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SOA面向服务的体系架构概述SOA概述SOA——面向服务的体系结构，是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。
接口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。
这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。
SOA的目标使IT系统变得更有弹性，以便更灵活、更快地响应不断改变的企业业务需求，解决软件领域一直以来存在的“如何重用软件功能”问题。
采用SOA来构建信息平台，无疑是未来的发展方向。
SOA基本特征1.可重用的服务——一个服务创建后能用于多个应用和业务流程2.松散耦合——服务请求者到服务提供者的绑定与服务之间应该是松耦合的，服务请求者不需要知道服务提供者实现的技术细节。
3.标准化的服务接口——服务交互必须是明确定义的。
Web服务描述语言（Web ServicesDescription Language，WSDL）是用于描述服务请求者所要求的绑定到服务提供者的细节。
WSDL不包括服务实现的任何技术细节。
服务请求者不知道也不关心服务究竟是由哪种程序设计语言编写的。
4.无状态的服务设计-服务应该是独立的、自包含的请求，在实现时它不需要获取从一个请求到另一个请求的信息或状态。
服务不应该依赖于其他服务的上下文和状态。
当产生依赖时，它们可以定义成通用业务流程、函数和数据模型5.基于开放标准——当前SOA的实现形式是Web 服务，基于的是公开的W3C及其他公认标准．采用第一代Web服务定义的SOAP、WSDL和UDDI以及第二代Web服务定义的WS*来实现SOA。
6.支持各种消息模式——无状态的消息、有状态的消息、等幂消息7.可从企业外部访问8.随时可用9.粗粒度的服务接口分级SOA为软件功能重用提供的解决办法①服务之间通过简单、精确定义的接口进行通信，不涉及底层编程接口和通信模型。
②粗粒度性：粗粒度服务提供一项特定的业务功能，采用粗粒度服务接口的优点在于使用者和服务层之间不必再进行多次的往复，一次往复就足够了。
程炜面向W e b服务的业务流程管理系统的研究和实现Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#分类号_______ 密级_______ U D C _______硕士学位论文面向Web服务的业务流程管理系统的研究和实现学位申请人：程炜学科专业：通信与信息系统指导教师：杨宗凯教授论文答辩日期 2003年5月10日学位授予日期答辩委员会主席刘文予评阅人刘文予谭运猛A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirementsfor the Degree of Master of EngineeringResearch and Implementation of Web Service-Oriented BusinessProcess Management SystemCandidate: Cheng WeiMajor: Communication & Information SystemSupervisor : Prof. Yang ZongkaiHuanghzong University of Science & technologyMay 2003摘要近几年，随着电子商务的深入发展，对企业信息化程度提出了更高的要求，如何利用现代网络技术来帮助企业管理各类业务流程，实现业务流程自动化已成为企业关注的热点。
所谓业务流程（Business Process，BP），是指为了在一定时期内达到特定的商业目标，而按照各种商业规则连接起来的业务功能的集合。
这些业务功能是抽象定义的：业务功能的具体实现受限于业务功能运行所需的可用资源。
业务功能的构成由商业目标决定。
业务流程中商业规则的目的是为了业务管理决策的实现。
而业务流程管理（Business Process Management，BPM）是理解、系统化、自动化以及改进公司业务运作方式的一门艺术，它可以看作是文档工作流和企业应用集成的紧密结合。
会计信息系统名词解释数据信息数据是反映客观事物的性质，形态，结构，和特征的符号，并能对客观事物的属性进行描述，在信息技术应用领域,一般认为，信息是经过加工的，具有一定含义的，对决策有价值的数据，由此也可看出，信息是数据加工的结果。
它可以用文字,数字，图形等形式，对客观事物的性质，形式，结构和特征等方面进行反映,帮助人们了解客观事物的本质。
XBRL(可扩展商业报告语言）XBRL是基于互联网、跨平台操作，专门用于财务报告编制、披露和使用的计算机语言，基本实现数据的集成与最大化利用，会计信息数出一门，资料共享，是国际上将会计准则与计算机语言相结合，用于非结构化数据，尤其是财务信息交换的最新公认标准和技术。
AIS会计信息系统，是组织管理信息系统中最重要的子系统之一，该信息系统能够从各个职能子系统中获取信息，动态反应组织的财务状况和经营成果，控制经营活动，并未管理和决策提供信息。
SOA面向服务结构(Service—Oriented Architecture，SOA）是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务)通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来. XAAS是一切皆服务的一个统称，代表“X as a service”、“anything as a service”或“everything as a service”。
这一缩写指越来越多地通过互联网提供的服务，而不仅仅指本地或现场服务.云计算的本质就是XaaS。
CAATs即computer assisted audit techniques，指利用计算机作为审计工具运用于审计过程，称为计算机辅助审计技术，在财务报表审计过程中使用计算机辅助审计技术，通常包括应用程序的审计，数据文件的审计和使用计算机进行审计等方面.ERP即企业资源计划(ERP（企业资源计划系统））。
由美国GartnerGroup公司于1990年提出的，MBA、CEO必读12篇及EMBA等主流商管教育均对ERP在现代企业管理中的应用及其战略意义有所关注。
业务流程管理（BPM）的4种方法很少会有人否认好的业务流程管理（BPM）的价值，但或许能提供BPM是什么的全面定义的人更少。
根据这些需要管理和如何来管理的流程，BPM对不同的人的意义也不同。
我们把BPM归为以下四种主要类型。
面向工作流的BPM工作流描述了在BPM空间内人与人的交互和人与系统的交互。
根据独立分析师Sandy Kemsley所述，工作流就是我们所熟知的BPM的初始阶段。
“一开始就有工作流，”Kemsley 在她网站的第二专栏中写道。
“更确切地说，在预先确定的流程图中有一个扫描过的人与人之间交互的路由文档。
”在当代BPM的大背景下，工作流和EAI（企业应用集成）平起平坐，并在某种程度上，可以看成是人的集成。
工作流BPM旨在优化业务流程中以人为本的活动。
这些措施包括活动监控，流程治理，正如BPM的成因，是对未完成文档向下进一步处理的编制。
面向文档的BPM文档管理和工作流齐头并进。
当文件穿过工作流时，追踪文件的去向以及它们的变动，维护文档记录的可靠性、安全性、可用性，早在计算机革命之前，已经成为了业务的必要元素。
今天的企业文档管理系统利用计算机技术来提供存储、安全、索引和检索选项。
可用性正日益重要，因为多方参与者经常需要凭借多个应用来使用同一个文件。
因此，依靠现有业务系统的集成是面向文档BPM成功的一个主要元素。
面向业务规则的BPM自动化这门学科可以追溯到人工智能的早期，当时研究人员试图以最简单的术语，集中于规则的使用来描述复杂的系统。
像最早的尝试模拟国际象棋游戏实验计算机，这些系统按照状态机的模式工作。
有点像游戏规则，组织显式地或隐式地按照关键“规则”来定义过程，这些关键“规则”在流程的某些点上提出要做出哪些决定或更改——或请求哪些授权。
一旦被称为推理机，同类的软件系统就发展成了业务规则引擎或者业务规则管理系统。
创建和维护业务规则的复杂性常常成为这些推广这些系统的阻碍成分。
这些系统承担了类似以建模为中心的BPM工具的角色。
公司主要管理制度服务流程
一、组织结构与职责划分
企业的组织结构应当清晰明确，各部门的职责划分要合理，确保每个员工都清楚自己的工
作职责和上下游协作关系。
例如，财务部负责资金管理，人力资源部负责员工招聘与培训，市场部负责产品推广等。
二、制度建设
企业需要建立一系列管理制度，包括但不限于：
1. 人力资源管理制度：明确招聘、培训、考核、晋升等流程。
2. 财务管理制度：规范资金流动、报销、审计等财务活动。
3. 运营管理制度：包括产品开发、市场营销、客户服务等流程。
4. 安全管理制度：确保生产安全、信息安全、员工健康安全等。
三、服务流程优化
服务流程是企业对外提供服务的核心，需要不断优化以提高效率和客户满意度。
例如：
1. 客户需求响应流程：从接收需求到反馈解决方案的时间要求。
2. 订单处理流程：从下单到交付的各个环节要求。
3. 售后服务流程：包括退换货、维修、客户咨询等服务标准。
四、信息化管理
利用信息技术提高管理效率，如使用ER系统进行资源规划，CRM系统管理客户关系，
OA系统处理日常办公事务等。
五、监督与评估
建立一套有效的监督机制和评估体系，定期对管理制度和服务流程进行检查和评价，确保
其有效性和适应性。
六、持续改进
根据内外部环境的变化，及时调整和完善管理制度和服务流程，保持企业的竞争力。
结语。
面向服务的软件体系架构设计与实现面向服务的软件体系架构（Service-Oriented Architecture, SOA）是一种基于服务的软件开发和构建方式，就像Web Services一样，SOA将应用系统划分为一个个松散耦合的服务，这些服务能够相互调用，形成一个可扩展的应用系统。
随着云计算、物联网、大数据等相关技术的普及，SOA也成为了一个相当流行的软件架构设计方式。
本文将从以下几个方面介绍面向服务的软件体系架构设计与实现：SOA核心概念、SOA的优势和劣势、SOA的设计原则、SOA的实现技术、SOA的开发工具以及SOA的应用案例。
一、SOA核心概念面向服务的软件体系架构（SOA）是一种基于服务的软件开发和构建方式，其核心概念包括以下三点：1.服务：SOA中的服务是一个独立的逻辑单元，它封装了某种特定的功能，并可以通过网络进行访问和调用。
SOA中的服务通常包括Web Services、RESTful Services、消息队列等。
2.业务流程：SOA中的业务流程是一系列的服务的有序调用，应用在需要对多个服务进行协调、合作的场景中。
3.服务注册与发现：为了方便调用和管理服务，SOA中引入了服务注册与发现机制。
服务提供者将服务信息注册到服务仓库中，服务调用方可以根据服务描述信息在服务仓库中找到需要的服务。
二、SOA的优势和劣势SOA有以下几个优势：1.松散耦合：面向服务的软件体系架构的服务是松耦合的，即每个服务最好只与其依赖的服务或资源相关。
这种松散耦合的优点在于当某个服务需要更新或替换时，对其他服务的影响相对要小，这样大幅度减少了整体系统部分维护和升级所需的时间和成本。
2.可扩展性：SOA的另一个优点是可扩展性，这意味着可以在系统中动态添加或替换单独的服务，而不会影响整个系统。
这也使得系统更加灵活和可适应变化。
3.平台无关性：SOA 架构实际上是一个独立于平台（如操作系统和编程语言）的技术，可以让系统根据需要进行选择，因此可以将系统部署在不同的平台上。
业务流程制度首先，业务流程制度的建立可以规范企业内部各项工作流程，明确各部门职责和权限。
通过明确规定各项工作的流程和责任人，可以避免因为工作流程不清晰导致的工作混乱、责任不明等问题，从而提高工作效率，保证工作质量。
同时，规范的流程制度也有利于降低企业内部的管理成本，减少人力资源的浪费，提高企业整体的竞争力。
其次，建立健全的业务流程制度可以帮助企业更好地适应外部环境的变化。
在市场竞争日益激烈的今天，企业需要不断调整自身的运营模式和业务流程，以适应市场的变化。
而一个完善的业务流程制度可以为企业提供一个调整的基准和标准，使企业能够更加灵活地应对市场的变化，保持竞争优势。
另外，业务流程制度的建立还可以提高企业的管理效率和决策效果。
通过规范的流程制度，可以使企业内部的信息传递更加顺畅、透明，减少信息传递中的误差和偏差，从而提高管理效率。
同时，规范的流程制度也能够为企业的决策提供依据和支持，使决策更加科学、合理，降低决策风险。
最后，建立完善的业务流程制度对于企业的可持续发展具有重要意义。
一个良好的业务流程制度可以帮助企业建立起良好的企业文化和价值观，使员工更加有序地进行工作，增强员工的归属感和责任感，从而提高员工的工作积极性和创造力，为企业的可持续发展提供强大的动力和支持。
综上所述，建立完善的业务流程制度对于企业的发展至关重要。
它不仅可以规范企业内部的工作流程，提高工作效率，降低管理成本，还可以帮助企业更好地适应外部环境的变化，提高管理效率和决策效果，为企业的可持续发展提供重要支持。
因此，企业应该高度重视业务流程制度的建立和完善，将其作为企业发展的重要保障，不断优化和完善业务流程制度，为企业的长远发展打下坚实的基础。
什么是B P M Business Process Management(BPM)，即业务流程管理，是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模式。
通英文缩写BPM = Business Process Management，是指根据业务环境的变化，推进人与人之间、人与系统之间以及系统与系统之间的整合及调整的经营方法与解决方案的IT工具。
业务流程重组（BusinessProcessReengineering，BPR）自90年代初由美国的两位管理学专家首次正式提出来以后，迅速风靡全球，近年来随着国内信息化的进程，也日渐被国人所熟悉。
然而这个诞生在美国，在大规模生产向个性化定制转变，IT技术被广泛应用的这样一个大背景中的产生的管理理论曾一度受到质疑。
其原因是大规模的业务流程重组的成功几率不高，连BPR理论的创始人之一哈默后来也承认BPR理论过于激进，在更多的时候，应该采用业务流程优化(BusinessProcessImprove,BPI）而不是BPR。
其实，对于国内的企业来讲，业务流程的管理按照其变革的程度应该分为三个层次：业务流程的建立和规范、业务流程优化和业务流程重组。
这三个不同层次的变革分别适用于不同阶段和管理基础的企业。
业务流程的建立和规范在一个企业尤其是中小企业建立的初期，由于企业生存的压力，管理者普遍关注市场和销售，对流程和制度不重视，运作基本靠员工的经验和一些简单的制度，企业的成功往往取决于企业主的个人能力和一些偶然的机会，比如拥有该行业成功所需要的特定资源。
处于这个层次的企业，当在解决了生存问题，开始走向规模化的时候，面临着从人治向法治的转变。
这个时候解决的是一个从无到有的问题，象许多企业推行ISO9001体系或其他一些基本制度的建设，都是为了解决这个问题。
国内的大部分中小企业和一些市场化程度不高的行业里的企业大都属于这个层次。
处于第一个层次的企业，面临的最大的问题是无序，通常会出现组织结构不健全，机构因人设岗的，权责不清和没有制度流程。
BPM流程管理目录第一章流程基本理论 (1)1.1 概念 (1)1.2 流程分类 (1)1.3 流程的功能和作用 (1)第二章流程优化设计方法 (2)2.1 目标和优化范围 (2)2.2 资源计划 (2)2.3 现状分析 (2)2.4 最佳实际分析 (2)2.5 差距分析、改进机会 (3)2.6 流程框架设计 (3)2.7 流程设计 (3)2.8 流程KPI设计 (3)2.9 IT固化 (3)2.10 流程培训、上线辅导、推行评估 (3)第三章流程结构化设计方法 (4)3.1 IBM结构化流程模型分解 (4)3.2 逻辑性流程图和物理流程图 (6)第四章物理流程的表达技术 (7)4.1 流程图的表达技术 (7)4.2 流程说明书的编写要求 (13)4.3 模板设计 (16)4.4 IT固化 (16)第五章流程的KPI设计 (17)5.1 流程KPI指标概念 (17)5.2 流程KPI 设计目的 (17)5.3 流程的KPI 设计原则 (17)5.4 流程评估 (17)5.5 业务流程KPI指标定义 (18)5.6 KPI设计须关注内容 (18)第六章流程管理体系 (19)6.1 流程规划与计划 (19)6.2 流程优化设计管理 (19)6.3 流程组织建设 (19)6.4 流程绩效管理 (20)6.5 流程例外管理 (20)6.6 流程培训管理 (20)6.7 流程文件管理 (20)第一章流程基本理论1.1 概念流程是为达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串联，而这些作业活动集合了所需的人员，设备、材料，并应用特定的作业方法，以达成为顾客创造更多价值的结果。
1.2 流程分类一般流程分为业务流程和管理流程；业务流程就是“工作的流动”（WORK FLOW），是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。
体现为市场导向、用户为中心的流程。
如客户开户流程、系统运行与维护流程、新产品研发与推广流程等。
管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之间的传递或转移的动态过程。
服务活动管理工作制度一、总则第一条为加强服务活动的管理，规范服务工作行为，提高服务质量和效率，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务活动，包括客户服务、内部服务和其他相关服务。
第三条服务活动管理工作应遵循合法、合规、公正、公开、高效的原则，确保服务活动的顺利进行。
第四条公司应设立专门的服务活动管理部门，负责服务活动的组织、协调、监督和评估工作。
二、服务活动组织第五条服务活动策划：服务活动策划应充分考虑市场需求和公司资源，明确活动目标、内容、形式、时间、地点、预算等要素。
第六条服务活动实施：服务活动实施应按照策划方案进行，确保活动顺利进行。
公司应配备充足的人力、物力资源，确保活动的高效开展。
第七条服务活动宣传：公司应通过多种渠道进行服务活动的宣传，提高活动的影响力和知名度。
宣传内容应真实、准确、全面，不得夸大或虚假宣传。
三、服务活动协调第八条内部协调：服务活动管理部门应与公司其他部门保持密切沟通，确保活动资源的合理分配，协同推进活动实施。
第九条外部协调：服务活动管理部门应与客户、合作伙伴等外部主体保持良好沟通，确保活动需求的准确理解和有效满足。
四、服务活动监督第十条活动过程监督：服务活动管理部门应加强对活动过程的监督，确保活动按照策划方案进行，及时发现并解决问题。
第十一条服务质量监督：服务活动管理部门应加强对服务质量的监督，确保服务满足客户需求和法律法规要求。
第十二条安全监管：公司应加强对服务活动安全的管理，制定应急预案，确保活动安全有序进行。
五、服务活动评估第十三条活动效果评估：服务活动结束后，服务活动管理部门应对活动效果进行评估，包括活动目标的实现程度、客户满意度、活动成本效益等方面。
第十四条活动经验总结：服务活动管理部门应总结活动经验教训，不断优化活动策划和实施流程，提高服务活动管理水平。
六、违规处理第十五条对违反本制度的行为，公司应依法追究相关责任人的法律责任，并根据情节轻重给予相应的纪律处分。
………………………………………………………… 根据各类业务规范及工作 流程建立统一的管理标准根据集团对呼叫中心的运营管理规范中对流程管理的要求进行细化添加结合组巡相关细则添加梳理部份管理点 创建 魏晓艳V1.1 2022-12-1 2022-3-30 2022-8-15 魏晓艳 魏晓艳V2.1 V3.1 修订 修订本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。
本规范主要包括以下几方面内容：本规范的附录为参考性附录。
本规范由中国挪移通信集团山东有限公司客户服务二中心运营管理部提出并归口。
本规范由客户服务二中心运营管理部负责解释本规范起草单位：本规范主要起草人：省公司在 2022 年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署，同时省公司 08 年专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》 (中移有限通[2022]51 号) 深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别领域开展了(内部) 服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。
客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口， 10086 服务热线，其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。
因此，不断提升服务水平是我们的首要目标。
山东挪移于2022 年底完成山东 17 地市热线的集中运营，客服二中心服务于省内东部 9 地市，客户总量 2800 余万，月均承担来话量 1200 万。
10086 服务热线做为最广泛接触客户的窗口，集中后的客服中心面临地市业务混接，服务和业务接触点庞杂的情况，在业务高速发展的情况下，如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一。
为保证在短期内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程，避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息，公司 2022 年在服务规范优化的基础上编写了《热线服务流程精益化管理规范》，本规范试用于不同行业的呼叫中心使用，具有较强的可复制性，中心内部应以本规范为指导，进行热线服务流程规范化的学习与实施。
