客户服务系统
报
事
管
理
操
作
手
册
四川易软信息技术有限公司
（内部资料）
2013.3月修改版
报事管理
一、设计思想
报事采用流程化思想来管理，每种类型的报事可以定义相应的流程，流程的每一个步骤可以定义相关的人来操作，完成相关步骤后整个报事自动流转到下一流程，直到整个流程完成，没有完成的报事会有显示，并且会显示这件报事已经做到那一个步骤，那么相关人员看了就会明白哪些报事还没完成，具体到了那个步骤，然后就可以接着往下做，直到整个报事完成。
下面图片显示报事的流程，这个流程可以自己定义，例如：流程不需要报事审核，那么报事登记完了后自动就到了任务派工步骤，而且每个步骤可以定义相应人员来做，比如：我定义的流程为：报事登记——>任务派工——>回单管理——>回访管理——>报事归档，我定义客服部门人员负责登记、回单、回访、归档，工程部负责派工，当客户部登记完报事后，工程部电脑上就会过来一条派工，那么工程部人员就知道新来了一件报事需要派工，工程部派工完后，这件报事就又会回到客户部，由客户部接着往下做，直到整件事情完成。
如果按照上面的步骤来操作报事，没有做完的事情、做到了哪一步都会显示在界面上，相关人员打开电脑后就会一目了然（比如：工程部就只会看到哪些还没派工，客服部就只会看到哪些还没回单、回访、归档，分工明确、清晰明了），选中相关步骤的相关报事，双击进去就可以接着往下做，直到整件事情完成，那么这件报事自然就不会在显示在界面上（如下图），下图反映了还没有做完的报事，并且显示已经到了哪个步骤。
报事模块可分为三大块：报事设置、报事管理、报事报表。报事设置是启用报事的前提，包括设置报事项目、流程等，只有设置好了这些，后面的报事管理中才能应用这些设置来做
具体的操作；报事管理是具体的报事操作（登记、派工、回访等）；报事报表是对报事进行统计、汇总，以报表的形式呈现。
二、报事设置
1、基础设置
基础设置工作主要包括物业服务项目、流程、员工操作步骤、打印模板等设置工作，这是期初工作的重要步骤（如下图）。
1）、服务项目管理
位置：报事设置－>服务项目管理
服务项目管理用来管理物业公司全局的服务类型和服务项目,即物业公司下辖的所有管理区中,只要有一个管理区有某个服务项目,则在此都需要建立该服务项目.功能简介如下: ［新增分类］该功能用于建立服务类型，如上图的“电气类”、“给排水”等服务类型；服务类型可以多层次管理，如在“工程”类下可建立“电气类”、“给排水”等子分类。
［新增项目］在分类下可点“新增项目”来增加具体的服务项目，建议在“末级分类”下“新增项目”，以便于维护和管理服务项目，如上图中“电气类”下的“配电箱”、“照明”、“插座”等，就是具体的服务项目。
［删除］该功能可对已建立的不符合要求的“服务项目”和“服务类型”进行删除操作，一旦执行删除操作后便不可恢复，因此，在执行“删除”操作前要慎重；“删除”操作受以下原则约束：１．服务类型下有“子节点”时不允许删除，若需要删除该类型，则必须先删除该类型下的“子节点”；２．某服务项目若已经使用，则不允许删除，若该服务项目以后不再使用，则可选中此服务项目后在操作界面的右边选中“停用”选项来停用该服务项目。
［保存］凡执行“新增”和“修改”动作后，都必须执行“保存”操作，相关的操作才
会生效。
2）、管理区服务项目分配
位置：报事设置－>管理区服务项目分配
在“管理区服务项目分配”中，可以给不同的管理区分配不同的服务项目，只有给小区分配好具体项目后，该小区才能使用相应的项目来操作报事。先在左边的“管理区列表”中选中需要分配项目的管理区，然后在右边的“服务项目管理”中选中需要分配给此管理区的“服务项目”，然后点左上角的“保存”按钮，系统提示“保存成功”，此次项目分配就算完成。
若要对某个管理区分配某大类所有的服务项目，则直接选中该大类的分类节点即可，这样该大类下边的所有子节点都将被选中，然后“保存”即可。如：对华置广场分配所有项目，则可直接选中“服务项目管理”，则所有项目都将被选中。
3）、报事回访考评设置
位置：报事设置－>报事回访考评设置
设置回访项目和标准。先“新增项目”，如“服务技能”、“服务礼仪”、“综合评价”等即是新增的回访项目，设置好“回访项目”后，还需要给每一个回访项目设定“回访标准”，可选中某个项目后点“新增标准”来增加“回访标准”。如“服务技能”下的“满意”和“不
满意”即是针对“服务技能”的“回访标准”。如上图所示。
4）、报事回访考评绑定
位置：报事设置－>报事回访考评绑定
系统对回访管理的设计思想是：在企业回访体系中有多个回访项目时，可针每个管理区对不同的服务项目定义不同的回访项目，如上图所示的例子中，根据管理需要只对“华置广场”的“电气类”服务项目定义了“服务礼仪”、“综合评价”回访，则在对“电气类”服务项目进行“回访”时，只需要回访“服务礼仪”、“综合评价”。
操作步骤：１．在“管理区”选项框中选择管理区；
２．在“服务项目管理”树中选中需要设置的服务项目，如本例中选中的“电气类”服务项目；
３．在右边的“回访项目设置”区中勾选需要的“回访项目”；
４．按左上角的“保存”按钮，系统提示“保存成功”，设置完成；
５．重复以上步骤，设置好所有服务项目的“回访项目”。
5）、服务分类标准设置
位置：报事设置－>服务分类标准设置
服务分类标准设置分为三种，第一：报事时限设置。第二：超时时限设置。第三：流程提醒设置。
报事时限里面可以这是设置如：审核时限、设置派工超时转协调单时限等。还可以设置帮助信息。（如下图）
操作步骤：１．在“管理区”选项框中选择管理区；
２．在“服务项目管理”树中选中需要设置的服务项目，如本例中选中的“电气类”服务项目；
３．点击“新增时限”，在弹出报事时限设置里面设置相应的规则。
４．填写完成后点击下方的“保存”按钮，系统提示“保存成功”，设置完成；
超时时限，是让我们可以对服务的项目，进行一个超时提醒的设置，这种功能可以做到，当超出设置的时间，平台，对根据设置的参数，进行提醒。（如下图）操作步骤：１．点击“超时提醒设置”在弹出的窗口内进行设置；
２．在弹出的窗口内，选择要提醒的岗位或是人员；
３．在管理区，选择要设置的管理区。然后在管理区正下方选择要设置的服务项目；
４．设置相关时间后，勾选，下方提醒的显示方式。然后点击该窗口的左上
方“保存”按钮，系统提示“保存成功”，设置完成；
流程提醒设置是当报事使用了流程后，可以设置的提醒功能。（如下图）操作步骤：１．点击“流程提醒设置”在弹出的窗口内进行设置；
２．在弹出的窗口内，选择要提醒的岗位或是人员；
３．选择要设置的服务项目；
４．在管理区，选择要设置的管理区，然后在下方选择要设置的报事流程；
５．设置了紧急度后，勾选，下方提醒的显示方式。然后点击该窗口的左
上方“保存”按钮，系统提示“保存成功”，设置完成；
6）、服务分类步骤设置
位置：报事设置－>服务分类步骤设置
按服务项目大类来设置每种类型的报事流程。（如下图）
操作步骤：１．在“管理区”选项框中选择管理区；
２．在“服务项目管理”树中选中需要设置的服务项目，如本例中选中的“电气类”服务项目；
３．如果已经有模板则可以选择修改对模板进行修改；如果没有则新增。
４．点击新增或修改会出现流程定义窗口（如下图）
5．勾选你需要的步骤，点击确定即可
7）、服务分类员工设置
位置：报事设置－>服务分类员工设置
服务分类员工设置主要是用来设置哪些员工能够操作哪些小区服务类型的哪些步骤（如下图），可以分岗位和员工来设置，如果是按岗位设置，那么该岗位下的人员都有相应的权限；按员工设置的话，相应权限只是该员工一个人拥有。比如下图中按岗位设置了系统管理员这个岗位下的人员可以操作华置小区电气类流程的所有步骤。
操作步骤：１．勾选相应的岗位或者具体的员工
２．点击新增出现“服务分类员工设置”对话框
３．勾选相应的服务类型、管理区、步骤点击确定即可。
8）、报事功能设置
位置：报事设置－>报事功能设置
报事功能设置是对我们报事的一些相关功能进行设置。
操作步骤：鼠标点击需要修改的内容，例如，派工时间修改，选择“是”，然后点击保存即可
9）、提醒报事项目设置
位置：报事设置－>提醒报事项目设置
提醒报事项目设置是对我们所需要提醒的项目进行一个管理。
操作步骤：１．鼠标点击报事项目的大类，然后再点击“新增生日提醒项目”，然后在“名称”一栏输入项目名称。点击保存即可。
２．如果要删除某一个项目名称，则鼠标点击该项目，然后点击“删除”
就可以了。
10）、报事邮件设置
位置：报事设置－>报事邮件设置
报事邮件设置，可以对我们的报事项目，进行一个邮件提醒的模板设置。例如，电气类报事，需要用到邮件提醒的时候，我们提前设置好要发送的邮件内容模板，那么，到了设定的时间，就会把我们设置的这个邮件内容发送到，指定人员的邮箱里。邮件设置界面如下图1。
在这里面可以设置我们想要进行提醒的项目。
操作步骤：１．鼠标点击报事的项目，然后点击“新增”这时就会弹出我们的邮件
设置窗口。如下图
２．在弹出的窗口里面按照相关内容进行填写，然后在下方选择，为“自
动发送”“启用”，然后在点击“确定”，就可以了。
３．当设置好的邮件，就是在鼠标点击报事项目类型的时候出现，这时，
就可以对这项目进行修改或删除的操作了，同理，要进行相关操作，
数遍点击，再进行选择。
11）、报事短信设置
位置：报事设置－>报事短信设置
报事短信设置，是在使用了我们系统中的“短信业务”后才能使用的功能。这个功能的作用是，当我们设置报事时限后，可以通过短信的方式来提醒，我们想要通知的人员。
操作步骤：１．鼠标选要设置的项目，然后点击“新增”这是会弹出派工短信设置窗口，如下图
２．在弹出的窗口里面设置我们想要的相关参数，例如：“报事流程”选择“派工”发送的内容，在“选择参数”里面进行选择要发送的内容。
３．当相关参数填写完成后，选择“自动发送”和“启用”，然后再点击“确定”，那么该项目的短信设置就完成了。
４．如果要修改，已经设置好的项目短信参数，则选择该项目，然后鼠标点击“修改”，当修改完成后，点击“确定”即可。
12）、外委单位资料管理
位置：报事设置－>外委单位资料管理
外委单位资料设置主要是用来管理外委单位，在报事派工时，有时候需要由外委单位来处理，所以外委单位需要事先在系统中设置好。
操作步骤：１．点击新增
２．输入单位名称等相关属性，保存即可。（也可以通过位置上移、位置下移来调整外委单位的位置）
13）、报事工作流设置
位置：报事设置－>报事工作流统览
报事工作流程主要由物业公司现提出，每个项目要走的流程，然后告知（易软公司），再由易软公司进行设置
14）、打印模板设置
位置：报事设置－>打印模板设置
打印模板设置主要是用来设置打印模板格式（主要有易软公司设置）
三、报事管理
报事管理主要是运用报事设置中设置好的报事项目、报事流程以及相关步骤的处理人来处理具体的报事。
位置：报事管理－>报事综合管理
进入报事综合管理界面如下，界面上列出了未做完的报事，并显示这些报事已经到了那个步骤，双击某个报事继续接着往下做。
四、报事具体操作
通过以上基础设置的介绍，我们可以知道整个报事处理过程完全按照定义好的流程模板进行自动流动（报事登记——>报事审核——>任务派工——>回单管理——>回访管理——>报事归档）。
１）报事登记
位置：报事管理－>报事综合管理
进入“报事综合管理”界面，自己权限范围内的工作记录会按流程步骤依次在明细框中列出来，若做报事登记，则点击左上角的“报事登记――新增报事”按钮，如下图
点击“报事登记――新增报事”按钮后，进入“报事受理窗口”，依次选择“管理区域”、“报事客户”、“报事时间”、“服务项目”、“服务单元”等信息，若有必要登记“联系人”、“联系电话”、“详细内容”等信息。如下图：
填写“管理区域”、“报事时间”、“服务单元”、“报事人”等信息，若是内部人报事则把“内部”前面打钩，打钩后报事人就显示的是内部的组织架构和人员，然后选择报事分类、服务项目、报事主题、详细内容等信息，最后点击“保存报事”，则这件报事登记完成；若需要继续报事，则直接在此界面点击“继续报事”按钮，重新进入报事窗口初始界面。
２）报事审核
位置：报事管理－>报事审核
选择要审核的信息，单击“审核”。弹出“报事审核”页面。选择“有效”后点“保存审核”；如不通过审核，则选择“无效”后点“保存审核”（如下图）。
３）任务派工
位置：报事管理－>任务派工
在明细框的派工栏中双击需要派工的登记信息，进入“任务派工”界面，选择“接单部门”和“接单人员”，“派工单号”由系统生成，不用修改，“派工时间”由系统自动取当前时间，无特殊情况也不用修改。选择了“接单部门”后，然后再选择具体的接单人员，然后点击“保存派工”即可。如下图：
若是需要打印派工单，则在保存派工后，点击“打印派工”，如下图
若是接单部门是外委单位，则在“是否外委单位”前打钩，选择相应的外委单位后保存，如下图，保存后同样可以打印派工单。
若需要“申请领料”则点击“申请领料”按钮，进入
点击左上角“新增”按钮，进入“报事领料单”窗口，选择“仓库”、“申请对象”等基本信息，然后在明细窗口选择需要领用的材料明细及数量，最后点击“确定”，“领料申请”成功发出，仓库收到申请后“审核申请”并备好材料，等待申请人前来领取，如下图：
４）回单管理
位置：报事管理－>回单管理
回单管理主要是登记派工的处理结果及用料和费用情况，选择要回单的信息，单击“回
单”进入“任务回单”界面，如下图：
说明：１．若该任务没有用材料，也不产生任何费用，则将维修单的信息登记完成后点击“保存回单”即可。
２．若该任务有用材料，则点击“登记使用材料”，然后选择相应的“领料申请”，导
入即可。
３．若该任务是有偿服务，产生了相关费用，则点击“设置相关费用”，进入费用设置
窗口，增加相关的费用，需要注意的是，只有在基础设置中对该服务项目设置了可能产生的
相关费用项目，在此才有费用的可选项，否则，没有费用项目可供选择。
５）回访管理
位置：报事管理－>回访管理
选中信息后单击“回访”，进入“回访登记”界面，登记回访相关信息，然后点击“新
增回访”按钮，输入相应回访内容，“保存回访”即可，如下图：
6）报事归档
位置：报事管理－>报事归档
选择要存档的信息，单击“归档”，进入“报事归档”界面，录入归档说明，若不需要特殊说明则直接点击“保存”归档即可，如下图。
五、报表查询
１）小区报事统计表
位置：报表查询－>小区报事统计
小区报事统计是统计各管理区在一个时间段内的报事汇总和各事件的处理情况。进入“小区报事统计表”页面，选择一个时间段后，单击确定。查询条件如下图所示
在小区报事统计中有4个表，分别是“小区报事汇总表”、“受理报事明细表”、“作废报事明细表”和“小区报事回访统计”。
A、报事汇总表
分别统计各管理区报事的总数量、受理和完成的数量。
B、受理报事明细表
C、作废报事明细表（分别统计各管理区作废报事情况。）
D、小区报事回访统计（统计报事回访情况）
２）员工处理统计表
位置：报表查询－>员工处理统计表
员工处理统计表是统计各管理区在一个时间段内的某个人员处理的报事情况。进入“员工处理统计表”页面，选择一个时间段后，单击确定。查询条件如下图所示
在员工处理统计表中有3个表，分别是“无分组统计”、“按管理区域统计”、“按部门分组统计”，分别如下图所示，如果想查看具体的明显，可以点击“数据挖掘”。
3）业主报事查询
位置：报表查询－>业主报事查询
业主报事查询是查询业主报事情况和该事件的处理情况的报表。展开左边的树形图，选择该房屋下的业主，可以看到该业主报告的所有事件及事件的处理情况。
4）业主报事查询
位置：报表查询－>业主报事查询
业主报事查询是查询业主报事情况和该事件的处理情况的报表。展开左边的树形图，选择该房屋下的业主，可以看到该业主报告的所有事件及事件的处理情况。
完
. 桥梁通CAD6.0盖梁计算与绘图方法 4.1概述 柱式墩台是公路桥梁设计中普遍采用的结构形式，由于跨径、斜度、桥宽、地质、车荷载的变化，很难完全套用现行标准图和通用图。尤其是盖梁部分，标准化程度低，工作量大，构件配筋复杂，设计人员往往要花费很大精力和时间。因此迫切需要一套软件帮助设计人员快速准确的完成设计，同时提供设计人员多方案比选，达到优化设计的目的。盖梁计算与绘图模块就是专门用来计算盖梁的内力，并进行强度和抗裂验算，动态显示弯矩、剪力包络图和裂缝配筋图，完成钢筋构造图的设计。 4.2功能 4.2.1计算与绘图共同部分 ●⑴既可对帽梁单独设计计算，单独绘钢筋构造图；又可设计计算绘图全过程进行。 ●⑵适合任意斜交角度的桥墩或桥台盖梁。 ●⑶绘制独柱、2柱、3柱、4柱；计算独柱、2柱、3柱…9柱、10柱式盖梁。 ●⑷盖梁截面高度等高或悬臂部分变高。 4.2.2计算部分 ●⑴提供中文计算书一份，包括原始数据和16个不同内容的计算结果表，便于用户备查和复核。表格内容如下： a:每片上部梁(板)恒载反力表 b:荷载反力和冲击系数表 c:梁(板)横向分配系数表 d:活载引起梁(板)支反力表 e:上部梁(板)恒载作用截面内力表 f:盖梁自重作用截面内力表 g:人群荷载作用内力表 h:挂车荷载作用内力表 i:汽车荷载作用内力表 j:各截面单项荷载弯矩表 k:各截面单项荷载左剪力表 l:各截面单项荷载右剪力表 m:内力合计表(未计入荷载效应提高系数) n:内力组合表(已计入荷载效应提高系数) o:配筋、裂缝计算表 p:箍筋间距计算表 ●⑵绘制弯矩包络图和计算相应控制截面钢筋根数。 ●⑶绘制剪力包络图和计算相应控制截面钢筋根数。 ●⑷绘制裂缝配筋图和计算相应控制截面钢筋根数。 ●⑸按2环（4肢）、3环（6肢）分别计算箍筋间距。
第16章桥梁通使用说明桥型布置图绘制
第16章绘制桥型布置图 16.1概述 16.2程序功能 尽管桥型布置图最后仅绘制桥型方案图、桩基座标图、平面支座标高图三张设计图纸，但就桥梁的平、纵、横描述，上部结构与下部结构的搭配，桥墩与桥台的类型差异，基础形式的不同而最后形成的整体结构将有成千上万种组合，为用户提供了强大的成图范围，下面分别叙述其主要功能。 16.2.1上部结构 １、结构形式适用于连续箱梁或板梁、简支Ｔ梁桥面连续、简支Ｔ梁或简支板。 ２、断面形式包括Ｔ型断面、Ｉ型断面、箱型断面、板断面。Ｔ型断面边梁悬壁长度可以改变。Ｉ型断面桥面板完全现浇或预制盖板就位后部分现浇。箱型断面可绘制单箱单室、单箱多室、单室多箱、多箱多室。板断面矩形挖空或圆形挖空，边板可以带悬壁或等高。 ３、护栏形式分为墙式护栏、波型护栏、栏杆式护栏。人行道与行车道同样可以由护栏加以隔开。 ４、路面横坡采用单向坡时用于双幅桥或单幅桥超高，双向坡时用于单幅桥。 ５、孔数与跨径基本上不受限制，每孔跨径大小不限，最大孔数可达到100跨。16.2.2下部结构 １、墩身分为独柱墩、排架墩、实体墩。台身分为柱式台、肋式台、Ｕ型台、薄壁台。 ２、挡块可以单侧设置或双侧设置或不设置。 ３、墩帽根据需要可设置或不设置（直接支撑上部连续梁）。 ４、背墙型式划分为直墙式、台阶式和牛腿式。耳墙可按单侧设置或双侧设置。 ５、基础适用于桩基础和扩大基础。桩基础承台联结时分双排桩或单排桩，桩柱联结时设系梁或不设。扩大基础采用１阶、２阶或３阶，每阶须等高。 ６、锥坡基础顶面位置可由设计高程控制或与地面线相交若干深度控制或不绘制。 16.2.3竖曲线和地面线 １、根据竖曲线变坡点信息由桥梁中心桩号按照孔数与跨径确定墩台位置并自动计算其设计高程以及相应的柱（肋）顶面、基础顶面、基础底面标高并注记。每个墩台位置设计高程由桩号一览表中反映。 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢117
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目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
桥梁通学习答疑 系统绘图问题 ■结果 桥梁通绘图系统的arx不能正常加载，系统初始化后，不能绘制图纸，只能绘制图框。 ■原因 用户安装了其它的cad二次开发软件，这些系统有些修改了cad的本来设置，添加了acad.LSP文件，造成启动时报错 ■检查方法 启动一个纯净的CAD系统，如果仍旧有此问题，便可以判断是该问题。桥梁通没有对cad的系统做任何修改，因此可排除桥梁通造成问题的可能性。 解决方法 全盘搜索acad.lsp和acadapp.lsp文件，全部删除 (2)启动问题 ■原因 cad系统有错误或者其它cad二次开发软件相互冲突。 ■解决办法 - 关闭其它cad外挂程序，再尝试。 - 在C:Program FilesCommon FilesAutodesk Shared下有这么一个文件sharedb15.dll，将此文件复制到CAD的安装目录下即可。然后启动CAD。 (3)请问桥梁通能否计算高墩，高度是多少？桩柱墩最高能到30米,矩形
墩可以再高一些，30米的柱径是多少，另外墩顶位移控制在多少？ 答复:柱径在1.8米到2米, 规范有规定0.5*跨径的开平方,规范又补充规定在不影响正常使用的情况下,可以不受这个限制,所谓正常使用,比如:伸缩变形梁不会落下来,支座的减切不必破坏,还有伸缩缝的伸缩距离要足够, (4)感谢！我的情况是，高速公路，单幅宽度14m,30m预应力混凝土组合箱梁，5孔结构连续，采用双柱墩，桩基础，墩高40米，柱径2.2m，有两道横系梁，方案可行吗？ 答复：这个可不可行,你要通过计算和要满足结构计算,和满足刚才所说的正常使用的条件,我们还没有见到国内墩高做到40米的.所以设计时要多考虑一些不利因素,也可以请教其他的桥梁专家咨询一下水平力的不可见因素要考虑到,还有风力,流水压力,飘浮物作用都要考虑,水平力的系数不能小了,要留点富余 (5)空心薄壁墩能否计算 答复：不能 (6)右偏角度是什么意思 答复：就是沿路线的前进方向右偏到河轴线的夹角,也就是顺时针方向旋转,桥梁通只可以定义0-90度,而桥规上好象是0-180度,和桥规上的定义不同.实际上是一回事 (7)请问桥台盖梁计算时搭板线荷载和搭板力如何填写，填了搭板线荷载搭板力如何填写？
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
《报表转绘王》简要说明 1 概述 1.1 功能 《报表转绘王》（简称CADTools）是为AutoCAD用户设计的实用工具，它可以把用户在MS Excel中制成的报表自动绘制到AutoCAD图形中。绘制的表线、文字自动本地化为AutoCAD的实体，真正脱离了Excel，可以编辑、修改。这比用户直接从Excel中粘贴过来的效果好的多。CADTools支持文字大小、宽高度比设置，可识别表现颜色、宽度等，转绘到AutoCAD中的表格非常美观。 1.2 版本说明 CADTools 分为3种版本。 （1）测试（共享版本）版。限制制表行数为5行，其它功能全部保留。 （2）OEM版本。专门为《桥梁通CAD》（QLTCAD）用户定制的，用户购买了QLTCAD，就自动获得了OEM版本的使用许可。OEM版本功能有一定的限制：必须在QLTCAD 的菜单中启动，制表行数不超过10行，其它功能全部保留。 （3）注册版。正式零售版本，提供全部功能。 1.3 安装 在新版本的QLTCAD中，《报表转绘王》自动伴随QLTCAD装入用户的系统，不必要另安装。 2 使用方法 2.1 启动 在QLTCAD的菜单“报表转绘王”上，启动即可。图1-1是启动成功的界面。
图1-1 CADTools启动成功后的界面 2.2 设置 CADTools有3部分设置，大多数情况下可以使用缺省设置。 2.2.1 表格尺寸放大模式 （1）填充。制表时，系统要求用户在CAD中选择一个矩形区域，成为制表区域。该模式会把Excel表格刚好填充到制表区域中。注意，尽管CADTools能够刚好填 充满制表区域，但是如果这个区域的高/宽比例和你要绘制的Excel表格的高/ 宽比例严重比匹配，效果就自然比例失调。 （2）比例。CADTools在保持Excel表格高宽比的前提下，尽量填满制表区域。这样的表格十分美观。 2.2.2 字体设置 目前职能设置文字的尺寸。 （1）填充因子。该因子实际上是一个比例，代表在ACAD中文字填充单元格的填满程度。通常取0.8，数值越大，文字越大。 （2）文字宽高比。等于文字的宽度/高度值，通常取1。越大文字越宽（胖），越小文字越窄（瘦）。 2.2.3 表格边框设置 （1）区别单元格边框颜色。Excel中单元格的颜色在ACAD中会有区别，但颜色不一致。（2）区别单元格边框宽度。Excel中单元格的边框右三中宽度的线：细、中、粗。在绘制到AutoCAD中时给于区别。 2.3 使用方法 分为3步。 （1）启动AutoCAD、Excel，打开有关CAD图形和Excel表格。 （2）选定要转绘到AutoCAD中的Excel表格部分（不要复制）。
eOPM订单管理1.1 接口 接口模块的主要功能是下载订单信息，订单信息包括：买家、收货人、付款状态、交易状态、交易店铺、商品等订单信息。 接口首先通过开启计划任务下载待下载订单，将订单的基本信息（未含商品信息）下载至待下载订单，下载完毕后，系统自动将待转入订单的基本信息转入待转入订单（也可手动点击【下载】转入），同时计划任务继续执行，将订单的商品信息下载至待转入订单的对应订单记录中。此时订单数据全部下载完善，可将待转入订单中的订单转销售单至订单模块作后续处理。 提示： 待下载订单目前仅限于淘宝订单、不含淘宝退单。其它非淘宝类型的订单或者退单数据不通过待下载订单中转，直接通过对应计划任务下载至对应的模块中，如拍拍的订单直接下载至拍拍待转入订单。计划任务制定请参见附录五。 1.1.1订单下载 1.1.1.1 待下载订单 待下载订单相当于订单中转池，待下载订单中下载的是订单的交易编号、买家昵称、收货人、交易订单、交易状态这5个方面的信息，未含订单商品信息。通过中转池过渡，缓冲接口下载订单的压力。 图5.1.1.1-1 待下载订单列表 界面说明： 1.查询：输入查询条件可查询已经下载的订单记录； 2.下载：点击【下载】，可将订单基本信息手动转入待转入订单，同时将商品信息补 充下载至待转入订单；自动下载功能也可通过计划任务配置。具体配置参见附页- 计划任务配置。 3.移除：点击【移除】，订单基本信息从待下载订单中删除，移除后、下次计划任务 仍会将订单信息下载至待下载订单模块。
1.1.2淘宝接口 1.1. 2.1 淘宝待转入订单 淘宝待转入订单通过计划任务自动将订单数据下载至待转入订单作后续处理。 图5.1.2.1-1 淘宝待转入订单列表 界面说明： 1.待转入淘宝订单： ○1提供下载店铺交易数据的功能，可选择店铺、交易状态等来下载订单， 由系统定时任务自动处理； ○2提供转订单功能：系统下载的订单必须通过转订单功能才能执行相应 的订单流程操作，可单个订单转也可批量转； 提示： 转后的订单出现在订单模块的销售订单列表中，菜单为：订单-销售订单-销售订单 列表； 2.提供对下载后的交易数据筛选功能； 3.列表记录行可执行操作有详细、转销售单、移除、已处理： ○1详细：单击看查看订单详细信息，如图5.1.2.1-2： 图5.1.2.1-2 淘宝待转入订单详情 ○2转销售单：点击后订单会被转到菜单“订单-销售订单-销售订单列表” 中，执行订单业务流程操作； ○3移除：单击后此记录行的交易将从系统移除，下次再执行下载订单操
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
商店操作速查手册 一、登录 单击桌面上的”百胜3000+商店管理系统(BS3000+.POS)”打开登录界面,输入单位代码,登录用户,登录密码,收银台.单击登录进入系统首页. 二、商店(向公司)要货 单击左侧”配货管理”菜单下的”商店配货订单”,点右下角的”新建”按钮,逐行输入货号或条码.输入完后点”保存”.通过点击”明细扩展预览”查看有无错误.如有错误,单击”修改”,选择错误的行进行修改;检查无误,单击”验收”. 三、(公司给)商店配货 单击左侧”配货管理”菜单下的”商店配货单”,查看公司给商店的配货.点击”明细扩展预览”查看和实际到货是否相符. 如有不符,与公司联系;如检查无误,单击”验收”,”验收”后商店库存增加. 四、商店(向公司)退货 单击左侧”配货管理”菜单下的”商店退货单”,点击”新建”按钮,逐款扫入条码后,单击”保存”. 点击”明细扩展预览”查看是否有误, 如有错误,单击”修改”,选择错误的行进行修改; 检查无误,单击”验收”,”验收”后商店库存减少. 五、各店之间调货 各店之间调货即”移仓”,发货方做”移仓出库单”并验收后,收货方会查到一张”移仓入库单”. 发货方:单击”库存管理”下的”移仓出库单”,点击”新建”按钮,在输入区中输入”R/”或单击左下角的”移入商店”后,点击回车,出现所有商店,选择收货店.将所有移出商品扫码后,单击保存, 点击”明细扩展预览”查看有无错误,检查无误后,单击”发出”.发货方库存减少 收货方: 单击”库存管理”下的”移仓入库单”,点”详细”查看与实际到货是否相符,如有不符与发货方和公司联系. 如检查无误后,单击”验收”.收货方库存增加. 六、商店零售 销货:单击”零售管理”下的”零售销货单”, 单击”新建”按钮,在输入区中扫入条码,如果要修改单价、VIP号、工号或折扣,单击输入区下面的快捷键,就会在输入区中出现对应代码.在该代码后输入对应的数字,点回车即可.选“结算信息”选中结算方式，当所有销售录完之后,单击”保存”,检查无误后,”验收”,库存减少. 退货: 单击”零售管理”下的”零售退货单”,其它同上.”验收”后,库存增加. 七、库存盘点 ”库存管理”下的”库存盘点单”,单击”新建”,录入“条码“颜色”“尺码“”数量“等。保存即可。,总部进行后续盈亏调整工作.
第6章重力式U型桥台计算与绘图 6.1概述 重力式U型桥台计算与绘图模块是专门用来计算Ｕ台内力和应力，并进行强度和稳定验算。通常，计算与绘图配合使用，先拟定好桥台各部尺寸后，选择绘制U型桥台一般构造图，进入AutoCAD调入图形，在屏幕上观察桥台各部尺寸是否合适，是否有填错的数据。当图形各部尺寸无错后，再运行桥台计算程序，验算受力、基底应力及稳定性。然后反复调整桥台尺寸，使其优化。计算结束后，再选择绘图生成图形。考虑到U台的特点，仅对顺桥向进行分析和验算。 重力式U型桥台计算后将输出一份详细的计算书，包括台身各计算截面的几何特性计算、内力计算、偏心距验算、强度验算和基底截面的几何特性计算、应力计算、稳定性验算，以便用户能够进行分析和判断，做出既经济又安全的设计。 重力式U型桥台绘图可用于绘制重力式U型桥台一般构造图、台帽钢筋构造图。 6.2功能 6.2.1验算以下4个截面 程序将对4个截面进行验算。即⑴台身顶截面、⑵台身1/2高截面、⑶台身底截面和⑷基础底截面，各截面的编号分别为：1、2、3、4。当验算基础底截面时，又按三种情况分别验算，A表示台后土压力算至基顶断面位置，B表示台后土压力算至基底截面位置，C表示台后土压力算至基底断面位置并计入浮力。A用于基底应力验算，B、C用于桥台稳定验算。对1、2、3号截面进行偏心距和强度验算，对4号截面进行应力计算和稳定性验算。 6.2.2单项荷载包括以下14种 ⑴上部结构重力；⑵下部结构重力； ⑶土的重力；⑷土侧压力； ⑸水的浮力；⑹汽车荷载； ⑺汽车引起台后土压力；⑻人群荷载； ⑼挂车荷载；⑽挂车引起台后土压力； ⑾汽车制动力；⑿温度影响力 ⒀支座摩阻力；⒁施工荷载。 6.2.3内力组合包括以下8种 ⑴汽车＋人群＋恒载； ⑵汽车＋人群＋恒载＋温度＋支座摩阻力； ⑶汽车＋人群＋恒载＋制动力； ⑷汽车＋人群＋恒载＋温度＋制动力；
客服理制度 一、总则： 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开 具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类 迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安 排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式： 辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:
xx与桥梁通关于桥梁下部结构计算的对比测试 xx是新近开发的一款软件，主要应用在桥梁设计行业，解决桥梁下部结构的计算及出图和桥梁总图绘制的问题，目前正处于推广阶段。桥梁通是比较成熟的一款桥梁辅助设计软件，其功能强大，适用范围广，已经为众多的设计人员所接受。现就两款软件的桥梁下部结构计算功能做对此，主要在功能范围、用户感受方面着手，并未对计算结果进行验算。具体内容见下表： xx与桥梁通比较表 2 功 能 描 述 1、主要包含土压力、温度力、制 动力和地震力等水平力的计算 2、墩柱极限荷载组合 3、基础极限荷载组合和基础容许 荷载组合 4、墩柱强度计算(配筋) 5、桩基础强度计算(配筋) 6、桩基础承载计算(求桩长) 1、计算土压力、温度力、制动 力等水平力 2、进行各种荷载组合 3、计算墩身和基桩的内力、配 筋、裂缝及变形 二者均能满足桥梁下部结 构设计所要求的计算深 度。关于上部结构反力， xx需要人工输入恒、活载； 桥梁通需要输入恒载，活 载可以自动加载。关于水 平力计算，xx考虑了地震 作用，并把地震力加入到
程载反力和车列数。在对桩 基的验算中，桥梁通考虑 了水的浮力影响，xx没有 此项考虑 包括基本数据、墩柱荷载单项、输出恒载内力、活载支反力、活 载墩顶作用力制动力、墩柱分配 系数、摩阻力表、土压力计算表、 单柱顶水平力、每个柱作用力、 柱顶截面配筋、柱底截面内力、 xx输出的计算书比较简 单，桥梁通的计算书则详 综上所述，xx专注于做桥梁下部结构，以Excel为载体，擅于批量处理数据，在处理特大桥梁方面体现出很大的优势，另外，由于其所要求录入的数据量相对较小，在极大程度上节省了用户的时间；桥梁通功能全面，兼顾各种计算和绘图，这也就要求用户录入相对较多的数据，并且造成了在执行单一计算时整体连贯性不强的现象，但其输出的计算书甚是详细，这也是其优势所在。 附图：
客户服务部管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册 分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9)
2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： (2)、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。 B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。 C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。 D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
第4章盖梁计算与绘图 4.1概述 柱式墩台是公路桥梁设计中普遍采用的结构形式，由于跨径、斜度、桥宽、地质、车荷载的变化，很难完全套用现行标准图和通用图。尤其是盖梁部分，标准化程度低，工作量大，构件配筋复杂，设计人员往往要花费很大精力和时间。因此迫切需要一套软件帮助设计人员快速准确的完成设计，同时提供设计人员多方案比选，达到优化设计的目的。盖梁计算与绘图模块就是专门用来计算盖梁的内力，并进行强度和抗裂验算，动态显示弯矩、剪力包络图和裂缝配筋图，完成钢筋构造图的设计。 4.2功能 4.2.1计算与绘图共同部分 ●⑴既可对帽梁单独设计计算，单独绘钢筋构造图；又可设计计算绘图全过程进行。 ●⑵适合任意斜交角度的桥墩或桥台盖梁。 ●⑶绘制独柱、2柱、3柱、4柱；计算独柱、2柱、3柱…9柱、10柱式盖梁。 ●⑷盖梁截面高度等高或悬臂部分变高。 4.2.2计算部分 ●⑴提供中文计算书一份，包括原始数据和16个不同内容的计算结果表，便于用户备查和复核。表格内容如下： a:每片上部梁(板)恒载反力表 b:荷载反力和冲击系数表 c:梁(板)横向分配系数表 d:活载引起梁(板)支反力表 e:上部梁(板)恒载作用截面内力表 f:盖梁自重作用截面内力表 g:人群荷载作用内力表 h:挂车荷载作用内力表 i:汽车荷载作用内力表 j:各截面单项荷载弯矩表 k:各截面单项荷载左剪力表 l:各截面单项荷载右剪力表 m:内力合计表(未计入荷载效应提高系数) n:内力组合表(已计入荷载效应提高系数) o:配筋、裂缝计算表 p:箍筋间距计算表 ●⑵绘制弯矩包络图和计算相应控制截面钢筋根数。 ●⑶绘制剪力包络图和计算相应控制截面钢筋根数。 ●⑷绘制裂缝配筋图和计算相应控制截面钢筋根数。 ●⑸按2环（4肢）、3环（6肢）分别计算箍筋间距。 ●⑹活载考虑人群、汽车、验算荷载常用的三种。 汽车荷载包括汽车-10级、汽车-15级、汽车-20级、汽车超-20级、汽车城-A级、汽车城-B级或自定义。
客服管理手册 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人 晚班17:00-01:00 两人 常班09:00-18:00 两人 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以
前言 BSERP/DSS决策支持系统包含如下模块：系统管理、库存预警管理、配货决策管理、销售目标管理、综合发货管理、订单调转管理、竞争对手管理。其中数据分析部分集成了BSERP各个子系统的信息，通过提炼和分析，提供最直观的分析图表，让决策者增进业务的了解，发现隐藏的商机和危险，从而做出及时准确的判断和明智的决策，极大地提高工作效率。
第一章系统管理 系统管理分三部分：权限管理、系统控制、其他管理。 第一节权限管理 1、1 操作用户组 操作用户组，指企业中拥有同一类权限的用户集合。可对这个用户组进行权限设置，那么在建立具体的操作用户时，只需指定其所属的操作用户组即可。 1、打开“权限”模块，点击“操作用户组”，界面如图2-3所示。。 2、点击【新增】，输入代码和名称。 3、在点击右上方的按钮，在弹出的界面如图2-4所示，我们可 以针对不同的模块，点击【详细】弹出界面2-5所示，来设置不同的权限。 4、最后点击右上角【保存】。
1、2 用户 指每一个可以登陆系统的用户，他们都隶属于一个或多个操作用户。 1、打开“权限管理”模块，单击“用户”。界面如图2-6所示。
2、点击【新增】，输入代码、名称、口令和所属渠道。 3、在所属用户组中点击“增行”添加该用户所在的用户组。 4、最后点击右上角的【保存】按钮。 第二节系统控制 1、1 系统主参数设置 生成综合发货建议单的时候，提供了一些控制条件，在控制条件前面打上勾，这些控制在生成综合发货建议单起作用，系统设定界面如下图：
第三节其他管理 1、1 重新登陆 想以另外用户的身份登陆系统的时候，可以点击“重新登陆”，就会退出系统，回到登陆界面。 第一章库存预警管理 报警设定应用在DRP系统中，在此模块中，可以根据商品属性1，商品明细，尺码对商店的仓库进行库存数量的报警界限，不足下限，超过上限，在DRP系统中做出入库操作的时候，会给出报警信息。
桥梁通CAD 第4章盖梁计算与绘图使用说明17 第4章盖梁计算与绘图 4.1概述 柱式墩台是公路桥梁设计中普遍采用的结构形式，由于跨径、斜度、桥宽、地质、车荷载的变化，很难完全套用现行标准图和通用图。尤其是盖梁部分，标准化程度低，工作量大，构件配筋复杂，设计人员往往要花费很大精力和时间。因此迫切需要一套软件帮助设计人员快速准确的完成设计，同时提供设计人员多方案比选，达到优化设计的目的。盖梁计算与绘图模块就是专门用来计算盖梁的内力，并进行强度和抗裂验算，动态显示弯矩、剪力包络图和裂缝配筋图，完成钢筋构造图的设计。 4.2功能 4.2.1计算与绘图共同部分 ●⑴既可对帽梁单独设计计算，单独绘钢筋构造图；又可设计计算绘图全过程进行。 ●⑵适合任意斜交角度的桥墩或桥台盖梁。 ●⑶绘制独柱、2柱、3柱、4柱；计算独柱、2柱、3柱…9柱、10柱式盖梁。 ●⑷盖梁截面高度等高或悬臂部分变高。 4.2.2计算部分 ●⑴提供中文计算书一份，包括原始数据和16个不同内容的计算结果表，便于用户备查和复核。表格内容如下： a:每片上部梁(板)恒载反力表 b:荷载反力和冲击系数表 c:梁(板)横向分配系数表 d:活载引起梁(板)支反力表 e:上部梁(板)恒载作用截面内力表 f:盖梁自重作用截面内力表 g:人群荷载作用内力表 h:挂车荷载作用内力表 i:汽车荷载作用内力表 j:各截面单项荷载弯矩表 k:各截面单项荷载左剪力表 l:各截面单项荷载右剪力表 m:内力合计表(未计入荷载效应提高系数) n:内力组合表(已计入荷载效应提高系数) o:配筋、裂缝计算表 p:箍筋间距计算表 ●⑵绘制弯矩包络图和计算相应控制截面钢筋根数。 ●⑶绘制剪力包络图和计算相应控制截面钢筋根数。 ●⑷绘制裂缝配筋图和计算相应控制截面钢筋根数。 ●⑸按2环（4肢）、3环（6肢）分别计算箍筋间距。 ●⑹活载考虑人群、汽车、验算荷载常用的三种。 汽车荷载包括汽车-10级、汽车-15级、汽车-20级、汽车超-20级、汽车城-A级、汽车城-B级或自定义。