全面质量管理手册
目录
第一部分质量检查管理总则
第一章概述
第二章质量检查管理范畴
第二部分质量检查部
一、概述
二、组织结构
三、质量检查部成员名单
四、质检部工作职责
五、质量检查工作程序
六、质量检查档案
第三部分员工稽查考核管理办法
第一章总则
第二章考核方式
第三章连带责任
第四章赔偿
第五章奖励条例（公共部分）
第六章处罚条例（公共部分）
第七章业绩考评
第八章申诉程序
第九章附则
第四部分各部门质量检查评审细则
一、客房质量检查扣分细则
1、公共区域卫生检查扣分表
2、楼层客房卫生检查扣分表
二、餐饮部质量检查扣分细则
三、洗浴部质量检查扣分细则
四、前厅部质量检查扣分细则
五、市场营销部质量检查扣分细则
六、人力资源部质量检查扣分细则
七、工程部质量检查扣分细则
八、财务部质量检查扣分细则
九、保安部质量检查扣分细则
十、行政办质量检查扣分细则
附：
一、质量检查日报表
二、宾客投诉日报表
三、 QC分析报告
四、整改通知书
五、质检周报
质量检查管理总则
第一章概述
第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的星级酒
店典范。
第二章质量检查管理范畴
第四条质量检查以会所管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
第八条检查环境、卫生质量状况。
第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
质量检查部
检查部
一、概述
服务质量是酒店的生命，是关系会所兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段会所设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星标准实施经营管理，实现全面优质服务。
二、组织结构
根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。
三、质量检查部成员名单
检查部
质检组长：
质检员：另行发文成立质检小组
四、质检部工作职责：
1、全面检查和评审会所的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；
2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；
3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；
4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。
5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处
理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工
投诉处理情况（5）QC分析报告；
6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、
周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报会所管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
五、质量检查工作程序
1、发现问题
主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括会所环境和工作环境）；
（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。
2、分析问题产生原因
从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素
4、制定解决问题的措施计划：5W1H即：
WHY：为什么制定此项措施；
WHAT：解决什么问题，达到什么目的；
WHERE：在什么地方采取这一措施；
WHO：由谁或哪个部门具体执行；
WHEN：每项措施开始及完成的时间；
HOW：执行和完成措施的方式。
5、严格执行计划
6、检查计划执行进度
7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；
8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
六、质量检查档案
1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。
2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。
3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。
4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。
员工稽查考核管理办法
第一章总则
第一条制定考核管理办法的目的
为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。
第二条制定考核管理办法的原则
1、可操作性原则
本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分
形式进行。
2、考核管理模式
本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质
检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、
副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。
3、与经济利益挂钩的原则
本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行
同百分比数的增、减。
4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则
本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处
罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格管理，一视同仁的原则
制定本办法，是为了在会所日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，
执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。第三条制定考核办法的依据
1、员工奖励条例（第五章）；
2、员工违规处罚条例（第六章）；
3、各部门岗位工作职责；
4、各部门岗位操作规程；
5、管理人员《管理责任书》；
6、会所其他管理规章制度。
第四条考核管理“三不放过”的实施原则
1、对发现的问题没有搞清楚不放过；
2、违纪人对错误没有认识不放过；
3、问题没有最后处理结果不放过。
第二章稽查考核方式
第二条横向考核方式
1、本部门考核
由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施
奖、罚。部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《扣罚单》，交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》，交由部门经理（总监）签名后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。
2、归口职能部门考核
由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人
力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反会所消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
3、质检部考核
由质检员根据会所相关奖、罚依据，对会所全体员工包括管理人员应履行的
岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部
登记、统计，由人力资源部执行罚金。
第三条纵向考核
1、部门主管级
此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。
2、部门经理（总监）级
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之
各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
3、店级
由总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职
权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。
发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。
第三章连带责任
第四条与会所实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，
原则上需追究上级督导管理责任。
第八条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为0.5分。第九条连带责任的界定
1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。
2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：
（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；
（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；
（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；
（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；
（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；
（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总
经理是否应承担连带责任。
3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。
（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月
未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规
率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。
（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末员工总数
（B）其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。
（3）扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。
第十条管理人员不需承担连带责任行为的界定
1、员工明知故犯违反会所规章制度的，不追究其上司的连带责任；
2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣
罚的，不追究其上司的连带责任；
3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、
扣罚的，不追究其上司的连带责任；
4、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其
报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；
5、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复会所或他人目的而故意实施的违
纪违规行为，不追究其上司的连带责任；
6、由会所“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；
7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。
第十一条连带责任界定小组
1、职能：当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或
发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；
2、职责：必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照
连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；
3、权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁
定，必须遵照执行；
4、连带责任界定小组成员：组长（由总经理指定）、质检组长、人力资
源部经理组成。
第四章赔偿
第十二条员工因违反岗位职责、操作规程或会所颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡属会所用于出售之商
品一律以售价计算；凡不属于会所出售物品一律以进货价计算）。
第十三条员工没有违反岗位职责、操作规程或会所颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。
第五章员工奖励条例
第十四条奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。
第十五条奖励类别及条例
（一）部门奖励
1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：
（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；
（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者；
（3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者；
（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或会所各类培训中成绩优异者；
（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；
（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；
（7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；
（8）有效防止宾客或会所财物丢失，或千方百计使宾客或会所遗失的物品归还原主者；
（9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者；
（10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。
2、部门奖励适用对象：部门第一负责人以下各级管理人员及员工。
3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工（8级及以下）违规违纪扣罚款中支出，不得超支。
4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的《员工奖励通知书》，交人力资源部审核批准后执行。
（二）行政奖励
凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分10-100分，事迹特别突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：
——在会所重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为会所树立良好口碑者；
——有效地防止了宾客或会所贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；
——对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；
——发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者；
——在会所攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；
——以主人翁的态度关心会所发展，对改革会所管理，提高会所服务质量有重大贡献者；
——刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；
——在会所开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励；
——在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、会所财产或生命安全者；
——在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使会所免受重大经济损失者；
——获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。
1、行政奖励适用对象：会所全体职员。
2、奖金来源：店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。
3、奖励评定方式：由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同《员工奖励通
知书》一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理批准后执行。
（三）优秀管理人奖
1、此奖项适用人员为部门第一负责人及总监、副总。由总经理本人亲自评定，于每月初由人力资源部开出《员工奖励通知书》，经总经理签名批准后，由财务部以现金方式支出发放给受奖人；
2、评奖方式：每月一次。
3、评核内容：（1）经营效益（2）管理规范（3）服务质量（4）员工纪律
（5）员工培训；（6）创新成果等方面，考核管理人员对会所做出的贡献。同时参照评核对象当月奖、罚分情况做出评定。
4、奖金来源：原则上从会所7级及以上管理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理批准同意，以行政奖金方式支出。
第六章员工违规处罚条例
第十六条过失类别及处罚
1、轻微过失（扣1-5分）
（1）当班时未按要求佩戴工牌；
（2）当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；
（3）无故迟到、早退；
（4）通过非员工通道进出会所，不按规定路线行走；
（5）搭客梯或使用客用洗手间；
（6）擅自进入非职责所需的地区；
（7）当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；
（8）发现问题不及时向上级汇报；
（9）与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；
（10）在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程；
（11）在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；
（12）下班后或休假期间在会所内游荡；
（13）当值时会见亲友及闲谈；
（14）当值时打私人电话；
（15）当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅；
（16）未能保持本人工作区域内的整洁卫生；
（17）在会所内言谈举止粗俗不雅；
（18）随地吐痰，乱扔垃圾；
（19）利用工作时间处理私人事务；
（20）未经允许着制服离开会所范围；
（21）服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；
（22）因工作疏忽或不小心，造成会所或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；
（23）故意浪费会所财物，不爱护公物、工具及设备等；
（24）不积极配合及接受培训；
（25）拒绝接受或不配合会所授权人员的检查；
（26）违反安全守则或部门规条；
另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包括：
（27）未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；
（28）对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；
（29）日常工作中对下属员工分工不明确；
（30）布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；
（31）不及时传达会所行政例会、会议、文件精神；
（32）未能认真、及时组织员工学习会所发布的各项规章制度；
（33）未能按职责要求或会所管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；
（34）未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；
（35）发现问题不及时向上级汇报；
（36）不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；
（37）属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。
2、较严重过失（扣10-30分）
（1）委托他人或代人打卡；
（2）非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；
（3）未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；
（4）未经批准使用会所对客服务的设施和设备；
（5）未经批准私配会所营业场所或办公场所钥匙；
（6）因服务质量问题而引起顾客投拆；
（7）怂恿客人或同事做出恶作剧行为；
（8）在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，扰乱会所正常工作秩序；
（9）散播谣言或恶意中伤其他员工或损害会所声誉；
（10）在会所营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；
（11）因工作疏忽或不小心，造成会所或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；
（12）在会所内藏有或意图携入酒类；
（13）当班时睡觉、带醉上班或行为不检；
（14）当班时擅离工作岗位；
（15）不尊重上司，不服从管理；
（16）对客人不礼貌及争辩；
（17）超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果；
（18）违反岗位操作规程导致不良后果；
（19）工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；
（20）当班期间发现会所物品丢失、损坏，不上报或谎报；
（21）没有合理的解释，不履行会所指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行；
（22）未及时完成上级交办的工作任务；
（23）刁难或不配合其他同事的工作；
（24）带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；
（25）未经部门主管批准私自调休或自行换班；
（26）未经许可擅自驾驶会所的车辆或开动任何机械设备；
（27）故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；
（28）展示不道德的图片、照片等；
（29）旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；
（30）将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用；
（31）在会所内擅自募集款项；
（32）在规定的非吸烟区域吸烟；
（33）纠缠医生索取病假或自行索药；
（34）不配合会所一年一度的体格检查；
（35）拒绝按会所要求提供个人资料；
（36）将食物、饮品或其它会所物品放在更衣柜内；
（37）变相赌博；
另外，对管理人员（领班及以上级），较严重过失行为还包括：
（38）工作缺乏计划性，管理混乱；
（39）因服务质量引起顾客投拆；
（40）打骂员工有辱员工人格；
（41）不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员；
（42）不能按时完成日常工作任务且无合理解释；
（43）未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释；
（44）对职责范围的工作相互推诿，拒不履行；
（45）应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；
（46）在各种会议场合被总经理公开点名批评。
3、严重过失（扣30-100分，直至辞退）
（1）工作时间饮酒（因工作原因或职责所需除外）或吸食麻醉药物；
（2）私换外币或套取外币；
（3）侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人；
（4）泄露会所机密资料，损害会所利益；
（5）在会所内兜售、贩卖私人物品或商品；
（6）故意虚报、谎报个人资料；
（7）阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员；
（8）采取故意行为防碍同事的正常工作；
（9）带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；
（10）与客人争吵及顶撞；
（11）未经部门负责人批准，擅自携带会所物品离开会所；
（12）因工作疏忽或不小心，造成会所或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；
（13）偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、会所或同事的财物；
（14）携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；
（15）无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；
（16）搔扰会所住客的私生活；
（17）酗酒、赌博、打架或聚众闹事；
（18）严重不诚实或欺诈行为；
（19）单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中
饱私囊；
（20）贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害会所利益；
（21）直接或变相向客人索取小费或利益；
（22）有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；
（23）在会所内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；
（24）挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；
（25）组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；
（26）擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；
（27）未经会所当局正式授权，擅自向外界公开发表有关会所言论，造成严
重后果；
（28）因迟到、早退或旷工引致会所损失重大，影响极坏者；
（29）未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；
（30）蓄意破坏会所各种设施、设备；
（31）偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等；
（32）参加或利用反动组织或黑社会组织；
（33）触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；
另外，对管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括：
（34）侮辱、打骂上级管理人员；
（35）因工作失职、失查，导致会所重大经济损失或名誉损失。
第十七条处罚执行程序及行政处分
1、轻微过失初犯，扣1-5分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给予书面警告，
并扣10分；
2、较严重过失初犯，口头警告，扣10-30分；重犯，给予书面警告，双倍扣分；
第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理；
3、严重过失初犯，书面警告，扣30-100分；重犯，双倍扣分，给予最后警告。
情节严重者作违纪辞退处理；
4、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其
执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复处罚，认为处罚力度不
足的，可提出加重处罚。
第七章业绩考评
第十八条员工工作表现考评
1、员工月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；
2、员工连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级，三个月后，
由所在部
门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；
3、员工连续三个月，月累积扣分均达10分及以上，作为达不到工作要求，辞
退处理；
4、员工连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政级别
不变）。
第十九条管理人员管理责任考评（领班及以上级）
1、管理人员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；
2、管理人员月累积扣分达20分及以上，或连续两个月，月累积扣分均达10分
及以上，
工资下调一级（行政级别维持不变），三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别，报总经理批准同意后执行；
3、管理人员连续二个月，月累积扣分均达20分及以上，或连续三个月，月累
积扣分均达
10分以上，作为达不到工作要求，降级降薪调职；
4、管理人员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政
级别不变）。
第八章申诉程序
第二十条会所任何员工有权对不合乎本办法精神和会所有关制度要求的扣罚提出
异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、依据或理由
和表达个人意见。
第二十一条申诉程序：当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或扣
罚分数不服的，可暂不签名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理：
（一）不服上司扣罚的申诉程序
1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内交质检部；
2、质检部自受理申诉报告之日起三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，填写《员工申诉结果通知单》，并将结果通知申诉人及其所在部门；
3、申诉人接到《员工申诉结果通知单》后，认为质检部裁定合理应及时在通知单上签名，并将第二联交回质检部存查，登记和统计；
4、申诉人或其部门对质检部裁定结果不服的，可在三个工作日内向部门主管负责人或总经理提出申诉。
（二）不服质检部（员）扣罚的申诉程序
1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内将报告交其上级和部门经理提出意见；
2、将部门已加注意见之《申诉报告》提交行政副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。第二十二条凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；
第二十三条凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明
显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《扣罚单》或《员
工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《扣罚单》
上的扣分酌情实行加倍扣罚。
第九章附则
第二十四条瑞城国际商务会馆现行各项规章制度、各岗位工作职责及操
作规程等均作为本办法的有效附件。
第二十五条本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。会所有
权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定有效。
第二十六条本办法由质量检查部负责解释。
各部门质量检查评审细则
餐饮部质量检查扣分细则
1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹
2、站立姿势不正，位置不当
3、预订的包厢，开餐前无人跟进
4、服务员接待客人不够主动热情
5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语
6、因配合协调不够而怠慢宾客
7、餐厅布置、操作不够规范、标准
8、客人交办的服务事项未按时、按质完成
9、损坏的设备设施未及时报修
10、对设施小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分
置之不管
11、餐具与餐桌不符合卫生要求
12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐
14、厨房环境不够整洁
15、厨房与餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间
16、宾客对餐食质量不满，引起投诉
17、采购保管制度不全，帐目不清楚
18、下班后应关的电灯、自来水未关
19、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动
20、预订单、就餐单遗失、缺页
21、厨房违反规定程序出菜
22、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行
23、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放
24、团体就餐费用划转不够及时
25、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹
26、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等未及时更换影响会所档次
27、无关人员进入冷菜间、面点房，发现一次
28、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子
29、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放
30、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉
31、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款
32、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿
（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）33、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，没有达到要求者
34、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声
服务
35、照明灯不亮
36、踢脚线不干净，有灰尘
37、地毯毛边没有剪掉
38、画框上有灰尘（每只）
扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分
39、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘
40、墙角有蜘蛛网
41、设备设施不清洁，有污渍
42、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘
43、工作台内物品杂乱，卫生差
44、鲜花枯萎或花瓶内有异味
45、菜单、酒水单破旧，未及时更换
46、营业前准备工作不充分
47、迎宾员和包厢服务员不了解预订情况
48、迎宾员错误引导
49、服务员跑菜错误
50、地喱员划菜错误
51、地喱员在上菜前未仔细查看装盘质量，把
关不严
52、送餐未按规定敲门、自报身份
53、点菜时未与宾客确认、有误差
54、服务员因结帐错误造成投诉
55、餐厅、厨房设备设施保养不善
56、保洁柜门未关
57、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐
58、垃圾筒未及时清理
59、垃圾筒不加盖
60、厨房内各种器皿有盖不加
61、成品、半成品未用保鲜膜
62、冰箱内生、熟不分
63、厨房备料不足，引起宾客不满
64、厨房备料过多，形成浪费
65、厨师不注意个人卫生
66、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁
67、墩头浪费原材料
68、洗涤池不洁净
69、随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞
70、给客人使用破损餐具
71、将破损餐具与好的餐具混合使用
72、厨房工作架杂乱并积有灰尘
73、分管区域内的卫生不够清洁
74、公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰
75、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分
扣2分
扣2分
扣2分
76、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台
不整洁
77、玻璃窗有污迹、指印
77、灯光不柔和，背景音乐嘈杂
前厅部质量检查扣分细则
1、仪容仪表不符合标准
2、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达（转交）
3、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧
4、客人交办的事情没有按时按质完成
5、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品
6、站立姿势不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊
7、各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时
8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练
9、楼面、值台、总机房等信息不通
10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查
11、表单传递发生差错，客人帐卡漏建
12、挪用或擅借营业款，情节轻微
13、对房费或担保金催收不及时或方法不当，致客人逃帐、漏帐
14、总台物品摆放杂乱无章，不整洁
15、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误
16、未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客入住登记
17、未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级
18、未做好宾客资料的整理和保管工作
19、未做好大堂灯光开关工作
20、对欢迎牌、指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当
21、未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡
22、未掌握好房态，预订发生差错
23、未做好会议或其他团队预订的排房工作
24、各类有价证券发放错误
25、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时
26、让无关人员进入总机房扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分
27、总机接转时间过长，接转错误
28、利用电话与人聊天
29、未做好话务台的保养工作
30、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满
31、商务中心打字服务错字率超过5％
32、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养
33、商务中心未及时将传真等资料交给宾客
34、未按财务有关制度，做好收银工作
35、未正确、及时做好各种报表工作
36、表单传递出差错，发生漏帐、错帐
37、语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜
38、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送
39、未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务
40、对工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机），管理不善，影响正常工作
41、对无事进入商务中心的会所员工不及时劝阻
42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大会所电话，熟悉店内各部电话号码
43、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范
44、未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差错
45、未能主动为宾客进出提送行李
46、团队行李送、收不及时，发生差错
47、未按规范为进出宾客拉门、问候
48、仪表不端正大方、站立姿势不正确
49、大堂内不文明行为（追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等）50、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投拆，记录不详细，处理不及时
51、当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作
52、发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理。
53、监督大堂内及会所灯光的开关情况不到位
54、未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单
55、未能协调好前厅各部与会所其他部门的工作扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分
客房，休闲部质量检查扣分细则
1、宾客住宿后的日常服务不周到
2、设备设施损坏未及时报工程部
3、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当
4、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全
5、下班后应关的电灯、自来水未关
6、楼层钥匙，磁卡保管不善
7、服务员未及时归还钥匙
8、随意放置或动用客人的物品
9、在房内看电视，打私人电话
10、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理
11、宾客退房未及时进房检查
12、未将消费的帐及时报总台
13、茶具未按规定消毒
14、管理人员查房不严
15、未按规定开夜床
16、未按规定按时关灯具
17、进房搞卫生未将工作车挡门
18、工作车内物品未分类摆放整齐
19、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝
20、卫生间消耗品摆放不规范
21、窗钩、浴帘钩脱落
22、洗衣服务不及时或出现差错
23、客用冰箱未及时补充小食、饮料
24、客房床单有污渍或发丝
25、未按规定将床垫翻转
26、恭桶内外壁卫生不洁
27、浴帘有污渍
28、印刷品褶皱未更换
29、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等
30、铜扶手不清洁、滑亮
31、公用卫生间不清洁卫生、有异味
32、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗
33、公用卫生间用品未及时添加
34、花园内桌椅不及时摆放及出现差错
35、洗衣房洗涤质量差或出现差错
36、棉织品调换不当面清点，出现差错
37、平烫机操作层未空转半小时扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分
扣2分
扣1分
扣1分扣1分扣1分扣2分
扣2分
扣2分扣2分扣2分
38、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）
39、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务
40、照明灯不亮
41、踢脚线不干净，有灰尘
42、地毯毛边没有剪掉
43、画框上有灰尘（每只）
44、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘
45、分管区域内的卫生不够清洁
46、会议报到处未及时落实办理
47、不按规范操作办事
48、打字出错率超过5％
49、大堂地面不整洁光亮、有渣物、有脚印，未及时清扫大堂地面及玻璃幕墙周围，未随时保持整洁卫生
50、大理石柱子不光亮有尘灰
51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍
52、大厅玻璃门有指印、污渍，光亮清洁度不够
53、烟灰缸未及时整理清倒，烟筒周围不清洁
54、电梯厢内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍
55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁
56、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。
57、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生
58、PA房内工具摆放不整齐
59、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网
60、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰
61、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土扣2分扣2分扣2分扣2分
洗浴部质量检查扣分细则
1、未做好营业前准备工作，造成接待失误
2、营业场地所辖区卫生不够清洁扣3分扣2分
3、客人交待的事情未按时按质完成
4、接待客人态度不够热情主动
5、站立姿式不正，位置不当
6、吸尘器未及时清理，保养不当
7、对设施小毛病（如窗钩脱落，墙纸撕裂）置之不理
8、落台物品摆放不整齐
9、客用鞋未消毒
10、未做好交接班
11、应关的灯、自来水未关
12、下班后未清理垃圾
13、健身器材表面不洁
14、服务员不知调试各类健身器材
15、桌球房桌球台面积灰或有异物
16、电脑表面不洁
17、未按规定保养健身器材
18、酒水饮品过期
19、服务员未对违反宾客须知的客人加以阻止
20、进入包房未敲门
21、未及时给客人上茶和饮料
22、宾客走后未及时撤名
23、营业结束未进行安全检查
24、未做好考勤工作
25、电话中未使用礼貌用语或比客人先挂电话
26、帐目不清，出现物品缺失
27、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响
28、工作不认真，对客人消费后结帐记录不清或未按规定办理
29、营业款未及时上交
30、表单遗失、缺损
31、纪律松懈，作与工作无关的
32、宾客接待工作准备不充分，或未按要求布置及准备所
需物品
33、未经允许将磁、碟或其它设备擅自带出、造成流失、
缺损
34、物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度
不执行
35、把过期饮料、变质食品、水果提供给客人
36、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务
37、照明灯不亮扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣3分扣2分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣5分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣2分扣5分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分
38、踢脚线不干净，有灰尘
39、地毯毛边没有剪掉
40、画框上有灰尘
41、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘
42、分管区域内卫生不够清洁
43、不按规范操作办事扣1分扣1分
工程部质量检查扣分细则
1、所辖工作场所，环境卫生不够清洁
2、对客人、对员工不使用礼貌用语
3、接到维修通知后，无故不及时进行修理，推诿拖
延使营业无法正常进行或影响客人使用的
4、由于操作不当造成事故和损失，情节较为轻微
5、没有如实领取配件，虚报多领、假公济私，视情
节轻重及认错态度好坏
6、对会所设施、设备没按操作规程使用、保养，造
成事故或出现损失的（除赔偿外）
7、非工作人员进出配电房等“闲人免进”重地
8、责任心不强，造成不必要的浪费，视情节轻重
9、设备维修，保养，档案不齐全
10、修理质量差或没有做好“一手清”，视情节轻重
11、水、电、汽使用记录有误
12、工具保管不妥，造成损坏或流失（除赔偿外）
13、锅炉房、空调房无特殊情况未按要求送热水、送汽
14、物资保管发生偷窃、短少、损坏情况的（除赔偿外）
15、设施运转记录不全，漏登缺页的
16、不按规定动用消防设施，致不能使用的
17、各工种配合不够，导致维修任务不能及时完成，视情节
18、设备故障未及时报告，情节轻微
19、接到维修电话后置之不理
20、未保管好维修剩余的配件，造成浪费
21、利用公家设备、或在工作时间修理私人物件
22、私带会所物资出店
扣2分
扣1分
扣5分
扣5分扣5－10分扣5分扣2-5分扣2-5分扣2－5分扣2-5分扣2－5分
扣2分扣3－5分
扣5分扣3－5分
扣2分扣3-5分扣2－5分扣2－5分
扣5分
扣2分
保安部质量检查扣分细则
1、分管卫生区域不够清洁
2、因指挥不当而造成车辆停放混乱
3、值岗人员不使用礼貌用语，不及时做应接工作
4、值岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无
关的聊天扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分
首先如何提高酒店顾客满意度？? 1:酒店的宗旨是：宾至如归”这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着…热情,微笑?的态度,,顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。 2:加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。 加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。 加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。 3:严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 F面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述
第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。 为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。 第二，多层次的客户智能分析 许多人都知晓巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。
全面质量管理的常用七种工具 所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。 一、统计分析表法和措施计划表法 质量管理讲究科学性，一切凭数据说话。因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要，为此必须根据本班组，本岗位的工作特点设计出相应的表格。常用的统计分析表有以下几种，供参考。１. 不良项目调查表 某合成树脂成型工序使用的不良项目调查表如下。每当发生某种不良时，工人就可在相应的栏目里画上一个调查符号，这样，下班时哪些不良项目发生了多少，立即可知。 ２. 零件尺寸频数分布表 此表与不良项目调查表属同一类型。第二栏为零件尺寸的分组，第四栏的“ ”与不良项目调查表中的“正”是相同的符号。工人每加工完一个零件，经检测后，将所得零件尺寸在第二栏“组距”中找到相应的尺寸组，然后再在第四栏中记录符号，待到下班或完工时，再统计第五栏。这样的图既直观、又明确、有助于掌握零件尺寸的分布情况。 ３. 汽车油漆缺陷统计表 该表的特点是直观，而且将每个缺陷的部位表示出来了。 ４. 不良原因调查表
要分清不良的发生原因，可接设备、操作者、时间等标志进行分层调查，填写不良原因调查表。下表为调查了甲、乙两位工人5天生产塑料勺不良原因的调查表。 ５. 不合格品分类统计分析表 下表为某工序同时生产三种规格的轴承，按不良项目分别统计。表的右侧和下边的合计栏均画作虚线，表示可根据需要取舍。需要注意的是“尺寸精度”和“旋转精度”作为总目，下面还细分若干细目，这是表格设计的一种技巧，与此对应，下边合计栏也应合理设计。 6. 措施计划表 措施计划表，又称对策表。在制订一个具体的改进措施计划后，所有对策编制成计划表的形式。下表为某照相机厂生产一种自拍照相机，为了解决自拍质量问题，针对所分析的原因，制订的改进措施计划表。 二、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法，其形式如下图。 排列图中有两个纵座标，一个横座标，几个直方形和一条曲线。左边的纵座标表示频数(件数金额等，右边的纵座标表示频率(以百分比表示，有时，为了方便，也可把两个纵座标都画在左边。横座标表示影响质量的各个因素，按影响程度的大小从左至右排列；曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这条曲线称帕累托曲线。通常把累计百分数分为三类：0～80％为A 类，是累计百分数在80％的因素，显然它是主要因素。累计百分数80～90％的为B 类，是次要因素；累计百分数在90～100％的为C 类，这一区间的因素是一般因素。 作排列图需注意:
全面质量管理的常用七种工具 摘要 所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。 一、检查表 检查表又称调查表，统计分析表等。检查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用的过程中存在的问题不少。 使用检查表的目的： 系统地收集资料、积累信息、确认事实并可对数据进行粗略的整理和分析。也就
是确认有与没有或者该做的是否完成（检查是否有遗漏）。 二、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。 制作排列图的步骤： 1、收集数据，即在一定时期里收集有关产品质量问题的数据。如，可收集1个月或3个月或半年等时期里的废品或不合格品的数据。 2、进行分层，列成数据表，即将收集到的数据资料，按不同的问题进行分层处理，每一层也可称为一个项目；然后统计一下各类问题(或每一项目)反复出现的次数(即频数)；按频数的大小次序，从大到小依次列成数据表，作为计算和作图时的基本依 据。 3、进行计算，即根据第(3)栏的数据，相应地计算出每类问题在总问题中的百分比，计入第(4)栏，然后计算出累计百分数，计入第(5)栏。 4、作排列图。即根据上表数据进行作图。需要注意的是累计百分率应标在每一项目的右侧，然后从原点开始，点与点之间以直线连接，从而作出帕累托曲线。
三、因果图法 因果图又叫特性要因图或鱼骨图。按其形状，有人又叫它为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。 画因果分析图的注意事项： 1、影响产品质量的大原因，通常从五个大方面去分析，即人、机器、原材 料、加工方法和工作环境。每个大原因再具体化成若干个中原因，中原因再具体化为小原因，越细越好，直到可以采取措施为止。 2、讨论时要充分发挥技术民主，集思广益。别人发言时，不准打断，不开展争论。各种意见都要记录下来。 四、分层法 分层法又叫分类，是分析影响质量(或其他问题)原因的方法。我们知道，如果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。
现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作
2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位 （二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。
品牌销售分析 长期以来，XXXX将自己定位为工业企业在XX营销部。XX中烟在XX市场具有举足轻重的作用，我们一直视为紧密型合作供应商。工商双方在品牌引进、品牌维护、物流配送、售后服务等方面深度合作。现将2017年以来卷烟销售情况作一简介： 一、XX市场销售情况 2017年1-5月，XX市公司销量继续保持稳步攀升的态势，累计实现卷烟销售（含雪茄）12345箱，同比增加245箱，增幅2.70%，其中卷烟销售（不含雪茄）2545454箱，同比增长45箱，增幅2.69%。省产烟销售56076箱，同比增加3717箱，增幅7.10%，占总销量的66.11%，占比同比提高2.72个百分点；省外烟销售28123箱，同比减少5.09%，占总销量的33.16%，占比同比下降2.72个百分点。总一类烟销售20252箱，增长8.97%，占总量比重为23.88%，同比提高1.38个百分点；总二类烟销售19819箱，增长16.06%，占总量比重为23.37%，同比提高2.7个百分点。1-5月份XX市公司总体条均价132.09元/条，同比提高4.88元/条。 二、XX中烟销售情况简析 2017年1-5月，XX中烟销售总量下降，但一类烟增长态势明显75，下降主要集中在三、四类烟，结构上移，1-5月累计销售卷烟4993.29箱，同比下降10.30%，占XX总销量的5.89%，占省外烟销售量的17.76%，同比下降1.08个百分点。一类烟销售1040.86箱，同比增长4.87%；二类烟销售10.39箱，同比下降51.16%；三类烟销售2950.19箱，同比下降6.74%；四类烟销售991.86箱，同比下降28.63%。（详见附表一） 三、XX中烟销售特点简介 （一）市场份额持续下降，但卷烟结构稳步提升 XX中烟销量一直稳居XX家工业供应商卷烟销售前三名，市场份额虽大，但占比在持续下降。2017年1-5月，XX中烟在XX累计销售卷烟4993.29箱，同比减少573.56箱，降幅10.30%，同期省外烟累计销售28123箱，降幅5.09%，降幅明显高于整体在XX省外烟降幅，市场份额持续降低。但今年以来，XX中烟一类中高端卷烟规格去逆势上行，增幅达到4.87%，1-5月份XX中烟总体条均价为103.79元/条，同比提高5.34元/条，增幅5.42%，，卷烟结构稳步攀升。 （二）在销品牌规格众多，但马太效应日趋显著 目前，XX中烟在XX销售卷烟规格共计18个规格，是XXX省外供应商规格数最多的。但是，主销规格云烟（紫）、红梅(软黄)、玉溪(软)和红塔山(软经典)四个规格销售份额占云产烟的80%以上，其中云烟（紫）作为XX中烟在XX拳头规格，占XX中烟在XX卷烟总量的31%。 （三）老品卷烟基础稳固，但新品规格表现一般
TQM 全面质量管理的常用七种工具方法 所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。 一、统计分析表法和措施计划表法 质量管理讲究科学性，一切凭数据说话。因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要，为此必须根据本班组，本岗位的工作特点设计出相应的表格。常用的统计分析表有以下几种，供参考。 1.不良项目调查表 某合成树脂成型工序使用的不良项目调查表如下。每当发生某种不良时，工人就可在相应的栏目里画上一个调查符号，这样，下班时哪些不良项目发生了多少，立即可知。 2.零件尺寸频数分布表 此表与不良项目调查表属同一类型。第二栏为零件尺寸的分组，第四栏的“ ”与不良项目调查表中的“正”是相同的符号。工人每加工完一个零件，经检测后，将所得零件尺寸在第二栏“组距”中找到相应的尺寸组，然后再在第四栏中记录符号，待到下班或完工时，再统计第五栏。这样的图既直观、又明确、有助于掌握零件尺寸的分布情况。 3.汽车油漆缺陷统计表 该表的特点是直观，而且将每个缺陷的部位表示出来了 4.不良原因调查表要分清不良的发生原因，可接设备、操作者、时间等标志进行分层调查，填写不良原因调查表。 下表为调查了甲、乙两位工人5天生产塑料勺不良原因的调查表。 5.不合格品分类统计分析表 下表为某工序同时生产三种规格的轴承，按不良项目分别统计。表的右侧和下边的合计栏均画作虚线，表示可根据需要取舍。需要注意的是“尺寸精度”和“旋转精度”作为总目，下面还细分若干细目，这是表格设计的一种技巧，与此对应，下边合计栏也应合理设计。 6. 措施计划表措施计划表，又称对策表。在制订一个具体的改进措施计划后，所有对策编制成计划表的形式。 为了解决自拍质量问题，针对所分下表为某照相机厂生产一种自拍照相机，析的 原因，制订的改进措施计划表。 、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。 排列图中有两个纵座标，一个横座标，几个直方形和一条曲线。左边的纵座标表示频数
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务就是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁与安全工作,并增进居民在健康与休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源瞧作就是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性就是认同的。但就是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统与减少的资源。与美国的其它城市相比,纽约市的计划就是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护与运做,尽管为设施维护与运做投入的预算从94年到95年削减了4、8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算与管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化就是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略就是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让她们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目与目标团队的方法,管理质量团队与建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政与运做收益。启动费用就是22、3万美元,平均每个项目2、3万美元。总共节省了71、15万美元,平均每个项目一年节约7、1万美元。这个数字不包括间接与长期收益,只就是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门就是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术瞧作就是她能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只就是前任遗留下来的东西。但就是新任同样面临着削减的预算与庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的就是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务
酒店全面质量治理手册 Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ 第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述 第二章质量检查治理范畴 第二部分质量检查部 Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion
policing ｍeｔhod 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 ２、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则
五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表 二、来宾投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报
酒店卫生质量管理手册 第一章重新认识卫生 “卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。 一、走出对卫生的认识误区 你是不是也象很多人一样，曾经以为…… 1、卫生就是表面干净。 警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。 警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。 表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。 2、个人卫生是个人的事。 警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。 酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。 3、酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。 警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。 二、认识卫生及卫生管理 所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到： 1、物品表面无异物；
2、物品不含危害人身健康的物质； 3、物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4、个人保持健康向上的心理。 对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。 对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。 对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。 因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面： 1）个人卫生。个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。2）食品卫生。食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。 3）设施设备卫生。设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。 第二章酒店卫生管理工作指导原则 第一条卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起；第二条酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合； 第三条卫生工作必须明确责任，落实到人； 第四条坚持四级督导检查制度，层层把关。
运用全面质量管理提高软件质量 ________________________________________ 出处不详作者：不详[2004/08/16] 当前软件产品开发过程中出现的质量问题，可以认为是由以下原因导致的： 1、管理者缺乏质量观念，没有保证质量的全面计划、有效措施，未将质量放在足够重要的地位，未从一开始就强调质量。 2、开发者未将保证质量作为他们的重要而且是必须完成的任务，把保证产品质量看成是质量检测人员的责任。缺乏全面质量管理、人人都是质量保证者和责任人的观念。 3、大家都缺乏这种观念：在每个产品开发阶段都不做出不合格工作，决不把不合格的中间产品带到下一阶段，而不是到产品最后阶段才由专门的质量检测人员检查并保证产品质量。这就需要明确制定每一阶段工作的检测标准，让大家知道什么才是合格的工作。 4、没有良好的激励机制。没有将个人的所得（物质和心理两方面）与其工作绩效直接联系起来。也没有好的个人绩效评价机制。做不好是大家整体的责任，自己的利益不受影响。做好了也没有及时明显的奖励。总之，做好做不好差不多，大家没有积极性，没有人会拼命高质量地完成自己的工作。 5、大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺乏主人翁责任感。 6、显然，不单单是质量问题。还有管理者和开发者的关系问题。例如因为管理者的指示未得到切实地执行，才导致版本不一致等问题。又比如管理者强调质量和维护质量的措施会引起开发者的反感。如果大家能很好地交流和合作，此类问题会大大减少。 7、大家对顾客的质量要求不了解，不理解顾客的心理，缺乏使顾客满意的思想。 什么是TQM？ TQM是一种思想观念，一套方法、手段和技巧，通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司文化，达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品，以便满足顾客需求（CustomerSatisfaction,CS），从而获取竞争优势和长期成功。 TQM的要点是什么？ 1、客户满意 顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。 2、全员参与 质量不仅仅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。 3、团队精神 TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。 4、百分之百的优质 任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。 5、贯彻始终 在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。 6、事前主动 防患于未然。经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。 7、持续改进 实施TQM不可能毕其功于一役。必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。TQM实施的步骤有哪些？
酒店全面质量管理手册 Total Quality Management handbook 目录 Table of contents 第一部分质量检查管理总则 First part of quality testing management general rule 第一章概述 第二章质量检查管理范畴 第二部分质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分） 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则
Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attaches: 一、质量检查日报表 二、宾客投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报
全 面 质 量 管 理 奖 罚 条 例 **商务酒店总经办 二零零六年九月 全面质量管理奖罚条例
第一章总则 第一条、本条例采用量化积分评比制，综合每月总经理室组织各部门负责人进行定期检查所得分值及平时由质检部、值班经理巡视检查所得分值来核发各部门当月绩效、考评工资，部门工作特别出色，可酌情加分。 第二条、质检对象：客房部、餐饮部、厨房、工程部、企划部、营销部、财务部、保安部、总经办。 部门量化满分为100分，得分在100——200分的部门，奖励部门员工当月工资的2%，高于200分的部门，奖励部门员工当月工资的5%，主管及以上员工除外。 第三条、质检内容 1、工作区域的清洁卫生质量； 2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律； 3、服务操作规程； 4、硬件设施设备维护与保养； 5、客人投诉、表扬及建议等。 第四条、具体实施评定办法 由总值班经理、质检部门定期及不定期检查，检查时发现违纪人员一律查抄工牌号码，检查情况汇总到人力资源部。月末统计总分后给予处罚和奖励。 第二章奖励细则 第五条、奖励细则 1、对酒店管理、服务做出重大贡献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的，应给予重奖，视成绩大、小奖3-20分。 2、服务质量高，取得明显经济效益者，奖励2-5分。 3、严格控制成本，有明显经济效益者，奖励2-10分。 4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者，奖励2-50分。 5、服务周到、热情，忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者，奖励1-5分。 6、拾金不昧者，奖励2-10分。 7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，奖励1-10分。 8、对酒店经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，奖励2-150分。 9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者，奖励2-50分。 10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下，能顾全大局者奖励2-50分
第7章饭店全面质量管理 /、——案例分析 ［教学目标］ 通过教学，使学生能够描述马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹一卡尔顿饭 店公司为获得马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解IS09000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。 ［教学重点］ 饭店全面质量管理的含义和基本方法。 / ［教学难点］ 让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。 ［主要概念］ 波多里奇国家质量奖核心价值；IS09000/14000 质量标准体系 ［教学方法］ 课堂讲授、要点讨论。 波多里奇国家质量奖和里兹一卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹一卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆?波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹一卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 7.1.1波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长 Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业( 包括制造企业、服务企业和小型企业)、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据 是“波多里奇优秀绩效评定准则”(Baldrige Criteria for Performanee Excellenee )。 2、核心价值和观念
(1) 有远见的领导 (3 )组织和个人的不断学习(5 )快速反应(2 )以顾客为中心追求卓越(4)尊重员工和合作伙伴(6 )关注未来
一、品质的历史演进_____________________________________ 1 二、品质管理的未来_____________________________________ 2 三、品质大师理念_______________________________________ 4 四、全面品质经营（TQM）________________________________ 5 五、以ISO（QS）9000为基迈向TQM ________________________ 6 六、全面品质经营（TQM）的理念__________________________ 7 七、全面品质经营（TQM）的中心思想______________________ 8 八、全面品质经营（TQM）的文化__________________________ 9 九、全面品质经营（TQM）的团队__________________________ 10 十、全面品质经营（TQM）的管理策略______________________ 11十一、全面品质经营（TQM）的管理模式____________________ 18十二、全面品质经营（TQM）的运作方法____________________ 23十三、全面品质经营（TQM）的架构________________________ 28十四、为何要推动TQM____________________________________ 29十五、推动全面品质经营TQM的时机_______________________ 31十六、全面品质经营（TQM）推动组织______________________ 32十七、全面品质经营（TQM）成功要素33
全面质量管理(TQM) 全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。 产品质量 特点 科学严密高效 用处 满足用户需要的产品 管理核心 全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。 特点 全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。 全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。 预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。 服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。 科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。 缺点 宣传、培训、管理成本较高。 意义
全面质量管理 * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 降低现场维修成本 * 减少责任事故 内涵：是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。 范围 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 两大支柱
全面质量管理应用案例
案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析： 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和娱乐方面的兴趣。该部门面临着如何以较少的资源提高服务绩
酒店全面质量管理案例分析1 酒店全面质量管理案例分析 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（包括制造企业、服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。 2、核心价值和观念 （1）有远见的领导（2）以顾客为中心追求卓越 （3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴 （5）快速反应（6）关注未来
（7）管理创新（8）通过实际绩效进行管理 （9）社会责任（10）注重结果和创造的价值 （11）系统观点 3、框架和标准体系 2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果。 图-1波多里奇国家质量奖评选框架表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。 里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理 1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况 主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。 规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人。 分布地：澳大利亚、加拿大、中国、香港、印度尼西亚、日本、韩国、马来西亚、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美国维京群岛、阿联大公国、美国。 利兹的成就 与其它国际性饭店相比，利兹－卡尔顿饭店管理公司虽然规
（每种方法按以下内容阐述） 名称： 特点： 应用范围：安全习惯性违章统计，安全事故，质量事故，质量通病发生率。。。 应用案例：举一个实际的简单的例子，表述在电力工程中的应用。要制作成PPT，画出图，教人怎么应用，别人使用时往上面填数据即可。 1、排列图法 排列图法，又称主次因素分析法、帕累托（Pareto）图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。 1897年意大利经济学家柏拉图（1848---1923）分析社会经济结构，发现80%的财富掌握在20%的人手里，后被称“柏拉图法则”。 1907年美国经济学家劳伦兹使用累积分配曲线描绘了柏拉图法则，被称为“劳伦兹曲线”。 1930年美国品管泰斗朱兰博士将劳伦兹曲线应用到品质管理上。 20世纪60年代，日本品管大师石川馨在推行自己发明的QCC品管圈时使用了排列图法，从而成为品管七大手法。 排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制做的。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出主要因素。其结构是由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。左侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），右侧纵坐标表示不合格品出现的累计频率（如百分比表示)，横坐标表示影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列，直方形高度表示相应的因素的影响程度（即出现频率为多少），折线表示累计频率（也称帕累托曲线）。通常累计百分比将影响因素分为三类：占0%～80%为A类因素，也就是主要因素；80%～90%为B类因素，是次要因素；90%～100%为C类因素，即一般因素。由于A类因素占存在问题的80%，此类因素解决了，质量问题大部分就得到了解决。 2、因果分析法 因果分析法是通过因果图表现出来，因果图又称特性要因图、鱼刺图或石川图，它是1953年在日本川琦制铁公司，由质量管理专家石川馨最早使用的，是
酒店全面质量管理的核心：百分之百的顾客满意 华南理工大学旅游管理学院院长张俐俐博士 全面质量管理（Total Quality Management 简称TQM）起源于60年代日本制造业所推崇的质量控制（Quality Control）方法，70年代引入美国。80年代为西方国家所普及。90年代开始应用于西方的服务行业。 至今，人们对酒店全面质量管理含义的认识没有统一。“卓越”、“价值”、“合乎标准”、“适合使用”、“无差错”、“满足或超过顾客的期望值”等，不同的人可以从不同的角度去解释全面质量管理。随着社会的进步和全球酒店业的发展，越来越多的酒店管理者认为，酒店全面质量管理的核心是强调服务的一致性，克服随意性、消除差错，一次做到位，使顾客在酒店的停留过程中感到百分之百的满意，产生重新光顾并说服他人光顾满意的酒店的冲动。因此，酒店全面质量管理可以归纳为5项基本原则： 1、以顾客为中心（Guest centralized）：准确判断顾客对酒店服务质量的期望和需求，随时倾听顾客的意见和建议，懂得如何才能满足顾客的需求，调整好顾客的期望值。 2、不断改进（Continuous improvement）：对现有的服务质量保持稳定并不断改善，根据市场需求变化进行服务创新，在保持服务标准中体现灵活性和个性化服务，在保持高水平服务质量中努力降低质量成本消耗。 3、全员参与（T otal involvement）：酒店的每一个员工都受到良好的训练，充分了解质量信息，自觉参与酒店的质量决策，使用一流的服务工具，具有人人对服务质量负责任的意识和行为，根据服务业绩得到公平公正的激励。 4、一次到位（Do it right the first time）：将酒店服务中可能发生的差错扼杀在摇篮中，做到服务无差错、零差错，避免差错出现事后补救。 5、全过程管理（Control from the beginning to the end）：将服务前的准备，服务中的监督控制，服务后的善后三个阶段联成一条服务链，保持其耐久性和可靠性，将规定的标准服务无变异的提供给顾客，不因人、因事、因时而断裂和扭曲。使全体员工认同服务过程中99 + 1 = 0的哲学辩证关系。 坚持了上述原则，才能最终达到顾客的百分之百的满意。那么，用何种方法来测定顾客的满意程度呢？我们首先可以将顾客的满意程度定义为顾客购买酒店服务时付出的总成本与获得的总价值之比较的结果。这一定义还可以用下列公式表达： 顾客购买酒店服务过程中获得的总价值 顾客的满意程度= ——————————————————×100% 顾客购买酒店服务过程中付出的总成本 顾客购买酒店服务过程中获得的总价值包括： 1、酒店提供给顾客的设备设施和实物产品的价值，也称有形价值，使顾客感到物有所 值。 2、酒店提供给顾客的服务态度、技能、效率和行为价值，也称无形价值，使顾客感到 轻松、愉快、安全、舒适。 3、酒店提供给顾客的品牌和文化价值，使顾客感到下榻该酒店十分荣耀、可靠、可信。 顾客购买酒店服务过程中付出的总成本包括： 1、金钱成本， 2、时间成本， 3、信息获取成本， 4、体力和精神成本。 至此，我们可以得出如下量化结果：