电商售后退货处理流程
一、目旳`
为使客户退货得到快速、有序旳`处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任.
二、范围定义
2.1自退件----客户因质量问题退回我司旳`货品.
2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司旳`货品.
2.3拒收件----客户拒收而退回我司旳`货品.
三、权责
3.1 客服部-负责客户退件旳`受理、处理过程旳`跟进.
3.2 仓库部-负责退货数量旳`清点、质量问题旳`判定及处理方法旳`选择、处理后货品旳`发运，以及退库、出库、调库手续旳`办理.
3.3 采购部-负责质量问题件旳`具体退换落实工作.
3.4 财务部-负责处理退款.
四、自退件旳`管理规范
4.1客服部确认客户自退内容；
4.2客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员；
4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录.
4.4仓管员进行拆包并标识客户名称；
4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；
4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中旳`检验报告内容给客服部；
4.7质检员将不良品标识不良因素；
4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担.
4.9不良品入不良区.账务进出记录.
4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上旳`扣减.
补充：1退货记录需要加入财务.
4.11自退件流程图
8.2 仓库拆包并标识客户名称；
8.3 货品移至待处理区，一次检验并上账；
8.4 质捡员二次检验，记录《质量检查表》；
电子商务售后管理规定 一、目的 为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、提高客户满意度。 二、售后管理明细 1、订单处理 在收到客户或线下商品订单后，及时与客户确认商品信息价格联系方式，告知客户我们的快递方式及邮费。确认后24小时内发出快递。 2、缺货订单 在收到订单出现商品缺货情况下必须24小时内与客户电话沟通，诚恳告诉客户，同时还可以向客户推荐其他商品，并给用户优惠。. 3、退换货 在收到客户退换货需求时，及时给予客户退换货地址、联系人、电话。在收到换货的商品后24小时内完成换货发出快递并，把快递单号发给客户。 4、退款 在收到客户的退款申请后，需问清退款原因后24小时内退款给客户。 三、快递问题件 1、客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系快递公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过
去给客户，费用可以直接转给收件公司； 2、客户反映网上显示快递已签收，但是本人没有收到时，先要给客户做好安抚工作，有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下于此同时和发件快递公司联系上告知情况，寻求解决。 3、地址错误件错发件 客户要求改地址送货，或者原先的地址填写错误导致收不到件，此时也是一样应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。必须亲自跟进，不能直接交给快递公司处理就完事了，快递确定之后，必须及时给客户电话或者网上明确回复。 四、投诉 在接到客户投诉时不得推脱责任，不得态度强硬，顶撞客户。 认真了解客户投诉的具体问题并做相关记录，并在24小时内处理完毕，让客户满意。
电商售后客服工作职责 篇一:电商客服关键岗位工作职责 客服关键岗位职责 经理: (1) 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班; (2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘 具体实 施工作; (3) 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰; (4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案; (5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务 质量; (6) 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善; (7) 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周 工作重 点; (8) 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟 进销售完成情况; (9) 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理; (4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;
(5) 现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时 未付款 订单的旺旺追单; (6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作; (7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递; (8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改 进，努力 提升小组内员工的工作质量; (9) 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工 分享经 验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率; (10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售前客服: (1) 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等; (2) 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买; (3) 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等; (4) 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈; (5) 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户; (6) 受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对 第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题;
教案 2017-2018学年第1学期职业中等专业学校 课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班
第一章：电子商务客户服务概述 第二章：电子商务客服售前准备 第一节:熟悉商品 第二节：熟悉常用交流、支付工具 第三节：熟悉网购客户 第四节：熟悉客服工作流程 第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通 第二节:订单处理 第三节：客户信息整理 第四章：电子商务售后客服 第一节售后服务 第二节：交易纠纷处理 第三节：回访客户
第一章：电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 在线客服岗位的基本要求； 1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。 高级要求； 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。 一、电子商务客服的分类 按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 在线客服的岗位职责 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求；
3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 二、电子商务客服在作用 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，
售后管理规定 一、目的 为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、提高客户满意度。 二、管理职责 售后主管： 1、售后工作任务定制 2'指派售后成员工作内容 3、督导售后成员完成相尖工作 4、深入部门一线了解员工诉求，及时勾通反馈和解决相尖事宜 5、考核各组员工作绩效 售后专员 1、努力提高服务质量 2、对每天分配到手的任务按时完成 3、解决工作中客户提出的各种售后问题 4、清理店铺的退款和维权 5、完成当日退换货 6、每天下班前统计当天工作内容并完善售后表格 三、售后管理细则 1 ?缺货订单 1.1售后部收到客户的缺货通知后必须在24小时内电话联系客户，诚恳的告知客户情况； 1?2在了解到到货或者商品确定清仓之后给予客户更好的处理方式，这里的处理方式不是简单的退款，可以推荐其他产品给客户，并给予客户优惠（需要时可向公司领导或客户申请）。 2、退款 2.1店铺退款
店铺内申请的退款，每天清理至少2次，上午10.00，下午16.30，已经清理好的网上 申请退款直接通过旺旺或者qq发送给主管退款，提升退款时效，或者把可以退款的订 4?2有部分客户是通过手机登录旺旺，或者他的旺旺接收不到陌生人的信息时需通过电话来联系客户解决问题，不能不给客户答复，努力提升回复率。 五、快递问题件 1 ?快递无网点或者超区件 5?1客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系到我司对接的发件公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过去给客户，费用一般可以月结的方式给到收件公司； 5.2异常签收件 客户反映网上显示快递已签收，但是本人没有收到时，先要给客户做好安抚工作，有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区幵通了“速递易”的服务机构查找一下，于此同时和发件快递公
售后服务 （一）判断题（1-10） 1.售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。（） A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念） 2.网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且 不用等待。（） A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点） 3. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。（） A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：003（售后服务的作用） 4. 对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。（） A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素） 5. 不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。（） A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程） 6. 不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉 受到重视。（） A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧） 7. “只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。（） A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧） 8. 在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。
（） A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题） 9. 商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货 不成立。（） A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题） 10. 向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。 A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：008（客户投诉处理方法） （二）单选题（1-40） 1.售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、 送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 A.服务 B.制度 C.理念 D.目标 答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念） 2. 企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞争的新焦点。 A.售前服务 B.销售服务 C.售中服务 D.售后服务 答案：（D）归属鉴定点：001（售后服务的概念） 3. 从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。 A.营销 B.促销 C.特价
电子商务背景下的售后服务管理研究 【摘要】电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。售后服务作为现代商品交易的主要组成部分，越来越显示其重要性。而作为新兴的电子商务交易模式，对售后服务的要求也更有其特点。本文在介绍电子商务背景下的售后服务的内容和特点的基础上，主要探讨分析了在电子商务交易模式下的售后服务所面临的问题及其解决方法。 【关键词】电子商；售后服务质量；顾客满意度 1.研究背景 如今的电子商务发展迅速，事实上，电子商务的售前和售后是相辅相成的，销售是售后的基础，而售后又是销售的保障。随着市场竞争加剧，厂家对售后服务的重视度不断提高，企业大多建立了独立的售后服务网络体系。过去传统的管理方式已不足以解决这些问题，互联网和电子商务的出现极大地促进了信息的流通。21世纪是服务经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为服务竞争，愈来愈多的企业开始关注售后服务领域。 2.电子商务的特点研究 2.1电子商务的定义 电子商务是指两方或多方通过计算机和某种形式的计算机网络（直接连接的网络或Internet等等）进行商务活动的过程。它以数字化电子手段，实现整个商业活动的各个环节，包括商业信息的发布与检索、电子广告、电子合同签署、电子货币支付和售前售后服务等一系列过程。其显著的特点是在完成商务活动联结的过程中，减少了面对面的接触和手工处理过程。1997年11月6日至7日在法国首都巴黎，国际商会举行了世界电子商务会议（THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC关于电子商务最权威的概念阐述：电子商务（ELECTRONIC COMMERCE），是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（条形码）等。 2.2 电子商务的功能 电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。
售后退换货规定及流程 为了建立高效的售后服务流程与体系，提高服务质量及客户满意度现制定如下售后服务规定： 一、退换货维修规定 退货：七天退货 退货规定 线下分销保修卡及购买时商店出具的发票、票据（盖章）、小票等日期内为凭证 线上渠道保修卡出厂日期内或购买时的交易记录（截图）为凭证 费用要求因质量的问题，我司承担邮费，其他原因由客户承担邮费 退货要求七天无理由退货 换货：一月换货 换货规定 线下分销保修卡及购买时商店出具的发票、票据（盖章）、小票等日期内为凭证并告知换货原因 线上渠道保修卡及购买时的后台交易订单号（截图）为凭证并告知换货原因 费用要求寄来邮费由客户承担，寄回邮费由公司承担 换货要求1、因产品质量问题换货，其他不予接纳 2、需提供地址、联系人、联系方式与快递寄回公司 保修：一年保修 保修规定 线下分销保修卡及购买时商店出具的发票、票据（盖章）、小票等日期内为凭证 线上渠道以保修卡出厂日期或购买时的交易记录（截图）为凭证 费用要求寄来邮费由客户承担，寄回邮费由公司承担 保修要求1、因质量问题需维修 2、不允许以旧换新，特殊情况需申请 3、维修时间为2个月（三包政策中是三个月） 4、需提供地址、联系人、联系方式与快递寄回公司
维护：使用超过一年 维护规定 线下分销以保修卡上日期或购买时商店出具的发票、票据（盖章）、小票等日期为凭证 线上渠道以保修卡出厂日期或购买时的交易记录（截图）为凭证 费用要求维修费客户承担，来回快递费由客户承担 具体维修费元/每套 维护要求1、不允许以旧换新 2、维修时间为2个月（三包政策中是三个月） 3、需提供地址、联系人、联系方式与快递寄回公司 4、费用快递与快递寄回公司或转账、汇款至公司 二、退换货流程 1、退货流程： 确认购买时间-->审核退货资料-->受理并告知客户寄回需要的资料及退货商品-->填写退货申请单-->领导签字-->交到仓管、财务备案-->商品入库 2、换货流程： 确认购买时间-->审核退货资料-->受理并告知客户寄回需要的资料级商品-->填写换货申请单-->领导签字-->交到仓管、财务备案-->收到换货产品-->仓库回寄 3、保修流程（时间60个工作日）： 确认购买时间-->审核保修资料-->告知客户寄回需要的资料、产品-->填写维修申请单-->领导签字-->交到仓管、财务备案-->收到返回产品-->维修-->仓库回寄-->通知客户 4、维护流程： 确认购买时间-->超过保修日期-->告知客户寄回需要的资料、费用及
电子商务售后服务怎么做 从外贸转战内销，这家中小厨卫企业试水电子商务，却没有能力在各地直接建立分公司运营售后体系，售后服务仍由区域代理商负责。但代理商认为，企业开拓电子商务，不仅抢了他们的市场份额，线上线下的价差也直接侵害了他们的利益，在售后上并不配合。售后服务跟不上，怎么办?下面就是给大家整理了，欢迎大家阅读! 拓展电子商务 我是一家厨卫企业的老板，过去公司一直以外贸为主，去年在严峻的国际形势逼迫下，决定开拓新局面，转战国内市场。最近，我们在开拓传统内销渠道的同时，试图大力拓展电子商务，然而做线上销售，人才要求与线下完全不一样，在网络销售技术队伍的搭建上我们遭遇不小的阻力。 更大的难题是，厨卫产品不同于电视、冰箱等普通家电产品，需要正确安装才能使用，一旦安装不当，发生事故，那就是大事情，会从根本上损害品牌与公司。这给我们在电子商务的销售上带来很大的局限性。作为中小厨卫品牌，我们没有能力在各地直接建立分公司来运营售后体系，所以售后安装、维护、回访
等工作是由代理商来完成，但是代理商对于我们开拓电子商务十分反感，认为这不仅会抢了线下的市场份额，而且线上的一些价格优惠直接侵害了他们的利益。所以他们对网上销售的产品的售后工作不大配合，使得公司电子商务的开拓大受影响。我该如何解决这一难题? 让代理商唱主角 厨卫企业必须清醒地摆正自身与区域代理商的位置：在区域市场上，代理商就是销售、配送与服务的主角。企业要最大化为代理商服务，帮助与扶持代理商成长。保护好区域代理商的积极性，企业才有大未来。 所以，即便开展线上销售业务，依旧不要改变代理商在区域市场的核心角色，由企业搭台，代理商来唱戏。正确的做法是，还利于代理商，变企业的在线销售平台为代理商的在线销售平台，企业负责在线直销，代理商负责配送、设计、安装及其他售后服务事宜。这其中一个敏感而关键的问题，那就是渠道价值链成员的利润分配。只要企业与代理商在利润分配上找好平衡点，那就一定会是一个双赢的局面。 三个方面来考虑解决 其一，在线业务成本。开展线上销售是要发生成本的，诸如网络建设与维护成本、人员成本、沟通协调成本等等。这里面
摘要： 售后服务作为现代商品交易的主要组成部分，越来越显示其重要性。而作为新兴的电子商务交易模式，对售后服务的要求也更有其特点。本文在介绍电子商务模式下售后服务的内容和特点的基础上，主要探讨分析了在电子商务交易模式下的售后服务所面临的问题及其解决方法。 关键词:电子商务售后服务质量顾客满意度 Abstract: As a main part of the modern commodity trading, after-sales service is more and more important. As a new mode of e-commerce transactions, after-sales service requirements and more has its own characteristics. Based on the introduction of e-commerce mode after-sales service content and features, mainly discusses on the basis of analyses in under the mode of e-commerce transactions in the after-sales service faced problems and solutions. Keywords: E-commerce ； service quality； satisfaction
目录： 第一章引言 (3) 1.1 研究背景 (3) 1.2 研究现状 (3) 1.3 论文研究方法和观点 (3) 第二章电子商务售后服务质量和特点研究 (4) 2.1 电子商务售后服务质量定义 (4) 2.2 电子商务售后服务的特点 (4) 第三章目前电子商务模式下的售后服务现状和所面临的问题 (5) 3.1 目前我国电子商务模式下的售后服务现状 (5) 3.2 目前电子商务模式下售后服务所面临的问题 (6) 第四章电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法 (6) 4.1 优化电子商务流程 (6) 4.2 组建网络小型专家团队 (7) 4.3 虚实相间的双轨模式 (7) 4.4 加快售后服务处理速度 (7) 4.5 完善退货服务流程 (7) 4.6 建立售后服务处理数据库 (8) 结论 (8) 参考文献 (9)
亚马逊平台经营如何做好售后服务：外贸售后服务三大利器 提高买家满意度可以给买家带来额外的交易，能够影响到产品的排序曝光，会影响其他买家的购买行为以及对卖家的等级和享受到资源也会产生影响，因此，买家满意度对卖家非常重要，而售后服务则是影响到买家满意度的重要方面，丝路互联专业Amazon代运营将从三个方面为您讲解如何做好售后服务，从而提高买家满意度。 售后与买家及时沟通 售后卖家可能对交易还存在诸多疑问，这时就需要掌握一些沟通技巧，做好售后服务，及时化解纠纷，让老买家成为您的交易“稳定器”。售后的沟通需要注意以下几点： 1主动联系买家 卖家在交易过程中好多主动联系买家。买家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让买家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时您也可以及时妥善处理。 2注意沟通的方式 一般情况下，卖家尽量以书面沟通的方式为主，应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，
利于后期可能有纠纷处理。卖家要保持在线，经常关注即收件箱信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失买家再次购买的机会。 3注意沟通时间 由于时差的缘故，卖家日常工作(北京时间8点-17点)的时候，会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能大，沟通效果更好。 4学会分析买家 首先要了解买家所在地的风俗习惯，了解不同国家的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离，并且有针对性地对买家进行回复。其次要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼，则可判断其办事可能是雷厉风行，不喜欢拖泥带水的。卖家若根据买家的性格脾气，积极调整沟通方式，能促进双方沟通的顺利进行。 发货及物流服务 做好产品质量、货运质量是获得买家好感信任的前提条件。没有在这些方面打牢基础，再好的服务也无法将您的买家转化为忠诚的老买家。买家维护三大基础： 1发货前要严把产品质量关 ⑴在上传产品的时候，您可以根据市场变化调整产品，剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品，从源头上控制产品质量。
客服部基本服务标准 一、客服是怎样的角色 最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 4、让顾客记住店铺特色 5、最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心” 二、客服应该具备的基本素质 1、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等 2、有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 4、性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。 三、客服基本技能 1、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。 2、售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。 3、应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。 四、客户服务的基本流程 1、建立关系 第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。 2、了解需求 态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。 3、精彩呈现 专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。 4、异议处理 关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。
5、关联推荐 关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。 6、送客服务 基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。 五、服务规范及常见问题 (一)基本规范用语 1. 您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？ 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？ 4. 抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了！ 7. 不知道我说的您清楚了吗？ 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！ 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！ (二)禁用语 1. 你问我，我问谁？ 2. 你有没有搞错？ 3. 你搞不清楚就不要搞了。 4. 用不起就不要用。 5. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 6. 不知道（不清楚） 7. 我也没办法。 8. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 9. 我不是为你一个人服务的。
96052客服中心服务规范及常见问题 使用手册 文件编码：客字【2012】K001号 文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册 文件版本：V1.0 编写人：叶柏凡 批准人： 抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部 颁布日期：2012年11月02日 密级：普通
目录 订单受理流程 (3) 订单受理常用规范术语 (4) 商品缺货处理术语New (4) 你们的配送时间是什么时候？New (5) 下单后多久能发货？New (5) 可以刷银行卡或信用卡么？New (5) 商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！New (5) 杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？New (5) 我们购物可以享受积分活动么？New (6) 购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New (6) 我不要发票，可不可以抵扣部分款项New (6) 收货时发现问题可以拒收吗New (6) 商品现场退货可以马上退钱给我吗？New (6) 去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New (7) 一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？New (7) 配送费是多少？New (7) 七天无条件退换货条例总则 (8) 食品类商品退换货细则 (10) 日化类商品退换货细则 (10) 居家用品和家纺用品类商品退货细则 (11) 小家电类商品退货细则 (11)
订单受理流程
订单受理常用规范术语 1、您好，无线商城，请问有什么可以为你服务？（电话开头语.必须） 2、请问您贵姓？ 3、XX先生/小姐，您需要了解我们哪款商品？ 4、您好，请问您咨询的商品名称是什么或者商品编号是多少，我这可以为您查询。谢谢！ 5、好的，我马上为您查询，请稍等。 6、XX先生/小姐，信息已经为您查到，这款商品是XXX，价格是XX，我现在马上为您订购。 7、XX先生/小姐，已经为您订购，请问收货是本人还是其他人，请提供下全名，方便收货 联系电话是您打进来的号码还是其他？您的收货地址多少。 8、请问您什么时候方便收货？ 9、请稍等，正在输入您的信息。 10、您好，XX先生/小姐，您的订单已经为您生成，请您保持手机畅通，我们配 送人员会尽快将订单送到您手上。 11、请问还有其他需要吗？ 12、感谢您的支持，如有任何问题请及时与我们联系，无线商城祝您生活愉快，再见！ 商品缺货处理术语New 1、电话受单中无货： XX先生/小姐，很抱歉因您订购的商品是活动热销款，现在仓库暂时没货，我们现在已经联系采购部进行补货，请问还有其他商品需要订购？ 2、订单下单后无货： 您好，XX先生/小姐，很抱歉您在XX月XX日订购的XXX商品，因为是本次活动热销款，仓库现已经断货。可能会延迟到XX月XX日给您送货，您看可以吗？ 3、继续订购：好的，我们会安排配送尽快给您配送，感谢您对无线商城的支持，祝您生活愉快！ 4、取消订单：好的，我现在为您取消订单。XX先生/小姐，您的订单已经为您取消，给您带来不便真的很抱歉，欢迎您继续关注和下次选购，再见！ 备注：用户接受延迟配送，订单中其他商品可以选择优先单独配送；
一、电商客服的简述与意义 电商客服部门是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理部门。 作为承上启下的信息传递者，客服部门还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于服装款式的建议、线上下单操作修改反馈等。 电商公司的客服按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服。C2C购物市场主要与在线客服为主。 按业务职能可分售前与售后客服两种。 电子商务的客服，在企业形象维护、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造公司形象 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝， 用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。 三、语音客服业务服务细则 客户服务 产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加