物流的操作流程
2010-11-19 科技轩辕
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.1、操作的描述
●狭义的概念：所谓操作就是操控运输作业。亦即负责将客户委托的货物从客户指定的提货地点按照最合理有效的方式运达客户指定的收货地点。在我们日常的运作当中，我们通常将一次运输业务称之为一个承运过程，那么操作就是贯穿整个承运过程的操控作业。这个操作概念在目前的物流行业中是比较普遍的，而且还会继续存在很多年。
●广义的概念：所谓操作就是操控信息作用于物流服务。亦即通过收集、整理各种信息，指令、监督物流各环节的运作流程，以满足客户的各种物流需求。这种操作的概念已经不仅仅局限于某一次承运过程，也不仅仅局限于货物本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通过信息的操作作用于货物的操控以及其他客户提出的需求。在今后很长一段时间内，物流行业的发展趋势也是朝着这个趋势行进的。
2.2 操作的意义
在现代物流企业里，我们必须明确一个概念：操作是物流的核心。现代物流是信息化的物流已经是大家的共识所在，而通过上述我们对于操作的描述，可以看出操作实际上就是对信息的收集、整理、处理。如果我们把物流行业看作是一台高速运转的计算机，那么操作就应该是这台计算机的CPU。
我们在这里之所以要首先强调操作对于物流企业的核心意义，一方面是提高大家对于操作的重视程度，另一方面本文以下的内容也是基于这个核心意义而展开论述的。
2.3 操作员
我们将完成操作的人分为两种：执行操作的人我们称之为操作岗位人员；指挥操作的人我们称之为操作员。
在操作流程里，操作员就是指令下达者，操作岗位人员就是岗位执行者，在本书中我们要重点讲述的就是操作员。
在我们的概念里，指挥者应该是这样的：他要有熟练的业务知识；要有人心所向的魅力；还要有面对困难不急不躁沉着应对的能
力。我们将操作员定义为指挥者，那么操作员理所当然也应该具有指挥者所应具有的素质。
可能有人会问，如果操作员是指挥者，那么经理又是什么呢？我们套用将军与统帅的概念来区分操作员和经理的区别。操作员相当于将军，是临阵指挥者，经理是统帅，是全盘工作的指挥者。操作员只管指挥打仗，不用管后勤不用管人事调配，不用管业务谈判，而这些工作都是身为统帅的经理们应该去想去安排的。
或者还有人会问，人心所向的魅力对于操作员有什么必要呢？作为指挥打仗的将军，如果无法调动士兵的士气又如何能够提高战斗力，如何能够打胜仗呢？同样，一个业务再熟练的操作员，如果无法调动各操作岗位人员的积极性，就无法提高整体操作能力，同样不可能取得成功。
另外，众所周知，在物流操作中很容易会出现一些令人意想不到的情况，比如天气变化、政策变化、意外事故等等，当碰到这种情况的时候，作为操作员应该沉着应对，领导大家一起使问题得到最有效地解决。
具有熟练业务知识的操作员是一个合格的操作员，同时又具有人心所向魅力的操作员是一个好的操作员，能做到不管操作中遇到任何情况都能沉着应对的操作员是一个优秀的操作员。第三章
操作员的知识层面
3.1掌握委托单位的信息。委托单位是指，给物流公司下达取货指令并最终同物流公司产生经济往来的各公司企业等。委托单位信息包括：
3.1.1 委托单位在客户群体中的位置：亦即委托单位在物流公司业务体系中所占比重的大小。这里要注意的是如何判断比重的问题。判断一个客户在公司业务体系中的位置，不单单是按照客户的业务量来衡量的。举个简单的例子：
某物流公司有一个客户A，而A客户隶属于某一大型企业B，A 客户的业务量只占该物流公司业务量的三十分之一。单从业务量而言，A客户在该物流公司的业务群体中只能处在中下游。然而，从物流公司的整体运作角度看，A客户又是该物流公司介入大型企业B其他物流项目的一个切入点，通过对A客户的有效服务，有可能会引申出B企业其他部门的业务。所以，从这个角度出发，A客户对于该物流公司又相当重要。
2 物流的操作流程
因此，判断一个客户在公司业务体系中的位置，除了要考虑业务量，还要考虑该客户的可扩展性和可扩展量等因素。
对于一个操作员而言，清楚客户在公司客户群体中的位置，就可以在操作中有针对性的进行轻重缓急的安排。
3.1.2 委托单位的基本信息：指委托单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、委托单位的客户信息等；
▲熟知委托单位的地址，这里的地址及包括了委托单位的办公地址，也包括了委托单位的发货地址。对于一个操作员而言，熟知这些地址有助于合理安排车辆的路线；
▲熟记委托的联系人和联系电话，这里的联系人是指发货担当。可以帮助操作及时跟客户沟通操作中发生的问题，并且可以做到有的放矢；
▲了解委托单位的公司性质，是因为不同性质的公司它所关注的物流点是不一样，比如私人企业它通常首先考虑的是物流费用，其次才是服务，比如一个生产高档商品的客户，它的利润空间很大，
它首先考虑的往往就是服务，其次才是物流费用。因此，掌握公司性质，可以帮助一个操作针对不同的客户采取不同的应对策略。
▲了解委托单位的客户（客户的收货方或倒叫件发货方）信息，可以方便操作同客户收货方的沟通和协调，更有利于提前做好操作准备。
3.1.3 委托单位的物流信息：指委托单位的货物基本信息（货物品种、性质等）、发货量信息（日均发货量、月均发货量、发货频率等）、发货时间、发货要求等；
▲了解委托单位的货物基本信息(货物品种、性质等),有利于提前做好相对应的包装和选择合适的运输方式。
▲了解委托单位的发货量信息，有助于操作员提前做好操作准备，提高操作效率。
▲了解发货时间、发货要求同样有助于操作员提前做好操作准备，提高操作效率。
3.1.4 委托单位的系统信息：这里的系统信息是指，委托单位要求物流公司提供的提货信息、签收信息等，以及提供这些信息的手段、时间、反馈部门、反馈人等信息。
▲提货信息：比如像三星这样的大客户，它的一次性出货量很
大，物流公司提货后需要对货物进行再处理（加固包装、称量、制作运单），而这些再处理后的信息必须在第一时间内传给三星。我们将客户需要我们提供的一切与提货相关的信息都称之为提货信息（或称之为PUP信息）。
▲签收信息：包括虚拟信息和实物信息两种。虚拟信息是指根据各合作公司或者分公司口头或传真等形式反馈的签收结果；实物信息是指为货物所制作运单的签收联经过收货方签字后的签收结果。有些用户可能只要求提供虚拟信息，有些客户可能要求这两种信息都要提供。因此操作员在操作的时候，一定要事先考虑好签收联的回收可行性。签收信息也称之为POD信息。
▲提供系统信息的手段：比如电子表格的传真形式，电子表格的E-mail形式，系统接口的对接形式等。现在越来越多的物流企业为了满足客户的各种需求都实现了操作系统化，因此，对于操作员来说，掌握操作业务的基础上对与电脑的操作应用也必须有一定的掌握。
▲反馈部门和反馈人：指我们通常所说的接口部门和接口人员。亦即我们传递信息的接收部门和接收人。
3.1.5 委托单位其他信息：比如委托单位发货经办人的性格习性、
人际之间的关系等。
现在，大型企业在选择物流公司的时候往往不是只选择一家，而是两家甚至是多家进行货物委托，对于操作员而言，掌握了发货经办人的性格习性可以帮助处理好同发货经办人的关系，从而能够有效的提高提货效率。人际关系亦然。 3.2 掌握托运单位信息。在了解托运单位信息之前，我们首先来确定一下托运单位的概念。物流公司承接的委托单位委托货物不是直接使用自己的运输机构运输，而是通过其他第三方运输机构进行运输，那么我们称这些除本公司之外的第三方运输机构为托运单位。比如：航空公司、铁路局、EMS等，对于物流公司本身而言都是托运单位。托运单位的信息包括：
3.2.1 基本信息。包括：托运单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、运输方式等。
3 物流的操作流程
▲掌握托运单位的地址,这里的地址既包括了托运单位的办公
地址也包括了具体的交货地址。掌握这些地址可以帮助操作员合理安排提货业务流程和发货业务流程；
▲掌握托运单位的性质，这里的性质是指国营单位还是私营单位等。可以帮助操作员判别托运单位的可信赖度并确定合作方式；
▲掌握托运单位的运输方式：比如是航空、铁路还是汽运等。
3.2.2 物流信息。包括：运输工具信息，运载信息，运作信息等。
3.2.2.1 运输工具信息：包括运输工具名称、型号、规格、启运时间、班次、到达时间等
3.2.2.1.1 运输工具名称：比如大列、棚车、厢式货车、货机等
3.2.2.1.2运输工具型号：比如几节车厢的大列、棚车，多少吨、多少方的厢式货车，波音747还是767机型等，不同型号的运输工具它的运载能力和运载空间是不一样的。
3.2.2.1.3运输工具规格：这里的规格一般具体指运输工具的具体箱体规格。比如大列的车厢吨位、飞机的货舱大小等。同样决定了运载能力和运载空间。
3.2.2.1.4 启运时间：通常都与班次联系在一起，比如某一航班的
启运时间，某一次列车的启运时间等。
3.2.2.1.5到达时间：通常都与班次联系在一起，比如某一航班的到达时间，某一列次火车的到达时间等。
3.2.2.2 运载信息：包括运载能力、运载安全度、运载时效性、运载费用等
3.2.2.2.1 运载能力：可以细分为托运单位总的运载能力和单一运输工具的运载能力；
3.2.2.2.2 运载安全度：即托运单位在运输过程中保证货物安全的程度，还包括托运单位在运输过程中落货的概率。
3.2.2.2.3运载时效性：即托运单位将货物运输至指定目的地的时效，这里的时候包括最快时效、最慢时效和综合时效。
3.2.2.2.4运载费用：运输当中的各种价格体现，比如公斤单价、吨价、立方价等。这种价格体现通常对应于班次，不同的班次它们的运载费用也往往是不同的，尤其是航空运输。早班班次的价格最高，晚班班次的价格最低。对于操作而言，可以根据客户的时限要求来选择最低价格的班次配载。
3.2.2.3 运作信息：包括收货时间、操作时间、运作费用等
3.2.2.3.1收货时间：分为广义和狭义两种。广义上指托运单位从早晨几点到晚上几点可以收取货物；狭义是指针对某一班次什么时候收货（对于物流公司来讲就是什么时候交货）可以配上改班次。举个例子：
广义收货时间：我们合作的航空货代中远达，他们一天24小时收货，这就意味着无论几点都可以交货。
狭义收货时间：比如我们有到上海的一批货，必须装上1175班次才能满足客户的需求，那么我们什么时候交货给中远达可以配上当次航班，这个时间就是狭义的收货时间。
3.2.2.3.2操作时间：分为广义和狭义的两种。广义上指托运单位可以进行货物操作是从早晨几点到晚上几点（收货时间不代表操作时间）；狭义上是指具体承载机构（比如航空公司、铁路局）的操作时间是从早晨几点早晚上几点。举个例子：
广义操作时间：我们合作的航空货代中远达，他们虽然一天24都收货，但并不是你交了货他们就给予操作，他们的操作时间往往是根据航空公司的操作时间来决定的。
狭义操作时间：比如国航的操作时间是早8点到晚上8点，所以，即便你货物已经交付了航空货代，如果错过了国航的操作时间，货物也只能存放在航空货代手里。
收货时间和操作时间的掌握，对于一个操作而言是相当有帮助意义的。可以减少很多无谓的操作费用。
3.2.2.3.3运作费用：不同于运输费用。在很多托运单位，它们往往是将运输费用和运作费用分开收取的。比如铁路运输，它们会收取标签费、打带费、装卸费等等。有些运作费用是必须的，向装卸费等；有些费用是可以避免的，比如打带费等，完全可以事先打上，发货的时候既节省了费用又节省了发货时间。
3.3.3 系统信息。包括托运单据的填写，系统对接要求，信息提供方式等。
3.3.3.1 运单更改信息：指派送单位会否对我们委托派送的货物进行运单更改，更改后的信息如何与原有信息衔接。通常意义上，除非迫不得已（没有其他合作公司的情况下）我们不建议同需要更
改我们运单的派送单位进行合作。
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3.3.3.2 系统对接要求：在派送单位具有自主系统的情况下，可以将我们的系统同对方的系统进行对接，实现信息的及时性；在派送单位没有自主系统的情况下，可以提供我们系统的端口给派送单位，作为我们的终端实现信息的及时性。
3.4 掌握中转单位信息。首先我们要确定一点，这里的中转单位一定是物流公司自己的分公司。在一个承运过程中起到货物中转作用的分公司我们称之为中转单位。所谓中转单位信息是指：
3.4.1 基本信息：指每个分公司和自己对位的操作员，联系电话，分公司的地理位置等。人员的对位有利于相关之间进行操作上的沟通；地理位置的掌握有利于选择方便分公司提货的托运单位。
3.4.2 运作信息：提货人，提货时间，提货费用，中转范围，中转时间等。
3.4.2.1 提货人：可以是分公司名称，也可以是具体某个人的名字；这里要注意的是，因为物流行业人事变动比较频繁，尽量避免使用个人的名字。
3.4.2.2 提货时间：通常来讲，分公司内部的提货时间是随意的；但对于一个规范的公司而言，设立具体的提货时间也是必须的。因此，对于中转单位而言，虽然是自己的分公司，也应当看作是合作公司。不应该因为是自己的分公司而造成其重复提货或多次提货的现象。
3.4.2.3 提货费用：具体到航空提货费用（不同的航空公司提货费用也可能不一样），铁路提货费用，汽运提货费用等。航空提货费用一般来说是按照公斤单价收的，比如每公斤2毛，3毛等；铁路提货费用一般来说是按照件单价收的，比如每件2元，3元等；汽运提货费用一般是不收取的。了解分公司的提货费用信息，也是为了寻找一种最方便于分公司提货的运输方式。（在保证时效和综合成本的前提下）
3.4.2.4 中转范围：对于任何一个物流公司而言，合理的划分中转区域，并相应的设置中转库都是一个必须的课题。因此，对于任何一个操作员而言，了解每个分公司的中转的范围是非常重要的知识层面。比如某物流公司在沈阳设置中转库，负责东北三省区域的货物中转，但对于一些大城市而言（大连，哈尔滨等），统一的中转往往会延误了客户要求的时效，就要单独进行处理，选择直发等手段。
3.4.2.5 中转时间：每一个中转库都有它固定的区域中转时间，错过了中转时间就会导致货物被延期。尤其对于中小物流企业而言，由于其派送网络很难做到覆盖面很广，往往需要借助于其他方面的网络进行中转，因此，中转时间就更加严格。对于操作员而言，在发货之前就要考虑到中转分公司的中转时间，并据此进行合理有效的安排运输方式。
3.4.3 系统信息：已经开通了物流系统的物流公司，所有的信息汇总，传递等都会严格按照系统的要求进行统一处理。因此，对于系统信息的处理也就变得简单。但，对于一些刚刚起步的物流公司而言，在还没有开通物流系统的时候，仍然有必要确定一种合理的系统信息对接方式：比如传递发货信息，托运信息，以及反馈中转和签收信息等。目前比较多的是采用E-mail和传真的方式。也同样存在如派送单位一样的问题，也就是这些信息的传递时间和接收时间是必须要确认的。
第四章
操作员的工作范畴和方法
4.1 操作员的岗位解释：我们在第一章中对操作员的概念作了定义和解释。那么在一个物流公司里面，操作员的岗位解释是怎样的呢？一般意义上，每个分公司的操作员都有两个直接面对的上级：分公司经理和总公司操作。分公司经理是操作员在行政和日常管理上的上级，总公司操作是操作员在业务上的上级。那么操作员的下级岗位都包含哪些呢？一般意义上，凡是跟操作直接关联的岗位都归操作所辖。通常包括：操作文员，仓库人员（库管、包装组、入库组、出库组、仓库文员），取货发货组人员等。这里的管辖不应当包括人事上的管辖，而是纯粹业务范畴的管辖。
4.2 操作员的工作内容。包括：执行操作；危机应对；工作创新；协调合作单位；沟通上下级；人员培训等
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4.2.1 执行操作：获取叫件信息；分析叫件信息；下达操作指令；监督执行结果。
4.2.1.1 获取叫件信息：叫件信息分为两种，一种是指客户直接委托承运的货物信息；一种是分公司或者网络公司委托中转或者派送的货物信息。当然，操作员是没有必要亲自去接收这些信息，这些基本工作可以指令信息文员处理。但是，信息文员所能获取的往往是一些基本信息，比如发货方的信息，收货方的信息，货物的数量，重量等，而一些跟操作有关的信息，比如货物的性质，承运方式的指定，发货方式的指定，时限的要求，包装要求，付费方式，报价等，都需要操作根据需要去获取。因为，客户往往不了解这些因素对于运输会产生的影响，所以作为专家的我们有义务帮助客户去确定这些信息。
4.2.1.1.1货物的性质：可以确定货物进行托运的方式。比如易碎物品，铁路的危险系数太高，航空的危险系数也相对较高，无论客户是否指定运输方式，我们都应当劝说客户进行包装加固（当然要收取相应的费用，如何收取费用下面会说明），然后选择最安全的专线运输方式。
4.2.1.1.2承运方式：承运方式是指门到门、门到站、站到站、站到门等服务方式。有的客户往往不提承运方式，但作为操作员必须搞清楚，因为，每一种承运方式他所产生的费用是不一样的。而且，有些地方我们无法做到门到门的，也必须同客户提前讲清楚，不能
不闻不问，最后又做不了门到门，引起客户不满。
4.2.1.1.3发货方式：发货方式是指铁路、航空、汽运等服务方式。有些客户对于自己的要求和发货方式有了一定的掌握，往往会直接指定发货方式。有些客户不太清楚发货方式，往往不会指定。对于指定发货方式的客户，如果符合我们的运作要求，我们就要严格无误的按照客户的要求去做，如果不符合我们的运作要求，比如把易碎品让我们走铁路方式，就有可能造成货物的破损，这种情况下我们就要同客户进行协商改成比较安全的方式，如果客户刻意坚持，我们就必须要求客户进行包装加固并上保险，确实没有把握的可以拒绝承运。客户未指定发货方式的，我们要根据客户提出的另外要求，比如时效、价格要求等，选取一种既可以满足客户要求，又达到最低成本的运输方式。
4.2.1.1.4时限要求：就是客户要求我们将货物送达目的地的期限。我们在同客户进行业务洽谈的时候，往往是提前约定了各目的地的到达时限。这种按照约定时限进行的运输我们称之为普通时限运输。但客户往往还会在约定时限之外提出其他的要求，比如原定3天到达，由于当票货物急用，要求我们2天或者更短的时间到达，那么我们称这种运输为加急运输。还有一种情况也会经常出现，就是有些客户因为某些原因（比如收货方的人经常出差，只有在某些特定时间点会在），会要求我们在一个固定的时间点内将货物运达
目的地，那么我们称这种运输为定时运输。了解时限要求，是操作员考虑采取哪种托运方式的最基本要素。
4.2.1.1.5包装要求：就是客户提出需要我们对所委托货物进行的包装加固。比如：木托，木箱，薄膜等。在客户提出包装加固的要求时，由于客户对自己的货物了解透彻，往往是合理的要求，我们必须按照要求去做，如果客户提出的包装要求根本无法适应运输的要求，操作员应当向客户提出合理化建议，采取更合理的包装方式。再者，有些客户没有提出任何包装要求，但就货物本身而言，要达到运输标准必须进行包装加固的，操作员也应当向客户提出包装建议，并附上包装费用。这里还要强调的一点是：易碎物品的包装。任何一种运输方式都无法保证百分之百的安全，因此在接受客户的包装要求之后，必须明确一点：外包装是否破损应当作为我们最终验收的目的，或者另上保险。
4.2.1.1.6付费方式：客户付款的方式。对于一直在合作的客户而言，他们的付款方式都是固定的，不需要另外问询。对于一些不经常合作的客户来说，操作员在接受叫件指令的时候一定要确认好付款的方式。而且，对不经常合作的客户尽量要做到现付。有些客户（包括老客户）都可能会提出对付的要求，关于对付，我们要着重
强调一下：凡是有物流公司自己分公司的城市或者说凡是物流公司自己派送的范围内，才可以做对付，否则最好不要进行对付。对于不同的物流公司而言，可能会有不同的规定，但宗旨是一定要保证对付款的安全性。4.2.1.1.7报价：对于已经合作过的客户来说，我们大都已经确立了一套双方认可的报价体系。但对于很多合作较少或者新合作的客户而言（尤其是小散户），往往需要操作员当时给予报价。那么操作员应该如何报价呢？其实掌握了上面我们所诉述的叫件因素也就基本可以确定报价了。
6 物流的操作流程
1）时效要求：时效是确定运输方式的最基本要素；
2）货物性质、包装要求：也是确定运输方式的必要要素；
3）运输方式：是决定报价的决定性因素；
4）承运方式：是决定报价的辅助性因素；
5）付费方式：也可以对报价产生影响，尤其是对付的时候；
6）托运单位：在确定了运输方式之后，就可以选定该运输线路的托运单位；
7）派送单位：选择适合派送货物的派送单位