XXX公司
客户经理管理运营办法
目录：
第一章说明
第一节目的
第二节内容
第二章优质客户服务体系
第一节优质客户的界定
第二节客户服务的组织原则
第三节客户服务的分配原则
第四节客户经理层级划分原则
第五节分层次、多层次服务第三章优质客户的服务流程
第一节优质客户服务
第二节识别引导工作
第三节接触营销的流程
第四节业务处理工作
第五节客户关系维护
第四章
第一章说明
第一节目的
本办法主要用于我司客户经理的业务运营和管理，利于客户关系维护，提供优质服务，竞争、稳定和发展优质客户。旨在通过本办法规范客户经理业务流程的执行，构建标准统一、规范安全、科学高效的客户服务流程体系。
本办法以我司优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了其他金融机构的管理运营模式，以及我司两年多的运营经验、服务优质客户过程中总结的成功经验。
第二节内容
本办法围绕以客户为中心，描述和规范了我司以客户经理为主营销渠道的优质客户服务体系，规定了统一的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。
本办法规定了我司金融产品向优质客户服务和营销的核心流程，包括：
优质客户的识别与引导
接触营销
面向优质客户的业务处理
客户关系维护
为保障我司统一的服务质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本办法还规定了：
优质客户服务准则
优质客户服务体系
优质客户服务流程
为加强客户经理的专业素质以及提升个人能力，对客户经理的层级划分、服务客户分配、客户经理考核都作出响应要求。
第二章优质客户服务体系
优质客户服务体系是本司实施客户关系管理、发展个人投资业务的主要业务体系。从上至下建立起一整套优质客户的服务团队，直接服务于我司个人优质客户，构建起一个为优质客户提供优质服务的保障体系。
优质客户服务体系在业务上实行垂直管理，在服务客户时加强上下联动。
客户经理是客户关系管理的主要实施者。个人客户经理肩负市场开拓和客户关系管理两大基本职责。其客户关系管理的主要职责是细分并挖掘优质客户，实行“一对一”服务和营销，建立、维护优质客户关系，提升客户终身价值，提高客户。
第一节优质客户的界定
本办法列出对我司现有客户内优质客户界定的划分。在具体实施中，根据客户投资频率从、投资金额、项目期限等投资喜好标准加以修订。优质客户群体基础划分满足三条标准：
客户经济实力较强
投资频率活跃
对我司信赖度高
第二节客户服务的组织原则
（一）我司优质客户服务体系为客户服务的组织结构原则包括：
专属客户经理服务
面向客户的分配原则
分层次、多层次服务
协作服务
（二）专属客户经理服务
每一位优质客户必须有一对一的客户经理为其提供服务，不得出现以下情况；
新老客户无分配专属客户经理
多个客户经理竞争统一客户
第三节客户服务分配原则
（一）合理分配客户资源，事先确定分配原则
根据客户经理级别划分，应充考虑客户经理个人能力、专业素质以及所
提供服务的能力，为不同层级的客户提供更为对等匹配的专业服务，对现有客户资源分配做出相应规定，建议的分配原则如下：
1、新加入的投资用户在完成首次投资1工作日内分配专属客户经理，未投
资前由客服人员进行常规服务。
2、客户经理服务客户投资额度增加达到一定比例，可晋升高一级岗位。
3、由客户经理自行发展的个人客户，可由该客户经理进行专属服务。
4、由公司统一分配的客户名单，在规定时间内，由客户经理按照分配名单
发展，发展失败或尚未发展则重新分配再次发展。
（二）客户经理的变动需要立即调整对客户的服务
在出现客户经理调职、离职等情况，不能继续为客户提供服务时，部门必须立即安排相应客户经理接手现职客户经理的工作，并口头和书面通知客户，并在一个月内建立新客户经理与客户的直接联系。
离职客户经理应该妥善完成与新客户经理的交接工作。
（三）面对客户的服务分配原则
1、客户有权在任何时候（重新）选择为自己服务的客户经理，相关部门需在第一时间回访客户，了解客户需求，重新安排客户经理。
2、当客户投资习惯发生较大变化时，客户经理应当主动向客户问询是近期投资需求，并将处理情况备案，避免的客户流失。
3、当客户发生出国留学、移民等情况时，原客户经理应该主动与客户商谈将来如何提供投资服务，并将处理情况备案。
第四节客户经理层级原则
第五节分层次、多层次服务
对不同层次优质客户，在客户同意以及现任客户经理不能继续为此客户提供满意服务的前提下，根据分层服务原则，可以由不同级别的客户经理提供服务。
根据市场调查，有相当部分的客户希望得到除客户经理以外的金融专业人士的帮助。针对重点核心优质客户，公司高管、外聘金融顾问等专家团队，可以为该层级用户提供附加的多层次服务，核心优质客户可享受与专家团队成员面对面交流的机会，咨询更多专业金融服务。
第三章优质客户的服务流程
第一节优质客户服务
优质客户服务流程是面向个人优质客户的服务和销售流程。本流程以对优质客户的满意度调研为依据，结合客户关系管理的理念，结合系统的支持，以提升服务水平和标准化程度、体现对优质客户的优质、优先、优惠服务，从而提高客户满意度，同时提高部门的运行效率，降低运营成本。
（一）优质客户服务流程的意义和作用
优质客户服务流程的设定打破以产品为中心的传统经营模式，实施以客户为中心，以客户关系管理为出发点和归宿，是客户关系管理的具体体现。设立本流程有三方面目的：
1、从建立和维护客户关系的角度，从满足客户金融需要出发，改革优质客户的服务方式，建立服务优质客户的协作关系，拓展发掘优质客户、维护优质客户的综合型服务手段
2、从创造客户价值的角度，为客户提供个性化、高品质的增值金融服务
3、从提高服务效率的角度，整合现有服务流程，提高客户的满意度
（二）优质客户服务的具体流程
服务于优质客户的总流程分为：识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护四个部分（见图1）。
1、识别引导：是发掘优质客户、区分优质客户群体的重要一环，是优质客户服务流程的起点。依据优质客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度较高但我司目前急需改进的环节。
2、接触营销：通过接触挖掘并开发优质客户的投资需求，以我司产品为基础，拓展新型产品业务，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供投资理财建议，实现产品销售。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度最高的环节。
3、业务处理：为营销成功的产品完成业务操作，为优质客户提供持续的高水准服务，满足优质客户在业务处理方面的要求。依据客户满意度调研结果显示，这是客户关注程度很高，而我司目前急需改进的环节。
4、客户维护：是客户关系管理在服务流程中的重要体现，是识别引导、接触营销和业务处理的核心，客户关系维护使我们更好地管理优质客户，培养忠诚客户群，维系老客户，发掘新客户，提升客户价值，创造连续不断的营销机会。
图1：优质客户服务总流程
优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程，整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我司产品并维护客户关系的过程。
在四个分流程中，要实现的目标各有侧重（见表4-1）。
表3-1 优质客户服务具体分流程的目标
第二节识别引导工作
（一）概述
识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施。识别引导服务的核心是：通过用户投资数据分析划分出个人优质客户组群，及时关注客户，根据客户需求，引导到客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人投资产品/服务的销售和差异化的服务。即后台数据及服务追踪等方式将高价值客户从低贡献客户中分离出来，在适当时间将适当的产品，以合适的服务渠道为优质客户提供满意的服务。
通过识别过程，不仅要将优质客户分为大客户、高级客户、中级客户和一般客户，还要将客户识别分为以下四种类型，以明确进行营销和提供服务的目标与方式：
1、现有优质客户
客户已经在我司投资1年以上，且投资粘度高，多次续投、增投，对我司业务产品极为认可，并符合我司优质客户标准。
2、潜质增量客户
客户投资金额中等，但资金实力较强，完全符合我司优质客户标准，且有深度维护发展的潜质，预期的大客户类型。
3、待争取潜质客户
客户符合优质客户条件，具备中高级客户实力，但对于我司产品或对互联网金融属于新接手，具有较好的发掘潜质。
4、一般客户
正常的一般投资用户，目前不能发现其经济能力发展潜质，按客服流程正常服务对接。
（二）识别引导渠道和方式
1、系统统计数据
后台系统“投资画像”提供客户层级划分基础依据。
2、市场营销分析
客户经理通过已有客户介绍，营销活动传播或对自身优质客户特征的分析3、其他渠道
关联企业用户、流失客户激活等
第三节接触营销流程
接触营销流程是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻。客户经理要充分利用与客户的每次接触机会，尽量收集客户的各种信息，了解其金融消费倾向与偏好，挖掘和引导需求，并为其提供现阶段较为适用的个人理财规划或金融产品，同时，通过客户经理与客户多次友好而有成效的接触，销售更多的产品，建立起长期合作的伙伴关系。
（一）接触营销基础总流程图（适用于线上线下场景）
（二）接触营销过程注意事项 1、 以客户需求为中心
我司服务优质客户的最终目的是销售我司或我司代理的产品/服务以赢得利润，但在销售过程中，以及对销售阶段的把握方面，我们必须坚持以客户需求为中心，准确理解客户需求是我司近期急需提升的重点。 ? 把握客户的真实需求 ? 发掘、引导客户的需求
? 不要强行推销产品，切忌推销不符合客户需求的产品
客户经理
2、积极提出建议
在接触营销过程中（包括日常的关系维护中），客户经理在掌握客户需求、寻找到客户所需的解决方案时，应该主动、积极地向客户提出建议。
3、展现我司的专业性
? 客户经理的工作态度：尊重客户、积极热情、善于倾听
? 客户经理的专业素质：熟悉自身产品和业务、了解金融市场动态
金融/财务分析能力、客户需求的分析能力
客户沟通能力、各部门协调能力
专业性的理财策划能力、产品销售技巧
? 客户经理的工作习惯：产品资料、文件的分类摆放、客户信息的规范记录4、抓住一切销售机会
在接触营销过程中，客户可能以不同的反对形式表现出对客户经理推荐的解决方案的反对，此时不要视为对销售机会的否定，客户提出反对意见很可能是：他需要进一步的信息，或者她有别的想法、别的需求，……。
5、注重实际效果和后续跟进
接触营销最终的目的是将客户发展为我司优质客户，或者让优质客户继续采购我司提供的金融产品和服务，为此，需要随时明确每次接触的最终目的是为了销售，并注重后续落实产品销售的跟进工作。
6、有效控制时间
接触营销是客户经理销售成功最为重要的一环，如果能够有相对更多的时间与更多的客户进行营销，则可能扩大客户群和销售业绩。为此，首先需要事先进行规划和分析，将时间优先分配到购买可能性大的客户、营销成功对客户经理影响较大的客户身上；其次，在接触营销过程中，有效地把握时间，促成交易或者结束会谈，才能够提高客户经理的工作效率。
（三）客户经理接触营销流程工作
第一步：事先准备
成功的营销首先必须有充分的准备，接触营销的第一步不是与客户会面，而是会面前的事先准备，这项事先准备，应该在与客户约好会面后尽快准备，在与客户会面前10分钟内再次予以检查。
1、把握交流时间
善于安排时间，将有限的时间投入到高效的销售中，同时，为了保障对每个客户的服务，必须事先安排并把握好与每一个顾客的交流时间，以便在通话或是会面之间留出足够的时间。
2、对客户状况和需求的事先了解
客户经理应该事先掌握客户的基本状况和整体财务状况，客户对本次接触的需求或期望，这样才能够更准确地理解客户的需求。
在信息充分情况下：
?客户经理应该深入研究客户的财务状况，了解客户是否有继续购买或加大购买我司产品的打算，分析其可以优化的地方；
?研究客户的个人和家庭状况，从而把握客户的重要人生阶段、爱好、决策能力，以导出投资需求和销售策略，同时，对客户个人、家庭状况的
了解有助于在接触营销过程中与客户形成更加融洽的关系；
?了解客户以前和我司的联络以及服务状况，了解客户对我司和其他平台的看法，察看客户已经购买过我司的哪些产品，曾经对哪些产品感兴趣，
对哪些产品不感兴趣，……。
如果客户经理与客户认识，或者从系统中可以获取客户的照片，客户经理应该保证自己在与客户接触的第一眼就能够认识客户。
3、对销售目的的把握
在确定销售目的的时候，客户经理应该清楚把握此目的与客户利益之间的关系，也就是说，如果客户接受这项产品或服务，客户能够得到什么好处。客户经理需要简明扼要地总结客户从此次会面中可能得到的利益。
在接触营销过程中，销售的目标可能会随着具体情况而产生变化，因此需要事先拟定可能多于一个的目标，列出这些目标的重点，以便于临时改变策略。
4、对销售内容以及产品/服务的把握
客户经理作为我司的代表，必须对我司或我司推荐的产品/服务有全面的、准确的了解，同时，对其他平台、其他金融机构的产品至少有基本了解，能够为客户就产品的特点、使用方法、利弊进行分析，从而有资格为客户提供理财咨询。
为此，在业务娴熟的基础上，针对每一个将要会见的客户可能适合的产品
和服务，要事先进行精心准备。
5、相关环境和物品的准备。
为保障接触营销过程的顺利进行，应该事先准备好与客户会面所需的所有相关物品。包括：客户资料、相关产品资料、相关表格、卡片/凭证、客户经理名片、必要的身份证明、客户上次交办事宜中留下的物品等等，如客户到我司会面，切勿在接待场所留下。
6、会面准备备忘录；准备记录会面情况及客户信息
针对以上准备工作，希望客户经理准备一份《会面准备备忘录》，作为每次预约客户见面前准备阶段的指导和参考。
备忘录内容包括：
客户基本信息；客户财务状况；客户产品持有状况——通过系统
客户关系相关信息——回顾《优质客户信息记录表》以及过去的《会面/电话/客户维护记录表》
客户可能需求/客户预约时已提出的询问或需求；洽谈内容/销售目标；客户可能获得的利益；计划推荐方案和产品（特点、优势、利益、产品详细材料的准备）；预期的异议——需考虑事项
环境与物品的准备
客户经理应准备好《会面/电话/邮寄客户维护记录表》以及该优质客户的《优质客户信息记录表》。
第二步接触工作
1、基本礼节
客户经理不论是第一次，还是熟悉后与客户见面，都应该热情有礼，表达对客户的尊重，同时，也应展现出我司的专业与实力优势，以及客户经理良好的职业修养，让每次与客户见面的气氛都变得友好而轻松。
在这个过程中，如果是首次见面的客户，首先需要让客户清楚地了解你本人（包括递送名片）和我司情况，在较短时间内与客户建立较为轻松、融洽和相互信任的关系。
第三步客户需求挖掘
客户需求挖掘是后续销售过程的基础，客户经理通过与客户开放式的交流以
及适当的试探，鼓励他们说出内心的想法，尽可能地了解客户背景，获取系统数据中不能获得的信息，识别、发掘与界定客户的需求和偏好，以便提供符合其需求的产品和服务，并且在日后依照其需求和偏好包装产品，为其提供个性化、定制化的投资理财方案。
第四步推荐投资产品
与客户建立好关系，并且了解到客户的投资需求，结合我司现有的投资产品为客户推荐合适的投资产品计划。也可梳理归纳客户的投资需求，去发掘更多适合客户的投资产品。
第五步处理客户异议
在客户确定购买我司产品前，客户可能存有异议，必须经过此步骤。客户提出异议不一定是不愿意购买，这往往是购买前的信号。
异议可能包含：
第六步成交和业务处理
准备相关资料，协助客户完成项目投资。
第七步后续服务维护
达成成交，进行交易确认与注意事项提醒，寻求其他的或日后的销售机会，与客户约定联络的时间与方式，以便日后的关系维护。
第四节业务处理工作：
按现有客户服务流程执行（另附）
第五节客户关系维护
根据市场调查结果，目前金融行业忠诚度均较低，转移到其他金融机构的可能性比较大，这在我司机会和挑战并存。在营销模式商需要从产品营销向关系营销的转型。
客户关系营销是个人优质客户服务体系的核心，关系维护更是维护客户关系，加强客户粘度的关键方式。
（一）、关系维护的目的
提升客户的满意度和忠诚度，避免客户流失，让客户离开竞争者
深度挖掘销售机会，提高客户在我司的投资比例
通过满意的优质客户引荐其他优质客户
通过与客户的每一次接触，通过营销活动、业务操作、日常服务以及其他有目的、有策划的活动，建立、保持、改善、深化与优质客户之间的密切联系，以不断提升客户满意度和忠诚度，建立我司与优质客户之间长期、良好、可持续发展的互利关系，这是我司投资产品销售以生存和发展的基础；
（二）关系维护的计划和规范
客户经理服务于多个优质客户，需要适时地保持与客户的联系、及时掌握客户情况做出反应，为保障有效、高效地实现上述目标，需要规范客户关系维护行为，避免工作的随意性和重复性。
客户经理应该有计划地进行客户关系维护，包括：
定期关注客户账户（交易）状况
及时掌握客户账户的重大变化
定期保持与客户的联络，收集客户情况，及时掌握客户需求变化
定期回顾客户理财规划的执行情况，定期修订
及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息
根据客户情况，适时向客户提供理财建议
适时向客户提供亲情问候，表达关注
（三）关系维护执行规范
1、客户关系维护计划
明确自己需要关注的客户名单和时间计划
分析客户信息，列出未来联络事项并列入工作计划
结合产品销售目标，分析客户特征，确定销售方向和机会
记录客户关系维护内容及结果，进行评估、总结
2、每日客户关系维护
根据工作计划和系统提示联络或者拜访客户
检查重大财经消息，分析对客户可能的影响并确定关联措施
按计划关注客户信息，寻找销售机会，确定关联内容和方法
记录客户预约
3、电话拜访客户礼仪
电话前必须先确定通话目的，找出正确的客户目标。
打电话前应先将谈话的顺序、重点、注意事项一一整理记录后方可拨通。 电话接通后应先表明身份。
4、其他辅助手段
●举办交流活动、见面活动
●定期/不定期的小型客户调查
（四）客户经理工作交接时的客户关系维护
当原客户经理离职或调职，改由其他客户经理接管其原本维护的客户时，可能会发生以下问题：
1、客户不习惯或不想接受改变
2、客户信息的保管和交接工作不规范，导致无法保持一致的服务水准
解决问题的方法：
1）公司内部严格按照规范进行客户信息的记录、保存，并在原客户经理离职或调职时完整交接给新任客户经理；
2）公司可采取“客户经理+客服人员”的优质客户服务团队模式，避免客户经理一人掌握其所维护优质客户的全部关系。当客户经理离职或调职时，由客服人员协助新任客户经理完成客户关系的接管工作
3）接手的客户经理应迅速与客户建立维护关系，了解客户目前的偏好并将这种关系延续到未来。与这类客户的交流应该是不断进行和逐渐加深的，加强客户对我司专业性的信任和认同，这样才能获得客户持续的忠诚度。
第四章客户经理绩效考核及激励机制
第一节目的
本办法遵循创造价值最大化的原则，业绩考核力求公开、公正、公平，将日常工作量化，把创造效益、工作实绩、工作效率与绩效工资挂钩。并通过目标绩效对客户经理的能力发挥程度进行分析，作出正确的评价，客观合理地安置组织成员，调动员工工作积极性、提高工作绩效，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训等人事决策提供依据。
第二节薪酬管理
参照公司现有薪酬管理办法体系。
第三节绩效考核维度
业绩额——客户经理对应层级业务金额目标完成情况。
专业度——客户经理对金融知识、金融政策、金融产品等信息的了解程度以及对业内新知识的掌握程度。
能力值——客户经理对新客户的挖掘、老客户的维护，客户关系营销的能力表现，以及客户对于客户经理的认可度。
第四节绩效任务目标（年度）
（一）大客户经理、高级客户经理、客户经理任务目标一致，目标数值不一样。
（二）客户专员考核目标
第五节激励政策
（一）绩效激励
客户经理超额完成任务绩效目标，按超额比例予以绩效加分，加分比例不得超过1倍。
（二）奖金激励
客户经理完成任务目标销售额并超出，按实际超出金额阶梯式提成，超额20%，按%予以奖金提成，超额50%，按%予以奖金提成，超额100%及以上，按%予以奖金提成。
（三）物品及表扬激励
任务目标完优异的客户经理，公司主要领导在公司内部表彰大会予以实物奖励以及公司内部通报表扬。
第六节处罚机制
连续2月任务目标达成低于70%予以警告，并组织专题培训，加强学习。
连续4月任务目标达成低于70%调薪调岗或按公司制度予以其他处罚。
公司运营管理流程 公司管理工作，简言之，是“管好人，管好财，管好事”。在此，就公司人 资管理、财务管理及项目运行管理流程作如下规定： 第一条 人资管理流程 人资管理工作的三大重点控制是： ①岗位的设置及岗位职责确定。 ②人员的选聘和淘汰工作。 ③人员考评及培训工作。 ①岗位设置：根据公司的经营目标，明确公司的组织设计和岗位定编工作。 经总经理起草报董事会审批后，严格按定编定岗要求执行。 ②人员选聘： 部门负责人提出要求→公司分管负责人签批→总经理签批→人资部负责人落实→人资部组织配合专业部门面试 填表格及签→订试用合同→专业部门培训后上岗 →人资部和专业部门考核合格后签正式合同 ③人员离岗：本人申请或部门劝辞→人资部谈话并审议劳动合同终了事宜→隶属专业部门谈话→隶属专业部门工作交接→行政管理部办公用品交接人资部离职协议财务部门接算
离职 ④人员考评： 行政管理部日常管理制度考评 隶属专业部门综合素质考评 ⑤培训工作： a、人资部公司基本情况及日常管理制度培训 b、专业部门岗位培训 c、国家要求的培训及学习 第二条 财务管理流程 财务人员由总经理选聘，财务部直接对总经理负责。公司的财务运作，严格按预算执行。预算内资金由总经理负责并经各分管负责人审批。预算外资金统一报董事长审批。 ①预算程序：公司各部负责人制定预算 公司总经理审议并记录 财务部审议董事长审批审批后预算分发各部财务部按预 算审核 ②预算内费用核销程序：公司各部负责人同意经办人办理并按财务要求制单公司负责人审批财务部审批核销。另公司总办费用 报公司总经理审批，总经理费用报总办成员审批。 ③预算外费用。
机器设备管理流程 图 1
机器设备管理流程图 为了加强设备全过程管理，提高企业装备水平，保证安全生产和设备正常、经济运行，特制订本标准。本标准对原设备管理通则的主要修改内容如下： ——理顺了设备管理从规划选型、维护管理、检修到更新全过程的管理流程，新增了管理流程图。 ——强调了设备管理的主要指标纳入方针目标和经济责任制考核。各级责任和要求。 设备管理通则 1 范围 本标准规定了设备规划、选型、使用、检修、改造、更新一生管理的基本任务和管理原则。 2 规范性引用文件 国务院《全民所有制工业交通企业设备管理条例》 3 术语和定义 3.1 设备 是固定资产的主要组成部分，是工业企业中可供长期使用并在使用中基本保持原有实物形态的物资资料的总称。 3.2 设备管理 是以企业经营目标为依据，经过一系列的技术、经济、组织措施，对设备的规划、设计、制造、选型、购置、安装、使用、维护、修理、改造及更新、调拨，直至报废全过程的管理活动。 4 职责
4.1 装备环保部负责公司从选型到报废的全过程管理。 4.2 计划财务部、安全生产管理部、培训中心等部门协助装备环保部做好设备的计划、资金、考核、安全、培训等管理。 4.3 各分厂（部门）负责本部门设备的组织、协调及日常管理。 5 管理业务流程（见下页图） 6 管理内容与方法 6.1 设备管理准则 6.1.1设备管理的基本任务是经过对设备实行技术和经济的综合管理，以达到设备寿命周期费用最低，设备的综合效能最高，企业经济效益最好的目的。 6.1.2 设备管理应当依靠技术进步、促进生产发展和预防为主，坚持设计、制造与使用结合，维护与计划检修相结合，修理、改造与更新相结合，专业管理与群众管理相结合，技术管理与经济管理相结合的原则。 6.1.3 对工艺发生明显变化或有特殊要求，以及质量不稳定时应经过对设备的检修和改造或采取其它有效措施，以保持对生产工艺的适用性。 6.1.4 设备管理实行主管副总经理统一领导，建立公司、分厂（部门）分级管 设备管理流程图
流程优化管理制度 1.0目的 在成本、质量、服务和速度等方面取得显着的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。通过辨识、分解、评估业务流程中各个环节，对不必要的流程进行删除、压缩、重排等流程管理手段，以有利于开发客户价值为标准，重新设计业务流程，重新建设组织架构，重新改造经营管理模式。从而保持企业在竞争中获得领先的竞争能力。 2.0适用范围 裕富宝厨具设备（深圳）有限公司所有设计的流程。 3.0程序 3.1董事长、董事或职能部门根据流程运行现状提出流程改进的目标或要求。 3.2流程总设计师根据3.1要求分析流程现状，确定流程优化层级（选取流程层级），确定是否 对现状流程优化，还是对关键流程或流程体系优化。形成流程改进初步方案（确定流程优 化路径）。 3.3根据流程改进的初步方案对现有业务流程评估。主要是通过评估、分析、发现现有业务流 程存在的问题和不足，实现途径包括绩效评价、事故检讨、客户反馈、检查控制和学习研 究等。 3.3.1绩效评价：根据公司、部门的目标绩效完成情况，分析评估相关业务流程的质量和运 作状况。 3.3.2事故检讨：公司运营过程中发生较严重的事故时，应分析评估相关业务流程的质量和 运作状况。 3.3.3客户反馈：流程客户（包括直接、间接客户和内部、外部客户）通过投诉、抱怨、调 查反馈、消极反应等方式传递意见时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。
3.3.4检查控制：主动性地对相关业务流程的运作状况进行定期或不定期的检查以及管理部 门在行使审核程序时，都可以分析评估业务流程的质量和运作状况。 3.3.5学习研究：组织和个人在主动的学习过程中，以及在做标杆研究时，都可以对业务流 程的质量和运作状况进行分析评估。 3.4流程分析。主要是分析流程评估中发现的问题和改善机 会，为后一步的改进行动提供指引， 分析内容包括性质分析、原因分析、干系分析和实施分析。 3.4.1性质分析：对流程评估中发现问题影响面和严重性进行分析，判断其类别和性质。 3.4.2原因分析：分析探寻问题产生的原因机理和影响因素 3.4.3干系分析：分析存在问题及潜在的解决方案影响、涉及到哪些关联方，对这些关联方 影响的程度及其可能的配合程度如何等。 3.4.4实施分析：分析对发现问题进行优化改进的必要性、可能性、时间性和是否涉及关联 流程的同步优化，即回答是否有必要改进、是否能改进、是否现在改进、是否需要和 关联流程同时改进几个问题。 3.5流程改。主要是在流程评估和流程分析基础上，对现有业 务流程当中发现的问题展开修改、 补充、调整等改进工作，研究方法包括访谈法、头脑风暴法、德尔菲法以及标杆学习法。 3.5.1访谈法：与流程关联方进行直接的、开放式的当面深度交流，获取有益信息和解决建 议。关联方包括业务流程的客户、供应商、生产者和管理方等。 3.5.2头脑风暴法：由包括流程优化人员和关联方人员在内的群体，采用头脑风暴法集思广 益、群策群力、互启互动，获取开创性的解决建议。 3.5.3德尔菲法：选择相关专业人士，通过独立的专家意见表述和背对背辩论，获取专业性 的独立解决方案。 3.5.4标杆学习法：寻找和研究同行业或跨行业一流企业的最佳实践，通过比较、分析和判
设备使用管理制度 1.目的作用 正确使用设备是保证设备正常运行，避免设备的不正常磨损或损坏，防止人身、设备事故的发生，延长设备的使用寿命和大修周期，降低备件消耗，减少维修费用，确保生产正常进行的关 键之一。因此，设备使用单位和生产操作者，必须严格按照设备安全操作规程，正确使用设备。 为了加强该项工作的管理，确保设备安全操作规程能在公司范围内认真贯彻实施，特制定本制度。 2.适用范围 3. 3.1. 3.2. ? 3.3. 办法。 3.4. 4. 1.1新上岗、转岗、调入的设备操作人员在使用设备前，必须经设备管理部和人力资源部的安 全操作培训，学习设备的结构性能、技术规范、操作规程、维护保养知识等基本常识。所有重点 关键设备、特殊工序设备、特种设备，实行定人定机操作和维护保养，实行凭证操作制度。 1.2各使用单位负责设备的正确使用、妥善保管和精心维护，并对其保持完好和有效利用负直 接责任（含设备管理卡、铭牌、操作规程等设备基础资料完整性）。 1.3为了维持设备所规定的机能，各使用单位需要按《设备点检表》之规定对规定设备的检查 点（部位）进行点检。 1.4必须严格执行交接班制度，交班的操作人员应详细向接班的工作人员交待本班设备运行情况和尚未处理的设备故障，并填好交接班记录，双方在交接班记录上签字。 1.5设备在运行中发现故障，凡在本班可以处理的，不得交下一班处理，本班无法完全处理，未完成部分可交给下一班，接班人员应接着处理完成，并详细检查，一切正常后，方可开机。
1.6设备的运行部位或运转区域内检修，必须在停机后设备处于静止状态下进行，并悬挂警示牌。 1.7设备在启动运行中，应对周围环境进行监视，注意前后工序的衔接与配合，注意仪表指示变化。 1.8必须保持设备区域的文明卫生，每班工作人员应每日对设备进行擦拭及区域内的打扫工作，以保持设备和区域的整洁。 1.9所有操作工人必须遵守设备的操作规程，合理使用设备，搞好设备基本维护工作。未经领 导批准，不得乱修、拆卸或配用其他人员的机器零件和工具，非本岗位作业人员未经批准不得操 作设备。 1.10设备使用人员发现设备有严重故障时，应立即停止操作，并上报班组长处理，班组不能处 1.11 1.12 1.13 1.14 1.15 1.16
规章制度管理办法及流程图1 某某公司股份有限公司规章制度管理办法 第一条为使某某公司股份有限公司（以下简称公司）制定、修订、颁布规章制度的程序科学化、规范化，保证公司建立健全并有效执行各项规章制度，根据《中华人民共和国公司法》、《某某公司股份有限公司章程》及其他相关规定，特制定本办法。 第二条本办法所指的规章制度是公司为规范各项管理工作的范围、职责、权限、工作程序和奖惩而制定的规定、标准、办法等的总称。 第三条公司规章制度共分为三类： 一类是公司根本规章制度，主要指公司章程、股东大会议事规则、董事会议事规则、监事会议事规则等治理结构方面的制度； 二类是公司基本规章制度，主要指规范战略管理、投资管理、人力资源管理、科技管理、生产管理、财务管理、营销管理、风险管理、业绩考核、法律事务、综合管理等基本业务的制度； 三类是公司具体规章制度，主要指规范具体业务管理工作的制度，以及为执行各项管理制度的工作标准、业务流程、作业指导书等。 1 第四条制定规章制度应遵循以下原则： （一）合法性原则：符合国家法律、法规、规章规定和国家
强制性标准，贯彻党和国家的路线、方针、政策； （二）兼顾稳定与时效性原则：与公司整体发展战略、功能定位、管控模式及管理重点相适应，在确保相关制度相对稳定运行的同时，要随着内外部环境的变化和经营管理的需要,不断评价和更新； （三）适用性原则：符合企业实际，能在一定时间和一定范围内普遍适用； （四）统筹兼顾原则：注意制度的系统性和协调性，与管理流程协调和匹配，避免重复制定和各项制度之间冲突、交叉和遗漏。 第五条公司规章制度实行分类管理，公司各部门负责职能业务对应规章制度的具体管理工作，包括部门职能业务所需的规章制度的系统策划，组织制定规章制度，以及对现行规章制度的适宜性、符合性和有效性进行监测和评估，并及时进行补充或修订，以保持制度体系的完整和有效。 第六条规章制度应当对制定目的、适用范围、主管部门、参与部门、具体规范或标准、生效条件、施行日期等作出明确规定。程序类规章制度还应明确实施程序，并附流程图。如有以新的规定取代原规定的，应当写明予以废止的原规定名称、文号及废止时间。 第七条规章制度的内容用条文表达，每条可以分为款、项、目。条文较多的，可分章，章可分节。规 2
精心整理 机械设备管理制度及交接班制度 1. 总则 1.1 为了加强对机械设备操作人员的管理，充分发挥机械设备操作人员的积极性和主观能动性，提高生产效率，防止各种机械事故的发生，延长机械使用寿命，提 2 3. 经营单位负全部责任。 3.2 机械设备操作人员的技术业务教育与培训 3.2.1加强技术业务的教育与培训是提高机械设备操作人员的素质和机械设备管理水平的重要途径，制定各类机械设备操作人员的培训计划。 3.2.2对操作、保养、修理人员采取岗位练兵、专业培训、技术比武等方式提高
技术业务水平，做到要求明确、办法具体、精益求精、一专多能。 3.2.3各类机械设备操作人员的培训、考试、考核成绩应登记存档。 3.2.4对机械专业技术管理人员采取在职学习、短期培训等方式，有计划、有目的地不断提高技术业务水平。 3.3机械设备操作人员的岗位管理 行。 3.4.2机械设备使用两班或三班作业的，必须进行交接班。交接班由上一班操作工与下一班操作工共同进行，双方应进行全面检查，按规定要求逐项交接，做到交接清楚明确，并认真填写交接班记录。 3.4.3交接班记录由值班操作工在交班时填写，要做到填写详细，字迹清楚，不得马虎了事。
3.4.4接班操作工要认真查阅交接班记录，确认属实后方能签字接班。 3.4.5交接班记录必须由双方签字后，交班操作工方准离岗。 3.4.6交接过程中交方要主动介绍情况，接方要主动了解情况。接班人未按记录查验，发生问题由接班人负责。 3.4.7交接工作中如果有解决不了的问题，双方应及时向领导汇报，取得解决。 a) b) c) d) e) 作业。 3.5.3操作人员必须严格遵守机械设备的有关保养规定，认真及时地做好各级保养。正确操作，合理使用，严禁违章作业。经常保持机械处于完好状态。 3.5.4在工作中机械操作人员和配合作业人员必须按规定穿戴劳动保护用品，高空作业时必须系安全带。 3.5.5现场施工应具备为机械作业提供道路、水电、机棚或停机场地等必备的条
研发部规章制度及工作流程管理建议 1．研发部组织架构 2．研发部相关职责权限 1)部门职责权限 详见《研发部部门工作职责》（已完成） 2)各工作岗位说明 详见研发部各工作岗位《岗位说明书》（已完成） 3．研发部规章制度及工作流程（建议） 1)《项目管理制度》 规范公司项目管理流程，提高项目完成效率及成功率，使研发部项目管理目标（进度、成本、质量、过程分工）更加明确，减少资源浪费。 2)《研发部绩效管理制度》 本管理办法旨在明确公司管理目标，明确研发部各职位工作职责、目标，并据此建立一套适合于崇新公司研发部的，科学、系统、客观的业绩评价体系。以甄别各职能部门及各工作岗位的工作完成情况，推动并提高员工工作积极性，规范公司绩效管理工作。 3)《SQA工作流程》 通过SQA 相关工作的开展，建立并逐步完善公司项目开发过程及结果的监控体制，确保公司研发过程得到有效监督，各项研发任务能够按时保质保量完成。 4)《项目评审制度》
规范公司研发技术评审工作，建立标准、完善、统一的技术评审流程，以降低研发风险并确保项目既定开发目标的顺利完成。 5)《项目交付物管理制度》 规范研发部文件数据交付物档案管理工作，确保公司机密资料、文件档案的安全性，方便后续查找，并防止泄密事件发生。 6)《项目验收流程》 规范研发部研发产品（或交付物）验收流程，规定参与验收的部门人员及相应的验收标准，确保研发结果的正确性、稳定性、可靠性，为下一步产品实现（小批量试产及批量投产）提供必要保证。 7)《研发部培训管理制度》 本制度旨在规范目前公司范围内的各项培训工作，从培训的计划制订，到培训内容、形式的安排，包括培训工作流程的建立，以及培训效果的确认等等。以规范公司培训管理工作，使培训工作更具有针对性、计划性。 8)《研发人员招聘管理流程》 本制度旨在规范公司现有招聘流程，针对高技术性人才招聘的特点，建立一套符合公司企业文化及发展规划、目标的人才招聘办法，以提高技术性人才招聘工作效率。 9)《实验室管理制度》 本制度旨在规范研发实验室的管理工作，包括各种仪器仪表、工装制具、材料的使用、保管、申请、点检办法；参与试验人员的工作注意事项（静电防护等等）；人员行为规范；实验室环境要求，值日安排等 10)《图书管理制度》 目前公司技术资料、图书种类繁杂、数量多，随着公司培训工作的开展，以及公司人员的不断更迭，公司急需建立一套系统、完善的图书、资料管理制度，以保证公司图书资源的合理利用，并防止珍贵图书资料的遗失。 11)《公共资源及固定资产管理制度（办公设备、办公用品、公共资源等等）》 针对公司近期不断出现的资源浪费现象（如非办公时间办公电脑屏幕未关闭，照明设备未关闭，包括复印纸不合理的使用现象等等），以及公司目前固定资产的管理现状（如办公电脑的管理等），有必要出台一套专门针对公共资源使用及固定资产管理的办法，以规范相关管理方法、制度，减少浪费，提高资源使用效率。 12)《研发物品申请管理制度》 研发过程所需器件物品申请应有规范的流程和申请方式，并对相应的申请批准有相应的规定
使工厂内所有生产设备得到有效的管理 2. 适用范围 适用于公司范围内与生产相关的设备。 3. 操作流程/职责和工作要求 见《设备仪器购置验收方法》 设备编号方法： 例如： J 5 — OEE — 01 C 公司代码 顺序号 设备型号 分类号 类别号 （1）公司代码：（英语单词第一个字母） 电子（ ELECTRONIC）用“E”表示； 通讯（COMMUNICATION）用“C”表示； 科技（ TECHNOLOGY）用“T”表示； （2）类别号：公司所有设备均用“J”表示； （3）分类号：“5”代表生产专用设备 “6”代表通用设备 “8”代表其它 填写电脑记录《设备登记台帐》，记录如下内容： 设备名称、型号、泰丰编号、生产厂家、价格、 购置日期、安装地点 设备安放固定地点使用，设备移动必须由设备 课工程师或技术员进行 贴设备状态标签，注明内容：设备名称、型号、 编号；贴准用证，准用证上填写日期及有效期 并签字。
生产部门按设备操作规程使用设备，关键设备操作工必须经过专门培训才能上岗 在规定时间内对设备进行保养，指导文件：设备操作规程 每天对设备使用、运行及保养状况进行巡检 每年一次检查设备状态完好，重新填写准用证。 每年初制定《设备检修计划》，检修设备范围：波峰机、切脚机、高低温试验箱、机械振动台、高频热合机 （1）更换设备已磨损的部件； （2）检查机械及电器各部件的功能是否正常；（3）调整与紧固各部件； （4）保养与润滑各运动部件； （5）校验设备上与产品品质相关的仪表，填写《仪器校验报告》； （6）检修完毕后，填写《设备检修记录》； 设备故障第一时间到位（5分钟内）； 判断设备的故障严重程度； 尽可能找到维持生产的临时方法； 在连续时间内完成修理工作； 更换零件需经主管同意后外出购买； 重大故障填写记录 预计半年以上不使用的设备停用； 暂时因故障无法修复的设备停用； 停用设备贴“停用证”，并在档案中注明。 超过折旧年限，无使用价值的设备； 损坏无修复价值的设备。 报废残值处理另作报告
公司档案管理制度和流程图1 公司档案管理制度及流程 一、目的 加强档案管理，规范公司档案的收集、归档程序和方法，确保公司档案的完整性、准确性和系统性。提供符合公司需求和保证管理体系有效运行的证据。 二、适用范围 适用于公司及各部门档案的收集、整理、分类、利用及归档。 三、术语和定义 1、档案：指公司过去和现在各级部门及员工从事业务、经营、企业管理、宣传等活动 中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、电脑盘 片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同形式的历史记录。 2、档案管理：就是指档案的收集、整理、鉴定、保管、统计、提供利用等活动。 四、职责 1、综合部： 1）负责公司档案的集中管理和制度执行及检查工作，并负
责督促指导部门档案管理。 2）建立健全公司档案管理制度，指导、监督和检查执行情况； 3）收集、整理、分类、鉴定、统计、保管公司的档案和其他资料； 4）负责公司档案的利用和销毁管理，监控档案利用和销毁的全过程，确保公司档案的安全；指导公司的档案管理工作。 5）提高档案信息的利用效率，促进信息传递和沟通； 6）负责组织学习和培训档案管理办法、使用知识。 2、其他各部门相关人员： 1）负责在工作变动时，做好或协助移交工作，并及时通知综合部； 2）向综合部移交合同或文件资料原件或复印件； 3）负责本部门文件资料或合同复印件的日常收集、标识、贮存、保管、利用、归档； 4）财务部负责按国家财政制度规定独立建档保管财务档案资料； 3、各部门主管人员 1）批准对自己部门资料或合同复印件的处置。
4、各部门经理/副总 1）负责对档案管理监督检查报告的审批。 五、工作程序 1、档案资料的收集 1）各部门相关人员负责对本部门日常工作中形成的合同及文件资料进行收集，并编制部门《文件（合同）管理记录目录》。 2）各部门文件、合同等资料原件需要保存的，各部门分别进行整理，并编制《移交目录》每季度向综合部移交。 a)归档范围及移交时间 b)档案资料的标识 综合部及各部门对各自保管的档案资料编号，编号规则见公司档案管理规定。 c)档案资料的日常管理： ⑴电子类合同或其他需要保管的电子文件，应当及时存放于档案室指定电脑硬盘内或 制作专门光盘进行编号保存。 ⑵文件、合同资料要登记详细信息，并编制《文件（合同）管理记录目录》，以便 检索利用。
编号：SY-AQ-06677 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 机械设备管理程序 Mechanical equipment management procedures
机械设备管理程序 导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管 理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关 系更直接，显得更为突出。 1机械设备管理的目的 机械设备管理的目的就是要在机械寿命的全过程中，采取各种形式的技术措施、组织措施，消除一切使机械遭到损坏、使人身健康与安全受到威胁、使环境遭到污染的因素或现象，避免机械事故发生，实现安全作业生产。 2机械设备管理的范围 2.1机械设备包括；中心拥有租赁的各种机动车辆，起重运输设备及机械加工（车、钳、刨、铣、悍接机械）办公自动化公用设备、打印机等 2.2机械设备管理贯彻于机械管理的全过程 2.3从选购开始就要注意机械设备的安全设计是否先进，安全装置是否齐全、可靠，防护标准的高低，并把在用机械的使用情况反馈给设计、制造单位。
2.4机械设备管理体制与组织机构的管理，建立健全机械管理体制与组织机构，是机械设备管理的必要条件。机械设备实行专业化管理，各分中心、须建立机械管理网络，明确职责，责任到人。 2.5机械设备使用及运行的管理，操作人员必须严格按本机安全操作规程进行作业，注意机械本身及机械化运转的安全。特别要重视安全装置的检查与使用。 2.6机械设备保养和修理的管理，机械设备保养和修理时既要消除机械故障、恢复机械性能，保证机械使用安全，又要注意保养和修理作业中的安全。 2.7保管和运输中要注意不使机械受到损伤、产生故障，引起不安全因素；不使机械备品配件、附属装置和油料损坏或变质。 3机械设备管理的内容 3.1建立健全安全生产责任制 机械设备的完好率指标安全指标应列入中心和分中心设备管理人员考核目标，机械设备的总负责人，对机械设备的管理负全责。 机械设备安全责任制的双落实：一是组织落实，建立一套完整
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次
房地产开发有限公司项目工程管理制度 第一章总则 一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理，切实做好项目工程的“四控”（质量、进度、投资和安全控制）、“两管”（合同和信息管理）、“一协调”（组织协调）工作，特制定本制度。 二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。 三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。 第二章设计、施工、监理单位的确定根据公司制订的项目开发计划（或项目开发方案），工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。 一、设计单位的确定： 1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函，邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设
计； 2、通过对开发项目规划设计方案的比选，由董事长初审，股东最终确定开发项目的设计单位； 3、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的设计单位办理《项目设计合同》事宜。 二、施工单位的确定： 1、参照政府建设主管部门关于对工程项目施工实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的有关规定和施工投标单位对项目方案优化情况，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定先由项目公司评标小组比选，项目土建总包单位由董事长初审，股东最终确定，分包施工单位由董事长最终确定即可。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的施工单位办理《项目建设工程施工合同》事宜。 三、监理单位的确定： 1、根据政府建设主管部门关于对工程项目建设监理实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定由项目公司评标小组比选，再由董事长初审，股东最终确定项目工程监理单位。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定和经股东最终确定审定
运营管理部日常运营事务类工作流程 1.1 每周、每月向运营经理提交管理部本周、本月工作开展的 计划，并总结前一阶段工作完成进度，对未完成事项分析原因提出解决措施； 1.2 每季度性针对管理部各门店干部及员工展开培训需求调 查，并根据门店提交的培训需求向培训部提交培训需求报告，会同培训负责人完善各项培训工作； 1.3 每季度性组织管理部督导对管理部各门店管理干部工作能 力进行评估，并向运营经理提交评估报告，该评估报告包含干部管理能力综合评估、职务及薪资调整及下步管理干部培养采取措施； 1.4 管理部每周、每月向运营经理提交周业绩汇总、月业绩分 析报告、月产品分析报告、周配送事故汇总，每月对行政中心、财务中心、配送中心、总务维修等后勤部门工作效率进行评估并提交报告； 1.5 管理部须每半月向各分店下发门店督导检查公报，针对在 门店日常运营检查中，提出并纠正违规操作行为，统一标准化、杜绝差异性； 1.7管理部每月对门店运营管理质量进行综合评估，凡运营管理 质量达不到管理部考核检查的门店将被例为重点整改对象，责令门店管理组限期整改，管理部将阶段性对其运营管理质量整改进度进行评估，连续两次无法通过评估或运营质量没有明显改进的门店，给予相关管理员立即降级或劝退处理； 1.8 管理部负责策划组织每月运营会议，针对在门店日常督导 检查、顾客投诉处理等事故案例分析和学习，提高门店干部运营管理综合能力； 1.9 管理部将阶段性策划和组织各项文体活动，丰富团队业余 生活，提高团队凝聚力； 1.10管理部月底向上级提交分店下月业绩指标，对下月各分店 业绩指标确定有基本建议权 1.10 日常维修事务流程
机器设备管理流程图 为了加强设备全过程管理，提高企业装备水平，保证安全生产和设备正常、经济运行，特制订本标准。本标准对原设备管理通则的主要修改内容如下： ——理顺了设备管理从规划选型、维护管理、检修到更新全过程的管理流程，新增了管理流程图。 ——强调了设备管理的主要指标纳入方针目标和经济责任制考核。各级责任和要求。 设备管理通则 1 范围 本标准规定了设备规划、选型、使用、检修、改造、更新一生管理的基本任务和管理原则。 2 规范性引用文件 国务院《全民所有制工业交通企业设备管理条例》 3 术语和定义 3.1 设备 是固定资产的主要组成部分，是工业企业中可供长期使用并在使用中基本保持原有实物形态的物资资料的总称。 3.2 设备管理 是以企业经营目标为依据，通过一系列的技术、经济、组织措施，对设备的规划、设计、制造、选型、购置、安装、使用、维护、修理、改造及更新、调拨，直至报废全过程的管理活动。 4 职责 4.1 装备环保部负责公司从选型到报废的全过程管理。 4.2 计划财务部、安全生产管理部、培训中心等部门协助装备环保部做好设备的计划、资金、考核、安全、培训等管理。 4.3 各分厂（部门）负责本部门设备的组织、协调及日常管理。 5 管理业务流程（见下页图） 6 管理内容与方法 6.1 设备管理准则 6.1.1设备管理的基本任务是通过对设备实行技术和经济的综合管理，以达到设备寿命周期费用最低，设备的综合效能最高，企业经济效益最好的目的。 6.1.2 设备管理应当依靠技术进步、促进生产发展和预防为主，坚持设计、制造与使用结合，维护与计划检修相结合，修理、改造与更新相结合，专业管理与群众管理相结合，技术管理与经济管理相结合的原则。
学生资助管理机构制度及工作流程 工作制度及职责： 一、学生资助管理办公室主任为学生资助具体责任人，全面负责学生资助工作，协调教务、总务、政教等处室工作；信息系统管理员为学生资助直接负责人，负责系统信息，及时上传资助对象，整理归档信息资料；宣传、贯彻资助相关政策法规，督促检查学生资助审核、上报、发放工作；成员在办公室主任协调下积极开展相关纸质资料收集整理工作。 二、严格贯彻执行上级部门关于学生资助工作的方针政策，不瞒报、不漏报，及时足额发放资金。 三、所有工作人员要在领导小组的统一协调下积极开展工作，不推诿、不扯皮，实行分层负责，统一协调的工作机制。 四、积极宣传学生资助工作意义，让这一民生工程深入人心。 工作流程： 一、申请程序 满足国家助学金申请基本条件的新生和二年级学生在新学年开学一周内向学校提出申请，并填写《中等职业学校国家助学金申请表》，同时递交相关证明材料。（１）农村、县镇学生户口簿原件及其能显示本人户别的复印件。 （２）家长所居住村委、居委开具的贫困证明。 （３）城市家庭经济困难学生户口簿（身份证）及其复印件，如无户口簿（身份证）的须由公安部门（当地派出所）出具身份证明材料，同时附下列材料中的任一项 ①《城市居民最低生活保障领取证》和城市居民低保储蓄卡； ②《革命烈士证》及民政部门出具的革命烈士子女证明材料； ③学生本人的《残疾证》；④民政部门出具的突发事故导致家庭经济困难证明。 二、审核程序： 1、班主任先对本班级学生进行初步审核，主要是核对户口簿原件和相关证明材料。
2、对触犯国家法律，不遵守学校纪律，不努力学习，生活不俭朴，在学校打架斗殴的学生，班级须提供有本人签名的相应材料证明。 3、初步审核后，户口簿原件交本人带回，班主任在复印件上签字，将情况汇总后交学校国家助学金学生资助管理办公室进行审核汇总。 4、材料审查通过后，相关负责人在证明材料复印件和申请表上签字后存档，并将审核结果在校内进行不少于5个工作日的公示。 三、发放程序： 1、公示无异议后，学校将《中等职业学校国家助学金受助学生汇总表》报至上级学生资助管理机构审核、汇总。 2、经上级学生资助管理机构审核批复和资金到位后，学校将为每位受助学生分别办理银行储蓄卡，直接将助学金发放到受助学生手中。 3、对已申请了国家助学金，但中途开除、退学、休学的学生，学校将及时停发其国家助学金；其他违纪行为，学校根据实际情况缓发其国家助学金。
仓库管理制度及流程 第一章总则 第一条为保障公司正常生产经营，维护公司物资的安全、完整，提高仓库的管理水平，规范仓库相关管理，减少物资占用资金，提高资金利用率，特制定本制度。 第二条本制度规范仓库的物资管理，所称“物资”包括所有公司，包括各子公司物资仓库的物资、样品仓库的样品、临时仓库的物资以及各类虚拟出入库物资。 第三条仓库管理涉及到公司的财物管理，所有相关人员要切实重视并严格执行此制度。 第二章职责与职务 第四条仓库管理员对所保管财物负有妥善保管的责任。对所保管的财物如有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊者，负赔偿责任并立即解除职务。 第五条做好物资价格的保护工作。禁止私自将公司的物资底价和物资供应商名称有意图地告诉竞争对手或与公司不相关的人员。 第六条仓库管理员设仓库管理员职务。仓库作业及数据受财务部的指导与监督。仓管人员有权要求经办人正确、规范填开各种出入库单据，对不规范的单据一律退回经办人要求其重新填开。 第七条仓库管理员的职责如下： 1、准确地做好物料进出仓库、收发、盘存等账务工作。
2、协助采购部的采购人员做好物资入库质量检验工作。 3、认真做好仓库物资的分类摆放和保管工作。 4、认真做好仓库安全防范及仓库卫生工作。 5、认真做好仓库物资收发、保管、盘点工作,要合理利用仓库空间。 第三章物资收发及单据流转 第八条供应商送货必须按照仓管指定的地方整齐地堆放，要及时通知采购部相关采购人员进行验收。 第九条在采购人员验收完毕后，填写入库单，交采购人员签字，入库单一式三联，其中第二联红色联每日上交财务，第三联黄色联会同送货单一起交采购部作为付款凭证。对于验收过程中出现的不良品填写退货单给供应商并要求补货，并做好仓库物资台账的登记工作。 第十条发货由相关发货人员按照物资需求表填写发货，物资名称、规格、数量必须填写清晰、字迹工整，经部门负责人签字到仓库领用，如果部门负责人当时不能签字，经手人必须以其他方式，如电话、邮件沟通取得该负责人的授权方能去仓库领用物资。 第十一条仓库保管员根据发货单核实订单后依据发货单上的数量发货，并在相应的物资台账上填写发货数量，收回发货单上的黄联，做好相应的进出台账，做到物、账相一致。 第十二条仓库保管员依据物资的进出单据填写好日库存表，每日下班前发给涉及到仓库的工作人员。 第十三条记账人员每天要根据库存量不定期的抽检物资的库存数量，如有账目数量与实际不符，立即与保管员核实并查明原因，应告之上级主管部门解决。 第十四条记账人员每月月底会同保管员进行仓库盘点，并根据财务要求做好《库存月报表》并上报给财务部。 第十五条对于各种原因退回的物资，如果无质量问题应及时办理退回物资的入库，严禁从退回物资中发货，以免造成重复填开发货单导致账物不符。
编制日期 2012年11月 修改日期 生效日期 行政人事管理流程 入职流程表 入职前的准备工作 通知新员工报到时必带的资料、证书等 员工报到、填写员工履历表 办理入职手续，录入打卡指纹 发放基本办公用品、安排住宿、带领参观办公区域和用餐区域 向各部门介绍新员工 公司制度、员工手册、岗位职责 行政管理中心发《聘用通知》或电话通知 入职前的培训、学习 到所在部门上岗，工作交接安排
编制日期 2012年11月 修改日期 生效日期 离职流程表 请假流程表 辞职申请 正式员工：离职必须提前一个月向部门主管申请 离职面谈 部门主管审批 部门经理审批 行政管理中心主任审批 总经理批准 1、 员工级：辞职审批可由人力行政主 管审批完毕后即可。 2、 主管级及以上：辞职审批须经总经 理批准完毕后方可离职。 办理离职移交手续 结算薪资 试用期内员工：离职须提前一周向部门主管申请 须按人力行政主管核准离职日期之后开始领取离职单进行交接（移交时须按离职表上所涉及的相关部门负责人依次进行交接签字，生效后把离职单交回人事行政部门） 员工将审批完毕后的离职申请表交行政管理中心
编制日期 2012年11月 修改日期 生效日期 出差流程图 申领《请假单》 部门主管审批 部门经理审批 人力行政主管审核 销 假 总经理批准 1、员工级：超过3天以上请假人员需经总经理批准后方可生效，3天以下主管批准 2、主管级以上：经总经理批准后方可生效 3天以内可由部门经理直接审批 请假时间超过三天以上者到假时必须销假以便人力部行政部门核销 交《请假单》至行政管理中心，留存联个人或部门留存，以备核 算考勤
机械设备管理制度 1、各类机械设备是建筑安装工程赖以完成任务的重要工具，管好用好各类机械设 备，是施工单位能否按时顺利完成任务的重要保证，为了管好用好大型机械，使其安全 运行，特制定本规定； 2、一般规定： 2.1、各种大型机械设备应有专人管理，定期保养，维修' 保持完好； 2.2、大型起重设备，运输车辆' 推土机' 装载机，必须定人' 定机、持证上岗，他人不得随意动用； 2.3、驾驶人员必须身体健康，无心脏病，高血压，无精神系统疾病，听力、视力无障碍，体检合格； 2.4、驾驶人员上机前，必须检查设备各部位工作是否正常方向、制动，灯光等安全装置是否灵敏可靠； 2.5、操作人员，当出现班前喝酒，情绪不安，精神不振等异常时，不准登机操作； 2.6、如驾驶一种型号的机械设备，因工作需要转驾另一种机械设备时，必须经过该机械设备的技术培训，考试合格方可上岗； 3、各种起重机械: 3.K各种起重机械安装完毕，施工单位主管部门必须组织专业技术人 员对其进行 验收，经过有资质的部门检验合格后方可移交运行单位投入使用; 全面检查' 3.2、起重机械标牌应清晰，名称、型号、起重能力、制造厂家，出厂日期技术参 数等齐全;
3.3、使用单位应根据起重设备及具体的使用情况建立必要的规章制度。如交接
精心整理 班制，安全技术细则操作规程，检修培训设备档案制度等。 3. 4起重机械的工作负荷，不允许超过铭牌规定、在特殊情况下满负荷起吊或两台 以上起重机械抬吊作业，必须按程序编制安全技术措施，填写全作业票后，在专责工程师和工地负责人指挥监督下，方可实施； 3.5、起吊精密的' 不易吊装的大件或在复杂场所进行吊装，在高压输电线路下方 和附近工作，起吊有爆炸危险的物品，都必须编制安全技术措施，按程序报有关技术主管批准方可持安全作业票在工地负责人指挥和监督下实施； 3.6、起重机械的制动、限位' 连身卡等各种安全装置应齐全，统一指挥信号，严格执行 “十不吊”原则； ①、被吊物重量超过机械性能允许范围不准吊； ②、信号不清不准吊； ③、吊物上站人不准吊； ④、吊物下方有人站立不准吊； ⑤、埋在地下物不准吊； ⑥、斜拉，协牵物不准吊； ⑦、散物捆扎不牢不准吊； ⑧、零散物不装容器不准吊； ⑨、吊物重量不明，索具不符合规定立式构件不用卡环不准吊； ⑩、六级以上强风、大雾天影响视力和大雨雪不准吊； 4、运载设备：4.1、大型运载设备必须由专人驾驶，保养、驾驶人员必须具备“三证” 4.2、严格执行《交通规则》和所在单位有关规定，运行中必须按规定路线行使,
一、总则 为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。 销售部经理职责 1、对销售任务的完成情况负责。 2、对回款率的完成情况负责。 3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和 指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。 4、对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发 生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。 5、对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人，发现 问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。 6、负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作 计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司领导提出建议。 7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协 调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。 二、销售部工作流程
1、拜访新客户与回访老客户流程 1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志 2）销售员在每周的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点 3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访 4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》 5）销售员在每周的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排 ３、商务谈判与签订合同的流程 1）销售员在给客户报价后，根据实际情况可进行商务谈判 2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示） 4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同 5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由公司内勤保管存档6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行