ⅩⅩ银行业网点调查报告时间：ⅩⅩ年7月3日
根据人民银行公布的统计数据显示，截止ⅩⅩ年5月末金融机构本外币各项存款为27.6万亿元，其中一般性存款约22万亿元，占全部存款的约80%，而这22万亿元的聚集完全是依靠遍布城乡各地的金融机构网点来完成的。存款是商业银行的立行之本，伴随着商业银行正在进行的改革,储蓄业务的服务理念也经历着从“储蓄业务导向”向“储蓄产品导向- 储蓄产品推销导向- 储蓄业务市场营销导向”的重大转变。在这一转变过程中,最重要的问题就是要探究“怎样才能满足储户的需求”,它是架起银行服务产品设计和最大限度地满足顾客需求的桥梁。对于直接面对储户的网点来说，要保持竞争优势最有效的途径就是维持顾客稳定性,获得这种稳定性就需要网点的各项指标，如网点选址、企业形象、内部设置、服务水平等各方面都从满足储户的便利性出发,与储户建立长期的关系。
本文对工、农、中、建、交等14家在京金融机构的36个网点进行了调查，并随机对30名储户进行了访问，访问时间基本是在储户办理业务准备离开时，从调查的情况我们基本能够了解ⅩⅩ市目前银行网点的现状，并能从中对未来网点的发展提供一些有益的借鉴。
一、调查内容及方法
本文提出影响网点客户的5个因素，在每个因素下分若干内容，采用调查表的方法进行实地调查（具体内容见表1）。由于时间及人力等其他客观因素限制，对储户的访问采取问卷的形式，调查内容主要还是来自于现场观察和判断。调查时间断断续续从6月8日至28日。
表1 银行网点调查内容
二、网点分布基本情况
1、从行别来看，36个网点分别属于14家银行，其中工、农、中、建、交五大行20家，占55.6%，其他商业银行16家，占45.4%，基本反映了ⅩⅩ目前网点分布的现状（具体分布见图1）。
图1 网点行别分布
2、从地域分布分析，36家网点分布于西城区、东城区、宣武区、朝阳区、海淀区，基本处在ⅩⅩ最繁华的区域，如西城区内有西单商业区、金融街商务区，东城区内的王府井商业区、朝阳区内的CBD、海淀的高校区等，代表了ⅩⅩ银行业的最高水平，具有代表性（具体分布见图2）。
图2 网点地域分布
三、调查的基本情况
（一）营业环境与业务品种
1、营业场所地理位置,交通便利性
调查的网点中，绝大部分地理位置较好，处于城市的交通干道，如西单北大街、长安街、城府路、王府井大街等都是人流、车流聚集的位置，如深圳发展银行建国门支行，北临长安街，西接站前路，上海浦东
发展银行金融街支行，西邻复兴门北大街；其次，大部分网点位于高档写字楼下，无形中提升网点形象，如兴业银行东单支行，位于著名的新东方广场，交通银行西单支行位于西单图书城，西面就是西单文化广场，占尽地利与人和，如下图。
图3 交通银行西单支行
2、营业环境的安全感
所有网点均配备有大堂保安，有些还不止一名，全部设置了一米线，若其他储户跨越一米线，保安均会上前提醒；每个柜台及大厅均设置了摄像头，尤其重要的一点是，虽然绝大部分网点都采用了巨大的玻璃橱窗，但都利用光线或内部陈设布置的巧妙安排，在保证通透性的同时，使得在网点外部无法看清内部业务的发生情况，给了储户最大的安全感。下图为农行一家网点的一米线服务。
图4 农行网点的一米线服务
3、各类金融产品是否齐全
除了提供传统的存取款业务外，部分网点还根据网点级别提供一些理财服务，提供诸如外币交易、个人理财、保管箱等业务，有些还提供基金、国债行情。如浦东发展银行金融街支行专门辟出一块区域和两个柜台进行外汇行情的显示和交易；交通银行西单支行二楼为专门的个人理财中心；农行复兴门支行会计柜台与储蓄业务分开，辟有专门的场地，提供面对面的一对一服务，设立了专门的贵宾室，并有国债、基金行情显示。据统计，在36个网点中，提供这类金融服务的网点有12家，占33.33%。
（二）临柜业务人员的表现
1、临柜人员的服务态度
从实地调查与储户访问的情况看，有部分网点，如招行的柜台人员普遍使用了礼貌用语，大部分的受访储户对临柜业务人员的服务态度表示满意，但也有部分网点服务人员对储户表现不太热情。
2、临柜人员办理业务的速度
调查显示临柜业务人员平均办理一笔业务的时间在2分钟左右，最
快的为1分钟，最慢的5分钟，主要原因是储户在办理业务的同时向临柜人员进行了业务咨询，此外，办理业务的快慢还和储户有很大关系，如在取款的很多环节都要求储户的参与，如密码的输入、签字确认等。总体来看，各网点临柜业务人员都具有比较熟练的业务能力，能够快速的办理各种银行业务。
（三）附属设施与服务能力
1 、ATM机及其他自助或服务设施
从调查的情况看，绝大部分网点都设置了ATM，有些还不止一台，设置ATM的网点占调查网点的94.4%，有部分网点专门辟出场地设置了自助银行服务区（详细情况见图3）。此外，部分网点还提供其他一些自助服务设施，如交通银行西便门分理处提供了多功能电子回单系统；建行西长安街支行提供网上银行查询终端；交通银行王府井支行提供查询机；工商银行西单第一储蓄所提供自助存折补登打印机等，大大方便了储户办理业务。
图5 网点ATM情况
除一些自助设施外，部分网点还提供了一些其他服务方便储户办理业务，如90%以上的网点在大厅内备有椅子，方便储户在等待办理业务时休息；民生银行西长安街支行、招行王府井支行、金融街支行、光大银行王府井支行等提供了报纸、杂志供储户翻阅；中行宣武门支行甚至提供电视给储户观看，缓解了储户因等待而产生的不满情绪。
图6 工行朝阳支行营业部的储户等待休息区
2、等候服务的时间
调查的36个网点中，有排号机的有23个，占63.9%，排号机的设置与否，根据观察，主要还是根据业务量的大小决定，因为即使在一些装修豪华的网点内，由于业务并不繁忙，也并没有设置排号机。
从储户等待服务的时间看，大部分在10分钟以内，及少数超过10分钟，如在工行东升路分理处，由于办理存取款的储户确实太多，在最繁忙的时段平均要等待20分钟以上，在实地调查时，根据排号机显示，在中午12点多已经排到414号，可见业务量之大。
（四）大堂经理或咨询员服务
配有大堂经理的网点有8个，占调查网点的22.22%，但从调查的情况看，规范的大堂经理并不多，除招行的大堂经理能够主动上前询问需要办理的业务，服务比较规范外，其他的基本是营业厅的主管或一些临时人员，但可以体会到一点，既普遍对进入网点的人员比较关注，对于进入营业厅而并不办理业务的人员，除大堂经理外，保安也是关照有加，这也是造成现场调查困难的一个原因。
（五）企业形象及宣传
所有调查网点的银行职员都统一着装，服饰大方得体，体现了银行专业化的特点，给储户以可信赖的感觉，在网点装修上，普遍贯彻了CIS战略，在行名、行徽的使用上比较规范，尤其是在王府井及CBD的网点，作为银行对外展示的窗口，更是装修精致豪华，建立起了良好的企业形象，在营业厅内，显示屏将各种信息公告及时、准确地进行发布。但设在一些居民区的网点，由于客观条件所限，网点面积狭小、装修陈旧的现象也还存在。
图7 位于ⅩⅩ金融街的浦发金融街支行
四、调查分析
（一）网点选址的几个特点
从此次调查的情况看，我们发现ⅩⅩ银行网点的选址普遍将交通的便利性作为一个基本要求，其次，在网点的选址上还有几个典型的特点,按照客户分类来划分，基本有以下几个类型：
1、商务型
这类网点的最大特点是设在写字楼内，服务于写字楼的大量公司客户，而不太考虑周围的其他居民储户。如交通银行西便门分理处位于西
便门立交桥东北角的大成大厦，是一幢23层的写字楼，周围也基本是商务楼，居民区很少，但在大厦内有大量的公司客户，如华立集团ⅩⅩ代表处、库克亚洲ⅩⅩ代表处、日本柯尼卡美能达ⅩⅩ代表处、德国品尼高ⅩⅩ代表处、日本美伊娜多化妆品ⅩⅩ代表处、ⅩⅩ中天拍卖有限公司、ⅩⅩ美联房地产开发有限公司等等，在大厦旁边就是国家邮政总局和ⅩⅩ网通公司，这些客户都能给网点带来稳定的储源。再如浦东发展银行金融街支行，位于国际企业大厦一层，楼内客户有中国银河证券、民安保险、华泰财险、国民信托纽约银行ⅩⅩ代表处等等。还有大部分设在CBD的网点都是这一类型，以商务客户为主要服务对象。
图8 位于CBD的交行朝阳门外支行
2、人流型
这类网点选址的特点是以人流为标准，服务于大量的流动人口，如交通银行西单支行，位于西单图书城，这是ⅩⅩ最大的图书市场之一，每天有大量的流动人口，其次，由于位于西单商圈，周边还有大量的商
场，如西单商场、中友百货、君太百货等等，还有大量的临街商铺，大量的消费人员给周围商家带来巨额现金流的同时也给银行带来了稳定的储源。位于西单、王府井的网点多属此类。
图9 位于王府井的工行新东安分理处
3、居民型
这类网点将服务区内的大量居民人口作为服务对象，如建行五道口储蓄所和工行东升路分理处都是属于这一类型，周边是海淀著名的高校区，遍布高等院校，如ⅩⅩ航空航天大学、中国地质大学、ⅩⅩ科技大学、中国地质大学、ⅩⅩ语言文化大学、ⅩⅩ大学医学部、石油大学、中国矿业大学、中国农业大学、ⅩⅩ林业大学等等，大量的教职员工及其家属和学生生活在这一区域，各种生活服务设施遍布，形成了一个相对独立的生活区域，其他设在居民区的网点也属于这一类型。
图10 位于海淀高校区的建行五道口储蓄所
以上三类网点由于服务对象的不同，在网点装修上也有显著区别，从以上的图片可以看出，第一和第二类网点装修普遍比较高，服务设施比较完善，网点面积较大，在为客户服务的同时也是银行的一个企业形象宣传窗口。第三类网点由于主要为本地居民服务，加之受环境及成本影响，网点面积普遍不大，装修有些还显得陈旧，只提供一些基本的金融服务，以满足本地居民日常生活的需求为主。
（二）临柜人员的服务
调查情况显示，大多数银行比较重视网点的营业环境建设，如网点装修、自助设施的完善、额外的服务内容等，但从储户访问的调查来看，网点营业环境及提供的产品服务的种类多少并不是他们认为最重要的，从储户的角度来看，他们认为重要性最高的前五个项目分别为：临柜人员的服务态度；临柜人员办理业务的准确性；临柜人员办理业务的工作责任心；临柜人员办理业务的速度；等候服务的时间(排队或叫号) 。
访问调查分析的结果说明，前四个都属于临柜业务人员的表现因素，对储户总体满意度影响最大，而等候服务的时间(属于附属设施与服
务能力因素) 并不是影响总体满意度最重要的因素。在访问调查中曾经
有储户对此做出解释，即虽然有时候等候服务的时间容易造成一定的不满情绪，但如果等候是因为临柜人员处理业务谨慎细致，顾客也是可以理解的。同时,虽然对等候时间长不满，但是如果服务人员态度热情、耐心，责任心强，准确性高，也能够有效地避免储户的总体满意度下降。
五、调查建议
（一）网点选址
根据ⅩⅩ网点选址的调查情况，提出网点选址的三个原则：
一是选址调查原则，在网点选址前，必须对该区域内进行充分调查，提出分析报告，确定网点的未来针对客户类型、储源情况、辐射范围等要素，进而对网点的门面大小、装修费用、运行成本、未来发展等作出评估。
二是成本原则，首先根据网点的类型，确定不同的装修档次，节约装修费用。对于设在商务区、写字楼的网点，要求尽量做到大门面、装修好、能够体现银行的企业形象；对于设在居民区的网点，则要求可以低一些，但也必须装修大方、规范统一、符合CIS战略要求，能够提供基本的产品服务。
其次，要分析网点的投入产出，建立网点投入产出的评估制度和办法，对网点的经营成本、未来发展进行分析，要求新设网点必须在一定期限内盈利。对于不能满足投入产出要求的现有网点要进行调整。
第三，从成本及竞争的角度考虑，网点设置不宜过于密集，从调查的情况看，即使在银行竞争激烈的ⅩⅩCBD地区，除非有特殊原因，也很少能够在500米范围内找到第二家银行网点。根据统计显示，工、农、中、建、交分别在ⅩⅩ设有30、24、180、31、54家支行，和ⅩⅩ巨大的城市规模相比，银行网点并不多。
第四，提高自有网点的比例，通过评估，对于储源丰富、稳定、发展前景好、投入产出比高的网点，可以购买网点的营业用房，虽然短期成本增加，但从网点的长远发展看，是值得的。
三是发展性原则，选址的前期调查既要对现有储源进行调查，也要对该区域的未来发展进行评估，尤其要结合城市的发展规划，在网点的选址上要有前瞻性的眼光，在重点区域和重点地段要抢占市场先机。
（二）网点服务
1、提高临柜人员的业务水平和服务意识
从本次调查可以看到，对于银行储蓄业务来说,影响储户最重要的因素在于临柜业务人员的表现,其中相对重要性较高的因素有:临柜人员的敬业精神、临柜人员的服务态度和临柜人员办理业务的速度。临柜人员是直接与储户进行接触、办理业务、代表银行形象的窗口。调查显示,如果仅仅增加新的银行服务项目,导致的服务满意度增加是非常有限的,而通过改善服务表现,获得的服务满意度就会非常高，服务改善才是储户满意的根本。
2、改进附属设施与服务能力,加强市场调研和宣传
附属设施与服务能力因素对储户满意度的影响仅次于临柜业务人员。调查显示其中重要性较高的具体因素有ATM机工作状况良好和等候服务的时间。改进附属设施与提高服务能力要在市场调研和分析的基础上有的放矢、量力而行，有针对性地、不断地改进网点的软硬件服务,做好区域内的广告宣传。
3、重视大堂经理或业务咨询员的工作
大堂经理或业务咨询员是储户在遇到问题时求助的对象,因此也是影响储户满意度的重要因素,尤其是他们的服务态度直接影响储户的心理感受。但是，从本次调查看，银行网点普遍没有重视大堂经理的作用，只有招商银行的网点设有专门的大堂经理。大堂经理的职能之一就是关注那些存在疑惑或得不到帮助的储户,他们的有效服务,可以大大减少客户的流失。随着银行业务品种不断创新,普通储户很难清楚地了解各种业务规则,银行营业场所内很有必要设置咨询人员,给予储户耐心周到的指导,既能提高储户满意度,也可以避免储户向临柜人员咨询,节省
双方的时间,保证各种业务顺利进行。
4、改善营业环境和重视业务品种拓展
营业环境与业务品种设计虽然在五方面因素中的重要性相对较低,但也是影响储户满意度的重要因素。从调查结果看，即使在ⅩⅩ，仍然有部分位于居民小区的网点存在网点面积过小、装修陈旧、设施老化等问题，因此，营业环境的改善仍是银行的一项重要服务内容；其次，本次调查中发现，相当一部分银行从方便储户以及降低成本出发，在街头及各大商场、各大单位、公司、写字楼设立了许多自助银行与独立的ATM，大大方便了储户，但是，我国银行业仍要继续不断地深入了解储户的需要,通过不断进行业务创新使储户满意,保持同业竞争中的优势地位；第三，ⅩⅩ市各商业银行的个人理财业务正如火如荼地蓬勃开展：农业银行、交通银行、招商银行等纷纷推出了各具特色的个人理财产品，并设立了许多理财中心和理财贵宾室，各种专职的客户理财经理为不同的客户提供着全方位、个性化的综合理财服务，个性化的银行服务已经开始走向了银行和客户。但在调查中发现，各银行在产品的开发上存在着“同质化”严重的问题，相互模仿的较多，对产品创新和深层次的挖掘不足。长此以往，将陷入低水平的重复竞争，各个银行还必须在考虑本行特色和优势以及客户特点的基础上进行具有自我特色的产品创新，推动个人理财业务的健康和更快发展。
六、银行网点的发展趋势
从ⅩⅩ36家银行网点的调查，结合目前银行网点发展的现状，能够粗略的总结出银行储蓄网点未来发展的几个特点：
1、自助银行的网点会不断的增加，从网点的调查可以看出，各个银行在这方面的投入都比较大，尤其是一些股份制商业银行，更加突出，下图是民生银行设在ⅩⅩ建国门外大街的一家自助银行。
下图为民生银行在西单广场设置的自助银行。
图12 民生银行自助银行
2、单纯的以储蓄为主的机构会越来越少，以支行的形式出现的综合性的，多功能的网点会越来越多。这种网点基本上是走多功能与专业化相结合的发展方向，从外观上看，网点都是一样的，但从内部功能看，有许多不同的类型，而网点的类型是根据客户需求和周边环境进行定位
的。下图为农业银行复兴门支行的贵宾室。
图13 农行复兴门支行贵宾室
3、更加重视服务和营销，比如说对大厅的装饰、柜台的设计环境的营造等，都会对储户的心理造成影响，在调查中，发现招商银行的网点是所有网点中最人性化的，以暖色调作为基色，充满了浓浓的人情味，如下图。
图14 招商银行的网点内部
相比较而言，浦发银行的网点色调就要冷清许多，如下图。
图15 浦发银行的网点内部
4、避免服务的“同质化”，上面提到目前国内银行网点服务趋向“同质化”，对产品创新和深层次的挖掘不足，导致各家银行陷入低水平的重复竞争，从银行长远的发展看，银行网点必须根据网点的客户定位，对不同客户群体实行差别化服务，建立有别与附近其他银行网点的形象定位，给客户提供非常专业的服务，提升客户的业务体验来吸引客户。
服务质量的调查 1．请列举您近年来经常光顾的银行？[多选] 中国工商银行中国银行中国建设银行 中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行 2．您平均光顾的频率是 1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周 3．请选择您光顾频率最高的银行营业网点： 4．选择这家银行的理由是[多选]： 离家近离上班地点近优质服务 业务丰富网点多品牌宣传 业务指定银行（如领工资）旁人推荐个人喜好该银行品牌5．您评价的银行是： 6．以下是对银行营业网点的具体评价（满意5分………不满意1分）： （1）营业网点的环境： （2）营业网点的安全保障： （3）营业网点的秩序： （4）银行工作人员的仪表（着装规范等）： （5）工作人员的服务态度（热情主动、规范用语等）： （6）工作人员的业务能力（耐心周到、业务娴熟）： （7）是否有大堂经理为您服务： （8）大堂经理的服务（主动热情）： （9）业务流程便捷： （10）营业网点各种设施齐全且正常使用： 选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施： 引导标志 电子利率牌 点（验）钞机 告示（宣传）栏 填单台 意见箱（薄） 其他 （11）营业网点的便民服务措施： （12）营业网点的营业时间： 您希望银行开始营业的时间：早上时；结束营业的时间：晚上时 您认为银行营业网点在中午是否应继续营业：是否 （13）排队等候时间： 您能够接受的排队等候时间是： 不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上7．您觉得营业网点服务最满意的三家银行： 8．在营业网点服务方面，您最关注的是： 排队时间营业网点的秩序安全保障 办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境
9．在营业网点的设施中，您最关注的是[多选]： 引导标志电子利率牌点（验）钞机告示（宣传）栏填单台意见箱（薄）其他 理财类调查问卷 由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴，“金融”这个词也越来越多的融入百姓的生活，为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识,也为了更好的学习此方面的知识.以下将对您做一些相关是调查,希望您的支持与参与,感谢! 1.您的年龄? ( ) A20以下B20到30 C30到40 D40到50 E50以上 2.性别? ( ) A男B女 3.您的收入状况(月收入)? ( ) A1000以下B1000到2000 C2000到4000 D4000到8000 E8000以上 4.您从事哪方面工作? ( ) A学生B职工C文化教育D金融行业 E IT行业F其他__________ 5.你是否常去银行? ( ) A每月1到2次B每月3到4次C每季度1到2次D半年一次E基本不去6.您去银行通常办理什么业务? ( ) A存款B取款C缴费D理财金业务E其他__________ 7.您一般选择何种方式办理银行业务? ( ) A窗口（柜台） B ATM机 C 电话 D 网上银行 8.您对银行的服务态度是否满意? ( ) A很满意B满意C一般D不满意E很不满意 9.您对金融知识方面了解吗? ( ) A很了解B了解C一般D不了解 10.您对金融理财产品的兴趣? ( ) A很有兴趣,希望购买B还好,可以购买 C想再多了解了解再说D没有兴趣,不愿购买 11.您是通过何种方式了解到金融理财产品的? ( ) A亲戚朋友B报纸杂志C网络D电视广告E银行或其他金融机构 12.您认为对理财产品影响最重要的因素是什么? ( ) A期限B收益C风险D灵活性E其他________ 13.您对理财产品发行方对资金的管理放心吗? ( ) A很放心B放心C一般D不放心 14.您关注理财产品发行方对投资的透明度吗? ( )
银行调研报告范文4篇 反洗钱工作在当今复杂的金融和社会环境下是一项重要而艰巨的工作，做好反洗钱工作是国家利益和人民群众根本客观要求，是维护金融机构诚信及金融稳定的需要，也是保证信誉支付稳定，促进中国经济发展的保证，也v是维护金融机构健康发展的保证。邮政储蓄银行作为一支新生力量，对反洗钱的认识和执行还有很长一段路要走。 存在问题 1、反洗钱工作思想认识不深刻。思想认识是制约我们邮储银行特别是我们这些农村支行反洗钱工作质量提高的关键因素。虽然反洗钱工作已开展多年，市（县）人行和邮储银行也做了大量工作，并进行了所谓的培训，但缺教材、缺师资、缺案例、缺成熟规范的反洗钱技术模式，从而培训学习也只是停留在低层次水平，翻来覆去抄法规、读概念，对如何深化反洗钱工作的现实指导意义不大。在实际工作中多数职工不熟知与其业务相关的金融法规和行业制度规范，凭感觉、凭经验办理，业务处理随意性较强，不能及时识别和防范洗钱活动。加之部分农村的管理人员及员工对反洗钱工作重视不够，表现在：一方面认为农村地区交通不便，信息闭塞，经济发展落后，贪污、贩毒、走私、黑社会等犯罪分子不会通过本地网点机构进行洗钱犯罪；另一方面是怕得罪客户，担心业务流失，影响自身经济效益，发现疑点后没有
深入调查。 2、反洗钱工作宣传力度不到位。反洗钱工作的艰巨性，决定了加强力度宣传相关知识的必要性。由于农村邮储银行的服务对象主要是“三农”，而农村文化素质高的年轻人基本外出打工，留守在家的都是文化素质较低、体弱病残的老人或留守儿童，再加之农村地区大多交通不便，消息闭塞，群众基本不知道洗钱为何物，更谈不上了解或熟悉反洗钱的相关洗钱工作的开展。 银行营业部青年队伍发展状况调研报告 银行调研报告范文（2） | 返回目录 为了深入了解我行青年队伍的发展状况，推动我行青年工作不断适应和促进现代化商业银行的建设与发展，按照*行团委的统一部署，**市分行营业部团总支开展了“青年人才队伍状况”的调查。调查以问卷、座谈、访问相结合的方式进行，调查时间为*月初到月末，被调查人数为***人，涉及到***下属的部室、分理处和储蓄网点的所有**岁以下的所有青年员工，调查包括青年员工的思想、工作、学习和生活的各个方面，问卷采用无记名的方式开展，下发问卷***份，收回有效问卷***份。 一、调查的基本情况和青年员工队伍的现状 1、我行员工队伍年轻化，团组织队伍机构健全、优势明显 调查中显示我行员工队伍年轻化，***岁以下青年占我行员工总人数的**%多，是***市分行所属的支行中员工队伍最为年轻化的一个支行。而且** 岁以下的青年员工占有相当大的比重，
银行产品和服务调查报告 不久之后，自己就将成为一名正式的银行工作者。为了更好地了做好银行工作，我们必须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。为此，我特地走访了几家银行，对其产品和服务进行了对比，据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。 一、调查对象： 某某银行重庆北滨路支行，某某银行成都青羊支行，某某银行成都金沙支行，中信银行成都走马街支行，中国农业银行成都温江支行，中国工商银行成都温江支行 二、调查目的： 对比各银行之间服务和产品的不同之处，提出合理化建议。 三、调查方式： 走访各家银行，通过观察和询问得到调查资料，通过分析得出结论。 四、产品和服务对比 总体来说，银行业务方面差异不大，只是在一些业务处理方式上略有差别。服务方面差别主要体现在国有银行和股份制银行之间，总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。（一）业务方面： 存取款业务：这是银行的基本业务，差别不大，不过像农行、工行之类的国有银行ATM等自助存取款设备利用相对更加充分，而且存进ATM的钱可以再取出来，循环利用，增加效率。 储蓄卡业务：值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手续费，这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。 信用卡业务：中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行，负责信用卡推广和办理。这有利于优化工作效率，并且能够减小其他部门人员负担。 理财业务：某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的，有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事，但是有时候会造成大堂经理职责疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品，忽略了大堂经理职责。其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显，分工明晰。除此之外，中信银行等的理财业务销售方式相对灵活，如在客户办理房贷等业务时，理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在客户办理其他业务时进行捆绑销售理财业务，给客户带来不好的感受，某某银行这点做得比较好。贷款业务：中信银行在个贷部门比较充分利用临时实习生，增加效率，并且减少成本和个贷客户经理压力。 （二）服务方面： 迎接客户：某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比较好，不管是客户刚进门，还是客户在办理业务坐下之前，都做到了礼貌迎接。相比之下，农行和工行等国有银行在这方面做得相对欠缺，在客户进门时基本无人迎接，大堂经理也经常不在职责范围之内。但在特定情况下，股份制银行太过热情反而引起客户反感，尤其是老客户，礼貌的迎接反而显得太过模式化。国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。 取号、填单：某某和中信等股份制银行一般有专人帮助客户取号、引导客户填单，农行和工行等国有银行一般是客户自己取号、自己填单，有疑问询问大堂经理。个人觉得对于有一定
XX年商业银行营业网点营销宣传调研报告 对商业银行的业务经营而言，品牌宣传和产品营销活动早已是一项必不可少的常规工作。其中，基层网点的营销宣传工作，对网点经营工作的促进作用也越来越显著。近期，为了深入了解当前基层网点的营销宣传情况，促进网点功能提升，农行无锡分行专门组织了一次营业网点对外宣传情况的调研。 现状：宣传手段花样翻新 通过抽样调查与实地走访，笔者对网点的营销宣传工作进行了了解。从此次调研的总体情况来看，当前各营业网点的营销宣传工作正在不断加强，并主要呈现出以下特点：宣传载体多样化。调研网点都不同程度地通过电子门楣、LED显示屏、挂墙式灯箱、远程服务终端、网银体验区、海报、X展架、公告栏、手机短信、宣传折页等方式进行营销 宣传。有的网点还组织员工深入社会开展上门宣传，有的乡镇网点在节假日邀请锣鼓队、舞龙队上门表演，吸引客户。可见，宣传载体已逐步从过去的单一化走向多样化。 宣传方式时尚化。随着网点装修投入力度的加大，较之于前几年，电子类时尚宣传方式的运用已较为普遍。调研中，笔者仅发现1个网点尚未安装电子门楣、灯箱、LED屏、远
程服务终端等新型的宣传载体。 宣传内容及时化。任意走进一家网点，已很难发现过去纸张破损、内容陈旧的宣传材料，尤其是电子类载体的广泛使用，给宣传内容的及时更新提供了方便。而营销宣传的内容也主要集中于当前热销的农行产品，也有部分形象和公益宣传以及保险等代理类业务宣传，大都能跟上营销形势的需要和各阶段的宣传重点，时效性比较强。有的网点还及时将 在售理财产品通过“行长推荐”的方式在营业窗口宣传，较易为客户接受。 宣传布置规范化。随着网点装修改造的推进，网点的硬件设施有了统一规范，宣传布置也随之趋于规范化。其一，各类宣传载体都由上级行统一制作或统一配置；其二，宣传内容也由上级行统一提供或统一发布；其三，大都摆放在相对固定的位置。可见，网点宣传布置较过去有了较大的提升。 宣传效果理想化。当前的网点营销宣传注重了与大厅整体布局、装修风格融合，兼顾了摆设的观赏性和宣传的实用性，尤其是电子类宣传载体的使用，具有较强的视觉冲击力。由于载体多样、方式时尚、内容及时、布置规范等各方面因素的共同作用，达到了较好的宣传效果。 不足：五大资源问题需要改进
最新整理银行网点转型的调研报告银行网点转型的调研报告 对于银行网点转型这个话题，我作为一名银行工作人员来说并不陌生。如今的国内外金融经济形势已经发生了改变，中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！银行网点必须主动的适应这种新的变化，不转型是不行的，而且转得越快越好，转得越快越主动。如果我们不跟上时代的脚步，很可能就被时代所淘汰。xxx各家网点就已经开始步上了转型的轨迹。 在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面： 一、服务管理： 1服务的标准化、流程化2服务质量的检查xx客户分级的差异化服务4服务意识和服务技能的提升 二、营销管理： 1区域内市场营销活动的策划与组织xx网点产品的交叉销售：客户分流与引导创造机会、柜员如何发现销售机会、主动营销和发掘目标客户、公司业务和个人业务的联动3客户关系管理维护4区域营销环境分析和市场细分 三、现场管理： 1网点现场的布局与动线设计：装修风格崇尚简约、舒适、温馨，网点空间布局更强调功能分区，明显区别于传统银行以高柜为主、所有服务功能均通过柜面实现的运营模式。2网点现场如何做好营销陈列3营造网点现场氛围xxx中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的时间，与传统模式相比
之下，有了质的变化。转型以来，本着中信的文化底蕴，开始了对网点硬件进行了大规模的标准化装修，统一的标示、统一的外观形象、统一的宣传口号、统一的服务，整个行此像工业化的流水线般整齐划一，自此率先以规范、先进的世界一流金融企业的形象出现在社会大众眼前，大大提升了我行在社会上的美誉度。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时，首先想到的是客户需求和感受，而不是自己“只能这个样”、“只有这么做”。譬如优化流程，更多的考虑客户便利，省去相似、相近的有关手续；而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增强客户的安全感。编写业务指引，就是要让客户看得明白而不产生歧义，注重指引的形象、直观，更多的是用图示和简洁的文字，而不是“长句”的叙述。《指引》出台前，则征求不同年龄、不同文化程度客户的意见，就是要让每一位客户看得懂，用得上。为客户提供更好的服务，是网点转型的基点要为客户提供优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。在一段时间内，支行领导无论是开会，还是给员工培训，都反来复去讲“角色定位”，引导员工在“转型”中实现自己的角色转变，原来的“柜员”转变为“服务员”和“销售员。通过培训，大多数员工都明白，作为服务员，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需要，客户满意是衡量服务好坏的标准；而作为“销售员”，就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事，适宜地向客户营销建行的产品。服务是为了销售，而销售需要更好的服务。 零售网点转型项目的每一个细节都逐渐深入我行人心。看到我行的转型取的的成绩。我应该自省调研努力工作，在本职工作做好的同时，我要积极思考问题、解决问题，为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。
关于银行各项服务的体验调查报告 时光如梭，转眼间我已经在支行工作了半年多了，在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。 根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行咨询申请信用卡和个人理财业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行整理。 （一）我去了建行濮阳分行某支行，一进门，叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来，问我有没有需要帮助的，手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说是看下理财产品，他立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其他不明白的地方，他都会仔细的讲解。讲解期间，他还向我积极推销网银业务，讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。看完理财产品，我又咨询了信用卡业务，
大堂经理引导我去自助网银机去看一下信用卡种类，指导我查询各种信用卡的介绍。看完介绍他又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续，需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍，我准备离开，大堂经理又送我到门口，说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。 （二）我又去了工行濮阳分行某支行，进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务，我说看下理财，他引导我去自助网银机查询今日的理财产品，然后他去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下，就又去问大堂经理申请信用卡的事，他给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完，我就离开了，大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。通过去建行体验服务，进行了对比。发现我行与建行服务标准还是有所差距的。 建行对大堂经理的服务要求很高，要求微笑迎接客户，客户在自助机器查询时，大堂经理在旁边进行讲解，同时推销下其他相关业务。 我行的大堂经理只是迎接客户，问客户办理什么业务，并没有微笑。也没有针对客户办理的业务类型热情地向客户推荐相关其他业务。客户使用自助机器时，大堂经理没有在旁边指导讲解。 客户准备离开时，建行的大堂经理会微笑地送至门口，并欢迎客户下次光临，给客户留下好的印象。我行的大堂经理只
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？
01006年费折射出的服务缺失 01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销
关于银行调研报告范文 银行调研报告（一） （1）自觉服务国家经济发展大局，以改革创新的精神支持扩大内需通过学习实践科学发展观，建行认识到，科学发展观第一要义是发展，具体到国有控股商业银行，就是通过不断改革创新，持续增强综合金融服务能力，促进国民经济和社会事业健康发展。XX年11月上旬，中央决定实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，建行及时调整工作计划，积极支持扩大内需。由于项目准备工作基础扎实，因而迅速形成信贷投放。仅XX年后两个月就新增贷款1555亿元，体现了党中央、国务院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟踪和分析实体经济需要，围绕促进投资、消费和出口，发挥传统优势，大胆创新探索，采取了全面的服务措施。 （2）努力为居民提供最好的住房金融和消费信贷服务。重点支持拆迁安置房、经济适用房、中低价位和中小户型商品房建设。9月末，个人住房贷款余额7928亿元，稳居同业前列；个人消费贷款达到1200多亿元，信用卡透支增速超过40%，有力促进了居民消费。 （5）破解出口加工企业产品转内销遇到的金融难题。沿海地区外向型企业能够生产全球一流的消费品，金融危机后国外市场萎缩，国内消费者虽然有巨大需求，但苦于没有内销渠道。这些企业转内销，除品牌、渠道外，融资颈瓶也是主要约束因素。经过一系列调研、论证，建行推出了“内贸通”系列产品，累计向出口企业授信200多亿元，帮助一批加工出口企业走入广阔的国内市场，实现了多方共赢。
（6）帮助企业兼并、转型升级。目前，已发放并购贷款超过百亿元，不论在贷款笔数还是贷款总量上，都居国内同业首位。 银行调研报告（二） 一、要点： 1、公司资产增长主要来源于网点和募集资金，增长速度有放缓的可能； 2、公司经营较规范，容易取得政府的支持； 3、受政策限制，快速发展的中间业务明年有可能出现停滞的局面； 4、降息特别是贷款利息下降幅度更大的可能性对银行业绩有不利影响； 二、公司分析： 1、管理层： 公司管理层有极为深厚的背景，董事长经叔平现任中国人民政治协商会议全国委员会副主席、全国工商联主席，不久前的世界华商大会主要由他主持，有较强的海内外关系，行长董文标曾任海通证券有限公司董事长兼总裁，在银行管理、金融证券方面积累了19年工作经验，其余的付行长都是人行系统出身。由于这些背景，公司不但在海外资源的利用上有较大的潜力，更重要的是能争取到政府各方面的支持。 公司运作较为规范，董事长对公司经营拥有较大的权力，而且愿意实质性地参与到公司的管理中来，重大事项的决策权在于董事会，董事会的召开次数也较一般的上市公司多，行长只负责公司的具体运营，总体而言，与很多由国企改制过来的上市公
农业银行金融服务调研报告 随着金融改革深入和发展，银行间的竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，而我行如何克服自身所面临的各项困境，走出一条特色发展之路已迫在眉睫。目前，我国加入WTo的过渡期已结束，金融业面临全面开放的客观现实，外资银行入主我国金融市场，面对这种形势，找出农村商业银行经营发展中存在的问题并努力加以解决，这我银行面临的重要内容。本次调查从我行业务经营入手，查找出业务经营中存在的问题，并针对该问题提出相应的改革措施，以达到使我行业务得到进一步发展的目标。 一、我行客户现状 （一）高端客户数量占比低。高端客户具有较高的关系价值，能够给银行带来较高的利润贡献。麦肯锡公司的调查报告指出，目前大约有3000万户中国城市家庭可以被称作中高收入家庭这些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即卩120万户家庭拥有10万美元以上的存款，这一富裕客户群实际上占中国商业银行个人存款总额50%以上，且贡献了整个中国银行业赢利的一半以上。但是，我行贡献度高和富有发展潜力的客户数量偏少，占比仅仅只有％缺乏优质客户。 （二）客户满意度低。银行客户对目前金融机构的
满意度较低，低于亚洲75%勺总体水平，这一比例在亚洲受访国家和地区中排在倒数第三位。这表明，客户的满意率大大低于总体满意率，越是层次咼的客户对大型商业银行的满意度就越低。 （三）客户忠诚度低。客户忠诚度偏低，很多优质 客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银行。优质客户的转移或流失显示了他们对银行现有服务的不满，许多富裕客户已经放弃了我行，投向了那些新兴的、更有客户意识的竞争对手。特别是近年来，随着中国国内金融市场的逐渐发育，竞争主体不断增多，日趋激烈的市场环境使客户满意度对忠诚度的影响力度不断增强，不满意于我行的优质客户在与其它商业银行的激烈争夺中大量流失，造成了我行优质客户忠诚度的急剧下降。 二、影响我行业务营销发展的主要原因 一是业务发展速度有所放缓，核心业务市场份额下滑，城区竞争力明显不足，市场份额亟待提升。 二是业务营销乏力，快速有效的市场反应机制尚未建立，营销层次、营销模式、营销效率、营销队伍素质都有待提升，联动营销、综合营销落实不到位，考核激励落实不到位。主要问题是员工柜面、业务压 力大，无法“走出去”营销，激励、收入不到位，导致影响营销积极性。
对银行分行综合经营计划分解落实情况的调研报告
对银行分行综合经营计划分解落实情况的调研报告 为了解分行对总行下达的KPI等综合经营计划对下分解落实情况，及时发现分行在计划分解、资源配置和绩效考核中存在的问题，并收集分行有关意见和建议，ⅩⅩ年2月9日至18日，计划财务部派出二十余人组成6个调研小组，分别由部领导带队赴北京、浙江、广东、深圳、湖北、甘肃和吉林7个分行进行调研。调研人员参加了各一级分行行长会议和计财工作会议，并与一级分行计财部门及主要业务部门负责人以及部分二级分行行长进行座谈，听取了有关情况介绍和建议。会后，调研组还选择了部分二级分行或网点进行了现场调研。现将此次调研情况总结如下： 一、关于ⅩⅩ年综合经营计划分解落实总体情况 总体上，分行普遍感觉到完成部分KPI指标存在一定压力，如经济增加值计划、中间业务收入计划等，但同时因为今年总行激励力度进一步加大，战略导向非常清晰，各行也都士气高涨，干劲积极。 1.KPI指标及主要业务计划分解情况 从调研情况来看，分行在对下分解计划时，都能够较好地贯彻总行的政策导向，并且都进行一定程度的自我加压，利润、存贷款、收费类收入等对下分解计划均不同程度的高于总行下达指标，比较积极地落实总行下达的计划。另外，部分分行还结合自己的管理情况和经营特色对KPI指标做了适当调整完善，在对下分解时更好地体现了总行的战略导向。例如，浙江分行在对二级分行行长下达的KPI指标中，增加了“优质中小企业客户新增指标”，充分落实中小企业战略和客户战略；广东分行增加了“不良资产处置额”指标，加大不良资产处置力度，增加了个人贷款新增以及中间业务产品细项指标，有效落实产品战略。从区域战略
关于商业银行服务质量调研报告近年来，随着城市商业银行越来越多，各个银行之间竞争日益激烈，金融产品、地理位置、服务水平、个人用卡习惯、银行的社会名誉度等等因素都成为影响银行发展的重要因素，为提高银行服务质量，现对银行服务现状进行分析，并将调研报告汇总如下： 一、调研内容： 本次调研的内容主要是客户选择银行首要考虑的因素、对银行服务质量的评价。 （一）客户选择的银行首要考虑的因素 目前各城商行的发展主要依靠的仍是传统业务，即在银行卡办理基础上进行电子银行、理财产品等零售业务的进一步营销促进。 通过我行进行的客户无记名问卷显示，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，有接近35%的客户把业务办理等待时间放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和用卡习惯占了主导。 （二）银行服务质量的评价 消费者去银行柜面主要办理存取款、转账汇款业务，还有部分是办理投资理财业务。四大国有银行由于成立时间长，社会口碑较好在中老年客户心目中有不可动摇的地位，并且四大国有银行网点分布较多，满足了消费者近距离办理业务的需求。但从另一方面而言，由于庞大的客户群体导致四大国有银行业务办理时效性变差，导致服务效率偏低，客户满意度偏低。 二、调研分析： 商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐 银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、VTM、手机银行、微信银行、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的客户难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。 （二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象 近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。 （三）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才 银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业
金融同业网点调查报告 20XX年10月23-28日，井陉支行由行长带队，组织全体行级领导和部室网点经理主任，对井陉县域的金融网点进行了实地考察，共调查走访网点14个，之后又分头到各家银行进行座谈了解，对同业网点状况进行了深入调查。 一、金融业基本状况 井陉县辖内现有工商银行、农业银行、中国银行、建设银行和信用联社、邮政储蓄银行等6家金融机构，共有营业网点53个，其中信用联社最多，达36个；邮政储蓄银行次之，为5个。工商银行和农业银行持平，同为4个，但农行包括矿区分理处；中国银行和建设银行持平，同为2个。金融从业人员共534人，其中信用联社259人，排第一；农业银行90人、排第二；工商银行70人，排第三；中国银行、建设银行和邮政储蓄银行分别为37、33和45人。 截止20XX年9月末，井陉县金融机构各项存款余额60亿元，分别为信用联社亿元、工商银行亿、农业银行亿元、中国银行亿元、邮政储蓄银行亿元、建设银行亿元。其中储蓄存款余额47亿元，新增亿元，信用联社增量最多，为亿元；建行最少，为亿元；工商银行新增为亿，排第二。 二、金融同业网点竞争力比较 实地考察发现，由于历史和现实的各种因素综合影响，
各家网点的竞争力存在明显差距，无论软件，还是硬件都存有一定差距。 1、网点分布方面。信用联社为满足支持三农的需要，网点遍布全县17个乡镇，其分社甚至落户于每个大的村落，比较优势非常明显，其它行无法与其竞争。农行在县城有2个、上安镇有1个、矿区有1个，分布较为合理。中行和建行只在县城有2个网点，下面无分支，显得头重脚轻。邮政储蓄在县城有1个，秀林、威州等乡镇有4个，显得头小脚大。工行在县城有1个网点，在县城外际华3502职业装有限公司有1个，在威州镇解放军6410工厂有1个，在天长镇城内村有1个，网点分布不尽合理。县城网点偏少，两个驻厂网点分别有信用联社和建行参与竞争，且受企业效益影响较大，一旦企业关闭停产，网点将面临生存危机。 2、网点设施方面。信用社虽然点多线长，但所有网点都场地宽敞，装饰装修精细，几乎每所一幢小楼、一个院落。农业银行的网点也都面积较大，装修较好。相对而言，工商银行和邮政储蓄的网点面积窄小，装修较差，在硬件上远不如其它银行。 就支行营业室而言，建行去年刚进行装修，功能分区、造型精美，属县内第一；农行和中行也都进行过改造，布局较好，属第二层次，据说上级行又已列入装修范围；工商银行营业楼主体及风格，为县内一流，但内装修已落后于形势
最新整理银行柜员调研报告 银行柜员调研报告 今年我县开展“企业评机关”、“行风评议”活动几个月来，我们中国工商银行谷城支行通过调研存在的问题和广泛搜集社会各界的意见，归纳起来，主要是服务环境需要进一步改善，服务水平需要进一步提高，贷款力度需要进一步加大。对这些问题，我行边查边改。现将对照检查及整改情况汇报如下。 加强硬件建设，改善服务环境。近几年来，我行投资一百多万元，先后对银城等分理处和支行营业室进行了装修改造，在今年9月下旬把支行营业室建成全市首批“贵宾理财中心”，把其他网点建成标准化的“综合理财中心”、“金融便利网点”。通过改造，共增加营业面积260多平方米，增加营业窗口6个，每个营业网点都安装（配备）有自动柜员机、自动存款登折机、网上银行电脑，还安装了一台自动存款机、两台离行式自动柜员机，服务环境有了显著改善。 开展三项活动，提升服务品质。一是深入开展“服务价值年”活动，以服务创造价值；二是继续在网点开展评选“服务明星”、服务“红旗单位”活动，让典型引路；三是广泛开展“规范服务”活动，组织员工规范操作。同时，支行加大了对优质服务的培训力度、检查力度、奖罚力度，推动了全行服务水平的提升。目前，全行一线员工坚持统一着装、挂工号牌上岗，网点员工普遍做到了微笑服务、双手接递客户凭证服务等“五项规范服务”。在工行省分行三季度“神秘人”优质服务检查中，我行综合得分在工行襄樊分行22个支行中居第2位。 坚持信贷创新，加大贷款力度。我行在办好企业抵押贷款的同时，针对部分企业贷款抵押值不足的实际，创新贷款路子，先后办理了以企业钢材、小麦、棉纱等大宗物质质押的商品融资，以企业应收帐款质押的贸易融资，以企业对方银行开具的确认函为质押的信用证卖方融资，还发放了企业一次抵押、循环使用的
关于银行业服务调查报告 学院：财会金融学院 班级：金融1107 姓名：吴正亭
关于银行业服务调查报告 调查方式：消费者调查问卷 调查人：吴正亭（财会金融学院金融保险1107班） 调查时间：6月25日-7月15日 调查目的：为改善银行服务行业 调查背景：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。 一、调查内容的分布情况 本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。 （一）、客户选择的银行 在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行
业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。 （二）、银行服务质量的评价 据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。 绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。 （三）、银行服务质量尚需改进的方面 通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是
银行业务调查报告 在日前举行的“20xx中国银行业服务营销论坛”上，专项市场研究公司tns发布了20xx年中国银行业首份调查报告。tns选取北京、上海、广州三地1500名零售银行客户以及900名信用卡用户进行了调研。调查发现，目前客户对国内银行零售业务满意度普遍低于全球平均水平，而客户对国内银行的信用卡服务质量普遍认可，但信用卡业务盈利压力仍然较大。 tns的调查显示，国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为：工行、建行、农行、中行、交行、招行。最常用银行排名，工行遥遥领先，占所有被调查对象的55%，tns 分析认为，这主要与工商银行(,,%)的网点规模庞大有关。 但是，虽然客户认知率排名大银行居前，但部分中小银行却拥有超比例的人心，即客户认知度远远超过其市场占有率，如民生银行(,,%)、浦发银行(22,,%)、上海银行等。 调查显示，客户对零售银行的满意度较低，多数银行客户流失率在40%左右。银行客户关系缺乏广度和深度，服务资源没有优化配置。该调查发现，我国的银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务，柜面业务的结构十分单一。 据统计，目前87%的柜面业务为活期、定期存款账户业务，仅有7%的比例为投资理财业务，3%为借记卡业务，2%
为信用卡业务，1%为贷款业务。分析认为，“银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例，这是导致银行收益率较低的主要因素之一。” 代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标———市场阻力比率，在北京、上海、广州3地的得分只有，与全球平均水平有很大差距。tns从整体分析发现，中国银行业客户关系中，仅有31%的为信徒类型，即既满意又忠诚；18%为雇佣兵类型，即虽然满意，但是并不忠诚；24%为人质类型，即虽然忠诚，但是不满意；27%为类型，即既不满意又不忠诚。 调查显示，客户对国内银行信用卡业务服务质量的满意度较高，达到70分，超过了全球平均水平65分。招行是目前中国信用卡市场的领导者，被调查者中，有33%的人使用招行信用卡，招行信用卡的保有率达到87%。 但调查也揭示出中国信用卡市场面临的主要问题。一是在信用卡持有人中，非信用卡支付(包括现金和其他支付方式)仍占总支出的50%。二是信用卡使用不活跃，有些银行发的新卡有50%被注销，这严重侵蚀了银行的利润。三是客户循环信用使用很少。被调查者中三分之二的持卡人每月固定还清信用卡的欠款，27%的人多数情况下每月会还清欠款，不按月还清欠款的客户只占6%。这表明国内信用卡业务依然遭遇盈利考验。
电子银行外出调查报告 调查时间4月1日 调查地点：通州西门附近银行网点 业务实践：使用银行网点的ATM机进行查询存取款业务 去超市购物用pos机刷卡消费观察多媒体自助终端在自助银行用 电话银行查询银行卡余额 自动柜员机，即ATM，是指银行在不同地点设置一种小型机器，利用一张信用卡大小的胶卡上的磁带记录客户的基本户口资料（通常就是银行卡），让客户可以透过机器进行提款、存款、转帐等银行柜台服务。 操作 1 提款 按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处。 在键盘上输入密码后，按“输入”键。依照屏幕上显示的栏目，按屏幕左侧“提款”键。 输入所需取款金额，核对后按“输入”键。 取回提款卡及“客户通知书”。 点收从提款机吐出的现钞。 2 查询 插卡、输入密码后，按：“输入”键。 依照屏幕显示的栏目，按屏幕右侧的“查询”键。
屏幕上将显示您的帐面余额，可用余额以及当日自动提款机上可用余额。屏幕返回后，按屏幕右侧的“取卡”键，取回提款卡。 3 更改密码 按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处。 在键盘上输入密码后，按“输入”键。 依照屏幕显示的栏目，按屏幕左侧“更改密码”键。 在键盘上输入新密码（六位数字，屏幕显示六个“*”）后，按“输入”键。 再输入一次新密码，以确认新密码正确与否，若两次输入不一致，则密码不更新；若密码被更改，则屏幕上显示“新密码已被接纳”。 取回提款卡及“客户通知书”。 请您注意： 操作时，每一步骤请勿超过30秒钟。 当您的提款旧卡退出时，请即抽出，如退出一半的提款卡又被直接推入，或超过30秒钟不取卡，柜员机将吞没提款卡。 如密码输入错误，柜员机将要求您重新输入，连续三次输入错误，柜员机将自动将卡吞没。 如遇提款卡被柜员机吞进，请您凭身份证到发卡行领取。 如遇取款交易完成但钱款未从柜员机中吐出，请携带身份证及“客户通知书”速于信用卡部联系。
XX支行关于提高综合竞争力的调研报告 近年来，随着县域经济迅速发展壮大，广大县域居民金融需求快速增长，为商业银行带来了新的增长动力和发展机遇。县域支行应立足实际，把握机遇，着力提升综合竞争力，实现自身转型进位与支持地方社会经济发展的双赢。 一、我行主体业务发展情况 截至XX年X月末，XX支行本外币存款时点余额XX亿元，较年初增长X亿元。各项存款日均余额XX亿元，较年初增长XX亿元。各项贷款余额XX亿元，较年初增长XX亿元。实现中间业务收入XX万元，较去年同期增加XXX万元。业务发展呈现了如下特点： （一）主体业务市场份额保持四行同业领先。 截至X月末，支行各项存款日均市场份额占比XX%，分别较X行、X行、X行领先XX%，XX%，XX%。增量市场份额占比XX%，较第一名建行落后X%。各项贷款余额日均市场份额占比XX%，分别较X行、X行、X行领先X%，XX%，XX%。中间业务收入市场份额XX%，分别较X行、X行、X行领先XX%，XX%，XX%。 （二）存款增速同比放缓。 XX月末支行各项存款时点增量XX亿元，较去年同期少增XX亿元。其中个人存款时点增量XX亿元，较同期少增XX 亿元，主要原因是今年个人定期存款同比下降较为严重。受
春节前后我行利率偏低影响，仅今年一季度定期存款较同期少增XX亿元以上，各网点尤其乡镇网点定期存款增长缓慢；客户资金在理财产品中留存较多，且经过近几年客户培育，很多客户自己在网银购买，进店率明显下降，客户资金到期时间很难把控。 （三）贷款投放同比放缓，个人贷款稳中有升。 截至X月末，支行各项贷款较年初增长XX亿元，较去年同期减少XX亿元。主要原因与去年同期相比，公司类贷款萎缩明显，时点余额较年初下降XX亿元。个贷业务继续保持了较强的发展态势，稳中有增，截至X月末，支行个人贷款较年初增长XX亿元，存量日均占比达到XX%。 二、当前我行业务发展面临的困难和问题 （一）业务营销拓展方面的问题 一是客户基础相对薄弱。相比同业，我行拥有的县域系统性大客户、政府事业法人客户和骨干企业客户偏少，客户层次相对偏低，对公存款和贷款竞争力不强，发展基础不牢固。如政府财政存款、公积金、社保等机构类存款市场被工行、建行瓜分，目前他们通过高层营销、加强对政府类项目的信贷投放等措施进一步巩固银政关系；我行近两年经大力营销，机构类存款虽明显增长，但在四大行存量份额仍显不足，需加大营销力度。 二是与同业相比，我行个人存款类产品营销竞争处于劣势。如我行个人存款产品（大额存单等）购买起点高，且部分长期限产品额度有限需要抢购，在同业竞争中明显处于劣
银行机构服务情况调查报告 目前我国的第三产业的发展还是很缓慢的。而银行是第三产业中的支柱，我认为我国第三产业要发展必须首先从金融服务也开始，特别是商业银行服务业的创新与发展。我们小组暑假通过对河北肥乡县农业银行的实地调查，以及调查问卷的方式对肥乡县的居民进行问卷调查，得出如下调查报告： 在如今金融服务市场逐步健全并不断繁荣的时代背景下,金融服务的质量对 我们的日常生活的影响越来越大,我们生活的方方面面都无时不刻的与金融有着 直接的或是间接地关系. 随着经济发展对资金需求的多元化，客户对金融服务需求的高层次化，技术革命以及银行同业之间的竞争和银行内部盈利机制的驱动，商业银行将面临更加艰巨的挑战。 本次调查采取街头抽样调查，主要调查年龄在18-70岁之间，性别随机抽取。被调查者大部分为城镇居民。 以下为回收调查问卷的统计情况， 一、银行服务基本调查 （一）在目前所选择的银行服务机构 结果统计中可以看出，被最多人选用的银行是中国工商银行，有38人，占到了26%。其次是中国建设银行，37人。中国银行、中国农业银行排在三、四位。有8%的人选择其他银行，目前在肥乡县设有分行的有，农业银行银行、工商银行、交通银行等，根据口头的调查，交通银行有较大的客户群。 （二）消费者对其所选择的银行满意度 从统计结果可以看出，市民对银行所提供的服务满意度不高，大部分的人表示只能勉强认可银行的服务，34%的人明确表示不满意银行的服务，在被调查的人中大部分的表明其所选择地为四大国有银行，因此也可以看出，四大银行的服务确实存在较大的提升空间。从反应的情况来看，人们对国有银行的服务态度意见较大，银行员工的敬业度不高。 （三）选择商业银行时考虑的主要因素 从调查问卷来看，较多的人会就近选择，服务和营业网点的数量也在很大程度上影响人的选择，有就少部分的人会从知名度、安全性等方面考虑。