“客户管理”讲义
一、客户管理的定义
客户管理：客户管理是适应企业"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管
理理念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目
标。
客户服务：真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭
刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
二、客户管理的目的。
1、满足客户的需要，培养客户忠诚度，
这是客户管理最基础与最直接的目的.企业与客户的关系, 是一种供求关系,也就是企业用产品满足客户的需求.在这种满足与被满足的过程中, 客户与企业产生了互动.通过企业提供产品,以及由产品所附带出的服务,客户的需求得到满足,反过来也体现出了企业产品与服务的价值。
在以上的阐述中，有两个关键词需要注意并且这是满足客户需要的最有力的武器。一是产品
⑴产品：是企业最关键的资源，理解自己所处的环境和要达到的目的，然后把最主要的资金和精力用于了解客户的真实需求。从现实意义来说，我们都不是救世主和传教士，但我们确实是客户需要的产品专家和良师益友，这是建立信任的充分必要条件。
就象农民提供的是粮食，工人提供的是用品，我们提供的是天然气。所有的产品都是为了满足最现实的需要。我们需要知道的是，我们提供给客户东西必须是用处很清楚、性能很可靠。这就要求在日常工作中需要设身处地站在客户的立场来约束自己的行为，不断的提升产品供给的水平。建立客户对我们的信任和对我们专业价值的肯定。
说完了产品，我们接着谈第二个关键词
⑵服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，那么我们可以这样说，我们已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑除了他的产品，就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，作为公用事业，我们还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性能比的情况下，由于服务价值口碑，从而我们比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要
巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是得到明日回报的必要的投入。
⑶对燃气公司来说，天然气是提供的产品，客户感受到我们的产品是可以信赖的而且是非常专业的，我们提供的服务是以客为尊的，那么就能培养客户的忠诚以及对企业的依赖。
2、挖掘客户需求，整合客户资源，促进自身发展
在满足最基本的目的后，更深层次的目的，就是挖掘客户需求，整合客户资源，促进自身发展。挖掘客户需求，需要作的就是：
⑴挖掘现有客户的潜在需求：哪些是潜在的需求，事实上这些正是日常容易忽略的地方。比如说，客户潜在的发展计划，是否需要设备改造，随着季节的变化，或者大修计划的安排，他需要的压力、用气量有无变化。这些需要平常多沟通，了解，给客户关怀的感觉。这样，在潜在需求变成现实需求时，客户就会很主动的找上门来提供商机。
⑵不断发展新的客户。这是一种观念的突破。目前燃气行业由于处于行政垄断中，在特许经营权的保护下，竞争意识更多的是停留在概念上。我们是不是永远都这样幸运，我想答案是否定的。可以举个例子来说。大家都知道，中石油、世界500强之一，应该说是很牛的企业。但他们的危机意识是也是相当强的。这表现在客户和市场的追求方面是不遗余力的。比如说他们会通过采取
在不同地区实行价格浮动，保证油品品质，到货时间，以及根据市场的涨跌为客户提供能源消耗计划等方式，不断的吸引、开发新的客户群。那么对我们而言，潜在的危机是，当引入竞争后，我们是否有充分的精神和物质准备，是否占有了足够的市场分额去面对列强的掠夺，在这种情况下，我们的观念应有所转变，由坐等变为主动上门，在维持现有客户群的基础上，开发新的客户群。为下一步竞争大好基础。
我们发展客户的目的是为了整合客户资源，然后利用客户资源，为我们带来更多的利益。作为燃气公司，我们目前提供的产品是很单一的，这是我们的软肋，如果学过市场经济学的，一定知道任何一个生产单一产品的企业，其市场竞争力都是很弱的，只有发展多样化的产业链，才能提高抗击风险的能力。我们目前对客户资源的利用，更多的是从财务管理的角度，看到的都是一些数据，比如我们目前有多少客户，每月可以销售多少气量，每月有多少应收帐款，但从现实的角度来看，这些并不是对客户资源的充分利用。从客户管理的角度来看，把财务数据转化为管理数据，对客户进行管理，充分挖掘客户的需求，提供相适应的多样化经营项目，从中找到适合我们的经济增长点，在这个意义上才谈的上对客户资源的利用，
3、最大限度的利用客户资源，提高企业利益。
其实我们作那么多，花了那么多人、财、物，进行管理，建立体系，最终的目的是，从客户身上获得更多的利润，提高效率，
扩大营销范围，避免安全事故，实现企业利润最大化。
三、客户管理的内容和技巧
㈠．客户的分类
一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。客户管理的目的之一就是要培养能够给企业带来价值的好客户。
客户可分为四类：
1.消费量小、对企业也不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。没有进行对差的客户的淘汰，就不能培养出一批好客户。一部分民用户，偷气户。
2.消耗量大但对企业不忠诚的客户。这些客户常常会成为企业最危险的敌人。此类客户长期拖欠气费，在你找上门时，要么采取拖、躲等方式，耍赖皮，不交气费，要么就是跟你谈条件，
扰乱正常的生产秩序。如果对这些客户管理稍有疏忽，他们就会给企业造成很大的损失。如果企业所拥有的客户中这些客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就很危险了。
3.消耗量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。从我们理念的销售数据统计来看，大部分的民用户就属于这类客户。
4.消耗量大、对企业也忠诚的客户。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。不欠费的工商用户民用户（地热）
进行分类的目的，在于多多培养好客户。企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的伙伴关系。
在明白客户的分类后，要实施客户管理，我觉得有两个
㈡实施客户管理的两个非常重要理念：贴心服务和增值服务
这是需要我们在观念中扎根的
1、贴心服务可以理解为客户关怀，是客户管理的核心之一
客户管理的基本目的是满足客户的需要，培养客户忠诚度，那么如何在客户沟通和管理的过程中顺利、有效的达到这个目的呢？其中非常重要的一点是――客户关怀。
我们所说的客户管理并不仅仅是为了提高工作效率，更不是为了作秀以博得他人的喝彩，而是适应现今企业从考虑“成本”和“利润”转向思考“客户满意度”，从4P（产品、价格、通路、促销）转向4C（消费者Consumer、消费者满足欲求或需要的成本Cost、消费者购物的便利性Convenience、沟通Communication），从传统营销转向IMC（整合营销传播，Integrated Marketing Communications）的必要营销手段。客户管理的核心是客户关怀，只有在这个主体下，客户管理才会取得更好的成效。
我们谈管理，知道这是一个带有浓郁地域特征的行为。任何一个国家，其传统习惯与风俗必然会对其为人处事及认知产生深远的影响。
中国人说事情、事情，其实是分为事和情来讲的，我们要办事在办事的同时更要讲情，这是有中国特色的东西，所以在客户管理的过程中，客户关怀正是情的充分体现。
什么是客户关怀？请大家分享以下的小故事：
在我们公司，为了让客户体会到我们的贴心关怀服务，我们必须加强对窗口服务和抄表服务过程中客户关怀意识的贯彻。
对于客户而言，服务人员的一个微笑、一点举手之劳，他们都是能够体会到的。
例1．一封表扬信。。。。
通过分享这个小故事大家是否明白了客户关怀的含义，其实，人是有感情的动物，我们每个人都需要关怀，也许面对不同类型的客户，你需要不同的形象定位，但有一点请勿忘记，时刻关心你的客户，通过积极交流和非语言沟通（表情、目光、体姿、等）让他（她）感受你的关怀以后，让他意识到你的产品将给他（她）以关怀和爱护并进而通过他去感染他身边的每一位亲戚或者朋友！产品销售的真谛并不是说服对方接受产品，而是创造销售的氛围，打个比方，如果有人掏出50元钱说：“这张50元的钞票我愿意1元钱卖出，谁愿买？”估计没有人要马上跳出来要买，都会等几秒钟，看看别人什么反映，看到别人举起手时，才怯生生的举起自己的手。这很正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会象那个人那样做生意。但是，如果有人敢在同样情况下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人。别人举手越快，需求越强烈，我们跟的也越快。换而言之，我们对任何物质价值的判断，都不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定。所以抛开其他，从这个角度考虑，客户关怀也正可以营造一种特殊“购买”的情景。通过这些，我们可以发现，
客户关怀可以维护客情关系，可以体现企业对客户的关怀，可以营造一种购买的情景，从而实现客户管理的目的——营销目标。
a)个性比较强的老年客户的转变扭转
通过这两个小故事，你们是否感受到客户关怀在客户管理过程中举足轻重的地位，他往往是在我们与客户关系好与坏天平上一枚决定方向的砝码。各位在自己的工作中肯定有过此类的经历。
2．客户增值服务是挖掘客户潜力的一个重要利器
什么是增值服务？
在电信行业我们近来肯定经常听到这个名词，那么什么是增值服务?对于每个不同的企业来讲，增值服务的意义是不同的。大致来讲，增值服务应该是指建立在企业当前产品服务平台上，能够免费或适量收费为企业用户提供的附加产品和服务。
就燃气公司而言，对于我们的直接客户，我们目前能够提供的增值服务还很少，我们的产品结构很单一，要想在这方面有所突破就只有在服务方面下功夫。
对于民用户，我们提供的增值服务主要体现在：安全检查、
安全知识宣传、燃气灶具知识等。
对于企业公商用户而言，除了以上对民用户能够提供的服务以外，还有很重要的一点就是可以搭建平台。怎么理解平台这个词的意思呢？我先举一个现实的例子：
成都博瑞传播是一家大型的报纸印刷企业，一家上市公司，近年来发展迅速，在他们向四川地市州报发展印刷业务过程中，有一项有效的增值服务内容可以给各位借鉴。除去报纸的印刷，他们定期的举办各种培训、学习、参观，组织代印的四川地市州客户参加，同时邀请广告商，其他企业共同参与，在此过程中各地市州报的老总深深的感受到两个现实的好处，一是增长了见识，了解了世界最新的报业信息技术，另一个更重要的是，不少报社借此机会结识了更多的新企业、广告商，扩大了自身的广告业务，由此增长了利润。而博瑞公司也稳定了客户，提高了客户对自己的认同度，报纸印刷的量也稳定增长。这是一个双赢的结局，作为中间企业，博瑞公司成功的搭建了一个交流的平台，在向客户提供增值服务的同时，深化了与客户的感情，也取得了既得的利益。
这是一个值得我们思考的问题，因为我们在这方面做的还很欠缺，要想在未来的市场竞争环境中生存，我们就有必要去完善自身客户服务体系，去想想怎样提供一些人无我有、人有我精的增值服务内容，把客户牢牢抓在自己手中的同时去博取更大利润。
那么对于另一类客户，与我们的直接客户有关联，而这种关联对企业实现一些目标、宗旨又密切相关，对这类客户，我们可以提供一些增值服务，来间接作用于我们的直接客户。比如，现实中比较头疼的一件事是，橱柜生产厂家的安全用气知识的培训。。。。。。。。。。。
㈢客户设诉与处理技巧
1客户投诉
⑴投诉的价值
①投诉可以指出公司的缺点:那些爱投诉的客户可能是你最好的
朋友，因为如果没有他们来反映问题，你不可能知道怎样改进自己的服务。而如果你不改进服务，你就会在竞争中败下阵来.
②投诉是提供你继续为他服务的机会。
③投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。当客户的投诉得
到满意的解决后，他们一般会继续做你的忠诚客户，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样解决的
④投诉可以使公司产品更好地改进
⑤投诉可以提高处理投诉人员的能力
⑵积极的投诉管理
①何为积极投诉处理
如果客户投诉能被正确对待和处理，它们就能作为高效而不花钱的营销信息而被企业分析利用。设想，在20个被激怒或不
满的客户中只有一个正式投诉，这意味着19个人有不满而你全然不知，企业也失去了19次改正错误的机会。“积极的投诉处理”不会坐等20个愤怒不满的客户来告诉我们错误在哪里。
②怎样鼓励客户客户投诉
分析:69%的客户从未提出批评,23%的客户不满时,只向身边的服务人员提出过,只有8%的客户与客户主管联系过,希望解决.如何溶掉报怨的冰山,尤其时水下面大部分隐形的冰山?有不满的客户把他的不好经历平均讲给8-10个其他客户,这些人再把这些经历继续告诉下去,这种损失是惊人的.
1◆在与客户联络的一切资料中都提供投诉方式。
2◆方便客户投诉：设立一部免费拨打电话或免费邮寄方式使客户易于投诉。
3◆如有必要，制作一本“如何投诉”指南，为客户提供投诉时可选择的方式。
4◆在办公区域明确标识以便客户投诉，千万别把这种机构设在一个不易发现的小角落或洗手间旁边，让客户一眼就看穿企业对客户重视程度有多浅。
5◆保证所有与客户接触的人员熟悉投诉的程序，千万别让投诉的客户在几个部门之间转来转去，最后愤而离去。
6◆设立投诉记录，便于分析改进。
7◆感谢客户批评投诉，并保证补救。
8◆善于分析客户反映的信息。。。。。。。。。。。。。举例。。。。。。
③了解客户在投诉中想得到什么
客户希望自己的投诉能够得到迅速积极的回复，能够受到企业的重视，能够尽快解决问题。最佳的回复机制应是迅速明确积极的，而且应在客户第一次投诉中就起作用。
◆在组织内部保证投诉渠道畅通，给一线客户服务人员授权
许多企业不能及时解决客户投诉，只能将其逐级上报。那么等到高层接到后，每一个投诉或批评，都代表500位不满的客户。其事态可能就更严重了。
◆遵循“快”的原则，杜绝“明天或以后再说”
处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处，一是让客户感觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议对投诉应有一个分级处理的机制。针对性质不同，紧急程度不同的事件，给以不同的时限规定。
比如，对那些党政领导人提出的投诉，或者已经在媒体上曝光的投诉，应该尽快处理。
⑶投诉处理技巧
①对付不高兴客户的方法
1◆让客户发泄
当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断地倾诉。发泄能消除愤怒，让人情绪放松，这就像给充满气的气球放
气一样。
◆2保持镇静
要记住，愤怒的客户并不是针对你个人而烦恼，他们是针对问题或发生的其他事情而烦恼。不要让他们的情绪将你拖入争辨，在客户面前是永远争论不赢的。
3◆表明你一直在倾听
让客户知道你一直在倾听，这样说：“我理解你很不快，先生，我很乐意帮助您。”如果在交谈过程中称呼客户的名字，看起来更加富有同情心，而不是一副公事公办的样子。如果对客户不够熟悉，要称呼先生或夫人。
4◆利用积极倾听把问题搞清楚。
当客户谈话时，仔细听取事实，努力理解客户的感受。点头、微笑或适当的皱眉，用乐于提供帮助、充满真诚的证据讲话。如果你表现出真诚帮助的愿望，客户很难再继续发怒。如果问题记录下来，以提醒自己主要的问题，这会使客户觉得你对解决问题很认真。一定要问一些开放式的问题以了解客户的观点，然后，总结问题，询问你对问题的理解是否正确。
在交谈过程中，使用积极的词语或短语来表现你的热情帮助。不要用“但是”、“然而”和“错”这类词语，这些消极的词汇能导致客户产生防御或争辩的倾向。更好的策略是使用“和”，或者，在陈述不同观点之前做短暂停顿。出于同样的原因，要使用“能够”和“愿意”，而不要用“不能”和“不愿意”。
5◆同情客户
投入感情说明你很关系客户，这并不意味你同意客户的抱怨，但这说明你认可客户为此而不快的权利。利用话语和身体语言，说明你内心装有客户的利益。
6◆道歉
如果公司的错误导致问题的出现，即使不是你犯的错，也要向客户道歉，不要责备其他人或者找理由，记住客户仅仅是想解决问题。
7◆找到令客户满意的解决措施
解决问题，要试图当场解决，越快越好。
如果不能，要向客户解释理由，交由上级解决。
适当进行跟踪。
解决问题几天后，给客户打电话确认客户的反应。
②对付难缠客户的小技巧
四、客户管理的误区
随着我国市场机制进一步完善和世界经济加速一体化，企业竞争变得更加激烈。现代化的管理手段层出不穷，其中客户关系管理 (Custamr Relationship Management)就是近年来兴起的较为流行的一种管理方法，并于上世纪末开始被引入我国，引起了广泛关注。然而国内许多人对CRM的认识还存在着这样或那样的偏差，这些偏差可以概括为以下七个误区。
㈠把客户关系管理等同于一套软件系统
有的人认为实施CRM就是花钱买来一套软件系统，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，把CRM首先看成是软件问题然后才是管理问题。这种认识上的错误导致许多企业将CRM项目预算的90%都花在购买功能齐全的CRM系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。这种本末倒置的作法必然导致项目收效甚微。
实际上，CRM不仅是技术，它更是一种以现代技术为基础的新管理思想和新管理方式。它以客户为中心，通过了解和迎合
客户需求来实现组织收益最优化、增加股东价值。客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销管理的重点从“客户需求”进一步转移到“客户保持”，并确保企业把合适的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
为了成功实施CRM，企业应将CRM看做将注意力从“生产”转移到“客户服务”上来的一次机会，这需要企业站在优化客户关系的立场上对业务流程进行一次评价检查，优化改造，即重视人员的配合和训练——不是使用软件系统的训练，而是改变传统的“以产品为中心”的思想，树立“以客户为中心”的理念，同时改造企业内部的业务流程——改变“以产品为中心”的传统流程导向，塑造“以客户为中心”的新型导向。如果没有投放足够的资源于人员培训，没有改造固有的业务流程，再好的CRM软件也是枉然。
㈡认为中小企业难以承担客户关系管理的费用，不宜实施由于CRM首先是在一些大企业中引入实施并获得成功的，实施费用动辄数十万、百万，甚至千万，从而使许多人产生了一种错误的认识：实施CRM费用昂贵，中小企业无力支付。
事实上，CRM并非大企业的专利，中小企业也有能力实施CRM。从广义上说，每家企业都可以实施CRM，区别仅在于实施效果的优劣。如果想要获得好的效果，重点必须落在策略、人员
和流程上，软件只是其中的一环，就一家一般规模的中小企业而言，即使需要实施CRM的软件，所付出的基本价格也不会不高；在绝大部分情况，如果做到好的策略+好的人员(指经过必要培训的员工)+好的流程+简单软件，那么一般中小企业同样可以实施很“了不起”的CRM。如果从狭义上说，即中小企业实施CRM的主要费用支出在CRM软件及其实施上，那么中小企业能否负担得起呢?在欧美已经兴起不少ASP (Application Service Provider，应用服务供货商)模式的 CRM，ASP最初就是针对中小企业发展起来的，主要是为了解决中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管理这一矛盾，通过直接租用ASP的计算机及软件系统实施信息管理，既可以节省一笔用于IT产品、技术购买和维护运行的资金，又能使中小企业利用信息化增强自身实力。ASP虽然功能有限，但是价廉物美、起动快、维护费用低，只付合理月租费，不需要企业雇用专业的IT人员，而且终端使用者易学易上手。目前ASP己在中国逐渐兴起。另外，中小企业办公软件泰斗——微软公司也已进军CRM市场，加上各大CRM软件商，也开始虎视中小企业 CRM市场，针对中小企业的CRM应用软件系统必然是广大中小企业所能承受的，可以预见，今后广大中小企业将占有CRM软件市场的重要份额。
㈢对客户关系管理的投资回报期望存在偏差
目前，一些企业无法正确评价CRM系统的真实价值，要么把
它看成是包治百病的灵丹妙药，认为企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决；要么认为CRM是鸡肋，没有多大价值。这两种认识都把实施CRM的投资回报极端化了。
CRM是在市场竞争日益激烈、消费者需求日益个性化的情形下应运而生的，它主要是为了帮助企业充分利用客户资源，通过与客户的互动交流不断提高客户的满意度，从中谋求企业的最大利润，通过实施CRM企业可以实现从“产品中心”向“客户中心”的转变，从而使企业的产品或服务更加人性化，更加贴近市场需求，所以CRM力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题——市场问题，但它不可能解决企业的所有问题，比如企业战略的选择、企业文化的塑造、企业制度的确立、企业融资等问题。
CRM的投资回报率到底有多大呢?2002年6月 5日美国佛罗里达州奥兰多讯一SAP公司(NYSE： SAP发布的三份独立的个案研究报告(报告作者是独立的ROIReport公司)称，Brother International公司的投资回报率是124%，Canada Post公司是26%，Swarovski的子公司Tyrolitand是83%。在我国确实存在许多企业实施CRM效果不明显的情况，主要原因如下：①用错方法，抓不着关键。由于不少企业步人了第一个误区，把主要的资源集中在软件系统方面，而忽略了整体策略、人员培训和流程改造；②没有设定度量CRM实施效果的量化对比指标，因而只能是凭借个人的主观判断来确定CRM投资回报率的高低；③缺乏前瞻性的战略考虑，就是说，没有考虑企业不实施CRM的机会成本。
如将这一因素考虑进来，CRM的投资回报应是：实施CRM所带来的回报十不实施CRM的机会成本—实施CRM的实际成本。
㈣认为客户关系管理是营销人员的事情
许多人认为客户关系管理是以客户为核心的营销管理创新，所以理所当然地应由营销部门或客户服务部门负责实施，甚至有人从客户关系管理的技术基础出发，认为应由技术部门负责，这些认识都不全面，正确答案是全体员工都要对CRM负责任，因为CRM系统的最终目标是吸引并留住对企业有价值的客户。要做到这一点，只有不断提供令客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要企业的所有员工共同努力，所以企业的每一个员工都对CRM的成功负有一定的责任，只是责任大小不同而已。
另一方面，如果所有人都负同样的责任就等于没有人负责，必然会弱化责任意识，所以必须要有决策者或决策机构对CRM的成功负主要责任。由于 CRM的最高层次是企业的经营战略，那么，最合适制订这一经营战略的企业领导人或最高领导层就责无旁贷地对CRM的成功负有不可推卸的责任。欧美的调查报告显示，CRM实施失败的最大原因是缺乏最高领导层的支持。2001年5月在美国得克萨斯州召开了全球顶尖的CRM专家小组会议，会议的结论之一是：要使CRM项目成功，就要直接影响并教育首席执行官及其副手(因为不少大企业的首席执行官副手，都是企业事务的实际决策者，而首席执行官则扮演企业财务总监及公关一
客户回访的工作流程表格 工作目标 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户 知识准备 1．了解 《客户回访 计划》的制 订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 关键点控制 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 6．实施回访 6．1 拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 细化执行 《客户档案》 《客户名单》 ， 《客户回访计划》 《客户回访管理规 定》 《客户回访管理规 定》 《客户回访记录表》 流程图 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 回访管理的规范化水平 6． 2回访人员要热情、全面地了解客户 技巧和策 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 略 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整《客户回访报告》理 《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 《客户档案》 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
客户资料管理办法 为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。 一、客户资料管理办法总则。 为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。 二、客户资料管理办法管理范围。 1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。 2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。 3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。 三、客户资料的内容。 完整的客户资料包括以下资料信息： 1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。 （1）客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。 （2）客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。 （3）对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统，
如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。 2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 （1）每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头； （2）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 （3）建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。 3、客户档案的更新、修改。 （1）客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； （2）对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； （4）积累客户年度业绩和财务状况报告。 （5）客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，及时和相关人员沟通，并做好记录） 4、建立客户交易资料 客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。 四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
（售后服务）客户服务员工的激励与沟通讲义
客户服务员工的激励和沟通 【内容提要】 员工不能发挥最大潜能原因分析 员工潜能发挥的动力来源——多种形式的激励 建立员工满意调查机制 如何面对“害群之马”——垃圾员工 员工不能发挥出最大潜能的原因 【自检】 你认为下面关于“员工没有发挥最大潜能”的说法是对仍是错？(对打√，错打×) ◆觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所希望的水平。□ ◆公司给他精神方面的鼓励，没有达到他所期望的水准。□ ◆公司没有明确表示出他的工资薪金将和他的努力程度成正比。□ ◆感觉到自己努力和不努力的结果是壹样的。□ ◆感到自己于公司没有发展空间。□ ◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。□ 员工不能发挥出最大潜能的原因主要有俩方面：第壹，他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。 (1)员工有时只于工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这对于公司或企业来讲，对于管理者来讲是很头疼的问题。 ◆你不能说这个员工犯了什么错误。 ◆你也不能说他表现很不好。 ◆可是又不是表现很出色。 ◆总之没有把工作当成事业来做。 (2)他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去？主要原因是他们认为你且不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。 (3)为什么会有这种感觉？原因是环境的问题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。壹个企业如果没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业且不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，就是说他工作没有积极性。 第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是壹个很重要的原因。比如说： (1)员工有壹些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。 (2)通常新员工的工作积极性很高，可是随着时间的推移，由于没有壹个好的工作环境，没有壹个好的团队氛围，没有壹个好的企业文化，这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。 【案例】 刚从事客户服务工作的人，均是抱着满腔热情，于接待顾客的时候特别热情，很愿意为客户服务，提出很多合理化建议。然而，客户经理听了以后说：“你这些想法，以前我们早就考虑过，且不是你壹个人才想到，是有原因才不能办。”新员工就觉得应该老老实实，不要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了。整个团队就变成死水壹潭，没有创新。 员工潜能发挥的动力来源
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化
客户资料管理制度 在工作中需要对客户资料进行管理那么关于客户资料的管理制度应该是怎样的呢下面就和小编一起来看看吧 第一章 第一条总则为加强公司文书档案、声像档案资料的管理工作保证文书档案、声像档案的及时归档和妥善保管特制度本规定第二条行政助理负责档案的归档监督和日常管理工作对档案资料必须按年度立卷各系统和部门在工作活动中形成的各种有保存价值的档案资料都要按本制度规定分别立卷归档 第三条坚持部门收集保管、定期、及时归档制度各系统和部门负责人均应制定专人负责收集保管本系统或本部门的档案资料并监督其及时归档名单报总经理办公室档案室备案如需变动应及时通知档案管理人员因工作变动或离职时应将经办或保管的档案资料向接办人员交接清楚不得擅自带走或销毁 第四条利用好计算机记录和管理实现房地产档案信息收集、整理、查询、利用管理现代化提高档案的管理水平和利用质量利用已建立起来的房地产档案信息库来进行档案的编目、标引建立自动检索系统由计算机辅助进行档案的接收、整理、鉴定、库房管理、借阅利用、统计等编制完善的检索工具和提高系统的安全防范做好防病毒工作抓好用户权限管理对电子档案要定期进行备份防止数据损失第二章 第一节
第一条文书档案立卷归档法文件资料的收集管理凡公司缮印的公文一律由总经理办公室统一收集保管 第二条一项工作由几个部门参与办理在工作活动中形成的文件资料由主办部门收集保管会议文件由会议召集部门收集整理后交总 经理办公室统一收集保管 第三条公司员工外出培训、学习、考察、调查研究、参加上级机关召开的会议等公务活动在核报差旅费时必须将有归档价值的文 件资料向本部门档案人员办理交接手续档案员签字认可后会计部才 可交予核报差旅费 第四条各系统部门档案员的职责： （一）了解本部门的工作业务掌握本部门的文件资料的归档范围收集保管本部门的文件资料 （二）认真执行定期归档制度对本部门承办的文件资料平时收集归卷每月的10日前应将归档文件资料归档完毕并向总经理办公室档案员办好交接签收手续 （三）承办人员借用文件资料时应积极地做好服务工作并办理临时借用文件资料登记手续 第二节归档范围 第五条重要会议资料包括会议的通知、报告、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报、会议记录、会议纪要、人事档案、工程图纸、技术资料、固定资产清单
客户关系管理讲义
《客户关系管理》讲义 项目一初识CRM 重点： 1.客户关系管理的内涵； 2.客户关系管理的分类； 3.CRM系统的操作。 任务一寻找身边的客户关系管理 一、客户关系管理的概念： 企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。 这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业
利润增长和客户满意的实现。 第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。 第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 例子：老字号内联升的故事 二、客户关系的内涵 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 可以从以下几个方面进行理解： 客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户服务系统功能模块设计 摘要：客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本研究的重点。 本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信息技术，针对对客户服务系统的应用，建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。 关键词：计算机系统B/S模式客户服务 1系统研究的意义 目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。 因此，在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务系统界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。 与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此，客户服务系统的目的就在于提高客户满意度，提高企业的竞争力。 2业务流程分析 业务流程分析一般采用业务流程图（TFD）来表示，就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1： 表2-1业务流程图符号
. 顾 客 档 案 顾客姓名： 档案编号：
顾客档案编号： 姓名性别生日 婚否身高体重 职业电话 地址血型 既往史家族史初访时间 到店来源□亲友介绍□广告宣传□媒体□路过□其他 皮肤诊断 ●皮肤状态 □与真实年龄成正比□比真实年龄大□比真实年龄小□双下巴□鼻沟纹较轻 □鼻沟纹较重□干性缺胶原蛋白□敏感皮肤□干性缺油□干性缺水 □中性皮肤□混合性皮肤□油性缺水□毛孔粗大□面色暗黄 □有弹性□松弛□娇嫩□洁白□苍白 □粗糙□暗晦□黑头□无光泽□死皮厚 ●皮肤弹性： □良好□一般□差 ●油脂分泌 □旺盛□适中□缺乏 ●湿润度： □良好□适中□干燥 ●皮肤状况： 1、粉刺：□化妆品铅质阻塞□脂肪污物堵塞□清洁保养不当□皮脂分泌过旺 2、暗疮：□内分泌异常□荷尔蒙失调□内火旺盛□挤粉刺发炎 3、雀斑：□遗传□日晒 4、毛孔粗大：□先天性□角质污垢堵塞□饮食不当□使用刺激性化妆品 5、疤痕：□粉刺处理不当□外伤□药物烧伤 6、色素斑：□失眠或睡眠不足□化妆品使用不当□紫外线伤害□抗氧化剂的缺乏 7、皱纹：□皮肤生理机能衰退□皮肤干燥□缺乏保养□擦刺激性化妆品 8、过敏：□天生皮肤机能衰退□食物过敏□气候变化过敏□使用化妆品不当 ●眼部情况： □眼部松弛□黑眼圈□油脂粒□细皱纹□深鱼尾纹□浅鱼尾纹 □眼角下垂□扁平疣□略松驰□松驰□上眼睑水肿□眼袋较小□眼袋较大□遗传眼袋□上眼睑色斑□下眼角色斑□下眼睑略黑 ●额头： □油脂□黑头□暗疮□暗疮印□浅皱纹□深皱纹●鼻子状态 □多油脂□毛孔略粗□毛孔粗大□黑头多□小黑头□大黑头 □多暗疮□有点暗疮□有暗疮印□多油脂粉刺□有暗疮疤洞□有点粉刺油脂●嘴周： □结实丰莹□松驰□有明显皱纹□深皱纹□色斑□口角下垂 ●下巴：
客户资料信息管理 客户资料内容 客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情况。 客户客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料，附加信息包括：客户内部环境资料、关联企业资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。 ●客户基本资料 记录每个客户的基本资料信息，包括客户名称、住址、联系方式、证件号码、客户类型等客户内部信息和基本信息。 ●客户营业业务资料 记录每个客户所使用的联通业务信息，包括移动业务、数据业务、VoIP、长途、市话、专线租用等。 ●客户计费帐务资料 记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。 ●客户信用优惠资料 记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息。 ●客户服务资料 记录客户的咨询、投诉和建议信息，及为之服务的结果信息。 客户资料管理 ●客户资料采集 根据各种客户的定义标准，从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相关信息。 ●数据规整 根据统一的客户资料数据模型，将综合营帐系统及相关业务系统的客户资料，全部归整到客户资料中，以后客户的业务处理均以规整后的客户资
料为依据。 ●客户资料的归并 根据整归后的客户资料数据，经过客户和集团客户部的确认和和审核后，把这些资料规并在一起，形成统一的客户资料数据。 ●增加客户，并根据录入数据建议一个客户级别，如果客户带有多个帐户，则可以同时继续录入多个帐户信息。除标准资料内容外，还可以录入任意多的客户附加属性。 ●修改客户资料，并根据修改后的数据建议一个新的客户级别。同时可以增加、注销、修改此客户下的多个帐户信息。除标准资料外，还可以增加、删除、修改任意多的客户附加属性。 ●注销客户，使一个客户失去其大客户资格，此客户名下所有的帐户资料也随之注销，并作为历史客户处理。 ●已注销客户恢复身份，将一个已注销的客户恢复其客户资格。 ●变更情况记录，包括客户资料变更、帐户资料变更、客户资料变更，可使用多种条件查询以及生成统计报表。
深圳市力通威电子科技有限公司 客 户 资 料 管 理 流 程 文件编号：LTW-QW-YW003H 版本：A 制定：审核：批准：日期：日期：日期：
修订记录 本次修订目的 修订前内容 修订后内容 制定/修订 修订内容版次生效日期批准审核制定/修订日期 2018-7-25 初版制定A/0 2018-8-12 谷鸣李花杨文正 审核（在需审核部门的“【】”中标“√”，相应的部门负责人进行会签） 【】管代-01 【】SMT-02 【】测试部-0202 【√】品质部-03 【】研发部-04 【】工程部-05 【】PMC-06 【】行政人事部-07 【】业务部-08 【】采购部-09 【√】客服部-03 发行（在需发行部门的“【】”中写发行份数） 【】管代-01 【】SMT-02 【】测试部-0202 【 1 】品质部-03 【】研发部-04 【】工程部-05 【】PMC-06 【】行政人事部-07 【】业务部-08 【】采购部-09 【 1 】客服部-03
1、目的 为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。 2、适用范围 此规定适用于力通威电子科技所有客户信息及相关人员的工作。 3、权责 3.1销售部： 3.1.1负责提供客户接收客户信息，告知内部相关部门执行。 3.1.2负责客户信息输入存在争议性的沟通协调。 3.1.3 负责根据公司内部需求与客户沟通协调处理。 3.1.4 负责跟进客户需求完成进度和收集整理反馈客户。 3.1.5 负责签订客户商务方面的协议合同。 3.2研发部： 3.2.1负责提交客户对研发项目资料输入和输出所需及技术交流沟通。 3.2.2 负责客户技术资料信息调查填写回复处理。 3.3品质部： 3.3.1负责对客户《质量协议》审核签订。 3.3.2负责客户质量调查方面的填写回复处理。 3.4体系部： 3.4.1负责对客户有害物质方面的协议签订。 3.4.2负责对客户有害物质要求的调查及报告提供。 3.4.3负责收集客户有害物质标准要求，做好转化为内部管控标准要求。 3.5各部门根据所需及时配合销售部门满足客户提出的要求。 4、定义 无 5、工作流程及内容： 序号流程工作说明责任部门使用表单
保险行业如何建立客户服务管理系统？ 作者：侯景辉??点击数：0???更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户服务中心的经理和操作员。操作员的职责是比对、审核、补录、更新维护客户
建立出色的客户服务管理体系 【内容提要】 不论你的公司内部有多少部门负责与客户联系，只有当公司的全体员工都把使客户满意当作天职时，才会出现真正的优质客户服务 客户服务人人有责——企业各部门的条块分割与有机结合 ◆客户服务究竟是谁的责任？ ◆究竟是谁拥有客户？ 各自为战——客户服务中陈旧的条块分割模式 当客户与企业的各部门打交道时，如果遇到互相推诿的情况，客户的感情一定会受到伤害。这种情况在各部门协调不好的时候，尤为严重。 【自检】 请回答下列问题： (1)你认为你现在企业中与客户服务工作有关的部门和主管都有哪些？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (2)你认为你现在企业中的各部门在客户服务工作中的关系属于条块分割还是有机结合？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (3)你认为你现在企业中的各部门在客户服务工作中的协调方面存在哪些问题？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 目前企业存在一个弊端叫各自为战——条块分割模式，当客户和企业各部门打交道的时候，容易遇到互相推诿的情况。 一个大企业，客户享受服务的时候，涉及到的远不止一个部门。传统意义上，条块分割模式给客户的感觉特别不好。客户往往愿意找当初卖东西给他的那个人，希望他能提供服务。当他发现原来卖东西给他的这个人不负责时，就不知道该找谁了。 并肩作战——客户服务中企业各部门的有机结合 在新型的内部协调的客户服务体系中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是畅通的，大家都有全局观念。 真正良好的客户服务体系应该是并肩作战，就是企业各部门需要有机结合。在新型的这种内部协调的客户服务体系当中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是很畅通的，大家都有一个全局的观念。 怎么评定一个企业的客户服务是不是属于有机结合的呢？有一个评分标准，评判你所在的企业是否达到这种境界，还有哪些地方需要改进？ (1)企业的每个部门都明确了解客户的需求。 (2)客户服务体系不是各部门条块分割，而是各部门有机结合、相互协调的体系。 (3)各部门员工组成工作小组共同担负责任，确保客户满意。工作小组与各部门保持信息畅通，临时工作小组随机处理很多客户服务的问题，提高了效率。 (4)如果政策或者程序发生了变化，先要征求各部门的意见是否会给客户带来影响。比如企业营销或者服务维修出台了新政策，事先征求所有部门的意见，分析会不会给客户带来影响。 (5)事先都会互相沟通，不是只考虑一个部门而不兼顾其它部门的利益，每一项决定都有利于整个企业的发展。虽然有的部门可能会在这个决策当中受到些损失，做出一些牺牲，
1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、 技术的推动 2.CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施 3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买 4.“一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力 5.IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满 足需求 6.客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。而IBM公司将客户关 系管理分为关系管理、流程管理、接入管理 7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本 8.所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差 9.客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优 势，信息价值，网络化价值 10.客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略 层 11.数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变 化 12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测 13.CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户 14.营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户 见证 15.名词解释：KAM是指 ----关键客户管理 16.寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求 17.二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因 18.客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户 （中石油） 19.客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘 汰无用信息 20.定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制 21.客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚
客户服务管理制度 总则 为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。 客户服务内容 第一条诚信服务 （一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。 （二）要认真履行服务承诺条款。 第二条安全服务 （一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。 （二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。 第三条快捷服务 （一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。 （二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。 （三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。 （四）及时的将运输单据返回客户。 （五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。 （六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。 第四条质量服务 （一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。 （二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关物流增值服务。 （三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及时上交上级主管。 （四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户信息。 客户服务的目标 第五条制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。 第六条在合同规定的时间内，货物的安全率达 %以上。 第七条客户订单处理的准确率应达 %以上。 第八条在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达 %以上。 第九条为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达 %以上。 第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于 %，现有客户保有率达 %以上。 第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达 %以上。 第十二条妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达100%，流失率为0。 第十三条在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于0.1%以下。
客户服务管理的标准化确立 【内容提要】 确立优质客户服务标准 建立优质客户服务标准的指导原则 确定优质客户服务的服务标准领域 优质客户服务标准的制订方法和执行步骤 确立优质客户服务标准的重要性 树立企业及员工的工作目标——前进的动力 客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。 因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。优质 向客户及员工传达企业的期望 清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。 客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种企业的期望。企业客户服务糟糕的原因，是因为员工不知道企业究竟需要他们为客户提供怎么样的服务。客户服务宗旨为他们指明了方向，告诉他们应该提供什么样的服务。客户服务的标准也是给客户看的，为什么？一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 创造有价值的衡量工具 客户服务标准是创造价值的衡量工具。优质客户服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 确立优质客户服务标准的指导原则 ◆服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户得到满意的服务。 ◆这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。 建立服务标准的问题思考 服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务。这些标准要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现，制定了标准，可以指导员工的行为，员工按照标准所规定的内容通过他的行为提供给客户满意的服务。建立标准的时候，需要思考一些问题： ①对于客户关心的问题我们应该做些什么? ②我们怎样在这方面做得更好? ③我们在这方面所能达到的最高水平是什么? ④客户的期望是什么? ⑤我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业? 对于客户服务标准的要求