维系客户关系,必须注意的10个要点
成功的销售,是能将客户维系好,与之建立起长久的良好合作关系,知道了客户流失的原因后,那么维系客户就必须注意:
1、依赖依靠。
让客户形成一种依赖公司的心理习惯,客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待,千方百计地找到合理理由给予合理答复,客户提出的合理需求我们都将尽量满足,即售前售中售后过程一定要无微不至,用细节感动客户。
2、相辅相成。
销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程,只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务,这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果;哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目,哪些是我们赠送的免费增值项目等等,让客户切身体会到公司销售服务的价值,是真正用心为客户服务,真心想客户所想,及客户所需。
3、刚柔并济。
在维护客户关系过程中,一定要认真耐心听客户讲完,并且能准确的判断他想表达的意思,碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥,淡然待之。对于客户的失误甚至过错,要表示出宽容而不是责备,并立即共同研究探讨,找出补救和解决的方案。
这样,你的客户会从心底里感激你,让他知道,你可以并且有能
力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时,要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望,那么他就会作出退步。很多时候,你明明知道客户的要求是不可能兑现的,但也要先稳住客户,让他对你充满期待。
4、信守原则。
一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道,满足一种需要并不是无条件的,而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样,客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则,才能放心与你合作和交往。
在维护客户关系过程中,请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件,你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺,一旦没有满足要求,那么你在客户面前就成为不讲诚信之人,这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中,要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等答复,给自己留下最大的周旋余地。
5、互惠互利。
在与客户进行沟通的过程中,一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进,不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等,但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使
用一些让步方式(事先把价格稍微抬高一点点,条件稍微严格一点),以期让客户满意。
比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步,或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当,那将有利于实现买卖双方的双赢,同时也有利于长期销售目标的实现。
6、拉近距离。
聪明的业务员都会把与销售商的关系协调的恰如其分,因为你销售的不仅仅是单一的产品,还有公司产品的附加值和公司文化以及你自己的个人魅力。把与客户简单地合作关系更多地转变成朋友关系后,他就会积极的销售你的产品。
但是,要记住你可以做到让客户把你当做朋友,但你从心里一定不能把客户当做朋友,因为商人的最终目的就是为了利益,一旦利益发生了根本的冲突,合作过程还是会出现裂痕。
7、赢得口碑。
赢得客户和行业的口碑,你的客户就会在多数也是他同行的朋友中推荐你,那么你的销售就会迅速在不断地销售中扩张起来。营销的最高境界,是让客户主动来找你。无论你从事什么行业,一定记住,如果想在该行业中长期发展或有所作为,请自己留给这个行业一个良好口碑。
8、善始善终。
销售工作没有止境,第一次合作成功的时候正是创造下一次机会的最好时机,让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。
在生意场上没有永远的朋友,只有永远的共同利益,如果你和你的客户之间没有共同的利益,那么你的客户正在悄悄的流失。要明白对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。
9、跟踪追踪。
现在市场上的同类产品很多,竞争很大,并不是成为了你的客户你就可以高枕无忧了,客户可能随时会改变注意,采购其他家的产品。所以在与客户合作后,你要跟踪产品的货期,在产品交予客户后,更要跟踪产品的销售进度,是不是好用有没有什么问题需要及时解决或者是否需要进一步的技术服务等等。
在做好产品销售服务的同时,还定期给客户一个问候或者祝福,让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。中国的节日有很多,每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福,会让客户觉得你是真正的关心他,而不是做做样子。体会到了你的真诚,你也才能得到客户的真诚与支持。
10、运筹帷幄。
在维护客户关系中,一定要把主动权留给自己,而不是让客户牵着你的鼻子走,真正维护客户关系的手段,是日积月累的处理与客户之间的大事小情,比如节假日时发短信问候,定时电话问候,定时拜访交
流,赠送一些当地土特产。
在与客户交往中,要让他知道今后离不开你需要你,并且要不失时机的为你的下一步意图留下伏笔等等。销售有一句名言;你的心在哪里,那么你的财富就在哪里。借用这句话阐述对维护客户关系的观点:你的心在哪里,那么你的客户就在哪里。
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014-2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标 准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环 境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨, 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅 特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O%甚至更少,但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚至更多,因此通过建立大客户服务系统,为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务,就显得十分重要。就电信行业来说,做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上,对于企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,使客户感到自己受到企业的关注,企业提供的服务是专门为其定制的,并且不断增加使客户感到满意的服务,已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实,不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历,而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍,所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平,降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展,由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时,先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中,这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明,管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率,为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道,挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中,各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器,而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统,客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇,也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下,客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录,客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下,大客户关系管理系统能够主动访问用户,为之提供有效服务,使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户,接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析,有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
客户关系管理的核心:客户价值 引言:客户关系的思索 近日,有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做;销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户;精细化管理是否就是指客户划分的更细致;客户差异化是否就是指服务不同等等;甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM。因本人实在才疏学浅,而且不同的企业也有其个性化的处理方式,所以很难给友人满意答复,所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享,抛砖引玉,也免得一家之言落得见树不见林。 客户关系管理到底该如何做?仁者见仁,智者见智,企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道,不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同,所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种,是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具,而且由于企业生存状态的不同,也难以用通用的管理模式去套用于不同企业,所以,不可能千人一面。虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准,其中还是存在一些定性的分析方法和手段的。 受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户,主要是指企业的下游客户。而且,有必要强调,这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系,但他山之石,可以攻玉,企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。 真正市场化的企业的生存离不开客户,不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户,离开客户企业也就变成无本之木,无源之水。客户是企业利润、效益的源泉,客户关系的管理其实一直存在于企业,只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。比如动力飞行原理一直存在,而人类只不过是认识到并且充分利用而已。 那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢?不尽然,这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势,尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务,但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业,谁还能希望企业能够做得更多,谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢? 那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题?企业管理千差万别
客户关系维护的方法。 1、跟踪制度。跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度,维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多,根据我们农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面: (1)通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系; (2)向客户提供及时有用的各类信息,包括目标客户产品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户有用的其它信息; (3)在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率,力求让客户满意; (4)对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测,并及时做出反应。 2、产品及服务更新。客观上说不存在永远忠诚的客户,只有通过提高服务质量和更新产品,同时进一步提升与客户的感情维护,才能保证客户不被流失。 (1)诚意待客,恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位,如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上,客户经理应主动及时向客户说明原有,取得客户凉解; (2)创新产品,更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外,客户经理还应该积极围绕客户的新需求,应用自身及银行所有资源,尽力创造新的金融产品,同时为客户提供最佳的金融服务。
(3)深入调查,及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前台服务工作的同时,保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部,供总行决策机构为改进服务以及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新,以此来维护双方的合作关系。具体策略是:客户经理在做好对客户维护服务的同时,还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。一是做好社(部)领导的“参谋”,及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给行部,供领导决策参考;二是通过与客户的中层关系,接近客户高层要员,并把他们引荐给社(部)领导,从而达到本社高层与客户高层沟通与合作的目的,由此建立起一个新型的双方关系维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往,一定要树立良好形象,业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发,以客户满意为目标调整工作思维和方向,广泛征求客户意见,考虑其经济利益,处理客户运作中的难点问题,取得客户的信任,从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”,更不是一味地讨好客户,而是在为客户服务过程中,让亲情引领服务,将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗,在做这些事的时候不会想到回报,原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉
调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门:能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部,以及负责采购的部门?? 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的:通过对以上部门的调查,了解地铁的经营方式,以及采购模式,结合电子商务以及CRM软件的特点,最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题: 资源总部:负责对地铁附属资源的开发,利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。
调查表(电子商务相关):主要依据采购、销售(不可能)
调查结果: 6月7日上午对资源总部的广告部,综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查,其中和CRM有关 的信息如下: 广告部现有人员6人,作为地铁公司非常重要的一个利润中心,利用地铁资源,增加广告的收入,现在的运作模式是主要资源外包,和永通广告公司(地铁公司是股东)合作,15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告,这里由广告部自己进行经营,主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来,从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间,直接和各广告公司接触,进行广告资源的利用。 在竞争优势方面:现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受,在市场方面,不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显, 可能的应用:客户关系管理,以及资源的公开发布,定价。
客户关系管理重点知识 1、客户:是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理:是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销:关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动,并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销:指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库(产品、供应商、批发商和零售商),以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义:以“顾客份额”为中心,重点开展与客户互动对话,以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值:指的是企业提供给客户的价值,是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值,也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值:是客户提供给企业的价值,指企业把客户看作是企业的一项资产,侧重研究(不同的)顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理:根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析,挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。(无)9、基本价值:基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务,包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性,是客户价值构成的基本部分。 (无)10、客户期望价值:是指客户在特定的情况下,希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 (无)11、超越期望价值:意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系,通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜,才能给客户内心留下非凡的体验,而只有这样的深刻体验才可能触动客户,才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期:指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止,并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义:就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户:是指对某类产品(或服务)存在需求且具备购买能力的待开发客户,这类客户与企业存在销售合作机会。 (无)15、潜在客户的定义:是针对现实客户而言的,是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户:是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理:指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上,为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制:是柜台服务的延伸,以客户为中心,集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体,为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义:微笑体现了心境良好,面露平和、欢快的微笑,说明心情愉快,乐观向上,善待人生,这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉:是消费者对商家产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向商家主管部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意:是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度:指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度:客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望:是指客户在购买、消费产品或者服务之前,对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义:指客户一再重复购买,而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失:是指客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 (1)客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 (2)客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点:不要再卖你所能生产的产品,而已要卖客户所要购买的产品;暂时忘掉定价策略,去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格;忘掉分销策略,考虑客户购买的便利性;先不要促销,先与客户沟通,倾听客户需求。 3、企业内部数据:客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
客户关系维护的现状及存在的问题 1、“客户关系”界定不清 当今,绝大多数企业还停留在“我要对客户好,要对所有的客户好”的层次上,而没有真正知道自己的目标客户群何在?只有明确了目标客户群,并提供了优质的产品和服务,他们才能为企业的生存和发展提供动力,才能构成真正意义上的客户关系。众所周知,大量的广告可以提高企业和产品的知名度,可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁?例如:采用巨额广告投放和人海战术的三株,以及曾经的广告标王爱多,他们都知道自己的经销商是谁,但是不清楚自己的最终客户是谁,不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来,真正的客户关系就很难建立,通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖,大部分人只是买你的东西来试一试,而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为,让客户一辈子都买你的东西,是你的终生客户,这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务,轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护,这样一来会提升客户过度的欲望,进而提出不合理的要求,破坏正常的客户关系。另外,由于忽视了对拥有核心客户的员工管理,往往出现这么一种情况:某销售人员忽然辞职,他所拥有的关系客户也同时消失,导致客户的流失,给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多,个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访,重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时,却疏忽了对客户个性化的服务,导致客户的流失。 4、强调服务标准,忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护,服务让客户达到理想的期望值,才是服
务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候,只是在服务标准和服务设施上动脑筋,却忽视了一些细节之处,结果是在不经意间引起了顾客的反感,由此失去了一定范围的消费群体。事实上,在细节上下工夫,看似繁琐,也不一定直接产生什么经济效益,但因为给消费者带来了实实在在的便利,让顾客真正有了做“上帝”的感觉,他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器,使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用,这一改装虽然增加了额外开支,但是,是为消费者考虑的,在花费的同时,也赢得了消费者的感动和信任,从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确,导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺:开业后一定把广大顾客当成上帝,时时、事事、处处为顾客着想,热情周到的服务,保证让每一位顾客满意。开业一段时间后,确实按自己的承诺办事,受到广大顾客的称赞,生意也很红火。可是,时间一长就忘记了自己的诺言,短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了…使顾客高兴而来,扫兴而归。究其原因,就是企业向顾客承诺的目的不明确,许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠,而是借开业之机,说上一大堆好听的话,把广大顾客“哄”进来,等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意,明里暗里损害消费者利益。 客户关系管理的对策 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示:发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见,企业领导要把客户保持作为工作重点,制定不同时期的战略,教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时,决策层要积极转变经营策略,以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策,并将客户经理职责落到实处,用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如:企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对
大客户关系维护制度 第1章总则 第1条目的 为加深大客户服务意识,指导大客户服务人员开展客户关系维护工作,巩固公司与大客户的关系,提升公司的市场竞争力,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司大客户维护工作的相关事项。 第3条职责界定 公司客户服务部具体负责大客户维护工作。 第4条术语解释 本制度所指大客户是对产品(或服务)消费频率达次/年、消费量达元以上、客户利润率达到 %,对公司经营业绩产生一定影响的重要客户。 第5条大客户维护原则 ①大客户关系维护应根据大客户情况的变化,不断加以调整,并进行跟踪记录。同时利用现有大客户关系进行分析,使大客户关系得到进一步巩固。 ②大客户关系维护的重点不仅在现有的大客户上,而且要更多地关注未来大客户或潜在大客户。 ③大客户关系维护工作需大客户服务部各级管理人员及工作人员共同合作、相互监督。 第2章大客户信息管理 第6条大客户信息库维护 1.记录大客户信息,建立大客户信息资料库,与大客户建立长期合作关系。
2.不断更新大客户信息库,保留有用的大客户资料。 第7条大客户卡片应用 根据固定的格式编制大客户关系卡片,其内容包括大客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。具体管理规定如下。 ①大客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 ②大客户关系卡片应随着大客户情况的变化及时记录和调整。 ③经常更新大客户关系卡,保留有用的大客户信息。 第3章大客户服务策略 第8条通过收集、了解、掌握大客户各方面的信息,设计大客户服务策略,为大客户提供个性化、专业化的服务。 第9条有计划缩短大客户服务项目的淘汰周期,及时推出新的大客户服务项目。 第10条在为大客户提供服务的过程中,注意使用规范客户服务用语。 第11条简化大客户服务流程,尽量节省大客户的时间。 第12条定期举办大客户礼物赠送活动,让其感受到特别的优待。 第13条及时为大客户提供指导、帮助。 ①积极地将各种有利的情报提供给大客户,如优惠促销活动、新产品上市等信息。 ②及时向大客户提供本公司的新产品信息,为他们提供新产品试用机会,获得他们的反馈和感受。 ③及时解决大客户在使用产品过程中出现的问题,为大客户提供技术咨询、培训等工作,以增进大客户对公司的的信任感。
(思路报告)
目录: 绪论 一、企业分析,目标选择 二、综合汇总,确定目标 三、深入跟踪,详细了解 四、多种形式,数据调查 五、根据调查,分析数据 六、确定工作,任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来,中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展,可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业,尤其是处于竞争性极强的产业的企业,更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说:哪个企业赢得顾客的心,哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性,哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下,客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究,调查走访,实时跟踪等,确定了一系列目标进行整合,找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前,我们并没有实质性的接触企业或行业,对于一些困难预想不足,遇到很多的困难和麻烦,在全组的努力下,我们总算将工作顺利的开展,其中不乏错误之处,忘老师多多指点。
一、企业分析,目标选择 随着近年来经济的飞速发展,世界经济已由卖方经济进入买方经济,以消费者为主体的市场经济渐成主流,在如今技术高速发展,产品趋同的形势中,一个企业要想存活并发展,就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人,把利益给予他人,把温暖给予他人,把服务给予他人,才能塑造出企业独特的魅力,赢得顾客的心。 进入21世纪,随着全球经济一体化进程加快和竞争,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源,企业为获得满意的客户关系,重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展,电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花,电子商务网站对客户的需要越来越重要,鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解,我们通过分析和市场调查。 总结归类,归纳出一系列电子商务网购网站,如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/7416053456.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/7416053456.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/7416053456.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/7416053456.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/7416053456.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/7416053456.html,)等一系列电子
客户关系管理三要素 在大多数市场中,都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系,而在业绩上远远胜出竞争对手。然而,这些企业的优势与客户关系管理(CRM)的工具和技术并无太大关系。事实上,IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明,单靠IT本身,对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上,优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织,具体地说,它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位,组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项,并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构,包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程,以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素,指的是深入的、相关性强的客户信息,而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素,更清晰地感知它们之间的关联方式,从而改善自身的客户关系,并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点,企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位:“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是,全公司都拥有一个共同的信念:“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作,而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是,有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门(如销售部)认为它应独自拥有客户,那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住,其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地,如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户,那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上,但很少能做到像郭士纳(LouGertsner)领导下的IBM 那样,把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题,它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性,IBM脱颖
XX公司客户关系维护要点 第一条客户关系的制作与应用 (一)根据固定的格式,制作客户关系卡片。 (二)客户较多时,应重点制作重要客户的卡片。 (三)客户关系卡的应用须以有效性为原则。 (四)应随着客户情况变化,对记录加以调整。 第二条与客户保持良好的关系 (一)通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销人员的个别接触,与客户保持良好关系。 (二)不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问。 (三)与客户沟通意见以保持良好的关系。 第三条客户服务 (一)巡回服务活动 1.对有关客户经营项目的调查研究。 2.对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。 3.客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的饿调查分析。 4.搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策信息。 (二)市场开拓活动 1.向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。
2.征询新客户的使用意见,发放征询卡。 (三)服务活动 1.对客户申诉事项的处理与指南 2.对客户进行技术培训与技术服务。 3.帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 4.定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 5.举办技术讲座或培训学习班。 6.向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品。 7.开展旨在加强与客户联系的公关活动。 第四条各企业单位主管指定专人负责巡访客户 第五条各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断、指定年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。 第六条对特殊客户,如认为有必要赠送礼物时,应按规定填写“赠送礼物预算申请表”,报主管上级审批。 第七条为配合巡回访问活动开展,对每一地区配置1~2名技术人员,负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以解决。 第八条除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系,确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下,确定系统流程,设计功能模块,并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统,本文模拟了使用过程,预测运行效益,证实了系统的可行性。因已立项,本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
客户关系维护的学习心得 本月由颜勇给我们进行了《客户关系维护》的培训,对于这次培训的过程中,认识了客户关系管理对于一个企业的重要性,对业务销售的人员的业绩起到至关的作用。客户关系管理的理念是以顾客为中心,为顾客提供定制化的服务。 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其内含是销售人员利用自己的资源和公司的资源来实现对客户的技术指导和销售支持,确保,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户是企业的一项重要资产,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。客户关系维护需要一个长时间的积累,确保与客户成为话语的交流者,遇到生产问题或者销售问题,喜欢来进行交流。这样能更好的进入客户的心里。 我们可以将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类,自己内心建立一个客户关系维系表,只需要经常注意维护与这些客户关系,这是业务人员销售业务的本钱,向你有明显的订货意思,但是还未下单。这些客户是业务量的增长,需要花一定时间和精力去沟通和协调,争取把这些接触客户发展成为成交客户客户关系维系表里。向你询过价,没有深层次的交流,但是,这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交,而且还不会让你浪费时间,所以,还是得多回访一下这种潜在客户。客户关系管理使企业有了面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,客户关系的维护管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟总之,学习了本学期的客户关系管理课程我的收获非常大,受益匪浅,对以后的与客户的维护起到重大的作用。 二零一四年六月十五日
单项选择题 1.CRM最早期的雏形是数据库营销 2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4.内部服务补救的对象是内部客户 5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8.CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10.在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性较小 11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12、企业进行客户关系的管理,最终目的是为了创造客户价值 13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA(销售自动化)的首要目标是提高销售收入 15.一般而言,整个CRM分为三个层次:界面层,功能层和支持层 16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去,并实现可持续发展,以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22.数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中,退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29 客户关系发展的最该阶段是稳定期 30.著名经济学的2:8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客 31.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?VIP客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?采购管理 33.ROI是指投资回报 34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36.CRM的核心是以客户为中心 37.一般而言,对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户;区别对待客户;与客户进行互动;进行客户化定制38. 一般来说,整个CRM氛围三个层面界面层;功能层;支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式,因而,十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动;经济利益的驱动;技术的推动因素密切相关。 2.总顾客价值包括产品价值;服务价值;人员价值;形象价值几个方面。 3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别;区分不同的客户;保持与客户的积极、良性的接触;提供个性化产品或服务 4.一般企业的市场营销活动分为分析;企划;实施;控制 5. 一般而言,对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段,即识别客户;区别对待客户;与客户进行互动;进行客户化定制 6.随着社会物质和财富的不断丰富,消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代;感觉消费时代;感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义;定性研究;定量研究;成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本;精力成本;体力成本;货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分;目标市场选择;市场定位 10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入;口碑效应;营运成本节约;购买量增加利润;基本利润 11.控制客户流失的对策进行全面质量管理;区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改进的地方;关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图;计算降低流失率所需要的费用;增进与客户的沟通 12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段;在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确,如前十位客户分析;重复客户无法发现它的价值所在;降低了客户的准确度,增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统;营销内容管理系统;营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划,管理企业内部应用,称为企业后台应用;CRM客户关系管理,管理面向客户的前台应用;ERP的目标是“节流”,CRM目标是“开源”;使用人员不同,CRM主要给销售、服务、市场人员使用,ERP主要是订单处理人员、财务人员使用;ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理,而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售;营销;客户服务;呼叫中心;电子商务模块
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级:12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛,市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快,连锁网点数量不断增加,连锁经营的区域也日益拓展,企业规模和实力不断增加,知名品牌不断涌现,进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多,为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用,经营分类细化,特点各有特点各有所长,经过数十年的发展,火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分:高、中、低档,或豪华店、风味店、大众店、自助店;? 2、按功能分:特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等;? 3、按来源分:川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等;? 4、按经营模式分:传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分:麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分:羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分:炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展,企业实力不断增强 ?连锁经营盛行,直营成为行业新主导 ?产业链初具规模,带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展,火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确,盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火,夏季生存危机加剧 ?成本不降反升,利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
华为大客户关系管理 课程背景 以客户为中心是华为的核心价值观,也是每一位华为人内心深处的信念,已经深深融入他们的血液,从而推动着华为一步步走向成功。华为基本法指出:华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想;为客户服务是华为存在的唯一理由。任总也指出:“永远要以宗教般的虔诚对待客户。”任总还说过:“华为的产品可能不是最好的,但这又怎么样?什么是核心竞争力?选择我而没有选择你,就是核心竞争力。” 本课程陈锐老师会带你近距离走近华为,学习华为如何围绕着客户需求制定战略,如何维护和改善客户关系,如何建立不依赖于某个单个个体的组织型和普遍性客户关系,最终有效的客户关系如何转换成生产力? 课程收益 1.客户关系的内涵是什么?管理客户关系的工具和方法有哪些 2.如何建立起均衡稳固的,不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系 3.面向大客户销售组织应该如何构建,各角色的职能与定位是什么 4.以客户为中心的魂在哪里?企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建 5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系 课程对象:总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理、区域经理、培训经理、中高层主管等 课程特色 陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验,运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段,带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发,总结和提炼出普遍性的理论,使学员迅速掌握核心理念和工具方法,能够应用到实际工作当中。 课程大纲
第一部分华为以客户为中心价值观解读 一、为客户服务是华为存在的唯一理由 1、企业的最终目标是商业成功 2、客户需求是企业发展的原动力 3、成就客户的成功,从而成就公司的成功 4、以奋斗者为主也是以客户为中心 案例分析:以自我为中心的代价--华为软交换业务的发展 二、华为的价值主张 1、客户永远是企业之魂 2、重视普遍客户关系,构建战略伙伴关系 案例分析:华为与中国电信的战略伙伴关系 3、质量好、服务好、成本低、优先满足客户需求 4、客户的价值观如何传递给华为 5、端到端为客户提供服务 案例分析:华为全员为客户服务理念 三、面向客户的业务设计 1、产品发展的路标以客户需求为导向 1)市场机会来自于客户需求 2)客户痛点催生了解决方案 3)开放合作,整合资源 4)有所不为才能有所为--战略取舍 案例:产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划 2、企业的服务体系围绕着客户业务来设计 3、供应链、交付资源围绕着客户综合成本降低来配置 案例分析:尼日利亚某运营商的交付项目 第二部分华为公司的大客户管理 一、企业如何构建竞争力
客户关系维护的现状及存在的问题 1、客户关系界定不清 当今,绝大多数企业还停留在我要对客户好,要对所有的客户好的层次上,而没有真正知道自己的目标客户群何在?只有明确了目标客户群,并提供了优质的产品和服务,他们才能为企业的生存和发展提供动力,才能构成真正意义上的客户关系。众所周知,大量的广告可以提高企业和产品的知名度,可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁?例如:采用巨额广告投放和人海战术的三株,以及曾经的广告标王爱多,他们都知道自己的经销商是谁,但是不清楚自己的最终客户是谁,不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来,真正的客户关系就很难建立,通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖,大部分人只是买你的东西来试一试,而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为,让客户一辈子都买你的东西,是你的终生客户,这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务,轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护,这样一来会提升客户过度的欲望,进而提出不合理的要求,破坏正常的客户关系。另外,由于忽视了对拥有核心客户的员工管理,往往出现这么一种情况:某销售人员忽然辞职,他所拥有的关系客户也同时消失,导致客户的流失,给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多,个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访,重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时,却疏忽了对客户个性化的服务,导致客户的流失。 4、强调服务标准,忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护,服务让客户达到理想的期望值,才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候,只是在服务标准和服务设施上动脑筋,却忽视了一些细节之处,结果是在不经意间引起了顾客的反感,由此失去了一定范围的消费群体。事实上,在细节上下工夫,看似繁琐,也不一定直接产生什么经济效益,但因为给消费者带来了实实在在的便利,让顾客真正有了做上帝的感觉,他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器,使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用,这一改装虽然增加了额外开支,但是,是为消费者考虑的,在花费的同时,也赢得了消费者的感动和信任,从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确,导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺:开业后一定把广大顾客当成上帝,时时、事事、处处为顾客着想,热情周到的服务,保证让每一位顾客满意。开业一段时间后,确实按自己的承诺办事,受到广大顾客的称赞,生意也很红火。可是,时间一长就忘记了自己的诺言,短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了&使顾客高兴而来,扫兴而归。究其原因,就是企业向顾客承诺的目的不明确,许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠,而是借开业之机,说上一大堆好听的话,把广大顾客哄进来,等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意,明里暗里损害消费者利益。