绿城营销公司
标准营销部操作手册
目录
前言
第一部分营销部组织及培训体系
一、营销部组织架构
（一）营销部工作职能模块
（二）营销部组织架构图
（三）营销部人员动态配置表
（四）营销部组建流程
二、营销部各岗位职责
（一）营销部经理（含主持工作副经理）（二）置业助理经理
（三）置业顾问
（四）置业顾问兼业务行政：
（五）置业顾问兼策划执行；
三、营销部培训制度
（一）、编制《营销部年度培训计划书》（二）、营销部培训内容
（三）、营销部培训方式
(四)、培训考核方式
(五)、培训及考核参考目录
第二部分项目营销部硬件配置标准一、销售中心布置
（一）形象入口
（二）停车场
（三）销售现场及包装
二、销售中心日常物品配置与管理
三、销售中心办公环境标准
第三部分营销部管理制度
一、日常管理规X
（一）员工行为规X
（二）客户接待规X
（三）案场工作规X
（四）客户资源管理
（五）档案管理
（六）ERP管理规定
二、营销管理制度
（一）销售晨会制度
（二）销售周例会制度
（三）案场值班管理制度
（四）专题会议制度
（五）工作笔记制度
（六）营销经理工作日志制度
（七）开盘热销期每日晚会制度
第四部分重点营销阶段工作管理要求一、项目前期阶段营销管理
（一）编写《市场调查报告》
（二）协助编写《项目可行性研究报告》（三）编写《产品策划书》营销相关内容
二、项目导入期营销管理
（一）编制《项目销售前营销策划整体工作计划表》（二）确定项目案名
（三）确定项目主广告语、项目LOGO、项目推广主画面（四）编制《项目VI管理手册》工作指引
（五）销售中心的选址、装修和布置工作
（六）样板房的选址、装修和布置工作
（七）编写《营销策划书》
（八）项目开通和日常维护
三、项目开盘期营销管理
（一）开盘前准备工作
（二）开盘销售阶段主要流程控制
（三）合同履行及变更控制
（四）开盘期日常工作注意事项
（五）编写《开盘工作总结》
四、项目持续销售期营销管理
（一）编制《项目年度营销推广工作计划》
（二）分期开发项目的营销策划工作
（三）项目持续销售期销售管理工作
五、项目尾盘期营销管理
六、项目交付期营销管理
（一）房产品交付管理
（二）园区标识系统设计
（三）空关房检查
七、专项活动营销管理
（一）房交会工作规程及实施要点（二）零距离体验活动工作规程及实施要点（三）大型营销活动控制规程及实施要点（四）业主质量监督小组活动管理（五）绿城客户销售服务指导小组活动管理八、营销预算编制管理办法
第五部分营销部与相关部门的工作衔接
一、与集团相关部门工作衔接
二、与项目公司相关工作衔接
第六部分附件
客户是我们的衣食父母，对客户要心怀感激；“以人为本，客户至上”，是我们的服务理念；替客户想得更多一点，是我们基本的思维方式。
最可贵的评价来自于客户；客户的意见、建议，永远是企业进步的重要动力；客户的监督权就是公司的最高权力。
——《绿城集团企业文化读本》
前言
为努力实现绿城集团(以下简称集团)成为中国最具完整价值的房地产企业这一战略发展目标，为努力将绿城营销公司（以下简称公司）打造成中国房产行业高端客户营销第一服务平台及领跑者，公司要锻造思想统一、内功扎实、执行到位、勇担重任的一流营销队伍；要建设工作过程标准化、工作要求精细化、工作效能精益化的一流营销部。
营销部是员工获得职业成长和人际交往的重要环境，公司有责任为员工设计目标清晰、职级有序、分工明确、晋升通畅的职业发展环境，通过搭建科学管控模型，提升专业技能与效率，锻造员工职业素养，让营销部成为向客户、市场和社会传递企业完整价值的重要载体。
值此2011年营销公司正式成立运营之际，我们编制《绿城营销公司标准营销部操作手册》，旨在通过对绿城已有的本体建设管理、营销管理等相关制度和规程进行梳理，参考原有《营销策划部管理手册》、《绿城集团项目营销策划工作指引》等相关文件，结合项目销售管理实践，学习优秀企业标准化管理、量化考核以及产品复制能力，指导销售管理人员建设标准营销部，明确营销部职责、权限、工作标准和要求、考核内容和考核办法，进而全面提升销售服务品质、管控能力及执行能
力。
《绿城营销公司标准营销部操作手册》旨在以客户服务为中心，从营销部组织培训体系、营销相关配置管理标准、营销管理制度、重点营销阶段工作管理要求、与相关部门的工作衔接、附件等六大模块，对营销部空间、员工行为、组织管理等进行标准化、精细化操作指引并通过不断完善，逐步达到营销部资源集约化、业务系统化、管理有序化并高效推动营销公司可持续发展，尽快推进标准化营销部的业务复制与规模孵化。
为客户选择更适合的房产品，为更多家庭传递和分享高品质理想生活园区，为客户提供越来越完善的房产品营销服务是我们的事业与使命，让我们共同为这样的事业和使命而努力奋斗！
第一部分标准营销部组织及培训体系
一、营销部组织架构
（一）营销部工作职能模块：
项目营销案场统一称谓“营销部”，营销部日常工作职能主要分为四个模块：营销管理、客户服务、项目拓展、本体建设。
（二）营销部组织架构图
营销部设置营销部经理、副经理、置业助理经理、置业顾问、置业助理等标准岗位（项目策划执行及业务行政工作由置业顾问兼任）。
标准项目营销部组织架构如下图：
说明：“1+1”销售服务小组把业务行政、策划执行、绿城会等工作分解兼任，
分解后由组长负责，组员配合执行。
（三）营销部人员动态配置表
营销部岗位配置人数主要受项目类别、规模、开发进度和年度可售面积影响。根据项目规模和开发进度，营销部酌情动态增减人员配置，具体参考下面人员动态配置参考表。
表1 单个项目营销部人员配置标准
备注：营销策划岗位配置受项目开发阶段影响较大，销售中心开放，开盘及项目交付等阶段都是影响营销策划岗位配置的重要节点。
表2 单个项目营销部人员动态配置标准
备注：同一团队负责销售多个项目且在同一案场的，每增加一个项目，根据实际情况增加1-2个“1+1”销售服务小组。
附件1：《绿城营销“1+1”销售服务模式工作指引》
（四）营销部组建流程
在项目营销代理合作关系正式确立后，营销公司派遣项目营销部负责人到岗，由该负责人根据项目进程组建营销部。在项目前期阶段，至少2人到岗展开市场调研与产品定位相关工作内容；在销售服务（展示）中心对外开放1个月前，营销部应到岗标准配置的2/3人员；在项目首次开盘前1个月，营销部标准配置人员全部到岗。
二、营销部各岗位职责
（一）营销部经理（含主持工作副经理）：
负责主持部门整体运作，带领团队成员共同完成公司下达的各项工作计划及任务：
1.负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实；
2.负责组织实施项目营销前期、开盘、持续销售期、交付期等阶段营销工作；
3.根据项目开发计划组织制订项目整体营销计划、年度营销计划、月度营销计划及阶段性营销计划，报相关领导审批后执行；
4.负责组织市场营销推广策略的调研、提报并督导执行落实；
5.负责销售价格的初拟并组织评审，负责阶段性调价及价格策略的制定；
6.负责重点客户或投诉客户的处理及沟通协调；
7.根据公司绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时反馈考核结果，对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议。
8.负责与开发公司各项沟通、协调工作，包括催收营销代理费用；
9.负责与银行、政府、外部拓展资源等相关部门的沟通工作，促进各项外联工作的顺利进行；
10.负责项目拓展，组织落实新项目可研报告，建立项目拓展资源库；
11.负责部门日常行政管理，根据公司各项制度严格控制管理费用；
12.上级交办的其它工作任务。
（二）置业助理经理（主管）
1.销售接待：按公司规X执行客户接待、签约、催款等各项工作；
2.案场管理：协助部门负责人做好案场管理；
3.业务行政管理：负责合约管理全面督导与检查，作好销售各项业务工作的对接管理。负责管理检查销售系统及网上销售系统的正常运行，确保销售工作的正常进行。协助部门负责人做好合同催签、应收款催收的统计与督促工作，负责与其他部门沟通协调，确保销售资金的快速回笼。统计管理方面负责销售信息的汇总，督促日报、月报、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。行政管理方面负责监督部门办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。协助部门负责人做好部门人员排班及人员考勤工作。负责销售业绩的认定，组织绩效统计与核算等工作。
4.按要求做好案场值班工作；
5.上级交办的其它工作任务。
（三）置业顾问兼绿城会专员
1.销售接待：按公司规X执行客户接待、签约、催款等各项工作；
2.客户管理：对客户的日常沟通联系、节日问侯、活动邀请等。对来电来访信息进行登记、录入等。引导客户加入绿城会，并完成会员录入工作。根据公司管理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。配合项目相关信息的集中发送。
3.洽谈签约：与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按公司流程签订合同。在客户签约过程中，作好合同条款的解释工作，对问题客户应及时作好安抚工作并通知上级领导。
4.款项催缴：做好合同催签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售相关工作。
营销活动落实：根据项目营销节点做好房交会、产品说明会、客户活动等执行落实工作；
5.负责绿城会会员拓展及数据更新、整理；形成会员统计分析报告；负责绿城会会员积分管理，落实各项积分制定、调整与兑换；内外部合作资源单位联盟拓展与整合，拓展商家联盟；负责与已联盟资源单位共同协作，优惠措施宣传。
6.按要求做好案场值班工作；
7.上级交办的其它工作任务。
（五）置业顾问兼业务行政：
在做好日常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：
1.合约管理：负责部门文件资料及外部文资料的传递与归档。协助营销部经理做好销售各项业务工作的管理，如协议、合同的审核、协议应收款催促、负责销
售协议合同、销售资料、客户档案的管理，负责各项销售资料的及时更新及存档、作废等工作。负责销售系统的维护及正常使用，负责网上销售系统的检查与日常沟通，确保销售工作的正常进行。协助营销部经理做好合同催签、应收款催收的统计与督促工作。负责做好合同备案、合同变更等销售辅助工作的落实。
2.统计管理：负责销售信息的统计，做好日报表、月报表、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。
3.行政管理：负责部门办公用品、办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。协助营销部经理做好部门人员排班及人员考勤工作。协助营销部经理做好部门销售业绩的认定，绩效的统计与核算等工作。
4.流程管理：负责集团以及项目公司内部收发文的签收，以及发起各类对外签署合作协议合同的汇签流程，并对过程控制进行跟进。
5.按要求做好案场值班工作；
6.上级交办的其它工作任务。
（六）置业顾问兼策划执行：
在做好日常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：
1.市场研究：对宏观经济、国家政策等方面信息进行研究分析，定期对来访客户及成交客户进行数据分析并形成文字性报告，为营销部经理制定销售策略提供数据分析。
2.产品研究：定期对周边市场环境及竞争对手项目进行市场调查，并形成文字性报告，为项目销售决策提供准确的市场依据。
3.广告管理：负责与广告服务方进行定期、及时沟通与联系，广告效果的评估与反馈，确保项目营销工作的顺利推进。协助项目定位、广告策略、推广方案等
方面的工作制定，并组织评审及实施工作。负责广告画面、文案、楼书等设计的把关与确定，并根据规定做好评审及实施。对接纸媒、杂志、网络、户外等多方媒体，协助营销部经理对媒体发布渠道进行整合及筛选，最终确定并执行广告发布计划。对各项目信息进行及时维护更新。
4.公关活动：协助各类公关活动的资源谈判，并参与活动计划的拟定及评审，以及后续活动的现场组织与实施，并编写活动总结。拓展活动外协资源，协助营销部经理作好潜在客户挖掘工作。
5.舆论管理：参与制定舆论管理的方案，对信息的发布渠道进行合理筛选，并监控各阶段舆论话题的发布与效果。负责与各类媒体做好沟通协调，确保项目良好媒体关系的维持。
6.按要求做好案场值班工作；
7.上级交办的其它工作任务。
（七）置业助理
1.销售接待：协助置业顾问按公司规X执行客户接待、签约、催款等各项工作；
2.客户管理：协助置业顾问对客户的日常沟通联系、节日问侯、活动邀请等。对来电来访信息进行登记、录入等。引导客户加入绿城会，并完成会员录入工作。根据公司管理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。配合项目相关信息的集中发送。
3.洽谈签约：协助置业顾问与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按公司流程签订合同。在客户签约过程中，作好合同条款的解释工作，对问题客户应
及时作好安抚工作并通知上级领导。
4.款项催缴：协助置业顾问做好合同催签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售相关工作。
5.在置业顾问及以上岗位者的指导下进行客户接待、洽谈等销售工作；
6.按要求做好案场值班工作；
7.上级交办的其它工作任务。
三、标准营销部培训制度
营销部培训以直接完善客户服务、强化销售技能、提高销售率为主要目标，通过理论与实践相结合、培训与考核相结合、晋升与退出相结合，是提高员工工作技能、锻炼员工单兵做战能力的最直接方式之一，必须贯穿日常工作，长期坚持，才能显现效果。
（一）、编制《营销部年度培训计划书》
各营销部门需提前制定《营销部年度培训计划书》，明确各时期培训内容、师资力量、考核方式等，上报营销公司备案，并由营销公司检查执行情况，同时做为营销部负责人重要考核指标之一。
（二）、营销部培训内容
本节中培训内容主要以各项目营销部门内可自行开展的内容为
主，主要分为以下几个方面：
1.企业文化类
1.1主要培训教材：《绿城企业文化理念读本》、《绿城管理者论述》、《绿城讲堂》、《绿城员工每月一文集》、《金字招牌生意经》、《松下幸之助自传》等。
1.2 学习形式：授课、内部互教互学、座谈、读后感写作、工作心得交流和
讨论。
2.业务技能类：
2.1主要培训X围
2.1.1公司内部资料：公司管理制度、营销ISO9000流程文件、标准化管理文件（标准营销部管理手册等）、销售操作流程、项目情况及说辞、绿城集团发展历史及各类品特点、《营销部应知应会培训手册（试题库）》等；
2.1.2专业知识：礼仪培训、房地产基础知识、市场调查知识、按揭或贷款程序、建筑基础知识、房地产基础法律知识、客户关系管理、客户心理、销售技巧等；
3.管理技能类：管理学基础、时间管理、计划管理、压力与情绪管理、财务及税务知识管理等。
（三）、营销部培训方式
1.每周半小时互教互学活动
各营销部每周周例会安排半小时互教互学活动，提前制定计划及主讲人，并按时上报。
2.集团、项目公司或营销公司组织的专项培训
积极参加按集团统一部署新员工培训、青干班培训、高级管理者培训与项目公司、营销公司组织的各专项培训内容，营销部人员应按培训要求准时参加。
3.读书活动的开展
结合集团每月一文通知，要求各营销部应组织进行读书讨论，并按要求提交心得体会。营销公司将以演讲比赛等方式增进员工的参与，巩固学习效果。
4.重要销售节点前集中培训工作
根据销售节点，在重要节点前需召集全体部门员工进行集中培训，以便于组织活动的顺利开展。主要为：
4.1每次广告投放前应组织置业顾问进行学习与讨论，熟悉广告主题与内容，以便更好地进行广告发布后客户的接待与介绍。
4.2每次开盘前应组织置业顾问重点培训，熟悉开盘说辞、开盘流程、注意事项等，以保证开盘有序顺利进行，不出差错。
4.3每次客户活动、公关活动前应组织全体部门人员培训，明确活动目的、安排分工、活动流程、活动细节及后续工作等内容，保证活动沟通进行顺畅，口径统一。
4.4交房或统一办证前组织员工培训，熟悉各项流程，统一客户回复口径，商量客户预案，保证客户最后销售环节的服务品质。
5.设立部门“员工天地”
结合部门内各项培训学习活动的展开设立部门“员工天地”，以加强学习氛围，增进部门间协作。“员工天地”可设以下内容：市场动态及最新政策；部门员工学习心得及成果；近期学习培训计划；好书介绍等。
6.参观学习
组织营销部门员工根据工作安排分批参观绿城与其它公司优秀楼盘及案场，取长补短，不断对照自身项目情况努力提升营销水平。参观学习前应制定参观重点，事后应要求员工提交参观感想与工作改进建议，共同讨论分享，并提取可操作性改进建议实施执行。
7.参加各类评审会议
在人员安排的允许下，尽量组织员工参加营销公司、项目公司等各类评审
会议，以会代训，通过员工参加此类会议扩展业务视野，了解各部门工作情况，提升综合能力。要求员工会后在部门周例会上讨论分享，共同进步。
8.工作指导培训
营销部门是一线部门，工作中面对不同的客户也会碰到不同的情况，确定案场管理人员工作指导培训方式是员工直接受益的重要培训方式，需长期而不间断地进行。工作指导不仅是带教辅导员或是部门领导的责任，也是部门内同事间相互进行的。必要时应让有能力的置业顾问进行一些的专门培训课程的讲解，不仅提高经验交流，也能更好提高置业顾问个人总结与学习能力。
工作指导中应勇于指出错误，做到对事不对人。对工作指导中发现的问题或好的经验应及时总结形成书面的案例分析。
9.轮岗培训
营销部根据各员工特点及工作安排开展部门内轮岗、公司其它部门轮岗及项目公司轮岗培训，培养员工多方面的工作能力，熟悉其它岗位工作流程与技能，加快员工成长。
（四）、培训考核方式
培训的效果需要各种考核方式来巩固，作为一线销售员工的考核
须理论知识与实际操作结合评定，可以采用以下方式结合进行。
1.笔试:营销部要在公司本体建设部的组织下，参与业务考试，成绩累计排名，作为员工考核晋升和部门评优的依据；
2.情景演练：由营销部负责人对每位置业顾问进行实战练习或沙盘演练，以员工实际应对情况考核培训效果；
3.工地拉练：由营销部负责人定期组织工地拉练，主要是为了让置业顾问熟
绿城本体建设管理制度（第二部分）
休假管理制度 第一章总则 第一条为保障员工的合法休假权，规公司的休假管理，根据《人民国劳动法》、《人民国劳动合同法》、《职工带薪年休假条例》、《企业职工带薪年休假实施办法》等法律法规，并结合公司实际情况，特制定本办法。 第二条员工休假包括公休日、法定节假日、年休假、病假、事假、婚假、丧假、产假和计划生育假等。 第三条公司综合管理部负责休假管理流程与办法的制订。综合管理部门负责员工休假的日常监督与管理、部分假期的审核等工作；部门负责人负责员工休假的审核、审批，以及员工休假期间的工作安排。 第二章类别 第四条公休日 每六和日两天为公休日。 第五条法定节假日 按现行规定，每年元旦（1月1日）、春节（农历除夕、正月初一、初二）、清明节、劳动节（5月1日）、端午节、中秋节、国庆节（10月1日至3日）等为法定带薪节假日。 公司女员工可享受“三八”妇女节（3月8日）半天假期；28岁（含）以下青年员工可享受“五四”青年节（5月4日）半天假期，一般由各公司统一组织安排相关活动。
第六条年休假 （一）员工连续工作满12个月以上的，享受带薪年休假（以下简称“年休假”）。 （二）根据员工累计工作年限，可休年假天数如下： 1.累计工作已满一年未满十年的，年休假五天； 2.累计工作已满十年未满二十年的，年休假十天； 3.累计工作已满二十年的，年休假十五天。 （三）有下列情况之一者，不再享受当年年休假； 1.累计工作满一年未满十年的，请病假累计二个月以上的； 2.累计工作满十年未满二十年的，请病假累计三个月以上的； 3.累计工作满二十年以上，请病假累计四个月以上的； 4.事假累计二十天以上的。 （四）新入职员工符合本办法第七条第一项规定的，当年度年休假天数，按照当年度实际工作的剩余日历天数折算确定，折算后不足一整天的部分不享受年休假。 （五）员工解除或者终止劳动合同，应当按照员工当年已工作时间折算应休未休年休假天数，并于员工离职前予以一次性休假。 （六）参加公司组织的国或出国旅游，旅游天数视同享受当年年休假。 （七）各部门应根据工作计划，结合员工个人意愿，做好员工轮流休假统筹安排。年休假在一个年度可以集中安排，也可以分段安排，不跨年度延用或累计。 （八）年休假不含公休日及法定节假日，最小休假单位为一天。 第七条病假
目录 1.市场部工作概述 (2) 1.1市场部的工作目标 (2) 1.1.1总体目标 (2) 1.1.2目标分解 (2) 1.2市场部的职能、权力与职责 (2) 1.2.1市场部的职能与权力 (2) 1.3市场部的职责 (2) 1.4第二节市场部组织管理 (3) 1.4.1 工作目标 (3) 1.4.2 工作事项描述 (3) 1.4.3 市场部组织结构的设计原则 (3) 2. 市场部岗位职责管理 (3) 2.1 市场部岗位职责分类及职责确定 (3) 2.1.1 市场部经理工作职责 (3) 2.1.2 市场策划专员的工作职责 (4) 2.1.3 渠道拓展维护专员 (4) 2.1.4 会务专员 (4) 2.1.5 新闻网络部 (5) 2.1.6 设计部 (5) 2.2 市场部各岗位工作流程 (5) 2.2.1 市场部工作流程 (5) 2.2.2 市场策划流程 (5) 2.2.3 渠道拓展维护流程 (6) 2.2.4 会务流程 (6) 2.2.5 新闻网络工作流程 (6) 2.2.6 设计工作流程 (6) 3. 市场活动管理 (7) 3.1 市场调研管理 (7) 3.2 营销策划管理 (7) 3.2.1 市场宣传管理规定 (7) 3.3 公关活动管理办法 (8) 3.4 渠道开发及维护管理 (8) 3.5 会议活动管理 (9)
1.市场部工作概述 1.1市场部的工作目标 1.1.1总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 1.1.2目标分解 1、为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制 定提供智力支持。 2、提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 1.2市场部的职能、权力与职责 1.2.1市场部的职能与权力 1、有权参与公司经营战略的研讨过程 2、有权参与国内营销战略的论证、制定过程 3、通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 4、维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 5、有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 6、开展内部工作的自主权 7、有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 8、有考核销售人员的参与权 9、有对内部员工违规行为进行处罚的权力 10、有对对内部员工考核的权力 11、有内部员工雇用、解聘的建议权 12、有要求相关部门配合相关工作的权力 13、有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 14、有权参与产品开发战略的制定 1.3市场部的职责 1、市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、 竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 2、通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势 进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 3、在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、 会议等活动的策划与实施
绿城营销公司 标准营销部操作手册 目录 前言 第一部分营销部组织及培训体系 一、营销部组织架构 （一）营销部工作职能模块 （二）营销部组织架构图 （三）营销部人员动态配置表 （四）营销部组建流程 二、营销部各岗位职责 （一）营销部经理（含主持工作副经理） （二）置业助理经理 （三）置业顾问 （四）置业顾问兼业务行政： （五）置业顾问兼策划执行； 三、营销部培训制度 （一）、编制《营销部年度培训计划书》
（二）、营销部培训内容 （三）、营销部培训方式 (四)、培训考核方式 (五)、培训及考核参考目录 第二部分项目营销部硬件配置标准一、销售中心布置 （一）形象入口 （二）停车场 （三）销售现场及包装 二、销售中心日常物品配置与管理 三、销售中心办公环境标准 第三部分营销部管理制度 一、日常管理规范 （一）员工行为规范 （二）客户接待规范 （三）案场工作规范 （四）客户资源管理 （五）档案管理 （六）ERP管理规定 二、营销管理制度 （一）销售晨会制度 （二）销售周例会制度 （三）案场值班管理制度 （四）专题会议制度 （五）工作笔记制度 （六）营销经理工作日志制度
（七）开盘热销期每日晚会制度 第四部分重点营销阶段工作管理要求 一、项目前期阶段营销管理 （一）编写《市场调查报告》 （二）协助编写《项目可行性研究报告》 （三）编写《产品策划书》营销相关内容 二、项目导入期营销管理 （一）编制《项目销售前营销策划整体工作计划表》（二）确定项目案名 （三）确定项目主广告语、项目LOGO、项目推广主画面（四）编制《项目VI管理手册》工作指引 （五）销售中心的选址、装修和布置工作 （六）样板房的选址、装修和布置工作 （七）编写《营销策划书》 （八）项目网站开通和日常维护 三、项目开盘期营销管理 （一）开盘前准备工作 （二）开盘销售阶段主要流程控制 （三）合同履行及变更控制 （四）开盘期日常工作注意事项 （五）编写《开盘工作总结》 四、项目持续销售期营销管理 （一）编制《项目年度营销推广工作计划》 （二）分期开发项目的营销策划工作 （三）项目持续销售期销售管理工作 五、项目尾盘期营销管理 六、项目交付期营销管理
附件： 绿城销售案场管理手册 细心感受、用心管理、全心学习 一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。 在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。 为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。 细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。
销售案场管理目标与内容 销售案场管理目标： 通过对案场销售人员行为规X的管理，对案场销售接待工作规X 的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。 销售案场规X管理内容： 1、销售人员行为规X 2、销售案场接待规X 3、销售案场工作规X 4、销售部门管理制度 5、客户资源管理重点 6、开盘前准备工作管理重点 7、开盘热销期管理重点 8、销售管理考核细则参考 附：1、“客户权属确认办法” 2、“销售周例会会议纪要” 3、“项目销售月分析报告” 4、“客户信息资料表”
绿城房产集团 工程精细化管理手册 （试行） 绿城房地产集团有限公司 二O一一年四月
目录 第一部分编制说明 (3) 第二部分组织管理 (6) 一、工程部管理架构及岗位职责 (6) 二、工程部团队建设管理指引 (36) 第三部分：过程管理 (67) 三、工程准备阶段管理指引 (67) 四、工程招投标管理指引 (72) 五、桩基与基础工程施工阶段管理指引 (81) 六、主体施工阶段管理指引 (94) 七、装饰施工阶段管理指引 (103) 八、安装工程施工阶段管理指引 (115) 九、市政配套工程管理指引 (130) 十、工程验收及交付阶段管理指引 (136) 第四部分要素管理 (152) 十一、工程技术资料及档案管理工作指引 (152) 十二、工程交底与技术评审管理工作指引 (166) 十三、材料与样板管理工作指引 (184) 十四、成品保护管理工作指引 (193) 十五、工程进度管理指引 (203) 十六、安全与文明施工管理指引 (222) 十七、总分包单位管理工作指引 (249) 十八、监理单位管理工作指引 (258) 十九、项目后评价管理工作指引 (262)
第一部分编制说明 一、编制背景 自1995年成立以来，绿城集团工程系统坚持“真诚、善意、精致、完美“的核心价值观，始终秉承理想主义的信念，要创造城市的美丽，实现居住的安乐与美好。经过十几年的发展，绿城集团工程系统在组织建设、人员培养发展、管理标准化建设等方面都取得了长足的进步和发展；但是随着社会的进一步发展，国内房地产市场竞争更加激烈，人们对生活质量和美的追求越来越高，不断地呼唤着更高品位的建筑。工程管理人员的责任在于不断总结成功经验和失误教训，不断学习掌握新的技术与管理知识，以顺应时代发展的要求。在新形势下如何继续使工程管理成为绿城品牌的支撑点、成为绿城项目管理思想及技术创新的策源地成为绿城工程系统所面临的新的问题和考验。 为了继续贯彻绿城的精品战略，绿中片区工程系统组织对绿城集团十几年来工程管理的经验进行了系统的总结和回顾，重新组织编制了绿城集团《工程精细化管理手册》。《工程精细化管理手册》将绿城集团工程管理的指导思想及规范化要求通过细化的工作指引、明确的标准要求、可操作的表单模板的形式进行了补充和完善；增加可操作性是编制本手册文件的基本要求，明确清晰的作业流程和作业标准要求有助于工程管理制度的理解和执行。 文件编制过程中充分考虑了工程管理事项涉及的相关管理过程，本着既考虑公司的管理现状、管理水平及人员能力，又适度超前的原则，结合房地产其他先进企业的成功经验，对绿城工程管理系统进行了完善和优化。
I、公司对营业的期望是什么？ 对于企业的经营来说，我们总是在强调营业活动的加强和充实的必要 性，事实上这也实在是企业经营中不可分隔的重要的一环。 希望各位营业担当能充分利用该营销指南，吸取各自的各种经验教训，提高自身的水平。在这里我想首先从最基本的企业经营和营业活动的联系方面来进行说明。 1、市场经营的含意： 在市场经济条件下，不是[将做好的东西拿来卖的时代]，而是[将能卖的东西来做的时代]，已由原来的卖方市场转变成买方市场。顾客是企业的上帝，而企业如果在经营方面不以顾客为中心，就很难在现代激烈的企业竞争中取胜。目前，我国的经济得到了飞速发展，企业的经营方法也有了很大的变化。当然，作为我们冷冻空调行业也不例外。 在这里，让我们再来看一下销售的含义。在以前，由于产品不丰富，销售就是将制造出来的东西拿去卖，生产什么就卖什么，消费者就消费什么；而如今，物品丰富，消费者可选择的余地大，销售必须以顾客为中心，满足顾客的需求，用户需要什么就生产什么，提供令客户满意的产品。这样一来，如果还是像过去那样认为销售只是销售部门的工作显然是不行的；如今的销售无论是产品方面还是服务方面均须以顾客为中心，不管在公司中担当何种职务，在各自的岗位上必须充分考虑顾客的意愿，努力满足客户的要求，包括令客户满意的产品质量、合适的价格、准时的交货期、令人满意的售后服务等。作为我们公司要在激烈的竞争中取得胜利，必须在全公司范围内充分认识到顾客是上帝，全体员工在各自的岗位上，努力做得最好，使公司的一切活动都有计划、有组织地持续展开，提供客户满意 的产品。 １
将营销活动单纯地理解为狭义的销售技巧，这是一个错误；只有将销 售理解为是和整个公司相联系时，才能为[营销活动]，现代之所以被认为是以市场营运为特征的时代，是因为各企业均采用了这种经营方式的缘故。 2、营业活动和经营 若将销售（也称营业活动）和公司整体的机能联系起来看，应该可以赋予这样的意思，销售是公司为满足客户需求，提供顾客满意的产品，而进行的各种活动。 如上面所说的，销售是以全公司的整体合作为背景，和客户交涉，满足其需要，但是，仅仅是把这些内容作为其工作职责的全部，就未免有点过于简单而又草率。营业部门的另一个重要职责就是在此基础上积极开拓潜在的市场需求，向公司内部准确、即使地传达市场信息。作为市场营运的先锋，销售应该最大限度地发挥大批量生产的功效，在为公司降低成本、创造利润的同时，也给予客户一定的利益。同时，营销活动也是企业能够持续发展壮大的最重要的活动，是企业经营的最基本条件（销售是将制造出来的物品转变为钱，从而使企业运转能持续进行下去）。 很容易地，我们就可以知道，如果企业在营业部门能力较弱，每期的销售、获得订单的成绩不理想的话，公司的规模、成就也相应地只能缩小。相反的，如果营业部门能力较强，能不断扩展新的业务，公司无论在规模还是在成就方面都能取得更大的成果。因此，可以这样说，营业部门的好坏是一个企业能否生存下去的一个根本因素，也即担负着企业的兴衰荣辱，所以希望各营销人员能时刻将这一点铭记在心。 3、营销活动的基本理念 关于营销活动是公司最基本的机能，这一点我想在此不必再说明。因 为，对于这一点我想大家应该是把它作为一种常识去掌握。然而对于开展 ２
工程部管理手册目录 一、工程部工作职责 二、工程部管理目标 三、工程部服务质量指标 四、工程部服务承诺 五、工程部岗位职责 六、工程部组织架构 七、工程部管理制度 八、工程部各机电系统（供配电、暖通、给排水、弱电、精装修）操作流程 九、工程部维修工作单流程 十、设备节能方法 十一、应急预案 十二、物品出入库管理制度 十三、工程部巡检制度及相关表格
一、工程部工作职责 工程部是物业公司的管理部门之一，负责所辖区域的工程管理工作，其主要职责如下： 1、认真贯彻执行国家有关物管理制度和法规，遵守公司的各项规章制度； 2、建立健全工程管理规定； 3、健全租户档案管理设备设施的档案； 4、核算所辖区域的各租户水电等费用； 5、审核所辖区域租户进、出场物业工程条件的审核及关于工程方面的图纸； 6、负责所辖区域内的各项改造施工的审核及验收； 7、监督及验收所辖租户的装修改造工程过程； 8、负责所辖区域内的机电设备设施（即供配电、暖通空调、发电机、电扶梯、弱电通讯、给排水等）的运营、维护管理工作； 9、督促《装修手册》及相关物业工程方面规定要求的签定和执行； 10、协调配合购物中心各职能部门做好物业工程方面的服务工作 11、对外协调好所辖区域如供水、供电、供气、节水办及环保政府部门的配套工作。
二、工程部管理目标 工作目标： 安全、节能、环保；质量的转变；超越租户和顾客期望 1、为保证公司经营战略目标的实现，确保设备设施的安全运行，以公司的各项服务标准为原则，具体落实到本部门的工作，确保服务质量指标； 2、系统性地增收节支、注意工作重点； 3、加强纠正性的培训； 4、不断完善工程管理制度； 5、加强同行业对外交流，学习先进的管理经验为我所用。 三、工程部服务质量指标 质量指标： 1、力创办公楼（商铺）装修完好率99%； 2、优良服务率达99%； 3、确保设施设备正常运行率99%，设备设施完整率100%； 4、维修及时率100%，维修质量合格率99%，返修率1%以下； 5、水、电、照明、暖通空调、电梯供应保证率达99%； 5、各楼层公共区域、楼梯间、电梯前室、重要设备间照明完好率（一次照明）为99%； 6、给排水系统（各层）月故障报修影响使用功能次数小于5次（其
北京龙湖置业有限公司 工程部施工现场管理操作手册 第一节工程部的管理职责 1.审查施工单位报送的施工组织设计,提出修改意见报总工程师审核批准; 2.组织精干高效的施工管理团队，明确各专业工程技术人员的分工,各司其职,分工管理，团结务实,精干高效，充分发挥团队精神; 3.依据公司高层决策的工程总进度计划,制定现场管理总目标，对资源进行优化配置，使各项现场管理工作都能纳入计划的轨道进行有效的预控,保证工程严格按合同执行； 4.规定职能范围内的外协关系进行有效地沟通协调，如当地质监站的关系，甲聘现场监理的关系,借助外来力量促进现场工程管理,同时全面协调各工程参建单位的主体关系; 5.审核并配合工程监理单位签署工程开工、停工、复工令； 6.有效地掌控工程质量、安全、进度，并实行全方位的动态管理； 7.参加监理单位组织的各阶段分项工程的验收及工程竣工验收； 8.对设计变更联系单及施工方的施工联系单及时审核，并按规定程序依据合同及时签证与下发并归档备查; 9.对工程进度款支付的申请经监理方认可后依据合同及时审核与签证;
10.联手处理重大质量事故、责任事故、安全事故; 11.处理合同履行过程中的争议与纠纷,组织处理工程质量事故的索赔; 12.协助工程预决算的审计与财务等部门的工程决算、结算与支付。 第二节工程管理规定 一、施工单位的义务明确 1.按合同规定的完工期限、质量要求完成合同范围内的各项工程。 2.对现场的安全和照管负责。 3.执行监理工程师发布的指令。 4.对现场负责清理,文明施工。 5.提供履约担保。 6.提交进度计划和现金流通量的估算。 7.保护提供的坐标点和水准点。 8.施工单位人员、设备等保险。 9.保障与工程有关的人免受人身或财产损害。 10.遵守工程所在地的一切法律法规。 二、合同转包与分包规定 1.合同不得转让。严防工程被肢解、贱价承接、挂靠,合同签约实施 有序、廉洁、高效。 2.工程专业性技术强的可分包，但须监理工程师提供意见经决策组 织同意。 三、有关施工现场的材料、工程设备和工艺的规定。 1.监理工程师可随时进入施工现场。 2.一切材料供应、工程设备订货和工艺均应达到合同中规定的相应 品级,并符合专业监理指示的规范标准要求。 3.施工单位应随时接受检验。如果商定的时间和地点供检验的材料或设备未准备好，或者确定不合规定的,监理可以拒用这些材料和设备。 四、有关施工过程中质量控制规定 1.施工单位严格按合同进行施工、竣工,并修补缺陷，在涉及该项工
绿城控股集团人力资源管理手册 浙江绿城控股集团公司人力资源管理手册目录第一篇 总则 第二篇 组织管理架构（） 第一章集团公司组织管理架构 第二章项目公司组织管理架构 第三章专业公司组织管理架构 第三篇 管理职能职责 第一章综合管理部 第二章人力资源部 第三章策划部 第四章质量管理部 第五章审计部 第六章财务管理部 第七章计划资金部 第八章企业发展部 第九章总工程师办公室 第章项目前期部
第一章工程成本管理部 第二章材料设备部 第三章规划设计部 第四章法律事务部 第五章客户服务部 第四篇 管理制度 1、人力资源编制管理制度 2、人力资源信息统计管理制度 3、人才招聘录用管理办法 4、劳动合同管理办法 5、管理干部选拔与员工晋升管理制度 6、人力资源调配管理制度 7、人才信息库管理办法 8、员工进修学习管理制度 9、新员工培训管理制度10、新员工辅导员管理办法（试行）1 1、季度工作计划及目标管理办法1 2、绩效考核管理制度1 3、员工退出管理制度1 4、奖惩制度1 5、薪资管理制度1
6、福利管理制度1 7、员工行为规范管理制度1 8、休假管理制度1 9、员工日常评估管理制度(修订版) 20、内部沟通管理制度2 1、职业生涯设计管理制度2 2、分子公司薪酬管理制度2 3、工程系统经理资格认证管理办法2 4、项目工程建设优良奖管理办法2 5、员工投资基金管理办法 第一篇 总则 一、人力资源及人力资源管理的定义 1、公司的“人力资源”是指公司内部具有劳动能力的人员的总称，人力资源是公司最活跃、最宝贵、最具开发价值的资源。 2、公司的“人力资源管理”是指公司为实现一定时期的战略目标——在今后五至年内成为全国一流房地产公司，而对人力资源实行科学合理的调配、使用、培育与激励等的一系列管理过程。 3、人力资源管理是一项战略性、系统性、前瞻性很强的管理学科。 二、人力资源管理的指导思想与基本原则
I 11^ 中^]人力资9网 销售管理手册 目录 一、区域销售管理制度 二、合同管理制度 三、发货管理制!/度 四、发票管理制度 五、应收帐款管理制度 六、业务人员建帐、对帐管理制度 七、换、退货管理制度 八、客户档案管理制度 九、客户服务制度 十、价格体系政策 +—、开发及促销维护政策 十二、宣传品、礼品、赠品使用制度 十三、报告制度 十四、例会交流制度 十五、考核管理制度 十六、业务交接管理制度 ^！?,\^10|6-厂〇「171 00^^6^0101 6^11^1^9 669 661)1^9 ^631 1^00^ 5^0^9^01 200041^ 丁：〔8621〕6271 7711 〔8621〕6272 7095 \^\^\^111丄0111丄11
一、区域销售管理制度 1.严格执行公司关于在规定区域内开展销售的规定，严禁与非经销区域的经销单位发生任何形式的业务往来。 2^公司发货实行批号管理，物流管理部门在产品外包装箱上加盖产品编码，以示区别。 3，严格按公司规定的销售价格供货，不得以任何方式变相压价销售。一经发现，将给予当事人及直接主管以销售差价5倍以上的罚款。 4加强对客户的监控，原则上要求其不得跨区域销售，对正常辐射的客户不予控制，但必须提供商品流向单。否则将停止发货。对恶意串货和低价串货者将终止协议的执行，取消产品经销资格。 5，做好市场防范工作，发现恶意冲货或低价冲货问题，摸清事实，获取证据，及时举报。对发现并证实有恶意冲货行为的，公司将根据具体情节对予以处罚。 二、合同管理制度 为保障公司产品销售业务的正常运行，销售部门按公司有关产品价格、结算政策、交易方式等规定向经销商提出要约，促使代理商承诺并签定《代理合同》，并促进合同的执行过程符合规范要求。 I X在与客户开展销售业务活动中，每笔业务都必须按规定详细填写公司统一印制的《代理合同》，以此作为公司销售计划、发货、回款、折让的依据。协议单位除签订全年购销协议外，每笔业务同样要签订《购销合 同》。 2〉，回款期限折让以整笔合同执行完毕为准，对分品种回款的客户应每品种签订一个合同，以防止部分结款时无法兌现折让。 3〉、与客户签订合同必须严格按照公司制定的价格政策、资信限额、交货方式、结算政策执行。4〉、与客户签订合同时，须详细填写产品品名、单位价格、交货时间、购货方全称及开户行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限等，内容完整无漏项，字迹工整、清晰。 5〉、销售部门主管严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执行。 6〉、根据合同上注明的交货日期安排发货，无合同不得发货。 7〉、销售部门建立合同台帐，详细记录收货单位、签订日期、品名、批号、 发货数量、合同金额、执行情况等，以备查询。
【企业管理手册】房地产工程部管理手册试行版 xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司 Please enter your company's name and contentv
目录 第一章、施工准备阶段工作流程管理 (04) 第一节、施工准备阶段工作流程 (04) 第二节、施工准备阶段主要工作内容详述 (05) 第二章、施工阶段工作流程管理 (09) 第一节、施工阶段总工作流程 (09) 第二节、施工阶段主要节点工作要点 (10) 第三章、工程管理制度及标准汇编 (15) 附录一、材料物资采购供应管理制度 (15) 附录二、建设工程档案管理制度 (16) 附录三、设计变更管理制度 (18) 附录四、工程签证管理制度 (19) 附录五、工程付款制度 (20) 附录六、监理规划编制规定 (20) 附录七、监理实施细则编制规定 (22) 附录八、旁站监理规定 (23) 附录九、监理月报编写规定 (24) 附录十、监理日记记录规定 (24) 附录十一、施工图会审及设计交底制度 (26) 附录十二、施工组织设计审核制度 (27)
附录十三、工地例会制度 (27) 附录十四、工程放线实施细则 (29) 附录十五、样板工序验收制度 (29) 附录十六、建设工程中间验收和专业验收制度 (30) 附录十七、工程质量分部验收制度 (31) 附录十八、工程竣工资料管理规定 (35) 附录十九、安全文明施工监理制度 (36) 附录二十、工作面移交管理制度 (36) 附录二十一、工程现场管理奖惩制度 (37) 第一章施工准备阶段工作流程管理 房地产开发建设过程中，工程建设工作早在开发报建时即已展开，在企业取得《建设用地规划许可证》和《国土证》后工程口即可介入。
精心整理绿城全套管理制度及流程大全 管理制度及流程表格 一、质量管理体系工作规程文件编码规定 1目的 确保每一个质量文件都有唯一的编码，便于文件的识别、追溯和控制。 2范围 适用于质量文件（包括质量记录）的编码。 3职责 3.1质量管理部负责集团公司质量管理体系文件编码的规定。 3.2各职能部门及项目公司负责对其责任范围内产生的有关文件和质量记录进行编号。 4编码规定 4.1集团公司质量手册的编码由集团公司代号、文件类别代号组成，即GT/QM。 4.2集团公司程序文件的编码由集团公司代号、程序文件通用代号以及顺序号三部分组成。表达形式如下图： 4.3工作规程的编码由集团公司代号、工作规程通用代号、对应的程序文件顺序号和此文件在相关规程中的顺序号四部分组成。对应的程序文件顺序号与该规程顺序号之间用实心圆点间隔。 表达形式如下图：
4.4质量记录编码由集 团公司代号、质量记录通用代号、对应程序文件顺序号和该记录在相关记录中的顺序号组成。对应程序文件顺序号与该记录顺序号之间用短破折号间隔。表达形式如下 图： 4.5外来文件统一由相应管理部门进行收发文处理。 4.5.1外来文件须加盖收文章，编码由集团公司简称、收文日期、四位数年号和三位数顺序号组成，表达形式如下图 4.6集团公司制定和发布与质量有关的行政公文，其编号由集团公司名称缩写、文种简称、四位数年号和顺序号组成。表达形成如下： 4.7工程技术类文件和资料的编号执行《工程技术类文件资料管理规程》。
6.1人员需求审批表(GT/QR·06-01) 6.2应聘人员情况登记表(GT/QR·06-06) 6.3应聘人员汇总表(GT/QR·06-07) 6.4面试人员评价表(GT/QR·06-08)
东方早城 浙江绿城物业管理有限公司安徽分公司 二〇一一年四月
一、服务设想 在销售案场的服务过程中，全面引入“酒店式”服务模式，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。 我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品经过我们物业的打理和二次开发后，一定会得到保值和增值。 同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。 二、服务模式 销售案场服务将采用“酒店式”的接待服务模式，配置客户管家全程跟踪客户服务，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。 三、服务内容及职责 我司建议为销售案场提供客户管家服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。 1、客户管家服务 为客户（准业主）提供物业服务内容咨询、VIP客户接待等服务，使客户进一步感受将来入住的尊荣感受。 2、吧台服务 接待销售案场的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。 ·为客户提供咖啡、茶水、点心服务 ·适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 ·客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作 ·保持工作台的整洁 ·作好每日客户接待及消耗品的记录 3、礼宾服务
引入酒店式服务模式，在销售案场门厅设立礼宾，提供客户引导服务。·来访客户车辆拦停询问记录服务 ·客户车辆停放指挥 ·客户上下车礼仪服务 ·客户遮阳和遮雨服务 ·客户迎送、引导服务 4、清洁服务 为销售案场提供日常清洁服务。 ·室内办公区域日常维护 ·销售接待大厅保洁 ·走廊通道、洗手间等公共部位保洁
亚万达娱乐文化管理有限公司工程物业部 运行管理手册 公司质量方针 2?工程部物业质量目标 3?工程物业部组织机构图4?工程物业部部门职能 5.工程物业部作业指导书
1公司质量方针 1.1质量方针 质量是立身之本 质量是支撑万达事业大厦的磐石。我们质量的内涵包括工程质量、管理质量及其它工作质量。树
立让一切工作成为精品的质量意识。通过严格和规范的过程管理和关键环节控制，确保产品和服务的品质。我们对客户坚决履行质量承诺。 高质量是我们选择合作者的首要标准。 2 工程部质量目标 2.1 质量目标 公司按照旅游涉外公司评定标准规定的内容，确定与本公司相适应的设施设备、消防安全、重大责任事故为工程物业部四个方面的质量目标。 1）设施设备完好率》95% 2）消防安全=100% 3）重大责任事故为0 质量方针和质量目标是实施、保持和持续改进公司质量管理体系的指导原则，也是质量管理体系有效性评价的依据。公司各级领导、各部门和全体员工应认真学习、理解质量方针和质量目标，并在实际的质量活动中贯彻实施。 公司的质量目标在公司各相关职能和层次上进行了展开，并定期进行评审和考核，形成了自上而下的展开和自下而上的保证系统
3?工程部组织架构图
4．工程物业部部门职能 4.1. 负责公司所属房屋建筑、公共设备、机电设备的保养、维修、运行的技术管理工作，负责公司工程维修工作的发展规划。 4.2. 制定和完善本部门的各项管理制度及应急措施，对重大事故组织调查、分析及处理。 4.3. 负责制定下达年度维修保养计划，全过程监督、检查落实情况，并做好存档。 4.4. 负责公司水、电、空调费用的管理及（安全、节约、计划）节能工作方案的制定，并组织落实。负责公司水电能耗费用分摊，工程维修材料申购数量合理性审定。 4.5.负责公司新项目开发前期参与，后期的验收交接工作，组织新设备的调试运行。 4.6.负责公司装修、改造工程、大型设备采购等招标工作的方案制定及技术性能把关。 4.7.负责各工程开发项目结尾工程质量的验收把关及提供发生费用的依据。 4.8.负责公司的工程更新、改造、完善方案的制定与监督实施。负责工程开发项目遗留问题的跟踪与处理。 4.9 负责公司公共绿地、花木、建筑小品等的养护和管理
序（宋）做认真的工作者 我们的身体、精神将会随着岁月而流逝，但我们生命的价值，却可以转移到每个园区内的花草、树木、建筑、客户美好的微笑里。对于负责的开发商而言，产品如人品，产品是生 命的转移，产品是生命的延续。生命多精彩，产品多精彩。如果生命能转化成产品的精彩、客户的微笑，那么你的生命才有价值，这就是我们对待产品的观念，对待生命的观念。 从这个道理出发，任何对工作不认真，对产品的精致完美不负责任的员工，这种工作的现象，都是我深恶痛绝的；反之，如果能对产品的精致完美有所贡献，有所追求，则是我经常引以为荣幸和自豪的事情。 认真究竟是怎样的涵义？为什么要认真？认真的本质定义，我是这样理解的：事物在明确的背景下、环境中，有着其确定的、应有的目标——或者说是真相，对事物确定的、应有的目标或真相的认知和坚定的追求，这应该是认真的本质定义。生活中，尤其是在工作中， 有许多事是必须做的，有许多事是必须做好、达到目标的，有许多事即便难以为、不可为， 但却必须是有所为的，有许多事是必须周密思考、一步一个脚印，踏踏实实做好每一环节、 每一细节的，有许多事在做的时候必须追求效率，必须追求完美，这就是认真。 在绿城的实践中，本职工作是每个人的立身之术，必须以一流和无可挑剔作为当然的追求，这是必须认真的； 在绿城的实践中，对客户必须是认真的； 在绿城的实践中，对产品品质和服务品质必须是认真的； 在绿城的实践中，对接受的指令，对自己的承诺必须是认真的； 在绿城的实践中，凡涉及到客户利益、产品质量控制的规章制度的执行必须是认真的。 在为ISO9000达标制定公司质量方针的时候，考虑到“真诚”可以包涵“认真”的涵义， 并且“认真”是要以“诚心诚意”为基础的，才在公司的八字质量方针中以“真诚”取代了 “认真”。绿城只能是认真工作者的汇聚。惟有工作认真、追求理想、追求完美、精心细致的生产者才能够制造出品质细致的产品；惟有品质精致的产品才能得到消费者的承认；惟有生产精致产品的企业才能在激烈的企业竞争中生存和发展；惟有这些方面的同道共识，方谓同仁。 世事艰难，剧烈的竞争状态下，不认真、不执著就不可能会有精致得近乎完美的产品， 如果我们不能以产品的精致表达和证明我们自己是一群有用的人，是一群优秀的人，世上又哪有我们的立足之地？社会只承认优秀、精致的产品，企业亦只承认工作认真、追求精致的员工。 绿城房产的每一位同仁都应该形成这样的共识：工作必须认真。 董事长：（签名）
XX企业 市场部工作手册 编制：市场部 审核：总经理 存档：行政部 执行：年月日
目录总则 适用范围 第一节市场部工作介绍 第二节市场部组织架构及部门沟通 第三节、市场部职位说明书 第四节、市场部管理条例 第五节、活动推广工作说明 第六节、新品开发工作说明 第七节、形象设计工作说明 第八节、数据分析工作说明 第九节、文案策划工作说明 第十节、市场部薪酬考核标准 第十一节、工作表格 YSSCB-001《周工作计划》 YSSCB-002《物料设计申请表》 YSSCB-003《物料设计管理表 YSSCB-004《年度开发计划》 YSSCB-005《新品项目表》 YSSCB-006《新品评审表》 YSSCB-007《促销活动总结》 YSSCB-008《新品开发跟踪表》
总则 为规范XX国际市场部管理程序，建立市场部规范组织架构，运行制度 及相关职责，以达到提高工作效率，加强执行力。 适用人员范围 XX国际市场部所有人员以及相关部门人员。 第一节市场部工作介绍 工作职责 1）协助总经理参与制定年度营销计划，及制定相关营销政策。 2）负责制定企业品牌整体市场规划及推广计划的制定。 3）负责市场信息、相关数据的整理、分析。 4）负责市场、品牌文案的编撰和规范，最大化体现品牌专业性。 5）负责完善和提升品牌文化和形象，加深消费者对品牌的认知。 6）负责制定相关市场政策和推广工具，为市场推广提供有力的市场支持。 7）负责企业推广、促销活动和项目的策划、筹备、实施，以及对于活动进行总结分析。 8）负责品牌在媒体方面的推广及媒体合作往来工作。 工作内容 1）协助营销总监制定企业月度、年度销售目标以及营销规划； 2）负责公司产品开发、市场定位及相关品牌规划工作； 3）负责市场及产品文案的策划和编撰工作； 4）负责品牌VI形象完善以及相关宣传物料的管理和发放。 5）负责推广、促销活动的策划、筹备、实施以及相关宣传品和物料的制作。 6）负责大型推广会（展销会、招商会）的整体筹备和策划； 7）负责品牌在媒体合作细节工作（广告投放、软文撰写） 8）负责企业内刊的整体策划和编撰工作； 9）负责市场信息的整理、分析（市场需求，竞品信息，销售数据等），并提供建议性市场策略；
关于试行“绿城销售案场管理手册”的通知 作为从事房地产开发销售多年并已在行业内排名前列的专业房地产企业来说，绿城在房产销售上拥有自身的优势：优质的品牌基础和良好的市场口碑；丰富的客户资源和敬业的员工队伍；优质的案场经验和规范的操作流程等，这些都不失为公司进一步发展成长的重要因素。但在瞬息万变的市场面前，在日益激烈的竞争之下，我们清醒地意识到房产营销工作将面临严峻的考验与挑战，我们也明显感觉到与同行先进水平相比我们还有众多需待改进之处。 销售管理工作的提高与全面改进，不仅要求我们改变意识，理清思路，也要求我们努力学习，不断提高，更要求我们在不断改进管理制度改善操作流程同时，努力提升专业化队伍的整体战斗力及团队综合实力。故2006年将是绿城销售系统的培训学习年，也是管理创新年，我们的目标是向国内一流的专业公司看齐。以全面提升服务意识与专业能力。 在以往优秀经验的基础上，结合行业内先进经验，拟定此“销售案场管理手册”的试行初稿，要求各销售部结合实际情况，细化并制定管理与考核细则，切实做好销售案场管理工作。请各销售部通过实践操作，对此管理手册提出进一步修改意见，并于2006年4月10前汇总至浙江营销公司业务部。营销公司将根据汇总的修改意见重新制订“销售案场管理手册”并发文使用。
绿城销售案场管理手册 细心感受、用心管理、全心学习 一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。 在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。 为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。 细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。
湖南楚元文化产业投资公司市场营销中心 销 售 管 理 标 准 手
营销中心组织架构营销中心岗位职责营销中心部门职责业务员岗位职责推广人员岗位职责内务人员岗位职责职业行为规范业务员规范部门管理流程制度营销中心计划程序业务员工作程序 推广工作程序内务工作程序内务管理流程常用管理表格营销中心价格管理[2] 营销中心终端管理[3] 营销中心部门责任[3] 营销中心促销管理[8] 业务奖罚制度[9]
营销中心作为公司经营的重要职能部门，承担着公司企业形象树立、产品 市场计划、产品推广、品牌形象的塑造与策划、产品行销、货款回收、产品调 研、售后服务等重要职责。在公司整体运作中起着龙头作用，为使该部门运作 顺畅，特作如下说明： 1）营销中心应全权负责公司产品推广和营销活动，即有关公司营销、产品推广 的一切事宜均应归在营销中心统一实施运作； 2 ）营销中心应根据公司的年度经营计划制定出各季度、月的营销计划，并协同 生产部门、原料部门、储运部门、财务部门作出相应的计划，以完成公司的年 度经营总计划； 3）营销中心在进行产品推广、产品行销中，可在公司政策允许的范围内，制定 和实施各经销商的等级制度、奖励制度和各经销商经营本公司产品权力的增减 制度； 4 ）营销中心可在公司赋予的职权范围内，对本部聘用人员考核和奖罚； 5） 营销中心应及时向公司决策层和其他部门反馈市场信息、产品信息。承当公 司的耳目和前哨； 6） 营销中心业务运作中的每一环节应承担职责并跟踪到底； 7 ）营销中心对公司发出产品的资金回笼负完全责任。 市场营销中心各主要职务岗位职责描述 1. 市场总监（CMO ） 直接上司：总裁 主要工作：根据市场信息的变化为公司制定长远营销战略规划以及月度市场推广计 划（促销等手段）并指挥、监督所属人员执行实施 岗位职责：（具体工作） （ 1）协助总裁制定公司总体发展计划和战略目标（销售目标＋财务目标） ，以及制 定项目推进表； （2）为公司（尤其是企划中心）提供准确的行业定位，及时提供市场信息反馈； |= > 营销中心部门职责
前言 为使【新疆?首府公馆】销售服务中心的服务具有前瞻性，先期即体现以客户为中心的管理原则，为客户提供优质而全面的感应式服务。采用酒店式的服务模式，逐步导入全程物业管理服务体系，让客户在购房时即感受尊荣，从而坚定客户的购买信心，有效促进该项目整体的销售工作。
一、服务设想 在【新疆?首府公馆】销售中心的服务中，我们将引入酒店式服务模式，让来访客户享受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到【新疆?首府公馆】的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。 我们将尽快进入配合销售和真情服务的角色，通过服务使客户觉得他们购臵的物业，经过我们的打理和二次开发，一定会得到保值和增值。 同时，我们将根据【新疆?首府公馆】销售中心特点，配合销售部宣传实行全员营销，着手灌输酒店服务理念，强化员工服务意识，将物业服务提前导入，让每一位到访者都感受到优雅、舒适、尊贵、从容的生活方式，满足其对生活更高品质的需求。 通过案场经理、样板房管家、礼宾员、吧台服务员、保洁员在销售中心服务阶段的提前介入，与到访客户建立良好关系，使客户提前对今后小区服务的提供者有清晰地认识，便于后期物业管理服务的开展。 二、服务模式 【新疆?首府公馆】销售展示中心服务采用酒店式的服务模式。 三、服务内容及职责 我司拟为销售展示中心提供客户样板房服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。 1、客户样板房服务 为客户（准业主）提供样板房的接待等服务，使客户进一步感受将来入住
的尊荣感受。 2、吧台服务 接待销售中心的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。 〃为客户提供咖啡、茶水、点心服务 〃适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 〃客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作 〃保持工作台的整洁 〃做好每日客户接待及消耗品的记录 3、礼宾服务 〃客户迎送、来访客户引导 〃监督与维护销售中心的整洁状况，循环保洁 〃及时与销售中心对接来访客户情况 〃8小时秩序维护 〃主入口形象展示 4、清洁服务 〃销售接待大厅保洁（含卫生间） 〃办公区域保洁 〃室外公共区域保洁 ●服务人员招聘要求 1、容貌端庄、秀丽。 2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验。 3、男性身高＞175CM，女性身高＞160CM。 4、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力。 5、高中以上文化学历。 四、服务人员组织架构 ●近期安排 1、组建【新疆?首府公馆】销售案场物业服务中心。 2、拟定管理所需费用、人员及培训计划；建章立制。主要为岗位职责、考评