赣湘楼首届点菜师技能竞赛方案 为进一步提高酒店员工的业务知识和点菜技能，增强服务意识，促进员工之间的交流和学习，提高酒店整体服务质量水准，树立良好的赣湘楼品牌，经公司决定，举办首届点菜师技能比武竞赛，具体方案如下： 一、竞赛组委会 组长：胡建财 副组长：张卫民 成员：梁德海、黄婷婷、汪从魁 二、竞赛评委会 杨建荣、张卫民、庄红萍、黄河、徐文尧、林兴枝、李高明、方丽琴 三、参赛对象 各门店点菜员（含泉州市区域外门店） 四、竞赛项目 1、点菜知识答题：即点菜基础知识、酒店菜品熟悉度； 2、模拟点菜比赛：即按点菜服务流程模拟点菜评比； 五、赛程安排 决策赛时间2012年9月24日14：00—17：00,六灌店大厅。 六、竞赛形式 此次大赛分为初赛、决赛二个阶段进行。 1、初赛:初赛由各门店自行组织选拔出3名点菜员参加比赛，预赛形式原则上不做规定，由门店自行选拔；于9月21日前上报参赛人员名单。 2、决赛:主要设置点菜知识试卷答题、模拟餐厅点菜比赛二个赛项。 3、决赛形式：分两个环节进行，一是参赛选手统一点菜知识试卷考试；二是由参赛选手逐一进行比赛，评委根据比赛内容逐项打分，依据得分综合评判。 4、决赛流程：第一环节：点菜知识试卷答题，时间为30分钟；第二环节：模拟点菜比赛。 七、奖项设置
本次大赛分别产生冠军、亚军、季军各一名，分别颁发荣誉证书和奖金100元+价值100元日用品、50元现金+价值100元日用品、价值100元日用品。 八、评选办法 1、大赛严格遵守公平、公正、公开的原则； 2、各门店预赛的评判工作由各门店负责，决赛将由本次大赛评委评分结果和试卷相结合最终得分前三名； 3、大赛具体评分标准、评分规则及办法根据活动方案而定，公司拥有大赛最终解释权。 九、竞赛要求 各门店要高度重视、精心组织、加强宣传。要充分认识点菜员的重要性、培育服务从业人员良好素质的一项基础性工作。要按照要求，认真组织，广泛发动，层层选拔，保质保量地完成初赛工作，推荐优秀选手参加决赛，确保大赛的水平。 十、比赛规则和评分标准（见附表） 1、点菜知识试卷答题试卷，根据培训及日常的点菜要求制定；比赛人员统一 组织考核比赛；考试现场不得作弊或交头接耳，若发现一律取消参赛资格； 2、模拟点菜比赛时参赛选手按照正常点菜服务程序比赛，从客入座开始至点 菜下单完毕结束，现场的评委为客人； 3、评委根据评分表的标准，本着公平、公正的原则进行评分。 赣湘楼餐饮管理有限公司 二O一二年八月三十日
餐饮企业服务员销售技巧培训 一、前言： 对餐饮行业来说，应该看到越来越多的人带着先进的理念，高超的技术，投身于餐饮行业中来，这无疑是市场的一个福音。 但我们应该看到，在竞争日趋激烈的今天，很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上。装修越来越豪华、菜肴越来越奢侈，唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训。 理由何在？因为服务员工资低、文化程度低、流动性大。但是，大家是否忘记了——[民以食为天]！[食]已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出艺术，尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。 所以，不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。 俗话说：“挣不挣钱，全靠炊事员；卖不卖钱，全靠点菜员”，据一些饭店反映，推出专业点菜师服务之后，营业额一般能增加5％－10％。因而作为一个点菜师，不仅要把厚厚的菜谱背得滚瓜烂熟，还要了解每道菜的特点，味型和做法，甚至还要说出所用材料的产地，其营养价值，适合什么样的消费人群等等。他们要有儒雅的风度、丰富而广博的知识、平和的职业心态，他们对烹饪工艺学、营养学、社会学、消费心理等都有所研究，真正实现根据客人的性别、年龄、口味、消费能力等“良身定制”菜单。如何让服务员成为点菜师，实现小投入赢得大回报，介绍几个注意的问题，就能够让您的服务员基本达到点菜师的标准 二、培训目标： 在本课程中，员工将会学习和掌握点菜、沟通倾听基本要领，提高职业素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。 三、培训时间： 建议一天（6小时/天，可适当延时） 四、课程大纲：
全国餐饮业职业点菜师岗位资格培训讲义 目录 第一讲现代餐饮管理与职业点菜师
一、我国餐饮业发展概述 二、什么是职业点菜师及其重要作用 三、职业点菜师岗位与职责 四、职业点菜师职业道德与礼仪 五、职业点菜师必备沟通能力 第二讲职业点菜师必备菜品和饮品（酒水）知识 一、菜品知识 1．饮食文化概述及中国饮食文化区位 2．中国八大菜系和主要地方菜系（包括辽菜） 3．中餐主要烹调技法 4．日式、式、俄式、法式餐饮特点 二、饮品（酒水知识） 各种酒类、饮料知识 三、菜品组合艺术 色、香、味、形、器、养 第三讲、职业点菜师必备营养知识 一、健康四大基石 二、人体七大营养素 三、膳食平衡 四、区别不同客人组合设计营养菜单 第四讲职业点菜师必备宴会、宴席知识 一、宴会的起源和特点 二、现代宴会的种类 三、宴会菜单的设计 四、中餐散客服务管理 第五讲职业点菜师必备专业素质和点菜技巧 ……反算法强化训 一、掌握餐单容 二、丰富的菜品知识（参照第二讲）当好厨房的高餐 三、菜肴定价、成本核算 四、计算、读写能力、点菜工具的配备和使用 五、掌握菜式搭配技巧和反算法强化训练 六、中餐点菜操作流程 第六讲职业点菜师实战销售技巧训练 一、正确判断客人的消费期望值 二、把握顾客类别 三、快速拉近距离 四、建立信任感 五、建议性销售 六、组合性销售 七、赞美性销售 八、节假日促销注意 第七讲职业点菜师必备顾客心理分析与顾客维系方法 一、顾客就餐九大心理
二、顾客就餐六大动机 三、顾客就餐心理变化 四、顾客维系：满意、忠诚 五、维系原则：建立回访制度 建立顾客档案 建立联系通道、个性化服务程序 六、诉处理；及时、准确、跟进结果、记录 第八讲职业点菜师应归避的错误销售方式 一、顾客失误 二、言外之意领会 三、操之过急失误 四、不专业的失误 五、推荐过程失误 六、交易技巧失误 七、订餐失误 八、全神贯注点膳 第九讲职业点菜师必备沟通能力和应变能力 一、沟通 二、疑义的处理 三、现场的应变 四、投诉的处理 五、双赢的原则 六、应变式销售 第十讲职业点菜师职业生涯规划与职业成长 一、职业生涯 二、训练实践成长 三、实例累计成长 四、总结分析成长 五、点菜师七要 六、职业自律约束
点菜礼仪和技巧 篇一：点菜技巧 第一讲什么是点菜师（上） 在一次餐饮企业的培训过程中，在中午吃饭的时候有一道甜品，是绿色的布丁。可没有人吃它，可不吃又觉得浪费，于是我就招呼同桌的几位女士：“武汉地区喜欢用芦荟来做菜，芦荟有美容养颜的功效??”听我这么一说，几位女士都开始夹着吃。我也尝了一下，结果发现那绿色不是芦荟是色素，并告诉了大家，结果大家全都吐掉了。 这件事引发了我很深的触动。作为一个点菜师或者一个优秀的服务人员，你的一句话都会影响到客人的消费心理。本来今天这顿饭吃得非常好，就是因为最后的一道菜所说的一句话，就可能导致客人把吃的东西全部吐掉。 【案例】 2002年我到江苏某城市，这个城市是一个中等发达城市，有一个开业不久的四星级酒店。酒店的客房入住率非常高，每天差不多都在95%以上。酒店餐饮部经理是我很好的朋友，我们在一起聊天的时候他对我说：“徐老师，我们酒店厨房请的都是一些大厨，有一位是从香港请来的，月薪12万，他的技术非常高。可为什么客房每天爆满，却没有太多的客人来就餐呢？”晚上就餐的时候遇到一位当地知名的企业家。他在这个酒店里给父亲过大寿，等到就餐结束之后，我问这个年轻的企业家：“今天在酒店里面就餐感觉如何？给我们提点意见？”他说
了三条：“没拍照、吃不饱、不热闹。”当时我就傻了：这么好的环境，这么好的菜品，这么好的服务，怎么没吃饱？ 后来他给我解释：“第一没吃饱。我们点了那么多的凉菜，每一道凉菜夹了一下就没了，根本不符合平时的就餐习惯。第二没拍照。在就餐的时候拍照，人和菜都拍一点才有效果，如果完全拍人到处都可以拍，尤其在老人过寿的时候，需要很多人把菜夹杂起来时拍才有效果。结果因为服务人员服务得太标准了，发现空盘就马上撤掉，这时候出现的情况就是桌子上空了，没来得及拍照。最后一个不热闹。一共九桌的宴席可是客人们进来之后感觉很拘束。本来喜欢大吃大喝，觥筹交错，结果上菜的时候服务人员都帮我们分好了。每个来就餐参加宴会的人，坐在那根本就没有动，安静地吃自己面前的菜，这样整个场面非常不热闹。”后来我分析一下确实是这样。这个酒店虽然是当地最好的四星级酒店，但是不同地方的人有不同的饮食习惯，在设定服务标准的时候就要有所变动。 点评：针对这个案例，我总结了几点：“首先酒店的菜品非常好，虽然凉菜做得非常精致，分成一个个的盘子固然很好，但是一定要加入本地的一些特色菜，有些菜的量还要稍微大一点。第二就是在最后可以上一些符合当地饮食习惯的甜品或者主食，弥补客人前期就餐没有吃饱的感觉。第三在服务方面更要注意，四星的服务标准跟五星级不一样，跟路边的小吃也不一样。所以酒店本身的服务应该根据就餐人群的不同提供不一样的服务方式，比如对商务型客人和度假型客人、
2018——2019学年第一学期 17酒店班《点菜服务技艺》期末试卷 考试时间： 一、单项选择题(每小题1分，共10分) 1.冷盘的内容,根据条件可繁可简。一般可用一个大拼盘或（ ）个小碟。 2.点菜师在对客服务时语言表达内容要充实（ ）切忌空洞无物，夸夸其谈。 3.为客人介绍燕鲍翅时候，应该首先推荐（ ），也可根据客人表情和反应,再决定推销高档或低档 ,要始终站在客人的立场说话。 4.（ ）是指一个人呈现出来的外观，通常是指这个人的外部轮廓、空貌、来情服饰和举止的总和。 5. 点菜师是餐饮企业设置的专职为就餐客人进行推荐茶点、 （ ）、 提供消脆工作岗位和工作人员。 6.用（ ）烹制的菜肴具的形状美观，脆嫩清爽，紧汁亮油的特点。 7.( )法是点菜师借用一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品，这是点菜师在日常工作服务中经常用到的一种办法。 8.酒店通常将所有经营菜品价格总和的单位半均值作为点（ ）的切入点。 9.( )与雪菜同烧鲜美异常,也可作.熏鱼”,或者用盐腌制。 10.“这道菜虽然要98元一份，但每人平均才九块八毛钱，您只要花九块八毛钱就可以品尝到正宗的牛肝菌煲这款特产了。”这句话采用了（ ）。 二、选择题(每小题2分,共30分) 1.（ ）的总体要求是整洁，规范,长度 话中款式适合自己。 A 、发型修饰 B 、面部修饰 C 、服装修饰 D 、手部修饰 2.（ ）的特点是外香酥，里软嫩。 A 、煎制菜肴 B 、炒制菜肴 C 、炸制菜肴 D 、煮制菜肴 3.套菜价格分为（ ）三种，简单低价的套菜菜单亦可作快餐菜单选用。 A 、高 B 、中 C 、低 D 、三级 4.明档摆放的基本原则（ ）。 A 、摆放要吸引客人注意，引起客人的食欲。 B 、摆放样品要饱满，突出主料和副料。 C 、摆放样品要新鲜，节约又好看。 D 、摆放要突出主次。 5.餐馆设计（ ），是餐饮业发展到一定阶段的产物。 ··················装··················订 ··················线·· ················ 班级： 姓名： 学号：
中国饮食文化课程标准 1.课程定位 1.1课程的性质和作用 《中国饮食文化》课程是酒店管理系酒店管理专业和营养与配餐专业的学生开设的一门专业考查课程，本课程的教学目的是通过本课程的学习，使学生在已经掌握《餐饮服务与管理》《酒水服务与管理》《食品营养与卫生》等相关课程理论知识的基础上，进一步结合酒店管理专业的专业特点，使学生了解中国饮食文化的概念和特点，掌握中国饮食文化的主要内容，体会中国饮食文化的博大精深，掌握社会公众的消费心理，并能应用于今后的实践工作中，为将来成为酒店的初、中级管理人才和高级服务人才打下理论基础。 1.2课程设计思路 1.2.1课程的设计理念 《中国饮食文化》这门课程在内容选取上本着理论够用、强化能力、工学结合、活化情境的教学模式，在课程设计上采取工作流程模块化、模块内容任务化、任务驱动项目化、项目导向具体化、具体考核过程化的方式，同时突出实践能力，开展情景教学方法，尽量模拟实际工作环境，加深学生对工作环境的认识。在教学过程中，尽量调动每一位学生的学习兴趣和积极性，突出学生主体，尊重个体差异，具体问题具体分析，力求全体同学都能参与进来，注重过程的评价。 1.2.2课程设计思路 课程的总体设计思路是：本课程的总体教学设计以餐饮相关岗位的职业能力为核心，根据岗位职业活动中的工作任务和职业资格考级标准，以需求“个体”、“群体”为对象设计学习情境，构建学习任务。同时，以设定的学习性工作任务为引领，以完成任务所需要的知识、技能为课程主线，以学生的职业素质养成为核心，根据学生的认知特点，采用递进式与并列式相结合的结构来展现教学内容，学生通过完成不同的需求性任务，学会必备知识与技能。最终能够引导学生利用各种资源，强化学生自主学习能力。同时，本课程设计坚持以职业能力培养为主的教育观。以职业能力的培养为重点，教学内容主要包括中国的肴馔文化、茶文化、酒文化，饮食习俗和礼仪等，在授课过程中，除教师单纯讲授外，还要求学生收集资料，分组讲解。另外，课堂上教师结合实习酒店的实例重点引导学生学会开发利用饮食文化，既做到对饮食文化的传承，又能够将其转化为经济效益。 根据设计思路本课程具体将教学内容划分为七个任务：任务一饮食文化认知任务
作者简介 学习与培训： 1999－2002年参加《中国青年JS能力训练中心函授培训》 2004年在深圳参加《中国餐饮高级职业经理人》培训 同年在北京参加《中国餐饮第一届点菜师》培训 2005年在济南参加《中国营养师》资格培训 2006年在上海参加陈安之讲师特训营 个人长处和品质： 有丰富的新店开业筹备经验和超强的市场开拓能力；善于团队建设，有较强的亲和力和凝聚力；擅长员工的培训和企业文化建设； 忠诚、自信、乐观、正直、好学、坚强、有爱心； 最有兴趣的事是把一个生意差的酒店做到生意红火！ 有丰富的餐饮人力资源。 现任： 大器企业管理顾问公司首席讲师 现代国际酒店管理公司首席讲师 陈安之国际教育训练机构高级讲师 万店乐酒店管理咨询公司董事兼首席讲师； 服务过的企业： 徐州汇源集团、东营川王府集团、东营伯拉蒙酒店、济南西北假日管理公司、菏泽宝岛渔港、烧鹅仔餐饮集团、姜仔鸭餐饮集团等多家餐饮企业。
前言 终于，我决定辞去酒店总经理职务了，因为我不适合！我不喝酒，不抽烟，不会漫无边际的“吹牛皮”；我天生就应该是一名演说家！我发现，当我在讲课时，是我最兴奋的时候；当我看到听过我的课的学生对我说：我从您那里学到了很多，真的很感谢您时，是我最幸福的时候；当我看到一些员工上班时无精打采，混着日子过时就心痛！活了十几年，还不知道为什么活着，不知道为谁而工作！当我看到一些员工在这个行业干了三、五年还是一个服务员时，我就替他们惋惜！多好的青春年华，却没有进步！只是因为没有人指引！每当我看到一些员工刚升为管理者，却被员工气哭、或被上级骂得狗血淋头，然后又放弃、辞职，再到另一家从新来过，我就替他们惋惜！多好的机会，却没有进步！只是因为没有人指引！ 如果我的经验和教训能让您少走弯路，能减少您自我摸索的时间，能给正在人生路上徘徊的你有点指引和启发，这就是我最大的心愿。 古人说：得人心者得天下！想得到别人的“心”，办法很简单：先把您的“心”给别人！ 其实服务不需要培训！ 服务的目的是什么？让客人满意！让客人再来！一个方法：用心服务！说白了：你要先对客人满意！投诉是怎么发生的？都是服务员对客人不满意：那个客人好凶！那个客人好色！那个客人好难缠！那个客人好麻烦！那个客人一看就没钱！…我做过调查，只要是服务员把客人当自己的亲人一样服务的，客人的评价只有两个字：满意！如果是三个字，那一定是：很满意！很多时候，客人要的是一种感觉！请问：见人打招呼会吗？给人倒茶会吗？把菜上到桌子上会吗？客人走了，送一送会吗？可以说，一个有着正常家教的成年人都会做服务工作！只是规范不规范的问题，专业不专业的问题，绝对不会引起投诉！ 其实管理很简单！ 管理是什么？管理是通过别人完成任务的艺术！只需要解决两个问题： 第一、让别人知道要完成什么任务？包括：谁？在哪里？什么时间？干什么？干得什么样子？（标准是什么？）
餐厅点菜员的岗位职责|餐厅营销点菜的岗位职责是什么 篇一：中餐点菜员岗位职责 1、点菜员岗位职责 1、按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 2、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感； 3、运用礼貌语言，为客人提供点菜服务， 4、会用点菜宝，善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点； 5、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作； 6、积极参加培训，不断提高服务技能。 2、餐饮点菜员岗位职责 一、主要负责为客人推销餐饮产品，注意合理的菜品，酒水搭配，为客人着想不要一味的推销高价格的食品，酒水。 二、注意仪容仪表，衣冠整洁，彬彬有礼，面带笑容，待人热情。 三、坚守服务岗位，热情、主动、礼貌地接待到来的客人，运用“先生、小姐您好，欢迎光临“等礼貌语言，微笑问候客人，主动替客人拉椅子。 四、及时了解客人的心态需求，满足客人的需要，服务做到“四快”：眼快、口快、手快、脚快，及时清洁台面，撤换用过的盘碟、烟盅。 五、熟悉各厅房的设备设施和服务项目，能解答客人提出的要求和问题。熟悉餐饮的所有产品，协助服务员为客提供优质的服务。 六、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。 七、随时留意顾客的服务需求，及时满足顾客的需要，确保服务到位。 八、留意客人的姓名、协助领班建立健全客户食谱档案，在客人离店时感谢其光临，增加客人的亲切感和自豪感。 九、随时听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决，迅速把客人的投诉直接报告领班。 十二、做好工作日志，按交接程序，做好单据和物品的交接工作。做好菜品的销售统计工作。 十三、根据领班的布置，领取准备服务必需的整洁卫生的物品。 十四、对各种设备故障及时报告领班，并填写维修单报销维修。 十五、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。 十六、完成领班、主管布置的其他工作。 3、女点菜员岗位职责 1.搞好所负责的区域卫生，并注意随时保持干净。 2.了解当餐提供菜肴的品种、价格、新增菜品，有无重点推销和估情菜品。 3.了解客人喜好，掌握客人心里理，善于和客人沟通。 4.与厨房及时沟通，了解菜品供应数量，海鲜产品的新鲜程度，主动向客人介绍。 5.点菜时，注意荤素海鲜搭配，根据客人的人数，推荐菜品数量，规格，介绍新推出的菜品和特色菜。根据客人的消费档次介绍相应的菜品，并介绍各种菜的烹调方法以及口味。 6.掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味，特色原料配料及营养价值。
《点菜服务技艺》教案 教学总目标：使学生掌握饭店餐饮点菜师的基本理论和基础知识，熟悉点菜的基本程序和方法，具有熟练的为客点菜服务技能技巧，热爱并能胜任点菜师工作，达到中级点菜师的水平。 课时安排
学习单元一认识点菜师 学习目标： 1、点菜师的概念、作用及岗位职责。 2、点菜师的职业道德和素养。 3、点菜师的日常礼仪。 4、菜单、酒单知识及点菜系统设备知识。 课时安排 模块一点菜师素质要求 教学目的与要求：通过让学生掌握点菜师在酒店餐饮工作中的地位和重要性来激发学生学习本课程的兴趣。 教学重点：点菜师的概念和作用。 教学难点：点菜师的职业道德和素养。 教学方法：讲授。 教学过程： 导入新课：提问学生对酒店餐饮点菜师的了解情况并介绍本课的主要内容和主要学习目标。 点菜师是随着中国餐饮发展而产生的一个新兴工种。其服务水平、专业知识和个人素养必须超出一般的服务员。 任务一认识点菜师 一、点菜师的含义与职业特征 1、点菜师的含义 既指餐饮企业的工作岗位，也是担任这个岗位的职工。 2、点菜师的职业特征
（1）服务性 是对客服务岗位之一 （2）知识性 专业知识和技巧，合理配菜，营养搭配 （3）沟通性 是接触客人最多的岗位之一 （4）参与管理型 有些点菜师直接参与酒店经营与管理 二、点菜师的作用 1、对消费者的作用 （1）指导客人科学点菜，减少浪费 （2）提升餐饮消费层次 2、对酒店的作用 （1）有利于新菜、特色菜的推广 （2）有利于菜品和菜单的创新 （3）有利于餐饮企业品位的的提升，促进销售 任务二点菜师的从业资格和岗位职责 一、点菜师从业资格 1、中专学历或中级以上资格证书 2、三年及以上餐饮从业经验 3、在职期间40学时以上专业培训 二、点菜师岗位职责 1、服从领班安排，做好餐前准备 2、了解当日菜肴情况 3、熟记客人姓名、喜好 4、坚守岗位，热情服务 5、听取客人意见和评价 6、主动与后堂沟通、联系 7、协助服务员做好对客服务