服务流程
1引车
当车辆驶入站内时，加油员应主动迎候及引导车辆进入加油位置，做到车到人到。
2致欢迎词
车辆停稳并熄火后，致欢迎辞：“师傅您好”或“师傅您好，欢迎光临中航能源”
3准备加油
“请问您加**#油，要加**钱的**#油品”。
4开油箱及看表归零
主动为司机师傅打开油箱盖并放在合适的位置
提示语：“师傅，请您看表已经归零，开始加油了”
5加油结束
看表：“师傅，请您看表核对”。
结算：“师傅，您加了**钱的**#油
6提醒付款
“师傅，麻烦您付一下钱，我去给你拿礼品”。
7致欢送辞
“师傅慢走，欢迎下次光临”！
8整理现场
胶管盘好，防止车辆碾压
文明用语
常用文明用语：“请”“您好”“谢谢”“对不起”“没关系”
询问语：“请您稍等一下”“您还有别的事情吗？”“我没挺清楚您的话，您能在说一遍吗？”
应答语：“好的，马上就来”“很高兴为您服务”“没关系”
道歉语：“对不起”“对不起，让您久等了”“我们立即采取措施，使您满意”“由于我们工作的疏忽，给您造成了麻烦，真对不起”
告别语：“欢迎下次光临”“再见”
顾客问题我们应如何解答
一客问：我应跑100公里的，怎么只跑了95公里？（公里数不够）
员答：师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多，路况不佳，雨雪天气。都会影响到油品的消耗。
二客问：油的颜色怎么这么深，是不是添加了什么添加剂？（质量异议）
员答：不会的，师傅，您可能对柴油（汽油）的常识不太了解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，（优质的汽油呈透明液体状，）我们的柴油（汽油）
都是从正规炼油厂提炼出来的，并且每次我们都有专人跟车配送，所
以无论是数量还是质量都是有保证的，而且我们的柴油还有一个特点
就是密度大，特别耐烧，（汽油特点，我们都是高清净国标油，动力好，
耐烧）您就放心使用!
三推出充值卡
客问：充值卡有什么优惠？
员答：师傅，在我们这里办卡优惠很多。我们销售的都是高清净国标油，动力好，耐烧，我们这里最好的优惠就是我们油品质量和数量，师傅，
您加我们的油绝对是物有所值，相信您也是注重我们的油品的质量和
数量的，加我们的油没有错，您放心吧！
嫌礼品少：师傅，那只是我们给您的一点心意，我们最好的奖品就是我们的质量和数量。
对现场不安全行为操作技巧：
如在现场修车：对不起，师傅，请您把车开到站外修车可以吗，场地
大一些，在加油现场修车多不方便，也不安全。
（包括一些打手机，抽烟等会形成安全隐患的行为都要婉言并及时制
止）
交车/结算业务流程图
交车/结算业务流程规范 目的：提高销售服务店维修的透明度，增强客户对销售服务店的信心，保证销售服务店能够全程高质量的对客户提供完整的服务，避免各类纠纷，同时在客户对本次服务满意以后，为销售服务店创造客户下次来店的基础 1.车辆清洗负责岗位：洗车工 1.1销售服务店必须设车辆清洗工位，根据业务量大小安排洗车工人数。同时配备冷水高压清洗机、泡沫机、麂皮等必要的清洗设施。 1.2 车辆维修保养终检完毕，作业人员根据客户需要提供免费清洗。对需要清洗的车辆，由专人负责将验收完毕的车辆开至洗车工位，进行洗车作业。 1.3外观清洗：必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况，工作服上不可有金属制品等，以免划伤车身，防止车身发生腐蚀等现象。 1.4内部清理：彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品，不得遗失或损坏 1.5前、后风挡玻璃，主、副仪表板，左外、车内、右外后视镜等重点部位要认真清洗擦拭。 1.6车辆停放,车辆清洗完毕后需专人驾驶停放到竣工车停放区，车辆摆放要整齐，车头向外，便于驶出停车场。
1.7通知受理车辆的同一服务顾问交车，并将车钥匙、派工单、包装好的旧件（非索赔且客户要求带走）交接给服务顾问。 2.交车准备负责岗位：服务顾问 2.1服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系,约定交车的时间,方式及结帐事宜等.注意:必须在客户方便的时间内进行车辆交接 2.2礼貌热情得体规范地接待前来接车的客户 3.验车、交车负责岗位：服务顾问 3.1 必须由受理车辆的同一服务顾问负责将车辆交还给客户。 3.2对于客户要求不进行清洗作业的车辆，服务顾问（可根据客户意愿当着客户的面）用油掸子清洁前、后风挡玻璃、车门窗玻璃、外后视镜等。 3.3 验车前，服务顾问应当着客户的面取下一次性车辆护具。 3.4 服务顾问应先陪同客户查看车辆的维修保养情况，如有必要可与客户共同试车,同时用通俗易懂的语言向客户说明作业内容. 对客户提出的疑问要给予耐心地解释，直到客户满意为止。对于客户要求带走旧件的作业，将包装放置好的旧件向客户指明。 3.5 在客户验车完毕并对作业质量满意后,服务顾问即可生成费用结算清单和出门证(索赔车只需生成出门证),将所发生材料费和工时费逐项列出并向客户进行说明,同时回答客户提出的问题,消除客户的疑问. 3.6打印结算清单、出门证，对结算单上的项目进行说明和提醒。如：对索赔客户保用权益的提醒，更换关键件的车辆应注意的事项和
收银员工作标准及流程 收银员是顾客最直接接触的工作人员。收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现。收银员的工作不仅关系到门店营业收入的准确性，还代表了整个公司的综合管理能力。 一、收银员工作准则 1、遵守公司一切规章制度，服从公司工作安排； 2、规范熟练的操作，确保收银工作正常进行； 3、保管好收银台配套物品及单据； 4、热情礼貌、文明接待顾客，严格执行收银管理要求，避免出现长短款； 5、不擅离工作岗位或做对工作无关的事情。经批准暂时离岗，应做好移交工 作，并登记确认； 6、不可私自换班、调班； 7、不可带私款上岗，不贪污公款，私兑钱币、现金券或营业款带出场外。上 岗时不可随意整理现金； 8、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况应及时通知值班负责人 或者店长； 9、认真填写《收款登记明细表》和《信用卡银行卡现金券登记表》等单据， 规范书写数字，做好交接工作，如数上交营业款； 10、熟悉门店的促销活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍；
二、收银员每日工作流程 值班人员主持早会，分享信息、温习礼貌用语。 收银员准备好零钱及相关物品并核对。 至收银台，检查收银电脑和系统是否能正常运作。 欢迎顾客：“先生/小姐，这边请！您好，欢迎光临”。 商品录入：正确录入商品。 严谨意识：收款后在销售小票上签字盖章 正确装袋：尽量使用原装的纸袋，并要节约使用购物袋。 提倡多说一句话服务：“请问还有吗”等。 附加促销 金额合计：“谢谢，一共××钱” 确认收款、找零：“收您××钱，请问您有××钱的零钱吗？找 您××钱” 送宾：“请拿好您的小票，谢谢，慢走，欢迎下次光临”。 收银台的区域整理，并打扫好卫生清理单据。 装好营业款和各类有效单据如：银行卡单、《信用卡、现金 券登记表》，按正确程序关好收银电脑。 在值班人员的陪同下到清算营业款。 收银员清算后填写《收款登记明细表》，由单日值班人员复 核签名确认后存放到保险柜。 第二天早上银行上班后及时将昨天的营业款存缴并上交银 行缴款凭证。
嘉兴市院士专家工作站管理办法
青岛市专家工作站（专家服务基地）管理暂行办法 第一章?总则 第一条?为进一步规范我市专家工作站（专家服务基地）建设，更好地发挥专家工作站（专家服务基地）在促进产学研结合、推动科研成果转化、支持创新创业等方面的作用，制定本办法。 第二条?设立专家工作站（专家服务基地）的目的是：通过搭建高层次人才柔性流动平台，更好地发挥高端人才的科技引领作用，进一步增强企事业单位自主创新能力，不断推动我市科技进步和经济社会发展。 第三条?市人力资源社会保障局负责专家工作站（专家服务基地）数量、布局、专业设置以及与专家工作站（专家服务基地）的联系沟通、协调指导，拟定全市专家工作站（专家服务基地）
发展规划，指导各设站单位做好管理、服务工作，研究、解决专家工作站（专家服务基地）发展过程中出现的重大问题和困难等工作。 各区市人力资源社会保障局、各功能区管委人事部门等具体负责组织本辖区内企事业单位申报专家工作站，指导辖区内专家工作站（专家服务基地）工作，协调解决有关问题，做好各项服务。 第四条?专家工作站（专家服务基地）实行市场化运作，走产业化发展之路，以企事业单位作为专家工作站（专家服务基地）建设的主体，以专家主持的科研成果和高新技术作为支撑。 第五条?专家工作站（专家服务基地）建设采取政府引导、专家指导、企事业单位主导的形式，坚持“建设一个站（基地），打造一支专家团队，培养一批人才，孵化一批企业，促进产业发展，服务一方经济”的原则，不断完善，逐步发展。 第二章?专家工作站的设立及终止条件 第六条?专家工作站由企事业单位自愿设立。企事业单位有急需专家协助解决的技术难题、攻关课题，且符合以下条件的，可申请设立专家工作站： （一）具有独立法人资格，经营管理状况良好； （二）具有一定的经济实力和较好的经济、社会效益； （三）拥有基本的科研开发条件，重视与高校、科研院所的交流、合作； （四）拥有一定的研究经费，能够提供专家所需的基本条件，保证入站专家顺利开展工作。 第七条?市人力资源社会保障局每年根据各区市有关企事业单位申报专家工作站情况以及全 市经济社会发展重点和需求，到各区市有关企事业单位进行调研，了解企事业单位对专家、项目的需求情况，同时组织高校、科研院所的专家与企事业单位进行项目、技术对接，最后根据双方对接情况确定设站单位。 第八条?市人力资源社会保障局根据工作需要，每年确定部分单位为专家工作站后备单位，纳入重点帮扶范围，优先享受推荐高层次专家、政策指导等，并在设站时予以重点考虑。
汽车服务接待流程
合肥千里行汽车服务有限公司 服务顾问工作手册 第一步：接车制单 1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象 2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户） 3、车辆保护：当客户面铺好三件套 4、车辆环车检查 ●贵重物品提醒 ●环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、 油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污， 车身外观是否划伤、碰撞等缺陷 ●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修 将可能造成的不良后果 ●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述 ●约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字 第二步：派工 1、保养： 方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工 2、检修：服务顾问向维修部负责人派工 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行 维修或诊断
（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车 （3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字 （4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备 （5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触 动，因工作需要触动时应将物品归位 第三步：过程管控 1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组 长及服务顾 问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须 及时 报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工 单上。 3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整 的施工单（黄 联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。 第四步：质量检验 1、自检及班组长检验 （1）根据维修的作业内容作各方面的检查 （2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致的地复检维 修作业项目 （3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反 馈给服务顾问 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组 长 2、班组组长检验 （1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目 （2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正 （3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员 3、质量检验
收银工作流程 （工作范围） 迅速并礼貌的为顾客结账、发手牌，保持消耗品不断流。 （要求和先决条件） 1：熟悉本岗位规章制度，工作程序 2：要掌握各部门服务项目价格和促销活动细则 3：举止大方、谈吐优雅、普通话标准、问好到位、站姿标准 （工作流程） （一）营业前 1：必须提前15分钟到岗，召开班前会进行岗前培训，做好工作前的准备工作2：整理并检查收银机工作状态是否正常 3：检查仪容仪表是否到位 4：熟悉交接班事宜 5：清理吧台卫生，整理补充必备的物品，包括标志袋、打印纸、零钱、赠卡、毛巾、发票等 6：交接当日工作事宜 （二）营业中 1：热情周到的招待顾客、见客问好 2：合理的安排入场次序、照顾到老、弱、病等特殊需要 3：认真细致的核对手牌结账服务。注意转账、挂账、签单等特殊情况 4：迅速准确的为顾客结账，不允许出现偏差 5：清楚房间的打扫进程 6：合理并迅速的为顾客安排房间 7：结账时规范用语，唱收唱付 8：发出手牌按实际人数在10分钟之内登记 9：外来顾客必须按照找客程序才可进入 10：严格按照收银、传单操作程序操作 11：整理好结账单以免丢单 12：无顾客结账时整理手牌、兑换零钱 （三）交接班 1：收银员交接班时必须准确无误交清备用金、押金、核对手牌 2：在交接记录本上注明：收银员姓名、交接时间、发票起止号 3：检查上班收银员结账过程中遗留及须注意事项 （四）营业后 1：清理清查正常及异常（签单）收银小票，结账营业总额 2：整理收银台及周围卫生 3：收银员交接班时，必须准确无误核对手牌 4：在交接记录本上注明：收银员姓名、交接时间 5：检查上班结账过程中遗留及须注意事项 6：特殊结账单未能上交，写出借条，注明原因、金额，将借条附在当日结账单上，一并交于财务 7：及时向财务管理人员交纳收银小票及营业款 (服务要点)
护士工作站基本流程操作文档 护士工作站基本流程操作文档 1,新入病人的接入操作 左键点击:病人--------新入,然后双击"新入"窗口下方的病人,"新入"窗口会出现病人的信息,然后护士在窗口上给病人分配床位号和医生(注:医生必须是与病人相对应的医生姓名,否则医生在医生工作站看不到自己的病人),床位和医生分配好后,点击确定按钮,病人就会出现在分配的床位号上 2,转抄,校对医嘱 （1）转抄 左键点击:医嘱-----医嘱本-------提取-------全选(也可以单条选病人医嘱)------转抄，然后签名确认即可，当病人的医嘱转抄后会在病人床位表的"医嘱"处出现一个红色圆点，红色圆点的意思就是医嘱转抄后还没有校对。 （2）校对医嘱 右键点击医嘱处有红色圆点的病人，左键点击医嘱会弹出医嘱窗，医
嘱窗内的信息是医生下达的医嘱，双击医生下达的医嘱可以进入到单条校对医嘱窗，护士可以通过单条校对医嘱窗的"上一条"和"下一条"按钮单条校队医嘱，单条校对完后点击"列表"按钮可以返回医嘱窗，如医嘱没有问题，左键点击：校对----签名，签名后确认医嘱校对完成，然后保存关闭窗体3，计价和退费 一计价（注：护士只能添加一些非药品的杂费和材料费，不能添加药品）两种方法： (1)左键点击：医嘱----计价单，然后输入用户名跟口令，点击"确认"按钮进去计价单窗体，在床标号处输入要添加费用的病人床位号，然后点击键盘上的回车按钮，计价单窗体会自动出现病人的一些基本信息和病人的费用信息，左键点击："新增"按钮，在类别处选择非药品，左键点击"项目名称"处会弹出"输入码"窗体，在输入码窗体输入要添加的杂费项目名称，然后点击杂费名称或回车，就会出现规格，单价等其他信息，数量信息可以自己修改，数量改变杂费项目的费用会自动改变。添加完成后点击"保存"按钮即可，然后关闭窗体 (2)右键点击要添加费用的病人------计价单----输入用户名和口令，然后确定进入计价单窗体，窗体会自动出现病人的基本信息和病人的费用信息，然后添加费用即可（参照（1）中的添加费用方法） 二退费 护士退费是在计价单窗体进行退费，选择病人进入计价单窗体后，点
服务的标准流程 一、服务流程详解: 1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐， 区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位 置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来； 2、接车、问好： 顾客到来，用标准手势示意顾客停车； 接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX ！）； 递上名片做自我介绍（您好！我是XXX 客服专员 *** ，非常荣幸为您服务！）； 一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX ！）。 3、向顾客取车钥匙，发放提车牌： 礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保 管）； 提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）； 4、询问客户信息及服务项目： 礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’ 您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息， 我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问） 礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？） 注意事项： *此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需 的服务项目； *咨询客户本次的车辆养护需求，项目； *咨询客户原来的车辆养护标准，情况； *咨询客户原来的车辆养护地点； *咨询客户原来的车辆养护费用； *整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行； 5、验车、开单、顾客签字、派工： 根据顾客需求进行开单； *详细记录顾客需要服务的内容，数量； *详细记录顾客的其他特殊要求； *按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记
收银员工作服务流程 （暂行） 待岗： 当客人进入前厅时，在岗收银员应面带微笑向客人问好（时间段问候—欢迎观临湖泉湾水汇），根据客人的人数或（咨客确认的信息）派发锁牌，并登记于入客登记表上； 买单： 1、当咨客拿锁牌，或客人亲自拿锁牌过来买单时，问清客人组合，是买几位的消费，确定后将账单打印出来，将账单给咨客向客人解释过目，若客人在收银台的情况下，边打印账单边向客人报明消费（您好，你们XX位总共消费XX 元，这是您们消费的清单，请您核实谢谢）立即将账单给买单客人核实； 2、当客人对消费账单有疑问的情况下，收银员必须耐心向客人解释介绍，若是公司员工操作失误导致账单出错的情况下，立即向客人道歉，自己能处理的自己处理，然后将结果上报上级。自己权利外不能处理的，及时通知上级进行处理； 3、当收到客人钱后，为预防假币，及时过验钞机，并向客人说明（您好共收您XX元，找您XX元，谢谢！双手递上给客人），遇到假币时，婉转向客人讲明（您好，这张钱我们机子过不了机，麻烦您可以换一张好吗） 4、当客人需要开启发票时，一定问清楚客人开启发票的公司名称，电脑输入金额无误后，双手将发票递给客人； 5、在前厅需要买单的客人数量较多的情况下，必须保持沉着冷静的状态，或通知上级进行协助； 6、当咨客忙不过来的情况下，及时协助做好锁牌跟单工作； 7、在遇到客人投诉时，立即向客人致歉，若客人赶时间离开请客人填写宾客意见反馈表，及时通知上级知晓，若客人在场时，问清客人投诉原因，将客人
安抚好，根据客人的级别通知各级领导前来处理； 送客： 当客人转身欲离开公司时，收银员必须做好送客工作（咨客，恭送贵宾几位，然后同咨客一起使用标准语言（请慢走，湖泉湾水汇再次欢迎您—再见） 接听外线总机流程： 1、总机电话铃声在响三声内必须接听，标准语言是（时间段问好—双语），自报公司名称—晚上好，湖泉湾水汇，请问有什么可以帮到您）要求—耐心，语速适中，向客人介绍公司项目，及客人咨询缘由，预定房间的电话，问清客人喜欢哪种房型，预计到达时间，客人姓氏，清楚填写于房间预定表上，在客人讲明预计到达时间未到房时，应及时打电话与客人确定； 2、当客人问到自己不能回答客人的问题时，应对电话机里头客人说明（不好意思，这我不是很清楚，我马上问一下我的上级好吗，请问您稍等，问清之后立即与客人讲明； 3、在客人准备挂电话时，立即使用标准用语（非常感谢您的来电，湖泉湾水汇时刻欢迎您的光临）。
从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。 在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在
大酒店财务部 工作及服务规范需编辑录制工作的分目录、子目录 前台收银服务标准与流程 （一）、客人入住（分目录） 1、散客入住 收取定金 在客人来到前台时，前台收银员要及时问好，询问有什么事需要帮忙，如是客人入住，询问客人是如何付账(“先生，您好！请问有什么需要我帮忙的吗？”) （“**先生，请问您是准备刷卡还是付现金呢？”）（1）、现付 如是交押金，要根据不同类型房间及房间数量收取相应的押金，在收押金时要做到唱收唱付，与客人确认后，开具押金条，按接待员告知的房号，在押金条上写上正确房间号码及客人所交纳的押金。然后将押金条第二联交与客人并说明退房凭押金条退款。（“**先生，总共收了您1000元押金，这是您的押金条，确认后麻烦您在这里签个字。”）（“这是您的押金条，您收好，退房凭押金条退款”） （2）、卡付 如客人是卡付，则请客人出示信用卡，刷卡时首先确认是否属于我们酒店受理的卡（包括长城卡、金穗卡、龙卡、牡丹卡、VISA卡、MAST 卡、AE卡、DINE卡、JCB卡）然后核对是否是其本人的卡，并核对有效期，不是很忙的情况下，在拿相应的卡纸刷卡后要立即用EDC 机上授权（外卡和长城卡用EDC机授权，其他的卡用POS机授权）。（“**先生，您好，能麻烦您出示您的信用卡吗？”）（“这是您是卡纸，麻烦您在签名处签个名。”） （3）、挂帐 如客人是签单挂帐的，待客人在登记单上签名后，及时核对签名，看是否与有效签单人的笔迹一致。 客人入住登记时还要根据房间类型和客人要求发放早餐券（休闲房不含早餐，团队房根据客人与销售部的协议发放早餐，一个房间最多含两位早餐，加床房间可以在这基础上再多加加床数量的早餐），同时要求登记在早餐券本子上，写上房号，发了几张，早餐券的单号。（“**先生，这是您房间赠送的早餐券，用早餐的地点在我们大厅左边的西餐厅，时间是早上七点到十点。”） 2、团队入住 团队入住之前，应根据之前团队与销售部的协商，事先将可以提前做的做完，如关VOD，撤酒水等，在团队入住后，再处理如关机等事宜，早餐券也按协议发放至客人手中或是统一交给会务组。
XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作 指 导 手 册 二〇一四年九月
前言 为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，践行党的宗旨和群众路线，转变政府职能、改进工作作风。进一步整合基层公共服务资源，按照“五统一、六保障”要求，推进为民服务中心和全程代理工作站规范化建设，形成“上下联动、层级清晰、横向到边、纵向到底、覆盖城乡”的市、县（区）、乡（镇）、村（社区）四级政务服务体系，实现为民服务全覆盖，提升为民服务水平。市政务服务中心特编印《XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作指导手册》。 XX市人民政府政务服务中心
目录 一、基础建设 1-1、名称统一 1-2、面积统一 1-3、上墙内容统一 1-4、窗口设置统一 1-5、规范办公及便民设施 二、组织机构 2-1、组织形式 2-2、运形机制 三、业务公文规范 3-1、补办件告知书 3-2、受理通知书 3-3、办理结果通知单 3-4、退回件告知书 3-5、代办事项登记表
一、基础建设 （一）、名称统一 各乡镇、街道办事处为民服务中心名称统一为“XX市XXX（行政地域名）为民服务中心”。 各村、社区为民服务全程代理点名称统一为“XX市XXX （行政地域名）为民服务全程代理工作站”。 名称牌匾要在正大门左侧显著位臵竖排固定，其大小本着庄重、大方、美观原则设计制作。 （二）、面积统一 为民服务中心要尽可能设立在群众熟悉、办事进出方便的乡镇政府办公大楼一楼或靠近乡镇机关、临近街道的醒目地方，大厅面积不少于80㎡。 全程代理工作站要在村两委办公所在地，面积应不少于20㎡的1间办公用房。 （三）上墙内容统一 1、工作职责 为民服务中心：集中受理基层党建、社会保障、民政、财政、文化、土地、规划、农业、林业、卫生、计生、农机推广等为民服务事项；代理需上级审批的事项；对申请人提供政策咨询服务等。 全程代理工作站：负责制定村(社区)为民服务全程代理工作站的规章制度、管理办法；负责为服务对象提供政策和
收银员职责： 1、按手写销售专用票金额收取顾客货款，根据不同的收款方式打印销售发票 2、按要求将机制发票的存根联和记账联整理装订，统一交财务保存对账 3、正确使用文明用语接待顾客，做到唱收唱付，耐心细致的完成每笔交易 4、负责门店内的销售结款，准确点收购货款项。确保收付现金和有价证券的真实性、合法性和准确性 5、审核手写销售专用票是否符合各项规定；对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报 6、负责收款资金的安全，按时上缴款项出纳，记录完整、正确、清晰 7、核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册 8、本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求 1、准确点收顾客购货款项，确保现金和各种有价证券的真实合法性。 2、准确录入电脑，为顾客打印电脑凭单，批发客户应准确录用单位名称。 3、按要求为顾客开具零售发票，特殊情况上报门店经理解决。 4、.准确使用文明用语接待顾客，在顾客交款后指引顾客至提货处提货。 5、审核销售小票是否符合各项规定，所附单据是否准确完整，对不合规定的 单据，及时要求纠正，有问题及时上报。 6、核对当日销售票据日报，保证到帐款相符，并将票据装订成册。 7、完成门店会计要求的每日日报工作。 具体收银作业可按日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段. (1)营业前 ①开门营业前打扫收银台和责任区域; ②认领备用金并清点确认 ③检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品； ④了解当日的变价商品和特价商品； ⑤检查服饰仪容；佩戴好工号牌 (2)营业中 ①遵守收银工作要点： a．欢迎顾客光临； b．登打收银机时读出每件商品的金额； c．登打结束报出商品金额总数； d.收顾客钱款要唱票：收您多少钱”；
工作站数据使用流程 第一节转数据 工作站数据输出为LandMark(*.dat)文件(是ASCII数据文件)。在双狐软件中的bin目录下找到WSToDFD.exe程序并打开后出现如图1-1所示对话框。： 图1-1 工作站格式转双狐图形主对话框 工作站格式转双狐图形操作步骤如下： 一、点击如图1-1所示的对话框上“输入工作站文件”按钮会弹出如图1-2所示打开对话框啊，在此打开工作站数据（等值线或断层ASCII数据文件）。 图1-2 打开对话框 二、点击如图1-1所示的对话框上“输出双狐文件”按钮会弹出如图1-3所示输出对话框，在此对话框中选择要输出文件的位置和文件名。 图1-3 输出对话框
三、点击如图1-1所示的对话框上的“浏览当前输入文件格式”按钮，程序会自动把输入文件打开，出现如图1-4所示输入文件浏览格式。 图1-4 输入文件浏览格式 四、点击如图1-1所示的对话框上的“格式例举”按钮会弹出图1-5所示格式说明对话框。 图1-5 格式说明对话框 格式说明对话框例举了三中格式分别如下： 1.格式1： 有两种格式一是如图1-6所示格式，另一种格式如图1-7所示格式。
图1-6 格式一图1-7 格式一 2.格式2： 如图1-8所示格式 图1-8 格式二 3.格式3： 如图1-9所示格式 图1-9 格式三 五、对照格式，用输入文件格式如图1-4所示和现有格式图1-6、图1-7、图1-8、图1-9对照，看输入文件是那种格式，就在“工作站格式”下拉条中选择那种格式。 六、在如图1-1所示对话框的“添加坐标系带号”栏中填写坐标带号。 七、按照上面的要求做完后按下图1-1所示对话框“确定”按钮，弹出1-10所示等值线分类对话框（如是断层文件则不弹出此对话框，直接弹出图形）。
护士工作站操作流程 新来病人办理住院登记后,请先安排床位,再录入医生医嘱,打开病人床位安排,点击住院号ID或病人姓名,再选择病区、病室、病床、确认无误后点击确定。如需调整病人床位,就点击床位调整,找到需要调整的病人点击,选择病区、病室、病床。 病人安排好床位后,打开护士工作站,找到该病人右键选择第一个医嘱项目录入。录入常用药品完成后点击保存,之后病人每日用药就打开护士记账,点击新增,选择该病人住院号、医生,选择完毕后,再点击医嘱,列表里面就会产生该病人所需用药,检查是否有误或添加其他药品及费用,检查无误后点击保存,然后打印,如有多家病人同时用药的,可以以第一家病人保存的时间或者单据号为准,进行汇总拿药,从第一家开始记录时间或单据号,保存后取消打印,一直到最后一家。要注意中途不能间断,比如说我中途打印一家病人拿药,再继续记录保存,这样会导致前面的汇总不上去。所有病人药品记账完毕后,打开护士记账列表,更改收费日期或者单据号,调出刚才所打的病人药品列表,核对一下,没有问题点击汇总,汇总完毕后注意一定要打印出来,汇总单只能打印一次,如果取消打印了,之后将无法再调出打印,打印好的汇总单要再次核对下,确认药品数量无误了,才可以去药房拿药。 关于退药的问题:刚记账的药品或费用请自己退药,打开护士记账列表,更改日期或者单据号,找到需要退的药品或费用双击,在标志栏里面会有个勾号,再点击退票,提示是否退票,点击确定退票成功。退票后,请核对下,点击查询勾选退票记录,点击确定,看刚才的退票是否有显示,确认后点击退出。如果是已经被药房确认保存后的药品请联系网管退药,需要有实际的药品。 关于病人费用每日清单:请登陆住院管理系统里面点出上面的我的业务,选择病人每日清单,点击查询、更改日期及住院号需要打印的点击打印即可。 关于护士记账:面板上有个打包编码,这个是检查项目录入用的(详细编码请参照检查项目编码表,请不要同时录入一个以上检查项目。如发现有药品打不上去,请联系药房,看看是否药品数量不足药品名称有误。关于一次材料,请不要使用44开头的编码,那属于后勤,药房没有库存。
收银员工作流程 一、收银岗位介绍及岗位任职要求 （一）收银岗是门店最重要的岗位之一，要求收银员完成所在门店的营业收款工作，准确做好对顾客现金的首付工作，全心全意为顾客服务，确保营业收款工作无差错。本岗位有开市准备、收银服务、商品管理、财务结算、4个工作流程 （二）收银岗位任职要求： 1、品德优良，不贪图私利； 2、身体健康，经历充沛； 3、工作责任心强，耐心、细致、快速的完成本职工作，全心全意为顾客服务。 4、本岗位任职人员需与公司签订《收银员岗位承诺书》 二、收银岗位职责 （一）负责当班营业收入的操作，确保每笔营业款收取准确无误 （二）确保所领取的零找金完整安全 （三）确保本班次所领用的发票完整安全，遵循开具发票的操作流程。收银员按标准收银流程进行收银工作。准确录入每笔单据，有改单、退单时必须执行正确的操作流程（四）确保当班使用的收银打印机、电脑系统维护良好，能正常使用，无人为损坏，并能排除基本系统保障 （五）确保本班次的所有原始资料完整，并随当日营业款一起上交经理 （六）负责所在区域呈现专业及舒适的环境，确保票据妥善正确存放，物品摆放整齐，工作区域整洁干净 （七）独立工号操作收银，做到一人一号收银结算 （八）熟练掌握电脑及收银软件的使用 （九）监督各种商品等的保质期，确保在保质期内使用。如出现化妆品、商品、饮料等超过保质期，由此给消费者造成的一切损失，由收银及吧台共同负责赔偿（十）收银员必须完成主管、经理安排的一切工作 三、开市准备工作程序 （一）准时到岗，换好工装，整理好仪容仪表，签到，查看部门交接班本，与轮班收银做好工作交接 （二）参加早会，做指定区域的清洁卫生 （三）准备好备用金、零钞袋、各类单据；调试好打印机、收银系统、做好开单、收银的准备
收银员工作流程与职责文档Cashier workflow and responsibility document
收银员工作流程与职责文档 小泰温馨提示：岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，明确岗位的目标和责任，规范工作内容、规范操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 1、销售明细表:每日由电脑统计打印销售明细表，核对并由当班店长或会计签名。 2、交接班报表、营业报表:每日经统计交接班现金、报表、营业报表，核对无误后上交会计。这是收银员工作职责之一。 （1）每日交接班时同交接人共同清点备用金数目并回报当班领班，请当班领班签名。 当班时任何原因，任何人都不得从吧台借款或佘借物品。需当面清点、 2、营业款清点:每班交班前需核对收银机清点营业款，在回报当班领班当天营业收入后，上缴会计。 1、办卡、充值:收银员工作职责要求为需要的顾客提供优良的服务，并详细介绍卡的功能和用卡须知，收款付款要求
吐字清晰，提醒客人当面点清，交付无误后向客人道别，使其满意离区。严禁"摔、甩、扔、丢"等行为。 2、销售作业:确定消费内容，收取相应钱款，将找零、所购物品交于服务员或顾客并且进行相应的记录。 （1）与交班人员交接备用金，进行交接班电脑操作。 （2）顾客押金及物品交接。 （3）协助财务完成电脑统计报表。 1、运用手感及设备识别伪钞，以免公司及个人不必要的损失。 2、如因个人原因疏忽所造成收取伪钞，应由当事人负责赔偿公司的经济损失。 1、熟练掌握和牢记点卡的销售及代码。 2、每日核对实际库存与电脑数量，以免数据混乱。 3、熟练掌握各个时段、各个区域的上机价格和网吧内商品的售价。 4、积极做好网吧形象宣传，推广网吧会员卡等优惠活动。 1、收银员保持收银台干净、整洁、井井有条。
服务流程【导检服务流程考核细则】 导检岗位标准服务流程一、准备工作 1、检查着装。医护人员着装需符合《管理中心客户服务礼仪规范》要求； 2、打开电脑，进入体检系统； 3、检查用物是否齐全； 4、所有准备工作完毕后在导检台或前台按要求等待客人到达。 二、前台区导检 1、标准站姿（定位）。见到客人主动微笑上迎，询问客人需求：“先生/女士，您好！欢迎光临，这边请！”指引查看预约并发号； 2、安排客人就坐。 3、前台叫号，手势指引到前台，“您这边请！” 4、送别检查完成的客人并说“您慢走。”三、问诊区导检 1、“先生/女士，X号问诊室这边请。”如需等候则告知客人：“先生/女士，这边请，X 号问诊室里面有一位客人在咨询，请稍等！” 2、指引问诊完成的客人更衣，“先生/女士，更衣这边请，根据钥匙号码找到相应的柜子，换体检服和拖鞋。”（提醒女客人把文胸脱掉） 3、将箱放指定位置，告知体检完成的客人体检服和鞋子分开放置。 4、指导客人把导检单和钥匙交到前台。 5、及时清理箱，保持整洁。
四、体检区域导检 1、检查工作区域内物品是否齐全、卫生是否清洁； 2、迎接进入检区的体检客人； 3、主动引导体检客人到科室进行检查； 4、主动分流等候较多科室的客人到闲置的科室进行体检，熟练掌握操作系统规则，按照规则灵活分流客人； 5、引导客人做好妇科、彩超等检查的相关准备； 6、收件导检负责收集两次采集的标本。有13C的客人，查看导检单上时间记录，20分钟后指导客人完成第二次吹气并收件；导检到问诊室收集第一袋气体，并在《碳 13交接记录》签字，流程结束后与检验科交接并在《碳13交接记录》签字确认。 7、询问完成餐前检查项目的客人是否需要先进早餐，并进行指引； 8、发放大小便标本盒，引导顾客留取粪便及尿液常规标本，协助完成大、小便标本的收件； 9、指引体检完成客人更衣：核对客人姓名，双手接过导检单，确认客人当日所有检查项目完成，再指导客人更衣； 10、所有体检顾客离开检区后，各导检护士负责次日物品的准备工作； 11、体检延时时导检轮流值班指引客人。 五、注意事项 1、整个服务过程需符合《管理中心客户服务礼仪规范》所规定的礼仪要求。 2、熟悉检区环境、科室分布及各导检岗位职责。
服务器工作站及客户端安装流程 实施前准备工作 1.工具 测线仪，网线钳，水晶头等，根据每次不同的客户端配用，必须检查是否能使用。 2.软件 带有工具的系统光盘，志杰软件安装包以及相关软件确定软件能正常安装和使用，及时更新软件。 ▲安装服务器及工作站之前需规划好统一的IP地址 一、服务器的安装 １、分区、格式化 建议建立三个以上逻辑分区。C、D、E盘为NTFS格式，10G以上，最后一个盘 为FAT32格式大小10G以上，作为备份盘。 ２、安装系统 WINDOWS2000 SERVER/WINDOWS2003 SERVER。服务器必须由系统管理员设 置CMOS、开机及登陆密码（密码不能相同）。 3、安装软件 服务器中只需在C盘安装常用软件，OFFICE ,WINRAR,杀毒软件等（注：客户提 供正版杀毒软件），如餐饮服务器软件、SQL SERVER、必须安装到D盘，安装SQL SERVER数据库时SA必须加密码。 4安装完成 检查、调试系统、软件是否运行正常 5备份 在软件一切正常后安装系统备份软件MAXDOS工具，选择最后一个盘符备份盘。 系统备份 系统启动时连续按键盘上下键选择MAXDOS进入备份选择进行全自动备份。 SQL SERVER文件备份 把安装在D盘的SQL SERVER 目录备份到备份盘以备恢复。 数据库备份 在备份盘建立备份文件夹（DBBAK）在备份工具里选择时间段以及数据保存的位置（DBBAK）。 二、工作站的安装 １、分区、格式化 根据工作站用户需求进行分区格式化。 ２、安装系统 安装WINDOWS xp或WINDOWS2000 professional并且安装最新补丁。 ３、安装软件 在D盘安装餐饮软件工作站软件。 4、安装完成 检查、调试系统、软件是否运行正常
无盘工作站详细启动过程 无盘启动步骤 无盘工作站启动要经历DHCP、TFTP、虚拟盘挂载和操作系统启动这四个步骤。DHCP 动态主机设置协议（Dynamic Host Configuration Protocol, DHCP）是一个局域网的网络协议，使用UDP协议工作，主要有两个用途：给内部网络或网络服务供应商自动分配IP地址给用户给内部网络管理员作为对所有计算机作中央管理的手段。端口：DHCP Server(67),DHCP Client(68), DHCP failover(546)。 整个DHCP要经过下面四步： 1>寻找Server，广播DHCP discover封包，源0.0.0.0，目的255.255.255.255 2>分配IP地址，返回DHCP Offer封包，包含IP,Gateway,SubMask,DNS 3>接受IP直址，广播DHCP request封包，应用网络设置，并返回确认信息 4>DHCP完成，返回DHCPACK封包，确认DHCP过程完成 TFTP TFTP（Trivial File Transfer Protocol,简单文件传输协议）是TCP/IP协议族中的一个用来在客户机与服务器之间进行简单文件传输的协议，提供不复杂、开销不大的文件传输服务。端口号为69。它基于UDP协议而实现。 TFTP也四经过下面的四步： 1>Client读写请求 2>Server回应 3>Client ACK 4>确认信息Server发送数据包 PXE网刻原理 基于PXE的网刻过程如下： 1>PXE启动，DHCP 2>分配IP，开始TFTP 3>netghost.pxe获得引导权 4>请求netghost.img镜像档 5>构建ramdisk可读可写环境 6>加载网卡驱动 7>启动GHOST客户端
服务接待流程 一．准备工作 1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸 门、消防栓等，每天下班时清洁。 2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆 放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。 3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。 4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否 准备就绪。 5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打 开工作联络用QQ。 6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；二．接车制单 1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆 进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。 2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。（交车结算时停放于最 前停车位） 3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。我是服务 顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照! 4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。 5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服
务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。 6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料 没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目。 7.在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不 同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并做好记录，请客户签字。 8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉 转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查表上做好记录。请客户签字。 9.环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制 动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。 10.打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。 11.对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!（举 升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位） 12.如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来 的后果和继续使用会造成何种损坏现象。（检查出的故障如客户不维修时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列明）检查完毕后。合算此次维修项目的费用。 13.向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的 费用。告知客户预交车时间。