摘要
[摘要]近年来，我国警察公共关系危机事件持续多发。云南“躲猫猫”、
上海“杨佳袭警事件”等危机事件不断发生，引起媒体的广泛报道和社会各界的批评议论，严重损害警民关系和警察形象，不仅降低了公安机关的执法公信力和亲和力，也直接损害了社会和谐稳定的基础。在警察公共关系危机管理视野下探讨和谐警民关系的建构，是社会环境深刻变化对公安机关提出的新要求，是社会主义和谐社会建设中公安机关承担的新任务，是构建现代警务机制、维护警察良好形象的需要。
.本文以警察公共关系为研究对象，尝试从警察公共关系的含义、现状出发，客观分析警民关系现状，通过对存在问题及原因的分析，提出了如何建立良好警察公共关系的改革措施，尝试为创建和谐的警民关系做出更大贡献。
警察公共关系危机，由多种矛盾运动形成，简言之，就是时代的发展、社会的变化以及公民自主意识的多极性等客观要素与部分的警察服务质量和执法理念等主观要素发生剧烈冲突。建构和谐警民关系的思路，就是围绕上述主客观原因，从内强素质、外塑形象等入手，推进警察公共关系危机管理的思维变革和理念创新，强化警务工作和队伍建设，提高执法公信力，在常态工作中注重警民之间的良性互动，夯实危机管理的基础,从而达到构建和谐警民关系的目的。
[关键词]和谐警民关系;警察公共关系;警民冲突;舆论引导
Abstract
Recently , China’s police Public crisis continue to multiple . A series of crisis events, such as Yunnan “Duomaomao incident”, Shanghai “Zhabe incident”has occurred,causing extensive media coverage and critieism of the conununity discussions . these events have seriously damaged the image, and that the reputation of the Police，damaged the harmonious foundation of social stability. Construction of harmonious relations between the Police and the Public in the perspective of crisis management is to adapt to the current situation and tasks，to establish the needs of modern policing，to maintain the good image of the Police.
The reasons for crisis invole the subjective and objective factors，such as social background , government，the common people and the Police . Surrounding the above reasons，the autor tries to construct the idea on the construction of the harmonious relationship between the Public and the police . Taking measures to resolve the crisis is the core of crisis management .Remodeling image and summaring for improvement is the purpose of redress.
Keywords:Harmonious relations between the Police and the Publie;crisis management;Poliee一eommunity conflict;media guidence
目录
内容摘要 (4)
Abstract (5)
目录 (6)
绪论 (7)
1.警察公共关系的概述 (8)
1.1概念 (8)
1.1.1公共关系 (8)
1.1.2警察公共关系 (8)
1.2特点 (9)
2.我国警察公共关系的现状 (10)
2.1公安机关公信力有所下降 (10)
2.2民众对公安工作的的参与度、支持度不高 (10)
2.3警民冲突时有发生 (10)
2.4群众阻挠民警执法现象存在 (10)
3.影响警民关系和谐的因素 (10)
3.1客观因素 (10)
3.1.1警民关系受经济社会环境的影响 (10)
3.1.2警民关系受公民权利义务意识水平的影响 (11)
3.1.3警民关系深受社会舆论的影响 (11)
3.1.4我国警察公共关系发展基础薄弱 (11)
3.2主观因素 (12)
3.2.1警察组织长期以来的公共关系意识淡薄 (12)
3.2.2公安队伍执法能力不足、执法行为过错和执法方式不当 (12)
3.2.3公安公共关系危机管理运行机制缺失 (13)
3.2.4与群众和媒体的沟通引导不足 (13)
3.3 法律政策因素 (13)
3.3.1法律、法规、政策相对滞后 (13)
3.3.2法律、法规的自由裁量权过大 (13)
3.3.3宽严相济的刑事司法政策体现不够 (13)
4.构建和谐警民关系的途径 (14)
4.1夯实公共关系危机管理基础,加强警察的职业道德建设 (14)
4.2提高公安执法的公信力 (14)
4.3积极做好群众工作 (15)
4.4加强媒体合作沟通 (15)
4.5塑造良好警察形象,维护其合法权益 (16)
结束语 (17)
参考文献 (18)
绪论
构建和谐警民关系，是对公安工作的本质要求，是做好新形势下社会稳定工作的根本保证。近年来，全国公安机关着力改善警民关系，陆续开展了“大走访”、“大接访”，以及“三基工程建设”、“三项重点工作”等全国性亲民爱民活动，民警的执法能力和办案水平得到较大提升，与人民群众的关系更加密切，初步形成了较为和谐的警民关系。但是，在改革开放逐步深入、利益关系深刻调整的新形势下，各种社会矛盾凸显，执法环境发生深刻变化，公安机关及其人民警察作为维护社会稳定的专门力量，社会管理与执法的重要主体，随时处在化解矛盾冲突的最前沿，与执法和管理对象发生矛盾的可能性增大，维护和保持和谐的警民关系面临严峻挑战;加之公安机关自身也存在着诸多差距和问题，特别是执法思想不端正、执法行为不规范、执法过程不透明、执法方式不文明、执法制度不完善、执法监督不严密及非警务活动过多、违法违纪案件频发等，形成了警民关系中的诸多不和谐因素。
因此，公安机关作为构建和谐警民关系，密切同人民群众的血肉联系的主体和矛盾的主要方面，深刻认识警察公共关系危机对和谐警民关系的负面作用，深入分析当前我国警察公共关系危机管理存在的问题，从社会转型的大背景及公安机关自身因素入手，研究探讨如何构建和谐警民关系显得十分必要和极其迫切。
一、警察公共关系概述
(一)概念
1．公共关系的含义
警察公共关系学是现代公共关系学科的一个分支，探讨警察公共关系的概念必须从公共关系学的概念谈起。公共关系学作为一门新学科，其理论基础和体系尚处于较大的发展中，要回答“公共关系”是什么并不容易，国内外理论界可谓仁者见仁，智者见智，不下百种，归纳起来主要有以下三种说法：
管理职能说：认为公共关系是一种现代管理职能。
国际公共关系协会认为：公共关系是一种管理功能，它具有计划性和连续性。通过公共关系，私人的和公立的机构试图赢得同他们有关的群体的理解、同情和支持,进而借助舆论对其的评价，以尽可能地协调自己的政策和措施，依靠有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好地实现它们的共同利益。
舆论说：认为公共关系是建立舆论的行为。
《韦伯斯特20世纪新辞典》认为：公共关系是通过宣传与一般公众建立的关系，是组织、机构等向公众报告其活动、政策等情况，试图建立有利的舆论的职能。
信息沟通说：认为公共关系是一种信息沟通活动。1981年出版的《不列颠百科全书》认为：公共关系是旨在传递个人、公司、政府机构或其它组织的信息，并改善公众对于其态度的种种政策和行动。
此外，还有把公共关系定义为一种科学或艺术、一种工作、一种职业等。国内学术界还存在着公共关系核心理论之争，诸如形象说、传播说、协调说、参与说等。国内外学者对公共关系的概念目前尚未达成共识。
虽然人们从不同的角度进行阐述，得出的结论各不相同，但其本质内容是一致的。综合上述论点，公共关系可以这样表述：它是一个社会组织通过有效的信息沟通手段来获得最大的社会和经济效益。协调处理好与相关公众的关系，创建良好的生存舆论环境，从而达到强化组织管理和实现组织目标的职能。即信息沟通是公共关系的手段，协调关系是公共关系的过程，影响舆论是公共关系的状态，而强化管理和实现目标则是公共关系的目的。
2.警察公共关系的含义
警察公共关系是警察组织为了更好地履行其职能,以运用现代信息传播技术为手段,通过各种传播方式和警务活动，与公共相互沟通了解、形成良性互动，树立良好的警察形象，营造有利的内外关系，从而争取最大的“双赢”，获得最佳的社会效应的一种组织管理方式和关系。警察公共关系作为新型警民关系的代言词，其本身具有鲜明的公安行业特色，也是警察社会关系中最基本的关系，在警务工作中占据了举足轻重的地位。
根据上述分析，警察公共关系可以这样描述：警察公共关系是警察组织为实现发动全社会力量参与社会综合治理、强化社会治安控制的目的，以运用信息传播沟通为手段，以建立互利合作的和谐警民关系为纽带,以期在民众中塑造警察组织和警察队伍的良好形象,赢得社会公众对警察组织和警察工作的的李洁和支持为目标的一种管理科学和行为艺术,是以警察队伍建设和警察文化建设为依托的形象工程。
警察公共关系包含以下三层含义：
首先,警察公共关系是警察群体和社会公众在警察建设和警务活动中的相互交往关系,是以一定的警民关系为基础的警察组织群体与其公众群体之间的关系.具体地说是以警察组织与公众之间的关系,其中警察组织是主体,公众是客体.在警察公共关系的主体与客体之间是传播媒介,主、客体之间的联系是通过媒介传播与沟通.这种活动是客观存在的,不以人的意志为转移,以一定的行为规范保证其正常而有效地展开,而且警察公共关系主体与客体之间是双向的信息交流关系,主体发布信息给客体,并不段从客体那得到信息反馈.
其次,警察公共关系主体是一个控制系统,它能够根据信息反馈及时调整自己的行为规范,以便同客体进行进一步的沟通与合作.因此,警察公共关系具有一定的管理控制职能.同时,警察公共关系作为一种塑造形象\\协调关系的活动,具有明确的目的性,其目的是塑造警察形象、协调警民关系, 使警务活动变无意识为有意识，变盲目为计划，变零散为系统，变纯经验、为科学,从而促进警察组织与公众的相互了解与合作。
此外,警察署公共关系还是一种警察文化现象,它是现代社会控制机制运行中警民关系不断得以改善和加强的润滑剂,是社会文明进步的重要标志之一。
(二)警察公共关系的特点
1、警察公关区别于一般的企业公关的主要特征
警察组织是政府机构的重要组成部分，行使政府和法律赋予的职权，因此属于政府公共关系的范畴。警察公关与一般的企业公关相比,主要特征有以下几点：
主体特殊。警察公共关系的主体是警察组织及人民警察，其在警察公共关系中的地位是不可替代的。警察组织及人民警察是社会组织中的特殊一员，公安机关是国家的司法行政机关，国家法律赋予其很多其他部门没有的特殊权力，而人民警察既是执法者，又是人民的公朴。这些特殊性决定了他们作为主体在公共关系中必然会面对特殊的人群，采取特殊的方式。
目标社会。企业公关最终以营利为目的，政府公关是以提高政府美誉度、荣誉度为目的，而警察公共关系的目的则是强化社会治安控制，创造一个安宁祥和的社会治安环境。因此，警察公共关系的目标不是营利性的，而是重在加强警民间的沟通与理解，建立良好的伙伴关系，争取最广大群众的合作。
公众复杂。警察公共关系的公众是复杂的、多层次的。警察公共关系的外部公众主要包括几个方面，一是与公安机关直接合作的检、法、司、安全机关和政府其他部门，二是辖区内的团体及其他事业组织，三是辖区内的居民群众。这些公众当中有些是警察应予保护的守法者，有些是需要打击的违法人员，其复杂性极易造成主客体之间的矛盾，是影响警察公关开展的关键问题。
2.警察公共关系的基本特点：
2.1以建立和谐社会为总体目标
建设和谐社会是我国各级政府、各个部门进行经济和社会建设的共同的奋斗目标，公安机关是政府的重要职能部门，是政府建立和谐社会的主体力量，公安工作必须始终坚持和谐社会建设的总目标。
2.2以实事求是为处理事务的原则
实事求是在警察工作中的主要表现为以事实为依据，以法律为准绳，公平、公正、合理地处理各种行政管理和司法工作。警察机关和个人实事求是的品质代表着警察组织对社会公众和法律的崇高责任，只有实事求是，才能得到广大公众的信任和认同，才能最终获得人民群众的支持与合作。
2.3以沟通和传播为手段
沟通和传播作为公众获取警察机关信息的主要渠道，警察组织和个人必须积极主动地加以运用，这样才能实现建立良好的警民关系的目标。如果仅仅因为部分警察工作的保密性而不愿与民沟通，故意在公众面前制造神秘感，其结果必然是公众不理解警察，不相信警察，更不愿与警察合作。
2.4以人民满意为评价标准
为人民服务是公安工作的根本宗旨，也是警察组织的整体价值观，人民满意与否是公安机关及其人民警察是否实践了这一宗旨和价值观的根本判断标准。警察公共关系的具体目标之一就是要通过自身的公关工作提高人民群众的满意度和美誉度。
二、我国警察公共关系的现状
警民关系是基于法律规定和经济、社会历史发展而形成的一种公安机关、警察与其他社会组织、公众之间的权利义务关系;是警察组织为了更好的为社会公众服务，树立自身良好形象，谋求自身发展而采取传播、沟通等手段，与其他社会组织、公众之间双向交流、互动，并在相互交流与互动的过程中形成的一种相互了解、相互配合、互利互惠、共同发展的社会关系。
和谐警民关系，从词义上讲，“和”就是和睦，和衷共济;“谐”就是相合，要协调，避免冲突。和谐是指事物的状态或者此物与彼物的关系达到对称平衡、相宜相生、和衷共济的境界。因此，和谐警民关系就是指人民警察在履行各种警务活动中与人民群众之间形成的相互依靠和信任、相互理解和支持、相互合作和关爱等的双向良性互动关系。具体表现为:平等的政治民主关系;相互理解合作的法律关系;理解包容的亲情关系。
从总体上看,当前我国警民关系的主流是和谐的,公安机关及其警察队伍在维护社会治安,保障人民安居乐业和促进社会经济发展方面做出了巨大的贡献,是一支值得党、国家和人民满意的力量.近年来,国家统计局公布的全国公众安全感抽样调查显示,群众认为社会治安环境”很安全”、”安全”、”基本安全”的合计均超过90%,反映了警民关系处于较好状态. 与此同时,必须清醒的认识到,当前警民关系也出现了许多不和谐的因素,存在不少突出问题,,表现为以下几方面:
(一)地方政府公信力降低及滥用警力恶化警民关系
近年来,全国公安机关的涉法涉诉信访居高不下,2008年仅山海市公安局信访部门就接受群众来信信访4.21万件,同比上升2.9%,其中要求查处案件、申诉、控告类来信信访案件1.66万件,同比上升6.3%,一些当事人不认同公安机关的处罚或决定.”杨佳袭警案”集中折射出社会舆论对公安机关公信力的质疑,从”同情”杨佳,到对事实真相将信将疑,根子都出在公信力上.
(二)民众对公安工作的的参与度、支持度不高.
社会上存在着多一事不如少一事的消极心理,信仰”事不关己,高高挂起”的明哲保身哲学.不少人包括一些部门、单位,认为打击预防犯罪、社会治安防范等工作是公安机关的事,缺少参与公安工作的主动性、积极性,从而放弃了法律规定的公民应当担负的治安防范和协助公安机关工作的的义务和责任.如某些刑事案件的目击者,甚至一些受害者都不愿意做证,阻碍了公安机关工作的顺利进行.
(三)警民冲突时有发生
近年来,受转型期社会格局深刻调整等因素的影响,群体性事件频发.公安机关在处置群体性事件时,难以得到群众的李洁和配合,甚至引发积累的警民冲突,如贵州瓮安事件、云南孟连事件等.
(四)群众阻挠民警执法现象存在
据不完全统计,2007年全国公安机关受理民警执法权益案8214起;据上海市公安局维权办统计,2001年以来上海公安民警遭受不法侵害案件8944起.公安民警成为行使其风险最大、牺牲做多的职业群体之一.
三、影响警民和谐关系的因素
(一)客观因素
1 .警民关系受经济社会环境的影响
当前，我国正处于经济转轨与社会转型的关键时期,随着改革开放和市场经济的深入发展,经济体制深刻变革,社会结构深刻变动,利益关系深刻调整,思想观念深刻变化.这种深刻的变革,在给我国经济带来巨大活力的同时,也必然会带来这样那样的社会矛盾和问题,公安机
关作为维护社会稳定的专门力量,自然站在各种社会矛盾的”焦点”上.公安机关站在与群众面对面服务管理的第一线，在调整大量矛盾纠纷中，一些群众往往把自己的利益关系归结到公安机关，缺少对警察的信任;还有不少人民群众由于不明真相，认为社会治安形势严峻是公安机关没有尽职尽责造成的，对公安机关的履职能力产生怀疑，颇有微词。尤其是随着近年来刑事、治安案件查处数量的不断攀升，底层社会人群缩小贫富差距、改善生活环境的迫切要求与公安机关管理社会秩序的目标要求之间的矛盾冲突更是逐步紧张。公安作为政府的职能部门，群众上访，公安机关要出面劝解，发生群体性事件，公安机关要出动大批警力稳定社会治安。在群众看来，公安机关和警察是政府的代表，属于强势一方，使民警成为群众发泄对党、对政府、对干部、对社会的不满的对象，代替政府及其他行政职能部门乃至企业组织、个人受过的“替身”，严重影响警民关系。
2、警民关系受公民权利义务意识水平的影响
当前我国正处于现代化进程中,与经济的快速发展相比,公民的社会发展滞后,公民权利义务观念失衡,公民的民主权利意识逐步增强,而相应的义务责任意识缺失,法制观念淡薄.表现在社会生活中,一些公民只讲权利、不守义务,严以律警、宽以待己,在要求警察严格、公正、文明执法的同时,自己却不严格守法,比如：行人乱穿马路，酒驾现象屡禁不止，在警察依法查处时，妨碍执法、谩骂甚至殴打警察，不配合警察的文明执法等；当公民个体的利益遭到损害时，常常希望处理结果的理想化，但要求没有达到时，就迁怒、归咎于公安机关，甚至无理取闹，挑战警察的执法权威。
另外,部分公安机关甚至社会媒体片面夸大了”有困难找警察”的服务只能,不经过慎重考虑提出一些服务范围过宽的承诺性口号,把公安机关变成了一般性的服务机关.结果由于公安机关的性质和自身的各种因素的制约,加上一些群众个人素质不高,公安机关”服务”不可能让群众十分满意,有些承诺也无法实现,使人民群众对公安机关和公安民警产生双重失望.
3、警民关系深受社会舆论的影响
社会治安牵动千万家，与公众的生活息息相关，使警察队伍成为一支备受高度关注的群体，在一定程度上，给警察公共关系的建立创造了良好的条件。但是，在信息化时代，媒体尤其是互联网的舆论影响给警民关系带来了新的挑战.在当今社会信息化时代,信息越来越开放,传播越来越迅捷,渉警话题越来越易被炒作,警察形象危机常常成为社会舆论关注的焦点和热点,加上媒体推波助澜,尤其是一些网络媒体,为了追求所谓的访问量、轰动效应和利益的最大化，没有把握新闻的尺度和准度，盲目的炒作涉警的新闻，尤其是负面新闻，甚至疯狂的歪曲事实，无形中在警察与公众之间建立一道难以逾越的鸿沟。如：佘祥林杀妻冤案、哈尔滨警察伤人致死案等，造成警察形象危机。
在发挥舆论监督作用的同时，一些都市类媒体出于对商业利益的追逐，利用监督机制的漏洞，热衷于炒作网络舆论危机事件，导致危机的大范围扩散。加之数不胜数的“新闻爱好者”每日每时每刻向媒体新闻热线“爆料”，民声的失真言论、无序言论、不负责任言论的比率越来越高，可以说公安执法活动是在媒体的“聚光灯”和“放大镜”下进行的，民警的一言一行、一举一动，都有可能通过媒体全方位展现在世人面前，稍有不慎，都有可能被媒体拿来聚焦放大，形成舆论炒作热点，对公安工作和队伍形象造成负面影响。
4、我国警察公共关系发展基础薄弱
我国当前警察公共关系的发展还处在比较初级的阶段，警察公共关系只是近几年刁‘被提到各级领导和一些研究者的工作日程上，况且这还是随着改革开放的深入，社会转型期的到来，各类社会矛盾的加剧，大量群体性事件持续发生，警察公共关系建设才日益引起各级公安机关领导的关注和重视,但其发展的基础仍然很薄弱.表现为以下几方面: 从内容上看，警察宣传主要侧重于自我表扬和警务业绩的宣传，宣传面很窄，没有考虑公众的心理需要，与公众的联系不紧密，自然而然，对公众的吸引力也就不强。这违背了
警察公共关系的基本目标，要在社会公众中树立良好的形象，提高知名度和美誉度。从而使公众不能全面地了解警察，更无从谈起满意度。
从层次上看，警察公共关系是一个系统全面的工程，包括上下左右的建设。现在的警察宣传把主要的精力运用于基层，经常向公众灌输一些硬性的思想观念。宣传方法主要是单方面的，与警察公共关系双向沟通，内外结合的宣传方法相背离。同时，也忽视了警察体制内部关系的协调，上下级之间的统筹兼顾。鉴于左右，主要是指警察机关与同系统的兄弟单位以及不同系统的外单位（比如：新闻媒体）之间沟通交流力度不强。
从主体上看，警察公共关系需要公安机关及全体民警的共同努力，但是，实践中，公安机关的宣传主要是公安机关的办公室、政公等部门的事情，大多数民警很少涉及警察公共关系，缺乏公关意识，觉得那些只是领导们的事情。
这些都促使公众对警察形成一种低期望效应，认为警察没有履行好自己的职责。公众对警察不满意，不愿意给警察提供必要的支持，警察也不期待公众的支持和好评。得过且过，做一天和尚撞一天钟，利用自己的权力，盲目追求物质利益。更为可怕的是，当公众对警察缺乏必要的支持时，警察组织内部的一些领导，为了维护警察利益的平衡，对某些警察谋取私利的行为，并不严格限制，一支有特殊权力的武装性质的纪律部队，在这种状况下，对于警察个人来说，不利于其形成良好的品质，一路走下去，可能会走上犯罪的道路；对于警察组织来说，会造成无原则，是非不分，进而影响到组织形象，工作质量，不利于其职能的发挥；对于社会来讲，更会造成公众对警察缺乏理解、支持、认同，社会风气下降，从长远来看，阻碍经济的发展，社会的稳定，和谐社会的构建。
(二)主观原因
1、警察组织长期以来的公共关系意识淡薄
公共关系意识实质上是指如何理解和对待公众的观念。多年来，我们缺少对公共关系意识的培训教育，疏于对警察公共关系的理论研究和实践操作，缺乏塑造警察形象的自觉性，没有将塑造警察组织形象、加强与公众的互动沟通、争取理解支持作为重要工作抓紧抓好。如公安机关长期存在重打击、轻保护，重结果、轻程序，重数量、轻质量，重管理、轻服务等问题，在解决群众最现实、最关心、最直接的问题上不到位;一些民警对加强警民关系建设漠然处之，在做好群众工作时，以“执法者”、“管理者”的思维定势出现在公众面前，只站在执法无过错的业务角度处理问题，对警民关系理解片面，特权思想比较严重;工作中任意而为，其言谈举止不像人民警察，群众对此极为不满;个别民警工作作风不踏实为警不廉，少数民警在执法管理上“吃”、“拿”、“卡”、“要”，在服务群众上“冷”、“硬”、“横”、“推”等不良现象，直接恶化了警民关系，使公安机关的满意率下降，事件发生后加之执法方式不当等问题，引起群众对公安机关的不满，引发警察公共关系危机。
2、公安队伍执法能力不足、执法行为过错和执法方式不当
作为执法者，人民警察在维护社会秩序、打击违法犯罪、保护公共利益等执行公务过程中，必然会触及违法犯罪人员、违反规章规定人员、以及其关系人的不当利益或非法利益，这就使执法对象、管理对象与执法者、管理者之间始终存在不和谐、甚至对立关系。人民警察在执法过程中，难免会出现刻板执法、方法缺乏人性化等问题，执法者与执法对象之间的冲突势必更加凸显，人民警察往往面临情与法的选择，执法过程稍有不当、不妥之处，在执法过程中的事实、证据、程序、时效、处理等环节不能很好地把握，使一些案件的处理上出现定性不准、处罚不当等显失公正问题，影响了群众的切实利益，就可能造成群众不满、舆论炒作，诱发危机事件。
警察力量在参与群体性事件的处置过程中，最易引发警察公共关系危机。云南孟连事件就是最好的例证。在我国，公安机关在法律上的定位是社会秩序的维护者，但云南孟连事件
中公安机关却变成了事件本身的参与者。这种决策的错位源于对权力的错误理解和滥用。公安部门承担着大量维护治安、保护民众财产安全的重任，若使用不当容易激起民怨。群体性事件是人民内部矛盾，多数情况下是一种利益的重新主张和分配，用对付敌人的方法来处理冲突，不仅违法、侵权、恶化警民关系，而且导致政府信任危机。
3、公安公共关系危机管理运行机制缺失
从实践层面看，我国公安机关对公共关系危机事件还没有建立起科学、规范的运行模式。我国公安机关在处置警察公共关系危机方面的机构设置、预案制定、人员配备严重滞后，普遍没有设立专门的公共关系部门和危机处理机构，危机处置工作缺乏专业性、科学性、协调性和规范性，大部分处于被动应对的局面，总是立足内部消化，试图用压的方法解决问题，由此进一步恶化了危机事件的处置环境，不仅加大了对危机事件的处置成本，而且使危机事件越演越烈。
从理论层面看，目一前警察公共关系危机管理办法存在事一前防范功能不足，危机处置科学性不强，塑造形象的研究不足，极大地降低了对警察公共关系危机处置的指导效益。
4与群众和媒体的沟通引导不足
公共危机产生的原因之一在于危机特殊情境下的信息收集和交流障碍、信息沟通断裂，进而导致危机谣言四起，社会恐慌加剧。从当前与群众和媒体沟通的现状来看，主要问题具体表现在，一是不能在“第一时间表明态度”，利用媒体资源迅速抢得话语权，正面阐述公安机关的对待事件的观点和立场，将事件的正面信息迅速传递给公众。决策过程、执行过程的不透明引发的谣言必然导致胡乱的揣测和极度的不信任，如果没有完善的沟通机制，不仅加大群体性事件的处置难度，更容易引发社会的不安定因素。二是信息公开程度较低，部分公安机关甚至选择性公布信息，或者封锁消息，企图遮掩。“躲猫猫事件”发生后，很快在网上引起了大范围的讨论，这一方面是公民政治的参与，另一方面也是网络舆论的监督。在网络言论愈发激烈的情况下，当地公安机关无法招架，应对十分被动。在宣传部门宣布邀请网友调查事件后，信息的传播方逐渐回复到正常范畴。三是连续进行信息披露不够。信息发布是处置危机事件最重要的方面，要以滚动式发布、地毯式灌输的方式，不给假新闻、小道消息、谣言等负面信息生存之地。这样，就防止了警察公共关系危机事件进一步发酵、升级，加强了调查结果的权威性，压缩了谣启‘滋生的空间，并有效提高了政府的公信力，和谐了警民关系。由于上述原因，身陷危机之中的公众及其他危机利益相关者对公共危机信息的急切关注，将迫使其追寻非主流媒体和非正式渠道，并以此作为获取危机信息的主要来源，其结果必然导致信息失真、谣一言四起，人心恐慌，社会性危机加重。
（三）法律政策原因
1、法律、法规、政策相对滞后
随着经济的快速发展，一些法律政策相对滞后，不适应当前经济社会发展的需要,不能满足目前的公安执法坏境。警察在依据这些法律政策执法时，常常引起公众的不满。如：劳动教养作为一种治安行政处罚，其适用对象主要是有轻微违法行为，不够刑事处分的人。然而，劳动教养的期限和对被劳教人员人身自由的剥夺程度却相当于犯有严重罪行的人。保守学界和公众的非议.互借政策的改革之后,不能满足群众的需要,群众的意见较大.
2、法律、法规的自由裁量权过大.
<道路交通安全法>、<治安管理处罚>等法律、法规中,对一些违法行为的罚款、拘留等行政处罚的自由裁量权过大,执法操作性不强,不同的警察难以做到一致,对性质、程度相同的违法行为处罚存在差异,引发群众的不满.
3、宽严相济的刑事司法政策体现不够.
刑事司法政策中的宽严相济体现不够。对一些该严重处理的案件，轻描淡写，而对一些易引起民愤的案件则加重打击力度，没有充分地顾及到执法的社会效益。在对一些罪犯的处
罚中，教育力度不强，在服刑过程中，很容易发生交叉感染，造成一抓进去，出来时很难不对社会造成危害的后果，在很大程度上，扩大了社会的对立面。
四、构建和谐警民关系的途径
(一)夯实公共关系危机管理基础,加强警察的职业道德建设
夯实警察公共关系危机管理的基础就是牢固树立执法为民思想，内强素质、外树形象，切实解决影响警民关系的突出问题，大力加强公安机关的思想政治建设、素质能力建设、组织制度建设和纪律作风建设，改善警民关系。
一是进一步增强宗旨观念，强化服务意识。大力弘扬新时期人民警察精神，积极引导广大公安民警从根本上解决为谁服务的问题，真正把党的事业至上、人民利益至上、法律至上作为永恒追求，不断增进同人民群众的感情，始终把人民群众的安全感和满意度作为检验公安工作的根本标准;具体工作中，严格依法履行职责，尊重和保障人权，坚持理性、平和、文明、规范执法，努力实现法律效果和社会效果的有机统一，使人民群众既能切实体会到法律的尊严，又能亲身感受到公安机关的温暖。
二是注重培育公共关系意识，加强公关能力。引导民警自觉珍视公安机关的形象和声誉，树立形象意识、集体意识和公关意识，把形象塑造与公安日常工作相结合，提高警务工作质量，努力培养、锻炼独立开展群众工作的能力，使每个警员都成为公共关系工作者，自觉与公众保持良好的关系。
三是牢固树立危机意识，及时化解矛盾。深刻认识危机的成因和危害，在业务工作中时刻保持敏感性，加强从各类信息、社情民意中分析研判、捕捉问题的能力，通过培训等形式，‘增强群众危机应变能力，提高联系群众、化解矛盾和做好特殊状态下群众工作的能力。因此，在日常工作中，应当高度关注民众情绪尤其是群体性情绪的波动，引导其健康、有序表达。公安机关在执法办案中也应注重对民众情绪的疏导，以进一步巩固执法成果。
(二)提高公安执法的公信力
一是加强执法能力建设，提高警务工作质量。公民日益关注自身合法权利的保障，而现有某些制度和方式缺乏人性化就不可避免的与公民维权意识产生冲突。因此，公安机关应主动适应社会形势的新变化，努力提高执法素质和执法水平，在执法活动中对公民权利给予应有的人性化关怀和尊重。在此项建设中，要按照“素质强警”的发展理念，强化专业知识和必备技能的教育培训，推动公安执法理念和执法水平的提高;同时要加强执法保障，突破警力配置等瓶颈，为公安队伍提供坚实的执法保障;要进一步加大警务公开力度，自觉接受人民监督，积极做好信访等工作，从而促进公共关系良性发展。
二是解决社会治安突出问题，提高群众满意度。要以维护好、发展好、实现好人民群众的切身利益为出发点、落脚点，开展各项公安工作。如北京市公安局以创建平安北京为目标，始终保持对严重影响群众切身利益的各类刑事犯罪保持高压态势，高度重视对校园安全暴力及电信诈骗等严重影响群众安全感的犯罪活动打击控制，注意将追赃减损纳入工作考核，积极挽回群众损失;联合整治群众反映强烈的治安洼地，加强人口管理和治安防范，为群众提供放心的生活工作环境，极大提升了人民群众的幸福感和满意度，提升了公安执法的公信力。
三是严明警纪警风，塑造良好执法形象。要加强对公安执法活动的执法检查，坚决防止不正之风，加强各项警规警纪的落实和督察，严肃查处民警违法违纪案件，重点查办黑恶势力充当保护伞和办关系案、人情案、金钱案的案件。瓮安事件暴露出的一个严重症状就是公安机关权威的消失，而这与当地政府随意动用警力解决经济社会发展中遇到的各种问题有直接关系。“遇到群体性事件就出动警察，这种‘得罪’老百姓的事，都是我们做”，已被撤职的瓮安县公安局前任局长的话道破了警民对立的一个社会根源。公安机关应进行深刻反省，
转变工作理念，摒弃陈旧的工作习惯，彻底改变盲目服从、盲目指挥、参与非警务活动的状况，要积极争取党委、政府的支持，要严格按照法律法规关于公安机关职责任务的规定，规范警力使用审批制度及调用程序，确保出警有据。
(三)积极做好群众工作
积极做好新形势下的群众工作,做人民群众的贴心人,以切实增强公众的安全感促进警民关系和谐.
首先,要解决好对群众的感情问题.群众在我们心中有多重,我们在群众心中就有多重.只有心里装着群众,时刻想着群众,在思想上真正与群众融为一体,才会站在群众的角度去思考问题、办事情;只有经常深入基层、接触群众,倾听群众的呼声、了解群众的期盼、关心群众的安危,倾力解决群众的的实际困难和问题,才能加深同群众的感情,赢得群众的信任、拥护和支持.要善于换位思考,切实转变工作作风,带着深厚的感情去主动联系群众、实实在在的为群众办事.必须牢记群众利益无小事,群众小事不可忽视.只有找到群众的期待、需求与我们执法服务的结合点,以群众的小事微出发点,才能掌握工作的主动权,赢得群众的支持和尊重,促进社会的和谐稳定.
其次,最基本的是要求民警”要把懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧,会化解矛盾、会调节纠纷、会主动服务、会宣传发动等’三懂四会’作为基本功,着力练就群众工作的硬功夫.要按照公正、文明、规范的执法要求,改进执法方式,切实从言行举止、方式方法上规范和改进民警的执法行为,使民警尽可能地在执法活动中做到明之以法、晓之以理、动之以情,以法为据、以理服人、以情感人,真正融法、理、情于一体,使人民群众通过公安执法活动,既感受到公安机关的关爱、温暖,实现执法形式与执法目的的有机统一.
最后,要推动公安职能和服务重心下移,建立社区导向型服务模式.特别要深入实施城乡社区警务战略,推动警务前移、警力下沉,让更多的民警走进社区,融入群众,扎根基层,警民共同合作维护社区治安秩序.要把群众的满意度作为检验警察公共关系的标准,把对警务工作的评判权真正交给群众,不断提高基层民警做基础工作的自觉性和主动性.
(四)加强媒体合作沟通
在加强新闻舆论引导和媒体为我所用方面，北京市公安局成立了全国第一个省级警察公共关系领导小组及其办公室，主要履行新闻宣传舆情引导和公共关系建设三大职能，号召全警公关，创新了警察公共关系机制建设，为加强公安与媒体合作提供了宝贵借鉴。一是在新闻宣传方面，重点是健全市局、分县局两级新闻发布常态化机制，以警情通报、警务动态等服务性措施，打造首都公安新闻发布权威平台;妥善开展突发事件应急处置工作，抓第一现场和第一口径，掌握工作主动权;推动基层单位发言人队伍建设，协调局属各单位公安新闻宣传工作有序开展;加强媒体沟通协调，强化合作，为我所用;依托北京电视台，设置首都警方咨讯板块，以专题宣传片的形式加大对队伍形象宣传的力度。
二是在舆情引导方面，重点做好涉警舆情的收集、分析、监测工作，提出引导对策，为公共关系、新闻宣传工作开展提供依据;整合局内、外各方面网上资源，统一工作原则、口径，加强网络舆论引导机制建设;加强公安网络宣传阵地建设，在知名网站上开设警务信息专栏，在网络媒体上集中展示队伍形象，强化互动性和及时性，掌握主动权和话语权。
三是在公共关系建设方面，主要是加强对内外联系沟通，建立典型宣传长效机制，推动公安典型宣传出成果、见成效;加强主动策划宣传，统筹各部门各单位警营开放日、社区民警述职等活动;通过推出形象大使、设立公关活动基地等方式，打造警察公关系列品牌，塑造公安良好形象。
(五)塑造良好警察形象,维护其合法权益
搞好警察公共关系,通过塑造良好的警察形象去增进警民关系的和谐.一是采取走访、座谈、联谊等方式,加强与媒体的沟通,向媒体宣传维护政治和社会的稳定、维护警察组织的形象的重要意义,扩大双方在建设和谐社会的共识.二是采取新闻发布会、通气会、发通稿、特邀采访等方式,充分向媒体提供新闻消息.警察组织可在不违反保密法规、不影响社会稳定、不侵犯个人隐私的原则下,主动向媒体提供社会治安、警察队伍建设、公安法规、警情预报等方面的丰富消息,以达到公开警务和占领舆论阵地的双重目的.在沟通和提供信息中,不仅要注意态度上的主动、诚恳,还要审时度势、把握节奏; 三是要注意对主流媒体和非主流媒体一视同仁,使警察组织和媒体始终保持一种友好合作关系,在扩大正面宣传的同时,有意识的为处理危机公关打好基础.
实施”人本化”管理,依法维护警察的合法权益,以和谐警营建设促进警民关系和谐.一是要实现公干机关内部警察人际关系的和睦相处.警察人际关系,是指公安机关内部领导班子成员之间、领导干部与民警之间、民警与民警之间的相互交往关系.实现警察人际关系的和谐,最基本的是各级公安机关领导班子成员之间、领导干部与民警之间、民警与民警之间应相互理解、相互尊重和相互合作.二是要实施科学、民主管理,实现人与组织关系的和谐共惠.在警察队伍建设中,各级领导应遵循”以警为本,凝心尽力”的原则,实施科学民主管理,通过了解、关心、尊重、培养、约束、服务、激励民警,时时处处体出组织对广大民警的人文关怀,注意倾听民警的意见,增强民警的职业认同感,不断激发民警的创造力,不断增强警察队伍的凝聚力和战斗力.三是切实落实从优待警措施.公安机关在贯彻落实政治建警和依法建警的同时,要完善警务保障机制,关心广大民警的思想进步、物质福利改善和精神生活的充实,保障民警的各项合法权益,以调动民警工作积极性,激励民警斗志.
结论
在全国大力构建社会主义和谐社会的时代背景下，公安机关构建和谐警民关系是时代发展的题中之意。本文立足于我国目前警察公共关系危机管理和警民关系的现状等方面，做了一些粗浅的分析探讨，以期具有一定的针对性和可操作性。但应该认识到，本文只是着重从公安机关角度做出分析提出对策，公安机关还需要进一步加强理论研究和实践操作，在推动社会管理、政府职能、法治建设等相关方面，充分争取话语权，发挥参谋作用，减少客观因素，为警民关系取得新的发展创造良好的社会环境。
主要参考文献
[1][美]伯纳德·施瓦茨．美国法律史，王军等译．中国政法大学出版社．1997年版
[2]孙娟，警察公共关系理论与形象战略[M].北京：中国人民公安大学出版社，2003. 16
[3]孙笑天.公安教育.2007年第4期.中国刑警学院
[4]James E Anderson，Public Poling Making：Anlntroduction，Boston：Houghton Mifflin Company 2003.
[5]戴晶. 试论警察公共关系危机管理视野下和谐警民关系之构建.
[6]韩志忠.充分利用媒体改善和发展警察公共关系.公安研究2005年第2期
[7]沈永新.上海市公安局静安分局政治处课题组.上海公安高等专科学校学报2005年2月
[8]柯健在.警察公共关系问卷调查分析.公安研究2008年第5期
[9]赵文辉.谈新时期警察公共关系建设之路.湖南公安高等专科学校学报2007年10月
[10]满宁.试论警察形象建设.云南警官学院学报2008年第4期
[11]李敬焕.台湾警察公共关系的发展动向与借鉴意义》.福建公安高等专科学校学报2005年第1期
[12]谢泽亚..试论和谐社会背景下的警察公共关系建设..北京人民警察学报2008年第1期
[13]李喜和.浅析警察公共关系理念从传统到现代的变革.公安研究2008年第12期
[14]蔡蓉英.论警察公共关系意识的培育.湖北警官学院学报2008年第2期
[15]张连举,周玲.论公安歌曲在警察公共关系中的作用.铁道警官高等专科学校学报2006年第3期
[16]刘日华,章剑.论当前警察公共关系建设存在的问题及其对策——以香港警方为参照对象.江西公安专科学校学报2008年7月
[17]孙永波,加强公安文化建设塑造新时期警察精神.人民公安报.2003.10.18.
[18]傅是杰,用先进文化培育新型人民警察.福建公安高等专科学校学报.2003年第4期。
[19]公安部长要求严厉打击各类暴力袭警案件.
[20]李钢,蓝石等.公共政策内容分析方法：理论与应用.重庆大学出版社
[21]公安部外事局,美国警察体制概况[M].北京：群众出版社，2003：188
[22]王剑强，从新加坡经验看我国公安机关的警察公共关系建设[J].江西公安专科学校学报，2007(6)
[23]单海东.当前我国警察公共关系建设存在的问题及对策——以杨佳袭警案为例.湖北警官学院学报2009年第3期
[24]何品伟.新时期警察公共关系建设的理念构建与实践探索.
[25] [27]白鸽.泸州市公安局”三基”工程建设纪实.
[26]王辉.和谐社会中警察公共关系建设的要求与规律.江苏法制报2005-9-5第三版
[27]李园春.提高信访民警素质，推动人民警察信访工作与警察组织形象建设.
[28]陈沙龙.试论警察公共关系的理念创新.
[29]龚刚鸣.警民联系的窗口——香港警察公共关系科.人民公安.1997年第9期
[30]杨卫平,卢笑.浅谈警察公共关系的主要功能.广东省公安厅网页
[31]应春华.试论警察公共关系建设.浙江省公安信息网网页
[32]赵华.增强基层民警的公关意识，加强警察文化建设.调查研究专辑之三十三
[33]陈丰著.公共关系学.成都人民出版社
[34] 张兆瑞.和谐警察建设论
浅谈新形势下如何构建和谐警民关系 和谐警民关系建设作为“三项建设”的重要内容之一，是公安机关提升工作效能、维护良好社会治安秩序、迎接新时期挑战的重要前提和根本保证，也是和谐社会建设的基本组成部分。构建和谐警民关系，提高群众满意率是衡量公安工作的一把标尺，也是公安机关必须亟待解决的问题，因为群众的满意率直接影响到社会各界对公安工作的评价，也是公安机关发挥职能，衡量工作成败的标准，更关系着党委、政府和公安机关的形象，关系着社会的稳定与发展。如何在公安工作实践中构建和谐警民关系，提高群众满意率，我们就必须去分析影响和谐警民关系的因素，深挖原因，进而探讨相应的对策。 一、当前影响和谐警民关系的因素和原因 (一)群众法制意识的不断增强与部分民警陈旧的执法观念之间存在矛盾。在过去长期执法过程中，在惩罚与教育的问题上偏重于惩罚，在管理与服务的关系上偏重管理。另外，人民群众的法制意识逐步增强，要求执法部门严格、公正、文明执法的呼声日益高涨。许多群众在遇到公安部门管理时，不再唯命是从，唯唯诺诺，而是用法律法规来衡量执法者的行为是非对错，部分民
警的陈旧的执法观念导致一些执法工作不但没有减少 社会矛盾和冲突、促进社会的安定和谐，反而侵害了人民群众的合法权益，增加了社会矛盾。 （二）时代在变化、社会在发展，群众对公安机关的要求比以前更高了。在我国贫富差距日渐拉大，部分群众觉得自己是弱势群体，很容易因为治安、环保、福利待遇等敏感性问题没有达到自己的愿望，从而产生对社会、政府以及公安机关的不满情绪，希望找一个倾诉对象，解决问题，希望民警能到社区、居委会、厂矿、企事业单位多走访，了解情况，与他们沟通。但对于群众的这些要求，公安机关在实际工作中，因警力和经费保障不足以及其他实际困难等而达不到群众的要求，有的民警工作方式方法不对，工作蜻蜓点水、敷衍了事，客观上造成群众对公安机关的不信任。对有些涉及群众自身利益的问题，公安民警不可能面面俱到、及时解决，也不同程度地引起了群众的不满。 (三)少数民警滥用职权、玩忽职守，损害了公安机关的社会声誉。少数民警损害群众利益追求个人己利，严重败坏了公安机关的声誉；少数民警在社会转型、经济转轨的复杂情况下思想滑坡，信念缺失，世界观、人生观发生扭曲，拜金主义和享乐主义的思想严重，为民服务意识淡薄，片面追求金钱和享乐；更有少数民警对
一、判断正误并更正（每小题2分，共16分） 1、公共关系是一门综合性的应用科学。（√） 2、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。（√） 3、美国学者香农提出了双向循环的传播模式（×） 4. 艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所× 5．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。(×) 6．公共关系90％靠自己做得对，10％靠宣传。( √ 7．在比较发达的商品经济社会，公众的消费主要是由消费心理支配的。(√) 8．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的(×) 9．公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。√。(√) 10．一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。(×) 三、单项选择题(每小题2分，共20分) 1．公共关系可直接称为( A )。 A．公众关系 B．人际关系 C．人群关系 D．社区关系 2．组织与公众联结的方式是( B )。 A．大众传播 B．传播沟通 C．人际沟通 D．舆论宣传 3．组织开展公共关系活动的基础是( C )。 A．公共关系意识 B．公共关系观念 C．公共关系状态 D．公共关系策划, 4．被誉为公共关系之父的是( B )。 A．巴纳姆 B．艾维．李 C．伯尼斯 D．卡特里普 5．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是( C )。 A．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》 C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》 6．组织公共关系活动的出发点应当是( A )。 A．从事实出发 B．从理想出发 C．从利益出发 D．从专家意见出发 7．组织形象的基础是( D )。 A．员工形象 B．管理形象 C．机构形象 D．产品形象 8．民主参与法是用来协调( D )
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
公共关系学网上形考作业一参考答案 一、单项选择题（共15 道试题，共30 分。每小题只有一个选项是正确的，多选少选均不得分。） 1. 组织与公众联结的方式是（B ）。 2. 组织公共关系活动的出发点应当是（ A ）。 3. 1906年，艾维·发表的著名文件是（ B ）。 4. 被誉为公共关系之父的是（ B ）。 5. 公共关系的英文是（ A ）。 6. 树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（ B ）。 7. 1952年，卡特里普和森特出版了权威的公众关系学著作是（C ）。 8. 国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（D ）。 9. 参与法是用来协调（D ）。 10. 利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的（ C ）。 11. 现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（ A ）。 12. 组织形象的基础是（ D ）。 13. 企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（ A ）。 14.公共关系可直接称为（ A）。 15. 组织开展公共关系活动的基础是（C ）。 二、多项选择题（共10 道试题，共30 分。每小题至少有两个或两个以上选项是正确的，多选少选均不得分） 1. 企业的标记有很多，但最重要的两个是（AD ）。 2. 公共关系产生的社会条件是（ABCD ）。 3. 把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（ABCD ）。 4. 公共关系的基本要素包括（AB E ）。 5. 反映组织经营理念的文字形式有（ABC ）。 6. 在公共关系思想发展的过程中，具有代表性的思想家分别是（BCD ）。 7. 从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是（BC ）。 8. 艾维的公共关系思想提出的两个原则是（AD ）。 9. 公共关系观念主要有（ABCDE ）。 10. 人们普遍认为公共关系可以是（ABCDE ）。 三、判断题（共15 道试题，共30 分。仅作出判断即可得分。） 1. 有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。(X) 2. 公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。(X) 3. 公共关系是一门综合性的应用科学。(√) 4. 爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。(√) 5. 公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。(X) 6. 公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。(√) 7. 中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。(√) 8. 引进西方的经验就可以推动中国的公关事业的发展。(X) 9. 公共关系是一门专业性的理论科学。(X)
构建和谐警民关系的重要意义 1．构建和谐警民关系，是构建社会主义和谐社会的必然要求。公安机关是党和政府的一个重要部门，承担着十分广泛而又繁重的社会管理任务。随着我国经济建设与民主法治进程的加快，公民的权利意识日益觉醒，法治观念普遍增强，对政府的要求也随之提高。同时，人民内部矛盾增多，人民内部不同社会成员在个体利益与群体利益、群体利益与国家利益、局部利益与整体利益之间，存在着复杂紧张的矛盾。这些问题与矛盾反映到公安工作中，必然会给警民关系带来影响。从另一方面看，警察队伍中的危机事件，如广州孙志刚事件，如果处理不当，不仅会使公安队伍形象受到损害，也极易影响党和政府的威信，给和谐社会带来不和谐。从这个意义上说，构建和谐警民关系，是构建和谐社会的重要组成部分和基础。 2．构建和谐警民关系，是公安工作可持续发展的现实需要。公安工作具有广泛的社会性和群众性，打击犯罪、社会管理、交通消防、安全防范等涉及社会生产生活的方方面面，每一项都与群众的切身利益密切相关，因而也离不开群众的支持与配合。目前，我国正处于改革发展的机遇期、社会矛盾的凸显期和刑事犯罪的高发期，维护社会稳定的任务异常艰巨，公安工作面临巨大的挑战与考验。警力有限，民力无穷，越是在社会变革和体制转型时期，越是要坚持群众路线，走专群结合之路。忽视群众的力量，单纯依靠高科技手段和高密度巡逻维护社会治安，不仅在客观上不可为，也偏离了公安工作可持续发展的要求。 3．加强公安机关党风廉政建设，是构建和谐警民关系的重要保证。我们要建立的社会主义和谐社会，是民主法治、公平正义、诚信友爱、规范有序的社会。警风是党风、政风的重要组成部分，对社会风气有着较大的影响。当前，确有少数人民警察经受不住改革开放的考验，利用手中的执法审批权力谋取私利，有的办关系案、人情案，有的乱扣乱罚，以罚代刑，索贿受贿，有的通风报信，护私傍黑，为黑恶势力充当保护伞。这些腐败行为，严重损害了公安机关的形象，引起了群众的不满和愤慨，破坏了警民关系。只有切实加强公安机关的党风廉政建设和反腐败斗争，规范权力运作，才能理顺群众情绪，树立廉洁奉公、执法为民的公安队伍形象，才能取信于民，取得人民群众的信赖与支持。 三、创新务实，开创构建和谐警民关系的新局面 1．在执法服务的价值取向上，要坚持以人为本，解决好对人民群众的感情问题。从计划经济走向市场经济，从人治社会走向法治社会，我们正经历着巨大的社会转型过程。过去我们虽然一直强调为人民服务，但在执法观念上，总认为公安机关与治安管理相对人之间的关系是一种命令与服从的关系。计划经济时代的警民关系，官民色彩浓厚，体现的是管理与被管理的关系，“我讲你听”，“我管你服”。而在市场经济条件下，更为强调公民权利本位和政府责任本位，公安机关既要打击犯罪更要保障人权，既要依法管理更要高效服务，否则就不符合建设现代法治政府和服务型政府的要求。因此，公安机关必须由管理型向服务型转变，在执法服务的价值取向上坚持以人为本，体现人民公安为人民的宗旨。坚持以人为本，对于公安机关来说，首先要充分履行职能，为人民群众创造一个安定有序的社会治安环境。安全是人民群众的第一需要，没有一个安定有序的环境，改革、发展就失去了保障，人民群众就不能安居乐业。其次，要坚持群众利益至上，把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为公安工作的出发点和落脚点，保障和促进人的全面发展。人民警察只有从思想上摆正人民公仆的位置，从高高在上的管理者变为亲民为民的服务者，依法行政而不是依权力管理，
危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。 危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分 危机公关特点 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 [编辑]危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。 其发展生命周期可以大致划分为： ● 起源阶段——潜在问题 ● 干预和扩大阶段——问题在抬头 ● 成型阶段——当前问题和危机问题
● 解决阶段——休眠问题 根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容 ● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。 ● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订 此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。 危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。 其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应
企业公共关系危机管理分析 学号：031B10129xx 摘要： 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词： 公共关系；公共关系危机；危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言：
浅谈新形势下如何构建和谐警民关系
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2
浅谈新形势下如何构建和谐警民关系 和谐警民关系建设作为“三项建设”的重要内容之一，是公安机关提升工作效能、维护良好社会治安秩序、迎接新时期挑战的重要前提和根本保证，也是和谐社会建设的基本组成部分。构建和谐警民关系，提高群众满意率是衡量公安工作的一把标尺，也是公安机关必须亟待解决的问题，因为群众的满意率直接影响到社会各界对公安工作的评价，也是公安机关发挥职能，衡量工作成败的标准，更关系着党委、政府和公安机关的形象，关系着社会的稳定与发展。如何在公安工作实践中构建和谐警民关系，提高群众满意率，我们就必须去分析影响和谐警民关系的因素，深挖原因，进而探讨相应的对策。 一、当前影响和谐警民关系的因素和原因 (一)群众法制意识的不断增强与部分民警陈旧的执法观念之间存在矛盾。在过去长期执法过程中，在惩罚与教育的问题上偏重于惩罚，在管理与服务的关系上偏重管理。另外，人民群众的法制意识逐步增强，要求执法部门严格、公正、文明执法的呼声日益高涨。许多群众在遇到公安部门管理时，不再唯命是从，唯唯诺诺，而是用法律法规来衡量执法者的行为是非对错，部分民
警的陈旧的执法观念导致一些执法工作不但没有减少社会矛盾和冲突、促进社会的安定和谐，反而侵害了人民群众的合法权益，增加了社会矛盾。 （二）时代在变化、社会在发展，群众对公安机关的要求比以前更高了。在我国贫富差距日渐拉大，部分群众觉得自己是弱势群体，很容易因为治安、环保、福利待遇等敏感性问题没有达到自己的愿望，从而产生对社会、政府以及公安机关的不满情绪，希望找一个倾诉对象，解决问题，希望民警能到社区、居委会、厂矿、企事业单位多走访，了解情况，与他们沟通。但对于群众的这些要求，公安机关在实际工作中，因警力和经费保障不足以及其他实际困难等而达不到群众的要求，有的民警工作方式方法不对，工作蜻蜓点水、敷衍了事，客观上造成群众对公安机关的不信任。对有些涉及群众自身利益的问题，公安民警不可能面面俱到、及时解决，也不同程度地引起了群众的不满。 (三)少数民警滥用职权、玩忽职守，损害了公安机关的社会声誉。少数民警损害群众利益追求个人己利，严重败坏了公安机关的声誉；少数民警在社会转型、经济转轨的复杂情况下思想滑坡，信念缺失，世界观、人生观发生扭曲，拜金主义和享乐主义的思想严重，为民服务意识淡薄，片面追求金钱和享乐；更有少数民警对
公共关系学形成性考核册参考答案 一、名词解释： 1、公共关系：公共关系是一种独特的管理职能，它协助建立与维持一个组织与其公众之间的相互传播、了解、接受与合作的渠道；参与问题与纠纷的处理，协助管理当局对民意保持灵通及采取反应；解释及强调管理当局为公众利益而服务的责任；协助管理当局顺应并有效地利用变化着的环境，担任早期预警系统的角色，协助预测未来趋势；以研究工作及合乎道德的正确沟通技术为主要工具。 2、公共关系观念：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层思想意识。既有易显的公共关系观念，也有尚未被人们意识到的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。 3、揭丑运动：揭丑运动表现为大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒体介对资本家进行强烈的抨击。他们通过发表揭丑文章，并配有大量的社论和漫画来谴责企业丑行，与工人运动相配合，而给许多大企业了强大的舆论压力的运动。 4、爱德华·伯尼斯：他是公共关系学的创始人，创作了第一部研究公共关系理论的专著《公共舆论之形成》。在这本书中，他对公共关系的实践进行了系统的研究，使之形成一整套理论。他提出了“投公众所好”的根本原则，主张一个企业或组织在做出决策之前，就应首先了解公众喜好什么，需要什么，在确定公众的价值取向以后，再有目的地从事宣传工作，以便迎合公众的需要。 5、组织形象：组织形象（Organizational image）,即社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括的内容很多,如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等,组织形象是这些要素的综合反映。 二、判断正误并更正 （√）1、公共关系是一门综合性的应用科学。 （√）2、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 （×）3、美国学者香农提出了双向循环的传播模式。更正：美国学者施拉姆提出了双向循环的传播模式。 （×）4、艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。更正：艾维·李创办美国第二家宣传事务顾问所。 （×）5、有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。更正：有了发达的商品经济不一定会产生发达的公共关系。 （√）6、公共关系90％靠自己做得对，10％靠宣传。 （√）7、在比较发达的商品经济社会，公众的消费主要是由消费心理支配的。 （×）8、公共关系完全是组织营造生存、发展环境服务的。更正：公共关系不完全是组织营造生存、发展环境服务的。 （√）9、公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 更正：公共关系公司是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 （×）10、一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 更正：一般认为，公共关系的人才培养应朝两个方向努力：一是培养通才式的公共关系人才；二是培养专才式的公共关系人才。
构建和谐警民关系演讲稿 尊敬的各位领导、亲爱的同志们： 大家好！我演讲的题目是《贯彻落实科学发展观为构建和谐警民关系托起一片蓝天》。 此刻，我穿着一袭警服站在这思想交汇的舞台，飒爽！可能是您对这一身戎装最为深刻的印象。是啊，当初，我也是怀着对警服的向往加入了这光荣的集体，也曾不止一次立下过“立警为公，执法为民”的豪言壮语。 可是，刚走进警营，感觉并没有向往的那样精彩和刺激，感受最多的是公安工作的烦琐和辛苦。夜里一个电话，民警们就得匆忙出警，一去就是一整夜；工作忙的时候，在派出所一呆就是一个星期，一个月；逢年过节，合家团聚的时候，警察却要在岗位上执勤站岗…… 历史的沧桑巨变，社会由静态到动态，由封闭到开放，由计划到市场；从单一经济唱“独角戏”到以公有制为主体的多种经济百花齐放；从没有流动人口到亿万人民踏上异乡打工的征程…… 这一切变化都使社会利益矛盾日益多元化，也使公安工作的量更大、面更宽、情况更复杂。在人民警察法规定的警察14项职能中，有11项是社会管理服务职能。 然而，作为警察，我们在选择警服的同时，也就选择了
崇高和荣耀相伴，牺牲与奉献同行。多数基层民警，没有路面交警的飒爽英姿，更没有刑警的轰轰烈烈，只是凭借着对人民群众的满腔热情和过硬的业务技能，就在平凡的岗位上，赢得了同事的敬佩和人民群众的赞誉。平凡孕育伟大，辛勤铸就忠诚。警察，这神圣而庄严的职业，无论在社会发展的任何阶段，都是社会稳定、建设发展的重要保障。在践行科学发展观、构建和谐社会成为时代主题的今天，警察的宗旨是全心全意为人民服务，在民警和群众之间建立良性互动、和谐共处的警民关系，是相辅相成、有机统一的，也是打牢群众基础，实现公安工作跨越式发展的需要。为了适应新时期，对公安工作提出了更高的要求： 一、塑造公安民警的人格魅力 民警人格魅力的塑造必须依托自身综合素质的提高，以高素质展现魅力，以魅力树立形象。“警察者，执行法律而良民之官也”、“非具有高尚人格者尤不足以当警察”，我国从清朝建立警察制度起，就对警察提出了严格的要求，要求警察对群众必须“友之如手足，亲之如子侄”。未来社会是以个人素质全面发展为基础的社会。随着科技的日益更新，面对现代化的犯罪，要求公安民警掌握足够的技能和知识来应对、打击犯罪。这就迫切地要求提高民警的素质，寻找有效途径。相信在人民群众的监督与公安机关的努力下，民警一定能够努力提升自身素质，更好地维护社会稳定和人
公安局构建和谐警民关系 先进事迹 “连心桥”上唱和谐——公安局构建和谐警民关系先进事迹 国庆期间，宝应县安宜镇泰山社区大学新生小王回家过节，第一件事就是专程去看望社区民警唐乔治。 看两人的亲热劲，不少群众都以为是老唐的孩子回来了。其实，两人非亲非故。小王的父亲3年前病逝，其母亲一人工作，家庭经济比较困难。社区民警唐乔治获悉情况后，主动与小王结成了帮扶对子，平时经常上门慰问，过节还主动送钱送物，帮助小王顺利地完成了高中学业。小王考上大学后，唐乔治又帮助小王凑齐了学费。 前不久，省公安厅还专门通报表扬了该局民警帮扶困难群众的事迹。
像唐乔治这样“民警想着群众的疾苦、群众关心民警的辛苦”的事例还有很多很多，这正是该局和谐警民关系建设的缩影。 百姓平安我心安p> 日前，城北派出所辖区发生一起盗窃粮油案件，虽然案值不大，但城北派出所坚持全力以赴，迅速破获了十余起入室盗窃小额财物案，在辖区群众中引起了很大的反响。 发案率是衡量治安状况的关键性因素，也影响警民关系。为此，宝应警方牢固确立破小案也有大作为、促进大和谐的理念，民警眼中有小案、心中想小案、积极破小案。 该局专门组织开展“打盗抢、破小案、促和谐”百日专项行动，集中侦破涉及民生的盗抢粮棉油、鸡鸭鹅、水电气等小案。该局还建立了由专、兼职侦查员和专、兼职技术员构成的“四位一体”侦查模式。围绕盗窃“四车”等小案易发区域，进一步整合防控大队和城区派出所警力资源，公秘结合开展巡逻盘查，同时，创新治安预警模式，使用贴近实战的“实时气象信息屏”开展预警防范181起，破获盗抢类小案27起，全县“两抢”案件同比下降10%。 群众呼声就是工作方向 今年暑假期间，泾河派出所组织警力对辖区的
、判断正误（每小题2分，共40分） 题目1 1 、出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境。所 以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。 2、开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众 3?组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。 '对丨丨 题目4cι是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 选择一项： 「对□ 题目5经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。 全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是通行证”和奠基石 题目8 题目6在全部CI系统中，最为引人注目的内容还要算VI。 题目7
社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 Q I错 题目9 名门战略就是利用一些产品形象来提升企业整体的形象。 '错 题目10 在市场经济条件下，”独此一家，别无分店是客观现实，故”酒香不怕巷子深 题目11 庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。 题目12 危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才存在 厂IM丨丨 题目13 经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生 题目14 握手礼仪的顺序，一般应遵循尊者决定”的原则。 r! j y*ι≡?*∣ I 对I—I
在为他人介绍时要遵循尊者居先”的原则，即先将职位低的人介绍给职位高的人；将男士介绍给女士；将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者。 题目16 公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传 播上。 题目17 “CS'意为顾客满意”这里的顾客”是一个相对广义的概念，不仅指企业产 品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。 选择一项： 题目18 政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的不自觉活动。 错 题目19 与其他类型的公共关系相比，政府公共关系有其自身的特色。政府公共关系的首要特点就是传播的优越性。
关于进一步加强和谐警民关系建设 的实施意见 关于进一步加强和谐警民关系建设的实施意见 为进一步加强和改善警民关系，不断夯实公安工作的社会基础，推动全市公安工作和公安队伍建设再上新台阶，现就全市公安机关进一步加强和谐警民关系建设制定以下实施意见： 一、指导思想 构建和谐警民关系，是我们党的根本宗旨对公安工作的本质要求，是做好新形势下社会稳定工作的根本保证，也是实现公安工作和公安队伍建设可持续发展的重要途径。当前和今后一个时期，加强和改善警民关系，要以党的十七大精神和科学发展观为指导，以牢固树立
执法为民思想为主线，以内强素质、外树形象为核心，以维护好、发展好、实现好人民群众的根本利益和合法权益为出发点、落脚点，以解决影响警民关系的突出问题为切入点，紧密结合各项公安工作，大力加强公安机关的思想政治建设、素质能力建设、组织制度建设和纪律作风建设，积极构建警爱民、民拥警的和谐警民关系，努力把公安队伍建设成为犯罪分子最怕、人民群众最亲的钢铁队伍。 二、具体措施 1．加强思想政治建设，打牢执法为民的思想基础。 加强思想政治建设，确保全市公安民警保持坚定正确的政治方向，打牢立警为公、执法为民的思想根基，是构建和谐警民关系的根本保证。全市公安机关要紧密结合开展深入学习实践科学发展观和大学习、大讨论活动，进一步增强党的宗旨观念，始终把人民群众的安全感和满意度作为检验公安工作的根本
标准，真正做到人民公安为人民。坚持不懈地狠抓社会主义法治理念教育，引导广大公安民警牢固树立严格依法履行职责的观念、法律面前人人平等的观念、尊重和保障人权的观念，坚持理性、平和、文明、规范执法，自觉地把打击犯罪与保护人权、追求效率与实现公正、执法形式与执法目的结合起来，努力实现法律效果和社会效果的有机统一。年内，市局将每季度举办一次讲座，分别开展执法理念、人民警察职业道德、警民关系、公安信息化等方面的教育。 2．提升群众工作能力，增强为人民服务的本领。 群众工作是公安机关的基础工作，也是公安民警必须具备的一项重要基本功。按照“懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧，会化解矛盾、会调处纠纷、会主动服务、会宣传发动”的要求，依托民警战训基地分期分批地组织全体民警轮训，将群众工作能力、公共关系理论、应对媒体技巧等纳入培训内容，着力增
第十章公共关系危机处理 【教学目的和要求】 学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是企业的立足之本，发展之本。通过危机处理的学习，使学生全面掌握危机公关策略，使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。 基本要求全面系统地了解危机的类型、特点及处理程序。 [教学要点] 1.掌握危机处理原则与方法。 2.掌握公关危机处理程序。 3.了解危机类型及发展阶段。 4.了解常见公关危机事件处理要点 本章包括四节内容，学时在5～6学时之间 【核心内容讲述】 第一节公关危机与危机管理 一、危机事件的主要特点 危害性、突发性、潜伏性、冲击性 二、危机的主要类型及发展阶段 （一）危机的类型。 人们一般根据造成危机的原因把危机划分为由企业活动、社会、经济变动等社会性因素造成的危机和由自然灾害、偶发灾害等自然的不可抗拒因素造成自然性危机。 （二）危机的发展阶段。 1.危机的发展过程阶段。 危机从其自身发展过程来说，一般经历四个阶段：突发期――扩散期――爆发期――衰退期。
第二节公关危机处理原则与方法 一、公关危机处理原则 （一）预测原则。 预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。 为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。 （二）实事求是原则。 组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。 （三）及时原则。 及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。 二、公关危机处理的方法 （一）了解危机事件的全貌。 公共关系危机总是由某些事实引起的，了解全貌是解决危机的关键。当公关危机发生时，公关人员要保持清醒的头脑，临危不乱，镇定自若，迅速查明危机事件的基本情况。 （二）公布危机事件真相。 在了解危机全貌的基础上，组织要立即设置处理危机的专门机构，制定处理危机事件的基本方针和对策，确定一套完整的危机处理方案。首先要把事件发生的原因、经过和组织对策告知全体员工，使他们了解实情，同心协力，共度难关。同时，组织要向外界公布危机的真相。此外，危机发生后，要准备好一份技术性较强的情况介绍，以准确的数据和标准的技术解释，向有关技术人员和专家介绍危机情况的真相，也要及时向组织直属的上级领导部门汇报危机情况，对有业务往来的单位应尽快如实地传达事件发生的消息，对前来询问的消费者团体也不应拒绝会见。 （三）采取有效措施。 如果是不合格产品引发的恶性事故，应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍，对不合格产品进行逐一检查，并通知销售部门立即停止出售这类产品，然后详细追查原因，立即改进；如果是由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机，要立即查清原因，
一、判断正误（每小题2分，共40分） 题目1 题干 公共关系是一门综合性的应用科学。 题目2 题干 公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 题目3 题干 美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 题目4 题干
艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 题目5 题干 在公共关系学里，公众与“大众”、“群众”是没有区别的。 题目6 题干 公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。 题目7 题干 在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配 的。
题目8 题干 公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 题目9 题干 公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 题目10 题干 一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 题目11 题干 公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。
题目12 题干 内部公众主要指组织的员工，还包括组织的股东和员工家属。 题目13 题干 边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众，其重 要性最小。 题目14 题干 商鞅因“言必信，行必果”，在民众心目中树立了威信，这可以看成是一 次成功的公关策划，在历史上被称为“徙木立信”。 题目15 题干
爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《有效的公共关系》。 题目16 题干 有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。 题目17 题干 组织形象需要传播推广。其中90%靠组织自己做得好，10%靠宣传。 题目18 题干 公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合，同 时还应有组织领导能力、表达能力、社交能力、专业技术能力等基本技 能。
构建和谐警民关系 构建社会主义和谐社会，是我们党贯彻落实科学发展观，全面推进经济社会发展的重大战略举措。公安机关作为构建社会主义和谐社会的重要建设力量和重要保障力量，肩负着其他部门无法替代的特殊职责和历史重任，必须紧紧抓住构建社会主义和谐社会的总目标，牢牢把握“两个最大限度”的总要求，以深入推进“三基”工程建设为载体，切实前移警务，下沉警力，贴近群众、依靠群众、为了群众，营造良性互动和谐警民关系。 一、构建和谐警民关系的重要意义 警民良好关系有着深厚的历史渊源，公安机关作为打击敌人、保护人民的主要职能部门，和人民群众有天然的血肉联系，警民关系一度被誉为鱼水之情。在新的历史条件下，公安机关面临着“两个前所未有”的形势，如何保持和继续发展与人民群众的关系，构建和谐警民关系，致力于和谐社会建设，是摆在全市各级公安机关面前的一个重大现实课题。 1、构建和谐警民关系是和谐社会建设的客观需要。和谐社会，一个重要的方面就是社会关系的和谐，人民警察与人民群众的关系是社会关系的重要组织部分。宪法和法律赋予人民警察广泛的刑事司法权和治安行政权，人民警察是民主法治、公平正义、安定有序的维护者、促进者和保障者。因此，构建和谐警民关系是构建和谐社会的重要组成部分，是和谐社会建设的题中应有之意。全市各级公安机关和广大民警必须顺时应势，把握时代脉膊，创新思路，改进方式，努力推动警民关系向良性发展，构建“警爱民，民拥警，警为民，民助警”的和谐警民关系。 2、构建和谐警民关系是维护社会稳定的内在要求。人
民群众作为公安第二客体，是公安机关一切工作的力量源泉。公安机关肩负着巩固共产党执政地位、维护国家长治久安、保障人民群众安居乐业的三大社会和政治责任，如果没有公安第二客体的支撑，这三大责任一项也难以完成。公安机关在维护社会和谐稳定中所担负的职责非常特殊，发挥的作用其他部门无法替代。公安机关在打击刑事犯罪、查处治安行政违法的各个环节都离不开人民群众的支持参与，离开人民群众，公安机关的侦查、调查取证将失去前提，刑事犯罪与行政违法的证据会淹没在人民群众中，违法犯罪人员将逃脱打击，维护稳定的各项工作将大打折扣。 3、构建和谐警民关系是加强作风建设的有效途径。构建和谐警民关系，要求公安机关和广大民警牢固树立科学发展观，始终坚持党的群众路线，在思想上尊重群众，在感情上贴近群众，在行动上深入群众，在工作上依靠群众，始终把谋求最广大人民群众的根本利益作为全部公安工作的根本出发点和归宿；心中时刻装着群众，真正与群众打成一片，做群众贴心人；尊重群众不漠视群众，无私奉献不与民争利，高度负责，全心全意不敷衍塞，推诿扯皮；倾听群众呼声，解决群众的实际问题和困难。构建和谐警民关系的要求也是加强公安队伍作风建设的要求。今年省公安厅组织开展的“增强群众观念，促进警民和谐”主题教育活动，实质就是新形势下加强公安队伍作风建设的独创政治活动。公安队伍作风建设抓得好不好，有没有成效，最终要由人民群众是否满意这把标尺来衡量，构建和谐警民关系说到底也是解决群众满意的问题，警民关系和谐则群众满意，反之则不满意。 二、当前影响和谐警民关系的几类突出问题 近年来，全市公安机关围绕“科学发展，和谐创业”主题，以实施社区（农村）警务战略为着力点，以人民满意为目标，以加强政风行风建设活动为契机，全面加强构建和谐
关于构建新时期和谐警民关系的调研报告 对于构建新阶段和谐警民关系的调研报告 按照学习实践活动的安排部署，4月3日到学习实践活动联系点××分局进行了工作调研，环绕怎么运用科学进展观估价新阶段警民关系、构建新阶段和谐警民关系，与分局干警深入研讨。现将调研课题研究事情报告如下： 在社会治安治理工作中，积极构建和谐警民关系，发挥广阔群众治安工作中的作用，对治安部门预防、发觉、操纵各种违法犯罪行为，爱护公民合法权益，维护社会治安秩序具有重要意义。 一、新阶段和谐警民关系的特点 警民关系是治安部门在打击、预防犯罪和提供社会服务等各种警务活动中，与社会公众形成的权利义务关系与人际关系。警民关系受一定的社会经济基础决定和特定阶段政治法律制度的妨碍，带有鲜亮的政治烙印。随着国家和社会的变迁进展，警民关系的内涵和外延始终处于别断进展、变化的过程中。要紧有以下特点： 一是从治安部门职能的进展变化看，新阶段治安部门别仅要保安全、保稳定，起到社会矛盾的“减压阀”、“缓冲器”作用，还要保进展、保人权、促和谐，发挥社会经济进展“助推器”作用，切实担负起巩固党的执政地位、维护国家长治久安、保障人民安居乐业、服务经济社会进展的重大政治和社会责任。特别在政府职能部门由社会治理型向公共服务型转型过程中，对治安部门进一步转变职能、提高服务效能提出了新要求。 二是从人民群众对治安部门的期待和要求看，人民群众越来越关注事关切身利益的民生咨询题，对安全感和治安治理工作的中意度提出了更高的要求。具体而言，人民群众别仅要求治安部门爱护人身财产安全，还期待爱护社会政治权利；别仅要求治安部门维护社会正常秩序，还期待激发社会制造活力，促进社会和谐；别仅要求治安部门严格公正执法，还期待热情服务、优质高效等。 三是从具体的执法实践过程看，新阶段和谐警民关系别仅需要“无私奉献、为民服务”的优秀民警，更需要将和谐警民关系从职业道德层面升华到法制层面，在执法工作各环节体现人民群众安全感和中意度的全然要求。 二、新阶段妨碍和谐警民关系要紧因素 近年来，经过加强执法队伍建设，警民关系日益融洽，人民群众对治安部门中意度持续提高。但仍存在较多薄弱环节，要紧表如今以下几个方面： （一）基层派出所工作缺失妨碍警民和谐关系 一是警力别脚与“陌生人”社区现象交错，致使警民沟通联系缺乏。由于客观上存在警力别脚的咨询题，“陌生人”社区差不多成为常态，治安部门传统的“串百家门、知百家情”警务模式遇到较大阻碍，传统的“邻里守望”等治安防范模式无法开展，制约了社区警务的做深、做细、做透。另一方面，群众适应于将现代警察与传统意义上的“人民警察”作比较，容易产生警民关系疏远的结论。如，在对派出所开展社区“大走访”中，辖区群众集中反映“部分派出所社区民警下段少、警民沟通联系少”，引起群众对民警工作精力投向的误解和质疑。 二是打防关系把握别准，使群众安全感下落。突出表现为打防投入失衡、打防重心失衡、打防导向失衡。部分派出所重打击、轻防范，重大案、轻小案，重案件侦破、轻可防性案件回访，重对象查处、轻案后追赃等现象还比较突出。 （二）执法理念偏差伤害了警民关系 一是“差异性执法”伤害警民关系。工作中，个别派出所和少数民警将警民关系片面定位在与本地区居民的关系，忽视外来人员和弱势群体，故意或无意将执法对象区别对待。如，调解治安纠纷时，个别民警对油田居民较为重视，执法规范。而对来人员，思想上藐视，对本地人和外地人“两种态度”、“两张脸”，恶化了警民关系。