、新的仓库、人员的增加，依旧包括了新的工资结构，整个公司的规划都对信息服务有明显而直截了当的阻碍。至今，某些高级首脑会议仍旧回避信息服务咨询题，这种不情愿讨论信息服务的态度可认为是由高级治理人员明白得咨询题的方法造成的。信息服务常常被降低到比公司的其它要紧机构低好几级的地位。这种态度会专门快地改变，而且信息服务所要考虑的咨询题也将成为公司远景规划的要紧内容之一。信息服务的战略规划是从属并支持公司远景规划的，而且，为了使公司规划获得成功，需要用户、高级治理人员和信息服务人员的全面合作。 □目前信息服务远景规划的技术水平 仅在几年前，信息服务部门只提早一年制订规划，就连大型信息服务项目(认为要花费一年以上时刻的项目)的规划，批准和开发都没有一个具体的完成日期，公司各方努力争取的紧急期限就成了信息服务的紧急期限。这些确实是信息服务规划提出时期的情形。信息服务战略规划的目前技术水平远远低于本公司和本公司同级职能部门(销售、生产、会计等等)
客户服务职业规划 现在做初级客服的，尤其是坐席类，都是招一些高中、中专毕业的小姑娘，然后封闭式培训洗脑，工资都是国家规定的最低限。但是上班的强度却非常高，其实就是象工厂的流水线工人一样，连上厕所都要跑，每天高强度的8-9小时。但是这个工作比流水线累多了，因为那只是体力上的累，客服工作面临客户的压力和公司的压力，精神上也非常的累，并且每天面对电脑，对身体健康也非常不利。 如果没有想好自己以后做什么，那么我建议初级客服只要做一年就可以了，因为这个岗位工作简单、重复，但是压力很大，一年就完全可以掌握其中的一些窍门。如果你的个人需求是求一份稳定的工作，那么我建议可以安安心心的做下去，客服工作受到重视是必然的事，虽然目前待遇方面不尽人意，但是将来的社会一定会得到提升。 按照马斯洛的基本需求层次理论，将人类需求按照金字塔式划分为5类： 生理需求----安全需求-----社交需求----被尊敬------自我超越 生理需求：呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性 安全需求：人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全 社交需求：友情、爱情、性亲密 被尊重：自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重 自我超越：道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力 （1）五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 （2）一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。 （3）五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。 （4）马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。在不发达国家，生理需要和安全需要占主导的人数比例较大，而高级需要占主导的人数比例较小；在发达国家，则刚好相反。 广为流传的渔夫和游客的故事：一位游客在一个晴朗的下午，看到一位渔夫在海边悠闲的睡觉。游客兴奋之余问渔夫为什么睡懒觉而不出海？渔夫说已经打到两条鱼了。游客奇怪，为什么不多打些，渔夫反问为什么要多打些，游客说赚钱以后可以到处游玩、买一条游艇，躺在上面享受春日的美好阳光，渔夫奇怪地说，我刚才不就是在享受吗？是你把我吵醒了。 人生的价值观决定了你的工作状态，为了生存（生理需求），所以我们要工作赚钱，为了房子、健康（安全需求），我们要找好的工作、得到晋升机会或者自己创业赚更多的钱，为了友情、爱情（社交需求），需要时间和优秀的社会形象。。。。 一个需要我们直面的事实是，在中国目前这个发展阶段，绝大多数的人一生都会难于超越第四层。根据每个人的生存需求，在职业规划中，制定合适短期、中期和长期的目标，目标的制定要不能脱离现实生活。比如象上面的渔夫，只要满足基本的前三项3项需求，比较
商务服务业发展规划意见 商务服务业发展规划意见 （四）规划的期限 中期规划201X—201X年，远期展望201X年—201X年。 （五）规划的指导思想 坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想，在商务服务领域树立和落实科学发展观，以建设大市场，发展大贸易，搞活大流通，实现内外贸一体化和贸工农一体化为目标，以现代流通服务方式改造传统产业，创新消费和服务方式，引导商务服务业有序发展，发挥商务服务业的先导作用，促进结构优化和经济增长方式转变，促进城乡经济协调发展和国民经济持续、快速、健康发展。 （六）规划的原则 1、以人为本，便民利民，城乡统筹，协调发展的原则； 2、结构调整，布局优化，互动发展的原则； 3、项目支撑，特色明显，重点突出的原则； 4、适度超前，多元投资，共同发展的原则； 5、规划先行，创新机制，依靠科技相结合的原则。 二、规划背景及现状 （一）规划背景 加快商务服务业的发展，是我国经济社会发展水平的客观要求。我国人均gdp突破了1200美元，进入了前工业化时代，第一产业比重逐步下降，城市化进程进一步加快，服务业将成为拉动经济增长的重要动力，提供就业机会的主要行业，产业结构优化的先导产业。目前
我国大多数城市第三产业占gdp的比重都低于50，我州不到30，与发达国家相比低30多个百分点，发展空间较大。今年，国务院召开了改革开放以来的首次全国流通工作会议，并制订下发了新中国成立以来的第一个《国务院关于促进流通业发展的若干意见》，昭示着我国商务服务业进入了快速发展的战略机遇期。在高度重视农业发展，保持二产平稳、快速、健康、协调发展的同时，把加快发展第三产业，即把商务服务业放到更加突出的位置，是产业、贸易和消费结构升级的必然要求。 （二）“十五”期间商务服务业现状 第三产业增加值201X年预计达50.6亿元，平均增长 9.7，低于gdp平均增长率（1 1. 4） 1.7个百分点，占gdp的比重由201X年的3 1.78下降为2 7.8，下降 3.98个百分点，全省排位第8位； 其中批发贸易餐饮零售业201X年预计实现增加值1 4.99亿元，平均增长 10.96，占gdp的比重为 8.2；比201X年的 8.6下降0.4个百分点； 社会消费品零售总额201X年预计实现4 8.97亿元，平均增长1
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：
·与本公司事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营和大客户人员对大客户管理流于感性，加之的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； ·在有效的和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：
信息服务业务（仅限互联网信息服务）发展和实施计划专用表格 业务发展和实施 计划申请经营业务简 述 随着移动互联网的飞速发展，宽带接入网服务需求量也是不断增加，对于宽带接入网的要求也在不断提高,根 据《“宽带中国”战略及实施方案》 国宸公司针对接入网业务实现全面的光纤到户（FTTH）以及无线覆盖，增强在接入网业务上的竞争力。 业务实施计划 应包括客户服务系统、计费管理系统和业务管理系统建设计划，业务开通计划，业务发展计划等) 客户服务系统、计费管理系统和业务管理系统建设计划: 随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋 合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环 境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞 争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服 务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发 生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系， 以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。 广东国宸通信旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体 提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞 争中处于有利的地位。广东国宸通信客户服务系统（以下简称客服系统）的建设就是在这种背景下提出的。 客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采 用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发现客户、维持用户，使潜在客户成为 现实用户，创造出更大的用户价值。客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时 还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本。 1.2客服系统概述 客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它面对的是 客户，强调的是服务，注重的是管理。客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带， 是传统营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台，是企业理顺与客户之间的 关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。 客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以相关计费营帐系统为依托，为客户提供电话、传真、信 函、Internet等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告等方面的基本需求。通过客户服务 系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经 营与决策。 从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与 消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以 维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将Call Center和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持 提供强有力的数据和信息支撑。为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平 台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。 1.3客服系统的建设目标 根据上述客服系统的地位、作用与所涵盖的主要内容，考虑到目前的业务情况，客户服务系统统的建设应分别 制定长远目标和近期目标，在系统建设过程中做到近期目标和长远目标相结合。分公司可根据自身情况，在满 足近期目标的前提下，逐步实施长远目标中所提出的要求。这里近期目标是指一年内所要达到的目标，长远目 标指三至五年内要达到的目标。 制订客服系统建设近期目标的基本原则是：按照现代Call Center的基本要求、涵盖的内容和实施方案，完成 客服系统的基本建设并能为客户提供基本的服务，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。为此， 客服系统建设的近期目标如下：
服务公司 未来三年的发展规划 一、三年发展战略概要 1、抓住机遇，向外拓展，向内挖潜，扩大品牌知名度，实现跨越式发展。 2、三年内业务收入逐年增长，行业资质上一级，成为本地区和周边地区具有知名度的园林公司之一； 3、强化内部管理，逐步实现从单纯管理到市场经营为一体综合化的转变； 4、扩大品牌优势，探讨总结管理经验，形成具有自主知识产权的管理模式。 二、公司三年发展规划 一、公司发展思路 公司以“抓住机遇，向外拓展，向内挖潜，扩大品牌知名度，实现跨越式发展”的指导思想，充分扩大公司在湘乡地区内乃至周边地区的影响力，力争在3年内让公司成为湘乡地区内以及周边地区服务机构的好品牌。 二、经济环境分析 我国十三五期间行业发展空间依然广阔，我们预计行业的增速将保持在左右。首先，我们预计未来三年国内投资（包括）增速将在以上，
三、战略实施要点 （一）大力扩展，提高公司业务能力 1、借着公司的机遇，利用各种手段宣传自己。一是公司要开发努力做到“人无我有，人有我优”，形成企业的核心竞争力。 2、是公司业务在扩展上要开拓视野，主动出击。 3、积极扩展业务，积极创造条件，时机成熟时，完成公司资质的升级工作，以争取更大的业务，形成公司主要经济增长点。 （二）、重视人才培养和引进优秀人才，增加公司的实力 人才是战略成败的关键，公司对员工进行长期的不间断的培训培养，是公司不断发展的要求。对员工的培训内容应包括技术、意识、公司制度、企业规划、行业发展状况等，使员工清晰的认识到本职岗位在全局的作用、了解本行业的最新动态，寻找差距弥补不足，做到知己知彼。加强员工的责任感、使命感，使企业的发展具有足够的动力。同时，要引进优秀的专业人才，扩充公司专业队伍，增强公司的技术实力。 （三）建立公司的规章制度，实行公司规范化管理 公司建立和完善各种管理和奖惩制度，做到责、利对等，提高公司员工工作的主动性和积极性，提高公司运做效率。 四、公司业务发展规划 1、公司业务未来三年增长有望保持在50%以上，净利润增速将超过营业收入增速。首先，公司作为行业内优秀企业将受益于行业
上海助业企业发展策略 一、前言 经过几年的发展，助业公司发生了超常规、跳跃式的发展，企业经营管理得到全面提升和规范，步入了一个崭新的发展里程碑，企业规模不断扩大，实力不断增强，在公司领导的带领下，助业公司一定能成为上海市服务行的一匹黑马脱颖而出。该公司领导具有高瞻远瞩的眼光、强烈的忧患意识和求新变革的胆识，已意识到助业公司要想成为行业的排头兵，就必须把企业的发展战略问题摆在公司重要的工作议事日程上来科学研究和真抓实干，才能解决长期以来困扰企业发展之难题。这是一个浩大的、复杂的系统工程，必须依靠领导的决策与胆识，群体的智慧与力量，持之以恒、常抓不懈、逐步推进，最终方能实现助业公司既定的战略目标。 二、阐述企业背景，明确未来定位 助业公司经过几年的艰难创业，奋力拼搏，终于取得长足发展。主营业务是公司注册，财务代理投融资顾问行业咨询等。今年公司领导非常重视和认真抓好企业战略管理，初步制定了《助业公司长期发展战略规划》，以长远的眼光给企业未来发展进行明确的行业定位（用三年时间进入国内行业前三强，再用三至五年时间成为全国最优秀的服务行业之一），是企业未来的行动指南，并每年根据外部环境变化和企业实际情况，不断调整发展战略，总结经验，汲取教训，发挥优势，克服困难，规避风险，抓住机遇，加快发展。当今服务行业发展的已越来越迅速益成为中国企业发展不可缺的重要组成部分.发展战略是企业走向成功的重要保证，是指导现代企业经营管理，增强竞争实力，提高经济效益的根本指针。对企业来说，现在已是全面进入战略制胜的时代。正确地制定和有效地实施发展战略，是企业生存和发展的关键。特别是在全球经济一体化的时代，国际竞争国内化、国内竞争国际化之态势日趋明显，企业要冲出突围，从粗放型经营向集约化经营转变，在市场经济的大潮中劈波斩浪，勇往直前，就必须要以企业的发展战略作为前进的方向和灯塔。
信息服务远景规划的目标与范围 □公司的远景规划和信息服务的远景规划 由于强调信息资源管理（IRM），所以就需要有关于信息服务的战略规划。在过去的20年中，任何与信息服务有关的规划都集中在硬件方面，几乎没有注意到信息系统和信息服务 的其它策略方面。近几年，因为迫切需要关于数据库和信息传递方面的共同协作，所以信息 服务的战略规划，即信息服务的远景规划才得以发展。像任何技术活动一样，认识过程总是 缓慢的t冈市，可能过去了好儿年，果公可才能编制出一个仃效的恰息服务远呆规划。 不管什么原因，许多公司的远景规划都直接涉及本公司的产品或服务，而常常不考虑规 划对信息服务业务方面的影响。无论公司的规划是包括了新的产品品种、新的仓库、人员的 增加，还是包括了新的工资结构，整个公司的规划都对信息服务有显著而直接的影响。至今，某些高级首脑会议仍然回避信息服务问题，这种不愿意讨论信息服务的态度可认为是由高级 管理人员理解问题的方法造成的。信息服务常常被降低到比公司的其它主要机构低好几级的地位。这种态度会很快地改变，而且信息服务所要考虑的问题也将成为公司远景规划的主要内容之一。信息服务的战略规划是从属并支持公司远景规划的，而且，为了使公司规划获得 成功.帯翌m户、高级管理人员和信息服务人別肚丽合作。 □目前信息服务远景规划的技术水平 仅在几年前，信息服务部门只提前一年制订规划，就连大型信息服务项目（认为要花费一年以上时间的项目）的规划，批准和开发都没有一个具体的完成日期，公司各方努力争取的紧急期限就成了信息服务的紧急期限。这些就是信息服务规划提出时期的情况。信息服务 战略规划的目前技术水平远远低于本公司和本公司同级职能部门（销售、生产、会计等等）的技术水平。更糟的是，在信息服务规划方面缺乏专门的知识和经验。具有切实可行的信息 服务远景规划的公司仅占公司总数的很小比例，这也符合《幸福》（Fortune）杂志对500个公司的实际情况调查。由于信息服务的战略规划是借助数据库来综合各个系统以及借助计算机和信息系统来提高生产率的关键，因此，那些现在还没有从事信息服务规划的公司不久也 将开揍这方而的工作。 □信息服务远景规划能达到的目标 实现了信息服务远景规划就能建立这样的一种环境，在此环境里，信息服务能够改善用 户同高级管理人员之间的关系。那些不能响应用户要求的系统会使用户产生反感，这种反感 是由于针对信息系统的开发和提高而指定选择优先有所促成的。借助一个能使业务上相近的 应用领域综合在一起的协调规划，就能提高系统对用户的响应度，此外，信息服务的战略规 划能够通过鼓励用户、高级管理人员和信息服务人员在规划过程中积极工作，从而在他们中间逐渐灌输合作精神。各级人员和所有业务领域不断地提供信息反馈是信息服务的战略规划朕得成功的必要条件。 信息服务远景规划能为更有效地分配宝贵的公司资源提供保证。通过将综合系统及多年 内系统变化的需要减到最少，这样就能在更长的时间范围内规划资源。采用这种有效的长期 规划资源的方式就能自由地支配资源，便于扩充信息服务的范围。公司的信息服务业务常常 有意或无意地与公司某些活动有关，而这些活动既浪费资源又对公司的目标或信息服务的目 标不产生影响。当预先适当地分配好资源并为信息服务项目合理地确定了优先级时，信息服务就没有责任再去响应那些不合理的服务请求。即使大多数服务请求可被认为是合理的，但其中许多请求既表达得不很确切，也没有考虑到所有细节，后者能通过信息服务的远景规划 来将其淘沐° 信息服务远景规划能达到的另一个目标是它既能作为测定信息服务部门内部工作效能的水准，又能作为测定信息服务部门外部工作效能的水准。由于信息服务的远景规划能够鉴 別项A和亚人韦件,所以它是评价人员和部门工fl做谧的有效丄耳匚 一个有效的信息服务战略规划能对公司的效益作出重大的贡献。我们采取更好地利用人 力和设备的方式，同时借助更能响应用户要求的系统就可以作出这种贡献。例如，系统通过 诫少清駄改富氏販鼻的关系等馀就能対用户?储算单产牛?影凤
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位 作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后
再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2、客服基础建设 1）回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
在信息服务远景规划方面可能造成的失误 指出下列信息服务规划可能造成的失误是为了让用户和信息服务管理人员能采取预防措施来避免重犯别人犯过的同样错误。 □确保对信息服务规划必要性的认识 明显的失误之一是管理人员可能认识不到信息服务远景规划的必要性。在这些情况下,制订规划的工作是近于半心半意的,而且就生产的成品而言,也没有给规划以必要的注意。 □承认80/20定则 有时候,用户和信息服务人员不能很好地控制利用采用了计算机的信息系统的潜力。每个人都应该知道80/20定则是适用的；也就是说,只需要完成实现信息系统全部潜力的20%的工作,就能获得80%的必需数据和信息。一个信息系统可能有不同的完善程度。今天,对于选择的几个开发项目来说,限制资源可以预防乱用各种渠道的全部资源。假定80/20定则是的,那么实现一个最完善的系统就要完成5倍于简单地维持80%这个临界直的工作量。 也许,更好地规划策略能使所有的关键关系行；因此,在时间和资源许可的情况下,要照顾较完善的系统,而不是以巨大的努力投入到几个应用领域中去。 □必须包含受规划影响的那些人员 信息服务规划不能孤立地完成,尤其不能脱离用户管理人员。规划的完成需要业务领域的管理人员和信息服务部门同业务单位之间的努力合作,规划过程是一个反复过程,它需要从受规划影响的那些机构和人员那里持续不断的反馈信息。 □在资源范围方面要留有余地 超出公司的资源范围来安排项目的信息服务规划会发生意外情况,而且造成的弊多于利。如果考虑到这种情况的话,信息服务规划就应该留有余地。 □规划强调的是服务而不是硬件 过分地强调最新技术的倾向是经常存在的。这种倾向会导致规划人员忽略把性能价格比合算的服务提供给用户。那种认为“计算机能力愈强才能解决问题”的看法是不切实际的。常见的实现了现代化技术的规划只是将现有的内部问题掺合在一起而已。硬件规划仅仅是整个规划过程的一小部分
目录 一、三年规划的工作目标 (2) 二、部门形势分析及挑战要求 (2) 部门现状 (2) 形势分析与挑战要求 (3) 三、部门总体工作思路 (3) 四、部门总体规划 (4) 服务理念创新 (4) 客户服务流程优化和制度修订 (4) 客户关系管理体系 (4) 客户服务部门岗位调整计划及人员的增补规划 (4) 客户服务部门员工激励机制 (5) 五、部门运营需要的资源支持 (5) 六、部门三年规划的实施 (6) 七、国际化战略 (6)
（2005~2007） 一、三年规划的工作目标 注1：服务精英——每月星级服务评比中，全年得“三星”以上的人员。 注2：费用开支包括部门人员工资、通信、办公、设备、工具、运输、差旅、维修材料、招待等费用。 注3：收益包括配件出售收益及有偿服务收益。 二、部门形势分析及挑战要求 A.部门现状
B.形势分析与挑战要求 低温贮运设备制造业的行业面较窄，具有像样的专业化服务队伍的公司可圈可点。公司组建客户服务部三年以来，逐年加大服务方面的投入和管理力度，收到了很好的市场效果，但离“做优”的要求差距较大，在服务的广度和深度、人员的整体素质和作业规范性方面均存在不足，管理制度和人员考核办法也需要进一步细化。 公司达到三年8个亿的销售目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦受得住寂寞充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 三、部门总体工作思路 ◆按照三年规划中工作目标的要求及最优化、可达到、可量化、可考核的原则， 对现有的管理制度进行评定和修订。 ◆延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 ◆缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一 站式服务。 ◆加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 ◆根据产品销量及分布区域，逐步增加服务人员及驻外服务站数量，缩短服务到 场时间。
客户服务产业的发展趋势 【内容提要】 阐述打破竞争平衡，迫使传统客户服务科技化升级的严酷事实 分析国内外客户服务产业面临和存在的问题及对策 竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 传统客户服务领域竞争 硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。竞争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如前所述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。 销售环节中的服务领域竞争 软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢？现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales——销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。 【案例】 北京有很多手机专卖店，这些专卖店都在上述四个领域展开了竞争。首先，他们在硬件方 面竞争购物环境。人们越来越不愿意去那些装修破烂、门面很小的地方，因为那种地方给人的感 觉就是卖水货、假货的。很多专卖店发现，投钱装饰门面，把门面做得好一点，才有人愿意来。 当他发现满大街的门面大家都装修了，都把以前的木门变成了无框玻璃门，都差不多了，然后竞 争什么呢?产品都是一样的，无非是那么几个品牌，你有卖的，我也有卖的。价格呢?一部手机 的利润才二三十元钱。零售店里卖手机的利润是很低很低的，靠什么挣钱呢?靠卖电池挣钱，靠 卖配件挣钱。因为这些配件都是国内一些地方的厂家生产出来的，很低廉的价格，1元至20元 钱的东西，标价200元，全指望着卖这些东西赚钱了。这个时候有竞争优势吗?没有，因为利润 太薄了。即使天天在报纸上做广告，说“今天我是全市最低价”，可是有哪个客户愿意便宜5元钱 上你这儿来买呀?人家为什么不能就近买呢?所以很多专卖店的老板开始意识到，必须提升销售
信息服务平台项目商业计划书
目录 第一章概要 (2) 第二章公司简介 (3) 一公司名称 (3) 二公司性质 (3) 三公司宗旨 (3) 四公司战略 (3) 四公司文化 (3) 第三章产品和服务 (4) 一网站描述 (4) 二产品优势 (5) 三商业价值 (6) 四技术支持 (7) 五未来产品 (9) 第四章市场分析 (11) 一市场及其发展介绍 (11) 二某农业合作社现状调查 (12) 三目标市场 (13) 第五章竞争与风险分析 (14) 一行业竞争 (16) 二竞争战略 (16) 三进入市场的主要优势竞争 (16) 四风险分析 (17) 第六章市场运营策略 (18) 一分步走的经营策略 (18) 二营销推广策略 (18) 第七章公司发展与管理 (20) 一公司发展计划 (20) 二公司组织架构 (20) 三部门职能 (21) 四人力资源管理 (22) 第八章财务分析预测 (24) 一融资计划 (24) 二预计财务报表 (24) 三财务分析 (28) 第九章附录 (31)
第一章概要 我国“三农”问题很突出，国家出台许多政策来调整农业产业结构不合理。2007年7月1日，我国《农民专业合作社法》正式实施，与这部法律配套的《农民专业合作社登记管理条例》也同时实施。农经部门提倡合作社由生产领域的合作逐步向统一销售﹑加工方面延伸，延长产业链。现在有的农民专业合作社内部已经统一生产技术标准，加强无公害农产品﹑绿色食品﹑有机食品的认证，注重产品包装，注册商标，追求品牌效应，产品要上档次﹑上规模，增强市场份额。 某地处黄河中游的黄土高原区，山区面积占全省国土总面积的80％以上，干旱、霜冻等农业自然灾害频繁。特殊的地理气候条件使某很难成为大宗农产品的生产地。虽然经过多年努力，某农业和农村经济取得长足发展，但无论从省内看，还是从在全国的地位看，某都只能算是农业小省。相关数据表明，去年某农业增加值仅占全省GDP的4.3％，粮食产量、农民人均纯收入、农林牧渔业总产值等主要农业指标均排在全国20位以后。但某农民专业合作社数量位居全国第一。 如果能够抓住这一时机，适时推出某农民专业合作社网，给某广大农民提供一个平台。我们的网站就是为某农民专业合作社服务，提供一个宣传平台。利用好这个平台，某农民专业合作社将发展到另一个阶段。
公司未来战略规划及发展目标 杨立春 2017年8月30日
公司发展战略 本公司始终坚持“人文、技术、学习”的企业核心价值观，始终 坚持以市场为导向，科技为支撑，以诚实守信为根本准则，不断提高 技术实力，为客户提供最优化的电源解决方案，致力于成为国内一流、国际知名的电源供应商。 发扬“追求卓越、创造完美”的企业精神，秉承“以人为本，永续经营”的经营理念，坚持“团结和谐、共同发展”的人才战略，通 过提高生产研发技术水平、完善管理体系形成成本领先的战略优势； 通过清晰的产品市场定位、稳定的营销渠道、独特高效的销售管理体系构筑差异化竞争优势。 公司发展规划 为实现公司战略目标，公司在未来三年内将一直以全球化战略为核心，以品牌战略、精细化营销战略、技术创新和人才战略、信息化 战略为支撑，实现如下目标：优化客户结构，争取融入跨国企业的全 球产业链；公司将继续采用积极的进取式的市场营销战略专注于市场 开拓，形成覆盖全国的销售网络；继续加大科研投入，加大对各类人 才的引进培养和对新产品、新工艺的研究与开发，预计未来三年公司能拥有10余项发明专利，申请中的发明专利20余项，研发投入较目前增长一倍，且达到销售收入的5%。 1、总体目标 坚持做中高端产品，走高端品牌发展路线，继续提升行业地位，扩大营销网络规模，建立大集团网络、连锁店网络、国际贸易网络
的多渠道、多层次的综合营销网络体系，提高市场占有率和市场地位，实现品牌价值的最大化，实现渠道效益的最大化，将公司发展 成为我国电源行业的龙头企业，世界电源行业具有竞争力和影响力 企业。 2、品牌目标 以现有公司品牌为基础，做中高端产品，树高端品牌。长期品 牌战略目标是，成为具有国际影响力的电源企业。争取每一年都有新突破，每一年都有新发展，每一年都为行业带来新贡献，最终达 到长期品牌战略目标。 3、营销网络目标 建立三大板块（大集团网络、连锁店网络、国际网络）的多渠道、多层次的综合营销网络体系。 4、管理目标 分阶段导入并实施以量化管理为基础的管理体系，不断完善现 有的考核手段，建成覆盖品牌管理、渠道管理、终端（服务）管理、组织管理、产品研发和人力资源管理在内的六大标准量化管理系统。 实现公司发展规划的具体实施细则 如何实现品牌目标？ 提升公司品牌 未来三年，公司将进一步提升公司品牌知名度，以在未来中国民 用市场的快速发展中抢占先机。公司采取的主要策略包括： （1）视质量为生命，公司品牌的内涵就是“制造好的，好的制造”，