餐饮服务食品安全管理制度
目录
一、食品原料采购、索证和记录查验制度
二、投诉受理制度
三、岗位责任制
四、从业人员健康管理制度
五、加工经营场所及设施清洁、消毒管理制度
六、从业人员食品安全知识培训制度
七、预防食品中毒制度
八、餐饮加工安全管理制度
九、食品添加剂使用管理制度
十、粗加工管理制度
十一、配餐间安全管理制度
十二、面食制作管理制度
十三、加工操作管理制度
十四、备餐及供餐安全制度
十五、凉菜配制安全制度
十六、生食海产品加工安全制度
十七、食品冷藏安全制度
十八、留样制度
十九、餐饮具清洗、消毒、保洁设施设备及法
二十、烧烤制作管理制度
二十一、食物中毒应急预案
一、食品原料采购、索证和记录查验制度
1、指定专（兼）职人员负责食品采购、查验以及台帐记录等工作。采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。
2、进行采购检查和进货验收的食品包括：（1）食品及食品原料（如食用油、酒、饮料、调味品、米面及其制品等）；（2）食用农产品（如蔬菜、水果、豆制品、猪肉、禽肉、水产品、禽蛋等）；（3）食品添加剂（如亚硝酸盐、酵母、色素、食品品质改良剂及处理剂等）；（4）省级以上卫生行政部门规定必须查验的其他产品。
3、到证照齐全的生产经营单位或市场采购，并现场查验产品一般卫生状况和包装、标识，购买符合相关法律、法规、规定的产品。
4、从固定供货商或供货基础地采购食品时，索取并留存供货基地或供货商的资质证明，与供货商或供货基地签订保证食品卫生质量的合同。
5、从食品生产企业或批发市场批量采购食品时，按照生产批次向供货商索取符合法定条件的检验机构出具的检验报告复印件并经供货商签字或盖章。非批量采购食品时，索取购物凭证。
6、采购食用农产品时，索取销售者或市场管理者出具的购物凭证。
7、采购生猪肉时，查验确认为定点屠宰企业屠宰的产品及检疫检验合格证明，并索取购物凭证。采购其他肉类查验检疫检验合格证明，并索取购物凭证。
8、采购食品添加剂时，查验该产品获得省级卫生行政部门的食品卫生可后购买，并索取购物凭证、产品检验合格证明。
9、采购的食品在食品入库和/或使用前核验所购食品与购物凭证，符合后经验收人员签字认可后入库和/或使用，对验收不合格的食品注明处理式。
10、妥善保管索证的相关资料和验收记录，不涂改、不伪造，其保存期限不少于食品使用完毕后6个月。
二、投诉受理制度
1、顾客投诉的接收
1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。
2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。
3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。
4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
5）充分意识宾客的自尊心。
２、宾客投诉的记录及调查
1）了解宾客最初的需要和问题的所在。
2）找有关人员进行查询，了解实际情况。
3）投诉宾客的姓名、有关容记录要准确具体。
4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。
3、告诉宾客处理问题的办法。
1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。
2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。
3）按协商后双认可的办法解决宾客问题。
4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5）如属有效投诉，即企业面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可
以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
4、对处理问题的过程作追踪检查。
一旦宾客选择了解决法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
三、岗位责任制
（一）餐饮部经理岗位职责
1. 负责管理餐饮部各部门的各项工作。
2. 制定餐饮部的营销计划，营业预算，分析和报告年度、月度的经营情况，力争最佳效益。
3. 制定各类人员的岗位责任、操作程序、服务规、检查管理人员的工作和餐厅服务态度、服务规程、出品质量和各项制度的落实情况。
4. 加强对餐饮采购、验收、储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。
5. 根据餐厅的特点和餐饮销售计划，指导厨师长进行菜单的变化和设计，不断推出新。
6. 控制出品的标准、规格，抓好成本控制，加强管理，降低费用，使毛利率保持正常水平。
7. 做好餐饮部的每天巡察，及时发现和解决问题。
8. 开好每天的部门例会，解决前一天的问题，布置当日工作。
9. 抓好设备的维修保养，使之处于完好状态，防止事故发生。
10. 做好各级管理人员及员工的选聘、调整、考勤、评估、奖惩、培养、考核，公正办事，激发员工的工作热情，培养企业的凝聚力。
11. 做好餐饮成本分析，审查经费开支、报销和库存，了解市场行情，调整出品结构，制定相应措施。
12. 制定餐饮推销，促销计划，扩大销售渠道和销售量，建立客户档案，根据意见单和其他反馈信息处理客人各种投诉，完善部门工作。
13. 有效地利用人、财、物，协调餐饮各部门及餐饮部与其他各部门的关系，使之有效配合，保持高效率的工作。
14. 亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，确保质量。
15. 发挥全体员工的积极性，通过各种形式对员工实施培训。
（二）餐厅经理岗位职责
1. 督导、协调并了解本餐厅一切员工之行为，并根据职工之行为给予恰当的奖励或处分。
2. 热情款待新老顾客。
3. 保证餐厅一切操作符合酒店饮食服务规则。
4. 根据订台情况作出安排并恰当编排分配员工。
5. 保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉。
6. 督导、保持餐厅及其一切用具符合卫生规定标准。
7. 主持每日例会，讲解菜单、每日特别介绍，检查员工着装及仪表情况。
8. 参加饮食部会议，处理本部门一切有关文件。
9. 制定餐厅各级员工编排表，确定各级员工的工作时间及工作围。
10.向员工传达酒店之要求、政策和营业措施，并监督贯彻执行之。
11.制订员工训练计划，并据此对员工进行训练，使服务工作达到高水准。
12.控制餐厅用品之使用及供应。
13.制定员工安全操作规程，防止、避免意外工伤。
14.关心员工生活，组织员工活动，帮助员工解决生活及工作上的困难。
15.做好工作日志，搞好交接班，做好工作计划和总结。
16.及时检查餐厅设备情况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
（三）餐厅主管岗位职责
1. 餐厅经理缺席期间，全权负责餐厅一切事务。
2. 遵照及跟办餐厅经理下达之工作安排。
3. 紧密与经理协调，遵照及贯彻餐厅之各项针及规则。
4. 热情款待新老顾客，推荐及介绍菜式，督促员工做好各项服务工作并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行。
5. 根据订台情况，跟办横额、厅牌、鲜花、预定点心、蛋糕等。
6. 督导员工做好餐前一切准备工作，并做好收市之善后工作，保证餐厅清洁整齐，备足家具、布草，关闭热水柜、毛巾柜、灯光、音响，检查遗漏烟缸，最后一个离开。
7. 灵活调动员工，保证各市营业顺利进行。
8. 接受并解决客人投诉，并立即向餐厅经理报告。
9. 向员工传达并贯彻酒店的要求，政策及营业措施。
10.向餐厅经理报告员工出勤情况及工作情况。
11.保证餐厅各项物品用具供应正常，维修项目及时呈报并做好记录。
（四）餐厅领班岗位职责
1. 督导、协调并了解本组员工之服务工作。
2. 热情迎接新老客户。
3. 为客人点菜，并保证所有食品及饮品通过正确程序及时递达。
4. 了解并牢记各市之特别菜市介绍，向客人介绍和推荐合适的菜市。
5. 检查每市每地订台情况，做好开市前一切准备工作，确保有足
够之用品，并保证餐具符合卫生规定标准。
6. 向员工传达当日之菜式，特别安排及检查属下之仪表。
7. 观察并记住所负责地段的服务情况及台数、人数，对每位下属下达简单明了的指示，并及时协助他们工作，确保各地段有良好畅顺之服务工作。
8. 遇有特别情况或客人投诉，必须及时向餐厅经理或主管报告，由餐厅经理和主管作出处理。
9. 除带领本组员工做好自己地段的服务工作外，应关注邻近之台位，对其他地段给予必要的协助，答复客人的要求。
10. 征询客人餐后意见，欢迎客人再次光临。
11. 妥善完成当班工作后，向主管报告，经允后带领员工下班。
12. 完成餐厅经理分配之特别工作责任，并做好记录。
13. 做好本组员工当天出勤记录，并在开市前向主管报告出勤情况。
（五）传菜间领班岗位职责
1. 随时向餐厅经理或主管报告备餐间情况。
2. 编排备餐间员工当值时间，负责备餐间员工考勤。
3. 负责预备及调制各种调味品，安排领取茶叶。
4. 清楚、迅速、无误的将厨单分配至凉菜、面点。
5. 确保备餐间之环境及一切食品、用具符合卫生规定标准。
6. 与厨房部充分协作，保证出品及时、顺畅。
（六）餐厅迎宾员的岗位职责
迎宾员代表餐厅形象，必须仪容端庄、热情大，笑脸迎送客人。
1. 营业期间，笑脸迎客，多说礼貌用语，并以优美的手势引领客人到座，交待领班或服务员后，可离去。
2. 按台面合理分配容量。
3. 熟悉酒店各项服务设施，解答客人询问。