职工意见建议收集处理反馈表
客户投诉受理、处理及反馈办法 中信证券 2009-02-10 07:46 第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。 第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。 第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。 第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。 第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。 第六条客户投诉的内容分类，见下表： 第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则： 1、高度负责原则。严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。 2、高度诚信原则。在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。 3、妥善解决原则。对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。 第八条处理流程 工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。 一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行 1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。 2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。 3、跨部门投诉的处理办法，在以上投诉处理办法基础上增加：
员工意见调查和建议反馈表 为了提高员工的工作积极性，完善公司各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对公司全体员工实施此次不记名调查。希望大家从公司和自身的利益出发，积极配合，认真、详实的填写，将有利于更客观和直接地反映出实际的问题，好的建议和意见公司将积极采纳。 请你从下列每题的备选答案中，选出一个或几个符合你个人情况的答案，并将答案的标号填在题后的括号里，所列答案如不适合你的情况，可在问题下的空白位置填写适合你的情况。 一、意见调查（题目数：17） 1.你与上级能融洽相处吗？（） A能 B通常情况下可以 C凑合 D不能 2.你与同事共事感到愉快吗？（） A非常愉快 B一般 C有时愉快 D经常不愉快 3.你认为你可能离开公司的原因是（） A长期分居 B薪酬太低 C工作氛围不好 D激励机制不够 E对公司失去信心 4.你的工作压力如何？（） A很大 B 大 C 一般 D没有压力 5.你的工作压力来源于（） A公司高层 B直接领导 C工作量太大 D自身能力 6.你认为影响员工积极性的主要因素（） A工资收入 B劳保福利 C个人发展 D工作氛围 E上下级关系 7.你的工作是否得到了领导或同事的认可（） A非常认可 B认可 C一般 D不认可 8.你认为公司目前的薪酬制度（） A合理 B比较合理 C不合理 9.如果你对自己的薪资不满意，主要原因是（） A分配制度不合理 B领导不公平 C自身能力原因 10.你的经理、主管会经常明确对你的期望（） A 非常同意 B 同意 C 不发表意见 D 坚决反对 11.你的经理、主管会定期就你的表现提出反馈意见（） A 非常同意 B 同意 C 不发表意见 D 坚决反对 12.每隔多久你的经理、主管会召集你和同事开部门会议（） A每周 B 每月 C 每3-6个月 D 一年 13.您对员工餐厅提供的食品的品种与标准？（） A非常满意 B 满意 C 一般 D 失望 E非常失望 14.您对公司里员工文化/娱乐设施？（） A非常满意 B 满意 C 一般 D 失望 E非常失望 15.你对工作环境？（） A非常满意 B 满意 C 一般 D 失望 E非常失望 16.当你的工作需要配合时，部门内部（）和其他部门（）之间的沟通协调?
新员工岗位培训反馈表 部门：姓名：职务：日期： 1、你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ □是□否 2、你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ □是□否 3、你是否已熟悉公司大楼的情况及工作场所？ □是□否 4、你是否已认识部门里所有的同事？ □是□否 5、你是否觉得部门岗位培训有效果？ □是□否 6、你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ □是□否 7、你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？□是□否 8、你是否了解公司的安全管理制度？ □是□否 9、五年后你的期望薪资是多少？ 10、五年后在公司想获得什么样的职位？ 11、你的最大的愿望是什么？ 12、你认为自己最大的优点是什么？缺点是什么？ 13、你的朋友对你的评价如何？ 14、倘若与上级的意见不一致，你将怎么办？ 15、浅谈一次你失败的案例？ 16、你为什么选择我们公司？ 17、你希望与什么样的上级共事？ 18、你前一个工作离职的原因？ 19、你还与以前的同事联系吗？为什么？ 20、你的座右铭是什么？ 21、在你的认知中，态度和能力哪个重要？为什么？ 22、谈谈你选择这份工作的动机？ 23、在岗位培训中，有何改进的地方？ 24、在今后的工作中，希望接受哪些方面的培训？ 注：此表于新员工到职一周后，由人力资源部组织填写。
新员工试用期内表现评估表 部门：姓名：职务：入职日期： 1、您对新员工一个月内的工作表现的总体评价： □优□良□一般□差 2、新员工对公司的适应程度： □优□良□一般□差 3、新员工的工作能力： □优□良□一般□差 4、新员工的工作态度： □优□良□一般□差 5、新员工业务知识掌握情况： □优□良□一般□差 6、您认为新员工还需要哪些方面的培训？ 7、其他评价： 部门经理签名：日期： 注：此表与员工试用期转正申请表配合使用（此表员工入职一个月后，填写）。
姓名曾木兰部门人力资源职位经理填表时间2011.12.24 上周回顾1、薪资体系及薪酬等级表报总裁办讨论； 2、绩效考核制度及表格报总裁办讨论； 3、医保待审批后开户； 4、劳动合同范本报总裁办确定； 5、转正人员审批； 6、督促各部门进行部门内部培训（目前有实施的部门有：工程部、 成本管理部、行政办、事业一部）； 7、离职1名；有总裁办主任、材料员、地产会计、资金专员、行政 专员兼档案待最后一关复试； 8、地产总经理的面试； 9、11月考勤统计； 10、11月薪资核算。（尚有三名员工的薪资未确定） 是 否 完 成 1-5、10项 待审批 存在问题与对策培训力度不够，管理的严控性还不足。 解决对策：加大奖惩力度，加大培训力度。 协 助 部 门
周工作日程表（2011年12月第4周） 周工作情况反馈表（2011年12月第4周） 本周重点 1、上周未完成事项继续跟踪； 2、年前中高管人员物色面谈，为年后用工做筹备； 3、加大就岗培训力度及奖惩跟踪； 4、考勤统计与薪资核算。 责 任 人 分管 领导批示 评 姓名 曾木兰 部门 人力资源 职位 经理 填表时间 2011.12.24 完 成 事 项 1、地产总经理面试后储备三人； 2、离职1名；有总裁办主任、材料员、地产会计、资金专员、行政专员兼档案待最后一关复试； 3、员工关系梳理； 4、各部门内部培训跟踪； 5、11月考勤统计及除三名员工外的薪资核算。 责 任 人 曾木兰 张伟 许玥珉
未 完 成 事 项 1、薪资体系及薪酬等级表报总裁办讨论； 2、绩效考核制度及表格报总裁办讨论； 3、医保待审批后开户； 4、劳动合同范本报总裁办确定； 5、转正人员审批； 6、与行政办做年终奖方案。 原 因 待总裁办审批 解 决 方 法 持续跟踪 预 计 完 成 日 期 分 管领导批示 评
员工意见调查和建议反馈表 为了提高员工的工作积极性，完善公司各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对公司全体员工实施此次不记名调查。希望大家从公司和自身的利益出发，积极配合，认真、详实的填写，将有利于更客观和直接地反映出实际的问题，好的建议和意见公司将积极采纳。 一、意见调查（ 题目数：46） 1. 总的来说，您对目前的工作是否满意？ 2. 公司致力于给与员工培训和发展机会，以帮助他们更好地完成工作。 3. 我可以得到与我相关的培训和发展机会。 4. 对于我的培训和发展需求均能得到定期的回顾。 5. 我能得到做好本职工作的培训。 6. 在接受培训之前，我的经理、主管会和我谈话。 7. 在我接受培训之后，经理或主管会及时检查我是否有所提高。 8. 我工作的好坏会影响到公司的运营业绩。 9. 对于公司致力于实现的目标，我有参与感。 10. 与我所知道的其他公司相比较，软航科技是一家好的工作单位。 11. 我有许多机会将我的看法反映给我的经理、主管。 12. 我的经理、主管关注我的看法。 非 常满 意 比较满意 不 发表意 见 比较失 望 非常失 望 非常同 意 同意 不发表意 见 不同 意 坚决反 对 非常同 意 同 意 不发表意 见 不同 意 坚决反 对 非常同 意 同意 不发表意 见 不同 意 坚决反对 非常同意 同意 不发表意见 不同意 坚决反对 非常同意 同意 不发表意见 不同意 坚决反对 非常同意 同意 不发表意见 不同意 坚决反对 非常同意 同意 不发表意见 不同意 坚决反对 非常同意 同意 不发表意见 不同意 坚决反对 非常同意 同意 不发表意见 不同意 坚决反对 非常同意 同意 不发表意见 不同意 坚决反对 非常同意 同意 不发表意见 不同意 坚决反对
本周重点工作实施情况反馈表（1） ） 本周重点工作实施情况反馈表（1
本周重点工作实施情况反馈表（2） 本周重点工作实施情况反馈表（2）
本周重点工作实施情况督办处督查情况反馈表（1） 本周重点工作实施情况督办处督查情况反馈表（2）
本周重点工作实施情况督办处督查情况反馈表（1） 本周重点工作实施情况督办处督查情况反馈表（2）
一、我能看拼音写汉字。 二、我是火眼金睛，我能比一比再组词。 三、我知道下列黑体字的意思。 绩 A．把麻搓成丝或绳B．功业、成果 （1）昼出耘田夜绩麻（）（2）成绩（） 傍 A．靠近 B．临近 （1）傍晚（）（2）也傍桑阴学种瓜（） 川 A．河流 B．平地 （1）绿遍山原白满川（）（2）川流不息（） 四、我理解了课文内容，我能完成下列各题。 1.乡村四月闲人少，才了蚕桑又插田。 诗句描写的时间是，地点是。“闲人少”的原因是。 2.西塞山前白鹭飞，桃花流水鳜鱼肥。 诗句描写的地点在，时间是，诗中的景物有、、、，形成一幅的景色。 3.《乡村四月》这首诗的作者是代诗人。这首诗描写 了的景象。前两句 写，后两句写，表现 了。 4.《四时田园杂兴》这首诗的作者是代诗人。这首诗描写 了。展现了 。 5.《渔歌子》这首词是代诗人写的，表现了 。 五、我能默写下面两首古诗。 《乡村四月》《四时田园杂兴》 ________ ______ ___________ _______
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本周重点工作实施情况反馈表（1）
上周盘点 本周天气晴朗，学校各项工作有条不絮的进行着。清晨，校园里书声琅琅。大课间，学生在操场上跳绳，做广播操。特别是各班的跳长绳比赛是一道亮丽的风景，很值得观赏。校园里环境整洁，随地乱扔纸屑的现象没有了。捡垃圾的人多起来，由此可见，学校的校风，学生和老师都在践行着。这股正能量遍及整个校园，是值得学习的。 不足之处和注意事项： 1.低年级学生课间爬乒乓球桌玩的现象时有发生，请各班主任进行安全教育。 2.中午抬饭菜的同学，不要跑着抬，请班主任再进行安全教育，小心抬，不要打翻了，以防 伤了自己。 3.已经开始午睡了，请各班主任进行午休纪律及安全教育并做好台账记录。同时，请同学们 午睡时可以带件衣服盖一下。 4.四一班有学生生水痘了，请班主任做好预防及卫生习惯教育
本周重点工作实施情况反馈表（2） 本周重点工作实施情况督办处督查情况反馈表（1）
本周重点工作实施情况督办处督查情况反馈表（1）
一、我能看拼音写汉字。 二、我是火眼金睛，我能比一比再组词。 三、我知道下列黑体字的意思。 绩 A．把麻搓成丝或绳B．功业、成果 （1）昼出耘田夜绩麻（）（2）成绩（）傍 A．靠近 B．临近 （1）傍晚（）（2）也傍桑阴学种瓜（）川 A．河流 B．平地 （1）绿遍山原白满川（）（2）川流不息（） 四、我理解了课文内容，我能完成下列各题。
1.乡村四月闲人少，才了蚕桑又插田。 诗句描写的时间是，地点 是。“闲人少”的原因 是。 2.西塞山前白鹭飞，桃花流水鳜鱼肥。 诗句描写的地点在，时间 是，诗中的景物 有、、、，形成一幅的景色。 3.《乡村四月》这首诗的作者是代诗 人。这首诗描写 了 的景象。前两句 写，后两句 写，表现 了 。 4.《四时田园杂兴》这首诗的作者是代诗 人。这首诗描写 了 。展现了 。 5.《渔歌子》这首词是代诗 人写的，表现了 。 五、我能默写下面两首古诗。 《乡村四月》《四时田园杂兴》 ________ ______ ___________ _______ _______ _______ ___________ _______ _______ _______ ____________ ______ _______ _______ _________ _________
酒店基层员工对管理人员意见反馈表 为了提高员工的工作积极性，提升企业管理质量，并达到有的放矢的目的，现对员工进行调查，希望大家从公司及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。我们会对您提供的资料进行保密。 调查项目（请在相应的选项内填写） （一）沟通：我们的领班（直接上级） 评价等级：A总是B一般C需要注意D很少E我不知道 1、实行开放分享政策，平易近人（） 2、经常与我进行有效沟通（） 3、是一个耐心、敏感的倾听者（） 4、能及时为我和我的其它同事提供行业信息（） 5、能帮助我获取指导、建议和信息（） 6、能把我的建议、意见、想法传达给适当的管理部门（） 7、能与其它管理人员（部门内与有工作联系部门）很好的合作（） 8、能给予明确的、建设性的、持续的反馈（） 特别的建议： （二）、领导能力：我们的领班（直接上级） 评价等级：A总是B一般C需要注意D很少E我不知道 1、能在我部门内创造并维持一种积极的团队精神（） 2、鼓励内部沟通（） 3、在我的工作上给予我适当的独立性（） 4、是一个很好的沟通者（） 5、能公正对待部门所有成员（） 6、能提供我解决困难问题的思路与方法（） 7、在紧急时刻能保持镇静、清醒、有主见（） 8、能预见未来可能要发生的工作变化，合理安排工作与资源（） 特别的建议：
（三）、专业评价：我们的领班（直接上级） 评价等级：A总是B一般C需要注意D很少E我不知道 1、了解我的工作和其它员工在本部门的角色（） 2、对我们部门的工作和资源有很好的认识（） 3、部门内的员工在其领导下都能有合理而准确的工作计划（） 4、对公司的产品、结构、未来发展有很好的认识（） 5、了解行业标准及市场动态（） 特别的建议： （四）、员工发展：我们的领班（直接上级） 评价等级：A总是B一般C需要注意D很少E我不知道 1、帮助我设计并实现个人培训与发展计划（） 2、指导我找到完成工作所需的资源（例如书籍等）（） 特别的建议： 如果你对酒店经营与发展有自己的建议：
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
部门周工作总结 篇一：部门周工作总结报告模板 XXXXXXXX股份有限公司 开发部周(月)例会会议纪要 ★部门负责人：分管副厂长：一、本周（月）工作总结：1、基于本部门工作职责（按创新有价值工作、日常基础工作职责分类逐条填写）请从工作数量、质量、结果、态度等方面情况进行综合评价本部门对公司的价值体现；2、针对本月部门工作结果较差和未完成工作要分析原因，总结经验教训，提出改进措施，并明确完成责任人： 二、下周（月）工作计划：（从部门创新有价值工作、日常基础工作工作职责明确下周（月）部门工作内容、落实责任人、完成时间、工作结果及价值体现等及几个方面进行阐述）： 三、员工周（月）表现评价：（部门每周须从工作数量、质量、结果、态度等方面对每位员工本月表现进行客观、公正的评价并明确员工工作表现好的方面和工作中存在的不足和需要改进的地方。每月应对员工工作完成情况进行评价。） 四、其它事项： 五、人员签名确认： 篇二：部门周工作总结格式
XX部第X周工作总结 （这周的学校工作背景与任务） 一. 基本情况回顾 部门在本周从哪些方面开展了哪些工作。 二. 成绩与做法 在本周的工作中取得了哪些成绩，采取了哪些方法措施、收到了哪些效果等，具体写工作，并列出数字，这些是工作的主要内容，需要较多的事实和数据。 三. 经验和教训 通过对实践过程进行认真的分析，找出经验教训，问题与好的方面，发现规律性的东西，使感性认识上升到理性认识。 四. 今后打算 针对下个周的工作开展制定计划，下一步将怎样发扬成绩、纠正错误，准备达到什么样的新目标，不必像计划那样具体，但基本的内容不能少。 (标题可选用宋体小二至小一号字体、加粗，正文用宋体四号字打印，倍行距) 落款XXXXXX学生会XX部时间：二〇一三年三月六日 写好总结需要注意的问题 1．一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不
员工意见调查和建议反馈表 各位员工，大家好： 首先感谢每位同事在过去一年里，携手并肩、互相激励、共同努力为公司的成长做出了贡献。公司日益的壮大和腾飞离不开每位同事的努力和支持。现为了提高新一年员工的工作积极性，完善公司各个方面的制度，并到达有的放矢的目的，现公司采用意见调查和建议反馈表的形式来了解公司的客观情况，以及员工的真实想法。各位员工在问卷中的意见和看法对公司的发展至关重要。请大家从公司及自身的利益出发，积极配合，认真、详细地填写该表。好的意见和建议公司将积极采纳，谢谢合作。 一.意见调查 1. 您的岗位类型： A生产B研发C商务D销售 E 资材F工程G品质 2. 您认为今后员工的绩效考评应该从以下几个方面考核？（可多选） A任务完成情况B工作过程C工作态度D其他 选D请你概述还有那些方面可以供考核： 3. 除薪酬外，您最看重： A提高自己能力的机会B好的工作环境C和谐的人际关系 D工作的成就感E其他 选E请概述你看重什么因素： 4. 您认为目前的工作： A很合适，并且有信心、有能力做好B是我喜欢的工作,但自身能力欠缺C不是我理想的但我能做好D不太适合，希望换工作 1.工作职责是否明确 A是B不是 如选B你希望那方面有所改进： 6您认为公司的主要优势是什么 A研发B市场C产品D管理 简述理由:
7您希望公司用什么样的方式奖励你的出色表现（请概述） 8您与其他部门的合作是否融洽 A很融洽B较融洽C 一般融洽D较不融洽E很不融洽 9您认为自己的能力是否得到了充分发挥 A已尽我所能B未能完全发挥C没感觉D对我的能力有些埋没E没有能让我施展的机会 如选D.E你希望哪些方面有所改进 10您认为工作的挑战性如何 A很有挑战B较有挑战C 一般有挑战D 较无挑战E无挑战 选D、E你希望哪些方面有所改进： 11你认为公司现在的考勤制度是否合理 A合理B不合理 选B请说明你的原因 12 你认为公司目前缺少哪方面的优秀人才 A良好的个人素质B具备专业的技术人员C领导能力的管理人员D其他 选D请概述你认为还缺少哪方面人才 13工作任务非常紧迫的情况下，你认为请假处理自己的私事合理吗？ A合理我认为员工在任何情况都有权利选择处理私事 B不合理我认为员工有义务以公司利益为重 C我会提前计划和安排自己的工作，争取在处理私事前把工作任务及时完成 D视情况而定 14 工作的压力主要来自： A任务量大B难度大C时间紧迫D领导要求高E其他 选择E请说明你工作压力来自哪里： 15 我目前的工资主要取决于我的工作业绩：
顾客投诉及意见反馈处 理办法 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处 理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。 4.3 投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理
4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投 诉登 记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情 况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否 满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间 解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、 财务部 总经理处，同时原稿品质管理部留存。
新员工入职培训反馈表 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
新员工入职培训反馈表 部门：姓名： 职务（工种）：入职日期： 1、你是否已基本了解公司企业文化理念 □是□否2、你是否已熟悉今天培训的公司政策及规章制度 □是□否3、你是否已了解部门的组织架构及部门功能 □是□否4、你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述 □是□否5、你是否已熟悉公司大楼的情况及工作场所 □是□否6、你是否已认识部门里所有的同事 □是□否7、你是否已完全了解公司的考勤及假期管理制度 □是□否7、你是否觉得部门岗位培训有效果 □是□否8、你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助 □是□否
9、你对自己的办公环境是否满意 □是□否 10、你所需的办公用品是否已经全部配备到位 □是□否 11、在入职培训中，有何改进的地方 12、在今后的工作中，希望接受哪些方面的培训 新员工入职培训内容 为加强新员工的入职管理，熟悉公司的各项政策及规章制度、工作流程和工作职责，熟练掌握和使用工作所需的设备和办公设施，达到各岗位工作标准，使其在最短时间内进入工作角色，为公司贡献力量。人力资源部根据公司的实际情况编制了新员工入职培训内容。 一、入职培训（人力资源部负责） 1、新员工入职手册； 2、企业文化手册； 3、员工考勤及假期管理制度； 4、办公环境熟悉； 5、办公用品领取； 6、准备好新员工办公场所、办公设备； 7、新员工到岗十天后，调查入职培训效果。 二、到岗前培训（部门主管负责）
1、到部门报到，部门主管代表全体部门员工欢迎新员工到来； 2、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师； 3、介绍新员工与本部门员工相互认识，参观工作场所； 4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定； 5、新员工工作描述、职责要求； 6、准备好给新员工培训的部门内训资料； 7、一周后部门主管与新员工进行非正式谈话，了解新员工入职基本情况，解答新员工提出的问题，讨论新员工的第一项工作任务。
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；
顾客投诉及意见反馈处理办法 1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 4.2 投诉电话设立 公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。
4.3 投诉内容 A商品质量投诉 B销售服务质量投诉 C售后服务质量投诉 4.4 投诉的处理 4.4.1 顾客投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 顾客本人直接投诉 c 相关部门转来的顾客投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登 记表”（QR-7.2.3-03）： a 礼貌地道歉 b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等 c 确认并记录顾客投诉的具体事项。 4.4.2 顾客投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确 了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方 法是否满意。接受处理投诉人员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第 一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 天津地区投诉处理人视情节轻重组织相关部门前往解决 D 发生在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售行政、地区经理、 品质管理部需随时了解事态发展的状况。 E 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” （QR-7.2.3-02）传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。
政务公开咨询投诉处理反馈制度 第一条为维护群众的知情权、参与权和监督权，认真 处理、回复好群众提出的咨询、投诉和建议，制定本制度。 第二条对群众提出的咨询、投诉，凡属城管执法方面 政务公开范围内的，应予以公开和回复；对不属于城管执法 方面政务公开范围的，应向人民群众做出解释，并告知正确 的查询部门和途径。 第三条本队在市城管和行政执法局和苏仙区门户网 站上受理群众咨询、投诉和建议的，要及时传达、安排、处理、回复，并在网上公布处理结果。 第四条“城管执法110”热线电话和效能行风信箱由支 队办公室专人负责受理、转办、回复，处理情况每月统计。 第五条对群众提出的口头或电话咨询、投诉，能够当 场解答的，应当场解答和回复；不能当场解答的，应把群众咨 询内容或投诉意见记录下来，转相应各大队办理。 第六条对群众提出的书面要求信息公开的，填写《政务公开信息申请表》（苏仙区门户网站行政执法支队网页下载），经支队分管领导签批后，按相关规定及时对群众公开。 第七条各大队负责办理具体案件，提出回复意见，经 办公室或分管领导审核后予以回复，网上咨询、投诉的，网 上给予回复，电话投诉的，以电话给予回复，上级交办的，以 书面形式给予回复。 第八条办公室负责群众咨询、投诉的督办、回复工作。 第九条对于群众提出的书面、电话和网上咨询、投诉，负责承办的大队，应在7个工作日内，将拟回复意见报转（交）
办公室。办公室应在3个工作日内予以答复当事人或市局城管110。 第十条对于群众咨询、投诉，应当依据政策，实事求是地做出解答，不得故意歪曲、隐瞒有关信息。对故意匿报、虚报，擅自越权回复、故意拖延答复时间、不经审批而泄露 保密信息等情况，一经发现，将追究承办单位负责人和经办 人员的责任，视情节后果给予相应的党纪政纪处分。 第十一条对群众的投诉案件，每月进行一次随机抽样回访，询问办理情况，了解群众意见和建议，对群众不满意 的投诉案件，要及时督促执法大队妥善处理，工作不力的予 以通报批评。 第十二条本制度自公布之日起施行。 政务公开公示制度 第一条为坚持依法行政，增强政府工作的透明度，保证决策的科学性、公正性，讲求实效，利于监督，保护群众合法权益特制定本制度。 第二条政务公开公示坚持公开、公平、公正，实事求是的原则。 凡与人民群众切身利益密切相关的重要决策、重大事项、重要行政措施等，在颁布实施前，均应向社会公示，广泛征 求和听取群众意见。公示内容要与党和国家的政策、法律、法规相一致，不得涉及党和国家秘密。 第三条及时、准确公开支队机构设置、各大队职责，公开相关的法律法规、规章制度，公开办事条件、程序、时限及依据，公开办事流程、便民措施和服务承诺，群众举报、投诉的途径和办法，执法监督渠道以及需要公开的其它热点难
员工绩效评估与反馈实施细则 第一章总则 第一条按照《员工绩效考核管理办法》要求，为了规范公司绩效评估工作，体现绩效反馈与面谈的激励改进作用，促进公司绩效管理工作的顺利开展，特制定本细则。 第二条本细则适用于集团公司各部门、各直管单位的绩效评估与绩效反馈的管理；集团下属企业可参照本细则执行。 第二章定义、职责和评估周期 第三条定义： 1．绩效评估：是指对照绩效标准，采用规定的考评方法，评定员工的工作指标、工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度、工作表现、行为表现、能力素质表现和 员工的发展情况，并将上述评定结果反馈给员工的过程。 2．评语法（书面评价）：综合评价除量化评价以外，同时采用评语法，由考评人（上级主管）撰写一段评语来对被考评人进行评价。标准化的考评方式将员工等齐划一， 不利于员工的成长，而评语法弥补了量化评价的不足。评语的内容包括被考评人的 工作业绩、工作表现、行为表现、能力素质表现及优缺点等，同时确定被考评人下 一阶段需努力的方向。书面评价由被评估人的上级撰写。 3．绩效反馈：指绩效考核结果确定后，管理者将结果反馈给员工，并对员工上一考核周期的工作业绩、工作表现、行来表现和能力素质表现等进行综合的评价，指出成 功与不足之处，与员工共同找出绩效结果产生的原因，倾听员工的意见和需求，并 给出指导性意见和建议，从而指导员工工作绩效持续改进的过程。 绩效反馈一般是指书面反馈和绩效面谈。 第四条职责 1．集团公司人力资源部 （1）负责对对公司各部门各单位绩效评估工作提供咨询和指导； （2）负责公司对绩效评估综合评价内容的审核，对绩效面谈工作进行指导和监控。 （3）负责绩效评估工作执行情况进行分析总结。 2．公司各部门负责人、各直管单位负责人：
质量投诉处理流程 1．目的 1．1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；1．2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；1．3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。 2．适用范围 2．1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。3．定义 3．1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3．2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。4．职责4．1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚； 4．2 区域经理负责在________ 个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容 和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4．3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4．4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实； 4．5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。 4．6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5．程序 5．1 投诉分类 5．1．1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉； 5．1．2 营业人员专业工作事务投诉； 5．1．3 产品质量投诉。 5．2 投诉承接 5．2．1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5．2．2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5．2．3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）； 5．3 投诉的传递 5．3．1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉
浙江云洲科技有限公司客户投诉处理程序 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；
新员工入职培训反馈表 部门：姓名： 职务（工种）：入职日期： 1、你是否已基本了解公司企业文化理念？ □是□否2、你是否已熟悉今天培训的公司政策及规章制度？ □是□否3、你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ □是□否4、你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ □是□否5、你是否已熟悉公司大楼的情况及工作场所？ □是□否6、你是否已认识部门里所有的同事？ □是□否7、你是否已完全了解公司的考勤及假期管理制度？ □是□否7、你是否觉得部门岗位培训有效果？ □是□否8、你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？ □是□否9、你对自己的办公环境是否满意？ □是□否10、你所需的办公用品是否已经全部配备到位？ □是□否11、在入职培训中，有何改进的地方？ 12、在今后的工作中，希望接受哪些方面的培训？
新员工入职培训内容 为加强新员工的入职管理，熟悉公司的各项政策及规章制度、工作流程和工作职责，熟练掌握和使用工作所需的设备和办公设施，达到各岗位工作标准，使其在最短时间内进入工作角色，为公司贡献力量。人力资源部根据公司的实际情况编制了新员工入职培训内容。 一、入职培训（人力资源部负责） 1、新员工入职手册； 2、企业文化手册； 3、员工考勤及假期管理制度； 4、办公环境熟悉； 5、办公用品领取； 6、准备好新员工办公场所、办公设备； 7、新员工到岗十天后，调查入职培训效果。 二、到岗前培训（部门主管负责） 1、到部门报到，部门主管代表全体部门员工欢迎新员工到来； 2、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师； 3、介绍新员工与本部门员工相互认识，参观工作场所； 4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定； 5、新员工工作描述、职责要求； 6、准备好给新员工培训的部门内训资料； 7、一周后部门主管与新员工进行非正式谈话，了解新员工入职基本情况，解答新员工提出的问题，讨论新员工的第一项工作任务。
客户投诉及意见反馈处理办法 1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 4.2 投诉电话设立 公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。
4.3 投诉内容 A质量投诉 B销售服务质量投诉 C交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理 4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登 记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情 况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否 满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间 解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、财务 部